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Área de Tecnologia da Informação | Unimed do Brasil Manual do Usuário – Sistema de Abertura de Chamado

Data: 23/01/2017 Versão Atual: 1.0

ÍNDICE

A. ESCOPO DAS FUNCIONALIDADES .................................................................................. 4

1. INFORMAÇÕES IMPORTANTES ...................................................................................................................................... 4 2. GRUPOS DE ACESSO ...................................................................................................................................................... 4 3. ACESSO ......................................................................................................................................................................... 5 4. GERIR SISTEMA DE CHAMADOS ................................................................................................................................... 6 4.1 CATALOGO DE SERVIÇOS .............................................................................................................................................. 6 4.1.1. ABERTURA DE UM NOVO CHAMADO ......................................................................................................................... 9 4.1.2. CONSULTA CHAMADOS PENDENTES ....................................................................................................................... 13 4.1.3. CONSULTA CHAMADOS ABERTOS ........................................................................................................................... 14 4.1.4. CONSULTA CHAMADOS FECHADOS ........................................................................................................................ 17 5. SAIR DO SISTEMA DE ABETURA DE CHAMADO .......................................................................................................... 19

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Histórico do Documento

Versão (*) Data (*) Responsável (*) Atividades Realizadas (*)

1.0 23/01/2017 TI-Unimed do Brasil Elaboração da primeira versão do artefato.

(*) Campos de preenchimento obrigatório.

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A. Escopo das Funcionalidades

1. Informações Importantes

A ferramenta será disponibilizada a partir de 04/02/2017;

É recomendado utilizar o navegador IE (a partir da versão 9) e Chrome;

Desbloquear o pop-up do navegador;

Os campos sinalizados de vermelho são de preenchimento obrigatorio.

2. Grupos de Acesso

Grupo Permissões

TI Sistemas - Abertura de chamados para equipe do institucional – On-line ou Batch Tais como :

Ajius

Cad.Benef - Cadastro de Beneficiarios

CADU - Cadastro Nacional de Unimed

CHAT Intercâmbio

CMB - Central de Movimentação Batch

Disco Virtual

Gestão de Protocolos Intercâmbio - RN 395

Homologação de Cartão magnético

Homologação PTU Online

Interface Única de Liberações

Manual do PTU

MatMed

Pacotes

Ranking

Recursos Próprios

TISS

WSD-Intercâmbio

WSD-TISS

TI Produtos - Abertura de chamados para as ferramentas da Unimed do Brasil Tais como:

Cardio

Cerebrum

Hilum

Obs: Os grupos dependem do perfil do usuário cadastrado

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3. Acesso

O acesso a ferramenta de abertura de chamado, será realizado através do Portal da Unimed no link www.unimed.coop.br conforme print abaixo. Usando o login e senha de acesso ao Portal da Unimed.

Após logar no Portal da Unimed selecione Aplicativos Sistema de Abertura de Chamados

Informe o Usuário e

Senha de acesso.

Selecione a opção Aplicativos e serão

exibidas as aplicações

disponíveis para o usuário.

Selecione a opção Sistema de Abertura de

Chamados.

http://www.unimed.coop.br/

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4. Gerir Sistema de Chamados

Do lado direito superior nome do usuário que está logado no sistema. As opções abaixo estarão disponíveis para o usuário: Catálogo de Serviços – Através do Catálogo de Serviços você pode acessar todos os formulários (chamados) disponíveis ao seu perfil. Minhas Solicitações – Através dessa opção você pode consultar o andamento de todas as demandas geradas pelo usuário logado no sistema. Base de Conhecimento – Acesse uma base de documentos, dicas e procedimentos que podem lhe ajudar a solucionar dúvidas e problemas além de lhe ajudar a entender melhor determinados processos. Pesquisa de Satisfação – Opção para verificar as pesquisas de satisfação, que estão pendentes para respostas do usuário logado no sistema.

4.1 Catálogo de Serviços

Para Abrir/Consultar/Acompanhar um chamado selecione Catálogo de Serviços.

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Após acessar o Catálogo de Serviços, será aberta uma nova aba para esta ação, e no centro da tela, serão apresentadas as opções de abertura de chamados, sempre respeitando o perfil do usuário logado no sistema.

Lista das opções permitidas para o perfil do usuário logado.

Nova Aba

O usuário terá a opção de acordo com o perfil

vinculado, neste caso o usuário pode ter acesso à opção TI-Sistemas, para

abrir um chamado, selecione esta opção.

Opções Permitidas

para o Perfil

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Quando selecionada a opção anterior, será aberta uma nova tela. Nesta nova tela terá a opção Registro de Chamado / Pendente Aprovação Chamado / Consultar Chamado Abertos / Consultar Chamados Fechados.

Criar

novo chamado.

Consultar chamados que estão

aguardando

aprovação/retorno do usuário

Consultar chamados abertos/andamento

pelo usuário.

Consultar chamados fechados (criados

pelo respectivo usuário).

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4.1.1. Abertura de um novo chamado

As informações referentes a Nome, Telefone e E-mail , são preenchidas automaticamente, caso algumas destas informações não venha preenchida, se faz necessário preencher.

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Selecionar o Projeto, de acordo com a opção desejada anteriormente.

Após selecionar o Projeto é necessário o preenchimento do campo Tipo conforme as opções disponibilizadas. Na sequencia, deve ser preenchido o campo Assunto considerando as opções apresentadas.

Projeto é de acordo

com a opção desejada pelo

usuário solicitante (neste caso TI –

Sistemas

Institucionais).

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Na sequencia preencher os campos abaixo (os campos destacados em vermelho tem seu preenchimento obrigatório).

Tipo é de acordo com as opções

disponibilizadas para o Projeto selecionado

Assunto é de acordo

com a opção de Projeto e Tipo

selecionado.

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Departamento do usuário logado: caso esta informação não seja

preenchida automaticamente, é necessário o preenchimento

manual.

Descrição da

Solicitação: Descrever o objetivo do chamado.

Escolher um arquivo: permite a busca de um

arquivo no sistema operacional.

Colocar Anexo: Anexar os arquivos ao

chamado que está

sendo aberto.

Abre Chamado: Efetua a abertura

do chamado.

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4.1.2. Consulta chamados Pendentes

Esta opção exibe uma lista de chamados que estão pendentes, aguardando uma ação do usuário.

Esta aba apresenta chamados que tiveram retorno do atendente e será fechado automaticamente caso o usuário

(solicitante) não retorne informações considerando o período definido abaixo:

Aguardando Solicitante (SLA 5 dias para fechar) atendente solicitou mais informações para dar continuidade no chamado. Caso não tenha retorno do usuário este chamado será fechado em 5 dias.

Terminado (SLA 2 dias para fechar) atendente registrou as informações necessárias para esclarecimento e orientação ao usuário. Nesta situação o chamado será fechado em 2 dias caso não haja mais interação.

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4.1.3. Consulta chamados Abertos Consultar chamados abertos, o Filtro pode ou não ser utilizado.

Consultar Chamados Abertos: Aba utilizada para

consultar chamados que estão abertos, com ou sem

atendimento.

Parâmetros de

busca por chamados abertos.

Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros

informados.

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Abaixo a lista de chamados Abertos, para abrir um chamado clique no lapis ao lado do código do chamado.

Caso seja editado o chamado, veja a seguir que o usuairo poderá interagir, confome imagem abaixo.

Lista que exibe todos os chamados abertos.

Opção para abrir e gerir um chamado.

Código/Número do chamado aberto. Botão para voltar para a

lista de chamados.

Caso exista a necessidade de interagir no chamado, espaço para inserção de novos comentários.

Botão para inserir o novo comentário ao

chamado.

Efetuar a busca de um

arquivo no respectivo sistema operacional.

Escolher um arquivo para ser anexado ao chamado.

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Caso deseje apenas verificar as ações que foram feitas no chamado, na parte inferior da tela, o usuário poderá analisar.

Histórico das informações registradas

na abertura do chamado.

Histórico das ações que houveram no chamado.

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4.1.4. Consulta Chamados Fechados

Chamados Fechados – A Consulta de Chamados Fechados, se faz necessário utilizar a opção de

Filtro.

Opção para Consultar

Chamados Fechados.

Filtros que podem ser utilizados para efetuar a busca por

chamados Fechados. Para este

menu se faz necessário selecionar

um parâmetro do filtro.

Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros

inseridos.

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Lista dos chamados fechados.

Opção para abrir e gerir um chamado.

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5. Sair do Sistema de Abertura de Chamado Para sair do Sistema de Abertura de Chamados, clique no botão Sair, localizado no lado direito superior da tela.

Sair: Efetua o logoff no sistema.

Meus Dados: Visualizar / Modificar Informações do usuário logado no sistema de abertura de chamados.

Sair: Sair do sistema de abertura de chamados.

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