INSTITUTO DE ESTUDOS SUPERIORES ISIDORO DA GRAÇA

ExercícioFoi feito um inquérito junto aos clientes de um hotel com vista à avaliação da qualidade da prestação dos seus serviços. Assim os administradores seleccionaram os critérios atendimento, higiene e segurança, e relação qualidade preço, para a avaliação. O inquérito foi dirigido para os melhores clientes na qualidade de directos colaboradores da empresa, visando a implementação de uma estratégia de qualidade. Considerando os critérios seleccionados, os clientes podem responder perante um único critério, dois, três ou nenhum. Dos resultados foram apurados as seguintes informações:

Critérios1. Melhorar apenas o atendimento 05 pessoas

*2. Total de pessoas que recomendam melhorias no atendimento

38 pessoas

3. Não é necessário melhorar a higiene e segurança 09 pessoas4. Melhorar o atendimento e relação qualidade preço 03 pessoas

*5. Melhorar atendimento e a higiene e segurança 20 pessoas

*6. Não vale a pena mexer na relação qualidade/preço 72 pessoas7. Não vale a pena mexer em nada 01 pessoa *8. Não há necessidade de melhorar o atendimento 61 pessoas

a) Qual foi o número de pessoas entrevistadas?b) Quantas pessoas responderam que se deveria mexer exclusivamente na

relação qualidade/preçoc) Quantas pessoas responderam que a aposta deveria ser exclusivamente

na Higiene e segurança?d) Quantas pessoas responderam que a aposta na qualidade deveria atender

aos três critérios?e) Quantas pessoas recomendaram mexer na relação qualidade/preço assim

como na Higiene e Segurança no trabalho.

Mindelo, 10 de Fevereiro de 2005

O professor

Atendimento

Relação Qualidade/preço

Higiene e Segurança no

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J. Lizardo