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ESTUDOS DE USUÁRIOSCOMO SUPORTEPLANEJAMENTO EAVALIAÇÃO DEDE INFORMAÇÃO*

Nice Menezes de FigueiredoInstituto Brasileiro de lnformação em Ciência eTecnologia - IBICTRio de Janeiro-RJ

RESUMO

Discussão sobre a falta de utilização de resultados deestudos de usuários para planejamento e avaliaçãode sistemas de informação. Apresentação de textosselecionados que analisam esses resultados eapontam suas implicações, fazem recomendações eestabelecem diretrizes para planejamento/avaliaçãode sistemas de informação com base em resultadosde estudos de usuários.

Descritores: Estudo de usuários; Sistema delnformação; Avaliação/Planejamento/Sistema delnformação.

1 - INTRODUÇÃO

Para planejamento e avaliação de sistemas deinformação é requerida uma ampla gama de dadosquantitativos, inclusive referentes às necessidadesde informação dos usuários. Acreditamos que, apesarde todas as críticas e limitações que são feitas aosestudos de usuários, já se pode levantar uma série degeneralizações ou tendências quanto aocomportamento de usuários da informação. Essastendências são extremamente relevantes e devemser consideradas pêlos planejadores/administradoresdesses sistemas.

Assim, realizamos levantamento da literatura em queforam identificados alguns trabalhos redigidosespecialmente com a finalidade de mostrar como osresultados de estudos de usuários podem/devem seraplicados como diretrizes para o planejamento denovos sistemas de informação e para a avaliação desistemas já existentes.

Com a realização continuada de estudos de usuários,a partir do final da década de 1940, foi sendo criadauma massa de centenas de estudos sobre padrões decoleta de informação, sobre o fluxo da informação nasorganizações e sobre necessidades e demandas deinformação de cientistas, tecnólogos, psicólogos,sociólogos, economistas, administradores da áreagovernamental, etc.

Apresentado no XII Congresso Brasileiro de Biblioteconomia eDocumentação realizado em Camboriú, SC, de 23 a 28 deoutubro de 1983.

Esperou-se que tal corpo de conhecimento verificadopudesse vir a ter aplicação para planejamento ouavaliação de sistemas de informação. Contudo,conforme Brittain1 tal não foi o caso, pois que:"poucos resultados de estudos de usuários têm sidoaplicados no planejamento de sistemas deinformação". Segundo ele, isto é explicado pelo fatode que:"muitos estudos de usuários não foram primariamenterealizados com este objetivo e, quando a aplicação deresultados foi o objetivo, muitos estudos nãoproduziram resultados na forma que pudessem serutilizados pêlos analistas de sistemas".

Outros aspecto levantado por Brittain foi a falta deuniversalidade das descobertas geradas por essesestudos, o que seria de importância vital para aaplicação dos resultados dos estudos de usuários.Este fato é também explicado porque muitos estudoscontêm fatores que, ou não são comparáveis, ou sãode baixa qualidade e/ou confiabilidade, além depoderem ser meramente exploratórios ou para testarhipóteses, sendo portanto, de interesse ou aplicaçãomeramente locais.

Esta mesma preocupação, quanto à utilização dosestudos de usuários, parece encontrar ressonânciaem nosso meio. Rabello2 em artigo cujo títulodenuncia esta inquietação (Usuários — um campo embusca de sua identidade?) pondera que: "os estudosde usuários e seus resultados ainda não provocaramum impacto significativo nas bibliotecas." Explica ofato como sendo : "o estado incipiente de

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Estudos de usuários como suporte para planejamento e avaliação de sistemas de informaçãoNice Menezes de Figueiredo

desenvolvimento na área é o grande responsável pelapouca aplicação prática dos resultados."

Todavia entre nós, a falta de aplicação dos resultadosdos estudos de usuários para planejamento ouavaliação de sistemas de informação deve-se muitomais à falta de conhecimento sobre os estudosrealizados. Os resultados desses estudos, na maioriadas vezes, são publicados em relatórios de pesquisaou publicações de difícil acesso, físico ou intelectual,como no ARIST e a maioria dos trabalhos queselecionamos para esse artigo.

Assim, é objetivo desta contribuição apresentarmaterial que identificamos na literatura e que,baseado em resultados de estudos de usuários, fazanálise, traz implicações, faz recomendações e traçadiretrizes para os administradores/planejadores desistema de informação.

2 - TEXTOS SELECIONADOS

Textos foram selecionados por trataremespecificamente das implicações dos resultados deestudos de usuários para o planejamento/avaliaçãode sistemas de informação, É feita a citação do textoem questão e, em seguida, passa-se à análiseapresentada por cada autor.

CÁRTER, L.F. et alii. National document handlingsistems for science and technology, New

York, Willey, 1967.

Cárter, no capítulo IV intitulado "Document users"apresenta uma análise dos estudos de usuáriosrealizados até a época, discute as descobertas erelata as implicações desses estudos para oplanejamento de sistemas de informação, comosegue:1. Princípios do menor esforço — as pessoas, emgeral, dispendem a menor quantidade possível deenergia para atingir as suas metas particulares. Nãodevemos esperar que as pessoas se afastem destepadrão de comportamento quando buscaminformação técnica ou científica.

Implicação — O sistema deve ser fácil de usar. Devepossibilitar a provisão do número certo dedocumentos no formato certo, à pessoa certa, nomomento certo, com um mínimo de esforço por partedo usuário.

2. Resistência à mudança - exceto quando umapessoa está altamente motivada, as mudanças no seucomportamento ocorrem de maneira muito lenta.

Implicação - As mudanças no sistema, que afetamdiretamente o usuário, devem ser evolucionárias, nãorevolucionárias - o usuário deve perceber que amudança no sistema tornará claramente mais fácil deusá-lo.

3. Quantidade de informação necessária - Há umalarga e variada gama de informação necessária e/ouconsumida. A variedade é tanto entre disciplinascomo internamente em cada uma delas. Estavariedade é relacionada a fatores tais comomotivação, capacidade individual e natureza dasatividades desenvolvidas.

Implicação - O sistema deve ser planejado de talmaneira que a extensão dos seus serviços venharesponderás necessidades tanto dos mais motivadoscomo também dos menos motivados e produtivosmembros da comunidade.

4. Cientistas pesquisadores preferem fazer suaspróprias buscas — A maioria dos pesquisadoresprefere fazer, pelo menos, parte de suas buscas esolicitar cópia dos documentos. Desde que istoparece estar relacionado com a sua próprianecessidade de garantia de que uma busca adequadafoi realizada, eles devem continuar esta prática nofuturo.

Implicação - O sistema deve ser planejado parafacilitar busca eficiente pelo cientista e fornecercópia de todos os documentos, nacionais ouestrangeiros, dentro de um tempo razoávelespecificado.

5. Publicações profissionais e comerciais — Amaioria dos cientistas, engenheiros e técnicos têmpublicações profissionais e comerciais dentro desuas próprias áreas, bern corno de áreascorrelacionadas. Muitas dessas publicações sãoassinaturas pessoais feitas através de associaçõesprofissionais mas, muitas vezes são fornecidas peloempregador. Essas publicações desempenham oimportante papel de manter os profissionais em diacom pesquisa e desenvolvimento (P & D) corrente e,frequentemente, servem de estímulo para novasideias e pesquisas. Muitos artigos de periódicos sãolidos somente porque estão disponíveis. Os cientistaspesquisadores consideram essa como a maisimportante fonte de informação, apesar de acomunicação oral não ser, significativamente, menosimportante que os artigos de periódicos, como fontede informação.

Implicação - Providências devem ser tomadas paraque o cientista e o técnico tenham fácil acesso a

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publicações correntes profissionais e comerciais dasua área e campos correlacionados.

6. Atraso na informação - Uns 20% de cientistas etécnicos admitem existir lacunas na informação ouduplicação de trabalho causadas pela inexistência ouinabilidade de localizar informação em publicaçõesformais ou informais.

Implicação - O sistema deve providenciardisseminação de informação sobre projetos depesquisa correntes e relatórios não publicados ereduzir o atraso advindo da divulgação doconhecimento somente através de publicaçõesformais.

7. As necessidades dos usuários variam — Osrequisitos de informação variam para cada cientista,engenheiro e técnico individualmente e, de acordocom seu papel, disciplina, projeto e meio ambienteno qual estão envolvidos no momento.

Implicação - O sistema deve ser capaz de apoiar umavariedade de configurações dos diferentes usuários.

8. Qualidade da informação - A quantidade deinformação disponível em muitas áreas, excede acapacidade do indivíduo de consumi-la. Há umanecessidade expressa para melhor, mais do que paramais informação.

Implicação - O sistema deve providenciar para quehaja uma melhoria na qualidade da documentaçãodisponível, condensando informação e descartandoarquivos/documemos não utilizados.

9. Idade dos artigos de periódico - A frequência naqual um artigo de periódico é utilizado éinversamente relacionada de maneira linear a idadedo artigo. Aproximadamente 95% de todos osperiódicos consultados têm menos de 20 anos deidade, e aproximadamente 50% têm menos de 5anos.

Implicação - O sistema deve providenciar oarmazenamento de documentos usados de maneirainfreqüente por causa da idade para facilitar adisseminação dos mais usados e melhor preservar osantigos.

10. Conhecimento dos serviços de informação —muitos não tem conhecimento sobre fontes deinformação, como utilizá-las, e quais serviços estãodisponíveis para auxiliá-los em seus problemas deinformação e de tomada de decisão.

Implicação - O sistema deve ser planejado e operadode maneira que os seus serviços e responsabilidadespossam ser claramente entendidos pela comunidade.O sistema deve providencia treinamento de usuáriosreais e de usuários em potencial (estudantes) no usodos seus serviços.

11 .Qualidade dos serviços - O usuário ficafrequentemente desapontado com a qualidade dosserviços prestados pelas bibliotecas e outras agênciasde informação bem como com o pessoal dessasagências. As coleções também são algumas vezesinadequadas.

Implicação — a) O sistema deve providenciar ummecanismo para ter pessoal capacitado. Isto deveincluir revisão periódica do quadro de distribuição detarefas, especificação de requisitos de treinamento,revisão de níveis de chefia, e patrocinardesenvolvimento, tanto dentro do sistema como nocurriculum acadêmico, b) O sistema deve providenciarprogramas de controle de qualidade, planejados paramedir a eficácia dos seus serviços.

12. Estudos de usuários - Programas de pesquisapara determinar as necessidades dos usuários foramprejudicados pela falta de verbas, falta deplanejamento coordenado, falta de qualidade e faltade reconhecimento do seu valor. São quaseinexistentes nas agências de informação programaspara o estudo sistemático dos padrões decomportamento dos usuários.

Implicação — O sistema deve providenciar um amploprograma de pesquisa que inclua, em caráterparticular, a determinação das necessidades esatisfação dos usuários. Tal programa deve ter emvista aperfeiçoar as técnicas para avaliar ocomportamento do usuário tanto quanto paraaperfeiçoar o próprio comportamento do usuário.

13. Publicações estrangeiras - Os usuáriosfrequentemente tem dificuldade em obter documentosestrangeiros e as traduções destes documentos.

Implicação - O sistema deve providenciar fácilacesso para todas as publicações estrangeirasimportantes, preferencialmente, em traduções.

14. Comunicação oral - A comunicação oral tem umimportante papel na disseminação da informaçãocientífica e tecnológica.

Implicação — O sistema deve providenciar adisseminação de informação científica e tecnológicaatravés da mídia de comunicação oral.

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COOVER, Robert W. User needs and their effects onInformation center administration. SpecialLibraries. 60 (7): 446-56, Sept. 1969.

Coover, analisou dezenas de estudos e identificou osefeitos das necessidades dos usuários naadministração de centros de informação. Estudou, demaneira extensa, a metodologia destes estudos, porser necessária uma compreensão dos métodos parainterpretar os estudos e entender as suas limitações.

Alguns dos resultados dos amplos estudos realizados,até aquela época, podem ser aplicados a centrosmenores. Muitos destes estudos mostraram tambémque os recursos das bibliotecas e do seu pessoal nãoeram explorados de maneira completa. Coover viunestas descobertas algumas implicações para centroslocais, tais como: determinar quais os segmentos dapopulação de usuários do centro que precisam deorientação para melhor se conduzirem na busca equais as providências que levariam a maior utilizaçãodos recursos existentes.

Outras implicações assinaladas por Coover: oscientistas utilizam bibliotecas para diferentespropósitos e fazem uso também de fontes orais. Asfontes orais de informação têm que ser consideradasno planejamento global. O planejador também temque considerar que cada usuário tem certasnecessidades em diferentes épocas.

Os estudos dos centros locais provavelmente nãoteriam que ser tão formais como os estudos em largaescala. Devem primeiro ser dirigidos à organizaçãototal a qual o centro pertence. Considerando asseguintes questões: os objetivos desta organização;os meios de alcançá-los; e os componentes daorganização que são díretamente relacionados com aconsecução destes objetivos, as respostas a estasquestões dariam direcionamento para definir as metasglobais do centro. Definidos os componentes, estespoderiam ser investigados para se determinar asnecessidades mais específicas.

Os Chefes de Departamento ou os líderes de gruposde usuários potenciais deveriam ser entrevistados,para se saber as suas necessidades de informação ecomo o centro poderia auxiliá-los nisto. Essasentrevistas poderiam ter como um segundo propósito,estabelecer contacto pessoal com os prováveisusuários. Uma vez estabelecidas as necessidades demaneira objetiva, deve haver uma formulação de comosatisfazê-las.

Deve ser entendido que qualquer plano nesse sentidoserá apenas um compromisso; não satisfará todas as

necessidades de um grupo de usuários, muito menosas necessidades conflitantes dos vários grupos. Osegundo ponto a ser considerado é o estabelecimentode padrões de serviço aceitáveis para os usuários epadrões esperados pêlos funcionários do centro. Istosignifica, padrões para diferentes tipos de buscasexaustivas, limitadas, etc.

Outra consideração seria sobre as maneiras adicionaisde auxiliar o usuário, através de treinamento, arranjodos materiais, sinalização, etc. O uso de pessoal deligação de nível técnico, que trabalhe para o centromas com o usuário poderia afetar grandemente o tipode relacionamento entre o centro e o usuário.

Pode-se também pensar em outros serviços como:organização de arquivos informais, (indicandoassuntos especializados nos quais os usuários estãointeressados de acordo com conversas informais,estudos da circulação e pedidos para aquisição);diretório interno dos especialistas (por assunto);identificação de organizações científicas e técnicasas quais os usuários pertençam (anotando as reuniões,temas destas reuniões que são de interesse particularpara os usuários, etc.)

Deverá ser sempre considerado o aspecto de"feedback" ou retroalimentação do planejamentoinicial, quer através de contatos pessoais e análisedos dados coletados; como também reuniões eentrevistas com o pessoal de ligação.

Esses estudos de usuários em larga escala devemservir para dirigir os pensamentos dosadministradores para certos problemas que podemser postos de lado devido à situação de miopia que énatural em posições de chefia.

WILSON,T.D. Information system design implicationsof research into the information behavior ofsocial workers and social administrators. In:FÓRUM INTERNACIONAL DE PESQUISA EMCIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 2:1977.Copenhague. Theory and Applications ofInformation Research. Proceedings. p. 198-213.

Wilson, após descrever pesquisa sobrecomportamento de pessoal na área de serviço social— a qual ele acredita abrir novos caminhos para estetipo de estudo — apresenta as implicações dessapesquisa para o planejamento de sistemas deinformação. As implicações, logicamente, referem-seà área estudada mas parecem ser válidas e devem serconsideradas também para sistemas em outras áreas,se não vejamos:

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1. Há uma dependência muito grande nas formasorais de comunicação, através de encontros pessoaisou por telefone. Isto sugere que o especialista dainformação nesse meio ambiente deve ser tão"visível" aos seus clientes quanto os clientes o são,um para o outro. Pelo menos, a presença e o papeldesse agente será muito mais identificável se ele secomunicar com os outros da mesma maneira que osoutros se comunicam entre eles mesmos.

2. Há uma preferência marcante por informação queé clara e sucintamente apresentada, em um formatoque torne fácil a identificação dos elementos chaves.A implicação deste fato é para que o típico boletim deinformação seja replanejado para um formato demagazine (revista) fazendo uso de cabeçalhos (comomanchetes de jornal) para mostrar a finalidade dodocumento, mais do que títulos que muitas vezesescondem o conteúdo.

3. O pessoal da área de serviço social tem umconceito unitário de informação, isto é, qualquer coisaque diga respeito ao problema em questão, nãoimporta a origem, é olhada como informação.

Assim, em arquivos pessoais vê-se documentos deórgãos diversos, separatas de artigos de periódicos,folhetos, relatórios do governo, estatísticas internas,e uma variedade de outros documentos, agrupadossob os cabeçalhos de assunto peculiares às própriasnecessidades do indivíduo.

Isto sugere que o especialista da informação deva terum ponto de vista, similarmente, eclético deinformação quando seleciona material para uso deseus clientes e quando prepara literatura de revisãoou de documentos básicos.

4. O pessoal de serviço social tem um dia de trabalhomuito fragmentado, com 74% do tempo tomado porcontactos de 5 minutos. Isto tem também implicaçãopara os Boletins de lnformação.

O típico Boletim de Resumos não somente é malplanejado como frequentemente volumoso. OsBoletins, como também a disseminação seletiva deinformação (DSI) devem ser breves obastante para poderem ser folheados em 5 minutos.

Há, para muitos níveis de pessoal, principalmentedos escalões mais altos, um elevado grau departicipação em reuniões. Parece ser razoávelsugerir-se então que, reuniões com temasidentificáveis como relevantes ao grupo, possam sertão importantes como foco de fornecimento de

serviço de informação, como indivíduos isolados.Este serviço poderia ter o formato de documentosbásicos desenvolvidos para reuniões chaves dasquais participariam membros da organização.

UNESCO, Guidelines of studies of information users(pilot version). Paris, UNESCO, 1981.

O documento preparado pela UNESCO detalha maisou leva mais adiante os aspectos administrativoslevantados inicialmente por Coover. Assim, oplanejador de sistema de informação tem tambémque responder questões, tais como:

Quais e quantas referências, dados ou documentostêm que ser armazenados?

Quão extenso e como deve ser estruturado ovocabulário (classificação, tesaurus?)

Qual deve será profundidade de indexação para cadadocumento?

De que tipos e formatos devem ser os serviços?

Como deve ser organizada uma relação deretroalimentação com os usuários?

Quais técnicas de armazenamento e recuperaçãodevem ser aplicadas?

Quanto pessoal e quais qualificações são necessários?

Quanto deve o sistema custar?

O documento atesta que, somente pelo registrodetalhado das demandas dos usuários é que se podeobter indicadores quantitativos para o planejamento/operação de um sistema de informação. Concluitambém que há uma série de dimensões pelas quaisas demandas dos usuários podem ser descritas eestas dimensões correspondem exatamente aaspectos pêlos quais o sistema e serviços deinformação podem ser avaliados.

Tais dimensões ou aspectos, ou, ainda, indicadoresquantitativos, devem servir de base ao planejamentode sistema de informação.

Estas dimensões podem ser:

1. Revelância do documento, no qual irá se basear ainformação a ser dada, com relação à área de assunto,disciplina científica, perfis de necessidades, campodo problema, spectrum do escopo do interesse, etc.

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2. Adequação dos tipos de serviços prestados (istoé, busca retrospectiva, DSI, resumos, bibliografias,empréstimos, fornecimento de copias, busca dedados ou referências).

3. Adequação dos formatos dos serviços (isto é,bibliografia listando simplesmente os títulos ou comdescritores e resumos) excertos de documentos outextos completos, saídas de computador, microfichasou display em tela, etc.

4. Adequação da quantidade dos tipos de serviçosdesejados (isto é, número estimativo dos pedidos debusca retrospectiva, por período de tempo; númeroestimativo de assinantes de DSI ou serviços deresumos, quantidade desejada de tais serviços —média desejada de número de referências, etc).

5. Atualidade desejada da informação (isto é, idadedas referências, rapidez na atualização da coleção).

6. Rapidez desejada da transferência da informação,(isto é, o tempo admissível de espera para buscasretrospectivas, a frequência do fornecimento de DSI edos serviços de resumos; o tempo máximo admissívelpara esperar pêlos usuários e o ternpo mínimopermissível para empréstimo maior, o tempo máximode busca para referências bibliográficas, etc.).

7. Adequação dos índices de seletividade dainformação (isto é, relevância ou revocação) qual oíndice que os usuários têm como admissível.

8. Adequação dos índices de completeza dainformação transmitida (isto é, a extensão em quetoda a informação, contida numa área de assunto,relevante para os usuários é armazenada numaagência de informação - a chamada cobertura).

9. Facilidade de uso (user friendliness) ou sistemasmais cordiais, que exigem menos esforço e oferecemmaior conforto para o usuário, revelado pelodispêndio de tempo e dinheiro que os usuários fazemao desejarem se servir do serviço sem intermediário.

Esta abordagem pode ser assim resumida e/ouexplicada:

Se a atuação (eficácia) de um sistema de informação édefinida pela extensão no qual este sistema satisfazas demandas do usuário, uma questão se levanta:como a demanda por informação pode ser medida demaneira que o fornecimento de informação possa serorganizada de acordo?

Concluiu-se que, a melhor maneira para se definir asnecessidades dos usuários é estabelecer um sistemacom um grupo de usuários voluntários para usá-lo emcondições reais. O uso feito e as opiniões dosusuários podem ser avaliados de acordo com osdiversos métodos já existentes para isto.

FAIBISOFF, Sylvia G. & ELY, Donald P. Informationneeds. Information Reports and Bibliographies,5, (5): 2-16, 1976.

Faibisoff e Ely, apresentaram diretrizes para osplanejadores de sistemas de informação, diretrizesestas que emergiram das centenas de estudos deusuários que, sem consideração de disciplina,ocupação ou nível do usuário, contribuíram para oestabelecimento de certos padrões de necessidadescomuns a todos eles.

Esses padrões de necessidades têm implicações parao aperfeiçoamento e desenvolvimento de novossistemas de lnformação, pois oferecem pistas do quedevern ser incluído em um sistema ou, maissignificativamente, não deve ser incluído em umsistema. Estas diretrizes fornecem a base paraconsideração e desenvolvimento de sistemas deinformação orientados para usuários, e que são asseguintes:

1. Identifique a informação específica que o usuáriorealmente necessita ou requer para o que estafazendo.

Esta primeira tíiretriz parece óbvia, mas o óbvio foimuitas vezes descuidado. É uma premissa e oprimeiro requisito no planejamento de um sistema.Isto esclarecido, fica determinada a característica dosistema e a base para o planejamento que precede aimplementação.

2. Identifique o usuário em relação a sua disciplinaou meio ambiente.

Não é o bastante para o planejador de sistema saberque um indivíduo se enquadra em uma categoriaampla, tal como: cientista, cientista social, humanista— mas devem ser identificados os subgrupos dentrode cada categoria, desde que cada um requer umdiferente tipo de informação para satisfazer suasnecessidades. Foram identificados 7 subgrupos decientistas, e, outros subgrupos foram identificadosem outras áreas como economia, ciências sociais,ciências políticas e população em geral, cada um comsuas próprias necessidades.

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3. Deve haver uma interação entre o especialista dainformação e o usuário, quer ele seja parte de umacomunidade de pesquisa ou público em geral.

Nunca é demais enfatizar a necessidade de interaçãosistema/usuário. Exemplos desta necessidade deinteração podem ser observados em várias disciplinas:economia, antropologia, engenharia, educação. Essainteração foi também enfatizada em estudo queesquematizou o desenvolvimento de um sistema deinformação ligando o cidadão de nível médio e suanecessidade de informação à fonte de informaçãoadequada. Este profissional de ligação tornaria abiblioteca mais relevante a sua comunidade.

4. A informação deve ser fornecida em um formatoadequado para seu uso eficaz.

Um sistema bem projetado deve adequar-se sobmedida para atender aos requisitos dos seus usuáriose não deve colocar nos usuários um peso excessivo,como o de ter de dominar um novo conhecimento. Osautores citam pesquisadores que recomendamenfaticamente que o sistema deve prover aos seususuários a informação que eles precisam no formatomais adequado para o uso em vista.

5. Os registros existentes devem ser amplos obastante em alcance para prover a informaçãorequerida e para permitir descoberta acidental.

É essencial planejar sistemas adequados em alcancepara fornecer os documentos necessários e osperiféricos, para que o usuário possa preencher,através de leitura casual as necessidades ainda nãoformuladas.

Os planejadores de sistema ficam geralmentedivididos quanto ao dilema de incluir informaçõesdemais no sistema, com o possível perigo desobrecarga versus pouca informação ou omissãoséria.

Podem ser encontrados autores para apoiar ambos ospontos de vista, mas Faibisoff enfatiza a importânciada completeza, mais do que menos, baseada noconhecimento de que muitos usuários não ficamrealmente cientes de suas necessidades deinformação se não quando recebem a informação.

Também, se o usuário acredita que a informação queele está procurando está no sistema ele persevará nabusca; se os resultados foram negativos, ele nãocontinuará a busca.

6. O sistema deve ser planejado para fornecer aquantidade certa de informação no tempo certo.

Esta diretriz presume sensitividade por parte dosistema para disseminar a quantidade certa deinformação. Isto não é sugerir que a informação sejalimitada, editada ou cancelada, mas que há umadistinção entre necessidades e a quantidade deinformação necessária para satisfazer aquelanecessidade.

Uma premissa que apoiava o planejamento desistemas de informação era a de que quanto maisinformação fornecida mais produção por parte dopesquisador. Isto já foi contestado; todavia, emmuitos casos, informação em excesso reduzprodutividade sufocando a curiosidade do cientista; ea ausência de informação e as lacunas noconhecimento representam os mais frutíferosimpulsos para a produção científica.

Há na verdade, diferentes abordagens neste aspectode quantidade de informação requerida pelo usuário,correspondendo a necessidades identificáveis. Porexemplo, há necessidade de manter-se atualizadocom a informação na sua área; há necessidade dereciclagem; há necessidade de informação específicadiretamente relacionada com um problema nas mãos;há necessidade de conhecimento atualizado e,finalmente, há necessidade de abordagem exaustivade um tópico.

Foi também observado que esta quantidade deinformação necessária varia entre e dentro dedisciplinas; esta variedade está relacionada com amotivação individual; capacidade e natureza dotrabalho do indivíduo.

Assim sendo, o sistema deve ser planejado pararesponder às necessidades tanto dos usuários maismotivados como dos menos motivados.

7. A informação deve ser armazenada de tal maneiraque seja não só disponível mas como tambémfacilmente acessível.

A busca por informação, como foi visto não érealizada com a ideia de retorno máximo mas sim demenor dispêndio de energia e esforço possível.Assim, o sistema deve ser tão simples de usar quantoacessível ao uso.

Estes critérios são mais importantes do que o valorpotencial de uma informação representado nomomento em que foi feita a seleção da fonte para a



busca. Há inumeráveis estudos sobre a necessidadeda informação ser acessível, bem como diferentestipos de acessibilidade: física, psicológica,intelectual, institucional,

8. Devem ser desenvolvidos padrões para assegurara utilidade futura das coleções de dados.

Qualquer que seja o formato no qual apareça ainformação de hoje, é o arquivo de amanhã. Paramelhorar aqueles dados e ter a certeza de que elesestarão disponíveis e acessíveis, certos padrões ediretrizes devem ser desenvolvidos para assegurarsua durabilidade.

Devem existir diretrizes para a documentação,limpeza e padrões para melhorar a utilidade dasfuturas coleções de dados, para o uso amplo tantodos pesquisadores atuais como também dospesquisadores do futuro.

9. O sistema deve presumir que o usuário não sabearticular sua necessidade de informação.

Determinar a natureza precisa dos requisitos deinformação dos usuários em qualquer área de assuntoé um exercício difícil, simplesmente porque osrequisitos são raramente verbalizados pêlos própriosusuários, porque eles não têm noção exata deles.Assim os planejadores não podem ter certeza de quesabem exatamente quais são as necessidades deinformação dos usuários do sistema.

O problema com a definição das necessidades deinformação é que estas necessidades não existemcomo entidades universais e objetivas, mas, variamconforme as características dos indivíduos, ascircunstâncias, e o meio ambiente.

Justamente porque muitas pessoas têm dificuldadespara verbalizar suas necessidades de informação esaber como articulá-las, tais necessidades sãofrequentemente inferidas.

Se o profissional, o pesquisador e o especialista noassunto, têm dificuldades para expressar suasnecessidades de informação, esta dificuldade émuito mais pronunciada em se tratando do cidadãomédio.

10. O sistema deve se adaptar aos hábitos dousuário e não insistir em que o usuário se adapte aosistema.

Isto é postulado por Paisley que sugere que o sistemadeve ser compatível com a estratégia de busca dousuário. É sabido que o usuário sabe como usualmentebusca a informação e se o sistema é ajustado a essemodelo, a busca é feita de maneira rápida e é maior asatisfação do usuário em usar o sistema.

11. Desde que a comunicação oral é uma facetaimportante na coleta de informação, o sistema devecriar maneiras para facilitar a disseminação deinformação oral.

Os canais de informação chamados colégiosinvisíveis são frequentemente os meios maisimportantes de obter informação. É sabido quecomunicação interpessoal e outras comunicaçõesinformais, muitas vezes não planejadas, têm umpapel surpreendente nas comunicações entrecientistas. Esse fato deve ser considerado seriamentepêlos planejadores de sistema de lnformação.

3 - CONCLUSÃO

Como ficou bem demonstrado, é imprescindível queos sistemas de informação — que têm como seusobjetivos básicos atender às necessidades edemandas de informação dos seus usuários - realizemestudos de usuários para adequar as suas coleções,serviços e produtos àquelas necessidades e demandas.

Ficou claro também que, enquanto Cárter e Cooverrealizaram revisão da literatura sobre estudos deusuários, Wilson estudou o comportamento dopessoal da área de serviço social, isto é, de uma áreade assunto apenas; a UNESCO preparou um manualespecífico com as diretrizes para a realização deestudos de usuários, alertando para a utilização dosresultados já acumulados destes estudos para oplanejamento e avaliação de sistemas de informação;Faibisoff & Ely apresentaram relatório sobre estudoencomendado pelo U.S. Office of Education e, naparte final deste relatório, também apresentaramdiretrizes para o planejamento e avaliação de sistemade informação com base nos resultados dos estudosde usuários analisados.

Há, portanto, um grande número de sugestões erecomendações na literatura. Algumas já estãoultrapassadas ou não são relevantes para o nossomeio ambiente ou, ainda, não são viáveis ouaplicáveis. Cabe ao planejador/avaliador analisar asque são oportunas e adequadas à realidade e aosobjetivos do sistema à ser implantado ou avaliado.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1 BRITTAIN, J.M. Information needs and appiicationof results of user studies. In: DEBONS, A. &CAMERON, W.J., ed. Perspectives inInformation Science. Leyden, Noordhoff,1975. p. 425-71.

2 RABELLO, Odilia C. P., Usuário - um campo embusca de identidade? Revista da Escola deBiblioteconomia da UFMG, 12 (1): 75-87,mar. 1983.

3 MARTIN, Lowell A. User studies and library planning.Library Trends, 24 (3): 483-96, January1976.

ABSTRACT

Discussion on the lack of appiication of the results ofusers' study in planning and evaluating informationsystems. Presentation of selected studies whichanalyse these results and offer their implicationsmake recommendations and set guidelines forplanning/evaluating information systems based onthe results of users' study.


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