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Elaine Caroline dos Santos

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DA EMPRESA MECÂNICA

PRESIDENTE

Administração Mercadológica

ITAJAI (SC) 2008

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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ELAINE CAROLINE DOS SANTOS

TRABALHO CONCLUSÃO ESTÁGIO

ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DA EMPRESA MECÂNICA

PRESIDENTE

Trabalho desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.

ITAJAÍ – SC, 2008

3

Agradeço em primeiro lugar a

Deus, que me concedeu a

graça de concluir mais esta

etapa da minha vida; a minha

família, que sempre está

presente me ajudando e

compreendendo; ao meu

orientador, que, com muita

paciência, me instruiu, e a

todos aqueles que, de alguma

maneira, contribuíram para a

realização deste trabalho.

4

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do Estagiário


b) Área de Estágio

Mercadologia

c) Supervisor de Campo

Sr. Lázaro João dos Santos

d) Orientador de Estágio

Prof. MSc Luiz Carlos dos Santos

e) Responsável pelos Estágios em Administração

Prof. MSc Eduardo Kriger da Silva

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social

Lázaro João dos Santos ME

b) Endereço

Rua: Brusque, nº 1229 (Fundos) Galpão 05

Bairro: Dom Bosco – Itajaí – S.C.

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Comercial

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e Cargo do supervisor de campo

Sr. Lázaro João dos Santos

Sócio-Proprietário

f) Carimbo e visto da empresa

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AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Itajaí/SC, 05 de Novembro de 2008.

A empresa Mecânica Presidente, pelo presente instrumento, autoriza a

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho

de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela

acadêmica Elaine Caroline dos Santos.

____________________________

Lázaro João dos Santos Sócio-proprietário

7

RESUMO

A sobrevivência das organizações vem sendo afetada pelas mais diversas variáveis que, direta ou indiretamente, interferem no bom andamento dos processos organizacionais. A relação com o cliente é uma variável crucial, contudo, e tem sido fator de sucesso e de insucesso das empresas. Definitivamente, depende do relacionamento com os clientes e da medida de sua identificação com a empresa, a ordenação de uma série de condições para que ela possa seguir no mercado. Este trabalho de pesquisa buscou captar o estado de satisfação dos clientes da Mecânica Presidente, uma pequena empresa de prestação de serviços para caminhões. Para tanto foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, utilizando-se um questionário com quinze questões versando sobre a qualidade dos serviços prestados e as condições gerais de atendimento dos clientes. A pesquisadora, de comum acordo com a empresa, estabeleceu uma parametrização para nivelar os considerados pontos fortes, neutros e fracos da empresa, a partir da opinião dos respondentes, e para a amostra foi considerado um erro de 6%, utilizando a fórmula preconizada por Barbetta (1998). Ao final, foram considerados três pontos que se destacaram negativamente na pesquisa, indicando à empresa o nível de satisfação existente e permitindo a sugestão de medidas que restaurem as condições propícias. PALAVRAS-CHAVES: satisfação, qualidade, prestação de serviço.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Organograma da empresa........................................................................30

Tabela 1 – Dados Tabulados.....................................................................................32

Gráfico 1 – Satisfação dos clientes........................................................................... 33

Tabela 2 – Desdobramento dos itens 3, 11 e 14.......................................................34

Tabela 3 – Identificação dos itens pela parametrização........................................... 35

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 11

1.1 Problema de Pesquisa e justificativa...............................................................12

1.2 Objetivo geral e objetivos específicos.............................................................13

1.3 Aspectos metodológicos..................................................................................13

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio........................................................13

1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio.........................................14

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados.....................................15

1.3.4 Tratamento e análise dos dados..................................................................15

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..............................................................................17

2.1 Administração.................................................................................................. 17

2.2 Marketing..........................................................................................................18

2.3 Marketing de serviço........................................................................................21

2.4 Satisfação dos clientes.....................................................................................24

2.5 Pesquisa de mercado.......................................................................................26

3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO.........................................28

3.1 Caracterização da empresa.............................................................................26

3.1.2 Histórico da empresa....................................................................................26

3.1.3 Missão, Visão e Valores...............................................................................29

3.1.4 Fornecedores e Concorrentes......................................................................27

3.1.5 Organograma................................................................................................30

3.1.6 Descrição das Funções do Organograma....................................................28

3.1.7 Procedimentos de marketing que a empresa adota.....................................31

3.1.8 Responsabilidade social da empresa...........................................................29

3.2 Resultados da pesquisa..................................................................................32

3.3 Sugestões ou Planos.......................................................................................36

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................38

10

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................40

6. APÊNDICE.......................................................................................................43

DECLARAÇÃO CUMPRIMENTO CARGA HORÁRIA........................................44

FOLHA DE ASSINATURAS.................................................................................45

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1. INTRODUÇÃO

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, obrigando as empresas

inovarem a todo instante, produzindo bens ou serviços que satisfaçam às

necessidades de seus clientes. Se eles não forem fidelizados, as empresas perdem

espaço no mercado competitivo. De outra maneira, se a empresa consegue se

estabilizar no mercado e satisfazer seus clientes, pode-se considerar que possui

uma vantagem competitiva em relação às demais empresas envolvidas no mesmo

segmento.

A ciência da administração, através de estratégias de marketing, busca

auxiliar a organização para atingir a satisfação de seus clientes, mediante

pesquisas, análises de mercado e identificação do comportamento do consumidor,

incluindo seu perfil e suas tendências, ou ainda, procedimentos voltados para

decisões em relação a produtos ou serviços, preço, distribuição e comunicação.

Justamente a utilização de critérios de avaliação e julgamento permite que a

empresa saiba como tratar e como atender os seus clientes, fazendo deles

divulgadores positivos de suas condições. Nos dias atuais conquistar um cliente e

torná-lo fiel é muito mais difícil do que parece, devido às exigências cada vez

maiores e à concorrência mais acirrada. Todavia, perder o cliente, é um prejuízo

muito maior, não desejável por nenhuma organização.

Devido à demanda na região do Vale do Itajaí, uma região com vocação

sobretudo portuária e de circulação intensa de veículos pesados, a área cresce a

cada dia, gerando não apenas a concorrência entre as empresas que já atuam neste

mercado, mas, igualmente, oportunidades diversas para novas empresas

ingressarem no segmento, o que obriga e induz às empresas existentes à busca

constante pelo aprimoramento da qualidade de seus serviços e produtos, visando à

manutenção dos seus clientes.

Tais condições despertaram na acadêmica o interesse em realizar uma

pesquisa na organização em que trabalha, com o propósito de avaliar e propor

melhorias para o aperfeiçoamento na qualidade das atividades da Mecânica

12

Presidente. A empresa onde foi desenvolvido o estágio, a Mecânica Presidente, é

uma micro-empresa que atua há cerca de dez anos no mercado, tipicamente

familiar, tendo como principais clientes, transportadoras da região e também clientes

autônomos, sendo as suas atividades voltadas para a manutenção de veículos

pesados, com motores a diesel, além de comercialização de peças e acessórios

para maior comodidade de seus clientes.

1.1 Problema de Pesquisa/Justificativa

A empresa Mecânica Presidente, como prestadora de serviços, para crescer e

melhorar seu desempenho precisa saber como os seus clientes percebem a

qualidade dos serviços que presta. Como se refere Vergara (2003, p. 21) um

problema de pesquisa é “uma questão não resolvida, algo para o qual se vai buscar

resposta, via pesquisa”. Daí surge a questão central deste trabalho: Qual os fatores

que influenciam na satisfação dos clientes da Mecânica Presidente?

Sabe-se que as empresas precisam conhecer como os seus clientes ou

usuários reconhecem os seus produtos ou serviços. Tanto na literatura quanto nos

noticiários, os casos de sucesso e de insucesso de empresas que cumpriram ou

deixaram de cumprir o que os clientes desejavam, se repetem todo dia. Embora com

quase dez anos de atividade, a Mecânica Presidente nunca teve oportunidade de

medir esta condição, que se revela primordial para a continuidade de qualquer

organização. Assim, teve interesse no desenvolvimento deste projeto, devido ao seu

baixo custo de implementação, à disposição para fornecer as informações

necessárias para sua realização, além da compreensão de sua utilidade para o

futuro dos seus negócios.

A acadêmica, por seu lado, como gerente financeira da empresa, com

conhecimento de todo o seu funcionamento, também tinha interesse na realização

do estudo, uma vez que estava consciente da necessidade de medir a aceitação dos

clientes, por reconhecer a importância desta condição para a continuidade da

organização da qual faz parte. Outro ponto importante é que na empresa não havia

sido feito nenhum trabalho a respeito, tornando-o original e permitindo, graças ao

seu estágio curricular, contribuir para a organização, pois dispunha de tempo e teria

13

uma coleta de dados facilitada, contando com o auxílio do representante da

organização.

1.2 Objetivo geral e objetivos específicos

O objetivo geral deste trabalho é identificar a satisfação de clientes da

Mecânica Presidente.

Considerando o objetivo geral apresentado acima, definem-se os seguintes

objetivos específicos:

• Aplicar pesquisa junto aos clientes;

• Identificar os pontos fortes, fracos e neutros da organização.

1.3 Aspectos Metodológicos

Nesse item, é indicada a metodologia utilizada para a execução da pesquisa.

Para Roesch (2007) o capítulo da metodologia descreve como o projeto será

realizado, incluindo métodos, formas de coleta, tabulação, análise e apresentação

dos dados.

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio

Em relação ao delineamento da pesquisa, a literatura apresenta duas

direções a seguir: os métodos qualitativo e quantitativo. Este trabalho de estágio

teve o desenvolvimento de uma pesquisa predominantemente quantitativa, através

de aplicação de questionários, pois o propósito maior foi adquirir informações

necessárias para avaliar os serviços prestados aos clientes. Para Richardson

(1999), o método quantitativo tende a evitar distorções de análise e interpretações,

pois sua intenção é garantir a precisão dos resultados e se caracteriza pelo emprego

14

da quantificação tanto na coleta de dados, quanto no seu tratamento, através de

técnicas estatísticas.

Utilizou-se como tipologia, a pesquisa descritiva, usando como estratégia o

trabalho de campo, para poder analisar como se encontra a satisfação dos clientes

em relação a prestação de serviços da empresa. Segundo Roesch (2007, p.137):

Pesquisas de caráter descritivo não procuram explicar alguma coisa ou mostrar relações causais, como as pesquisas de caráter experimental. Censos, levantamentos de opinião pública ou pesquisas de mercado procuram fatos descritivos: buscam informação necessária para a ação ou predição. Pesquisas descritivas não respondem bem porquê, embora possam associar certos resultados a grupos de respondentes.

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa

Pelo fato da empresa possuir um significativo número de clientes em seus

registros (415) seria inviável aplicar questionários a todos eles e, por causa disso,

visando economia, tempo e por ser confiável e facilitar a operacionalização, a

acadêmica optou por uma amostra. Segundo Barbetta (1998, p. 19) “população é o

conjunto de elementos que queremos abranger em nossos estudos e que são

passíveis de serem observados, com respeito às características que pretendemos

levantar”. A amostra é, então, uma parte da população, sendo possível identificar o

seu número adequado com a aplicação de uma fórmula, como segue:

n= __N.nº__ nº=___1___

N+nº E° ²

Onde:

N= Tamanho da População

n= Tamanho da amostra

nº= Aproximação para cálculo da amostra

Eº= Erro amostral tolerável

15

Assim, tendo 415 clientes cadastrados, calculando-se com base na fórmula

de Barbetta (1998) e considerando um erro amostral de 6%, tem-se o número de

questionários válidos necessários:

nº=__1__ = __1__ = __1__ = nº=278

Eº ² 0,06² 0,0036

n=__N.nº__ = __415.278__ = _115370___ = n=166

N+nº 415+278 693

Com este resultado, verificou-se a necessidade de obter respostas de 166

clientes da empresa para identificar o problema da pesquisa.

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coletas de dados

Para a execução deste estudo foram utilizadas fontes primárias e

secundárias. Mattar (1996, p. 148) ensina que “fontes primárias são os dados que

não foram antes coletados, estando em posse dos pesquisados, e que são

coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em

andamento”. Os dados secundários foram obtidos com as informações colhidas

dentro da empresa. O procedimento para a coleta de dados foi um questionário com

perguntas fechadas, preenchido pelos próprios clientes, sem intervenção da

acadêmica, exceto para explicar as dúvidas surgidas e sem solicitar a identificação

do respondente. O referido questionário foi entregue, pela acadêmica, no período de

20/06 a 30/07/2008, a todos os clientes que compareceram na empresa, com a

solicitação de preencher na ocasião em que ali estavam ou mesmo posteriormente.

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

16

Os dados foram organizados de acordo com a seqüência do questionário,

ordenando-se as perguntas e tabulando-se os dados por itens, de tal forma que se

pode obter a incidência das avaliações e identificar as percentuais indicadas pelos

respondentes. Em seguida os dados foram transformados em quadros e gráficos

para melhor entendimento e leitura, adicionando-se os comentários julgados

pertinentes pela acadêmica e executando-se a parametrização sugerida na

metodologia e que está exposta no início do desenvolvimento da pesquisa.

Afirmam Marconi e Lakatos (1999, p.37) que “a análise é a tentativa de

evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores”,

enquanto Mattar (2000, p.181) conceitua que “o processo dos dados compreende os

passos necessários para transformar os dados brutos coletados, em dados

trabalhados, que permitirão a realização das análises e interpretações”.

17

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 Administração

Desde o princípio o homem sentiu necessidade de se organizar para lidar

com problemas pessoais e cotidianos, tendo que tomar decisões diariamente e

aprender a utilizar os recursos disponíveis e necessários para sua sobrevivência.

Conforme Maximiano (1985, p.22) “a tarefa de tomar decisões sobre a definição de

objetivos e a utilização dos recursos necessários para atingi-los chama-se

administração.” Observa-se, portanto, que a ciência da administração é algo

presente na vida do ser humano desde a antiguidade, acompanhando toda a sua

evolução, pois, no dizer de Kwasnicka (1989, p. 11) “as grandes construções épicas,

como as pirâmides, por exemplo, indicam uma prática eficiente das funções

Administrativas”.

As organizações, independente de seu tamanho, precisam que suas

atividades sejam planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas. Para uma

empresa realizar seus objetivos ela utiliza as funções da administração. No

entendimento de Chiavenatto (1997), o planejamento é um processo que orienta

para determinação dos objetivos, define estratégias, políticas e elabora planos,

estabelecendo uma estrutura lógica de raciocínio da qual orientarão quais os meios

de atingir os objetivos da melhor maneira possível. A organização, segundo

Hampton (1990), se refere ao ato de dividir toda uma organização em unidades,

comumente chamada de divisões de departamentos e em subunidades comumente

chamadas de seções, tendo responsabilidades e uma hierarquia específica na

estrutura organizacional. A direção, para Koontz e O’Donnell (1973), envolve a

orientação e a supervisão de subordinados, bem como a responsabilidade de

esclarecer-lhes seus deveres e autoridade, ajudando-os no alcance de um

desempenho melhor e motivando-os para trabalharem com zelo e confiança. Já,

para Chiavenato (1997, p. 459) “a finalidade de controle é assegurar que os

resultados daquilo que foi planejado, organizado e dividido se ajustem tanto quanto

possível aos objetivos previamente estabelecidos.”

18

As funções da administração, contudo, também precisam se dividir em áreas,

tais como a de Recursos Humanos, que visa o bem estar dos funcionários, não só

como funcionários e sim como pessoas; a área Financeira, que torna possível tomar

decisões mais precisas; a área de Marketing, que tem por objetivo melhorar

sistematicamente o contato com os clientes, entre outras áreas. Para Chiavenato

(1983, p. 1):

A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A administração trata do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorrem dentro de uma organização. Assim, a Administração é algo imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações.

As organizações devem buscar, principalmente, pessoas que estejam

dispostas a assumir riscos em prol da empresa, capazes de influenciar as outras

pessoas a trabalharem juntas por um único objetivo e cada vez mais dispostas a

crescer.

2.2 Marketing

O marketing está, em princípio, no cotidiano das pessoas, pois todos os

produtos que são utilizados, de uma forma ou de outra, tem a participação do

marketing. Conforme Kotler (1996, p.31), “Marketing é a atividade humana dirigida

para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca”.

Segundo Cobra (1994) as palavras chaves de sua definição são: necessidades,

desejos, trocas, transações, e estão submetidas a demanda, produtos e mercados.

O marketing existe para que o ser humano possa satisfazer suas necessidades,

atendendo os seus desejos ou de seus clientes. Para desempenhar o seu papel

dentro das empresas, o marketing foi dividido em partes, denominado composto

mercadológico. Nesta visão, segundo Cobra (1992) a interação do marketing com os

ambientes internos e externos se processa através dos chamados 4ps. Os 4ps,

também denominados por Kotler (1993) de mix de marketing, são definidos como o

19

grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a

resposta que deseja no mercado alvo.

A administração de marketing consiste na preocupação em atender as

necessidades e desejos específicos do consumidor. Em nossos dias temos visto que

a qualidade tem sido uma exigência para qualquer produto que é introduzido no

mercado, não mais sendo algo impressionante ao consumidor. O marketing,

portanto auxilia a organização em criar um diferencial para seus produtos ou

serviços, a fim de conquistar seus clientes e ultrapassar as montanhas da

concorrência, esse diferencial pode ser: uma propaganda, uma promoção, um

acompanhamento de vendas, etc. As funções de marketing devem estar focadas em

vários fatores, por exemplo, na motivação de comprar o produto, na comunicação

realizada entre consumidor x fornecedor, em toda a transação de venda e pós-

vendas das mercadorias aos clientes, analisando se a distribuição foi feita de

maneira satisfatória, uma vez que a concorrência busca ultrapassar os seus próprios

limites. O cliente é e deve continuar sendo o centro de tudo para as organizações,

sua principal razão de ser.

O ponto principal do marketing é identificar ou desenvolver as melhores

ofertas aos seus diferentes mercados, criando valor ao produto ou serviço e, para

tanto, ele precisa estar em constante evolução para acompanhar as mudanças do

comportamento dos consumidores. Um bom produto simplesmente não basta para

que a organização alcance o sucesso esperado, ele precisa ser bem introduzido ao

mercado, precisa satisfazer as necessidades do consumidor e manter-se em

constante evolução diante da concorrência. (KWASNICKA, 1995).

Para a execução do marketing é preciso ter um bom gestor de marketing. O

bom gestor é aquele que planeja, estipula estratégias e toma decisões, visando

principalmente à permanência do produto no mercado. No entendimento de Cobra

(1994, p. 21):

Dentre as qualificações exigidas desse novo perfil de gerente incluem-se entre outras as seguintes atividades: saber realizar previsões de vendas, ser um analista de mercado, ser um planejador estratégico, estudar o comportamento do consumidor, saber gerenciar oportunidades, desenvolver um sistema de inteligência para auscultar o mercado, administrar tanto a escassez quanto o excesso de produtos, saber evitar clientes inadimplentes, saber analisar custos e lucros, administrar o orçamento, administrar o telemarketing e o marketing de relacionamento,

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administrar o serviço ao cliente, saber negociar, liderar equipes e situações, ser um comunicador verbal e não-verbal.

Segundo Kotler (1996) o público é qualquer grupo atual ou potencial que

possa contribuir para o alcance dos objetivos da empresa e a estes grupos

constituídos podemos chamar de mercado. Assim existem vários tipos de mercado e

em cada um deles o público específico irá analisar se aceita ou não a proposta que

as empresas propõem com seus produtos e serviços. Para Lima et al (2006, p. 19)

“A questão básica do marketing é, pois, identificar ou desenvolver as melhores

ofertas para atender as expectativas dos diferentes públicos”. Além de satisfazer o

público, o marketing tem que se preocupar com a concorrência, tanto interna quanto

externa. Porem a concorrência nos dias atuais tem sido algo positivo para as

organizações, pois à medida que os concorrentes se tornam mais eficientes em

identificar as oportunidades de mercado, a empresa se vê diante da necessidade de

aperfeiçoar suas estratégias de marketing.

Kotler aduz (2000, p. 30): “marketing é um processo social por meio do qual

pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam

com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Boone e Kurtz (1998, p. 6) completam que “marketing é o processo de

planejamento e execução da concepção preço, promoção e distribuição de idéias,

bens e serviços organizações para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais/

organizacionais”.

É importante considerar também, que o marketing é um conjunto de

atividades desenvolvidas dentro das empresas, podendo existir em dois níveis: no

micromarketing, examinando os consumidores e as organizações que os servem, e

no macromarketing, adotando uma visão ampla do sistema de produção/

distribuição.

Assim sendo micromarketing é o desempenho das atividades destinadas a realizar os objetivos de uma organização, partindo das necessidades do consumidor ou cliente e dirigindo-lhes um fluxo de bens e serviços a partir de um fabricante ou produtor. Em contrapartida macromarketing é um processo social que dirige o fluxo

21

econômico de bens e serviços dos produtores aos consumidores de maneira que iguale eficazmente a oferta e demanda e realize os objetivos da sociedade (MCCARTHY;PERREAULT, 1997, p. 21).

Na verdade, as pessoas responsáveis pelas decisões de marketing dentro

das instituições devem entender a organização como um todo, seu objetivo não é

simplesmente gerar vendas com sucesso ou prestação de serviço eficaz, mas gerar

vendas/ serviços de forma tal que sejam coerentes com a política da empresa e

assegurem que os objetivos globais da organização sejam atingidos.

O marketing apresenta muitas diversidades, é revigorante porque uma

empresa depende dele para gerar vendas: é o coração de uma organização. Dessa

forma, observa-se que o pessoal de marketing ajuda a desenvolver produtos, estuda

o que as pessoas gostam ou não gostam e se envolvem na preparação do material

de propaganda. (SEMENIK; BAMOSSY, 1995).

O marketing vem, portanto, propor uma nova visão para as organizações,

uma visão de mudanças, que une a intuição, a razão e a emoção nas novas formas

de criar valor para o cliente, superando assim as expectativas dos consumidores,

através do compromisso que tem com o mercado, otimizando forças com os

concorrentes que se tornam parceiros, num mercado cada vez mais distinto.

2.3 Marketing de Serviço

O programa de marketing deve iniciar com a análise do mercado, tanto para

bens como para serviços, por essa razão, muitos administradores dizem que o

marketing está diretamente ligado ao planejamento de uma empresa.

No marketing de serviços todos os funcionários passam a ter

responsabilidade sobre tudo que é falado ou até mesmo o comportamento perante o

cliente, uma vez que esse contato com o mundo exterior pode ser entendido como

parte do serviço prestado. Na visão do marketing o que a empresa vende é um

“produto” seja um objeto perceptível ou um serviço abstrato, mas vale lembrar que

22

muitas empresas prestadoras de serviço consideram a palavra vender muito forte,

pois pode dar a impressão de falta de ética profissional ou pouco valor da

organização. (COURTIS, 1991).

Pode-se entender assim, que a qualidade na prestação de serviços está

diretamente relacionada ao treinamento do profissional na área, para que ao

desenvolver os serviços pela empresa, eles consigam se colocar na posição do

cliente, pensando naquilo que ele espera. A importância na padronização dos

procedimentos da prestação de serviços, com base no treinamento dos funcionários

é importante, embora nem todos os serviços possam ser padronizados.

O desafio mais constante do serviço é que a sua realização causa efeito

imediato na percepção do consumidor ou usuário. Quando a empresa presta um

serviço de modo descuidado, quando comete erros possíveis de serem evitados,

quando deixa de cumprir promessas, ela abala a confiança de seus clientes em sua

capacidade e reduz suas chances de obter reputação pela excelência do serviço.

Para Las Casas (1991, p.15) “serviços constituem uma transação realizada por uma

empresa ou por um empresário cujo objetivo não está associado a transferência de

um bem”. Já para Helfer & Orsoni (1996), serviço, por definição, não é tangível, não

pode ser armazenado, embalado ou transportado. De acordo com Kotler (1993),

serviço é uma atividade intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não

resulte na posse de nenhum bem, desde que haja interesse de ambas as partes.

Nesse contexto, Kotler (1999) destaca quatro características para os serviços:

a) a intangibilidade, porque os serviços não podem ser vistos, nem sentidos,

cheirados ou provados antes de ser adquiridos, pois não são físicos; b) a

inseparabilidade, uma vez que são produzidos e consumidos simultaneamente, pois

quem presta serviços atua no momento, no mesmo instante, diante do cliente,

fazendo com que a interação entre ambos seja fundamental; c) a variabilidade,

considerando que cada pessoa executa o serviço de forma diferente, apesar dos

treinamentos que os participantes recebem. Assim, a necessidade de qualidade na

contratação e no monitoramento das atividades desenvolvidas pelo prestador de

serviço é muito importante; d) a perecibilidade, uma vez que não se pode estocar o

serviço, ou seja, ele é válido para aquele momento. Uma reserva não utilizada no

23

hotel traz um dano irreparável ao dono do estabelecimento, uma vez que a diária do

dia seguinte é outro evento.

Os serviços exigem que a pessoa acredite no prestador ou no vendedor, uma

vez que a constatação prévia de sua qualidade é impossível. Em razão disso, a

empresa deve projetar uma imagem de segurança, de confiabilidade e de crédito

para seus clientes, tendo uma boa apresentação em seu material, assim como na

aparência profissional. Deve-se salientar que a prestação de serviço de alta

qualidade, aliada aos preços mais altos, em longo prazo, são formadores

importantes de imagem para a organização, tornando-se um grande facilitador para

a venda de serviços intangíveis. (LAS CASAS, 1991).

Existe uma grande dificuldade na hora de uma empresa oferecer o seu

serviço ao cliente, pois ele não é um bem material que pode ser mostrado. Assim, é

preciso que o cliente compre o serviço para saber o que comprou. Por força disso,

uma das maneiras que o cliente encontra para saber acerca do serviço que está

comprando é através de referências de outros clientes. A qualidade do serviço vem

da liderança inspirada de toda uma organização, de uma cultura organizacional

voltada para o cliente. É isto que dará a empresa a oportunidade de competir pelos

clientes, atraindo a sua confiança. Pelo fato do serviço ser um bem intangível, é

muito mais difícil de garantir seus resultados aos consumidores finais. Normann

(1993, p. 66) assinala que:

Um produto físico pode ser claramente descrito em termos de seus atributos; tamanho, partes, materiais e assim por diante. Um serviço não pode ser tão facilmente especificado nem realmente demonstrado antes da compra. Uma maneira de conceber um serviço em oferta – benefícios oferecidos ao cliente em um sistema de serviços – é usar um produto físico como metáfora e listar o mais claramente possível o que está sendo oferecido ou o que deve ser obtido com resultado da prestação de serviço.

Pela prestação de serviço ser um mercado muito sensível, que torna tudo

mais complexo, as organizações buscam um diferencial para garantir seus

resultados aos clientes e esses procuram prestadores que dêem garantia do que

estão vendendo.

24

2.4 Satisfação dos clientes

Oferecer um bom serviço não é o suficiente para garantir uma diferenciação

dos concorrentes, para isso a organização deve buscar construir relacionamentos

consistentes com o cliente, podendo competir em relação ao seu preço,

equipamentos e materiais.

Para Desatnick e Detzel (1995, p. 8) “a satisfação do cliente é o grau de

felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por

todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas”.

Nesse caso, a satisfação do cliente, depende do desempenho do produto

com relação às expectativas, sendo que são vários os níveis de satisfação, ou seja,

se o desempenho for inferior a essas expectativas, o cliente ficará insatisfeito, mas

se o desempenho atingir ou exceder às expectativas o cliente ficará satisfeito ou

encantado. (KOTLER, 1999).

Segundo Lacombe e Heilborn (2003, p. 527) “O aumento da competição

trouxe para o primeiro plano a importância e a prioridade que têm que ser dadas ao

cliente, pois é por meio do cliente que se ganha a competição.” Mesmo sendo a

satisfação dos clientes essencial para qualquer empresa se tornar bem sucedida,

deve-se levar em conta que só a satisfação não é suficiente para conquistar clientes

e torná-los fiéis. Certas organizações esquecem de dar um tratamento adequado

aos seus clientes, podendo assim, perdê-los para os concorrentes. Algumas delas

se preocupam mais em buscar novos clientes, esquecendo que o custo de

conquistar novos clientes é mais elevado do que manter os atuais.

Todas as pessoas, vistas como consumidores, têm necessidades específicas.

As empresas, visando atender essas necessidades e se destacar no mercado,

buscam cada vez mais produzir bens ou serviços de qualidade que satisfaçam as

necessidades dos consumidores finais, pois qualquer organização só existe com o

propósito de atingir a total satisfação de seus clientes. Segundo Kwasnicka (1987,

p.112) “deve-se determinar as necessidades e desejos do consumidor e produzir

bens que satisfaçam essas necessidades.” Porém, muitas vezes, para que a

empresa tenha um resultado satisfatório não basta somente ter clientes satisfeitos,

ela precisa torná-los fiéis. O que pode ser ainda mais difícil. Para que a empresa

25

consiga obter resultados satisfatórios é preciso ouvir o cliente, que é a razão de

existir da empresa, colocando-o como prioridade. Cliente satisfeito é aquele que

recebe os serviços solicitados dentro do prazo esperado, assim como a qualidade

desejada. As necessidades dos clientes mudam, as empresas têm que estar

preparadas e sempre inovando para manter os clientes satisfeitos e assim como as

necessidades mudam, as expectativas de como essas necessidades serão

satisfeitas também mudam. (WALKER, 1991)

O que se percebe como qualidade de um serviço é a soma de pequenos

detalhes que levam a satisfação do cliente como: um bom atendimento ao telefone,

a apresentação do funcionário, sua postura, saber escutar/ouvir, passar calma e

tranqüilidade, ter uma comunicação correta, ser comprometido com a organização,

enfim, passar segurança, ser gentil, sincero e estar disposto para resolver qualquer

problema da empresa.

Toda organização deve cuidar para não perder seus clientes. Shapiro e

Sviokla (1995, p. 335) sustentam que “clientes perdidos têm um impacto

surpreendentemente poderoso nos lucros da empresa”.

Sendo os clientes o alvo de toda empresa, e o objetivo satisfazer suas

necessidades, manter clientes satisfeitos é uma tarefa de todos dentro da

organização, desde o atendimento inicial até o pós vendas. Todos os funcionários,

que têm contatos diretos com os clientes sabem, melhor do que ninguém, dizer o

quanto estes estão ou não satisfeitos, porém muitos gerentes ignoram por não existir

mecanismo para a coleta de tais dados. (WALKER, 1991). Se os clientes não estão

satisfeitos, não tem porque a organização continuar produzindo, o cliente precisa

perceber o seu valor para a organização. Segundo Dominguez (2000, p. 1)

o conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e serviços comparativamente à concorrência, e a adoção de estratégias que contemplem esse valor permitem à empresa obter as vantagens competitivas necessárias para conquistar a lealdade dos clientes.

Dentro de um mercado tão competitivo as organizações têm necessidade de

buscar estratégias de marketing que lhes propiciem vantagens competitivas. Para

uma empresa se destacar no mercado ela precisa manter seus clientes satisfeitos.

Para Desatinick e Detzel (1995, p. 3)

26

Quando os clientes estão insatisfeitos com o atendimento de uma empresa, eles não voltam, e quando vão para os concorrentes, eles levam consigo os seus amigos. Embora a maioria das empresas afirme tratar o cliente como um rei, a maioria fica longe deste ideal, e poucas sabem como conceber e implementar mudanças no sentido de atingi-lo. Sem um excelente atendimento ao cliente, nenhuma organização irá sobreviver ao mercado competitivo de hoje.

Nesse sentido, Almeida (2001, p. 21) enfatiza que “um fantástico atendimento

ao cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizar o cliente. E, tem mais, é

mais ‘barata’ [...] custa mais caro conquistar um novo cliente do que manter o já

existente”.

Para as empresas obterem sucesso, elas precisam reconhecer que os

clientes estão em constante evolução e que elas devem estar preparadas para

aumentar o padrão de serviços fornecido, uma vez que todas as organizações

desejam se antecipar às mudanças que os clientes esperam que aconteça.

2.5 Pesquisa de Mercado

A pesquisa de marketing é uma importante para as empresas, coletando

informações que são utilizadas para identificar oportunidades de mercado e, muitas

vezes, avaliar a reação dos consumidores de seus produtos. Conforme Churchill e

Peter (2000, p. 116) a “[...] é a função que liga o consumidor, o cliente e o público

ao profissional de marketing por meio de informações – estas usadas para identificar

e definir oportunidades e problemas de marketing: gerar, refinar e avaliar ações de

marketing como um processo”. A pesquisa de marketing é uma das partes do

Sistema de Informação de Marketing (SIM) e possibilita elaborar estratégias para

melhorar produtos ou serviços.

Segundo Kotler (1998), um processo de pesquisa de marketing é composto

por cinco etapas: 1) a definição do problema e dos objetivos da pesquisa; 2) o

desenvolvimento do projeto de pesquisa; 3) a coleta de informações; 4) a tabulação

e a análise dos dados e 5) a apresentação de resultados. Trata-se de uma atividade

que exige metodologia e procedimentos específicos. Existem tipos de pesquisa: a

exploratória, a descritiva e a causal. Na pesquisa exploratória o objetivo é gerar

27

hipóteses para, eventualmente, um estudo mais aprofundado. A pesquisa descritiva,

no entendimento de Dias e outros (2003, p. 371) “é aquela na qual os problemas a

serem investigados estão bem definidos e, em geral, procura-se obter resultados

quantitativos sobre aspectos do comportamento humano...” , enquanto a causal tem

como finalidade estabelecer uma relação entre causa e efeito.

Quanto ao método, as pesquisas podem ser qualitativas e quantitativas e

quanto aos meios utilizados para coletar dados podem ser documentais,

bibliográficos, através de questionários ou de entrevistas. Dias e outros (2003, p.

382) distingue entrevistas de questionários, afirmando que questionário “é um

método de entrevista em que a pesquisa é realizada solicitando ao respondente que

preencha um questionário”. As pesquisas de satisfação tem sido feitas, de forma

geral, utilizando o modelo Servqual, criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry

(1995), que se baseia no princípio da desconfirmação das expectativas, segundo o

qual os consumidores comparam o que desejam e o que esperam que o fornecedor

deveria prover em suas percepções do desempenho real na prestação de serviços.

As cinco dimensões da qualidade do serviço definidas por Berry e

Parasuraman (1992) são explicadas da seguinte forma: 1) Confiabilidade, isto é, a

capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão; 2)

Tangibilidade, ou seja, a aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e

materiais de comunicação; 3) Sensibilidade, que é refletida na disposição para

ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; 4) Segurança demonstrada

pelo conhecimento e pela cortesia dos empregados e por sua habilidade em

transmitir confiança e confiabilidade; 5) Empatia, que seria a atenção e o carinho

individualizados, proporcionados ao cliente. Nas diversas aplicações da pesquisa

pela escala Servqual, a dimensão confiabilidade é considerada o atributo mais

relevante, enquanto o de menor importância são os aspectos tangíveis.

28

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Este item é reservado para a demonstração dos resultados do trabalho de

campo, iniciando pela caracterização da empresa e, depois, com a apresentação

dos resultados e conclusões da pesquisa, dando respostas aos objetivos propostos.

3.1 Caracterização da Empresa

Nesta seção serão apresentadas algumas características da empresa

Mecânica Presidente, com a sua história, missão, visão, valores, processos,

principais fornecedores e concorrentes.

3.1.2 Histórico da Empresa

A empresa Mecânica Presidente foi fundada em 1999 pelo Sr. Lázaro João

dos Santos, que exercia a função de mecânico e havia adquirido grande experiência

no ramo, trabalhando em outras grandes empresas da região, entre as quais a

Oficina Dois Irmãos, a Itadisa e a Praiana, entre outras. A região, na época, ainda

era escassa de mão-de-obra qualificada para oferecer esse tipo de serviço, razão

pela qual ele identificou uma grande oportunidade de negócio. Mesmo havendo

grandes concorrentes, como a demanda era superior à oferta, não teve dificuldade

de ingressar no mercado, até porque, já tinha seu serviço reconhecido e valorizado.

Instalou-se na Rua Brusque, na cidade de Itajaí/SC, onde permanece até hoje. A

princípio era só o proprietário quem exercia a função de mecânico, contando com

mais dois auxiliares. A empresa foi crescendo e não demorou muito para fazer

algumas modificações, do que resultou no aumento do quadro de funcionários, para

dois mecânicos especializados e três auxiliares e na participação de um novo sócio,

que entrou com uma seção de peças para suprimento das necessidades internas,

agilizando assim, o atendimento e garantindo a satisfação de seus clientes.

29

Atualmente o proprietário exerce a função de Chefe de oficina, fiscalizando os

serviços em execução e exercendo os de maior complexidade, juntamente a sua

equipe. Na área administrativa a empresa conta com um sub-gerente e um auxiliar.

Os demais funcionários estão lotados na oficina. Com o aumento dos negócios, o Sr.

Lázaro adquiriu a parte do sócio entrante e retomou integralmente a empresa.

3.1.3 Missão, Visão e Valores

A missão da empresa é prestar serviços de manutenção e reparos de

veículos leves e pesados, zelando pela qualidade, segurança e garantia nos

serviços, gerando satisfação aos seus clientes. A visão estabelecida pela Mecânica

Presidente é de ser reconhecida na região como uma empresa de alta qualidade na

prestação de serviços. A empresa reconhece e pratica os seguintes valores:

humildade, honestidade, satisfação do cliente, compromisso com o resultado, com a

qualidade dos serviços, com a transparência e a ética, e rigor no exercício de

responsabilidade de todos os colaboradores da empresa.

As situações descritas foram desenvolvidas pela estagiária, juntamente com o

proprietário, baseando-se nas observações feitas no exercício profissional dentro da

empresa, uma vez que a empresa não tinha essas diretrizes estabelecida.

3.1.4 Fornecedores e Concorrentes A empresa tem fornecedores sediados na região e em outros estados para

suprimento de seu estoque de peças, preocupando-se essencialmente com a

qualidade dos materiais adquiridos, a pontualidade de entrega, o prazo para

pagamento, mas retribuindo em cumprir em dia os seus compromissos. A Mecânica

Presidente, ao cumprir suas obrigações com os fornecedores, conquistou fortes

parceiros e ainda poder de negociação, buscando sempre o melhor para seus

clientes. Os principais fornecedores da Mecânica Presidente são: Rochester

(importadora de auto peças); Disauto (distribuidora de auto peças); Sama

(distribuidora automotiva); Schrader (lubrificantes) e .Maucor (filtros e lubrificantes).

30

A empresa está no mercado há 11 anos e o proprietário julga que seus

principais concorrentes, não são aqueles que ingressam no mercado agora, mas sim

os que já atuam há mais tempo, uma vez que possuem os melhores profissionais e

visam também, assim como a Mecânica Presidente, a satisfação de seus clientes.

Com aqueles que são considerados os principais concorrentes, porque atuam no

mesmo nicho de serviços que a Mecânica Presidente, é mantida uma relação

amigável, inclusive com troca de ferramentas e de peças quando necessário. São

eles: Oficina Dois Irmãos, Mecânica Kreusch e Mecânica São Cristóvão.

3.1.5 Organograma

Figura 1 – Organograma da empresa Fonte: Mecânica Presidente (Dados Secundários)

3.1.6 Descrição das funções do organograma da empresa:

• Sócio-Gerente: Função ocupada pelo proprietário da empresa Sr.

Lázaro João dos Santos, por quem são tomadas as decisões na empresa.

• Contabilidade: Atividade terceirizada pela empresa TJ Contabilidade.

• Adm. Finanças: Setor da empresa onde ocorre programação de

pagamentos e recebimentos, e ainda coleta de dados para elaboração de balanços

para simples análise interna.

• Recursos Humanos: Admissão, demissão, relacionamento com os

colaboradores.

Sócio-Gerente

Adm Financeira Operacional

Contabilidade

31

• Oficina: Departamento da empresa onde ocorre a execução de nosso

principal produto: serviços.

• Compras: Setor onde ocorrem cotações com os principais

fornecedores, negociações, recebimentos de mercadorias, conferência, reposição

dos produtos.

• Peças: Setor de almoxarifado da empresa, esta possui um pequeno

estoque de mercadorias para melhor atender seus clientes, tendo à pronta entrega

peças de maior giro.

3.1.7 Procedimentos de marketing que a empresa adota

Os procedimentos de marketing que empresa adota no momento para com

seus clientes é apenas a distribuição de brindes em épocas festivas, tais como:

chaveiros e canetas. Não há ainda, um atendimento pós-venda, que possibilita a

empresa saber o resultado do serviço prestado, porém, sabe da importância de tal

procedimento, e manifesta o interesse de adotá-lo.

3.1.8 Responsabilidade social da empresa

A Mecânica Presidente, como toda organização, está envolvida diretamente

com o meio ambiente, e por trabalhar com produtos químicos sabe da sua

responsabilidade tanto para com o meio ambiente, como para a sociedade. A

empresa não desenvolve programas de responsabilidade social, porém, desenvolve

internamente, a coleta dos restos de óleos lubrificantes e ainda de todo o material

que possa ser reciclado gerado pela organização, encaminhando-os às empresas

responsáveis, sendo Filtro Ville Coleta de Lubrificantes Usados, e Rei do Papelão A

empresa acredita que assim consegue reduzir os impactos ambientais gerados por

ela e deixa clara sua preocupação para com o meio ambiente e o bem-estar da

sociedade.

32

3.2 Resultados da pesquisa realizada

Este item trata da pesquisa realizada na Mecânica Presidente, desenvolvida

no período de 11/07 a 10/08/2008 com todos os clientes que estiveram na empresa.

A estagiária teve boa receptividade dos respondentes, sendo que houve facilidade

na interpretação das perguntas formuladas e compreensão da finalidade da

pesquisa, bem como presteza na entrega dos questionários. Mesmo a amostra

inicial para teste dos questionários foi feita sem maiores dificuldades.

Conforme o definido entre a estagiária e o proprietário, foi estabelecida uma

parametrização quanto aos dados coletados. Para efeitos de análise, todos os itens

que alcançassem 75,1% até 100% seriam considerados como pontos fortes da

empresa; de 65,1% até 75% seriam considerados pontos neutros e igual ou abaixo

de 65% como pontos fracos.

O questionário utilizado (Apêndice 1) se constituiu de um conjunto de quinze

afirmações com um índice escalar de satisfação progressivo do pior ao melhor

(muito insatisfeito, insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito), evitando-se um indicativo

central. Após a aplicação dos questionários em 166 clientes, seguindo-se o número

prescrito pelo cálculo da amostra, foram coletados os dados expostos na Tabela 1 e

no Gráfico 1:

Tabela 1: Dados tabulados

Fonte: pesquisa de campo

Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito

Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito

Satisfeito

1) Ao tempo de execução do serviço executado 1 30 127 8 166

2) À qualidade do serviço executado 15 98 53 166

3) Ao nível de qualificação percebida dos nossos colaboradores 2 57 106 1 166

4) Ao valor dos serviços executados 21 124 21 166

5) À garantia recebida pelos serviços executados 13 83 70 166

6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 1 32 115 18 166

7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 2 26 119 19 166

8) À qualidade dos produtos oferecidos 5 133 28 166

9) Ao preço das peças 37 106 23 166

10) Às condições de pagamento que oferecemos 1 9 55 101 166

11) À estrutura de nossa oficina 14 96 56 166

12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 2 19 138 7 166

13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 88 77 166 14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 69 95 166

15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 3 131 32 166

33

0 20 40 60 80 100 120 140 160

1) Ao tempo de execução do serviço executado

2) À qualidade do serviço executado

3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores

4) Ao valor dos serviços executados

5) À garantia recebida pelos serviços executados

6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja

7) À quantidade do estoque de peças disponíveis

8) À qualidade dos produtos oferecidos

9) Ao preço das peças

10) Às condições de pagamento que oferecemos

11) À estrutura de nossa oficina

12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta

13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina

14) Ao número de colaboradores para atender com maioragilidade

15) À qualidade dos serviços que terceirizamos

Muito Satis

Satisfeito

Insatisfeito

Muito Insa

Gráfico 1: Satisfação de clientes

Fonte: pesquisa de campo

Conforme o Quadro 1 verificam-se três itens mais críticos para a empresa. O

3, quanto ao nível de qualificação percebida dos nossos colaboradores; o 11, sobre

a estrutura de nossa oficina e o 14, quanto ao número de colaboradores para

atender com maior agilidade. O item 3 recebeu 64,5% de indicações satisfeito e

muito satisfeito contra 35,5% de indicações insatisfeito e muito insatisfeito, situando-

se, na parametrização estabelecida como ponto fraco, embora no limite superior da

faixa (65% para menos). O item 11 foi ainda mais afetado, com 66% de indicações

muito insatisfeito e insatisfeito, enquanto o item 14 obteve 42,8% de indicações

muito insatisfeito e insatisfeito. Percebe-se, considerando as orientações da

pesquisa Servqual, que dois itens (11 e 14) têm relação com a tangibilidade dos

serviços, enquanto o item 3 está ligado à confiabilidade. Se por um lado os

estudiosos consideram a tangibilidade como o fator menos importante, afirmam que

a confiabilidade é a mais importante, razão pela qual devem exigir da empresa um

tratamento efetivo e rápido.

34

Para aprofundar as informações colhidas foram cruzados todos os dados dos

questionários que responderam de forma negativa os três itens. Os desdobramentos

desses elementos estão contidos na Tabela 2.

QUANTO AO NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO PERCEBIDO DOS NOSSOS COLABORADORES

Qual o seu nível de satisfação em relação: Muito Muito

Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Satisfeito

1) Ao tempo de execução do serviço executado 20 39 59


3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 57 59







10) Às condições de pagamento que oferecemos 1 3 21 34 59


12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 15 44 59

13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 1 36 22 59

14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 1 33 25 59


884

1,2% 26,1% 58,8% 13,8% 72,6%

Sobre o item 3 observa-se, ao se isolar apenas os respondentes com opções de muito insatisfeito e insatisfeito em número de 59, ou seja, 35,5% dos participantes que os demais itens alcançam 72,6%, situando o item no ponto neutro

QUANTO A ESTRUTURA DE NOSSA OFICINA





3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 38 69 1 110







10) Às condições de pagamento que oferecemos 6 38 66 110

11) À estrutura de nossa oficina 14 96 110

12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 17 93 110


14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 47 61 110


35

1,3% 20,7% 59,9% 18,2% 78,1%

Relativamente ao item 11, o mais crítico, a revisão dos demais itens salta para 78,1%, o que o situaria em ponto forte; QUANTO AO NÚMERO DE COLABORADORES PARA ATENDER COM MAIOR AGILIDADE





3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 2 31 37 1 71







10) Às condições de pagamento que oferecemos 6 24 41 71


12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 1 13 56 1 71


14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 2 69 71


1,4% 25,4% 56,3% 16,8% 73,1%

Tabela 2 – Desdobramento dos itens 3, 11 e 14

Fonte – Pesquisa de campo.

E, finalmente, o item 14 chega a 73,1%, trazendo-o para o ponto neutro.

Outra observação, contudo, agrava o item 11, se observados os dados dos itens 3 e

14. Neles a soma de indicações para o item 11 alcança 69,5% de muito insatisfeito e

insatisfeito no desdobramento do item 3 e 70% no desdobramento do item 14.

Portanto, sem dúvida, a estrutura da oficina fica sendo o ponto mais crítico revelado

na pesquisa.

A Tabela 3 aponta a posição de todos os itens, revelando a situação já

comentada, envolvendo os itens 3, 11 e 14.

Insatisfeitos Satisfeitos 1) Ao tempo de execução do serviço executado 18,7% 81,3% 100,0% 2) À qualidade do serviço executado 9,0% 91,0% 100,0% 3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores 35,5% 64,5% 100,0% 4) Ao valor dos serviços executados 12,7% 87,3% 100,0% 5) À garantia recebida pelos serviços executados 7,8% 92,2% 100,0% 6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja 19,9% 80,1% 100,0%

36

7) À quantidade do estoque de peças disponíveis 16,9% 83,1% 100,0% 8) À qualidade dos produtos oferecidos 3,0% 97,0% 100,0% 9) Ao preço das peças 22,3% 77,7% 100,0% 10) Às condições de pagamento que oferecemos 6,0% 94,0% 100,0% 11) À estrutura de nossa oficina 66,3% 33,7% 100,0% 12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta 12,7% 87,3% 100,0% 13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina 0,6% 99,4% 100,0% 14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade 42,8% 57,2% 100,0% 15) À qualidade dos serviços que terceirizamos 1,8% 98,2% 100,0% Tabela 3 – Identificação dos itens pela parametrização

Fonte: Pesquisa de campo

Observando-se de forma mais abrangente a Tabela 3, é possível fazer um

ranking dos principais itens considerados positivos pelos clientes, com três deles

alcançando níveis excelentes (99,4% - 98,2% e 97%), outros três situados dentro de

90% (94% - 92,2% e 91%), cinco dentro da faixa de 80 a 89% ( 87,3% (2) – 83,1% -

81.3% e 80,1%) e um com percentual de 77,7%. Outra verificação oportuna é que

os percentuais gerais estão situados em 81,6% para os muito satisfeitos e

satisfeitos, enquanto 18,4% apontam para insatisfeito e muito insatisfeito.

3.3 Sugestões para a Empresa

Diante dos resultados apresentados pela pesquisa, a acadêmica tem

possibilidade de sugerir à empresa os seguintes pontos:

1) O item 11 foi o mais crítico da pesquisa e se refere à estrutura da oficina.

Embora a estagiária saiba que se trata de um imóvel alugado, sobre o qual não seria

aconselhável fazer investimentos, é importante considerar a hipótese de pensar em

uma instalação própria, onde se possa oferecer maior conforto aos clientes. Entre os

comentários da pesquisa, os respondentes se queixaram das acomodações em dias

de chuva. Considerando o valor do investimento de uma nova estrutura e se o

proprietário, pensando no longo prazo, entender que não teria recursos para aquele

investimento, existe a possibilidade de uma reforma no galpão atual, pelo menos

para dar condições mínimas aos colaboradores e aos clientes.

37

2) Sobre os colaboradores, seria conveniente desenvolver um programa de

treinamento e capacitação, pois o item 14, que tratava do número de colaboradores

também ficou situado como ponto fraco. Provavelmente, nas entrelinhas das

respostas oferecidas pelos clientes, a menção de agilidade e a percepção de poucas

pessoas para atender podem afastar os clientes da empresa. Este comentário

também diz respeito ao item 3, que embora esteja no limite superior do ponto neutro

ainda assim causa preocupação pelos dados observados no posterior

desdobramento dos questionários.

38

4. Considerações Finais

Com a elaboração desta pesquisa os objetivos iniciais do projeto foram

atingidos, pois foi possível identificar a satisfação dos clientes da Mecânica

Presidente, para isso a estagiária juntamente com o proprietário estabeleceu alguns

itens para verificar qual o índice de satisfação.

Através dos objetivos específicos foi possível avaliar as condições

operacionais da empresa e ainda definir pontos fracos, neutros e fortes, mediante

aplicação da pesquisa em uma população de 166 clientes, bem como, pela análise

dos resultados obtidos, realizar sugestões de melhoria para aprimorar a satisfação

dos clientes da Mecânica Presidente.

Ao aplicar os questionários aos clientes identificou-se três itens mais críticos

para a empresa. O item 3, quanto ao nível de qualificação percebida dos nossos

colaboradores; o item 11, sobre a estrutura da oficina e o item 14, quanto ao

número de colaboradores para atender com maior agilidade.

Conforme o definido entre a estagiária e o proprietário da empresa, foi

estabelecida uma parametrização quanto aos dados coletados. Para efeitos de

análise, todos os itens que alcançassem 75,1% até 100% seriam considerados

como pontos fortes da empresa; de 65,1% até 75% seriam considerados pontos

neutros e igual ou abaixo de 65% como pontos fracos.

De acordo com os dados analisados, o ponto mais crítico relevado na

pesquisa, é sem dúvida a estrutura da oficina, e diante desses resultados a

estagiária sugeriu medidas de melhorias à serem adotadas pela empresa.

Mediante os resultados apresentados, observa-se que é imprescindível a

manutenção da pesquisa de satisfação do cliente, porém o mais importante é a

divulgação desses dados às pessoas que trabalham na organização, bem como a

todas as pessoas que direta, ou indiretamente, atuam na organização,

demonstrando transparência nas ações e, especialmente, garantindo que a

expectativa do cliente seja atendida.

39

Por fim, o trabalho cumpre os seus objetivos e deu, à esta estagiária, maior

conhecimento do processo de pesquisa de satisfação, o que pode se apresentar

como algo muito positivo para a empresa na qual atua.

40

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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MAXIMIANO, Antonio Cezar Amaru. Introdução à administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1985.

MCCARTHY, E. Jerome; PERREAULT JR, William D. Marketing essencial. São Paulo: Atlas, 1997.

NORMANN, Richard. Administração de serviço: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: Atlas, 1993.

RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999.

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágios e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

42

SEMENIK, R. J.; BAMOSSY, G. J. Princípios de marketing: uma perspectiva global. São Paulo: Makron, 1995.

SHAPIRO, Benson; SVIOKLA, John. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995.

VERGARA, Silvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.

43

6. APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO APLICADO

Prezado(a) Cliente:

Solicitamos a sua colaboração em responder aos itens abaixo, a fim de podermos

trabalhar para atendê-lo melhor. Muito obrigado!



1) Ao tempo de execução do serviço executado

2) À qualidade do serviço executado

3) Ao nível de qualificação percebido dos nossos colaboradores

4) Ao valor dos serviços executados

5) À garantia recebida pelos serviços executados

6) À variedade de peças oferecidas em nossa loja

7) À quantidade do estoque de peças disponíveis

8) À qualidade dos produtos oferecidos

9) Ao preço das peças

10) Às condições de pagamento que oferecemos

11) À estrutura de nossa oficina

12) Ao aspecto de higiene e limpeza que ela apresenta

13) Ao atendimento em geral recebido em nossa oficina

14) Ao número de colaboradores para atender com maior agilidade

15) À qualidade dos serviços que terceirizamos

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DECLARAÇÃO DE ACEITE

A empresa Mecânica Presidente declara, para devidos fins, que a estagiária

Elaine Caroline dos Santos, aluna do Curso de Administração do Centro de Ciências

Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí, cumpriu com a carga horária

prevista de 300 horas, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de

Estágio e respeitou nossas normas internas.

Itajaí/SC, 05 de Novembro de 2008.

________________________________________

Lázaro João dos Santos

Sócio-Proprietário

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ASSINATURAS DOS RESPONSÁVEIS


Estagiária

Lázaro João dos Santos

Supervisor de campo

Professor MSc. Luiz Carlos dos Santos

Orientador de estágio

Professor MSc. Eduardo Krieger da Silva

Responsável pelos Estágios em Administração

estudo sobre a satisfaÇÃo de clientes da …siaibib01.univali.br/pdf/elaine caroline dos...

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