estudo do tempo de espera por atendimento no banco do brasil

ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA POR ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL - CURVELO/MG

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ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA

POR ATENDIMENTO NO

BANCO DO BRASIL – CURVELO / MGPedro Roberto de Oliveira1

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1 Acadêmico do Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade de Ciências Administrativas deCurvelo.

RESUMO

Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária,com o auto-serviço nos caixas automáticos e via Internet, partesignificativa do atendimento bancário é expresso pelo movimento nosguichês de caixa. As filas de espera por atendimento são desconfortáveise causam intensa inquietação e insatisfação aos seus usuários. Nãoobstante, a “lei dos 15 minutos” começa a fazer parte da realidade dosbancos, exigindo tempo máximo de espera e provocando autuaçõespelos órgãos de defesa do consumidor. Este trabalho demonstra, apósanálises criteriosas com uso de simulações e suporte da Teoria dasFilas, que na Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG há variaçõesincríveis, tanto no tempo de espera em fila, que oscila entre menos deum minuto a até mais de duas horas, quanto no tempo de serviço, commenos de um minuto a até mais de uma hora para processamento. Coma finalidade de melhorar a imagem do Banco, reduzir o fluxo de pessoasnas filas, agilizando o atendimento aos clientes nos guichês de caixa, otrabalho sugere a adoção do sistema de caixa rápido para portadoresde menos de três papéis para processamento, como ocorre nos grandessupermercados para compras de pequeno volume. Sugere também adivulgação aos clientes dos tempos observados como “benchmark”, oincentivo de canais alternativos, inclusive virtuais, como forma dedirecionar o cliente ao auto-serviço, evitando filas.

PALAVRAS-CHAVES:

Auto-atendimento, Fila de Caixas, Pesquisa operacional,Qualidade no atendimento, Tempo de espera.

REVISTA DA FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS DE CURVELO

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1 - INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação

Os produtos bancários são cada vez mais similares e, raramente,constituem-se no fator decisivo a influenciar na escolha que as pessoasfazem por esse ou aquele Banco. Como não é difícil obter o mesmoproduto em outros fornecedores, é extremamente frágil a fidelidade poresse tipo de produto. Às vezes, basta atravessar a rua e outro Bancoestá à disposição do público. Um dos fatores importantes na escolhade um Banco para a centralização da movimentação financeira é aqualidade do atendimento, o que se traduz em rapidez e eficiência.Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária, como auto-serviço nos caixas automáticos, via Internet, via telefonia fixa emóvel, boa parte desse atendimento é expresso pelo movimento nosguichês de caixa.

No Banco do Brasil em Curvelo-MG (BB – Curvelo / MG), a filade espera para o atendimento no guichê de caixa tem causado irritação,ansiedade e desconforto aos seus usuários e, não raramente,percebem-se reações mais exaltadas de repúdio, indignação.

A proposta deste trabalho é apresentar um estudo da fila nestaagência do Banco do Brasil, com o suporte da Teoria das Filas,analisando as variações que as filas de atendimento de caixa sofreramno mês de setembro de 2005, motivadas pelo afluxo inconstantedo público, com os mais diversificados tipos de serviços de quenecessitam.

1.2 Delimitação do Trabalho:a Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG

A Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG foi inaugurada em14/01/1940 e é uma das mais antigas agências do BB no País: foi a103ª aberta em território nacional.

Alem da agência, existem 04 pontos de atendimento na cidade deCurvelo-MG, nos quais são oferecidos o atendimento tradicional e/ou oauto-serviço. O seu portifólio é formado por cerca de 10.000 clientes,entre correntistas e poupadores.


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Em meados da década de 90, período de grande instabilidade naeconomia brasileira e de altos índices inflacionários, a agência possuía,em seu quadro de funcionários, número superior a 70 funcionários.Atualmente, trabalham 21 funcionários, assim distribuídos: 01 Gerentede Agência, 02 Gerentes de Contas Pessoas Jurídicas, 02 Gerentes deContas Pessoas Físicas, 02 Gerentes de Expediente, 05 CaixasExecutivos e 10 funcionários de execução, denominados pelo bancocomo Postos Efetivos.

O BB – Curvelo / MG possui o maior espaço físico entreos estabelecimentos bancários da praça, o que proporciona maiordemanda, maior afluxo do público em geral, pelo conforto oferecido.

A atuação da agência se dá nos mercados de Pessoas Jurídicas,atendendo o comércio em geral, indústrias e empresas de prestação deserviço; no mercado de Pessoas Físicas, atendendo assalariados,aposentados, agropecuaristas, profissionais liberais, etc; e no mercadoGoverno, assistindo também aos Órgãos Públicos e autarquias deCurvelo.

1.3 Problema

O consumidor sofre uma grande pressão no que diz respeito aoseu tempo – um de seus mais valiosos recursos; assim, até uma pequenademora em fila de espera pode afetar a sua avaliação do serviço deforma negativa.

A agência do BB – Curvelo / MG utiliza, atualmente, o sistema defila única, com 04 guichês de caixa, conforme a figura abaixo:

Figura 1: Modelo de fila atualFonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).


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As filas, em determinados períodos do mês, são extensas ecausam desconforto e irritação nos clientes do Banco. Em função doexposto, este trabalho via responder ao seguinte problema:

Como minimizar o tempo de permanência de clientes eusuários na fila de espera para atendimento nos caixas do BBCurvelo?

Este trabalho tem como objetivo descrever as principaiscaracterísticas do tempo de permanência dos clientes nas filas de caixado BB – Curvelo / MG. Por meio de técnicas relacionadas à Teoria dasFilas e Simulações serão propostas melhorias para a minimização dessetempo e aumento da satisfação dos clientes.

1.4 Metodologia

Foi utilizada a pesquisa de natureza quantitativa, com a aplicaçãode questionário para identificar o perfil do público e o tipo de serviçodemandado; estabelecer medidas de eficiência de modo a tornar oatendimento mais homogêneo, e, principalmente, medir o tempo deespera e de atendimento.

O trabalho foi desenvolvido no saguão de atendimento da agênciado Banco do Brasil em Curvelo-MG. Inicialmente, foram envolvidosos funcionários que exercem a atividade de caixa da agênciae o responsável pelo setor, e, em seguida, foram abordados,aleatoriamente, diversos clientes/ usuários do guichê de caixa.

Foram distribuídos 1.478 questionários, sendo que 105 foraminvalidados por inconsistência no preenchimento ou ausência deinformações imprescindíveis; válidos foram os 1.373 questionáriosremanescentes.

2 - RESULTADOS E ANÁLISE

A tabulação dos dados permitiu conhecer, detalhadamente, o queocorreu com a fila de caixa do BB Curvelo, conforme demonstraçãonas Tabelas e Gráficos.

A Tabela abaixo retrata os tipos de serviços trazidos pelosusuários para processamento nos caixas da agência, e pode-seperceber que sacar cheques e pagar títulos ou convênios com códigode barras são os serviços com maior freqüência, com o total de 1.549 e1.242 papéis, respectivamente.


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O Gráfico a seguir permite visualizar, em percentuais, a demanda dosserviços no período.

Gráfico 1: Demanda de serviços no mês de setembro de 2005 no BB – Curvelo / MGFonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005


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2.1 Análise dos tempos

As tabelas a seguir apresentam dados estatísticos sobre o tempode espera na fila e o tempo de serviço (tempo gasto pelo caixa noatendimento), discriminando o tempo médio, o tempo mínimo e máximoe o desvio-padrão, que retrata a média das diferenças entre os dadosanalisados; quanto menor o desvio-padrão, mais homogêneo é o grupo.Apresentam ainda as quantidades de questionários (N) distribuídos ede documentos (papéis para processamento) em poder do usárioda fila, durante o período de levantamento dos dados. As tabelasapresentam os tempos no formato hh:mm (horas:minutos).

·2.1.1 Demonstração do tempo geral de espera eatendimento

A tabela abaixo é geral; consolidada com os dados de todo operíodo da pesquisa, revela espera média de 27 minutos em fila etempo médio de serviço de 4 minutos. Houve casos em que usuáriosficaram menos de um minuto na espera e/ou sendo atendidos no guichê,mas também houve casos com mais de duas horas em espera nafila e mais de uma hora sendo atendidos no guichê. Totalizou 1.373questionários e 3.815 documentos processados.

Ao analisar os dados gerais, percebeu-se que existe grandevariação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixodemonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes eusuários:


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2.2 Tempos de espera e atendimento de caixa pordias da semana

· Segundas-feiras

As segundas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias depico bancário, quando o movimento é intenso. Considerando as quatrosegundas-feiras do período, a espera média na fila foi de 29 minutos, 2minutos a mais do que na tabela geral, e o tempo médio de atendimentodo caixa foi o mesmo, de 4 minutos. A pesquisa revela tambémexcessos no tempo máximo de espera, com usuário esperando até 1hora e 47 minutos, e o caixa gastando até 32 minutos no atendimento.Foram apresentados 243 questionários e 705 documentosprocessados.

· Terças-feiras

Considerando as quatro terças-feiras do período, a espera média na filafoi de 26 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 3minutos. A tabela revela também excessos no tempo máximo de espera,com usuário esperando até 2 horas e 30 minutos, e o caixa gastando até53 minutos no atendimento. Foram apresentados 250 questionários e616 papéis para processamento.


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·Quartas-feirasAs quartas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias de vale

bancário, quando o movimento é de menor intensidade. Considerandoas três quartas-feiras do período, a espera média na fila foi de 20minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos,revelando também excessos no tempo máximo de espera, com usuárioesperando até 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 39 minutosno atendimento. Foram apresentados 141 questionários e 416documentos processados.

·Quintas-feiras

Nas quintas-feiras do período, a espera média na fila foi de 35minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos.Observaram-se excessos no tempo máximo de espera, com usuárioesperando até 2 horas e 6 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 2minutos no atendimento. Foram apresentados 351 questionários e 1.063documentos processados.


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· Sextas-feirasAs sextas-feiras são consideradas dias de pico e revelaram intensomovimento, quando a espera média na fila foi de 22 minutos, e o tempomédio de atendimento do caixa foi de 4 minutos. Houve tempo máximode espera de 2 horas e 33 minutos, e o caixa gastando até 37 minutosno atendimento. Foram apresentados 388 questionários e 1.015documentos processados.

A seguir, são apresentadas as faixas de horário em que há maiorou menor congestionamento.

2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa por faixas dehorários· Faixa de horário: 11h às 12h

Na primeira hora de atendimento, verificou-se espera média nafila de 20 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 4minutos. O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 20 minutos, e ocaixa gastando até 1 hora e 02 minutos no atendimento. Foramapresentados 214 questionários e 678 documentos processados.


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· Faixa de horário: de 12h às 13hVerificou-se espera média na fila de 20 minutos, e o tempo médio

de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempo máximo de espera foiaté 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 02 minutos noatendimento. Não obstante, houve casos com menos de 1 minuto deespera na fila e de atendimento pelo caixa. Foram apresentados 214questionários e 678 documentos processados.

· Faixa de horário: 13h às 14h

Das 13h às 14h, verificou-se espera média na fila de 24 minutos,e o tempo médio de atendimento do caixa aumentou para 5 minutos.O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 33 minutos, e o caixagastando até 37 minutos no atendimento. Também houve casos commenos de 1 minuto de espera na fila e de atendimento pelo caixa. Fo-ram apresentados 294 questionários e 802 documentos processados.


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· Faixa de horário: 14h às 15h

Das 14h às 15h, percebeu-se espera média na fila de 28 minutos,e o tempo médio de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempomáximo de espera foi até 1 hora e 49 minutos, e o caixa gastou, nomáximo, 32 minutos para processar os papéis. Percebeu-se que, nestafaixa de horário, sempre houve fila de espera. Foram apresentados 328questionários e 795 documentos processados.

· Faixa de horário: 15h às 16hNas últimas horas de atendimento, verificou-se o momento mais

crítico da análise, com espera média na fila de 37 minutos, e otempo médio de atendimento do caixa de 5 minutos. O tempo máximode espera foi até 2 horas, e o caixa gastando até 29 minutosno atendimento. Foram apresentados 361 questionários e 1.217documentos processados.


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Ao analisar os dados gerais foi percebido que existe grandevariação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixodemonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes eusuários.

2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa porquantidade de papéis

· Menos de 03 papéis

Em média, os clientes e usuários que portavam um ou dois papéispara processamento no guichê de caixa esperaram 21 minutos na fila etiveram os papéis processados por cerca de 2 minutos. O tempomáximo de espera foi de 1 hora e o caixa levou, no máximo, 7 minutospara atendê-lo. Foram apresentados 899 questionários e 1.026documentos processados


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· 03 ou mais papéis

Já para clientes e usuários que portavam mais de três papéis paraprocessamento no guichê de caixa a espera média foi de 29 minutos nafila e tiveram esses papéis processados em 12 minutos pelos caixas. Otempo máximo de espera foi de 1 hora e 23 minutos e o caixa levouaté 1 hora e 2 minutos para atendê-los. Foram apresentados 277questionários e 2.363 documentos foram processados.

· Comparativo: menos de 03 papéis x 03 ou maispapéis

Por analogia, está demonstrada, a seguir, a grande variação notempo em relação à quantidade de papéis. Em média, enquanto quemtraz menos de 03 papéis espera 21 minutos na fila e 2 minutos deatendimento, quem traz 03 ou mais papéis espera 29 minutos e leva 12minutos para ser atendido.


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Representação gráfica do comparativo por quantidade de papéis:

Gráfico 2: Comparativo por espera e atendimento de caixa por quantidade de papéisFonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005

Durante a coleta de dados, percebeu-se que grande parte dosserviços, então efetuados nos caixas, poderiam ser realizados porcanais de auto-serviço do Banco, seja na sala de Auto-atendimento,ou pela rede de atendimento virtual do Banco, com os programasGerenciador Financeiro – para empresas em geral, ou AASP –Auto-Atendimento Setor Público, para Órgãos Públicos. Observa-se,a seguir, que 1.622 papéis poderiam deixar de transitar pelos caixas, oque significa 42,52% do total. Trata-se de pagamento de títulos ouconvênios com código de barras, depósitos e/ou saques passíveis derealização nos terminais de Auto-atendimento.


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O gráfico abaixo demonstra a existência de canais alternativos em42,52% dos atendimentos que são realizados no caixa.

Gráfico 3: existência de canais alternativosFonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005

3 - CONCLUSÕES, PROPOSTAS E SUGESTÕES

3.1 Propostas e Sugestões

O propósito deste trabalho foi descrever o tempo de permanênciados clientes e usuários na fila de caixas do BB – Curvelo / MG. Diantedo exposto, permite-se apresentar diversas propostas e sugestõesa seguir, com a única intenção de melhorar o atendimento e,conseqüentemente, minimizar o tempo de permanência de clientes nafila de caixas da Agência do Banco do Brasil em Curvelo:

· a) Implantação imediata do sistema caixa rápido –com menos de 03 papéis:

Trata-se de seguir o exemplo dos grandes supermercados, queadotam filas de atendimento rápido exclusivamente para clientes compequenos volumes de compras, considerando a sensível melhoria nostempos verificada na análise de usuários com menos de 03 papéis paraprocessamento.


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Torna-se imprescindível orientar o cliente/usuário, sinalizando osaguão com faixa indicativa do novo guichê, e marcando o pisocom fitas adesivas. A figura, a seguir, sugere “layout” a ser adotado,contemplando a fila tradicional, única para 2 guichês; a fila parausuários com até 2 papéis e fila para usuários com direito a atendimentoprioritário, ou seja, as pessoas portadoras de deficiência física, osidosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantese as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

O maior afluxo ao guichê 04 deve ocorrer na primeira semana decada mês quando aposentados e pensionistas recebem seus proventos.A partir daí, a fila do Caixa Rápido passaria a ser atendida por 02guichês, o 03 e o 04, proporcionando maior agilidade. A figura abaixoilustra a sugestão:

Figura 2: Modelo de fila sugeridoFonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).

· b) Divulgação dos melhores dias e horários para ocliente

A análise dos dados coletados durante a pesquisa operacionalpermitiu a definição do benchmark dos menores e, conseqüentemente,os melhores tempos de espera para clientes e usuários, abaixoinformados:


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- menor tempo de espera: 3ª semana do mês;- menor tempo de serviço: 2ª Semana de cada mês;- melhor dia da semana: Quarta-feira;- melhor faixa de horário: de 11:00 às 13:00 horas.

· c) Incentivo à utilização da rede de atendimentovirtual

A maior parte das transações realizadas (90%) podeser concretizada nos terminais disponíveis na agência, na sala deAuto-atendimento, ou pela rede de atendimento virtual do Banco,com os programas Gerenciador Financeiro – para empresas emgeral, ou AASP – Auto-Atendimento Setor Público, exclusivamentedesenvolvido para Órgãos Públicos.

Para quem ainda não está informatizado, existe a Central deAtendimento BB, que oferece comodidade, rapidez e segurança narealização de transações bancárias. Por telefone, o cliente tem acessoaos produtos e serviços BB em horário ampliado. A Centralde Atendimento BB funciona nos dias úteis, de 7h às 22horas, pelotelefone 0800-729-0001.

· d) Incentivo e divulgação dos COBAN e BPB.

A cidade de Curvelo-MG conta com 01 correspondente bancário(COBAN) do BB – o Pague Rápido Guadalajara, e com o Banco deCrédito Cooperativo Regional Cred, parceiro do Banco, amboslocalizados na região central da cidade. A cidade conta, ainda, com 02postos do Banco Popular do Brasil (BPB): um no Bairro Bela Vista eoutro na empresa JD Acabamentos, em frente à sede do Banco doBrasil.

3.2 Conclusão

O Banco do Brasil em Curvelo-MG sempre se preocupou com amelhoria do atendimento de seus clientes e possui a mais bem equipadae confortável sala de auto-atendimento da cidade. Em nível estratégico,diversas ações estruturais foram desenvolvidas nos últimos anos,com constantes investimentos e tecnologia, incentivando o uso decartões magnéticos, resultando em 90% das transações efetuadas emauto-atendimento, o que reduz significativamente o atendimento noscaixas. Mas, de conformidade com o artigo 15 da Resolução 2.878 doBanco Central do Brasil, os clientes têm direito ao atendimento feitopor meios convencionais, inclusive guichês de caixa.


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Foi observado que a fila única, modelo adotado pela agência,apesar de sua maior eficiência nos últimos anos, não é maistão interessante quanto outrora, haja vista as longas horas de esperarelatadas.

A implementação do que foi sugerido - adotar o sistema de caixarápido para clientes e usuários com até 02 papéis para processamento;a divulgação dos melhores dias e horários para o cliente; o incentivoà utilização da Rede de Atendimento Virtual, como Central deAtendimento BB, dos programas Gerenciador Financeiro e AASP e dosparceiros correspondentes bancários e Banco Popular do Brasil - vaiproporcionar redução de 77,78% no tempo de espera e em 50% notempo de serviço. Pode-se, então, considerar que 65,48% dos clientes/usuários estarão mais satisfeitos com o atendimento do Banco do Brasilem Curvelo-MG, conforme demonstração na Tabela abaixo:

4 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANDRADE, Eduardo L. Introdução à Pesquisa Operacional:métodos e modelos para a análise de decisão. 2ª Edição. Rio deJaneiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos Editores S.A., 2000.

COGAN, Samuel. Gerenciando as Percepções nas Filas deEspera: para aumentar o nível de satisfação dos clientes. Rio deJaneiro: Qualitymark Editora Ltda, 1998.

GERSON, Richard F. A Excelência no Atendimento a Clientes:mantendo seus clientes por toda a vida. 4ª Reimpressão. Rio deJaneiro: Qualitymark Editora Ltda, 2001.

GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. AdministraçãoEstratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. 1ªEdição. São Paulo: Editora Atlas S.A., 1994.

MACHLINE et al. Manual de Administração da Produção: Volume2. 7ª Edição. Rio de Janeiro: Editora da Fundação Getúlio Vargas, 1987.

VERGARA, Sylvia C. Projetos e Relatórios de Pesquisa emAdministração. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2005.

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