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Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira
NECESSIDADES BUSCA E USO DA INFORMACcedilAtildeO
ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE INDUacuteSTRIA
CIMENTEIRA MULTINACIONAL
Belo Horizonte Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash ECI
Universidade Federal de Minas Gerais ndash UFMG 2008
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira
NECESSIDADES BUSCA E USO DA INFORMACcedilAtildeO
ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE INDUacuteSTRIA
CIMENTEIRA MULTINACIONAL
Dissertaccedilatildeo apresentada ao Curso de Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais como requisito parcial agrave obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Mestre em Ciecircncia da Informaccedilatildeo
Aacuterea de Concentraccedilatildeo Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento
Orientador Prof Dr Ricardo Rodrigues Barbosa
Belo Horizonte Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash ECI
Universidade Federal de Minas Gerais ndash UFMG 2008
Pereira Juacutelio Ceacutesar Lopes
P436n Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo [manuscrito] estudo
de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira ndash 2008
129f il
Orientador Ricardo Rodrigues Barbosa
Inclui apecircndices
Dissertaccedilatildeo (mestrado) - Universidade Federal de Minas Gerais
Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
Referecircncias f 108-117
1 Ciecircncia da informaccedilatildeo ndash Teses 2 Serviccedilos de informaccedilatildeo -
Estudo de usuaacuterios - Teses 3 Fontes de informaccedilatildeo ndash Teses I
Tiacutetulo IIBarbosa Ricardo Rodrigues III Universidade Federal
de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
CDU 025403
Ficha catalograacutefica Biblioteca Profordf Etelvina Lima Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG
ldquoAs flores tecircm o perfume que a terra lhes deu sem
ser perfumada Assim tambeacutem noacutes devemos dar
aos nossos atos aquilo que natildeo trazemos em noacutes
mas de que realmente somos capazes e que natildeo
morreraacute com a nossa morterdquo (Campos de
Carvalho)
Nos cinquumlenta curtos e intensos anos vividos por meu pai
essa maacutexima foi levada a cabo apesar dele certamente
nunca ter ouvido falar do autor Dedico a ele o meu
esforccedilo por tentar fazer sempre o melhor
Para Fernanda e Juacutelia as mulheres da minha vida e que
tiveram a paciecircncia de esperar o teacutermino do meu trabalho
para que eu pudesse ficar com elas o tempo que
merecem dedico todo o meu empenho em busca de mais
conhecimento
AGRADECIMENTOS
Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato
aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil
Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido
Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo
apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho
Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste
Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante
durante o meu trabalho
Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela
simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos
Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os
teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa
pesquisa meu agradecimento especial
Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar
Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as
duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar
Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre
reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
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Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira
NECESSIDADES BUSCA E USO DA INFORMACcedilAtildeO
ESTUDO DE CASO EM UM SETOR DE HELP DESK DE INDUacuteSTRIA
CIMENTEIRA MULTINACIONAL
Dissertaccedilatildeo apresentada ao Curso de Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais como requisito parcial agrave obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Mestre em Ciecircncia da Informaccedilatildeo
Aacuterea de Concentraccedilatildeo Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento
Orientador Prof Dr Ricardo Rodrigues Barbosa
Belo Horizonte Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash ECI
Universidade Federal de Minas Gerais ndash UFMG 2008
Pereira Juacutelio Ceacutesar Lopes
P436n Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo [manuscrito] estudo
de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira ndash 2008
129f il
Orientador Ricardo Rodrigues Barbosa
Inclui apecircndices
Dissertaccedilatildeo (mestrado) - Universidade Federal de Minas Gerais
Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
Referecircncias f 108-117
1 Ciecircncia da informaccedilatildeo ndash Teses 2 Serviccedilos de informaccedilatildeo -
Estudo de usuaacuterios - Teses 3 Fontes de informaccedilatildeo ndash Teses I
Tiacutetulo IIBarbosa Ricardo Rodrigues III Universidade Federal
de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
CDU 025403
Ficha catalograacutefica Biblioteca Profordf Etelvina Lima Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG
ldquoAs flores tecircm o perfume que a terra lhes deu sem
ser perfumada Assim tambeacutem noacutes devemos dar
aos nossos atos aquilo que natildeo trazemos em noacutes
mas de que realmente somos capazes e que natildeo
morreraacute com a nossa morterdquo (Campos de
Carvalho)
Nos cinquumlenta curtos e intensos anos vividos por meu pai
essa maacutexima foi levada a cabo apesar dele certamente
nunca ter ouvido falar do autor Dedico a ele o meu
esforccedilo por tentar fazer sempre o melhor
Para Fernanda e Juacutelia as mulheres da minha vida e que
tiveram a paciecircncia de esperar o teacutermino do meu trabalho
para que eu pudesse ficar com elas o tempo que
merecem dedico todo o meu empenho em busca de mais
conhecimento
AGRADECIMENTOS
Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato
aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil
Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido
Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo
apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho
Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste
Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante
durante o meu trabalho
Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela
simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos
Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os
teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa
pesquisa meu agradecimento especial
Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar
Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as
duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar
Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre
reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
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das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
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313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
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A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
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informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
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A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
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314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
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os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
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A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
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evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
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chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
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que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
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4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
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profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
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mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
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necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
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Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
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Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
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(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
Pereira Juacutelio Ceacutesar Lopes
P436n Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo [manuscrito] estudo
de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira ndash 2008
129f il
Orientador Ricardo Rodrigues Barbosa
Inclui apecircndices
Dissertaccedilatildeo (mestrado) - Universidade Federal de Minas Gerais
Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
Referecircncias f 108-117
1 Ciecircncia da informaccedilatildeo ndash Teses 2 Serviccedilos de informaccedilatildeo -
Estudo de usuaacuterios - Teses 3 Fontes de informaccedilatildeo ndash Teses I
Tiacutetulo IIBarbosa Ricardo Rodrigues III Universidade Federal
de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo
CDU 025403
Ficha catalograacutefica Biblioteca Profordf Etelvina Lima Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG
ldquoAs flores tecircm o perfume que a terra lhes deu sem
ser perfumada Assim tambeacutem noacutes devemos dar
aos nossos atos aquilo que natildeo trazemos em noacutes
mas de que realmente somos capazes e que natildeo
morreraacute com a nossa morterdquo (Campos de
Carvalho)
Nos cinquumlenta curtos e intensos anos vividos por meu pai
essa maacutexima foi levada a cabo apesar dele certamente
nunca ter ouvido falar do autor Dedico a ele o meu
esforccedilo por tentar fazer sempre o melhor
Para Fernanda e Juacutelia as mulheres da minha vida e que
tiveram a paciecircncia de esperar o teacutermino do meu trabalho
para que eu pudesse ficar com elas o tempo que
merecem dedico todo o meu empenho em busca de mais
conhecimento
AGRADECIMENTOS
Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato
aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil
Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido
Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo
apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho
Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste
Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante
durante o meu trabalho
Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela
simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos
Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os
teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa
pesquisa meu agradecimento especial
Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar
Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as
duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar
Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre
reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
ldquoAs flores tecircm o perfume que a terra lhes deu sem
ser perfumada Assim tambeacutem noacutes devemos dar
aos nossos atos aquilo que natildeo trazemos em noacutes
mas de que realmente somos capazes e que natildeo
morreraacute com a nossa morterdquo (Campos de
Carvalho)
Nos cinquumlenta curtos e intensos anos vividos por meu pai
essa maacutexima foi levada a cabo apesar dele certamente
nunca ter ouvido falar do autor Dedico a ele o meu
esforccedilo por tentar fazer sempre o melhor
Para Fernanda e Juacutelia as mulheres da minha vida e que
tiveram a paciecircncia de esperar o teacutermino do meu trabalho
para que eu pudesse ficar com elas o tempo que
merecem dedico todo o meu empenho em busca de mais
conhecimento
AGRADECIMENTOS
Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato
aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil
Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido
Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo
apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho
Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste
Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante
durante o meu trabalho
Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela
simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos
Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os
teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa
pesquisa meu agradecimento especial
Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar
Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as
duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar
Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre
reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
AGRADECIMENTOS
Existe uma frase que diz ldquoquem tem padrinho natildeo morre pagatildeordquo Sou muito grato
aos meus padrinhos nessa empreitada D Zeacutelia Eduardo Duarte e George Jamil
Sem o incentivo dessas pessoas certamente teria desanimado e desistido
Aos professores e funcionaacuterios da Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo agradeccedilo pelo
apoio durante toda a elaboraccedilatildeo do meu trabalho
Aos colegas da Faculdade de Pedro Leopoldo Carlos Portela Aloiacutesio Celeste
Cristiane Marcos Lobato e Junia Sales meu agradecimento pelo apoio constante
durante o meu trabalho
Ao meu orientador professor Ricardo Rodrigues Barbosa minha gratidatildeo pela
simplicidade em apontar sempre os melhores caminhos
Aos meus amigos da Lafarge Brasil Iuri Marco Sanches Adelaide e todos os
teacutecnicos do help desk que colaboraram fortemente para que fosse possiacutevel essa
pesquisa meu agradecimento especial
Aos meus colegas da ECI Marco Brum Marcos Arauacutejo Bethania Juscimar
Leonardo Campos e Luiz Fernando que compartilharam as dificuldades e as
duacutevidas que nos ajudam a avanccedilar
Agrave minha matildee Letiacutecia e aos meus irmatildeos Alexandre Marco e Carolina que sempre
reconheceram meu esforccedilo pelo aprimoramento profissional meu muito obrigado
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
RESUMO
PEREIRA Juacutelio C L Necessidades busca e uso da informaccedilatildeo estudo de caso em um setor de help desk de induacutestria cimenteira multinacional Belo Horizonte 2008 132p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo) Universidade Federal de Minas Gerais Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma induacutestria do ramo
cimenteiro liacuteder mundial em seu setor identificando as necessidades o
comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help
desk O referencial teoacuterico foi estruturado por estudos de autores que discutem os
principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as
principais caracteriacutesticas das centrais de atendimento e de help desk As
necessidades informacionais foram analisadas atraveacutes da identificaccedilatildeo das
situaccedilotildees onde os teacutecnicos de help desk precisam atuar O comportamento de busca
foi avaliado atraveacutes da anaacutelise das principais fontes utilizadas por esses
profissionais do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade O
comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos
teacutecnicos desde a soluccedilatildeo de problemas ateacute o compartilhamento e o armazenamento
da informaccedilatildeo para uso posterior Foram analisados questionaacuterios enviados a 19
teacutecnicos e dois estagiaacuterios que desempenham o papel de suporte em TI na empresa
selecionada bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor Os resultados
indicaram que as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk satildeo do tipo internas natildeo eletrocircnicas e pessoais destacando-se o contato com
colegas da empresa e com chefes e supervisores o uso de e-mail e a utilizaccedilatildeo do
sistema interno de apoio ao help desk O trabalho apontou como principais usos de
informaccedilatildeo o aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees
atraveacutes do sistema de apoio ao help desk Finalmente satildeo apresentadas sugestotildees
para aprofundamento da pesquisa
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
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314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
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os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
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A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
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evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
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chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
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que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
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mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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TERRA J CC GORDON C Portais Corporativos A Revoluccedilatildeo na Gestatildeo do
Conhecimento Satildeo Paulo Negoacutecio Editora 2002
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116
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03maio2008
_______ Definition for Tech Support Disponiacutevel em
lthttphttpdictionaryzdnetcomdefinitiontech+supporthtmlgt Acesso em
03maio2008
118
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
ABSTRACT
PEREIRA Juacutelio C L Needs information seeking and use a case study in help desk sectors of a multinational cement industry Belo Horizonte 2008 132 pages Dissertation (Master Degree in Information Science) Universidade Federal de Minas Gerais This academic research examined a help desk environment of a branch of the
cement business a world leader in its industry identifying needs information seeking
behavior and the uses of information by the help desk technicians The theoretical
framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of
information behavior as well as information about the main characteristics of call
centers and help desk sectors The information needs were analyzed through the
identification of situations where the technical help desk need to act The information
seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these
professionals in terms of frequency relevance and reliability The information use
behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk
technicians since solve problems to sharing and storage of information for later use
We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role
of media in IT in the company selected and interviews were done with the leadership
of the sector The results indicated that the main sources of information used by
technicians of help desk sectors are internal not electronic and personal especially
the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors the use
of email and use of the system internal help desk support The work showed that the
main information uses were the learning the sharing and the storage of information
through the system internal help desk support Finally suggestions are given for
further research
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
124
Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
125
Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
126
4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
127
Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
129
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
LISTA DE FIGURAS
Paacuteg
Figura 1 Primeiro Modelo de Wilson (1981) 27
Figura 2 Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
28
Figura 3 Comportamento informacional Um Modelo Integrativo 38
Figura 4 Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise 50
Figura 5 Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta 67
Figura 6 Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
85
LISTA DE TABELAS
Paacuteg Tabela 1 Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo 24
Tabela 2 Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional 39
Tabela 3 Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
48
Tabela 4 Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas) 60
Tabela 5 Venda de Cimento no Brasil 61
Tabela 6 Lafarge Brasil ndash Estrutura do setor de suporte em TI 63
Tabela 7 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK 84
Tabela 8 Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk
86
Tabela 9 Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo 89
Tabela 10 Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo 92
Tabela 11 Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo 94
Tabela 12 Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade 96
Tabela 13 Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 98
Tabela 14 Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo 99
LISTA DE ABREVIATURAS E ACROcircNIMOS
SI Sistema de Informaccedilotildees
TI Tecnologia da Informaccedilatildeo
HDI Help Desk Institute
FAQ Frequently Asked Questions
IDC International Data Corporation
ARIST Annual Review of Information Science and Technology
ITIL Information Technology Infrastrucutre Library
HDO Help Desk Observer ndash Brasil
ITSMF Information Techonology Service Management Forum
SNIC Sindicato Nacional da Induacutestria do Cimento
CEMBUREAU The European Cement Associaton
OFICEMEN Agrupacioacuten de Fabricantes de Cemento de Espantildea
SLA Service Level Agreement
ERP Enterprise Resource Management
KB Knowledge Base
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 11
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA 19
21 Comportamento Informacional 19
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo 21
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson 27
213 O modelo integrativo proposto por Choo 30
214 As fontes de informaccedilatildeo 38
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk 40
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo 49
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS 54
31 Desenho da pesquisa 54
311 A estrateacutegia de pesquisa 54
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso 55
313 A abordagem adotada 64
314 Instrumentos de coleta de dados 68
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste 72
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados 73
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS 74
41 O perfil do profissional de help desk 74
41 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk 76
42 As necessidades informacionais 83
43 O comportamento de busca 87
44 O uso da informaccedilatildeo 97
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA PESQUISAS
FUTURAS 102
REFEREcircNCIAS 108
Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para chefia do suporte 118
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk 121
Apecircndice C ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada para teacutecnicos do help desk 127
11
1 INTRODUCcedilAtildeO
Atualmente a temaacutetica da Gestatildeo da Informaccedilatildeo e do Conhecimento alcanccedilou um
niacutevel de importacircncia que a faz permear todas as aacutereas relacionadas a negoacutecios
organizaccedilotildees e a vida das pessoas de uma maneira geral Ao se reconhecer o valor
do conhecimento em todas essas instacircncias iniciou-se a criaccedilatildeo tanto de
ldquoempresas do conhecimentordquo como se tornou comum falar em ldquoempresas com uso
intensivo de conhecimentordquo Todo esse avanccedilo foi impulsionado pelas crescentes
possibilidades de operacionalizaccedilatildeo dessa chamada ldquogestatildeordquo ou ldquogerecircnciardquo da
informaccedilatildeo eou do conhecimento atraveacutes do uso dos Sistemas de Informaccedilatildeo (SI)
Essas possibilidades oferecidas ndash e usadas por todas as aacutereas de conhecimento ndash
tornaram os Sistemas de Informaccedilatildeo bem como toda a Tecnologia da Informaccedilatildeo
(TI) ndash que lhes daacute suporte ndash fundamentais para as organizaccedilotildees atuais e para a vida
das pessoas Em funccedilatildeo dessa importacircncia as organizaccedilotildees passaram a manter
setores especiacuteficos cuja funccedilatildeo eacute dar suporte aos usuaacuterios de todos esses sistemas
de informaccedilatildeo
Conforme mencionado acima pode-se dizer que a maioria das organizaccedilotildees utiliza
softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada dos
recursos como dinheiro mateacuteria-prima e pessoas A infra-estrutura tecnoloacutegica
necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os
demais softwares utilizados como programas de colaboraccedilatildeo produccedilatildeo de textos
planilhas manipulaccedilatildeo de apresentaccedilotildees recebimento e envio de e-mails entre
outros eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees possuam setores ou
12
equipes especializadas em fornecer suporte teacutecnico aos usuaacuterios bem como manter
todo esse aparato em funcionamento constante sem interrupccedilotildees
Esses setores de suporte teacutecnico tecircm que lidar com problemas jaacute resolvidos em uma
das unidades da organizaccedilatildeo e que precisaratildeo ser resolvidos em outras unidades ou
filiais bem como resolver problemas novos para os quais deveratildeo buscar novos
conhecimentos e novas informaccedilotildees para identificar a maneira adequada e mais
eficiente para sua soluccedilatildeo
Torna-se portanto bastante desejaacutevel que todas as novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelas equipes possam ser compartilhadas com as outras unidades das
organizaccedilotildees de forma a garantir o aumento da eficiecircncia na soluccedilatildeo dos problemas
diaacuterios relacionados ao uso dos sistemas de informaccedilatildeo das empresas Portanto
presume-se que durante a atuaccedilatildeo destas equipes deve haver constantemente a
criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo
de problemas e para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios
Em funccedilatildeo das necessidades e caracteriacutesticas citadas anteriormente foram
desenvolvidas centrais de atendimento ndash ou call centers ndash especiacuteficas para o suporte
aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo Esses tipos de centrais de atendimento satildeo
conhecidos como ldquocentrais de help deskrdquo conforme destaca Moreira (1998)
Segundo Dantas (1994) e Marcella e Middleton (1996) as centrais de atendimento
ou call centers satildeo uma modalidade de serviccedilo que representa a evoluccedilatildeo dos
antigos balcotildees de atendimento ou balcotildees de informaccedilatildeo e que surgiram como
resposta para disseminar com maior agilidade informaccedilotildees que constituem
necessidades de seus usuaacuterios Segundo esses autores esse tipo de central foi
criado como ferramenta capaz de lidar com os problemas e dificuldades encontradas
13
por clientes e usuaacuterios tornando-se um potencial instrumento para o diagnoacutestico e a
orientaccedilatildeo dos rumos do negoacutecio
Segundo uma das maiores associaccedilotildees de profissionais de help desk do mundo o
HDI - HELP DESK INSTITUTE o help desk pode ser definido como sendo o
Departamento ou organizaccedilatildeo que os usuaacuterios de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de duacutevidas ajuda na defecccedilatildeo e no combate a bugs equiacutevocos e confusatildeo em geral Um help desk no geral eacute o lugar onde eacute dada informaccedilatildeo de suporte ao produto Eacute mais do que um call center ndash pode conter bibliotecas centros de consulta teacutecnicos de campo e seus despachantes Os help desks tambeacutem podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais frequumlentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais raacutepida e faacutecil aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados (HDI 2008 Glossaacuterio)
Segundo Moreira (1998) as centrais de help desk satildeo tipos de centrais de
atendimento que surgiram com o objetivo de resolver principalmente os problemas
de suporte em softwares ou sistemas de informaacutetica para empresas especialistas na
aacuterea ou para aqueles que exerciam funccedilotildees na aacuterea de informaacutetica nas
organizaccedilotildees
A importacircncia das centrais de help desk vem aumentando consideravelmente em
funccedilatildeo da crescente utilizaccedilatildeo de sistemas de informaccedilatildeo pelas organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado por Marcella e Middleton (1996) a importacircncia
estrateacutegica do help desk em relaccedilatildeo aos negoacutecios tem sido cada vez mais
reconhecida e a sua operaccedilatildeo tem contribuiacutedo para o alcance dos objetivos
estrateacutegicos das organizaccedilotildees
Conforme estudo realizado pelo IDC o mercado de call center no mundo tem uma
taxa de crescimento de 13 ao ano e no Brasil apesar de jaacute ter apresentado taxas
proacuteximas a 20 ainda continua crescendo mas tendendo agrave sua consolidaccedilatildeo
14
Ainda assim segundo o IDC (2006) representa o setor que mais cresce dentro do
segmento de TI A TAB1 a seguir apresenta os dados desta pesquisa
TABELA 1
Mercado de Call Center no Brasil e no Mundo
Mercado de Call Center Mundo Estados Unidos Brasil
Valor movimentado (US$ bilhotildees) 514 303 16 Participaccedilatildeo Mercado () -x- 58 316 Expectativa ateacute 2010 (US$ bilhotildees) 920
Fonte IDC 2006
Em geral as centrais de help desk satildeo operadas por equipes de teacutecnicos em
informaacutetica que resolvem os problemas dos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo das
organizaccedilotildees Normalmente estas equipes utilizam softwares especiacuteficos para apoio
e dependem de informaccedilotildees e conhecimento relacionados ao ambiente no qual
atuam Entre as ferramentas especiacuteficas para operaccedilatildeo das centrais de help desk
podem ser citados os sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para apoio da funccedilatildeo de
help desk que permitem o cadastramento dos clientes dos chamados
armazenamento de dicas e sugestotildees de soluccedilotildees bem como da dinacircmica da
soluccedilatildeo dos problemas Atraveacutes desses sistemas eacute possiacutevel a avaliaccedilatildeo quantitativa
dos atendimentos realizados pelas centrais de help desk
Considerando que nesses ambientes organizacionais voltados para soluccedilatildeo de
problemas existe a necessidade constante de informaccedilotildees e que essa necessidade
impulsiona o processo de busca e uso de informaccedilatildeo esta pesquisa teve como
objetivo investigar como do ponto de vista informacional se comportam as pessoas
que atuam nessas equipes
Sabe-se que cada vez mais os setores de help desk utilizam ferramentas ou
sistemas automatizados desenvolvidos com o intuito de apoiar a execuccedilatildeo de suas
tarefas Tambeacutem se pressupotildee que esses setores fazem uso constante de
15
conhecimento e de informaccedilatildeo jaacute existentes bem como frequumlentemente tecircm
necessidade de criaccedilatildeo de novos conhecimentos
Para se fazer este estudo foi feito contato com a Lafarge Cimentos empresa de
grande porte que tem posiccedilatildeo de lideranccedila mundial na fabricaccedilatildeo e venda de
cimento Essa empresa presente em 75 paiacuteses conta com 77 mil empregados e
possui um volume de vendas superior a 14 bilhotildees de Euros Possui sistemas de
informaccedilatildeo integrados uma rede interligada globalmente e equipes de tecnologia de
informaccedilatildeo preparadas para atender aos usuaacuterios desses sistemas Para prestar
apoio aos usuaacuterios de sistemas de informaccedilatildeo essa empresa conta com uma
estrutura de help desk com sede no Rio de Janeiro aleacutem de equipes
descentralizadas as quais utilizam um sistema de informaccedilatildeo implantado
especialmente para monitorar sua atuaccedilatildeo
O trabalho de anaacutelise do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk da
Lafarge foi feito atraveacutes da identificaccedilatildeo dos principais problemas que precisam ser
resolvidos as principais fontes utilizadas para buscar informaccedilatildeo para soluccedilatildeo
desses problemas e o uso dessas informaccedilotildees Ao tratar de necessidades
informacionais comportamento de busca e dos usos da informaccedilatildeo esse trabalho
se insere na temaacutetica da Ciecircncia da Informaccedilatildeo que trata dessas questotildees
conforme eacute possiacutevel compreender agrave partir da definiccedilatildeo de Saracevic
A Ciecircncia da Informaccedilatildeo eacute um campo dedicado agraves questotildees cientiacuteficas e agrave praacutetica profissional voltadas para os problemas da efetiva comunicaccedilatildeo do conhecimento e de seus registros entre os seres humanos no contexto social institucional ou individual do uso e das necessidades de informaccedilatildeo No tratamento destas questotildees satildeo consideradas de particular interesse as vantagens das modernas tecnologias informacionais (SARACEVIC 1996 p47)
A definiccedilatildeo de Ciecircncia da Informaccedilatildeo possui diferenciados aportes conceituais
Diversos autores utilizam como caracteriacutesticas principais da Ciecircncia da Informaccedilatildeo
16
o armazenamento a gestatildeo e a disseminaccedilatildeo da informaccedilatildeo Outros ressaltam as
ligaccedilotildees com a tecnologia ou sistemas de informaccedilatildeo ou com processos
comunicacionais
Conforme definiccedilatildeo de Davenport e Prusak (1998) a informaccedilatildeo eacute uma mensagem
geralmente na forma de um documento ou uma comunicaccedilatildeo audiacutevel e visiacutevel A
informaccedilatildeo tem por finalidade mudar o modo como o destinataacuterio vecirc algo exercer
algum impacto sobre o seu julgamento e comportamento satildeo os dados que fazem a
diferenccedila A informaccedilatildeo eacute criada quando o seu criador acrescenta significado aos
dados utilizando vaacuterios meacutetodos como ldquocontextualizaccedilatildeo categorizaccedilatildeo caacutelculo
correccedilatildeo e condensaccedilatildeordquo
Segundo Barreto (2001) a anaacutelise dos processos informacionais estaacute ligada a
princiacutepios e praacuteticas da produccedilatildeo organizaccedilatildeo e distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo
Tambeacutem ao estudo dos fluxos de informaccedilatildeo desde sua criaccedilatildeo ateacute a sua utilizaccedilatildeo
e a sua transmissatildeo ao receptor em diferentes formas e canais
As centrais de help desk se constituem em objetos de estudo da Ciecircncia da
Informaccedilatildeo uma vez que podem ser consideradas como unidades ou serviccedilos de
informaccedilatildeo ao lidarem com coleta tratamento organizaccedilatildeo armazenamento e a
disseminaccedilatildeo das informaccedilotildees
A realizaccedilatildeo deste estudo eacute relevante porque pretende analisar processos
relacionados ao comportamento informacional ndash necessidades comportamento de
busca e usos de informaccedilatildeo ndash em ambientes corporativos que possuem setores de
help desk e que satildeo cada vez mais comuns Aleacutem disso ao considerar as centrais
de help desk como unidades de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees sua anaacutelise mais
17
aprofundada pode contribuir para os estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e sobre
comportamento informacional
Aleacutem desses aspectos pode-se citar tambeacutem com base no envolvimento pessoal do
autor com a aacuterea de help desk e com as suas principais dificuldades sobretudo nos
aspectos relacionados agrave gestatildeo de informaccedilatildeo que estudos relacionados a esses
assuntos podem contribuir para o aprimoramento desses serviccedilos de informaccedilatildeo
dentro das organizaccedilotildees
Conforme jaacute mencionado anteriormente ao propor uma pesquisa que investigue
aspectos relacionados ao comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk
em induacutestrias de grande porte pretende-se responder agrave seguinte pergunta
ldquoQuais satildeo as necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as
principais fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo
dos teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos
dos setores de help desk de induacutestrias de grande porte
Para se atingir esse objetivo foi necessaacuterio atingir os seguintes objetivos
especiacuteficos
a) Descrever o ambiente de help desk de uma induacutestria de grande porte
b) Descrever o perfil dos teacutecnicos de help desk do ambiente mencionado
anteriormente
18
c) Identificar atraveacutes do sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio agraves funccedilotildees
de help desk quais satildeo as principais necessidades informacionais dos teacutecnicos
desse setor
d) Identificar e analisar do ponto de vista da frequumlecircncia relevacircncia e
confiabilidade as principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas pelos teacutecnicos de help
desk
e) Identificar e analisar como os teacutecnicos de help desk utilizam as informaccedilotildees
obtidas atraveacutes das principais fontes de informaccedilatildeo
Aleacutem desta introduccedilatildeo o trabalho foi estruturado em mais quatro capiacutetulos O
segundo capiacutetulo trata do referencial teoacuterico apresentando os conceitos baacutesicos
sobre necessidades comportamento de busca fontes de informaccedilotildees e uso de
informaccedilotildees Tambeacutem apresenta informaccedilotildees especiacuteficas sobre centrais de
atendimento e de help desk O terceiro capiacutetulo apresenta os procedimentos
metodoloacutegicos utilizados no trabalho enquanto os resultados obtidos satildeo
apresentados no quarto capiacutetulo Por fim o quinto capiacutetulo apresenta as conclusotildees
do trabalho suas contribuiccedilotildees para o campo da Ciecircncia da Informaccedilatildeo bem como
sugestotildees para pesquisas futuras
19
2 FUNDAMENTACcedilAtildeO TEOacuteRICA
21 Comportamento Informacional
Entre as diversas atitudes e comportamentos do ser humano um dos mais
destacados se refere agrave procura ou busca e uso de informaccedilotildees
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho relacionamento familiar ou
mesmo individualmente o ser humano ao perceber uma chamada ldquonecessidade de
informaccedilatildeordquo que representa uma ldquolacunardquo entre aquilo que sabe e aquilo que deseja
saber ou mesmo de forma passiva ou natildeo-intencional busca informaccedilotildees que
possam suprir essa necessidade para o seu uso
Em estudo publicado em 2006 Donald Case faz uma revisatildeo sobre a literatura
recente sobre comportamento informacional analisando publicaccedilotildees feitas entre
2001 e 2004 Esse autor considera que o componente central do comportamento
informacional eacute a noccedilatildeo da interaccedilatildeo com um vetor de fontes potenciais que podem
ser endereccediladas para os diversos interesses e necessidades de informaccedilatildeo
Conforme trabalhos de Case (2006) e Choo (2006) as publicaccedilotildees ligadas ao
comportamento informacional tecircm iniacutecio com uma abordagem mais voltada ao
estudo de como as pessoas se comportavam para buscar e usar informaccedilotildees Satildeo
citados dois estudos apresentados na Conferecircncia sobre Informaccedilatildeo Cientiacutefica da
Royal Society em 1948 Dando continuidade satildeo citados por esses autores as
revisotildees publicadas no ARIST com os estudos de Menzel (1966) Herner e Herner
(1967) Paisley (1968) Allen (1969) Lipetz (1970) Crane (1971) Lin e Garvey
(1972) Martyn (1974) e Crawford (1978) Apoacutes uma pausa surgem novas revisotildees
20
publicadas neste perioacutedico com os estudos de Dervin e Nilan (1986) e Hewins
(1990)
Desde 1990 o ARIST natildeo publicou mais revisotildees sobre necessidades e usos de
informaccedilotildees apesar de algumas serem relacionadas ao assunto como os trabalhos
de Tibbo (1991) Choo e Auster (1993) Chang e Rice (1993) e Metoyer-Duran
(1993)
Um trabalho de Pettigrew Fidel e Bruce publicado em 2001 apresentou os modelos
conceituais utilizados nos estudos relacionados ao comportamento informacional
enquanto King e Tenopir (2001) publicaram estudo sobre uso de literatura
acadecircmica Wang (2001) sobre meacutetodos para estudo do comportamento do usuaacuterio
entre outros estudos
Em livro publicado em 2002 Donald Case analisa as publicaccedilotildees sobre
comportamento informacional propondo a sua categorizaccedilatildeo por ocupaccedilatildeo papel
demografia e teoriasmodelosmeacutetodos utilizados para pesquisa O trabalho de Case
(2002) propotildee que essas poderiam ser aacutereas iniciais para a referida categorizaccedilatildeo
mas faz consideraccedilotildees sobre o crescimento e o escopo da literatura sobre
comportamento informacional
Pesquisa de Julien e Duggan (2000) mostra que o ponto de entrada mais comum
para os estudos sobre comportamento informacional eacute o estudo por ocupaccedilatildeo
sendo que capiacutetulos passados do ARIST mostraram uma preferecircncia pelos estudos
ligados aos engenheiros cientistas pesquisadores e gerentes Segundo esses
autores a abordagem por papeacuteis como o de cidadatildeo consumidor paciente ou
estudante tem sido a segunda escolha para os estudos sobre comportamento
informacional
21
Comparados aos estudos por ocupaccedilatildeo ou por papel social a abordagem por grupo
demograacutefico por exemplo por idade gecircnero grupo eacutetnico ou racial eacute bem menos
utilizada Apesar disso Case (2006) cita que esse tipo de variaacutevel demograacutefica eacute
frequumlentemente utilizado para se construir um esquema comum para anaacutelise dos
resultados das outras abordagens investigativas
Na literatura recente os aspectos ligados agraves teorias e metateorias segundo Case
(2006) tecircm recebido atenccedilatildeo especial Segundo este autor a influecircncia de Dervin
Wilson Kuhlthau e Chatman na teoria sobre comportamento informacional estaacute
sendo somada agrave de influentes vozes como Hjorland e Savolainen entre outros
pesquisadores
211 Os estudos de usuaacuterios de informaccedilatildeo
Nas revisotildees de literatura publicadas no ARIST entre 1966 e 1986 a abordagem
utilizada se referia aos estudos sobre necessidades e usos da informaccedilatildeo conforme
jaacute mencionado anteriormente Na primeira revisatildeo apresentada no perioacutedico Menzel
(1966) apresenta o assunto ligando as necessidades e usos da informaccedilatildeo como
sendo a forma atraveacutes da qual cientistas e engenheiros fazem uso dos sistemas de
informaccedilatildeo Sua abordagem levou em consideraccedilatildeo os estudos feitos entre 1963 e
1965
No trabalho de Saul e Mary Herner (1967) foi feita uma complementaccedilatildeo do
trabalho de Menzel (1966) ainda com foco nas necessidades e usos da informaccedilatildeo
em ciecircncia e tecnologia
Na revisatildeo publicada por Paisley (1968) cujo foco se ateve aos anos de 1967 e
1968 constata-se o crescimento dos estudos na aacuterea e discute-se a criaccedilatildeo de um
modelo para estudos relacionados
22
Continuando o foco nos estudos dos usuaacuterios Allen (1969) coloca o usuaacuterio no
centro de uma seacuterie de sistemas concecircntricos Seu modelo parte do indiviacuteduo como
processador de informaccedilotildees e em sequumlecircncia considera seu comportamento em seu
grupo de pesquisa sua organizaccedilatildeo sua sociedade profissional e seu ldquocoleacutegio
invisiacutevelrdquo Esse autor conclui com uma consideraccedilatildeo sobre o indiviacuteduo dentro de um
sistema de informaccedilotildees formal
Em revisatildeo de Lipetz (1970) satildeo apresentados os objetivos dos estudos sobre
necessidades e usos da informaccedilatildeo ateacute aquela eacutepoca como sendo
a) a explanaccedilatildeo do fenocircmeno do ldquouso da informaccedilatildeordquo ou ldquonecessidade
expressardquo
b) a prediccedilatildeo das instacircncias do uso da informaccedilatildeo
c) o controle da utilizaccedilatildeo da informaccedilatildeo atraveacutes da manipulaccedilatildeo de suas
condiccedilotildees essenciais
A obtenccedilatildeo do sucesso desses estudos implicaria
d) a descriccedilatildeo do uso observado da informaccedilatildeo
e) a definiccedilatildeo de conceitos apropriados para a descriccedilatildeo e o trato com o uso da
informaccedilatildeo
f) a teorizaccedilatildeo dos relacionamentos causais ou quantitativos entre uso da
informaccedilatildeo e fatores associados
23
As seis atividades descritas acima segundo o autor corresponderiam agrave essecircncia da
ciecircncia racional e a trecircs grandes grupos de atividades cientiacuteficas baacutesicas
Levantamentos e Mediccedilotildees Metodologia e Teoria
Crane (1971) aponta para a importacircncia e a necessidade do surgimento de um
modelo teoacuterico para o estudo das necessidades e usos da informaccedilatildeo pelos
cientistas Comenta tambeacutem que ao longo dos uacuteltimos anos os estudos tenderam a
comentar mais sobre a ausecircncia de teoria do que sobre os aspectos metodoloacutegicos
da pesquisa na aacuterea de necessidades e usos da informaccedilatildeo
Em revisatildeo publicada no ARIST Martyn (1974) constata que engenheiros de
sistemas de informaccedilatildeo entendiam que era preciso estudar os usuaacuterios para
construir bons sistemas Entretanto os meacutetodos para esses estudos eram
complexos segundo esse autor Com isso os sistemas continuaram a ser feitos
com base na compreensatildeo dos projetistas e natildeo com base no conhecimento
especiacutefico mais detalhado
Posteriormente Crawford (1978) com base em estudos de Paisley (1968) aponta
para a necessidade de um modelo conceitual e destaca a importacircncia da visatildeo como
cientista com seus aspectos cognitivo emocional e social quando o assunto a ser
tratado for ldquonecessidades e usos da informaccedilatildeordquo Essa autora faz referecircncia a Allen
(1969) e Paisley (1968) ao afirmar que o cientista eacute como um processador de
informaccedilotildees e comunicador com o seu time de trabalho sociedade profissional
ldquocoleacutegio invisiacutevelrdquo ou outras organizaccedilotildees Tambeacutem faz referecircncia aos trabalhos de
Crane (1971) e Martyn (1974) entre outros Crawford (1978) reconhece a
dificuldade para conceituar definir isolar e principalmente mensurar a
ldquonecessidade da informaccedilatildeordquo
24
Essa ldquonecessidaderdquo segundo a autora envolve um processo cognitivo que pode
operar em diferentes niacuteveis de consciecircncia ou percepccedilatildeo e consequumlentemente
pode natildeo ser sempre claro para a proacutepria pessoa que tem a necessidade Uma
demanda ou preferecircncia informacional expressa em relaccedilatildeo a um propoacutesito
especiacutefico para ser usado dentro de um ambiente especiacutefico eacute mais facilmente
definiacutevel segundo Crawford (1978) Esta autora afirma com base em trabalho de
Menzel (1966) que estudar necessidades e usos significa inicialmente estudar os
comportamentos e as experiecircncias dos cientistas e tecnoacutelogos em confrontaccedilatildeo com
os canais de informaccedilatildeo Crawford (1978) utiliza a proposta de categorizaccedilatildeo destes
estudos apresentada por Menzel (1966) a qual engloba os estudos de demanda ou
preferecircncia como opiniotildees avaliaccedilotildees solicitaccedilotildees de informaccedilotildees estudos de
usuaacuterios com as contribuiccedilotildees relacionadas com os canais de comunicaccedilatildeo e os
estudos voltados para a interaccedilatildeo dos usuaacuterios com disseminaccedilatildeo em sistemas
Segundo Crawford (1978) as observaccedilotildees de Menzel como bases para um modelo
conceitual continuariam vaacutelidas apesar de existirem estudos que trabalham com
uma variaacutevel interveniente o ambiente de uso da informaccedilatildeo incluindo o
relacionamento soacutecio-poliacutetico e interpessoal Ela finaliza seu trabalho mencionando
que o escopo dos estudos sobre uso de informaccedilatildeo foi ampliado para incluir uma
larga variedade de disciplinas como Psicologia Educaccedilatildeo Direito entre outras e
que natildeo soacute cientistas e teacutecnicos devem ser estudados mas os cidadatildeos minorias e
demais categorias
Em revisatildeo publicada em 1986 no ARIST Dervin e Nilan apontam que
os estudos de usuaacuterios da informaccedilatildeo satildeo importantes para o conhecimento do fluxo de informaccedilatildeo cientiacutefica e teacutecnica das demandas da satisfaccedilatildeo do usuaacuterio dos resultados e dos efeitos da informaccedilatildeo sobre o conhecimento do uso do aperfeiccediloamento relaccedilotildees e distribuiccedilotildees de recurso de sistemas de informaccedilatildeo (DERVIN NILAN 1986)
25
Segundo revisatildeo publicada no ARIST em 2001 por Pettigrew Fidel e Bruce apesar
de existirem diversas definiccedilotildees de comportamento informacional bem como de
existirem questionamentos quanto ao aspecto gramatical o comportamento
informacional pode ser definido como o estudo das necessidades da busca e do uso
da informaccedilatildeo pelas pessoas em diferentes contextos incluindo os espaccedilos de
trabalho e de convivecircncia diaacuterias
Esses autores revisam a teoria sobre comportamento informacional e apresentam
trecircs abordagens que tratam do desenvolvimento da pesquisa relacionada a esse
assunto i) a abordagem cognitiva focada no indiviacuteduo como sendo o principal fator
por traacutes do comportamento informacional ii) a abordagem social que examina
modelos relacionados ao contexto social iii) a abordagem multifacetada que
procura lidar com os diferentes tipos de contextos como os cognitivo social e
organizacional
Em revisatildeo de Case (2002) os caminhos atraveacutes dos quais o comportamento
informacional tem sido contextualizado e estudado tecircm mudado profundamente nos
uacuteltimos anos Ele considera que provavelmente o paradigma da construccedilatildeo de
sentido ldquosense-makingrdquo foi o que mais influenciou esses estudos assim como os
modelos construtivista e construcionista
Segundo Choo (2006) a classificaccedilatildeo dos estudos sobre comportamento
informacional pode ser feita a partir de dois pontos de vista
i Do ponto de vista da orientaccedilatildeo do estudo
26
1 Orientados ao sistema quando a informaccedilatildeo eacute tratada como algo que
existe a priori sendo um objetivo externo a tarefa do usuaacuterio eacute
localizaacute-la e extraiacute-la para seu uso
2 Orientados agraves pessoas quando a informaccedilatildeo eacute entendida como uma
construccedilatildeo subjetiva criada internamente na mente dos usuaacuterios este
tipo de pesquisa pretende examinar as necessidades cognitivas e
psicoloacutegicas dos usuaacuterios e como elas afetam o seu comportamento
para buscar informaccedilotildees Neste caso a informaccedilatildeo eacute considerada uacutetil
apenas quando eacute compreendida pelo usuaacuterio podendo ter significados
diferentes para pessoas diferentes
ii Do ponto de vista do escopo do estudo
1 Direcionado a tarefas quando o foco satildeo algumas atividades
especiacuteficas que fazem parte do processo de busca de informaccedilatildeo
2 Integrativo quando o foco eacute todo o processo de busca e uso da
informaccedilatildeo incluindo a compreensatildeo do contexto para o
reconhecimento da necessidade da informaccedilatildeo a anaacutelise da busca ou
as atividades para recuperaccedilatildeo da informaccedilatildeo e a anaacutelise do uso da
informaccedilatildeo para a soluccedilatildeo de problemas tomada de decisotildees ou
construccedilatildeo de significados A pesquisa do tipo integrativa segundo
Choo (2006) percebe a busca da informaccedilatildeo como um processo
dinacircmico constituiacutedo tanto pelas accedilotildees e necessidades individuais
como pelos recursos sociais e fiacutesicos do ambiente no qual o indiviacuteduo
usa a informaccedilatildeo
27
212 O modelo de comportamento informacional de Wilson
Um dos principais autores que estudam o comportamento informacional eacute o
pesquisador Thomas D Wilson da Universidade de Sheffield Wilson publicou seu
primeiro modelo de comportamento informacional em 1981 O modelo destaca a
influecircncia dos papeacuteis do indiviacuteduo no seu comportamento informacional e na
existecircncia de barreiras relacionadas ao ambiente pessoal e interpessoal
Em trabalho no qual analisou a evoluccedilatildeo de seus modelos de comportamento
informacional Wilson (2005) sugeriu que a necessidade de informaccedilatildeo seria um
conceito inadequado para o propoacutesito de pesquisa devendo o termo
ldquocomportamento de busca por informaccedilatildeordquo ser adotado uma vez que eacute observaacutevel
enquanto que as necessidades natildeo satildeo
FIGURA 1
Primeiro Modelo de Wilson (1981)
Fonte Traduzido e adaptado de Wilson (1981)
Sucesso Falha
Transferecircncia de
informaccedilatildeo
Satisfaccedilatildeo ou
insatisfaccedilatildeo
Outras
pessoas
Uso da
informaccedilatildeo
Demandas nos sistemas de
informaccedilatildeo
Demandas em outras fontes de
informaccedilatildeo
Comportamento de
busca da informaccedilatildeo
Usuaacuterio da
informaccedilatildeo
Necessidade
Troca de
informaccedilatildeo
28
Wilson (1999) continuando e aprimorando o seu trabalho desenvolveu um novo
modelo geral de comportamento informacional comparando e relacionando outros
modelos como o de Dervin (1993) que aborda a teoria da construccedilatildeo de sentido
(ldquosense-makingrdquo) o modelo de comportamento de estrateacutegicas e busca de
informaccedilatildeo de Ellis (1989 e 1993) o modelo de Kulthau (1991) de comportamento
das fases de busca por informaccedilatildeo e o seu proacuteprio modelo de 1981 Neste novo
modelo Wilson (1999) inseriu o comportamento de busca em sistemas de
informaccedilatildeo e representou isso conforme a FIG 2
FIGURA 2
Segundo Modelo de Comportamento Informacional de Wilson (1996)
Fonte Traduzido e adaptado da p 257 de Wilson (1999)
Wilson (2000) revisou seus trabalhos e apresentou uma definiccedilatildeo especiacutefica para os
termos que utilizou em seus trabalhos e estudos sobre o comportamento
informacional O primeiro conceito definido foi o do proacuteprio comportamento
informacional
Contexto da necessidade de
informaccedilatildeo
Contexto da pessoa Teoria do
stresscoping Psicoloacutegico
Demograacutefico
Interpessoal
Ambiental
Caracteriacutesticas
da fonte
Teoria do
risco retorno
Teoria da aprendizagem
social
Auto-eficaacutecia
Atenccedilatildeo
passiva
Busca passiva
Busca ativa
Busca
continuada
Processamento e
uso da informaccedilatildeo
Mecanismo
de ativaccedilatildeo Variaacuteveis
intervenientes
Mecanismo
de ativaccedilatildeo
Comportamento de busca da informaccedilatildeo
29
Comportamento informacional refere-se agrave totalidade do comportamento humano em relaccedilatildeo agraves fontes e aos canais de Informaccedilatildeo incluindo todas as accedilotildees ativas e passivas de busca e de uso da informaccedilatildeo (WILSON 2000)
Esse comportamento inclui segundo esse autor atividades como assistir comerciais
de TV ou raacutedio mesmo sem nenhuma intenccedilatildeo de obtenccedilatildeo de informaccedilotildees bem
como o ato de conversar com outras pessoas
Comportamento de busca de informaccedilatildeo eacute o comportamento intencional de busca da informaccedilatildeo em funccedilatildeo de uma necessidade especiacutefica ou para alcance de um determinado objetivo (WILSON 2000)
Segundo Wilson (2000) o chamado ldquoComportamento de busca de informaccedilatildeordquo
apresenta a busca de informaccedilatildeo como uma consequumlecircncia para satisfazer uma
necessidade ou um objetivo especiacutefico
Neste caso durante esta busca por informaccedilatildeo o indiviacuteduo pode interagir com
sistemas de informaccedilatildeo manuais ou automatizados
Comportamento de pesquisa de informaccedilatildeo refere-se a um ldquomicro-niacutevelrdquo do comportamento dentro do qual o indiviacuteduo interage com os sistemas de informaccedilatildeo de todos os tipos (WILSON 2000)
Esse comportamento consiste em todas as interaccedilotildees com sistemas de informaccedilatildeo
de todos os tipos Leva em consideraccedilatildeo tanto a interaccedilatildeo homem-maacutequina (uso de
mouse teclado e outros dispositivos do computador) bem como do ponto de vista
intelectual (seleccedilatildeo de expressotildees booleanas ou outras estrateacutegias para obtenccedilatildeo
de informaccedilotildees) as quais envolvem accedilotildees mentais por exemplo o julgamento da
relevacircncia dos dados ou informaccedilotildees obtidas
Por uacuteltimo este autor definiu o comportamento de uso da informaccedilatildeo afirmando que
este consiste nos atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo
encontrada junto agrave bdquobase de conhecimentos existentes‟ do indiviacuteduo
30
O comportamento de uso da informaccedilatildeo eacute considerado por Wilson como sendo o
passo seguinte ao comportamento de busca e pesquisa da informaccedilatildeo e envolve os
atos fiacutesicos e mentais relacionados agrave incorporaccedilatildeo da informaccedilatildeo encontrada e
considerada relevante para dentro da base de conhecimento humano
213 O modelo integrativo proposto por Choo
Outro importante autor que se debruccedilou sobre os trabalhos ligados ao
comportamento informacional foi o pesquisador Chun Wei Choo da Universidade de
Toronto no Canadaacute Em seu trabalho Choo revisou a literatura relacionada ao
assunto e verificou que no iniacutecio as pesquisas relacionadas agraves necessidades e
usos da informaccedilatildeo eram focadas nos sistemas e tratavam a informaccedilatildeo como algo
objetivo residente em um documento fazendo com que a grande questatildeo fosse
como obter ou acessar a informaccedilatildeo Com o passar do tempo o foco das pesquisas
se mudou para o usuaacuterio A informaccedilatildeo nessa abordagem passa a ser tratada
como algo subjetivo e residente na mente das pessoas Ela passa a ser uacutetil quando
adquire significado para o proacuteprio usuaacuterio
Segundo Choo (2006) do ponto de vista do escopo as pesquisas mudaram de uma
abordagem concentrada em tarefas ou atividades particulares para atividades que
vatildeo aleacutem da busca de informaccedilatildeo propriamente dita de forma a compreender algo
da situaccedilatildeo pessoal organizacional e social dentro da qual a necessidade de
informaccedilatildeo cresceu e na qual a informaccedilatildeo adquirida vai ser colocada em uso
Com o objetivo de juntar as abordagens voltadas para necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo com as dimensotildees cognitiva afetiva e situacional Choo (2006) propocircs
um modelo chamado modelo integrativo Seu modelo leva em consideraccedilatildeo os
trabalhos de Wilson (1981 1999) Dervin (1993) que se liga agrave dimensatildeo cognitiva
31
com sua teoria de criaccedilatildeo de sentido ldquosense-makingrdquo desenvolvida a partir de 1972
as reaccedilotildees emocionais que acompanham o processo de busca da informaccedilatildeo
identificadas por Carol Kuhlthau (1991) e as dimensotildees situacionais do ambiente
em que a informaccedilatildeo eacute usada propostas por Robert Taylor (1986)
Com tal modelo Choo (2006) considera que as pessoas reconhecem a necessidade
informacional quando identificam lacunas em seu ldquoestado de conhecimentordquo ou na
sua habilidade para dar significado agraves situaccedilotildees
Segundo esse autor as necessidades de informaccedilatildeo satildeo frequumlentemente
analisadas com base nas necessidades cognitivas dos indiviacuteduos ndash lacunas ou
deficiecircncias em um estado de conhecimento mental ndash que podem ser representadas
por questotildees ou toacutepicos armazenados em sistemas de informaccedilatildeo ou em outras
fontes
Conforme sugerido por Taylor (1968) e citado por Choo (2006) a experiecircncia
humana sugere quatro niacuteveis de necessidade informacional visceral consciente
formalizado e adaptado Esses niacuteveis vatildeo desde a vaga sensaccedilatildeo de vazio de
conhecimento ateacute chegar ao momento onde essa necessidade eacute adaptada de forma
a ser possiacutevel interagir com algum sistema de formaccedilatildeo
As necessidades informacionais tecircm sido modeladas com base em ldquolacunas
cognitivasrdquo apresentadas nos estudos de Belkin (1980) que se refere agraves mesmas
como ldquoestados anocircmalos do conhecimentordquo e no trabalho de Dervin (1991) que se
refere a elas como ldquolacunas de construccedilatildeo de significadosrdquo ou ldquosense-making gapsrdquo
A abordagem da construccedilatildeo de significados foi desenvolvida por Dervin e equipe na
deacutecada de 70 Ela trata a essecircncia da necessidade informacional por meio de um
32
modelo de trecircs partes situaccedilatildeondashlacunandashuso De acordo com esse enfoque o
indiviacuteduo se depara com uma situaccedilatildeo que o faz parar em funccedilatildeo de uma
determinada necessidade informacional (ou lacuna) Com isso eacute forccedilado a fazer
alguma accedilatildeo que o permita construir uma ldquoponterdquo sobre essa lacuna identificando e
obtendo a informaccedilatildeo para o seu uso
Continuando a abordagem de Choo (2006) a necessidade pode seguir por trecircs
caminhos Na primeira possibilidade a pessoa com necessidade informacional pode
preferir evitar a situaccedilatildeo problemaacutetica de maneira a natildeo ser necessaacuterio buscar
informaccedilotildees Pode tambeacutem procurar na sua proacutepria memoacuteria a informaccedilatildeo que
necessita Por uacuteltimo pode tomar a iniciativa expliacutecita de busca de informaccedilatildeo no
meio externo Essa informaccedilatildeo tambeacutem pode ser adquirida de forma incidental ou
natildeo proposital atraveacutes de rotinas como a exploraccedilatildeo ou varredura de fontes (por
exemplo na Internet ou em outras fontes)
Choo (2006) se baseia nos estudos de Ellis (1989ab) e Ellis Cox e Hael (1993) para
apresentar um modelo comportamental geral de busca de informaccedilotildees a partir da
anaacutelise de padrotildees de busca de informaccedilatildeo por parte de cientistas sociais meacutedicos
pesquisadores e quiacutemicos O modelo adotado por este pesquisador identifica oito
caracteriacutesticas geneacutericas que tecircm sido suficientes para caracterizar os
comportamentos de busca observados
1) Iniacutecio atividades caracteriacutesticas da pesquisa inicial de informaccedilotildees incluindo
seleccedilatildeo das fontes que seratildeo utilizadas a avaliaccedilatildeo de sua acessibilidade
com base no esforccedilo e no tempo a serem despendidos bem como de sua
qualidade
33
2) Encadeamento a partir da seleccedilatildeo inicial das fontes a etapa seguinte se
refere ao agrupamento ou encadeamento de novas referecircncias citaccedilotildees ou
outras formas de conexatildeo entre os materiais jaacute selecionados
3) Exploraccedilatildeo ou browsing se refere agrave pesquisa semi-direcionada dentro da
aacuterea de potencial interesse informacional Conforme Naves (1998) browsing
eacute um termo teacutecnico e consiste no processo de exploraccedilatildeo entre pilhas e pilhas
de documentos ndash livros perioacutedicos folhetos ndash os quais podem ser
examinados pela utilizaccedilatildeo dos sentidos Conforme Chang e Rice (1993)
browsing eacute
o processo de se expor a um espaccedilo de recursos pela varredura (scanning) de seu conteuacutedo (objetos ou representaccedilotildees) eou estrutura possivelmente resultando em um conhecimento inesperado novo conteuacutedo ou caminho nesse espaccedilo de recursos
4) Diferenciaccedilatildeo quando o indiviacuteduo filtra e seleciona as fontes a serem
utilizadas com base em experiecircncias anteriores ou iniciais em
recomendaccedilotildees fornecidas por contatos pessoais dentre outros Os criteacuterios
de seleccedilatildeo e filtragem incluem facilidade de uso reduccedilatildeo de ruiacutedo qualidade
adaptabilidade economia de tempo e de custos
5) Monitoraccedilatildeo eacute o processo de se manter a par dos progressos ocorridos
acompanhando regularmente as fontes especiacuteficas
6) Extraccedilatildeo se refere ao processo sistemaacutetico de exploraccedilatildeo e verificaccedilatildeo
atraveacutes de uma ou mais fontes especiacuteficas para a obtenccedilatildeo de material de
interesse
7) Verificaccedilatildeo atividade necessaacuteria em alguns casos e que se refere ao
processo de conferecircncia da exatidatildeo ou da ausecircncia de erros oacutebvios
34
8) Finalizaccedilatildeo atividades relacionadas com o processo de procura de
informaccedilotildees no teacutermino de um projeto ou de uma atividade especifica
verificando a existecircncia de publicaccedilotildees semelhantes e preparando a versatildeo
final do trabalho
Assim como na anaacutelise das necessidades informacionais Choo (2006) considera
que os fatores cognitivos afetivos e situacionais interferem na busca de
informaccedilotildees Este autor cita a seleccedilatildeo das fontes como um importante componente
da busca da informaccedilatildeo O indiviacuteduo baseia-se segundo Choo na qualidade da
fonte (do ponto de vista cognitivo) na motivaccedilatildeo e no interesse no problema (do
ponto de vista afetivo) e na acessibilidade da fonte (do ponto de vista situacional)
para estabelecer seu procedimento de busca da informaccedilatildeo
Segundo Choo (2006) o indiviacuteduo no momento da busca faz escolhas sobre onde
e como procurar informaccedilatildeo Os criteacuterios utilizados levam em consideraccedilatildeo a
disponibilidade ou acessibilidade a confiabilidade e a relevacircncia da fonte de
informaccedilatildeo
No modelo proposto por Choo (2006) o uso da informaccedilatildeo eacute o estaacutegio no qual o
indiviacuteduo age com a informaccedilatildeo encontrada com o intuito de resolver o seu
problema tomar uma decisatildeo ou aumentar a sua compreensatildeo da situaccedilatildeo A
informaccedilatildeo que eacute selecionada para uso pode ser apenas uma parte do total de
informaccedilotildees obtidas e a forma como ela seraacute processada e utilizada depende de
aspectos cognitivos da situaccedilatildeo emocional relacionada ao processo e ao indiviacuteduo e
do contexto organizacional e social dentro do qual aconteceraacute seu uso Essa
abordagem de Choo leva em consideraccedilatildeo o trabalho de Taylor (1986 e 1991)
35
Conforme Taylor (1991) existem trecircs abordagens para os estudos sobre a
transferecircncia de informaccedilatildeo a abordagem tecnoloacutegica a abordagem voltada para o
conteuacutedo e a abordagem que trata do usuaacuterio e dos usos da informaccedilatildeo Segundo
este autor o usuaacuterio ao escolher a informaccedilatildeo que lhe eacute mais uacutetil leva em
consideraccedilatildeo aspectos subjetivos bem como elementos do contexto no qual se
encontra o qual eacute chamado de ambiente de uso da informaccedilatildeo Esse ambiente
formado pelo conjunto de elementos que interferem no fluxo e no uso da informaccedilatildeo
define os criteacuterios atraveacutes dos quais o usuaacuterio julga o valor das informaccedilotildees
Taylor (1991) define o comportamento informacional como a somatoacuteria das
atividades atraveacutes das quais a informaccedilatildeo se torna uacutetil Para isso pressupotildee que
exista uma duacutevida ou um problema reconhecido que resulte numa busca de
informaccedilotildees para sua soluccedilatildeo assim como se baseia no fato de que informaccedilatildeo uacutetil
eacute aquela que serve para resolver um problema Com isso estabelece que o
comportamento informacional eacute o produto dos seguintes elementos do ambiente de
uso de informaccedilatildeo
bull A suposiccedilatildeo formalmente compreendida ou natildeo aprendida ou natildeo feita por
um conjunto definido de pessoas relacionadas com a natureza de seu
trabalho
bull Os tipos e a estrutura dos problemas considerados importantes e tiacutepicos por
este conjunto de pessoas
bull As ameaccedilas e oportunidades dos ambientes dentro dos quais qualquer grupo
ou subgrupo desse conjunto de pessoas realiza suas accedilotildees e trabalhos
bull A consciecircncia ou a sua falta da soluccedilatildeo dos problemas e o que tornou a
informaccedilatildeo uacutetil e valiosa neste contexto
36
Taylor (1991) sugere oito classes de uso da informaccedilatildeo ligadas agrave percepccedilatildeo da
necessidade informacional pelos usuaacuterios em situaccedilotildees particulares e derivadas em
parte de um esquema de classificaccedilatildeo proposto por Dervin (1983b) conforme se
tem a seguir
1) Esclarecimento quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver um contexto
ou dar significado a uma situaccedilatildeo
2) Compreensatildeo do problema quando a informaccedilatildeo eacute usada de maneira mais
especiacutefica que o esclarecimento Eacute usada para desenvolver uma melhor
compreensatildeo de um problema especiacutefico
3) Instrumental quando a informaccedilatildeo eacute usada apenas para se identificar o que
fazer e como fazer
4) Factual a informaccedilatildeo eacute usada para determinar fatos de um fenocircmeno ou
evento para descrever uma realidade ou situaccedilatildeo
5) Confirmativa quando a informaccedilatildeo eacute usada para verificar outra informaccedilatildeo
6) Projetiva quando a informaccedilatildeo eacute usada para prever o que provavelmente vai
ocorrer no futuro
7) Motivacional quando a informaccedilatildeo eacute usada para iniciar ou manter os
indiviacuteduos envolvidos com o objetivo de continuar o desenvolvimento de uma
determinada accedilatildeo
8) Pessoalpoliacutetica quando a informaccedilatildeo eacute usada para desenvolver
relacionamentos e aumentar o status a reputaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo pessoal
37
Segundo Choo (2006) fatores cognitivos afetivos emocionais e situacionais
influenciam o uso das informaccedilotildees pelos indiviacuteduos Aleacutem disso a relevacircncia da
informaccedilatildeo tambeacutem influencia o seu uso conforme diversos estudos Por exemplo
para Chamber (1994) o conceito mais aceito de relevacircncia considera o
relacionamento entre o problema ou necessidade informacional do usuaacuterio e a
informaccedilatildeo que pode suprir a necessidade ou resolver este problema Ou seja
relevante seria a informaccedilatildeo que possa suprir a necessidade informacional do
usuaacuterio A autora considera que do ponto de vista operacional o usuaacuterio pode
decidir por aceitar ou rejeitar a informaccedilatildeo recuperada atraveacutes de algum sistema de
informaccedilatildeo Segundo Choo (2006) a relevacircncia tambeacutem pode ser tratada em seus
aspectos cognitivos afetivos e situacionais como passos importantes para a
compreensatildeo do comportamento de busca de informaccedilotildees
A relevacircncia tambeacutem foi tratada por Barbosa (2002) que sugere que
Uma informaccedilatildeo eacute considerada relevante quando eacute necessaacuteria e uacutetil para o alcance dos objetivos e metas da organizaccedilatildeo Jaacute uma informaccedilatildeo eacute confiaacutevel quando proveacutem de fonte idocircnea e por esse motivo pode ser utilizada como base para se tomar decisotildees (BARBOSA 2002 p 8)
A FIG 3 a seguir apresenta o modelo integrativo proposto por Choo (2006) com
base em trecircs triacircngulos que abordam o ciclo de necessidades busca e uso da
informaccedilatildeo em suas dimensotildees cognitivas afetivas e situacionais Conforme
apresentado na figura segundo Choo (2006) a partir de uma necessidade de
informaccedilatildeo a pessoa passaria a um estaacutegio onde pode buscar informaccedilatildeo ateacute
chegar ao estaacutegio do uso da informaccedilatildeo onde o indiviacuteduo pode agir para resolver o
seu problema informacional tomar uma decisatildeo ou ateacute criar sentido sobre um
determinado assunto
38
FIGURA 3
Comportamento informacional Um Modelo Integrativo
Fonte Traduzido de Choo p 69 (2006)
214 As fontes de informaccedilatildeo
Conforme mencionado anteriormente a primeira etapa do processo de busca de
informaccedilotildees inclui a seleccedilatildeo das fontes de informaccedilatildeo Essas fontes podem ser
consideradas locais meios ou pessoas atraveacutes dos quais se pode obter
informaccedilotildees
Em trabalho sobre acesso e necessidades de informaccedilatildeo de profissionais brasileiros
Barbosa (1997) aponta para trecircs abordagens relacionadas ao estudo das
necessidades informacionais conforme estudos de Dervin e Nilan (1986) i) a
abordagem do valor para o usuaacuterio (user-values) ii) a abordagem da produccedilatildeo de
sentido (sense making) iii) a abordagem dos estados de conhecimento anocircmalos
(anomalous states of knowledge) Procurando estabelecer um criteacuterio para a anaacutelise
Evitar problema hesitaccedilatildeo
Sem busca da informaccedilatildeo
Necessidades de Informaccedilatildeo
Busca de Informaccedilatildeo Uso da Informaccedilatildeo
Niacuteveis de Experiecircncia
Informaccedilatildeo
Ocasional
Informaccedilatildeo
Selecionada
Compreensatildeo
accedilatildeo
Tensatildeo
da incerteza
Dimensatildeo dos
problemas
Lacunas
cognitivas
Interesse Motivaccedilatildeo
Qualidade
da fonte
Acesso agrave
fonte
Continuidade da hesitaccedilatildeo
Estilos
cognitivos
Normas
regras
Percepccedilatildeo da lacuna entre o estado do conhecimento e a habilidade de
criar sentido
39
das necessidades e do acesso agrave informaccedilatildeo este pesquisador utilizou como
mecanismo a anaacutelise por frequumlecircncia de acesso a determinadas fontes de informaccedilatildeo
(internas externas pessoais e impessoais)
Conforme pesquisa realizada por Barbosa (1997) uma das caracteriacutesticas mais
marcantes do ambiente profissional moderno eacute o crescimento exponencial do
nuacutemero de fontes internas e externas de informaccedilatildeo Este autor baseando-se em
Choo (1994) apresentou classificaccedilatildeo de fontes de informaccedilatildeo em quatro
categorias internas e pessoais internas e impessoais externas e pessoais e por
uacuteltimo externas e impessoais A TAB 2 a seguir faz um resumo da classificaccedilatildeo de
fontes proposta no trabalho de Barbosa (1997)
TABELA 2
Fontes de Informaccedilatildeo Organizacional
PESSOAIS IMPESSOAIS
EXTERNAS
- Clientes
- Concorrentes
- Contatos comerciais profissionais
- Funcionaacuterios de oacutergatildeos governamentais
- Jornais perioacutedicos
- Publicaccedilotildees governamentais
- Raacutedio televisatildeo
- Associaccedilotildees comerciais e industriais
- Conferecircncias viagens
INTERNAS
- Superiores e subordinados hieraacuterquicos
- Equipe de funcionaacuterios
- Memorandos e circulares internos
- Relatoacuterios e estudos internos
- Biblioteca da organizaccedilatildeo
- Serviccedilos de informaccedilatildeo eletrocircnica
Fonte Auster e Choo (1994)
Em trabalho que procurou avaliar o uso de fontes de informaccedilatildeo por parte de
empresas de consultoria Pereira (2006) analisou os diversos autores que tratam dos
estudos sobre fontes de informaccedilatildeo e as categorias que os mesmos propotildeem
40
atraveacutes de seus estudos A base para a categorizaccedilatildeo de fontes apresentada por
Pereira (2006) e Barbosa (1997) eacute o trabalho de Aguilar (1967) que propotildee o
estabelecimento de fontes pessoais e impessoais e fontes internas e externas Para
esse autor as fontes externas pessoais incluem clientes fornecedores amigos
conhecidos contatos telefocircnicos encontros natildeo-programados e outras modalidades
de relacionamentos pessoais As fontes externas impessoais se referem a
publicaccedilotildees em perioacutedicos meios de comunicaccedilatildeo diversos conferecircncias de
negoacutecios convenccedilotildees de vendas relatoacuterios de consultoria entre outros Ainda
segundo Aguilar (1967) as fontes internas pessoais satildeo os superiores e
subordinados hieraacuterquicos colegas de trabalho memorandos pessoais cartas e
outros Por uacuteltimo as fontes internas impessoais satildeo os relatoacuterios internos das
organizaccedilotildees reuniotildees programadas e similares
Para o objetivo do presente estudo utilizou-se a categorizaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) cujo trabalho de anaacutelise de fontes de informaccedilatildeo classificou-as em fontes
internas externas pessoais impessoais eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas
A proacutexima seccedilatildeo apresenta uma caracterizaccedilatildeo das centrais de atendimento e de
help desk e mostra alguns estudos realizados sobre esse assunto tomando como
base a abordagem do comportamento informacional
22 Centrais de Atendimento e de Help Desk
Conforme Moreira (1998) as centrais de atendimento representam a evoluccedilatildeo dos
antigos ldquoBalcotildees de Atendimentordquo ou ldquoBalcotildees de Informaccedilatildeordquo encontrados em
diversas organizaccedilotildees Satildeo serviccedilos de informaccedilatildeo que surgiram em funccedilatildeo do
avanccedilo da tecnologia e a necessidade de otimizar processos custos e recursos
humanos Segundo este autor essas centrais basicamente se compotildeem de uma
41
equipe de atendentes munidos ou natildeo de tecnologia que cumprem a funccedilatildeo de
informar e orientar clientes e usuaacuterios em suas necessidades do dia-a-dia
Diversos setores possuem em sua estrutura algum tipo de central de atendimento
desde faacutebricas que usam essas centrais para orientar seus clientes e usuaacuterios de
seus produtos passando por empresas prestadoras de serviccedilos como operadoras
de telefonia e concessionaacuterias de energia ateacute bibliotecas O seu objetivo baacutesico eacute
fornecer algum tipo de informaccedilatildeo que seja uacutetil para o seu puacuteblico A sua atuaccedilatildeo
acontece atraveacutes de consultas a documentos especiacuteficos ateacute o uso de sistemas
informatizados que armazenam as respostas desejadas
Um exemplo que pode ser apresentado como uma central de atendimento que
funciona como unidade ou serviccedilo de informaccedilatildeo eacute o disque-tecnologia da
Universidade de Satildeo Paulo (USP) Criado para disseminar o conhecimento gerado
pelos pesquisadores da instituiccedilatildeo atua no apoio ao desenvolvimento de pequenas
e meacutedias empresas
No presente trabalho seratildeo definidos trecircs tipos de centrais as centrais de
atendimento propriamente ditas as centrais de help desk e as centrais de
telemarketing No caso das centrais de help desk a definiccedilatildeo escolhida eacute advinda de
trabalho de pesquisa de Marcella e Middleton (1996) segundo o qual a funccedilatildeo de
help desk pode ser definida como um serviccedilo que oferece apoio informaccedilatildeo ou
executa algum tipo de accedilatildeo para ajudar o usuaacuterio a realizar determinada tarefa
Essa pesquisa investigou 400 organizaccedilotildees do Reino Unido em 1996 sendo 200 da
aacuterea privada e 200 da aacuterea puacuteblica Aleacutem disso foram feitos 14 estudos de caso
distintos entre essas organizaccedilotildees Tudo isso com o objetivo de conhecer os
fatores-chave para o sucesso do help desk nas organizaccedilotildees
42
A pesquisa de Marcella e Middleton (1996) identificou que help desks tipicamente
suportam 600 usuaacuterios Quando satildeo help desks dedicados o nuacutemero sobe para
2000 usuaacuterios Conforme esses autores os help desks primariamente respondem
sobre aplicaccedilotildees de software fazem reparos ou ajustes em sistemas e instalam
softwares fazem inventaacuterio de equipamentos As equipes desses setores recebem
pouco treinamento e em geral satildeo responsaacuteveis pelos computadores de uso
pessoal e pelas redes Ainda segundo essa pesquisa as principais dificuldades
apontadas pelos setores de help desk pesquisados satildeo i) as relacionadas agrave falta de
informaccedilotildees sobre novos produtos ou mudanccedilasinterrupccedilotildees de serviccedilos na
organizaccedilatildeo ii) as relacionadas agrave dificuldade de respostacomunicaccedilatildeo entre help
desk e a equipe de suporte especiacutefica de cada produto Esse extenso trabalho sobre
help desk identificou trecircs caracteriacutesticas essenciais i) o help desk pode ser
centralizado ou distribuiacutedo em muacuteltiplos help desks ii) existe uma equipe dedicada
exclusivamente ao help desk que em funccedilatildeo disso natildeo desempenha outras tarefas
durante o trabalho e iii) o help desk conta com o apoio direto de especialistas ou de
pessoas que podem encaminhar os problemas para estes
Com base no trabalho de Moreira (1998) e a partir de definiccedilotildees disponiacuteveis em
documentos de empresas de prestaccedilatildeo de serviccedilos de help desk haacute dois tipos
baacutesicos de help desk o interno voltado para o atendimento de suporte teacutecnico aos
proacuteprios funcionaacuterios da organizaccedilatildeo e o externo focado em atender as duacutevidas
dos clientes da organizaccedilatildeo
Segundo Parrot (2005) haacute uma distinccedilatildeo entre call Center e help desk O termo call
Center eacute usado para tratar genericamente centros de reservas de viagens centro
de atendimento e facilitaccedilatildeo de serviccedilos para clientes e linhas telefocircnicas para
informaccedilotildees gerais conforme descrito por Verghis (2003) Enquanto isso um help
43
desk se refere a uma organizaccedilatildeo formal que fornece suporte teacutecnico para usuaacuterios
de computadores em problemas ligados a equipamentos (hardware) bem como os
programas em uso (software) conforme Govindarajulu (2002) Verghis (2003) e
Wooten (2001)
Verghis (2003) aponta que o help desk pode ser considerado como sendo um centro
de i) suporte agrave computaccedilatildeo ii) suporte aos clientes iii) informaccedilatildeo iv) respostas de
TI v) soluccedilotildees de TI vi) recursos vii) serviccedilos teacutecnicos viii) centro de suporte
teacutecnico
Jaacute Moreira em seu trabalho sobre centrais de atendimento ao diferenciar a central
de help desk das demais centrais diz que
Nas aacutereas de informaacutetica os help desks tornaram-se uma ferramenta para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos de suporte tecnoloacutegico na organizaccedilatildeo ao mesmo tempo em que possibilitaram a otimizaccedilatildeo na alocaccedilatildeo de recursos especializados Aqueles funcionaacuterios que dominavam mais determinado software quase jaacute natildeo podiam executar suas atividades pelas inuacutemeras interrupccedilotildees de socorro a colegas Outro impulsionador foram as implantaccedilotildees de sistemas cujas operaccedilotildees se davam em diversas cidades e os analistas nem sempre podiam estar presentes em todas elas Para liberar o tempo destes profissionais ao telefone solucionando duacutevidas comeccedilaram a utilizar tambeacutem os recursos dos help desks (MOREIRA 1998 p76)
Segundo Mecir (2002) quando um cliente precisa de ajuda ele faz um chamado ao
help desk e com isso a eficiecircncia da organizaccedilatildeo eacute avaliada atraveacutes da efetividade
cortesia e satisfaccedilatildeo aos seus anseios de forma raacutepida demonstradas no
atendimento a esse chamado Quando o chamado natildeo eacute atendido adequadamente
pode representar a uacuteltima vez que este cliente faz contato com o help desk
Segundo manual introdutoacuterio da Nanodesk (2002) o termo help desk eacute universal
associado ao conceito de ponto uacutenico de contato da organizaccedilatildeo e as solicitaccedilotildees
de serviccedilo de seus clientes A sua responsabilidade eacute de ser o primeiro contato de
44
voz que responde imediatamente aos clientes internos e externos A coordenaccedilatildeo
de help desk controla o niacutevel de qualidade do serviccedilo prestado e o niacutevel de
satisfaccedilatildeo do cliente acompanhando i) satisfaccedilatildeo e retenccedilatildeo de clientes ii) as
relaccedilotildees pessoais iii) a orientaccedilatildeo tecnoloacutegica e iv) a postura em relaccedilatildeo ao
negoacutecio
Segundo o portal de tecnologia da informaccedilatildeo ZDNET (2008) help desk pode ser
definido como uma fonte de suporte teacutecnico para hardware e software Para o
ZDNET (2008) o termo ldquosuporte teacutecnicordquo se refere agrave assistecircncia teacutecnica fornecida
pelo fabricante de equipamentos (hardware) fabricante de programas (software)
tipo de apoio ou socorro interno da organizaccedilatildeo ou empresa terceirizada para
suporte Este portal aponta que o help desk eacute formado por uma equipe que pode
tanto resolver os problemas diretamente quanto encaminhaacute-los para algueacutem que
possa Ainda segundo esse portal os softwares para help desk fornecem soluccedilotildees
para os problemas e fazem o rastreamento dos mesmos ateacute que sejam resolvidos
fornecendo dessa forma informaccedilotildees gerenciais para acompanhamento das
atividades de suporte
Conforme Govindarajulu (2002) o help desk tem sido ao longo do tempo a fonte
padratildeo para suporte aos usuaacuterios finais Segundo esse autor se o help desk for
pensado como sendo tambeacutem um centro de informaccedilotildees um call center ou um
centro de suporte para computadores pessoais a sua funccedilatildeo primaacuteria de apoiar os
usuaacuterios natildeo foi modificada Pode-se dizer portanto que o help desk atua como
uma unidade intermediaacuteria de informaccedilatildeo Este autor menciona que uma
insatisfaccedilatildeo dos usuaacuterios com os serviccedilos prestados pelo setor de help desk os tecircm
levado a buscar outras fontes de suporte incluindo pessoal responsaacutevel pelos
45
sistemas de informaccedilatildeo das organizaccedilotildees amigos e tambeacutem o help desk atraveacutes
da Internet
Pesquisa conduzida por Govindarajulu (2002) no ano de 1999 mostrou que a
maioria dos help desks (71) na eacutepoca possuiacuteam no maacuteximo 6 anos de
existecircncia ou seja eram muito recentes Neste trabalho o referido autor pesquisou
197 help desks distribuiacutedos por diversos tipos de empresas desde induacutestrias
passando pela aacuterea governamental serviccedilos telecomunicaccedilotildees bancos ateacute setores
como aacuterea meacutedica e de seguros
Em trabalho onde aborda uma nova compreensatildeo por parte das organizaccedilotildees sobre
a importacircncia dos serviccedilos de suporte teacutecnico e do help desk Machuca (2007)
aponta que tradicionalmente estes setores recebiam pouco investimento das
organizaccedilotildees Entretanto argumenta este pesquisador as empresas americanas
tecircm repensado seus setores de suporte levando em consideraccedilatildeo i) uma crescente
frustraccedilatildeo tecnoloacutegica pelos consumidores americanos ii) um crescente
posicionamento contra o uso de empresas que possuem seus call centers em outros
paiacuteses iii) a reduccedilatildeo de profissionais experientes com as suas aposentadorias e iv)
a insuficiecircncia de escolas que formem profissionais adequados para a atuaccedilatildeo
nestas aacutereas
Conforme descrito no website Helpdesksoftwarecc e reiterado por Machuca (2007)
No mundo de negoacutecios atual help desks tem se tornado uma parte crucial na funccedilatildeo de serviccedilos dos negoacutecios Em muitos casos o help desk cria uma imagem e representa a empresa para os olhos dos clientes A importacircncia da funccedilatildeo help desk em qualquer organizaccedilatildeo natildeo deve ser subestimada (HELP DESK SOFTWARE 2004)
46
Esta observaccedilatildeo acima corrobora o que havia sido dito por Marcella e Middleton
(1996) de que o help desk comeccedilaria a ter uma funccedilatildeo de negoacutecio na medida em
que contribuiacutesse para os grandes objetivos das organizaccedilotildees
Alguns autores tecircm se debruccedilado sobre a temaacutetica ligada agrave construccedilatildeo de um
serviccedilo de help desk eficiente dado o reconhecimento crescente de sua importacircncia
Yudkowsky (2006) aponta que a eficiecircncia e o sucesso do help desk eacute um reflexo do
processo das poliacuteticas da documentaccedilatildeo e das ferramentas que controlam a
interaccedilatildeo entre o setor de tecnologia da informaccedilatildeo e os usuaacuterios Sharma (2005)
observa que o tradicional serviccedilo de help desk de tecnologia da informaccedilatildeo evoluiu
nos uacuteltimos anos e se transformou em service desk oferecendo uma ampla gama de
serviccedilos com uma abordagem focada nos negoacutecios das organizaccedilotildees Segundo
esse autor o service desk natildeo apenas trata de incidentes ou requisiccedilotildees dos
usuaacuterios mas tambeacutem fornece um caminho atraveacutes do qual os clientes podem
interagir com todos os processos ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo (TI)
Com o service desk o usuaacuterio pode fazer solicitaccedilotildees acompanhar o andamento de
sua execuccedilatildeo e algumas vezes estender-se aleacutem dos limites tradicionais desses
serviccedilos Este autor estabelece algumas diretrizes atraveacutes das quais eacute possiacutevel a
criaccedilatildeo de um excelente serviccedilo de service desk i) gerenciamento das expectativas
dos clientes ii) implementaccedilatildeo de gestatildeo do conhecimento para o service desk e iii)
gerenciamento da comunicaccedilatildeo dentro do help desk
A consultoria Forrester tambeacutem tem publicaccedilotildees relacionadas ao assunto help desk
(e tambeacutem mais recentemente ao termo service desk) e alguns de seus colunistas
como Gliedman et al (2005) apontam para um amadurecimento do setor e o
surgimento de uma oportunidade para evoluccedilatildeo e aperfeiccediloamento da infra-estrutura
47
tecnoloacutegica para negoacutecios Afirmam que a maturaccedilatildeo do ITIL1 eacute potencialmente uacutetil
para os melhoramentos da aacuterea e citam que a sua implantaccedilatildeo e a consolidaccedilatildeo de
seu uso satildeo fortes tendecircncias para os proacuteximos anos
Considera-se que as grandes organizaccedilotildees uma vez que satildeo cada vez mais
dependentes do funcionamento de seus sistemas de informaccedilatildeo baseados em
tecnologias da informaccedilatildeo e da comunicaccedilatildeo tecircm as suas centrais de help desk e
estas para exerciacutecio de suas funccedilotildees naturalmente tambeacutem dispotildeem de
ferramentas como sistemas especiacuteficos para desempenho de suas tarefas
Em pesquisa desenvolvida com equipes de suporte teacutecnico em redes de
computadores Taylor et al (2001) mostraram que 96 desses profissionais
adquiriram conhecimento atraveacutes da praacutetica Nesta pesquisa foram investigadas 25
organizaccedilotildees de diversos tipos e portes para levantamento das habilidades e
conhecimentos da equipe de suporte teacutecnico Foram apontados dados relevantes
sobre o perfil desses profissionais i) 92 consideram que pequenos cursos teacutecnicos
satildeo importantes para que possam iniciar seus trabalhos ii) apenas 64 foram
enviados pelas organizaccedilotildees onde trabalham para fazerem cursos deste tipo iii) o
uso de manuais teacutecnicos como fonte de obtenccedilatildeo de conhecimento foi citado por
apenas uma das organizaccedilotildees consultadas iv) 64 citaram que esse uso de
manuais eacute apenas eventual v) 8 fazem uso do website do fabricante dos produtos
de software e hardware para consultas A TAB 3 a seguir mostra as diferenccedilas
1 O ITILtrade (Information Technology Infrastructure Library) eacute o modelo de referecircncia para gerenciamento
de processos de TI mais aceito mundialmente A metodologia foi criada pela secretaria de comeacutercio (Office of Government Commerce OGC) do governo Inglecircs a partir de pesquisas realizadas por Consultores Especialistas e Doutores para desenvolver as melhores praacuteticas para a gestatildeo da aacuterea de TI nas empresas privadas e puacuteblicas Atualmente se tornou a norma BS-15000 sendo esta um anexo da ISO 90002000 O foco deste modelo eacute descrever os processos necessaacuterios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os niacuteveis de serviccedilo acordados com os clientes internos e externos
48
entre o que a chefia dessas organizaccedilotildees considera como uacuteteis na melhoria da
atuaccedilatildeo das equipes e o que as organizaccedilotildees de fato apoacuteiam formalmente
TABELA 3
Mecanismos de apoio para aquisiccedilatildeo de conhecimentos para suporte teacutecnico
Mecanismos para aquisiccedilatildeo de habilidades para suporte em redes de computadores
Percebidos como uacuteteis para
melhoria das habilidades
Formalmente apoiados pelas
empresas
Experiecircncias praacuteticas 96 100
Cursos de pequena duraccedilatildeo 92 64
Certificaccedilatildeo professional 76 12
Manuais teacutecnicos 64 100
Documentaccedilatildeo da rede 80 80
Ferramentas de gerenciamento de problemas 60 60
Pessoal de suporte (equipe) mais experiente 72 24
Fonte Taylor et al 2001
Segundo Cohen (2007) existem diversas empresas que atuam no mercado de help
desk e service desk com produtos e serviccedilos destacando-se a TI Inside que eacute um
dos perioacutedicos da Converge Comunicaccedilotildees HDI Brasil uma entidade mundialmente
reconhecida o ITSMF Brasil foacuterum que lida com um framework definido (ITIL) a
HDO ndash Help Desk Organization Brasil aleacutem de diversas empresas de outsourcing
como Sonda Chiptek Stefanini Tecnocomp Processor Premier TI Politec LAN
Designers e outras
No que se refere a sistemas de informaccedilatildeo especiacuteficos para o setor de help desk
conveacutem notar que existem basicamente dois tipos de abordagens para
implementaccedilatildeo de soluccedilotildees de help desk nas organizaccedilotildees uso de pacotes de help
desk como Track-IT 0800net Fireman Inforoad ServiceDesk Plus entre outros e
os produtos desenvolvidos sob medida para as organizaccedilotildees Estima-se que nas
grandes organizaccedilotildees o uso de ferramentas desenvolvidas especificamente para
este fim seja a abordagem predominante uma vez que as peculiaridades como tipos
49
de problemas situaccedilotildees de urgecircncia entre outros aspectos obriguem as aacutereas de
TI a criarem recursos personalizados Vale lembrar tambeacutem que com as mais novas
ferramentas para construccedilatildeo de portais com atualizaccedilatildeo dinacircmica de seus
conteuacutedos eacute possiacutevel tambeacutem a criaccedilatildeo de mecanismos de workflow que podem
funcionar como sistemas de apoio a setores de help desk atraveacutes de ferramentas
fornecidas por diversos fabricantes de softwares
23 Modelo teoacuterico para investigaccedilatildeo
Essa pesquisa investigou o comportamento informacional dos teacutecnicos do setor de
help desk de uma induacutestria cimenteira utilizando como referecircncia os conceitos
tratados neste referencial teoacuterico Esse modelo de anaacutelise inclui a discussatildeo sobre
as necessidades o comportamento de busca e os usos de informaccedilatildeo desses
profissionais O modelo foi construiacutedo a partir do conceito de conhecimento
organizacional definido por Wilson (2000) e do modelo integrativo proposto por Choo
(2006) levando em consideraccedilatildeo os trabalhos de Taylor (1968 1986 1991) Ellis
(1989 1993) Dervin (1983b 1992) Kuhlthau (1988 1991 1993b) Wilson (1981
1984) e Belkin (1980)
Com base portanto em modelos de Wilson e Choo o modelo de anaacutelise proposto
para esse trabalho pode ser descrito conforme a FIG 4 a seguir
50
FIGURA 4
Comportamento informacional ndash modelo de anaacutelise
Fonte Elaborado pelo autor com base nos modelos de Wilson (2000) e Choo (2006)
Essa proposta de modelo de anaacutelise teve como objetivo procurar obter as
caracteriacutesticas especiacuteficas de comportamento dos indiviacuteduos selecionados
relacionadas com suas situaccedilotildees de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo As
necessidades de informaccedilatildeo seratildeo identificadas com base no levantamento das
principais demandas dos usuaacuterios do setor de help desk o comportamento de busca
seraacute analisado com base nas principais fontes utilizadas pelos profissionais do setor
e o uso da informaccedilatildeo seraacute avaliado com base no levantamento dos principais
atividades executadas pelos teacutecnicos apoacutes selecionarem as informaccedilotildees desejadas
No caso da percepccedilatildeo de necessidade de informaccedilatildeo a abordagem de Taylor
(1968) mostra quatro niacuteveis ou categorias necessidade visceral quando o indiviacuteduo
ainda natildeo sabe exatamente qual eacute a sua necessidade Este autor afirma que pode
ser apenas uma pequena insatisfaccedilatildeo ainda natildeo expressa em termos de um
questionamento Num segundo niacutevel este autor considera que o indiviacuteduo estaacute
consciente de que possui uma aacuterea de indefiniccedilatildeo ou ambiguumlidade Essa seria
entatildeo uma necessidade consciente No niacutevel seguinte existe a possibilidade de ser
Quais satildeo os problemas mais
comuns
Quais satildeo as principais
dificuldades dos teacutecnicos
Como se preparar para resolver
esses problemas
Que fontes de informaccedilatildeo satildeo
usadas
Como a informaccedilatildeo eacute
utilizada
Uso Busca Necessidades
Frequumlecircncia
Relevacircncia
Confiabilidade
Soluccedilatildeo de problemas
Compartilhamento
Armazenamento
51
formalizado um questionamento de maneira racional existindo a partir de entatildeo
uma necessidade formalizada Por uacuteltimo o questionamento eacute reformulado de
maneira a antecipar o que a fonte de informaccedilatildeo sabe ou eacute capaz de informar
Dessa forma a necessidade eacute traduzida em questionamento formal e depois
formatada de maneira que possa ser utilizada em um sistema de informaccedilatildeo Nesse
niacutevel a necessidade de informaccedilatildeo eacute chamada por Taylor (1968) de niacutevel adaptado
ou acordado
No ambiente de help desk onde os teacutecnicos satildeo submetidos rotineiramente a
situaccedilotildees-problema (do ponto de vista dos usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo aos
quais devem prestar suporte) as necessidades informacionais dos usuaacuterios jaacute
chegam ao niacutevel adaptado Ou melhor jaacute chegam formalizadas e transformadas em
solicitaccedilotildees que satildeo registradas no sistema de informaccedilatildeo usado para apoio agraves
atividades dos teacutecnicos de help desk Analisando do ponto de vista desses
profissionais pode-se considerar que as necessidades informacionais ocorrem no
momento em que avaliam os chamados abertos pelos usuaacuterios Conforme o tipo de
problema apresentado o teacutecnico apresenta o comportamento conforme explicado
por Dervin (1983b) atraveacutes da metaacutefora do ldquosense-makingrdquo ou construccedilatildeo de sentido
Ele se depara com cada situaccedilatildeo na qual precisa prestar suporte avalia a sua
condiccedilatildeo cognitiva para atender agrave solicitaccedilatildeo e quando percebe que existe a
ldquolacunardquo entre o conhecimento atual e a condiccedilatildeo de poder usar uma informaccedilatildeo
para solucionar o problema toma a iniciativa de buscar apoio para alterar o seu niacutevel
de conhecimento e finalizar sua accedilatildeo A anaacutelise desse tipo de comportamento feita
por Dervin (1983b) leva em consideraccedilatildeo a teoria proposta por Belkin (1980)
chamada de ldquoestados anocircmalos de conhecimentordquo Nessa situaccedilatildeo o indiviacuteduo
possui uma necessidade informacional mas ainda natildeo estaacute apto a dizer que
52
informaccedilatildeo precisa ou que conhecimento estaacute faltando dificultando com isso o
funcionamento dos sistemas de informaccedilatildeo a natildeo ser que estes sejam projetados
para apoiar os usuaacuterios na descriccedilatildeo de seus problemas e com isso ajudaacute-los a
identificar e caracterizar suas necessidades informacionais
Reconhecida a necessidade de informaccedilatildeo ou seja partindo-se do fato de que
existem problemas de suporte registrados nos sistemas e considerando que o
teacutecnico de help desk identificou sua situaccedilatildeo do ponto de vista cognitivo como de
insuficiecircncia para a soluccedilatildeo do problema o que ocorre em seguida eacute o
comportamento de busca de informaccedilotildees
No comportamento de busca da informaccedilatildeo conforme definido por Wilson (2000) a
busca de informaccedilatildeo eacute realizada como consequumlecircncia para satisfaccedilatildeo da
necessidade informacional ou para soluccedilatildeo de problema especiacutefico Neste caso a
soluccedilatildeo do chamado aberto no sistema de help desk
O teacutecnico de help desk neste momento interage com sistemas de informaccedilatildeo
manuais ou automatizados procura outras pessoas busca literatura especializada
enfim toma as providecircncias que acha convenientes para encontrar as informaccedilotildees
necessaacuterias agrave soluccedilatildeo de seus problemas
Por uacuteltimo fechando o ciclo proposto por Choo (2006) composto da sequumlecircncia de
percepccedilatildeo da necessidade busca de informaccedilatildeo a pesquisa analisou os principais
usos da informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos de help desk
Conforme Taylor (1968 1991) existem elementos-chave que afetam o fluxo e o uso
da informaccedilatildeo e que determinam o criteacuterio atraveacutes do qual o valor da informaccedilatildeo vai
ser avaliado Os elementos que compotildeem esse contexto chamado de ambiente de
53
uso da informaccedilatildeo podem ser agrupados em quatro categorias conjuntos de
pessoas dimensotildees dos problemas configuraccedilatildeo do trabalho e premissas para
resoluccedilatildeo dos problemas
Taylor (1991) agrupou em oito as classes de uso da informaccedilatildeo baseando-se no
trabalho de Dervin (1983b) e considerando a percepccedilatildeo de necessidade de
informaccedilatildeo dos usuaacuterios
Teoricamente o setor de help desk deveria usar as informaccedilotildees unicamente para
resolver os problemas das pessoas que fazem as solicitaccedilotildees Entretanto eacute possiacutevel
verificar que existem outros tipos de usos informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos deste
setor e que eacute possiacutevel enquadraacute-los nas categorias propostas por Taylor (1991)
O uso da informaccedilatildeo para resoluccedilatildeo de problemas pode ser considerado como
integrante das categorias ligadas ao ldquoesclarecimentordquo e agrave ldquocompreensatildeo dos
problemasrdquo conforme classificaccedilatildeo proposta por Taylor uma vez que os teacutecnicos
precisam estabelecer o contexto dentro do qual o problema ocorre e em seguida
precisam compreender de forma aprofundada o problema especiacutefico que deve ser
resolvido
O armazenamento e o compartilhamento da informaccedilatildeo para uso posterior pode ser
enquadrado na categoria instrumental uma vez que os teacutecnicos poderatildeo usar a
informaccedilatildeo obtida para indicar nas situaccedilotildees relacionadas aos problemas ocorridos
o que fazer e como fazer
A seguir seratildeo apresentados os capiacutetulos relacionados agrave Metodologia utilizada por
essa pesquisa bem como os resultados obtidos a anaacutelise e as conclusotildees
54
3 PROCEDIMENTOS METODOLOacuteGICOS
Este capiacutetulo tem como objetivo descrever os procedimentos metodoloacutegicos
adotados pelo presente trabalho O desenho da pesquisa apresenta o
enquadramento dos procedimentos adotados e os objetivos propostos pela
investigaccedilatildeo
31 Desenho da pesquisa
311 A estrateacutegia de pesquisa
A pesquisa proposta teve como objetivo responder agrave pergunta ldquoQuais satildeo as
necessidades como eacute o comportamento de busca quais satildeo as principais
fontes de informaccedilatildeo e quais satildeo os principais usos de informaccedilatildeo dos
teacutecnicos de help desk em induacutestrias de grande porte
A estrateacutegia adotada por este trabalho foi a realizaccedilatildeo de um estudo de caso junto a
uma induacutestria de grande porte na qual foram coletados os dados para anaacutelise
posterior
Conforme Yin (2001) estudos de caso representam a estrateacutegia preferida quando se
colocam questotildees do tipo ldquocomordquo e ldquopor querdquo quando o pesquisador tem pouco
controle sobre os eventos e quando o foco se encontra em problemas
contemporacircneos inseridos em algum contexto da vida real Desta forma a existecircncia
de setores de help desk amplamente difundida nos dias de hoje em todas as
organizaccedilotildees define essa contemporaneidade e estabelece o contexto no qual foi
feita a pesquisa
55
Conforme Laville e Dionne (1999) a denominaccedilatildeo ldquoestudo de casordquo se refere a uma
investigaccedilatildeo de um caso de uma pessoa ou de grupo de uma comunidade ou de
um meio Segundo esses autores esse tipo de investigaccedilatildeo permite inicialmente
fornecer explicaccedilotildees no que tange diretamente ao caso considerado e elementos
que lhe marcam o contexto Ainda segundo Laville e Dionne (1999) o estudo de
caso apesar de frequumlentemente criticado tem a importante vantagem de possibilitar
a observaccedilatildeo aprofundada na medida em que concentra os recursos no caso visado
e natildeo estaacute sujeito agraves restriccedilotildees ligadas agrave comparaccedilatildeo do caso com outros casos
Do ponto de vista de sua orientaccedilatildeo a pesquisa eacute voltada para o usuaacuterio uma vez
que pretende investigaacute-lo em seu cotidiano Do ponto de vista do escopo a mesma
eacute integrativa porque natildeo estaacute focada em uma tarefa ou atividade especiacutefica e sim
em todo o processo de reconhecimento da necessidade informacional a busca por
informaccedilatildeo incluindo a seleccedilatildeo das fontes em funccedilatildeo de adequabilidade
confiabilidade e acessibilidade e por uacuteltimo o uso da informaccedilatildeo
Conforme Case (2002) a maior parte das pesquisas sobre comportamento
informacional estaacute dividida entre trecircs abordagens por ocupaccedilatildeo por papel social ou
por grupos demograacuteficos sendo a abordagem voltada para ocupaccedilatildeo a
predominante Segundo esse autor essas pesquisas podem ser agrupadas
conforme a sua orientaccedilatildeo para tarefas ou natildeo bem como agraves pessoas ou aos
sistemas Estudos que possuem questotildees do tipo
ldquoComo um gerente aprende seu trabalho fora dos canais formais da
organizaccedilatildeo onde trabalhardquo
podem ser enquadrados como sendo do tipo orientado agrave tarefas e agraves pessoas
Quando a pergunta eacute do tipo
56
ldquoQue tipos de documentos os gerentes precisam para executar seu trabalho e
como satildeo fornecidos a elesrdquo
denota-se um estudo orientado aos sistemas e tambeacutem agraves tarefas Quando os
questionamentos sugerem perguntas como
ldquoPor que as pessoas passeiam pelas lojas quando natildeo tecircm uma necessidade
expliacutecita ou intenccedilatildeo especiacutefica de comprardquo
os estudos estatildeo orientados agraves pessoas mas natildeo agraves tarefas Por uacuteltimo perguntas
do tipo
ldquoPor que as pessoas ignoram avisos de seguranccedila em pacotes ou anuacutenciosrdquo
relacionam-se a estudos voltados aos sistemas e natildeo agraves tarefas
Segundo Case (2002) dentro da abordagem ocupacional haacute pesquisas sobre o
comportamento informacional de engenheiros e cientistas passando por cientistas
sociais pesquisadores da aacuterea de Humanidades Ciecircncias Meacutedicas gerentes
jornalistas advogados e outros Esta pesquisa se insere portanto dentro desse tipo
de abordagem na medida em que selecionou para anaacutelise os teacutecnicos de help desk
ou seja fez uma abordagem por ocupaccedilatildeo ou categoria ocupacional Ainda segundo
esse autor a pesquisa com essa abordagem fornece a estrutura mais comum para
investigaccedilotildees sobre comportamento informacional Case (2002) analisou o trabalho
de Julien e Duggan (2000) para afirmar que quase metade das pesquisas nessa
aacuterea eacute feita sob o ponto de vista de vista ocupacional
Optando pelo ponto de vista mencionado anteriormente esta pesquisa selecionou
indiviacuteduos por sua ocupaccedilatildeo (teacutecnicos de help desk) para que fossem investigados
57
bem como organizou entrevistas e questionaacuterios que identificaram o ambiente de
sua atuaccedilatildeo sua formaccedilatildeo experiecircncia e principais atividades de forma a traccedilar um
panorama que caracterizasse o contexto no qual esses indiviacuteduos desempenham
suas funccedilotildees no cotidiano E a partir dessa caracterizaccedilatildeo foi feita a pesquisa para
identificar e descrever como eacute o seu comportamento informacional
A escolha dessa abordagem levou em consideraccedilatildeo a importacircncia que deve ser
atribuiacuteda ao contexto nas pesquisas sobre comportamento informacional Segundo
Dervin (1997) o contexto tem o potencial de ser virtualmente qualquer coisa que
natildeo seja definida como o fenocircmeno de interesse Dito de outra forma no caso desta
pesquisa o ambiente selecionado a infra-estrutura tecnoloacutegica relacionada ao
ambiente agraves condiccedilotildees de trabalho dos usuaacuterios observados entrevistados ou que
responderam aos questionaacuterios todos esses componentes compotildeem o contexto da
pesquisa
Segundo Talja et al (1999) contexto em pesquisa sobre comportamento
informacional se refere a qualquer fator ou variaacutevel que afeta o comportamento de
busca de informaccedilatildeo dos indiviacuteduos incluindo condiccedilotildees soacutecio-econocircmicas papeacuteis
no trabalho tarefas situaccedilotildees-problema comunidades e organizaccedilotildees com suas
estruturas e culturas entre outros aspectos Esses autores assumem as premissas
sugeridas em trabalho de Dervin (1997) a) o conhecimento eacute parcial e temporaacuterio b)
a realidade eacute descontiacutenua cheia de lacunas e mutaacutevel ao longo do tempo e do
espaccedilo c) o conhecedor e o que eacute conhecido por ele estatildeo ligados d) contexto natildeo
eacute uacutetil se conceituado como entidade independente e) contexto requer foco no
processo f) foco deve ser colocado como sendo a relaccedilatildeo entre produto e processo
g) contexto eacute uma fonte necessaacuteria e tem muacuteltiplas interdependecircncias para a
compreensatildeo
58
Segundo Talja et al (1999) existem abordagens de contexto objetificado e
abordagem interpretativa Na primeira abordagem o contexto eacute usualmente
produzido na pesquisa atraveacutes da nomeaccedilatildeo das entidades (atores estruturas e
atributos) os quais afetam o objeto de pesquisa Na abordagem interpretativa
segundo esses autores essas entidades satildeo constituiacutedas na atividade social dos
pesquisadores Dessa forma pode-se dizer que esta pesquisa considera a primeira
abordagem ou seja com o contexto objetificado uma vez que as estruturas estatildeo
previamente nomeadas ambiente de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos infra-estrutura de apoio
incluindo tecnologias suporte hierarquias Conforme esses autores o contexto eacute
como uma encruzilhada na qual o pesquisador como um ldquoportadorrdquo de uma teoria
em especial se depara com o dado Talja et al (1999) concluem dizendo que o
comportamento informacional natildeo eacute usualmente estudado enquanto fenocircmeno
social e cultural e que o contexto seria um conjunto de modelos padrotildees de
referecircncia que satildeo alocados para que sejam escolhidos elementos relevantes para o
estudo proposto
Essa pesquisa investigou as necessidades de informaccedilatildeo atraveacutes de trecircs
abordagens
a) Identificaccedilatildeo da frequumlecircncia dos problemas registrados pelos usuaacuterios e que
geram chamados junto ao suporte teacutecnico atraveacutes de levantamento junto ao
sistema de informaccedilotildees utilizado para apoio ao help desk
b) Identificaccedilatildeo das principais categorias de problemas nos quais os teacutecnicos
consideram que ocorrem situaccedilotildees de ldquonecessidade informacionalrdquo
obrigando-os a buscar informaccedilotildees
59
c) Identificaccedilatildeo junto agrave chefia do setor de help desk das estrateacutegias de
preparaccedilatildeo e treinamento para soluccedilatildeo de problemas o que permitiraacute o
cruzamento entre a visatildeo da chefia sobre as necessidades informacionais e a
visatildeo dos teacutecnicos
312 Caracterizaccedilatildeo do estudo de caso
O estudo de caso proposto foi realizado junto a setor de help desk da Lafarge
induacutestria liacuteder mundial do ramo de fabricaccedilatildeo de cimento Essa empresa possui um
ambiente de TI com caracteriacutesticas tiacutepicas da maioria das grandes induacutestrias que
incluem i) uso de sistemas de informaccedilatildeo integrados especiacuteficos para empresas de
grande porte ii) uso de sistemas de informaccedilatildeo voltados para colaboraccedilatildeo entre os
usuaacuterios das organizaccedilotildees iii) uso descentralizado de recursos (computadores
acessoacuterios perifeacutericos e sistemas) iv) existecircncia de equipes de suporte (help desk)
descentralizadas
Segundo a organizaccedilatildeo CIMENTOORG a induacutestria de cimento estaacute distribuiacuteda por
quase todos os paiacuteses do mundo com produccedilatildeo da ordem de 2293 bilhotildees de
toneladasano (SNIC 2005) Os investimentos realizados neste setor somam
US$ 18000 tonano com base em informaccedilotildees do SNIC CEMBUREAU e
OFICIMEN que satildeo organizaccedilotildees formadas pelos principais fabricantes mundiais
Dados dessas entidades colocam o Brasil em 10ordm lugar no ranking de paiacuteses
produtores de cimento com produccedilatildeo anual de 392 milhotildees de toneladasano valor
bastante inferior ao do paiacutes liacuteder mundial que eacute a China com produccedilatildeo anual de
1049 milhotildees conforme TAB 4 a seguir
60
TABELA 4
Maiores produtores de cimento (em milhotildees de toneladas)
()Obs Dados compilados de SNIC CEMBUREAU e OFICEMEN ndash Outubro2007 Fonte Cimentoorg 2007
Os principais grupos produtores de cimento no mundo satildeo a Lafarge (francesa) a
Holcim (suiacuteccedila) e a Cemex (mexicana) cuja capacidade instalada total chega a 316
milhotildees de toneladas por ano (Cimentoorg 2007) O grupo Votorantim com
produccedilatildeo de 24 milhotildees de toneladas (Cimentoorg 2007) eacute o maior produtor
nacional
No Brasil o mercado eacute disputado basicamente por Votorantim (3954) Nassau
(1168) Cimpor (950) Holcim (769) Camargo Correa (716) e Lafarge
(550) entre outros grupos conforme informaccedilotildees de Cimentoorg (2007) A regiatildeo
Sudeste segundo dados do SNIC (2007) eacute a principal produtora de cimento
respondendo por quase 50 da produccedilatildeo nacional e o estado de Minas Gerais
aparece como sendo o maior produtor do paiacutes responsaacutevel por cerca de 20 do
total de cimento produzido no paiacutes
Paiacuteses 2002 2003 2004 2005
1ordm China 7041 8136 9337 1049 4574
2ordm Iacutendia 1101 1245 1369 1468 640
3ordm EUA 897 928 974 100 436
4ordm Japatildeo 764 738 724 735 320
7ordm Coreacuteia Sul 564 597 558 491 214
5ordm Espanha 424 448 466 503 219
8ordm Itaacutelia 415 435 461 464 202
6ordm Ruacutessia 401 426 459 495 216
9ordm Turquia 372 381 413 456 199
13ordm Indoneacutesia 351 349 379 379 165
11ordm Tailacircndia 388 356 367 379 165
10ordm Brasil 380 340 344 392 171
14ordm Meacutexico 320 326 339 354 154
12ordm Egito 262 263 355 365 159
15ordm Iratilde 288 305 310 327 143
ND Outros 4129 4300 4566 4635 2021
Total Mundial 18150 19644 21394 22933 100
61
Dados preliminares (SNIC 2008) apontam para crescimento de 995 no consumo
aparente de cimento em 2007 atingindo um patamar recorde de 4494 milhotildees de
toneladas
Segundo essa organizaccedilatildeo o consumo per capita no Brasil deveraacute alcanccedilar a casa
de 240 Kbhabano ainda inferior agrave meacutedia mundial que eacute de 390 kghabano A
TAB 5 a seguir apresenta informaccedilotildees sobre a venda de cimento no Brasil
TABELA 5
Venda de Cimento no Brasil Dados Preliminares ndash Dezembro 2007
Origem Dezembro (1000 ton) Dez07
Dez06
Jan-Dez (1000 ton)
Jan-dez07 Jan-dez06
2006 2007 2006 2007
Norte 136 143 48 1469 1563 64 Nordeste 681 728 68 7405 8169 103 Centro Oeste 319 377 180 4435 5113 153 Sudeste 1661 1773 67 21748 23420 77 Sul 437 548 254 5517 6387 158
Venda Mercado Interno 3235 3569 103 40573 44653 101 Exportaccedilatildeo 137 107 -218 1041 1226 177 Venda Total 3373 3676 90 41615 45879 102
()Obs Inclui as estimativas de oferta de natildeo-associados Fonte SNIC 2008
A Lafarge escolhida para esta pesquisa faturou em 2006 17 bilhotildees de euros
sendo que 4 desse montante vieram da Ameacuterica Latina (LAFARGE 2007) Satildeo
166 unidades de produccedilatildeo de cimento espalhadas por 46 paiacuteses Sua participaccedilatildeo
no mercado nacional eacute da ordem de 25 milhotildees de toneladasano
O primeiro contato feito pelo pesquisador junto agrave empresa foi feito no iniacutecio da
definiccedilatildeo do trabalho e pretendeu avaliar a possibilidade da realizaccedilatildeo da pesquisa
A autorizaccedilatildeo foi concedida em 2006 com a ressalva de que somente poderiam ser
contatados os teacutecnicos de suporte excluindo-se da amostragem os usuaacuterios de
sistemas de informaccedilatildeo como um todo
62
O segundo contato realizado em janeiro de 2008 teve como objetivo informar sobre
as linhas do trabalho solicitar os contatos (e-mails e telefones) e a autorizaccedilatildeo
formal para envio dos questionaacuterios Tambeacutem foi utilizado para agendamento da
entrevista com a chefia do help desk com o envio preacutevio do roteiro da mesma
Para o estudo proposto foram selecionados dezenove (19) teacutecnicos de help desk
dois (2) estagiaacuterios pelo coordenador de help desk e a chefia de suporte em TI
Esses profissionais atuam em unidades situadas em Belo Horizonte Rio de Janeiro
Arcos Cantagalo Atibaia Itabira Matozinhos e Montes Claros O setor de help desk
eacute organizado em trecircs niacuteveis de atendimento sendo o primeiro niacutevel formado por
teacutecnicos que fazem o atendimento telefocircnico aos usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo da empresa e procuram resolver por telefone os problemas e as
solicitaccedilotildees efetuadas O segundo niacutevel eacute composto de teacutecnicos alocados de forma
descentralizada e que fazem o atendimento diretamente nos locais onde ficam os
usuaacuterios O terceiro niacutevel eacute composto dos teacutecnicos mais especializados e que atuam
para solucionar problemas especiacuteficos ligados aos sistemas de uso interno banco
de dados e infra-estrutura de telecomunicaccedilotildees da empresa Existem as
coordenaccedilotildees e as chefias alocadas no Rio de Janeiro e em Belo Horizonte
A TAB 6 a seguir apresenta a estrutura do setor de suporte em TI da empresa
selecionada composto por profissionais de coordenaccedilatildeo e chefia pelos teacutecnicos de
help desk e estagiaacuterios que atuam nas diversas localidades da organizaccedilatildeo
63
TABELA 6
Lafarge ndash Brasil - Estrutura do setor de suporte em TI
Descriccedilatildeo Local Equipe
Coordenaccedilatildeo Teacutecnicos Estagiaacuterios
Gerecircncia de TI Rio de Janeiro 2 -x- -x-
Help desk Belo Horizonte 1 3 2 Suporte Desktop BH Arcos Matozinhos
Montes Claros Cantagalo Rio de Janeiro Itabira Atibaia 1 11 -x-
Administraccedilatildeo Rede ndash Telecom ndash dados
Belo Horizonte Rio de Janeiro -x- 3 -x-
Telefonia Rio de Janeiro -x- 1 -x- Oracle JDE Adm Rio de Janeiro -x- 1 -x-
Total 4 19 2
Fonte Manual do Help desk ndash Lafarge 2002
O esquema de funcionamento do suporte eacute estabelecido da seguinte maneira haacute
um contrato entre a Lafarge e a LAN Designers no qual satildeo estabelecidos
paracircmetros que definem a qualidade de atendimento desejada atraveacutes de um acordo
de niacutevel de serviccedilo (SLA) Para cumprimento desse acordo a LAN Designers deve
prover coordenadores de help desk para atuaccedilatildeo regional e um sistema de
informaccedilatildeo acessiacutevel pela intranet da Lafarge atraveacutes do qual satildeo registrados todos
os chamados e todos os serviccedilos executados Esse sistema conhecido como
Sistema ASK possui recursos de controle de fluxo de informaccedilotildees (workflow) e gera
relatoacuterios que permitem agrave Lafarge acompanhar o cumprimento das metas
relacionadas aos prazos e volumes de atendimentos Permite tambeacutem apurar quais
satildeo as unidades com mais ocorrecircncias quais satildeo os tipos de problemas mais
comuns e quais satildeo os locais onde os serviccedilos de help desk estatildeo mais atrasados
eou com volume de chamados acima da capacidade de atendimento
64
313 A abordagem adotada
A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que
considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o
alcance dos objetivos traccedilados
Esse tipo de procedimento metodoloacutegico eacute conhecido como meacutetodo misto de
pesquisa Conforme Morse (2003) esse meacutetodo consiste no uso de duas ou mais
formas de coleta de dados dentro de um uacutenico projeto de pesquisa Ou seja
meacutetodo misto se refere a um uacutenico estudo que utiliza estrateacutegias muacuteltiplas ou mistas
para responder agraves questotildees de pesquisa eou testar hipoacuteteses
Segundo Johnson et al (2007) a pesquisa atraveacutes de meacutetodos mistos eacute uma praacutetica
siacutentese baseada nos meacutetodos quantitativos e qualitativos que reconhece a
importacircncia desses meacutetodos mas tambeacutem fornece resultados mais informativos
completos balanceados e uacuteteis Esses autores consideram que o meacutetodo misto
inclui aspectos ligados agrave coleta de dados (questionaacuterios entrevistas observaccedilotildees)
meacutetodos de pesquisa (experimentos etnografia) e questotildees filosoacuteficas (ontologias
epistemologias axiologia)
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004) o meacutetodo misto de pesquisa eacute
formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina
teacutecnicas meacutetodos abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um
mesmo estudo Segundo esses autores essa abordagem supera a antiga disputa
entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa
loacutegica e praacutetica para os pesquisadores
65
A justificativa da adoccedilatildeo do meacutetodo misto conforme Jonhson et al (2003) eacute o fato
de que se pode alcanccedilar dessa forma uma visatildeo mais aprofundada do caso
selecionado para anaacutelise obtendo-se informaccedilotildees atraveacutes de dois caminhos
diferentes e possibilitando a sua confrontaccedilatildeo como estrateacutegia de validaccedilatildeo dos
resultados encontrados
Segundo Creswell e Clark (2007) existem quatro principais tipos de meacutetodos mistos
ou combinados para execuccedilatildeo de pesquisas a triangulaccedilatildeo o desenho embutido o
desenho explanatoacuterio e o desenho exploratoacuterio No caso da triangulaccedilatildeo estes
autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa triangulaccedilatildeo concorrente
triangulaccedilatildeo convergente modelo de transformaccedilatildeo de dados modelo de validaccedilatildeo
de dados quantitativos e modelo de muacuteltiplos niacuteveis
O tipo de meacutetodo misto adotado por esta pesquisa foi a triangulaccedilatildeo atraveacutes da
obtenccedilatildeo de dados por vias complementares que foram questionaacuterios entrevistas e
anaacutelises de documentos
Quanto ao modelo de triangulaccedilatildeo a opccedilatildeo adotada neste trabalho foi a de
validaccedilatildeo de dados quantitativos foi feita uma coleta atraveacutes de questionaacuterios
enviados aos teacutecnicos do setor de help desk Em paralelo foram feitas entrevistas
em profundidade junto a alguns destes teacutecnicos e junto agrave chefia do setor bem como
anaacutelise documental junto aos relatoacuterios do sistema de apoio ao help desk
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992) uma das maneiras de se coletar dados em
uma pesquisa eacute atraveacutes do uso de questionaacuterios os quais satildeo adequados quando
se pretende investigar um fenocircmeno a partir da anaacutelise dos indiviacuteduos da populaccedilatildeo
em questatildeo Por outro lado segundo esses autores o uso de entrevistas em
profundidade como meacutetodo de coleta de dados permite ao investigador retirar
66
informaccedilotildees e elementos de reflexatildeo muito ricos e matizados uma vez que se
caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores
Esses autores estabelecem que os meacutetodos de entrevista distinguem-se pela
aplicaccedilatildeo dos processos fundamentais de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo humana Ao
contraacuterio do inqueacuterito por questionaacuterio os meacutetodos de entrevista caracterizam-se por
um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores
Em funccedilatildeo dessa visatildeo optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos
questionaacuterios bem como as chefias do setor obtendo-se dessa forma um
aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos Essa segunda
abordagem desta vez qualitativa foi executada por meio de entrevistas semi-
estruturadas Segundo Laville e Dionne (1999) a entrevista semi-estruturada
compotildee-se de uma seacuterie de perguntas abertas feitas verbalmente em uma ordem
prevista mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para
esclarecimento
Completando a abordagem qualitativa foi realizada pesquisa junto aos manuais do
setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso cujo objetivo foi
levantar as informaccedilotildees sobre o contexto da pesquisa o ambiente escolhido para
coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados agraves necessidades
informacionais
As informaccedilotildees obtidas atraveacutes das entrevistas em profundidade e da anaacutelise
documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensatildeo sobre os
dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios e em seguida foi feita a anaacutelise dos
resultados obtidos
67
A FIG 5 a seguir apresenta o procedimento metodoloacutegico adotado nesta pesquisa
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte Adaptado de Choo (2006) Taylor (1991) Ellis (1989) Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informaccedilotildees eacute apresentado o
instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados Tambeacutem satildeo
identificados os autores utilizados como base teoacuterica no desenvolvimento dos
instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do
roteiro para as entrevistas semi-estruturadas
Necessidade de
informaccedilatildeo
Busca de informaccedilatildeo
Usuaacuterio Teacutecnico de Help desk
Usos da informaccedilatildeo
O que faz O que levantar
Conforme Taylor (1968) Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989) 1) Iniciar Busca de fontes 2) Encadear Relaentre fontes 3) Vasculhar Busca semidirigida 4) Diferenciar Filtragem fontes 5) Monitorar Acomp fontes 6) Extrair Explorar fontes 7) Verificar Precisatildeo de fontes 8) Finalizar Conferecircncia final
Suporte teacutecnico usuaacuterios de SI
Conforme Taylor (1991) 1) Esclarecimento criaccedilatildeo de
contexto de significado 2) Compreensatildeo do problema 3) Instrumental o que e como
fazer 4) Factual determinaccedilatildeo dos
fatos 5) Confirmativa verificaccedilatildeo da
informaccedilatildeo 6) Projetiva Prever o que vai
acontecer 7) Motivacional Iniciarmanter o
envolvimento 8) Pessoalpoliacutetica Criar
relacionamentos
Principais problemas dos
usuaacuterios de Sistemas de Informaccedilatildeo
Principais fontes de informaccedilatildeo conforme Relevacircncia frequumlecircncia de uso confiabilidade
Sexoidade Ocupaccedilatildeo Formaccedilatildeo
Experiecircncia
Principais usos como Soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
Questionaacuterio Parte 1
Questionaacuterio Parte 3
Questionaacuterio Parte 2
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Questionaacuterio Parte 4
Pesquisa DocumentalSistema ASK Manuais do Help Desk
Como levantar
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
Entrevistas com teacutecnicos
e chefia
68
314 Instrumentos de coleta de dados
Apoacutes a definiccedilatildeo dos objetivos da pesquisa e do estabelecimento do modelo de
anaacutelise a ser utilizado foram elaborados os instrumentos atraveacutes dos quais a coleta
de dados deveria ser feita i) pesquisa documental para levantamento dos principais
problemas resolvidos pelo setor de help desk e para identificaccedilatildeo do contexto e do
ambiente a ser pesquisado ii) questionaacuterio para ser enviado aos teacutecnicos do setor
para levantamento dos dados sobre comportamento de busca e uso da informaccedilatildeo
iii) roteiro para entrevista semi-estruturada a ser realizada com a chefia do setor para
aprofundamento da compreensatildeo sobre o comportamento dos teacutecnicos
Pesquisa Documental
A pesquisa documental teve como objetivo a identificaccedilatildeo dos principais problemas
registrados pelos usuaacuterios de sistema de informaccedilotildees da empresa e que motivaram
a abertura de chamados teacutecnicos junto ao setor de help desk aleacutem da descriccedilatildeo do
funcionamento do setor de help desk Nessa fase foram feitas consultas aos
manuais e demais documentos relacionados ao setor de help desk da empresa bem
como documentos relacionados ao sistema de apoio ao setor (Sistema ASK) O
referido sistema foi utilizado para levantamento dos principais tipos de problemas
resolvidos pelo setor de help desk Tambeacutem nessa fase foram feitas consultas a
diversos sites de empresas de help desk bem como portais cujo conteuacutedo eacute
relacionado ao assunto com o objetivo de ser feita uma caracterizaccedilatildeo preacutevia do
setor
Conforme descrito no referencial teoacuterico os problemas dos usuaacuterios ao se
transformarem em chamados teacutecnicos criam as situaccedilotildees-problema com as quais
69
os teacutecnicos de help desk iratildeo se deparar Ao lidarem com esses chamados eacute
possiacutevel que experimentem o processo de ldquonecessidade informacionalrdquo ou seja que
reconheccedilam a sua eventual incapacidade de solucionar o referido problema teacutecnico
com base nas informaccedilotildees de que jaacute dispotildeem
Para efeito desta pesquisa considerou-se o periacuteodo compreendido entre janeiro e
dezembro de 2007 Esse levantamento documental serviu como pano de fundo da
pesquisa uma vez que determinou os contextos nos quais ocorre o comportamento
de busca e uso da informaccedilatildeo pelos teacutecnicos de help desk
Para completar o levantamento desse contexto aproveitou-se da pesquisa
documental junto agrave empresa com o objetivo de se fazer a caracterizaccedilatildeo do
ambiente de help desk sua equipe infra-estrutura aacuterea de atuaccedilatildeo e demais
informaccedilotildees sobre o seu funcionamento
Questionaacuterio (survey)
Apoacutes o levantamento inicial do contexto de atuaccedilatildeo dos teacutecnicos de help desk foi
realizada a pesquisa exploratoacuteria do tipo descritiva atraveacutes de questionaacuterio com o
objetivo de se identificar as caracteriacutesticas do comportamento informacional dos
profissionais selecionados utilizando-se como base os conceitos mencionados no
referencial teoacuterico
O questionaacuterio foi dividido em 4 partes 1) caracterizaccedilatildeo do teacutecnico de help desk 2)
as necessidades de informaccedilatildeo 3) a busca de informaccedilotildees 4) os usos da
informaccedilatildeo
70
A investigaccedilatildeo sobre necessidades de informaccedilatildeo foi formulada atraveacutes da
categorizaccedilatildeo das principais aacutereas para as quais os teacutecnicos tecircm dificuldades para
solucionar problemas
Para identificaccedilatildeo e descriccedilatildeo do comportamento de busca a estrateacutegia utilizada foi
a de levantar informaccedilotildees sobre as principais fontes de informaccedilatildeo que os teacutecnicos
utilizam com base em criteacuterios de relevacircncia frequumlecircncia e confiabilidade
Para a identificaccedilatildeo dos usos de informaccedilatildeo a estrateacutegia utilizada foi a de perguntar
aos teacutecnicos sobre o que fazem com as informaccedilotildees obtidas incluindo a
compreensatildeo e resoluccedilatildeo dos problemas bem como o armazenamento para uso
posterior ou para compartilhamento Neste caso os criteacuterios de anaacutelise escolhidos
foram a frequumlecircncia do tipo de uso e a sua relevacircncia
O questionaacuterio utilizado foi do tipo estruturado contendo um conjunto de perguntas
apresentadas de forma sequumlencial com respostas limitadas a uma lista de
alternativas declaradas
A construccedilatildeo dos questionaacuterios baseou-se em aspectos considerados fundamentais
para a obtenccedilatildeo de resultados mais precisos segundo Converse e Presser (1987) i)
linguagem simples ii) uso de conceitos comuns iii) tarefas gerenciaacuteveis iv)
informaccedilatildeo abrangente sobre o assunto pesquisado
Segundo Babbie (2005) existem algumas diretrizes para elaboraccedilatildeo dos
questionaacuterios incluindo a necessidade de clareza na elaboraccedilatildeo dos itens dos
questionaacuterios a preocupaccedilatildeo em evitar questotildees duplas bem como a escolha de
questotildees para as quais os entrevistados tenham condiccedilotildees para responder Este
autor tambeacutem cita a necessidade de se fazer perguntas relevantes com itens curtos
71
evitando ambiguumlidades itens tendenciosos como forma de se garantir qualidade e
confiabilidade na mensuraccedilatildeo atraveacutes dos questionaacuterios
A coleta de dados atraveacutes de questionaacuterios foi feita junto aos 19 teacutecnicos e 2
estagiaacuterios de help desk As entrevistas semi-estruturadas foram feitas junto ao
coordenador de suporte desktop ndash que eacute o superior imediato dos teacutecnicos que
atendem ao segundo niacutevel ndash e junto ao chefe de suporte ndash que eacute o responsaacutevel por
todo o setor de suporte da empresa
O envio dos questionaacuterios foi feito atraveacutes de e-mail corporativo direcionado em
marccedilo de 2008 agrave chefia do setor que providenciou o seu encaminhamento aos
teacutecnicos de cada localidade
Entrevista semi-estruturada
Conforme jaacute mencionado a pesquisa adotou tambeacutem a entrevista semi-estruturada
como instrumento de coleta de dados O uso desse tipo de instrumento teve como
objetivo identificar o ambiente de help desk da empresa e a visatildeo da chefia sobre o
comportamento informacional de sua equipe Aleacutem disso procurou-se identificar as
necessidades de informaccedilatildeo sob a oacutetica da chefia para posterior cruzamento com a
visatildeo dos teacutecnicos
As entrevistas em profundidade foram realizadas com o chefe de suporte com o
coordenador de suporte desktop e tambeacutem junto a trecircs dos teacutecnicos que
responderam ao questionaacuterio mencionado anteriormente
Para as entrevistas semi-estruturadas foi feita uma amostra do tipo natildeo-
probabiliacutestica intencional e levou em consideraccedilatildeo o niacutevel de responsabilidade dos
dois chefes envolvidos junto ao setor de help desk O criteacuterio de escolha desses
72
chefes foi o fato de serem os responsaacuteveis diretos pela equipe de suporte e pelos
profissionais dos trecircs niacuteveis de atendimento Tambeacutem foram selecionados para
essas entrevistas trecircs teacutecnicos sendo um de cada niacutevel de atendimento (1ordm 2ordm e 3ordm
niacuteveis) de forma natildeo-probabiliacutestica e intencional O objetivo desse criteacuterio de
escolha foi obter uma visatildeo distinta por parte de representantes de cada niacutevel de
atendimento Para a escolha de cada um desses trecircs teacutecnicos o criteacuterio adotado foi
o de experiecircncia com suporte teacutecnico bem como proximidade para realizaccedilatildeo das
entrevistas
As entrevistas semi-estruturadas foram realizadas em duas etapas i) entrevista com
o chefe de suporte e com o coordenador de suporte desktop realizada em 02 de
maio de 2008 atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia com o pesquisador na cidade de
Matozinhos na unidade da empresa localizada naquele municiacutepio e os entrevistados
na cidade de Belo Horizonte na sede regional ii) entrevista com os trecircs teacutecnicos
selecionados realizadas entre 14 e 18 de julho de 2008 nas unidades da empresa
em Matozinhos e Belo Horizonte
315 Realizaccedilatildeo de preacute-teste
A realizaccedilatildeo do preacute-teste teve como objetivo validar o instrumento de coleta de
dados no caso o questionaacuterio identificando se o mesmo conteacutem as perguntas que
iratildeo conduzir aos objetivos desejados O questionaacuterio foi elaborado pelo pesquisador
com base na sua experiecircncia anterior no referido setor e foi encaminhado para um
dos teacutecnicos de help desk da empresa selecionada em dezembro de 2007
Por ter sido considerado eficiente natildeo foram necessaacuterios ajustes tanto em sua
formataccedilatildeo quanto em sua terminologia Tambeacutem a entrevista semi-estruturada foi
preacute-testada atraveacutes do envio de seu roteiro previamente aos entrevistados de forma
73
que pudessem dirimir eventuais duacutevidas bem como sugerir ajustes Os entrevistados
receberam o roteiro em fevereiro de 2008 e consideraram que natildeo havia
necessidade de ajustes
316 Meacutetodo utilizado para a anaacutelise dos dados
A anaacutelise dos dados obtidos atraveacutes dos questionaacuterios foi feita com base na
tabulaccedilatildeo das frequumlecircncias das respostas computadas atraveacutes de planilhas no
Microsoft Excelreg Os dados obtidos com as entrevistas foram transcritos pelo
pesquisador e analisados conforme meacutetodo sugerido por Kvale (1996) Esse autor
descreve alguns meacutetodos para anaacutelise e interpretaccedilatildeo de entrevistas qualitativas
incluindo condensaccedilatildeo de significados categorizaccedilatildeo dos significados estruturaccedilatildeo
da narrativa interpretaccedilatildeo dos significados e geraccedilatildeo dos significados pela
combinaccedilatildeo de diferentes partes do material coletado nas entrevistas A opccedilatildeo
escolhida pelo pesquisador foi a condensaccedilatildeo dos significados atraveacutes da qual
aquilo que eacute dito pelo entrevistado eacute resumido em formulaccedilotildees mais breves e
sucintas para que posteriormente possa ser feita a identificaccedilatildeo dos significados
das respostas
No capiacutetulo seguinte satildeo apresentados os resultados da pesquisa organizados nas
seguintes categorias i) o perfil do profissional de help desk ii) o ambiente de help
desk da empresa iii) as necessidades de informaccedilatildeo dos profissionais de help desk
iv) o comportamento de busca por informaccedilotildees v) os principais usos de informaccedilatildeo
por parte dos profissionais pesquisados
74
4 APRESENTACcedilAtildeO E ANAacuteLISE DOS RESULTADOS
41 O perfil do profissional de help desk
Para a identificaccedilatildeo do perfil dos profissionais de help desk da empresa selecionada
foram feitas perguntas referentes ao sexo idade niacutevel educacional e qualificaccedilatildeo
teacutecnica Aleacutem disso foram incluiacutedas questotildees sobre a atuaccedilatildeo dos teacutecnicos em
ambientes de help desk em geral e na organizaccedilatildeo pesquisada em particular
Com base nas respostas obtidas junto aos profissionais de help desk pode-se dizer
que
81 dos teacutecnicos satildeo do sexo masculino e 19 do sexo feminino
56 tecircm idade acima de 24 anos seguidos dos que possuem idades entre 21
e 24 anos que representam 38 da amostra
Metade dos teacutecnicos (50) possui niacutevel superior incompleto enquanto 31
deles jaacute finalizaram o curso superior 19 relataram que possuem cursos de
niacutevel meacutedio na aacuterea de informaacutetica ou eletrocircnica
43 trabalham haacute mais de dois (2) anos com help desk e 38 estatildeo
trabalhando na Lafarge haacute mais de 2 anos 32 dos respondentes trabalham
com help desk entre 1 e 2 anos sendo esse periacuteodo passado na Lafarge
Conforme expectativa do pesquisador o teacutecnico de help desk eacute em geral do sexo
masculino com idade acima de 21 anos e que ainda natildeo completou seu curso
superior tendo formaccedilatildeo teacutecnica ligada agrave aacuterea de eletrocircnica eou de informaacutetica
Essa formaccedilatildeo se justifica em funccedilatildeo dos tipos de problemas que esses
75
profissionais tecircm que resolver no dia-a-dia geralmente relacionados a aspectos
ligados agrave configuraccedilatildeo de softwares e hardwares especiacuteficos
Tambeacutem vale lembrar que natildeo mais de 43 dos respondentes trabalham com help
desk haacute mais de dois anos o que demonstra que essa funccedilatildeo possui uma grande
rotatividade de pessoal conforme tambeacutem foi mencionado pela entrevista junto agrave
chefia de suporte
Nas entrevistas realizadas junto a alguns desses teacutecnicos de help desk ficou
evidenciado tambeacutem esse perfil profissionais que estatildeo se formando (ou jaacute se
formaram) em cursos ligados agrave Tecnologia da Informaccedilatildeo com experiecircncia de cerca
de 4 anos em meacutedia na aacuterea de suporte
Foram entrevistados
A coordenadora da aacuterea de atendimento em primeiro niacutevel e que atuou como
atendente de help desk por pelo menos um ano Durante a realizaccedilatildeo do estudo
estava cursando a graduaccedilatildeo em Gerecircncia de Tecnologia da Informaccedilatildeo e possuiacutea
cerca de quatro anos de experiecircncia em help desk Sua funccedilatildeo era prestar o
atendimento ao usuaacuterio atraveacutes de contato telefocircnico e utilizar o Sistema ASK para
registrar os chamados eventualmente buscar soluccedilotildees (procedimentos e scripts)
resolver o problema do usuaacuterio quando este eacute elegiacutevel para o primeiro niacutevel e se
necessaacuterio encaminhar o chamado para os niacuteveis superiores
O teacutecnico de help desk da unidade Lafarge localizada em Matozinhos (MG) Este
profissional atuava no segundo niacutevel de atendimento e possuiacutea cerca de dois anos
de experiecircncia em suporte teacutecnico Durante a pesquisa cursava Ciecircncia da
Computaccedilatildeo e atuava na soluccedilatildeo de problemas com usuaacuterios em computadores de
76
mesa notebooks e computadores de matildeo a partir dos chamados direcionados pelo
atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo conseguia resolver esses chamados
fazia o redirecionamento para o terceiro niacutevel de atendimento Utilizava o Sistema
ASK para tomar conhecimento dos chamados direcionados agrave unidade Matozinhos
onde atuava bem como para buscar informaccedilotildees no banco de procedimentos e
scripts do referido sistema e registrar a soluccedilatildeo dos problemas
O terceiro teacutecnico entrevistado foi um profissional com mais experiecircncia do terceiro
niacutevel de atendimento Esse profissional que jaacute havia atuado no primeiro e no
segundo niacuteveis de atendimento possuiacutea formaccedilatildeo em niacutevel superior e jaacute estava
cursando poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea de gestatildeo de TI Tinha na eacutepoca da pesquisa
mais de cinco anos de experiecircncia com suporte e atuava na soluccedilatildeo de problemas
ligados ao grupo Lafarge Brasil como um todo especialmente relacionados agrave infra-
estrutura de redes e eventualmente suporte em computadores de mesa Utilizava o
Sistema ASK para acompanhamento dos chamados direcionados para o terceiro
niacutevel de atendimento bem como para encaminhamento e armazenamento de
soluccedilotildees encontradas para novos problemas
42 O ambiente de help desk e o sistema de apoio ao help desk
A anaacutelise do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo pesquisada foi feita atraveacutes de
pesquisa junto aos manuais do setor bem como atraveacutes de entrevista realizada junto
agrave chefia do suporte teacutecnico e ao coordenador de help desk em Belo Horizonte
Esta entrevista foi realizada atraveacutes de viacutedeo-conferecircncia em maio de 2008 Foi
feita a identificaccedilatildeo e a caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da empresa aleacutem
de terem sido levantados dados sobre os responsaacuteveis pelo setor sobre as
77
necessidades de informaccedilatildeo fontes de informaccedilatildeo e usos da informaccedilatildeo na visatildeo
desses coordenadores
O setor de help desk da empresa pesquisada foi estruturado a partir de 2002 por
iniciativa do atual chefe de suporte juntamente com a empresa LAN Designers
contratada para a implementaccedilatildeo de um sistema de informaccedilotildees utilizado pelo setor
de help desk Segundo o chefe de suporte antes da implantaccedilatildeo do help desk o
controle de todos os atendimentos era feito de forma manual natildeo havendo qualquer
tipo de apuraccedilatildeo de volume de chamados muito menos uma definiccedilatildeo mais clara
para priorizaccedilatildeo da execuccedilatildeo dos serviccedilos Em suas palavras
ldquo era tudo no feeling mesmo Fulano era gerente portanto era mais
importante entatildeo era atendido primeiro Com a entrada em operaccedilatildeo do help
desk o que melhorou foi a organizaccedilatildeo na entrada dos chamados
permitindo-se a criaccedilatildeo de um mecanismo de priorizaccedilatildeo dentro do qual haacute
pessoas sistemas e ateacute equipamentos que devem ser tratados
prioritariamente em funccedilatildeo de sua importacircncia dentro do negoacuteciordquo
A estrutura do setor de suporte de TI na empresa pesquisada eacute composta pela
chefia de suporte pelos grupos solucionadores de problemas divididos em i)
Suporte Desktop ii) Administraccedilatildeo de rede ndash Telecom ndash dados iii) Telefonia iv)
Banco de dados Oracle e Sistema ERP da JD Edwards (JDE) e pelo setor de
atendimento em primeiro niacutevel Este setor eacute composto de trecircs (3) analistas de
suporte e dois (2) estagiaacuterios Fica sediado na unidade da empresa localizada em
Belo Horizonte e sua equipe eacute a responsaacutevel por receber os chamados telefocircnicos
dos usuaacuterios da organizaccedilatildeo Os usuaacuterios satildeo orientados a ligar para esse setor
quando tecircm algum tipo de problema no uso dos sistemas de informaccedilatildeo disponiacuteveis
na organizaccedilatildeo bem como quando o equipamento (microcomputador ou
impressora) que utilizam apresenta algum tipo de defeito
78
Comparando-se essa estrutura com a que foi levantada pelo trabalho de
Govindarajulu (2002) que definiu help desks como i) pequenos ndash ateacute 6 pessoas ii)
meacutedios ndash entre 6 e 15 pessoas iii) grandes ndash acima de 15 pessoas pode-se dizer
que a estrutura de help desk da empresa pesquisada eacute considerada de grande
porte
Este autor tambeacutem estabeleceu um paracircmetro para help desks em funccedilatildeo do
nuacutemero de empregados que satildeo suportados Neste caso os pequenos help desks
prestam serviccedilo para organizaccedilotildees de ateacute 500 empregados os meacutedios para
organizaccedilotildees com ateacute 2000 empregados por uacuteltimo grandes help desks apoacuteiam
organizaccedilotildees com mais de 2000 empregados como eacute o caso da organizaccedilatildeo em
tela
No caso da empresa pesquisada a equipe do primeiro niacutevel realiza o seu
atendimento registrando o problema no Sistema ASK ndash fornecido pela empresa LAN
Designers ndash consultando as fichas de procedimentos teacutecnicos conhecidas como
FPTs aleacutem de scripts bem como atraveacutes de conhecimentos jaacute adquiridos com a
experiecircncia de atendimento aos usuaacuterios finais Essa equipe tambeacutem tem como
funccedilatildeo acionar os demais grupos solucionadores de problemas descritos
anteriormente conforme a categoria de problemas relatados pelos usuaacuterios a saber
administraccedilatildeo da rede autorizaccedilatildeo para instalaccedilatildeo de aplicativos e necessidades de
aquisiccedilotildees de softwares e hardwares manutenccedilatildeo externa de hardware suporte
desktop relacionado a software e hardware (considerado atendimento de 2ordm niacutevel) e
suporte a problemas de rede incluindo servidores e infra-estrutura de redes locais e
redes remotas
79
Em resumo pode-se dizer que o suporte aos usuaacuterios eacute realizado atraveacutes do
atendimento aos chamados feitos a uma equipe de help desk sediada em Belo
Horizonte que faz o atendimento em primeiro niacutevel Quando natildeo eacute possiacutevel a
soluccedilatildeo desta forma o chamado eacute direcionado para o segundo niacutevel atraveacutes de
equipes de suporte localizadas nas chamadas ldquopontasrdquo ou seja em locais proacuteximos
dos usuaacuterios com problemas Se o primeiro e o segundo niacuteveis natildeo conseguiram
resolver a situaccedilatildeo eacute feito um redirecionamento para teacutecnicos especialistas que
atuam no chamado terceiro niacutevel para finalizaccedilatildeo do problema
Os profissionais responsaacuteveis pela chefia de suporte bem como pela coordenaccedilatildeo
de suporte desktop possuiacuteam na eacutepoca da pesquisa especializaccedilatildeo em
Informaacutetica com formaccedilatildeo superior e poacutes-graduaccedilatildeo na aacuterea Possuiacuteam experiecircncia
de mais de 10 anos com suporte teacutecnico O chefe de suporte jaacute atuava com suporte
na empresa haacute 6 anos quando iniciou os trabalhos para implementaccedilatildeo do help
desk junto com a empresa LAN Designers O help desk teve iniacutecio em 2002 e
realizava em meacutedia quatro mil chamados por mecircs em primeiro niacutevel atraveacutes da
parcela da equipe que estaacute sediada em Belo Horizonte
Quando arguumlido sobre as necessidades informacionais o chefe de suporte informou
que natildeo havia uma atividade especiacutefica de planejamento para treinamento e
qualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk Informou que o trabalho eacute feito
com base nas duacutevidas que os analistas levantam junto agrave equipe e com base num
acompanhamento constante do serviccedilo de atendimento aos usuaacuterios Lembrou que
existe um procedimento chamado de ldquoGerecircncia de reclamaccedilotildeesrdquo atraveacutes do qual os
problemas natildeo-resolvidos podem ser relatados agrave chefia permitindo um levantamento
mais detalhado das situaccedilotildees onde pode ser necessaacuteria a melhor qualificaccedilatildeo
Tambeacutem informou que como os analistas do setor de help desk satildeo terceirizados
80
(satildeo funcionaacuterios da empresa LAN Designers) essa empresa realiza diversos
procedimentos para seleccedilatildeo de profissionais incluindo provas e testes de forma a
filtrar e identificar perfis adequados para soluccedilatildeo de problemas via setor especiacutefico
Segundo levantamento realizado durante a referida entrevista verificou-se que em
meacutedia o profissional de help desk permanece no setor por no maacuteximo 2 anos
contribuindo para que natildeo seja feito um planejamento a longo prazo para
qualificaccedilatildeo dessa equipe Por outro lado verificou-se que quando a chefia identifica
os principais problemas que satildeo registrados pelo setor procura organizar
treinamentos palestras e workshops especiacuteficos contratando inclusive
especialistas externos para atuar junto agrave organizaccedilatildeo
O chefe geral do suporte e o coordenador de suporte desktop apontaram como
principais problemas resolvidos pela equipe de help desk e pelos grupos
solucionadores i) problemas ligados ao funcionamento de setores-chave como
expediccedilatildeo que impedem por exemplo a emissatildeo de notas fiscais e de boletos ii)
problemas ligados agrave comunicaccedilatildeo entre as unidades da empresa iii) problemas
ligados agrave infra-estrutura de rede da organizaccedilatildeo
Sobre o processo de busca de informaccedilotildees e fontes de informaccedilatildeo preferidas pelos
teacutecnicos tanto o chefe de suporte quanto o coordenador de suporte desktop foram
categoacutericos em afirmar que a comunicaccedilatildeo eacute a principal maneira atraveacutes da qual satildeo
obtidas informaccedilotildees necessaacuterias O que eles definiram como sendo ldquocomunicaccedilatildeordquo
foi o fato de que os analistas e os teacutecnicos de suporte preferem repassar
determinados problemas para quem consideram ser a pessoa mais capacitada para
solucionaacute-lo Apoacutes a orientaccedilatildeo dessa pessoa realizam a soluccedilatildeo do problema
Segundo o chefe de suporte haacute uma ldquoculturardquo de natildeo fazer muita pesquisa teacutecnica
81
em funccedilatildeo de natildeo haver tempo disponiacutevel para tal Segundo ele se o atendente de
help desk gastar muito tempo buscando por exemplo soluccedilotildees em foacuteruns e chats a
fila para atendimento aumenta e haveraacute atraso e acuacutemulo de chamados Neste caso
vale destacar o perfil diferenciado da equipe enquanto os teacutecnicos de primeiro niacutevel
tecircm que fazer um atendimento imediato via telefone os profissionais dos segundo e
terceiro niacuteveis natildeo tecircm que realizar esse trabalho de forma imediata via telefone
podendo portanto buscar informaccedilotildees em outras fontes
Outro aspecto relatado pelo coordenador de suporte desktop eacute que apesar da
ldquocomunicaccedilatildeordquo ser considerada como a principal forma de busca de informaccedilotildees
existe uma resistecircncia por parte de alguns teacutecnicos em conversar entre si para
discutir determinados problemas O coordenador acredita que essa resistecircncia se
deva ao fato de que o teacutecnico ficaria ldquoenvergonhadordquo em admitir para algum colega
que natildeo sabe como resolver determinado problema Ele considera que isso causa
agraves vezes demora na soluccedilatildeo em funccedilatildeo do relato da dificuldade demorar a ser feito
Sobre o uso da base de conhecimentos (KB) disponiacutevel no Sistema ASK o chefe de
suporte e o coordenador afirmaram que a procura eacute pequena em funccedilatildeo da falta de
disciplina e o tamanho reduzido da equipe
Segundo o chefe de suporte para que o mecanismo da base de conhecimento
funcionasse adequadamente seria necessaacuterio que os teacutecnicos cadastrassem suas
soluccedilotildees para novos problemas sempre que fossem descobertas e testadas Eles
teriam que cadastrar a nova soluccedilatildeo atraveacutes da criaccedilatildeo de uma ficha de
procedimentos teacutecnicos a qual seria aprovada pela coordenaccedilatildeo e colocada na
base de conhecimentos Segundo o chefe de suporte a base de conhecimentos eacute
composta de soluccedilotildees e de procedimentos teacutecnicos Disse que atualmente satildeo
82
utilizados trecircs locais para disponibilizaccedilatildeo dessas soluccedilotildees teacutecnicas a proacutepria rede
da empresa (com arquivos de orientaccedilatildeo em locais especiacuteficos) o software de
colaboraccedilatildeo (Lotus Notes usado por todos da organizaccedilatildeo) e por uacuteltimo o Sistema
ASK
Perguntados sobre aspectos ligados ao uso da informaccedilatildeo os respondentes
informaram que os problemas mais complexos satildeo resolvidos atraveacutes de soluccedilatildeo de
apoio de outras pessoas da equipe e atraveacutes de consulta de fichas de
procedimentos teacutecnicos O chefe de suporte disse que apenas 10 a 20 dos
problemas natildeo estatildeo relatados nessas fichas
Sobre o registro de informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees desenvolvidas
pelos teacutecnicos os entrevistados informaram que esse procedimento natildeo eacute muito
comum junto agrave equipe
Sobre as maiores dificuldades dos teacutecnicos os chefes disseram acreditar que falta
um ldquoapadrinhamentordquo sobre aacutereas processos equipamentos facilitando aos
analistas de help desk e teacutecnicos de suporte a identificaccedilatildeo de quem possui a
informaccedilatildeo necessaacuteria para apoio na soluccedilatildeo dos problemas Informaram que este
problema jaacute estava sendo resolvido com a designaccedilatildeo de pessoas responsaacuteveis
para cada categoria de problemas
Com relaccedilatildeo ao melhoramento do help desk informaram ser necessaacuterio um melhor
dimensionamento da equipe aleacutem da padronizaccedilatildeo do atendimento com a utilizaccedilatildeo
do ITIL ndash Information Technology Infra-struture Library ndash biblioteca de boas praacuteticas
para a aacuterea de TI que vem sendo adotada pelas corporaccedilotildees
83
Por uacuteltimo acham que o desafio eacute entender melhor os problemas para que os
procedimentos a serem adotados possam ser identificados mais rapidamente e
assim seja obtida a soluccedilatildeo mais adequada
Haacute teacutecnicos de help desk que satildeo funcionaacuterios da proacutepria empresa bem como
outros que satildeo funcionaacuterios de empresas terceirizadas Todo o trabalho tem como
objetivo manter a estrutura de TI da empresa incluindo servidores das unidades
links de comunicaccedilatildeo entre as unidades estaccedilotildees de trabalho fixas e moacuteveis
(notebooks computadores de matildeo e outros) impressoras monitores e demais
acessoacuterios como plotters gravadores de CDDVD scanners entre outros
equipamentos
Aleacutem disso a equipe eacute responsaacutevel pelo suporte ao funcionamento dos sistemas de
informaccedilatildeo usados pela empresa desde sistemas de gestatildeo integrados passando
por aplicaccedilotildees voltadas para processos especiacuteficos ateacute os sistemas de automaccedilatildeo
de escritoacuterios como programas de colaboraccedilatildeo editores de texto e planilhas
Os teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis que foram entrevistados
corroboraram as informaccedilotildees prestadas pela chefia tanto nos aspectos relacionados
ao Sistema ASK quanto aos aspectos ligados ao funcionamento do help desk em
geral
43 As necessidades informacionais
A abordagem sobre as necessidades informacionais foi feita atraveacutes de questionaacuterio
enviado por e-mail e de entrevista com o chefe de suporte e o coordenador de help
desk em Belo Horizonte O objetivo foi identificar se o teacutecnico tem uma percepccedilatildeo
clara sobre as situaccedilotildees nas quais precisa de mais informaccedilotildees que tipos de
problemas teacutecnicos causam essas situaccedilotildees e atraveacutes do coordenador de help
84
desk se de fato esses satildeo os problemas mais comuns para os quais satildeo feitas as
solicitaccedilotildees de atendimentos
Aleacutem dessa estrateacutegia para coleta de informaccedilotildees foi utilizado tambeacutem conforme
descrito na metodologia um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK referente ao
periacuteodo de Janeiro ateacute Dezembro de 2007 contendo os principais tipos de
chamados teacutecnicos abertos As informaccedilotildees obtidas com esse relatoacuterio estatildeo
descritas na TAB 7 a seguir
TABELA 7
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Sistema ASK
Periacuteodo ndash Janeiro2007 ateacute Dezembro2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Atendimento help desk - 1ordm niacutevel 4300 2630
Suporte banco de dados Oracle - Sistema JDE 2700 1651
Administraccedilatildeo de rede off-site 1700 1040
Suporte para sistemas financeiros Lafarge 1700 1040
Verificaccedilatildeo de backup ndash checklist 1200 734
Administraccedilatildeo de rede on-site 1150 703
Suporte para sistemas comerciais Lafarge 1100 673
Suporte desktop Sede 950 581
Suporte Desktop Anel 850 520
Suporte Correio eletrocircnico Lafarge (Lotus Notes) 700 428
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A FIG 6 a seguir apresenta um relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK utilizado para
obtenccedilatildeo dos dados mencionados na tabela anterior
85
FIGURA 6
Chamados registrados e atendidos pela equipe de help desk em 2007
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 elaborado com base em relatoacuterio fornecido pelo Sistema ASK
A figura acima eacute um exemplo dos diversos relatoacuterios e consultas que a chefia do
setor de help desk tem ao seu dispor para realizar o monitoramento do volume de
atendimentos realizados e a sua categorizaccedilatildeo
Jaacute do ponto de vista dos teacutecnicos de help desk as situaccedilotildees para as quais eacute
necessaacuterio frequumlentemente o uso de informaccedilotildees e de conhecimentos adicionais
para a resoluccedilatildeo de problemas satildeo distribuiacutedas conforme a TAB 8 a seguir
86
TABELA 8
Principais tipos de chamados teacutecnicos ndash Visatildeo dos teacutecnicos de help desk2
Conforme questionaacuterios ndash Abril2008
Tipos de Problemas que geraram chamados teacutecnicos para o Help Desk
Frequumlecircncia Vaacutelido
Acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo 10 7692
Instalaccedilatildeouso de novos programas 7 5385
Impressatildeo 5 3846
Acesso agrave rede da organizaccedilatildeo 5 3846
Acesso agrave Internet 4 3077
Remoccedilatildeo de viacuterus problemas com Windows poliacuteticas da empresa 1 769
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
Esse resultado sugere a necessidade de maior volume de treinamento tanto para os
teacutecnicos de help desk quanto para os usuaacuterios dos sistemas de informaccedilatildeo internos
da organizaccedilatildeo
Para obtenccedilatildeo do ponto de vista dos coordenadores de help desk e do chefe de
suporte foram feitas perguntas com o intuito de verificar se haacute alguma anaacutelise
dessas demandas para efeito de planejamento de treinamentos e para identificar a
percepccedilatildeo dessas pessoas a respeito dos principais problemas a serem tratados
pelos profissionais do setor
As entrevistas mostraram que natildeo haacute planejamento para treinamento deixando-se a
cargo dos proacuteprios teacutecnicos a busca pelo aprimoramento e formaccedilatildeo teacutecnica bem
como natildeo foram identificadas accedilotildees especiacuteficas para a preparaccedilatildeo mais detalhada
levando-se em consideraccedilatildeo a visatildeo dos teacutecnicos Por outro lado foi possiacutevel
2 Apesar de apresentarem informaccedilotildees sobre os principais problemas que geram chamados para o setor
de help desk as tabelas apresentadas anteriormente destacam o atendimento realizado em primeiro niacutevel e o atendimento voltado para soluccedilatildeo de problemas nos sistemas internos da empresa (sistema JDE) como preponderantes O atendimento de primeiro niacutevel cuida prioritariamente de problemas relacionados com o acesso agrave rede da organizaccedilatildeo Com isso pode-se dizer que o item Acessouso de sistemas internos da organizaccedilatildeo que apareceu em primeiro lugar na visatildeo dos teacutecnicos corresponde ao que estaacute registrado no Sistema ASK
87
verificar que a chefia tem uma visatildeo muito clara sobre quais satildeo os principais
problemas a serem resolvidos pelos teacutecnicos e apresentados pelos relatoacuterios
fornecidos pelo Sistema ASK
As entrevistas realizadas junto aos teacutecnicos de primeiro segundo e terceiro niacuteveis
tambeacutem procuraram investigar quais seriam as principais necessidades
informacionais destes profissionais Os respondentes informaram que i) natildeo haacute
planejamento para treinamento e qualificaccedilatildeo do pessoal ii) o aprendizado acontece
atraveacutes do acompanhamento dos profissionais iniciantes pelos profissionais mais
experientes iii) existem documentos como apostilas e dicas disponiacuteveis para os
profissionais buscarem informaccedilotildees preliminares ligadas ao seu trabalho iv)
somente satildeo realizados treinamentos especiacuteficos quando satildeo planejadas grandes
mudanccedilas em sistemas ou em equipamentos
Perguntados sobre as principais situaccedilotildees que precisam resolver e que por
consequumlecircncia demandariam mais informaccedilotildees responderam que satildeo relacionadas
a problemas com acesso ao ambiente computacional da Lafarge (rede) e aos
sistemas de uso interno a instalaccedilatildeo de novos programas e por uacuteltimo problemas
ligados agraves poliacuteticas internas da empresa
44 O comportamento de busca
Neste toacutepico procurou-se identificar como o profissional de help desk procede para
buscar as informaccedilotildees consideradas necessaacuterias para execuccedilatildeo de seu trabalho O
meacutetodo adotado para identificar esse perfil do comportamento dos teacutecnicos foi
identificar as fontes utilizadas por esses profissionais tendo como base os criteacuterios
de relevacircncia e confiabilidade conforme mencionado no referencial teoacuterico
88
Aleacutem da anaacutelise da relevacircncia e da confiabilidade tambeacutem foi utilizada a anaacutelise da
frequumlecircncia de uso das fontes Essa abordagem para anaacutelise das fontes foi utilizada
tambeacutem por Pereira (2006) em sua pesquisa sobre usos de fontes de informaccedilatildeo
em micro e pequenas empresas de consultoria
Foi utilizada a classificaccedilatildeo dos tipos de fontes de informaccedilatildeo proposta por Pereira
(2006) i) do ponto de vista da origem fontes internas e fontes externas ii) do ponto
de vista do relacionamentoproximidade fontes pessoais e fontes impessoais iii)
com relaccedilatildeo agrave miacutedia fontes eletrocircnicas e fontes natildeo-eletrocircnicas Neste trabalho o
autor estabeleceu os seguintes tipos de fontes i) IPE ndash fontes internas pessoais
eletrocircnicas ii) IPNE ndash fontes internas pessoais natildeo-eletrocircnicas iii) IIE ndash fontes
internas impessoais eletrocircnicas iv) IINE ndash fontes internas impessoais natildeo-
eletrocircnicas v) EPE ndash fontes externas pessoais eletrocircnicas vi) EPNE ndash fontes
externas pessoais natildeo-eletrocircnicas vii) EIE ndash fontes externas impessoais eletrocircnicas
viii) EINE ndash fontes externas impessoais natildeo-eletrocircnicas
A anaacutelise por frequumlecircncia eacute apresentada a seguir atraveacutes da TAB 9 que mostra o
percentual de uso das fontes de informaccedilatildeo em ordem decrescente bem como a
sua classificaccedilatildeo conforme o criteacuterio mencionado anteriormente Tambeacutem foi
adotado o criteacuterio estabelecido por Pereira (2006) para classificar o e-mail (interno
ou da empresa) como sendo uma fonte interna pessoal e eletrocircnica
89
TABELA 9
Frequumlecircncia de busca por fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo utiliza a
fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 2500 000 625 625 000
IPE E-mail 5000 3125 1250 000 000 625
IIE Consulta Sistema ASK 5000 1250 000 1875 625 1250
IPNE Conversa com chefessupervisores 3750 3750 2500 000 000 000
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
3125 4375 1875 625 000 000
EINE Leitura de revistasjornais 1875 4375 1875 1250 000 625
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 1875 2500 1875 000 1875
EPNE Conversa com fornecedoresterceiros e outros
1875 1250 2500 1250 625 2500
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 2500 3125 625 1250 1250
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 1250 2500 1875 625 625 3125
EINE Leitura de livros 625 1250 3125 4375 625 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
000 625 2500 1875 1875 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
000 625 000 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 000 000 2500 2500 1875 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
conversa com colegas seguida do uso de e-mail consulta ao sistema ASK e
conversa com chefessupervisores As fontes externas destacadas pela pesquisa se
referem ao uso de mecanismos de busca na internet e leitura de revistasjornais
Do ponto de vista do tipo de miacutedia utilizada a anaacutelise demonstra uma pequena
preferecircncia dos teacutecnicos pelo uso de fontes natildeo-eletrocircnicas como conversas com
colegas chefia e supervisores Mesmo assim as miacutedias eletrocircnicas (mecanismos
de busca na Internet e-mail) aparecem com frequumlecircncia consideraacutevel
Quanto ao relacionamento percebe-se uma preferecircncia pelas fontes pessoais como
conversa com chefes e contato via e-mail
90
O uso do Sistema ASK aparece como sendo uma das fontes mais frequumlentes tanto
do ponto de vista da origem como do ponto de vista do tipo de miacutedia demonstrando
que a ferramenta criada com essa finalidade tem sido usada pelos teacutecnicos de forma
efetiva
No confronto entre a visatildeo dos teacutecnicos obtida pelos questionaacuterios e a visatildeo dos
chefes e coordenadores obtida pelas entrevistas nota-se que a chefia reconhece a
importacircncia do Sistema ASK mas diverge em relaccedilatildeo agraves outras maneiras atraveacutes
das quais os teacutecnicos buscam informaccedilotildees A chefia entende que a ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute
principal maneira dos teacutecnicos buscarem informaccedilotildees e que os teacutecnicos natildeo fazem
pesquisas com muita frequumlecircncia
Natildeo se perguntou aos teacutecnicos quais os motivos de suas preferecircncias apresentadas
no resultado acima Esperava-se que por trabalhar cotidianamente com
computadores e Internet os teacutecnicos tivessem uma preferecircncia pelas miacutedias
eletrocircnicas3 Essa preferecircncia no entanto natildeo foi verificada uma vez que desse
ponto de vista a pesquisa apontou para um equiliacutebrio nas respostas Considerando
que a funccedilatildeo principal dos profissionais de help desk eacute resolver problemas com a
maior rapidez possiacutevel acredita-se que esses profissionais considerem ser mais
eficiente confiar em informaccedilotildees fornecidas por colegas e ou chefes do que fazer
buscas em CDs ou na Internet A pesquisa mostrou essa preferecircncia indicando que
as fontes mais procuradas satildeo internas e pessoais
3 Vale lembrar que na aacuterea de suporte teacutecnico em TI existe uma seacuterie de sites com informaccedilotildees
teacutecnicas para soluccedilatildeo de problemas e que estes sites de maneira geral satildeo alimentados quase que diariamente por colaboradores de diversas localidades em todo o mundo formando uma grande comunidade informal de troca de informaccedilotildees e conhecimento Aleacutem disso os proacuteprios fabricantes de equipamentos e de softwares recorrem a essas miacutedias para divulgar informaccedilotildees relacionadas aos seus produtos incluindo dicas orientaccedilotildees e roteiros para soluccedilatildeo de problemas
91
Com o intuito de se aprofundar a compreensatildeo sobre as respostas obtidas atraveacutes
dos questionaacuterios foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com alguns dos
teacutecnicos do setor Essas entrevistas confirmaram a preferecircncia por fontes pessoais
natildeo-eletrocircnicas e internas (colegas chefes e supervisores) assim como o uso do
Sistema interno da organizaccedilatildeo (ASK) na busca de informaccedilotildees por parte dos
teacutecnicos de help desk
No questionaacuterio apresentado aos teacutecnicos foi incluiacutedo o item ldquoOutrosrdquo com o objetivo
de se identificar se haacute alguma outra fonte de informaccedilatildeo usada por esses
profissionais investigados As respostas natildeo apontaram nenhuma outra fonte aleacutem
das citadas no questionaacuterio de forma que se pode consideraacute-las como sendo as de
uso mais frequumlente
As fontes menos utilizadas satildeo aquelas relacionadas aos contatos impessoais
eletrocircnicos e natildeo-eletrocircnicos assim como as fontes externas como palestras
fornecedores e outros Acredita-se que isso ocorra pelo fato de os teacutecnicos em sua
maioria trabalharem sozinhos cada um em sua proacutepria unidade
Apoacutes a anaacutelise por frequumlecircncia foi construiacuteda a TAB 10 que conteacutem o grau de
relevacircncia para os teacutecnicos consultados das fontes de informaccedilatildeo pesquisadas em
ordem decrescente
Os dados obtidos permitiram identificar como fontes mais relevantes aquelas
relacionadas com o contato direto com outras pessoas incluiacutedos colegas chefes e
supervisores seguidos do e-mail das ferramentas de busca na internet e do uso do
Sistema ASK Novamente essa visatildeo obtida atraveacutes dos questionaacuterios eacute
confirmada pela anaacutelise das entrevistas realizadas junto agrave chefia que considerou a
ldquocomunicaccedilatildeordquo como principal fonte buscada pelos teacutecnicos Na comparaccedilatildeo com a
92
anaacutelise feita pelos coordenadores pode-se perceber que estes reconhecem a visatildeo
dos teacutecnicos e com isso procuram incentivar o uso do Sistema ASK como um
ldquorepositoacuteriordquo de melhores praacuteticas para facilitar o acesso agraves informaccedilotildees que os
profissionais julgam como sendo mais relevantes
TABELA 10
Grau de relevacircncia da fonte de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com colegas da empresa 8125 1250 625 000 000 000
IPNE Conversa com chefessupervisores 7500 2500 000 000 000 000
IPE e-mail 5000 3125 1250 000 000 625
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
4375 2500 2500 625 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3125 3750 625 1250 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
2500 3750 1875 625 000 1250
EIE Portais especiacuteficos p consulta 2500 1875 4375 000 000 1250
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 3125 1875 000 000 3125
EINE Leitura de livros 1250 4375 3750 625 000 000
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3125 1875 1250 000 2500
EINE Leitura de revistasjornais 1250 2500 5000 625 000 625
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
1250 1875 3750 000 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notes manuais ferram Access)
1250 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 625 2500 4375 000 000 2500
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Do ponto de vista da origem percebe-se a preferecircncia pelas fontes internas como
sendo mais relevantes Neste caso acredita-se que conforme mencionado pela
chefia ao darem preferecircncia agraves opiniotildees de colegas e chefes os teacutecnicos estejam
evitando correr o risco de gastar tempo em pesquisas e com isso demorar a
93
encontrar soluccedilotildees que jaacute poderiam ter sido testadas por outras pessoas em outras
unidades da empresa
Quanto ao tipo de miacutedia a pesquisa apontou como mais relevantes o contato com
colegas e com chefes e supervisores Pelo mesmo motivo descrito no paraacutegrafo
anterior acredita-se que essa preferecircncia tenha ligaccedilatildeo direta com a ldquopressatildeordquo com
a qual os teacutecnicos tecircm que lidar e com isso a necessidade de soluccedilatildeo imediata
para cada problema aberto para o help desk O mesmo vale para a anaacutelise sob o
ponto de vista de proximidade e relacionamento a qual identificou a preferecircncia para
as fontes pessoais frente agraves impessoais
A preferecircncia por fontes pessoais tambeacutem eacute verificada em trabalhos relacionados
como o de Auster e Choo (1994) O trabalho de Barbosa (2002) tambeacutem aponta que
fontes pessoais como clientes colegas de mesmo niacutevel hieraacuterquico e superiores
hieraacuterquicos satildeo considerados como as fontes mais relevantes
As fontes menos relevantes do ponto de vista da origem foram as do tipo externo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a pesquisa mostra que os teacutecnicos
consideram as informaccedilotildees de colegas e de chefes principalmente como mais
relevantes que as fontes externas como de fornecedores palestras e outros
Quanto ao tipo de miacutedia as fontes consideradas menos relevantes se dividiram
entre fontes eletrocircnicas e natildeo-eletrocircnicas natildeo havendo alguma predominacircncia Natildeo
ocorreu tambeacutem de alguma fonte considerada como mais frequumlente aparecer
como pouco relevante
Analisadas sob a oacutetica da origem proximidade as fontes do tipo impessoal foram
consideradas menos relevantes pelos respondentes o que condiz com a anaacutelise
94
baseada na frequumlecircncia de uso das fontes na qual os teacutecnicos apontaram a sua
predileccedilatildeo pelos contatos pessoais
A TAB 11 a seguir aponta o grau de confiabilidade apontado pelos teacutecnicos de
help desk consultados pela pesquisa em ordem decrescente
TABELA 11
Grau de confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo
Tipos de
fontes ()
Fontes de informaccedilatildeo Extrema-
mente confiaacutevel
Confiaacutevel Razoaacutevel-
mente confiaacutevel
Pouco confiaacutevel
Nem um pouco
confiaacutevel
Natildeo utilizo essa fonte
IPNE Conversa com chefessupervisores 8750 1250 000 000 000 000
IPNE Conversa com colegas da empresa 6250 3125 625 000 000 000
IIE Consulta Sistema ASK 3750 3125 1875 000 000 1250
EINE Leitura de livros 3125 5000 1875 000 000 000
IPE e-mail 2500 4375 1250 625 000 1250
EINE Leitura de revistasjornais 2500 3125 3750 000 000 625
EPNE Conversa com fornecedores terceiros e outros
1875 5000 000 000 000 3125
EIE Portais especiacuteficos pconsulta 1875 3750 3125 000 000 1250
EIE Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
1250 3750 3125 1250 000 625
EINE Palestrasdebateseventos 1250 3750 1875 000 625 2500
EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
1250 3125 4375 1250 000 000
EIE FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
625 3125 2500 625 000 3125
IIE Outros (banco Lotus Notesmanuais ferram Access)
625 625 000 000 000 000
EIE Chats (Msn Google Talk e outros) 000 3750 1250 1875 000 3125
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
No caso da anaacutelise da confiabilidade das fontes de informaccedilatildeo tem-se uma inversatildeo
em relaccedilatildeo ao criteacuterio de frequumlecircncia e relevacircncia Enquanto conforme esses dois
criteacuterios a conversa com colegas se mostrou em primeiro lugar na classificaccedilatildeo a
95
conversa com chefessupervisores foi a que ficou mais bem avaliada com 8750
dos respondentes considerando-a extremamente confiaacutevel
A pesquisa apontou as fontes internas como sendo mais confiaacuteveis do ponto de vista
da sua origem Este fato pode justificar os dados obtidos sobre frequumlecircncia e
relevacircncia como os teacutecnicos as consideram mais confiaacuteveis acredita-se que a
busca de informaccedilotildees por intermeacutedio dessas fontes seja de fato mais frequumlente
desde que as mesmas estejam acessiacuteveis Neste caso como satildeo internas acredita-
se que sejam de fato mais disponiacuteveis aos teacutecnicos
Quanto agrave proximidade e relacionamento tanto as fontes pessoais como as
impessoais foram apontadas como bastante confiaacuteveis na visatildeo dos respondentes
Quanto agrave miacutedia a predominacircncia foi de fontes natildeo-eletrocircnicas exceto para o caso
da consulta ao sistema ASK apontado por 3750 dos respondentes como sendo
extremamente confiaacutevel Esse iacutendice deveria ser avaliado com cautela pela chefia
uma vez que um dos objetivos do Sistema ASK que em seus moacutedulos guarda
procedimentos e orientaccedilotildees oficiais da empresa eacute de ser inteiramente correto com
suas informaccedilotildees ou seja imagina-se que a chefia esperasse que o Sistema ASK
fosse considerado pelos teacutecnicos como sendo uma fonte 100 confiaacutevel
Do ponto de vista da origem os respondentes apontaram as fontes externas como
as menos confiaacuteveis Quanto agrave miacutedia houve um equiliacutebrio entre fontes eletrocircnicas e
natildeo-eletrocircnicas todas do tipo externo como sendo as menos confiaacuteveis Quanto agrave
proximidade a maioria das fontes que foram consideradas como pouco confiaacuteveis
satildeo do tipo impessoal
96
De maneira geral foi possiacutevel verificar que a preferecircncia dos teacutecnicos se deu pelas
fontes internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas com a exceccedilatildeo sendo feita para o e-mail
e o Sistema ASK considerados neste trabalho como sendo fontes impessoais
internas e eletrocircnicas O uso do Sistema ASK foi muito citado pelos respondentes
tanto do ponto de vista da frequumlecircncia de uso como pela relevacircncia e pela
confiabilidade Entretanto havia uma expectativa quanto ao mesmo no sentido de
que fosse considerado mais confiaacutevel conforme jaacute mencionado anteriormente neste
capiacutetulo A TAB 12 a seguir mostra um resumo da anaacutelise efetuada anteriormente
TABELA 12
Resumo da anaacutelise por frequumlecircncia relevacircncia e confiabilidade
Preferecircncias por origem proximidade e relacionamento
Anaacutelise Ordem
Tipos de
fontes ()
Principais Fontes de informaccedilatildeo Origem Tipo de Miacutedia
Relaciona-mento
Fre
qu
ecircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPE e-mail
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
5ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Rele
vacircn
cia
1ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
Interna Natildeo
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
3ordm IPE e-mail
4ordm EIE Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
5ordm IIE Consulta Sistema ASK
Co
nfi
ab
ilid
ad
e 1ordm IPNE Conversa com chefessupervisores
Interna Natildeo-
eletrocircnica Pessoal
2ordm IPNE Conversa com colegas da empresa
3ordm IIE Consulta Sistema ASK
4ordm EINE Leitura de livros
5ordm IPE e-mail
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
97
Conforme mencionado anteriormente foi feita uma anaacutelise mais aprofundada do
comportamento de busca da informaccedilatildeo a partir de entrevistas com trecircs teacutecnicos de
help desk sendo um de cada niacutevel de atendimento
Quando questionados sobre quais seriam as suas fontes de informaccedilatildeo os
entrevistados destacaram os contatos com colegas de trabalho os mecanismos de
busca na internet e o uso do Sistema ASK como mais frequumlentes e relevantes
Apesar disso informaram que algumas das informaccedilotildees do referido sistema estatildeo
desatualizadas Todos os trecircs respondentes informaram que o Sistema ASK eacute uacutetil
mas que em funccedilatildeo de as suas informaccedilotildees natildeo receberem atualizaccedilotildees regulares
natildeo se apresenta como sendo um repositoacuterio confiaacutevel de informaccedilotildees para soluccedilatildeo
de problemas e sim para registro dos atendimentos e dos procedimentos efetuados
para soluccedilatildeo dos chamados
45 O uso da informaccedilatildeo
Conforme jaacute mencionado anteriormente a anaacutelise dos usos da informaccedilatildeo obtida a
partir do comportamento de busca de informaccedilatildeo se baseou nos conceitos de Wilson
(2000) e de Choo (2006) Este uacuteltimo levou em consideraccedilatildeo trabalho de Taylor
(1991) jaacute mencionado no referencial teoacuterico que definiu oito categorias de uso da
informaccedilatildeo
Com base nesses criteacuterios a pesquisa agrupou os usos da informaccedilatildeo em quatro
categorias i) aprendizado ndash quando o teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo permitiu a
ele aprender como resolver novos problemas ii) resoluccedilatildeo de problemas ndash quando o
teacutecnico acredita que a informaccedilatildeo apenas foi uacutetil para resolver um problema
especiacutefico iii) armazenamento ndash quando o teacutecnico julgou que seria uacutetil guardar a
98
informaccedilatildeo obtida para que pudesse ser utilizada novamente em momento posterior
e por uacuteltimo iv) compartilhamento ndash quando o teacutecnico considerou que a informaccedilatildeo
obtida deveria ser compartilhada com outras pessoas (dentro eou fora da
organizaccedilatildeo)
A TAB 13 apresentada a seguir aponta os resultados da anaacutelise da coleta de
dados identificando os principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos
TABELA 13
Frequumlecircncia de usos da informaccedilatildeo 4
Usos da informaccedilatildeo Pelo
menos 1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez ao mecircs
2 a 6 vezes ao
ano
Max de 1 vez ao ano
Natildeo aplicaacutevel
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
5000 4375 000 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
4375 3750 625 1250 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 3750 3125 1250 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
3125 2500 2500 1875 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
3125 1875 625 3125 625 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008 () IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Com base nos dados obtidos da anaacutelise por grau de relevacircncia pode-se verificar
que o armazenamento da informaccedilatildeo com uso do Sistema ASK considerado
extremamente relevante por 75 dos entrevistados (2ordm lugar na tabela de grau de
relevacircncia dos usos) natildeo aparece como mais frequumlente (uacuteltimo lugar na tabela) A
TAB 14 a seguir apresenta os resultados da anaacutelise por grau de relevacircncia dos
usos da informaccedilatildeo
4 A avaliaccedilatildeo da frequumlecircncia de uso da informaccedilatildeo atraveacutes da escala escolhida natildeo se mostrou natildeo muito
eficaz uma vez que os respondentes natildeo fazem uma apuraccedilatildeo especiacutefica desse tipo de trabalho
99
TABELA 14
Grau de relevacircncia dos usos da informaccedilatildeo
Usos da informaccedilatildeo Extrema-
mente relevante
Relevante De alguma relevacircncia
Irrelevante Totalmente irrelevante
Natildeo utilizo essa fonte
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
7500 2500 000 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
7500 1875 625 000 000 000
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
6250 3125 625 000 000 000
Resoluccedilatildeo de problemas 5625 2500 1250 625 000 000
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
5000 3125 1250 000 000 625
Fonte Dados da pesquisa sobre ldquoNecessidades busca e uso da informaccedilatildeo um estudo de caso em setores de help desk de induacutestria cimenteira multinacionalrdquo abr2008
() IPE = Interna Pessoal Eletrocircnica IPNE = Interna Pessoal Natildeo-eletrocircnicas IIE = Interna Impessoal Eletrocircnica IINE = Interna Impessoal Natildeo-eletrocircnica EPE = Externa Pessoal Eletrocircnica EPNE = Externa Pessoal Natildeo-eletrocircnica EIE = Externa Impessoal Eletrocircnica EINE = Externa Impessoal Natildeo-eletrocircnica
Esse fato pode indicar que apesar de considerarem relevante os teacutecnicos natildeo
gastam parte do seu tempo cuidando do armazenamento das informaccedilotildees atraveacutes
do Sistema ASK para consulta futura Novamente essa consideraccedilatildeo poderia ser
observada pela chefia uma vez que um dos objetivos do referido aplicativo eacute facilitar
esse armazenamento o que talvez natildeo esteja ocorrendo Nas entrevistas com os
teacutecnicos essa informaccedilatildeo foi confirmada o uso do Sistema ASK para o processo de
armazenamento de informaccedilotildees mostrou-se de difiacutecil manejo segundo os teacutecnicos
consultados que preferem utilizar seu tempo para resolver novos chamados e
acabam natildeo se preocupando em armazenar informaccedilotildees para uso posterior
O aprendizado apareceu como mais frequumlente e mais relevante para a maioria dos
entrevistados apontando uma preocupaccedilatildeo dos mesmos com a necessidade de
aprimorar seus conhecimentos para que tenham condiccedilotildees de resolver novos
problemas rapidamente
100
Apesar de o item ldquoArmazenamentordquo ter aparecido como pouco frequumlente em relaccedilatildeo
aos demais o item ldquoCompartilhamentordquo foi detectado como sendo frequumlente (4375
dos entrevistados mencionaram que faz esse tipo de uso pelo menos 1 vez ao dia)
o que aponta para a necessidade do aperfeiccediloamento no Sistema ASK para que o
mesmo possa ser utilizado como ferramenta de compartilhamento de informaccedilotildees
Vale lembrar que o item ldquoConversa com colegasrdquo foi um dos mais citados na anaacutelise
das fontes mais utilizadas tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como da relevacircncia
e da confiabilidade de modo que se confirma a fala da chefia no sentido de que a
ldquocomunicaccedilatildeordquo eacute a principal forma que os teacutecnicos utilizam para buscar informaccedilotildees
Conveacutem destacar que apenas 625 consideraram natildeo-aplicaacutevel o uso do Sistema
ASK para armazenamento de informaccedilotildees para uso posterior apesar de todos os
entrevistados terem considerado que esse uso seria extremamente relevante
relevante ou pelo menos de alguma relevacircncia
Conforme havia sido mencionado na introduccedilatildeo desse trabalho foi possiacutevel verificar
que durante a atuaccedilatildeo das equipes de help desk existe a criaccedilatildeo o uso e o
compartilhamento de conhecimentos especiacuteficos para a soluccedilatildeo de problemas e
para a orientaccedilatildeo e o atendimento aos usuaacuterios Essa constataccedilatildeo pocircde ser feita ao
se verificar os dados sobre uso da informaccedilatildeo em especial os itens aprendizado
compartilhamento e resoluccedilatildeo de problemas que aparecem com percentuais
bastante elevados tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do ponto de vista da
relevacircncia
Os trecircs teacutecnicos escolhidos para participar da entrevista aprofundada sobre o
assunto informaram que o principal uso das informaccedilotildees eacute a soluccedilatildeo de problemas
dado que essa eacute a sua funccedilatildeo primordial na empresa Entretanto informaram que
101
quando o problema eacute pontual eles natildeo se preocupam em compartilhar a soluccedilatildeo
encontrada Quando o problema tem um impacto mais abrangente aiacute sim surge a
preocupaccedilatildeo de registrar e disseminar a maneira atraveacutes da qual conseguiram
resolver o chamado
Dos trecircs teacutecnicos consultados dois informaram que tem dificuldades em usar o
Sistema ASK para disseminar soluccedilotildees uma vez que natildeo possuem autonomia
especiacutefica para essa tarefa enquanto o profissional de terceiro niacutevel disse que
consegue usar e colocar informaccedilotildees na base de conhecimentos sem nenhuma
dificuldade
Perguntados sobre eventuais dificuldades na busca de informaccedilotildees informaram que
apenas o tempo diminuto para soluccedilotildees dificulta a busca de informaccedilotildees Disseram
que anteriormente havia restriccedilotildees quanto a pesquisas na internet mas que a
estrutura atual natildeo impede esse tipo de pesquisa
Essa informaccedilatildeo confere com a informaccedilatildeo dada pela coordenaccedilatildeo e chefia no
sentido de que os teacutecnicos natildeo costumam fazer muitas pesquisas em funccedilatildeo de
pouco tempo para resolver problemas
As sugestotildees apresentadas por esses entrevistados para que seja aprimorado o
Sistema ASK vatildeo desde a atualizaccedilatildeo da base de conhecimento (KB) passando
pela existecircncia de manuais atualizados dos softwares ateacute a realizaccedilatildeo de mais
reuniotildees entre os membros da equipe de forma a facilitar o intercacircmbio de soluccedilotildees
teacutecnicas
102
5 CONCLUSOtildeES LIMITACcedilOtildeES E RECOMENDACcedilOtildeES PARA
PESQUISAS FUTURAS
Conforme descrito na introduccedilatildeo deste trabalho o objetivo geral desta pesquisa foi
analisar o comportamento informacional dos teacutecnicos dos setores de help desk de
induacutestrias de grande porte Para que esse objetivo pudesse ser alcanccedilado foi
selecionada uma grande induacutestria multinacional do setor cimenteiro na qual se
estudou o setor de help desk Inicialmente foi traccedilado um perfil dos profissionais que
atuam nesse setor dentro da empresa escolhida para a pesquisa Em seguida
avaliou-se o seu comportamento de busca e de uso da informaccedilatildeo
A partir da abordagem mista da pesquisa com a consequumlente triangulaccedilatildeo dos dados
quantitativos obtidos pelos questionaacuterios e os dados qualitativos obtidos pelas
entrevistas bem como atraveacutes da pesquisa documental foi possiacutevel a obtenccedilatildeo de
conclusotildees em funccedilatildeo dos objetivos estabelecidos para o trabalho conforme descrito
a seguir
1 O ambiente de help desk
A pesquisa partiu de um pressuposto de que nesse tipo de ambiente haveria
constantemente a criaccedilatildeo o uso e o compartilhamento de conhecimento entre os
profissionais A conclusatildeo obtida demonstra que isso de fato ocorre dentro da
empresa pesquisada e em funccedilatildeo disso acredita-se que essa situaccedilatildeo pode
ocorrer em empresas do mesmo porte e segmento uma vez que possuem
estruturas de help desk similares Os dados mostraram que os principais usos de
informaccedilatildeo satildeo voltados para aprendizado armazenamento em sistemas de
informaccedilatildeo para uso posterior e compartilhamento de informaccedilatildeo conforme previsto
103
O ambiente de help desk revelou ser um setor bastante dinacircmico com profissionais
focados na soluccedilatildeo raacutepida de problemas e que por isso precisam compartilhar
constantemente as informaccedilotildees disponiacuteveis Os dados mostraram tambeacutem que essa
preocupaccedilatildeo com o compartilhamento e troca de informaccedilotildees entre os profissionais
eacute considerada relevante e acontece com frequumlecircncia na organizaccedilatildeo
2 As necessidades de informaccedilatildeo
Conforme relatado anteriormente a identificaccedilatildeo das necessidades informacionais
foi feita atraveacutes de questionaacuterio aplicado aos teacutecnicos bem como atraveacutes de
pesquisa documental junto ao sistema ASK e aos manuais do setor de help desk A
principal conclusatildeo obtida pelo trabalho eacute que os problemas ligados ao acesso e o
uso dos sistemas de informaccedilatildeo dentro da organizaccedilatildeo selecionada satildeo os
principais fatores geradores de necessidades informacionais para os profissionais
estudados
3 O comportamento de busca por informaccedilatildeo
A pesquisa apontou que os profissionais estudados tecircm preferecircncia por fontes
internas pessoais e natildeo-eletrocircnicas quando buscam informaccedilatildeo em seu trabalho
A pesquisa apontou que a fonte de uso mais frequumlente e mais relevante foi o
contato com colegas de trabalho enquanto o contato com a chefia foi considerada a
fonte mais confiaacutevel O uso de ferramentas eletrocircnicas como e-mail e busca na web
apareceram com destaque mas natildeo superaram a comunicaccedilatildeo entendida aqui
como representando o contato entre os teacutecnicos e dos teacutecnicos com seus
superiores essa preferecircncia aponta que essas tecnologias carecem na visatildeo dos
profissionais de facilidade de uso e de mais confiabilidade para que passem a ser
104
mais bem consideradas Tambeacutem apareceu com destaque na pesquisa o uso do
Sistema ASK para apoio ao setor A pesquisa apontou que apesar desse destaque
a ferramenta ainda natildeo atingiu o uso desejado pela chefia e poderia ser melhorada
nesse sentido
4 O comportamento de uso da informaccedilatildeo
O trabalho apontou como principais usos de informaccedilatildeo por parte dos teacutecnicos o
aprendizado o compartilhamento e o armazenamento de informaccedilotildees atraveacutes do
sistema ASK Esse destaque ocorreu tanto do ponto de vista da frequumlecircncia como do
ponto de vista da relevacircncia Esse resultado demonstra a preocupaccedilatildeo dos
profissionais com a criaccedilatildeo do conhecimento e o seu compartilhamento ainda que
natildeo aconteccedila por via eletrocircnica na intensidade desejada pela empresa
Em funccedilatildeo desses resultados haacute de se supor que as melhorias a serem realizadas
nas ferramentas eletrocircnicas poderatildeo contribuir para o aumento do niacutevel de
compartilhamento de informaccedilatildeo e que esse uacuteltimo poderia contribuir para um
aumento na eficiecircncia do trabalho dos profissionais desses setores
O presente trabalho tem como limitaccedilotildees mais importantes
a) A escolha de apenas uma empresa para realizaccedilatildeo do estudo por mais que a
mesma seja representativa em relaccedilatildeo ao universo de industrias e outras grandes
corporaccedilotildees haacute uma perda em relaccedilatildeo agrave possibilidade de generalizaccedilatildeo das
conclusotildees
b) O tamanho da populaccedilatildeo estudada como o setor eacute distribuiacutedo por diversas
cidades no paiacutes as equipes que trabalham mais proacuteximas satildeo pequenas A maioria
dos profissionais trabalha em unidades de forma individual Essa caracteriacutestica pode
105
ter influenciado na resposta considerada como mais importante o contato com
colegas o fato de o profissional trabalhar mais sozinho do que em equipe poderia
trazer inseguranccedila e com isso a busca de referendo em outros colegas ou chefes
para a execuccedilatildeo do trabalho
c) A metodologia empregada o fato de ter sido preparado um questionaacuterio com as
fontes que o pesquisador considerava de antematildeo como mais relevantes
frequumlentes ou confiaacuteveis pode ter direcionado as respostas uma sugestatildeo seria a
realizaccedilatildeo de um levantamento preliminar junto a setores de help desk de diversas
empresas do mesmo porte para que fossem identificadas quais satildeo as fontes que
deveriam ser consideradas na pesquisa Apoacutes esse levantamento preliminar seria
feito o survey junto a um nuacutemero maior de profissionais de help desk de maneira a
se obter dados mais abrangentes
d) A escala utilizada para anaacutelise dos questionaacuterios nesse caso tambeacutem poderia ter
sido feita uma preparaccedilatildeo preliminar com base no que foi sugerido no paraacutegrafo
anterior para que fosse estabelecida uma escala mais condizente com a realidade
das empresas
Em que pesem suas limitaccedilotildees esse trabalho trouxe uma contribuiccedilatildeo voltada para
a Ciecircncia da Informaccedilatildeo de forma mais geneacuterica e para o estudo do comportamento
informacional de forma mais especiacutefica Na medida em que estudou profissionais
ligados ao setor de tecnologia da informaccedilatildeo cujo crescimento eacute vertiginoso e para
o qual natildeo havia pesquisas especiacuteficas com essa abordagem a pesquisa coletou
dados que poderatildeo ajudar a compreender melhor a forma de atuaccedilatildeo dessas
pessoas assim como conhecer uma aacuterea com expressivo processo de criaccedilatildeo de
novos conhecimentos em ambientes organizacionais
106
Tambeacutem pode ser considerado que a pesquisa contribuiu do ponto de vista praacutetico
na medida em que ao avaliar o comportamento informacional dos teacutecnicos de help
desk forneceu informaccedilotildees relevantes para o planejamento do setor e a criaccedilatildeo de
novas estrateacutegias para melhora do seu funcionamento notadamente a criaccedilatildeo e o
aprimoramento de ferramentas eletrocircnicas
A partir das limitaccedilotildees apontadas acima e levando-se em consideraccedilatildeo que esse foi
um trabalho de dissertaccedilatildeo de mestrado sugere-se o aprofundamento dessa
pesquisa com
a) A realizaccedilatildeo de um survey mais abrangente focado nas grandes empresas
nacionais e internacionais que tecircm seus setores de tecnologia da informaccedilatildeo e que
com isso tecircm seus setores de suporte aos seus usuaacuterios de sistemas de
informaccedilatildeo essa pesquisa teria como aprimorar o levantamento do perfil desses
profissionais de suporte bem como avaliar de forma mais generalizada o seu
comportamento informacional
b) O aprofundamento da anaacutelise dos motivos que norteiam as preferecircncias em
relaccedilatildeo ao comportamento informacional dos profissionais identificando-se os
principais fatores que contribuem para que ocorram as preferecircncias apontadas nesta
pesquisa ou mesmo em pesquisas mais abrangentes no setor
c) A realizaccedilatildeo de pesquisas comparativas entre profissionais de setores de suporte
de outras aacutereas (aleacutem de TI eletroeletrocircnicos entre outros) permitindo-se construir
um painel com o comportamento informacional dos profissionais de suporte teacutecnico
em geral
107
d) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes das quais pudesse ser feita uma anaacutelise
comparativa entre profissionais de suporte de organizaccedilotildees distintas esse tipo de
anaacutelise poderia ser feito de forma a ser possiacutevel um levantamento das diferenccedilas no
comportamento informacional em funccedilatildeo do porte das empresas
e) Realizaccedilatildeo de pesquisas que focassem outros profissionais que atuam com
bibliotecaacuterios documentalistas atendentes de call center em geral e demais setores
considerados como unidades ou serviccedilos de informaccedilatildeo como forma de se
comparar a atuaccedilatildeo de profissionais desses setores
f) Realizaccedilatildeo de pesquisas atraveacutes de outras teacutecnicas por exemplo a identificaccedilatildeo
do comportamento informacional dos teacutecnicos de help desk atraveacutes da anaacutelise de
sua atuaccedilatildeo em ldquoincidentes criacuteticosrdquo
Essas sugestotildees ensejam envolvimento de equipes e de maior prazo para sua
execuccedilatildeo de forma que poderiam ser objeto de trabalho de doutoramento ou mesmo
atraveacutes de grupos de pesquisa que atuem dentro da temaacutetica do comportamento
informacional em organizaccedilotildees
108
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Apecircndice A ndash Roteiro de Entrevista semi-estruturada
Chefe do Setor de Suporte Coordenador de Help Desk
Objetivos Verificar como os responsaacuteveis pelo help desk percebem o trabalho
realizado por sua equipe baseado no criteacuterio de necessidade busca e uso da informaccedilatildeo
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor - Chefe do Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo ndash Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da Universidade Federal de Minas Gerais Orientador da pesquisa Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
119
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo utilizadas pela equipe para buscar respostas aos principais problemas que enfrentam Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira a equipe teacutecnica de help desk costuma utilizar o sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
120
4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como a equipe usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se o teacutecnico busca informaccedilatildeo na internet ele apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou ele confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) De que maneira funciona o sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por membros da equipe
d) Como acontece o feedback ou como os teacutecnicos datildeo retorno sobre os problemas resolvidos
e) Quais as maiores dificuldades dos teacutecnicos do help desk para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho dos membros da equipe (qual a dificuldade que os teacutecnicos encontram para poder compartilhar as soluccedilotildees que eles descobriram ou construiacuteram para resolver determinados problemas)
b)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk
121
Apecircndice B ndash Questionaacuterio para os teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes do questionaacuterio a seguir que seraacute respondido pelos teacutecnicos de help desk da empresa cujo conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto O questionaacuterio estaacute dividido em 4 partes identificaccedilatildeo do teacutecnico de help desk avaliaccedilatildeo das suas principais necessidades de informaccedilatildeo avaliaccedilatildeo das principais fontes de informaccedilatildeo utilizadas e por uacuteltimo avaliaccedilatildeo dos principais usos de informaccedilatildeo A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
122
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Sexo Masculino Feminino
b) Idade Ate 18 anos 19 a 20 anos 21 a 22 anos 23 a 24 anos Acima de 24 anos c) Formaccedilatildeo 1ordm grau Completo 2ordm grau incompleto 2ordm completo Teacutecnico Niacutevel Meacutedio ndash Aacuterea de formaccedilatildeo teacutecnica _____________ Superior incompleto ----------------------- Superior completo _____________
c) Haacute quanto tempo trabalha com help desk De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos d) Haacute quanto tempo trabalha com help desk nesta organizaccedilatildeo De 1 a 3 meses De 4 a 6 meses De 7 a 11 meses De 1 a 2 anos Acima de 2 anos
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
Quais satildeo as situaccedilotildees mais comuns nas quais frequumlentemente satildeo necessaacuterias informaccedilotildeesconhecimento adicional para soluccedilatildeo dos problemas
Problemas relacionados ao acesso agrave rede da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados ao acesso agrave Internet
Problemas relacionados ao acessouso dos sistemas internos da organizaccedilatildeo
Problemas relacionados agrave impressatildeo
Problemas relacionados agrave instalaccedilatildeo de novos programas
Outros _____________________________________________________
123
3 ndash Busca de informaccedilotildees (fontes de informaccedilotildees)
Abaixo estatildeo listadas diversas fontes que podem ser utilizadas na busca por informaccedilotildees para resolver os problemas do help desk Para cada uma delas assinale com que frequumlecircncia vocecirc as utiliza
Fontes de Informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (msn Google talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Leitura de revistasjornais
Palestrasdebateseventos
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
Tambeacutem para as fontes citadas no item acima assinale a relevacircncia com que vocecirc classifica a fonte utilizada
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Fontes de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Rele-vante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
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Para essas fontes assinale a confiabilidade com que vocecirc classifica a fonte utilizada
Fonte de Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente confiaacute-
vel
Confiaacute-vel
Razoa-vel-
mente confiaacute-
vel
Pouco confiaacute-
vel
Nem um pouco confiaacute-
vel
Natildeo utilizo essa fonte
Mecanismo de busca na Internet (Google Cadecirc e outros)
Portais especiacuteficos para consulta
Chats (Msn Google Talk e outros)
FAQ eletrocircnica (perguntas frequumlentemente feitas)
Foacuteruns eletrocircnicos (Infoexame Clube do Hardware e outros)
Conversa com chefessupervisores
Conversa com colegas da empresa
Conversa com fornecedoresterceiros e outros
Palestrasdebateseventos
Leitura de revistasjornais
Leitura de livros
Consulta Sistema ASK
Outros (favor especificar____________)
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4 ndash Usos da informaccedilatildeo
Selecione a opccedilatildeo que indica a frequumlecircncia com que foi utilizada a informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da informaccedilatildeo
Pelo menos
1 vez ao dia
Pelo menos 1 vez por semana
Pelo menos 1 vez
por mecircs
2 a 6 vezes
por ano
No maacutex 1 vez por
ano
Natildeo se aplica
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior ) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
Selecione a opccedilatildeo que indica a relevacircncia que vocecirc atribui aos usos da informaccedilatildeo obtida atraveacutes das fontes citadas
Usos da Informaccedilatildeo
Extre-ma-
mente rele-vante
Relevante
De al-guma
relevacircn-cia
Irrele-vante
Total-mente irrele-vante
Natildeo utilizo essa fonte
Resoluccedilatildeo de problemas
Armazenamento (guardar para uso posterior) atraveacutes de anotaccedilotildees pessoais
Armazenamento (guardar para uso posterior) utilizando o Sistema ASK
Compartilhamento (compartilhar as informaccedilotildees obtidas com outros colegas e outras pessoas)
Aprendizado (aprender novas maneiras para resolver problemas)
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Apecircndice C ndash Roteiro de entrevista semi-estruturada junto aos teacutecnicos do setor de help desk
Objetivos Identificar as necessidades de informaccedilatildeo as principais fontes de
informaccedilatildeo e como satildeo usadas as informaccedilotildees obtidas pelos teacutecnicos de help desk
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo -PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
APRESENTACcedilAtildeO
A maioria das empresas utiliza de softwares ou sistemas de informaccedilatildeo especializados na gestatildeo integrada de suas operaccedilotildees A infra-estrutura tecnoloacutegica necessaacuteria ao funcionamento dos sistemas empresariais integrados bem como os demais softwares utilizados pelas grandes corporaccedilotildees eacute bastante complexa e exige que essas organizaccedilotildees mantenham setores ou equipes de TI voltadas para fornecer o suporte aos usuaacuterios Esses setores conhecidos como departamentos ou centrais de Help desk tecircm que lidar com problemas conhecidos bem como problemas novos para os quais a equipe especializada deveraacute buscar informaccedilotildees e adquirir novos conhecimentos para identificar a maneira adequada e mais eficiente para sua soluccedilatildeo O comportamento dos teacutecnicos de help desk ao perceber que precisam de novas informaccedilotildees selecionar fontes adequadas buscar essas informaccedilotildees e solucionar problemas eacute chamado de comportamento informacional Esta pesquisa acadecircmica visa portanto investigar o comportamento informacional desses teacutecnicos do setor de help desk atraveacutes do levantamento de suas necessidades informacionais seu comportamento de busca de informaccedilatildeo e como eles usam as informaccedilotildees obtidas nesse contexto A coleta de dados seraacute feita atraveacutes de entrevista junto ao responsaacutevel pelo setor bem como atraveacutes de questionaacuterios a serem respondidos pelos teacutecnicos de help desk da empresa em suas diversas aacutereas e locais de atuaccedilatildeo e o seu conteuacutedo seraacute utilizado unicamente para o estudo proposto A sua colaboraccedilatildeo seraacute de grande valia Desde jaacute agradecemos pela participaccedilatildeo
Juacutelio Ceacutesar Lopes Pereira Mestrando em Ciecircncia da Informaccedilatildeo ndash UFMG
Ricardo Rodrigues Barbosa Poacutes-Doutor -Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo da UFMG Orientador da pesquisa
Estou ciente de que se trata exclusivamente de um trabalho acadecircmico de mestrado e me disponho a responder a essa entrevista
128
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciecircncia da Informaccedilatildeo Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo ndash PPGCI Mestrado em Ciecircncia da Informaccedilatildeo Departamento de Teoria e Gestatildeo da Informaccedilatildeo
Pesquisa Acadecircmica
2008
1 ndash Identificaccedilatildeo
a) Cargo Ocupado
b) Descriccedilatildeo das funccedilotildees com as quais estaacute envolvido
c) Descriccedilatildeo das experiecircncias com help desk
d) Formaccedilatildeo
e) Caracterizaccedilatildeo do ambiente de help desk da organizaccedilatildeo
2 ndash Necessidade de informaccedilatildeo
a) Como eacute feito o planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeo das pessoas da equipe de help desk
b) Existe algum tipo de planejamento para treinamentoqualificaccedilatildeoorientaccedilatildeo visando preparaccedilatildeo da equipe de help desk em funccedilatildeo de mudanccedilas futuras
c) Em que situaccedilotildees a chefia percebe que a equipe teacutecnica natildeo tem informaccedilotildees suficientes para resolver os problemaschamados
d) Quais satildeo os problemas mais comuns encontrados pelo setor
3 ndash Busca de informaccedilotildees ndash fontes de informaccedilatildeo
a) Quais satildeo as principais de fontes de informaccedilatildeo que vocecirc utiliza para buscar respostas aos principais problemas que enfrenta Como satildeo procuradas essas informaccedilotildees
b) De que maneira vocecirc costuma usar o Sistema ASK para procurar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas teacutecnicos
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4 ndash Uso da informaccedilatildeo
a) Como satildeo resolvidos os problemas mais complexos (como vocecirc usa informaccedilotildees e conhecimento para resolver os problemas mais complexos) Por exemplo se vocecirc busca informaccedilatildeo na internet se apenas segue as instruccedilotildees e resolve o problema ou confirma com superiores ou busca uma norma teacutecnica para respaldar seu procedimento b) Como eacute feito o registro das informaccedilotildees relacionadas agraves novas soluccedilotildees encontradas
c) Como vocecirc vecirc o funcionamento do Sistema ASK para disponibilizar para todos os teacutecnicos de help desk as informaccedilotildees relacionadas agraves soluccedilotildees teacutecnicas encontradas por vocecirc ou por outros membros da equipe
d) Vocecirc fornece algum feedback ou retorno sobre os problemas que resolveu
e) Quais satildeo suas dificuldades para
Buscar informaccedilotildees para soluccedilatildeo de problemas
Usar e disseminar as informaccedilotildees para facilitar o trabalho de outros membros da equipe (qual a dificuldade que vocecirc encontra para poder compartilhar as soluccedilotildees que descobriu ou construiu resolver determinados problemas)
f) Quais satildeo suas sugestotildees para melhoria no funcionamento do help desk