Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais

Katia Simoni Cecotosti da Silva

28/05/2014

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Estudo de Caso

Objetivo Avaliar a presença digital da empresa Fast Shop a partir de seu website

www.fastshop.com.br na rede social Facebook.

Sobre a Fast Shop A rede Fast Shop, atua no segmento de loja de departamento de Eletrônicos,

Eletrodoméstico, Informática, Portáteis, Telefonia, Tablets e Utensílios

Domésticos há 28 anos. A marca tem o compromisso de proporcionar ao

cliente em suas lojas físicas a experimentação e interação com os produtos.

A empresa está presente fisicamente em 7 estados brasileiros com 85 lojas

físicas. No ecommerce, a Fast Shop iniciou suas atividades há 14 anos

(www.fastshop.com.br) e recebe atualmente mais de 5 milhões de visitantes

por mês em seu website. O que se percebe é que a experiência on-line do

cliente é bem diferente da oferecida em uma loja física. Muitos consumidores

reclamam de prazo de entrega e erros em preços dos produtos. Além disso,

a marca não criou ainda uma linguagem humanizada com seus fãs. O

atendimento na rede social muitas vezes lembra de um Call Center

tradicional.

Facebook A rede criou sua FanPage em setembro de 2010 e hoje possui 510 mil

curtidas. Em dezembro do mesmo ano, mês do lançamento oficial no Brasil

do IPad, a empresa aproveitou o momento para divulgar a venda do produto

e criar concursos culturais para que os fãs concorressem aos produtos da

Apple. Desde então, a empresa promove pouco conteúdo e interação com

seus fãs. O foco é voltado mesmo para a oferta de produtos e SAC, mas

ainda num formato padrão e numa linguagem formal (atendimento Inbox e

resposta padrão de atendimento). Existem diversas reclamações sobre

entrega, crédito de lista de casamento e ofertas divergentes, preços

diferentes.

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Katia Simoni Cecotosti da Silva

28/05/2014

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Marketing O foco das ações é voltado somente para as ofertas de produtos. As

postagens oferece o produto diretamente. Não existe uma interação com o

usuário. Realizam campanhas segmentadas, como Mobile Day, um dia

dedicado para promoções de smartphones, tablets, notebooks e ultrabooks.

Campanhas de promoção relâmpago também, como 48 horas de Lavanderia”, entre outras. Relacionamento Só existe interação quando há uma crítica direta de reclamação, porém a

resposta é padrão, todas são respondidas sempre pedindo para que o cliente

envie o CPF ou a dúvida Inbox. Nunca é resolvido publicamente. Neste caso,

para a análise supõem-se que o problema foi resolvido, mas o cliente não

retorna dizendo que está tudo bem. Em alguns casos a empresa apagou as

reclamações também. Um exemplo ocorreu num post do Dia as Mães (Figura

1) e na Figura 2, podemos ver a reclamação de um cliente sobre entrega.

Figura 1

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Figura 2

Operações Existem problemas com entrega, prazos e preços divulgados. Em alguns

casos (Figura 3) existe divergência entre o preço anunciado numa oferta e o

divulgado no site. O problema mais uma vez é resolvido Inbox, mas pelo que

se percebe, o cliente não fica satisfeito.

Figura 3

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Katia Simoni Cecotosti da Silva

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Conclusão A presença da Fast Shop no Facebook colabora para o atendimento ao

consumidor (SAC) e para impulsionar as vendas dos produtos. O SAC é feito

sempre via Inbox, porém a marca não se relaciona com seus fãs

publicamente. Presta um atendimento padrão e formal. Quanto as ofertas de

produtos, a Fanpage colabora para divulgar as ofertas do dia e outras

campanhas, porém precisa criar um tom mais ‘social’ em suas interações

com fãs.