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ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO

REALIZADO EM UMA AUTARQUIA DE SANEAMENTO

LOCALIZADA NO TRIÂNGULO MINEIRO. Área temática: Gestão Estratégica e Operacional

Raquel Kishi

[email protected]

Veridiana Rodrigues da Silveira

[email protected]

Rita de Cássia Dias Akegawa

[email protected]

Marcelino Franco de Moura [email protected]

Resumo: A gestão da comunicação, seja ela interna ou externa, é um importante elo nos

processos empresariais. O desempenho desse gerenciamento e a correta escolha de

estratégias adequadas determinam o sucesso de uma organização. Com isso, esse estudo

tem como objetivos aperfeiçoar os conhecimentos adquiridos durante o curso Técnico em

Comércio e aplicá-los no mercado profissional. Buscou-se, assim, conhecer a estrutura

organizacional de uma autarquia de saneamento, acompanhar o desenvolvimento das

ações rotineiras de comunicação na Área de Integração com a Comunidade e aplicar, de

uma forma geral, as técnicas aprendidas durante o curso, colaborando para a melhoria da

Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba (SAE). Para tal, procurou-se responder

a seguinte indagação: Quais são as estratégias de comunicação adotadas pela

Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba (SAE)? Dessa forma, foi pesquisado na

literatura como o processo de comunicação acontece e os conceitos e as técnicas da

comunicação interna e comunicação externa. Para a realização do estudo, optou-se por

um estudo de caso, com abordagem qualitativa e uso de fontes secundárias. Adotou-se a

técnica de análise de conteúdo para categorizar os documentos impressos e virtuais

coletados. Conclui-se que a SAE utiliza diversas estratégias de comunicação, sendo entre

elas: os quadros internos, o varal informativo, o jornal interno, as reuniões internas, as

redes sociais, comunicações impressas, o website e o projeto Visitação.

Palavras-chaves: Comunicação, Comunicação Interna e Externa e Autarquia Municipal.

mailto:[email protected]




2

1 INTRODUÇÃO

Uma comunicação eficaz dentro das organizações faz com que os colaboradores, os

clientes e parceiros entendam claramente as ações e decisões da mesma, destacando-se como

diferencial, sendo essencial para o sucesso das empresas. Nesse sentido, este estudo tem

como objetivo aperfeiçoar os conhecimentos adquiridos durante o curso técnico em Comércio

e aplicá-los no mercado profissional, vivenciando com profissionais a realidade

organizacional. Como objetivos específicos, têm-se: conhecer a estrutura organizacional de

uma autarquia de saneamento, acompanhar o desenvolvimento das ações rotineiras de

comunicação na Área de Integração com a Comunidade e buscar aplicar, de uma forma geral,

as técnicas aprendidas durante o curso, colaborando para a melhoria da organização.

Diante do objetivo proposto, procurou-se esclarecer sobre a seguinte indagação: Quais

são as estratégias de comunicação adotadas pela Superintendência de Água e Esgotos de

Ituiutaba (SAE)? Como justificativa tem-se que esse trabalho irá proporcionar ao leitor uma

simples e direta explicação de como uma autarquia de saneamento divulga suas ações,

levando a conhecer melhor formas de comunicação interna e externa de uma autarquia

municipal.

Deste modo o trabalho está estruturado em cinco seções: introdução, fundamentação

teórica, procedimentos metodológicos, resultados obtidos e considerações finais.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Esta seção do trabalho tem o intuito de expor conceitos relacionados à comunicação

realizada na autarquia SAE. Para melhor exposição e entendimento do assunto, o conteúdo foi

segmentado em: comunicação, comunicação interna e comunicação externa.

2.1 COMUNICAÇÃO

A comunicação tem a sua função ao propagar informações com um objetivo, tornando

ambas as partes entendedoras da ação de comunicação realizada, com isso Pimenta (2007, p.

151) mostra que as empresas fazem uso das palavras para se expressar com o objetivo de “[...]

obter e fornecer informação; promover uma ação específica; e promover, manter ou encerrar

relacionamentos comerciais.”.

3

Conforme Las Casas (2006), a análise do processo de comunicação envolve o emissor,

o receptor, mensagem, codificação e feedback. O emissor é o responsável por enviar a

mensagem ao receptor, que é quem a recebe. A mensagem é o conteúdo a ser transmitido de

uma parte a outra, para isso deve contemplar a atenção dos receptores, pois se eles não o

estivem, a mensagem não terá resultados. Deve ser entendida pois os receptores deverão

entender com clareza o que passado, como também despertar o interesse dos mesmos. A

codificação faz parte do processo de comunicação, pois é com ela que o emissor irá optar

cuidadosamente por qual meio a mensagem será transmitida para que seu receptor entenda

qual seria a finalidade da mensagem.

A decodificação envolve a interpretação da mensagem que foi enviada aos receptores.

O processo de comunicação se completa quando os receptores conseguem entender a

finalidade da mensagem, e com isso fornecem o feedback, que é o retorno do que se

comunicou. Os ruídos podem prejudicar todo o processo de comunicação, pois tiram a

atenção dos receptores do foco da mensagem, causando-lhes interferências (LAS CASAS,

2006).

A Comunicação Empresarial tem como característica a soma das atividades de

comunicação da empresa, que envolve “[...] métodos e técnicas de relações públicas,

jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing

e marketing.” (PIMENTA, 2007, p. 99). Entre as estratégias adotadas pelas organizações para

promover uma interação entre seus funcionários (público externo) e a sociedade (público

interno) está a utilização de meios de comunicação em massa (PIMENTA, 2007, p. 99).

2.2 COMUNICAÇÃO INTERNA

Ao abordar a comunicação interna dentro das organizações, tem-se o público a quem

essa comunicação deva ser direcionada. Pimenta (2007, p. 99) define esse direcionamento

como “[...] formado pelos colaboradores da empresa: funcionários, fornecedores e parceiros.”.

De acordo com Silva Neto (2006), as empresas modernas estão desenvolvendo

programas de comunicação interna para manter os colaboradores bem informados,

empenhados na empresa e conscientes que sua ajuda é de grande importância para os

resultados a serem obtidos. O autor ainda afirma que os veículos de comunicação são

importantes, mas não substituem a conversa pessoal, “[...] os veículos tradicionais da

comunicação interna, como jornais, circulares, publicações, vídeos, Intranet e eventos, são

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instrumentos eficientes de comunicação mas não substituem o contato face a face entre a

direção da empresa e os empregados [...]” (SILVA NETO, 2006, p. 245).

Lovelock e Wirtz (2006, p. 105) afirmam que uma boa comunicação interna pode

ajudar a empresa a entregar um serviço “[...] eficiente e satisfatória, conseguir

relacionamentos de trabalho produtivos e harmoniosos e desenvolver confiança, respeito e

fidelidade entre funcionários.”.

O estudo proposto por Oliveira (2005) mostra que a empresa Rede Globo é muito

grande e, por isso, precisa trabalhar com públicos distintos, tornando a comunicação mais

trabalhosa. Contudo, é necessária a adequação da comunicação ao seu público, ou seja,

comunicação X para o público X, comunicação Y para o público Y, entre outras formas. Um

exemplo é o caso dos operários industriais que na maioria não possuem e-mail e não têm o

hábito de ler os quadros de avisos, a empresa entrega panfletos com as informações

necessárias.

Conforme o estudo realizado por Prochnow, Leite e Pilatti (2005) as falhas que

ocorrem na comunicação interferem nos processos dentro da organização, que podem causar

prejuízos, interferir no prazo de entrega e na qualidade final dos produtos. Fatores que são

responsáveis pelas falhas de comunicação podem ser atribuídos a falta de percepção das

lideranças nas pessoas coordenadas, falta de feedback sobre o trabalho prestado, o que pode

causar desmotivação, intolerância à erros dos colegas de trabalho e o não aceitar as ideias que

podem ser úteis dos companheiros de trabalho.

O estudo de Jacomini (2011) mostra que uma comunicação interna insatisfatória ou

mal realizada gera ruído, insegurança, falta de comprometimento, redução de produtividade,

perda de tempo e dinheiro, e que para evitar esses problemas e transtornos é preciso investir

nos meios adequados para permitir uma comunicação correta.

Pimenta (2007) afirma que para a empresa melhorar o desempenho dos seus

colaboradores, por meio da comunicação interna, é necessário desenvolver valores, que

abrangem responsabilidade, compromisso, solidariedade; e técnicas, que proporcionam

operacionalizar melhor os procedimentos.

O estudo proposto por Almeida (2013) apresenta argumentos que tendem a indicar que

a comunicação interna é importante para o desempenho dos colaboradores, contribuindo

assim com a sua motivação. Para tanto, as empresas têm que acreditar mais nos seus

colaboradores, criando estímulos a fim de motivá-los. Sendo necessário conhecer os interesses

desses colaboradores e fazendo dessa comunicação uma forma estratégica no interior da

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organização, pois os funcionários estarão mais envolvidos e integrados com o propósito da

empresa, serão mais abertas para conversas, trocando assim experiências e conhecimento.

Entre as alternativas que podem promover a melhoraria da comunicação estão: (1) o

desenvolvimento de equipes, para que as pessoas possam se conhecer e melhorar a sua

interação; (2) a criação de departamentos de comunicação para padronizar as informações

internas; (3) e a criação de programas para desenvolvimento profissional e uma melhor

condição de trabalho (PROCHNOW; LEITE; PILATTI, 2005).

Silva, Góis e Oliveira (2009) propõem que em mercados atuais, tão competitivos e

exigentes, é preciso investir na relação dos indivíduos com a organização, visando uma

relação duradoura com os clientes, tanto internos como externos. Desta forma, a comunicação

representa um papel diferenciador, pois existe a necessidade de informar os colaboradores das

ações que ocorrem na empresa (comunicação interna), tornando-os parte dela.

2.3 COMUNICAÇÃO EXTERNA

A comunicação externa é realizada visando atingir um público em geral, Pimenta

(2007, p. 99) afirma que o destino dessa comunicação é “[...] formado pela sociedade de uma

maneira geral: o governo, os políticos, os formadores de opinião e os consumidores.”.

Lovelock e Wirtz (2006, p. 105) afirmam que é bom para a empresa manter um bom

relacionamento com o cliente e para isso há técnicas de comunicação direta como “[...] mala

direta e contatos por telefone ou outras formas de telecomunicação, entre elas fax, e-mail e

sites web.”. Assim como Silva Neto (2006), que evidencia uma grande evolução na

comunicação das empresas proporcionado pela tecnologia, uma vez que se ampliou o modo

de comunicar, conduzindo as empresas a divulgarem suas informações nas páginas da Web.

Conforme Lovelock e Wirtz (2006, p. 105), a empresa consegue agregar valor por

meio da informação e consulta, já que as pessoas precisam de informações e direcionamentos

“[...] sobre onde, quando e quais opções de serviço estão disponíveis para eles, quanto custam,

quais são as características e as funções específicas e quais os benefícios específicos do

serviço.”.

Um exemplo de como essa comunicação é implementada na prática pode ser

evidenciado no estudo proposto por Oliveira (2005) sobre a Rede Globo, no qual mostra que a

empresa não possui um planejamento próprio para comunicação externa e depende do

lançamento de produtos da empresa e, com isso, sempre que um novo produto for lançado, é

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comunicado com antecedência ao departamento de comunicação que realizará um

planejamento com as ações a serem executadas e direcionadas aos telespectadores e

stakeholders. Entende-se por stakeholders todos que de alguma maneira são afetados ou que

podem afetar os objetivos que a organização possui (FREEMAN, 1984 apud COSTA;

SILVA; GOMEZ, 2010).

Os esforços realizados para se ter uma comunicação eficaz servem para atrair usuários,

manter contato e desenvolver relacionamento com os já existentes, para tanto é necessário a

organização de um banco de dados dos clientes atualizado (LOVELOCK E WIRTZ, 2006).

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para o desenvolvimento do presente estudo foi utilizada a abordagem qualitativa que

segundo Malhotra (2012) é o tipo de pesquisa que proporciona uma melhor visão e

compreensão do assunto. A abordagem é qualitativa, pois envolve análise de conteúdo de

artigos e livros publicados para a elaboração da fundamentação teórica e de documentos da

SAE.

Assim, neste estudo, utilizou-se de fonte secundárias, ou seja, para coleta dos dados e

informações foram utilizados periódicos, livros e documentos virtuais e impressos da SAE.

Optou-se por fontes de papéis, pois os dados podem ser obtidos de forma rápida e barata

(MAHOLTRA, 2012).

Para realizar o presente estudo, adotou-se como classificação da pesquisa o método de

estudo de caso, no qual Martins (2008) classifica como uma pesquisa que estuda

acontecimentos dentro de uma unidade real, onde o responsável pela pesquisa não tem

controle sobre os acontecimentos e variáveis, de uma forma aprender sobre uma situação e

descrever, compreender e interpretar o estudo.

Para tanto, foram coletados documentos impressos e eletrônicos relacionados à

comunicação interna e externa da SAE. A coleta foi realizada durante a realização do estágio

na organização, no período de 23/09/2015 a 27/10/2015 na Área de Integração com a

Comunidade (AIC).

Adotou-se a técnica de análise de conteúdo para a interpretação dos dados e

informações coletados. Essa análise tem como objetivo o estudo e a interpretação da

comunicação de forma objetiva e sistemática (MARTINS, 2008).

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Para o desenvolvimento desse trabalho é importante entender sobre a comunicação

relacionada com os meios internos e externos. Estudo esse aplicado dentro de uma autarquia

municipal.

3.1 UNIDADE DE ESTUDO

A Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba foi implantada no dia 27 de

dezembro de 1967, antes disso a água que atendia 25% da população e o esgoto da cidade não

eram tratados. No ano de 1969 a autarquia firmou convênio com a Fundação Serviço Especial

de Saúde Pública (FSESP) que possibilitou a construção do sistema de água. Em 1973 foi

inaugurada a Estação de Tratamento de Água 1 (ETA 1) com uma capacidade de captação de

260 litros por segundo, já em 1996 com a ETA 2 a capacidade de captação foi ampliada para

400 litros por segundo (SAE, s.d.).

A FSESP e a Funasa juntas somaram 30 anos de gestão da autarquia entregando em

1999 a administração para o município, ano que também foi iniciado tratamento de esgoto da

cidade, a partir da construção da Estação de Recuperação e Preservação Ambiental de

Ituiutaba (ERPAI). Em junho do mesmo ano, a organização foi a 1ª Autarquia Municipal da

América Latina a receber o certificado ISO 9002 no sistema de qualidade do processo de

tratamento da água, conferido pelo órgão BVQI (Bureau Veritas Quality Internacional) (SAE,

s.d.).

De acordo com Sae (s.d.) em 2001, a Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e

Ambiental (ABES) concedeu o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) a

Autarquia municipal, sendo a única Autarquia municipal a receber o prêmio.

Conforme Sae (s.d.) no ano de 2002, foi construída uma estação de captação do rio

Tijuco, com capacidade de 200 litros por segundo. Já no ano de 2006, foi inaugurado três

reservatórios enterrados com capacidade de 1 milhão de litros cada. A Associação Nacional

dos Serviços Municipais de Saneamento (ASSEMAE) reconheceu a Autarquia como uma das

20 organizações que administram com êxito os serviços de saneamento.

Em 2008, a autarquia foi re-certificada na Norma ISO 9001:2000 coma certificação do

tratamento de água, implantou a Conta Simultânea (entrega imediata da conta de água e

esgotos), executou a impermeabilização das lagoas aeradas e de sedimentação da ERPAI, para

propiciar o aumento no índice de tratamento do esgoto em mais de 90%; além de adquirir

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tubos de geotextil (bags), para desidratação do lodo da lagoa de sedimentação da ERPAI

(SAE, s.d.).

A organização atualmente tem seu foco em acompanhar o crescimento e

desenvolvimento de Ituiutaba com a realização de obras, troca de redes de ramais antigos do

cento da cidade, além de projetos de grande relevância para preservar o meio ambiente e

combater as perdas de água (SAE, s.d.). Além de contar com a ajuda de 122 colaboradores

efetivos e comissionados (entende-se por comissionados as pessoas nomeadas pela política), a

SAE contrata serviços de empresas terceirizadas, que integram as áreas de limpeza, portaria,

guarda, atendimento, call center, leitura, corte/religação, ligação de água/esgotos,

transferência de padrão, reparos/acabamentos, manutenção mecânica.

4 RESULTADOS OBTIDOS

Como já descrito, o estágio foi realizado durante o período de 23/09/2015 a

27/10/2015, na Área de Integração com a Comunidade (AIC), que tem como função divulgar

as ações e decisões da Autarquia. O setor é responsável pelos: ofícios de água, bebedouro e

carro pipa; pesquisa de Pós-Atendimento; Relatórios de não-conformidade (RNC); e

Comunicação da autarquia tanto interna como externa (Ver Quadro 1).

Quadro 1 – Responsabilidades da AIC

Reponsabilidades Descrição

Ofícios de água, bebedouro e carro

pipa

Comunicar a população se a autarquia irá fornecer ou não o

objeto do pedido.

Pesquisa de Pós-Atendimento Análise realizada a respeito dos serviços que a autarquia prestou

à comunidade.

Relatórios de não-conformidade

(RNC)

Detalhamento da justificativa sobre procedimentos que não

estejam nos padrões de qualidade exigidos.

Comunicação Interna Intranet, Quadros informativos, Sistema de Ramais, Reuniões

Internas e Jornal Interno.

Comunicação Externa Projeto VisitAção, Site, Call Center, Área Comercial, Banner

Conta de Água, Redes Sociais, Rádio, Televisão e Jornais.

Fonte: Elaborado pela autora (2016).

4.1 COMUNICAÇÃO INTERNA DA SAE

A autarquia mantém uma comunicação interna para informar a respeito de suas

políticas organizacionais, pesquisas de atendimento, aniversariantes do mês, curiosidades,

atualidades, treinamentos, ações e eventos realizados. Essa comunicação busca como

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objetivos melhorar o relacionamento da autarquia com os seus colaboradores, oferecer

conteúdo informativo de interesse da organização e dos próprios funcionários.

A autarquia utiliza como forma de comunicação interna uma intranet, que tem a

função de armazenar arquivos como avisos, informativos e notícias.

4.1.1 Informativos Internos

A autarquia adota dois modelos de comunicação visual para informações internas:

varais e murais da organização, na forma de quadros de avisos (ver Quadro 2). Esses meios de

comunicação são utilizados tanto para os colaboradores como para os clientes e visitantes.

Quadro 2 – Informativos Internos

Tipo Informações

Varal

Tem o formato de um varal convencional, em que as informações são fixadas em uma

estrutura que lembra as roupas estendidas nos varais de casa. Contém informações sobre a

missão, visão, política, objetivo da qualidade, objetivos da autarquia, código de ética e o

lema da autarquia. Destina-se a todos os colaboradores da organização.

Quadro da AIC

Tem a estrutura de um quadro de pincel; contém informações sobre aniversariantes da

autarquia, bem como ações e informações da área. Destina-se aos integrantes da Integração

com a Comunidade.

Quadro

informativo

São espaços físicos localizados em pontos estratégicos nas paredes da instituição. É tido

para a divulgação de informações, avisos, comunicados. São direcionados a todos os

colaboradores da organização, assim como seus visitantes.


Para reforçar o propósito da autarquia, em cada sala da instituição há um varal

institucional como apresentado na Figura 1.

Nos quadros informativos da autarquia são anexados avisos, comunicados,

informativos, aniversariantes do mês, eventos, matérias divulgadas da instituição, resultados

das pesquisas de pós-atendimento, assim como curiosidades da organização, como pode ser

observado nas Figuras 2 e 3.

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Figura 1 – Varal

Fonte: A autora (2016).

Figura

2 –

Quadro

informativo da sala Integração com a Comunidade


Figura 3 – Quadro informativo de acesso comum (Área Técnica)


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4.1.2 Meio de Comunicação Sonoro

A comunicação sonora interna da organização é realizada por meio da rede de

telefonia, que integra as salas dos colaboradores através do sistema de ramais, sendo que cada

sala possui o seu próprio ramal, facilitando a comunicação interna nas duas unidades da

autarquia.

4.1.3 Reuniões Internas

São realizadas diversas reuniões internas dentro da autarquia, nela são tratados

assuntos a respeito da própria organização, dos seus consumidores, das ações estratégicas a

serem realizadas para uma melhor educação ambiental, de informações organizacionais, de

datas comemorativas (dia mundial da água, dia do meio ambiente, etc), entre outras. Essas

reuniões são esporádicas, pois são agendadas quando há necessidade.

4.1.4 Jornal Interno

Durante o período de realização do estágio foi idealizado o projeto de um jornal

interno que seria de distribuição mensal em todas as unidades da Autarquia (Área Técnica e

ETA, Área de Administração e Comercial, Captação do Ribeirão São Lourenço, Captação Rio

Tijuco, ERPAI), contendo curiosidades e informações sobre a organização, seus

acontecimentos, funcionários, treinamentos, aniversariantes do mês, dicas para uso racional

da água, dentre outras ações. Sendo, dessa forma, o espaço de divulgação de notícias da

companhia e de valorização dos próprios colaboradores, que muitas vezes serão as fontes das

matérias. Ver Figura 4.

A autarquia adota essa maneira de comunicação para que se possa compartilhar e

nivelar informações, através das diferentes opiniões e experiências. Além de contribuir para

um melhor clima organizacional, é um incentivo para que o colaborador crie uma maior

confiança na organização, buscando aprimorar-se nos seus processos internos, por opinar e

participar das decisões. Há uma redução dos custos e uma rentabilidade dos trabalhos.

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Figura 4 – Projeto Jornal

Interno

Fonte: A autora (2016)

4.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA DA SAE

O objetivo desta comunicação é falar com a sociedade de forma geral, sendo utilizada

para oferecer ao público informações sobre prestações de serviços, interrupções, campanhas e

informações da autarquia em geral.

4.2.1 Projeto VisitAção

A autarquia tem um projeto denominado VisitAção, programa esse que recebe visitas

de escolas, empresas, comunidade e outras instituições. Nessas visitas são demonstrados os

processos da SAE, conceitos e informações relacionadas ao tratamento de água e esgoto, com

a finalidade de informar e conscientizar os participantes da seriedade do tratamento de esgoto

e a utilização correta de seus ramais. Na Figura 5 é apresentado um exemplo dessas visitas a

organização.

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Figura 5 – Projeto VisitAção: Visita de alunos


4.2.2 Website

Uma das estratégias de comunicação externa adotadas pela instituição é o website

www.sae.com.br, no qual a população é informada das ações, projetos e dos compromissos da

Autarquia.

A seção A SAE leva o internauta a conhecer o histórico da autarquia, assim como seu

perfil, organograma, valores, sistema de gestão da qualidade e planejamento estratégico, como

descrito no Quadro 3.

Quadro 3 – Tópicos do campo A SAE

Tópicos Descrição

Histórico Ano que a autarquia foi instituída, prêmios, certificações e conquistas

recebidos.

Perfil Forma de tratamento da água e do esgoto, de onde vem a água

fornecida a cidade.

Organograma Estrutura das áreas da organização.

Valores Missão, visão, política, código de ética, objetivos e o lema da autarquia.

Sistema de gestão da

qualidade

Maneira de como a autarquia lida com o processo de tratamento da

água e sua história como certificada na norma ISO.

Planejamento estratégico Nenhuma informação é fornecida.


A seção ÁGUA faz com que o internauta conheça o relatório da qualidade da água

tratada, a captação do Ribeirão São Lourenço, a captação do Rio Tijuco, a estação de

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tratamento de água, o fluxograma, perguntas e respostas, como lavar a caixa d´Água e

informações sobre a qualidade da água tratada, ver Quadro 4.

Quadro 4 – Tópicos do campo ÁGUA


Relatório da qualidade da água

tratada

Arquivo que contém a turbidez da água tratada, o seu Ph, o seu

Cloro Residual na Saída da Distribuição, a sua cor, o seu Cloro

Residual da Água Tratada - Rede de Distribuição, o seu teor de

ferro, Teor de Manganês e Teor de Alumínio.

A captação do Ribeirão São

Lourenço

Localização da fazenda onde ocorre a captação, o tamanho da área e

as características da reserva do local.

A captação do Rio Tijuco Dados da fazenda onde ocorre a captação, juntamente com sua

extensão, quantidade de bombas utilizadas e valor do investimento.

A estação de tratamento de água Local onde a água é tratada e como ocorre o processo.

Fluxograma Apresentação das fases que a água passa, desde sua captação até à

casa de seus consumidores.

Perguntas e respostas Perguntas frequentes sobre o tratamento, consumo, captação e

dúvidas sobre a água.

Como lavar a caixa d´Água Instruções de como realizar o procedimento.

Informações sobre a qualidade da

água tratada

Resultados das análises da água que é fornecida.


A seção ESGOTO percorre o tratamento do esgoto, o fluxograma esgotos e perguntas

e respostas esgotos, ver Quadro 5.

Quadro 5 – Tópicos do campo ESGOTO


Tratamento do esgoto Processo de implantação do tratamento e o

percentual de esgotos tratados na cidade.

Fluxograma esgotos Processo de como é realizado a coleta e tratamento

dos esgotos.

Perguntas e respostas - Esgotos Dúvidas frequentes que os consumidores têm

sobre o tratamento do esgoto.


No campo SAE E A COMUNIDADE é apresentado as palestras, a VisitAção,

participação na comunidade, a SAE e a responsabilidade social, e o II Congresso Mineiro de

Saneamento, ver Quadro 6.

Na seção NOSSOS SERVIÇOS é apresentado aos internautas o regulamento da SAE,

o manual do cliente, o entenda sua conta, as tarifas, os postos de recebimento e dicas, ver

Quadro 7.

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Quadro 6 – Tópicos do campo A SAE E A COMUNIDADE


Palestras

Contatos para que a comunidade em geral requisite a SAE palestras e

conversas para levar informações acerca da educação ambiental,

conscientização sobre a importância que a água tem para a vida humana,

entre outros.

Visitação Apresentação do projeto que tem o intuito de levar a comunidade a

conhecer a Autarquia.

Participação na comunidade Maneiras de como a organização faz para estar presente no cotidiano de

seus consumidores.

A SAE e a responsabilidade social Ações que a autarquia realiza na comunidade.

II Congresso Mineiro de

Saneamento

Arquivos apresentados durante a realização do evento que a autarquia

sediou.


Quadro 7 – Tópicos do campo NOSSOS SERVIÇOS


Regulamento da SAE Normas e regras da instituição.

Manual do cliente Informações referentes ao tratamento de água e esgotos, assim como recomendações

e curiosidades.

Entenda sua conta Nenhuma informação é fornecida.

Tarifas Informações da tabela de tarifas.

Postos de recebimento Nenhuma informação é fornecida.

Dicas Orientações de como praticar o uso racional da água, métodos de verificar

vazamentos e cuidados com a rede de esgotos.


Na página da instituição é apresentado um vídeo contando a história da organização,

além das notícias sobre a mesma.

Ainda na página da autarquia, existe uma contagem simultânea da quantidade de litros

tratados durante a permanência on-line, assim como uma pesquisa para saber se as pessoas

têm o hábito de economizar água, as matérias de ações realizadas, o número para contato, há

também um direcionamento para denúncias de ligações clandestina tanto de água como de

esgoto e o endereço das redes sociais.

4.2.3 Setor de Call Center

As ações de Call Center incluem as realizações de pesquisa de atendimento,

comunicação a população sobre solicitações feitas, bem como dúvidas, reclamações e pedidos

de religação de água - no caso de corte – e esgotos.

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4.2.4 Área Comercial

A Área Comercial realiza um atendimento personalizado com o cliente, nele há a

solicitação de serviços como ligação de água e esgoto, parcelamento de contas, reclamações,

transferência de padrão, religação de água, cancelamento provisório, aferição de hidrômetro –

ver se há algum problema no hidrômetro.

4.2.5 Redes Sociais

Como as redes sociais estão cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas, a

autarquia está se adaptando e divulgando sua comunicação também por esse meio, buscando

publicar ações, obras, campanhas nas redes sociais, etc. Mecanismos esses para mostrar com

transparência a prestação de serviços da Autarquia.

No Facebook, a autarquia divulga suas ações, dá dicas de como economizar água,

notifica sobre impedimentos de trânsito em decorrência de troca ou reparo de tubulações e

recebe através desse meio reclamações sobre a prestação do serviço e denúncias sobre

desperdício de água. Com essa ferramenta, a autarquia se faz presente no dia a dia das

pessoas, mantendo uma comunicação direta e precisa ao consumidor.

4.2.6 Banner Conta de Água

A organização mantém um banner que explica a fatura de água, nele vem informações

como o código para ligação de atendimento personalizado, um ID eletrônico para o

consumidor acessar no site da SAE e verificar os débitos anteriores, bem como imprimir uma

2ª da conta, média de consumo das três últimas faturas, dentre outras informações (Figura 6).

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Figura 6 – Banner Conta de

Água


4.2.7 Meios Diversos

O rádio, a televisão e matérias publicadas em jornais impressos e on-line tem por

objetivo divulgar ações, obras, campanhas, datas comemorativas (Dia Mundial da Água, Semana do

Meio Ambiente, Expopec, Desfile de 7 setembro), fortalecendo as ações e comunicados de

interesse dos clientes, integrando assim a comunicação oficial da autarquia, fazendo com que

a notícia chegue a casa da população Tijucana.

4.2.8 Relatório de Qualidade da Água

A autarquia divulga anualmente um relatório a respeito da qualidade da água, nele são

apresentados aspectos como a turbidez da água, o seu Ph, assim como, o cloro residual na

saída da distribuição, a cor da água tratada, o cloro residual da água tratada - rede de

distribuição, o teor de Ferro da água tratada, o teor de Manganês e o teor de Alumínio. Esse

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relatório é de grande relevância para os colaboradores da organização, pois proporciona

acompanhar os resultados mês a mês dos processos realizados. A distribuição dele à

sociedade, proporciona a ela entender a porcentagem dos produtos utilizados no processo e

como está a qualidade da água fornecida.

4.2.9 Revistas

As revistas são uma forma da organização divulgar a sua história, suas ações, projetos,

dados de fornecimento da água e esgotos, bem como suas formas de tratamento. A autarquia

buscou atingir seus clientes atuais e futuros (na forma das crianças, uma vez que projetos

também foram elaborados para essa faixa etária). As revistas distribuídas foram Revista do

Gotão, Informativo da SAE – IntegrAção: Programa de Integração de Colaboradores da SAE,

SAE – Ituiutaba MG, Acompanhando o crescimento de Ituiutaba e Com + Água: o Gibi. Ver

Quadro 8.

Quadro 8 – Revistas que a Autarquia utiliza como comunicação externa

Revistas Conteúdo

Revista do Gotão

Tem como público alvo as crianças. É uma revista em quadrinhos que busca

mostrar formas de usar a água racionalmente, evitando o desperdício e

ajudando o meio ambiente.

Informativo da SAE –

IntegrAção: Programa

de Integração de

Colaboradores da SAE

Tem como público alvo a sociedade em geral. Essa revista contém a história

da autarquia, seus valores organizacionais, as formas de tratamento de água e

esgotos, as unidades da Autarquia, o planejamento estratégico,

responsabilidade social, relacionamento da gestão de pessoas (pagamento de

salário, abono de natal, férias, controle de ponto, assistência médica).

SAE – Ituiutaba MG

Tem como público alvo a sociedade em geral. Essa revista mostra o tratamento

da água e do esgoto, os números de 2013 (quantidade de água tratada, ligações

realizadas, quantidade de realizações em atividade de Educação Ambiental,

quantidade de copos fornecidos em eventos), prêmios e conquistas, e

participação na ASSEMAE.

Acompanhando o

crescimento de

Ituiutaba

Tem como público alvo a sociedade em geral. Essa revista traz os prêmios

conquistados pela organização, assim como seu breve histórico, a maneira

como é realizado o tratamento de água, investimentos que serão realizados

com o PAC 2, a forma como é realizado o tratamento de esgoto, as ações

realizadas pela Área de Integração com a Comunidade.

Com + Água: o Gibi

Tem como público alvo as crianças. É uma revista em quadrinhos que tem o

intuito de levar as crianças a pensarem sobre o uso da água, dá dicas de como

economiza-la, denunciar os desperdícios e leva as crianças a fiscalizar o seu

uso.


19

4.2.10 Comunicação Impressa

A autarquia utiliza a comunicação impressa que envolve a distribuição de folders e

panfletos. Essa comunicação envolve dicas para uso racional da água, assim como o uso

correto da rede de esgotos, como a distribuição de água é realizada na cidade, formas corretas

de realizar instalações residenciais e índices acerca da redução de desperdícios de água. Além

disso, a SAE realiza uma pesquisa de satisfação acerca dos serviços prestados pela autarquia

que possui um campo para escrever as opiniões a serem dadas pelos clientes.

4.3 CONSOLIDAÇÃO DOS DADOS

No Quadro 9 é apresentado um quadro com a consolidação dos meios de comunicação

usados pela Autarquia. A organização utiliza de várias ferramentas percorrendo meios

internos, externos, visuais, impressos, sonoros, eletrônicos e pessoais. Com isso, a

organização faz uso desses meios de comunicações para informar e compartilhar suas

informações e ações, além de informações relevantes acerca do serviço que é prestado.

Quadro 9 – Consolidação da Comunicação realizada pela SAE

Comunicação

SAE

Comunicação

Interna

Intranet Rede de ligação por computadores

Informativos Internos Varal, Quadro da AIC e Quadro

Informativo.

Meio de Comunicação Sonoro Rede de telefonia

Reuniões Reuniões Internas

Jornal Jornal Interno da Autarquia

Comunicação

Externa

Projeto VisitAção Visita de Instituições a SAE

Site www.sae.com.br

Setor de Call Center Atendimento ao Cliente via telefone.

Área Comercial Atendimento Pessoal ao Cliente

Banner Banner Conta de Água

Redes Sociais Facebook

Mídias Rádio, Televisão, Jornais Impressos, e

Jornais Digitais

Revistas

Revista do Gotão, Informativo da SAE –

IntegrAção, SAE – Ituiutaba MG,

Acompanhando o crescimento de

Ituiutaba e Com + Água: o Gibi

Relatório Relatório de Qualidade da Água

Comunicação Impressa Distribuição de Folders

Distribuição de Panfletos


http://www.sae.com.br/

20

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante do exposto, as estratégias de comunicação adotadas pela Superintendência de

Água e Esgotos de Ituiutaba (SAE) adota amplas modalidades de comunicação interna e

externa, indo desde as tradicionais, como a comunicação por meio de reuniões, avisos,

telefonia, até as mais atuais, como o site e as redes sociais.

Como crítica à forma de comunicação externa da Autarquia cabe ressaltar que ela está

desatenta a respeito das informações fornecidas pelo seu site oficial, uma vez que grande parte

da população atualmente utiliza a internet para obter informações a qualquer momento, o que

caracteriza, nessa situação, um ponto fraco da autarquia, tendo em vista que arquivos

fornecidos pelo site como a Qualidade da Água Tratada, que deveriam ser atualizados

mensalmente, mas datam de janeiro de 2014.

A forma que as empresas utilizam para manter informações que mostram seu processo

de sua fundação, suas conquistas, obras realizadas, entre outras informações; são reunidas no

Histórico da empresa. O histórico da SAE, que deveria conter informações atualizadas sobre a

organização, foi elaborado até o ano de 2009, deixando sete anos de informações perdidos no

tempo. Em seu site, os tópicos Planejamento Estratégico (campo A SAE), entenda sua conta

(campo NOSSOS SERVIÇOS) e postos de recebimento (campo NOSSOS SERVIÇOS) estão

presentes, porém nenhuma informação é fornecida.

Ficou evidente que a SAE busca mostrar com transparência suas ações perante a

comunidade, bem como receber sugestões, críticas, elogios e divulgar dicas de

conscientização e uso racional da água.

Cabe aqui afirmar que uma boa comunicação com o cliente, seja a realizada na

maneira interna ou externa, é de grande relevância nos processos das organizações, desde a

concepção do atendimento, até a qualidade final dos produtos e serviços prestados, desde que

essas informações sejam atualizadas e verídicas.

21

REFERÊNCIAS

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Colaboradores. Exedra, Coimbra, v. 8, p.90-103, 3 nov. 2013. Disponível em:

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ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO, LOGÍSTICA E OPERAÇÕES INTERNACIONAIS

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<http://www.simpoi.fgvsp.br/index.cfm?FuseAction=arquivo.monta&ID_EdicaoArquivo=20

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LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologia e resultados. 5.

ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.Cap. 5. p. 104-128.

MALHOTRA, N. Pesquisa de Marketing: Uma orientação Aplicada. 6. ed. Porto Alegre:

Artmed, 2012.

MARTINS, G. de A. Estudo de Caso: Uma estratégia de pesquisa. 2. ed. São Paulo: Atlas,

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Globo de Televisão. 2005. 151 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Administração,

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estratÉgias de comunicaÇÃo: um estudo de caso … · tem como objetivos aperfeiçoar os...

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