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EXCELÊNCIA EM TURISMO
Aprendendo com as
Melhores Experiências
Internacionais 2006
Viagem Técnica
ESTADOS UNIDOS DA AMÉRICA
Turismo de Eventos & Entretenimento
15 a 23 de setembro de 2006
RELATÓRIO FINAL
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MINISTÉRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo Ronnie Schroeder, Diretor Gerência de Segmentação e Produtos Vitor Iglezias Cid, Gerente Célia Borges Holanda Enrico Antinoro SEBRAE NACIONAL – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente Diretoria de Administração e Finanças Cezar Acosta Rech, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Vinícius Lages, Gerente Dival Schmidt Ilma Ordine Lopes Germana Barros Magalhães Valéria Barros Equipe de gestão do projeto – Instituto Marca Brasil – IMB Daniela Bitencourt, Diretora Alice Souto Maior BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Zuquim, Presidente Monica Samia, Diretora Executiva Karem Basulto, Coordenadora do Projeto Daniela Sarmento Lilian La Luna Priscila Nunes Consultora Viagem Técnica – ESTADOS UNIDOS DA AMÉRICA Vaniza Schüler Consultores Benchmarking Eduardo Fayet Luciane Camilotti
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SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO: .......................................... 4
APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL ............................................................................. 6
MAPA DOS PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA ...................................................... 7
PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA ...................................................................... 8
ROTEIRO ............................................................................................................ 10
INFORMAÇÕES GERAIS DOS ESTADOS UNIDOS ...................................................... 13
Turismo nos Estados Unidos ............................................................................... 13
Turismo de eventos nos Estados Unidos............................................................... 13
DADOS DA CIDADE DE NOVA IORQUE ................................................................... 16
REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM NOVA IORQUE .................................... 17
DADOS DA CIDADE DE CHICAGO .......................................................................... 20
REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM CHICAGO ........................................... 21
METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA.......................................................25
MELHORES E BOAS PRÁTICAS OBSERVADAS .......................................................... 29
REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 42
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APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO
Aprendendo com as melhores experiências internacionais
O projeto Excelência em Turismo – aprendendo com as melhores experiências internacionais foi idealizado em 2005 e contou com a parceria do Ministério do Turismo, por meio do Instituto Brasileiro de Turismo – Embratur – e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae, tendo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa – como executora do projeto e o Instituto Marca Brasil – IMB, como apoio à gestão. A primeira edição do projeto foi, do ponto de vista institucional, um marco na história do turismo brasileiro. Setenta operadores locais, dos mais diversos pontos do País, participaram das viagens técnicas realizadas para Costa Rica, Peru, México, Nova Zelândia, Espanha e Argentina, sempre observando em cada um desses destinos práticas de excelência na operação de ecoturismo, turismo cultural, turismo de aventura ou de turismo de pesca esportiva e de mergulho.
Cada um desses operadores, com a multiplicação realizada nas suas respectivas localidades, atingiu outros atores da cadeia produtiva do turismo. Assim, estima-se que o projeto favoreceu no mínimo 3.500 empresários e profissionais em geral dos vários segmentos do setor, a partir da previsão de que cada operador participante das viagens capacita, no mínimo, outros 50 profissionais. Dessa forma, os objetivos do Projeto Excelência em Turismo estão contextualizados dentro das políticas públicas mais amplas, ou seja, dinamizar a expressiva economia de serviços que é o turismo, de forma a gerar renda, postos de trabalho, divisas e contribuir de maneira decisiva na preservação e exploração sustentável dos patrimônios naturais e culturais do Brasil. Para tanto, é imperativo que os destinos selecionados sejam referência pela elevada qualidade e excelência nos mais diversos aspectos que compõem o produto turístico, o que os tornam competitivos no mercado externo. São os mesmos quesitos que permitem que eles sejam atraentes ao mercado interno, levando também os brasileiros a consumi-los com maior freqüência. A partir, então, do sucesso do Projeto Excelência em Turismo em 2005, está lançada a segunda edição, com melhorias e inovações no projeto, de forma a alcançar resultados efetivos para o aumento da qualidade dos produtos e serviços turísticos, atendendo às exigências de turistas internacionais, e para a crescente competitividade dos produtos brasileiros frente ao mercado internacional. Público-alvo Prestadores de serviços e empresários do setor turístico, principalmente agentes receptivos locais e meios de hospedagem de pequeno porte, das regiões e dos roteiros turísticos mapeados pelo Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil. Objetivo geral Identificar e observar, em destinos internacionalmente reconhecidos, práticas de excelência nos segmentos de ecoturismo, turismo de aventura, de sol e praia, eventos e entretenimento, eventos culturais e esportivos, possibilitando que outros destinos turísticos com vocações semelhantes tenham como referência as estratégias e os modelos levantados e possam adaptá-los a sua cultura e as suas peculiaridades, com vistas a uma mudança que leve o desenvolvimento da atividade turística no País a melhores resultados.
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Por meio da organização de quatro viagens técnicas, o projeto foca na observação da operação e da estratégia de desenvolvimento de produtos turísticos nos segmentos-tema, que são hoje referências mundiais. Enfoca também o aprendizado e o fomento à implementação das boas práticas observadas, visando o aprendizado pelos participantes e o conseqüente aprimoramento dos serviços, da qualidade e da competitividade dos produtos turísticos brasileiros. No caso desse relatório, o destino em questão foram os Estados Unidos da América.
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APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL � Ministério do Turismo Tem como missão desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE
Nacional) Trabalha pelo desenvolvimento sustentável das empresas de micro e pequeno porte, promovendo cursos de capacitação, facilitando o acesso a serviços financeiros, estimulando a cooperação entre as empresas, organizando feiras e rodadas de negócios e incentivando o desenvolvimento de atividades que contribuam para a geração de emprego e renda. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA) É uma sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1989. Sua finalidade é:
o Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no País e no exterior;
o Promover ações que aproximem seus associados das agências de viagens e dos demais segmentos do setor turístico;
o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e empresas de transporte aéreo, hotéis e demais fornecedores;
o Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, podendo participar também de suas ações promocionais;
o Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando o desenvolvimento institucional;
o Promover, por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário.
Papel no projeto – Executora Executa as ações previstas no projeto � Instituto Marca Brasil (IMB) Realiza articulação entre as entidades parceiras, acompanha tecnicamente a execução e monitora resultados. Papel no projeto – Apoio à gestão técnica
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MAPA DOS PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA
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PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA EMPRESAS
Empresa Participante Destino de Operação
Contato
ALDEIA EVENTOS Centro de convenções
Rodrigo Moreira Bonito/MS [email protected]
ALMAX VIAGENS DE NEGÓCIOS Receptivo local
Marisa Moretti São Paulo/SP [email protected]
CHECK POINT Receptivo local Luciano de Abreu São Paulo/SP
[email protected] DINÂMICA EVENTOS Organização de eventos
Eric Buarque de Lima
Fortaleza/CE
EXTUDO RESTAURANTE Restaurante
Fernando Ferrero Salvador/BA [email protected]
FACTOS EVENTOS Organização de eventos
Luciana Correa Pereira
Recife/PE [email protected]
FRT OPERADORA Receptivo local e Receptivo nacional
Rubens Lopes Silva
Foz do Iguaçú/PR
GOUVÊA & EICHLER Organização de eventos
Edgar Eichler Brasília/DF
NOSSA EQUIPE VIAGENS E TURISMO Organização de eventos
Susana Martins Porto Alegre/RS [email protected]
PIRES E ASSOCIADOS Captação de eventos
Rafael Pires Florianópolis/SC
PORTAL DO MARANHÃO VIAGENS E TURISMO Receptivo local
Liviomar M.P. Costa
São Luis/MA
SYSTEM TOUR Receptivo local
Danielle Govas Novis
Maceió/AL [email protected]
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EQUIPE TÉCNICA
Entidade Participante Localidade Contato
EMBRATUR Flávia Malkine Brasília/DF [email protected]
SEBRAE NACIONAL
Dival Schmidt Brasília/DF [email protected]
SEBRAE/CE Ana Clévia Guerreiro Lima
Fortaleza/CE [email protected]
SEBRAE/MT Vera Lucia Carvalho Cuiabá/MT [email protected]
om.br
BRAZTOA Karem Basulto São Paulo/SP [email protected] [email protected]
CONSULTORA NACIONAL
Vaniza Schuler Porto Alegre/RS
CINEGRAFISTA Marcelo Kron São Paulo/SP [email protected]
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ROTEIRO
Data Local Horário Atividades 15/09 São Paulo/Nova
Iorque 12h00 22h50
Reunião de Pactualização – apresentação do projeto Apresentação dos empresários e representantes de instituições Contextualização do destino e roteiro Treinamento de benchmarking Apresentação dos questionários Embarque
16/09 Nova Iorque 10h50 12h00 14h00 14h30 15h30 19h00
Transfer aeroporto / Park Central Hotel Almoço no hotel Transfer para Lincoln Center Visita técnica ao Lincoln Center Tour panorâmico no Central Park e retorno ao hotel Jantar no Planet Hollywood
17/09 Nova Iorque 8h00 10h30 12h30 13h00 14h00 19h00 19h30
Café da manhã Visita técnica ao MOMA Tour pelo Harlem Almoço Observação do 37th Annual African-American Day Parade Retorno para o hotel Jantar
18/09 Nova Iorque 07h00 08h30 09h00 10h30 12h30 14h00 16h00/ 18h00 19h00
Café da manhã Transfer para Expo Javits Center Reunião no Expo Javits Center Tour pelo Expo Javits Center Almoço Reunião NY CVB no hotel Reunião do grupo no hotel Jantar no Heartland Brewery
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19/09 Nova Iorque/Chicago
08h30 09h00 - 10h30 10h30 11h00 12h30 18h00 19h30 20h30
Check out com bagagem Reunião com DMC – Allied TPro Transfer para Madison Square Garden (Two Pennsylvania Plaza) Reunião e tour pelo Madison Square Garden Transfer para aeroporto Transfer aeroporto/Essex Inn Hotel Check in no Essex Inn Hotel Jantar no hotel
20/09 Chicago 08h00 08h30 09h30 11h00 12h00 12h30 13h30 15h00 16h00 16h30 - 17h30 19h30
Café da manhã Transfer para McCormick Place Reunião no Chicago CVB Reunião no Chicago Land & Chicago North Shore Visita ao Field Museum Almoço no McCormick Place Reunião no McCormick Place Visita técnica ao McCormick Place Retorno para o hotel Reunião do grupo no hotel Jantar no Giordano’s Prudential Plaza
21/09 Chicago 08h30 09h30 10h00 12h00 14h00 14h30
Café da manhã Transfer para Navy Pier Reunião e visita técnica ao Navy Pier Almoço no Crazy Dick’s Transfer para Chicago Cultural Center Reunião no Chicago Office of Tourism
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16h30 18h30 -23h
Visita técnica ao Millennium Park World Music Festival
22/09 Chicago 07h30 10h30 - 12h30 13h00 14h00 - 16h00 19h00
Café da manhã Tour Chicago Greeter Retorno ao hotel Almoço no hotel Reunião com o grupo no hotel Jantar no Andy’s Jazz
23/09 Chicago/São Paulo
09h00 10h00 11h00
Café da manhã Check out Transfer hotel/aeroporto
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INFORMAÇÕES GERAIS DOS ESTADOS UNIDOS Turismo nos Estados Unidos (disponível em www.seeamerica.com) A indústria do Turismo representa nos EUA:
o Uma indústria de 1,3 trilhões de dólares; o Gera 100 bilhões de arrecadação de impostos para governos locais, estaduais e
federal; o É a maior indústria geradora de empregos dos EUA com aproximadamente 7,3
milhões de empregos diretos; o A viagem de compras é a mais popular viagem doméstica, representando 30% do
total de 342 milhões de viagens; o 2,6 milhões de quartos de hotéis são vendidos diariamente nos EUA; o O gasto de turistas domésticos e internacionais nos EUA representa 1,6 bilhões de
dólares por dia, 68 milhões por hora e 1,1 milhão por minuto; o O turismo é uma das mais importantes pautas de exportação dos EUA. Turistas
internacionais gastaram 93 bilhões de dólares em 2004, enquanto que os gastos dos turistas americanos no exterior alcançaram 89 bilhões, gerando um superávit de 4 bilhões;
o 1% de crescimento dos EUA no mercado internacional representaria um acréscimo de 7,6 milhões de visitantes e 12,3 bilhões de gastos – 151.000 novos empregos e 2,1 bilhões em recolhimento de taxas governamentais (incluindo gastos diretos e indiretos).
Turismo de eventos nos Estados Unidos Os EUA são os grandes líderes de eventos no mundo. No mercado associativo, conforme registros da ICCA (International Congress and Convention Association) em seu relatório anual, o País recebeu 376 eventos em 2005 e representa sozinho 7% do mercado – exatamente a fatia de mercado da América Latina. Não há uma instituição nacional de turismo nos EUA como o Ministério do Turismo e a Embratur no Brasil. O que existem são organizações em nível estadual e/ou municipal, ficando a cargo dos governos a sua criação e manutenção. Os dois destinos visitados no projeto são exemplos dessas diferenças, pois enquanto Nova Iorque não conta com um órgão municipal, mas possui um estadual, Chicago possui tanto na cidade como no Estado órgãos oficiais governamentais. Os CVBs (Convention & Visitors Bureaux) são instituições fortes e, normalmente, os grandes agentes de promoção dos destinos. Nas feiras de turismo internacional são eles que adquirem os stands e promovem os seus destinos. Nos EUA, os CVBs são entidades privadas, sem fins lucrativos, porém boa parte de sua receita provém de verbas estatais. A contribuição turismo ou room tax (que no Brasil é a grande fonte financiadora dos CVBs) nos EUA é efetivamente uma taxa municipal e parte dela (ou integralmente) é repassada ao CVB. Há uma grande integração público-privado e divisão de responsabilidades. Os CVBs são extremamente reconhecidos, tanto pelas empresas e organizações turísticas, como pelos promotores de eventos, que imediatamente os acionam ao planejarem um evento. Os maiores chegam a ter mais de 1.500 associados, como é o caso de Nova Iorque e Chicago. Existem ainda CVBs locais, regionais, estaduais, contando com uma integração entre os mesmos. Além dos CVBs, há varias outras instituições americanas no setor de eventos. A mais abrangente delas é justamente a IACVB – International Association of CVBs (Associação
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Internacional de Conventions Bureaux), que de fato possui CVBs procedentes de vários países do mundo, mas boa parte de seus associados é de instituições americanas. Por parte da comunidade local, há uma cultura de cooperação com o patrimônio público. Museus, atrativos e projetos voltados para a comunidade são financiados em grande parte – se não totalmente – por meio de contribuições financeiras de empresas e pessoas físicas. Só a título de exemplificação, a maior parte dos US$450 milhões de investimentos necessários para a criação de uma área de lazer para a população de Chicago – o Millenium Park – foi viabilizada a partir de doações de famílias tradicionais da cidade. Da mesma forma, as empresas investem em patrocínios a eventos e organizações turísticas, visualizando o grande potencial de negócio que estas oportunidades oferecem. Como exemplo, pode ser citado o patrocínio da Coca-Cola à New York Company (NYC, ex-NYCVB). Também as empresas e até as organizações públicas utilizam freqüentemente espaços culturais e similares para a realização de seus eventos. Há uma obsessão pelo inovador, pelo surpreendente. Cientes disso, parques, museus e outros atrativos não só permitem a realização de eventos em suas dependências, como estimulam tais iniciativas – já que estes produtos podem ser muito importantes para seu orçamento. Nos sites e materiais promocionais sempre há uma área dedicada para promover a realização de eventos, com políticas claras e regulamentos específicos, demonstrando alto profissionalismo. Do ponto de vista operacional de montagem de eventos, os sindicatos (Unions) têm grande força nos EUA. Todos os centros visitados terceirizam serviços básicos como energia elétrica, montagem e desmontagem, água encanada e telecomunicações junto aos sindicatos. Os horários são bem definidos e há feriados inegociáveis. No que se refere aos serviços de turismo, chamou a atenção do grupo a utilização de economia de escala na hotelaria. O mesmo tipo de alojamento pode ser vendido a preços diferentes – tal como ocorre a venda de passagens pelas companhias aéreas. Isso ainda pode ser agravado pelo período, caso haja um grande evento. Também é importante ressaltar os procedimentos relativos ao bloqueio para eventos de grande porte. A associação promotora do evento, por meio de seu organizador de eventos ou de seu Housing Bureau – Core PCO (consultor de eventos da associação), bloqueia os hotéis da cidade inteira com muita antecedência. Isso acontece porque a decisão do destino em que um evento irá se realizar ocorre com muita antecipação. Com essa prática, os potenciais participantes de um evento são obrigados a comprar sua hospedagem do promotor (ou de seu intermediário), pelo preço que ele desejar praticar. Os hotéis ficam proibidos de passar o valor das tarifas para as operadoras, sob a pena de boicote da associação, nunca mais trazendo eventos para a cidade – o que foi denominado pelos expositores do assunto durante a palestra ao grupo como “máfia dos eventos”. Acessibilidade é uma palavra de ordem nos equipamentos físicos. A preocupação com este tema ultrapassa os limites do mero cumprimento da legislação, recebendo especial atenção, e são raríssimos os locais que não possuem vários serviços de apoio a pessoas com necessidades especiais. Mesmo tratamento recebe o tema de inclusão social. Quanto às estratégias, verificou-se que as mesmas são baseadas em pesquisas de mercado atualizadas, no mínimo anualmente, o que permite concentrar esforços e garantir resultados mais eficazes. O foco do negócio é profundamente respeitado assim como a criação de ações complementares – há uma extrema criatividade neste sentido.
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A população do entorno das grandes cidades é muito valorizada, pois compreendem sua fundamental importância para a geração do fluxo turístico permanente – já que grande parte dos turistas provém de localidades situadas a uma pequena distância – e várias ações para facilitar a vinda desses turistas são realizadas. Mais ainda há uma demonstração de interesse na elaboração de pacotes turísticos que alcancem estas comunidades, fazendo com que o turismo as beneficie também como um meio gerador de emprego e renda. Há, principalmente, por parte do poder público, uma preocupação constante com o entretenimento, com a cultura e a qualidade de vida dos cidadãos. Os eventos são excelentes estratégias para alcançar estes objetivos. Fundamentalmente, o que se percebe é que os eventos são uma das grandes ferramentas de marketing do mercado americano. Quer seja nas grandes feiras comerciais, quer nos festivais populares ou na valorização até das simples feiras de produtos agrícolas, os eventos sempre são utilizados para o alcance dos objetivos do poder público ou da iniciativa privada e, conseqüentemente, há um altíssimo nível de profissionalização e de valorização da atividade.
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DADOS DA CIDADE DE NOVA IORQUE Nova Iorque é a maior cidade dos Estados Unidos da América.
(disponível em www.wikkipedia.com)
Principais dados da cidade:
o População: 8 milhões de habitantes o População da área metropolitana: 18,7 milhões de habitantes o Hotelaria: 60.000 apartamentos o Restaurantes: 17.000 o Museus: 150 o Número de turistas internacionais (2005): 6,2 milhões o Número de turistas nacionais (2005): 34,8 milhões o Ônibus: 4.500 o Táxis: 12.000 o Metrô: 370km / 468 estações
Dados do turismo em Nova Iorque:
o Impacto econômico de 22 bilhões de US$; o Geração de 300.000 empregos diretos; o 85% de ocupação hoteleira em 2005; o 5.000 novos leitos até o final de 2007; o 1.000.000 passageiros de cruzeiros; o 22.000.000 de pernoites hoteleiras em 2005; o US$ 243 a diária média da hotelaria (em 2004 era US$ 210).
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REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM NOVA IORQUE Lincoln Center www.lincolncenter.org
Fonte:www.lincolncenter.org É o maior centro de artes dos Estados Unidos. Abriga importantes instituições tais como: NYC Opera, NYC Ballet, NY Filarmônica, NY Biblioteca Pública de Artes Performáticas, Metropolitan Opera, Lincoln Center Festival, Lincoln Center Theater (teatro), Film Society (Sociedade de Cinema). MOMA – Museu de Arte Moderna de Nova Iorque
www.moma.org O Museu de Arte Moderna de Nova Iorque (MOMA) é reconhecido como o principal museu de arte moderna do mundo. Seu comprometimento manifesta-se por meio da aquisição, preservação e documentação da sua coleção permanente. Sua missão é o encorajamento de uma compreensão e aproveitamento sempre maior da arte moderna pelos públicos local, nacional e internacional. Harlem – 37th Annual African-american Day Parade
Fonte: Arquivo pessoal de participante
DESCRIÇÃO
Um evento colorido e cheio de vida. Inúmeras pessoas se aglomeram pelas ruas do
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O Harlem, uma das maiores áreas afro-americanas de Nova Iorque, acolhe o Annual African-american Day Parade, um desfile popular no qual comunidades negras provenientes de toda a nação comparecem com suas delegações e desfilam caracterizados ou uniformizados, utilizando a muitas vezes a tematização como diferencial entre as delegações. NYC (New York Company – Antigo NYCVB)
www.nycvisit.com New York Company é a organização responsável pelo marketing oficial da cidade de Nova Iorque. É uma instituição privada, sem fins lucrativos, que possui mais de 1.800 membros, relacionados às principais atividades de turismo da cidade. Foi o resultado da fusão do antigo New York Convention & Visitors Bureau (NYCVB) com o New Yorkers for New York, um comitê permanente para realização de megaeventos. Javits Center
www.javitscenter.com
É o maior local para realização de eventos de Nova Iorque e o único centro de feiras da cidade. Possui 1,8 milhões de pés quadrados. Centro de Convenções nº. 1 em visitação dos Estados Unidos, recebe cerca de 85.000 pessoas por dia e 2,5 milhões de pessoas a cada ano. Abriga 150 eventos, sendo que 80% têm caráter internacional. Desse total, 80 são anuais e promovidos por 30 clientes principais. Cerca de 50% dos eventos são feiras profissionais. A instituição trabalha com contrato de locação de espaços com dois anos de antecedência – assim em 2006 foram assinados os contratos de 2008. Já há eventos agendados até 2025. Allied TPro – Operadora de Turismo Receptivo
www.AlliedTPro.com AlliedTPro é uma das principais operadoras de turismo receptivo (Destination Management Companies – companhias gerenciadoras de destinos turísticos) de Nova Iorque e dos EUA.
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Madison Square Garden
www.thegarden.com
O Madison Square Garden é a arena mais famosa do mundo. Extremamente versátil, consegue abrigar todos os esportes de pista e vários tipos de eventos: shows artísticos, convenções, lançamentos e desfiles.
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DADOS DA CIDADE DE CHICAGO
Chicago é a terceira maior cidade dos Estados Unidos da América.
Dados principais da cidade:
o População: 9 milhões de habitantes o Hotelaria (área metropolitana): 84.000 apartamentos o Hotelaria (centro da cidade de Chicago): 32.000 apartamentos o Restaurantes: 5.500 o Teatros: 200 o Museus: 46 o Movimento nos dois aeroportos O´Hare International e Midway International: 3.600 vôos/dia
o Centros de negócios conectados com a cidade por via aérea: 46 centros internacionais e 134 centros nacionais
o Número de turistas internacionais (2005): 1.000.000 o Número de turistas nacionais (2005): 8.000.000
Dados do turismo em Chicago (2004):
o US$ 9,3 bilhões em despesas de viagem de turistas nacionais e internacionais em Chicago em 2004;
o Principais razões para turistas de lazer em Chicago: 32% viagens de final de semana, 22% em eventos especiais; 17% em férias;
o É a cidade americana que mais registrou turistas domésticos de negócios (com pernoite hoteleira) em 2004;
o Foi a 9ª cidade americana mais visitada por turistas internacionais; o As principais razões de viagem dos turistas internacionais foram: 38,2%
negócios, 26,4% visitas a amigos e parentes, 23,2 % lazer, 7,1% convenções e congressos, 3,5% estudos;
o Gastos de viagem de turistas domésticos e internacionais geram US$ 530 milhões em impostos para Governo Estadual e Municipal, em 2004.
o Ocupação hoteleira: 70,6% o Diária média da hotelaria: US$ 154,71
Fonte: Wikipedia – http://pt.wikipedia.org/
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REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM CHICAGO
Chicago Convention & Tourism Bureau – CCTB
www.choosechicago.com Chicago Convention & Tourism Bureau é o efetivo representante da iniciativa privada e o grande promotor de turismo da cidade. É uma organização sem fins lucrativos apoiada por membros de diversas atividades turísticas tais como: hotéis, centros de eventos, restaurantes, atrativos turísticos, lojas e serviços de apoio. Chicagoland
www.chicagolandtravel.com
Chicagoland Regional Tourism Development Office (Escritório de Desenvolvimento de Turismo da Área de Chicago) é uma organização que tem por objetivo a promoção dos destinos no entorno de Chicago, localizados a cerca de uma hora de distância. Agrega no total 15 CVBs. McCormick Place
www.mccormickplace.com e www.mpea.com É considerado o maior e mais flexível espaço de exposições da cidade e dos Estados Unidos. Teve seu primeiro prédio construído em 1960 com verba governamental e mudou o desenvolvimento da cidade. Está em fase de ampliação até 2008. Recebeu em 2005 cerca de 3 milhões de participantes em seus eventos.
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Field Museum
www.fieldmuseum.org
O Field Museum é o principal museu de Chicago (em número de visitantes) e um dos principais museus de história natural dos EUA. Recebe anualmente 1,3 milhões de visitantes sendo 5-10% internacionais e 90-95% nacionais. Possui uma exemplar política de realização de eventos em suas dependências. Navy Pier
www.navypier.com O principal local de entretenimento de Chicago é visitado por cerca de 8,5 milhões de turistas/ano. Além de abrigar vários eventos (principalmente feiras e eventos sociais) em suas dependências ainda é um grande gerador de eventos culturais, principais responsáveis pelo fluxo de visitantes.
Chicago Office of Tourism
www.cityofchicago.org/tourism
O Escritório de Turismo de Chicago é uma divisão do Departamento de Assuntos Culturais da Cidade de Chicago e tem por objetivo a promoção da cidade como destino de lazer, tanto em nível nacional, como internacional. Para tanto, utilizam de publicidade, marketing, relações com a mídia e informações para a indústria de turismo, assim como para o turista individual.
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Chicago Greeter Tours www.chicagogreeter.com
Chicago Greeter Tours é um serviço de guias oferecido para até cinco pessoas, com duração de duas ou quatro horas, cujo objetivo é fazer com que os visitantes se sintam familiarizados com Chicago. O trabalho é realizado por voluntários residentes na cidade, normalmente aposentados. Os temas dos tours são pré-definidos e dependem da área de especialidade ou de interesse do voluntário. Entre eles:
o Herança afro-americana
o Antiquários
o Arquitetura
o Arte
o Fogo em Chicago
o Moda
o Chicago à beira do lago
o Atividades para crianças
o Filmes
o Bairro financeiro
o Sinagogas
o Literatura
o Esportes ao ar livre
o Chicago latino
o Chicago para gays e lésbicas
Millennium Park
www.millenniumpark.org
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Criado em 2004, o Millennium Park, possui 101.000 m2 entre o centro financeiro e o litoral da cidade. Consumiu investimentos da ordem de US$ 480 milhões, sendo que 50% foram originários de doações de pessoas, organizações (parceria público-privado). Arrecada cerca de US$ 1 milhão com a locação de espaços para eventos.
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METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA
O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem como objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e pessoas possam melhorar seu rendimento (performance) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o processo de aplicação de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada às necessidades do tipo de benchmarking que se está efetuando. No caso do Projeto de EXCELÊNCIA EM TURISMO – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais 2006, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em ações específicas, conforme demonstra a figura a seguir. Figura 3. Etapas da Pesquisa
2 - Pesquisa de Campo
3 - Avaliação
4 - Relatório Final
1 - Pré-etapa
5 - Disseminação
Workshop técnico Elaboração dos instrumentos de levantamento de informações Reunião de Pactualização com Empresários
Observação e aplicação dos questionários. Entrevistas
Tabulação dos dados Análise dos dados
Organização das informações
Disseminação do conhecimento obtido Aplicação
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Na primeira etapa (chamada Pré-etapa) foi realizado um workshop com os técnicos das entidades parceiras participantes com o objetivo de alinhar os conceitos básicos de benchmarking que garantirá a eficácia na busca e na filtragem das informações, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliações, e maior consistência às conclusões finais. Para a elaboração dos instrumentos foram levados em consideração os objetivos do projeto, visando à coleta de informações para o delineamento das boas e melhores práticas identificadas em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:
1. Questionário individual/restrito – Distribuído a todo o grupo de empresários para aplicação individual, trata-se de um questionário que busca informações de maneira mais simplificada, possibilitando seu preenchimento de forma rápida.
2. Questionários em duplas/ampliado – Aplicado para duplas de empresários, em entrevistas com informações mais detalhadas sobre o negócio; distribuído somente a uma dupla de participantes, preferencialmente àqueles ligados ou com conhecimento sobre a área de atividade do equipamento visitado.
3. Questionário superestrutura – Distribuído exclusivamente ao grupo técnico, formado por representantes das instituições MTur/Embratur/Sebrae e outras convidadas.
4. Diário de bordo dos operadores – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.
5. Diário de bordo dos técnicos – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.
Também foram realizadas as Reuniões de Pactualização, no Brasil, com o consultor, empresários e técnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas, sendo:
o Aspectos de Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação deverá ser efetuada considerando quais os elementos do processo de gestão que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo. É muito importante que em todas as questões avaliadas sejam considerados os aspectos correlatos ao destino, ao negócio e seu respectivo gerenciamento.
o Aspectos de Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade de equipamento turístico adequado ao público-alvo do destino e suas respectivas necessidades no período de permanência. Analisam-se os equipamentos disponíveis, os serviços oferecidos e sua adequação ao segmento analisado, ao público-alvo e suas respectivas necessidades. Avalia as informações e esclarecimentos disponíveis e sinalização no local, os transportes, assim como se observam a possibilidade e infra-estrutura de acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grávidas, jovens, idosos, portadores de mobilidade reduzida).
o Aspectos do Negócio – Produtos e Serviços Ofertados – Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos 4 Ps do marketing (produto, praça, promoção e preço). São as especificidades de cada negócio, de cada empreendimento.
o Aspectos de Certificação – Este item é relativo ao processo de padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde a avaliação da existência de normas, regulamentos e padrões mínimos para o estabelecimento de processos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais.
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o Aspectos de Formação e Qualificação – Este item investiga as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos e as respectivas classificações de formação existentes no destino. Também observa a relação da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e qualificação profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo.
o Aspectos de Segurança – Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, sua integridade física e moral durante o período de estada no destino. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico, a gestão de riscos das atividades e os respectivos códigos de conduta. Também identifica a existência de normas e regulamentos para a execução do turismo responsável.
o Aspectos de Parcerias - Networking – Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.
o Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Este item investiga como ocorre o envolvimento da comunidade local, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e cultura local e outros.
o Atividades Agregadas - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio.
Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os levantamentos de informações, a aplicação dos questionários e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações, norteada pela necessidade dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observação da realidade, registro das principais observações e entrevistas (conversas, reuniões e apresentações) com os atores locais – empresários de turismo, representantes do governo, instituições ligadas ao setor etc. O projeto Excelência em Turismo, nesta etapa, possibilita o contato com as boas e melhores práticas. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas questões que continham graduações de 1 a 5 (escalas Likert), as análises foram a partir das médias obtidas em cada questão. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Relatório Final) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas verificadas em cada destino. Como resultado desta etapa foram constituídos dois relatórios, sendo um relatório com toda a análise quantitativa dos destinos visitados, com base nas respostas dos questionários, referente às observações das visitas técnicas realizadas pelos empresários, técnicos e consultores; e outro relatório com a análise e descrição das boas e melhores práticas identificadas. O presente relatório é o resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas de cada destino, fazendo referência aos principais exemplos que
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caracterizam a aplicação prática de gestão no turismo, infra-estrutura para o turismo, negócios turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas para atuar no turismo, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e atividades agregadas no destino visitado. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas.
o Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.
o Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).
A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), que contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. Esse relatório evidencia as melhores e boas práticas observadas durante a viagem técnica aos Estados Unidos da América – Nova Iorque e Chicago.
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MELHORES E BOAS PRÁTICAS OBSERVADAS Gestão MELHOR PRÁTICA 1. Estratégias de gestão e marketing – Com foco claramente definido, direcionando o mercado de atuação, bem como a clientela a ser atendida. EXEMPLO: CHICAGO CONVENTION & TOURISM BUREAU Os investimentos são absolutamente focados e na área de turismo há uma prioridade para os destinos internacionais para os quais haja vôos diretos. Uma vez definido o mercado, estudam suas preferências e desenvolvem toda uma estratégia de promoção fidelizada com material publicitário de apoio (inclusive sites específicos) com foco destacando os interesses deste público. BOAS PRÁTICAS
1. Locação espaços para eventos – Gera viabilidade econômica, buscando aliar a questão financeira com a cultura e com o turismo, agregando valor ao negócio. Realização de eventos como forma de viabilização financeira de museus e espaços públicos (parques). EXEMPLO: MILLENNIUM PARK O foco do negócio é proporcionar qualidade de vida para a cidade. Em função disso, desenvolvem ações de eventos e utilização do parque que motivem a sua visitação. O parque é uma ferramenta utilizada pelo Departamento de Assuntos Culturais para levar cultura à população por meio dos festivais e de eventos diversos. Uma importante forma de viabilização financeira é a locação de espaços para eventos. No site há um espaço específico para promoção desses locais e uma política de eventos bastante consistente e esclarecedora. Principais espaços:
o Jay Pritzer Pavilion – Espaço ideal para eventos particulares; as portas de vidro e aço oferecem proteção adequada sem haver prejuízos à espetacular visão da cidade ou do próprio parque. Há 4.000 lugares fixos mais 7.000 lugares disponíveis na área de 95.000 pés quadrados.
o Chase Promenade – Grande passeio de espaço aberto que cruza o parque pelo meio e oferece um sofisticado local para eventos durante todo o ano.
o Rooftop Terrace – O Harris Theater's Rooftop Terrace é o espaço ideal para eventos com espetacular vista do parque.
o Choral Rehearsal Room
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EXEMPLO: MOMA Locação para eventos: há dois anos, quando o museu foi reaberto, suas dependências começaram também a ser utilizadas para a realização de eventos, como forma de incremento de receita. Esta ação está sob responsabilidade do departamento de marketing. Todas as locações devem ser aprovadas pelo setor de Eventos Especiais. Somente associados do museu podem realizar eventos em suas dependências. Os espaços para locação são os teatros, o jardim e o hall, podendo abrigar até 1.500 pessoas. Eventos que podem ser realizados no local: jantares, coquetéis, lançamentos (pode ser colocado um palco). Outros serviços que podem ser providenciados pelo MOMA: música ao vivo, decoração, visita guiada às obras (que podem ser tematizadas de acordo com os interesses do cliente). 2. Pró-atividade – Dinamismo e criatividade para enfrentar os períodos de sazonalidade. EXEMPLO: NAVY PIER Para atuar na correção das sazonalidades, a produção dos eventos no inverno é intensificada, procurando criar motivação extra para corrigir possíveis desequilíbrios, pois 2/3 das visitas ao Navy Pier ocorrem no verão e o outro 1/3 no inverno.
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3. Tecnologia – Utilização de websites como principal ferramenta de promoção, explorando totalmente suas potencialidades, facilitando a operação e o acesso ao cliente. EXEMPLO: LINCOLN CENTER Há uma política de realização de eventos muito clara e consolidada disponível em arquivos PDF para download no site e/ou em material impresso com informações sobre capacidades, informações técnicas em geral, equipamentos disponíveis, como chegar ao Lincoln Center, mapas de acesso, estacionamento, fotos dos espaços, plantas, informações sobre alimentação, além de tabela de preços dos espaços válida por um ano.
EXEMPLO: MOMA Existência de audio-tour (fones) que foram doados pela Prefeitura. As pessoas podem pagar para ter um tour complementado com recurso de áudio. Há vários idiomas, cada um tem o seu canal de rádio. Junto às peças há uma numeração. A pessoa digita o número correspondente no controle do fone e escuta a descrição da obra. Há uma versão infantil do tour, também sinalizada junto aos equipamentos. É possível fazer download dos áudios disponíveis no website do museu, previamente à visitação. EXEMPLO: ALLIED TPRO A principal ferramenta de gestão é o sistema de software de alta tecnologia business-to-business que utiliza a internet. Permite a reserva de todos os tipos de serviço para pessoas viajando aos EUA e Canadá. O sistema providencia acesso a um inventário de 3.500 hotéis. Havendo disponibilidade no momento da escolha do equipamento e da reserva, o sistema gera uma confirmação que o agente pode imprimir na hora. Há um sistema de busca baseado em categoria, preço e data de disponibilidade.
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EXEMPLO: MILLENNIUM PARK A administração do parque é exercida pelo Governo da Cidade de Chicago, por meio da Secretaria de Cultura, Departamento de Cultura e pelo Distrito de Parques, que administra todos os parques da área de Chicago, o que permite direcionamento estratégico e políticas de gestão compartilhados e convergentes. No site há calendário de eventos com busca por data e tipo de evento. Há também instruções para quem deseje realizar eventos em suas dependências com tabelas de preços e políticas próprias, além de mapas do parque com a sinalização dos principais equipamentos. Há um audio-tour que pode ser baixado do site para computadores ou MP3. 4. Funcionalidade – Utilização de tecnologias e sistemas funcionais facilitando a operação e possibilitando transações on line. EXEMPLO: NEW YORK COMPANY (NYC, ANTIGO NYCVB) Passe NYC Press: tipo de credencial concedida a jornalistas que publicaram pelo menos três artigos no ano anterior (qualquer tema), que permite descontos e benefícios variados, semelhante ao passaporte VIP (delegado de convenções – basta apresentar o crachá do evento). Os descontos e vantagens são convidativos. 5. Estratégias baseada em pesquisas – Utilização de pesquisas com freqüência para delineamento das estratégias. Políticas bem definidas. EXEMPLO: NEW YORK COMPANY (NYC, ANTIGO NYCVB) O NYC realiza várias pesquisas e disponibiliza os dados aos seus mantenedores. Principais publicações:
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o NYC Travel Forecast – Resumo da indústria do turismo em New York City e no País, com as previsões para o próximo ano.
o Domestic Travel to NYC and International Travel to NYC – Comportamento do mercado aéreo nacional e internacional.
o Tourism’s Economic Impact on NYC – Impacto econômico do turismo na cidade, com dados como gasto médio, taxas de empregabilidade etc.
o NYC Tourism Barometer – Relatório mensal e anual sobre atividades vitais no turismo.
o What’s New in New York – Revista mensal de atividades. 6. Gerenciamento de eventos – Agendamento e distribuição dos eventos da cidade, evitando a sobreposição, buscando diminuir os períodos de sazonalidade. EXEMPLO: CHICAGO CONVENTION & TOURISM BUREAU (CCTB) Agendamento dos grandes eventos da cidade em um prazo superior a dois anos. O CCTB concentra a agenda dos dois principais equipamentos: Navy Pier e McCormick Place, prática que evita a sobreposição de grandes eventos e permite otimizar a locação dos espaços levando em conta a sazonalidade. 7. Segmentação de mercado – Como forma de otimizar investimentos e resultados. Especializando o negócio do turismo em áreas específicas, buscando compreender o cliente, desde seu idioma até a sua cultura. EXEMPLO: ALLIED TPRO A empresa vende todos os tipos de serviços locais necessários para viagens de turismo, de incentivo, corporativas e associativas: hotel, transporte, alimentação, entretenimento (exceto aéreo) em todos os EUA. Preserva prioritariamente a qualidade do relacionamento com os clientes, mediante um atendimento personalizado. Realização de cotação individualizada, item por item, para facilitar eventuais ajustes e adaptações ao orçamento do cliente. A segmentação de seus departamentos ocorre por área geográfica, colocando profissionais que tenham alto conhecimento do perfil do cliente e do idioma. Por exemplo: Depto. América Latina, que inclui Portugal e Espanha. O cliente latino-americano necessita maior assistência: enquanto que há um funcionário para atender Inglaterra e Irlanda, são cinco para o atendimento da América Latina. 8. Envolvimento das cidades da região – Procuram incluir as cidades vizinhas agregando valor ao produto turístico, desenvolvendo toda a região. EXEMPLO: CHICAGOLAND Sugestões de itinerários por região ou por tema com duração de um dia. Estes tours são operacionalizados por uma agência de receptivo que se interessou pelo projeto e decidiu investir. Não houve um processo de seleção porque a iniciativa não partiu do CVB, mas do empresário. Qualquer empresa que tenha interesse em comercializar estes ou outros roteiros poderá fazê-lo.
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Infra-Estrutura MELHOR PRÁTICA 1. Estrutura – Ressaltando para a capacidade de realização de eventos pequenos ou grandes, com instalações modernas e equipamentos de última geração. Espaços físicos, salas para reuniões, instalações modernas com isolamentos acústicos, com capacidade para atender grandes eventos.
EXEMPLO: LINCOLN CENTER O campus é formado por vários prédios que abrigam 12 instituições. Observa-se uma alta funcionalidade, cada prédio foi construído para abrigar um tipo específico de atividade artística. A infra-estrutura excelente conta até com dormitórios para estudantes das escolas de arte. Preparado para receber qualquer portador de necessidade especial. EXEMPLO: JAVITS CENTER O centro possui um sistema de teleconferência via satélite que pode conectar seus eventos com palestrantes e participantes de todo o mundo. Há inúmeros espaços para alimentação (restaurantes) terceirizados no Javits Center. Sistema WiFi: há diversos pontos em que é possível conexão wirelles para utilizar a Internet. O Javits Center oferece dois Concierge Centers para seus clientes. Há um ambulatório funcionando nos horários de expediente com enfermeiros. Para eventos com mais de 5.000 participantes, há paramédicos e pelo menos uma ambulância. O complexo originado em 1986 abriga cinco quadras cobrindo 1,8 milhões de pés quadrados – com cerca de 600.000m² – divididos em:
o Até 11 pavilhões individuais; o Mais de 100 salas de reuniões de distintos tamanhos; o 65.000 pés quadrados de halls disponíveis para credenciamento; o Cozinha instalada para preparação de até 10.000 refeições simultâneas.
EXEMPLO: FIELD MUSEUM O museu possui um acervo de 23 milhões de peças – somente 1% destas peças está exposta. O restante do acervo permanece armazenado em prateleiras que atingem 50 pés de altura, dentro do próprio museu. A instituição disponibiliza cerca de 15 salas, com capacidades variáveis, que chegam a acomodar até 7.500 pessoas para a realização, por exemplo, de coquetel. BOAS PRÁTICAS
1. Acessibilidade – Preocupação permanente com a acessibilidade, disponibilizando equipamentos especiais, sem cobrança extra, para quem tem problemas parciais ou totais de audição. EXEMPLO: MADISON SQUARE GARDEN O negócio tem disponibilidade de equipamentos especiais, sem cobrança extra, para quem tem problemas parciais ou totais de audição. Há um departamento específico para atender pessoas com necessidades especiais e seus deslocamentos no MSG.
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2. Sinalização – Com mapas e placas indicativas e ainda folhetos de orientação estrategicamente localizados. EXEMPLO: McCORMICK PLACE A sinalização é excelente – com mapas e placas indicativas e ainda folhetos de orientação estrategicamente localizados. Há acessibilidade em 100% dos espaços.
Fonte: Arquivo pessoal de participante 3. Assistência – Assistência telefônica 24h, importante recurso para quem tem clientes em todo o mundo, com diferentes fusos horários. EXEMPLO: ALLIED TPRO Possui assistência telefônica 24hs, atendendo clientes em todo o mundo com diferentes fusos horários. No entanto, 90% do trabalho é desenvolvido sem contato com o cliente final. A Allied prefere que sempre haja um intermediário – agência local – que seja o interlocutor e facilite o trabalho, além de propiciar uma melhor assistência. As pessoas que trabalham na Allied estão voltadas mais para o pós–venda, cuidando por exemplo de alterações e urgências de última hora. EXEMPLO: CHICAGO OFFICE OF TOURISM Oferece assistência permanente via site e por telefone. 4. Multifuncionalidade – Um mesmo local pode ser utilizado de várias formas, para diferentes tipos de eventos, otimizando desta maneira os espaços, criando uma multifuncionalidade para o mesmo negócio. EXEMPLO: MADISON SQUARE GARDEN
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Uma arena com capacidade para 20.000 pessoas é a principal área para locação. A pista – piso de 23.000 pés quadrados – é totalmente flexível para todos os esportes. Na primeira camada, possui gelo permanentemente (para a prática de hóquei e patinação). A segunda camada é uma cobertura para a prática dos outros esportes: basquete, vôlei, tênis e até para a colocação de cadeiras para congressos. Também pode receber areia para tênis e vôlei de praia. Para a troca de pistas são necessárias 12 horas, em condições normais. O teatro tem capacidade para 5.500 pessoas, palco próprio e é muito utilizado para convenções e eventos religiosos.
Fonte: Arquivo pessoal de participante Negócios – Produtos e Serviços Ofertados MELHORES PRÁTICAS 1. Foco no negócio – Delineando seu público-alvo, fidelizando clientes, utilizando estratégias específicas para atraí-los, como, por exemplo, a customização de produtos voltados para públicos específicos. EXEMPLO: LINCOLN CENTER Há diversas formas de tours, diariamente, em vários horários, e ainda outras opções que podem ser agendadas e customizadas. Os tours básicos são o Tour Geral ao Lincoln, o Tour Jazz e outra combinando das duas opções. São oito sugestões de tours customizadas: Encontre o Artista (palestra), Master Class com um músico do LCPA etc. Há ainda pacotes combinados, como o tour Encontre o Artista + ticket para eventos + tour guiado (com jantar opcional). Todos os tours têm acessibilidade para portadores de necessidades especiais. Os tours podem ser feitos em outro idioma, sendo necessária uma reserva com duas semanas de antecedência. A programação pode ser acessada por meio de um calendário de eventos, impresso em forma de brochura, bimensal, disponibilizado em diversos pontos da cidade, além das próprias instalações. Também pode ser solicitada via e-mail. O site é bem esclarecedor, com calendário de eventos por temas, por equipamentos ou por data. A estratégia principal de vendas recai na segmentação e especialização dos espaços. Há uma forte impressão de tentar manter o foco na arte “erudita”, mas, por necessidade, existe uma “tolerância” de convivência com as manifestações artísticas menos clássicas.
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2. Oferta de produtos diferenciados – Preocupação do negócio em agregar outros serviços, procurando atender às mais diferentes clientelas, inclusive focando em públicos específicos. EXEMPLO: MOMA
Os tours para pessoas com vários tipos de necessidades especiais são realizados periodicamente.
o Tours para pessoas com necessidades especiais:
•••• Surdos ou pessoas com dificuldade de audição: o programa contempla recepção especial com queijos e vinhos, seguido por uma apresentação em braile sobre as exposições especiais que o museu possui no momento da visita.
•••• Cegos ou pessoas com dificuldade de visão: atividade mensal, na qual guias especialmente treinados acompanham o tour, exercitando o máximo de descrições verbais com os participantes. Há, ainda, um tour em que peças dispostas no museu podem ser tocadas.
•••• Pessoas com dificuldades de aprendizagem: programa extensivo às famílias das pessoas com esse tipo de dificuldade. Um tema é escolhido por mês e atividades relacionadas são oferecidas em salas de aulas do museu.
•••• Pessoas com Mal de Alzheimer e sua família ou acompanhante: palestra sobre fazer e ver arte; funcionários especializados acompanham o grupo, em um programa interativo entre as galerias e a sala de aula do museu.
o Tours específicos para crianças: procuram envolver as crianças no hábito de
freqüentar o museu – elas não pagam entrada – estabelecendo vínculos e criando o futuro freqüentador do museu.
EXEMPLO: FIELD MUSEUM Apesar do existir um foco no negócio, que neste caso é a visitação do acervo do museu, existem outros produtos como:
o Behind the Scenes – Visitas de artigos não expostos para grupo de 15 pessoas. o Almoços temáticos – De acordo com as exposições, lunch boxes são servidos, a
um custo de US$23 por pessoa. Outras opções são servidas, a um custo de US$ 50 por pessoa. Boa opção para grupos. Espaço reservado para almoçar. Necessária confirmação prévia de 15 dias.
o Self-guided tours para famílias – Diferentes tours, de acordo com as exposições, são sugeridos para famílias, onde eles próprios serão os seus guias da visita. Exemplos de tours: Biodiversidade e Conservação, Pontos Altos da Exposição etc.
o Exposições online – Qualquer pessoa pode acessar, de qualquer parte do mundo, em qualquer horário do dia, as exposições.
o Atividades noturnas – Programa para a família, onde ela passa a noite no museu, fazendo um tour e assistindo performances relacionadas às exposições do momento. Jantar e café da manhã estão inclusos.
o Oferecem cursos relacionados às exposições do momento.
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BOAS PRÁTICAS 1. Criatividade – Buscando inovações nos produtos e serviços, com a preocupação em surpreender o cliente com algo inédito. EXEMPLO: CHICAGO OFFICE OF TOURISM Chicago promove a atração de turistas por meio da promoção de eventos culturais destinados à comunidade local. Os festivais mesclam os dois públicos e têm como objetivo aumentar a permanência do turista. Determinação da Prefeitura de Chicago estabelece que todos os dias do ano aconteçam eventos interessantes para atrair a população local e os turistas, com a certeza de que serão produtos e atrativos de qualidade. “Sempre oferecer algo novo e inédito para a cidade” – frase do prefeito de Chicago. 2. Imagem – Trabalhando a imagem do produto, confeccionando material de divulgação com qualidade, para promover a identidade do local. EXEMPLO: CHICAGO CONVENTION & TOURISM BUREAU Produção de material gráfico também é segmentada (turismo e eventos), farta e de altíssima qualidade. Os materiais podem ser solicitados por e-mail. As principais publicações são o Guia de Eventos e o Guia de Visitantes. Todo evento confirmado para a cidade recebe um kit para facilitar a preparação de seu material gráfico de apoio para a promoção, composto de dez layouts de anúncio, dez cartões postais, seis modelos diferentes de newsletters, quatro layouts de banner, 20 fotos e mapas da cidade. 3. Serviços – Realizando uma investigação do potencial fornecedor, com a preocupação da qualidade do serviço e com a imagem da empresa. Oferecimento de serviços complementares para o cliente, como: correios, business centers 24h, material de escritório, lojas de souvenirs. EXEMPLO: LINCOLN CENTER Os fornecedores dos eventos são indicações do Lincoln Center e são supervisionados pela instituição, assim é assegurada a qualidade dos serviços. EXEMPLO: McCORMICK PLACE Serviços complementares como check in para vôos domésticos que saiam do aeroporto O'Hare International, Baggage Airline Guest Service, operação de check in remoto, business center com funcionamento 24h e amplo número de computadores. Assim como: locação de scooters, cadeiras de rodas e outros equipamentos relacionados à mobilidade. Possui lojas de presentes, lustrador de sapatos e massagem (10 a 30 min). Alem dos serviços complementares como, por exemplo: correios, material de escritório, lojas de souvenirs.
Qualificação e Formação BOA PRÁTICA 1. Formação – Preocupação com a excelência na informação; realização de treinamentos permanentes com a equipe e de planejamento estratégico.
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EXEMPLO: MOMA Todos os curadores têm formação mínima, de Doutorado em Arte. O MOMA não trabalha com voluntários para manter o padrão de qualidade, passando por um processo de seleção. É o próprio curador que propõe o tema que deseja trabalhar – impressionismo, Picasso etc. E quando há uma demanda específica sobre algum tema, o museu envia mensagens para as pessoas que se enquadram nas solicitações. (Obs.: os museus Metropolitan e Guggenhein utilizam voluntários). Parcerias – Network BOA PRÁTICA 1. Complementaridade de tarefas – Parcerias entre entidades públicas e privadas. Conscientização dos fornecedores, tais como taxistas, da importância da prestação dos serviços com qualidade e do seu papel no turismo. Trabalhando o conceito de complementaridade e não de interferência ou sobreposição de ações. EXEMPLO: JAVITS CENTER A Associação de Hotéis tem muita influência – o Javits Center opera, basicamente, para gerar hospedagem. Há anúncios de hotéis no seu website com links para os mesmos. Há um trabalho de networking com outros centros de convenções para orientar aspectos como gestão, custos, operação, marketing e preço. Recebem outros centros de convenções que tenham interesse em benchmarking (até de outros países, como El Salvador, Coréia do Sul, Brasil), mas este não é um trabalho sistematizado e sim ocasionado por demanda de terceiros. Há parcerias com várias empresas fornecedoras, com anúncios no site e em material publicitário (recomendação). O Javits Center trabalha em parceria com o NYC. EXEMPLO: CHICAGO CONVENTION & TOURISM BUREAU Realizaram um trabalho de sensibilização com os taxistas para elevar a consciência dos motoristas com relação aos eventos no Navy Pier e no McCormick Place, organizando no McCormick Place e no Aeroporto Internacional O’Hare um café da manhã, com palestras e distribuição de brindes para mais de 500 motoristas.
Envolvimento da Comunidade BOA PRÁTICA 1. Conscientização da comunidade –Trabalho realizado com a população, procurando conscientizá-la em relação à relevância do turismo; busca promover a interação com a comunidade, estimulando a associação dos cidadãos e voluntários. EXEMPLO: CHICAGO GREETER É um serviço de guias oferecido para até cinco pessoas com duração de duas ou quatro horas, cujo objetivo é fazer com que os visitantes se sintam familiarizados com Chicago. O trabalho é realizado por voluntários residentes na cidade, normalmente aposentados. Os temas dos tours são pré-definidos e dependem da área de especialidade ou de interesse do voluntário. São 180 voluntários que falam 20 idiomas e apresentam 40 temas especiais disponíveis para os usuários do serviço Chicago Greeter.
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EXEMPLO: LINCOLN CENTER Há um profundo entendimento de inclusão social. Oferece acessibilidade em todas as áreas. São realizados simpósios de arte e programas familiares. Pessoas com necessidades especiais possuem serviços diferenciados, como programas em braile, sem custo algum. Além disto, apresentações especiais são feitas em hospitais e casas de repouso. Duas vezes por ano recebem mostra de artesanato produzido pela comunidade a custos simbólicos de participação (US$ 100 a 200). EXEMPLO: NEW YORK COMPANY (NYC, ANTIGO NYCVB) Consciência da relevância da população do entorno e do investimento na atração destes públicos. Motivam e promovem o desenvolvimento de programas para pessoas portadoras de necessidades especiais, idosos, famílias e comunidade GLS (gays, lésbicas e simpatizantes). EXEMPLO: CHICAGO CONVENTION & TOURISM BUREAU (CCTB) Programas de voluntariado dos associados para o CCTB:
o Ambassador Task Force Program (Programa Embaixador Força Tarefa) – Um programa de bem-receber o turista nos estandes do CCTB dos eventos realizados no McCormink Place. Há um reconhecimento anual com o embaixador do ano. No ano de 2005, 50 voluntários dedicaram 275 horas em 29 dias e 19 eventos.
o Member Mentor Program (Programa de Mentores) – Também um outro programa voluntário que visa à educação e prospecção de novos membros. Foram 14 os associados que aderiram a este projeto, cerca de 1% do total de associados.
Segmento Específico – Eventos BOAS PRÁTICAS 1. Política de apoio – Existência de políticas claras e diferenciadas para cada tipo de evento, auxiliando na definição do foco do negócio e no público-alvo, bem como na definição de estratégias. EXEMPLO: MILLENNIUM PARK, MOMA, FIELD MUSEUM E O CENTRAL PARK 2. Atividades agregadas – Há uma diversidade de atividades agregadas, relacionadas ao tema das Artes, como forma de popularizar e passar o máximo de informações possível: palestras, tours, cursos e publicações. EXEMPLO: MOMA Além das exposições, palestras e simpósios, o museu oferece atividades especiais para famílias, pais, professores, estudantes, visitantes bilíngües e pessoas portadoras de deficiências. Como atividades paralelas, cabe citar:
o Cursos livres – Não é especialização, mas cursos rápidos de cinco a dez semanas, sem direito a diploma. Não existem cursos rápidos de um dia ou uma semana para turistas.
o Aulas ministradas por professores baseados no museu – Grupos de estudantes investigam algumas telas e realizam trabalhos focados em assuntos relacionados às obras escolhidas.
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o Tours temáticos livres nos finais de semana – O visitante paga o ingresso do museu e pode participar de um tour gratuito, sobre temas (arquitetura, dadaísmo, highlights etc) escolhidos pelo curador.
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REFERÊNCIAS
www.seeamerica.com www.wikkipedia.com www.lincolncenter.org www.moma.org www.nycvisit.com www.javitscenter.com www.AlliedTPro.com www.thegarden.com www.choosechicago.com www.chicagolandtravel.com www.mccormickplace.com www.mpea.com www.fieldmuseum.org www.navypier.com www.cityofchicago.org/tourism www.chicagogreeter.com www.milleniumpark.org