erp – crm - bi

ERP – CRM - BIERP – CRM - BI

ERPERPEnterprise Resource Planning –

Planejamento de Recursos Empresariais.

Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.

Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 2

Objetivos do ERPObjetivos do ERPAumento da Eficiência, no que

diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas.

Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores.


ERP vitoriosoERP vitoriosoA implantação de um ERP só pode

ser vitoriosa se:◦Existir o total comprometimento da alta

direção;◦Permitir a intercomunicabilidade entre

os envolvidos;◦Possuir um gerenciamento de

expectativas;◦Não possuir uma data limite rígida;◦Não modificar a todo instante o projeto

original. Sistemas de Informação - Editora Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 4

ERPERP◦Gestão dos dados principais◦Gestão de Compras◦Gestão de Armazéns◦Gestão do Projeto e do Serviço◦Gestão da produção◦Gestão de vendas e gestão das

relações com clientes (CRM)◦Inteligência de Negócio◦Gestão Financeira


CRMCRMCustomer Relationship

Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.


Ecossistema CRMEcossistema CRM


Empresa

Clientes

CRM Colaborativo

Parceiros

CRM Analítico

CRM Operacional

Níveis de CRMNíveis de CRMCRM Colaborativo

◦ Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou pela empresa), telefone, e-mail, website e face a face.

CRM Operacional◦ Canal que controla o contato da empresa com

o cliente (centrais de atendimento, Internet, ponto de venda)

CRM Analítico◦ Usa dados gerados no ERP da organização para

analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real. Sistemas de Informação - Editora

Saraiva - Emerson de Oliveira Batista 10

Objetivos do CRMObjetivos do CRMDesenvolver:

◦Mensagens direcionadas;◦Vendas direcionadas;◦Marketing O2O (One to One);◦Cartões de Fidelidade;◦Bonificação por volume de compras;◦Ciclo de vida dos Clientes etc.


BIBIBusiness Inteligence – Inteligência de

NegóciosConjunto de técnicas e ferramentas

que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões.

Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP.


BI para a AdministraçãoBI para a AdministraçãoEla permite o cruzamento de

dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc.

Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas.

Amplificação da capacidade criativa e inteligência emocional.


KMKMKnowledge Management –

Gerenciamento do Conhecimento.Ferramentas que permitem a

transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial.

Compreende a fusão do que é mais importante do negócio da organização com o conhecimento específico da atividade de cada trabalhador na sua função.


KM para a AdministraçãoKM para a AdministraçãoPromoção do Capital Intelectual

como elemento de competitividade.Promoção da Colaboração de

Conhecimento.O gerenciamento do conhecimento

pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva.


Digital DashboardDigital DashboardPainel de Instrumentos Digital (Virtual).Ambiente que permite o acesso a

dados consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização.

Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas.


IAIAInteligência Artificial.Para a organização são conhecidas como

Aplicações de Decisão.São ferramentas administrativas avançadas

(Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários.

Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.A lógica difusa ou lógica fuzzy é uma

extensão da lógica booleana que admite valores lógicos intermediários entre o FALSO (0) e o VERDADEIRO (1); por exemplo o valor médio 'TALVEZ' (0,5). Isto significa que um valor lógico difuso é um valor qualquer no intervalo de valores entre 0 e 1


Definições importantesDefinições importantesData Mart: processo intermediário

do Data Warehousing.Data Mining (Mineração de

dados): produção do conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e fraudes. Processo que utiliza algoritmos matemáticos avançados.


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