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EPR 16 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Prof. Dr. João Batista Turrioni

Objetivo geralObjetivo geral

Introduzir e discutir a importância Introduzir e discutir a importância da adoção de um Sistema de da adoção de um Sistema de

Gestão da Qualidade baseado nas Gestão da Qualidade baseado nas normas ISO série 9000 (Revisão normas ISO série 9000 (Revisão

2000).2000).

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Objetivos específicosObjetivos específicos

11.. IntroduzirIntroduzir oo conceitoconceito dede SistemaSistema dede GestãoGestão dada

QualidadeQualidade;;

22.. MostrarMostrar aa importânciaimportância dede umum SistemaSistema dede GestãoGestão

dada QualidadeQualidade;;

33.. ApresentarApresentar oo modelomodelo ISOISO 90009000 (ISO(ISO sériesérie 90009000));;

44.. ApresentarApresentar oo conjuntoconjunto dede normasnormas dada sériesérie ISOISO

90009000::20002000;;

55.. ProporcionarProporcionar entendimentoentendimento dada normanorma ISOISO

90019001::20002000..

1.1. Sistemas de Gestão da QualidadeSistemas de Gestão da Qualidade

2.2. As Normas ISO Série 9000:2000As Normas ISO Série 9000:2000

3.3. Princípios da Gestão da QualidadePrincípios da Gestão da Qualidade

4.4. A Norma ISO 9001:2000 A Norma ISO 9001:2000 -- DetalhamentoDetalhamento

Conteúdo ProgramáticoConteúdo Programático

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SistemasSistemasde Gestãode Gestão

da Qualidadeda Qualidade

CAPÍTULO 1CAPÍTULO 1

Evolução das normas para sistema da qualidadeEvolução das normas para sistema da qualidade

1994

Normas ISO

9000-19000-29000-39000-49001900290039004-19004-29004-39004-410011-110011-210011-31001210013

ABNTadotaa série ISO9000 comoNormanacional(Jun/90)

52 paísesadotam asérie ISO9000(Mar/92)

Outrasnormasderivadasda sérieISO 9000

1990

ISO Série9000

ISO 9000AdoçãoEuropa

ISO 9000Adoçãooutrospaíses

1987

Início dostrabalhosISO série9000

1980

2000

Normas ISO

9000

9001

9004

19011

1001210013

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Definições de sistema da qualidadeDefinições de sistema da qualidade

A ISO 9000 é uma norma genérica de sistema de gestão.A ISO 9000 é uma norma genérica de sistema de gestão.

GenéricoGenérico significa que a mesma norma pode ser aplicada a significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização.qualquer tipo de organização.

Sistema de gestãoSistema de gestão refererefere--se a tudo o que a organização faz para se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades.gerenciar seus processos ou atividades.

As normas de sistema de gestãoAs normas de sistema de gestão fornecem à organização um fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão.modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão.

Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade

Estrutura organizacional, responsabilidades, Estrutura organizacional, responsabilidades,

procedimentos, processos e recursos empenhados em procedimentos, processos e recursos empenhados em

ações planejadas e sistemáticas, necessárias para ações planejadas e sistemáticas, necessárias para

prover confiança adequada de que um produto ou prover confiança adequada de que um produto ou

serviço atenda aos serviço atenda aos

requisitos definidos da qualidade.requisitos definidos da qualidade.

5

As normasAs normasISO série ISO série

9000:20009000:2000


Uso da série ISO 9000Uso da série ISO 9000

ConfiançaConfiança

Motivado pelasMotivado pelaspartes envolvidaspartes envolvidas

Situaçõescontratuais

Situaçõesnão-contratuais

Motivado pelaMotivado pelaadministraçãoadministração

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Família de normas ISO 9000:2000Família de normas ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 -- Sistemas de Gestão da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade --Fundamentos e Vocabulário.Fundamentos e Vocabulário.

ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 -- Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade --Requisitos.Requisitos.

ISO 9004:2000 ISO 9004:2000 -- Sistemas de Gestão da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade --Diretrizes para Melhorias do Desempenho.Diretrizes para Melhorias do Desempenho.

Principais seções da ISO 9001:2000Principais seções da ISO 9001:2000

44 Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

55 Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção

66 Gestão de RecursosGestão de Recursos

77 Realização do ProdutoRealização do Produto

88 Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria

7

Princípios de gestão da qualidadePrincípios de gestão da qualidade

O novo par coerente de normas (ISO 9001 O novo par coerente de normas (ISO 9001 e ISO 9004) está baseado nos oito e ISO 9004) está baseado nos oito princípios da gestão da qualidade. princípios da gestão da qualidade.

São eles:São eles:

Princípio 1: Foco no clientePrincípio 1: Foco no cliente

Entender as necessidades atuais e futuras Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes;dos clientes;

Atender aos requisitos dos clientes;Atender aos requisitos dos clientes;

Exceder as expectativas dos clientes.Exceder as expectativas dos clientes.

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Princípio 2: LiderançaPrincípio 2: Liderança

Estabelecer unidade de propósito;Estabelecer unidade de propósito;

Estabelecer a direção;Estabelecer a direção;

Criar ambiente interno p/ atender os Criar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade.objetivos da qualidade.

Princípio 3: Envolvimento das pessoasPrincípio 3: Envolvimento das pessoas

As pessoas de todos os níveis são a As pessoas de todos os níveis são a essência da organização;essência da organização;

Capacidades de todos usadas para Capacidades de todos usadas para o benefício da organização.o benefício da organização.

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Princípio 4: Abordagem de processoPrincípio 4: Abordagem de processo

Os resultados são obtidos com maior eficiência Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e as atividades são quando os recursos e as atividades são gerenciadas como um processo.gerenciadas como um processo.

Conceito de processoConceito de processo

Fonte: MELLO, et al. ISO 9001:2000. Editora Atlas (2002).

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Abordagem para o processoAbordagem para o processo

A gestão e identificação sistemáticas dos processos empregados em A gestão e identificação sistemáticas dos processos empregados em uma organização e as interações entre tais processos podem ser uma organização e as interações entre tais processos podem ser chamadas de “abordagem de processo”.chamadas de “abordagem de processo”.

InsumosInsumos ProcessoProcesso Produto/Produto/ServiçoServiço

EntradaEntrada SaídaSaída

ProcessosProcessos individuaisindividuais raramenteraramente ocorremocorrem dede formaforma isoladaisolada.. AsAs saídassaídas dedeumum processoprocesso geralmentegeralmente formamformam parteparte dasdas entradasentradas dodo processoprocessosubseqüentesubseqüente..

Método SIPOCMétodo SIPOC

ProcessoProcessoMISSÃOMISSÃO

(SUB)PROCESSOS(SUB)PROCESSOS

FORNECEDORESFORNECEDORES CLIENTESCLIENTESPRODUTOSPRODUTOS

INDICADORESINDICADORES

INSUMOSINSUMOS

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Exemplo da identificação de processosExemplo da identificação de processos

FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE

ClientesSolicitações ou pedidos

de produtosVENDA Contrato fechado. Planejamento

Venda Contrato PLANEJAMENTOSolicitações de compra

e Plano de produçãoAquisição e

Produção

Planejamento Solicitações de Compra AQUISIÇÃO Ordens de compra Almoxarifado

Aquisição eFornecedores

Ordens de Compra eMatéria-prima Adquirida

ALMOXARIFADOMatéria-prima verificada

e armazenadaProdução

Planejamento eAlmoxarifado

Plano de Produção eMatéria-prima verificada

PRODUÇÃOProdutos produzidos e

aprovadosExpedição

ProduçãoProdutos produzidos e

aprovadosEXPEDIÇÃO

Produtos embaladose despachados

Cliente

Mapeamento de processosMapeamento de processos

• O O mapeamento dos processosmapeamento dos processos é um trabalho de elaboração de é um trabalho de elaboração de fluxogramas detalhados dos processos da rotina, indicando suas fluxogramas detalhados dos processos da rotina, indicando suas atividades de ação, inspeção, decisão e documentos/registros, em atividades de ação, inspeção, decisão e documentos/registros, em seqüência.seqüência.

Atividade Decisão

Início/Fim Documento/Registros

Conector: ponto de ligação com outro fluxograma

Ligações seqüenciais

Simbologia empregada:Simbologia empregada:

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Modelo para abordagem para processoModelo para abordagem para processo

ResponsabilidadeResponsabilidadedada

DireçãoDireção

Gestão deGestão deRecursosRecursos

Realização doRealização doProdutoProduto

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

RREEQQUUIISSIITTOOSS

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO

Medição, AnáliseMedição, Análisee Melhoriae Melhoria

EntradaEntrada

ProdutoProdutoSaídaSaída

MELHORIA CONTÍNUA DOMELHORIA CONTÍNUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Princípio 5: Abordagem de sistema de gestãoPrincípio 5: Abordagem de sistema de gestão

Identificar, entender e gerenciar um Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos intersistema de processos inter--relacionados para atingir um objetivo relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e eficiência da contribui para a eficácia e eficiência da organização.organização.

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Princípio 6: Melhoria contínuaPrincípio 6: Melhoria contínua

Deve ser o objetivo constante da organização.Deve ser o objetivo constante da organização.

ESTIMULAR A EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃOESTIMULAR A EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO

Aumentar a vantagemAumentar a vantagemcompetitivacompetitiva

Responder melhor àsResponder melhor àsnecessidades enecessidades e

expectativas dosexpectativas dosclientesclientes

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.informações.

Princípio 7: Tomada de decisão baseada em fatosPrincípio 7: Tomada de decisão baseada em fatos

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Princípio 8: Benefícios mútuos na relação com fornecedoresPrincípio 8: Benefícios mútuos na relação com fornecedores

A organização e seus fornecedores são interdependentes.A organização e seus fornecedores são interdependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de

ambas de agregar valor.ambas de agregar valor.

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

REQUISITOSREQUISITOS


2828Copyright Hinshitsu 2005 - Todos os direitos reservados - Cópias somente com permissão ou citando a fonte.

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Quando a organização:Quando a organização:

Necessita demonstrar sua capacidade em fornecer produtos Necessita demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;regulamentares aplicáveis;

Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua e a garantia da conformidade com requisitos do cliente contínua e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.e requisitos regulamentares aplicáveis.

1.1 1.1 -- GeneralidadesGeneralidades

1 1 -- ObjetivoObjetivo

PretendePretende--se que os requisitos da norma se apliquem a se que os requisitos da norma se apliquem a todas as organizações, sem considerar tipo, tamanho e todas as organizações, sem considerar tipo, tamanho e produto fornecido;produto fornecido;

Se algum requisito não for aplicável devido a natureza da Se algum requisito não for aplicável devido a natureza da organização e seus produtos, isso pode ser considerado organização e seus produtos, isso pode ser considerado uma exclusão;uma exclusão;

As exclusões só poderão ser limitadas aos requisitos As exclusões só poderão ser limitadas aos requisitos contidos na seção 7;contidos na seção 7;

As exclusões não podem afetar a capacidade ou As exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização para fornecer produtos responsabilidade da organização para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis.regulamentares aplicáveis.

1.2 1.2 -- AplicaçãoAplicação

1 1 -- EscopoEscopo

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Para efeitos desta Norma, aplicamPara efeitos desta Norma, aplicam--se os termos e definições da se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000.NBR ISO 9000:2000.

Ao longo do texto da Norma, onde aparecer o termo “produto”, Ao longo do texto da Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.este também pode significar “serviço”.

3 3 -- Termos e definiçõesTermos e definições

Quem te forneceQuem te forneceinsumosinsumos

SuaSuaEmpresaEmpresa

Quem usufruiQuem usufruido produto finaldo produto final

Fornecedor Organização ClienteFornecedor Organização Cliente

Terminologia empregada na Norma:Terminologia empregada na Norma:

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SEÇÃO 4SEÇÃO 4SISTEMA DE GESTÃO DA SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADEQUALIDADE

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A A organização deve estabelecer, organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade um sistema de gestão da qualidade (SGQ) de acordo com os requisitos da (SGQ) de acordo com os requisitos da ISO 9001:2000.ISO 9001:2000.

4.1 4.1 -- Requisitos geraisRequisitos gerais

4 4 -- Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade

A organização deve:A organização deve:

Identificar processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda Identificar processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização;a organização;

Determinar seqüência e interação desses processos;Determinar seqüência e interação desses processos;

Determinar critérios e métodos p/ operação e controle dos processos Determinar critérios e métodos p/ operação e controle dos processos de forma eficaz;de forma eficaz;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias p/ Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias p/ operação e monitoramento desses processos;operação e monitoramento desses processos;

Monitorar, medir e analisar esses processos;Monitorar, medir e analisar esses processos;

Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.a melhoria contínua desses processos.

Inclusive para processos adquiridos externamente.Inclusive para processos adquiridos externamente.

4.1 4.1 -- Requisitos geraisRequisitos gerais


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A documentação do SGQ deve incluir:A documentação do SGQ deve incluir:

Declarações documentadas da política e dos objetivos da Declarações documentadas da política e dos objetivos da

qualidade;qualidade;

Manual da qualidade;Manual da qualidade;

Procedimentos documentados requeridos por esta norma;Procedimentos documentados requeridos por esta norma;

Documentos necessários à organização para assegurar o Documentos necessários à organização para assegurar o

planejamento, a operação e controle eficazes.planejamento, a operação e controle eficazes.

Registros da qualidade requeridos por esta norma.Registros da qualidade requeridos por esta norma.

4.2 4.2 -- Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação4.2.1. Generalidades4.2.1. Generalidades


Deve incluir:Deve incluir:

Escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para qualquer Escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para qualquer

exclusão;exclusão;

Procedimentos documentados do SGQ, ou referência a eles;Procedimentos documentados do SGQ, ou referência a eles;

Descrição da interação entre os processos do SGQ.Descrição da interação entre os processos do SGQ.


4.2 4.2 -- Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação4.2.2. Manual da qualidade4.2.2. Manual da qualidade

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4.2 4.2 -- Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação4.2.3. Controle de documentos4.2.3. Controle de documentos

Deve ser estabelecido um Deve ser estabelecido um procedimento documentadoprocedimento documentado para:para:

Aprovar documentos quanto a adequação antes da emissão;Aprovar documentos quanto a adequação antes da emissão;

Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos;Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos;

Assegurar que alterações e situação da revisão atual dos documentos Assegurar que alterações e situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas;sejam identificadas;

Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso;estejam disponíveis nos locais de uso;

Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente recuperáveis;recuperáveis;

Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada;que sua distribuição seja controlada;

Evitar uso não intencional de documentos obsoletos.Evitar uso não intencional de documentos obsoletos.


4.2 4.2 -- Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação4.2.4. Controle de registros da qualidade4.2.4. Controle de registros da qualidade

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4.2 4.2 -- Requisitos de documentaçãoRequisitos de documentação4.2.4. Controle de registros da qualidade4.2.4. Controle de registros da qualidade

Registros devem ser mantidos para prover evidência da conformidade com Registros devem ser mantidos para prover evidência da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ;requisitos e da operação eficaz do SGQ;

Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;

Um Um procedimento documentadoprocedimento documentado deve ser estabelecido para definir os deve ser estabelecido para definir os controles necessários para:controles necessários para:

Identificação;Identificação;

Armazenamento;Armazenamento;

Proteção;Proteção;

Recuperação;Recuperação;

Tempo de retenção;Tempo de retenção;

DescarteDescarte

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SEÇÃO 5SEÇÃO 5RESPONSABILIDADE DA RESPONSABILIDADE DA

DIREÇÃODIREÇÃO

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Comunicação à organização da importância de atender aos requisitos Comunicação à organização da importância de atender aos requisitos

dos clientes e os requisitos regulamentares e estatutários;dos clientes e os requisitos regulamentares e estatutários;

Estabelecimento da política da qualidade;Estabelecimento da política da qualidade;

A garantia de que os objetivos da qualidade são estabelecidos;A garantia de que os objetivos da qualidade são estabelecidos;

Condução de análises críticas pela Alta Direção;Condução de análises críticas pela Alta Direção;

Garantia da disponibilidade de recursos.Garantia da disponibilidade de recursos.

5.1 5.1 -- Comprometimento da direçãoComprometimento da direção

5 5 -- Responsabilidade da direçãoResponsabilidade da direção

A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do SGQ e com a melhoria contínua desenvolvimento e implementação do SGQ e com a melhoria contínua da sua eficácia através de:da sua eficácia através de:

A alta direção deve assegurar:A alta direção deve assegurar:

Que os requisitos do cliente são determinadas e atendidos, com Que os requisitos do cliente são determinadas e atendidos, com

o propósito de aumentar a satisfação do cliente.o propósito de aumentar a satisfação do cliente.

5.2 5.2 -- Foco no clienteFoco no cliente


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5.3 5.3 -- Política da qualidadePolítica da qualidade


SãoSão asas intençõesintenções ee diretrizesdiretrizes globaisglobais dede umauma organização,organização, relativasrelativas ààqualidade,qualidade, formalmenteformalmente expressasexpressas pelapela altaalta direçãodireção..

Política da Qualidade – McDonald’sOferecerOferecer produtosprodutos dede qualidade,qualidade, comcom umum serviçoserviço rápidorápido ee cortêscortês numnumambienteambiente limpolimpo ee saudável,saudável, tudotudo porpor umum preçopreço justojusto..

Política da Qualidade – Patrus Transportes UrgentesOferecerOferecer soluçõessoluções personalizadaspersonalizadas emem distribuiçãodistribuição dede cargascargas comcomagilidade,agilidade, informação,informação, segurançasegurança ee tecnologia,tecnologia, atendendoatendendo aosaos requisitosrequisitoslegais,legais, aliandoaliando aa melhoriamelhoria contínuacontínua dede nossosnossos serviçosserviços àà satisfaçãosatisfação eevalorizaçãovalorização dosdos clientesclientes ee colaboradorescolaboradores..



Política da Qualidade – Banco BradescoA Organização Bradesco entende que a qualidade no atendimento, nosdiferentes segmentos da sua atuação, é essencial e prioritária. Isso é verificado,ao longo da sua trajetória, quando procurou estruturar uma sólida baseorganizacional e tecnológica, com o objetivo de conquistar, manter e ampliarpermanentemente o número de clientes.

O compromisso com a melhoria contínua caracteriza-se pelo pioneirismo nainovação tecnológica e pelo aprimoramento dos produtos e serviços, cujasetapas de trabalho e crescimento são respaldadas por investimentos constantesem tecnologia da informação e em automação bancária. O treinamentoespecífico tem sido uma constante no desenvolvimento do potencial dos seusfuncionários, para melhorar a qualidade, criar um ambiente favorável ao trabalhoem equipe, ao crescimento pessoal e à eficácia organizacional.

Nesse contexto, o foco principal da Organização Bradesco é a satisfação dosclientes e o desempenho dos seus produtos e serviços, cujos resultados sãoverificados por meio de indicadores específicos.

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A alta direção deve assegurar que a política da qualidade:A alta direção deve assegurar que a política da qualidade:

Seja apropriada ao propósito da organização;Seja apropriada ao propósito da organização;

Inclua o comprometimento de atender os requisitos e com a Inclua o comprometimento de atender os requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ;melhoria contínua da eficácia do SGQ;

Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise critica dos objetivos da qualidade;critica dos objetivos da qualidade;

Seja comunicada e entendida por toda a organização;Seja comunicada e entendida por toda a organização;

Seja analisada criticamente para manutenção da sua Seja analisada criticamente para manutenção da sua adequação.adequação.



5.4 5.4 -- PlanejamentoPlanejamento

5.4.1 5.4.1 -- Objetivos da qualidadeObjetivos da qualidade


AquiloAquilo queque éé buscadobuscado ouou almejado,almejado, nono queque dizdiz respeitorespeito àà qualidadequalidade.. EmEmgeral,geral, sãosão baseadosbaseados nana políticapolítica dada qualidadequalidade..

ExemplosExemplos::

•• ObterObter umum índiceíndice dede satisfaçãosatisfação dede clientesclientes superiorsuperior aa 9595%%..•• AumentarAumentar aa produtividadeprodutividade emem 2525%%..•• ReduzirReduzir asas reclamaçõesreclamações dede clientesclientes emem 1010%%..•• ObterObter umum índiceíndice dede treinamentotreinamento superiorsuperior aa 22 horashoras dede treinamentotreinamento porporfuncionário/anofuncionário/ano..•• ReduzirReduzir asas perdasperdas dede matériamatéria--primaprima emem 3030%%..•• AtenderAtender aoao prazoprazo especificadoespecificado em,em, nono mínimo,mínimo, 9090%% dasdas entregasentregasrealizadasrealizadas..

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Os objetivos da qualidade devem:Os objetivos da qualidade devem:

Ser estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da Ser estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da organização;organização;

Ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.Ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.


5.4.1 5.4.1 -- Objetivos da qualidadeObjetivos da qualidade


A alta direção deve assegurar que:A alta direção deve assegurar que:

O planejamento do SGQ é realizado para satisfazer aos O planejamento do SGQ é realizado para satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade;requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade;

A integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são A integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas.planejadas e implementadas.


5.4.2 5.4.2 -- Planejamento da qualidadePlanejamento da qualidade


25

5.5 5.5 –– Responsabilidade, autoridade e comunicaçãoResponsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 5.5.1 –– Responsabilidade e autoridadeResponsabilidade e autoridade


A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e

autoridades são definidas e comunicadas na organização.autoridades são definidas e comunicadas na organização.

A alta direção deve indicar um membro da organização para:A alta direção deve indicar um membro da organização para:

Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;estabelecidos, implementados e mantidos;

Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer

necessidades de melhoria;necessidades de melhoria;

Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do

cliente em toda a organização.cliente em toda a organização.

5.5 5.5 –– Responsabilidade, autoridade e comunicaçãoResponsabilidade, autoridade e comunicação5.5.2 5.5.2 -- Representante da direçãoRepresentante da direção


26

A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na

organização os processos de comunicação apropriados e que organização os processos de comunicação apropriados e que

seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ.seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ.

Exemplos de ferramentas para comunicação:Exemplos de ferramentas para comunicação:

Informes de equipes e outras reuniões;Informes de equipes e outras reuniões;

Quadros de avisos, jornais/revistas internos;Quadros de avisos, jornais/revistas internos;

Mídia audiovisual ou eletrônica.Mídia audiovisual ou eletrônica.

5.5 5.5 –– Responsabilidade, autoridade e comunicaçãoResponsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.3 5.5.3 -- Comunicação internaComunicação interna


Em intervalos planejados, a alta direção deve analisar criticamente o Em intervalos planejados, a alta direção deve analisar criticamente o

SGQ.SGQ.

Para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.Para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.

Devem ser avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidade de Devem ser avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidade de

mudanças no SGQ, incluindo política e objetivos da qualidade.mudanças no SGQ, incluindo política e objetivos da qualidade.

Devem ser Devem ser mantidos registrosmantidos registros dessas análises críticas.dessas análises críticas.

5.6 5.6 -- Análise crítica pela direçãoAnálise crítica pela direção

5.6.1 5.6.1 -- GeneralidadesGeneralidades


27

Resultados de auditorias (internas ou externas);Resultados de auditorias (internas ou externas);

Realimentação (feedback) do cliente;Realimentação (feedback) do cliente;

Desempenho dos processos e conformidade do produto;Desempenho dos processos e conformidade do produto;

Situação das ações corretivas e preventivas;Situação das ações corretivas e preventivas;

Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores pela Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores pela

direção;direção;

Mudanças planejadas que possam afetar o SGQ (novas Mudanças planejadas que possam afetar o SGQ (novas

tecnologias, conceitos da qualidade, condições financeiras, sociais, tecnologias, conceitos da qualidade, condições financeiras, sociais,

etc.);etc.);

Recomendações para melhoria.Recomendações para melhoria.


5.6.2 5.6.2 -- Entradas da análise críticaEntradas da análise crítica


Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos;Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos;

Melhoria do produto em relação aos requisitos do Melhoria do produto em relação aos requisitos do

cliente;cliente;

Necessidade de recursos.Necessidade de recursos.


5.6.3 5.6.3 -- Saídas da análise críticaSaídas da análise crítica


28

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SEÇÃO 6SEÇÃO 6GESTÃO DE RECURSOSGESTÃO DE RECURSOS

A organização deve determinar e prover recursos A organização deve determinar e prover recursos

necessários para:necessários para:

Implementar e manter o SGQ e melhorar Implementar e manter o SGQ e melhorar

continuamente a sua eficácia;continuamente a sua eficácia;

Aumentar a satisfação dos clientes mediante o Aumentar a satisfação dos clientes mediante o

atendimento aos seus requisitos.atendimento aos seus requisitos.

6.1 6.1 -- Provisão de recursosProvisão de recursos

6 6 -- Gestão de recursosGestão de recursos

29

O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do

produto deve ser competente com base em educação, produto deve ser competente com base em educação,

treinamento, habilidades e experiência apropriados.treinamento, habilidades e experiência apropriados.

6.2 6.2 -- Recursos humanosRecursos humanos

6.2.1 6.2.1 -- GeneralidadesGeneralidades


Determinar as competências necessárias p/ o pessoal que executa Determinar as competências necessárias p/ o pessoal que executa

trabalhos que afetam a qualidade do produto;trabalhos que afetam a qualidade do produto;

Fornecer treinamento ou tomar outras ações p/ satisfazer essas Fornecer treinamento ou tomar outras ações p/ satisfazer essas

necessidades de competência;necessidades de competência;

Avaliar a eficácia das ações tomadas;Avaliar a eficácia das ações tomadas;

Assegurar que seu pessoal está consciente sobre pertinência e Assegurar que seu pessoal está consciente sobre pertinência e

importância de suas atividades e de como elas contribuem para a importância de suas atividades e de como elas contribuem para a

consecução dos objetivos da qualidade;consecução dos objetivos da qualidade;

Manter registrosManter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e apropriados de educação, treinamento, habilidades e

experiência.experiência.

6.2 6.2 -- Recursos humanosRecursos humanos

6.2.2 6.2.2 -- Competência, conscientização e treinamentoCompetência, conscientização e treinamento


30

A organização deve determinar, prover e manter a A organização deve determinar, prover e manter a

infrainfra--estrutura necessária para alcançar a estrutura necessária para alcançar a

conformidade com os requisitos do produto, conformidade com os requisitos do produto,

incluindo:incluindo:

Edifícios, espaço de trabalho e instalações Edifícios, espaço de trabalho e instalações

associadas;associadas;

Equipamentos de processo (processos, materiais e Equipamentos de processo (processos, materiais e

programas de computador);programas de computador);

Serviços de apoio (comunicação, transporte, Serviços de apoio (comunicação, transporte,

ferramentaria, CPD, manutenção, etc.).ferramentaria, CPD, manutenção, etc.).

6.3 6.3 –– InfraInfra--estruturaestrutura



Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho

necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do

produto; produto;

Considera: metodologias de trabalho criativas, uso de Considera: metodologias de trabalho criativas, uso de

equipamentos de proteção, ergonomia, calor, umidade, ruído, equipamentos de proteção, ergonomia, calor, umidade, ruído,

iluminação, poluição, etc.iluminação, poluição, etc.

6.4 6.4 -- Ambiente de trabalhoAmbiente de trabalho


31

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SEÇÃO 7SEÇÃO 7REALIZAÇÃO DO PRODUTOREALIZAÇÃO DO PRODUTO

A organização deve planejar e desenvolver os processos A organização deve planejar e desenvolver os processos

necessários para a realização do produto.necessários para a realização do produto.

O planejamento da realização do produto deve ser consistente O planejamento da realização do produto deve ser consistente

com os requisitos de outros processos do SGQ.com os requisitos de outros processos do SGQ.

7.1 7.1 -- Planejamento da realização do produtoPlanejamento da realização do produto

7 7 -- Realização do produtoRealização do produto

32

O planejamento da realização do produto deve determinar, quando O planejamento da realização do produto deve determinar, quando

apropriado:apropriado:

Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

Necessidade de estabelecer processos e Necessidade de estabelecer processos e documentosdocumentos e prover e prover

recursos específicos para o produto;recursos específicos para o produto;

Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades

de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como os de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como os

critérios para a aceitação do produto;critérios para a aceitação do produto;

Os Os registrosregistros necessários.necessários.

A saída deste planejamento deve ser na forma adequada ao A saída deste planejamento deve ser na forma adequada ao

método de operação da organização.método de operação da organização.

7.1 7.1 -- Planejamento da realização do produtoPlanejamento da realização do produto


A organização deve determinar:A organização deve determinar:

Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e

para atividades de póspara atividades de pós--entrega;entrega;

Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários p/ uso Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários p/ uso

especificado ou intencional, onde conhecido;especificado ou intencional, onde conhecido;

Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto;Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto;

Qualquer requisito adicional determinado pela organização.Qualquer requisito adicional determinado pela organização.

Informações: pesquisa de mercado, análise da concorrência, Informações: pesquisa de mercado, análise da concorrência,

benchmarking, FMEA, FTA, etc.benchmarking, FMEA, FTA, etc.

7.2 7.2 -- Processos relacionados a clientesProcessos relacionados a clientes

7.2.1 7.2.1 –– Determinação dos requisitos relacionados ao produtoDeterminação dos requisitos relacionados ao produto


33

7.2 7.2 -- Processos relacionados a clientesProcessos relacionados a clientes7.2.1 7.2.1 –– Determinação dos requisitos relacionados ao produtoDeterminação dos requisitos relacionados ao produto


A organização deve analisar criticamente os requisitos A organização deve analisar criticamente os requisitos

relacionados ao produto;relacionados ao produto;

Esta análise deve ser realizada antes da organização assumir o Esta análise deve ser realizada antes da organização assumir o

compromisso de fornecer um produto p/ o cliente (ex. compromisso de fornecer um produto p/ o cliente (ex.

apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos,

aceitação de alterações em contratos ou pedidos);aceitação de alterações em contratos ou pedidos);

Devem assegurar que:Devem assegurar que:

7.2 7.2 -- Processos relacionados com o clienteProcessos relacionados com o cliente

7.2.2 7.2.2 -- Análise crítica dos requisitos relacionados ao produtoAnálise crítica dos requisitos relacionados ao produto


34

Os resultados do pedido estão definidos.Os resultados do pedido estão definidos.

Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles

previamente manifestados estão resolvidos;previamente manifestados estão resolvidos;

A organização tem a capacidade para atender aos requisitos A organização tem a capacidade para atender aos requisitos

definidos.definidos.




Devem ser Devem ser mantidos registrosmantidos registros dos resultados da análise crítica e das dos resultados da análise crítica e das

ações resultantes dessa análise;ações resultantes dessa análise;

Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos

requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes

da aceitação;da aceitação;

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve

assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o

pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.




35

A organização deve determinar e tomar A organização deve determinar e tomar

providências eficazes para se comunicar com providências eficazes para se comunicar com

os clientes em relação a:os clientes em relação a:

Informações do produto;Informações do produto;

Tratamento de consultas, contratos ou Tratamento de consultas, contratos ou

pedidos, incluindo emendas;pedidos, incluindo emendas;

Realimentação do cliente, incluindo suas Realimentação do cliente, incluindo suas

reclamações.reclamações.


7.2.3 7.2.3 -- Comunicação com o clienteComunicação com o cliente


A organização deve planejar e controlar o projeto e A organização deve planejar e controlar o projeto e

desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto

e desenvolvimento ela deve determinar:e desenvolvimento ela deve determinar:

Estágios do projeto e desenvolvimento;Estágios do projeto e desenvolvimento;

Análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada fase do Análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada fase do

projeto e desenvolvimento;projeto e desenvolvimento;

Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.

7.3 7.3 -- Projeto e desenvolvimentoProjeto e desenvolvimento

7.3.1 7.3.1 -- Planejamento do projeto e desenvolvimentoPlanejamento do projeto e desenvolvimento


36

As interfaces entre os grupos diferentes As interfaces entre os grupos diferentes

envolvidos devem ser gerenciadas para envolvidos devem ser gerenciadas para

assegurar a comunicação eficaz e a assegurar a comunicação eficaz e a

designação clara de responsabilidades.designação clara de responsabilidades.

As saídas do planejamento devem ser As saídas do planejamento devem ser

atualizadas apropriadamente, na medida atualizadas apropriadamente, na medida

que o projeto e o desenvolvimento que o projeto e o desenvolvimento

progridem.progridem.


7.3.1 7.3.1 -- Planejamento do projeto e desenvolvimentoPlanejamento do projeto e desenvolvimento


As entradas relativas a requisitos do produto devem ser determinadas e As entradas relativas a requisitos do produto devem ser determinadas e

registrosregistros devem ser devem ser mantidosmantidos. Estas devem incluir:. Estas devem incluir:

Requisitos de funcionamento e de desempenho (padrões, especificações, Requisitos de funcionamento e de desempenho (padrões, especificações,

confiabilidade, etc.);confiabilidade, etc.);

Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes;Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes;

Informações originadas de projetos anteriores semelhantes, onde pertinente;Informações originadas de projetos anteriores semelhantes, onde pertinente;

Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

As entradas devem ser analisadas criticamente quanto a adequação. Os As entradas devem ser analisadas criticamente quanto a adequação. Os

requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes

entre si.entre si.

7.3 7.3 -- Projeto e desenvolvimentoProjeto e desenvolvimento7.3.2 7.3.2 -- Entradas de projeto e desenvolvimentoEntradas de projeto e desenvolvimento


37

As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas

de uma forma que possibilite a verificação em relação as entradas de uma forma que possibilite a verificação em relação as entradas

de projeto e desenvolvimento;de projeto e desenvolvimento;

As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser aprovadas antes As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser aprovadas antes

de serem liberadas.de serem liberadas.

7.3 7.3 -- Projeto e/ou desenvolvimentoProjeto e/ou desenvolvimento

7.3.3 7.3.3 -- Saídas de projeto e desenvolvimentoSaídas de projeto e desenvolvimento


As saídas de projeto e desenvolvimento devem:As saídas de projeto e desenvolvimento devem:

Atender aos requisitos de entrada;Atender aos requisitos de entrada;

Fornecer informações apropriadas para aquisição, Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço;produção e para fornecimento de serviço;

Conter ou referenciar os critérios de aceitação do Conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto;produto;

Especificar características do produto essenciais para Especificar características do produto essenciais para seu uso seguro e adequado.seu uso seguro e adequado.

7.3 7.3 -- Projeto e/ou desenvolvimentoProjeto e/ou desenvolvimento



38

Exemplos de saídas de projeto e desenvolvimento:Exemplos de saídas de projeto e desenvolvimento:

Especificações do produto;Especificações do produto;

Requisitos de treinamento;Requisitos de treinamento;

Metodologias;Metodologias;

Requisitos de compras;Requisitos de compras;

Critérios de aceitação.Critérios de aceitação.




Devem ser realizadas em fases apropriadas para:Devem ser realizadas em fases apropriadas para:

Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender

aos requisitos;aos requisitos;

Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.

Participantes:Participantes:

Representantes das funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e Representantes das funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e

desenvolvimento sendo analisado(s).desenvolvimento sendo analisado(s).

Devem ser mantidos registros dos seus resultados, assim como quaisquer Devem ser mantidos registros dos seus resultados, assim como quaisquer

ações necessárias.ações necessárias.


7.3.4 7.3.4 -- Análise crítica de projeto e desenvolvimentoAnálise crítica de projeto e desenvolvimento


39

Objetivo:Objetivo:

Assegurar que as saídas do projeto e Assegurar que as saídas do projeto e

desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada

de projeto e desenvolvimento.de projeto e desenvolvimento.

RegistrosRegistros::

Dos resultados da verificação e de quaisquer ações Dos resultados da verificação e de quaisquer ações

necessárias.necessárias.


7.3.5 7.3.5 -- Verificação de projeto e desenvolvimentoVerificação de projeto e desenvolvimento


Objetivo:Objetivo:

Assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos Assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos

para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido.para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido.

ATENÇÃO:ATENÇÃO:

Deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto, Deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto,

onde for praticável.onde for praticável.

RegistroRegistro::

Dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias.Dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias.

7.3 7.3 -- Projeto e desenvolvimentoProjeto e desenvolvimento7.3.6 7.3.6 -- Validação de projeto e desenvolvimentoValidação de projeto e desenvolvimento


40

As alterações devem ser:As alterações devem ser:

Identificadas e Identificadas e registrosregistros devem ser devem ser mantidosmantidos;;

Analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, Analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado,

e aprovadas antes da implementação.e aprovadas antes da implementação.

Inclui:Inclui:

Avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no Avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no

produto já entregue.produto já entregue.

Devem ser Devem ser mantidosmantidos registrosregistros dos resultados da análise crítica dos resultados da análise crítica

de alterações e de quaisquer ações necessárias.de alterações e de quaisquer ações necessárias.


7.3.7 7.3.7 -- Controle das alterações de projeto e desenvolvimentoControle das alterações de projeto e desenvolvimento



7.4 7.4 -- AquisiçãoAquisição

7.4.1 7.4.1 -- Processo de aquisiçãoProcesso de aquisição

A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os

requisitos especificados.requisitos especificados.

O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido

dependem do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto dependem do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto

ou no produto final.ou no produto final.

Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer

produtos de acordo com os requisitos da organização.produtos de acordo com os requisitos da organização.

Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação.Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação.

ManterManter registrosregistros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações dos resultados das avaliações e de quaisquer ações

necessárias, oriundas da avaliação.necessárias, oriundas da avaliação.

41

As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e

incluir, onde apropriado, requisitos para:incluir, onde apropriado, requisitos para:

Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;

Qualificação de pessoal;Qualificação de pessoal;

Sistema de gestão da qualidade.Sistema de gestão da qualidade.

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição

especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.


7.4.2 7.4.2 -- Informações de aquisiçãoInformações de aquisição


A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras

atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido

atende aos requisitos de aquisição especificados.atende aos requisitos de aquisição especificados.

Quando a organização ou seu cliente pretender executar a Quando a organização ou seu cliente pretender executar a

verificação nas instalações do fornecedor, ela deve declarar nas verificação nas instalações do fornecedor, ela deve declarar nas

informações de aquisição:informações de aquisição:

Providências de verificação pretendidas;Providências de verificação pretendidas;

Método de liberação de produto.Método de liberação de produto.


7.4.3 7.4.3 -- Verificação do produto adquiridoVerificação do produto adquirido


42

A organização deve planejar e realizar a produção e o A organização deve planejar e realizar a produção e o

fornecimento de serviço sob condições controladas. fornecimento de serviço sob condições controladas.

7.5 7.5 –– Produção e fornecimento de serviçoProdução e fornecimento de serviço

7.5.1 7.5.1 -- Controle de produção e fornecimento de serviçoControle de produção e fornecimento de serviço


Estas condições controladas devem incluir:Estas condições controladas devem incluir:

Disponibilidade de informações que descrevem as Disponibilidade de informações que descrevem as

características do produto;características do produto;

Disponibilidade de instruções de trabalho, quando Disponibilidade de instruções de trabalho, quando

necessário;necessário;

Uso de equipamento adequado;Uso de equipamento adequado;

Disponibilidade e uso de dispositivos para medição e Disponibilidade e uso de dispositivos para medição e

monitoramento;monitoramento;

Implementação de monitoramento e medição;Implementação de monitoramento e medição;

Implementação de liberação, entrega e atividades pósImplementação de liberação, entrega e atividades pós--

entrega.entrega.


7.5.1 7.5.1 -- Controle de produção e fornecimento de serviçoControle de produção e fornecimento de serviço


43

A organização deve validar quaisquer processos de produção e A organização deve validar quaisquer processos de produção e

fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser

verificada por monitoramento ou medição subseqüentes. verificada por monitoramento ou medição subseqüentes.

Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem

aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha

sido entregue.sido entregue.

A validação deve demonstrar a capacidades desses processos de A validação deve demonstrar a capacidades desses processos de

alcançar os resultados planejados.alcançar os resultados planejados.


7.5.2 7.5.2 –– Validação dos processos de produção e fornecimento de serviçoValidação dos processos de produção e fornecimento de serviço


A organização deve tomar as providências necessárias para esses A organização deve tomar as providências necessárias para esses

processos, incluindo, quando aplicável: processos, incluindo, quando aplicável:

Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;

Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;

Uso de métodos e procedimentos específicos;Uso de métodos e procedimentos específicos;

Requisitos para Requisitos para registrosregistros;;

Revalidação.Revalidação.


7.5.2 7.5.2 –– Validação dos processos de produção e fornecimento de serviçoValidação dos processos de produção e fornecimento de serviço


44

Identificar, quando apropriado, o produto por meios Identificar, quando apropriado, o produto por meios

adequados ao longo da realização do produto.adequados ao longo da realização do produto.

Identificar a situação do produto em relação aos Identificar a situação do produto em relação aos

requisitos de medição e monitoramento.requisitos de medição e monitoramento.

Controlar e Controlar e registrarregistrar a identificação única do a identificação única do

produto, onde a rastreabilidade for um requisito.produto, onde a rastreabilidade for um requisito.


7.5.3 7.5.3 -- Identificação e rastreabilidadeIdentificação e rastreabilidade


Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o

controle da organização ou sendo usada pela mesma.controle da organização ou sendo usada pela mesma.


Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente

fornecida para uso ou incorporação no produto.fornecida para uso ou incorporação no produto.

RegistrarRegistrar e informar ao cliente a ocorrência de danos, perdas ou outra e informar ao cliente a ocorrência de danos, perdas ou outra

inadequação para o uso da propriedade do cliente.inadequação para o uso da propriedade do cliente.


7.5.4 7.5.4 -- Propriedade do clientePropriedade do cliente


45

Preservar a conformidade do produto durante Preservar a conformidade do produto durante

o processo interno e entrega no destino o processo interno e entrega no destino

pretendido.pretendido.

Isto inclui: identificação, manuseio, Isto inclui: identificação, manuseio,

embalagem, armazenamento e proteção.embalagem, armazenamento e proteção.

A preservação também deve ser aplicada às A preservação também deve ser aplicada às

partes constituintes de um produto.partes constituintes de um produto.


7.5.5 7.5.5 -- Preservação do produtoPreservação do produto


Determinar as medições e monitoramentos a serem Determinar as medições e monitoramentos a serem

realizados e os dispositivos de medição e realizados e os dispositivos de medição e

monitoramento necessários para evidenciar a monitoramento necessários para evidenciar a

conformidade do produto com os requisitos conformidade do produto com os requisitos

determinados;determinados;

A organização deve estabelecer processos para A organização deve estabelecer processos para

assegurar que medição e monitoramento podem ser assegurar que medição e monitoramento podem ser

realizados e são executados de uma maneira coerente realizados e são executados de uma maneira coerente

com os requisitos de medição e monitoramento.com os requisitos de medição e monitoramento.

7.6 7.6 -- Controle de dispositivos de medição e monitoramentoControle de dispositivos de medição e monitoramento


46

Os dispositivos de medição devem ser:Os dispositivos de medição devem ser:

Calibrados ou verificados a intervalos especificados Calibrados ou verificados a intervalos especificados

ou antes do uso, contra padrões rastreáveis;ou antes do uso, contra padrões rastreáveis;

Ajustados ou reajustados, como necessário;Ajustados ou reajustados, como necessário;

Identificados para possibilitar que a situação da Identificados para possibilitar que a situação da

calibração seja determinada;calibração seja determinada;

Protegidos contra ajustes que possam invalidar o Protegidos contra ajustes que possam invalidar o

resultado da medição;resultado da medição;

Protegidos de danos e deterioração durante o Protegidos de danos e deterioração durante o

manuseio, manutenção e armazenamento.manuseio, manutenção e armazenamento.



A organização deve avaliar e A organização deve avaliar e registrarregistrar a validade dos resultados de a validade dos resultados de

medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está

conforme com os requisitos.conforme com os requisitos.

A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer

produto afetado.produto afetado.

RegistrosRegistros dos resultados de calibração e verificação devem ser dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidosmantidos..

Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados,

deve ser confirmada a capacidade do software de computador para deve ser confirmada a capacidade do software de computador para

satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e

reconfirmado se necessário.reconfirmado se necessário.



47

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

SEÇÃO 8SEÇÃO 8MEDIÇÃO, ANÁLISE E MEDIÇÃO, ANÁLISE E

MELHORIAMELHORIA

Modelo para abordagem para processoModelo para abordagem para processo

ResponsabilidadeResponsabilidadedada

DireçãoDireção

Gestão deGestão deRecursosRecursos

Realização doRealização doProdutoProduto

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

RREEQQUUIISSIITTOOSS

DDOO

CCLLIIEENNTTEE

SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO

Medição, AnáliseMedição, Análisee Melhoriae Melhoria

EntradaEntrada

ProdutoProdutoSaídaSaída

MELHORIA CONTÍNUA DOMELHORIA CONTÍNUA DOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

48

CICLO PDCA

8.1 8.1 -- GeneralidadesGeneralidades A organização deve planejar e implementar os A organização deve planejar e implementar os

processos necessários de monitoramento, processos necessários de monitoramento,

medição, análise e melhoria para:medição, análise e melhoria para:

Demonstrar a conformidade do produto;Demonstrar a conformidade do produto;

Assegurar a conformidade do SGQ;Assegurar a conformidade do SGQ;

Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Isto deve incluir a determinação dos métodos Isto deve incluir a determinação dos métodos

aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a

extensão de seu uso.extensão de seu uso.

8 8 -- Medição, análise e melhoriaMedição, análise e melhoria

49

As informações sobre a percepção dos clientes, sobre se a organização As informações sobre a percepção dos clientes, sobre se a organização

atendeu aos requisitos dos clientes, devem ser monitoradas, como uma atendeu aos requisitos dos clientes, devem ser monitoradas, como uma

das medidas de desempenho do SGQ.das medidas de desempenho do SGQ.

Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser

determinados.determinados.

Exemplos de fontes de informação:Exemplos de fontes de informação:

Reclamações de clientes;Reclamações de clientes;

Comunicação direta com clientes;Comunicação direta com clientes;

Questionários e pesquisas;Questionários e pesquisas;

Grupos de enfoque;Grupos de enfoque;

Relatórios dos clientes.Relatórios dos clientes.

8.2 8.2 -- Medição e monitoramentoMedição e monitoramento

8.2.1 8.2.1 -- Satisfação de clientesSatisfação de clientes


Devem ser conduzidas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:Devem ser conduzidas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:

Está conforme as disposições planejadas (7.1), com os requisitos desta norma e Está conforme as disposições planejadas (7.1), com os requisitos desta norma e

com os requisitos do SGQ instituídos pela organização;com os requisitos do SGQ instituídos pela organização;

Está mantido e implementado eficazmente.Está mantido e implementado eficazmente.

O programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração:O programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração:

A situação atual e a importância dos processos e áreas a serem auditadas.A situação atual e a importância dos processos e áreas a serem auditadas.

Resultados de auditorias anteriores.Resultados de auditorias anteriores.

Definição dos critérios, escopo, freqüência e métodos da auditoria.Definição dos critérios, escopo, freqüência e métodos da auditoria.


8.2.2 8.2.2 -- Auditorias internasAuditorias internas


50

As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos dos registrosregistros devem ser definidos em um devem ser definidos em um procedimentoprocedimentodocumentadodocumentado..

O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não conformidades e suas causas sejam ações para eliminar não conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida.tomadas sem demora indevida.

As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato do resultados de verificação.ações tomadas e o relato do resultados de verificação.


8.2.2 8.2.2 -- Auditorias internasAuditorias internas


Aplicar métodos adequados para monitoramento Aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ;do SGQ;

Os métodos devem demonstrar a capacidade Os métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os requisitos dos processos em alcançar os requisitos planejados;planejados;

Quando os resultados planejados não são Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas para assegurar a executadas as ações corretivas para assegurar a conformidade do produto.conformidade do produto.

8.2 8.2 -- Medição e monitoramentoMedição e monitoramento8.2.3 8.2.3 -- Medição e monitoramento de processosMedição e monitoramento de processos


51

Medir e monitorar as características do produto para Medir e monitorar as características do produto para verificar se os requisitos do produto tem sido verificar se os requisitos do produto tem sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados;apropriados;

A evidência de conformidade com os critérios de A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida;aceitação deve ser mantida;

Os Os registrosregistros (relatórios de inspeção, laudos, avisos (relatórios de inspeção, laudos, avisos de liberação, etc.) devem indicar a autoridade pela de liberação, etc.) devem indicar a autoridade pela liberação do produto.liberação do produto.

A liberação do produto e a entrega do serviço não A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências devem prosseguir até que todas as providências planejadas (7.1) tenham sido satisfatoriamente planejadas (7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas.concluídas.


8.2.4 8.2.4 -- Medição e monitoramento do produtoMedição e monitoramento do produto


8.3 8.3 -- Controle de produto não conformeControle de produto não conforme


52

Produtos não conformes devem ser identificados e controlados para Produtos não conformes devem ser identificados e controlados para evitar o uso ou entrega não intencional;evitar o uso ou entrega não intencional;

Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes devem ser definidas em um para lidar com produtos não conformes devem ser definidas em um procedimentoprocedimento documentadodocumentado..

Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitosreverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos



A organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais A organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas:das seguintes formas:

Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;

Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.

Devem ser Devem ser mantidosmantidos registrosregistros sobre a natureza das não conformidades e sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas.quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas.

Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade.relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade.



53

A organização deve determinar, coletar e A organização deve determinar, coletar e

analisar dados apropriados para analisar dados apropriados para

demonstrar a adequação e eficácia do demonstrar a adequação e eficácia do

SGQ e para avaliar onde melhorias SGQ e para avaliar onde melhorias

contínuas da eficácia do SGQ podem ser contínuas da eficácia do SGQ podem ser

realizadas;realizadas;

Isto deve incluir dados gerados como Isto deve incluir dados gerados como

resultado do monitoramento e das resultado do monitoramento e das

medições e de outras fontes pertinentes.medições e de outras fontes pertinentes.

8.4 8.4 -- Análise de dadosAnálise de dados


A análise de dados deve fornecer A análise de dados deve fornecer

informações relativas a:informações relativas a:

8.4 8.4 -- Análise de dadosAnálise de dados


Satisfação dos clientes (8.2.1);Satisfação dos clientes (8.2.1);

Conformidade com os requisitos do produto (7.2.1);Conformidade com os requisitos do produto (7.2.1);

Características e tendências dos processos e produtos, incluindo Características e tendências dos processos e produtos, incluindo

oportunidades para ações preventivas;oportunidades para ações preventivas;

Fornecedores.Fornecedores.

54

A organização deve A organização deve

continuamente melhorar a continuamente melhorar a

eficácia do SGQ por meio do eficácia do SGQ por meio do

uso da política da qualidade, uso da política da qualidade,

objetivos da qualidade, objetivos da qualidade,

resultados de auditorias, análise resultados de auditorias, análise

de dados, ações corretivas e de dados, ações corretivas e

preventivas e análise crítica pela preventivas e análise crítica pela

direção.direção.

8.5 8.5 -- MelhoriaMelhoria8.5.1 8.5.1 -- Melhoria contínuaMelhoria contínua


A organização deve executar ações corretivas para eliminar as A organização deve executar ações corretivas para eliminar as

causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição.causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição.

As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não

conformidades encontradas.conformidades encontradas.

8.5 8.5 -- MelhoriaMelhoria8.5.2 8.5.2 -- Ação corretivaAção corretiva


55

Um Um procedimentoprocedimento documentadodocumentado deve ser estabelecido, definindo os deve ser estabelecido, definindo os

requisitos para:requisitos para:

Análise crítica das não conformidades (incluindo reclamações de Análise crítica das não conformidades (incluindo reclamações de

clientes);clientes);

Determinação das causas das não conformidades;Determinação das causas das não conformidades;

Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não

conformidades não ocorrerão novamente;conformidades não ocorrerão novamente;

Determinação e implementação das ações necessárias;Determinação e implementação das ações necessárias;

RegistroRegistro dos resultados das ações executadas;dos resultados das ações executadas;

Análise crítica das ações corretivas executadas.Análise crítica das ações corretivas executadas.

8.5 8.5 -- MelhoriaMelhoria8.5.2 8.5.2 -- Ação corretivaAção corretiva


A organização deve definir ações para eliminar as causas de não A organização deve definir ações para eliminar as causas de não

conformidades potenciais de forma a evitar sua ocorrência. conformidades potenciais de forma a evitar sua ocorrência.

As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos

problemas potenciais.problemas potenciais.

8.5 8.5 -- MelhoriaMelhoria8.5.3 8.5.3 -- Ação preventivaAção preventiva


56

Um Um procedimentoprocedimento documentadodocumentado deve ser estabelecido deve ser estabelecido

para definir os requisitos para:para definir os requisitos para:

Definição das não conformidades potenciais e de suas Definição das não conformidades potenciais e de suas

causas;causas;

Avaliação da necessidade de ações para evitar a Avaliação da necessidade de ações para evitar a

ocorrência de não conformidades;ocorrência de não conformidades;

Definição e implementação de ações necessárias;Definição e implementação de ações necessárias;

RegistrosRegistros dos resultados das ações executadas;dos resultados das ações executadas;

Análise crítica das ações preventivas executadas.Análise crítica das ações preventivas executadas.

8.5 8.5 -- MelhoriaMelhoria8.5.3 8.5.3 -- Ação preventivaAção preventiva


ISO 9001:2000ISO 9001:2000

PROCESSO DE PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO E

CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO

57

Processo de implementaçãoProcesso de implementação

Fo

nte

: ME

LL

O,

et

al.

ISO

90

01

:20

00

. Ed

itora

Atla

s (2

00

2).

Processo de certificaçãoProcesso de certificação

Legenda: LRQA – Órgão Certificador

58

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