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entrevista Endika Ormaeche

Endika OrmaecheDIRETOR-­GERAL ORIZONIA

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Endika Ormaeche entrevista

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– Tem sido um ano complicado e difícil. É uma incógnita saber o que vai acontecer depois de todo o plano de ajustamentos que começou em Portugal há um ano. Nós ajustámos todas as operações, sobretudo a das Caraíbas. Operámos menos voos e menos frequên-­cias do que há um ano. No resto acabámos por manter mais ou menos tudo o que é programação de ilhas, Cabo Verde, Tunísia… No geral estamos contentes. Foi um ano que nos custou vender, vendeu-­se muito em última hora. A venda antecipada caiu bastante porque as pessoas

-­mos a capacidade que tínhamos no mercado para venda, acabámos por melhorar a ocupação dos voos e estamos satisfeitos. No caso do operador, a companhia aérea, que em Portugal voa exclusivamente para nós, também saiu

-­tavam previstos para as Caraíbas, voámos duas vezes por semana para Punta Cana e para o México e uma para a Ja-­maica e mantivemos a operação bem. No caso da rede de agências Vibo foi também um ano difícil, mas no que diz respeito à faturação, acabámos por manter os objectivos que tínhamos previsto. O que não conseguimos manter foram as receitas porque tivemos de fazer muitas campa-­nhas e muitos descontos. Foi um ano um pouco atípico. Mas de forma geral como grupo, estamos relativamente satisfeitos com o ano em Portugal.

– Temos já quase toda a programação de Verão mais ou menos fechada e comunicada aos clientes. A ideia é manter a operação aérea que tivemos este ano. Em ter-­mos de operador, vamos manter os voos. Vamos ter uma novidade que é tirar um voo a Punta Cana e meter um para Cuba. Vamos voltar a Cuba a partir de março, de-­pois de termos estado uns anos sem voar para lá. Estamos com muita expetativa e otimismo. Foi um ano complicado mas esperamos que 2013 não seja mais di-­fícil ou pior do que 2012.

Alteração da estrutura acionistaGrupo vai regressar a Cuba em Março

em voo da Orbest

Regresso da Orbest a Cuba, novo avião matriculado em Portugal a partir do Verão e continuação do processo de reestruturação da rede marcam o próximo ano da Orizonia

– Estamos neste momento num processo de mu-­dança de estrutura acionista em que sai a Carlyle, ou

-­tas com os quais não haverá problemas em operar para Cuba.

– A Orizonia não é uma empresa autista. Não é di-­ferente das outras. Estamos a trabalhar num plano e já passámos uma primeira fase com a rede de agências de viagens Vibo onde estamos a fechar e fundir algumas lojas. O que estamos a tentar fazer é fundir agências dois em um, manter os clientes e desta forma reduzi-­mos gastos de rendas e de algum pessoal no processo. No resto, estamos a tentar ajustar-­nos à realidade da si-­tuação de vendas que existe.

– Sim a nível ibérico. O que se faz em Espanha tam-­-­

em Espanha e as decisões que se tomam são mais ou menos comuns até porque a evolução dos mercados em Espanha e Portugal é muito semelhante. A crise está a atingir os dois países. Um recebeu intervenção, o outro ainda não … em teoria… mas os planos de ajustamentos são os mesmos. O consumo está em queda tanto em Es-­panha como em Portugal e isso está a obrigar-­nos a ter menos operações aéreas, menos rotas, menos destinos.

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– O que está a mudar um pouco são os hábitos de compra. Antes havia uma percentagem muito im-­

uma máquina não transmite uma vivência da mesma forma que uma pessoa que as conta com paixão

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portante da população que sabia exatamente quando queria ir de férias e qual o destino, e havia muito mais vendas antecipadas do que existe agora. Antes 20% a 25% das vendas eram geradas pelas reservas anteci-­padas. Os clientes iam a uma agência de viagens em março, abril ou maio e reservavam as suas férias. O que estamos a observar é que as compras atrasam-­se para cada vez mais tarde. Por um lado, as vendas dos clien-­tes que sabiam exatamente onde queriam ir e quando, baixaram bastante e por outro, os clientes que deci-­dem à última hora estão a aumentar muitíssimo. Também o preço é um fator chave de decisão. Antes as pessoas decidiam mais o destino por gosto ou por ape-­tência e hoje decidem mais pelo orçamento familiar dis-­ponível para as férias. Nós este ano vimos que os desti-­nos de médio curso, como Saidia, Tunísia, etc, foram os que se venderam com muita antecipação e muito bem. Aqueles destinos onde o valor da viagem era mais eleva-­do, como as Caraíbas, os clientes esperaram mais tem-­po, para ver se saíam ofertas de última hora.

para as Caraíbas durante dois meses do Inverno

– Sim há uma alteração, mas é também pela inse-­gurança que temos em geral sobre o que vai acontecer

hoje e amanhã estamos em recuperação. Não sabemos até onde vai e isto gera, queiramos ou não, uma grande inquietação no consumidor que vive numa grande ex-­petativa.

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– Durante o Inverno e até início de janeiro teremos uma operação triangular das Caraíbas que faz Punta Cana e México. Pela primeira vez voamos com um avião grande da Orbest, com 388 lugares. Depois em janeiro e fevereiro passamos a ter a operação via Madrid, deixa-­mos de voar diretamente de Lisboa. Em março começamos outra vez com um voo para o Mé-­xico, um voo para Punta Cana e um para Cuba como já referi. No médio curso, vamos voar durante todo o In-­verno para a Tunísia com a Tunisair, temos programação organizada com saídas de Lisboa. Mantemos também toda a programação de Cabo Verde, com o voo para a Boavista.

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“LISBOA É UMA CIDADE MUITO CÓMODA PARA TRABALHAR”

P. Turismo -­ Como vê Portugal? Gosta de viver aqui? – É um país que sempre gostei. Tive a sorte de

há 14 anos viver em Portugal, vim para um projeto que o grupo Marsans e Sonae montaram e fui dire-­tor-­geral da Star Turismo. Vivi aqui durante quatro anos e deixou-­me boas recordações. Casei e vim viver aqui com a minha

anos viveu aqui um ano. E agora, regressámos e a verdade é que estamos muito contentes.Gostamos muito do país, das pessoas, do clima, de tudo em geral.

P. Turismo – O que é que gosta mais de Portugal.– Gosto muito da qualidade de vida… tirando

a crise atual, que está a complicar a vida a muita gente. Mas acho que Lisboa é uma cidade cómoda para trabalhar porque não há grandes distâncias

facilidade de ir à praia, temos o mar aqui mesmo. Há muita facilidade para fazer desporto, e eu gosto muito de andar de bicicleta.

P. Turismo – O que é que acha dos portugueses?– Vejo também que os portugueses estão muito

mais abertos e já não os vejo tão diferentes dos es-­panhóis. São países diferentes e culturas diferentes mas no dia-­a-­dia são parecidos. Mas ainda tenho

comer ao meio-­dia ou à uma da tarde mata-­me….

P. Turismo – Como vê o seu futuro? – Pois não sei. Não sei quantos anos vou estar

por cá. Não tenho uma data de regresso a Espanha. Depende de como vai evoluir a empresa, das ne-­cessidades que esta tenha de mim em Portugal ou noutro país.

Como novidade deste ano temos as ilhas Canárias, que pensamos como um destino refúgio que está perto, a duas horas e meia de voo, que tem uma temperatura boa. Há alguns anos que não tínhamos um folheto físi-­co da programação de Inverno para as Canárias e Bale-­ares, embora o tivéssemos virtual, e este ano voltámos a apostar e a verdade é que estamos a ter procura no destino.

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– Não, a decisão está tomada e temos bloqueios de lugares para poder levar os clientes a Madrid. Paramos dois meses e arrancamos em março. Janeiro e fevereiro são meses difíceis. Historicamente apostávamos e mantínhamos os voos. Em fevereiro, de-­pendendo de quando calhava o Carnaval, ajudava à ven-­da de grupos e de algumas férias, mas são meses difíceis onde sofremos bastante e este ano decidimos não voar pela situação actual.

– Como sabe temos uma companhia aérea que é a Orbest a voar em Portugal. Até agora temos tido um A330-­300 que voa para as Caraíbas e estamos a pensar seriamente em trazer um avião mais pequeno da frota, um A320, matriculado em Portugal, para poder voar

Porto. A ideia é voar para as ilhas espanholas Baleares e Canárias com este avião. Depois, para o resto da programação geral vamos man-­ter Saidia, Tunísia, as operações para Canárias e Balea-­res, Caraíbas e Cabo Verde, no Verão também voamos do Porto e de Lisboa.A ideia é manter a mesma programação que tivemos em 2012 com a diferença de Cuba em de vez de um voo de Punta Cana.

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há muitas agências de viagens, demasiadas para os clientes que existem e que estamos num processo de ajuste que eu acho que ainda não terminou. A crise irá levar ao encerramento de mais

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mente a pior recordação, algo tinha que mudar. O que estamos a tentar é aproximar o cliente ao vende-­dor. Estamos num processo de remodelação de lojas, já mudámos algumas em que o cliente já não está senta-­do à frente do vendedor, mas sim numa posição lateral. Queremos de alguma forma, tentar passar de vendedo-­res a assessores, ou seja: a mais-­valia de uma agência presencial sobre uma online é a parte da assessoria onde o cliente pode ter mais informação, que também pode encontrar na internet, mas sem a vivência e a ex-­periência do vendedor que esteve nesse destino e que lhe pode explicar como é a praia, onde estão os quios-­ques de praia, as lojas, que foi a uma estância de esqui e lhe explica como é a neve... uma máquina não transmite uma vivência da mesma forma que uma pessoa que as conta com paixão.Este é o caminho que estamos a procurar fazer, de resto estamos a a investir muito a formar as pessoas, levando-­as em fam-­trips, um pouco também para mudar inter-­

mas realmente temos de assessorar os clientes para que estes comprem nas lojas e não na internet. Se não formos capazes de dar um valor acrescentado, o único que vai prevalecer é o preço e teremos preços que não podemos manter perante uma ferramenta que é online, por causa dos custos que temos com as estru-­turas, nas melhores cidades em locais muito caros, com o pessoal.

– São muito semelhantes. Penso que o turista por-­tuguês procura mais a praia. Os destinos onde a praia é um valor importante são aqueles que funcionam me-­lhor. Acho que tem a ver com a temperatura da água. As praias em Portugal são fantásticas, o litoral é uma maravilha, o que acontece é que a temperatura da água não ajuda muito e o cliente procura essas praias boas, mas com uma temperatura mais quente. Em Portugal as Baleares são um destino-­estrela. Em termos de comportamento, a evolução que tiveram os dois mercados foi semelhante. Em Portugal antes também se reservava com bastante antecipação e de há dois anos para cá as compras atrasam-­se para a última hora. Em Espanha infelizmente está a acontecer o mes-­mo. As compras são cada vez mais tarde.

– Estamos muito contentes porque o que quería-­mos na verdade era aproximar os clientes ao vendedor.

-­mos estudos, falámos com consultoras, vimos qual era o processo que os clientes gostavam menos dentro de uma viagem e concluímos que era precisamente o mo-­mento em que tinha de ir a uma agência de viagens para comprar a viagem. Ou seja tinham uma boa recordação da pré-­viagem, quando estava a pensar e a sonhar onde queria ir;; da viagem e do pós-­viagem, mas da parte de ir comprar a viagem não, o que nos surpreendeu e pensá-­mos que estávamos a fazer alguma coisa mal. Se nós nos dedicamos a vender viagens e é essa precisa-­

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“Estamos conscientes de que a um dado momento teremos que

houve um boom da internet mas penso que o cliente a pouco e pouco está a perceber que nem sempre é bom negócio comprar através da internet

– Devido à crise travámos um pouco todo o proces-­so. Já há algumas totalmente remodeladas, outras que estão parcialmente remodeladas e o objetivo é ter toda a rede remodelada dentro de dois a três anos. Atualmen-­te estamos com mil pontos de venda entre rede própria, associadas, franchising na Península Ibérica dos quais mais de metade são lojas próprias. O processo de fusões e ajuste deverá afetar entre 50 e 60 agências, mas a ideia é também continuar a crescer. Al-­guns ajustes acontecem por ter duas lojas próprias em

anos de bonança e por oportunidades de negócio, fomos comprando e deu-­se o caso de termos duas lojas pró-­prias em povoações pequenas, ou com distâncias de 50

fomos aguentando mas agora chegou o momento de racionalizar.Continuamos com a ideia de abrir mais lojas, continu-­amos com o processo de franchising e associadas onde temos muita procura e há gente interessada em abrir negócios em época de crise, de resto assinámos recen-­temente dois novos contratos de franchise em Portugal. Mas não pomos de parte a hipótese de abrir lojas pró-­prias se surgir um bom negócio.

– Sim dentro da venda há um acordo onde Rumbo continuará a ser uma parte importante nas vendas do grupo Orizonia. Ou seja continuarão a comprar aos ope-­radores da casa.

– É muito importante. Nós tínhamos a empresa a 50% com a Telefónica, mas esta queria desinvestir e no momento atual de reestruturação interna apanhou-­nos

por isso tivemos de vender a empresa. Nós acreditamos e queremos continuar a apostar no online que achamos que é mais uma parte da distribuição. O presencial e o online vão conviver cada vez mais.Neste momento temos a Vibo.com com vendas online que também é importante. Ou seja, além da distribui-­ção na rua, a rede também tem presença online e as re-­

servas online têm crescido de ano para ano. Em Portugal também estamos a lançar o Vibo.pt que estamos a ajus-­tar para funcionar a 100%.

– Na Europa já é uma realidade e é um debate ve-­lho dentro da Orizonia e que esteve em discussão mui-­tas vezes. Nós acreditamos que a médio prazo terá que ser mais um canal de distribuição, mas atualmente não temos previsto, enquanto Orizonia – Operação Turística, ter vendas diretas.

-­tribuição e que um não pode viver sem o outro, ou seja um grupo não pode viver sem os dois tipos de venda. É rentável a presencial pelo que falámos antes, de asses-­soria, de serviços, de proximidade ao cliente. Os custos, a margem é mais alta do que nos online onde não há serviços, onde a venda é mais neutra. Estamos conscientes de que a um dado momento tere-­mos que abrir à venda direta mas sempre salvaguardan-­do as agências de viagem. O produto Orizonia já é distri-­buído através do online. De qualquer forma tentamos ressalvar que os preços através da distribuição online sejam os mesmos da distribuição tradicional. Os nossos preços de venda estão tutelados pela Orizonia. Se ve-­

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mos que alguém não cumpre as condições de vendas retiramos-­lhe essas condições. Não permitimos que se venda abaixo das condições que pomos.

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– Penso que o modelo terá que ir evoluindo. Acho que há muitas agências de viagens, demasiadas para os clientes que existem. Estamos num processo de ajuste que eu acho que ainda não terminou. A crise irá levar ao encerramento de mais. E acho que a evolução deverá ir no sentido de dar mais serviço ao cliente. Temos que dar essa mais-­valia ao

Vamos ter de conquistar todas as pessoas que agora são jovens de 19 ou 20 anos, que nunca pisaram uma agência de viagens na vida. Vamos ter de os conquistar para não corrermos o risco de ter um corte de gerações muito importante. O que a Vibo está a pensar é ver como é que se conquis-­ta esta gente jovem para que elas venham às agências de viagens em vez de comprarem na internet.

Mais do que uma alteração de modelo é uma alteração de posicionamento porque muitas vezes chegamos à conclusão que esta gente jovem entra numa agência de viagens quando tem de comprar a sua lua-­de-­mel, aos 28, 30 anos e fá-­lo por uma questão de segurança,

uma boa orientação... Se calhar em viagens anteriores, não dava a importância que lhe tinha que dar e ia um pouco à aventura. O que temos que fazer é diminuir a idade com que os jovens vão à agência pela primeira vez. Que veja que compensa a pouca diferença que pos-­sa existir em relação à internet, que é o nosso grande concorrente. Aliás, atualmente conseguem encontrar-­se ofertas melhores em agências de viagens do que na internet. Houve um boom da internet mas penso que o cliente a pouco e pouco está a perceber que nem sem-­pre é bom negócio comprar através da internet.

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– A globalização que existe é boa e é má porque tudo nos afeta. Qualquer acontecimento tem um im-­pacto, um terramoto, um atentado… As pessoas não querem complicações, querem ir de férias para desfru-­tar e então houve destinos, como o caso da Tunísia, que em Portugal era um destino-­estrela, que desapareceu por causa da revolução. Passámos de transportar 15 mil passageiros ao ano a não ir ninguém.

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– Dentro do que é a empresa já estamos nas re-­des sociais. Em Portugal a Vibo já está no Facebook e no Twitter, fazemos concursos, mantemos uma comu-­

através do Facebook. Temos um departamento na cen-­tral que atende todo o Facebook. Há muitos pedidos de reservas que nos chegam através dali. Em Portugal estamos quase a lançar também toda a parte de opera-­dores no Facebook. Convivemos com as redes sociais e achamos que têm cada vez mais importância. Gera-­se uma grande dinâmica e a grande comunicação obri-­ga a ter ainda uma maior preocupação em fazer tudo bem. Tudo se sabe.

vamos ter de conquistar todas as pessoas que agora são jovens de 19 ou 20 anos, que nunca pisaram uma agência de viagensna vida