IOH- Resumo

EMPREENDIMENTOS TURISTICOS

Empreendimentos turísticos O empreendimento turístico é um estabelecimento que se

destina a prestar serviços de alojamento mediante remuneração, dispondo para o seu

funcionamento de um adequado conjuntos de estruturas, equipamentos e serviços

complementares.

Tipos:

Estabelecimentos hoteleiros

Empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento

temporário e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem

fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária e podem

ser classificados ser classificados nos seguintes grupos:

o Hotéis

o Aparthoteis

o Pousadas

>Devem ter no mínimo 10 unidades de alojamento

>Podem ocupar uma parte independente de um edifício, constituída

por pisos complementos ou contíguos, ou a totalidade de um ou mais

edifícios

Aldeamentos turísticos

Empreendimentos turísticos constituídos por um conjunto de instalações

funcionalmente interdependentes com expressão arquitectónica coerente.

>Não podem exceder os 3 pisos contando com o rés-do-chão e devem

dispor, no mínimo, 10 unidades de alojamento.

Apartamentos turístico

Empreendimentos turísticos constituídos por um conjunto coerente de

unidades de alojamento, mobiladas e equipadas, que se destinem a

proporcionar alojamento e outros serviços complementares e de apoio a

turistas.

>Devem dispor de pelo menos 10 unidades de alojamento

Conjuntos turísticos (resorts)

Destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de

apoio a turistas, sujeitos a uma administração comum de serviços

partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo

menos dois empreendimentos turísticos.

>Empreendimentos turísticos constituídos por núcleos de instalações

funcionalmente interdependentes

>Obrigatório serem de 4 ou 5 estrelas, terem um equipamento de

animação autónomo e um estabelecimento de restauração.

Tipos de equipamentos de animação:

o Campos de golf

o Marinas e portos de recreio

o Instalações de spa, talassoterapia, balneoterapia

o Centros de convenções e de congressos

o Hipódromos e centros equestres

o Casinos

o Autódromos e kartódromos

o Parques temáticos

o Centros e escolas de mergulho

Empreendimentos de turismo de habitação

Estabelecimentos de natureza familiar instalados em imóveis antigos

particulares

>Têm no máximo 15 unidades de alojamento

Empreendimentos de turismo no espaço rural

Estabelecimentos que se destinam a prestar, em espaços rurais, serviços

de alojamento a turistas, dispondo para o seu funcionamento de um

adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços

complementares, tendo em vista a oferta de um produto turístico

completo e diversificado no espaço rural.

Grupos de classificação:

o Casas de Campo situados em aldeias e espaços rurais que

se integrem, pela sua traça, materiais de construção e

demais características, na arquitectura típica local

o Agro-turismo situados em explorações agrícolas que

permitam aos hóspedes o acompanhamento e

conhecimento da actividade agrícola, ou a participação nos

trabalhos aí desenvolvidos

o Hotéis rurais situados em espaços rurais que, pela sua

traça arquitectónica e materiais de construção, respeitem as

características dominantes da região onde estão

implantados, podendo instalar-se em edifícios novos

Parques de Campismo e de caravanismo

Empreendimentos instalados em terrenos devidamente delimitados e

dotados de estruturas destinadas a permitir a instalação de tendas,

reboques, caravanas ou autocaravanas e demais material e equipamento

necessários à prática do campismo e do caravanismo.

Empreendimentos de turismo da natureza

Estabelecimentos que se destinem a prestar serviços de alojamento a

turistas, em áreas classificadas ou noutras áreas com valores naturais.

>conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços

complementares relacionados com a animação ambiental, a visitação de

áreas naturais, o desporto de natureza e a interpretação ambiental

Vocabulário especifico da Hotelaria:

American plan o mesmo que pensão completa (3 refeições diárias)

Adjoining room quartos sem comunicação mas muito próximos uns dos outros

APA Alojamento e Pequeno Almoço

ARRIVAL Chegada

o Arrival time- hora de chegada

o Early Arrival- Chegada cedo

o ETD – Estimated time of arrival

o Late Arrival – Chegada tardia

ASAP As soon as possible

AV/AVT Agências de Viagem

AVVR Preço médio por quarto

Back to Back Sequencia de grupos com partidas e chegadas consecutivas, servidos

pelo mesmo operador. Ocupam sempre os mesmos quartos.

Back Office Escritório de apoio, situado atrás da recepção

Bagageiro transporta as bagagens

Bell Mandarete (executa tarefas dentro e fora do hotel – Bellman – porteiro)

Black List Lista de pessoas indesejadas (não pagam, distúrbios, roubos etc)

Block Numero de quartos bloqueados para grupo

Booking Reserva

o Booking agent – agente de reservas

o Booking chart – plano de reservas

o Booking Contract – contrato de reserva

o Booking Form – formulário de reserva

o Booking office – departamento de reservas

o Booking status – estado da reserva

Breakfast pequeno almoço

o American Breakfast – Refeição ligeira, por norma constituída por café, leite,

chocolate, chá, pão, torrada, compota, croissants, cereais, ovos etc

o Breakfast room – Sala de pequeno almoço

o Continental Breakfast – Refeição ligeira, café, chá, leite, chocolate, pão,

torradas, compota

o English Breakfast – equivalente ao american breakfast

o Full English Breakfast – mais feijão, bacon, salsichas etc

o Room servisse breakfast – servido no quarto

Brunch Breakfast + lunch – fereição que vai das 10h às 15h

Call sheet regista pedidos de despertar

Card Cartão

o Admisson Card – Cartão de entrada

o Key card – Cartão de identificação, o cliente tem de usar durante a estadia

o Registration cart – Serve para registar o hóspede. Incluir nome, nacionalidade,

endereço, data de chegada, condições de pagamento, assinatura

Cardex Ficha de Hospede

City Ledger Pagamento a crédito. Envio da conta para a empresa, pagamento

postrerior

Counter recepção

Concierge Porteiro

Conta

o Guest folio – conta do quarto

o Master folio – conta principal (depesas feitas por cada quarto ficam numa

conta comum

o Non guest folio – registos de contas de clientes não hospedados

o Conta controlo – cada ponto de venda tem uma conta

o Conta corrente – empresa com negocio permanente com o hotel

o Conta especial – necessidades especiais por exemplo a conta aberta no

porteiro

Cot/Crib Berço

Courant registo de consumos diários através de processo manual

Courrier Guia turístico

CRO Central reservations office (central de resevas)

Cut off date data designada para um cliente potencial desmarcar ou reconfirmar a

reserva

Day rate preço do dia

Day shift turno do dia

Day use quarto usado uma parte do dia, por norma cobra-se 50% do dia

Delayed arrival chegada atrasada

DNA did not arrival, reserva que não chegou

Early adientado (early chek ou early departure

European plan preço de quarto sem refeição incluída

Family Plan uma família pode ter 2 duplos pelo preço de 2 singles

FIFO Fisrt in, first out. Utilizado no economato com os produtos mais perecíveis

FIT First independente travel, viaja sozinho sem itinerário fixo

Flat Rate preço fixo para agentes de viagens

FOC Free of charge, grátis

Follow up Verificar se as tarefas foram todas cumpridas nos horários

Forthnight quinzena

Front of the house zonas do hotel onde o cliente contacta com o pessoal

Front office Recepção+portaria+telefones+segurança+caixa+garagem+business

centre ou guest relation office

Full board pensão completa

Full Crédit pagamento a credito da totalidade das despesas pela empresa

Full house ocupação a 100%

Fully booked Todos os quartos reservados

Reserva com Garantia Reserva mantem-se mesmo que o cliente não chegue

GDS Global distribution System por exemplo amadeus,galileu

GIT Group Inclusive Tour, grupo com tudo incluído

Gratuidade quarto oferecido, por norma ao guia de um grupo

Group reserva de 10 quartos ou mais

Half board meia pensão

Hospitality desk Balcão ou mesa para dar apoio aos clientes, por norma grupos

Hotel

o Hotel Amenities

o Hotel Chain – cadeia de hoteis

o Hotel Rep – empresas que fornecem serviços de marketing para hotéis

independentes

o Hotel Voucher – Cupão emitido pela AVT

Incoming departamento da AVT que trata dos serviços que se relacionam com as

vindas dos turistas

Invoice Conta, factura

Last

o Last minute change – mudança de última hora

o Last minute Charge – despesa feita já depois de ter fechado a conta

o Last stay – última estadia

Late

o Late arrival – chegada tardia

o Late booking – reserva feita depois da data limite

o Late Cancellation – cancelamento depois do tempo limite

o Late Check-out – partida tardia

o Late Show – cliente aparece depois da hora confirmada

o Latecomer – atrasado

Layover night stop

Linen roupa necessária para o bom funcionamento de um quarto

Lock out room quarto trancado, o cliente não consegue entrar com a sua chave

normal (cliente pede para trancar o carro, cliente se torna indesejável, a pedido da

policia, por falta de pagamento)

Midweek fare preço médio por semana

Mid season/shoulder meia estação

MP Meia pensão

Net rate sem taxas

Night room cleck recepcionista da noite

No show reserva confirmada que não aparece

Non guaranteed reserva sem garantia

OCC ocupado

On request reserva que foi aceita mas necessita de confirmação

OOO Out of order, quarto que não está disponível por um longo período

OOS Out of servisse, por norma não se consegue alugar o quarto por um curto

período

Overnight noite passada no hotel

Overriding comission comissão extra dada aos AVT

Package contrato de pacote de condições de contrato

Passante Faz despesa mas não estás hospedado

Petty cash montante que serve para fazer umas compras pequenas

Playfond tecto máximo, limite de crédito concebido

Planning plano de reservas

PMS property managent system

POS Point of sale

QUAD quarto ocupado por 4 pessoas

Quarto

o Double bed – quarto com cama de casal

o Twin – quarto com 2 camas

o Triple bed – quarto com 3 camas

o Balcony – quarto com varanda

o Sea view – Quarto com vista para o mar

o Connecting rooms

o Single – quarto com uma cama

o Queen – quarto com cama queen-size , com cerca de 2 metros por 1,5

o King – quarto com cama king –size, com cerca de 2m por 2 m

o Quad – quarto com 4 camas

o Twin-double – quarto com 2 camas duplas ou com 2 queen-size

Rack suporte metálico que contêm as informações dos quartos e a sua ocupação

(caiu em desuso)

REVPAR Reveneu per available room, receita total pelos quartos ocupados

Skipper cliente que deixa o hotel sempagar

Sleeper quarto vazio embora o sistema o dê como ocupado

Slip rectângulo de papel para colocar notas sobre o cliente

Suite quarto+sala

TIR travel industry rate, tarifa destinada ao trade

TRADE comercio

Trintanário está a abrir as portas

Turn down service governanta que abre camas e deixa chocolate

Turnover mudança de turno

Uniformed services todos os empregados da portaria

Up grading dar um quarto sem acréscimo de custos

Up selling técnica de vendas, oferecer as taxas mais baixas, mas ir subindo o preço

Utell international uma das maiores companhias de reservas do mundo

Walk the client cliente transferido do nosso hotel para outro

Walk in cliente que chega sem reserva

WTM World travel market, feira anual do turismo

Classificação dos hotéis:

Pela sua localização (Aeroporto, Rural, auto-estrada)

Pelo seu tamanho (pequeno - até 25 quartos, médio – 25 a 99 quartos, grande – até 299

quartos, muito grande- mais de 300 quartos)

Pela sua clientela (lazer e turismo, negócios, jogo, eventos/congressos, saúde, desporto,

aventura)

Pela categoria ou classificação (estrelas, chaves, rosas (classificação é publica em Portugal))

Pelo tipo de serviços oferecidos (golfe, enogastronomia, extended stay)

Comercialização do sector

Marketing - Conjunto dos métodos e dos meios de que uma organização

dispõe para promover, nos públicos pelos quais se interessa, os comportamentos favoráveis à

realização dos seus próprios objectivos

A estratégia de marketing é um investimento e não um custo

Marketing –mix - combinação de actividades envolvendo o

produto, o preço, a distribuição e a comunicação/ promoção que

uma empresa põe em prática para assegurar a satisfação dos

consumidores num determinado mercado

o Produto

o Preço

o Distribuição

o Promoção/comunicação

Plano de marketing fases

o Diagnostico

o Segmentação

o Análise da concorrência

o SWOT

Informática - Os sistemas informáticos actuais, baseados nos computadores

de nova geração e apoiados por programação em linguagem de alto nível, estão aptos a

responder satisfatoriamente às necessidades de uma exploração hoteleira

PMS hoteleiros

o Newhotel

o Penhotel

o Micros-fidélio

o Protel

Distribuidores turísticos

o Operadores turísticos (grossistas)

o Agencias de viagens (retalhistas)

o Organismos oficiais e instituições sem fins lucrativos

o Canais especializados (representações de hotéis)

Características próprias da empresa hoteleira

>Sofre com a sazonalidade

>Os bens produzidos (serviços) não podem ser armazenados (perecíveis)

>O produto turístico é compósito

>A oferta turística é imóvel

>Intangibilidade (imaterialidade)

>O consumo turístico é condicionado pela presença do cliente (inseparabilidade)

>Simultaneidade da produção e do consumo

O que espera o hospede do serviço?

>Confiança

>Prontidão

>Cortesia

>Orientação para o cliente

>Confidencial

>Cuidadoso

QUALIDADE capacidade de um conjunto de características

intrínsecas a um produto, serviço, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos de clientes

e de outras partes interessadas.

Como medir a qualidade?

o Clientes mistério

o Questionários internos

o Questionários específicos (F&B e alojamento)

o Utilização de standards (telefone só toca 4 vezes)

Foco na qualidade:

Direcção Geral – Melhorar o trabalho me equipa, desenvolver standards, gerir para

obter lucro

Rooms department – Limpeza e manutenção, segurança, serviço e relações com o

cliente, check in e check out

F&B – Gestão de compras, diversidade de serviços, inventário

Vendas e Marketing - Relações publicas, promoção de vendas

Sistemas de Informação – Renovação de sistemas informáticos, formação

Recursos Humanos – Motivar os trabalhadores, prémios

Formas de exploração de um alojamento

Gestão independente (Alojamentos concebidos, construídos e

explorados por uma empresa proprietária de uma ou mais

unidades)

Multipropriedade

o Condomínios hoteleiros – apartamentos em hotéis-

apartamento, vendidos unitariamente, a diferentes

proprietários que passam a deter uma determinada

quota das partes comuns e a usufruir da prestação de

serviços hoteleiros como qualquer cliente da unidade de

alojamento

o Condomínios de residência secundária – conjuntos

imobiliários compostos por moradias cujas unidades

dispõem de um conjunto de serviços colectivos. Os

proprietários podem utilizá-los para as próprias férias ou

entregá-los à exploração turística por parte da empresa

gestora dos condomínios

o Timesharing - sistema mediante o qual uma pessoa

adquire o direito de uso de uma unidade de alojamento

integrado num empreendimento ou complexo turístico

por determinado período de tempo

Cadeias hoteleiras (Apesar de existir um grande número de

unidades hoteleiras independentes, o desenvolvimento de um

destino turístico costuma arrastar consigo a “invasão” de grandes

cadeias hoteleiras)

Contrato de gestão (Tipo de contrato que as cadeias ou grupos

hoteleiros fazem como os hotéis que não são da sua propriedade,

pelo qual se comprometem a fazer gestão e administração do

mesmo a troco de uma percentagem sobre as vendas e lucros)

Contrato de exploração (cadeia ou grupo hoteleiro assume o

aluguer de um estabelecimento pronto a funcionar, para efectuar

por conta e risco a sua exploração, pagando ao proprietário um

fee anteriormente acordado.)

Joint venture (associação entre 2 ou mais empresas, com o

objectivo de executarem em comum uma tarefa ou projecto

determinado, por intermédio de uma pessoa jurídica e

controlada pelos seus participantes. Por exemplo o AC by

Marriott)

Franchising (O franchising (franquia) envolve uma empresa

hoteleira (franchisador) dispondo de um sistema de negócio com

sucesso reconhecido e um investidor (franchisado) que pretende

dispor das vantagens da marca. O franchisado continua a ter a

propriedade e a gestão do seu hotel mas o nome, a identificação,

o logótipo bem como os padrões operacionais passam a ser

fixados pelo franchisador, que passa também a estabelecer

regras de comercialização e esquemas de produção e fazer o

controlo de qualidade e do produto)

Organigrama representação gráfica das relações hierárquicas e funcionais, entre os órgãos

da empresa

Organigrama funcional - de acordo com as funções realizadas. Por exemplo, a função

alojamento é básica, e debaixo dessa função teremos as sub funções, recepção,

portaria e telefones, que também podem ser sub divididas. É o organigrama mais

utilizado

Organigrama regional - em função da territorialidade. Aplicam-se a cadeias e grupos.

Assim, podemos considerar uma direcção geral dividida em direcção para a Europa,

para África e para os Estados Unidos

Organigrama por tipo de produtos - ou seja uma direcção geral sub dividida em

direcção de hotéis urbanos, de montanha e de praia

Organigrama por categoria hoteleira- Quando dentro de um grupo há necessidade de

segmentação. O grupo Accor é um bom exemplo: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel,

Mercure, Suithotel, Adagio, Ibis, All seasons, Etap, Formule 1, Motel 6, Studio 6 e

Talaza

Organigrama misto - quando o nível de complexidade dos negócios obriga a utilização

de diferentes modelos. Ex: o grupo tem hotéis, casinos e uma companhia de aviação

Estrutura de uma unidade hoteleira pequena

Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão

PRÉ-RESERVA RESERVA Reserva garantida OU Reserva confirmada

Planning Apresentação planificada da ocupação futura do hotel

o Planning nominal – Conjugação de quartos na vertical com dias do mês na

horizontal, indicando nome do cliente, dias da estadia, numero de pax etc..

o Planning Númerico – Ordenação em ordem decrescente todos os quartos que o

hotel tem, por tipos de quartos

o Planning Forecast – Utilizado para saber o acumulado de um determinado mês

Pagamento das contas do cliente

Empresa

AVT

Próprio

Siglas para quartos:

o O – ocupado por uma noite e também na próxima

o C/O – ocupado na ultima noite, saída hoje

o OR – Ocupado pronto

o OD – Ocupado sujo

o V – vago

o VC – Vago limpo

o VD – Vago sujo

o VR – Vago e pronto

o OOO – out of order (em manutenção)

o OOS – Out of service

o Quartos de grupo

o Bloqueado

o Pré Reserva

o Saída prevista, mas mais tarde

Situações de overbooking

Arranjar igual ou melhor acomodação noutro hotel

Transporte gratuito para outro hotel

Certificar-se que o cliente regressa para o hotel no dia seguinte

Informar recepção do incidente

Principais reclamações:

Mecânicas (exemplo o ar condicionado não funciona)

Relativamente ao serviço e/ou ambiente

Localização do hotel

Chaves

Chave Cartão perfurado Cartão com banda magnética Cartão com Chip Chave

electrónica multi usos

Tipos de chaves:

o Chave Geral – Chave mestra, abre todas as portas

o Chave de cliente – para cada cliente é emitida uma chave

o Chave de empregada de andar – dá acesso aos quartos que vai limpoar

o Chave de emergência – Apenas emitida e usada em casos extremos, superior a

todas as outras

o Chave de andar - Abre quartos no andar, utilizada pelas governantas

Animação forma de estender a oferta, mantendo o cliente entretido dentro das instalações

Lavandaria ocupar-se do tratamento das roupas do hotel (quartos e restaurantes) e

uniformes do pessoal, também trata das roupas dos clientes, sempre que este serviço seja

solicitado.

Muitas vezes há contratação de serviços externos para tratar do trabalho de lavandaria

EconomatoConforme a organização interna podem variar as suas funções mas, de uma

maneira geral adquire, armazena e fornece as outras secções de artigos de mercearia, frutas,

legumes, charcutaria, leite e derivados, gorduras, óleos alimentares, conservas, carnes, peixes

e mariscos, artigos de lavandaria, escritório, drogaria, limpeza, manutenção e eventualmente

combustíveis e outros.

Manutençãoé conservar o bom estado das instalações, equipamentos e espaços interiores e

exteriores(Ar condicionado, electricidade, canalização, jardins e espaços verdes, decoração e

reparações gerais

Segurança O departamento de segurança não é muito comum nos hotéis portugueses

pequenos. Apenas os maiores e mais sofisticados têm este departamento, porque o seu

segmento de mercado exige este serviço. Eles previnem os incêndios, evitam escândalos,

evitam que os hospedes saiam sem pagar, controlam a ordem dos eventos a decorrer no hotel.

Calculos:

Taxa de ocupação anual=Nº de quartos ocupados/ (Nº quartos *365) * 100

Taxa de ocupação por cama = Número de dormidas/ (Nº de camas * 365) * 100

Taxa de ocupação por rendimento =Receitas de alojamento/ (cpc * p * 365) * 100

(quanto os hospedes gastam na estadia)

Índice de frequência=Número de pessoas hospedadas / Número de quartos ocupados

Estada média=Dormidas totais / Número de turistas

Preços médios=receita total/ Nº unidades vendidas

Receita média por hospede=Receitas totais globais / Nº de hóspedes

Receita média por quarto=Receitas de alojamento / Nº de quartos vendidos

Revenue per available room=Receitas de alojamento/Nº de quartos disponíveis

Average Room per Guest=Receita total de quarto/nº hóspedes

Previsão total de quartos disponíveis =Understays+nº de reservas com factor no show-

overstays-quartos em manutenção-nº stayovers-nº reservas

Percentagem de no shows= (nº no shows/nº reservas)*100

Percentagem de understays=(nº saídas antecipadas/nº saídas previstas)*100

Percentagem ocupação burta =nº quartos ocupados/total quartos

Percentagem ocupação liquida=nº quartos ocupados com receita/quartos disponíveis para

venda

Nº de empregados por quarto vendido=total de empregados/nº quartos ocupados

Tableau de bord resumo dos indicadores previamente seleccionados pela direcção como

sendo necessários para proceder à avaliação do desempenho do hotel

Relatório Diário de direcção (RDD) Contem as informações financeiras que resultam da

actividade do dia anterior (tem indicadores como por exemplo o nº de refeições servidas e a

receita, facturação da lavandaria etc..)

Rácio de ocupação Estatísticas que permitem avaliar o sucesso da operação e as tendencias

AcordosTipo de contrato que se caracteriza apenas por estabelecer preços e condições a

praticar pela unidade hoteleira

Acordo Corporate – com empresas

Acordo preços on request – com agencias de viagens e operadores turísticos (pedidos

caso a caso)

Acordos Vários – com cartões de credito, ACP, Associações etc..

Politicas de Cancelamento

Âmbito temporal – Dead Lines (prazos para cancelar sem custos)

Penalizações – por noites ou % da estadia (penalizações aplicáveis por

incumprimento dos prazos)

Politicas de Crédito

Condições:

Envio da factura em que data

Prazo para a liquidação da factura enviada

Condições e penalizações em caso de incumprimento

Politicas de Grupo

Regras a definir:

Responsabilidade (Follow-up)

Conceito de reserva da grupo (nº de quartos e pax que constituem o

grupo)

Políticas de reserva, cancelamento, no show, pagamento etc…

Contrato escrito

Condições especiais

Crianças e bébés (reduções e ofertas; condições e serviços)

Terceira idade (descontos, serviços e condições oferecidas)

Deficientes (condições, sinalética)

Luas de mel

Aniversários

Clientes habituais

Contratos de AllotmentConsiste num número determinado de quartos, contratado entre o

hotel e o agente de viagens, para o qual o agente não necessita de confirmação prévia do hotel

para poder reservar

Numero de quartos que constituem o allotment é o numero de quartos que são garantidos em

permanência

Allotment com RELEASE O contrato obriga a Allotment FIRMO hoteleiro

estabelecer uma data (DEADLINE) após essa data vê os quartos pagos mesmo

efectua-se o RELEASE onde o hotel liberta quando não ocupados.

(7 dias antes) os quartos que não foram vendidos

pela AVT e fica com liberdade para vende-los por

si próprio

Variantes do Allotment:

Contrato de allotment on request - não são definidos o n. e o tipo de quarto do allotment, e,

por conseguinte, não é definido período de release. A avt tem que consultar, sempre, o hotel

antes de qualquer venda.

Contrato de allotment em venda livre - conhecido por sales and report, não existe definição

de allotment ou de release, sendo concedida autorização à avt para ir efectuando vendas, sem

prévia consulta, mas com a obrigação de stop sales, logo que o hotel lhe comunique tal

necessidade.

Contrato do “talonário” - utilizado muito em Espanha. Em função da negociação tanto pode

funcionar em regime de venda livre ou em regime de allotment.Podem ser gastos no prazo de

um ano e num dos hotéis da cadeia

Outros contratos:

Contrato de representação – similare ao contrato de alottment, o hotel acorda com uma

empresa a sua representação no mercado, ou sua integração num sistema de reservas global.

O hotel deve pagar: uma quota mensal ou anual para a empresa de representação e uma

comissão, de valor variável, sobre o montante das reservas efectuadas.

Contrato de consórcio internacional- associação de grandes grupos empresariais, por norma

avt ou central de reservas, visando o mercado de negócios

Contractos promocionais - assegura a presença do hotel em portais das avt que utilizam a

internet como único canal de vendas, brochuras emitidas pelos TO, documentação

promocional de congressos, etc..

Acordo de rappel - desconto suplementar que pode ser negociado pelo hotel no sentido de

incentivar as vendas pelos grandes clientes

Extra Allotment –pedido de mais quartos para além daqueles que fazem parte do contrato. Só

aceitar se houver possibilidade na unidade hoteleira senão pode causar overbooking

Free Sale - quando não existe acordo do número de quartos para vender.

Contrato de suplementos – Aumento de preços por serviços especiais (mais uma cama por

exemplo)

Contrato de Gratuidades - Não cobrar serviços prestados por uma ou várias pessoas por

diferentes motivos ou quando se trata de um grupo

Coordenador de grupos figura que existe nos hotéis quando há um grande movimento de

grupos

Cuidados de gestão de grupos (MICE)

o Orçamento e disponibilidade

o Confirmação

o Pagamentos e Garantias

o Passagem de informação

o Acompanhamento

o Follow-up

Importância do segmento Grupos:

Volume de negócios

Combate à sazonalidade

Serviços incluídos (crossling)

Elasticidade do preço (yield)

Prestigio de eventos especiais

Tipos de grupos:

o Lazer(excursões, seniores,estudantes)

o Desporto(competição, estágios, amigos, escolas)

o Negócios(Reuniões, formações, seminários, conferencias)

o Mistos(incentivos)

o Eventos (jantares e almoços de empresas, festas, casamentos, apresentações)

HOUSEKEEPING

Estrutura do hierárquica no hotel

Organigrama do Housekeeping

Core business = Quarto (onde o cliente passa a maior parte do seu tempo)

o Os quartos devem estar bem mobilados, limpos e precisam de ser confortáveis

o A maior parte da receita vem do alojamento

Recursos humanos no housekeeping

Governanta geral Supervisiona e coordena o serviço das governantas de andares, lavandaria

e encarregada de limpeza. Substitui as governantas de andares quando preciso, distribui

tarefas, assegura o contacto permanente com a recepção, faz a inspecção dos quartos

Tem de fazer cumprir 3 requisitos:

Serviço

Satisfação

Produtividade

Governanta de andares Providencia as limpezas do seu andar, guarda os objectos perdidos

dos clientes, realiza o relatório de ocupação dos quartos, prepara os quartos VIP.

Empregada de andaresManter em bom estado de limpeza e conservação todos o

estabelecimento hoteleiro.

Empregada de dia Empregada de noite

4 áreas do housekeeping:

Zonas Públicas (restaurante, bar, lobby, spa, estacionamento, casa de banho de

serviço)

Zonas de Hospedes (Quarto, andares, piscina, ginásio)

Zonas de Serviço (Gabinete da governanta, copa do andar, economato, refeitório,

lavandaria)

Mini Bar

Relatórios em housekeeping:

Relatório de ocupação (nº de quartos ocupados – entregue pelo night auditor à

governanta)

Relatório da governanta (elaborado pela governanta, nº físico e real de quartos

ocupados)

Relatório de discrepâncias (comparação do relatório feito pela governanta de modo a

obter a maximização da satisfação dos hospedes)

Regras DND:

Check out Só após fazer o check out no front-office é que se limpa o quarto do cliente

Stay over deixar cartão debaixo da porta a dizer que a empregada esteve lá a fazer as

limpezas

Turn down - serviço de abertura das camas feito em hotéis de 5 estrelas por volta das 18h

Livros obrigatórios na recepção:

Livro de reclamações

Livro da relação diária a enviar à policia (relação diária do movimento de hospedes)

Turnos na recepção:

Turno da Manhã (7:30-15:30h) 1. Tirar as listas de recepção(chegadas, quartos prontos, house

account display)

2. Imprimir fichas de chek-in

3. Conferir reservas do dia

4. Tirar listas de grupos in-house

5. Conferir quartos VIP a entrar

6. Inspecção dos quartos

7. Tirar listas para restaurante e governata

8. Confirmar todas as saídas do dia

Turno da tarde (15:30-00:00h) 1.Passagem de serviço. Tirar novas listas

2. Confirmar possíveis late check-outs

3. Conferir entradas do dia

4. Fazer listas de controlo de grupos

5. Tirar listas para restaurantes

6. Preparar o trabalho para o dia seguinte

7. Bloquear quartos

8. Fazer listas VIP e camas extra

9. Preparar envelopes de grupos a entrar

10. Pedir governanta camas abertas e informar do walk

ins dessa noite

Circuito do cliente

Para o cliente o

que importa é o

local, a

experiencia

pessoal e o custo

São considerados grupos todas as reservas

constituam mais de 10 quartos.

Triminologia:

FIT – Frequente Independent traveler

Wholsalers – Quartos vendidos por grossitas que

têm contrato especial com o hotel

TIR –Travel Industry Rate

Fluxo de reservas

Tipos de Hotéis:

Hotéis Independentes Hotéis não afiliados a nenhuma rede

Hotéis operados pelos proprietários (Tipo de hospedagem mais antigo porque

no inicio as operações eram oferecidas na residência dos proprietários.

Normalmente trabalha o proprietário e a sua família)

Hotéis administrados pelos proprietários (O proprietário contrata

trabalhadores que não são familiares para operarem)

Hotéis Independentes (Proprietário não desempenha funções nem de

administração nem do dia-a-dia)

Cadeias Hoteleiras Hotéis afiliados a uma rede hoteleiras

Propriedade da Cadeia

Hotéis franchisados (O franchisado tem de pagar à marca para usar o seus

direitos, a cadeia disponibiliza as suas operações-padrão para garantir a

qualidade, o franchisado beneficia do marketing feito pela empresa-mãe)

Vantagens Desvantagens

Reconhecimento imediato

Usufrui das campanhas publicitarias

Apoio à gestão (know how)

Manual de procedimentos

Tem de compreender e assumir a operação

Custos decorrentes(royalties, adesão, membreship)

Critérios menos flexíveis (ex. naº e áreas dos quartos, F&B, slas de reuniões)

Assumir os riscos e custos

Risco de desadequação da marca ao mercado alvo

Hotéis com contrato de gestão (Hotéis operados pelas próprias empresas

que fornecem os padrões de serviço, o proprietário neste tipo de contrato

dispõe de menos controlo na gestão)

Vantagens Desvantagens

Não exige experiencia

Gestão profissional

Máximo retorno

Acesso a crédito ou possível co-investimento

Acesso a centrais de reservas

Não controlo activo do proprietário na operação

Risco financeiro suportado pelo proprietário

Critérios menos flexíveis e exigências de investimento e manutenção

Pagar fees de gestão (% de receitas)

Hotéis com contrato de arrendamento (existem 3 formas de arrendamento,

com base nas receitas, no resultado e numa renda fixa)

Vantagens Desvantagens

Não exige experiencia, com gestão pessoal do activo, pode obter-se know-how

Retorno conhecido (renda)

Minimização do risco (operador responsável, não há necessidade de investir em recursos)

Garantia do investimento

Perda de controlo nas operações

Participação reduzida do proprietário

Risco financeiro suportado pelo proprietário

Retorno limitado renda

Controlo limitado sobre o activo se estiver subaproveitado

Da responsabilidade do proprietário a manutenção e reparação

Principais Cadeias Portuguesas

o Pestana Hotels&Resorts (criado em 1972, é o maior grupo português, está em 13

paises do mundo)

o Vila Galé (2º maior grupo hoteleiro português, criado em 1986, actua em Portugal e no

Brasil)

o VIP Hotels(criado em 1978, está presente em Portugal, Angola e Moçambique)

o Continental Hotels (começou a sua actividade em 1985, tem hotéis em Portugal e

Espanha)

o Tivoli Hotels&Resorts(criada em 1933 pelos accionistas do grupo Espirito Santo)

o Sana Hotels (Inaugurou a sua actividade em 2009 e já conta com 11 unidade em

Portugal, 1 na Alemanha e outra em Angola)

o Hotti-Hotéis

o Luna Hotels&Resorts

o Dom Pedro Hotels

o Hotéis Real

o Porto Bay Hotels

o HF

o Grupo Bensaude

o Turim Hotels&Resorts

o Barata Hotels

o Enotel

o Altis Hotels

o CS Hotels, Golde & Resorts

o Visabeira Turismo

o Dorisol Hotels&Resorts

Direcção hoteleiraplaneamento, coordenação e controlo das actividades num

estabelecimento hoteleiro como por exemplo:

Produção e prestação de serviços ( alojamento,

alimentação, eventos, animação..)

Comercial e Marketing

Administrativo-Financeira (logística, recursos

humanos)

Técnicas (segurança, manutenção, higiene e

limpeza…)

COMO?

Definir os meios humanos, materiais e financeiros necessários ao bom funcionamento, tendo

em conta as exigências e necessidades do mercado, garantindo a viabilidade financeira do

investimento.

Para o cumprimento é necessário:

Delinear objectivos

Definir estratégias e tácticas

Ornograma da gestão hoteleira

Funções do Director hoteleiro

o Definir estratégias e políticas gerais

o Planear o programa anual do estabelecimento

o Elaborar orçamentos anuais

o Definir objectivos de cada departamento

o Elaborar propostas para expansão do negócio e reestruturação do

estabelecimentos

o Acompanhamento na contrucção e reestruturação dos

estabelecimentos

o Definição da politica comercial e de marketing

o Definição da politica de exploração dos produtos e serviços

o Organização das actividades gerais

o Coordenação das diferentes áreas

o Controlo dos resultados de cada departamento

o Analisar expectativas e reclamações dos clientes

o Representar o estabelecimento no exterior

o Definir o código de ética do estabelecimento

o Quando integrado em cadeias, o director hoteleiro faz gestão de

acordo com as directrizes da companhia

o Responsabilidade a nível financeiro

Funções do Director de Alojamento

o Define os objectivos, estratégias e tácticas do departamento

o Faz o plano anual e o orçamento do departamento

o Planeia as actividades dos diversos serviços

o Orienta os serviços do alojamento

o Define e orienta as actividades de aprovisionamento

o Assegura a articulação do seu departamento com os restantes

o Planifica a ocupação do alojamento

o Propõe propostas técnicas (decoração, organização do espaço e equipamentos)

o Colabora na definição da politica comercial e de publicidade (preços)

o Contrata agentes de viagens e OT’s

o Participa na gestão de recursos humanos

o Coordena as equipas do seu departamento

o Controla o cumprimento das regras de higiene, segurança, gestão de stocks e

funcionamento dos serviços

o Analisa e avalia a qualidade dos serviços prestados

o Analisa as expectativas e reclamações dos clientes

o Promove a imagem do estabelecimento

Origem das reservas :

Individuais (telefone, email, website)

Empresas/acordos especiais

Operadores Turisticos com contrato

Operadores Web based

Agencias de viagens retalhistas

Dados necessários recolher nas reservas:

o Nome

o Nº de pessoas

o Datas da estadia e horas de voo

o Tipologia do quarto

o Modalidade do alojamento

o Preço e condições de pagamento

o Cartão crédito

o Politica de cancelamento

Iniciativas Comerciais

Feiras (Eventos generalistas em que os agentes dão a conhecer o seu produto. O nível de

participação nestes eventos depende da estratégia que foi delineada)

Workshops (Tem por objectivo reunir potenciais compradores e vendedores no mesmo

local, mas só podem aparecer mediante convite, normalmente são organizados por grupos

hoteleiros

Porta-a-porta – Sales Blitz (ir falar directamente com as AVT ou com as OT para promover

os produtos)

FAM TRIPS (têm por fim familiarizar os retalhistas aos produtos turísticos para que possam

vender com maior facilidade

Outras iniciativas

Mailling

Telemarketing (via telefone)

Materiais de Suporte às vendas

Cartões de visita

Brochuras (o mais utilizado pela hotelaria)

Flyers

Apresentações

Programas de fidelização

Pacotes com ofertas especiais (programas que incentivam as vendas num determinado

período de tempo, por exemplo época baixa ou mesmo fins de semana)

Kit de vendas (documentos que facultam informações mais pormenorizadas dos serviços)

Clientes

Clientes directos – Não sente necessidade de ter intermediários

o Fidelidade na cadeia hoteleira

o Facilidade em reservas directamente

o Procura destinos com poucos riscos

o Conhece o destino

o Preços inflacionados pelos intermediários

o Promoções exclusivas das agencias de viagens

o Reservas nos sites, call centers

Clientes Walk-in – aparece na recpção sem ter reserva

o Normalmente não são fieis ao estabelecimento

o Estadia media não é mais de 2 noites

o Geralmente amigos ou casais sem filhos

o Carro é o principal meio de transporte

o São sensíveis aos preços querendo sempre negociar

Promoção deste tipo de clientes

-Localização do hotel

-Edificio bem identificado

-Ter informação actualizada nos postos de turismo

-Outdoors promocionais por serem clientes “on the road”

Agencias de Viagens (Kotler) – depende de segmento para segmento

o Utilizam canais GDS e de grossistas, centrais de reservas e operadores

Operadores Turísticos

o Compram em grandes quantidades e com tarifas negociadas

o Aplicam uma margem para ganharem o seu lucro

o Criam pacotes com serviços integrados

o Não vendem directamente ao público

o Podem controlar o monopólio do transporte para o destino

o Fazem uma grande promoção do destino

Tipos de contratação

Directa – aquela em que o operador contrata directamente com o estabelecimento

hoteleiro sem qualquer intermediário

Vantagens Desvantagens

Contacto privilegiado com a origem do negócio

Maior transparência nos preços

Maior probabilidade da reserva

Maior dificuldade na resolução de problemas devido à distancia

Indirecta – Quando o processo de contratação é feito através de um intermediário (por

exemplo: agência abreu)

Vantagens Desvantagens

Processo negocial mais simples (na maioria das vezes já é com um

Pode haver um inflacionamento dos preços

operador com quem se mantem boas relações)

Maior apoio na resolução de problemas: clientes, pagamentos, coordenação de reservas

Maior dificuldade em concretizar as reservas dum determinado mercado

Antes de começar o processo negocial o hotel deve:

Saber o mercado que o operador representa

Saber a posição do operador no mercado

Saber os concorrentes do operador

Definir a estratégia no mercado

Saber quais são as condições contratuais

Saber o historial de pagamentos

Saber o rácio de utilização de allotment no ano transacto

E-commerce

A importância:

o Acesso económico e confortável

o Oferece grande variedade de informações e sempre actualizada

o Representa um mercado “GLOBAL”

o Pode ser limitado em termos de recursos ( línguas do site)

Formas de presença online

o Web site próprio (permite o controlo e gestão da pagina e envolve mais

cuidados de apresentação)

o Sites institucionais (Não permitem reservas, na maioria são pagos)

o Operador Web (especialistas na promoção via net e as vendas são efectuadas

on-line no seu website)

Vantagens

o Grande potencial de vendas

o Potencial de comunicação e promoção

o Permanente prospecção de mercado on-line

o Saber as tendências online

o Análise permanente aos concorrentes (preços, promoções, disponibilidade)

Tops de operadores de vendas

o Portugal

1. Net Viagens

2. Exit.pt

3. Destinos. Sapo

4. Abreu.pt

o Espanha

1. Edreams

2. Viajar.com

3. Muchoviaje.es

o Alemanha

1. HRS.de

2. Octupus.com

Companhias aéreas que voam para a Portugal

o TAP – Octupus

o SATA – Octupus

o BritishAirways – bahollidays.com

o Iberia – hotelsib.com

o Spainair – WWTE Travel agente

Outsourcing

Contratar empresas externas ao nosso empreendimento hoteleiro para realizarem algumas

tarefas. (ex. limpeza)

Vantagens Desvantagens

Pessoal especializado a um preço mais em conta

Não precisam de gastar dinheiro na formação do seu pessoal

Contratos podem ser rescindíveis depois de 30 dias

Hotel tem menos controlo nos empregados

A qualidade pode degradar-se

Operações onde se contrata mais:

Lavandaria

Manutenção da piscina

Economato

Reservas

Restauração

Operações onde não se deve contratar

Housekeeping

Concierge

Recepcionista

Porteiros