EMF 01GTAR

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Projeto Gestão Tarifas - GTARSegmento Empresas

Telefônica do BrasilSão Paulo, 01 de outubro de 2010.

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Índice

1 Definição do Projeto

2 Medição

4 Andamento do Projeto (Diagnósticos e Propostas de Ações)

3 Cronograma

5 Próximos Passos

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Reduzir o CAR associado aos problemas de tarifas dos clientes da Telefonica Empresas, mediante ações corretivas e implantação de um processo de gestão estruturado que garanta a permanência desta redução ao padronizar e controlar: criação, associação e reajuste dos planos de tarifas.

Objetivo do Trabalho

Escopo e Premissas Inclui os planos de tarifas e assinaturas de todos os produtos de voz

Exclui os valores de outros conceitos faturáveis como SVA´s, aluguéis de equipamentos

Mensuração da qualidade dos planos criados

Garantir as operações de faturamento customizado

Foco no G115 e GAtivos

Definição do Projeto

EMF 01GTAR

Métrica de Processo

Fonte: Mapa do DébitoRef: 1ª posição de cada mês

CAR Relacionado a Problemas de Tarifas de Voz

R$ 13.593,69R$ 13.362,18

R$ 16.589,80R$ 16.930,34

R$ 15.549,91

R$ 14.558,83

R$ 13.169,34

jan/

10

fev/

10

mar

/10

abr/

10

mai

/10

jun/

10

jul/1

0

ago/

10

set/

10

out/

10

nov/

10

dez/

10

jan/

11

fev/

11

mar

/11

abr/

11

mai

/11

jun/

11

jul/1

1

ago/

11

set/

11

out/

11

nov/

11

Meses

R$

MM

do

CA

R Período do DMAIC

baseline = 14773,89

Subir legenda

Descer legenda

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GCAR –

Mapa de Equipes

GCAR –

Mapa de EquipesFiltrar clientes ativosFiltrar clientes ativos

Filtrar clientes com

pendência em tarifas

Filtrar clientes com

pendência em tarifasGCON OKGCON OK

Levantar cópias dos

contratos na

célula GCON

Levantar cópias dos

contratos na

célula GCON

Há contrato para

todos os serviços

Há contrato para

todos os serviços

Realizar análise: Contratual,

Planta, Tráfego, Planos

Realizar análise: Contratual,

Planta, Tráfego, Planos

Efetuar batimento com

o legado

Efetuar batimento com

o legado

Diagnosticar Causa RaizDiagnosticar Causa Raiz

INICIOINICIO

FLUXO ATUAÇÃO GTARFLUXO ATUAÇÃO GTAR

ss

NNAA

NN

ss

AA BB

GCARGCAR

GCON, GTAR,

GREC

GCON, GTAR,

GREC

Ação PontualAção Pontual

ss

NN

CC

Analisar causas

encontradas

Analisar causas

encontradas

Classificar causa raiz

dentro do estrutural (5 pq´s)

Classificar causa raiz

dentro do estrutural (5 pq´s)Identificar ação adequada Identificar ação adequada

Aplicar ação expandida

sobre o processo

Aplicar ação expandida

sobre o processo

Acompanhar correção

através do GTAR

Acompanhar correção

através do GTAR

FIMFIM

Levantar volume de clientes

envolvidos dentro e fora GCAR

Levantar volume de clientes

envolvidos dentro e fora GCAR

11

EMF 01GTAR

FIMFIMSolicitar ao GNSolicitar ao GNAcompanhar status GCON

no GCAR

Acompanhar status GCON

no GCAR

GN possui

contratos

GN possui

contratosAA

ss

NN

BB

11

Enviar informativo para

áreas envolvidas e GCAR

Enviar informativo para

áreas envolvidas e GCARCC

Definir: plano de ação,

responsável e data

de entrega

Definir: plano de ação,

responsável e data

de entrega

FIMFIM

FLUXO ATUAÇÃO GTARFLUXO ATUAÇÃO GTAR

EMF 01GTAR

Cronograma

01/10

EMF 01GTAR

Próximos Passos

AÇÃOAÇÃOPRAZO/

RESPONSÁVEL

PRAZO/RESPONSÁVE

L

30/10/2010Grasieli e Maurício

30/10/2010Grasieli e Maurício

1. Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das

ações;

2. Tracking reclassificação Mapa do Débito;

3. Dar continuidade Limpeza do Passivo;

4. Desenhar fluxo de Gestão de Planos;

5. Desenho de processos de controle de Tarifas;

6. Alinhar expectativas dos stakeholders;

7. Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e

classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s;

8. Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas

(desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR);

9. Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para

demais clientes.

1. Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das

ações;

2. Tracking reclassificação Mapa do Débito;

3. Dar continuidade Limpeza do Passivo;

4. Desenhar fluxo de Gestão de Planos;

5. Desenho de processos de controle de Tarifas;

6. Alinhar expectativas dos stakeholders;

7. Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e

classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s;

8. Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas

(desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR);

9. Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para

demais clientes.

EMF 01GTAR

EMF 01GTAR

Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc).Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc).

Falta de trava no

sistema CSO

para os status:

FLR e NOR

Falta de trava no

sistema CSO

para os status:

FLR e NOR

Venda de SW

para Multilink

Venda de SW

para Multilink

DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIALDIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL

Cliente escolhe

comercialmente a solução,

mas nem todas são

compatíveis com o desconto

Cliente escolhe

comercialmente a solução,

mas nem todas são

compatíveis com o desconto

Multlink não pode ser

comercializado,

porém o mesmo

permanece sendo vendido.

Multlink não pode ser

comercializado,

porém o mesmo

permanece sendo vendido.

Desde de 2007/2008

as novas vendas só podem

entrar como NOR (multimedido)

Desde de 2007/2008

as novas vendas só podem

entrar como NOR (multimedido)

Entra pelo configurador

De proposta como venda

DDR e após solicitado a

Alteração para área técnica.

Entra pelo configurador

De proposta como venda

DDR e após solicitado a

Alteração para área técnica.

ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA

TRATAR PASSIVO E DESENHAR PROCESSOTRATAR PASSIVO E DESENHAR PROCESSO

AÇÃO/PRAZO/RESPAÇÃO/PRAZO/RESP

Não há fluxo

pré estabelecido de

comunicação sobre a isenção.

Não há fluxo

pré estabelecido de

comunicação sobre a isenção.

Há falhas no processo

para input do

faturamento manual

Há falhas no processo

para input do

faturamento manual

A informação muitas vezes não

chega ao faturamento para

inserção do crédito.

A informação muitas vezes não

chega ao faturamento para

inserção do crédito.

CRIAR PROCESSO PADRÃO DE COMUNICAÇÃOCRIAR PROCESSO PADRÃO DE COMUNICAÇÃO

ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO

ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

EMF 01GTAR

TARIFA EM DESACORDO COM CONTRATO PADRÃOTARIFA EM DESACORDO COM CONTRATO PADRÃO

DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIALDIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL

AÇÃO PALIATIVAAÇÃO PALIATIVA

ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO

ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO

Não aplicação de

Star Wars - DDR

Não aplicação de

Star Wars - DDR

ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

Não aplicação de

Star Wars – Multilink

Não aplicação de

Star Wars – Multilink

ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

Não cadastramento

Correta do plano

(SW/0800/LD)

Não cadastramento

Correta do plano

(SW/0800/LD)

ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

Cobrança de minutagem

Divergente do

Estabelecido

em contrato

Cobrança de minutagem

Divergente do

Estabelecido

em contrato

ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA

PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

EMF 01GTAR

Tarifa em desacordo

com o contrato padrão

Tarifa em desacordo

com o contrato padrão

Correção de cadastro baseada

em terminais reclamados

e não na planta

Correção de cadastro baseada

em terminais reclamados

e não na planta

Sistema calcula automaticamente

os 10% de tolerância para a

contrapartida e este desconto é

sobreposto no cadastro do plano

Sistema calcula automaticamente

os 10% de tolerância para a

contrapartida e este desconto é

sobreposto no cadastro do plano

Códigos de planos LDN/LDI

compartilhados geram reajuste

indevido ou não reajuste

Códigos de planos LDN/LDI

compartilhados geram reajuste

indevido ou não reajuste

Sistema calcula tarifa com 5 casos e trunca no final

Sistema calcula tarifa com 5 casos e trunca no final

Aproveitamento de códigos

de planos existentes por

“aproximação”

Aproveitamento de códigos

de planos existentes por

“aproximação”

Contratos não específicos por CNPJ

devem valer para toda a planta

e não só para novas altas

Contratos não específicos por CNPJ

devem valer para toda a planta

e não só para novas altas

OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃOOUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO

Mapeamento dos processos:

Comercial, Mkt. Clientes,

Mkt. Produtos,Tramitação,

Jurídico.

Levantamento do impacto

que os Reajustes previstos

pela ANATEL (agosto/2010)

trarão para o GTAR.

Análise do legado junto as

áreas para entendimento da

funcionalidade dos status

citados.

Mapeamento dos processos:

Comercial, Mkt. Clientes,

Mkt. Produtos,Tramitação,

Jurídico.

Levantamento do impacto

que os Reajustes previstos

pela ANATEL (agosto/2010)

trarão para o GTAR.

Análise do legado junto as

áreas para entendimento da

funcionalidade dos status

citados.

Plano de Investigação

Plano de Investigação

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Tarifa em desacordo

com o contrato padrão

Tarifa em desacordo

com o contrato padrão

Modelo de venda baseado

em volume gera cadastro de

plano flat

Modelo de venda baseado

em volume gera cadastro de

plano flat

Conceito de consumo

mínimo para aplicação de

descontos não é uniforme

Conceito de consumo

mínimo para aplicação de

descontos não é uniforme

Nas solicitações de novos serviços,

não é contemplada a característica

de lotes do cliente

Nas solicitações de novos serviços,

não é contemplada a característica

de lotes do cliente

OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃOOUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO

Mapeamento dos processos:

Comercial, Mkt. Clientes,

Mkt. Produtos,Tramitação,

Jurídico.

Levantamento do impacto

que os Reajustes previstos

pela ANATEL (agosto/2010)

trarão para o GTAR.

Análise do legado junto as

áreas para entendimento da

funcionalidade dos status

citados.

Mapeamento dos processos:

Comercial, Mkt. Clientes,

Mkt. Produtos,Tramitação,

Jurídico.

Levantamento do impacto

que os Reajustes previstos

pela ANATEL (agosto/2010)

trarão para o GTAR.

Análise do legado junto as

áreas para entendimento da

funcionalidade dos status

citados.

Plano de Investigação

Plano de Investigação

Informação muitas vezes

não identificada no contrato

e com isso não cadastrada

no sistema (governo).

Informação muitas vezes

não identificada no contrato

e com isso não cadastrada

no sistema (governo).

Os contratos de governo são

Muito extensos e sem padrão,

O que por sua vez deixa a

Informação “escondida”.

Os contratos de governo são

Muito extensos e sem padrão,

O que por sua vez deixa a

Informação “escondida”.

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Próximos Passos

AÇÃO EM ANDAMENTOAÇÃO EM ANDAMENTOPRAZO/

RESPONSÁVEL

PRAZO/RESPONSÁVE

L

30/09/2010Grasieli/Maurício

30/09/2010Grasieli/Maurício

1. Correção imediata dos casos identificados no G115.

2. Tracking reclassificação Mapa do Débito.

3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz).

4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON.

5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de

deliberação.

6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se

encontram com o plano cadastrado.

7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas;

8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas;

9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de

assinaturas.

1. Correção imediata dos casos identificados no G115.

2. Tracking reclassificação Mapa do Débito.

3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz).

4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON.

5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de

deliberação.

6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se

encontram com o plano cadastrado.

7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas;

8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas;

9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de

assinaturas.