텔레스타 ipcc...
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통합콜센터 CTI (텔레스타) 서비스 매뉴얼
• 1. 서비스안내
• 2. 서비스분류
• 3. 서비스신청
• 4. 서비스기능안내
• 5. 소프트폰연동기능안내
• 6. FAQ
텔레스타 IPCC 서비스매뉴얼
텔레스타의 콜센터 ASP 솔루션과 카페24의 CRM서비스를 연동한 CTI서비스 입니다. 고객 콜 수신시 카페24의 CRM과 연동하여 고객 전화번호를 기준으로 회원정보를 자동으로 조회 및 팝업하며, 콜센터에서 사용하는 ARS 및 업무시간에 따른 콜시나리오 변경, 통화녹음 및 다운로드, 콜센터와 상담원별통계조회 기능을 이용하여 업무시간 단축과 효율적인 센터 운영을 지원합니다.
1. 서비스 안내
1-1. 통합콜센터CTI(텔레스타) 서비스란?
통화녹음 설정- 상담원별 통화녹음 설정- 조회 및 다운로드
통계 및 모니터링- 콜센터 모니터링- 콜센터 통계- 상담원별 통계
고객정보 자동팝업, 클릭투콜- 고객정보 자동 조회- 전화번호 Click시 고객과 바로 연결- 소프트폰 사용시 IP전화기 기능 사용
ARS, 업무시간별 콜시나리오 설정- 통화대기음, 업무시간 설정상담그룹 설정- 실시간 대기호 조회
서비스 구축 및 IP전화기 설치- 전화문의 및 커스터마이징 지원
원격지원 및 유지보수- 전화상담 및 PC원격지원
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2. 서비스 분류 및 요금
2-1. 통합콜센터 CTI(텔레스타) 서비스 분류
서비스 상품/업무 범위
Platinum Service Gold Service Silver Service 비고
IP-PBX ○ ○ ○
■ 각 통신사별 SIP 인터넷 회선 연동특정통신사를 시작으로 점차 통신사 범위 확대 예정
■ 업무시간 설정업무시간, 업무외, 휴일 설정
■ IP전화기 연동수신전환, 수신거부, 당겨받기, 돌려주기 지원
IP REC ○ ○ ○■ Web기반 관리자 Page 제공
통화녹음(전수 녹취) 및 조회/다운로드
Call Report ○ ○ ○
■ Web기반 관리자 Page 제공상담그룹별, 상담원별 통계통계데이터의 Excel 다운로드서비스별 통계Report 적용
CTI서비스 ○ ○ O
■ Web기반 관리자 Page 제공■ 콜모니터링, 전광판 및 통계 서비스■ 소프트폰 사용시 호분배/상담상태 기능■ 상담그룹(큐그룹/링그룹) 및 실시간 그룹변경
상담그룹에 따른 호분배 처리 설정
소프트폰 App(SoftPhone)
○ ○ X
■ 발신자표시(CID) 지원고객콜 수신시 App에서 발신번호 표시
■ IP전화기와 연동하여 PC에서 IP전화기 제어App에서 전화걸기, 받기, 보류 등 기능지원
■ 스크린팝업고객콜 수신시 회원정보 조회 및 팝업
■ 원클릭통화연결(클릭투콜)전화번호 클릭시 고객과 바로 발신연결
■ 상담원 상태CTI서비스와 연동시 상담원 상태 지원상담원 상태에 따른 고객콜 수신 선택※ IP전화기와 연동
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2. 서비스 분류 및 요금
2-1. 통합콜센터 CTI(텔레스타) 서비스 분류
서비스 상품/업무 범위
Platinum Service Gold Service Silver Service 비고
IP IVR (기본형 IVR)
○ ○ X
■ 시나리오 Depth에 따른 서비스 레벨 변경기본(1 Depth) 콜시나리오 제공기본 콜시나리오/ 대기멘트※ 시나리오멘트 녹음비용 별도
IP I_IVR(지능형 IVR)
○ X X
■ 시나리오 Depth에 따른 서비스 레벨 변경복합(1Depth 이상) 콜 시나리오 제공고객사에 특화된 콜시나리오/커스터미이징 제공(지능형 분배 콜시나리오 제공)콜백서비스※ 시나리오멘트 녹음비용 별도
실시간 통계 SW(전광판)
○ X X
■ 대표번호 인입시 실시간 모니터링인입호, 대기호, 포기호 건수로그인, 상담대기, 상담휴식 인원수
가격(원,VAT별도)
100,000/월 70,000/월 40,000/월
■ 최소 약정 기간(2년)/ 이후 1년 단위 연장■ 비용 선납 원칙■ 약정기간 전체 선납시 할인
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홈페이지방문서비스안내
홈페이지를 통하여 기본적인
서비스소개 페이지 검토
전화상담신청서작성/ 결제
텔레스타 고객지원팀 담당자에게 전화주셔서,
전화상담(02-3152-6922)을 통하여
서비스(구축)환경 검토 및 서비스요금 견적 제공
서비스구축회선개통
통신사 회선 개통절차 진행
개통시 전화연락을 통하여 개통 확인
3. 서비스 신청
각 서비스별 쇼핑몰 업무범위에 맞는
서비스 검토
홈페이지에서 [서비스 신청] 버튼을 선택하셔서
전화번호와 이메일 등록
전화기 설치 방문
상담원/관리자 교육 및 메뉴얼 제공
구축환경 및 업무범위 확정시,
신청서 작성 및 통합콜센터CTII서비스 선결제서비스 OPEN
3-1. 신청방법
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4. 서비스 기능안내
IP-PBXTeleStar IP PBX는 전화업무를 해야하는 기업에기본으로 구비되어야 하는 전화 음성을 교환해주는사설교환기(PBX)의 기본기능에 인터넷회선(IP)을활용하여, 기존 음성(Voice) 처리와 다양한 정보(Multi-Media)를 동시 에 처리할 수 있게 발전된최신의 IT 기술로 전화선의 설치와 운영관리가간편한 솔루션입니다.
CTI Meddle-wareTeleStar CTI 솔루션은 전화업무와 고객 컴퓨터운영환경과의 업무 연계가 가능하게CAPI(CTI Application Provider Interface )를제공하며 , 콜센터 전체의 상담원 전화 사용현황에대한 통합 모니터링, 통계 리포트 및 호 분배에대한 통합 관리 기능을 제공하는 지능형 솔루션입니다.
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4. 서비스 기능안내
IP-IVR ( Gold / Platinum 기능) TeleStar IVR 솔루션은 다양한 Multi 시나리오 운영이 가능하며 지속적인 증설 운영이 가능한 대용량솔루션으로 각 Port 개별적인 시나리오 할당 운영과 각 Port별 처리상태 모니터링 기능을 제공하여 편리한 운영관리를 가능하게 한, 불필요한 전화응대를자동화 하는 솔루션입니다.
우측은 일반적인 콜시나리오 예시화면으로 중대형콜센터에서 업무정의에 맞춰 커스터마이징이 가능합니다.
IP-RECTeleStar IP Recording 솔루션은 IP-PBX와 CTI에서처리되는 다양한 선택 조건을 파일생성과 검색조건으로 제공할 수 있으며, 고객 분쟁의 위험관리와 상담 품질 유지에 필요한 운영관리를 가능하게 제공하는 솔루션입니다.
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4. 서비스 기능안내
IP-PhoneTeleStar IP Phone인 모임스톤은 국내 4대 기간통신사에서 국내 유통 중 60%이상을 보급하여 품질을 검증 받은 SIP표준 IP폰 입니다.
제조사 : 모임스톤 ( 한국 )
구분 적용기능 및 역할
설
명
국제표준 프로토콜지원 SIPv2(RFC 3261) 기반의 VoIP Phone
액정지원 LED화면이 있어 내선번호 확인 및 CID 확인가능
효율적 원격 관리기능
관리화면(WEB)지원
내선번호별 패스워드 설정가능하며, 로그인/오프가능
QOS설정 가능
관리화면 및 전화기자체 볼륨 컨트롤 가능
국제표준 Codec지원 G.711, G.723, GSM 지원
전화기 로그인 기능 상담원 전화기 위치 이동이 있더라도 해당 상담원 로그인
정보 만으로 관련 정보 이관 가능
국제표준 Codec지원 다양한 코덱을 적용한 우수한 통화품질 제공
교환기호환 교환기 운용TOOL을 이용하여 통합관리 가능 전화 걸기 전화 받기 전화 끊기 전환/전환취소 보류/재접속 3자 통화 상태변경 로그인/로그아웃
통화품질검증 [국내 60%] 지속적인펌웨어 upgrade
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안녕하세요. xxx고객님.
어떤 상품을 주문하시겠습니까? ...(중략)
통화연결 대기중에
자동 팝업고객 상담원
통화연결
상담원
통화종료시자동팝업
5-1. 통화수신 시, 스크린팝업
5. 소프트폰연동기능안내
통화수신시고객발신번호/회원정보스크린팝업
고객과의상담내역저장
통화종료
통화수신시회원정보스크린팝업
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5. 소프트폰연동기능안내
통화연결 대기중에
자동 팝업고객 상담원
통화연결
42,000원 결제되었습니다.
주문해주셔서 감사합니다.
즐거운 하루되세요.
상담원
통화종료시자동팝업
통화종료
5-2. 전화수신 및 전화상담 메모
전화상담 메모
이력 조회 및 입력 가능
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5. 소프트폰연동기능안내
5-3. 전화발신 시 click to dial
고객전화번호클릭시통화시도
통화시도시 클릭투콜 사용 고객상담원
통화시도
상담원
통화종료시자동팝업
통화종료
클릭 시 바로 통화시도
통화와 동시에 메모입력
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6. FAQ
6-1. FAQ
질문 답변
Q 텔레스타 CTI 서비스는무엇인가요?
텔레스타의 콜센터 ASP 솔루션과 카페24의 CRM서비스를 연동한 CTI서비스입니다. 고객전화 수신시, 카페24의 CRM과 연동되어 고객 발신번호를 통해 고객정보를자동으로 팝업해주며, 전화기를 제어하여 카페24 CRM에서 클릭투다이얼 기능을 이용하여상담시간에 반복적으로 소모되는 업무시간을 단축할 수 있는 환경을 제공합니다.또한 콜센터에서 필요한 ARS, 업무시간설정, 통화녹음, 통계 등의 부가기능을 사용하여고객에 대한 양질의 서비스와 레포트를 통하여 업무를 효율적으로 운영하실 수 있습니다. 단, 기존 통신사 및 고객센터 네트워크 환경에 따라 신청이 어려우실 수 있으니 미리 전화상담을통하여 신중히 검토하신 이후에 진행해 주시면 감사하겠습니다.
Q 텔레스타 CTI 서비스를 이용하기위한 기본 조건은 무엇인가요?
IP전화를 사용하는 대부분의 통신사를 통한 서비스를 지원하고자 하나, 제휴일정에 따라 일정이 지연될 수 있습니다. 전화기는 IP전화기를 기준으로 하며일반전화기는 사용하시는 경우, IP전화기로 변경하셔야 사용이 가능합니다.
Q 서비스 종류 및 비용은어떻게 되나요?
1) 플래티넘(Platinum)서비스 (100,000원/월)- 인터넷전화(CTI) + 녹취 + 통계 + ARS/IVR(지능형)
2) 골드(Gold)서비스 (70,000원/월)- 인터넷전화(CTI) + 녹취 + 통계 + ARS/IVR(기본형)
3) 실버(Silver)서비스 (40,000원/월)- 인터넷전화(CTI) + 녹취+ 통계
자세한 설명은 홈페이지의 “서비스 분류" Page를 참고 바랍니다.
Q 서비스 신청절차는어떻게 되나요?
1) 전화 또는 이메일로로 서비스 문의시 서비스 환경 검토2) 서비스 신청서 작성3) 홈페이지를 통한 서비스 선결제4) 전화기 설치 및 사용자 교육5) 통신사 회선계통 및 서비스OPEN
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6. FAQ
6-1. FAQ(-계속)
질문 답변
Q 호분배가 가능한가요?호분배란 대표번호와 종속번호를 여러개로 두어 사용시 대표번호가 통화중일때종속번호로 호가 분배되는 기능입니다. 자세한 사항은 메뉴얼을 참고하시거나 고객지원팀으로 문의바랍니다.
Q 수신전환 설정 안내
전화기상의 "수신전환"버튼을 누르고, 수신전환할 번호를 국번포함하여 입력후, "확인" 버튼을 누르시면 됩니다. 이후 전화기 화면에서 "수신전환 xxx-xxxx-xxxx"로 표시되면 정상적으로수신전환이 완료된 상태입니다. 해지시에는 "수신전환"버튼을 한번 눌러주시면 됩니다. 전화기 설치시 제공해 드리는 IP전화기 사용자 메뉴얼을 참고바랍니다.
Q 브라우져 이용시 사용법 안내전인터넷 브라우저 탭(Tab)을 여러개 띄워 사용할 경우 해당 ActiveX 버그 등으로브라우저가 죽거나 재실행되면서 ActiveX가 정상동작하지 않는 경우가 발생할 수 있습니다. 자세한 사항은 고객지원팀으로 문의바랍니다.
Q 텔레스타 CTI 아이디는무엇인가요?
서비스 개통시 발급해드린 ID로 소프트폰 로그인시 사용하시면 됩니다. (아이디는 신청시 입력하신 해당 전화번호이며, 소프트폰 로그인시 사용하시면 됩니다. )
Q 로그인이 안되는 경우? 로그인이 정상적으로 안되시는 경우 고객지원센터(02-3152-6922)로 문의바랍니다.
Q 소프트폰 중복로그인 불가 하나의 로그인 계정으로 하나의 PC에서만 로그인이 가능합니다.
고객지원팀: 02-3152-6922