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PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA Departamento Executivo de Licitações

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EDITAL DE LICITAÇÃO N.º 130/2012 PREGÃO (PRESENCIAL) N.º 27/2012

PROTOCOLADO ADMINISTRATIVO N.° 9.863/2012

ÓRGÃO REQUISITANTE: SECRETARIA MUNICIPAL DE

PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E COORDENAÇÃO

REQUISIÇÃO DE COMPRAS N.º 1.131/2012

DA SESSÃO PÚBLICA DE PROCESSAMENTO DO PREGÃO: HORÁRIO: 9:00 HORAS

DATA: 01/AGOSTO/2012

LOCAL DA REALIZAÇÃO DO PREGÃO: Avenida Prefeito José Lozano Araújo, 1551, Bairro Parque Brasil 500, Paulínia (SP), na Sala de Licitações da Prefeitura Municipal de Paulínia.

RETIRADA DO EDITAL: gratuitamente através do Sítio:

www.paulinia.sp.gov.br/editais.aspx OU no Departamento Executivo de Licitações –

da Prefeitura Municipal localizada na Avenida Prefeito José Lozano Araújo,

1551, Bairro Parque Brasil 500, Paulínia/SP, TELEFONE (0xx19) 3874.5634 –

11:00 horas às 15:30 horas - VALOR DA PASTA: R$ 65,00.

A Municipalidade de Paulínia, à vista da autorização constante do Protocolado

Administrativo n.º 9.863/2012, torna público que se acha aberta licitação na modalidade

PREGÃO (presencial) n.º 27/2012, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, objetivando a

“CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DESTINADOS

À IMPLANTAÇÃO, MANUTENÇÃO, OPERAÇÃO E GESTÃO DE SOLUÇÃO

COMPLETA PARA SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DO MUNICÍPIO

DE PAULÍNIA, ATRAVÉS DE UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO INTEGRADA,

INCLUINDO DISPONIBILIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS E O

FORNECIMENTO E MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SISTEMAS”, que será

regida pela Lei Federal nº. 10.520, de 17 de julho de 2002, Decreto Municipal nº 5264, de

15 de Fevereiro de 2005, aplicando-se subsidiariamente, no que couberem, as

disposições da Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, com alterações posteriores,

e demais normas regulamentares aplicáveis à espécie.

As propostas deverão obedecer às especificações deste instrumento convocatório e os

anexos que o integram.

Fazem parte integrante deste Edital:

Anexo I – Especificações do objeto

http://www.paulinia.sp.gov.br/editais.aspx


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Anexo II – Minuta de Declaração Requisitos da Habilitação

Anexo III – Minuta de Credenciamento

Anexo IV – Dados Referenciais

Anexo V – Minuta do Contrato

Anexo VI – Termo de Ciência e Notificação

Anexo VII – Recibo de Retirada de Edital pela internet (Deverá ser digitado ou datilografado e enviado através do Fax (19-3874.5715 OU 3874-5713) imediatamente após a retirada do Edital via Internet), caso a empresa tenha intenção de receber comunicados, editais de retificação, adendo, nova data, etc.

Anexo VIII – Procuração para assinatura de contrato

Anexo IX – Declaração de microempresa ou empresa de pequeno porte

Anexo X – Sugestão de Modelo de Proposta

Anexo XI – Termo de Referência

Anexo XII – Termo de Vistoria

Os envelopes contendo a proposta e os documentos de habilitação serão recebidos no endereço acima mencionado, na sessão pública de processamento do Pregão, após o credenciamento dos interessados que se apresentarem para participar do certame. A sessão de processamento do Pregão será realizada na Prefeitura Municipal de Paulínia, Avenida Prefeito José Lozano Araújo, 1551, Bairro Parque Brasil 500, iniciando-se no dia 01 de agosto de 2012, às 9:00 horas e será conduzida pelo Pregoeiro com o auxílio da Equipe de Apoio, designados através das Portarias nº 20/2011 e 57/2011, conforme a programação seguinte:

Dia e previsão de horários – 01/AGOSTO/2012

09:00 h Início do Credenciamento com Análise Prévia e Recebimento dos

Envelopes nº 01 - Proposta e Envelopes nº 02 – Documentação;

09:30h Encerramento da Protocolização;

09:35h Consulta de Empresas Apenadas;

09:50h Abertura dos Envelopes nº 01 – Propostas;

10:30 h Análise das propostas pelo Pregoeiro com auxílio da equipe de

apoio e inclusão dos Dados e Informações das Propostas no

Sistema de Pregão;

14:00 h Apresentação da Classificação das Propostas e Etapa de Lances;

14:30 h Abertura do Envelope nº 02 – Documentação com Análise da

Habilitação da Licitante que tiver classificada com a melhor

oferta;

16:00 h Encerramento da Sessão. *A programação acima e seus respectivos horários poderão sofrer alterações em virtude do desenvolvimento da Sessão. A Sessão de credenciamento estará encerrada após o início da abertura dos ENVELOPES Nº 01–PROPOSTAS. O Pregoeiro informará previamente a mudança dos horários para ciência de todos os participantes. O Pregoeiro Titular poderá ser substituído por outro pregoeiro nomeado na Portaria 57/2011.


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I - DO OBJETO 1. A presente licitação tem por objeto a “CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DESTINADOS À IMPLANTAÇÃO, MANUTENÇÃO, OPERAÇÃO E GESTÃO DE SOLUÇÃO COMPLETA PARA SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DO MUNICÍPIO DE PAULÍNIA, ATRAVÉS DE UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO INTEGRADA, INCLUINDO DISPONIBILIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS E O FORNECIMENTO E MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SISTEMAS”, conforme especificações constantes dos Anexos I e XI, o qual integra este Edital, independente de transcrição, observando-se o que segue: 1.1. A licitante detentora de melhor oferta deverá apresentar no Departamento Executivo de Licitações no prazo de 48 (quarenta e oito) horas após efetuada a classificação, a Planilha de Preços, com os respectivos valores readequados ao valor representado pelo lance vencedor, ou seja, valor unitário mensal por ponto aplicando o mesmo percentual de desconto obtido no final da Etapa de Lances para cada tipo de ponto e valor total estimado da contratação; 1.2. Não haverá desmembramento de subitens/serviços; 1.3. VISTORIA: As empresas licitantes deverão realizar vistoria nas instalações da Prefeitura Municipal de Paulínia, e obter para si, às suas expensas, sob sua responsabilidade e risco, todas as informações e verificações necessárias à elaboração de sua proposta, não podendo as licitantes alegar, posteriormente, a insuficiência de dados e informações sobre os locais, características do estado de conservação e quantidade dos equipamentos previstos para execução dos serviços. O representante da empresa, munido de carta de apresentação, acompanhado pelo representante do Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, seguirão para os locais onde serão realizadas as prestações dos serviços e as instalações dos equipamentos. Após a realização da vistoria será expedido atestado de vistoria conforme Anexo XII – Termo de Vistoria que deverá fazer parte do envelope nº. 2 – “Documentos para Habilitação” 1.3.1. AGENDAMENTO DA VISTORIA:

PRAZO PARA AGENDAMENTO DA VISTORIA:

INÍCIO: 19 DE JULHO DE 2012.

TÉRMINO: 30 DE JULHO DE 2012.

HORÁRIO PARA AGENDAMENTO: 08h às 160h.

O AGENDAMENTO DA VISTORIA DEVERÁ SER FEITO ATRAVÉS DO E-

MAIL: [email protected]. NO E-MAIL DEVERÁ CONSTAR: NOME DA

EMPRESA, CNPJ, ENDEREÇO, TELEFONE DE FÁCIL COMUNICAÇÃO E

OUTRO ENDEREÇO DE E-MAIL, SE HOUVER.

PESSOA: ISAEL OU LUIZ CARLOS – Telefone: (19) 3874-5717.

Caso a empresa não consiga agendar a vistoria ou não tenha a resposta da solicitação de visita

através do e-mail [email protected], a mesma deverá entrar em contato com o Departamento Executivo de Licitações através do e-mail: [email protected] ou Fax: (19) 3874-5713.

mailto:[email protected]




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1.3.2. PRAZO PARA A EFETIVA VISITAÇÃO TÉCNICA: INÍCIO: 19 DE JULHO DE 2012.

TÉRMINO: 31 DE JULHO DE 2012.

A VISTORIA SERÁ FEITA CONFORME AGENDAMENTO EFETUADO NA SECRETARIA DE PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E COORDENAÇÃO. LOCAL DE APRESENTAÇÃO: SECRETARIA DE PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E COORDENAÇÃO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA, “PALÁCIO 28 DE FEVEREIRO” LOCALIZADA NA AVENIDA JOSÉ LOZANO DE ARAÚJO, Nº 1.551, PARQUE BRASIL 500.

Caso surja dúvida ou necessidade de esclarecimento após a vistoria efetuada, a empresa deverá solicitar por escrito, através de documento devidamente protocolizado nas dependências do Departamento de Protocolo e Expediente na Prefeitura Municipal de Paulínia, conforme consta no item referente a Esclarecimentos deste Edital.

1.4. Nos preços deverão estar inclusos todos os custos com transporte, mão de obra, encargos fiscais e trabalhistas, máquinas, equipamentos, sistemas, taxas e tributos pertinentes, indenização, seguro contra acidentes, assistência técnica, impostos bem como manter vínculo empregatício com seus empregados e não será admitido nenhum preço adicional além do proposto inicialmente;

1.5. Para efeito de análise, as empresas participantes deverão descrever em suas propostas os serviços/materiais conforme Anexo I – Especificações do Objeto e Anexo XI – Termo de Referência do Edital; 1.6. Todos os equipamentos/objetos cotados deverão ser de 1º qualidade, sendo assim considerados os que atendam às especificações técnicas constantes dos Anexos I e XI deste Edital; 1.7. A utilização mensal prevista para o ano de 2012 é em conformidade com a tabela a seguir:

SUBITEM QUANTIDADE ESTIMADA

1.1 15

1.2 6

1.3 30

1.4 10

1.8. Todos os recursos materiais e humanos constantes do Anexo XI – Termo de Referência deverão ser fornecidos e de responsabilidade da empresa contratada; 1.9. Será de inteira responsabilidade da empresa contratada: 1.9.1. A Contratada se obriga, nos termos da legislação vigente a executar os serviços de conformidade com a programação estabelecida pela Contratante, orientando seus funcionários a executarem suas tarefas com presteza, rapidez e eficiência;


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1.9.2. Acatar todas as orientações do setor competente da Contratante, sujeitando-se a mais ampla e irrestrita fiscalização, prestando todos os esclarecimentos solicitados pelo Gestor contratual e atendendo as reclamações formuladas; 1.9.3. Substituir sempre que exigido pela Contratante, e independentemente de justificativa por parte desta, qualquer funcionário, cuja atuação, permanência e/ou comportamento, sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à disciplina da repartição ou ao interesse do serviço público. 1.9.4. Realizar os serviços por meio de técnicos especializados, devidamente credenciados, uniformizados e/ou portando crachá de identificação, em completas condições de higiene e segurança; 1.9.5. Responder por todos os ônus referentes aos serviços hora contratados, responsabilizar-se por salários de pessoal ou quaisquer acidentes que venham a ser vítimas, os seus empregados, quando em serviço por tudo quanto às leis trabalhistas e previdenciárias lhes assegurem e demais exigências legais para o exercício da atividade; 1.9.6. Assumir todos os danos causados a equipamentos e bens de propriedades do Contratante, comprovadamente ocorridos quando da execução dos serviços; 1.9.7. A Contratada deverá proceder a imediata substituição de qualquer empregado que, a critério da Contratante, não esteja apto para a prestação dos serviços ou que tenha faltado ao serviço, ainda que por motivo de doença ou força maior; 1.9.8 Todos os profissionais integrantes do quadro de pessoal especificado para a operação da Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia, deverão estar lotados nas instalações da Contratada, em Paulínia. 1.9.8.1. Esta exigência se faz necessária, para aumentar a qualidade dos serviços prestados, pois hoje é de conhecimento de todos que existem serviços de atendimentos telefônicos sendo realizados em outros estados e até em outros países, o que com certeza por conta da peculiaridades dos atendimentos realizados aos munícipes de nossa cidade, prejudicaria a qualidade dos serviços prestados. 1.9.9. O Registro da presença ao serviço dos empregados da Contratada, deverá ser por ela controlado, a qual se responsabilizará, ainda, pela fiscalização diária dos mesmos, especialmente nos horários de trocas de turnos; 1.9.10. A Contratada obriga-se a manter o Supervisor (es) responsável (is) pelo gerenciamento dos serviços em cada turno, com poderes de representante(s) ou proposto(s) legal (is), para tratar diretamente com o gestor do contrato do Contratante; 1.9.11. Os componentes da equipes de tele atendentes, supervisores e monitores, deverão ajustar-se às normas e disciplinas estabelecidas pelo Contratante e atender prontamente às determinações;


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1.9.12. Comunicar à Contratante, bem como ao responsável pelo setor em que estiver sendo prestado o serviço, qualquer anormalidade verificada, inclusive de ordem funcional, para que sejam adotadas as providencias de regularizações necessárias; 1.9.13 A Contratada deverá proporcionar livre acesso ao Gestor do Contrato da Contratante ao local de execução dos serviços. 1.10. A empresa contratada, após a assinatura do contrato e antes do início dos serviços, deverá apresentar junto a Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, no original, por qualquer processo de cópia, autenticada por cartório competente, ou mesmo cópia simples, desde que acompanhada do original para que seja autenticado por funcionário da Secretaria Municipal de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação no ato de sua apresentação, os seguintes documentos: 1.10.1. Certificado de homologação, junto a ANATEL, da solução de IP-PBX/DAC/URA a ser implantada para execução dos serviços pretendidos por meio deste Edital; 1.10.2. Após a conferência dos documentos pela Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, os mesmos deverão ser anexados ao protocolo que originou o referido pregão; 1.11. Quanto a marcas: Qualquer menção a marca/modelo que por ventura conste deste Edital e seus anexos configuram-se como simples referência para cotação dos produtos solicitados, sendo que serão aceitos similares ou de tecnologia/qualidade superior; 1.12. Quanto a medidas: As medidas constantes do presente Edital e seus anexos são aproximadas, admitindo-se variações em até 5% (cinco por cento), conforme normas da ABNT e desde que não desnaturem a característica do objeto e sua funcionalidade; 1.13. Com a simples formalização da entrega da proposta, as licitantes expressam o pleno conhecimento, declaram e se submetem plenamente às seguintes condições: a) Que a empresa atende às condições de participação no certame e assim eximirá a

Administração do disposto no art. 97 da Lei Federal nº 8.666/93 e posteriores alterações.

b) Que a empresa tomou conhecimento de todas as informações locais para o cumprimento das obrigações relacionadas ao objeto da licitação, que o mesmo está perfeitamente definido, e que tem a exata compreensão da futura execução do objeto.

c) Que a empresa assume a inteira responsabilidade pela perfeita execução do objeto que está sendo licitado, se for contratada, e adere plenamente aos termos do presente Edital como integrante do contrato que resultar independentemente de sua transcrição.

d) Que a empresa assegura que inexiste impedimento legal para licitar ou contratar com a Administração Pública.


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e) Que a empresa assegura que a mesma atende as normas relativas à saúde e segurança do trabalho.

IMPORTANTE:

As especificações do objeto descritas na proposta deverão ser fiéis ao

produto(s)/equipamentos(s), serviço(s) cotado(s) pela licitante e não a simples cópia

do descritivo apresentado no Anexo I e XI deste edital, a não ser que o produto(s)/

equipamento(s)/ serviço(s) oferecido(s) seja(m) idêntico(s) a descrição do Anexo I e

XI.

II - DA PARTICIPAÇÃO

1- Poderão participar desta licitação as empresas do ramo de atividade pertinente ao objeto licitado e que atendam aos requisitos de habilitação previstos neste Edital.

2- Não será permitida a participação:

2.1- De empresas estrangeiras que não funcionem no País;

2.2- De consórcio de empresas, qualquer que seja sua forma de constituição;

2.3- Daqueles que estejam cumprindo penalidade de suspensão temporária para licitar e impedimento de contratar com a Prefeitura Municipal de Paulínia nos termos do inciso III do artigo 87 da lei 8.666/93 e suas alterações posteriores;

2.4- De empresas impedidas de licitar e contratar nos termos do art. 7º da Lei 10.520/02;

2.5- De empresas impedidas de licitar e contratar nos termos do art. 10º da Lei 9.605/98;

2.6- Que tenham sido declaradas inidôneas pelo Poder Público e não reabilitadas.

3. IMPORTANTE: No momento do credenciamento será obrigatória a imediata

apresentação por eventual licitante apenada pelo Artigo 87, IV da Lei Federal nº

8.666/93 e pelo Artigo 7º da Lei Federal nº 10.520/02 de eventual decisão judicial

suspendendo referidos apenamentos. A não apresentação imediata da referida

decisão, caso haja, determinará a manutenção do descredenciamento da licitante

participante.

III - DO CREDENCIAMENTO

1 - Para o credenciamento deverão ser apresentados os seguintes documentos:

a) Anexo II – Minuta Declaração Requisitos da Habilitação;


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b) Anexo IV – Dados Referenciais, devidamente preenchido;

c) Quanto às microempresas e empresas de pequeno porte, Declaração de

microempresa ou empresa de pequeno porte visando ao exercício da preferência

prevista na Lei Complementar nº. 123/06, que deverá ser feita de acordo com o

modelo estabelecido no Anexo IX deste Edital, e apresentada no credenciamento.

d) tratando-se de Representante Legal (sócio, proprietário, dirigente ou assemelhado),

o instrumento constitutivo da empresa registrado na Junta Comercial, no qual

estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigações em

decorrência de tal investidura;

e) tratando-se de Procurador, o instrumento público de procuração ou de instrumento

particular com firma reconhecida do representante legal que o assina, do qual

constem poderes específicos para formular ofertas e lances, negociar preço, interpor

recursos e desistir de sua interposição, bem como praticar todos os demais atos

pertinentes a este certame. No caso de instrumento particular, o procurador deverá

apresentar instrumento constitutivo da empresa na forma estipulada na alínea

anterior;

f) O Representante (legal ou procurador) da empresa interessada deverá identificar-se

exibindo documento oficial de identificação que contenha foto.

2 - O licitante que não contar com representante presente na sessão ou, ainda que

presente, não puder praticar atos em seu nome por conta da apresentação de

documentação defeituosa, ficará impedido de participar da fase de lances verbais, de

negociar preços, de declarar a intenção de interpor ou de renunciar ao direito de

interpor recurso, ficando mantido, portanto, o preço apresentado na proposta escrita,

que há de ser considerada para efeito de ordenação das propostas e apuração do

menor preço.

3 - Será admitido apenas 1 (um) representante para cada licitante credenciada, Sendo

que cada um deles poderá representar apenas uma credenciada.

4. IMPORTANTE: No momento do credenciamento será obrigatória a imediata

apresentação por eventual licitante apenada pelo Artigo 87, IV da Lei Federal nº

8.666/93 e pelo Artigo 7º da Lei Federal nº 10.520/02 de eventual decisão judicial

suspendendo referidos apenamentos. A não apresentação imediata da referida

decisão, caso haja, determinará a manutenção do descredenciamento da licitante

participante.


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IV - DA FORMA DE APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS PARA

CREDENCIAMENTO, DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS DE

HABILITAÇÃO:

1 - A declaração de pleno atendimento aos requisitos de habilitação, os documentos

para credenciamento, a declaração de microempresa ou empresa de pequeno porte,

bem como os dados referenciais, de acordo com modelos estabelecidos nos Anexos do

Edital e deverão ser apresentados fora dos Envelopes nºs 1 e 2.

2 - A proposta e os documentos para habilitação deverão ser apresentados,

separadamente, em 2 (dois) envelopes fechados e indevassáveis, contendo em sua

parte externa, além do nome da proponente, os seguintes dizeres:

CNPJ DA EMPRESA: NOME/ RAZÃO SOCIAL DA EMPRESA: Envelope nº.: 1 – Proposta Pregão Presencial nº.: _______/20... Entrega: / /20..., às h. CNPJ DA EMPRESA: NOME/ RAZÃO SOCIAL DA EMPRESA: Envelope nº.: 2 – Habilitação Pregão Presencial nº.: ________/20... Entrega: / /20..., às h.

3 - A proposta deverá ser elaborada e redigida em língua portuguesa, salvo quanto às

expressões técnicas de uso corrente, com suas páginas numeradas seqüencialmente,

sem rasuras, emendas, borrões ou entrelinhas, sem cotações alternativas, seguindo a

numeração do item da proposta com o do anexo I do Edital e ser datada e assinada

pelo representante legal da licitante.

3.1. Não serão admitidas, posteriormente, alegações de enganos, erros ou distrações

na apresentação das propostas comerciais, como justificativas de quaisquer

acréscimos ou solicitações de reembolsos e indenizações de qualquer natureza.

V - DO CONTEÚDO DO ENVELOPE Nº 01 - “PROPOSTA”

No Envelope nº01-Proposta deverá conter:

1 - A proposta da licitante que deverá ser feita em uma única via

datilografada/digitada devidamente, assinada por representante legal da empresa,

sem rasura, na qual deverá constar as seguintes especificações:

a) CNPJ;


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b) número do processo e do Pregão;

c) descrição do objeto da presente licitação, em conformidade com as

especificações do Anexo I e XI deste Edital;

IMPORTANTE: As especificações do objeto descritas na proposta deverão ser

fiéis ao produto(s)/equipamentos(s), serviço(s) cotado(s) pela licitante e não a

simples cópia do descritivo apresentado no Anexo I e deste edital.

d) valor unitário mensal por ponto e valor total unitário mensal, expressos em moeda corrente nacional com apenas duas casas decimais depois da vírgula, em algarismo, apurado à data de sua apresentação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária;

e) Nos preços propostos deverão estar incluídos, além do lucro, todas as despesas e custos, como por exemplo: transportes, taxas, impostos, tributos de qualquer natureza, todas as despesas diretas ou indiretas relacionadas com o fornecimento do objeto da presente licitação, mão de obra, ônus trabalhistas, encargos sociais e trabalhistas, indenização, seguro contra acidentes, bem como manter vínculo empregatício com seus empregados e não será admitido nenhum preço adicional além do proposto inicialmente;

f) Detalhamento de todos os elementos que influam no custo operacional,

mediante preenchimento da Planilha de Custos e Formação de Preços, constantes

do Edital;

g) Valor unitário mensal das Uta’s (Unidades Técnicas de Atendimento);

h) Indicação dos acordos ou convenções coletivas que regem as categorias

profissionais vinculadas à execução dos serviços e às respectivas datas-base e

vigências, com fundamento no Código Brasileiro de Ocupações - CBO;

i) Especificações dos serviços conforme Termo de Referência;

j) Especificações dos equipamentos de telecomunicações e informática a serem

utilizados na prestação dos serviços;

k) Topologia da plataforma de telecomunicação;

l) Cronograma de implantação dos Serviços, cujo prazo não poderá exceder a 45

(quarenta e cinco) dias;

m) Condição de pagamento:

n) Validade da proposta:


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OBSERVAÇÕES

a) Não será admitida cotação inferior à quantidade prevista neste Edital.

b) O valor ofertado permanecerá fixo e irreajustável.

c) Caso a empresa deixe de constar em sua proposta o prazo de validade da proposta,

condição de pagamento, ficará entendida a aceitação das condições constantes do

Edital, considerando-se deste modo a classificação da proposta.

d) Importante: serão desclassificadas as propostas que não atendam ao descrito no

Edital, assim entendidos: sem CNPJ, sem assinatura do representante legal, sem a

correta descrição dos itens.

e) A Equipe de Apoio verificará as propostas apresentadas e desclassificará,

motivadamente, aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos

estabelecidos neste Edital,

f) Somente as licitantes com propostas classificadas participarão da etapa de lances.

4. Com a simples formalização da entrega da proposta, as licitantes expressam o pleno

conhecimento, declaram e se submetem plenamente às seguintes condições:

a) Que a empresa atende às condições de participação no certame e assim eximirá a

Administração do disposto no art. 97 da Lei Federal nº 8.666/93 e posteriores

alterações.

b) Que a empresa tomou conhecimento de todas as informações locais para o

cumprimento das obrigações relacionadas ao objeto da licitação, que o mesmo

está perfeitamente definido, e que tem a exata compreensão da futura execução

do objeto.

c) Que a empresa assume a inteira responsabilidade pela perfeita execução do

objeto que está sendo licitado, se for contratada, e adere plenamente aos termos

do presente Edital como integrante do contrato que resultar independentemente

de sua transcrição.

d) Que a empresa assegura que inexiste impedimento legal para licitar ou contratar

com a Administração Pública.

e) Que a empresa assegura que a mesma atende as normas relativas à saúde e

segurança do trabalho.


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VI - DO CONTEÚDO DO ENVELOPE Nº 02-“DOCUMENTOS PARA HABILITAÇÃO”

1 - O Envelope "Documentos de Habilitação" deverá conter os documentos a seguir

relacionados os quais dizem respeito a:

1.1 - HABILITAÇÃO JURÍDICA

1.1.1 Cópia do Certificado de Registro Cadastral (CRC), emitido pela Prefeitura

Municipal de Paulínia, com prazo de validade em vigor;

OU

1.1.2. Apresentação dos seguintes documentos:

a) Registro comercial, no caso de empresa individual;

b) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na

Junta Comercial, em se tratando de sociedades comerciais;

c) Documentos de eleição dos atuais administradores, tratando-se de sociedades por

ações, acompanhados da documentação mencionada na alínea “b”, deste subitem;

d) Ato constitutivo devidamente registrado no Cartório de Registro Civil de Pessoas

Jurídicas tratando-se de sociedades civis, acompanhado de prova da diretoria em

exercício;

e) Decreto de autorização e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido

pelo órgão competente, tratando-se de empresa ou sociedade estrangeira em

funcionamento no país, quando a atividade assim o exigir,

IMPORTANTE: O CRC SOMENTE SUBSTITUI OS DOCUMENTOS REFERENTES

À HABILITAÇÃO JURÍDICA.

1.1.3 - Os documentos relacionados nas alíneas "a" a "d" deste subitem 1.1 não

precisarão constar do Envelope “Documentos de Habilitação", se tiverem sido

apresentados para o credenciamento neste Pregão.

1.2 - REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA

a) Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da

Fazenda (CNPJ);

b) Prova de regularidade para com a Fazenda Federal, do domicílio ou sede do licitante, ou outra equivalente na forma da lei, mediante a apresentação da Certidão Conjunta


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Negativa ou Certidão Conjunta Positiva com Efeitos de Negativa, relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, expedida pela Secretaria da Receita Federal.

c) Prova de regularidade para com a Fazenda Estadual, do domicílio ou sede da licitante, ou outra equivalente na forma da lei, mediante a apresentação de certidão Negativa ou Certidão Positiva com Efeitos de Negativa expedida pela Secretaria da Fazenda.

d) Prova de regularidade para com a Fazenda Municipal, do domicílio ou sede da licitante, ou outra equivalente na forma da lei, mediante a apresentação da Certidão Negativa ou Certidão Positiva com Efeitos de Negativa de Tributos Mobiliários.

e) Prova de regularidade perante o Sistema de Seguridade Social – INSS mediante a apresentação da CND - Certidão Negativa Débito ou CPD-EN Certidão Positiva de Débito com Efeitos de Negativa.

f) Prova de regularidade perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS),

por meio da apresentação do CRF – Certificado de Regularidade do FGTS;

g) Prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho,

mediante a apresentação de certidão negativa, nos termos do Título VII-A da

Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio

de 1943, nos termos da Lei Federal nº. 12.440/2011.

h) A comprovação de regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno

porte somente será exigida para efeito de assinatura do contrato;

h.1) As microempresas e empresas de pequeno porte, por ocasião da participação neste

certame, deverão apresentar toda a documentação exigida para fins de comprovação de

regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição;

h.2) Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado

o prazo de dois dias úteis, a contar da publicação da homologação do certame,

prorrogáveis por igual período, a critério desta Prefeitura, para a regularização da

documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões

negativas ou positivas com efeito de certidão negativa;

h.3) A não-regularização da documentação, no prazo previsto no subitem anterior,

implicará na decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas

neste edital, procedendo-se à convocação dos licitantes para, em sessão pública, retomar

os atos referentes ao procedimento licitatório, nos termos do art. 4º, inciso XXIII, da Lei

10.520/02.


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1.3 - QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

a) Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis referentes ao último exercício social,

já exigíveis ou ainda o último balanço publicado na forma da Lei, vedada a sua

substituição por balancetes ou balanços provisórios.

b) Para as empresas Sociedades Anônimas ou por Ações, o Balanço deverá ser

apresentado em publicação de acordo com a legislação pertinente. Para as demais

empresas, deverá ser apresentada cópia legível e autenticada do Termo de Abertura e

Encerramento do Livro Diário Geral e respectivas páginas onde está transcrito o

Balanço Patrimonial e a Demonstração de Resultados do último exercício social já

exigível.

c) A comprovação da boa situação financeira será feita de forma objetiva através dos

índices contábeis abaixo:

c1) Índice de Liquidez Corrente (ILC) igual ou maior do que 1,00 sendo:

ILC = AC

PC

onde:

ILC = Índice de Liquidez Corrente

AC = Ativo Circulante

PC = Passivo Circulante

C2) Índice de Liquidez Geral (ILG) igual ou maior do que 1,00 sendo:

ILG = AC + RLP

PC + ELP

onde:

ILG = Índice de Liquidez Geral

AC = Ativo Circulante

RLP = Realizável a longo Prazo



15

ELP = Exigível a Longo Prazo

c3)Índice de Endividamento Geral (IEG) igual ou menor que 0,70 sendo:

IEG=PC+ELP

AT

Onde:

IEG = Índice de Endividamento Geral


ELP = Exigível a Longo Prazo

AT = Ativo Total

d) Prova de possuir capital mínimo de R$ 900.000,00 (novecentos mil de reais), devendo a comprovação ser feita relativamente à data da apresentação da documentação, mediante cópia do Contrato Social ou alteração devidamente registrada na Junta Comercial da respectiva Unidade Federativa.

f) Certidão negativa de falência ou recuperação judicial, expedida pelo distribuidor da

sede da pessoa jurídica.

1.4 - QUALIFICAÇÃO TÉCNICA/OPERACIONAL

a) Comprovação de capacidade técnico-operacional através de atestado emitido em

nome da empresa licitante fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado,

devidamente registrado no Conselho Regional de Administração – CRA, comprovando

a execução, de forma satisfatória, dos serviços de operação e gestão de Centrais de

Atendimento (Call Center/ Contact Center), incluindo:

a.1) Terceirização completa de serviços de teleatendimento receptivo, compreendendo a

disponibilização e administração de espaço físico, recursos tecnológicos e recursos

humanos, em regime de 24 horas por dia ininterruptas;

a.2) Gestão de serviços, indicadores e níveis de serviços (SLA`s) para entrega de

resultados utilizando-se de processos baseados em gestão de Call Center, p. ex. Selo de

Ética ou Norma de Maturidade do PROBARE ou no padrão COPC-2000 PSIC;

a.3) Operação de Call Center com solução de Front-End de Atendimento web

multicanal – compatível com soluções de CzRM (Citizen Relationship Management),

incluindo chat, email e SMS.


16

b) Termo de Vistoria expedido pelo Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação.

1.5 - OUTRAS COMPROVAÇÕES

a) Declaração da licitante subscrita por seu representante legal, de que não emprega em

trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de 18 (dezoito) e de qualquer trabalho

a menores de 16 (dezesseis) anos, ressalvado na condição de aprendiz, conforme

determina o artigo 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal;

b) Declaração da licitante que cumprirá rigorosamente o Anexo X – Termo de

Referência do presente Edital.

2 - DISPOSIÇÕES GERAIS SOBRE A DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO

2.1 - É facultada às licitantes a substituição dos documentos de habilitação jurídica, item

1.1.2, deste Edital, pelo Comprovante de Registro Cadastral (CRC) emitido pela

Prefeitura Municipal de Paulínia, no ramo de atividade compatível com o objeto do

certame.

2.2 - Os documentos poderão ser apresentados no original, por qualquer processo de cópia, autenticada por cartório competente, ou mesmo cópia simples, desde que acompanhada do original para que seja autenticado pelo Pregoeiro ou por um dos membros da Equipe de Apoio no ato de sua apresentação. 2.3. Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documentos em substituição aos documentos ora exigidos, inclusive no que se refere às certidões;

2.4. Na hipótese de não constar prazo de validade nas certidões apresentadas, serão

aceitas como válidas as expedidas até 90 (noventa) dias imediatamente anteriores à data

de apresentação das propostas.

2.5. Se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz,

e se for filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles

documentos que, pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente

em nome da matriz;

2.6. Caso a licitante pretenda que um de seus estabelecimentos, que não a participante

desta licitação, execute o futuro contrato, deverá apresentar toda a documentação de

ambos os estabelecimentos.

2.7. O Pregoeiro ou a Equipe de apoio diligenciará efetuando consulta direta nos sítios

dos órgãos expedidores na Internet para verificar a veracidade de documentos obtidos

por este meio eletrônico.


17

2.8. Se algum documento apresentar falha não sanável na sessão, acarretará a

INABILITAÇÃO da licitante;

VII - DO PROCEDIMENTO E DO JULGAMENTO

1 - No horário e local indicados no preâmbulo, será aberta a sessão de processamento

do Pregão, iniciando-se com o credenciamento dos interessados em participar do

certame, com duração mínima de 10 minutos.

2 – A declaração de pleno atendimento aos requisitos de habilitação, os documentos

para credenciamento, bem como os dados referenciais, de acordo com modelos

estabelecidos nos Anexos constantes do Edital e deverão ser apresentados fora dos

Envelopes nºs 1 e 2.

3 – Após os respectivos credenciamentos, as licitantes entregarão ao Pregoeiro a

declaração de pleno atendimento aos requisitos de habilitação, de acordo com o

estabelecido no Anexo II do Edital e, em envelopes separados, a proposta de preços e os

documentos de habilitação.

3.1 – Iniciada a abertura do primeiro envelope proposta, estará encerrado o

credenciamento e, por conseqüência, a possibilidade de admissão de novos

participantes no certame.

3.2 – Abertos os envelopes de preços, o Pregoeiro fará circular entre os presentes os

respectivos documentos para serem rubricados.

3.3 – Em conformidade com a programação do preâmbulo, o Pregoeiro com a

equipe de apoio passará a análise das propostas , procedendo-se a inclusão dos dados

e informações das propostas no Sistema de Pregão.

4 - A análise das propostas pelo Pregoeiro e Equipe de Apoio visará ao atendimento das

condições estabelecidas neste Edital e seus anexos, sendo desclassificadas as propostas:

a) cujo objeto não atenda as especificações, prazos e condições fixados no Edital;

b) que apresentem preço baseado exclusivamente em proposta das demais licitantes.

4.1 - No tocante aos preços, as propostas serão verificadas quanto à exatidão das

operações aritméticas que conduziram ao valor total orçado, procedendo-se às

correções no caso de eventuais erros, tomando-se como corretos os valores unitários. As

correções efetuadas serão consideradas para apuração do valor da proposta.

4.2 - Serão desconsideradas ofertas ou vantagens baseadas nas propostas das demais

licitantes.


18

5 – Em conformidade com a programação do preâmbulo, retomando a sessão, o

Pregoeiro selecionará as propostas não desclassificadas para a etapa de lances, com

observância dos seguintes critérios:

a) seleção da proposta de menor valor e das demais com valores até 10% (dez por cento)

superiores àquela;

b) não havendo pelo menos 3 (três) valores na condição definida na alínea anterior,

serão selecionadas as propostas que apresentarem os menores valores, até o máximo de

3 (três). No caso de empate nos valores, serão admitidas todas as propostas empatadas,

independentemente do número de licitantes.

5.1 - Para efeito de seleção será considerado o valor total unitário mensal, ou seja, a

soma dos valores unitários mensais por cada tipo de ponto.

Especificação Valor Unitário Mensal por Ponto

Unidade Técnica de Posição de

Atendimento – Nível I

R$


Atendimento – Nível II

R$


Atendimento – Nível III

R$

Unidade Técnica de Atendimento Interativo R$

Valor Total Unitário Mensal R$

6 - O Pregoeiro convidará individualmente os autores das propostas selecionadas a

formular lances de forma seqüencial, a partir do autor da proposta de maior valor e os

demais em ordem decrescente de valor, decidindo-se por meio de ordem alfabética no

caso de empate de valores.

6.1 - A licitante em primeiro lugar na ordem alfabética poderá escolher a posição na

ordenação de lances em relação aos demais empatados, e assim sucessivamente até a

definição completa da ordem de lances.

7 - Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à

proposta de menor valor, observada a redução mínima de 1% (um por cento) entre os

lances. A aplicação do valor de redução mínima entre os lances, incidirá sobre o valor

total unitário mensal.

8 - A etapa de lances terá duração máxima de 20 minutos por item podendo ser

considerada encerrada antes deste prazo quando todos os participantes dessa etapa

declinarem da formulação de lances.


19

8.1 – A critério do pregoeiro o prazo indicado no item acima poderá ser estendido.

8.2 - A etapa de lances será considerada encerrada quando todos os participantes dessa

etapa declinarem da formulação de lances e após o pregoeiro finalizar a negociação de

desconto com a licitante que apresentou o menor valor para o item/lote.

8.2.1- Se houver empate, será assegurado o exercício do direito de preferência às

microempresas e empresas de pequeno porte, nos seguintes termos:

8.2.1.1- Entende-se por empate aquelas situações em que as propostas apresentadas

pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5 % (cinco por

cento) superiores à proposta mais bem classificada;

8.2.2 - A microempresa ou empresa de pequeno porte cuja proposta for mais bem

classificada poderá apresentar proposta de preço inferior àquela considerada vencedora

da fase de lances, situação em que sua proposta será declarada a melhor oferta;

a) Para tanto, será convocada para exercer seu direito de preferência e apresentar nova

proposta no prazo máximo de 5 (cinco) minutos após o encerramento dos lances, a

contar da convocação do Pregoeiro, sob pena de preclusão;

b) Se houver equivalência dos valores das propostas apresentados pelas microempresas

e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no subitem

8.2.1.1, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro

poderá exercer a preferência e apresentar nova proposta;

b.1) Entende-se por equivalência dos valores das propostas as que apresentarem igual

valor, respeitada a ordem de classificação;

8.2.3- O exercício do direito de preferência somente será aplicado quando a melhor

oferta da fase de lances não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de

pequeno porte;

8.2.4- Não ocorrendo a contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte,

retomar-se-ão, em sessão pública, os procedimentos relativos à licitação, nos termos do

quanto disposto no art. 4º, inciso XXIII, da Lei 10.520/02, sendo assegurado o exercício

do direito de preferência na hipótese de haver participação de demais microempresas e

empresas de pequeno porte cujas propostas se encontrem no intervalo estabelecido no

subitem 8.2.1;

a) Na hipótese da não-contratação da microempresa e empresa de pequeno porte, e não

configurada a hipótese prevista no subitem 8.2.4, será declarada a melhor oferta aquela

proposta originalmente vencedora da fase de lances.


20

9 - Encerrada a etapa de lances, serão classificadas as propostas selecionadas e não

selecionadas para a etapa de lances, na ordem crescente dos valores, considerando-se

para as selecionadas o último valor ofertado.

10 - O Pregoeiro poderá negociar com o autor da oferta de menor valor com vistas à

redução do valor.

11 - Após a negociação, se houver, o Pregoeiro examinará a aceitabilidade do menor

valor, decidindo motivadamente a respeito. A aceitabilidade será aferida conforme o

valor orçado pelo Departamento de Suprimentos.

12 - Considerada aceitável a oferta de menor valor, será aberto o envelope contendo os

documentos de habilitação de seu autor, em conformidade com a programação do

preâmbulo.

13 - Para aferir o exato cumprimento das condições estabelecidas no subitem 1.1 do item

VI, o Pregoeiro, se necessário, diligenciará junto ao Cadastro Municipal de

Fornecedores.

14 - Constatado o atendimento dos requisitos de habilitação previstos neste Edital, a

licitante será habilitada e declarada vencedora do certame.

14.1. A licitante detentora de melhor oferta deverá apresentar no Departamento Executivo de Licitações no prazo de 48 (quarenta e oito) horas após efetuada a classificação, a Planilha de Preços, com os respectivos valores readequados ao valor representado pelo lance vencedor, ou seja, valor unitário mensal por ponto aplicando o mesmo percentual de desconto obtido no final da Etapa de Lances para cada tipo de ponto e valor total estimado da contratação; 15 - Se a oferta não for aceitável, ou se a licitante desatender as exigências para a habilitação, o Pregoeiro examinará a oferta subseqüente de menor valor, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificará as condições de habilitação e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável cujo autor atenda os requisitos de habilitação, caso em que será declarado vencedor.

VIII - DO RECURSO, DA HOMOLOGAÇÃO E DA ADJUDICAÇÃO

1 – Dos atos da sessão e do Pregoeiro cabem recursos, devendo haver manifestação

verbal imediata na própria sessão pública, com o devido registro em ata da síntese da

motivação da sua intenção, abrindo-se o prazo de três dias que começará a correr a

partir do dia em que houver expediente nesta Prefeitura Municipal para apresentação

das razões, por meio de memoriais, ficando os demais licitantes desde logo intimados

para apresentar contra-razões, em igual número de dias, que começarão a correr no

término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos.


21

2 - Interposto o recurso, o Pregoeiro poderá reconsiderar a sua decisão ou encaminhá-lo

devidamente informado à autoridade competente.

3 - O recurso contra decisão dos atos da sessão e do Pregoeiro terão efeitos suspensivos

e o seu acolhimento resultará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de

aproveitamento.

4 - Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade

competente adjudicará o objeto do certame à licitante vencedora e homologará o

procedimento.

5 - O recurso terá efeito suspensivo e o seu acolhimento importará a invalidação dos

atos insuscetíveis de aproveitamento.

6 - A ausência de manifestação imediata e motivada da intenção de interpor recurso

por parte da(s) licitante(s) importará na decadência do direito de recurso e o

encaminhamento do processo à autoridade competente para a adjudicação do objeto à

licitante vencedora e para homologação do certame.

7 - A homologação /adjudicação será feita por item e pelo valor unitário mensal por

ponto e valor total estimado da contratação.

IX - DOS PRAZOS E DAS CONDIÇÕES DA CONTRATAÇÃO

1. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

1.1. LOCAL: Os serviços deverão ser prestados, obrigatoriamente, em instalações

próprias da Contratada, no município de Paulínia, e, quando for o caso, nas

instalações da Prefeitura Municipal de Paulínia, conforme condições especificadas

neste edital.

1.2. A Contratada deverá iniciar seus serviços em até 15 (quinze) contados do

recebimento da Autorização de Fornecimento/Ordem de Serviço feita por escrito,

conforme as condições estabelecidas nos Anexos I e XI deste edital.

1.3. A contratada deverá durante a execução dos serviços atender a todas as condições

estipuladas no presente edital.

X - DAS CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO DO OBJETO

1 – O recebimento da prestação dos serviços somente será recebido se estiver plenamente de acordo com as especificações constantes deste Edital e seus anexos e da proposta apresentada pela Contratada.


22

XI - DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

1 - O pagamento será efetuado de forma parcelada, mensalmente, em 30 (trinta) dias,

de acordo com os serviços executados e com o número de pontos devidamente

atestados pela Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, na

forma prevista no Edital.

1.1. Recebidos os serviços, a Contratada emitirá a respectiva nota fiscal/fatura

acompanhada da folha de pagamento e cópia da respectiva Guia de Recolhimento das

Contribuições Previdenciárias (GRPS) e FGTS do mês anterior ao da competência da

nota fiscal/fatura, sendo que a manutenção, acompanhamento e fiscalização da

documentação previdenciária deverá ser efetuada pela Secretaria Municipal de

Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação.

1.2. Conforme o protocolo ICMS 42/09, ficam obrigados a emitir Nota Fiscal Eletrônica

– NF-e, modelo 55, em substituição à Nota Fiscal, modelo 1 ou 1-A, a partir de 1º de

dezembro de 2010, os contribuintes (Exceto MEI) que, independentemente da atividade

econômica exercida, realizem operações destinadas à Administração Pública direta ou

indireta.

1.3. Aferidos os serviços e documentos anexados à nota fiscal/fatura pela Secretaria

Municipal de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, a mesma emitirá o

recebimento dos mesmos, e encaminhará para a Secretaria de Finanças e Administração

providenciar o respectivo pagamento.

1.4. Os pagamentos a serem efetuados pela PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA,

não obstante o prazo acima fixado, obedecerão às normas do artigo 5º da Lei Federal

8666/93 e posteriores alterações.

2 - As notas fiscais/faturas que apresentarem incorreções serão devolvidas à

Contratada e seu vencimento ocorrerá em 05 (cinco) dias após a data de sua

apresentação válida.

3 - O pagamento será feito mediante crédito aberto em conta corrente em nome da

Contratada.

XII - DA CONTRATAÇÃO

1 - A contratação decorrente desta licitação será formalizada mediante assinatura de

termo de contrato, cuja respectiva minuta constitui anexo do presente Edital.

1.1 - Se, por ocasião da formalização do contrato, as certidões de regularidade de débito

da Adjudicatária perante o Sistema de Seguridade Social (INSS), o Fundo de Garantia


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por Tempo de Serviço (FGTS), estiverem com os prazos de validade vencidos, o órgão

licitante verificará a situação por meio eletrônico hábil de informações, certificando nos

autos do processo a regularidade e anexando os documentos passíveis de obtenção por

tais meios, salvo impossibilidade devidamente justificada.

1.2 - Se não for possível atualizá-las por meio eletrônico hábil de informações, a

Adjudicatária será notificada para, no prazo de 03 (três) dias úteis, comprovar a

situação de regularidade de que trata o subitem anterior, mediante a apresentação das

certidões respectivas, com prazos de validade em vigência, sob pena de a contratação

não se realizar.

2 - A adjudicatária deverá, no prazo de 5 (cinco) dias corridos contados da data da

convocação, comparecer no Departamento de Editais e Contratos para assinar o termo

de contrato.

3 - Quando a Adjudicatária, convocada dentro do prazo de validade de sua proposta,

não apresentar a situação regular perante o INSS e FGTS, ou se recusar a assinar o

contrato, aplica-se-á as disposições contidos nos incisos XVI e XXIII, do artigo 4º, da Lei

10.520/2002.

4- Tratando-se de microempresa ou empresa de pequeno porte, cuja documentação de

regularidade fiscal tenha indicado restrições à época da fase de habilitação, deverá

comprovar, previamente à assinatura do contrato, a regularidade fiscal, no prazo de

dois dias úteis, a contar da publicação da homologação do certame, prorrogável por

igual período, a critério desta Prefeitura, sob pena de a contratação não se realizar,

decaindo do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas neste edital.

4.1 – Aplica-se, no que couber, as demais disposições da Lei Complementar nº. 123, de

14 de dezembro de 2006.

5 – O prazo da contratação terá a duração de 12 (doze) meses, a contar do dia imediatamente posterior da data de recebimento da autorização de fornecimento/ordem de serviço, podendo ser prorrogado/alterado nos limites permitidos por Lei.

6 - A empresa contratada, após a assinatura do contrato e antes do início dos serviços, deverá apresentar junto a Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, no original, por qualquer processo de cópia, autenticada por cartório competente, ou mesmo cópia simples, desde que acompanhada do original para que seja autenticado por funcionário da Secretaria Municipal de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação no ato de sua apresentação, os seguintes documentos: 6.1. Certificado de homologação, junto a ANATEL, da solução de IP-PBX/DAC/URA a ser implantada para execução dos serviços pretendidos por meio deste Edital;


24

6.2. Após a conferência dos documentos pela Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, os mesmos deverão ser anexados ao protocolo que originou o referido pregão. 7. A gestão da execução do contrato será de responsabilidade da Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação através do respectivo gestor.

XIII - DAS SANÇÕES

1 – A(s) licitante(s)/contratada(s) que praticarem quaisquer atos previstos no artigo 7º

da Lei Federal nº 10.520/2002, bem como do artigo 87, da Lei 8.666/93, conforme o caso,

ficarão sujeitos às seguintes penalidades, que serão aplicadas mediante procedimento

administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa:

I) advertência;

II) Multa, que será aplicada da seguinte forma,:

a) Multa de 0,1 % (zero vírgula um por cento) sobre o valor total do

contrato, em relação ao descumprimento dos prazos fixados, por dia de

atraso injustificado;

b) Multa de 20% (vinte por cento) sobre o valor total atualizado do

contrato, por sua inexecução parcial;

c) Multa de 30% (trinta por cento) sobre o valor atualizado do contrato,

por sua inexecução total;

III) Suspensão do direito de licitar e contratar com a Prefeitura Municipal de Paulínia,

pelo prazo de até 05 (cinco) anos; e

IV) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública,

enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida

a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será

concedida sempre que a contratada ressarcir a Administração pelos prejuízos

resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior.

XIV - DA GARANTIA CONTRATUAL

1 – A contratada deverá oferecer garantia à Prefeitura Municipal de Paulínia, em valor

correspondente a 5% (cinco por cento) sobre o valor contratual, optando por uma das

seguintes modalidades previstas no parágrafo primeiro do artigo 56 da Lei 8666/93 e

posteriores alterações:

a) caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública;


25

b) seguro garantia;

c) fiança bancária.

1.1. Caso a licitante opte pela modalidade de caução em dinheiro, deverá apresentar

comprovante de depósito, através de guia DARM, a ser recolhida a favor da Prefeitura

Municipal de Paulínia.

2. A garantia prestada pela contratada será liberada ou restituída com a conclusão do

contrato, 30 (trinta) dias após a expedição do Termo de Recebimento Definitivo.

XV– DO REAJUSTE

1 - Os preços são fixos e irreajustáveis pelo período de 12 (doze) meses, a contar do dia

imediatamente posterior da data de recebimento da ordem de serviço/autorização de

fornecimento. Após cada período de 12 (doze) meses os valores contratados poderão ser

reajustados, visando a adequação aos preços de mercado pela variação percentual, com

base no indicador INPC – Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IBGE).

XVI – DA VALIDADE DA PROPOSTA

1 - A VALIDADE DA PROPOSTA NÃO PODERÁ SER INFERIOR A 60 DIAS

CONSECUTIVOS DA DATA DA SESSÃO DA ABERTURA DESTA LICITAÇÃO.

XVII – DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

1 - A despesa, estimada em R$ 11.083.920,00, onerará os recursos das dotações n.º 01.04.01.04.122.0003.2.001.3.3.90.39.57 e demais codificações a serem conjugadas em orçamentos vindouros.

XVIII - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

1 - As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor da ampliação

da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre as licitantes e desde que não

comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança da contratação.

2 - Das sessões públicas de processamento do Pregão serão lavradas atas

circunstanciadas a serem assinadas pelo Pregoeiro e pelas licitantes presentes.

2.1- As recusas ou as impossibilidades de assinaturas devem ser registradas

expressamente na própria ata.

3- Todos os documentos de habilitação cujos envelopes forem abertos na sessão e as

propostas serão rubricadas pelo Pregoeiro e pelas licitantes presentes que desejarem.


26

4 – A Homologação do presente certame será divulgado no Quadro de Avisos da

P.M.P. , D.O.E e Semanário Oficial do Município.

5 - Os envelopes contendo os documentos de habilitação das demais licitantes ficarão à

disposição para retirada no Departamento de Licitações, após a celebração do contrato.

5.1 – Os envelopes contendo os documentos de habilitação das demais licitantes ficarão

à disposição para retirada no Departamento de Licitações, após a emissão da

Autorização de Fornecimento/ Ordem de Serviço, durante o prazo de 15 (quinze) dias.

5.2 – Transcorrido o prazo supra mencionado os envelopes serão

destruídos/inutilizados, não cabendo qualquer reclamação por parte da Licitante.

6 - Até dois dias úteis da data fixada para o recebimento das propostas, qualquer

pessoa poderá solicitar esclarecimentos, providências ou impugnar o ato convocatório

do Pregão de segunda-feira à sexta-feira, das 08:00 às 17:00 horas.

7 –Eventuais impugnações deverão ser protocoladas na Prefeitura Municipal de

Paulínia, sito à Avenida Prefeito José Lozano Araújo, nº 1551 – Bairro Parque Brasil

500 – Paulínia-SP – térreo – SERVIÇO DE PROTOCOLO GERAL, no horário das

08:00 às 17:00 horas.

7.1 - A petição será dirigida à autoridade subscritora do Edital, que decidirá no prazo de

até 1 (hum) dia útil, anterior à data fixada para recebimento das propostas.

7.2 - Acolhida a petição contra o ato convocatório e havendo alterações substanciais,

será designada nova data para a realização do certame.

8 – A entrega da proposta sem que tenha sido tempestivamente impugnado este Edital,

implicará na plena aceitação, por parte das interessadas, das condições nele

estabelecidas.

9 – É de inteira responsabilidade das empresas licitantes o acompanhamento dos

esclarecimentos/adendo/erratas ou quaisquer outras informações acerca da presente

licitação, dos quais serão publicados avisos no DOE – Diário Oficial do Estado de São

Paulo e disponibilizados na íntegra no sítio: www.paulinia.sp.gov.br/editais.aspx .

10 – Os recursos deverão ser protocolados na Prefeitura Municipal de Paulínia, sito à

Avenida Prefeito José Lozano Araújo, nº 1551 – Bairro Parque Brasil 500 – Paulínia-SP –

térreo – SERVIÇO DE PROTOCOLO GERAL, no horário das 08:00 às 17:00 horas.

11- Os casos omissos do presente Pregão serão solucionados pelo Pregoeiro.



27

12 - Para dirimir quaisquer questões decorrentes da licitação, não resolvidas na esfera

administrativa, será competente o foro da Vara Distrital de Paulínia, Comarca de

Campinas (SP).

13 – Constituem parte integrante do contrato do ou outro instrumento equivalente

resultante desta licitação, mesmo que não transcritos, todos os itens deste edital, seus

anexos, a proposta da licitante vencedora e quaisquer outros documentos ou cartas que

por ventura sejam apresentados em qualquer fase da licitação para complementar ou

esclarecer a instrução do processo.

Paulínia, 16 de julho de 2012.

MARCELO ALEXANDRE SOARES DA SILVA PREGOEIRO


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Anexo I – Especificações do Objeto e Planilha Orçamentária

Item DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS UNIDA-

DE

QTDE MÁXIMA

MÊS

VALOR UNITÁRIO MENSAL POR

PONTO 1 Unidade Técnica de Posição de

Atendimento – Nível I Ut-PA 1 40

2 Unidade Técnica de Posição de Atendimento – Nível II

Ut-PA 2 10

3 Unidade Técnica de Posição de Atendimento – Nível III

Ut-PA3 70

4 Unidade Técnica de Atendimento Interativo

Ut-It 30


29

Anexo II – Minuta Declaração Requisitos da Habilitação

Declaração Requisitos da Habilitação

Pregão nº.: Protocolado Administrativo nº: Objeto: A __________(nome da licitante)____________________________________, por seu

representante legal (doc. Anexo), inscrita no CNJP sob no. ______, com sede à

__________________________________, nos termos do artigo 4º, VII, da Lei

10.520/2002, declara para os devidos fins de direito que cumpre plenamente os

requisitos da habilitação estabelecidos nas cláusulas do edital em epígrafe.

Sendo expressão da verdade subscrevo-me. __(Local)______________, __(Data)______________ __________________________________________ (Assinatura do Representante Legal)


30

Anexo III - Minuta de Credenciamento

Pregão nº ..........

Objeto: .......

Abertura dia .../..../....

A (nome da licitante) , por seu representante legal (doc. anexo),

inscrita no CNPJ sob nº , com sede na ___________, credencia como seu

representante o Sr. (nome e qualificação) , para em seu nome participar do

certame em epígrafe, conferindo-lhe poderes especialmente para formulação de

propostas, e a prática de todos os demais atos inerentes ao pregão, na sessão pública

de julgamento, nos termos do artigo 4º da Lei 10.520/2002.

Data, ____________________.

__________________________________

(Nome do licitante e representante legal)


31

Anexo IV – Dados Referenciais

RAZÃO SOCIAL DA LICITANTE:

CNPJ:

ENDEREÇO:

CIDADE:

CEP:

TELEFONE/FAX:

E-MAIL:

NOME DO REPRESENTANTE LEGAL/PROCURADOR DA LICITANTE:

RG:

CPF:

PROFISSÃO:

DADOS BANCÁRIOS PARA PAGAMENTO:

NOME DO BANCO:

Nº BANCO:

Nº AGÊNCIA:

Nº CONTA BANCÁRIA:


32

Anexo V – Minuta do Contrato

CONTRATO SOB Nº .........................../20... DE CONTRATAÇÃO:

....................................................., QUE ENTRE SI CELEBRAM A MUNICIPALIDADE

DE PAULÍNIA E .........................

CONTRATANTE: MUNICIPALIDADE DE PAULÍNIA, pessoa jurídica de direito público interno, com sede na Prefeitura Municipal, situada na Avenida Prefeito José Lozano Araújo, nº 1551, Bairro Parque Brasil 500, Paulínia/SP, inscrita no CNPJ/MF sob nº 45.751.435/0001-06. REPRESENTANTE DA CONTRATANTE: Prefeito Municipal, (qualificação), assistido pelos Srs. Secretário de Negócios Jurídicos, (qualificação), Secretaria de ..................... (qualificação). CONTRATADA: ........................, inscrita no CNPJ/MF sob nº .............. e com Inscrição Estadual nº .................., com sede na ........................, neste ato representada pelo Sr. .................. (qualificação). CLÁUSULAS CONTRATUAIS :

DO OBJETO Primeira: O objeto do presente contrato é a “CONTRATAÇÃO: ..........................................................................................................................................., conforme especificações constantes do Anexo I, do Edital, objeto do Pregão nº....../20..., que ficam fazendo parte integrante do presente instrumento, independente de transcrição, correspondendo aos itens:

DA EXECUÇÃO

Segunda: A prestação dos serviços decorrentes do presente contrato, será realizada nos termos dos elementos constantes do protocolado administrativo nº. ........./20..., Edital nº........, da modalidade de licitação Pregão nº..... .................../20....

Parágrafo Primeiro: É de exclusiva responsabilidade da contratada as despesas com

combustível, refeição, uniformes, seguros, transportes, tributos, encargos trabalhistas

e previdenciários ou quaisquer outras despesas relacionadas a esta contratação, sem

nenhum ônus adicional à contratante.

Parágrafo Segundo: A gestão da execução do contrato será de responsabilidade da Secretaria de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação através do respectivo gestor.


33

DAS CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO DO OBJETO

Terceira: O recebimento da prestação dos serviços somente será recebido se estiver plenamente de acordo com as especificações constantes deste Edital e seus anexos e da proposta apresentada pela Contratada.

DO PREÇO

Quarta: O preço, para a presente contratação, é no valor de R$ ................. (......). Parágrafo primeiro: O pagamento será efetuado em ... (....) dias, contados da

apresentação da nota fiscal/fatura, à vista do respectivo Termo de Recebimento

Definitivo do objeto ou Recibo, na forma prevista no Edital.

Parágrafo segundo: Recebidos os serviços, a Contratada emitirá a respectiva nota

fiscal/fatura acompanhada da folha de pagamento e cópia da respectiva Guia de

Recolhimento das Contribuições Previdenciárias (GRPS) e FGTS do mês anterior ao

da competência da nota fiscal/fatura, sendo que a manutenção, acompanhamento e

fiscalização da documentação previdenciária deverá ser efetuada pela Secretaria

Municipal de Planejamento Desenvolvimento e Coordenação

Parágrafo terceiro: Conforme o protocolo ICMS 42/09, ficam obrigados a emitir Nota

Fiscal Eletrônica – NF-e, modelo 55, em substituição à Nota Fiscal, modelo 1 ou 1-A, a

partir de 1º de dezembro de 2010, os contribuintes (Exceto MEI) que,

independentemente da atividade econômica exercida, realizem operações destinadas

à Administração Pública direta ou indireta.

Parágrafo quarto: Aferidos os serviços e documentos anexados à nota fiscal/fatura

pela Secretaria Municipal de Planejamento, Desenvolvimento e Coordenação, a

mesma emitirá o recebimento dos mesmos, e encaminhará para a Secretaria de

Finanças e Administração providenciar o respectivo pagamento.


34

Parágrafo quinto: Os pagamentos a serem efetuados pela PREFEITURA

MUNICIPAL DE PAULÍNIA, não obstante o prazo acima fixado, obedecerão às

normas do artigo 5º da Lei Federal 8666/93 e posteriores alterações.

Parágrafo sexto: As notas fiscais/faturas que apresentarem incorreções serão devolvidas à CONTRATADA e seu vencimento ocorrerá em 05 (cinco) dias após a data de sua apresentação válida. Parágrafo sétimo: O pagamento será efetuado mediante crédito aberto em conta corrente em nome da CONTRATADA, junto ao Banco ........ (....), Agência ........, conta corrente nº ......... . Parágrafo oitavo: Os preços são fixos e irreajustáveis pelo período de 12 (doze) meses, a contar do dia imediatamente posterior da data de recebimento da ordem de serviço. Após cada período de 12 (doze) meses os valores contratados poderão ser reajustados, visando a adequação aos preços de mercado pela variação percentual, com base no indicador INPC – Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IBGE). Parágrafo nono: Verificando-se os pagamentos após as datas efetivas dos vencimentos, enquanto persistir a estabilização econômica, não há que se falar em correção monetária nestes períodos. Porém, ocorrendo desestabilização econômica, incidirá o mesmo coeficiente de atualização monetária.

DO PRAZO quinta: O presente contrato terá a duração de ..............., a contar do dia

imediatamente posterior da data do recebimento da autorização de

fornecimento/ordem de serviço, podendo ser prorrogado/alterado nos limites

permitidos por Lei.

DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

sexta: As despesas decorrentes da execução deste contrato deverão onerar a dotação orçamentária codificada sob nº .............................

DAS GARANTIAS

Sétima: Os pagamentos dar-se-ão condicionados à efetiva prestação dos serviços pela CONTRATADA, ficando a Municipalidade autorizada, de pleno direito, a suspender o pagamento, de qualquer uma das parcelas, havendo qualquer interrupção da prestação dos serviços , objeto do presente Termo Contratual, salvo impedimento de força maior, devidamente comprovado.


35

Oitava: A contratada deverá oferecer garantia à Prefeitura Municipal de Paulínia, em

valor correspondente a 5% (cinco por cento) sobre o valor contratual, optando por

uma das seguintes modalidades previstas no parágrafo primeiro do artigo 56 da Lei

8666/93 e posteriores alterações:

a) caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública;

b) seguro garantia;

c) fiança bancária.

Parágrafo único:. Caso a licitante opte pela modalidade de caução em dinheiro,

deverá apresentar comprovante de depósito, através de guia DARM, a ser recolhida

a favor da Prefeitura Municipal de Paulínia.

Nona: A garantia prestada pela contratada será liberada ou restituída com a

conclusão do contrato, 30 (trinta) dias após a expedição do Termo de Recebimento

Definitivo.

DOS DIREITOS E RESPONSABILIDADES

Décima: É direito da CONTRATANTE exigir o adimplemento contratual, com a efetiva contraprestação.

DAS SANÇÕES

Décima Primeira: Havendo descumprimento do pactuado resultará na rescisão, incidindo-se multa, ficando ajustado que o simples atraso no pagamento de qualquer uma das parcelas não ensejará motivo para rescisão. Parágrafo único: Pela inexecução total ou parcial do contrato, a CONTRATANTE

poderá aplicar à CONTRATADA as sanções previstas no artigo 7º, da Lei

10.520/2002 e 87 da Lei Federal nº. 8.666/93, ficaando sujeitas às seguintes

penalidades, que serão aplicadas mediante procedimento administrativo que

assegurará o contraditório e a ampla defesa:

I) advertência;

II) Multa, que será aplicada da seguinte forma,:


36

a) Multa de 0,1 % (zero vírgula um por cento) sobre o valor total do contrato,

em relação ao descumprimento dos prazos fixados, por dia de atraso

injustificado;

b) Multa de 20% (vinte por cento) sobre o valor total atualizado do contrato,

por sua inexecução parcial;

c) Multa de 30% (trinta por cento) sobre o valor atualizado do contrato, por

sua inexecução total;

III) Suspensão do direito de licitar e contratar com a Prefeitura Municipal de

Paulínia, pelo prazo de até 05 (cinco) anos; e

IV) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração

Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja

promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que

será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos

resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior.

Décima Segunda: A CONTRATADA declara-se ciente dos motivos que ensejam a Rescisão Contratual, conforme elencado no artigo 77 e seguintes da Lei Federal nº 8.666/93, com as alterações subseqüentes, aplicando-se, no todo ou em parte, o que couber no presente contrato

DA LICITAÇÃO Décima Terceira: Este contrato fica vinculado ao Edital nº ...../20..., na modalidade licitatória Pregão, objeto do protocolado nº ............/20..., bem como à proposta da CONTRATADA, vencedora dos itens relacionados na Cláusula Primeira deste instrumento, cujos elementos ficam fazendo parte integrante deste instrumento, independente de transcrição.

DA LEGISLAÇÃO

Décima Quarta: A legislação aplicável à execução do contrato e especialmente aos casos omissos é a Lei Federal sob nº 10.520/02 e 8.666/93, com as alterações subseqüentes, bem como, no que for compatível, o Código Civil Brasileiro.

DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

Décima Quinta: A CONTRATADA se obriga a manter, durante toda a execução do contrato, de acordo com o que foi assumido para a execução dos serviços , todas as condições de habilitação e qualificação constantes do protocolado nº................../20....


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DISPOSIÇÕES GERAIS

Décima Sexta: Constituem parte integrante deste contrato ou outro instrumento

equivalente, mesmo que não transcritos, todos os itens constantes do edital, seus

anexos, a proposta da licitante vencedora e quaisquer outros documentos ou cartas

que tenham sido apresentados em qualquer fase da licitação para complementar ou

esclarecer a instrução do processo.

DO FORO

Décima Sétima: As partes elegem o Foro da Vara Distrital de Paulínia, Comarca de Campinas, Estado de São Paulo, para dirimir qualquer dúvida que possa advir da execução do presente contrato. E por estarem plenamente justas e contratadas, assinam as partes este instrumento, em duas vias de igual teor e forma, diante de duas testemunhas, para que produza os efeitos de Lei. Paulínia, de de 20....


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Anexo VI

TERMO DE CIÊNCIA E NOTIFICAÇÃO Município de PAULÍNIA Órgão: Contrato nº: Objeto: Contratante: Contratada:

Na qualidade de Contratante e Contratado, respectivamente, do

termo acima identificado, e, cientes do seu encaminhamento ao

Egrégio TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DE SÃO PAULO, para fins de instrução e julgamento, damo-nos por

CIENTES e NOTIFICADOS para acompanhar todos os atos da

tramitação processual, até julgamento final e sua publicação e, se for o caso e de nosso interesse, para, nos prazos e nas formas legais e regimentais, exercer o direito da defesa, interpor recursos e o mais que couber. Outrossim, declaramos estar cientes, doravante, de que todos os despachos e decisões que vierem a ser tomados, relativamente ao aludido processo, serão publicados no Diário Oficial do Estado de São Paulo, Caderno do Poder Legislativo, parte do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, de conformidade com o artigo 90 da Lei Complementar nº 709, de 14 de janeiro de 1993, iniciando-se, a partir de então, a contagem dos prazos processuais. Paulínia, de de 20 .

--------------------------------------- --------------------------

Contratada Contratante


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ANEXO VII

RECIBO DE RETIRADA DE EDITAL PELA INTERNET

PREGÃO(PRESENCIAL) N.° 27/2012 PROTOCOLADO N.° 9.863/2012 Denominação:_________________________________________________________ CNPJ n° : ____________________________________________________________

E-MAIL: _________________________________________________________ Endereço:____________________________________________________________ Cidade:____________________________ Estado:___________________________ DDD:__________ Telefone:__________________ Fax : _____________________ Obtivemos, através do acesso à página www.paulinia.sp.gov.br/editais.aspx , nesta data, cópia do instrumento convocatório da licitação acima identificada. Local:_________________, _____ de ____________ de 2.0.... Nome:___________________________________________ ______________________________ Assinatura

Senhora licitante,

Visando a comunicação futura entre esta Prefeitura e sua empresa, solicitamos a Vossa Senhoria preencher o recibo de retirada do Edital e remetê-lo ao Departamento de Licitações através do e-mail [email protected] ou através do Fax: 19- 3874-5715 ou 3874-5713.

A não remessa do recibo exime esta municipalidade da responsabilidade da comunicação por meio de fax/e-mail à empresa de eventuais esclarecimentos e retificações ocorridas no instrumento convocatório, bem como de quaisquer informações adicionais, não cabendo posteriormente qualquer reclamação. Caso não envie deverá necessariamente acessar regularmente o sítio: www.paulinia.sp.gov.br/editais.aspx ou acompanhar publicações no Diário Oficial do Estado.





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ANEXO VIII

PROCURAÇÃO PARA ASSINATURA DO CONTRATO

Pregão (presencial) nº.______/_______ Objeto:____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_____________________________________________________________

A empresa______________________________________, inscrita no

C.N.P.J. sob nº._________________________, situada

na_________________________________________, Bairro__________________,

Cidade_________________________, Estado_______________________________, por

seu representante legal_________________________, nacionalidade______________,

estado civil________________________, portador da cédula de identidade de R.G.

nº. __________________________ e inscrito no C.P.F. (M.F.) sob nº.

________________________________________, pelo presente instrumento, nomeia e

constitui seu bastante procurador, nacionalidade______________, estado

civil________________________, portador da cédula de identidade de R.G. nº.

__________________________ e inscrito no C.P.F. (M.F.) sob nº.

________________________________________, ao qual confere poder específico para

assinatura do contrato e do termo de ciência e de notificação referentes ao Pregão

Presencial supra citado.

Local, Data

Assinatura (com reconhecimento de firma)


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ANEXO IX

DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA OU EMPRESA DE PEQUENO PORTE

DECLARO, sob as penas da lei, sem prejuízo das sanções e multas previstas neste ato

convocatório, que a empresa

__________________________________________(denominação da pessoa jurídica),

CNPJ nº. ________________________é microempresa ou empresa de pequeno porte,

nos termos do enquadramento previsto na Lei Complementar nº. 123, de 14 de

dezembro de 2006, cujos termos declaro conhecer na íntegra, estando apta, portanto,

a exercer o direito de preferência como critério de desempate no procedimento

licitatório do Pregão nº _________, realizado pela Prefeitura Municipal de Paulínia,

Estado de São Paulo.

Paulínia, ____ de ________________ de 200__.

Assinatura do representante legal

Nome do representante:

RG do representante:


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ANEXO X - SUGESTÃO DE MODELO DE PROPOSTA

Nº PREGÃO: ___/___ CNPJ DA EMPRESA: __________________


DE

QTDE MÁXIMA

MÊS





Ut-PA 2 10


Ut-PA3 70


Ut-It 30

Condição de pagamento: Validade da proposta: Data: Assinatura do representante legal:__________________________________ Local e data.


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ANEXO XI – TERMO DE REFERÊNCIA

CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULINIA

ÍNDICE

1. OBJETO

2. JUSTIFICATIVA

3. ABRANGÊNCIA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

4. FORMA E REGIME DE EXECUÇÃO

5. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

6. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVICOS

7. ESPECIFICAÇÕES BÁSICAS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

8. INFRA – ESTRUTURA PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

9. FUNCIONALIDADES REQUERIDAS

10. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

11. INSTALAÇÕES FÍSICAS E MOBILIÁRIO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA DE PAULÍNIA

12. EQUIPAMENTOS E ELEMENTOS DE CONECTIVIDADE

13. CONDIÇÕES DE CONTIGÊNCIA

14. VOLUME ESTIMADO E FATURAMENTO MENSAL PELOS SERVIÇOS PRESTADOS

15. ACORDO DE NÍVEIS DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

16. TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES

17. FLUXOGRAMAS DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA INFORMATIZADO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA

18. CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS

19. PROCEDIMENTOS PARA VERIFICAÇÃO E ACEITE DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

20. INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS DA PREFEITURA

21. SISTEMÁTICA DE PESQUISA INTERNA REALIZADA POR MEIO DA URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

22. SISTEMÁTICA DE PESQUISA EXTERNA SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO


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PRESTADO E SOBRE OUTROS ASSUNTOS DE INTERESSE DA PREFEITURA

23. PLANO DE TREINAMENTO, DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO DOS PROFISSIONAIS A SEREM ALOCADOS NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

24. REQUISITOS MÍNIMOS, HABILIDADES NECESSÁRIAS, BEM COMO ATRIBUIÇÕES DOS PROFISSIONAIS ALOCADOS NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOSDE OPERAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA DE PAULINIA

25. POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS

26. ESTRUTURA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

27. DIMENSIONAMENTO E QUALIFICAÇÃO DAS EQUIPES PSG, PSSTI E PSPI

28. FISCALIZAÇÃO

29. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

30. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

31. PRAZO E VIGÊNCIA

32. REQUISITOS DA PROPOSTA COMERCIAL

33. RELAÇÃO DE SERVIÇOS A SEREM DISPONIBILIZADOS PELA CENTRAL DE TENDIMENTO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA

1. OBJETO

Contratação de empresa para a prestação de serviços especializados destinados à

implantação, manutenção, operação e gestão de solução completa para serviços de

atendimento ao cidadão do município de Paulínia, através de uma central de

atendimento integrada, incluindo disponibilização de recursos humanos, e o

fornecimento e manutenção de equipamentos e sistemas, de acordo com especificações

técnicas contidas neste Termo de Referência.

Os serviços a serem prestados serão:

1.1 Central de Atendimento Integrado

1.1.1 Teleatendimento Receptivo, nas formas atendimento humano e eletrônico,

compreendendo as atividades de atendimento por meio de telefone e Voz sobre IP. Os

serviços serão executados por meio de consulta às bases de dados informatizadas.

Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar

o banco de dados.

1.1.2 Teleatendimento Ativo, na forma atendimento humano e eletrônico,

compreendendo as atividades inerentes à divulgação de informações e de resultados.

Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar

o banco de dados, auxiliando na solução de problemas apresentados pelos cidadãos.

Também poderá ser objeto do Teleatendimento Ativo na forma de atendimento humano,

dar retornos referentes a demandas apresentadas por meio de outras formas de


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contato.

1.1.3 Atendimento Presencial, compreendendo as atividades de atendimento à

munícipes e/ou servidores da Prefeitura do Município de Paulínia. Os serviços serão

executados por meio de consulta às bases de dados informatizadas. Deverá também

ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar o banco de

dados.

1.1.4 Atendimento Interativo Multimídia, na forma eletrônica, compreendendo as atividades de informações e abertura solicitações de munícipes e/ou servidores da Prefeitura do Município de Paulínia, de forma remota por meio de Totens de Auto-atendimento. Os serviços serão executados por meio de consulta às bases de dados informatizadas. 2. JUSTIFICATIVA

Atualmente, o contrato terceirizado da Central de Atendimento da Prefeitura de Paulínia

restringe-se às atividades de Teleatendimento e sua vigência tem término previsto para

o mês de maio de 2012, justificando-se, portanto, a necessidade desta contratação para

garantia de continuidade destes relevantes serviços para os cidadãos do município.

Após pesquisas nos diversos setores integrantes da rede de atendimento aos cidadãos

da Prefeitura, em face das limitações da atual rede de atendimento, e considerando o

constante aumento qualitativo e quantitativo da demanda de serviços, a Prefeitura

Municipal de Paulínia, necessitando ampliar a sua rede de canais de atendimento ao

cidadão, identificou na contratação destes serviços, a possibilidade de oferecer maior

eficiência no acesso aos seus serviços, pela ampla cobertura, penetração geográfica,

capilaridade e facilidade de operação para os munícipes, provendo-os de canais de

relacionamento simples, para obtenção de informações e realização de outras

manifestações, com a disponibilização de recursos avançados de teleatendimento e de

tecnologia da informação.

Contratos dessa natureza trazem uma série de benefícios ao Município, sendo um deles

a agregação de valores aos serviços e produtos desenvolvidos e sustentados. A

atividade, por sua complexidade, envolve diversos recursos de ordem humana e

tecnológica. Assim, torna-se muito difícil executar corretamente tais serviços sem o

apoio de empresas especializadas no ramo, que ofereçam soluções completas e

otimizadas. Por outro lado, transfere-se para a Contratada, o ônus e a responsabilidade

não só da manutenção e de up-grades dos sistemas, como também o considerável

investimento de capital em adequações e manutenções de instalações físicas,

equipamentos e tecnologia de ponta em TI.

É indispensável, também, que os serviços sejam prestados com elevados padrões

éticos e de qualidade. Nesse sentido, a prestação de serviços deverá obedecer aos

parâmetros definidos no PROBARE - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do

Setor de Relacionamento (Call Center/ Contact Center/ Help Desk / SAC /

Telemarketing), no qual a atual Central de Atendimento encontra-se devidamente

certificada, atendendo aos cidadãos dentro dos mais elevados padrões de qualidade do

mercado.

Essa contratação proporcionará, à Prefeitura, modernas ferramentas para o


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fortalecimento de uma política de gestão de qualidade total, garantindo mais eficácia,

eficiência e efetividade no atendimento ao cidadão.

3. ABRANGÊNCIA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços descritos no item 1 deste Termo de Referencia, abrangerão toda a

população localizada no município de Paulínia.

4. FORMA E REGIME DE EXECUÇÃO

Os serviços têm natureza contínua e serão prestados sob a forma de execução indireta,

no regime de empreitada por preço global.

5. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

O procedimento licitatório e o contrato dele resultante serão regidos pelos seguintes

instrumentos legais: Decreto Municipal nº. 5.264/2005; Lei Federal nº. 8.666/93, de

21/06/93 e alterações posteriores; Outros regulamentos específicos e normas aplicáveis

ao serviço.

6. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVICOS

6.1 Os serviços, descritos no subitem 1.1.1 e 1.1.2, quais sejam, de Teleatendimento

Receptivo, nas formas humana e eletrônica e Teleatendimento Ativo, nas formas

humana e eletrônica, deverão ser prestados em instalações, estruturas operacionais e

tecnológicas próprias, fornecidas pela Contratada, na Central de atendimento da

Prefeitura Municipal de Paulínia, a ser instalada em espaço físico com, no mínimo

250m² (duzentos e cinqüenta metros quadrados), disponibilizado pela Contratada, na

sede do município, não sendo permitido o compartilhamento dos ambientes de

atendimento (1º e 2º níveis) e produção com outras operações da Contratada.

6.2 Os serviços, descritos no subitem 1.1.3 Atendimento Presencial, compreendendo as atividades de atendimento a munícipes e/ou servidores da Prefeitura, deverão ser prestados em instalações da Prefeitura Municipal de Paulínia, que serão disponibilizadas para a Contratada, incluindo espaço físico, mobiliário, acesso à rede corporativa da prefeitura e internet. Neste caso, serão fornecidos pela Contratada somente os equipamentos necessários ao atendimento, tais como: computadores, headsets, telefones IP, etc.

6.3 Os serviços, descritos no subitem 1.1.4 Atendimento Interativo Multimídia, na forma eletrônica, compreendendo as atividades de informações e abertura solicitações de forma remota por meio de Totens de Auto-atendimento, deverão ser prestados em instalações da Prefeitura Municipal de Paulínia que serão disponibilizadas para a Contratada incluindo espaço físico, acesso à rede corporativa da prefeitura e internet. Neste caso, serão fornecidos pela Contratada, os equipamentos tipo Totens de Auto-atendimento.


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7. ESPECIFICAÇÕES BÁSICAS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

7.1 Unidades Técnicas de Atendimento

7.1.1 A prestação dos serviços, cuja descrição encontra-se neste Termo de Referência,

será contratada por Unidades Técnicas de Atendimento – Ut’s, devendo seus

respectivos quantitativos serem utilizados para o cálculo dos preços dos serviços a

serem executados pela Contratada, cujas definições estão expostas a seguir:

a) Unidade Técnica de Posição de Atendimento (Ut-PA) - composta por pessoal de

atendimento humano, quais sejam, técnicos de atendimento, monitores, supervisores,

gerente de operação, analistas de suporte tecnológico e apoios administrativos, bem

como todos os demais encargos, insumos e quaisquer despesas que venham a incidir

sobre a composição acima descrita, como parte integrante da unidade de atendimento.

b) Unidade Técnica de Atendimento Interativo (Ut – AIt) - composta por

equipamentos de atendimento interativo tipo Totens de Auto-atendimento, incluindo-se

todo os recursos materiais, humanos e logísticos para sua plena disponibilização,

suporte e manutenção, bem como todos os demais encargos, insumos e quaisquer

despesas que venham a incidir sobre a composição acima descrita, como parte

integrante da unidade de atendimento.

7.1.5 Infra-Estrutura de Apoio: Trata-se do conjunto de sistemas, instalações,

equipamentos e mobiliário necessários para o perfeito desenvolvimento das ações

pertinentes às atividades próprias da Central de Atendimento da Prefeitura Municipal

de Paulínia.

7.2 Canais e Mídias de Atendimento

7.2.1 A operação irá funcionar no formato multicanal. A prestação dos serviços ocorrerá

por meio de atendimento e tratamento dos seguintes canais e mídias:

a) Telefone fixo;

b) Telefone móvel;

c) e-mail;

d) chat;

e) fax;

f) carta;

g) Smartphone/Tablet’s – App’s;

h) Totem Auto-atendimento;

i) TV Interativa (Tv Digital/Smart Tv);

7.2.2 A plataforma da Contratada deverá estar preparada para prestar serviços de

Contact Center via Web (acesso à Central de atendimento da Prefeitura Municipal de

Paulínia por meio de Internet, Intranet, Chat, e-mail e Voz sobre IP), os quais serão

implementados de acordo com as demandas da Prefeitura.

7.2.3 A plataforma a ser disponibilizada deverá contemplar todo hardware e software

necessários para o perfeito funcionamento do disposto no subitem 7.2.1.

7.2.4 Os custos referentes ao disposto no subitem 7.2.1 deverão estar contemplados na


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proposta comercial, devendo a plataforma especificada estar preparada para a

disponibilização daquelas funcionalidades, sem ônus adicionais para a Prefeitura


7.3 Níveis de Atendimento

7.3.1 O atendimento humano aos munícipes de Paulínia será estruturado pela

Contratada, em 03 (três) níveis, cujas atribuições são distintas, mas interdependentes,

conforme descrição a seguir.

7.3.1.1 Atendimento humano de 1º nível

a) Envolve o Teleatendimento Receptivo e Ativo e nas atividades de provimento de

respostas às solicitações efetuadas pelos munícipes, por meio de consulta à base de

conhecimento informatizada, composta pelo campo conhecido como FAQ -Frequently

Asked Questions, bem como na realização dos respectivos registros na solução

tecnológica que serve de apoio ao atendimento ou no encaminhamento para o 2º e/ou

3° nível de atendimento, quando for o caso.

b) A prestação dos serviços de Atendimento humano de 1º nível será realizada por

profissionais qualificados da Contratada e com perfil adequado, conforme

especificações contidas no presente Termo de Referência.

c) Os Técnicos de Atendimento de 1º nível deverão atender e tratar as questões

básicas sobre os projetos, programas e políticas da Prefeitura Municipal de Paulínia.

d) Os serviços de Atendimento humano de 1° Nível funcionarão nas instalações da Central de atendimento da Contratada; 7.3.1.2 Atendimento humano de 2º nível

a) Envolve o Teleatendimento Receptivo e Ativo e nas atividades de provimento de respostas às solicitações efetuadas pelos munícipes, por meio de consulta à base de conhecimento informatizada, composta pelo campo conhecido como FAQ -Frequently Asked Questions, bem como na realização dos respectivos registros na solução tecnológica que serve de apoio ao atendimento ou no encaminhamento para o 3° nível de atendimento, quando for o caso.

b) O atendimento de 2º nível deverá tratar as questões específicas referente aos

projetos, programas e políticas da Prefeitura, cujos atendimentos foram transferidos dos Técnicos de Atendimento (1º nível) ou cujas ligações foram recebidas, diretamente, da URA – Unidade de Resposta Audível.




c) Os Técnicos de Atendimento de 2º nível deverão atender e tratar as questões

específicas sobre os projetos, programas e políticas da Prefeitura Municipal de Paulínia.

d) Os serviços de Atendimento humano de 2° Nível funcionarão nas instalações da

Central de atendimento da Contratada;


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7.3.1.3 Atendimento humano de 3º nível

a) Envolve prioritariamente o Atendimento Presencial dos munícipes e secundariamente

o Teleatendimento Receptivo e Ativo e nas atividades de provimento de respostas às

solicitações efetuadas pelos munícipes, por meio de consulta à base de conhecimento

informatizada, composta pelo campo conhecido como FAQ -Frequently Asked

Questions, bem como na realização dos respectivos registros na solução tecnológica

que serve de apoio ao atendimento daqueles contatos transferidos do 1° e/ou 2° nível,

ou ainda o seu encaminhamento para setores internos da prefeitura, quando for o caso.

b) O atendimento de 3º nível deverá tratar as questões cuja complexidade necessite

atendimento presencial bem como teleatendimentos que foram transferidos dos

Técnicos de Atendimento (1º e 2° nível).




c) Os Técnicos de Atendimento de 3º nível deverão atender e tratar as questões mais

complexas sobre os projetos, programas e políticas da Prefeitura Municipal de Paulínia.

d) Os serviços de Atendimento humano de 3° Nível funcionarão nas instalações da

Prefeitura Municipal de Paulínia;

7.4 A Contratada deve agendar dia e hora para que os munícipes retornem a ligação,

caso assim prefiram ou no caso de não possuírem telefone, móvel ou fixo próprios,

devendo ser observado, também, o prazo de 07 (sete) dias úteis.

7.5 Os serviços a serem prestados, pela Contratada, em razão dos projetos, programas

e políticas da Prefeitura são disponibilizados pela Central de atendimento da Prefeitura

Municipal de Paulínia, o qual contempla, ainda, os novos projetos, programas e políticas

que poderão vir a ser agregados ao portfolio da Prefeitura.

7.6 Durante a vigência do contrato, os serviços prestados, pela Contratada, em razão

dos projetos, programas e políticas da Prefeitura poderão ser alterados, assim como os

atendimentos aos novos projetos, programas e políticas poderão ser agregados ao

portfolio de serviços prestados pela Contratada e farão parte dos serviços prestados na

fase de manutenção dos sistemas, com prazos de conclusão a serem definidos entre as

partes.

7.7 Todos os atendimentos prestados pela Contratada, em razão dos projetos,

programas e políticas da Prefeitura devem ser realizados, primeiramente, por meio das

URA - Unidades de Resposta Audível, devendo ser desviados, posteriormente, para o

Técnico de Atendimento, se assim for a necessidade dos munícipes. Exceção será feita

ao atendimento da Guarda Municipal de Paulínia, que por motivos de segurança não

trafegará pela URA, devendo todas as chamadas serem encaminhadas ao atendimento

humano, com o máximo de celeridade.

7.8 A árvore de atendimento da URA será definida posteriormente, em conjunto, entre a

Contratada e a Prefeitura Municipal de Paulínia, conforme identificação e classificação

das demandas.


50

7.9 Todos os recursos necessários à disponibilidade e execução dos serviços

contratados, tais como o ambiente tecnológico para a realização dos testes,

desenvolvimento, homologação e gravação das fraseologias respectivas correrão, única

e exclusivamente, às expensas da Contratada, cujos custos devem estar contemplados

consoante este Termo de Referência.

7.10 Todas as gravações das fraseologias das URA devem ser feitas prioritariamente

em estúdio e quando autorizadas por conversão texto voz (TTS) e, antes de colocadas

em produção, devem ser submetidas à apreciação e homologação por parte da

Prefeitura.

7.11. Os serviços da Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia

deverão ser prestados pela Contratada nos horários conforme detalhado a seguir:

7.11.1 Atendimento Eletrônico (URA) – Durante 24 (vinte e quatro) horas, todos os

dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados.

7.11.2 Atendimento humano:

a) Nível I: Diariamente, durante 12 (doze) horas, das 07:00 h às 19:00 h, de segunda a

sábado, exceto em feriados de âmbito municipal, estadual e nacional.

b) Nível II: Diariamente, durante 12 (doze) horas, das 07:00 h às 19:00 h, de segunda a sábado, exceto em feriados de âmbito municipal, estadual e nacional. c) Nível III: Diariamente, durante 12 (doze) horas, das 07:00 h às 19:00 h, de segunda a sexta, exceto em feriados de âmbito municipal, estadual e nacional. 7.11.2.1 Para determinados serviços emergenciais e/ou ininterruptos tais como a

Guarda Municipal, Despacho de Ambulâncias, emergência hospitalar, o atendimento

humano funcionará 24 (vinte e quatro) horas, de 2ª feira a domingo, sem

interrupção.

7.11.2.2 Deverão ser reservadas 04 (quatro) UT’s – PA2 (nível II) exclusivas para

serviços emergenciais e/ou ininterruptos. Caso necessário, todo equipamento de rádio

despacho, bem como o sistema de rastreamento por GPS, ambos já existentes, será

fornecido pela Prefeitura Municipal de Paulínia.

7.11.3 Atendimento Interativo (Totens de Auto-Atendimento) – Durante 24 (vinte e quatro) horas, todos os dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados. 7.12 Os horários definidos neste Termo de Referência, poderão ser alterados, mediante comunicação formal, da Prefeitura à Contratada, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias corridos. 8. INFRA – ESTRUTURA PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 8.1 Recursos Necessários

8.1.1 Todos os recursos necessários para a prestação de serviços especializados

destinados à implantação, operação e gestão da Central de Atendimento da


51

Prefeitura Municipal de Paulínia, incluindo os serviços de Teleatendimento

Receptivo - nas formas humana e eletrônica, Teleatetendimento Ativo – nas formas

humana e eletrônica, Atendimento Presencial e Atendimento Interativo, conforme

especificações técnicas aqui contidas, serão de responsabilidade da Contratada, cujos

custos devem estar contemplados consoante o disposto neste Termo de Referência,

incluindo as instalações físicas com ambiente climatizado e adequado, infra-estrutura

em geral, rede interna, circuitos para interligação das redes, linhas telefônicas, linhas de

comunicação, equipamentos em geral, mobiliário, desenvolvimento dos aplicativos e

software básicos e acessórios, necessários ao bom andamento dos serviços, demais

recursos para a operação e pessoal especializado.

8.2 Telefonia

8.2.1 A disponibilidade do número telefônico do tipo Serviços Municipais (números 156,

153, 160 e outros), que poderá ser viabilizada com tarifação reversa (discagem gratuita),

divulgado aos munícipes, caberá única e exclusivamente à Prefeitura. Todos os custos

de telecomunicações, inclusive links, sejam de voz ou de dados, ou Internet, correrão

por conta da Prefeitura Municipal de Paulínia.

8.2.1.1 As demais linhas telefônicas, inclusive as locais, necessárias à execução dos

serviços, devem ser adquiridas, pela Contratada, cujos custos deverão estar

contemplados consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

8.2.1.2 Serão de responsabilidade da Prefeitura os custos da conta telefônica

decorrentes do tráfego de ligações entrantes e saintes.

8.2.2 A solução a ser disponibilizada, pela Contratada, deve contemplar a utilização de

equipamento(s) do tipo IP-PABX (Private Automatic Branch Exchange), DAC -

Distribuidor Automático de Chamadas, integrado com URA - Unidade de Resposta

Audível, com implementação de recursos CTI - Computer Telephony Integration,

baseadas em plataforma VoIP, a qual abranja, no mínimo, as funcionalidades, abaixo

relacionadas:

• sincronismo de voz e dados; • identificação do número telefônico acionado (número de B), para

direcionamento do atendimento para Células específicas ou para Técnicos de atendimento;

• Reconhecimento do número telefônico dos munícipes (número de A), permitindo a sua identificação, bem como o registro do histórico dos respectivos contatos realizados com a Contratada, apresentando os dados na tela do terminal do técnicos de atendimento (screen – pop), de forma automática. Tal funcionalidade deverá ser incorporada ao Front End (CzRM), devendo o sistema interpretar as informações da URA, quando a mesma enviar um CPF de cidadão, telefone ou número de cadastro, buscando a pessoa que estiver previamente cadastrada.

• Tratamento prioritário e preferencial para as chamadas destinadas ao atendimento da Guarda Municipal (153).

8.2.3 A Contratada deverá fornecer tratamento diferenciado, utilizando-se de conceitos

de CzRM -Citizen Relationship Management, de acordo com o número do CPF do

munícipe (identificação de A), consultando banco de dados local, a ser definido pela

Prefeitura, instalado em seu ambiente, estabelecendo prioridades e alarmes no


52

atendimento, de acordo com parâmetros informados pela Prefeitura e transferindo a

ligação para o técnicos de atendimento com as informações disponíveis no referido

banco de dados, por meio de tecnologia CTI (Computer Telephony Integration).

8.3 Arquitetura de Rede

8.3.1 O tráfego da operação cresce exponencialmente, razão pela qual não serão

considerados propostas com equipamentos que não sejam high-end, com capacidade

de acompanhar as demandas crescentes, bem como a implantação de novas

secretarias e serviços de utilidade pública no âmbito da prefeitura;

8.3.2 A solução proposta deverá ser completa, formada por todos os elementos

componentes, incluindo hardware e software, somados aos serviços de instalação e

integração, cujos custos deverão estar contemplados na proposta comercial, sem

demais ônus para a Prefeitura Municipal de Paulínia;

8.3.3 Um sistema de gerenciamento completo, em um único ponto, também deverá

fazer parte da solução proposta. Entende-se com isso que, em uma única tela, serão

disponibilizadas todas as informações pertinentes ao funcionamento da Central de

Atendimento, como um todo;

8.3.4 Na prestação dos serviços objetos deste Termo de Referencia, deverão ser

considerados somente equipamentos novos. Não serão aceitos equipamentos usados,

reciclados ou recondicionados.

8.3.5 A arquitetura de rede para a Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de

Paulínia deverá possibilitar o crescimento modular, independente de seus

componentes;

8.3.6 Deverá possuir capacidade de acréscimo de componentes, conforme as

necessidades, para a melhoria de desempenho (escalabilidade horizontal);

8.3.7 Ter capacidade de migração para hardware de plataforma de maior desempenho

(escalabilidade vertical);

8.3.8 Ter escalabilidade nos seguintes aspectos:

• Capacidade de processamento; • Armazenamento de dados; • Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho; • Acréscimo de número de relatórios contemplados. 8.4 CTI – Computer Telephony Integration

8.4.1 O CTI deve ter, no mínimo, as seguintes características:

• Controle de tela para o Técnicos de atendimento; • Módulo de gerenciamento; • Módulo de pré-qualificação; • Transferência de tela e voz; • Módulo de registro de evento CTI;


53

• Módulo de decisão de roteamento; • Capacidade de integração e comunicação com o correio eletrônico e a Intranet da

Prefeitura.

8.5 Sistema de Gerenciamento de Chamadas

8.5.1 O Sistema de Gerenciamento de Chamadas deve gerenciar todas as PA’s –

Posições de Atendimento, ativas ou receptivas, com as seguintes características:

• Monitoração, no mínimo, de 10 (dez) posições de atendimento simultaneamente;

• Capacidade gráfica; • Capacidade de gerenciamento de expectativa na fila de espera; • Integração multimídia (Screen - Pop); • Capacidade de integração com o sistema de gerenciamento da força de

trabalho.

8.6 Sistema Telefônico e Fones de Ouvido (Headsets)

A Contratada deve utilizar aparelhos telefônicos digitais com display de 02 (duas) linhas

e viva voz para a Supervisão e a Gerência e fones de ouvido adaptáveis a aparelhos de

Técnicos de atendimento, Supervisores e Gerentes.

8.7 Contact Center via Web

8.7.1 Possibilitar que os munícipes comuniquem-se com a Central de Atendimento da

Prefeitura Municipal de Paulínia por meio da Internet, via Web Site da Prefeitura, sem

nenhum software proprietário da solução instalado em seu PC.

8.7.2 A solução proposta pela Contratada deve ser capaz de rotear e de enfileirar

qualquer interação por parte dos munícipes, quer seja por fax, e-mail, chat ou Voz sobre

IP.

8.7.3 A solução proposta pela Contratada deve permitir, ainda, que se coloque na

página da Web o botão “Clique aqui para falar conosco” e, ao clicar este botão, deve ser

estabelecida conexão de Voz sobre IP entre o demandante e a Central de

Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia.

8.7.4 Enquanto espera na fila para ser atendido, deve ser possível aos munícipes

continuarem navegando pela Internet.

8.7.5 O Técnicos de atendimento deverá receber a chamada de voz juntamente com

uma URL, por meio da solução da Contratada, contendo informações relacionadas à

chamada, tais como o Número de Identificação do Contribuinte - NIC que,

eventualmente, pode ser digitado pelo demandante.

8.7.6 O demandante e o Técnicos de atendimento devem poder conversar e navegar,

sincronizados pela Web, a fim de satisfazer as suas dúvidas.

8.7.7 A solução proposta pela Contratada deve permitir que o demandante e o Técnicos

de atendimento trabalhem de forma interativa para completar formulários HTML.


54

8.7.8 Os formulários HTML, a serem propostos, desenvolvidos e implementados pela

Contratada, deverão ser iguais aos formulários em papel e podem conter vários tipos de

campos para a entrada de informações, tais como:

• Campo de Texto – para entrada de números, palavras ou pequenos textos; • Área de Texto – para entrada de texto livre; • Botão de Escolha – para a escolha de um item dentro de uma lista; • Checkbox - para a escolha de um ou mais itens de uma lista; • Lista de Seleção – para selecionar um ou mais itens de um menu “drop down”.

8.7.9 O contato com a Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia

será realizado por meio do botão “Clique aqui para falar conosco”.

8.7.10 O demandante, na solução proposta pela Contratada, deve receber informações

sobre o status da sua chamada na tela do seu computador.

8.7.11 Deverá ser possível ao demandante, que não tem recursos de multimídia em seu

computador, solicitar a chamada de retorno pelo telefone.

8.7.12 Assim que o pedido de chamada de retorno for feito pelo demandante, este

deverá receber, no seu computador, uma tela com a mensagem “Aguarde, em breve

entraremos em contato”.

8.7.13 No momento em que o técnicos de atendimento pressionar o botão “Chamada de

Retorno”, um sinal deverá ser, automaticamente, enviado ao PABX para que este faça a

ligação para o demandante.

8.8 Servidores

8.8.1 Servidor de Banco de Dados

• Sistema Base: Processador com L2 de 2MB, 3.0GHz, 800MHz ou superior; • Sistema Operacional: Windows 2003 SERVER ENTERPRISE EDITION / LINUX / UNIX; • Processador Adicional (deve ser igual ao processador selecionado acima); • Memória RAM: 4GB DDR2 400MHZ (4X1GB); • HD - Disco Rígido : Unidade de disco de 73GB U320,SCSI, 10K; • Controladora Principal: 02 canais SCSI U320 , Integrada; • Mídia Optica - Multimidia: Unidade combinada de CDRW e DVD (COMBO) de 24X, interno; • Unidade de Disquete: Unidade Floppy Drive de 1.44MB; • Placa de rede: placa Dual Gigabit Integrada; • Software de Gerenciamento de Sistemas: Aplicativo de Gerenciamento do Sistema; • Energy Star: Fonte Redundante; • SLOTS PCI: Placa Riser contendo slots tipo PCI-X; • SCSI Storage: 14 Disk SCSI Storage.

8.8.2 Servidor de Controlador de Domínio

• Sistema Base: Processador com L2 de 2MB, 3.0GHz, 800MHz, ou superior; • Sistema Operacional: Windows 2003 SERVER ENTERPRISE EDITION / LINUX


55

/ UNIX; • Memória: 4GB DDR2 400MHZ (4X1GB),1R; • HD - Disco Rígido: Disco Rígido 160GB, 7.200 rpm SATA; • HD - Segundo disco rígido 160GB 7.200rpm, SATA; • Controladora Principal: Placa Controladora de discos integrada; • Mídia Optica - Multimidia: Unidade combinada de CDRW e DVD (COMBO) de 48X/4GB, interno; • Configuração de discos rígidos - RAID 1, mínimo 2 discos; • Unidade de Disquete: Unidade de Disco Flexível 1.44MB; • Placa de rede: Placa de rede GIGABIT integrada

8.8.3 Servidor de Aplicação

• Sistema Base: Processador com L2 de 2MB, 3.0GHz, 800MHz ou superior; • Processador Adicional (deve ser igual ao processador selecionado acima); • Sistema Operacional: Windows 2003 SERVER ENTERPRISE EDITION / LINUX / UNIX; • Memória: 4GB DDR2 400MHZ (4X1GB),1R; • HD - Disco Rígido: 160GB, 7.200rpm SATA; • HD - Segundo disco Rígido 160GB 7.200rpm, SATA; • Controladora Principal: Placa Controladora de discos integrada; • Mídia Optica - Multimidia: Unidade combinada de CDRW e DVD (COMBO) de 48X/4GB, interno; • Configuração de discos rígidos - controladora RAID 1, mínimo 2 discos; • Unidade de Disquete: Unidade de Disco Flexível 1.44MB; • Placa de rede: Placa de rede GIGABIT integrada

8.9 Totem de Auto-atendimento (Ut – IT)

• CPU Padrão: Processador Core 2 Duo, 2.8GHz, ou superior; 2gigaB de RAM, ou superior; 500 GB de disco, ou superior;

• Pintura Antimicrobiana • Chave Tetra nas Tampas • Monitor LCD 17'' Touch Screen • Teclado de aço com track ball • Impressora Térmica 70 colunas • Webcam • Leitor biométrico • Wireless • No Break • Estrutura em Fibra de Vidro • Acabamentos finos e seguros • Segurança nos equipamentos eletrônicos • Sistema de som integrado • Sistema de Gestão :

Suporta acompanhamento preciso sobre o funcionamento dos terminais;

Capaz de monitorar um ou vários Totens, de forma remota, através da internet;

Capaz de fazer a identificação instantânea de um problema, mesmo que ele não tenha sido notado pelo usuário final;

Permite que as ações corretivas sejam concluídas antes mesmo que o usuário perceba;


56

Capacidade de monitorar os dispositivos locais, como impressora, HD, e outros periféricos.

Capacidade de detectar qualquer indisponibilidade e enviar informações para o servidor de monitoramento;

Capacidade de disparar alertas (por e-mail e mensagens de celular SMS) para técnicos de suporte

.Capacidade de emitir relatórios de inoperância (downtime) dos terminas. 9. FUNCIONALIDADES REQUERIDAS

9.1 PABX / DAC – DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS

9.1.1 Não serão aceitas soluções de continuidade, em se tratando da CPU do PABX.

Uma vez parada a CPU, outra deverá assumir imediatamente, sem intervenção humana,

comando de técnicos de atendimento ou mudança de placas e cabos. Os custos

deverão estar inseridos nos preços unitários das PA’s, sem ônus adicionais para a

Prefeitura Municipal de Paulínia

9.1.2 O equipamento a ser fornecido será uma Central Privada de Comutação

Telefônica (CPCT) do tipo PABX digital, equipada com consoles de técnicos de

atendimento, aparelhos telefônicos digitais e analógicos, aparelhos telefônicos IP,

distribuidores gerais de linhas, equipamentos de alimentação elétrica, tarifação,

bilhetagem e gerenciamento, equipamentos periféricos, software e acessórios,

documentação técnica, testes e treinamento, bem com sua implantação e todos os

materiais necessários.

9.1.3 A Central terá que apresentar alta disponibilidade com a duplicação de comando

(HOT STAND-BY), objetivando maior segurança. Caso haja problemas no comando

principal, o segundo comando deverá continuar o processamento normal de forma

ininterrupta. Entende-se por duplicação de comando a duplicação das unidades de

processamento de chamadas, da matriz de comutação, fonte de alimentação interna e

memórias associadas a essas duas unidades.

9.1.4 Toda a interligação com a Central Pública deverá obedecer aos padrões da

Concessionária Local de Telefonia Fixa.

9.1.5 Nas interligações com a rede pública, a central deverá permitir discagem direta a

ramal (DDR), através de todas as linhas tronco bidirecionais.

9.1.6 A Contratante deverá garantir a implementação dos novos serviços e a

compatibilização da CPCT CPA-T com as facilidades da RDSI, conforme padrão a ser

definido pela ANATEL, por simples ampliação ou complementação do hardware e/ou

software, sem necessidade de substituição dos equipamentos já instalados.

9.1.7 A Central terá que apresentar arquitetura modular de forma que não haja bloqueio

na comunicação dos diferentes módulos.

9.1.8 A Central terá que suportar gerenciamento e administração através de terminais

locais e de forma centralizada utilizando-se de acessos discados e a rede LAN/WAN.

9.1.9 A central deverá permitir a facilidade (DDR), sem o uso de hardware externo


57

adicional.

9.1.10 A arquitetura dos equipamentos deverá ser modular, observando-se que:

9.1.10.1 A inserção de cartões ou módulos necessários a eventuais reconfigurações ou

expansões deverá ser processada sem interrupção do funcionamento da central;

9.1.10.2 Deverá ser possível a inserção ou extração de qualquer cartão ou módulo com

o equipamento em funcionamento normal sem que isso possa causar danos ou falhas

devido a transitórios da alimentação;

9.1.10.3 A eventual inserção de um cartão ou módulo em um slot que não lhe seja o

correspondente não deverá causar danos àqueles componentes ou à central.

9.1.11 O sistema deverá possuir memória de massa em disco rígido, para recarga

automática do sistema, quando necessário;

9.1.12 A CPCT-CPA deverá ter implementada a característica de seleção e acesso a

Rota de Menor Custo (LCR - Least Cost Route). Entende-se por Rota de Menor Custo a

capacidade do sistema de permitir / bloquear o acesso de cada usuário às rotas

principais / alternativas, bem como estabelecer prioridade de ocupação de rotas. Tal

prioridade / permissão de acesso poderá variar de usuário para usuário e também

modificar-se ao longo do dia, ou ao longo da semana;

9.1.13 A Central telefônica ofertada deverá possuir de forma integrada comutação TDM

e VoIP (Voz sobre IP) com as seguintes aplicações:

9.1.13.1 Ramais IP: Deverá suportar a utilização de aparelhos telefônicos conectados

diretamente na rede LAN;

9.1.13.2 Softfone: Deverá suportar a utilização de softfone para acesso as funções telefônicas sem a necessidade do aparelho físico;

9.1.13.3 Deverá possuir gateway integrado com interface RJ-45 10BaseT ou 100BaseT;

9.1.13.4 Deverá suportar no mínimo 30 aparelhos como aplicação telefônica / softfones

IP’s;

9.1.13.5 O sistema deverá possibilitar que uma interligação com outro sistema do

mesmo tipo seja feita por meio de uma rede IP, através da simples inclusão de um

gateway interno;

9.1.13.6 A interligação entre sistemas do mesmo tipo via rede IP deve prover todas as

facilidades existentes na interligação feita pelas linhas de entroncamento tradicionais –

transparência de facilidades em rede;

9.1.13.7 O gateway interno ao sistema usado para interligações dos sistemas via rede

IP deve usar compressão de voz baseada em G.729A e G.729B;

9.1.13.8 O gateway interno usado para conexões com bandejas / armários remotos via

IP, deve executar cancelamento de eco e supressão de silêncio.

9.1.14 O equipamento proposto deverá suportar os seguintes entroncamentos: RDSI


58

(Acessos básico e primário), E1 Digital CAS (MFC R-2), analógico e DDR; Sinalização

decádica e multifreqüencial. Também deverá permitir sistema de ramal sem fio de

CPCT, implementado através do módulo específico.

9.1.15 A CPCT-CPA deverá possuir protocolo de interligação Q-SIG, conforme

padronização ETSI, visando a futura transparência de recursos entre os sistemas

interligados.

9.1.16 Um distribuidor geral de linhas ou equipamento similar também deverá ser

fornecido, e deverá ser cotado completo em relação à configuração final prevista para a

central;

9.1.17 Deverá ser fornecido e instalado um sistema de suprimento de energia elétrica

para a central. Este sistema de suprimento de energia elétrica deverá ser provido de um

conjunto de baterias. Este conjunto de baterias deve garantir, no caso de falha no

fornecimento de energia em corrente alternada, a operação do equipamento por 04

(quatro) horas ininterruptas, supondo-se a descarga correspondente à da hora de maior

movimento (HMM) da CPCT.

9.1.18 Deverá ser fornecido e instalado um sistema automático de tarifação e

bilhetagem para CPCT CPA-T. Este programa irá observar os dados de tráfego, de

forma que possibilite a medição e registro diário, em forma de relatórios específicos para

análise de custos, ocupação dos troncos e ramais, ocupação das mesas técnicos de

atendimentoas, duração de chamadas, avaliação da carga de serviço em períodos pré-

determinados, etc.

9.1.19 Os materiais e serviços, objeto da presente especificação deverão ter garantia

por período não inferior a 12 (doze) meses, a partir do término do período de

funcionamento experimental de 10 dias. A garantia inclui os custos com materiais e

mão-de-obra para todos os serviços de manutenção preventiva e corretiva.

9.1.20 A distribuição automática de chamadas será realizada nos modos habituais de

mercado, especialmente quanto à funcionalidade “distribuição para o agente a mais

tempo livre”.

9.1.21 Roteamento de chamadas, caso necessário, baseado na capacidade ou

especialidade profissional do atendente (skill based routing) também é uma

funcionalidade necessária e obrigatória ao atendimento deste Termo de Referência.

9.2 Unidade de Resposta Audível (URA)

9.2.1 Especificações Gerais

9.2.1.1 Todas as portas simultâneas de URA devem prover funcionalidades tecnológicas

de Reconhecimento e Sintetização de voz ASR (Automatic Speech Recognation) e de

Conversão de Texto em Voz TTS (Text-To-Speech) no idioma Português Brasileiro;.

9.2.1.2 Deverá haver um log do roteamento de cada chamada dentro da árvore da URA,

de modo que se possa usar esta informação de forma estatística, otimizando o

atendimento e a árvore como um todo.

9.2.1.3 O sistema deverá apresentar filosofia aberta, que permita o desenvolvimento de

novas funcionalidades através de DLL’s.


59

9.2.1.4 O sistema deverá alocar os recursos compartilhados, como pulso e fax,

dinamicamente, ou seja, o mesmo recurso pode ser compartilhado por múltiplas portas.

9.2.1.5 A plataforma deverá estar preparada para suportar a tecnologia VoIP.

9.2.1.6 O sistema deverá suportar o protocolo QSIG.

9.2.1.7 Possibilitar que os munícipes não precisem ouvir toda a mensagem gravada

para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);

9.2.1.8 Possibilitar aos munícipes, acesso direto à operação desejada, sem necessidade

de percorrer cada uma das opções anteriores, porventura, existentes;

9.2.1.9 Utilizar o protocolo de comunicação TCP / IP;

9.2.1.10 Prover atendimento automático, consulta ao banco de dados e transferência

para o Técnicos de atendimento utilizando plataforma digital com resposta por voz

digitalizada e facsímile;

9.2.1.11 Permitir o retorno de informações solicitadas pela montagem de seqüências de

palavras e de frases digitalizadas e transmitidas por fac-símile ou voz, na mesma

ligação;

9.2.1.12 Ter a capacidade de armazenamento de, no mínimo, 10 (dez) minutos de

frases;

9.2.1.13 Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o demandante ou

beneficiário da Prefeitura desligar, antecipadamente, quando houver queda da ligação

ou quando a consulta terminar;

9.2.1.14 Permitir a transferência simultânea de voz e dados para o Técnicos de

atendimento, caso a árvore de voz não ofereça a possibilidade de atendimento;

9.2.1.15 Permitir árvores de voz desenvolvidas e implementadas conforme definição da

Prefeitura;

9.2.1.16 Permitir o envio de fax na mesma chamada, ou em outra, por todas as linhas;

9.2.1.17 Desviar, incondicionalmente, para o técnicos de atendimento, todas as

chamadas com inoperância no tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA;

9.2.1.18 Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar

descontinuidade nos serviços que estão em produção;

9.2.1.19 Utilizar interfaces de canal analógico e/ou digital (E1) na mesma plataforma,

sem a necessidade de nenhuma adaptação ao hardware já existente;

9.2.1.20 Possuir reconhecimento em português para números de 0 (zero) a 9 (nove) e

para as palavras sim e não;

9.2.1.21 Oferecer a possibilidade de transferência de arquivos por protocolo FTP;

9.2.1.22 A Unidade de Resposta Audível (URA) deve gerar, no mínimo, as estatísticas


60

abaixo relacionadas:

• Quantidade diária e mensal de ligações transferidas para as URA, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Quantidade diária e mensal de ligações finalizadas na URA, detalhadas por tipo de serviço utilizado, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Quantidade diária e mensal de ligações não finalizadas na URA, com as especificações detalhadas dos motivos, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Quantidade de ligações com transações realizadas na URA e transferidas para o Técnicos de atendimento, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Quantidade de ligações transferidas pelo Técnicos de atendimento para a URA, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Tempo médio diário e mensal, em segundos, de retenção das ligações, por tipo de serviço; • Fator de concentração de ligações, na HMM (Hora de Maior Movimento) e no DMM (Dia de Maior Movimento) e em intervalos, a serem definidos pela Prefeitura; • Perda de ligações diárias e mensais motivadas por problemas de telefonia; • Perda de ligações diárias e mensais motivadas por problemas de tecnologia; • Outras informações relevantes para o efetivo e eficaz gerenciamento.

9.2.1.23 Deverá ser fornecida uma ferramenta de desenvolvimento para a URA, e esta

deverá possuir interface gráfica amigável. Bem como possuir as seguintes

características:

9.2.1.23.1 Permitir a utilização de funções recortar, copiar e colar.

9.2.1.23.2 Permitir teste, simulação funcional e validação da lógica dos scripts de forma

Off line.

9.2.1.23.3 Apresentar a funcionalidade de Captura on line de telas e dados do host para

uma definição simples e rápida de como serão realizados os acessos ao mesmo.

9.2.1.23.4 Permitir o encapsulamento das rotinas em formulários (forms) de

desenvolvimento.

9.2.1.23.5 Apresentar ferramentas para debug do call flow.

9.2.1.23.6 Permitir que se altere facilmente o horário de atendimento.

9.2.1.24 Todos os custos relativos à disponibilização e à manutenção da URA – Unidade

de Resposta Audível - devem estar contemplados consoante o disposto no subitem 7.1,

deste Termo de Referência.

9.2.2 Aplicações na URA

9.2.2.1 Será de única e exclusiva responsabilidade da Contratada o desenvolvimento ou

a aquisição de software para o atendimento dos serviços que serão disponibilizados por

meio do Teleatendimento Receptivo, na forma eletrônica, cujos custos devem estar

contemplados consoantes o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.


61

9.2.2.2 As especificações técnicas dos serviços a serem implementados inicialmente,

conforme descritos no item 35 do presente Termo de Referência, serão fornecidas pela

Prefeitura, quando da assinatura do Contrato.

9.2.2.3 A Prefeitura poderá, durante a vigência do Contrato, especificar novos serviços a

serem implementados, pela Contratada, na URA, devendo os mesmos estar

operacionais em prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, contados após o

recebimento de comunicação formal, cujos custos devem estar contemplados

consoantes o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

9.2.2.3 A Prefeitura somente homologará os novos serviços, a serem implementados

nas URA, depois de devidamente especificados, desenvolvidos, testados e aprovados

pela Contratada, cujos custos devem estar contemplados consoantes o disposto no

subitem 7.1, deste Termo de Referência.

9.2.2.4 A Contratada obriga-se a realizar todas as manutenções preventivas e corretivas

que se fizerem necessárias nos referidos aplicativos, cujos custos devem estar

contemplados consoantes o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

9.2.2.5 As manutenções corretivas, necessárias aos aplicativos em operação, nas URA,

deverão ser realizadas em prazo, máximo, de 48 (quarenta e oito) horas, a contar da

identificação do problema, quer tenha sido pela Prefeitura ou pela Contratada, cujos

custos deverão estar contemplados consoantes o disposto no subitem 7.1, deste Termo

de Referência.

9.2.2.6 Todos os recursos necessários à elaboração, gravação, implementação e

ajustes das fraseologias relativas aos projetos, programas e políticas da Prefeitura serão

de única e exclusiva responsabilidade da Contratada, a qual deve submeter à Prefeitura,

para homologação prévia, o padrão de fraseologia, a ser adotado nas URA.

9.2.2.7 A escolha do(s) locutor(es) será de responsabilidade única e exclusiva da

Contratada, devendo o(s) mesmo(s) ser(em) submetido(s) à avaliação da Prefeitura,

para prévia aprovação. Toda a fraseologia deverá ser gravada com apenas um locutor.

Caso haja a necessidade de substituição deste profissional, toda a fraseologia deverá

ser regravada, evitando a ocorrência de duas vozes distintas no mesmo atendimento.

9.2.2.8 Os aplicativos, implementados na URA, deverão permitir auto serviço por parte

dos demandantes e beneficiários dos programas da Prefeitura, utilizando-se das

informações fornecidas pelo telefone e possibilitando sua identificação pelo sistema

(screen-pop), quando houver necessidade de interferência pelo Técnicos de

atendimento.

9.2.2.9 As devidas inclusões, exclusões e alterações, quando forem solicitadas à CONTRATADA pela CONTRATANTE terão os seguintes prazos para execução: a) Emergenciais: execução imediata, em até 30 (trinta) minutos; b) Prioritários: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas; c) Padrão: alterações efetuadas em até 48 (quarenta e oito) horas; d) Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 24 (vinte e quatro) horas; e) Os casos omissos neste Termo deverão ser aprovados pela CONTRATANTE.


62

9.3 Gravador Digital

Deverá ser fornecido um Sistema de Gravação Digital de voz e tela para operar na

Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia, contemplando a

gravação de 100% dos Teleatendimentos Humanos e Atendimentos Presenciais.

9.3.1 Deverá ser fornecido, no mínimo, um canal de gravação para cada Posição de

Atendimento;

9.3.2 As gravações deverão ser armazenadas em mídia digital;

9.3.3 Deverá possuir menu de funções em língua portuguesa;

9.3.4 O software de supervisão deverá emitir os seguintes relatórios:

• Quantidade de gravações realizadas dos canais; • Quantidade de gravações realizadas dos ramais; • Relatório de atividade dos canais; • Relatório de atividade dos ramais; • Relatório das avaliações realizadas pelo Supervisor;

9.3.5 O sistema deverá permitir a exportação dos relatórios para os padrões .txt (ou .rtf

ou .doc), .pdf e .xls;

9.3.6 Os processos de gravação e arquivamento automático das gravações em mídia

devem ser totalmente independentes de qualquer estação de trabalho conectada ao

sistema de gravação;

9.3.6.1 As gravações dos teleatendimentos de 1°, 2° e 3° nível serão realizadas na forma convencional através da plataforma de telefonia.

9.3.6.2 A gravação dos atendimentos presenciais de 3° nível deverá ter capacidade de gravar todo o diálogo presencial entre o munícipe e o Técnico de Atendimento, podendo, inclusive, ser usado microfone de mesa a ser disponibilizado pela Contratada.

9.3.7 Os acessos ao gravador deverão ser limitados por contas e senhas;

9.3.8 Permitir criar contas e senhas de acesso através de privilégios a serem escolhidos

pelo administrador;

9.3.9 A reprodução das ligações deverá ocorrer através de módulos supervisores

instalados na rede, permitindo acessos diferenciados, onde alguns supervisores não

poderão ter acesso às gravações de determinados grupos;

9.3.10 O sistema de gravação deverá permitir a exportação das gravações em formato

wave MP3, gerando logs para cada exportação efetuada;

9.3.11 O sistema de gravação deverá armazenar as ligações, em modo criptografado,

numa base de dados para futura busca e reprodução;


63

9.3.12 Por motivo de segurança o Sistema de Gravação não deverá permitir a

reprodução dos arquivos gravados, por quaisquer outros aplicativos não integrantes da

solução de gravação, exceto quando exportada e salva cópia de arquivo em formato

wave;

9.3.13 No caso de reinicialização por falta de alimentação elétrica, o gravador deverá

iniciar o funcionamento do sistema sem a necessidade de intervenção técnica;

9.3.14 Permitir que as atividades de pesquisa e reprodução sejam efetuadas via estação

de trabalho remota, através de conexão TCP/IP;

9.3.15 Permitir atividades de administração e configuração por meio de interface gráfica

de usuário instalada em estação de trabalho, conectada via TCP/IP ao sistema de

gravação;

9.3.16 Possibilitar a expansão da quantidade de canais, de forma modular;

9.3.17 O sistema de gravação deverá possuir um módulo de Controle de Qualidade e

Desempenho, permitindo a inserção de perguntas para avaliação e pontuação para

cada pergunta, com diferentes pesos, para análise de desempenho dos atendentes.

9.3.18 A solução deverá possuir integração CTI com a Plataforma de Comunicação;

9.3.19 O Sistema de gravação deverá possuir um processo de backup automático das

gravações.

9.3.20 O sistema deverá permitir gravações no modo seletivo e sob demanda

9.3.21 O sistema de gravação poderá permitir que em um único servidor sejam

gravados tanto ramais digitais quanto ramais analógicos.

9.3.22 O Sistema de gravação deverá permitir que alguns canais trabalhem em modo de

gravação em tempo integral (Full Time) e outros canais trabalhem em modo de

gravação seletiva simultaneamente.

9.3.23 O gravador deverá possuir a capacidade de gravação IP nativa, visando atender

as chamadas oriundas de sistemas VoIP;

9.4 Discador

9.4.1 Deverá ser fornecido juntamente com a solução proposta, um discador automático,

operando nos modos Preview Dial e Power Dial.

9.4.2 Este discador poderá ser utilizado de maneira abrangente, anotando chamadas

perdidas no tronco e gerando chamadas de retorno quando o tráfego inbound

apresentar decréscimo que permita a realização de chamadas outbound.

9.4.3 O discador também será capaz de aceitar campanhas e maillings externos, em

múltiplos formatos, pelo menos 02 (dois), não proprietários e de mercado.

9.4.4 Para fins de produtividade, em função de diferentes produtos e campanhas, o

modo de discagem (Preview Dial e Power Dial) poderá ser definido pelo gestor da

campanha antes e durante sua execução.


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9.5 Solução Tecnológica específica da operação

A solução tecnológica específica da operação deverá:

9.5.1 Permitir a visualização digital das informações relativas ao atendimento tais como:

mensagens, gerenciamento da fila de telefonia e tempo de atendimento;

9.5.2 Gerar, no mínimo, as estatísticas abaixo relacionadas, de forma online

preferencialmente e com atualização dos dados em tempo real:

• Quantidade diária de Técnicos de atendimento conectados; • Quantidade diária de Técnicos de atendimento ausentes; • Quantidade diária de ligações atendidas, por Técnico de Atendimento; • Tempo médio diário, em segundos, de atendimento, por Técnicos de atendimento; • Quantidade diária de ligações repassadas ao Técnicos de atendimento e, porventura, não atendidas, bem como o detalhamento dos motivos do não atendimento.

9.6 Front End de Atendimento – CzRM (Citizen Relationship Management)

9.6.1 Implantação, Integração, Manutenção Corretiva e Evolutiva da Plataforma de

CzRM

9.6.2 A CONTRATADA deverá fornecer o sistema “front-end” para Gestão de

Relacionamento com o Cidadão - CzRM, programa este em plataforma web, que realiza,

sob controle dos técnicos de atendimento o atendimento aos usuários.

9.6.3 O Sistema CzRM deverá ser implementado e integrado, num prazo máximo de 90

(noventa) dias, após a assinatura do contrato, com o atual Sistema de Integração

Municipal (SIM) da CONTRATANTE desenvolvido em plataforma web.

9.6.3.1 Atualmente, a Municipalidade de Paulínia se utiliza de um Sistema de

Integração Municipal (SIM), que permite a integração dos serviços de programas e

projetos da Prefeitura e suas Secretarias. O SIM é o repositório de informações

públicas, desenhado e modelado especialmente para as necessidades específicas do

atendimento ao cidadão de Paulínia destinado a conter todas as informações

pertinentes ao conjunto de pessoas e serviços, prestados ou providos pela Prefeitura


9.6.3.3 A solução tecnológica empregada pela licitante vencedora deverá ser compatível

com o SIM, para que não haja perda de informações ou descontinuidade dos serviços

atualmente prestados.

9.6.3.4 A contratada deverá prever em sua proposta os recursos necessários para a

realização da integração de sua plataforma tecnológica com o SIM, utilizando sempre as

melhores práticas do mercado, incluindo elaborar, apresentar, executar um plano de

integração a ser aprovado pela Prefeitura, de forma a garantir que todos os requisitos

(funcionalidades, performance e ambiente) do sistema sejam atendidos.


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9.6.3.5 A arquitetura completa e todos os detalhamentos e especificações técnicas do sistema serão fornecidos quando da visita técnica, de forma que seja possível o dimensionamento adequado da equipe a ser alocada pela licitante vencedora. 9.6.4 Ao término da Contratação todos os fontes do sistema de CzRM disponibilizados pela Contratada serão repassados integralmente sem ônus para a Contratante acompanhado da documentação da última versão em ambiente de produção.

9.6.5 Caso a plataforma disponibilizada utilize softwares comerciais de terceiros com política de proteção dos códigos fontes, a Contratada se obriga a transferir para a Contratante, ao final do contrato, a titularidade do licenciamento da plataforma no formato perpétuo;

9.6.6 Nos casos de implantação de plataforma com controle de licenciamento, a Contratada deverá garantir acesso ilimitado ao sistema e seus perfis de utilização independente da quantidade de usuários da Contratante ou da Contratada; 9.6.7 A Contratante poderá indicar durante a execução do Contrato, e a seu exclusivo critério, outros sistemas para integração à plataforma de CzRM da Contratada; 9.6.8 Os custos relativos à implantação, integração, manutenção corretiva e evolutiva da plataforma de CzRM deverão compor os custos de Ut’s (Unidade Técnica de Atendimento) para fins de faturamento.

9.6.9 A Contratada deverá disponibilizar equipe exclusiva de suporte tecnológico para atender as demandas de implantação, integração, manutenção corretiva e evolutiva da plataforma de CzRM, composta de no mínimo:

a) 1 Gerente de projeto de sistemas; b) 1 Analista de Sistemas; c) 2 Analistas desenvolvedores; d) 1 Técnico de Telecomunicação; e) 1 Técnico de TI 9.6.10 A CONTRATANTE fornecerá ao seu exclusivo critério outros sistemas para apoio à função de atendimento ao cidadão, para informações específicas de serviços públicos.

9.6.11 O Sistema SIM atualmente utilizado pela CONTRATANTE será apresentado durante a Vistoria Técnica das licitantes.

9.6.12 É de responsabilidade exclusiva da Contratada a implantação e disponibilidade do Sistema de CzRM.

9.6.13 O restante dos softwares e sistemas operacionais e licenças que sustentarão a prestação do serviço deste edital, deverão tratar-se de softwares homologados junto aos órgãos competentes e com reconhecimento técnico especializado.

9.6.14 O restante dos softwares e sistemas operacionais e licenças que sustentarão a prestação do serviço deste edital deverão tratar-se de softwares homologados junto aos órgãos competentes e com reconhecimento técnico especializado. 9.6.15 CzRM – Plataforma Multi Canal: a) O sistema disponibilizado pela contratada deverá garantir a gestão e controle de relacionamento com o cidadão suportando os seguintes canais de interação:


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a) Telefone - Voz; b) Carta; c) Fax; d) Multimídia – Internet:

E-mail;

Chat – Instant Messenger;

Voip – Click to Talk;

Voip – Skype;

Mídias Sociais (Facebook, Twitter, etc.) e) Mobile - Celular:

SMS;

Smartphone - Apps;

Tablet – Apps; f) TV Digital; g) Totem – Auto Atendimento;

9.6.16 Caracteristicas da Solução:

Permite o gerenciamento integrado das demandas recebidas por meio de todos os canais de interação.

Permitir a criação, implantação e alteração de fluxogramas de processo, definindo etapas, grupos de usuários, filtros, situações e caminhos paralelos definidos pelo Contratante;

Permitir o acompanhamento em tempo real dos processos indicando quais serviços estarão fora do tempo padrão de execução, possibilitando aos gestores atuar a tempo e modificar o processo com segurança e rapidez;

Possibilitar a gravação de todos os atendimentos dos canais de interação efetuados, incluindo gravação das telas de atendimento juntamente com as conversas telefônicas, de forma a visualizar os procedimentos de atendimento do técnicos de atendimento no momento da conversação;

Permitir que se faça a transferência da ligação (voz) de um técnicos de atendimento de uma célula para outro técnicos de atendimento de outra célula. Transferir também ao novo técnicos de atendimento a tela contendo os dados do atendimento em questão, a fim de evitar que o segundo técnicos de atendimento solicite todos os dados do demandante novamente, agilizando o atendimento e reduzindo o TMA (tempo médio de atendimento);

Permitir a definição de perfis de acesso para os diversos tipos de usuários, grupos e perfis, com diferentes níveis de privilégio para execução de operações no sistema;

Introduzir facilidades de parametrização do sistema, de forma a permitir mudanças em seu comportamento (supressão de campos, inserção de campos, mudanças de fluxo, etc.) atreladas à área que as solicitou do CONTRATANTE;

Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante sistema de log, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, como: número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, tempo médio de duração das chamadas, tempo médio de espera, quantidade de chamadas em fila de espera, número de ligações no período, desempenho de usuários, grupos, etc;

Permitir a transferência de um atendimento humano para a URA, para a realização de pesquisas eletrônicas, liberando imediatamente o técnicos de atendimento/atendente;

Permitir a utilização de informações de sistemas corporativos do CONTRATANTE, por meio de integrações, importação de dados ou acesso direto


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aos sistemas;

Permitir a geração de informações gerenciais de acordo com as necessidades do CONTRATANTE;

Permitir priorização das demandas por grupo específico de usuários a serem definidos pelo gestor;

Permitir o tratamento das gravações institucionais e dos diálogos, sendo possível armazená-las, localizá-las e enviá-las ao CONTRATANTE;

Permitir que os perfis das áreas técnicas selecionem várias demandas para tratamento;

Permitir o registro do histórico das inclusões, alterações e exclusões na base de conhecimento;

Integrar-se ao Portal do CONTRATANTE permitindo aos usuários o acesso de diversos canais de interação via internet;

Permitir a interação via Portal da Contratante via Chat e Voip;

Permitir o gerenciamento integrado de interação com o cidadão via chamadas Voip pela Internet, através de Canal Direto (Click to Talk) no Portal da Contratante, e de chamadas via aplicativo Skype.), incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas;

Permitir o gerenciamento integrado de interação com o cidadão via redes Sociais pela Internet (Facebook, Twitter, etc.), incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas;

Permitir o gerenciamento integrado de interação com o cidadão via dispositivos móveis de comunicação tipo telefone Celular, por SMS (Short Message Service), incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas;

Permitir o gerenciamento integrado de interação com o cidadão via dispositivos móveis de comunicação tipo Smartphone e Tablets, através de interface de aplicativo portável (Apps), incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas;

Permitir o recebimento de demandas com o cidadão via dispositivos móveis de comunicação tipo Smartphone e Tablets com possibilidade de anexar imagens e fotos georreferenciadas e acompanhamento das demandas em mapas;

Permitir o recebimento de demandas com o cidadão via dispositivo de TV Digital Interativa, incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas, com as seguintes funcionalidades:

a) O módulo de TV Digital deverá suportar uma camada de background (atrás da camada de vídeo), visível em casos onde o fluxo de vídeo é suspenso ou tem seu tamanho escalonado, na qual é possível a apresentação de imagens com as mesmas capacidades gráficas da camada sobreposta ao vídeo ou melhores. Os pixels da camada gráfica e do vídeo devem ser do mesmo tamanho e serem alinhados. b) O módulo deverá ser capaz de reconhecer e tratar eventos de dispositivos de entrada como o controle remoto de forma a permitir que o telespectador realize múltiplas escolhas ao interagir com a aplicação assim como navegar em menus para a seleção de opções diversificadas. c) Deverá possibilitar que o telespectador possa enviar determinadas informações à aplicação, como dados numéricos, por exemplo. d) Deverá prover funcionalidades básicas de envio e recebimento de dados através de uma conexão (diferente de difusão) bidirecional com o meio externo, com robustez. e) Deverá permitir o cadastro básico do cidadão (com informações mínimas para reconhecimento e localização).


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f) Deverá permitir a abertura de solicitações através de canal digital. g) Deverá permitir a consulta do andamento de solicitações abertas através do número do protocolo, bem como todas as informações pertinentes à solicitação. h) Deverá disponibilizar quadro de avisos ou notícias de forma dinâmica.

Permitir o gerenciamento integrado de interação com o cidadão via Terminais de Auto Atendimento(Totens) de propriedade da Contratante, incluindo a distribuição automática do tratamento das demandas, com as seguintes funcionalidades:

a) Deverá permitir a abertura de solicitações através do terminal de auto-atendimento. b) Deverá realizar a impressão de protocolo de abertura de solicitação, sem a apresentação da tela de confirmação de impressão pelo sistema operacional. c) Deverá estar totalmente integrado com um módulo gerencial para disponibilização de informações pelo guia de informações de forma dinâmica e atualizada. d) Deverá disponibilizar consulta à situação atual de solicitações abertas pelo usuário, após sua identificação. e) Deverá disponibilizar um extrato de solicitações já abertas pelo usuário, podendo realizar filtros por intervalo de datas. f) Deverá realizar a identificação do cidadão através de consulta biométrica. g) Deverá disponibilizar apresentação de notícias nos terminais de auto-atendimento, de forma dinâmica.

Prover funcionalidades de gestão da Base de Conhecimento, possibilitando a geração de estatísticas e relatórios gerenciais;

Impedir a conexão do Chat e informar ao demandante os horários de disponibilidade do atendimento, caso não seja o horário previsto para o atendimento via web-chat;

Permitir que as demandas sejam encaminhadas por grupos de usuários, além da restrição de acesso às demandas, de forma automática, por perfil, por assunto, secretarias e por usuários designados;

Possuir uma única Base de Conhecimento disponível para todos os canais de comunicação e ainda prover funcionalidades gerenciais em nível de usuários;

Sinalizar para o usuário que a Base de Conhecimento sofreu atualização;

O sistema deverá prover filtros de pesquisas avançadas na Base de Conhecimento e permitir consultas por palavras, conteúdos, assuntos etc.;

Prover funcionalidade de tratamento e conversão de demandas que tenham sido indevidamente registradas como inválidas (tais como suspeitas de spam, de trotes, de enganos) para uma demanda válida em todos os canais de interação;

Prover funcionalidade de classificação e avaliação das demandas do mesmo demandante, a fim de ser direcionado o atendimento ao mesmo atendente em todos os canais de interação;

Prover recurso de corretor ortográfico nos editores de texto do Sistema onde haja ação do usuário relacionada à escrita de textos tais como: Matriz de Informações, campos Descrição da Demanda, Conclusão da Demanda, Corpo da Mensagem, etc.;

Prover funcionalidade para o envio de e-mail em lote de solicitações de informações e ainda permitir o retorno a fim de gravar as informações no Sistema;


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Prover funcionalidade de geração de relatórios dinâmicos (templates/modelos) a partir de filtros selecionados e ainda permitir as seguintes operações:

Permitir a emissão de relatórios integrando os dados operacionais da telefonia (URA) com os dados do Sistema de CzRM;

Montagem de relatórios com informações de cunho gerencial;

Disponibilizar relatórios com dados on-line.

Possuir fila de atendimento para e-mail com capacidade de distribuir automaticamente o atendimento de acordo com parâmetros pré-estabelecidos;

Permitir que seja atendido mais de um demandante ao mesmo tempo pelo canal de chat;

Permitir a abertura de demanda (concluída e pendente) via chat;

Possibilitar, no atendimento via chat, a troca de arquivos entre o demandante e o atendente;

Permitir criação de formulários para colhimento de números, palavras e informações solicitadas pelas secretarias a fim de gerar dados gerenciais – Ativo por e-mail;

Possibilitar a gravação de toda conversa via chat, incluindo os dados de cadastro do demandante, diretamente no banco de dados do Sistema de CzRM;

Deverá realizar integrações do Sistema de CzRM com sistemas apontados pelo CONTRATANTE, a fim de acelerar o tratamento de demandas;

Permitir a utilização das informações de sistemas corporativos do CONTRATANTE, por meio de importação de dados ou acesso direto aos sistemas externos;

Possibilitar que a demanda seja selecionada para um teleatendimento ativo com a intenção de informar ao demandante sobre o seu andamento;

Permitir a estruturação da Base de Conhecimento de acordo com a organização definida pelo CONTRATANTE e ainda prover acessibilidade para eventuais modificações;

Prover funcionalidade para o envio de ativo de e-mail (mala-direta) com a opção de ativo de e-mail para responder demandas, podendo ser em lote (quando várias demandas possuem a mesma resposta).

Permitir o envio de uma lista de contatos informativos e formulários do CONTRATANTE para realização de pesquisas;

Implantar interação entre os canais de comunicação, de forma a facilitar o acesso às informações pelos técnicos de atendimentoes, com navegação intuitiva;

Prover funcionalidade para a realização de ativo de telefonia de pesquisa em que o técnicos de atendimento faça entrevista;

Permitir a publicação de painéis e boletins informativos com controle de acesso;

Permitir pesquisa de satisfação dos usuários on-line ou mediante envio automático de e-mail;

Permitir o controle do fluxo de trabalho (workflow) das demandas;

Permitir a definição de fluxos de atendimentos (workflow) por classe de usuário e tipo de demanda;

Fornecer, pelo menos, os seguintes relatórios/consulta: a) Indicadores de desempenho das equipes de 1°, 2° e 3º Nível, incluindo quantidade de demandas atendidas e tempo médio de atendimento; b) Estatísticas de atendimento por canal, itens, períodos, assuntos, usuários e outros.

Permitir a anexação de arquivos relacionados às demandas, tais como: imagens, arquivos de texto e arquivos de gravação do atendimento. Qualquer que seja o software utilizado, sua flexibilidade e adaptabilidade deverá ser maximizada para o atendimento às necessidades e exigências do CONTRATANTE - permitindo,


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rapidamente, novas customizações.

O sistema deve possuir módulo de Informações Georeferenciadas – GIS (Geographic Information System) com capacidade de ativar tarefas e recursos em mapas e definir o número de registros de resultados a serem exibidos no mapa em uma busca.

O sistema deve associar posições aos recursos de GIS, anexar mapas aos registros de posições, buscar registros de posições e recursos do GIS para criar conjuntos de resultados.

O sistema deve associar solicitações de serviços aos recursos do GIS, anexar mapas às solicitações de serviços, buscar solicitações de serviços e recursos do GIS para criar conjuntos de resultados.

O sistema deve associar ordens de serviço aos recursos do GIS, anexar mapas às ordens de serviço, buscar ordens de serviço e recursos do GIS para criar conjuntos de resultados.

10. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

10.1 A Contratada deverá criar e prover solução de segurança, por meio de

segmentação física e lógica de ambientes no gerenciamento do PABX / DAC, no

software de atendimento (front – end) e na URA.

10.1.2 A Contratada deverá contar com sistemas de segurança tais como: firewall

baseado em hardware, controle de acesso por senha / police (sistema de segurança)

aos sistemas de trabalho e software anti-virus em sua rede de dados, de modo a

garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas. Deverá haver

implementação de firewall em todas as conexões externas / Servidores.

10.2 A Contratada deve, ainda, prover segurança, por meio da utilização de identificação

individual (ID) de todos os Técnicos de atendimento, Supervisores, Gerentes de

Atendimento e Gerentes de Retaguarda e demais profissionais alocados na prestação

dos serviços contratados.

10.2.1 Cada Técnico de atendimento, Supervisor, Gerente de Atendimento ou

Retaguarda e demais profissionais alocados na prestação dos serviços contratados

devem ter userid e senha pessoal e intransferível. Tal senha deve ser trocada, no

máximo, a cada 30 (trinta) dias.

10.2.1.1 Cada Técnico de atendimento, Supervisor, Gerente de Atendimento ou

Retaguarda e demais profissionais alocados na prestação dos serviços contratados,

devem assinar, junto com o responsável pela Contratada, Termo de Responsabilidade

de Uso, Guarda e Sigilo da respectiva senha.

10.2.1.2 O login de todos os empregados da Contratada aos sistemas deve,

obrigatoriamente, ocorrer com a identificação da userid e senha.

10.2.1.2.1 Em caso de três tentativas incorretas de acesso, a conta deve ser

automaticamente bloqueada, bem como não deverá ser permitida duplicidade de logins.

10.2.2 Em caso de desligamento de qualquer empregado da Contratada, este deve ter,

imediatamente, todos os seus acessos aos sistemas cancelados.

10.2.3 Os empregados da Contratada que estiverem de férias ou afastados, por


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qualquer motivo, devem ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos, até o

devido retorno.

10.2.4 Todos os casos de afastamento ou de desligamento de qualquer empregado da

Contratada devem ser comunicados a Prefeitura, mensalmente, até o quinto dia útil do

mês subseqüente.

10.3 Na estrutura de rede da Contratada, utilizada para a prestação dos serviços

contratados, não poderão ocorrer desenvolvimento ou testes de quaisquer aplicativos.

10.4 A Contratada deve gerar registros detalhados, por usuário, contendo no mínimo:

nome completo, função ou cargo, ID, horário ou período de permanência, data e motivo,

identificando os acessos a todos os ambientes utilizados para a prestação dos serviços

contratados e repassá-los, à Prefeitura, mensalmente, até o quinto dia útil do mês

subseqüente.

10.5 Toda informação deve ser tratada e disponibilizada somente para a Prefeitura, não

cabendo divulgação ou mesmo apontamentos, por qualquer meio de anotação, que

propiciem exposição de informação alheia e reutilização danosa.

10.6 Nas Estações de Trabalho ou Posições de Atendimento – PA’s, utilizadas pelos

Técnicos de atendimento, não poderá haver drive de disco flexível, habilitado, que

permita o acesso à gravação e à leitura.

10.7 Nos ambientes de prestação dos serviços contratados deve haver somente

produtos, aplicações e serviços necessários ao atendimento e conexão com a

Prefeitura, devendo todos os produtos, aplicações e serviços serem informados

previamente à Prefeitura, com denominação, função, versão e fornecedor /

desenvolvedor.

10.8 A prestação dos serviços contratados deve ocorrer de forma contínua, devendo a

Contratada, obrigatoriamente, prover meios para o seu contingenciamento, a fim de

evitar paralisação total ou parcial dos sistemas utilizados, em razão de, por exemplo:

queda de energia elétrica, raios, greves, falhas de PABX/DAC/URA, PA’s - Posições de

Atendimento, dos servidores de sistemas ou de qualquer outro recurso da rede.

10.8.1 A Contratada deve apresentar, no ato da assinatura do Contrato, para

conhecimento da Prefeitura, a Topologia de Contingência, de acordo com o termo de

Referencia.

10.9 A Contratada deve disponibilizar, semestralmente, cujo prazo será contado a partir

da data de assinatura do Contrato, documentação atualizada para consulta, pela

Prefeitura, dos procedimentos adotados pelos Técnicos de atendimento, quando da

prestação dos serviços contratados, com vista a facilitar a compreensão, bem como o

acompanhamento das atividades pela Prefeitura.

10.10 A Contratada deverá utilizar sistema interno de segurança (circuito integrado de TV) que permita a gravação de todas as imagens, mesmo sob baixa ou nenhuma luminosidade (natural ou artificial), para a monitoração de todos os pontos críticos dos ambientes físicos que serão utilizados para a prestação dos serviços contratados. As imagens, em tempo real, poderão ser, mediante solicitação da Prefeitura Municipal de Paulínia, distribuídas na Intranet Municipal, com acesso liberado mediante usuário e senha personalizada.


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11. INSTALAÇÕES FÍSICAS E MOBILIÁRIO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA DE PAULÍNIA A Contratada deverá instalar a CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA em espaço exclusivo, localizado no município de Paulínia, não sendo permitido, por medida de segurança, o compartilhamento do mesmo ambiente operacional e de produção com outros clientes da Contratada, conforme especificado no item 6 do presente Termo de Referência. As instalações deverão possuir dimensões adequadas e serem totalmente informatizadas visando assegurar um alto nível de qualidade e agilidade aos serviços, bem como possibilitar a segurança necessária às informações utilizadas, conforme requisitos e características técnicas descritas a seguir: 11.1 O prédio disponibilizado pela Contratada para os fins da Instalação da Central de

Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia onde funcionarão os

atendimentos de 1° e 2° nível deverá possuir, no mínimo, os seguintes ambientes:

portarias de acesso; halls de entrada; Centro de Processamento de Dados – CPD; sala

dos equipamentos de comunicação; sala de gravação das imagens; sala de gravação e

de armazenamento dos atendimentos realizados pelo Teleatendimento Receptivo, nas

formas humana e eletrônica e pelos contatos efetuados pelo Teleatendimento Ativo,

especialmente, na forma humana; local de trabalho dos Técnicos de atendimento; sala

dos Supervisores e Gerentes da Contratada; salas da ESG, ESTI e EMS; salas de

descompressão e/ou de coffee – break utilizadas pelos Técnicos de atendimento; locais

onde se encontram instalados os PABX / DAC, o Distribuidor Geral - DG e a URA, bem

como a sala que deve ser disponibilizada para a Prefeitura, que a utilizará para a

realização de monitoração e de auditoria dos serviços contratados.

11. 2 Os acessos aos ambientes e estruturas físicas da Contratada, por onde houver

tráfego de quaisquer informações relativas aos munícipes, deverão ser totalmente

isolados.

11.3 As entradas deverão ser equipadas com sistema automático de controle de acesso,

com o uso obrigatório de cartão e de senha de identificação, ou similar.

11.3.1 Deverá ser adotado minucioso registro, em Livro de Ocorrências próprio,

adquirido pela Contratada, constando o motivo da presença bem como o período total

de permanência. O Livro de Ocorrências deverá ficar sob a guarda da Contratada,

resguardado o direito da Prefeitura de consultá-lo quando julgar necessário.

11.4 O acesso às demais instalações físicas da Contratada, onde serão realizados os

serviços, deverá ser permitido, somente, às pessoas autorizadas e monitorado por

sistema automático de controle de acesso, com uso de cartão e senha de identificação.

11.5 Todas as dependências da Contratada, utilizadas para a prestação dos serviços

contratados, deverão ser climatizadas através de sistema de ar condicionado,

11.6 A Unidade de Resposta Audível – URA a ser utilizada para o atendimento, por meio

do Teleatendimento Receptivo, na forma eletrônica, devem ser de uso exclusivo da

Prefeitura, não podendo ser compartilhadas com a prestação de serviços de outros

clientes da Contratada, cujos custos devem estar contemplados consoante o disposto

no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

11.7.1 O acesso ao local onde se encontram instaladas a URA deverá ser protegido,

consoante estabelecido nos subitens 11.2 e 11.3, deste Termo de Referência.


73

11.8 A Contratada deverá, instalar em ambiente adequado às condições de acesso e

segurança, consoante já estabelecido no subitem 11.3, um grupo gerador condizente

com as necessidades da operação, de modo a não ocorrer solução de continuidade na

prestação dos serviços.

11.9 As Posições de Atendimentos (PA’s) a serem utilizadas no atendimento de 1° e 2º

nível, por meio do Teleatendimento Receptivo, na forma humana, devem ser de uso

exclusivo da Prefeitura, não podendo ser compartilhadas com outros clientes da

Contratada.

11.10 Os ambientes deverão ser mobiliados e apropriados às suas funções, conforme

segue:

11.10.1 01 (uma) sala de treinamento destinada à realização contínua de cursos de

capacitação de atendentes e supervisores. O ambiente deverá conter 20 (vinte) cadeiras

do tipo universitária, mesa/cadeira para o instrutor, DVD player, TV 20’’, datashow,

microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o

funcionamento dos cursos, em ambiente devidamente climatizado.

11.10.2 01 (uma) sala para coordenação e equipe de suporte técnico de TI (ESTI) com

ambiente e mobiliário independentes e apropriado às suas funções, equipada com 08

(oito) estações de trabalho e 1 (uma) impressora colorida.

11.10.3 01 (uma) sala para equipe de monitores, com ambiente e mobiliário

independentes e apropriado às suas funções, equipadas com os mesmos recursos de

uma PA e uma impressora a laser.

11.10.4 Área de descompressão para relaxamento dos atendentes, monitores e

supervisores, equipada no mínimo com poltronas, mesas de refeições com cadeiras, 01

(um) forno de microondas, 01 (uma) geladeira, 01 (um) bebedouro, 01 (uma) televisão e

02 (dois) computadores com acesso a Internet. Na área de descompressão, deverão ser

instalados armários de aço individuais, com chave para os profissionais de atendimento,

monitoramento, supervisão e gerência, para guarda de pertences e objetos particulares,

com o objetivo de impedir que objetos sejam levados para o ambiente de trabalho,

assegurando sua organização e segurança.

11.10.5 Ambiente operacional para o mínimo de 50 (cinquenta) PA’s e 03 (três) posições

para supervisão.

11.10.6 01 (uma) sala para gerência com todos os recursos necessários e mobiliário

apropriado às suas funções.

11.10.7 01 (uma) sala para a equipe de Suporte com ambiente, mobiliário e todos os

recursos apropriados às suas funções.

11.10.8 Recepção em ambiente com mobiliário e todos os recursos necessários às suas

funções.

11.10.9 01 (uma) sala para a equipe da Prefeitura com todos os recursos necessários e

mobiliário apropriado às suas funções.

11.10.10 Áreas destinadas a circulação, sanitários, guarita, salas de nobreak e grupo


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gerador, as quais deverão estar devidamente aparelhadas para os usos específicos.

11.10.11 Deverão ser disponibilizados ramais e aparelhos telefônicos para atender a

todos os ambientes acima citados.

11.10.12 A Contratada deverá implantar serviço de portaria 24 (vinte e quatro) horas, 07

(sete) dias por semana;

11.10.13 A Contratada deverá prover nas dependências da Central de Relacionamento

serviços diários de limpeza e conservação.

12. EQUIPAMENTOS E ELEMENTOS DE CONECTIVIDADE

12.1 Os equipamentos e elementos de conectividade, abaixo descritos, se necessários,

devem ser dimensionados e adquiridos, pela Contratada, para suportar, com qualidade,

eficácia e eficiência, os serviços previstos no objeto do Contrato:

12.1.1 Cabeamento: Os cabos devem estar alocados em tubulação adequada e em

local restrito, de modo a não permitir interferência do meio externo.

12.1.2 Hub / Switch: Devem ser instalados de modo a evitar a exposição do

equipamento, não possibilitando a conexão de equipamentos externos, tais como

notebooks, bem como a desconexão de outros já conectados.

12.1.3 Servidores: Devem ser instalados em locais reservados com acesso restrito às

pessoas previamente autorizadas pela Contratada, conforme descrito no Item 11 e

respectivos subitens, deste Termo de Referência.

12.1.4 Roteadores: Com 02 (duas) portas Ethernet IEEE 802.3, com conector RJ-45

fêmea e 02 (duas) portas serial síncrona WAN, suporte protocolo de LAN TCP/IP,

suporte aos protocolos de roteamento: RIP, OSPF e EGP; suporte aos seguintes

protocolos WAN: Frame Relay, PPP, TCP/IP, velocidade de transmissão de no mínimo a

2 Mbps na porta serial síncrona e velocidade de, no mínimo, 10/100 Mbps auto-sense

na porta Ethernet; suporte a gerenciamento do SNMP, padrão MIB II 9RFC 1213 e

RMON, suporte a TFTP para atualização de software; software e informações de

configuração armazenados internamente no roteador em memória, flash que permita

configuração online independente de cada porta, manual e software de configuração em

disquete ou CD-ROM, suportar gerenciamento através de aplicação gráfica, todos os

cabos e conectores necessários para as conexões inclusos, sendo os das portas

síncronas V.35.

12.1.5 Conectividade Externa: Todos os elementos necessários à conectividade da

Contratada com o meio externo, tais como links de comunicação (LP), modem, telefonia

(PABX) e DG devem situar-se em local reservado e com acesso restrito às pessoas

previamente autorizadas pela Contratada, consoante já descrito no Item 11 e

respectivos subitens, deste Termo de Referência.

12.2 Todos os equipamentos e elementos de conectividade, descritos nos subitens

12.1.1 a 12.1.5, deste Termo de Referência, quando necessários, devem ser fornecidos

e devidamente instalados, configurados e testados, pela Contratada, de acordo com os


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prazos estabelecidos no Item 20, deste Termo de Referência, cujos custos devem estar

contemplados consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência. 13. CONDIÇÕES DE CONTINGÊNCIA 13.1 A Contratada deverá disponibilizar estrutura com todos os recursos tecnológicos

necessários à prestação dos serviços contratados, redundantes, tais como: No-break,

PABX/DAC, linhas de comunicação, servidores de rede e de banco de dados, devendo

os mesmos trabalharem em regime de cluster, garantindo com isso a prestação dos

serviços contratados de forma continuada, cujos custos devem estar contemplados

consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

13.2 Em caso de eventual necessidade de adoção, pela Contratada, de uma segunda

Central, em face do não atendimento, pela Contratada, ao disposto no subitem 13.1,

deste Termo de Referência e, para que não haja prejuízo à necessária prestação

continuada dos serviços contratados para os munícipes, deve a referida Central

encontrar-se em pleno e devido funcionamento, com a infra-estrutura e a tecnologia

necessária, incluindo os recursos humanos devidamente treinados.

13.3 Devem ser mantidas cópias de segurança (back-up), interna e externa, de todas as

informações registradas em função dos atendimentos realizados, por meio do

Teleatendimento Receptivo, nas formas humana e eletrônica, bem como dos contatos

efetuados por meio do Teleatendimento Ativo, especialmente na forma humana.

13.3.1 As cópias de segurança (back-up) externa devem ser armazenadas em ambiente distinto do Centro de Processamento de Dados – CPD que irá gerar o backup.

14. VOLUME MÁXIMO ESTIMADO E FATURAMENTO MENSAL PELOS SERVIÇOS PRESTADOS 14.1 Estimativa dos Volumes de Serviços a serem Prestados

14.1.1 A Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia deverá iniciar

suas atividades através dos serviços referentes às seguintes unidades:

• Ouvidoria; • Secretaria de Segurança Pública (Guarda Municipal de Paulínia); • Secretaria de Educação; • Secretaria da Saúde; • Secretaria de Recursos. • Secretaria da Criança e do Adolescente; • Secretaria da Cultura; • Secretaria de Defesa Civil; • Secretaria de Defesa e Desenvolvimento do Meio Ambiente; • Secretaria de Esportes e Recreação; • Secretaria de Fiscalização; • Secretaria da Habitação; • Secretaria da Indústria e Comércio; • Secretaria dos Negócios Jurídicos; • Secretaria de Obras e Serviços Públicos; • Secretaria de Planejamento e Coordenação; • Secretaria da Promoção Social;


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• Secretaria de Segurança Pública (Defesa Civil e Guarda Noturna); • Secretaria dos Transportes; • Secretaria de Turismo e Eventos; • Centro de Ação Comunitária de Paulínia;

14.1.3 Para a realização dos serviços, a Central de Atendimento da Prefeitura

Municipal de Paulínia deverá ser dividida internamente em segmentos, que agruparão

produtos, serviços e/ou sistemas que guardem afinidade entre si, possibilitando o

agrupamento de equipes, conhecimento e gestão. Cada Secretaria ou repartição do

serviço público municipal de Paulínia deverá ser considerada como um segmento.

14.1.4 Considerando os segmentos elencados nos subitens 14.1.1 e 14.1.2, e os

serviços especificados neste Termo de Referência, poderão ser implantadas a seguintes

quantidades MÁXIMAS, conforme quadro abaixo:


DE

QTDE

MÁXIMA

ESTIMADA

1 Unidade Técnica de Posição de Atendimento – Nível I Ut-PA 1 40

2 Unidade Técnica de Posição de Atendimento – Nível II Ut-PA 2 10

3 Unidade Técnica de Posição de Atendimento – Nível III Ut-PA3 70

4 Unidade Técnica de Atendimento Interativo Ut-It 30

14.1.4.1 As quantidades máximas estimadas são meramente indicativas não originando qualquer obrigação da CONTRATANTE no efetivo alcance destes quantitativos a contratada, não cabendo ainda qualquer indenização pelo não atingimento destes quantitativos. 14.1.4.2 Os quantitativos de Ut’s poderão ser alterados mediante solicitação da CONTRATANTE, tendo a CONTRATADA o dever de implantar somente o quantitativo efetivamente demandado.

14.1.4.2 A alteração de quantitativos poderá ser mensal e levará em conta a expectativa de demanda de chamadas e atendimentos a ser informada pela CONTRATANTE com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias, e levará em conta os requisitos de SLA definidos no Edital e seus Anexos.

14.1.4.3 Quando da apuração de demandas de chamadas/atendimentos superior a 10% à capacidade de atendimento das quantidades demandadas pela prefeitura, a CONTRATADA ficará isenta das penalidades pelo não atendimento dos SLA’s nestes intevalos.

14.1.4.4 As Ut’s poderão ser ativadas conforme as necessidades da operação da

Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia, a serem avaliadas pela


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Prefeitura. A Contratante, portanto, não garante que serão implantadas todas as Ut’s

previstas, não cabendo nenhum questionamento por parte da empresa contratada.

14.1.5 Toda a capacidade eventualmente ociosa deverá estar disponível para realização

de campanhas ativas de acordo com as necessidades da Prefeitura.

14.1.6 A Contratada deverá, após a finalização de cada campanha realizada por meio

do Teleatendimento Ativo, na forma humana, disponibilizar para a Prefeitura relatórios

gerenciais detalhados contendo os resultados alcançados, incluída a produtividade por

técnicos de atendimento, bem como a qualidade do mailling utilizado.

14.2 Faturamento Mensal dos Serviços Prestados

14.2.1 O valor mensal, a ser faturado pela Contratada, em função do disposto neste

Termo de Referência e cujo prazo será contado a partir do devido e completo aceite dos

serviços executados, será composto pelas Unidades de Medidas descritas abaixo cujas

quantidades estejam efetivamente fornecidas no mês:

14.2.1.1 Unidade Técnica de Posição de Atendimento Nível I (Ut – PA1) – medido pela disponibilização de Posição de Atendimento (PA) – Nível I, funcionando em regime de 12 horas diárias, ocupadas por Técnicos de Atendimento Nível I, no qual já estão incluídas todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal de apoio (monitores, supervisores, gerente de operação, analistas de suporte tecnológico e apoios administrativos), espaço físico, equipamentos, microcomputadores e servidores, equipamentos de rede, equipamentos de telecomunicações, sistemas, licenças de softwares CzRM , etc., bem como de administração/gerenciamento, de manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale transporte, plano de saúde, programa de incentivo e premiação etc.;

14.2.1.2 Unidade Técnica de Posição de Atendimento Nível II (Ut – PA2) – medido pela disponibilização de Posição de Atendimento (PA) – Nível II, funcionando em regime de 12 horas diárias, ocupadas por Técnicos de Atendimento Nível II, no qual já estão incluídas todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal de apoio (monitores, supervisores, gerente de operação, analistas de suporte tecnológico e apoios administrativos), espaço físico, equipamentos, microcomputadores e servidores, equipamentos de rede, equipamentos de telecomunicações, sistemas, licenças de softwares CzRM , etc., bem como de administração/gerenciamento, de manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale transporte, plano de saúde, programa de incentivo e premiação etc.;

14.2.1.3 Unidade Técnica de Posição de Atendimento Nível III (Ut – PA3) – medido pela disponibilização de Posição de Atendimento (PA) – Nível III, funcionando em regime de 12 horas diárias, ocupadas por Técnicos de Atendimento Nível III, no qual já estão incluídas todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal de apoio (monitores, supervisores, gerente de operação, analistas de suporte tecnológico e apoios administrativos), equipamentos, microcomputadores e servidores, equipamentos de rede, equipamentos de telecomunicações, sistemas, licenças de softwares CzRM , etc., bem como de


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administração/gerenciamento, de manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale transporte, plano de saúde, programa de incentivo e premiação etc.;

14.2.1.4 Unidade Técnica de Atendimento Interativo (Ut – It) – medido pela disponibilização de Totens de Auto-Atendimento fornecidos pela Contratada, no qual já estão incluídas todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal de apoio (transporte, suporte, analistas de suporte tecnológico e apoios administrativos), equipamentos, microcomputadores e servidores, equipamentos de rede, equipamentos de telecomunicações, sistemas, licenças de softwares CzRM , etc., bem como de troca e reposição de componentes e peças, administração/gerenciamento, de manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale transporte, plano de saúde, programa de incentivo e premiação etc.;

14.2.2 Para efeito de faturamento, serão consideradas as Ut’s efetivamente ativadas,

obedecendo o disposto no subitem 14.1.4.1.

14.2.3 A Contratada deve, mensalmente, até o 3º

(terceiro) dia útil de cada mês,

subseqüente à prestação dos serviços, emitir fatura, acompanhada do devido e

completo Relatório Técnico e Gerencial referente à prestação dos serviços do mês

anterior, a qual deve ser aprovada ou contestada pela área Gestora do Contrato, no

âmbito da Prefeitura, em até 03 (três) dias úteis após o seu recebimento.

14.2.4 A Prefeitura pagará a fatura emitida pela Contratada, mensalmente, até o 10º (décimo) dia útil do mês subseqüente ao da efetiva execução dos serviços, após a aprovação pela área Gestora do Contrato, no âmbito da Prefeitura.

15. ACORDO DE NÍVEIS DOS SERVIÇOS CONTRATADOS A Contratada obriga-se a manter, mensalmente, os níveis de prestação de serviços a

seguir indicados:

15.1 85% (oitenta e cinco por cento) do total de ligações que forem transferidas das

URA para os técnicos de atendimento, devem ser atendidas em, no máximo, 20 (vinte)

segundos e 90% (noventa por cento) do total de ligações que forem transferidas das

URA para os técnicos de atendimento, devem ser atendidas em, no máximo, 60

(sessenta) segundos;

15.2 Perda máxima de 3% (três por cento) de ligações no (s) tronco (s) da Contratada,

verificada por meio de relatório (s) estatístico (s) obtido (s), pela Contratada, junto à (s)

Concessionária (s) de Telefonia e apresentado (s), mensalmente, em papel timbrado da

Concessionária de Telefonia, à Prefeitura;

15.3 Os questionamentos e/ou solicitações de informações, quando solicitados pelos

munícipes, por meio de e-mails, fax, cartas e telegramas, devem ser respondidos em

período máximo de 24 (vinte e quatro) horas úteis, contadas a partir de seu

recebimento, tendo-se como parâmetro o horário estabelecido no subitem 7.8.2, deste

Termo de Referência.


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15.4 O resultado mensal da Pesquisa Interna sobre a Qualidade dos Serviços prestados

pela Contratada, realizada, diariamente, de forma aleatória, por meio de URA,

consoante Item 16 e respectivos subitens, deste Termo de Referência, deve ser superior

a 7,0 (sete) pontos, considerando-se a escala proporcional de 0 (zero) a 10 (dez).

15.5 O resultado da Pesquisa Externa da Qualidade dos Serviços prestados pela

Contratada, realizada, por demanda da Prefeitura, a cada semestre ou a qualquer

tempo, consoante Item 18 e respectivos subitens, deste Termo de Referência, deve ser

superior a 7,0 (sete) pontos, considerando-se a escala proporcional de 0 (zero) a 10

(dez).

15.6 Para a prestação dos serviços, pela Contratada, que não ocorrer dentro dos

parâmetros mencionados nos subitens 15.1 a 15.3, deste Termo de Referência, a

Prefeitura encaminhará notificação, por escrito, à Contratada, relatando as

irregularidades e/ou deficiências apuradas, tendo a Contratada, após recebida a

notificação, o prazo de 05 (cinco) dias úteis para se adequar aos níveis de serviços

exigidos pela Prefeitura.

15.6.1 Caso o solicitado no subitem 15.6, acima, deste Termo de Referência, não ocorra

dentro do prazo estipulado, estará sujeita a Contratada à penalidade de multa à razão

de 0,1% (zero vírgula um por cento) sobre o valor total do contato a que se referir a

ocorrência, por dia útil que ultrapassar o período máximo para as referidas adequações.

15.7 A ocorrência de descumprimento do item 15.6.1, a partir do 3o

(terceiro) mês

consecutivo, considerar-se-á como inexecução parcial do contrato de quaisquer dos

Parâmetros previstos nos subitens 15.1 a 15.3, deste Termo de Referência, acarretará à

Contratada a penalidade de multa correspondente.

15.8 A Contratada obriga-se a prestar todos os serviços, decorrentes da presente

contratação, em sua (s) dependência (s), de acordo com os padrões de qualidade e de

produtividade definidos pela Prefeitura cumprindo os prazos e condições exigidas neste

Termo de Referência.

15.9 A Contratada deve despender tempo máximo de 06 (seis) segundos para realizar o

acesso às informações mencionadas no subitem 7.5, deste Termo de Referência, para

as ligações devidamente entregues e completadas pela empresa prestadora dos

serviços de Telecomunicações e que puderem ser identificadas pelo PABX/DAC como

ligações a serem atendidas.

15.9.1 Caso ocorram problemas comprovadamente causados pela empresa prestadora

dos serviços de Telecomunicações, ocasionando a indisponibilidade do acesso ao

serviço pelos munícipes, a Prefeitura será a responsável pela solução do problema junto

à citada empresa prestadora dos serviços de Telecomunicações.

15.10 As interrupções provocadas por falhas ou degradação da rede de micros, PABX/DAC, URA e outros equipamentos, sob responsabilidade da Contratada, devem ser eliminadas em prazo máximo de 60 (sessenta) minutos, contados a partir do momento de seu diagnóstico, se estiverem impedindo até 50% (cinqüenta por cento) da capacidade diária de atendimento da Central e em prazo máximo de 30 (trinta) minutos, contados a partir do momento de seu diagnóstico, se o impedimento for superior a 50% (cinqüenta por cento) da capacidade diária de atendimento da Central.


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16. TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES

16.1 As informações pertinentes aos projetos, programas e políticas da Prefeitura a

serem entregues aos usuários, por meio do Teleatendimento Receptivo, nas formas

humana e eletrônica e do Ativo ou Atendimento Presencial, serão disponibilizadas,

pela Prefeitura, a partir da data da publicação do extrato do Contrato.

16.1.1 Todos os atendimentos prestados pela Contratada aos munícipes, devem ser

gravados e armazenados em mídia.

16.1.2 A adaptação e tradução amigável das informações concernentes aos históricos

de ligações, bem como aos questionamentos dos munícipes, a serem incluídas na

solução de atendimento, para a devida utilização pelo Técnicos de atendimento, serão

de única e exclusiva responsabilidade da Contratada.

16.2 As Bases de Dados criadas pela Contratada deverão possuir as seguintes

características: • Recursos de hypertexto; • Recursos de mapas de imagens com ligações de hypertexto; • Tamanho de 03 (três) GB, aproximadamente; • Residente no ambiente operacional da Prefeitura;

16.3 A Contratada deverá disponibilizar, em seu ambiente operacional, cópia dessas

Bases de Dados;

16.4 A Contratada poderá definir formas de conexão(ões) alternativa(s) para a cópia /

replicação das referidas Bases de Dados, desde que satisfeitas as condições

estabelecidas no item 8, deste Termo de Referência;

16.5 Todos os custos referentes à cópia / replicação destas Bases de Dados, para o

ambiente operacional da Contratada, serão de responsabilidade da Contratada;

16.6 A atualização das Bases de Dados da Contratada deverá ocorrer em tempo real ou

no menor tempo possível, conforme julgado necessário pela Prefeitura;

16.7 A adaptação e tradução amigável das informações constantes das referidas Bases de Dados, a serem incluídas na solução de atendimento, para a devida utilização pelo Técnicos de atendimento, serão de única e exclusiva responsabilidade da Contratada. 17. FLUXOGRAMAS DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA INFORMATIZADO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PAULÍNIA


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18. CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS

18.1 O prazo para a Contratada disponibilizar os serviços da Central de Atendimento

da Prefeitura Municipal de Paulínia não poderá ser superior a 60 (sessenta) dias

corridos, contados a partir da data da publicação do extrato do Contrato.

18.1.1 Caso a Contratada ultrapasse 60 (sessenta) dias corridos para disponibilizar os


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serviços previstos neste Termo de Referência, estará sujeita à penalidade de multa

correspondente a 0,1% (zero virgula um por cento) sobre o valor total do contrato,

para cada dia de atraso no início das operações, consoante neste Termo de

Referência.

18.1.2 Na hipótese de o prazo para a disponibilização dos serviços contratados, mencionados no subitem 18.1, deste Termo de Referência, exceder a 20 (vinte) dias além do período acordado, a Prefeitura poderá optar pela rescisão contratual, de forma

irrevogável, sem prejuízo da aplicação das multas mencionadas no subitem 18.1.1, deste Termo de Referência.

19. PROCEDIMENTOS PARA VERIFICAÇÃO E ACEITE DOS SERVIÇOS CONTRATADOS 19.1 A Contratada será considerada apta a operar quando a infra-estrutura de

atendimento estiver de acordo com as todas as especificações e critérios estabelecidos

neste Termo de Referência, juntamente com os Anexos do Edital, devendo a Contratada

comunicar, formalmente, a Prefeitura, com antecedência, mínima, de 10 (dez) dias

corridos, sobre a data de início das operações, para que a Prefeitura possa proceder, a

partir do comunicado da Contratada, às atividades de verificação e aceite dos serviços

contratados.

19.1.1 Na hipótese do não aceite, pela Prefeitura, a Contratada deve promover os

ajustes necessários, em um prazo máximo de 07 (sete) dias corridos, após o

recebimento da notificação formal, a qual será acompanhada da descrição do problema

identificado.

19.1.1.1 Na hipótese de o prazo de regularização do subitem 19.3.1, deste Termo de

Referência, exceder a 10 (dez) dias corridos, após a expiração do somatório dos prazos

definidos no subitem 18.1.2, a Prefeitura poderá optar pela rescisão contratual, de forma

irrevogável.

19.2 A Prefeitura poderá alterar os prazos definidos para a implantação do SIM, exceto

quanto à disponibilização da Fase Genérica, que deverá ocorrer em prazo máximo de

06 (seis) meses, contados a partir da assinatura do contrato.

19.2.1 Na hipótese do não aceite, pela Prefeitura, a Contratada deve promover os

ajustes necessários, em um prazo máximo de 07 (sete) dias corridos, após o

recebimento da notificação formal, a qual será acompanhada da descrição do problema

identificado.

19.2.1.1 Na hipótese de o prazo de regularização do subitem 19.2.1, deste Termo de

Referência, exceder a 10 (dez) dias corridos, a Prefeitura poderá optar pela aplicação de

multa.

19.3 A Prefeitura poderá reavaliar a seqüência das etapas e prazos contidos no presente Termo de Referência, antecipando ou postergando os seus respectivos prazos, utilizando, como critério, o desempenho apresentado, pela Contratada, com relação aos Níveis de Serviços contratados e a satisfação dos usuários.


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20. INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS DA PREFEITURA

20.1 Todas as informações geradas e armazenadas, referentes aos atendimentos

prestados aos munícipes, serão de propriedade exclusiva da Prefeitura, não podendo

a Contratada, nem tão pouco nenhum dos profissionais alocados para a prestação dos

serviços objeto deste Termo de Referência, sob nenhuma hipótese, utilizá-las para

qualquer finalidade sem prévia autorização formal da Prefeitura.

20.2 Todas as informações sobre o histórico dos atendimentos (tais como: identificação

do usuário da Prefeitura, número de telefone, data da ligação, consulta realizada e tipos

de informações requeridas) realizados, pelos técnicos de atendimento, devem ser

mantidas armazenadas, pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses, contados a partir das

datas de seus respectivos registros, de modo a possibilitar consultas, pela Prefeitura,

quando necessário.

20.3 Todas as informações referentes à monitoração dos atendimentos, prestados aos

munícipes devem ser disponibilizadas, on-line, para, no mínimo, 02 (dois)

microcomputadores localizados na sede da Prefeitura.

20.3.1 Ficará a critério da Contratada a forma de disponibilizar tais informações,

podendo a mesma utilizar-se de meios alternativos, tais como Internet, desde que

atendidas todas as condições estabelecidas no item 8, deste Termo de Referência.

20.3.2 Todos os custos decorrentes da implementação desta funcionalidade, tais como:

linhas de comunicação, equipamentos e software necessários serão de única e

exclusiva responsabilidade da Contratada, cujos custos devem estar contemplados

consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

20.4 A Contratada deve manter Banco de Dados atualizado, diariamente, contendo as

perguntas mais, freqüentemente, procuradas pelos munícipes, bem como suas

respectivas respostas (FAQ - Frequently Asked Questions e RP – Respostas - Padrão).

20.5 A Contratada deve obter, mensalmente, as seguintes estatísticas, junto à(s)

Concessionária(s) de prestação de serviços de Telecomunicações: • Quantidade de ligações acusadas como ocupadas no tronco da Contratada, cujos dados devem estar dispostos de forma diária e com intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; • Quantidade de ligações, cujos dados devem estar dispostos de forma diária.

21. SISTEMÁTICA DE PESQUISA INTERNA REALIZADA POR MEIO DA URA –

UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO

PRESTADO

21.1 O software de atendimento da Contratada deverá, diariamente, sinalizar a todos os

Técnicos de atendimento, de forma aleatória, para que o demandante ou beneficiário da

Prefeitura que, naquele momento, estiver sendo atendido, responda, no mínimo, às 05

(cinco) questões, cujas notas devem obedecer a escala de 0 (zero) a 10 (dez), relativas

à qualidade, rapidez e cordialidade dos serviços prestados, ou ainda com respostas

objetivas através dos recursos de reconhecimento de voz.


85

21.2 No caso de haver consentimento de participação, por parte do demandante ou

beneficiário da Prefeitura, a ligação deverá ser desviada para a Unidade de Resposta

Audível – URA, a qual deverá estar habilitada e, devidamente, preparada para realizar a

referida Pesquisa.

21.3 Todos os técnicos de atendimento da Contratada devem ser avaliados por, no

mínimo, 03 (três) usuários diferentes, no decorrer de cada mês, em dias distintos.

21.4 Deverá ser realizada, no mínimo, 01 (uma) Pesquisa Interna sobre a Qualidade dos

Serviços prestados pela Contratada, mensalmente.

21.5 A Equipe da Prefeitura, de posse dos resultados das referidas Pesquisas, realizará,

trimestralmente, a avaliação do desempenho da Contratada.

21.6 Os resultados da referida Pesquisa Interna sobre a Qualidade do Serviço prestado,

pela Contratada, devem ser indicados por média aritmética mensal simples,

considerando - se a escala proporcional de 0 (zero) a 10 (dez), ou ainda com respostas

objetivas através dos recursos de reconhecimento de voz..

21.6.1 Na hipótese de a Contratada obter pontuação média mensal menor que 7,0 (sete)

pontos, ou seja, se mais que 30% (trinta por cento) dos demandantes ou beneficiários

da Prefeitura, selecionados na referida Pesquisa Interna, não ficarem satisfeitos com o

atendimento prestado, a Prefeitura encaminhará notificação, por escrito, à Contratada,

relatando sobre as irregularidades e / ou deficiências apuradas.

21.6.2 Na hipótese de a Contratada obter pontuação média mensal menor que 7,0 (sete)

pontos, por 03 (três) meses consecutivos, será aplicada à Contratada, a penalidade de

advertência, pela Prefeitura.

21.6.3 Na hipótese de a Contratada obter pontuação média mensal, menor que 7,0

(sete) pontos, por 04 (quatro) meses consecutivos, poderá ser aplicada, à Contratada, a

penalidade de multa correspondente a 0,1% (zero virgula um por cento) sobre o valor do

contrato a que se referir a 4o

(quarta) Pesquisa Interna da Qualidade do Serviço

prestado.

21.7 A Equipe da Prefeitura, de posse dos resultados das referidas Pesquisas,

mencionadas nos subitens 21.1 a 21.4, realizará, trimestralmente, a avaliação do

desempenho dos técnicos de atendimento da Contratada.

21.7.1 O resultado da referida Pesquisa Interna sobre a Qualidade do Serviço prestado

pelos Técnicos de atendimento da Contratada será indicado por média mensal

aritmética simples, considerando-se a escala de 0 (zero) a 10 (dez).

21.7.2 Na hipótese de os Técnicos de atendimento da Contratada obter, por 02 (dois)

meses consecutivos, pontuação menor que 7,0 (sete) pontos, ou seja, se mais que 30%

(trinta por cento) dos munícipes, por ele atendidos e selecionados na referida Pesquisa

sobre a Qualidade do Atendimento, não ficarem satisfeitos com o atendimento recebido,

a Prefeitura encaminhará notificação, por escrito, solicitando que o referido Técnico de

atendimento participe de reciclagem, cujo início deve ocorrer em, no máximo, 03 (três)

dias úteis a contar de seu recebimento.

21.7.3 Na hipótese de o Técnico de atendimento da Contratada obter pontuação menor


86

que 7,0 (sete) pontos, por 03 (três) meses consecutivos, será solicitado à Contratada a

imediata substituição do referido profissional, sem nenhum ônus para a Prefeitura.

21.8 A Contratada deve disponibilizar relatórios contendo os resultados das referidas Pesquisas Internas sobre a Qualidade do Serviço prestado, com periodicidade mensal ou outra qualquer, a ser definida pela Prefeitura.

22. SISTEMÁTICA DE PESQUISA EXTERNA SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO E SOBRE OUTROS ASSUNTOS DE INTERESSE DA PREFEITURA 22.1 A Prefeitura reserva-se o direito de promover Pesquisa Externa, a cada semestre

ou a qualquer tempo, com relação, dentre outros, aos seguintes quesitos: qualidade dos

serviços prestados pela Contratada, perfil dos demandantes e beneficiários atendidos

pela Contratada, bem como obter a percepção dos demandantes e beneficiários quanto

aos projetos, programas e políticas da Prefeitura.

22.2 A Pesquisa Externa sobre os assuntos apontados no subitem 22.1, deste Termo de

Referência, será aplicada pela Contratada.

22.2.1 A metodologia a ser aplicada na referida Pesquisa Externa será definida e

homologada, em conjunto, pela Contratada e pela Prefeitura.

22.3 A Pesquisa Externa, no que tange à Qualidade do Serviço prestado pela

Contratada, deve considerar os seguintes parâmetros, respeitadas as condições

contratuais:

22.3.1 Domínio, fidedignidade e integridade das informações repassadas, pela

Prefeitura, a Contratada;

22 .3.2 Tempo de espera em fila / tentativa(s) de ligação; 22.3.3 Qualidade do

atendimento prestado abrangendo: cortesia, presteza, qualidade da informação prestada

e outros aspectos compatíveis com a boa prestação dos serviços contratados;

22.3.4 Retorno das questões pendentes, com tempestividade, cumprindo os prazos

previstos neste Termo de Referência.

22.4 A Pesquisa Externa, aplicada pela Contratada, deve considerar, ainda, para efeito

de formação da pontuação final, os relatórios e arquivos magnéticos contendo as

Pesquisas Internas realizadas, pela Contratada, por meio da URA – Unidade de

Resposta Audível, de acordo com a sistemática, critérios e periodicidade estabelecidos,

pela Prefeitura, neste Termo de Referência.

22.4.1 Na hipótese de a Contratada obter pontuação, para as questões constantes da

Pesquisa Externa que dizem respeito, especificamente, à percepção dos demandantes

e beneficiários da Prefeitura sobre a qualidade do atendimento recebido, entre 7,0 (sete)

e 6,6 (seis vírgula seis) pontos, ou seja, se entre 30% (trinta por cento) e 34% (trinta e

quatro por cento) dos munícipes, selecionados na referida Pesquisa, não ficarem

satisfeitos com o atendimento prestado pela Contratada, será aplicada a pena de

advertência, pela Prefeitura.

22.4.2 Na hipótese de a Contratada obter a pontuação, para as questões constantes da


87

Pesquisa Externa que dizem respeito, especificamente, à percepção dos munícipes

sobre a qualidade do atendimento recebido, entre 6,5 (seis vírgula cinco) e 6,1 (seis

vírgula um) pontos, ou seja, se entre 35% (trinta e cinco por cento) e 39% (trinta e nove

por cento) dos munícipes, selecionados na referida Pesquisa, não ficarem satisfeitos

com o atendimento prestado pela Contratada, poderá ser aplicada a penalidade de

multa, correspondente a 0,1% (zero virgula um por cento) sobre o valor total do contrato

no mês a que se referir a Pesquisa Externa aplicada pela Contratada.



sobre a qualidade do atendimento recebido, entre 6,0 (seis) e 5,1 (cinco vírgula um)

pontos, ou seja, se entre 40% (quarenta por cento) e 49% (quarenta e nove por cento)

dos usuários da Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia,

selecionados na referida Pesquisa, não ficarem satisfeitos com o atendimento prestado

pela Contratada, será aplicada a penalidade de multa, correspondente a 0,1% (zero

virgula um por cento) sobre o valor total do contrato do mês a que se referir a Pesquisa

Externa aplicada pela Contratada.



sobre a qualidade do atendimento recebido, igual ou inferior a 05 (cinco) pontos, ou

seja, se a partir de 50% (cinqüenta por cento) dos munícipes, selecionados na referida

Pesquisa, não ficarem satisfeitos com o atendimento prestado pela Contratada, poderá

a Prefeitura, a seu critério, rescindir o Contrato, sendo a Contratada comunicada com

antecedência, mínima, de 30 (trinta) dias corridos.

22.4.5 Na hipótese da ocorrência da 3ª (terceira) penalidade de advertência, será

aplicada à Contratada a penalidade de multa por inexecução parcial do contrato em

percentual de até 20% sobre o valor total do contrato.

22.4.6 Na ocorrência de motivo que provoque a imputação da 4ª (quarta) penalidade de

advertência à Contratada, a Prefeitura poderá, oferecida ampla defesa e o contraditório,

rescindir o contrato.

22.5 A Contratada será, formalmente, notificada, com antecedência prevista na Lei de

Licitações, em caso de imprevisibilidade, nos dois casos de no mínimo de 05 (cinco)

dias úteis contados do recebimento da notificação, quando da aplicação de quaisquer

das sanções previstas nos subitens 22.4.1 a 22.4.6, deste Termo de Referência,

garantindo-se a ampla defesa e o contraditório em quaisquer das hipóteses.

22.6 Quando da aplicação de quaisquer das sanções previstas nos subitens 22.4.1 a

22.4.6, deste Termo de Referência, será solicitada, pela Prefeitura, a realização de nova

Pesquisa Externa sobre a Qualidade do Serviço Prestado e sobre outros assuntos de

interesse da Prefeitura, para re/ratificação da pontuação obtida pela Contratada.

22.7.1 A nova Pesquisa Externa sobre a Qualidade do Serviço Prestado e sobre outros assuntos de interesse da Prefeitura deve ser realizada em prazo, máximo, de 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data da notificação de que trata o subitem 22.6, deste Termo de Referência.


88

23. PLANO DE TREINAMENTO, DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO DOS PROFISSIONAIS A SEREM ALOCADOS NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CONTRATADOS 23.1 A Contratada apresentará para conhecimento, análise e prévia aprovação, pela

Prefeitura, em prazo, máximo, de 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da data de

assinatura do Contrato, o Plano de Treinamento, Desenvolvimento e Capacitação dos

Profissionais a serem alocados na execução dos serviços contratados, especialmente,

no que tange às atividades inerentes ao Teleatendimento Receptivo e à Ouvidoria,

especificando, dentre outros dados:

• A quantidade de horas/aula, a serem ministradas, para a formação inicial dos técnicos de atendimento, a qual não poderá ser inferior a 100 (cem) horas / aula, por profissional; • A metodologia a ser empregada; • O quantitativo de profissionais, por turma, o qual não poderá ser superior a 20 (vinte) treinandos; • Os conteúdos programáticos a serem aplicados; • Os recursos didáticos a serem utilizados; • Os indicadores que serão empregados para medir os desempenhos e o alcance dos resultados desejados.

23.1.1 O referido Plano de Treinamento, Desenvolvimento e Capacitação deverá prever,

ainda, a realização obrigatória de Reciclagens, com intervalo de, no máximo, 06 (seis)

meses, entre uma e outra.

23.2 A Contratada treinará, desenvolverá e capacitará, inicialmente, todos os

profissionais a serem alocados na prestação dos serviços contratados, os quais foram,

devidamente, habilitados nas fases de Recrutamento e Seleção, executadas pela

Contratada, em atividades inerentes ao Teleatendimento Receptivo e à Ouvidoria

(principalmente, no que se refere aos aspectos atitudinais, aos de técnicas de

atendimento, aos de navegação em software e às técnicas de anti-atrito,

respectivamente), utilizando-se de infra - estrutura, recursos humanos, materiais

pedagógicos, tecnológicos e equipamentos próprios, cujo treinamento contará com o

acompanhamento de profissionais da Prefeitura .

23.2.1 O treinamento, desenvolvimento e capacitação dos profissionais em atividades

inerentes ao Teleatendimento Ativo terão seus prazos de consecução definidos, entre a

Prefeitura e a Contratada utilizando-se a Contratada, também para essa atividade, da

infra-estrutura, recursos humanos, materiais pedagógicos, tecnológicos e equipamentos

próprios, contando com o acompanhamento de profissionais da Prefeitura.

23.3 A Prefeitura treinará, desenvolverá e capacitará os profissionais a serem alocados

na prestação dos serviços contratados, principalmente os Gerentes, Supervisores,

Analistas, Técnicos e Técnicos de atendimento admitidos no início da vigência do

Contrato, sobre os conteúdos dos projetos, programas e políticas da Prefeitura, cuja

carga horária não será inferior a 30 (trinta) horas / aula, utilizando-se a Prefeitura da

infra -estrutura, recursos humanos, materiais pedagógicos, tecnológicos e equipamentos

da Contratada.

23.4 A Prefeitura treinará, desenvolverá e capacitará, durante a vigência do Contrato,

somente os Gerentes e Supervisores alocados na prestação dos serviços contratados,


89

sobre o conteúdo dos novos projetos, programas e políticas, disponibilizados pela

Prefeitura, utilizando-se, também, a Prefeitura da infra-estrutura, recursos humanos,

materiais pedagógicos, tecnológicos e equipamentos da Contratada.

23.4.1 Caberá única e exclusivamente à Contratada o treinamento, desenvolvimento e

capacitação dos demais profissionais alocados na prestação dos serviços,

principalmente Analistas, Técnicos e Técnicos de atendimento, sobre o conteúdo dos

novos projetos, programas e políticas, disponibilizados pela Prefeitura, durante a

vigência do Contrato, cujo treinamento contará com o acompanhamento de profissionais

da Prefeitura.

23.5 Somente poderão prestar os serviços contratados os profissionais julgados aptos

pela Prefeitura, mediante realização de avaliação em conjunto, cuja sistemática de

aplicação e aferição de resultados será disponibilizada pela Prefeitura em até 15

(quinze) dias corridos contados da assinatura do Contrato, sem prejuízo à observância

dos requisitos estabelecidos no Item 24 e respectivos subitens, deste Termo de

Referência.

23.5.1 A Contratada deve treinar, desenvolver e capacitar os profissionais mencionados

nos subitens 23.2, 23.2.1 e 23.4.1, deste Termo de Referência, de tal modo que os

processos citados no subitem 23.5, deste Termo de Referência, tenham como resultado

a aprovação de, no mínimo, 80% (oitenta por cento) do total de profissionais inscritos.

23.6 A Contratada treinará os profissionais alocados na prestação dos serviços

contratados, a título de reciclagem, em caráter excepcional, quando exigido pela

Prefeitura – cujo início deve ocorrer em, no máximo, 05 (cinco) dias úteis após o

recebimento de comunicação formal, onde estará detalhada a necessidade da

realização da referida Reciclagem, bem como identificados os profissionais a serem

reciclados.

23.6.1 A Contratada permitirá o retorno dos profissionais mencionados no subitem 23.6,

deste Termo de Referência, somente após a aprovação pela Prefeitura, cujo processo

será semelhante ao mencionado no subitem 23.5, deste Termo de Referência.

23.7 Todos os custos com treinamento, desenvolvimento e capacitação dos

profissionais a serem alocados na prestação dos serviços contratados devem estar

contemplados consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de Referência.

23.7.1 A Contratada, para atender ao disposto no item 23 e respectivos subitens, deste Termo de Referência, poderá, a seu critério, utilizar-se de outras formas de treinamento, adotando, por exemplo, os recursos de e-learning e de rich media.

24. REQUISITOS MÍNIMOS, HABILIDADES NECESSÁRIAS, BEM COMO ATRIBUIÇÕES DOS PROFISSIONAIS ALOCADOS NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DE OPERAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PREFEITURA DE PAULINIA 24.1 Requisitos Mínimos

Os profissionais, a serem alocados pela Contratada, na operação dos serviços de

teleatendimento, deverão preencher integralmente os Requisitos mínimos, abaixo


90

descritos, cuja comprovação, pela Contratada à Prefeitura, deverá ocorrer em até 30

(trinta) dias corridos, contados a partir da data de assinatura do Contrato.

24.1.1 Gerente de Operação

• 3o

(terceiro) grau completo e, opcionalmente, pós – graduação concluída em, pelo menos, uma das seguintes áreas: Teleatendimento, Marketing, Administração, Economia, Engenharia, Gestão de Negócios e Finanças; • Conhecimentos avançados de informática;

Preferencialmente, experiência profissional comprovada de 02 (dois) anos em

Coordenação e/ou Gerência de operações de Teleatendimento.

24.1.2 Monitor

• Escolaridade mínima: 2º grau completo; • Domínio de microinformática; • Conhecimento básico de Internet; • Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços; • Experiência mínima de 01 (um) ano nas atividades de técnicos de atendimento de Teleatendimento.

24.1.3 Supervisores

• 3º (terceiro) grau incompleto e, opcionalmente cursando pós – graduação em uma das seguintes Áreas: Teleatendimento, Marketing, Administração, Economia, Engenharia, Gestão de Negócios e Finanças; • Conhecimentos intermediários de informática; • Preferencialmente, experiência profissional comprovada de 01 (um) ano em Supervisão e / ou Coordenação de operações de Teleatendimento.

24.1.4 Técnicos de atendimento

24.1.4.1 Técnicos de atendimento Nível I

• Mínimo de 2o

(segundo) grau completo ou equivalente; • Conhecimentos básicos de informática; • Preferencialmente, experiência profissional comprovada de 06 (seis) meses em operações de Teleatendimento. 24.1.4.1 Técnicos de atendimento Nível II • Cursando 3º (terceiro) grau, ou no mínimo 2o (segundo) grau com curso técnico nas áreas médica e de enfermagem; • Conhecimentos básicos de informática; • Preferencialmente, experiência profissional comprovada de 06 (seis) meses em operações de Teleatendimento. 24.1.4.1 Técnicos de atendimento Nível III • Cursando 3º (terceiro) grau; • Conhecimentos básicos de informática; • Preferencialmente, experiência profissional comprovada de 06 (seis) meses em operações de Teleatendimento.


91

24.1.5 Apoio Administrativo

• Opcionalmente, cursando 3º (terceiro) grau, observado o requisito mínimo de 2o

(segundo) grau completo ou equivalente; • Conhecimentos básicos de informática;

24.2 Habilidades

Os profissionais, a serem alocados pela Contratada, na execução dos serviços devem,

ainda, apresentar as seguintes habilidades, abaixo descritas:


• Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; • Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes, quando diante de situações conflitantes; • Liderança: habilidade para conduzir a equipe, de forma a atender às necessidades de trabalho, em sua área de atuação; • Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; • Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si ou recorrendo aos seus superiores hierárquicos, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; • Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenho de sua equipe; • Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; • Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; • Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; • Auto-confiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam tomada de decisão; • Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pelos seus superiores hierárquicos; • Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; • Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; • Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada, às diversas estimulações advindas do meio, simultaneamente; • Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; • Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; • Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; • Comprometimento: engajar-se à visão, missão, objetivos, metas e diretrizes da Prefeitura.

24.2.2 Monitor


92

• Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; • Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes, quando diante de situações conflitantes; • Boa fluência verbal; • clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada; • Boa dicção e audição; • Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; • Capacidade comportamental para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; • Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; • Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; • Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; • Comprometimento: engajar-se à visão, missão, objetivos, metas e diretrizes da Prefeitura.

24.2.3 Supervisor

• Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; • Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes diante de situações conflitivas; • Liderança: habilidade para conduzir a equipe, de forma a atender às necessidades de trabalho, em sua área de abrangência; • Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; • Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; • Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenhos da sua equipe; • Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; • Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; • Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; • Auto-confiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam a tomada de decisão; • Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pela Gerência; • Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; • Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; • Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada e simultânea, a diversos estímulos advindos do meio; • Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; • Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; • Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; • Comprometimento: engajar-se à visão, missão, objetivos, metas e diretrizes da Prefeitura.


93


• Inteligência geral: capacidade para aprender tarefas e executá-las a contento; • Atenção concentrada: capacidade apurada para concentrar-se na execução do trabalho, evitando a ocorrência e a incidência reiterada de erros; • Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto na falada; • Tom de voz: ter timbre de voz nítido e equilibrado; • Não possuir vícios de linguagem: prática de gírias e repetição de uma mesma palavra; • Energia: disposição para a execução das tarefas rotineiras e prontidão para a resolução de problemas, mantendo o ritmo constante, independentemente do horário de trabalho; • Responsabilidade: capacidade para responder pelo cumprimento e qualidade das atividades que lhe são atribuídas; • Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; • Autoconfiança: capacidade para agir com firmeza e segurança frente às situações que exijam a tomada de decisão; • Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; • Saber ouvir: permitir aos usuários da Prefeitura a expressão de suas necessidades; • Empatia: capacidade de colocar-se no lugar dos usuários da Prefeitura, captando suas reais necessidades; • Relacionamento interpessoal: capacidade para interagir com pessoas, estabelecendo contatos adequados no campo profissional; • Iniciativa: agir, empreender e ousar; • Motivação: apresentar interesse em realizar, com eficiência e eficácia, as atividades inerentes à sua função; • Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; • Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; • Comprometimento: engajar-se à visão, missão, objetivos, metas e diretrizes da Prefeitura.


• Inteligência geral: capacidade para aprender tarefas e executá-las a contento; • Atenção concentrada: capacidade apurada para concentrar-se na execução do trabalho, evitando a ocorrência e a incidência reiterada de erros; • Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto na falada; • Energia: disposição para a execução das tarefas rotineiras e prontidão para a resolução de problemas, mantendo o ritmo constante, independentemente do horário de trabalho; • Responsabilidade: capacidade para responder pelo cumprimento e qualidade das atividades que lhe são atribuídas; • Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; • Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos;


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• Saber ouvir; • Relacionamento interpessoal: capacidade para interagir com pessoas, estabelecendo contatos adequados no campo profissional; • Motivação: apresentar interesse em realizar, com eficiência e eficácia, as atividades inerentes à sua função; • Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; • Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; • Comprometimento: engajar-se à visão, missão, objetivos, metas e diretrizes da Prefeitura.

24.3 Atribuições

Os profissionais, a serem alocados pela Contratada na execução dos serviços,

principalmente os Gerentes e Supervisores, terão, no mínimo, as seguintes atribuições:


• Monitorar, pessoalmente e por meio de escuta, diariamente, o atendimento prestado aos usuários da Prefeitura, pelos Técnicos de atendimento sob o seu comando, bem como acompanhar, pessoalmente e por meio de escuta, o trabalho desenvolvido pelos Supervisores sob seu comando em, pelo menos, 40% (quarenta por cento) de seu horário útil de trabalho, deixando o tempo restante para as demais atividades e para o gerenciamento dos recursos materiais, patrimoniais e tecnológicos envolvidos em sua área de atuação, observando as diretrizes definidas, objetivos, prazos, normas e procedimentos; • Elaborar planos de trabalho, de forma a definir e estabelecer, com a equipe de Supervisores da Contratada, a seqüência lógica das atividades e das estratégias de atuação; • Dimensionar os recursos humanos, materiais e financeiros a serem alocados na prestação dos serviços contratados; • Acompanhar, com a Equipe de Supervisão da Contratada, o resultado obtido, no que tange aos aspectos qualitativo e quantitativo, verificando o perfeito funcionamento das equipes envolvidas na execução dos serviços contratados; • Estabelecer e rever procedimentos, com a Equipe de Supervisão da Contratada, definindo estratégias e competências de atuação, de forma a propor medidas de racionalização, visando à maximizar o aproveitamento dos recursos empregados; • Acompanhar e avaliar, na sua área de atuação, os resultados atingidos, comparando-os com as metas estabelecidas; • Gerenciar, coordenar, avaliar e orientar, tecnicamente, as atividades de planejamento, controle e execução, na sua área de atuação, acompanhando os resultados, visando à atender a demanda e o grau de satisfação dos munícipes, promovendo a otimização e a maximização da efetividade dos serviços prestados; • Realizar reuniões periódicas, com toda a equipe de Supervisores, para fins de coordenação dos esforços, de conscientização dos objetivos, de motivação e de capacitação profissional dos profissionais participantes, facilitando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe de Supervisores; • Elaborar, avaliar e propor cursos, treinamentos, reciclagens, manuais administrativos e técnicos, visando ao aprimoramento dos métodos e dos procedimentos utilizados pelas equipes envolvidas nas atividades.

24.3.2 Monitor


95

• Efetuar escuta sistemática das gravações de atendimento dos Técnicos de atendimento, preenchendo relatórios de avaliação, a serem definidos em conjunto pela Contratada e a Prefeitura; • Monitorar as filas dos serviços DAC e realizar as ações necessárias para a otimização das mesmas; • Gerar e analisar relatórios estatísticos referentes à operação da Central de Atendimento; • Avaliar o desempenho dos técnicos de atendimento; • Realizar o controle e arquivamento de documentos e arquivos lógicos; • Encaminhar aos representantes da Prefeitura Municipal de Paulínia relatórios das atividades desenvolvidas, bem como propostas para melhorar o atendimento da Prefeitura aos clientes; • Monitorar sistema de CFTV a ser disponibilizado pela Contratada; • Verificar as gravações de telas de trabalho dos técnicos de atendimento, preenchendo relatórios de avaliação.

24.3.3 Supervisor

• Monitorar, pessoalmente e por meio de escuta, diariamente, o atendimento prestado

aos usuários da Prefeitura, pelos Técnicos de atendimento sob o seu comando em, pelo menos, 60% (sessenta por cento) de seu horário útil de trabalho, deixando o tempo restante para as demais atividades, bem como para a supervisão dos recursos materiais, patrimoniais e tecnológicos envolvidos em sua área de atuação, observando as diretrizes definidas, objetivos, prazos, normas e procedimentos; • Planejar, organizar, controlar, acompanhar, orientar e avaliar a execução das atividades e projetos da sua área de atuação; • Propor e implementar melhorias em rotinas e em procedimentos; • Acompanhar, preparar e fornecer dados e informações gerenciais; • Identificar e dimensionar situações adversas, providenciando a adoção de medidas imediatas para a correção de eventuais falhas detectadas; • Manter a integridade e a atualização das informações constantes dos bancos de dados e dos cadastros; • Atender, esclarecer e orientar os usuários da Prefeitura sobre as informações e esclarecimentos sobre seus projetos, programas, serviços e políticas; • Avaliar o desempenho da equipe sob o seu comando, bem como identificar necessidades e promover ações de desenvolvimento, treinamento e capacitação; • Estimular o auto desenvolvimento, capacitar, motivar, integrar e envolver as pessoas sob o seu comando para a execução dos processos e alcance dos resultados estabelecidos; • Atender, com agilidade e qualidade, as demandas de trabalho e as necessidades dos usuários da Prefeitura.


• Realizar o teleatendimento receptivo e ativo obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados corporativos disponibilizados pela Prefeitura; • Realizar ligações ativas obedecendo aos procedimentos e scripts previamente estabelecidos; • Realizar atualização de banco de dados, por ocasião de campanhas específicas para esta finalidade, com a autorização e acompanhamento da Prefeitura; • Prestar esclarecimentos e orientações aos clientes da Prefeitura, expressandose com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada; • Responder pelo cumprimento e qualidade de teleatendimento;


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• Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente estabelecidos, tanto na linguagem escrita como na falada; • Responder pelo cumprimento e qualidade de teleatendimento; • Adaptar-se às normas e regulamentos de teleatendimento; • Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço; • Engajar-se à missão e diretrizes da Central de atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia; • Realizar o atendimento utilizando as ferramentas disponibilizadas pela Contratada.


• Executar os serviços de escritório, tais como a separação e classificação de documentos e correspondências, transcrição de dados, lançamentos, prestação de informações, participação na organização de arquivos, digitação de cartas, minutas e outros textos, seguindo processos e rotinas estabelecidas e valendose de sua experiência, para atender às necessidades administrativas; • Atender chamadas telefônicas, anotando ou enviando recados e dados de rotina, para obter ou fornecer informações; • Operar os micros através de console, terminais e periféricos, digitando dados e inserindo informações, dando instruções operacionais à máquina e mantendo as prioridades de execução, para cumprir os cronogramas preestabelecidos; • Controlar o estoque de material e equipamento, verificando as quantidades necessárias, recebendo e registrando suas entradas e saídas, para atender ao abastecimento das áreas de manutenção; • Desempenhar outras atividades inerentes a função.

25. POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS

25.1 A Contratada deverá implementar e manter Política de Recursos Humanos que

objetive criar clima de harmonia e motivação no ambiente de trabalho, voltado para

garantir a qualidade dos serviços contratados, envolvendo os seguintes critérios: • Recrutamento e seleção especializada; • Treinamento voltado para a qualidade técnica e para o relacionamento; • Reciclagem permanente; • Acompanhamento médico-ocupacional; • Programa de Qualidade de Vida e de Ergonomia; • Avaliação permanente – Auditorias; • Campanhas para motivação e de integração; • Plano de Carreira e pesquisa semestrais de clima organizacional.

25.2 A Contratada deverá manter Supervisores para cada grupo de, no máximo, 16

(dezesseis) técnicos de atendimento.

25.3 Contratada deverá manter Monitores para cada grupo de, no máximo, 16

(dezesseis) técnicos de atendimento.

25.4 A Contratada deverá contratar em seu nome e manter sob sua responsabilidade

todos os profissionais que prestarão os serviços objeto deste Termo de Referência, não

cabendo a Prefeitura nenhuma responsabilidade solidária ou subsidiária na relação

trabalhista com os referidos profissionais.


97

25.4.1 Não caberá à Prefeitura nenhuma responsabilidade, solidária ou subsidiária, no que tange às eventuais reclamações trabalhistas impetradas pelos profissionais contratados para execução dos serviços objeto deste Termo de Referência.

26. ESTRUTURA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CONTRATADOS A prestação dos serviços contratados deve observar os padrões qualitativos,

quantitativos e de produtividade estabelecidos pela Prefeitura, cumprindo a Contratada

os prazos, condições e horários exigidos neste Termo de Referência, para atendimento

aos munícipes, consoante especificações a seguir descritas:

26.1. A Contratada deverá reservar, no mesmo local em que forem instaladas as

Posições de Atendimento – PA, destinadas à prestação dos serviços contratados,

ambiente com estrutura equipada para acesso, inclusive, aos sistemas da Prefeitura,

para a equipe de profissionais, cuja descrição consta do subitem 11.1, deste Termo de

Referência, que estará desenvolvendo suas atividades no âmbito das instalações da

Contratada;

26.1.1 A estrutura destinada aos profissionais mencionados no subitem 26.1, deste

Termo de Referência, deve estar equipada com os mesmos recursos de infra–estrutura

e tecnológicos destinados aos Gerentes e Supervisores da Contratada, cujos custos

devem estar contemplados consoante o disposto no subitem 7.1, deste Termo de

Referência;

26.1.2 A referida estrutura, a ser disponibilizada aos profissionais indicados pela

Prefeitura deve permitir, ainda, a monitoração, sem nenhum tipo de restrição, dos

serviços que prestados pela Contratada, por meio das telas de gerenciamento,

atualizadas on–line, dos controles estatísticos do PABX / DAC e da escuta direta.

26.2 A Contratada deverá disponibilizar, em jornada de trabalho de 44 (quarenta e

quatro) horas semanais, 01 (um) Gerente Geral responsável pelo desenvolvimento de

todos os serviços prestados à Prefeitura pela Contratada sendo considerado, portanto, o

preposto da mesma no local.

26.3 As Posições de Atendimento – PA’s devem estar dotadas, minimamente, de

mobiliário adequado, em estrita observância à NR 17 (Norma Regulamentadora número

dezessete), do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego, de modo a facilitar a operação

de microcomputadores pelos Técnicos de atendimento e evitar, substancialmente, a

interferência de som ambiente nas conversações telefônicas.

26.4 A Contratada responsabiliza-se, integralmente, pela guarda e sigilo dos dados

sobre os munícipes, bem como, principalmente, das informações por eles providas,

vindo a responder em juízo pela quebra de sigilo ou pela utilização destes dados e/ou

destas informações para quaisquer outros fins de qualquer natureza ou espécie, quando

não autorizada, expressa e formalmente, pela Prefeitura, podendo, inclusive, sujeitar-se

a Contratada à rescisão, pela Prefeitura, do contrato de forma irrevogável.

26.5 A Contratada deve submeter à aprovação da Prefeitura todo material promocional e

de propaganda que pretenda veicular sobre os serviços a serem contratados, objeto do

presente Termo de Referência.


98

26.6 A Contratada autoriza a Prefeitura a realizar campanhas de divulgação dos

números telefônicos locais de sua propriedade que, eventualmente, sejam utilizados

para a prestação dos serviços contratados.

26.6.1 A Prefeitura comunicará formalmente, à Contratada, com antecedência mínima

de 07 (sete) dias úteis, sobre a realização de campanhas, em mídia impressa, televisiva

ou qualquer outro meio, que envolvam a divulgação dos números telefônicos utilizados

para a prestação dos serviços contratados.

26.7 A Prefeitura se reserva o direito de analisar eventuais impactos advindos de mídia

impressa ou televisiva que venha a deflagrar ou que venham a ser deflagradas, durante

a vigência do Contrato, para divulgação de seus projetos, programas ou políticas ou,

ainda, para esclarecimentos aos munícipes em geral e que comprometam o

cumprimento, pela Contratada, dos Parâmetros de Níveis de Serviços diários contidos

neste Termo de Referência e se for o caso, considerar a possibilidade de abonar a

prestação dos serviços efetuados fora dos referidos Parâmetros contratados.

27. DIMENSIONAMENTO E QUALIFICAÇÃO DA EQUIPES DE SUPORTE

TECNOLÓGICO

27.1 Serão contratados pela Contratada, profissionais devidamente qualificados, que

deverão compor a equipe de Suporte Tecnológico, os quais se encontram abaixo

distribuídos, em total de 6 (seis) funcionários e deverão ser admitidos no prazo

estipulado no subitem 27.1.3, deste Termo de Referência:

a) 1 Gerente de projeto de sistemas; b) 1 Analista de Sistemas; c) 2 Analistas desenvolvedores; d) 1 Técnico de Telecomunicação; e) 1 Técnico de TI

27.2 Os Postos mencionados no subitem 27.1, deste Termo de Referência devem ser

contratados em nome da Contratada e estar sob sua responsabilidade, não cabendo a

Prefeitura nenhuma responsabilidade solidária ou subsidiária na relação trabalhista com

os referidos profissionais.

27.3 Não caberá à Prefeitura nenhuma responsabilidade solidária ou subsidiária no que

tange às eventuais reclamações trabalhistas apresentadas pelos profissionais

contratados, em face da execução dos serviços objeto deste Termo de Referência.

27.4 Os custos referentes à alocação, pela Contratada, destes profissionais, deverão ser

diluídos como custos diretos na formação de preços das Ut’s (Unidades Técnicas de

Atendimento).

27.5 Somente poderão ser contratados os profissionais julgados aptos pela Prefeitura

mediante realização, em conjunto, de processo de aprovação, cuja sistemática de

aplicação e de aferição de resultados será disponibilizada, pela Prefeitura, em até 15

(quinze) dias corridos contados a partir da data de assinatura do Contrato.

27.6 Os postos mencionados no subitem 27.1 deste Termo de Referência, devem estar


99

preenchidos e iniciarem a prestação dos serviços em, no máximo, 15 (quinze) dias

corridos contados a partir da definição citada no subitem 27.5.

27.7 Na eventualidade de algum profissional, mencionado no subitem 27.1, deste Termo

de Referência, apresentar performance abaixo da esperada pela Prefeitura, poderá a

Contratada ser notificada formalmente para providenciar a substituição do referido

profissional em prazo não superior a 15 (quinze) dias corridos.

27.8 Os serviços, a serem prestados pelos Postos mencionados no subitem 27.1, deste

Termo de Referência, devem ser executados de segunda a sexta - feira, exceto em

feriados nacionais, em turnos de trabalho compreendidos no horário de 08:00 às 18:00

horas, de acordo com a CLT.

27.9 FORMAÇÃO ACADÊMICA E DEMAIS ATRIBUTOS

27.9.1 Gerente de Projetos de Sistemas

• 3º (terceiro) grau completo, desejável certificação PMP, com conhecimentos

avançados de técnicas de desenvolvimento de sistemas utilizando metodologia

de desenvolvimento de sistemas, modelagem de dados, modelo relacional de

dados e programação orientada a objeto, bem como em linguagem JAVA, em

base de dados e em operações e sistemas utilizados nas áreas de Call Center,

Contact Center e Relacionamento com Clientes, com experiência profissional

comprovada mínima de 10 (dez) anos como analista e pelo menos, 03 (três) anos

em desenvolvimento e/ou manutenção de sistemas de informação.

27.9.2 Analista de Sistemas

• 3º (terceiro) grau completo, com conhecimentos avançados de técnicas de

desenvolvimento de sistemas utilizando metodologia de desenvolvimento de

sistemas, modelagem de dados, modelo relacional de dados e programação

orientada a objeto, bem como em linguagem JAVA, em base de dados e em

operações e sistemas utilizados nas áreas de Call Center, Contact Center e

Relacionamento com Clientes, com experiência profissional comprovada,

mínima, de 05 (cinco) anos como analista e pelo menos, 02 (dois) anos em

desenvolvimento e/ou manutenção de sistemas de informação.

27.9.3 Analista Desenvolvedor

• 3º (terceiro) grau completo, com conhecimentos avançados de técnicas de

desenvolvimento de sistemas utilizando metodologia de desenvolvimento de

sistemas, modelagem de dados, modelo relacional de dados e programação

orientada a objeto, bem como em linguagem JAVA, em base de dados e em

operações e sistemas, com experiência profissional comprovada, mínima, de 02

(dois) anos como analista e pelo menos, 01 (um) ano em desenvolvimento e/ou

manutenção de sistemas de informação.

27.9.4 Técnico de Telecomunicação

• Preferencialmente, cursando o 3º (terceiro) grau, observado o requisito mínimo de

2º. grau técnico completo ou equivalente, com conhecimentos básicos em

manutenção de equipamentos e/ou sistemas de telecomunicação, com


100

experiência profissional comprovada, mínima, de 01 (um) ano em suporte

técnico.

27.9.5 Técnico de TI

• Preferencialmente, cursando o 3º (terceiro) grau, observado o requisito mínimo de

2º grau técnico completo ou equivalente, com conhecimentos básicos em

manutenção de software e hardware, com experiência profissional comprovada,

mínima, de 01 (um) ano em suporte técnico na área em que for atuar (Suporte à

rede, a micros e periféricos ou a sistemas operacionais).

27.10 ATIVIDADES

Planejar, implementar e realizar as devidas manutenções corretivas e

evolutivas no sistema de Front End(CzRM) e demais sistemas de

informatização;

Elaborar, manter, administrar, operar e monitorar os banco de dados,

arquivos, planilhas e Home Pages;

Customizar e integrar a Unidade de Resposta Audível - URA com software de

atendimento definido e central de PABX;

Analisar, desenvolver e implementar soluções tecnológicas para

disponibilização de informações, construção de ferramentas de gestão,

controle e integração de ambientes computacionais definidos pela

Contratante;

Mapear, documentar, publicar e manter atualizados fluxos e processos

efetuados pela equipe;

Executar tarefas conforme acordo de serviço da ferramenta de registro de

atendimento;

Atuar nos Projetos, com elaboração dos documentos relacionados ao

desenvolvimento de sistemas de suporte ao atendimento;

Apoiar na especificação, testes, homologação e administração do sistema

corporativo de atendimento;

Acompanhar o processamento e captura de dados dos sistemas internos,

elaborar e disponibilizar relatórios gerenciais e estatísticos;

Realizar atividades de backup em todos os bancos de dados e sistemas

desenvolvidos;

Analisar, monitorar e acompanhar a produção do processo automático de

concessão de acesso lógico;

Implementar as tabelas de perfis de acesso lógico;


101

Homologar implementações dos processos automáticos de cadastro e troca

de senha;

Atualizar versões das ferramentas utilizadas em máquinas "clients" e dos

servidores;

Realizar as atividades de backup.

28. FISCALIZAÇÃO

28.1. A fiscalização dos serviços será exercida por representante previamente

designado pela Contratante, denominado gestor e fiscal, com o devido credenciamento,

ao qual competirá dirimir as dúvidas que surgirem no curso da execução, dando ciência

de tudo ao credenciante, de acordo com o Art. 66, da Lei nº 8.666/93, e suas alterações.

1 A fiscalização não exclui e nem reduz a responsabilidade da Contratada, mesmo se perante terceiros, por quaisquer irregularidades nos serviços, inclusive resultante de utilização de pessoal inadequado ou sem qualificação técnica necessária, não implicando co-responsabilidade do Contratante ou de seus agentes e propostos (Art. 70, da Lei nº 8.666//93).

29. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

29.1. A Contratante deverá fiscalizar a execução dos serviços, através do Gestor do

Contrato especialmente designado para esse fim, bem como:

29.1.1. Proporcionar todas as facilidades necessárias à boa execução dos serviços;

29.1.2. Comunicar a Contratada, por escrito e tempestivamente, qualquer mudança de

Administração e endereço de cobrança;

29.1.3. Promover o acompanhamento e fiscalização dos serviços sob os aspectos

quantitativos e qualitativos, comunicando à Contratada toda e qualquer ocorrência

relacionada com a execução dos serviços;

1 Efetuar em dia o pagamento à Contratada, pelos serviços prestados;

30. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

30.1. A Contratada se obriga, nos termos da legislação vigente a executar os serviços

de conformidade com a programação estabelecida pela Contratante, orientando seus

funcionários a executarem suas tarefas com presteza, rapidez e eficiência;

30.2. Acatar todas as orientações do setor competente da Contratante, sujeitando-se a

mais ampla e irrestrita fiscalização, prestando todos os esclarecimentos solicitados pelo

Gestor contratual e atendendo as reclamações formuladas;

30.3. Substituir sempre que exigido pelo Contratante, e independentemente de


102

justificativa por parte desta, qualquer funcionário, cuja atuação, permanência e/ou

comportamento, sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à

disciplina da repartição ou ao interesse do serviço público.

30.4. Realizar os serviços por meio de técnicos especializados, devidamente

credenciados, uniformizados e/ou portando crachá de identificação, em completas

condições de higiene e segurança;

30.5. Responder por todos os ônus referentes aos serviços hora contratados,

responsabilizar-se por salários de pessoal ou quaisquer acidentes que venham a ser

vítimas, os seus empregados, quando em serviço por tudo quanto às leis trabalhistas e

previdenciárias lhes assegurem e demais exigências legais para o exercício da

atividade;

30.6. Assumir todos os danos causados a equipamentos e bens de propriedades do

Contratante, comprovadamente ocorridos quando da execução dos serviços;

30.7. A Contratada deverá proceder a imediata substituição de qualquer empregado

que, a critério da Contratante, não esteja apto para a prestação dos serviços ou que

tenha faltado ao serviço, ainda que por motivo de doença ou força maior;

30.8 Todos os profissionais integrantes do quadro de pessoal especificado para a

operação da Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Paulínia, deverão

estar lotados nas instalações da Contratada, em Paulínia.

30.8.1 Esta exigência se faz necessária, para aumentar a qualidade dos serviços prestados, pois hoje é de conhecimento de todos que existem serviços de atendimentos telefônicos sendo realizados em outros estados e até em outros países, o que com certeza por conta da peculiaridades dos atendimentos realizados aos munícipes de nossa cidade, prejudicaria a qualidade dos serviços prestados.

30.9. O Registro da presença ao serviço dos empregados da Contratada, deverá ser por

ela controlado, a qual se responsabilizará, ainda, pela fiscalização diária dos mesmos,

especialmente nos horários de trocas de turnos;

30.10. A Contratada obriga-se a manter o Supervisor (es) responsável (is) pelo

gerenciamento dos serviços em cada turno, com poderes de representante(s) ou

proposto(s) legal (is), para tratar diretamente com o gestor do contrato do Contratante;

30.11. Os componentes da equipes de teleatendentes, supervisores e monitores,

deverão ajustar-se às normas e disciplinas estabelecidas pelo Contratante e atender

prontamente às determinações;

30.12. Comunicar ao Contratante, bem como ao responsável pelo setor em que estiver

sendo prestado o serviço, qualquer anormalidade verificada, inclusive de ordem

funcional, para que sejam adotadas as providencias de regularizações necessárias;

30.13 A Contratada deverá proporcionar livre acesso ao Gestor do Contrato da Contratante ao local de execução dos serviços.


103

31. PRAZO E VIGÊNCIA 1 O Contrato vigorará pelo prazo de 12 (doze) meses, contado a partir da data da

publicação do seu extrato, podendo ser prorrogado por igual período, nos termos da Lei nº 8.666/93 e suas alterações.

32. REQUISITOS DA PROPOSTA COMERCIAL 32.1. Deverá ser emitida pela licitante, declaração datada e assinada, em papel

timbrado da empresa, de que tomou conhecimento de todas as informações e das

condições para cumprimento das obrigações, objeto da presente licitação;

32.2 A proposta deverá conter os seguintes dados:

32.2.1 Declaração de que sua proposta engloba todas as despesas dos serviços

oferecidos, bem como todos os tributos, encargos sociais e trabalhistas e quaisquer

outras despesas que incidam ou venham incidir sobre o objeto da licitação, incluindo

custos de vale transporte, vale refeição ou alimentação e seguro saúde, além de demais

benefícios e insumos previstos em acordo ou convenção coletiva de trabalho a que

estiver vinculada a empresa licitante;

32.2.2 Declaração garantindo que possui as condições necessárias para a execução

dos serviços nas condições mencionadas no edital.

32.2.3 Declaração da validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias corridos.

32.2.4 Planilhas de custos e formação de preços, conforme modelos contidos no Edital.


104

PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇOS

A - PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DO PREÇO – SINTÉTICA


DE

QTDE MÁXIMA

MÊS





Ut-PA 2 10


Ut-PA3 70


Ut-It 30


105

B - PLANILHAS ANALÍTICAS DE COMPOSIÇÃO DO PREÇO

B1 – UNIDADE TÉCNICA DE ATENDIMENTO HUMANO

B1.1 - NÍVEL I – (Ut – PA 1)

B1.2 - NÍVEL II – (Ut – PA 2)

B1.1 - NÍVEL III – (Ut – PA 3)

IMPORTANTE: FAZER UMA PLANILHA PARA CADA NÍVEL DE Ut - PA

INSUMOS Valor Unitário Mensal

(R$)

Valor Global Mensal

(R$)

A - MÃO DE OBRA

Salário do Gerente de Operação

Salário dos Técnicos de Atendimento Nível (?)

Salário dos Supervisores

Salário dos Monitores

Salário do Pessoal de Apoio Administrativo

Salário do Pessoal de Suporte Tecnológico

Reserva Técnica (%)

TOTAL A

B - ENCARGOS SOCIAIS %

Grupo 1

INSS

SESI ou SESC

SENAI ou SENAC

SEBRAE

INCRA

Salário Educação

Seguro Acidente de Trabalho / SAT / INSS

FGTS

Total Grupo 1

Grupo 2

Férias

Auxílio - Doença

Licença Paternidade / Maternidade

Faltas Legais

Acidentes de Trabalho

Aviso Prévio

13º Salário

Total Grupo 2

Grupo 3


106

Aviso Prévio Indenizado

Indenização Adicional

FGTS na Recisão sem }Junsta Causa

Total Grupo 3

Grupo 4

Incidência do Grupo 1 sobre o Grupo 2

Total do Grupo 4

TOTAL B

TOTAL A + B

C - OUTROS INSUMOS

Treinamento

Uniformes

Vale Alimentação

Vale Transporte

Plano de Assistência Médica

Infratestutura Física e Tecnológica (TI e

Telecom)

TOTAL C

D - DEMAIS COMPONENTES %

Despesas Administrativas

Lucro

TOTAL D

E - TRIBUTOS %

ISQN

COFINS

CSLL

PIS

Outros

TOTAL E

CUSTO TOTAL MENSAL (A + B + C + D + E)

CUSTO TOTAL MENSAL POR Ut: (A + B + C + D + E) / (total de

Ut’s)


107

B2 – UNIDADE TÉCNICA DE ATENDIMENTO INTERATIVO

– Ut - IT

INSUMOS Valor Unitário Mensal

(R$)

Valor Global Mensal

(R$)

A - MÃO DE OBRA

Custo estimado de Serviços de Logística,

Manutenção e Suporte (incluindo encargos

trabalhistas e benefícios)

C - OUTROS INSUMOS

Hardware – Totens de Auto Atendimento

Software – Sistemas de Gestão

Peças de Reposição

Outros

TOTAL C

D - DEMAIS COMPONENTES %

Despesas Administrativas

Lucro

TOTAL D

E - TRIBUTOS %

ISQN

COFINS

CSLL

PIS

Outros

TOTAL E

CUSTO TOTAL MENSAL (A + B + C + D + E)

Fator K = Custo total Mensal / Total de Ut - IT


108

B3 – INFRATESTRUTURA FÍSICA E TECNOLÓGICA – CALL CENTER (DILUIR COMO INSUMOS NAS PLANILHAS B1.1, B1.2, B1.3)

INFRATESTRUTURA FÍSICA E TECNOLÓGICA – CALL CENTER

(DILUIR COMO INSUMOS NAS PLANILHAS B1.1, B1.2, B1.3)

INSUMOS U.N. QTD

Valor

Unitário

(R$)

Valor

Mensal

(R$)

1 - Conexão da Rede da Contratada com a da Prefeitura

Roteador u.n.

Fireqall u.n.

Circuitos e componentes de comunicação de dados u.n.

Duplicação dos recursos de comunicação de dados u.n.

No-Break u.n.

Outros (Detalhar)

TOTAL 1

2 - Telefonia

PABX / DAC u.n.

Portas de Unidades de Resposta Audível (URA) u.n.

Linha Telefônica - (E1) u.n.

Aparelho de Fax u.n.

Portas para Fax (a ser utilizado na URA) u.n.

Outros (Detalhar)

TOTAL 2

3 - Segurança

Cameras de Circuito Interno de TV u.n.

Dispositivo para controle de acesso às instalações u.n.

Distribuidor Geral de Chamadas (DG) u.n.

Grupo Gerador u.n.

Outros (Detalhar)

TOTAL 3

4 - Equipamentos eElementos de Conectividade

Cabeamento u.n.

Hub / Switch u.n.

Servidor u.n.

Array de Disco u.n.

Impressora Multifuncional u.n.

Headfone u.n.

Headsets u.n.

Microcomputador u.n.

Rack 44 us u.n.

Outros (Detalhar)

TOTAL 4


109

5 - Imóvel

Aluguel vb

Serviços (vigilância, limpeza, manutenção, etc) vb

Consumo (material de escritório, água, luz, etc) vb

Seguros vb

Outros (Detalhar)

TOTAL 5

6 - Posições de Atendimento e Estações de Trabalho

Posição de Atendimento ( PA ) para atendimento u.n.

Estação de Trabalho para Gerência da Contratada u.n.

Estação de Trabalho para Supervidores u.n.

Estação de Trabalho para Monitores u.n.

Estação de Trabalho para Equipe da Prefeitura u.n.

Estação de Trabalho para Apoio Administrativo u.n.

Estação de Trabalho para ESG / ESTI / EMS u.n.

Mobiliário Administrativo vb

Outros (Detalhar)

TOTAL 6

7 - Solução Tecnológica

Solução de software de

atendimento/supervisor/monitor/gerente u.n.

Solução de software de atendimento prefeitura u.n.

Solução de Software de atendimento, pelo técnicos de

atendimento u.n.

Solução de software de discagem preditiva - Ativo u.n.

Gravação de Chamadas u.n.

Licença de Anti-Virus u.n.

Licença do Sistema Operacional (estações de trabalho) u.n.

Licença do Sistema Operacional (servidores) u.n.

Licença do Sistema Operacional (servidor contratada) u.n.

Licença de software de banco de dados u.n.

Licença de software de banco de dados (contratada) u.n.

CTI u.n.

Outros (Detalhar)

TOTAL 7

8 - Demais Componentes

Despesas Administrativas %

Lucro %

TOTAL 8

9 - Tributos

ISQN %

COFINS %

CSLL %

PIS %

TOTAL 9


110

CUSTO TOTAL MENSAL INFRA-ESTRUTURA DE

APOIO

Obs.: Os itens das planilhas orçamentárias são apenas orientativos. Caberá às empresas participantes da licitação referente ao objeto desta Concorrência, preenche-las acrescentando itens que entendam necessários ao atendimento de todas as exigências editalícias.

Esdras Pavan Secretário de Planejamento


111

ANEXO XII – TERMO DE VISTORIA

Objeto: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

ESPECIALIZADOS DESTINADOS À IMPLANTAÇÃO, MANUTENÇÃO,

OPERAÇÃO E GESTÃO DE SOLUÇÃO COMPLETA PARA SERVIÇOS DE

ATENDIMENTO AO CIDADÃO DO MUNICÍPIO DE PAULÍNIA, ATRAVÉS DE

UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO INTEGRADA, INCLUINDO

DISPONIBILIZAÇAO DE RECURSOS HUMANOS, E O FORNECIMENTO E

MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SISTEMAS

Atestamos, para fins de participação no Pregão Presencial nº._____/12, promovido

por

Esta Prefeitura Municipal de Paulínia que o Sr. _________________________________,

RG nº. ___________, representante da empresa

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________,

Fone/Fax: (__) _____________, e-mail:___________________________, esteve na

Prefeitura Municipal de Paulínia em ____/____/____, reconhecendo os locais de

execução dos serviços.

_____________________________________________

(Assinatura do responsável pelo acompanhamento da vistoria)

Nome completo:

Matrícula:

Cargo:

edital de licitaÇÃo n.º 130/2012 pregÃo (presencial) n.º ... · completa para serviÇos de...

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