E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS:E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS:

UMA VISÃO UMA VISÃO ESTRATÉGICAESTRATÉGICA

LUZLUZcomcomTMTM Interactive Interactive

São Paulo, fevereiro de 1999São Paulo, fevereiro de 1999

E-commerce não é E-commerce não é novidade nem modismonovidade nem modismo

Fax/Doc/Vendas por catálogo/Fax/Doc/Vendas por catálogo/EDI invoicesEDI invoices

Vendas por telefone/Vendas por televisãoVendas por telefone/Vendas por televisão

TEFTEF com cartão de crédito ou magnético com cartão de crédito ou magnético

Redes proprietárias de comunicaçãoRedes proprietárias de comunicação

Serviços de rede Serviços de rede VANVAN ((Value Added NetworksValue Added Networks))

Serviços de rede Serviços de rede VPNVPN ((Virtual Private NetworksVirtual Private Networks))

Há muito tempo se faz comércio Há muito tempo se faz comércio eletrônico sob múltiplas formaseletrônico sob múltiplas formas

LUZ

com

™LU

Zco

m™

Conquista deConquista denovos clientesnovos clientes

Principais benefíciosPrincipais benefíciosadvindos da adoçãoadvindos da adoção

do e-commercedo e-commerce

Otimização deOtimização deprocedimentos deprocedimentos deregistro e controleregistro e controle

Melhor Melhor atendimento a atendimento a

clientesclientes

RacionalizaçãoRacionalizaçãodo uso de pessoaldo uso de pessoal

Melhor administraçãoMelhor administraçãode estoquesde estoques

Ganho em pressãoGanho em pressãopromocionalpromocional

Redução deRedução decustos geraiscustos gerais

Incremento de Incremento de competitividadecompetitividade

LUZ

com

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““Tecnofobia”Tecnofobia”

E-commerce vistoE-commerce vistocomo “modismo”como “modismo”

Estado da arteEstado da artetido comotido como

ainda “instável”ainda “instável”

Medo de baixaMedo de baixasegurançasegurança

DesconhecimentoDesconhecimentode recursosde recursos

simples e baratossimples e baratos

Má percepçãoMá percepçãode benefíciosde benefícios

Ausência deAusência demassa críticamassa crítica

InérciaInérciaempresarialempresarial

O círculo vicioso deO círculo vicioso deresistência às práticasresistência às práticas

de e-commercede e-commerce

LUZ

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Só há um jeito:Só há um jeito:informação einformação e motivação!motivação!

Conquista denovos clientes

Principais benefíciosPrincipais benefíciosadvindos da adoçãoadvindos da adoção

do do e-commercee-commerce

Otimização deprocedimentos deregistro e controle

Melhor atendimento a clientes

Racionalizaçãodo uso de pessoal

Melhor administraçãode estoques

Ganho em pressãopromocional

Redução decustos gerais

Incremento de competitividade

Mas como disseminar as Mas como disseminar as práticas do comércio práticas do comércio

eletrônico por toda a malha eletrônico por toda a malha econômica, com a rapidez econômica, com a rapidez que a globalização impõe que a globalização impõe às companhias em geral?às companhias em geral?

LUZ

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Pois todo executivo, para Pois todo executivo, para adotar mudanças, precisaadotar mudanças, precisa

reconhecer a oportunidade de ganho,reconhecer a oportunidade de ganho,identificar os meios que o auxiliem a mudar,identificar os meios que o auxiliem a mudar,perceber-se tendo recursos para a mudança,perceber-se tendo recursos para a mudança,

sentir-se seguro de não pagar o “preço do pioneirismo”,sentir-se seguro de não pagar o “preço do pioneirismo”,

assegurar-se de que as mudanças terão futuro estávelassegurar-se de que as mudanças terão futuro estável,,

ter conhecimentoter conhecimento

e motivação!e motivação!

LUZ

com

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Por isto esta apresentação foi Por isto esta apresentação foi

preparada, para facilitar a você preparada, para facilitar a você

um entendimento da importância um entendimento da importância

da rede Internet e da Tecnologia da rede Internet e da Tecnologia

da Informação a serviço de da Informação a serviço de

Gestão Empresarial Integrada, Gestão Empresarial Integrada,

Suporte a Vendas e Serviços de Suporte a Vendas e Serviços de

Atendimento ao ConsumidorAtendimento ao Consumidor

LUZ

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I —I — Que mídia é a Internet Que mídia é a Internet hoje?hoje?Cobertura horizontal e atingimento verticalCobertura horizontal e atingimento vertical

Público geral mas segmentável com facilidadePúblico geral mas segmentável com facilidade

Permite interatividade e participação ativa do clientePermite interatividade e participação ativa do cliente

Custo de Custo de mass media mass media com benefício com benefício one-to-oneone-to-one

Permite realização “casada” de publicidade, ações Permite realização “casada” de publicidade, ações promocionais e operações de venda diretapromocionais e operações de venda direta

Os públicos que mais crescem são o feminino, o Os públicos que mais crescem são o feminino, o infantil e o de Terceira Idadeinfantil e o de Terceira Idade

Apresenta hoje 150 milhões de usuários no mundo Apresenta hoje 150 milhões de usuários no mundo todo e 3,4 milhões no Brasiltodo e 3,4 milhões no Brasil

LUZ

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II —II — Que público a Internet tem no Que público a Internet tem no Brasil?Brasil?Cerca de 3.400.000 usuários, entre os Cerca de 3.400.000 usuários, entre os

quaisquais

EmpresárioEmpresário

ExecutivoExecutivo EmpregadoEmpregado

Conta própriaConta própria

66 1212 1313 3939 2929

Não ativoNão ativo

há muita atividade há muita atividade econômicaeconômica

HomensHomens

MulheresMulheres

7171 2929

há mais homens,há mais homens,

RevistRevistaa

JornalJornal

Pay-TVPay-TV

64%64%

45%45%

48%48%

e alto consumo de mídia.e alto consumo de mídia.

2626 3838 2020 1616

predominam os predominam os adultos,adultos,

< 19 < 19 anosanos20-30 20-30 anosanos

> 40 anos> 40 anos

30-40 anos30-40 anos

77 2121 5050 2222

11oo grau grau

22oo grau grau Pós-Pós-graduadograduado

SuperiorSuperior

o nível de instrução é alto,o nível de instrução é alto,

LUZ

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Renda familiarRenda familiar BrasilBrasil InternetInternet

Até 05 SMAté 05 SM

De 05 a 10 SMDe 05 a 10 SM

De 10 a 20 SMDe 10 a 20 SM

De 20 a 50 SMDe 20 a 50 SM

Mais de 50 SMMais de 50 SM

62%62%

20%20%

11%11%

06%06%

01%01%

05%05%

13%13%

31%31%

38%38%

14%14%

Há intensa concentração de Há intensa concentração de rendarenda

e crescente acesso à e crescente acesso à Internet.Internet.(consultas mensais ao (consultas mensais ao searchersearcher Cadê?) Cadê?)

JaneiroJaneiroFevereiroFevereiro

MarçoMarçoAbrilAbrilMaioMaio

JunhoJunhoJulhoJulhoAgostoAgosto

SetembroSetembroOutubroOutubro

NovembroNovembroDezembroDezembro

JaneiroJaneiroFevereiroFevereiro

MarçoMarçoAbrilAbrilMaioMaio

JunhoJunhoJulhoJulhoAgostoAgosto

SetembroSetembroOutubroOutubro

NovembroNovembroDezembroDezembro

19971997 199819982.526.6262.526.6262.503.5572.503.5573.738.4033.738.4034.258.5944.258.5945.142.2525.142.2527.739.2167.739.2166.387.4806.387.4807.875.3917.875.3917.567.1097.567.1098.279.5338.279.5337.951.4927.951.4927.526.3877.526.387

8.053.1278.053.1278.410.3078.410.307

12.029.51012.029.51013.414.41013.414.41014.465.69014.465.69016.538.76016.538.760

00

2.000.0002.000.0004.000.0004.000.000

6.000.0006.000.0008.000.0008.000.000

10.000.00010.000.00012.000.00012.000.000

14.000.00014.000.00016.000.00016.000.000

18.000.00018.000.000

jan

jan

mar

mar

mai

mai jul

jul

set

set

novnov

19971997

19981998

20.000.00020.000.00022.000.00022.000.000

18.299.15118.299.15123.786.75723.786.75723.786.75723.786.75724.122.34524.122.34523.013.30623.013.30619.688.33219.688.332

24.000.00024.000.000

19991999

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Um público distribuído por todo o Um público distribuído por todo o Brasil:Brasil:

SÃO PAULOSÃO PAULO 30,5%30,5%RIO DE JANEIRORIO DE JANEIRO 15,3%15,3%MINAS GERAISMINAS GERAIS 11,2%11,2%PARANÁPARANÁ 6,2% 6,2%RIO GRANDE DO SULRIO GRANDE DO SUL 5,8% 5,8%DISTRITO FEDERALDISTRITO FEDERAL

4,5% 4,5%SANTA CATARINASANTA CATARINA 4,5% 4,5%BAHIABAHIA 4,3% 4,3%CEARÁCEARÁ 2,9% 2,9%PERNAMBUCOPERNAMBUCO 2,4% 2,4%GOIÁS/RIO G. DO NORTEGOIÁS/RIO G. DO NORTE 1,7% 1,7%ESPÍRITO SANTOESPÍRITO SANTO 1,6% 1,6%MATO GROSSO DO SUL/PARÁMATO GROSSO DO SUL/PARÁ

0,9% 0,9%AMAZONASAMAZONAS 0,8% 0,8%MATO GROSSOMATO GROSSO 0,7% 0,7%ALAGOAS/MARANHÃO/PIAUÍALAGOAS/MARANHÃO/PIAUÍ

0,5% 0,5%SERGIPESERGIPE 0,4% 0,4%RONDÔNIA/TOCANTINSRONDÔNIA/TOCANTINS 0,3% 0,3%ACRE/AMAPÁ/RORAIMAACRE/AMAPÁ/RORAIMA 0,1% 0,1%

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Um público que Um público que busca na rede busca na rede

Internet informações Internet informações variadasvariadas

00

1010

2020

3030

4040

5050

6060

7070

8080

9090

Compras

Compras

Artes

Artes

Turismo

Turismo

Esportes

Esportes

Músic

a

Músic

a

Ciência

s

Ciência

s

Notícias

Notícias

TotalTotal HomensHomens MulheresMulheres

%%

LUZ

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Pagaria por Pagaria por serviços?serviços?

NãoNão52%52%

SimSim48%48%

E está intensamente E está intensamente disposto a comprar disposto a comprar onlineonline

00

1010

2020

3030

4040

5050

6060

7070

Já Já comproucomprou

ComprariaCompraria Não Não

comprariacompraria

TotalTotal HomensHomens MulheresMulheres

ProdutosProdutos%%

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III —III — Como tem sido a Internet Como tem sido a Internet enquanto enquanto mídia e canal de vendas mídia e canal de vendas diretas?diretas?Se de 1981 a 1996 o percentual de vendas Se de 1981 a 1996 o percentual de vendas b-to-bb-to-b

feitas por catálogo ou feitas por catálogo ou direct marketingdirect marketing saltou de saltou de 1,5% para 10,6% das vendas totais do atacado 1,5% para 10,6% das vendas totais do atacado

norte-americano,norte-americano,

Morgan Stanley — Morgan Stanley — Internet Retail Report — Internet Retail Report — 19971997

US$1,21 TUS$1,21 TUS$2,42 TUS$2,42 T

US$18,7 BUS$18,7 BUS$257,78 BUS$257,78 B

10100020200 0

1001001.2781.278

US$ milhões (nominais)US$ milhões (nominais)

a Internet vende cada vez a Internet vende cada vez mais!mais!(Vendas diretas, geração de leads e vendas em pontos de venda/DMA — set/98)(Vendas diretas, geração de leads e vendas em pontos de venda/DMA — set/98)

19941994 19971997 19981998 19991999 20032003VendasVendas

TotaisTotais

B-2-BB-2-B

ConsumerConsumer

44,0 2.005,8 4.735,1 9.423,8 44,0 2.005,8 4.735,1 9.423,8 50.387,750.387,731,8 1.326,9 3.071,7 6.018,6 31,8 1.326,9 3.071,7 6.018,6 31.170,031.170,012,2 678,9 1.663,4 3.405,2 12,2 678,9 1.663,4 3.405,2 19.217,719.217,7

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0,00%0,00% 20.000%20.000% 40.000%40.000% 60.000%60.000% 80.000%80.000% 100.000%100.000% 120.000%120.000% 140.000%140.000% 160.000%160.000%

1994-20031994-2003

1994-19981994-1998

TotaisTotais B-2-BB-2-B ConsumerConsumer

Vendas na WebVendas na Web 1994 - 19981994 - 1998 1994 - 20031994 - 2003

TOTAISTOTAIS

B - 2 - BB - 2 - B

CONSUMERCONSUMER

10.661,59 %10.661,59 % 114.417,50 %114.417,50 %

9.559,43 %9.559,43 % 97.918,87 %97.918,87 %

13.534,43 %13.534,43 % 157.422,13 %157.422,13 %

Com percentuais Com percentuais estupendos de estupendos de

crescimento (nominal):crescimento (nominal):

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1996: US$301,0 M1996: US$301,0 M 1997: US$906,5 M 1997: US$906,5 M 1998: US$1.265 M1998: US$1.265 M

Ao mesmo tempo, a Ao mesmo tempo, a publicidade na rede publicidade na rede

Internet cresce Internet cresce continuadamentecontinuadamente

25.325.346.346.3

67.767.7102102.4.4

129,5129,5214,4214,4

227227,1,1335.5335.5

351,3351,3422,7422,7

US$ milhõesUS$ milhões

IAB/PricewaterhouseCoopers New Media GroupIAB/PricewaterhouseCoopers New Media Group

491,0491,019961996 19971997 19981998

Base 100Base 100

183,00183,00

267,58267,58

404,74404,74

511,85511,85

847,43847,43

897,62897,62

1.326,091.326,09

1.388,531.388,53

1.670,751.670,75

1.940,711.940,71

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O aumento da participação ativa de O aumento da participação ativa de mulheres na web, o crescimento do total mulheres na web, o crescimento do total de criançasde crianças** ou adolescentes usuários ou adolescentes usuários**** e e

a alteração de hábitos de consumo de a alteração de hábitos de consumo de mídiamídia****** estão levando grandes fabricantes estão levando grandes fabricantes

de produtos de consumo e de bens de produtos de consumo e de bens duráveis a investir pesado na Internetduráveis a investir pesado na Internet

Graças à marcada Graças à marcada alteração de perfil de alteração de perfil de

públicopúblico

* Segundo FIND/SVP (* Segundo FIND/SVP (Children on the InternetChildren on the Internet), em 2 anos o total de ), em 2 anos o total de crianças crianças onlineonline cresceu 440%: há 10 milhões de crianças cresceu 440%: há 10 milhões de crianças onlineonline hoje e serão hoje e serão

45 milhões em 200245 milhões em 2002** Segundo ** Segundo The Washington PostThe Washington Post, 7 entre 9 milhões de estudantes , 7 entre 9 milhões de estudantes

universitários norte-americanos utilizam regularmente o serviço de universitários norte-americanos utilizam regularmente o serviço de e-maile-mail da da rede Internetrede Internet

*** Pesquisa conduzida pela A.C.Nielsen em fev/98 registra uma redução de *** Pesquisa conduzida pela A.C.Nielsen em fev/98 registra uma redução de 1 milhão de espectadores diários em favor da 1 milhão de espectadores diários em favor da WebWeb (estudo do público no (estudo do público no

prime timeprime time))

LUZ

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Mais mulheres

Mais crianças

Muito mais adolescentes

Mais audiência

Idade média maior

Investimento pesado na

Internet em publicidade, promoção e

marketing direto

1997:1997: produtos de consumo em primeiro lugar: produtos de consumo em primeiro lugar:31%31% (antes, 17%)(antes, 17%)

11oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em segundo lugar: produtos de consumo em segundo lugar: 25%25% (contra 27% de (contra 27% de hardwarehardware e e softwaresoftware))

22oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em segundo lugar: produtos de consumo em segundo lugar: 24%24% (contra 26% de (contra 26% de hardwarehardware e e softwaresoftware))

33oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em primeiro lugar: produtos de consumo em primeiro lugar: 27%27% (contra 24% de (contra 24% de hardwarehardware e e softwaresoftware))

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Levando a publicidade a Levando a publicidade a buscar seus caminhos na buscar seus caminhos na

webweb

bannersbannerspatrocíniopatrocínio

intersticiaisintersticiaisoutrosoutros

53%53%

11%11% 6%6%

30%30% 19981998

bannersbannersoutrosoutros

19971997 54%54%46%46%

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Imensa e Imensa e inaudita inaudita

variedade de variedade de esforços esforços

possíveis de possíveis de comunicaçãocomunicação

Necessidade Necessidade de domínio de domínio

da tecnologia da tecnologia envolvida na envolvida na concepção e concepção e geração dos geração dos

esforçosesforços

DESAFIODESAFIO

Planejamento Planejamento estratégicoestratégico

Planejamento Planejamento de de

comunicaçãocomunicação

Planejamento Planejamento de mídiade mídia

Criação e Criação e produçãoprodução

LUZ

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Mass mediaMass media

ReativaReativa

One-to-oneOne-to-one

ProativaProativa

(A custo de (A custo de mass mediamass media))

(Podendo tornar-se (Podendo tornar-se one-to-oneone-to-one))

Patrocínios de Patrocínios de conteúdoconteúdo

Anúncios intersticiais Anúncios intersticiais por tipo de por tipo de conteúdoconteúdo

Anúncios voltados a Anúncios voltados a segmentos ou “tribos”segmentos ou “tribos”

E-mailE-mail para inscritos em para inscritos em mailing-listsmailing-lists segmentados segmentados

““Diálogo” do sistema Diálogo” do sistema com o cliente ou com o cliente ou prospectprospect

Vendas Vendas one-to-one-to-

oneoneE-mailE-mail em resposta a em resposta a solicitação de clientesolicitação de cliente

ConsumerConsumerservicesservices

AnúnciosAnúnciosde oportunidadede oportunidade

Ações promocionais deAções promocionais depúblico segmentadopúblico segmentado

Anúncios genéricosAnúncios genéricos

““Micro-Micro-sites”sites”

E-mailE-mail para inscritos em para inscritos em mailing-listsmailing-lists genéricos genéricos

Ações promocionaisAções promocionaispara público amplopara público amplo

WebsitesWebsites corporativoscorporativos

BannersBanners

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VendasVendas onlineonline

Empresas que vendam Empresas que vendam business-to-businessbusiness-to-business

Empresas que vendam diretamente ao consumidorEmpresas que vendam diretamente ao consumidor

Empresas de serviços financeiros Empresas de serviços financeiros (varejo)(varejo)

Empresas de serviços financeiros Empresas de serviços financeiros (atacado)(atacado)

Empresas de serviços em geral Empresas de serviços em geral (info-lazer e manutenção)(info-lazer e manutenção)

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IV —IV — Quem pode e deve praticar e- Quem pode e deve praticar e- commerce?commerce?

Instalação de Instalação de webserverwebserver proprietário proprietário((information serverinformation server e não e não access provideraccess provider))

Implantação de programa de comunicaçãoImplantação de programa de comunicação(para permitir interatividade negocial)(para permitir interatividade negocial)

Implantação de solução comercial Implantação de solução comercial onlineonline(para permitir operações (para permitir operações onlineonline de vendas) de vendas)

Integração com o sistema da empresaIntegração com o sistema da empresa((onlineonline ou não, conforme a necessidade) ou não, conforme a necessidade)

Treinamento e comunicaçãoTreinamento e comunicação(para facilitar a transição de modelo)(para facilitar a transição de modelo)

LUZ

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V —V — O que é necessário para praticar O que é necessário para praticar e- e- commerce?commerce?

Intramuros: IntranetIntramuros: Intranet Integração de unidades locais Integração de unidades locais

e remotas da empresae remotas da empresa

Integração com fornecedores Integração com fornecedores

Integração com clientes primários Integração com clientes primários

Integração com consumidores finais Integração com consumidores finais

Integração com postos de assistência técnica Integração com postos de assistência técnica

Integração com parceiros de mercados externos Integração com parceiros de mercados externos

Extramuros: VPNExtramuros: VPN

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VI —VI — Quem, na suplly chain, se Quem, na suplly chain, se beneficia beneficia com o e-commerce?com o e-commerce?

LUZ

com

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VII —VII — Que benefícios o e-commerce Que benefícios o e-commerce oferece, além de vendas oferece, além de vendas online?online?Redução de custosRedução de custos

Maior eficiência de pessoalMaior eficiência de pessoal

Otimização de estoquesOtimização de estoques

Redução de correio e fone/faxRedução de correio e fone/fax

Suprimentos em Suprimentos em real timereal time

Melhor qualidadeMelhor qualidade

Maior integridade de dadosMaior integridade de dados

Redução de conciliaçõesRedução de conciliações

Fluxo administrativo integradoFluxo administrativo integrado

Serviços diretos aos clientesServiços diretos aos clientes

Negócios mais ágeisNegócios mais ágeis

Comunicação mais eficiente Comunicação mais eficiente com clientes e parceiroscom clientes e parceiros

Automação do atendimentoAutomação do atendimento

CashflowCashflow mais bem ajustado mais bem ajustado

Pressão de comunicaçãoPressão de comunicação

Maior agilidade na informaçãoMaior agilidade na informação

Pesquisa e análise de campoPesquisa e análise de campo

Material promocional Material promocional onlineonline

InteratividadeInteratividade one-to-one one-to-one