Download - Univercidade Marketing de Relacionamento
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Univercidade
Marketing de Relacionamento
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A Natura
• Início das atividades – 1969
• Paixão pelo cliente, pelas relações humanas
• Venda Direta – 1974
- Norteia a atuação
- Forte laço com consumidores
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Banco de Dados
de Marketing
• O banco de dados da Natura é constantemente atualizado:
- - Informações colhidas junto às consultoras.
- - Notas fiscais
- - Contact Center
O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.
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Aplicações do DBM
- Previsões de vendas
- Alavancagem de vendas
- Combate à concorrência
- Antecipar lançamentos
- Definir as melhores fontes de informações
- Manter, fidelizar e recuperar clientes.
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Utilizações do DBM
- Mala direta
- Notas fiscais
- Acompanhamento pós-vendas
- Emissão de relatórios
- Acompanhamento de informações financeiras
- Mensuração das campanhas promocionais.
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Marketing Direto
Estratégia
- Novidades
- Alto Nível Tecnológico
- Aumento do Portifólio
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Marketing Direto
Ações
- Mala direta
- Visita pessoal
- Amostras grátis
- Cartões de visita
- Promoções, tipo compre e ganhe.
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CRM
- A Natura não possui CRM
- O Programa de CRM na Natura está em fase
de implementação
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Contact Center
Atendimento a:
- Promotoras, consultoras e consumidores finais.
- Site natura.net.
- e-mail: [email protected]
- 0800 11 55 66
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Atendimento
- Site
- Correio eletrônico
- Caixa postal
- 0800
- Consultoras
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Evolução
- O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida
- Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil
- 30 pontos de atendimento e 60 colaboradores
- Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados
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Nível de Satisfação
- Medido por institutos independentes
- Nível de satisfação próximo a 100%
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Treinamento
- Através de canal eletrônico e pessoal
- • Cortesia,
- • Serviços de pós-venda
- • Solução de problemas
- • Forma de se expressar.
- • Apresentação pessoal
- • Treinamento de vendas.
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Tecnologias Envolvidas
- Tele Atendimento
- Internet
- Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações
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Pontos Fortes
- Atendimento individualizado e personalizado
- Informações acerca da utilização dos produtos
- Troca de Produtos
- Alta tecnologia
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Pontos Fracos
- Foco do relacionamento na consultora
- Nenhum controle no relacionamento entre:
consultora e consumidora
- Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.