Download - Qualiade no atendimento
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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O QUE É ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra atender que significa:• Ouvir atentamente• Acolher• Servir• Receber com atençãoPodemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
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O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos,a estrutura da loja, asformas de pagamento ea capacitação da equipede vendas.
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QUAL A NECESSIDADE DISSO?
- Órgãos Reguladores;
- Competitividade do mercado;
- Exigência dos consumidores.
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DIMENSÕES DA QUALIDADE
QualidadeTécnica
QualidadeFuncional
QualidadePanorâmica
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QUEM É O CLIENTE?
Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer.
Internos
ExternosIntermediários
Clientes
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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
• 1% Morte• 3% Se mudam• 5% Adotam novos hábitos• 9% Por causa do preço• 14% Má qualidade do
produto• 68% Estão insatisfeito com
as atitudes do pessoal.
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MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE
• O cliente bem tratado volta sempre;• Nem sempre se tem uma segunda chance;• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais
do que mantê-lo;• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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O QUE UM CLIENTE QUER• Atenção;• Gentileza;• Competência;• Soluções rápidas;• Agilidade no atendimento;• Compromisso;• Precisão;• Sinceridade.
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SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).
Insatisfeito:Expectativa > Realidade
Satisfeito:Expectativa = Realidade
Encantado:Expectativa < Realidade
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MOMENTO VERDADE
Expectativa x Realidade
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ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE
Consistência
Competência
Velocidade
Flexibilidade
Credibilidade
AcessoAtmosfera
TangíveisCustos
QUALIDADE
Empatia
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O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
“Entender para atender!”
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FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE
• Foco errado na busca da produtividade;
• Cliente pouco comprometido;
• Acomodação do prestador de serviço.
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PARA REFLETIR
Você seria seu próprio cliente?
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REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE
• Cuidar da aparência;• Gostar de lidar com
gente;• Gostar de servir, fazer o
outro feliz;• Satisfazer as necessidades
dos clientes;• Ser simpático;• Ser positivo;• Ter humildade.
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ATITUDES INADEQUADAS
• Palavras negativas;• Falar gírias;• Tratamento íntimo;• Falar nome do cliente
errado;• Apatia;• Querer se livrar da “batata-
quente”;• Falar mal da empresa para o
cliente.
Vou estar transferindo sua ligação...
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O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE
• Prometer e não cumprir;• Indiferenças e atitudes inadequadas;• Não ouvir o cliente;• Agir com sarcasmo e prepotência;• Questionar a integridade do
cliente;• Usar palavras inadequadas;• Aparência e postura pouco
profissionais.
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ATENDIMENTO POR TELEFONE• Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você;• Não demore a atender;• Saudação;• Tom de voz agradável, demonstrando
atenção, disposição, gentileza etc;• Escute com atenção, se não entendeu,
pergunte;• Informe tudo com clareza, certifique-
se que o cliente entendeu;• Não meça esforços pra oferecer “algo mais”.• Empatia.
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ÉTICA NO ATENDIMENTOEm relação aos itens mais sutis, podemos destacar:• Se achar íntimo do cliente;• Receber presentes do
cliente em troca de serviços;• Fazer críticas de outros
setores na frente do cliente;• Falar mal de pessoas na
frente do cliente;• Usar o cliente para desabafo;• Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
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CURIOSIDADE
Campeões do Reclamação no RN em 201201 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações02 – Claro S/A – 223 reclamações03 – Banco Itaucard – 202 reclamações04 – MRV Engenharia – 200 reclamações05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações06 – Via Embratel – 186 reclamações07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações09 – COSERN – 139 reclamações10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
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ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!