UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VIII - DP
Terceirização do Departamento de Tecnologia da Informação
4º PERÍODO
Pólo Guarulhos
2011
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VIII - DP
Terceirização do Departamento de Tecnologia da Informação
Sergio Murilo Monteiro Coelho
RA: 0912438
Gestão de Tecnologia da Informação
4º Semestre
Pólo Guarulhos
2011
Resumo
Este projeto é apresentado como requisito legal para a obtenção do titulo de
Gestor e irá propor uma das soluções muito utilizada, hoje em dia, pelas empresas
que desejam reestruturar o Departamento de TI considerando principalmente a
relação custo-benefício na terceirização (outsourcing) da área de TI.
Aprofundaremos neste projeto a terceirização do Departamento de TI de uma
empresa do setor automobilístico que vem apresentando resultados negativos em
decorrência da crise financeira mundial.
Serão utilizadas ferramentas de boas práticas como o ITIL – Information
Technology Infrastructure Library, abrangendo as disciplinas Gerenciamento de
Infraestrutura, Finanças em projeto de TI e Economia de Mercado.
Palavras chaves: terceirização, outsourcing, ITIL.
Abstract
This project is presented as a legal requirement to obtain the title of
Manager and will propose a lot of the solutions used today by companies wishing to
restructure the Department of Information Technology considering mainly the cost
effective outsourcing of the area IT.
This project will deepen the outsourcing of IT for a company in the automotive
sector which has shown negative results due to the global financial crisis.
Tools will be used best practices like ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, covering the disciplines Infrastructure Management, Finance
and IT project in the Market Economy.
Keywords: IT, outsourcing, ITIL.
Sumário
1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 6
2. DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................7
2.1 – Terceirizando o departamento do TI ................................................................. 7
2.2 – O Departamento de TI .......................................................................................8
2.3 – Vantagens em terceirizar a TI da empresa ........................................................8
2.4 – Utilizando ferramentas de boas práticas ITIL .....................................................9
2.4.1 – Percepção atual das organizações sobre a área de TI ...................................9
2.4.2 – Quais são os desafios imediatos da área de Tecnologia ................................9
2.4.3 – Objetivos/Benefícios ......................................................................................10
2.4.4 – Precificação ...................................................................................................10
2.5 – Metodologia ......................................................................................................11
2.5.1 - Fluxos do Projeto ...........................................................................................12
2.5 – Estudo da empresa e grau de satisfação .........................................................13
2.6 – Relação custo benefício no projeto ..................................................................14
3. CONCLUSÃO ........................................................................................................14
4. REFERÊNCIAS .....................................................................................................15
1. Introdução
As empresas especializadas em outsourcing (terceirização) conseguem se
focar na busca e gestão de talentos, no desenvolvimento de lideranças e
conseguem utilizar de forma eficaz todas as ferramentas existentes. Tempo é
dinheiro e quando uma atividade é desenvolvida por alguém que trabalha
especificamente com isso, os resultados são mais rápidos. Com a redução de custos
na área de tecnologia da informação e recursos humanos, os investimentos podem
ser direcionados para outras prioridades.
“O movimento de terceirização outsourcing tem se fortalecido na
agenda e no plano estratégico das corporações de todos os portes, em todos
os setores, no Brasil e no mundo. É um movimento global, irreversível e ainda
em forte expansão. Motivos genuínos não faltam: redução de custos, melhoria
de eficiência operacional, economia em escala e melhoria contínua da
qualidade têm sido atrativas bandeiras. A indústria da Tecnologia da
Informação (TI) é a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a
consolidar um modelo mais maduro, graças à mudança positiva pela qual a TI
passou nessa última década nas empresas. Deixou de exercer um papel
meramente técnico e de suporte à organização e passou a atuar no papel de
impulsionar o negócio, como co-responsável pelo sucesso na execução da
estratégia da companhia1.”
1 Disponível em: http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-e-
tendencias
6
2. Desenvolvimento
2.1 – Terceirizando o Departamento de TI
Outsourcing ou terceirização tem se apresentado fortemente no planejamento
estratégico das empresas de diversos portes, em todos os setores, no âmbito
nacional e mundial. É irreversível e ainda expandido. Não faltam motivos: relação
custo-benefício, eficiência operacional, economia em escala e melhoria contínua da
qualidade têm sido atrativas bandeiras.
Grandes, médias e pequenas empresas tratam de diversas áreas que podem
ser terceirizadas, como: segurança, limpeza, logística, TI dentre outras, por isso,
inviabiliza a criação de áreas ou departamentos dentro da mesma, para sua
execução.
Diversas empresas de grande porte aderiram a idéia do outsourcing. Muitas
por falta de planejamento não se deram bem e mantiveram o mesmo formato,
contratando pessoal para as diversas áreas com potencial para serem terceirizadas.
A Tecnologia da Informação (TI) sempre buscou na terceirização
fundamentos, devido à complexidade da área, mão de obra qualificada exigida para
a execução e manutenção eficaz dos serviços, aliado algumas vezes, ao custo mais
baixo. Montar um departamento de TI na empresa é muitas vezes um processo
delicado, custoso, planejado e que precisa ser bem estruturado para que não incorra
em erros, evitando assim prejuízos para a empresa. Elas não querem correr riscos,
por isso à terceirização da área de TI sempre foi bem vista e acompanhada pela alta
direção das empresas com propósitos claros e bem definidos.
Nas empresa a implantação, manutenção e ampliação das tecnologias terão
custos menores, pois terceirizando estes processos a empresa planejará melhor a
sua infraestrutura antes de qualquer modificação tecnológica, além de possuir
profissionais qualificados para desempenhar todo e qualquer processo de TI.
Não devemos considerar apenas os custos de uma terceirização, mas sim a
importância de cada processo da área de TI, onde, a empresa ficará desobrigada a
mostrar o seu melhor, apenas será responsável pelo gerenciamento destas tarefas,
selecionando líderes e/ou gerentes para trabalhar diretamente nos projetos com a
equipe de TI da contratada.
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2.2 – O Departamento TI
O resultado de todos os processos terá interferência direta do Departamento
de TI através de sua equipe técnica propondo novas tecnologias e ferramenta de
boas práticas como o ITIL. Salientamos que a alta direção da empresa, bem como o
gerente de TI, estará também acompanhando diretamente todas as ações de
infraestrutura, implantação de novas tecnologias e service desk.
A empresa desempenhará um trabalho, através dos seus técnicos, buscando
novas soluções tecnológicas, proporcionando facilidade e agilidade nos processos
da contratante.
O projeto passará por avaliação e análise detalhada por uma equipe de
profissionais da contratada com o gerente de TI e outros profissionais ligados a área
de TI da empresa. Este comitê é necessário, pois será através dele que sairão as
decisões para implantação de melhorias e resultados positivos. Lembrando que o
setor financeiro tem papel importante nestas decisões, pois dependerá de previsão
orçamentária para execução de cada parte do projeto.
2.3 – Vantagens em terceirizar a TI da empresa
Segundo Stephanie Overby1 (2006): O business case para o outsourcing varia
de acordo com cada situação, mas, de uma maneira geral, as razões para terceirizar
incluem um ou mais dos seguintes aspectos:
Custos reduzidos (decorrentes de economias de escala ou mão-de-
obra mais barata);
Capacidade variável;
Possibilidade de focar as competências-chave ao livrar-se das
periféricas;
Falta de recursos internos;
Trabalho realizado com maior eficiência;
Maior flexibilidade para se adequar a circunstâncias corporativas e
comerciais que mudam;
Maior controle do budget através de custos previsíveis;
Menor investimento contínuo em infra-estrutura interna;
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1 Disponível em: http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/
Acesso a liderança de pensamento e inovação;
Possível entrada de caixa resultante de transferência de ativos para o
novo fornecedor.
2.4 – Utilizando ferramentas de boas práticas ITIL
O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de
referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A
metodologia foi criada para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área
de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000,
sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os
processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e
eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes
internos e externos1.
2.4.1 - Percepção atual das organizações sobre a área de TI:
Provisão de serviços inadequada;
Falta de comunicação e entendimento com os usuários;
Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma
parcela significativa nos gastos totais do negócio);
Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da
provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus benefícios
para o negócio);
Falta de sintonia entre mudanças na infraestrutura e os objetivos de
negócio;
Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento.
2.4.2 - Quais são os desafios imediatos da área de Tecnologia:
Incrementar a efetividade dos serviços;
Estender o ciclo de vida da tecnologia;
Remover gargalos;
9
Racionalizar a complexidade;
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
2.4.3 - Objetivos/Benefícios:
Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI;
Orientação a processos com significativa redução nos tempos de
execução e distribuição de serviços;
Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de
tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das
mudanças e implantações em TI;
Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com
relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;
Redução dos custos operacionais de TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas,
colaboradores e clientes.
2.4.4 - Precificação:
O custo de um projeto de estudo e implementação de novas tecnologias ou
soluções é feito com base no número de horas estimadas a serem utilizadas, no
nível dos profissionais desenvolvendo o trabalho e nos custos adicionais de
transporte e estadia para projetos realizados em localidades remotas. Os custos de
hora podem variar de R$50,00 a R$500,00.
Existem duas modalidades de precificação:
1. Valor por hora trabalhada dos profissionais: indicado para quando o
cliente quer ter completo controle sobre as horas trabalhadas.
Mensalmente são apuradas as horas trabalhadas e a cobrança é
efetuada com base nesses relatórios de apuração;
2. Valor fechado por objetivo: indicado para o cliente que deseja ter
previsibilidade de gastos, com diminuição de riscos associados ao
projeto. É feita uma estimativa do projeto no começo dos trabalhos e
um valor fechado é definido pelo atendimento de determinadas metas
de trabalho. Os pagamentos são então feitos segundo cronograma
definido em valores fixos e pré-acordados.
10
1Disponível em:
http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/GestaoeGovernancadeTI/t
abid/270/Default.aspx
2.5 - Metodologia
O ITIL apresenta uma seqüência de fases e atividades, que comporão o escopo
do trabalho envolvido na implementação da ferramenta, buscando definir um
processo com uma estrutura simplificada, considerando as práticas mais utilizadas
por profissionais da área.
O ITIL está estruturado em quatro fases: Definição Geral do Projeto,
Planejamento do Projeto Geral de Implementação, Execução de Subprojetos e
Melhoria Contínua do Gerenciamento de Serviços.
A Primeira Fase é dedicada à avaliação e conhecimento da organização,
divulgação interna do projeto, capacitação em ITIL para funcionários que estarão
envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Serviços de TI, e definição do
Catálogo de Serviços de TI da organização, que será a base para as outras fases.
A Segunda Fase é dedicada ao planejamento do Projeto Geral de
Implementação (PGI), através de três macros atividades:
Divisão do Projeto Geral em Subprojetos;
Priorização dos Subprojetos e
Criação de Plano de Projeto para o Subprojeto.
A Terceira Fase é a adaptação e implementação das práticas de
Gerenciamento de Serviços de TI do Suporte de Serviços e Entrega de Serviços do
ITIL.
A Quarta Fase é uma evolução continua do Gerenciamento dos Serviços de
TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratégia de negócios da
organização. A Figura 01 representa a estrutura do ITIL em sua seqüência de
atividades realizadas nas quatro fases.
11
2.5.1 - Fluxos do Projeto
12
Figura 01: Seqüência de atividades do ITIL.
2.6 - Estudos da Empresa e Grau de Satisfação
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Foi realizado estudo sobre como a empresa funcionava, e observamos que a
qualidade dos veículos fabricados é excelente, porem devido a pequenos defeitos de
fabricação apresentados na pós-venda, os clientes deixaram de consumir os
produtos vendidos, gerando assim, grande insatisfação.
Em se tratando de qualidade e preço, o consumidor a cada dia que passa se
torna mais exigente. Antes de adquirir um produto, no nosso caso um veiculo o
consumidor pesquisa, sejam com familiares, amigos, mecânicos e mesmo pela
internet, onde terá acesso a uma série de informações sobre o fabricante, garantias
e atendimento pela rede de concessionária. Uma vez que o consumidor adquiriu o
veículo e gera uma insatisfação devido à apresentação de defeitos no veículo e a
empresa é obrigada a convocar os seus clientes para o Recall, é que propomos um
novo método de trabalho conforme iremos demonstrar a seguir:
O SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente e o departamento de marketing
da empresa trabalhariam juntos para gerenciar todos os níveis de ocorrências que
deverá obedecer a seguinte metodologia:
O setor de produção informa o número de veículos que estão à
disposição para serem colocados a venda.
O pós-venda entrará em contato com os clientes 90 (noventa) dias
após a compra do veiculo com o objetivo de e fazer uma pesquisa de
satisfação, onde serão observados os clientes satisfeitos e não
satisfeitos, feito a pesquisa, os dados obtidos serão enviados para SAC
e departamento de Marketing para serem tabulados.
Os dados positivos serão encaminhados novamente ao departamento
de marketing, que com base nos resultados irá criar uma nova
campanha para promover os produtos da empresa automobilística.
Os dados negativos serão encaminhados ao setor de produção, para
análise de todas as ocorrências levantadas na pesquisa, assim será
proposto um estudo de viabilidade para melhorias na qualidade de
fabricação dos veículos.
14
Através desta metodologia de trabalho, a empresa pretende obter um relatório
de satisfação dos clientes para ter como parâmetro a melhoria na qualidade e
fabricação de seus veículos.
2.7. Relação custo benefício do projeto
A implantação deste projeto gerará economia e melhorias consideráveis em
toda a infraestrutura de TI da empresa e a conseqüência aparecerá no bom
funcionamento de todos os setores com ganhos na produção, rendimentos do
capital humano, agilidade nos processos e benefícios para toda a empresa.
Com a economia gerada na área de TI a empresa poderá utilizar excedente
para a melhoria de outros setores, investindo em pessoal e novas tecnologias para a
área de produção e ainda a terceirização de outros setores como o de logística,
limpeza e organização, segurança e novos negócios com fornecedores, etc.
Mesmo em tempos de crise soluções como esta pode ser o diferencial que
faltava para encarar as dificuldades e ter um plano concreto para pular as barreiras
do mercado, da economia mundial e vencer a concorrência.
3. Conclusão
Este projeto teve uma grande importância no meu aprendizado, pois
possibilitou em maior conhecimento sobre a terceirização de um dos departamentos
mais importantes de uma empresa que é a área de TI.
Para terceirizar um departamento de uma empresa precisa de muito
planejamento e o devido cuidado com todo o processo. Não se trata de um processo
fácil, mais possível de se realizar.
A terceirização do departamento de TI já é uma realidade nas grandes,
médias e até pequenas empresas utilizam este processo. Existem pequenos
escritórios não precisam ter em seu quadro de funcionários um técnico de
informática para realizar a manutenção nos equipamentos. É mais barato contratar
uma empresa especializada que disponibilize profissionais de TI para atender a suas
demandas.
15
A dificuldade na implantação de novas tecnologias e ferramentas, muitas
vezes esbarra na cultura já existente dentro de uma empresa. O desafio esta em
desenvolver uma nova cultura que envolva todos os níveis da empresa, desde o
chão de fábrica até os mais altos executivos da empresa, inclusive a presidência.
Requer o devido cuidado para que não ocorram conflitos e isso possa gerar atrasos
e até comprometer a implantação do projeto.
Ferramentas de boas práticas como o ITIL contribui e muito para o
desenvolvimento e controle dos processos, demonstrando quais os papeis que
empresa deve assumir e como trabalhar com foco no cliente e na qualidade dos
serviços oferecidos.
E finalmente é importante salientar que sem a valorização do capital humano
que a empresa mantém que são os seus colaboradores, investimento em
treinamento, envolvimento das pessoas e seus respectivos departamentos no
processo, nenhum projeto de terceirização poderá obter sucesso.
4. Referências
iMasters:
http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-
e-tendencias
CioUOL:
http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/
Microware:
http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/Ges
taoeGovernancadeTI/tabid/270/Default.aspx
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