Download - Pesquisa De Satisfacao
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Pesquisa de Satisfação
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Rela
cion
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$!
*ante
s:
Pensavam que era mais importante conseguir novos clientes.
Então descobriu-se que é 5 ou 6 vezes mais caro conquistar um cliente novo a manter um antigo.
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4P’s
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kt *
reflit
a:
“Mude seus paradigmas: produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente”
Bob Wayland vice-presidente da Mercer Manegement Consulting
Produto Preço Praça Promoção
Cliente Custo Conveniência Comunicação
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Con
qu
ista
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$$
*g
ráfico
Lucro
Tempo
Lucro básico
Lucro pelo aumento das compras
Lucro pela redução de custos operacionais
Lucro pela fidelidade
Lucro pelas referências
Custo da conquistado Cliente
Lucro básicoLucro básico
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Lem
bre
-se *
hoje
em
dia
: Os clientes são mais exigentes!
“O consumidor exerce controle definitivo por meio da escolha”
Alderson & Halbert
A boa e velha lei da oferta e da procura...Quantos concorrentes você tem? E qual o nível de satisfação do seu cliente?
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Dad
os
*convin
cente
s Com produtos de baixo preço, só 95% fazem reclamações quando insatisfeitos.
Destes, 63% não comprarão mais o produto.
No caso de serviços de baixo preço, 45% não reclamam quando insatisfeitos.
Destes, 45% desistirão do serviço para sempre.
Quando fazem reclamações graves, 34% dos clientes que tem as queixas satisfatóriamente atendidas se tornam mais fieis em relação aos que nunca ficaram insatisfeitos. No caso de reclamações leves, 52%.
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So last
week
*anti
gam
ente
:Acreditava-se na reatividade dos clientes...
Então descobriu-se que dos clientes insatisfeitos, só 5% efetivamente fazem uma reclamação;
E é impossível mensurar isso nos dias de hoje, com o sucesso das redes sociais...
Após a fase reativa veio a conscienciosa...Os funcionários de empresas de serviços mantinham postura defensiva;
Quando o consumidor participava do processo do serviço, sente-se co-responsável por sua própria insatisfação. E de quebra, o consumidor não acreditava que a reclamação podia gerar algum resultado.
Mas eles falavam a aproximadamente 11 pessoas de sua frustração e apenas a 6 quando ficam satisfeitos;
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Nova f
ase
*hoje
em
dia
: Enfim, então, a fase dos processos ativos.
Mesmo assim os clientes não tem tempo e interesse.
Pesquisas realizadas periodicamente de modo ativo junto aos clientes, para identificar atributos e avaliar a importância relativa desses atributos.
Estimular é fundamental! Com brindes, descontos, sorteios, etc...
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An
tes
de t
ud
o *
lem
bre
-se
Não basta só tomar a decisão de fazer uma pesquisa.
A utopia seria clientes e funcionários 100% satisfeitos.
Entenda como fazer. E antes de fazer defina sua postura organizacional.
Mas uma coisa influencia a outra. E a escolha não é simples como parece. Satisfazer demais os clientes e esquecer dos funcionários não é uma boa estratégia.
Um empregado infeliz ou insatisfeito pode gerar 5 a 10 consumidores insatisfeitos.
Não pensam na coletividade, nas vantagens do cliente até para ele mesmo. Trabalham só pelo dinheiro.
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As
pesq
uis
as
*uti
lidad
e
Porque os clientes não são todos iguais.
São Sistemas de Administração de Informações.Uma estratégia do Marketing de Afinidade.
Bancos de dados de pesquisas permitem perceber o valor dos variados tipos de clientes.
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As
pesq
uis
as
*valid
ad
e
Estima-se que entre 65% e 85% dos clientes que mudaram de fornecedor chegaram a afirmar estar satisfeitos com o anterior.
Só que a validade dos dados é pequena.
Pesquisas de Satisfação são forte em curto prazo, flexível em médio prazo e superficial em longo prazo.
É preciso refazer pesquisas periodicamente.
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Boa f
rase
*fa
to
“Observa-se que no nosso cotidiano
mudamos constantemente de planos, de
expectativas.
Como conseqüência nossas percepções e
nossos hábitos de consumo também
mudam.
Captar as mudanças mais profundas e
compartilhadas por um grupo e antecipar-
se a elas é o objetivo de um bom sistema
de informações de marketing”
Giglio
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Sati
sfaçã
o?
*conce
itos
Há quem diga que o capitalismo é inevitável
já que a satisfação nunca é eterna!
“Satisfação é o sentimento de
prazer ou desapontamento
resultante da comparação entre
as minhas EXPECTATIVAS e os
RESULTADOS PERCEBIDOS”. Kotler
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An
tes
de t
ud
o *
esc
olh
a
Primeiro passo: conhecer o público alvo. Definir tipo de pesquisa, linguagem, objetivos.Pesquisa formal x informal.Questionários x entrevista 5 Por quês
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Imp
ort
an
te *
avalie
Antes de aplicar a pesquisa leia-a. Imagine os resultados.
Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.
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Tip
os
mais
usa
dos
*atu
ais
ISC: lista de itens e escala de satisfação. Muitos itens satisfatórios x satisfação real do cliente.ISPI: Índice de Satisfação Ponderado pela Importância.Exemplo: Vsatisfação=Vtempo x Peso + Vatendimento x Peso
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Form
ula
nd
o *
perg
unta
s O que você quer saber?Pergunte o que o cliente quis dizer e não se lembrou. Caso das filas x cadeiras.
Por outro lado, seja breve: foco em "o que é preciso saber" e menos "o que é interessante saber". Questionários breves têm taxas maiores de retorno.
Comece com questões que não são ameaçadoras para quebrar o gelo.
Faça uma pergunta de cada vez.
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![Page 27: Pesquisa De Satisfacao](https://reader036.vdocuments.com.br/reader036/viewer/2022081516/5551d5ecb4c905c2388b5043/html5/thumbnails/27.jpg)
Mais
dic
as
*faze
m a
difere
nça
Por outro lado, o questionário não pode misturar muitos tipos de questões para não ficar confuso.
Aparência profissional transmite uma sensação melhor para responder.
Use linguagem simples: vocabulário rebuscado gera dúvida ou diminui a rapidez de resposta.
Evite induzir concordância: formulando questões positivas e negativas, os respondentes avaliarão cada questão ao invés de concordar ou discordar uniformemente de todas as respostas.
Evite: Palavras ambíguas, palavras de som ambíguo, perguntas hipotéticas.Use escalas pares, para evitar que o respondente escolha a do meio sem pensar direito.
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Dep
ois
*le
mb
re-s
e
Só respostas válidas devem ser consideradas e as faltosas devem ser contadas.
Saiba analisar antes de tomar decisões. Caso das filas x guichês novos.
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![Page 31: Pesquisa De Satisfacao](https://reader036.vdocuments.com.br/reader036/viewer/2022081516/5551d5ecb4c905c2388b5043/html5/thumbnails/31.jpg)