Download - Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e ... - Login · componente essencial do mix dirigido ao consumidor. Nessa perspectiva, ao atender um cliente com qualidade, os profissionais

P R O G R A M A Q U A L I D A D E N A M E S A D E S E N V O L V E N D O A G A S T R O N O M I A B R A S I L E I R A

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Melhoria na Qualidadedo Atendimento paraBares e Restaurantes

Melhoria na QualidadeMelhoria na Qualidadedo Atendimento parado Atendimento paraBares e RestaurantesBares e Restaurantes

GUIA DO PARTICIPANTE

A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

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Pgina

Mensagem da ABRASEL....................................................................................... 5

Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo.................................................. 7

Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento de um Pas..................... 9 Segmentos do Setor de Turismo......................................................................... 13 Entendendo as Diferentes Demandas dos Clientes............................................ 19 O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ao Pessoal.................................. 26

Mdulo 2 tica e Postura Profissional............................................................... 29 Apresentao Pessoal.......................................................................................... 31 Padres de Etiqueta Social.................................................................................. 34 Padres ticos em Situaes que Envolvam o Cliente........................................ 38 tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente.................................. 41

Mdulo 3 Comunicao..................................................................................... 43

Expresso Oral.................................................................................................... 45 Saber Ouvir Condio Essencial para Bem Atender........................................ 47 Identificando Necessidades dos Clientes atravs da Linguagem No-Verbal...... 50 Comunicao Efetiva........................................................................................... 51

Mdulo 4 Excelncia em Atendimento.............................................................. 61 Promovendo um Atendimento Personalizado.................................................... 63 Superando as Expectativas dos Clientes.............................................................. 71 Dicas para a Resoluo de Problemas................................................................. 75 Avaliar a Satisfao do Cliente para Garantir a Melhoria Contnua..................... 76 Processo - O X da Questo............................................................................ 79

Mdulo Complementar Informaes Especficas para os Instrutores............... 81 Consideraes Gerais.......................................................................................... 83 Reflexes sobre o Desenvolvimento de Competncias no Trabalho................. 85 Desenvolvendo Competncias Especficas no Posto de Trabalho...................... 93 Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competncias............................... 97 Tutoria on line..................................................................................................... 111

Referncias e Fontes Bibliogrficas....................................................................... 113

SUMRIO


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Integrante do binmio produto-servio, o atendimento , reconhecidamente, um componente essencial do mix dirigido ao consumidor. Nessa perspectiva, ao atender um cliente com qualidade, os profissionais do segmento de bares e restaurantes tm a rara oportunidade de mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes de forma a gerar resultados que se traduzam na consolidao de uma relao de fidelidade. Por esta razo, o tema Qualidade no Atendimento vem sendo tratado pela ABRASEL, dentro do Programa de Formao de Multiplicadores para Atuao no Local de Trabalho, como uma competncia transversal a ser desenvolvida por todos os profissionais que atuam em contato com o cliente. Estrategicamente pensado para promover a educao continuada e a perpetuao do conhecimento dentro dos estabelecimentos, o programa tem como objetivo elevar os patamares de qualidade do atendimento no segmento de bares e restaurantes e visa contribuir para o aprimoramento do perfil dos profissionais atravs de um facilitador permanente no local de trabalho que desenvolva a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas naqueles profissionais, modificando dessa forma as caractersticas do atendimento prestado. Este mais um desafio a que a ABRASEL se impe ao investir na elevao do padro de qualidade do atendimento prestado pelos estabelecimentos integrantes do segmento de bares e restaurantes, confirmando seu compromisso de oferecer diferenciais competitivos aos associados. Por tudo isso, voc, como agente multiplicador, tem um papel fundamental na transformao de uma realidade que, certamente, beneficiar o pas e suas geraes futuras. Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao ABRASEL

MENSAGEM DA ABRASEL


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M D U L O 1 I N F O R M A E S B S I C A S S O B R E T U R I S M O

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Mdulo 1Informaes Bsicas sobre Turismo

Mdulo 1Mdulo 1Informaes Bsicas sobre TurismoInformaes Bsicas sobre Turismo


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POR QUE QUALIDADE? Quando decidimos viajar em frias, comum fazermos um planejamento que comea com a escolha do pas e da cidade que pretendemos visitar. Normalmente escolhemos uma cidade que admiramos por sua cultura, histria, costumes do seu povo, musicalidade, gastronomia, patrimnio etc. para ento decidir sobre o meio de transporte a ser utilizado, perodo da estada, hotel e, aps a definio desses itens, entramos numa nova fase a da expectativa. Na realidade, compramos um sonho, e torn-lo realidade depender do desempenho dos profissionais de turismo.

Quando afinal a viagem acontece e as coisas ocorrem dentro das expectativas que a nossa imaginao criou, quando encontramos profissionalismo e competncia, ento a sensao maravilhosa. Ficamos satisfeitos e at exageramos na avaliao da viagem. Tudo nos parece mais bonito e mais agradvel. A cidade que admirvamos passa agora a ser o nosso porto seguro, um lugar especial que passamos a admirar ainda mais e ao qual nos referiremos, a partir de ento, de uma maneira mais carinhosa e elogiosa. Poderemos falar do jeito de ser e conviver do seu povo, descrever seus costumes e a beleza de seus pontos tursticos, fazendo-o de modo superlativo, porque fomos atendidos com qualidade.

Entretanto, se algum detalhe destruiu nossa fantasia; se os profissionais nos receberam com distncia, desinteresse ou m vontade; se nem sequer nos ouviram, nem partilharam conosco algumas de suas percepes, ento a frustrao ser bem grande. Nossa decepo se transformar em indignao; a simples frieza da recepo se transformar em ostensiva agresso; a indiferena ser descrita como arrogncia, orgulho, prepotncia e, quando algum nos perguntar sobre aquela cidade, falaremos com a propriedade de quem a conhece de perto e contra a qual poderemos testemunhar, porque tudo passa a ser superlativo tambm quando somos mal recebidos.

A Organizao para Padronizao Internacional ISO descreve qualidade como:

Satisfazer as necessidades explcitas fundamental, pois o mnimo que se requer de profissionais que trabalham com atendimento que consigam atender a um simples pedido. Contudo, as necessidades implcitas, por serem, geralmente, inconscientes e subjetivas, merecem ateno especial.

E como, afinal, atender a essas necessidades explcitas e implcitas? Atravs de um atendimento de qualidade sobre o qual trataremos neste Guia de Treinamento.

Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento de um Pas 1

Unidade

A totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes.


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TURISMO COMO ELEMENTO SUSTENTADOR DO DESENVOLVIMENTO

Para os que escolheram trabalhar com atendimento servir bem ponto vital para o sucesso. Servir bem deve ser o compromisso de profissionais de todos os segmentos do turismo: meios de hospedagem, restaurantes e servios de alimentao, entretenimento e lazer, agncias de viagens, operadoras e transportadoras, e at algumas atividades correlatas, como escolas e consultorias.

O cliente que nos visita principalmente o turista busca alegria e traz retornos favorveis comunidade. Se voc servi-lo bem poder encant-lo e criar nele o desejo de retornar.

Levando na bagagem lembranas inesquecveis e distribuindo generosos elogios a voc, a sua terra e ao local onde voc trabalha, o cliente turista voltar e trar consigo muitos outros, que viro com novas expectativas a seu respeito que, mais uma vez, devero se transformar em realidade.

A economia mundial gira em torno de 30 trilhes de dlares. O turismo ocupa o 1. lugar entre todos os segmentos, detendo 10% desse valor.

Como negcio, o turismo inegavelmente uma das atividades mais significativas em todo o mundo. A Itlia, por exemplo, tem no turismo o setor mais importante de sua economia; sua principal fonte de divisas. J na Espanha, o turismo o segundo maior gerador de recursos, e assim por diante.

No Brasil, o turismo movimenta 52 segmentos diferentes da economia, despontando como um dos mais importantes setores de gerao de empregos. De fato, em seus diversos segmentos, o turismo tem a capacidade de ocupar pessoas de todos os nveis de escolaridade, seja no emprego formal ou informal. Isso lhe d uma versatilidade maior do que qualquer outra atividade econmica na gerao de ocupao e renda. Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezas naturais que l se encontram.

O Brasil o nosso grande capital turstico. Aproveite. Se voc presta servios, observe as oportunidades que surgem com o aumento de turistas circulando; se voc ou pretende ser um empresrio, no perca de vista o potencial turstico do seu empreendimento; se voc tem um emprego e, de alguma forma, lida com turismo (como o caso do segmento de bares e restaurantes), procure se valorizar na profisso e descubra maneiras de ajudar o seu estabelecimento a crescer e a sua cidade ou regio a ter um turismo ainda mais forte.

O turismo se faz de oportunidades e iniciativas. Ao explorar um recurso natural ou cultural, voc deve pensar no potencial turstico que a sua iniciativa pode ter. Muitas vezes no percebemos esta dimenso, mas o turismo vive do que bom, do que novo, do que tradicional, de tudo o que, por algum motivo, desperta a ateno e a curiosidade das pessoas.

DE CADA 10 PESSOAS NO MUNDO, UMA DELAS TRABALHA NO TURISMO. ESTA A MDIA MUNDIAL DENTRO DE UMA

POPULAO ECONOMICAMENTE ATIVA. NO BRASIL, APENAS 6 EM CADA 100 PESSOAS TRABALHAM NO TURISMO, O QUE

SIGNIFICA QUE MUITO AINDA PODE SER FEITO.


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Os atrativos s se tornam realidades tursticas depois de localizados e corretamente explorados. Veja alguns casos:

Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezas naturais que l se encontram e oferece tambm uma srie de ocupaes de meio turno que complementam a renda de estudantes e donas de casa, alm das ocupaes sazonais. E o que mais importante: tem que ser uma atividade limpa, pois ao invs de poluir, deve promover a conservao do patrimnio natural, artstico, histrico e cultural do pas. Outra condio interessante o fato de ser um investimento seguro para os empresrios, pois as estatsticas mundiais comprovam que o turismo continua crescendo razo de 4,5% ao ano. Entretanto, vale mencionar que alguns dos grandes benefcios do turismo atual produzem efeitos que ameaam a sua continuidade. Essa a razo de se ouvir cada vez mais a expresso desenvolvimento sustentado. evidente, ento, que alguns esto se apercebendo que, certas atraes tursticas lucrativas, apesar de trazerem benefcios a curto prazo, ameaam matar a galinha dos ovos de ouro. Algumas dessas questes difceis tero de ser resolvidas para que a indstria do turismo possa continuar.

Turismo sustentvel Mais do que um tipo, um jeito de planejar a atividade turstica,

proporcionando a revitalizao local, o resgate da auto-estima, a gerao de empregos para a populao tudo isso organizado para favorecer a

preservao ambiental e das demais estruturas da regio. Significa desenvolver a atividade turstica pensando no benefcio da sociedade a longo

prazo. Para que a comunidade se beneficie com o turismo preciso que o dinheiro reverta em benefcio da cidade. O dinheiro que o cliente turista deixa na regio deve melhorar a qualidade de vida da populao local. Isto significa sustentabilidade: o ambiente sendo preservado e sua atividade turstica trazendo desenvolvimento econmico e social para a regio e sua comunidade.

ATRATIVO NATURAL Qualquer elemento da natureza animais raros, praias, rios, chapadas, florestas que possa atrair pessoas.

As cataratas do Rio Iguau deslumbravam e desafiavam viajantes. Hoje, h um complexo turstico implantado na regio.

Os produtores de leite e a prefeitura de Nova Friburgo, no Rio de Janeiro, montaram uma queijaria-escola para manter a tradio dos mestres europeus que colonizaram a cidade. A qualidade dos produtos e a boa reputao da escola passaram a atrair muita gente interessada em ver o processo de fabricao e consumir os produtos. Hoje, a queijaria virou parada obrigatria em qualquer excurso turstica pela regio.

ATRATIVO CULTURAL Tudo aquilo que produzido por um povo ao longo de sua histria.

Rendeiras nordestinas produziam roupas rendadas para o prprio uso. Hoje, roupas rendadas nordestinas so atrao turstica em todo o mundo.


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TRABALHO

COMUNIDADE AMBIENTE

Comunidade-Desenvolvimento scio-econmico-cultural eambiental-Qualidade de vida

Atividade Turstica-Trabalho-Renda-Melhoria da infra-estrutura-Qualidade dos servios-Divulgao-Marketing

Preservao do Ambiente-Natureza-Cultura-Segurana das pessoas-Sustentabilidade dos empreendimentos-Mobilizao

Sustentabilidade

TRABALHO

COMUNIDADE AMBIENTE

Comunidade-Desenvolvimento scio-econmico-cultural eambiental-Qualidade de vida

Atividade Turstica-Trabalho-Renda-Melhoria da infra-estrutura-Qualidade dos servios-Divulgao-Marketing

Preservao do Ambiente-Natureza-Cultura-Segurana das pessoas-Sustentabilidade dos empreendimentos-Mobilizao

Sustentabilidade

Programas de conscientizao vm sendo realizados em todo o pas, despertando as comunidades para as vantagens trazidas pela atividade turstica praticada com conscincia ecolgica e visando a conservao da natureza.

Identifique as aes diretamente ligadas ao turismo.

Identifique as aes indiretamente ligadas ao turismo.

Fale sobre seu patrimnio natural, artstico, histrico e cultural.

EM SUA CIDADE


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O Sistem a Turstico

C O MUN ID ADE

PRO FISS IO N A IS EPR E ST ADO RES

DE S ERV I OE MPR ES AR IADO

PO DER PBL ICO

Funciona com o o crebro do s is tem a. C ria projetos de desen volvim ento, regula e fiscaliza a atuao do resto do corpo.

Em conjunto com os profissionais do turism o so o corao do s is tem a, injetando inves tim entos para que o turism o continue crescendo. responsvel pelos em pregos form ais e deve se preocupar com a qualidade.

responsvel pelos serviosindiretam ente ligados ao

turism o, por isso podem os dizerque as pessoas da com unidade

so as clu las do s is tem a turs tico.

O s profissionais em pregadosdiretam ente na indstria do turism o podem ser com parados s pernas

e braos do s is tem a. Eles efetivam ente m ovim entam as

atividades turs ticas e vivem odia-a-dia da atividade.

Fonte : Meu Negc io Turismo

O S istem a Turstico

C O MUN ID ADE

PRO FISS IO N A IS EPR E ST ADO RES

DE S ERV I OE MPR ES AR IADO

PO DER PBL ICO

Funciona com o o crebro do s is tem a. C ria projetos de desen volvim ento, regula e fiscaliza a atuao do resto do corpo.

Em conjunto com os profissionais do turism o so o corao do s is tem a, injetando inves tim entos para que o turism o continue crescendo. responsvel pelos em pregos form ais e deve se preocupar com a qualidade.

responsvel pelos serviosindiretam ente ligados ao

turism o, por isso podem os dizerque as pessoas da com unidade

so as clu las do s is tem a turs tico.

O s profissionais em pregadosdiretam ente na indstria do turism o podem ser com parados s pernas

e braos do s is tem a. Eles efetivam ente m ovim entam as

atividades turs ticas e vivem odia-a-dia da atividade.

Fonte : Meu Negc io Turismo

Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assim como os de infra- Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assim como os de infra-estrutura da cidade transporte, limpeza, segurana e at os servios de uso da comunidade como bancos, postos de sade e outros devem funcionar juntos, como os rgos de um corpo, para receber os visitantes. Para compreender o sistema turstico, importante, portanto, identificar todos os seus componentes. O Sistema Turstico Um sistema a forma como um conjunto se organiza para

produzir um resultado. Tudo ou quase tudo no mundo forma sistemas: a natureza, a sociedade, o nosso corpo, as mquinas. Ningum sobrevive sem rgos importantes como o corao, fgado ou o crebro. Se um destes componentes falha, o sistema pra de funcionar. isso que acontece com o turismo. Para funcionar, ele depende do funcionamento conjunto de quatro grupos principais: o poder pblico, o empresariado, os profissionais e prestadores de servios em turismo, e a comunidade. Cada parte tem um papel determinado para cumprir e fazer com que o sistema turstico atenda s expectativas dos visitantes e seja bom para a cidade. Cada parte tem a sua funo. Veja s:

Para cada emprego formal gerado pelas empresas diretamente ligadas ao turismo, criam-se nove trabalhos no mercado informal. Ou seja, toda a comunidade beneficiada pela indstria tradicional do turismo.

Segmentos do Setor de Turismo 2

Unidade


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fcil entender por que todas as partes do sistema tm que funcionar em conjunto. Imagine uma pessoa que pretende viajar para um lugar desconhecido.

O Turista O Sistema

A primeira coisa a fazer decidir aonde vai.

Informa-se com amigos e/ou procura um agente de turismo ou viagem. L revistas especializadas.

Decidido o destino da viagem, hora de comprar as passagens ou o

pacote turstico.

Na agncia de viagem ou turismo: compra passagens, reserva

acomodaes, etc.

hora de viajar!

Transportes Avio, nibus, trem, barco, automvel?

Na cidade ou regio de destino, deve encontrar algumas facilidades urbanas a

que est acostumado...

Servios urbanos (transporte, limpeza, segurana, sade

e telecomunicaes)

...e uma boa hospedagem.

Hotis, pousadas, albergues...

O turista quer se sentir seguro e orientado.

Servios de segurana, guias, sinalizao urbana...

...ter acesso fcil aos atrativos tursticos

da cidade...

Estradas e ruas, transportes e outras facilidades

...boa alimentao com opes: comida regional, culinria trivial e, dependendo

do caso, cozinha sofisticada.

Restaurantes, penses, quiosques, ambulantes.

Quer comprar lembranas da viagem, peas de

artesanato local.

Feiras, centros comunitrios, shoppings.

E conhecer as manifestaes culturais

tpicas.

Apresentaes musicais, eventos locais, etc.

Fonte: Meu Negcio Turismo


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Enfim, para curtir a viagem, o turista precisa que o sistema funcione. E, para isso, preciso que governo, donos de restaurantes, donos de hotis etc. e todas as pessoas que lidam com o turista cumpram com seu compromisso de servir com qualidade. Tais segmentos formam uma grande rede para atendimento ao turista, cujo objetivo final fideliz-lo. Em resumo, o turismo um sistema que depende do trabalho conjunto dos governantes, dos empresrios, dos profissionais da rea e de toda a comunidade. Quanto mais integrados estiverem os servios pblicos, os servios de turismo e todos os servios prestados pela comunidade, melhor ser o atendimento ao turista e maior o aproveitamento das potencialidades da cidade. Isto significa oportunidades de trabalho e negcios para todos, demandando profissionais habilitados e treinados. E voc? Est preparado?

De acordo com o esquema que acabamos de ver, quantas profisses podem estar direta ou indiretamente envolvidas na viagem de um turista?

SURPREENDA-SE!

Recapitulando, os diversos segmentos, de acordo com a Classificao Nacional de Atividades Econmicas (CNAE),

so os seguintes:

Meios de hospedagem Restaurantes e servios de alimentao Entretenimento e lazer Agncias de viagem, operadoras e transportadoras Atividades correlatas, inclusive escolas e consultorias


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CULTURA DA HOSPITALIDADE: RECEBER BEM, ACOLHER COM SATISFAO E SERVIR COM EXCELNCIA PARA SERVIR MAIS E SEMPRE

Nenhum pas jamais conseguiu se constituir num grande destino turstico mundial antes de consolidar um forte turismo interno. O turismo interno precisa ser estimulado tanto quanto o turismo externo. Mas, por onde comear?

O primeiro passo criar uma forte cultura da hospitalidade que priorize o conhecimento das expectativas do cliente e a busca de sua superao. A ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas possui normas que tratam especificamente da qualidade no atendimento, pautada na cultura da hospitalidade. Uma delas a NBR 15.030. Parte dela prescreve:

Receber bem e com satisfao inclui:

Demonstrar interesse e ateno pelo bem estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia. Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia, rapidez e simpatia. Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao. Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar. Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.

Servir com excelncia inclui:

Expressar a disposio interna de servir. Compreender a demanda requerida e ampliar possibilidades de atendimento. Atender dentro dos padres de qualidade. Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas. Promover clima amistoso. Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado. Sensibilizar-se com problemas do cliente. Fazer com que o cliente se sinta especial. Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico. Atender as expectativas quanto a qualidade e adequao de produtos,

servios, tempo e custo.

O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se dentro dos padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, disseminando a viso do turismo como vetor para o desenvolvimento scio-econmico e cultural, cuidando da higiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos, oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos clientes.

O segundo passo estabelecer uma rede de relacionamentos com outros profissionais do setor de turismo, de modo a fortalecer essa nova cultura no mercado como um todo, apoiando os esforos de cada um no desafio da mudana de mentalidade e at realizando programas educativos em conjunto. Um bom profissional nem sempre teve a chance de freqentar cursos de formao para a sua ocupao. De fato, muitos dos melhores profissionais do mundo aprenderam na prtica. Assim, o importante conhecer o que o mercado est exigindo e ento complementar a


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formao de todos, tanto com conhecimentos tcnicos (saber), como com habilidades (saber fazer) e atitudes (saber ser e conviver).

Fonte: NBR 15030: 2005

Conhea mais sobre os elementos da competncia hospitalidade:

Ela exige conhecimentos de:

a) requisitos de higiene e apresentao pessoal adequados ocupao; b) termos tcnicos e operacionais do segmento de turismo e hospitalidade; c) procedimentos de emergncia em caso de acidente, incndio ou falta de energia; d) principais tipos de estabelecimento, servios e produtos da indstria do turismo; e) aspectos bsicos da cultura local e nacional.

Requer habilidades para: a) comunicao clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados;

E espera dos profissionais as seguintes atitudes/atributos: a) conscincia de detalhes e ateno para padres, leis e regulamentos do

estabelecimento/localidade;

b) facilidade no relacionamento com a equipe, gerando sinergia; c) atitude otimista, socivel, amigvel e democrtica para gerar bom relacionamento interpessoal

e lidar com situaes conflitantes;

d) atitude atenciosa, emptica, simptica e cordial no atendimento s necessidades do cliente; e) educao, tica e sensibilidade para com sentimentos e desejos alheios; f) iniciativa para antever, antecipar oportunidades de servir, prevenir e solucionar problema; g) equilbrio emocional perante situaes de presso de tempo, demandas simultneas,

reclamaes e situaes imprevistas;

h) raciocnio lgico verbal e memria de curto e longo prazo; i) disposio interna de servir e interesse pelo bem estar alheio; j) compreenso das necessidades e expectativas das pessoas; k) compreenso e respeito aos aspectos sociais e culturais do turismo; l) hbitos saudveis e comportamentos adequados; m) capacidade para ouvir atentamente e interpretar linguagem no verbal.


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Os pontos fortes identificveis no atendimento ao turista so:

Os pontos fracos identificveis no atendimento ao turista so:

A cultura de hospitalidade pode ser assim avaliada:

EM SUA CIDADE


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Alguns Tipos de Turismo Existem muitas razes para se viajar. Motivos diferentes

atraem pblicos diferentes, com necessidades e expectativas diferentes. Cada tipo de turismo se vale de um sistema turstico que satisfaz suas demandas especficas. Eis alguns deles:

Turismo de sade

Viagens que visam melhoria da sade do visitante atravs de um programa mdico ou

atrativo natural da regio. Ex.: estncias hidrominerais.

Turismo rural Associa atividades naturais e

culturais tpicas do meio rural, como andar a cavalo,

pescar, etc. Ocorre em stios e fazendas.

Turismo de negcios Viagens para reunies de

negcios. Geralmente so viagens rpidas e requerem

servios especializados (secretrias, office-boys, tradutores, etc.). Este

tipo de turismo est em franca expanso.

Turismo da melhor idade Oferece passeios e programas

especiais para idosos. Para muita gente nessa faixa de idade,

o turismo significa um comeo ou um recomeo, a realizao

de antigos sonhos, o reencontro com o prazer.

Turismo de incentivos

Viagens de lazer oferecidas como prmio aos

funcionrios de uma empresa.

Turismo de eventos Atrai turistas para eventos

de qualquer espcie: profissional (congressos),

cultural (festas, exposies) etc. um

segmento dos mais rentveis em turismo, gerando um grande nmero de empregos

diretos e indiretos para a populao. Turismo cultural

Motivado pela cultura de um lugar, como festas religiosas, construes

histricas, etc.

Turismo gastronmico Est diretamente ligado ao

prazer e sensao de saciedade adquiridos

atravs da comida e da viagem.

Turismo religioso

uma viagem inspirada pela f que,

s vezes, toma o nome de peregrinao. O

Brasil um pas cheio de cidades sagradas, celebraes e muitas atividades que incluem

viagens. O turismo religioso, hoje, um mercado que cresce muito e cria

oportunidades de empregos e negcios para muita gente.

Entendendo as Diferentes Demandas dos Clientes 3

Unidade


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Ecoturismo

motivado por atrativos naturais, como praias e cachoeiras e exige uma infra-estrutura especfica, com guias especializados e orientaes ao turista, para garantir a preservao

ambiental, pois essas cachoeiras, matas e paisagens bonitas so a galinha dos ovos de ouro o fator de desenvolvimento econmico da regio. No ecoturismo, a natureza d o show. Ela o atrativo, trazendo gente de fora e gerando trabalho e renda para

toda a comunidade. Brasil, o Pas do Turismo

O Brasil tem um territrio de mais de 8 milhes de km, onde encontramos regies equatoriais (rea ao norte da Linha do Equador); tropicais (rea entre a linha do Equador e o Trpico de Capricrnio); e regies subtropicais (abaixo do Trpico de Capricrnio) cada uma com diferentes climas e paisagens.

De fato, o Brasil tem atrativos de sobra para quem quer viajar: belezas naturais, praias, florestas, cidades histricas, cidades modernas, centros industriais, um rico calendrio de festas e eventos, culinria, festivais de msica e arte, acontecimentos esportivos, estaes de cura e mais uma infinidade de motivos para atrair turistas internos e tambm do exterior. Por isso, podemos afirmar que o Brasil o pas do turismo. Pela sua grande extenso territorial, o Brasil possui atrativos tursticos que se dividem em:

Atrativo natural Uma variedade enorme de paisagens que atrai gente com todos os

gostos e motivaes, desde descansar na praia at escalar uma montanha. Em cada regio existe uma paisagem diferente a natureza foi generosa com o Brasil: 10 a 20% de todas as espcies animais e vegetais do planeta esto aqui.

Atrativo cultural A variedade cultural outra caracterstica forte do Brasil e atrai

pessoas em busca das manifestaes tpicas de cada regio: patrimnio histrico, culinria local e regional, artesanato, msica, festas religiosas, manifestaes folclricas, eventos culturais e cientficos, etc. A mistura de etnias a base irresistvel da nossa cultura: ndios, portugueses, negros e imigrantes de todas as procedncias.

Brasil: Vocao para o Turismo

No Norte, a maior atrao fica por conta da natureza: a floresta amaznica, a maior floresta equatorial do mundo, atrai gente de dentro e de fora do pas, mas a cultura da regio com forte influncia indgena tambm encanta. Pratos tpicos, como o Pato no Tucupi, e festas populares so grandes atrativos tursticos.

MORO NUM PAS TROPICAL, ABENOADO POR DEUS E BONITO POR NATUREZA...

JORGE BENJOR


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No Nordeste, as manifestaes culturais tm bastante destaque, apresentando traos das culturas indgenas, europias e africanas. Festas populares, especialmente durante o carnaval, so um grande atrativo, alm da rica e expressiva culinria nordestina; mas talvez, o maior potencial turstico da regio esteja em suas praias paradisacas, muitas j exploradas pelo turismo, com grande infra-estrutura.

A fora turstica da regio Centro-Oeste est principalmente no ecoturismo, pois o

pantanal mato-grossense um santurio de espcies raras de animais que atrai turistas do mundo inteiro.

O Sudeste o centro brasileiro de negcios e eventos nacionais e internacionais, tendo forte potencial para o turismo de eventos. O destaque cultural fica por conta do carnaval no Rio de Janeiro, mas a regio tambm apresenta paisagens atraentes com montanhas, cachoeiras e cidades de colonizao cultural, alm de uma culinria diversificada.

No Sul, o turismo de eventos se destaca com a Oktoberfest (Santa Catarina); a festa

da Uva (Rio Grande do Sul); e competies esportivas, como campeonatos de surf e tnis. A beleza das serras gachas e das praias catarinenses tambm so fortes atrativos.

Entretanto, apesar de todo o potencial turstico, o posicionamento do Brasil, enquanto destino turstico, ainda est muito aqum do desejado, exigindo um esforo conjunto para resolver situaes e criar oportunidades.

Considerando que poucos pases do mundo podem mostrar ao turista tanta beleza natural, histria, tradies, msicas, danas, culinria e um povo simptico, aberto e receptivo, resta-nos identificar o motivo de no estarmos no pdium do turismo mundial.

De acordo com estudo realizado pela EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, os turistas estrangeiros se queixam principalmente de:

Sinalizao turstica Limpeza pblica falta de conservao das cidades e atraes Comunicaes Segurana pblica

Sinalizao turstica e comunicaes sero tratadas num captulo parte. Quanto limpeza pblica, a causa principal reside na educao que leve ao respeito ao outro, a hbitos de higiene e limpeza, conservao do nosso patrimnio, ao desenvolvimento de habilidades e atitudes para lidar com o cliente, em especial o turista, criando princpios e valores para o desempenho do papel que cada um tem no exerccio de uma cidadania plena e responsvel.


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Em qual aspecto o Setor de Bares e Restaurantes pode contribuir para tornar os turistas satisfeitos?

Transportes O turista, por definio, um viajante e, muito provavelmente, um

curioso. Transporte para ele significa chegar, sair, passear e conhecer. Com o desenvolvimento do sistema turstico da cidade, muitas oportunidades de emprego so criadas direta e indiretamente na rea de transportes. Com mais gente se locomovendo na cidade, aumenta a quantidade de transportes (nibus, metr, txi, avio, trens e barcas) circulando. Tambm aumentam as oportunidades para meios de transporte alternativos, que podem oferecer passeios: bicicletas, vans, charretes, bugues, cavalos cada um respondendo demanda dos prprios turistas. Todos os servios de transportes, formais ou informais, devem atender bem ao turista. Por exemplo, ao chegar cidade o turista conhece um motorista, um charreteiro ou um barqueiro, algum que vai conduzi-lo. Este costuma ser o seu primeiro contato com a comunidade local. Por isso, funcionrios e trabalhadores autnomos do sistema de transportes tm a grande responsabilidade de passar a primeira impresso que o visitante ter da cidade. Estes profissionais tambm so muito procurados para dar informaes e dicas sobre os atrativos do lugar. Simpatia, gentileza, honestidade e informao correta formam a base do bom atendimento ao turista.

AL, TODO MUNDO! VOC PODE SER UM EXCELENTE INFORMANTE TURSTICO PARA QUEM

CHEGA NUMA CIDADE DESCONHECIDA. D SEMPRE INFORMAES PRECISAS E TRATE O TURISTA DA MELHOR MANEIRA POSSVEL. ISTO

PRODUZIR UMA IMPRESSO MARCANTE SOBRE A CIDADE E A POPULAO LOCAL. O TURISTA BEM TRATADO VOLTA SEMPRE, ALM DE FAZER

PROPAGANDA POSITIVA DA CIDADE.

EXERCCIO


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Principais restaurantes Telefone

Principais hotis e pousadas Telefone

Companhias areas que pousam regularmente Telefone

Principais locadoras de veculos Telefone

Ponto de txi mais prximo Telefone

Principais museus, cinemas, teatros Telefone

EM SUA CIDADE


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Segurana Segurana ter liberdade de andar na rua sem se preocupar com assaltos, poder confiar nas pessoas e contar com elas, comer e beber vontade, sem risco de pegar doenas. Cada sinal importante: policiamento nas ruas com policiais conscientes e bem treinados servios de alimentao e hotelaria com garantia de segurana de alimentos e boa apresentao; acesso fcil aos meios de comunicao. E, o que mais importante: simpatia e solicitude por parte de todos, especialmente em casos de emergncia.

Nas grandes cidades, os riscos costumam ser maiores, mas os mecanismos de segurana tambm so mais desenvolvidos. Nos municpios menores, problemas tambm acontecem, infelizmente. Pequenos ou grandes furtos, invaso de privacidade so problemas que no devem ser tolerados.

Qual a conseqncia da falta de segurana em uma cidade?

UM TURISTA VTIMA DE UM PEQUENO DELITO NO VOLTA CIDADE E A NOTCIA SE ESPALHA COM FACILIDADE.

REFLETINDO...


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Siga as instrues e descubra como aproveitar as vantagens de o Brasil ser o pas do turismo.

Fonte: Meu Negcio Turismo

4 Imagine, no mnimo,

trs maneiras de aproveitar melhor

cada um dos atrativos

que voc identificou.

5 Imagine, no mnimo, trs maneiras de tirar

partido das deficincias que voc

identificou.

6 Escolha entre tudo o que voc percebeu

e imaginou, uma que lhe parea possvel

de colocada em prtica.

7 Crie um projeto

mostrando qual a iniciativa que

deve ser tomada, por qu e como. Cuide para que o projeto fique bem

escrito e fcil de ser entendido.

No esquea de fazer um

levantamento de custos.

8 Apresente o projeto para os demais participantes,

defendendo por qu voc escolheu aquela

iniciativa.

1 Procure olhar para sua

cidade ou regio como se no a conhecesse

e observe o que ela tem a oferecer a voc e aos

visitantes.

2 Localize, no mnimo, trs

atrativos (por exemplo: praias, cachoeiras, ar puro, grupo de

msica, grupo de dana, comida gostosa, etc.).

3 Localize, no mnimo,

trs pontos que podem ser

melhorados (por exemplo: estradas, venda de produtos

da regio, servios de alimentao,

hospedagem, etc.).

O MAPA DA MINA


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Perspectivas de Evoluo Evoluir depende de voc. Se voc aprimorar a qualidade

de seu atendimento, poder progredir em sua carreira. Basta estabelecer objetivos, definir sua misso de vida e seu plano de ao pessoal e alinh-los com a misso e os objetivos de seu estabelecimento.

Se voc no tiver objetivos bem definidos, precisos e claramente estabelecidos, no vai perceber o enorme potencial que existe dentro de voc. Estabelea sua misso de vida, seu plano de ao pessoal, defina seus objetivos e mobilize-se. Lembre-se que:

Seus objetivos devem ser grandes. Um sbio certa vez disse: No faa planos pequenos porque eles no tm a capacidade de mexer com a alma dos homens.

Seus objetivos devem ser de longo alcance. Ningum est to interessado no seu sucesso

quanto voc. De vez em quando talvez voc sinta que algumas pessoas esto no seu caminho, atrasando deliberadamente o seu progresso, mas na realidade, s voc pode se atrasar. Os outros podem interromp-lo temporariamente voc a nica pessoa que pode faz-lo permanentemente.

Seus objetivos devem ser dirios. Objetivos dirios so os melhores indicadores e os

melhores construtores do carter. a que entram a dedicao, a disciplina, a determinao. a que pegamos o glamour do objetivo, ou sonho de longo alcance, e vamos diretamente ao essencial, que a construo de alicerces que ajudaro a garantir que o sonho se torne realidade.

Seus objetivos devem ser especficos. No importa quanto calor, poder, brilho ou energia

voc tenha; se no utiliz-los e focaliz-los sobre um alvo especfico, nunca realizar tanto quanto sua capacidade autoriza.

Definidos sua misso de vida e seu plano de evoluo profissional, descubra qual a misso e os objetivos de seu estabelecimento e veja como voc pode fazer dele o grande palco para a realizao de seus prprios objetivos. J que voc escolheu se engajar ao turismo, a indstria da paz sem chamins, sem fronteiras, unindo povos e agregando seres adquira conhecimentos, habilidades e atitudes que o levaro ao pleno exerccio de sua competncia como profissional de qualidade. Este pode ser apenas o primeiro passo...

O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ao Pessoal 4

Unidade


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Liste aqui seus objetivos de curto prazo (1 ano), incluindo seu Plano de Ao Profissional.

Estabelea as prioridades e trabalhe em cima do mais importante, listando as aes e prazos para voc alcan-los.

Objetivo Principal:

Aes Necessrias Prazo

Agora alinhe sua misso pessoal misso de seu estabelecimento, trabalhando da melhor maneira possvel, buscando o seu desenvolvimento profissional e assumindo o papel

de verdadeiro protagonista de sua histria de vida.

SEU PLANO DE AO PESSOAL

Para refletir: Em quilmetros um provao, em metros difcil,

mas em centmetros um barbada. - Provrbio popular


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M D U L O 2 T I C A E P O S T U R A P R O F I S S I O N A L

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Mdulo 2tica e Postura Profissional

Mdulo 2Mdulo 2tica e Postura Profissionaltica e Postura Profissional


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COMPREENDENDO OS TERMOS

Atravs da educao e da convivncia familiar, todos ns adquirimos, desde crianas, uma srie de valores, ou seja, conceitos a respeito do que correto e do que errado. Esses valores nos acompanham por toda a vida e determinam o nosso comportamento. s vezes, so at mesmo alterados por ns. Existe, portanto, um dever ser que no exigncia de leis, nem obrigao de um contrato, mas que vem de dentro do nosso prprio ser. Mudamos os valores acreditando que podemos criar um ambiente mais saudvel: material, sustentvel e psicologicamente integrado, alm de espiritualmente fecundo. isso que define a tica.

O comportamento tico precisa ser atendido para que tenhamos uma vida social saudvel. Por outro lado, cada profisso vai realando a importncia de determinados valores e comportamentos que lhe so prprios, de modo a compor sua tica profissional.

A tica profissional, por sua vez, recomenda uma postura profissional, ou seja, as normas de comportamento e o modo de ser e conviver no exerccio da profisso.

Alm de receber bem, atender com satisfao e servir com excelncia, a competncia hospitalidade tambm inclui agir sempre com base em valores ticos, inclusive no segmento de bares e restaurantes. Alguns desses valores ticos esto refletidos em aes tais como:

Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas. Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar os hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade.

Alm disso, o turismo exige uma srie de rituais de servios que precisam ser praticados com percia. Um garom, por exemplo, precisa executar bem o ritual que envolve servir um vinho mesa, e assim por diante.

H tambm rituais sociais que o profissional de turismo no pode deixar de praticar corretamente. O conjunto desses rituais o que se chama etiqueta a arte das boas maneiras. A propsito, voc se percebe tambm como um profissional de turismo?

Para comear a dominar a tica e postura profissional, portanto, necessrio utilizar as regras bsicas da boa educao que vo desde o cultivo de bons hbitos de higiene e apresentao pessoal e do ambiente, at a excelncia no atendimento ao cliente, incluindo o respeito s individualidades culturais.

Apresentao Pessoal 1

Unidade


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HIGIENE E APRESENTAO PESSOAL E DO AMBIENTE: PADRO PARA O DESEMPENHO NAS OCUPAES

Turismo bem estar. Cheirinho de casa limpa.... quem no gosta? A nossa cidade tambm nossa casa e a higiene diz muito sobre a cidade e sobre as pessoas que moram nela. uma tima maneira de dar boas vindas aos visitantes. Higiene simples. bsica. uma questo de hospitalidade. Quando recebemos amigos em casa, deixamos tudo bem limpinho, brilhando. uma maneira de dar boas vindas a quem nos visita. Para os moradores, limpeza significa sade, bem estar. Para os clientes, ainda mais do que isso: tranqilidade, certeza de poder freqentar os restaurantes, hotis e locais pblicos, sem sustos.

Higiene e apresentao pessoal

Voc j ouviu falar que:

Pois , sua aparncia, se bem cuidada, tem um impacto positivo na imagem do seu estabelecimento. Uma razo pela qual voc foi selecionado para o trabalho o fato de sabermos que ter um bom desempenho. Voc pode mostrar aos clientes uma boa aparncia, tanto sua, quanto do seu estabelecimento, mantendo uma atitude profissional e asseada.

O asseio atingindo se voc:

Escovar os dentes todos os dias antes do trabalho e aps cada refeio. Banhar-se todos os dias antes do trabalho. Usar desodorante antiperspirante todos os dias antes do trabalho. Lavar a cabea freqentemente.

O asseio tambm atingido se voc lavar suas mos cuidadosamente:

Antes de assumir seu posto. Depois de espirrar ou tossir, de tocar algo sujo, de descansar, de fumar e,

principalmente, antes e aps utilizar o banheiro.

A aparncia profissional atingida se voc:

Barbear-se diariamente e seguir as diretrizes do estabelecimento em relao aparncia.

Manter as unhas limpas e curtas, sem esmalte, passando creme nas mos para mant-las macias e apresentveis.

Usar uniforme limpo e passado, crach e sapatos limpos e engraxados. Aplicar maquiagem de forma natural e moderada. Usar pouco ou nenhum perfume. Usar seu cabelo curto, ou para trs, para que saia dos seus ombros. Usar bijuteria ou jia com discrio.

Pea ao seu lder ou instrutor mais informaes sobre os padres adotados em relao ao vesturio e apresentao pessoal especfica do seu estabelecimento.

NO EXISTE UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE PARA CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSO?


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necessrio tambm ter cuidado com a sade para evitar doenas e a possvel transmisso delas. Se voc estiver gripado, use lenos descartveis ao tossir ou espirrar.

Tome cuidados especiais com o uso de equipamentos sanitrios e no esquea da qualidade de vida.

Evite fumar, mas se no conseguir, evite faz-lo no ambiente de trabalho e, principalmente, nas reas sociais.

Discrio tambm sempre bem vinda, seja no vestir, seja no comportar-se.

E no esquea: mantenha o ambiente limpo e arrumado, pois disso depende sua harmonia interior, que o levar a receber bem, acolher com satisfao e servir com excelncia, tica e postura profissional.

Higiene do ambiente

Limpeza, para o cliente, uma questo de bem-estar, sade e segurana. Uma cidade limpa d ao cliente, especialmente os turistas, a tranqilidade que ele precisa para aproveitar a estada. Ele vai ter a certeza de que a gua que vai beber bem tratada e que sua comida foi feita com higiene.

Limpeza conquista a confiana do cliente, e se ele estiver viajando, gostar muito mais da viagem e at aproveitar melhor os atrativos que o fizeram vir de longe.

E ainda tem mais. O cliente turista seletivo: uma cidade limpa e consciente das condies bsicas de higiene atrai turistas educados que valorizam o bem-estar da comunidade local e, ao mesmo tempo, a recomendam aos amigos. Veja algumas coisas que voc precisa saber:

Higiene sinal de segurana em todo lugar, especialmente na alimentao. Na hora de preparar a comida, cuidado com a limpeza e higiene das mos, dos recipientes e utenslios onde est sendo preparada, com a limpeza do ambiente e com o armazenamento dos alimentos. Na hora de servir, preste ateno apresentao pessoal e do ambiente tambm. Esses cuidados contam muito para a sade de todos.

Lixo uma responsabilidade de toda a comunidade. A cidade como a casa da gente, ningum sai jogando lixo pelo cho da casa. No sujar as ruas um bom comeo. A cidade fica mais agradvel e mais saudvel para voc, para os clientes da prpria cidade e para os visitantes. Quem no gosta de lugares limpos e bem cuidados?

Conscincia ecolgica tambm uma forma de higiene. Significa preservar os recursos naturais de toda a comunidade e mostrar principalmente para o turista que as pessoas da cidade tm conscincia da importncia de se conservar o meio ambiente.


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CUIDANDO DA ETIQUETA

Tenha cuidado com maus hbitos: espreguiar-se, bocejar, encostar-se em qualquer parede ou apoio prximo, coar-se, jogar lixo no cho, falar em voz alta, rir escandalosamente, so consideradas posturas grosseiras. No evite os maus hbitos apenas em pblico. Acabe com eles tambm na sua vida privada. A idia de que podemos nos policiar em pblico termina por fatalmente nos trair.

Ainda comum constatarmos em atividades de atendimento comportamentos como assobiar, cantarolar, mascar chiclete, chupar balas ou fumar enquanto se atende o cliente. Esses comportamentos devem ser banidos da sua vida profissional, pois so desrespeitosos e deseducados.

Seja polido. A polidez sempre cabe e nunca nos deixar mal. Cumprimente todas as pessoas com ateno. Procure conhecer os nomes dos clientes de modo a encant-los todas as vezes que precisar atend-los. Isso personaliza o relacionamento e demonstra respeito. Nada de intimidades nem apelidos. Habitue-se a usar abundantemente expresses como: por favor, com licena, muito obrigado. Respeito e gratido so virtudes das mais apreciadas pelas pessoas.

D ateno completa e igual a todos os clientes independentemente de posio social, aspecto, idade etc. Isto inclui, naturalmente, o respeito ordem de chegada para atendimento e assim por diante. O profissional que atende bem faz com que cada cliente se sinta individualmente especial. Quando no h privilgios particulares, todos se sentem privilegiados.

Aos idosos e crianas, entretanto, necessrio atender com cuidados especiais, de modo a integr-los nas atividades coletivas sem prejuzo de qualquer das partes. Tais cuidados no sero vistos como privilgios pelos demais, pois so condies de atendimento universalmente esperadas por todos.

O equilbrio emocional tambm deve ser mantido permanentemente, pois nas atividades de atendimento estamos sujeitos a presso e a situaes imprevisveis. Manter a qualidade do atendimento fundamental nesses momentos para no desencantar o cliente. Sua conduta definir a soluo dos problemas ou a maximizao deles. Portanto, procure manter a calma e decidir racionalmente em qualquer ocasio.

Padres de Etiqueta Social 2

Unidade


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AS REGRAS DE OURO DA ETIQUETA NO TRABALHO

Em qualquer caso, sempre bom lembrar do trip que apia a etiqueta no trabalho:

Em outras palavras, voc deve mostrar, pela maneira como faz ou diz as coisas, que se preocupa tanto com a pessoa com quem est tratando quanto consigo mesmo.

Isto no significa que voc no deva ser firme quando for preciso, ou quando a situao fugir do procedimento habitual ningum aprecia ou respeita o bajulador insinuante que vive adulando as pessoas. Em vez disso, pelo modo como se conduz que voc demonstra que tem princpios bem estabelecidos, baseados no respeito aos outros, os quais permeiam tudo o que faz. Assim, se tiver que lidar com situaes de presso, voc deve ser no apenas firme e justo, mas tambm solidrio com a situao da pessoa.

Em muitos casos, preciso um verdadeiro esforo para controlar o impulso natural de tirar vantagem de algum em posio vulnervel. Se necessrio, faa esse esforo, pois voc no s ganhar o respeito dos outros, mas tambm melhorar sua confiana e sua auto-estima. Pensar no ponto de vista dos outros antes de agir pode trazer grandes benefcios.

O modo como voc se comporta no trabalho tambm demonstra se voc se preocupa ou no com os sentimentos dos outros. As regras de ouro da etiqueta no trabalho iro ajud-lo a se orientar nesse sentido. So elas:

I ntegridade Agir de maneira honesta e confivel. M odos Nunca ser egosta, rude ou indisciplinado. P ersonalidade Expressar os prprios valores, atitudes e opinies. A parncia Apresentar-se sempre da melhor maneira possvel. C onsiderao Ver-se do ponto de vista da outra pessoa. T ato Refletir antes de falar.

ETIQUETA NO TRABALHO

Bo

m S

en

so

O Trip da Etiqueta no Trabalho

Na

tura

lid

ad

e

Sim

pa

tia

O PRINICPIO POR TRS DA ETIQUETA NO TRABALHO RESUME-SE CONSIDERAO PONDERADA DOS INTERESSES E SENTIMENTOS DOS

OUTROS.


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Integridade demonstrar, pelo que faz e diz, que voc uma pessoa honesta, confivel e fidedigna.

Muitos negcios se perdem pelo meio do caminho quando no h um mnimo de confiana na integridade das pessoas. Isto se testa quando voc ou o estabelecimento so provocados ou tentados a agir menos honestamente. uma regra de ouro do comportamento no trabalho que sua integridade seja inquestionvel nenhuma camuflagem consegue disfarar sua ausncia.

Modos so padres de comportamento que indicam pessoa com quem voc est tratando se ela pode confiar que voc agir de maneira correta e razovel quando fizer negcios com ela. Se ela o achar rude, egosta ou indisciplinado, seu relacionamento provavelmente no ir prosperar. Igualmente, se voc se expressar ou agir de maneira racista ou machista, ou mostrar deslealdade em relao ao seu estabelecimento ou aos colegas, seus modos sero vistos como inaceitveis. Evitar as atitudes negativas, entretanto, apenas a metade da histria.

Sua personalidade algo que s voc pode oferecer ao estabelecimento em que trabalha.

Por exemplo, voc deve se empolgar, mas no deve ser emocional; pode ser irreverente, mas no desleal; pode ser divertido, mas no leviano; e pode ser brilhante, mas no aborrecido. No deixe que a falta de considerao pelos outros, aes irrefletidas ou grosseiras ou a falta de observncia da cortesia na vida profissional o marquem como uma pessoa que passou dos limites.

Sua aparncia pode no ser seu predicado mais valioso, mas ela nunca deve ser uma deficincia! Apresentar-se bem vestido, usar roupas adequadas, levantar-se e sentar-se com uma boa postura e cuidar-se fisicamente so elementos vitais para causar e manter uma boa impresso entre os colegas de trabalho.

A REPUTAO DE INTEGRIDADE GANHA LENTAMENTE, MAS PERDE-SE DE UMA HORA PARA OUTRA.

OS BONS MODOS IMPLICAM EM AGIR DE MANEIRA POSITIVA PARA FAZER COM QUE A OUTRA PESSOA SEMPRE SE SINTA BEM SOBRE SEU

RELACIONAMENTO COM ELA.

PROCURE ASSEGURAR QUE O MODO COMO SE COMPORTA D OPORTUNIDADE PARA QUE VOC EXIBA SUAS MELHORES CARACTERSTICAS

PESSOAIS.

TODOS NS DEIXAMO-NOS AFETAR, MESMO QUE INCONSCIENTEMENTE, PELA APARNCIA DAS PESSOAS COM QUEM TRATAMOS

PROFISSIONALMENTE. NO DEIXE SUA APARNCIA DECEPCIONAR!


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A considerao pelos outros o princpio fundamental por trs de todos os bons modos no trabalho. Os negociadores de sucesso costumam ensaiar as provveis aes de seus opositores antes de encontr-los pessoalmente. O objetivo simples: estar preparado para responder aos imprevistos quando estes ocorrem. Da mesma maneira:

Tato a ltima, mas no a menos importante das regras de ouro, porque deve ser a guardi, protegendo-nos das palavras e aes irrefletidas. Todo profissional conhece a tentao de reagir imediatamente a alguma provocao ou de levar vantagem quando aparece a oportunidade, e conhece tambm o arrependimento que se segue quando agimos por impulso.

O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELNCIA , QUE IMAGINA PREVIAMENTE A PROVVEL REAO DA PESSOA QUE EST PRESTES A

RECEBER, ACOLHER E SERVIR, EST MAIS APTO A TRAT-LA COM CUIDADO E SENSIBILIDADE.

O TATO NO COMPREENDE APENAS CONTROLAR AS ATITUDES DESAGRADVEIS DE MODO QUE PAREAM ACEITVEIS. ELE TEM A VER COM UMA REFLEXO CUIDADOSA SOBRE OS INTERESSES DOS OUTROS, PARA S

ENTO ESCOLHER A FORMA MAIS ACEITVEL DE EXPRESSO.


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CONSIDERAES GERAIS

Na primeira parte deste Mdulo, listamos uma srie de critrios que o profissional que serve bem deve ter em mente de forma a agir com base em valores ticos. Vamos relembr-los?

Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas. Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar individualidades e diferenas. Respeitar hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade.

Falamos tambm dos valores que adquirimos desde a infncia e que devem permear a nossa conduta em qualquer ocasio. Vejamos agora quais desses valores so fundamentais para um atendimento em nveis de excelncia.

Honestidade

Honestidade a qualidade de ser verdadeiro. No atendimento de qualidade, implica em fornecer informaes verdicas, falar a verdade ao cliente. No minta, no invente, nem afirme o que voc no sabe ao certo. Esse comportamento extremamente perigoso, pois mentira descoberta segue-se a perda da credibilidade. Portanto, fornea sempre informaes precisas e verdadeiras. Cumpra sua palavra, seja responsvel, assuma seus compromissos com o cliente. Seja pontual quando marcar um horrio.

A honestidade tambm inclui assegurar a qualidade e a integridade dos produtos que voc vende e dos servios que voc presta. Entregue sempre a qualidade que voc prometeu ou fez o cliente imaginar que houvesse. Cobre o preo estabelecido e verdadeiro, fornea o troco correto, pratique a taxa de cmbio justa. No explore nem abuse da confiana do cliente.

Tambm no se deixe fascinar pela facilidade de obter vantagens vinculadas a sua atividade custa do prejuzo do cliente ou da negao dos seus valores morais. Informe sempre com preciso e, caso questionado, emita sua opinio sem tendenciosidade. Pense grande. Lembre-se de que o desejo de retornar deve ser sempre cultivado no cliente. Desta forma, o ganho no ser momentneo, mas permanente e maior.

Padres ticos em Situaes que Envolvam o Cliente 3

Unidade


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Discrio

Discrio a arte de fazer confivel. Respeite o sigilo sempre e sob qualquer circunstncia, desde a receita de um prato da casa at um documento contbil; desde um hbito pessoal de um colega ou cliente at um plano de trabalho. Jamais revele informaes que, por confiana, lhe foram reveladas.

No atendimento de qualidade, a fofoca, o deboche, o boato devem ser rejeitados. A ningum interessa o que voc sabe da vida ou dos hbitos do seu cliente nem mesmo a voc. Portanto, no lhe faa perguntas pessoais nem embaraosas.

Humildade

Humildade a virtude dos verdadeiros sbios, e atendimento , acima de tudo, servio. O perfil do profissional que atende com excelncia, portanto, deve incluir gostar de servir, sentir prazer em oferecer um produto ou servio que traz alegria e satisfao ao cliente. S a humildade produz um bom profissional de servio.

Por outro lado, ser humilde reconhecer as prprias limitaes e buscar sempre super-las. diferente de ser subserviente ou vassalo. no se furtar a aprender mais. pedir apoio, envolver outras pessoas. estar sempre pronto a colaborar. gostar de trabalhar em equipe e encontrar prazer em servir.

Prudncia

A humildade leva a prudncia, que a arte da segurana, de certeza de resultados. Prudente o profissional que sabe pesar bem suas aes em funo dos resultados que almeja e dos problemas que no deseja. Ser prudente evitar julgamentos apressados e desgastes inteis. O profissional que atende com excelncia e que prudente no coloca o cliente em aventuras imprevisveis nem o expe a surpresas desagradveis. Ele uma garantia para o cliente, pois sempre toma decises bem pensadas, visando satisfao mtua.

Coragem

A coragem complementa a prudncia. Corajoso, portanto, o profissional que capaz de assumir responsabilidade e dar conta delas; que capaz de tomar decises firmes, mesmo em momentos crticos. o que defende suas posies ticas, mesmo custa de crticas ou presses, mantendo o sentimento estrito do dever.

Justia

A justia outro padro tico necessrio ao profissional que atende com excelncia, pois garante a imparcialidade e a rejeio aos preconceitos, levando ao reconhecimento dos legtimos direitos do cliente. Pelo senso de justia se consegue avaliar os fatos criteriosamente e dar valor ao que, de fato, merece. No atendimento de qualidade, isto se traduz em relacionamento justo e igual para os clientes e em garantia de fornecimento dos melhores produtos e servios.

Poderamos ainda acrescentar o otimismo como um complemento para o profissional que serve com excelncia, j que ele precisa acreditar na pessoa humana, na sua capacidade de criar laos e obter alegria no contato com outros povos. o otimismo que vai lev-lo a acreditar que seu trabalho muito contribuir para o desenvolvimento da comunidade, do estado e do pas, melhorando a qualidade de vida de todos e construindo uma ponte de boa


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vontade entre ele e o resto do mundo, pois servir bem, tem o poder de congregar povos e naes.

Que outros valores poderiam ser includos como fundamentais para um atendimento em nveis de excelncia? Por qu?

EM SUA OPINIO...


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ATENDIMENTO A CLIENTES DE DIFERENTES CULTURAS: IDENTIFICAO E RESPEITO S INDIVIDUALIDADES CULTURAIS

As tradies culturais de qualquer pas so suas marcas. Revelam sua histria, suas lutas, a alma de seu povo. Devem, portanto, ser objeto de nosso respeito e estudo. Procure aprender a lidar com as diversas manifestaes culturais de modo a enriquecer seus conhecimentos, habilidades e atitudes e ser um profissional que serve cada vez melhor. Qualquer cliente ficar satisfeito ao perceber que voc conhece os hbitos e tradies do seu povo e sabe lidar com eles.

Mas ateno! Seu relacionamento no trabalho e dever sempre ser profissional. No necessrio ser formal, mas preciso conhecer bem os limites da informalidade. As pessoas vindas de lugares diferentes tm hbitos culturais diferentes. Assim, todo cuidado pouco na manifestao do nosso conhecido calor humano.

Para muitos estrangeiros, por exemplo, o simples toque considerado falta de civilidade. Nosso jeito de tocar e at abraar desconhecidos pode, em muitos casos, significar uma invaso do seu espao privado e se constituir em agresso. Mais uma vez, convm ser discreto.

Alguns hbitos de clientes estrangeiros podem parecer bastante esquisitos para ns. Entre povos rabes, por exemplo, dois homens podem andar de mos dadas; os homens na Rssia se beijam em saudao, e assim por diante. O profissional que serve bem no demonstra estranheza nem sorri frente a esses comportamentos. V com naturalidade as diferenas culturais, convive bem com elas e procura aprender sempre mais.

A postura de discrio recomendada para com o cliente deve ser semelhante que ser usada para com seus companheiros de trabalho e at para com seus conhecidos mais ntimos que transitem pelo estabelecimento no momento em que se est realizando um atendimento. De nada adianta oferecer um tratamento respeitoso ao cliente se voc, ao mesmo tempo, est tendo uma atitude debochada com algum ao lado. o clima do ambiente como um todo que afetar o cliente e poder lhe oferecer ou no a segurana necessria para se sentir bem recebido e acolhido.

No Mdulo 4 Excelncia em Atendimento aprofundaremos as informaes sobre algumas peculiaridades dos nossos diferentes visitantes para que voc possa servi-lo com excelncia, identificando e respeitando suas individualidades.

Forme um grupo e procure identificar, a partir da experincia coletiva, quais os turistas que mais visitam a sua localidade. Identifique o perfil deles e descubra maneiras de encant-lo atravs de um

atendimento tico e de uma postura profissional adequada.

tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente 4

Unidade

PESQUISANDO...


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M D U L O 3 C O M U N I C A O

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Mdulo 3Comunicao

Mdulo 3Mdulo 3ComunicaoComunicao


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As palavras podem se constituir em pontes ou em obstculos entre as pessoas, dependendo do modo como so utilizadas ou percebidas. Por isso, fale com naturalidade e tranqilidade. Use um vocabulrio adequado, em linguagem correta, sem erros gramaticais, de modo simples, direto e com entonao de voz adequada. Evite falar difcil ou demonstrar erudio. Tudo o que falso faz perder a credibilidade. Seja autntico.

Fale com preciso para ter a certeza de que ser entendido e certifique-se de que est sendo compreendido. Fale sempre do que voc sabe para ter segurana no falar. No tenha medo de dizer que no sabe alguma coisa. Saiba, entretanto, onde buscar a informao que o cliente pediu e faa-a chegar at ele a tempo.

Utilize um tom de voz adequado. No fale alto nem agressivamente, mesmo quando o cliente estiver sendo grosseiro. Abaixe o tom de voz nesses momentos e seja polido. Afinal, voc um profissional de qualidade!

Em qualquer circunstncia, evite falar gria, salvo para explic-la a pedido do cliente. Do mesmo modo, no use palavras de baixo calo ou de duplo sentido.

Evite tambm envolver-se em assuntos polmicos, como poltica, religio e futebol. Quando esses assuntos forem provocados pelo prprio cliente, procure falar sempre em nvel informativo. Nunca d opinies pessoais.

Agindo com empatia, que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender seu comportamento e suas reaes, ser sempre possvel transmitir informaes com preciso, para atender as necessidades do cliente. O Dicionrio Aurlio amplia a definio de empatia da seguinte forma:

Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter sensibilidade, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio diferencial no atendimento.

Procure sempre se colocar no lugar do cliente, pois assim voc ter mais chances de entend-lo e saber como satisfazer suas expectativas sendo, portanto, objetivo. Quando se entende o cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas. Acrescente, ento esta habilidade sua prtica de servir com excelncia, exercendo a humildade e envolvendo outras pessoas, quando isto for necessrio para facilitar a comunicao.

Expresso Oral 1

Unidade

EMPATIA TENDNCIA PARA SE SENTIR O QUE SENTIRIA CASO SE ESTIVESSE NA

SITUAO E NAS CIRCUSTNCIAS EXPERIMENTADAS POR OUTRA PESSOA. AURLIO BUARQUE DE HOLANDA


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COMUNICANDO-SE EM OUTROS IDIOMAS

Um cliente vindo de outra regio do pas ou do exterior, alm de utilizar os sinais visuais precisa tambm se comunicar pela fala. Neste sentido importante para o profissional que atende com excelncia, primeiro, procurar entender e respeitar as formas regionais de falar; segundo, conhecer um pouco outros idiomas isto tambm agir com empatia.

O espanhol a lngua falada pela maioria dos turistas que nos visitam. A criao do Mercosul tem trazido muitos sul-americanos ao Brasil. A lngua espanhola, mesmo parecendo com o portugus, tem muitas diferenas e os turistas que falam espanhol custam a se acostumar com a nossa lngua.

O ingls tambm uma lngua importante e deve ser aprendida. A propsito, voc incluiu o aprendizado de idiomas em seu Plano de Evoluo Profissional?

Entretanto, para expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica, no basta ser emptico, ou saber se comunicar em outros idiomas. necessrio tambm saber ouvir com ateno. Voc sabe ouvir? Veja no captulo a seguir o que ela envolve. Voc j ouviu falar em Painel GV/GO? o que vamos fazer agora para avaliar nossa capacidade de saber ouvir. Com base no Texto de Apoio O Difcil Facilitrio do Verbo Ouvir, de Artur da Tvola,

debateremos esse fantstico tema.

AQUECENDO...


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RECORDANDO O PROCESSO DE COMUNICAO

Comunicar-se envolve um processo sensrio-motor dentro de nosso sistema nervoso central que parte do ouvir (sensorial) e acaba no falar (motor). Na base de qualquer comunicao humana, portanto, repousa uma arte antiga e cada vez mais utilizada: o saber ouvir, que envolve o escutar, antes de falar.

Ouvir perceber, entender os sons pelo sentido da audio. Escutamos sons, rudos, barulhos. Entretanto, para ouvir bem preciso algo mais: preciso ateno. Para o profissional que serve com excelncia, saber ouvir passa a ser condio essencial para bem atender.

Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente tentamos deduzir, supor ou imaginar o que o cliente deseja, e essas suposies podem gerar pequenos e grandes problemas.

Para seu melhor entendimento, apresentamos aqui uma representao grfica do processo de comunicao.

Os elementos bsicos da comunicao so os seguintes:

Emissor: pessoa ou grupo de pessoas empenhadas em comunicar alguma coisa. Mensagem: o que deve ser comunicado. Cdigo: a forma como colocada a mensagem. Canal: o meio utilizado para a recepo da mensagem. Receptor: pessoa ou grupo de pessoas que recebe a mensagem.

O processo de comunicao pode variar quanto aos instrumentos ou quanto s pessoas. Vejamos:

Quanto aos instrumentos, a comunicao pode ser:

verbal quando se utiliza a linguagem oral ou escrita. no verbal quando se faz por gestos, expresses faciais, olhares, posturas,

etc.

Quanto s pessoas, a comunicao pode ser:

pessoal: quando constitui um encontro entre pessoas que possuem uma relao extra-profissional ou de afetividade familiar, de amizade.

profissional: quando se constitui entre um profissional e seu consultante, ou entre profissionais.

Saber Ouvir Condio Essencial para Bem Atender 2

Unidade

Emissor Receptor Mensagem


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intra-grupo: quando se estabelece entre os membros de um mesmo grupo. Inter-grupo: quando constituem contatos e trocas entre dois ou vrios grupos.

Quando existe um distanciamento entre emissor e receptor, a comunicao no eficaz.

Se o emissor est prximo ao receptor, mas existe falha ou perturbao na comunicao, ela tambm no eficaz.

As principais perturbaes e distores da comunicao so:

Bloqueio: quando a comunicao interrompida por algum motivo. Filtragem: quando comunicada apenas uma parte do que os interlocutores sabem,

pensam ou sentem. Rudo: quando existem bloqueios ou filtragens provisrios que no comprometem

muito a comunicao. Barreiras: quando os bloqueios e as filtragens tornam-se permanentes impedindo que

a comunicao ocorra.

E as principais fontes de perturbaes e distores so:

Da parte do emissor: falta de ateno, esquecimento, engano, impropriedade de termos, vocabulrio, cansao, entonao da voz, m dico, emoo, gagueira, falta de empatia, etc.

Da parte do canal: barulho, conversas, interferncias da qualidade do material, etc. Da parte do receptor: medo, surdez, daltonismo, ignorncia/ desconhecimento do

assunto, pobreza de vocabulrio, preconceitos, pressa, desinteresse, etc. Da parte da mensagem: ilegibilidade, falta de clareza e lgica, falta de autenticidade,

etc.


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Mas quando tanto o emissor quanto o receptor se permitem ouvir um ao outro, ento a comunicao eficaz.

Existem algumas condies bsicas para o bom funcionamento do processo de comunicao:

O emissor precisa:

Usar linguagem simples Checar se foi bem compreendido Interpretar e adequar a linguagem verbal no-verbal Complementar e corrigir incompreenses

O receptor precisa:

Ouvir com ateno Externar o que compreendeu Desfazer as barreiras que possam prejudicar a comunicao

Disponha-se a ouvir atentamente quando algum est falando com voc. No apenas oua, mas faa um contato visual claro, olho no olho, para que a pessoa perceba sua ateno. E porque voc a ouviu, ela tambm o ouvir com ateno e, ento, a comunicao ser perfeita.

Nos momentos crticos, em que o cliente, furioso, reclama de modo descorts e at deseducado, maior precisa ser sua habilidade de ouvir. Oua-o em silncio completo. No o interrompa. Espere que ele desabafe totalmente e fale somente quando sentir que ele quer lhe ouvir. Enquanto isso, mostre a ele com suas atitudes, especialmente com o olhar, que voc est lhe dando toda a ateno. Quando for o momento de falar, faa-o de modo calmo e claro.


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EXPRESSO NO-VERBAL

As pessoas falam de muitos modos: na linguagem silenciosa dos olhares, no franzir da testa, nos gestos nervosos, nos sorrisos, nas reticncias, em negaes que afirmam e em afirmaes que mentem. Fique atento, pois essas expresses refletem idias. Considere essas dicas:

Olhar inquieto indica pensamento em outro lugar, disperso. Braos cruzados criam barreira para a comunicao. Ombros cados sugerem atitude defensiva. Sobrancelhas franzidas indicam aborrecimento. Desviar os olhos traduz atitude evasiva. Consultar o relgio denota inquietao, pressa, impacincia. Puxar as orelhas indica dvida. Olhar distante expressa incerteza.

Procure, ento, ouvir o cliente de todos os modos para poder identificar suas necessidades e atend-las. Deixe-o sentir que, naquele momento, s ele importa para voc e merece toda ateno.

Forme um grupo e crie uma esquete que inclua comunicao verbal e no-verbal. Liste os principais tpicos no espao abaixo e identifique como a objetividade e a empatia foram contempladas.

Identificando Necessidades dos Clientes Atravs da Linguagem No-Verbal 3

Unidade

EXERCITANDO


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Para se comunicar efetivamente preciso demonstrar segurana ao transmitir informaes. No Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo, voc identificou os principais restaurantes de sua cidade, as companhias areas que pousam regularmente, as principais agncias de viagens, locadoras de veculos, pontos de txi, museus tudo com telefone e, quando possvel, com endereo. Procure tambm estar bem informado a respeito dos principais eventos que esto em cartaz, exposies, museus, casas de cmbio prximas, etc. E no se esquea das atraes tursticas, sua localizao, e a melhor forma de chegar l. Os guias de turismo podem lhe ajudar muito nesta tarefa.

Comunicar-se efetivamente exige tambm o conhecimento do vocabulrio tcnico-operacional tanto do setor de turismo quanto do segmento de bares e restaurantes. Para ajud-lo a conhecer esses termos tcnicos, apresentamos a seguir um glossrio com os termos mais utilizados nos segmentos de turismo e de bares e restaurantes. Consulte-o sempre.

ALGUNS TERMOS TCNICOS USADOS NO SETOR DE TURISMO E NO SEGMENTO DE BARES E RESTAUTANTES

Termo Significado ABRASEL Associao Brasileira de Bares e Restaurantes

ADT Adulto, maior de 12 anos para efeito de emisso de bilhetes areos. Alta Estao Perodo compreendido entre a 2 quinzena de Dezembro e o final do ms de Fevereiro;

compreende tambm o ms de Julho.

American Breakfast Caf da manh estilo americano. AT Alta Estao.

Balde Pingador Balde que recolhe gotas dgua de gelo derretido de um recipiente de alimento ou bebida.

Bandeja de Bebidas (bandeja de bar)

Bandeja de plstico pequena e redonda, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usada para carregar alimentos e bebidas.

Bandeja Oval Bandeja de plstico grande, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usada para carregar alimentos e bebidas.

BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo.

BT Baixa Estao.

Buffet Local onde se servem iguarias e bebidas. By Night Palavra de origem inglesa, designa excurso noturna com parada em restaurantes e casas de

diverso noturnas.

Cmbio Operao de converso de valores expressos em moeda de um pas pelo equivalente em moeda de outro.

Cardpio Relao das iguarias e bebidas servidas por um estabelecimento com indicao de preo.

Carto de embarque Documento emitido pelas empresas de aviao que permite a entrada de um pax numa aeronave.

Check in Em hotis, procedimento de entrada de um hspede. Charter Vo fretado por operadoras tursticas para transportar turista de um nico pacote turstico. CHD Abreviao de child, criana entre 2 e 12 anos incompletos, para efeitos de emisso de bilhete

areo.

City tour Passeio previamente organizado para conhecer os atrativos tursticos e culturais de uma localidade, com acompanhamento de guia turstico local.

CIA Companhia area.

CLD Abreviao de cancelado no Brasil.

CLT Cliente.

Comunicao Efetiva 4

Unidade


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Coffee break Intervalo de reunies e eventos, onde oferecido, no mnimo, caf e gua aos participantes. Complexo turstico Reunio de vrios equipamentos tursticos numa mesma localidade.

Coparia Copos sem p, taas de vinho, flutes de champagne, copos de cerveja, copos de gua, etc.

CM Caf da manh.

Dead Line Termo utilizado para informar o tempo limite para confirmao de reserva. EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, rgo federal vinculado ao Ministrio do Turismo.

Estada Palavra utilizada para determinar a permanncia de pessoas em um local.

Estadia Palavra utilizada para determinar a permanncia de navios, automveis, locomotivas, etc., em um local.

Fam tour Viagem onde agentes de viagem e jornalistas so convidados por companhias areas, hotis ou operadoras para conhecer seus servios, equipamentos ou determinados pacotes.

Folder Termo relativo publicidade de um determinado assunto que visa atrair o pblico em geral ou uma clientela especfica, por meio de folhetos ilustrados de diferentes atrativos tursticos.

Grade de Bebidas Prateleira que contm garrafas das marcas de bebidas mais populares do restaurante e das marcas da casa.

HTL Abreviao de Hotel.

Habitu Hspede/pax freqente. IH Instituto de Hospitalidade.

INF Abreviao do termo ingls infant; criana de zero a dois anos incompletos, para efeito de tarifa area.

Misturador Recipiente medidor usado para misturar coquetis.

MP Meia penso (caf da manh e almoo ou jantar).

No show No comparecimento de um pax na data e horrio previamente acordado para a realizao de um servio sem o devido cancelamento.

Operadora Empresa que trabalha com um conjunto de agncias de viagem e turismo.

Over booking Termo em ingls que designa o percentual de reservas confirmadas acima da capacidade de ocupao, seja de uma aeronave ou hotel, dentro de uma expectativa de cancelamento ou no-shows.

Pacote Servios criados por agncias ou operadoras incluindo, alm da diria, outros servios, normalmente acima de 2 (duas) noites.

Pax Termo latino que significa passageiro ou passageiros. PC Penso completa (caf da manh, almoo e jantar).

Pistola de Bebidas Sistema automtico que serve uma quantidade pr-estabelecida de lcool ou outra bebida ao toque de um boto.

Ramekin Pequeno recipiente usado para manteiga e molhos. Rchaud Recipiente de metal que mantm os alimentos quentes. Os rchauds so normalmente feitos de

ao inoxidvel, prata ou cobre.

Rolos de guardanapo Talheres enrolados em um guardanapo de tecido.

Sistema de Amostragem Tanques de recolhimento e rades de prato com um prato, copo, etc., sujo dentro para indicar onde colocar os itens sujos.

Tanque de Amostragem Bacia grande, normalmente de plstico, na qual a loua suja colocada e levada para a copa.

TC Abreviatura de tour conductor utilizada para designar o guia de turismo especializado em conduzir turistas em excurso.

Tour Passeio. Up grade Concesso de status superior ao da reserva previamente efetuada, sem nus para o cliente. VIP Abreviatura em ingls para very important person. Em portugus aquele pax/cliente

especial.

Voucher Comprovante de crdito para servios de hotelaria, excurses ou aluguel de carros. WL Abreviao do termo em ingls wait list, que significa lista de espera.


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Liste abaixo o maior nmero possvel de termos relacionados ao turismo e ao segmento de bares e restaurantes que voc conseguiu memorizar. Compare sua produo com a de outros colegas.

EXERCITANDO


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O OUTRO LADO DA COMUNICAO

Falamos at aqui sobre a comunicao direta, atravs da expresso verbal e do conhecimento das expresses no verbais. Existe, entretanto, um outro lado da comunicao, sobre o qual os clientes turistas tm reclamado. Vamos, ento, entend-lo e identificar de que maneira poderemos aprimor-la de forma a melhorar a qualidade do atendimento.

Comunicao fundamental para o atendimento, em especial para os turistas. Primeiro a comunicao usada para atra-los, depois para ajudar a orient-los na cidade. Por isso os municpios e os estados devem criar e manter assessorias de comunicao; investir em programas de divulgao de seus atrativos e eventos tursticos; e preocupar-se muito com a sinalizao das ruas e estradas das cidades.

Comunicao deve ser uma preocupao de todos os cidados e no apenas de autoridades e empresas. Os folhetos de divulgao da cidade devem ser escritos em pelo menos dois idiomas e conter informaes bsicas como horrios de partida e chegada de vos e nibus, telefones para contatos, restaurantes etc.

Comunicao visual tambm importantssima para que o cliente turista se oriente na cidade. Para ajudar a estabelecer essa comunicao, a cidade deve ser bem sinalizada. Mas o turista, nacional ou estrangeiro, tem que ver e entender os sinais colocados com este objetivo, por isso o fundamental utilizar cdigos visuais universais, aqueles que qualquer pessoa pode entender.

Existem sinais bem conhecidos, como os usados em portas de banheiros e em locais pblicos, mas h muitos outros. Estes sinais devem estar por toda parte portos, aeroportos, estaes ferrovirias etc. Os shoppings, as ruas comerciais, os restaurantes, os hotis, os museus, o correio, o posto de sade, a polcia, o aluguel de carros, igrejas, academias de ginstica, servios 24 horas e tudo mais que possa interessar deve estar bem sinalizado.

A sinalizao de trnsito tambm importantssima e deve estar sempre de acordo com os padres nacionais e internacionais.

importante tambm conservar a infra-estrutura de comunicao disponibilizada pelas autoridades para atender com qualidade ao visitante. Veja s:

Nas estradas de acesso: placas de sinalizao devem estar ntidas, bem conservadas e nunca escondidas atrs de rvores ou qualquer outro obstculo.

Nos aeroportos e rodovirias: placas indicando transportes (nibus, txis, etc.), balces de informaes e os outros servios (restaurantes, banheiros, guarda-volumes) so essenciais.

Atrativos: placas indicando os caminhos para praias, museus, cachoeiras e outros eventos ajudam a encantar o turista.

Emergncias: preciso sinalizar tambm os postos de segurana e hospitais. Nas ruas: placas com o nome de cada rua e numerao visveis, bem como indicao

de acesso para outros bairros e sadas da cidade fazem com qu

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