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Flávio R. PinheiroJan/2007
Curso ITIL FundamentosPreparatório certificação ITIL Foundation
Proibida a distribuição deste material sem a autorização
expressa do autor.
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Curso ITIL – Fundamentos
Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Flávio R. Pinheiro
Bacharel em Administração de Empresas pela FURB
Pós graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation em 2005 pela
EXIN.
Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.
6 anos de experiência no desenvolvimento de softwares para Service Desk,participando de vários projetos de implementação de Centrais de Serviços.
Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.
Mentor do site TI.exames que fornece material preparatório para o exame ITILFoundation.
Atualmente é Consultor de Negócios na empresa Ellevo/Hbsis, participando emprojetos de implementação da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestãode Serviços.
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Curso ITIL – Fundamentos
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O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (GSTI / ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de facto
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas
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ITIL - História
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou asorientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico:orientações para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientações eramgeralmente aplicáveis
Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria,treinamento, software, certificação
Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são © !!!)
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil
ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
ITIL V3 sendo lançado em meados de 2007
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ITIL não é....
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
Melhores práticas:Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quêSugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro
Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...
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A ITIL você precisa adaptar e adotar
“Rules are for the obedience of fools –
and the guidance of wise men.” Oscar Wilde
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Estrutura da ITIL v.2
O
NE
GÓCI
O GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
A
PERSPECTIVADO NEGÓCIO
Gerenciamento de Serviços
SUPORTE AO SERVIÇO
ENTREGA DO SERVIÇO
GERENCIAMENTO
DA INFRA-ESTRUTURA DATIC
GERENCIAMENTO
DA SEGURANÇA
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR OGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
A
TEC
NOLOGIA
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ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support
Service Delivery
Application Management
ICT Infrastructure Management
Business Perspective
Security Management
Planning to Implement ITSM
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ITIL – Abrangência dos Processos
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ITIL – Objetivos principais
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do
negócio e seus clientesMelhorar a qualidade dos serviços de TI entregues
Reduzir custos na provisão de serviços
Processo mais eficientes e eficazesAdoção das melhores práticas
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Definição das Melhores práticas
As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nasmelhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em umdeterminado campo.
A melhores práticas têm como base:
Mais de uma pessoa
Mais de uma organização Mais de uma tecnologia
Mais de um evento
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Onde se encaixam as melhores práticas
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ISO/IEC 20.000 -1
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ITIL v.3
Previsão para
meados de 2007
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ITIL – Organizações envolvidas
OGC – Office of Government CommerceProprietário do ITIL (Antigo CCTA)Comitê Gestor
TSO - The Stationery OfficePublicações do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management ForumAssociação mundial de profissionais (Filial também no Brasil)
EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificações
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ITIL – Certificações
Foundation – Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
– Pré-requisitos: Foundation, experiênciaprática
– 40 questões / múltipla escolha / estudo decaso
- Prova somente em Centro Autorizado
Manager’s – Pré-requisitos: Foundation, e anos,treinamento
– 2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
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ITIL no mercado
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ITIL no Brasil
Fonte IDG
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Declaração da EXIN
Em 2005:
Começou com 50Certificações por mês eem agosto alcançou1.300/mês
Certificações EXIN
170,000 Certificações ITIL
150.000 Foundation6.000 Practioners
12.500 Managers
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ITIL no Brasil
itSMF Brasil
Alguns Casos BrasilSiemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus,Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metrô SP,USP
Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Brasília e Recife
Conclusões sobre ITIL no Brasil
Ainda no InícioForte tendência de investimento
Cultura inglesa x “jeito brasileiro”?
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Por que ITIL é importante?
Grande dependência dos sistemas de TI
Aceleração do ritmo de mudançaAumento de complexidade
Mais demanda dos usuários
Relacionamento com clientes / fornecedores de TI (produtos eserviços)
Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado
Justificativas de Negócio para Investimentos em TIROI, TCO!
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Ganhos com ITIL
Benefícios diferem Avaliação Inicial
Falhas: 30% número, 50% tempo resoluçãoMudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes
e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%
Disponibilidade:10%
Confiabilidade:Tempo de Lançamento no Mercado
Fonte: ITIL Forum 2003
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Visão Geral sobreGerenciamento de
Serviços
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O que é Gerenciamento de Serviços de TIÉ um conjunto de elementos envolvendo:
Processos
que junto nos permite desenvolver e entregar
serviços de TI com alta qualidade.
Pessoas
Clientes ServiçosTecnologia
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Tecnologia é só a ponta do Iceberg
TecnologiaFerramentas e infra-estrutura
ProcessoDefinição, Implementação, conformidade,Melhoria contínua
PessoasResponsabilidades, Gerenciamento,Desenvolvimento de Habilidades,disciplina
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O que o GSTI cobre?
1
Approvals Process
2
3
4
Procurementof SystemService
Desk Supplier
5
Installation Services
Moves Adds and Changes
Contract & Option
Management
6
7
HR
Employee/Location/ Cost Center Data
8
9
Disposition
10
GL/AP11
End User Request
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Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e aeficiência dos Serviços de TI
Qualidade
Consistência
Otimização dos recursos
Visão do todo
Eficácia Eficiência
Alinhamento estratégico com onegócio
Visão do mercado em que aempresa (ou o cliente) atua
Visão do cliente
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Porque o GSTI é importante para a organização?
VisãoMissãoPlano de Negócios
GAP
Negócio
Tecnologia
Gerenciamentode Serviços
Plano OperacionalPrograma de Trabalho
Aplicações
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O que é um Serviço de TI
É definido como um conjunto de componentes relacionadosfornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios.
Exemplo:
Um sistema de faturamento é fornecidos usando uma base Oracle euma Rede
E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
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Diferença entre....
Cliente Usuário
Pessoa que comissiona, pagapelos serviços de TI
Pessoa que usa os serviços de TIno dia-dia
C ITIL F d t
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Gestão de TI é baseado em processos!
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Conceito de PROCESSO
Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaçõese produtos, para, através da identificação dos recursos necessáriosao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
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Componentes de um processo
Tarefa
Regras
Funções
Tarefa
Regras
Funções
Tarefa
Regras
Funções
Entradas Saídas
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Programa de MelhoriaContinua
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Modelo de Aperfeiçoamento de processo
Onde nósqueremos chegar?
Onde estamos
agora?
Como chegaremosonde queremos
chegar?
Como Sabemos sechegamos lá?
Visão e objetivosdo negócio
Avaliação
Métricas emedidas
Aperfeiçoamentodo processo oure-engenharia
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Efetivo programa de melhoria requer...
Planejamento a longo prazo
PessoasTreinamento
Cultura de Serviço
Processo
ITIL
TecnologiaFerramentas (Software)
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Ciclo PDCA
A P
C D
Alinhamento da TIcom o Negócio
Melhoria contínuaPasso-a-passo
Aperfeiçoamentocontínudo deQualidade
Consolidação doNível alçado
Plan (Planejar)Do (Executar)
Check (Auditar)Act (Agir)
N í v e l d e M
a t u r i d a d e
Escala de tempo
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Questão de Exame
Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement
1.Managing service & support to ensure customer expectations aremanaged and met or exceeded.
2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensureall staff have a common understanding of terms to be used.
3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT
Service Delivery fulfils business requirements in an efficient andeffective manner.
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Questão de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a ContinuousImprovement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by
Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.
DO, ACT, PLAN, CHECK
PLAN, CHECK, ACT, DO
PLAN, DO, MANAGE, CHECK
CHECK, PLAN, ACT, DO
PLAN, DO, CHECK , ACT
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Questão de Exame
Complete the Phrase: The _________ is defined as the person usingthe service on a daily basis ?
1. Customer
2. User
3. Supplier
4. Provider
5. None of the above
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Service Support
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Instrutor: Flávio R. PinheiroCMDB
Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases
ManagementTools
Incidents
Incidents
ChangeManagement
ReleaseManagement
Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure library’Testing standardsAudit reports
ConfigurationManagement
ProblemManagement
IncidentManagement
CustomerSurvey reports
CommunicationsUpdates
Work-arounds
Releases
DifficultiesQueries
Enquiries
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports
Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports
Problem statisticsProblem reports
Problem reviewsDiagnostic aidsAudit reports
Service reportsIncident statisticsAudit reports
Changes
ClsRelationships
Service Desk
CustomerSurveyreports
The Business, Customers or UsersService Support
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Service Desk
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O que querem os Clientes e Usuários?
Clientes e Usuários querem uma solução rápida
Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa paraencontrar quem possa ajudar
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Service Desk – ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usuários e
depto de TI
Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos donegócio
Suporte a mudanças
Aumenta a satisfação do usuário
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EscopoRepresentar o prestador de Serviços de TI
Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudançae Questões relacionados com os Serviços de TI
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ConceitosÉ uma Função, não é um Processo
Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão deIncidentesCall Center (Central de Atendimento)
Help Desk (Central de Suporte)
Service Desk (Central de Serviços)
Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)
Requisição de serviço
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Onde está o valor para a Empresa?Atuação estratégica para redução de TCO
Suporte à integração e gestão das MudançasRedução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia
Retenção de Clientes
Detecção de Oportunidades de Negócio
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Integração com Clientes
Service Desk
Terceiros SuporteProduto
Vendas &MKT Manutenção
SuporteInterno
RequisiçõesVia e-mail/chat
Requisiçõestelefone
Requisiçõesfax
EventosHW/ Aplicativos
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Service Desk – Atividades e Funções Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
Provê uma avaliação inicial dos IncidentesMonitora / escala Incidentes por SLA
Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço
Fecha os incidentes com confirmaçãoMantém os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível
Prover informações Gerenciais
Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários Contribuição para identificação de Problemas
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Qualificação do PessoalSkilled – qualificado tecnicamente
Unskilled – pouco conhecimento técnicoExpert - especialista
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Fluxo de Trabalho TípicoChamadaUsuário
Registra dados básicos
RequisiçãoMudança?
Segue procedimentosespecíficos
Investiga CMDB
Define Prioridade
Acessa Dados Incidentes
Service DeskPode resolver?
Redireciona para um grupoespecialista
Dá retorno ao usuário
Fecha o Incidente
S
N
N
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Estruturas Típicas Local , Centralizado , Virtual
Service DeskCentralizado
Segundo Nível de Suporte
Cliente 2Cliente 1 Cliente 3
Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop
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para introduzir e manter uma central de serviços
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para introduzir e manter uma central de serviços
é essencial que:As necessidades do negócio sejam compreendidas
Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de serviços
Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finaisdos serviços.
Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistosperiodicamente.
Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.
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Benefícios Aumento de acessibilidade
Produtividade Redução de impacto
Disponibilidade do atendimento
Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe
Comunicação
Indicadores para gestão e suporte à decisão
Pró-atividade
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Desafios Resistência dos usuários
Carga de trabalho excessiva e não planejada Treinamento
Turn-over
Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação
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Questão de ExameFor which of the following activities is the Service Desk NOT
responsible?
1) Impact analysis
2) Root cause identification
3) Categorization and prioritization
4) Escalation
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Questão de ExameOf the following classifications, what are the 3 types of Technical
models that should be considered when implementing a Service
Desk ?
Expert
Outsourced
Competent
Skilled
Unskilled
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Incident Management
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ObjetivosRestaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de
interrupção
Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio
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O que é um Incidente?Qualquer evento que:
Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou podecausar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço
Requisições de Serviços (informação, documentação,esquecimento de senha)
Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como
incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC)
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Processo de Gestão de Incidentes
Processo de Gestão de Incidentes• Detecção e Registro de Incidentes• Classificação e Suporte Inicial
• Solução e Restauração• Fechamento• Propriedade, Monitoração,Acompanhamento e Comunicação
CMDB
Procedimentos deRequisição de Serviço
Gestão deMudanças
BDProblemas/Erros
Service Desk
Operações
Redes
Outras fontes
De incidentes
Incidentes entram no processo
Workarounds
Roteamento
Detalhes Config.
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Fatores Críticos de SucessoConfiguration Management Database (CMDB) atualizada
Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds
Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para oService Desk
Vínculo estreito com o Service Level Management
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Atividades Detecção e Registro
Classificação e Suporte Inicial
Priorização (Impacto e Urgência)
Solução e Restauração do Serviço
Fechamento Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento (“tracking”)
e comunicação
Informações Gerenciais
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Ciclo de Vida de um Incidente
P r o p r i e d a d e ,
M o n i t o r a r , A c o m p a n h a r , C o
m u n i c a r Detecção e Registro do Incidente
Classificação e Suporte Inicial
Requisição de
Serviço?
Investigação e Diagnóstico
Solução e Restauração
Fechamento do Incidente
Procedimento derequisição de
serviçosN
S
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Resolvido
Níveis de SuporteService Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível
Detectar eregistrar
SuporteInicial
SoluçãoRestauração
Fechar
ProcedimentoDe requisição
De ServiçoRequisição
Resolvido
S
N InvestigarDiagnosticar
SoluçãoRestauração
ResolvidoN Investigar
Diagnosticar
SoluçãoRestauração
N etc
N
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Escalonamento
DiretorDiretor
Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2
DesktopDesktop AplicaçõesAplicações OperaçõesOperações RedeRede
Funcional
H i e r á r q u i c o
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Priorização
543Baixa
432Média
321Alta
BaixoMédioAlto
IMPACTO
Urgência
Impacto = criticidade para o negócio
Urgência = velocidade
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Relação entre Incidentes, Problemas, Erros
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Conhecidos e RFC
Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade
Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno(workaround)
RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço
Erro naInfra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFCSolução
Estruturada
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
KPIs Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento,
natureza
Tempo médio entre Falhas (MTBF)
Tempo médio para Reparo (MTTR)
Número de Incidentes resolvidos por operador
Redução do tempo médio de Solução
Distribuição de Solução entre os níveis de suporte
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base deConhecimento
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Benefícios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)
Suporte das SLAs
Eliminação de Incidentes perdidos
Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiênciamelhor
O CMDB será mais preciso - auditoria
Exportação de Dados para o Problem Management
Melhora a satisfação do UsuárioMenos interrupção da Equipe de suporte
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ROI Com a implantação deste processo haverá uma redução do
downtime do usuário
Exemplo do Benefício:Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia, teremos
uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usuário x 200 dias x R$0,833 por minuto)
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Questão de ExameThere is a network Incident that affects 200 users. At the same time,
the Managing Director’s printer has broken and she wants to print a
report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?
1) There is insufficient information to determine which Incident has the
higher priority2) The Managing Director’s printer must be fixed because of the
higher business impact
3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the Managing
Director’s printer because it affects a lot more people
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Questão de ExameWhich is the correct sequence of events for describing an incident
lifecycle after the incident has occurred?
1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis
2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis
3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration
4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration
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Questão de ExameA serious incident has occurred. The assigned solution team is unable
to resolve the problem within the agreed time. The Incident
Manager is called in. Which form of escalation describes theabove sequence of events?
1. Formal Escalation2. Functional Escalation
3. Hierarchical Escalation
4. Operational Escalation
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Questão de ExameAn end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had
problems with his PC. It also crashed three months ago. The user
reports the crash to the Service Desk.What record should be made for the user's call?
1. an Incident
2. a Known Error
3. a Problem
4. a Request for Change
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Configuration Management
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
ObjetivosFornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de:Contabilidade de todos os ativos de TI
Fornecimento de informação precisa sobre configurações
Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas,Mudanças e Liberações
Garantir através de verificações periódicas a qualidade dasinformações do CMDB
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
EscopoIdentificar, registrar e reportar informações sobre os componentes
dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes
e sua relações.
Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração:
Hardware
Software
Documentações afins
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Diferença entre... Gerenciamento de Ativos x
Gerenciamento de Configuração
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Configuration Management – Visão Geral
Suporte Inicial
Investigação
Resolução
Fechamento
Análise Causa Raiz
Avaliação
Autorização
Implementação
Revisão
Detalhes, histórico,Baseline def.
Map. Infra-estrutura,Analise causa raiz
Avaliação de Impacto
Apenas Itensautorizados são
modificados
Incidente
Problema
Identificação: quebra da infra-estrutura em partesidentificáveis
Controle: assegura que ositens adicionados estãoautorizados e identificáveis
Status: situação atual em quese encontra
Verificação e Auditoria:Auditorias para assegurar que apenasversões de itens autorizados existam
Mudança
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.
Requisição para Mudança:registra e aloca # RFC
Avaliação:analisa o impacto, acordo com
usuários
Mudança Aprovada
Implementa a mudança
Revisão de PósImplementação
Fecha a Mudança
B i b l i
o t e c a D e f i n i t i v a d e S o f t w a r e
C M D B
Relatórios e Auditoria deConfigurações para verificar o
ambiente
Relatórios sobre os CIs, áreae partes impactadas
Atualiza registros do CM
Baseline, liberações de s/w apartir da DSL e atualização de
registros da DSL e CM
Verifica todos os registrosde CM
Liberação & distribuição denovas versões de s/w & h/w
documentação
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e
documentação associada.
Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada
componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada
capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos eserviços.
Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs
Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema emdeterminado tempo.
Atributos: características do CI, como identificador universal, localização, núm. Série,versão, responsável
Relacionamentos: um CI é parte de outro CI
um CI é conectado a outro CI
um CI usa outro CI
um CI é filho lógico de outro CI
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Utilidades do CMDBConteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e
suas versões
CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nosambientes de teste e produção
CIs afetados por Mudança Programada
Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado
período
Histórico de determinado CI
Equipamento e software existente em determinada localidade parafins de auditoria
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Níveis de DetalhesCMDB
Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios
Iniciar com os relacionamentos (diagramas)
Gerenciamento de Ativos é bom começo
Muito detalhe é erro mais comumFocar o máximo controle com o mínimo de registros
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Atividades
•Planejamento •Planejamento
•Controle
•Acompanhamento dohistórico
•Provisionamento deInform. Gerenciais
•Verificação eAuditoria
P D
A C
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Atividades - PlanejamentoPlanejar e definir o propósito, escopo, objetivos, políticas e
procedimentos, contexto técnico e organizacional para o
processo de Gestão da ConfiguraçãoO plano da Gestão de Configuração deve incluir a definição e
acordo sobre:Estratégia (foco nos Fatores Críticos de Sucesso)
Situação Atual
Contexto Organizacional
Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicações,
times de suporte)Processos, papéis e responsabilidades
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Atividades - IdentificaçãoSelecionar e identificar Estruturas de Configuração para cada Item
de Configuração, incluindo seu proprietário, seus relacionamentos edocumentação pertinente. Inclui-se a alocação de identificadores,identificar cada item de configuração e registrar os Itens deConfiguração no CMDB
Identificação:
Estrutura de ConfiguraçãoICS
–Escopo –Nível do CI e Atributos
Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contém, depende de)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Exemplo – Estrutura de Configuração
Infra-estruturaInfra-estrutura
HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaçãoDocumentação
Sistema 1Sistema 1
Sistema 2Sistema 2
Aplicação 1Aplicação 1
Módulo 1Módulo 1 Módulo 2Módulo 2
Aplicação 2Aplicação 2
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Atividades - Controle
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Garantir que somente Itens de Configuração autorizados eidentificados possam ser aceitos no ambiente operacional e
registrado no CMDB. Integração com a Gestão de Mudanças
Controles Principais:
Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizações quanto a Mudanças (config, local, responsável)
Atualização do status
Controle de Licenças
Integridade
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Atividades
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Acompanhamento do histórico durante todo o ciclo de vida do CIHistórico e Trilha de Auditoria
Responsabilidade pelas Mudanças no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanças associadas aos CIS
Quanto Custa tudo isto?
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Atividades – Verificação e Auditoria
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Verificar a existência física dos Itens de Configuração e garantir queos mesmos estejam corretamente registrados no CMDB
Apontar melhorias para os pontos falhos
Pontos PrincipaisMudanças e Liberações
ConsistênciaDetecção de desvios
Freqüência da Auditoria
Ferramentas
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Controle do Processo
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Identificação de configurações não autorizadas
Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros
processos
Tempo de aprovação de Mudanças
Número de inconsistências encontradas nas auditorias
Taxa de crescimento do parque
Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ouCentro de custo
Curso ITIL – Fundamentos
Benefícios
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Gestão dos recursos de TI
Respostas rápidas às Mudanças necessárias
Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas
Melhoria na gestão de software (licenças)
Aumenta a segurançaPlanejamento Financeiro
Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI
Planejamento de CapacidadeAderência a questões legais (softwares piratas)
Curso ITIL – Fundamentos
Benefícios
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Exemplo do BenefícioSe antes da implantação do processo precisávamos de 3 pessoas para
tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em umbenefício de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
What does CMDB stand for & what is it used for ?
1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenanceon Configuration Items and their relationships to other items.
2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining toIT Service Continuity Management
3.Configuration Management Database, used to records all informationrelating to Configuration Items and their relationships to other items.
4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating
to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?
1. Number of items
2. What it costs
3. A supplier’s part number4. A manufacturer’s serial number
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Which of the following is a Configuration Item (CI)?
1. A call
2. Documentation
3.An incident
4. A process
Curso ITIL – Fundamentos
Problem Management
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/itil-completo 99/248
Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Curso ITIL – Fundamentos
Objetivos
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Minimizar os efeitos adversos nos negócios
Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura
Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas eerros
Curso ITIL – Fundamentos
Responsabilidades
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)
Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)
Prevenção Pró-ativa de Problemas
Assistência aos Incidentes mais Comuns
Revisão de Problemas
Curso ITIL – Fundamentos
Conceitos
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes
Solução de Contorno (Workaround)
Causa: é um Erro em um Item de Configuração
Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foidiagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno
Solução
Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida xfoco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-
estrutura.
Curso ITIL – Fundamentos
Escopo, Entradas e Saídas
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Entradas:•Detalhes sobre incidentes•Detalhes de Configuração
(CMDB)•Solução de Contornoidentificada no incidente
Escopo•Controle de Problemas•Controle de Erros•Gestão Pró-ativa deProblemas
Saídas:•Erros Conhecidos•Registro de Problemaatualizado•Registro de Problemafechados•Informações Gerenciais
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Atividades
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gestão Pró-ativos de ProblemasAnálise de Tendências
Revisão de Problemas de maior Impacto
Informações Gerenciais
Curso ITIL – Fundamentos
Controle de Problemas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Metas:Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI)com Defeito)
Depende da qualidade do registro dos Incidentes
Sua característica de evitar recorrência demanda maisplanejamento e gerenciamento
ReativoAtividade:Identificação e Registro (análise!)
Classificação (parecido com Incidentes)investigação e Diagnóstico (ferramentas)
Curso ITIL – Fundamentos
Controle de Problemas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
A c o m p a n
h a m e n t o e M o
n i t o r a ç ã o d e P r o b l e m a s Identificação e Registro do Problema
Classificação
Investigação e Diagnóstico
RFC, solução e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
Curso ITIL – Fundamentos
Controle de Erros
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via umaMudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças
Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduçãoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades:Identificação e Registro de Erros
Avaliação de Erros
Registro da Solução dos Erros
Fechamento dos ErrosMonitoração
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Controle de Erros
(C t l d P bl )
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
A c o m p
a n h a m e n t o e M o n i t o r a ç ã o d e
E r r o s
Identificação e Registro de Erro
Avaliação
Registro da Solução
Fechar Erro e Problemas Associados
(Controle de Problemas)
RFC - OK
Curso ITIL – Fundamentos
Análise de Kepner e Tregoe
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .
Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem
do conhecimento experiências:1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo
e tamanho3. Estabilizar possíveis causas
4. Testar a causa mais provável
5. Verificar a verdadeira causa
Curso ITIL – Fundamentos
Diagrama de Ishikawa
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Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raizde um problema através de uma série de causas e efeitos que estãorelacionados com o problema.
Curso ITIL – Fundamentos
Gestão Pró-ativa de Problemas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Gestão Pró-ativa de ProblemasAnálise das tendências
– Ex. ocorrência de Problemas específicos após determinadaMudança – Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo – Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento – Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usuários e
DocumentaçãoAções preventivas
– Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar recursosFinalização das Revisões dos maiores Problemas
Comunicar informações gerencias e operacionais
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KPI
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Número de Problemas por status, Serviços, impacto eClassificação
Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo Percentual de esforço reativo x pró-ativo
Esforço, custo e tempo dos diagnósticos
Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo deControle de Erros
Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado
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Benefícios
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Melhora os Serviços de TI
Reduz o Número de Incidentes
Soluções Permanentes
Melhora o aprendizado da organização
Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato
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ROI
S h i l t ã d t d 10%
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Suponha que implementação deste processo reduza em 10% onúmero de incidentes gerados por ano.
Exemplo do Benefício:Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano – (500 incidentes x
10 minutos x R$ 0.833 por minuto)
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Desafios
Q lid d d i f õ d i id t
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Qualidade das informações dos incidentes
Falta de tempo e recurso
Criar e manter Base de Conhecimento
Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos
Comunicação
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Relacionamento entre Service-Desk, Incidente eProblema
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negócio, causado porIncidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura
Gerenciamento de IncidenteRestaurar o serviço normal o mais rápido possível
Service DeskApenas uma função do ITIL.
Ponto central de contato entre Usuários eGerenciamento de Serviços de TI.
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Questão de Exame
What is the difference between a Problem and a Known Error?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
What is the difference between a Problem and a Known Error?
1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not
2) There is no real difference between a Problem and a Known Error
3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,with a Problem there is not
4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problemis known
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Questão de Exame
Which task is a Problem Management responsibility?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Which task is a Problem Management responsibility?
1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure
2. To record incidents for later study
3. To approve all modifications made to the Known Error database
4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based onsuch needs
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Questão de Exame
When the cause of a Problem is known what status is given to the
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
When the cause of a Problem is known, what status is given to theProblem?
1. the status 'Incident'
2. the status 'Known Error'
3. the status 'Solved'
4. the status 'Request For Change'
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Change Management
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Objetivos
Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para
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Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados parao tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscose impactos
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças
Balanço entre Necessidade e Impacto
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Escopo
Foco nas Mudanças que afetem:
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Foco nas Mudanças que afetem:Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação
Aplicações em produçãoToda a documentação e procedimentos associados com a operação,
suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo mas relacionados:Mudanças em projetos
Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização
de registro (domínio da Gestão de Configuração)Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações)
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Responsabilidades
Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)
Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos
Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obteraprovação
Gerenciar e coordenar Mudanças
Monitorar e reportar
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Visão Geral
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Registro eClassificação
Aprovação
Autorização eImplementação
Revisão PósImplementação
Monitoramento ePlanejamento
Elaboração
Implementação
Testes
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Change Advisory Board (CAB)
Gerente de Mudança – conduz o processo
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
ç p
Staff de TI Relevante
Desenvolvedores, fornecedores
Clientes
Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI
Consultores Especialistas/técnicos
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Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de
gestão Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança
Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para Mudança
Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),autorizar e agendar Mudanças
Coordenação: Coordenar a construção , testes e Liberação (G.Liberação) das Mudanças
Gerar Informações Gerenciais Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC
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Gestão de Mudanças
Decide
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Decide
Coordena
Não executa
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Aceite e Categorização
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
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Prioridades
Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um vários
usuário Média: sem impacto de severidade
Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a
próxima liberação
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CAB
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
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Implementação
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KPIs
Número de Mudanças autorizadas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Número de Incidentes relacionados com uma Mudança
Relação de Mudanças Urgentes x normais
Distribuição de Mudanças por motivo (tratamento de incidente,correção de erro, melhoria, etc)
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Benefícios
Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Aumento de visibilidade dentro das Mudanças
Redução de Impacto negativo da Mudança
Melhor avaliação do custo da Mudança
Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças
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ROI
Suponha que duas Mudanças sejam implantadas ao mesmo temporesultando em um grande Problema afetando o ambiente que
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
resultando em um grande Problema, afetando o ambiente quesuporta as transações com os clientes da empresa.
Exemplo do BenefícioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com média de comprade R$ 500,00, a perda total será de R$ 25.000
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Desafios
Cultura
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Percebido como burocrático
Urgentização de todas as Mudanças
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Questão de Exame
In which cases must a change review take place after; theimplementation of a change?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
implementation of a change?
1. If another incident of the same type occurs again.
2. Always.
3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly
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Questão de Exame
Which concept is part of Change Management?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
1. Post implementation Review
2. Emergency Release
3. Service Request
4. Work-around
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Questão de Exame
Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?
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Board?
1. Problem Manager
2. Change Manager
3. All of them4. Customer representatives
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Release Management
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Curso ITIL – Fundamentos
Objetivos
Meta:Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI,garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não
técnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos:Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW
Desenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalaçãode mudanças
Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW)testadas e aprovadas
Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustarconteúdos
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Escopo
Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TIbem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
p p paplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo
hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dosserviços ou suporte.
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Release Mgt: Visão Geral
ã
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Configuration Management Database (CMDB)
eDefinitive Software Library (DSL)
Política deLiberação
Planejamentode Liberação
Elaboração &configuração da
Liberação
TesteElaborado
Aceite daLiberação
Planejamentode Distribuição
Comunicação& Treinamento
Distribuição
& Instalação
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Conceitos
LiberaçãoColeção de mudanças autorizadas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
ç ç
Geralmente correções de Problemas e melhorias no ServiçoLiberação de EmergênciaCorreção de Erro para tratar um Incidente
Reposta a uma Mudança Urgente
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Conceitos
Política de LiberaçõesDefinições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e
identificação classificação das liberações etc
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
identificação, classificação das liberações, etc
Unidade de LiberaçãoDecisão sobre os níveis básicos de Liberação
Tipos de LiberaçãoLiberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que
foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberação Delta (apenas CIs que mudaram)
Pacote (várias unidades juntos)
Identificação da Liberação
Plano de Backout
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Conceito
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
Curso ITIL – Fundamentos
Atividades
Planejamento da Liberação
Desenho Construção e Configuração do Pacote de Liberação
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação
Aceite Planejamento do Rollout
Comunicação , Preparação e Treinamento
Distribuição e Instalação
Gerar Informações Gerenciais
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KPIs
% de Liberações no prazo e no orçamento
# de Incidentes causados por Liberações
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
# de Incidentes causados por Liberações
Exatidão da DSLConformidade do Licenciamento de Software
Exatidão da CMDB
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Questão de Exame
Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions they have found that when a certain modem had been
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
occasions, they have found that when a certain modem had been
installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution tothis fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?
1) Change, Configuration, Release & Problem Management
2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management
4) Only Change, Release & Configuration Management
5) Only Problem & Release Management
Curso ITIL – Fundamentos
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Service Delivery
Curso ITIL – Fundamentos
Business, Customers and Users
QueriesEnquiries
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CommunicationsUpdatesReports
Availability planAMDBDesign criteria
Service Delivery
5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Capacity
Management
FinancialManagement
For IT Services
IT ServiceContinuity
Management
RequirementsTargetsAchievements
SLAs, SLRs OLAs
Service reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports
IT continuity plansBIS and risk analysis
Requirements def’nControl centersDR contractsReportsAudit reports
Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports
Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports
Design criteriaTargets/Thresholds
ReportsAudit reports
Alerts andExceptionsChanges
ManagementTools
Curso ITIL – Fundamentos
Service Level Management - SLM
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Curso ITIL – Fundamentos
O que é SLM?
O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dosServiços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramentejustificáveis
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
justificáveis.
Curso ITIL – Fundamentos
SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TIalinhado com o Negócio
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Escopo:
Relacionamento entre cliente – fornecedor
Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviçoBalanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços
Medir o nível de serviço
Melhoria da qualidade
Curso ITIL – Fundamentos
Balanceamento capacidade de serviço x requisitos
D d l
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Conhecimento das necessidades do negócioConhecimento do catálogo de serviços
Conhecimento das necessidades do negócioConhecimento do catálogo de serviços
Demanda pelo
serviço de TIOferta de
Serviços deIT
Requisitos Capacidade
Questões primárias para TI:•Eficiência•Eficácia
Questões primárias para o cliente•Custo, Conveniência•Satisfação
Curso ITIL – Fundamentos
SLM irá ...
Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio
Produzir o catálogo de serviço
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)Definir “qualidade”
Ajudar a gerenciar fornecedores externos
Melhorar a entrega de serviços
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
Which of the following best describes the goal of Service LevelManagement?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements
2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing withCustomers their minimum requirements for service availability and
ensuring performance does not exceed these targets.3. To provide the highest possible level of service to Customers and
continuously improve on this through ensuring all services operateat maximum availability.
4. To ensure that IT delivers the same standard of service at theleast cost
Curso ITIL – Fundamentos
Relacionamentos
Cliente e provedor de ServiçosOs Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços
Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro de umA d d Ní l d S i (SLA)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Provedor e fornecedores externosAlguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com
fornecedores externos
Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio
(Underpinning Contract – UC)
Provedor e fornecedor internosAcordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e quantidade
Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços
Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível Operacional(Operational Level Agreement - OLA)
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Processo
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SLM – Visão Geral
CriarCatálogo
de Serviços
Traçar
SLA
Negociar
SLA
Revisar
Contratos
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Acordar
SLAs
RevisarSLAs,
OLAs, UCs
PlanejarMelhorias
Revisar
OLAs
Monitorar
SLAs
Relatóriode Níveis
de Serviço
Revisarprocesso
SLM
Ações deImplementação
Curso ITIL – Fundamentos
Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI)e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades deambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços(TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços deTI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para
com podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários doserviço e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para onível serviço.
Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar emelhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço.
Curso ITIL – Fundamentos
Modelo Catálogo de Serviços
1. Conteúdo
2. Introdução
3. Perfil do Provedor de Serviços de TI
4 Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
4. Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor
5. Overview dos Serviços e produtos Incluir todos os serviços e produtos Descrição orientada ao cliente Especificações Horários de Serviço, manutenção e de suporte
Horários de Entrega Metas de Qualidade
– Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com níveis defaults e opções Premissas do Cliente Procedimentos para requisição ou Mudança
Contingência
Modelos de Precificação e Pagamento
Índice e Definição
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Catálogo de Serviços
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Curso ITIL – Fundamentos
Relacionamento com clientes e fornecedores (internos eexternos)
Contexto Negócios Provedor de TI Provedor de TI Interno
L e v e l
m e n t Organizações de TI
Network HW
OLA SLA
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S e r v i c e
L
M a n a g e
m
Operating ...
UC
Cliente TI
SLA
Provedor Externo
Portfolio
Serviços
Service Level Agreement(SLA)Um acordo escrito entre o
Provedor de Serviços e os Clientes.Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.
Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um
fornecedor interno cobrindo aentrega de serviços.Uma OLA não tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de
serviçosUma UC deve ter partescomerciais e legais.Uma é uma SLA com umfornecedor externo
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
Your Network Department has made an agreement with an externalorganization in order to fulfill an agreement with its internalcustomer.
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Where would the agreement with the external organization bespecified?
1. Operational Level Agreement (OLA)
2. Service Level Agreement (SLA)
3. Service Level Requirement (SLR)
4. Underpinning Contract (UC)
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SLA – Estrutura Básica
• Validade• Nome do Cliente• Negócios, produtos
• Tipo de serviço ou produto Definição e escopo do negócio
Recurso para reclamaçõesQdo a SLA não estiverSendo atendida
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• Contabilidade de Custos e cobrança• Regulamento de Bonus/Multas
Definição e escopo do negócio Requisitos do Cliente Descrição dos passos para solicitação de serviços
• Padrões de qualidade acordados Disponibilidade “Deadlines” para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência) Incidentes Reclamações e procedimentos de escalonamento
• Plano de Ações
Relatórios Verificações Periódicas
• Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente
... + assinaturas dosenvolvidos
Sendo atendida
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Exemplo – Suporte ao Cliente
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SLA – Conteúdo Legal
§ Preâmbulo § Esclarecimentos sobre custos
§ Gerenciamento de Mudança § Controle e mensuramento de perfomance
§ Escopo § Relatórios
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
§ Condições Gerais § Provisão de falhas§ Obrigações do Cliente § Penalidades
§ Consultoria § Garantia, responsabilidade, danos causados
§ Treinamento § Duração do contrato
§ Descrição de Performance § Término extraordinário
§ Proteção do dados e backup § Conversão§ Limitações, Exclusões, restrições § Exigência pelos resultados do trabalho
§ Prioridades § Foro
§ Escalonamento § Composição
§ Outras obrigações § Provisão final§ Sigílos
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Benefícios
Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções quepodem gerar economias financeiras
Cliente satisfeito, melhor relacionamento
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes
Objetivos podem ser alvaçados e mensurados
Foco na necessidade do negócio
TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis deserviço
Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas
Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de Níveis
de ServiçoSLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração pelo queos clientes pagam.
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Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento evalor agregado.Staff: salários, treinamento, consultoria – início e durante
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Ferramentas
Custos de mercado
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KPI
Número ou percentual de Serviços cobertos por SLA
Existência e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados Existência e eficácia das reuniões de revisão
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Benefícios
Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos a Central deServiços, evita o tratamento dos incidentes que não fazem partedos Serviços negociados.
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Exemplo do Benefício:Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficiência de
5% por empregado da Central de Serviços, termos um ganho de R$4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200
dias por ano x 5%)
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Questão de Exame
Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertisethe services that they are able to provide?
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1. Service Catalogue
2. Service Level Requirements
3. Service Improvement Plan4. Service Quality plan
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Questão de Exame
The wording of SLAs and OLAs should be:
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1. Technically focused, so that they may be understood by ITprofessionals
2. A mixture of business, technical and legal language, so that theycan be understood by everyone
3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.
4. Legally worded as they must be contractually binding
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Capacity Management
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Objetivos
Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitosdo negócio sejam fornecidos com custo eficiente
Gerenciamento:
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Custo x Capacidade
Fornecimento x Demanda
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Balanceamento dos elementos
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Requerimentos da Entrega deServiços - Garantir que os
requisitos de Capacidade ePerformance necessárias para onegócio sejam satisfeitos de formaeconômica
Potencial de Entrega de Serviços
– Potencializar a associação dasMudanças tecnológicas e mudançasnos negócios
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Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance eCapacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc)
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Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)
Equipamentos de Rede (LAN, WAN)
Periféricos (impressoras)
Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso podeacarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador debackup)
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Por que adotar?
Existe várias razões para a organização adotar o Gerenciamento deCapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informações sobre:
–Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD,
largura de banda)
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largura de banda) –Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super
capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente,insatisfação do cliente.
–Quanto custará o upgradeGerenciamento de Capacidade é baseado em :
–Requisitos do Negócio –Estruturas existentes dentro da empresa –Infra-estrutura existente de TIO cliente não exigi capacidade, exige serviçoO gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente justificáveis
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Questão de Exame
Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?
1 Capacity plans answer specific questions such as the best way to
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1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way toimprove performance for a particular user.
2. Capacity plans propose solutions to performance problems.
3. Capacity plans show when future enhancements will be requiredand give an indication of how much they will cost.
4. Capacity plans collect information about how heavily devices areused.
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Visão Geral - Atividades
Análises
Afinação
Implementação
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Monitoramento
AnálisesImplementação
ÍndicesUtilização de
Recursos
ÍndicesSLM
Relatóriosde Exceções
do SLM
Relatóriosde Exceçõesde Utilizaçãode Recursos
CMDB
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Três sub -processos
Demand Management
Business Service Resource
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Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase
Capacity Plan
BusinessCapacityManagement
ServiceCapacityManagement
ResourceCapacityManagement
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Processos do Gerenciamento de Capacidade
Monitoração Análise Afinação eService Capacity
Tendências, Previsões, modelosde futuras requisitos do negócio
Business CapacityManagement
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Monitoração, Análise, Execução,relatório sobre a utilização decomponente
Resource CapacityManagement
Monitoração, Análise, Afinação, erelatório sobre a performance doserviço
Service CapacityManagement
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Processos
SUB-PROCESS
Business Capacity ManagementTendência, previsão, modelo,protótipo, tamanho, e
documentação para os requisitos
Tecnlogias
SLAs e SLR
Plano de negócios eestratégia
Plano de Capacidade
CDB
Requisitos mínimos
e perfís R l tó i d
ENTRADA SAÍDAS
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
ç p qde futuros negócios
Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do serviços; estabelecebaselines e perfís do uso deserviços para o gerenciamento dedemanda do serviço
Resource Capacity Management
Monitora, analisa, e reporta autilização de componentes,estabelece baselines e perfís sobreo uso de componentes
gestratégia
Manutençõesnecessárias
Plano dedesenvolvimento eprogramas Planejamento deFuturas mudanças Incidentes e problemas
Revisão de Serviços
Violação de SLA Planos Financeiros
Orçamentos
p Relatórios deCapacidade
Recomendaçõespara SLA e SLR
Recomendaçõesde Custos MudançasProativas e melhoriade serviços
Manutençãorevisada
Revisão eficiente
Relatórios deAuditoria
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Questão de Exame
Which of these is not part of Capacity Management?
Answer:
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Answer:1) Tuning
2) Demand Management
3) Application Sizing4) Maintainability
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Capacity Plan
O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjuntocom o ciclo orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4meses, e consiste das seguintes partes:Introdução
–Escopo do planejamento
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p p j –Métodos
Concepção e pré-requisitosSumário de GerenciamentoAvaliações do negócio e cenários
Sumário de ServiçosSumário de RecursosOpções para a Melhoria de ServiçosModelo de CustosRecomendações
• Benefícios esperados para o negócio• Impacto podencial de não levar em consideração as recomendações; riscos envolvidos –Recurso necessários –Custos: iniciais e de manutenção
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Questão de Exame
In which document do you record requirements that influencecapacity?
1 Capacity Plan
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1. Capacity Plan
2. Service Improvement Program
3. Service Quality Plan4. Service Level Requirements
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Capacity Database
Capacity Database (CDB)
Dados no CDB são armazenados e usados por todos os sub-processos
do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositório queú d dif t ti d d d ó i i
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
p p qarmazena um número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços,técnico, financeiro e utilização de dados.
A informação no CDB é usada como base relatórios de perfomance e
Gerenciamento da Capacidade.Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requisões futuras.
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Benefícios
Redução do risco de problemas de performance
Elimina o pânico na hora da compra
Melhorias no Serviço através de melhor controle
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
çMenos suporte reativo
Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes
“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”
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Riscos
Áreas de problemas potenciais:
Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica
Informação não realizada do vendedor
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Informação não realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente
Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios maiscurto
Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN,
TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade
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Benefício
Com este processo pode-se otimizar a utilização dos recursos deTI da organização.
Exemplo do Benefício:Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do
$
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necessário, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00
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Questão de Exame
You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?
1. Yes
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2. No
3. Only if agreed with the customer and included in the contract
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Availability Management
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Justificativa
“Se TI parar, o Negócio pára”
Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fatorde reputação para o Negócio
Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa,
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p p pmede e gerencia.
Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade notrabalho, novas formas de acessar o cliente.
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Objetivos
Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidadeexigidas pelo negócio
Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e
sustentabilidade
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes queimpactam a disponibilidade
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Visão Geral
Requisitosdo Negócio
Estimativa deDisponibilidade
Plano deDisponibilidade
Medição daDisponibilidadeEfetiva
Implementaçãode Melhorias
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Questão de Exame
There have been two incidents on a server. It appears that the server isoverloaded due to its multiple connections.
What kind of action should the Availability Manager take in this instance?
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1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand thecapacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into theproblem right away.3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check
whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise
the Service Level Agreements (SLA).
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Considerações Chaves
Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)MTBSI
Tempo médio para reparar (Downtime)MTTR
Tempo médio entre as falhas (Uptime)MTBF
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Uptime, Downtime e Availability
Incidente
Reparo
Diagnostico Recuperaçao
Recuperação
Incidente
Identificação
MTTR
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIMEMaintainability
MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)
MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability
Tempo
MTBF
MTBSI
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Conceitos
Availability: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em
determinado instante, ou durante um período de tempo.
Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas
na Infra-estrutura de TI
Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)Habilidade de trabalhar sem falha operacional
Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicadapara prevenir a ocorrência de falhas.
Maintainability: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional
Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhasrestauração dos dados e serviço de TI.
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Conceitos
Serviceability: não pode ser medido por métrica
Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutençãofornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Resilience: ou Tolerância a FalhasHabilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má
função de um ou mais sub-componentes
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Questão de Exame
What is another term for Uptime?
1. Mean Time Between Failures (MTBF)2. Mean Time To Repair (MTTR)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
p ( )
3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
4. Relationship between MTBF and MTBSI
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Processo
Entradas:
Disponibilidade, Confiança, eCapacidade de Manutenção sãorequisitos do negócio para novos
serviços de TI.Business Impact Assessment
(BIA) d f ã i l d ó i
Outputs:Disponibilidade e projeto derecuperação para novos serviçosde TI
Técnicas de Disponibilidade queserão desenvolvidas para provertolerâncias às falhas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
(BIA) cada função vital do negócioque está apoiada na infra-estrutura deTI.
Informação sobre o serviço de TI efalhas dos componentes oriundas deincidentes e problemas.
Configuração e monitoração dedados
Metas SLA
Relatório de Disponibilidade
Monitoramento de equipamentos
Plano de Disponiblidade,permitindo ser mais pró-ativo
Gerenciamen deDisponibilidade
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Mensuração
Quando um serviço não está disponível?
Um serviço não está disponível para o cliente se as funçõesrequisitadas não podem ser utilizadas, embora as condiçõesacordadas pela provisão do serviço são cumpridas
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
acordadas pela provisão do serviço são cumpridas.
•Calculo simples de disponibilidade %:
Agreed service time - Downtime
Mas o que significa 98% dedisponibilidade?
100 X
Agreed service time 1
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Exercício
Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% dedisponibilidade durante os dias úteis das 07:00 às 19:00hs, e oserviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi o
percentual de disponibilidade?
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
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Medição
Serial Paralelo
Disk A Disk B
Disk A
Disponibilidade = 90%
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%
Disponilidade apenas se ambos estiverem em
operação => A x B =
0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%
Disponibilidade = 1 – não disponível
1 – ambos não disponível =
1 – (A não disponivel) x (B não disponivel) =
1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%
Disponibilidade = 90%
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Medição
Exemplo de disponibilidade paralela e serial
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Curso ITIL – Fundamentos
Fault Tree Analysis
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Curso ITIL – Fundamentos
Component Failure Impact Analysis
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Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
Security is one of the significant elements of …
1. Capacity Management.
2. Availability Management.
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3. Resource Management.
4. Service Level Management.
Curso ITIL – Fundamentos
Relatório de Disponibilidade
Medidas clássicas% disponível
% não disponível
Duração da indisponibilidade em horasFrequência das falhas
I t d f lh
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Impacto das falhas
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Benefícios
Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade
Projeto os serviços para alcançar os requisitos
Prove Disponibilidade custo justificável
Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs
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Reduz interrupções de serviço
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Benefício
Com a implantação deste processo podemos evitar que um Errofísico em um disco de um Servidor de aplicação afete 100 usuário.
Exemplo do Benefício:
Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usuários por 3horas, isso causará uma perda de R$ 15.000,00 (100 usuários x 3horas x R$ 50 00)
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horas x R$ 50,00)
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Questão de Exame
Which of the following is NOT a technique usually associated withAvailability Management?
1. Auto error detection
2 Mirroring
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2. Mirroring
3. Analysing data
4. Queuing theory
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Continuity Management
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Objetivos
Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócioassegurando que as funções necessárias de TI podem serrecuperadas dentro de um espaço de tempo acordado
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Curso ITIL – Fundamentos
Por que ter um plano de continuidade?
Vantagem competitiva
Legislação
Negociação dos prêmios com as seguradoras
Exigência inerente de determinados Negócios
N id d d N ó i d ti i t õ
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupçõesapesar das crises
Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TIe ao Negócio
Reputação
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Definição: Business Continuity Management(BCS) e ITSCM
Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciarriscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos nominímo nível pré-determinado. O BCM envolve:
–Redução de riscos aceitáveis –Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer
uma interrupçãoIT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo de
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
–IT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo deBCM e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade
dos serviços de TI para o negócio.
Curso ITIL – Fundamentos
Implement. Desenvolv. Planos Implement. Medição
Organização &Planej. de Implement.
Estratégia deContinuidade do Negócio
Avaliação de Riscos
Análise de Impacto noNegócio
Continuity Mgt:Visão Geral
Inicia o BCMEstágio 1:Iniciação
Estágio 2:Requisitos &
Estratégia
Estágio 3:Implementação
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Instrutor: Flávio R. PinheiroAssurance
Educação &Consciência
Revisão &
AuditoriaTeste
ChangeMgt.
Treinamento
Teste Inicial
Desenvolvimento de Procedimentos
pArranjos Stand-by de Recuperação
p çde Redução de Riscos
Estágio 4:Gerenciamento
Operacional
Curso ITIL – Fundamentos
Questão de Exame
How would you start planning for your organisation’s ITSCMrequirements?
1.Study the Business Continuity requirements
2.Purchase latest technologies
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
3.Set up an intermediate recovery site
4.Commit to a reciprocal arrangement
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Causas do Downtime - Gartner
40% das falhas são causadas por aplicativosTestes mal feitos ou não realizadosAnalisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossívelSobrecarga de trabalho
Processo fraco de detecção de erro 40% das falhas são causadas por erro do operador
Esqueceu alguma coisa
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
q gNão tinha ou não sabia o procedimento
Errou o backupFalha de Segurança
20% das falhas são causadas por fatores ambientaisHardware/Plataforma
RedeSuprimento Energia e Desastre
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Opções de Recuperação (Recovery) de TI
Fazer Nada
Backup Manual (paper based)
Acordo Recíproco
Recuperação Gradual (cold standby > 72 horas)
Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)
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Instrutor: Flávio R. Pinheiro
Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)
Recuperação Imediata (hot standby 0 a 24 horas)
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Questão de Exame
Your organisation has just entered into an IT Service Continuityagreement. The agreement allows for recovery of your missioncritical services at a third party facility in a timeframe of 2 days.Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?
1 Quick
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1.Quick
2.Immediate3.Intermediate
4.Gradual
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Benefícios
Gerenciamento de risco
Redução do Impacto da falha
Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI
Conformidade com requisitos regulatórios
Redução possível no prêmio do seguro
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Redução possível no prêmio do seguro
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Benefício
A implantação deste processo garantirá a disponibilidade dosServiços de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.
Exemplo do Benefício:
Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que seleve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria umaperda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)
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Controle do Processo
Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano deContinuidade
Número e freqüência dos testes de simulações
Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado
Custos das alternativas de Recuperação
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Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre
Resultado dos Testes de Continuidade
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Desafios
Um plano de Continuidade não irá eliminar todas as fontes de risco
Nem sempre é possível quantificar o impacto financeiro das Crises
Decisão estratégica
Cultura e atitude
Manter o plano sempre atualizado
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p p
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Questão de Exame
The activity that aims to identify the potential damage or loss to anorganisation resulting from disruption to critical business processesis:
1.Root Cause Analysis
2 Service Outage Analysis
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2.Service Outage Analysis
3.Business Impact Analysis4.Component Failure Impact Analysis
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Financial Management
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Questões Típicas
Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado?
Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?
O que o pessoal de TI está fazendo?
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Objetivos
Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeirosusados no fornecimento de serviços de TI
Prestação de contas para gastos de TI
Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
Apoiar TI na decisões de investimento
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Visão Geral
Orçamento Contabilidade Cobrança
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Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar TI
Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço,Atividade, etc)
Cobrança: TI opera como uma unidade de negócios (opcional)
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Processo
Necessidades dos
Negócios de TI
Necessidades dos
Negócios de TI
Análise de Custo
(contabilidade)
Análise de Custo
(contabilidade) Cobrança
Cobrança
Cobrança
Cobrança
Plano Operacional
de TI (incluindo
orçamento)
Plano Operacional
de TI (incluindo
orçamento)
externo
interno
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Targets Financeiros Modelos de
Custos
Políticas de
Cobrança
Feedback das cobranças propostas para onegócio
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Tipos de Custos
Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridossão:Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….)
Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….)
Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, horaextra, consultoria)
Acomodação (escritórios storage utensílios)
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Acomodação (escritórios, storage, utensílios)
Serviços externos (segurança, terceirização,…)Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para umdepartamento)
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Classificação de Custos
Custo Indireto (overheads) sãodivididos por todos, ou número declientes, tais como suporte técnico oude rede, que tem que ser rateado parat d
Custos DiretosAquels que são aplicados com clarezaa um único cliente, tal comomanutenção de um sistema específico
Custos OperacionaisSão aqueles oriundos das operaçõesdo dia-a-dia, tais como custo depessoal, manutenção de hardware eeletricidade….
Custos CapitaisRefere-se a compra dos ativos fixos.Exemplo: prédio, computadores, etc.
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Custos VariáveisSão aqueles que variam de acordo comalgum fator, tais como uso ou tempo.
Custos FixosCustos que não variam pelo uso.Exemplos destes podem ser contratode manutenção de um servidor ou ERP
todos
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Tipos de Custos – Exemplo: Impressão derelatório
Impressão de relatório:Custos fixos diretos
–Depreciação da impressora
Custo fixo indireto –Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte
Custos variáveis direto
P l id l i
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–Papel consumido pela impressora
Custos variáveis indireto
–Impressão de um outro relatório na mesma impressora –Cartucho de tinta
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Questão de Exame
An overhead would normally be regarded as which of the following?
1. An indirect cost
2. A discounted charge
3. A direct cost
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4. The market price
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Questão de Exame
Which one of the following statements is TRUE?
1. Direct costs can be allocated to a single customer, service or
activity2. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset
against tax
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3. Staff costs are capital costs because of their high value4. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital
Employed
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Examplo de Contabilidade de TI
Hardware
Hardware
Contabilidade por Centro de Custo
n t r o s C u s t o s
Centro de Custos
Custos Diretos
(custos individuais)
Custos Indiretos
Cálculo de custos por categoria
Cálculo de custos por categoria
Software
Software Pessoal
Pessoal Acomodação
Acomodação Serviços Externos
Serviços Externos Transferência
Transferência
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C e n
CálculoCálculoCost objective calculation
Produto (grupos)
= lucro
Cobrança de custos indiretos extras
Receita
- Custos Individuais- Custos Indiretos
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Exemplo Controle de Gastos
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Exemplo de Orçamento Anual
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Exemplo Estimativa de Demanda
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Exemplo Relatório de Gastos
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Distribuiçãodos Custos
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Precificação dos Serviços
Tipos de Precificação:cost
cost-plusgoing rate
market price
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fixed price
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Vínculos com outros processos
Service Level ManagementCapacity/Availability Management.
Configuration Management
Change Management
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Curso ITIL – Fundamentos
Benefícios
Aumento da segurança dos Orçamentos de TI
Precisão da informação sobre custos para determinar o custo depropriedade
Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentosde TI
Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI
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Controle do Processo
Número ou percentual das atividades que possuem um orçamentorelacionado
Existem procedimentos de escalonamento quando um orçamento é
excedido? Todos os custos, inclusive ou não planejados, são contabilizados?
As Faturas são simples, claras, precisas e emitidas na datacorreta?
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correta?
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Questão de Exame
Payroll costs, relocation costs & overtime are all Cost Elements of the _____ cost type where as applications, databases & operatingsystems are all Cost Elements of the _____ cost type.
1. Transfer, Software
2. People, External Service
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3. People, Software4. Transfer, External Service