Patricia ReisComunicação Interpessoal
Comunicação InterpessoalA comunicação nas estratégias de marketing
pessoal de um profissional de sucesso.
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Comunicação é um processo ou um
conjunto de processos de troca de
dados ou informações entre duas ou
mais partes. Sejam os envolvidos
pessoas, máquinas/sistemas ou
animais.
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Comunicação vem do termo em Latim
Communocare, cujo significado seria
“tornar comum”, “partilhar”, “repatir”,
“associar”, “trocar opiniões”,
“conferenciar”. Implica participação,
interação, troca de mensagens, emissão
ou recebimento de informações novas.
“Rabaça – Dicionário de comunicação”
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Partindo da Retórica grega (Aristóteles):
1) A pessoa que fala;
2) O discurso que pronuncia;
3) A pessoa que escuta
fonte Mensagem receptor
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decodificadorCod
ifica
dor
ComunicaçãoComunicação Conceitos
Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:
MensagemOriginal
M
Fonte
Emissor
Aparelhoemissor
canal
ruídoruído
ruídoruído
ruídoruído
ruídoruído
MensagemOriginal
M
Destino
Receptor
Aparelhoemissor
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ComunicaçãoComunicação Ruídos / barreiras
Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:
RuídoRuído é entendido como: tudo que interfere na transmissão e dificultaa recepção da mensagem.
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ComunicaçãoComunicação Ruídos / barreiras
Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:
- egocentrismo, timidez,
- dificuldades de expressão,
- ausência/falhas de códigos comuns;
- escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura);
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ComunicaçãoComunicação Ruídos / barreiras
Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:
- excesso de intermediários,
- reconceitos,
- status,
- suposições,
- distrações.
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ComunicaçãoComunicação Ruídos / barreiras
1. Indiferença – “Os homens têm necessidade de serem ouvidos.”
2. Impaciência – “Ouvimos mais depressa do que falamos.”
3. Preconceito – “Ouvir é um ato voluntário e consciente.”
4. Preocupação – “Atenção presa a uma ocupação antecipada.”
Kolb A. David
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Para Lasswell (comunicação de massa):
Quem1
Com que
Intenções6
O quê2
em que
Canal3
em que
Condições7
Quem4
com que
Efeitos5
disse a
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Variáveis de Dobb
1. Comunicador
2. Objetivo da comunicação
3. Meios Básicos de comunicação
4. Meios de extensão
5. Locus, espaço-temporal
6. Restrições
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Variáveis de Dobb
7. Comunicação propriamente dita (a mensagem)
8. Estado de espírito
9. Percepção
10. Reações
11. Mudanças (efeitos da comunicação)
12. Feedback
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Elementos da comunicação
- Meio
- Mensagem
- Emissor
- Código
- Receptor
- Ruídos
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Comunicação Interpessoal
- Nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas.
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ComunicaçãoComunicação Habilidade Interpessoais
- Conhecer e administrar as suas fraquezas;
- Conhecer a outra parte e as suas necessidades;
- Ter uma atitude que não gere desconfiança;
-Saber ouvir e comunicar;
- Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Saber ouvir (ouvir x escutar)
Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso
aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir
diferentes níveis de sons, contudo, não damos
atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma
quantidade limitada de estímulos.
Na comunicação interpessoal, uma das chaves
é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e
compreender) o que a outra parte está dizendo.
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
Saber ouvir (ouvir x escutar)
Saber dar e receber feedback é parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outra parte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido.
Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe.
“falar é prata. calar é ouro”
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ComunicaçãoComunicação Conceitos
O timing
“Antes da hora ainda não é a hora certa;
Depois da hora já não é mais a hora adequada;
A hora é a hora”
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ComunicaçãoComunicação Conteúdo x forma
Na comunicação interpessoal o que está
sendo dito é tão importante quanto a
forma (linguagem, ambiente, momento,
recursos estilísticos, intenções)
Ex: imagine um feedback negativo de um chefe
de trabalho (na frente de todos ou em local
reservado).
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ComunicaçãoComunicação Contexto e co-texto
Uma comunicação isolada de seu contexto de fala perde os seus significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma levando conclusões diferentes das intenções originais.
Ex: uma frase extraída de declaração de uma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada.
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ComunicaçãoComunicação Contexto e co-texto
Além do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos de referência e nossos papéis sociais.
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ComunicaçãoComunicação Significados
Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção da mensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem a recebe. O significado é social.
O significado pode ser denotativo ou conotativo. Os problemas de comunicação vem das conotações, ou seja, das interpretações.
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ComunicaçãoComunicação Discurso e Poder
Para Foucault,
“(...) o discurso não é simplesmente aquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo por que, pelo que se luta, o poder do qual nos queremos apoderar”
Dar a palavra a alguém é dar poder para aquela pessoa.
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ComunicaçãoComunicação Os 05 Níveis
- Desconhecimento
- Conhecimento
- Compreensão
- Convicção
- Ação
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ComunicaçãoComunicação Tipos
A comunicação pode se dar em dois tipos: Verbal e Não-verbal.
Nas comunicações face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente.
Quando intermediado por alguma interface (ex: computadores), o conjunto de elementos não-verbais pode ser menor, mas ocorre.
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ComunicaçãoComunicação Tipos
% De influência das mensagens na comunicação
VERBAIS: 45%
Linguagem verbal (núcleo) = 07%
- Mensagem (o que dizer - argumento,
conteúdo)
Linguagem vocal = 38%
- Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo)
NÃO-VERBAIS: 55%
Linguagem visual = 55%
- Expressão corporal (posicionamento do corpo,
gestos; andar etc.)
- Expressão facial (mímica facial)
- Traje/aparência
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ComunicaçãoComunicação Tipos
Verbal:
- Oral
- Escrita
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ComunicaçãoComunicação Tipos
Não-verbal:
- linguagem corporal (gestos)
- imagens
- sons
- tom de voz;
- roupas
- expressões faciais;
- uso do espaço
Básico de Vendas
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Uso do espaço físico.
Rosto (expressão facial).
Olhos (orientação/direção).
Voz (entoação, segurança, altura).
Corpo (expressão corporal).
ComunicaçãoComunicação Canais principais
Básico de Vendas
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Descruzar braços ou pernas
Inclinação do corpo para frente
Olhar de frente
Gestos afirmativos de cabeça
Sorriso
A coerência entre a comunicação verbal e a não verbal
Envolvimento
ComunicaçãoComunicação Indicadores
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ComunicaçãoComunicação Em grupo
Papéis
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ComunicaçãoComunicação Em grupo
Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto,
mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos
falem. Uma equipe coordenada pode significar que um
fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o
tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem
falar:
• Deixas: treine a deixa, a passagem de um orador para o outro;
• Erros: se alguém errar sua parte dê suporte, mas não o descredibilize, complemente;
• Divisão: divida por blocos temáticos e por competência e não por número de frases.
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Comunicação em grupoComunicação em grupo Dicas
Fale com a platéia, e não para a platéia
Pratique uma comunicação voltada para os resultados. Desenvolver métodos e técnicas de persuasão, apresentar e vender idéias devem ser as metas do profissional que busca o sucesso.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
É Interação e Arte do Encontro
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Palavras-chave
• Competência: Conhecimento do assunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes.
• Dinamismo: Estilo dinâmico. Algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectos mas são monótonas (cansativas)!
• Coordenação: Seqüência da estrutura do tema e do manuseio do material visual.
• Entusiasmo: O orador deve deixar bem claro a importância do assunto para a sua platéia.
• Clareza: Tanto o discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma clara e compreensiva.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Postura / linguagem visual
Uma das questões mais importantes é a sua
linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome
cuidado com:
• Mãos: evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mãos para dar ênfase ao discurso.
• Corpo: evite cruzar braços e pernas e não se encolha. Postura ereta.
• Zig-zag: evite andar de um lado para o outro. Distrai a atenção da platéia.
• Encosto: evite ficar encostado nas coisas.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Voz: A voz é o instrumento mais importante de um
apresentador. Treine a sua dicção.
• Dicção: articule as palavras. Cada sílaba deve ser entendida.
• Muletas verbais: evite usar muitas gírias ou expressões técnicas. Outro problema são as palavras de apoio (bem..., é...., assim..., né...). Elas demonstram insegurança
• Tom / volume: o tom da voz (grave e agudo) e o volume (altura) influenciam na percepção da platéia. Projete a voz para o fundo da sala.
• Variações: tente variar o ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importâncias diferentes a cada informação.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Respiração: controlar a respiração é uma das
chaves dos bons oradores. Ela permite:
• Controlar o ritmo da apresentação
• Dá tempo para pensar em respostas
• Acalma ou excita o orador e a platéia
• Evita que você embole as palavras ou cuspa na platéia
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Preparação: a boa apresentação começa muito antes de
você estar diante do público.
• Trace claramente o objetivo da apresentação.
• Saiba o que é o essencial a ser alcançado.
• Informe sobre a sua platéia (perfil, nível, interesse,
etc.) .
• Escreva sua apresentação.
• Verifique a linguagem (gramática, estilo,
consistência).
• FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A
SIMPLICIDADE)
• Decida o tipo de material visual.
• Verifique os equipamentos
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Perguntas: saber responder as perguntas da banca
pode ser o ponto-chave para o sucesso da
apresentação. Demonstra conhecimento,
flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado
para não ser arrogante. Assim:
• Ouça atentamente antes de responder;
• Nunca diga algo que não sabe. A pergunta pode ser uma pegadinha;
• Se não tiver como responder agradeça a observação e diga que irá analisar;
• Se não concordar, tenha firmeza mas não seja arrogante. Ele também pode estar certo.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Olhar: olhe para a platéia. O contato visual é
fundamental para gerar simpatia e interesse.
Mas lembre-se:
• Vagar: não vague com o olhar para qualquer lugar, tenha foco;
• Foco: não significa encarar diretamente por muito tempo alguém. Vá de uma pessoa para outra lentamente;
• Identificação: procure identificar as reações das pessoas;
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
Todos temos uma hierarquia de valores, a
partir da qual tomamos nossas decisões. Você,
ao planejar um demonstração ou ao criar uma
proposta deverá pensar na sua e na hierarquia
de valores da outra parte.
Tente identificar o que é: (1) indispensável; (2)
importante; (3) útil.
Tal classificação permitirá determinar o que e
quando oferecer vantagens ou ceder na
negociação.
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ComunicaçãoComunicação Comunicação Eficaz
1. Comunicação humana e Autoconhecimento
2. Conhecimento das Barreiras
3. Plano de Ação
4. Aplicação das Técnicas de Comunicação
5. A Assertividade
6. A Arte de Ouvir
7. Celebrar as conquistas e buscar novos desafios
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Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Dicas
Praticar uma comunicação voltada para resultados
Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem
Desenvolver a percepção
Acompanhar o processo comunicativo
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Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Dicas
Reforçar as palavras com a ação
Desenvolver a auto-análise
Criar um clima de receptividade e confiança
Administrar o conflito interpessoal
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Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Janela de Johari
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Gestão da ComunicaçãoGestão da Comunicação Janela de Johari
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PlanejandoPlanejando Etapas
• O que comunicar? (o tema / conteúdo)
• Para quê? (os objetivos)
• Para quem? (público-alvo)
• Como? (metodologia / estratégias)
• Quanto tempo? (duração)
• Quando (data e frequência)
• Onde? (local)
Falar / Ouvir ?
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PlanejandoPlanejando Etapas
O planejamento é um fator decisivo para o sucesso de uma negociação e, portanto, deve considerar:
- Quais são os meus interesses;
- O que tenho a oferecer;
- Que diferenciais tenho da concorrência;
- Quais os interesses e valores da outra parte;
- Que oportunidades se apresentam.
É um processo cíclico e contínuo dentro de uma negociação. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar como iremos agir a seguir.
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PlanejandoPlanejando Etapas
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ConflitoConflito
Todo ato de comunicação pode ser visto como um
momento de conflito. Diferentes interesses estão em
jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado.
Existem cinco posições genéricas que podem ser
montadas em um quadro com dois eixos:
assertividade e cooperação. O elemento assertivo
descreve o empenho com que alguém busca
satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição
para cooperar introduzirá os interesses da outra parte.
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ConflitoConflito Posições de conflito
Ass
ertiv
oN
ão-a
sser
tivo
Ass
ertiv
idad
e
Não-cooperativo Cooperativo
Competição Colaboração
Conciliação
Evitação Acomodação
Cooperação
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ConflitoConflito Posições de conflito
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ConflitoConflito Que posição adotar?
Para isso é necessária uma análise da
situação. Assim, deve-se observar e avaliar:
1) O que está em jogo?
2) Há equilíbrio de poder?
3) Quais são os interesses comuns?
4) Qual é a qualidade do relacionamento?
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ConflitoConflito Objeções
• Esvaziar
• Reconstruir
• Concordar • Limitar
Ao se defrontar com as objeções do cliente em
uma negociação, tenha atenção para o uso
inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e técnicas abaixo.
• Transferir
• Fechar
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ConflitoConflito Objeções
• Esvaziar
• Reconstruir
• Concordar • Limitar
Ao se defrontar com as objeções do cliente em
uma negociação, tenha atenção para o uso
inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e técnicas abaixo.
• Transferir
• Fechar
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Imagem ProfissionalImagem Profissional Bases
Quem você é;
O que você faz;
Qualidade percebida do que você faz;
Como você se vê;
Como os outros lhe vêem;
Como você gostaria de ser visto
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Imagem ProfissionalImagem Profissional GAPs
Como você se vê;
Como os outros lhe vêem;
Como você gostaria de ser visto
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Imagem ProfissionalImagem Profissional Percepção
A imagem de um produto, serviço, lugar ou de uma pessoa depende da percepção de “qualidade” que é produzida, dos valores e interesses dos interlocutores e de um sistema de construção de qualidade.
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Imagem ProfissionalImagem Profissional Percepção
A percepção de qualidade total é determinada por:
Qualidade Experimentada
Imagem(empresarial / local)
Qualidade TécnicaProduzida: O que
Qualidade Funcionaldo processo: Como
QualidadeEsperada
Qualidade TotalPercebida
Comunicação com o mercadoImagemComunicação Boca a bocaNecessidades do consumidor
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional Definição
Na psicologia, inteligência emocional é um tipo
de inteligência que envolve as habilidades para
perceber, entender e influenciar as emoções. Foi
introduzida e definida por John D. Mayer e Peter
Salovey.
Inteligência emocional, chamada também EI, é
medida frequentemente como um Quoficiente de
inteligência Emocional ou um QI emocional.
Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou
uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as
emoções de si mesmo, do outro, e dos grupos.
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional Definição
Em 1920, o E.L. Thorndike, na universidade de Colômbia,
usou o termo “inteligência social” para descrever a
habilidade de se relacionar com outras pessoas.
Em 1975, em The Shattered Mind (Gardner 1975)
formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a
inteligência interpessoal e a inteligência do intrapessoal.
Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que
medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do
QI, falham em explicar inteiramente a habilidade cognitiva.
(Smith 2002)
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional Definição
O termo “inteligência emocional” foi cunhado por Wayne
Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman
(1995). A pesquisa principal sobre o conceito originou-se
com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no final da
década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se
num artigo de Keith Beasley (1987).
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional Goleman
Goleman divide a inteligência emocional em
cinco competência emocionais:
1. A habilidade de identificar e nomear os estados
emocionais e de compreender a ligação entre
emoções, pensamento e ação.
2. A capacidade controlar os estados emocionais
- controlar emoções ou deslocar estados
emocionais indesejáveis aos mais adequados.
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Inteligência EmocionalInteligência Emocional Goleman
3. A habilidade de participar nos estados
emocionais (na vontade) associados com uma
movimentação para conseguir e ser bem
sucedido.
4. A capacidade de ler, ser sensível, e influenciar
as emoções da pessoa.
5. A habilidade de incorporar e sustentar
relacionamentos interpessoais satisfatórios
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LiderançaLiderança Definição
Liderança é o uso da influência não coerciva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do Grupo.
O líder gerencia as habilidades e competências de seu grupo, conduzindo a todos a uma visão comum e a resultados tanto coletivos como individuais.
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LiderançaLiderança Chefe X Líder
• O líder inova, o chefe administra.
• O líder desenvolve , o chefe mantém.
• O líder cria, o chefe imita.
• O líder questiona, o chefe aceita.
• O líder confia nas pessoas, o chefe
depende de controles.
• O líder focaliza as pessoas, o chefe focaliza
o sistema e a estrutura.
• O líder é seu próprio comandante, o chefe
é o clássico bom soldado.
• O líder educa, o chefe treina.
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LiderançaLiderança Atributos
1. Disposição para tentar o que não foi tentado antes;
2. Auto motivação;
3. Uma percepção aguçada do que é justo;
4. Planos definidos;
5. Perseverança nas decisões;
6. O hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago;
7. Uma personalidade positiva;
8. Empatia;
9. Domínio de detalhes;
10.Disposição para assumir plena responsabilidades;
11.Duplicação;
12.Uma profunda crença em seus princípios.
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LiderançaLiderança Ferramentas
Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendo verdadeiro respeito para com as idéias dos outros
Paciência – para com o processo e as pessoas. Mantenha uma visão a longo prazo.
Cavalheirismo – nada de severidade, inflexibilidade, ou força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e experiências que os seguidores podem expressar.
Aprendizado – partir do pressuposto que ninguém possui todas as respostas, nem você mesmo.
Aceitação – abster-se de fazer julgamentos, concedendo o benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos fora de propósitos.
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LiderançaLiderança Ferramentas
Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, os sentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não ser o bem dos outros, sem malícia, intuito de enganar, revendo suas intenções á medida em que luta pela coerência.
Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não seja uma técnica de manipulação que você coloca em ação quando não consegue as coisas do seus jeito.
Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a necessidade dos seguidores fazerem “ correção de curso”.
Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla, nos variados assuntos.
Gentileza – sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se das pequenas coisas ( que são grandes coisas) nos relacionamentos.
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LiderançaLiderança Novo Líder
Deverá possuir a capacidade de “ aprender, desaprender e reaprender”
Peter Drucker
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Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Matriz de competências
Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e competências: técnicas, de comunicação, de relacionamento, de gestão etc. A matriz de competências permitirá gerenciar sua carreira ou a equipe que você lidera de forma a atingir objetivos e metas partindo de análises sistemáticas e estratégias de ação bem definidas.
Exercício: a partir da matriz anexa (arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competências. Para facilitar o preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de diferenciais competitivos.
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Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Matriz SWOT
Pontos Fortes Oportunidades
AmeaçasPontos Fracos
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Auto-conhecimentoAuto-conhecimento Diferenciais competitivos
VulnerabilidadeCompetitiva
ForçaCompetitiva
SuperioridadeIrrelevante
RelativaIndiferença
ZonaCinzenta
Desempenho
Importânciap/ o Cliente
Alta
Baixa
Baixo Alto
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ExercíciosExercícios Dicção
1. Num ninho de mafagafos tem cinco
mafagafinhos. Tem também magafaços,
maçagafas, maçagafinhos, mafafagos,
magaçafas, maçafagas, magafinhos,
magafafos e magafagafinhos.
2. Tenho um pé de cafanguito. Quem o
descafanguitar; bom descafanguitador será.
Como eu descafanguitei, bom
descafanguitador serei.
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ExercíciosExercícios Dicção
3. Bagre branco, branco bagre, bagre
branco, branco bagre. (Repita 5 vezes).
4. A frota de frágeis fragatas,fretada por
um franco frustrado,enfreado de
frio,naufragou na refrega, por frêmitos
flecheiros africanos.