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A personalização no atendimentoao cliente externo
Elisabete Matos
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ATENDIMENTO
“serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista
a dar-lhes satisfação”
Elisabete Matos
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A personalização no atendimento ao cliente externo
Elisabete Matos
http://www.youtube.com/watch?v=PcvpgMrI1-w
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Como encantar os Clientes
Razão Emoção
Elisabete Matos
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RAZÃO
• Produtos e serviços
• Material publicitário
• Acessibilidade(canais de contacto)
EMOÇÃO
• Comportamentos e atitudes dos atendedores
Elisabete Matos
Razão Emoção
…aliando a componente racional da compra à componente emocional do Atendimento!
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Elisabete Matos
Comunicação verbal
Discurso Direto e Ativo : Conhece este produto? As vantagens são…”
“Gostaria, precisava, queria”
Discurso Positivo: “ Amanhã será necessário voltar a passar por aqui,
vamos tentar resolver a situação”
“não se esqueça que amanhã…”; “problema” e “impossível”
Discurso Seguro e Confiante: Discurso rico em termos de vocabulário
“ minutinho”, “papelinho”, “favorzinho” e excesso de utilização de expressões como “ acho que….”, “ é assim”, “é tipo…”
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Elisabete Matos
Comunicação não verbal
1. Postura2. Tom de voz3. Velocidade de discurso4. Respiração5. Contacto visual6. Gestos7. Expressão facial
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Elisabete Matos
Outros clientes
Canais presenciais
MediaCanais não presenciais
Perceção do cliente
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5 Princípios que devemos ter sempre presentes parainfluenciar positivamente a perceção dos Clientes:
I. Cada interação cria um impacto pessoal
II. Somos instintivamente focados em nós próprios
III. Perceber as necessidades dos Clientes permite prestar um serviço melhor
IV. Atendedores empenhados fidelizam Clientes
V. Não é possível iludir o Cliente
Elisabete Matos
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Elisabete Matos
Atender cada cliente como sendo único
+
Superar as expectativas do cliente
=
Atendimento de excelência