GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIORESULTADOS POR MEIO DOS PROCESSOS
SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014
HOJE FALAREMOS SOBRE1. CONTEXTO2. COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES3. CASE DE SUCESSO4. PERGUNTAS
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CONTEXTO
Gestão de Processos de Negócio
Contexto
Gestão de Processos de Negócio
é uma abordagem disciplinada para
identificar, desenhar, executar, medir,
controlar e melhorar processos de
negócio para alcançar os
resultados pretendidos.
Fonte: Adaptado de CBOK versão 2.0
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Gestão de Processos de Negócio
Principais dificuldades na Gestão de Processos
A baixa aderência dos processos às necessidades de negócio das empresas gera uma série de empecilhos operacionais, o que dificulta uma gestão efetiva do negócio.
• Processos que não consomem todos os recursos dos sistemas
• Necessidade de desenvolvimento de novas customizações e integrações
• Dificuldade para efetivar a implantação de controles
• Dificuldade na obtenção de informações para
apresentação de relatórios de gestão
• Ausência de um desenho formal de processos, ferramentas não adequadas e equipe sem treinamento necessário
• Ausência de uma área que revise e atualize os processos de acordo com a necessidade do negócio e das áreas
• Grande retrabalho para processar, controlar, conferir e consolidar informações• Processos com atividades manuais e controles paralelos
• Profissionais sem a capacitação necessária para a execução de suas funções
Processos não otimizadosx
Retrabalho
Dificuldade de gestão e
controle
Baixa aderência a sistemas
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Metodologia
Gestão de Processos de Negócio
Características• Processos cruzam os departamentos• Estrutura organizacional é baseada nos departamentos • Medições gerenciais são departamentais
• Fragmentação dos processos com vários donos• Dificuldade para gerenciamento de produtos
• Departamentos perdem sentido• Estrutura organizacional decorre dos processos• Medições gerenciais são por processos
Orientação funcional Orientação por processos
Características
X
Impactos Impactos• Dono único por macro processo• Medição integrada de ponta a ponta na geração dos produtos
Abordagem TOTVS Consulting
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P
DD
GG GG
AA ACCAAC
A A A A AA
P
DD
GG GG
AA ACCAAC
A A A A AA
Observar a organização sob uma perspectiva de processos permite identificar oportunidades de melhoria de maneira sistêmica e uma relação de causa e efeito entre processos e resultados.
COMO AJUDAMOS NOSSOS CLIENTES
Gestão por Processos de Negócio
Como ajudamos nossos clientes
Cadeia de valor da organização
Exemplo em processos de suporteOs resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?
Exemplo em processos de negócioOs processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?
Resultados Exemplos de questões táticas
As organizações alcançam seus resultados por meio dos seus processos de negócio. Melhoria e perenização de resultados são obtidas por meio do tratamento de problemas estratégicos e táticos originados na cadeia de processos.
Ilustrativo
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Objetivo
Benefícios associados
• Alinhamento dos processos com as diretrizes e políticas da logística;• Atendimento aos requisitos do nível de serviço ao cliente e melhorar a disponibilidade de produtos – OTIF (On Time
In Full);• Tratamento de gargalos e redução de prazos de disponibilização de produtos para clientes;• Melhoria dos controles e redução de perdas;• Diminuição dos níveis de estoque;• Aprimoramento da gestão de fornecedores (processos de agendamento e recebimento);• Melhoria da qualidade dos serviços com custos operacionais;• Aumento da disponibilidade de informações para a previsão de demanda;• Redução de custo dos processos de transporte e armazenagem;
• Redução de retrabalho e duplicidades;• Automação /simplificação do processo;• Padronização dos processos observando as interfaces entre as áreas;• Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções;
• Maior capacidade de gestão e diminuição dos ciclos de planejamento por meio do uso de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua.
Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?
Operar os processos logísticos com maior eficiência e eficácia, em busca do melhor atendimento aos clientes e a melhor utilização de recursos disponíveis.
Revisão de processos de logística
Não Exaustivo
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• Os níveis de serviço almejados estão sendo atendidos? São adequados e competitivos?• Análise do nível de serviço requerido por região. • Disponibilidade de políticas de logística (recebimento, gestão de fretes,
etc.)• Relação entre nível de serviço e custos operacionais• Monitoramento das entregas pelos fornecedores/transportadores• Interfaces com processos administrativos
Tecnologia
Pessoas
Processos
Gestão e organização
• Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS**, Mobilidade)• Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.)
Operação logística
Revisão de processos de logística
Questões-chave
Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?
• Dimensionamento de equipes• Alinhamento entre perfil de colaborador e equipes• Nível de suporte aos colaboradores (treinamento,
políticas, normas, procedimentos, etc.)• Turn over de funcionários• Estrutura organizacional
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Não Exaustivo
* WMS – Warehouse Management System** TMS – Transport Management Sysem
Processos de logística*
Revisão de processos de logística
Entrega
Acompanhamento da coleta
Parametrizaçãosistemas (fretes)
Contratação de fornecedor
Devolução para fornecedores
Planejamento e controle
Coleta e recebimento
Tratamento de não conformidade
Entregas especiais
Recebimento Armazenagem
Packing Expedição
Planejamento e controle
• Processos críticos do comércio eletrônico selecionados para exemplo Ilustrativo
Picking
Armazenagem Distribuição Logística Reversa
Gestão de estoques
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Não Exaustivo
Tratar as causas para perenizar o resultadoOs problemas da operação logística podem estar ligados a toda a cadeia de processos, sendo importante avaliar desde o recebimento do produto até a entrega ao cliente final e os impactos nos resultados da organização.
Fechamento Contábil Processos tipicamente executados pela logística CDFechamento Contábil Processos transacionais de interface com outras áreas
Acompanhamento da entrega
Objetivo
Benefícios associados
• Transparência, alinhamento de informações e padronização no reporte de resultados para toda a organização;
• Atendimento aos requerimentos de qualidade e prazo das informações pelos acionistas e alta administração;
• Aumento da qualidade das informações e redução de ajustes manuais;
• Redução de custo do processo de fechamento contábil por meio do aumento da produtividade;
• Redução de retrabalho e duplicidades para processar, controlar, conferir e consolidar informações;
• Automação /simplificação do processo e redução de processos com controles paralelos (Excel);
• Padronização dos processos observando as interfaces entre as unidades de negócio e áreas corporativas;
• Profissionais com a capacitação necessária para a execução de suas funções;
• Maior capacidade de gestão por meio de ferramentas apropriadas – Gestão da Rotina e Melhoria Contínua;
• Maior envolvimento e visibilidade das áreas fornecedoras de informação;
• Redução das vulnerabilidades da arquitetura de sistemas para fechamento contábil;
• Estabelecimento de rotina de fechamento contábil com base em cronograma detalhado entre as áreas.
Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?
Garantir o ciclo de fechamento contábil e reporte de resultados com a qualidade de informações e prazo de entrega esperados pela organização, por meio da identificação e do tratamento dos gaps em processos, pessoas, tecnologia e gestão
Otimização do fechamento contábil e reporte
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Não Exaustivo
Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?
• Cultura organizacional voltada para alta performance dos processos
• Clareza dos papeis e responsabilidades• Nível de mensuração de resultados• Reporte de gargalos inexistente• Processo de fechamento realizado por múltiplos níveis na
organização• Disponibilidade de ferramentas de gestão do ciclo de fechamento
contábil
• Nível de suporte aos novos colaboradores (treinamento, políticas, normas, procedimentos, etc.);
• Turn over de funcionários• Nível de comunicação e entendimento do processo
pelas partes que o executam• Dimensionamento de equipes
• Nível de complexidade e diversidade de processos• Nível de automação dos processos desde a transação contábil até a
contabilização• Concentração de movimentos no final do mês• Regras de negócios pouco claras ou não existentes• Nível de padronização dos processos• Nível de automatização dos processos
Tecnologia
Pessoas
Processos
Gestão e organização
• Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração• Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de
resultados• Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas• Qualidade das interfaces de sistemas• Qualidade de cadastros diversos• Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI
Fechamento contábil
Otimização do FechamentoContábil e Reporte
Questões-chave
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Não Exaustivo
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Macroescopo do processo de fechamento contábil e reporte*
Otimização do fechamento contábil e reporteTratar as causas para perenizar o resultadoOs problemas de qualidade e prazo de entrega do fechamento contábil tipicamente são identificados em atividades de análise e ajuste pela contabilidade e geralmente são causados pelos processos anteriores que ocorrem em áreas distintas.
Folha de Pagamento
Pagamentos
Financiamentos
Faturamento / Recebimentos Rateios e
Intercompany
Operações Financeiras
Análise de Contas
Patrimoniais
Consolidação Contábil
Ativo ImobilizadoDemonstrações
Financeiras
Obrigações Acessórias
Reporte de Resultados
Fiscal
Faturamento ao Recebimento
Conciliação Contas a Receber
Fechamento Folha de
Pagamento
Conciliação Contas a Pagar
Requisição ao Pagamento
Contingências e Provisões
Apuração e Recolhimento de
Impostos Fechamento Contábil Processos Tipicamente Executados pela ContabilidadeFechamento Contábil Processos Transacionais de Interface com Contabilidade* Processos críticos selecionados e escopo Não Exaustivo
Conciliação Bancária
Fechamento Contábil Relatórios disponíveis Início do Fechamento
EVENTOS CONTÁBEIS ANÁLISES E AJUSTES CONSOLIDAÇÃOREPORTE E FORECAST
Principais Conciliações
Admissão ao Desligamento
Início do Período Contábil
Forecast de Resultados
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Não Exaustivo
Diagnóstico
Abordagem TOTVS Consulting
PMO
Entendimento de Processos e Priorização de Melhorias
Desenho Futuro
Treinamento
Operação Assistida
Acompanhamento de resultados - aplicação de
PDCA
Implantação de Melhoria Contínua e Gestão por
Processos
Implantação Excelência operacional ³Modelagem futuraAnálise da situação atual
Levantamento dos indicadores atuais de desempenho e
processo
Gestão de Processos de Negócio
Implantação de KPIs e modelo de gestão
Gestão de Mudança
Desenvolvimento das Melhorias de Sistemas Priorizadas
Diagnóstico de Sistemas e Plano de Implantação de Sistemas
Implantação de Quick Wins
Implantação de melhorias
priorizadas de alta complexidade
Pr Te Pe GeProcessos Tecnologia Pessoas Gestão
Diagnóstico Preliminar do Processo
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Plataforma de Automação
Abordagem TOTVS Consulting
Gestão de Processos de Negócio
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Abordagem TOTVS
Consulting
Processos melhores
• Arquitetura de sistemas fragmentada e nível de integração;• Disponibilidade de ferramenta de automação de processos e gestão de
resultados;• Vulnerabilidade das contabilizações manuais e automáticas;• Qualidade das interfaces de sistemas;• Qualidade de cadastros diversos;• Atividades contábeis sob responsabilidade de equipe de TI.
• Sistemas para suportar automação de processos logísticos (WMS*, TMS, Mobilidade, BPM)• Integração entre cadastros diversos (produto, tabela de frete, etc.)• Sistemas para gestão de conhecimento (ECM)
Os resultados da organização são consolidados e reportados no prazo e na qualidade esperada pelos acionistas e gestores das áreas de negócio?
Os processos de logística estão direcionados para otimizar os resultados da organização atendendo aos requisitos de prazo e satisfação dos meus clientes?
+ automatizados
Abordagem TOTVS Consulting
Gestão de Processos de Negócio
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Ambiente de Modelagem de Processos Automatizados BPMN 2.0
Portal de Processos
Sem papel Armazenamento seguro Processo preparado para automação
CASE DE SUCESSO
O projeto realizado para este agente financeiro teve
por objetivo levar a sua operação para um novo
patamar de eficiência, através de um programa
composto por 7 iniciativas. O programa foi iniciado
pelo macroprocesso de abertura de
relacionamento, envolvendo 9 agentes distintos.
Caso de sucesso – banco multinacional
Contexto banco multinacional
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Caso de sucesso – banco multinacional
Domínio de conhecimento
Dentro do programa de desenvolvimento da solução, o cliente foi beneficiado pelo uso da abordagem e o conhecimento da TOTVS Consulting nas soluções BPM, SOA e BI.
Abordagem e conhecimento
Business Process Management (BPM)
• Desenho e simulação de processos de negócio
• Modularização e reutilização de processos
• Sincronização e paralelismo de processos
• Gestão das filas de trabalho
Service Oriented Architecture (SOA)
Business Intelligence (BI)
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Soluções
• Identificação de serviços comuns em diferentes sistemas
• Criação de metadados e padrões• Definição de formas de comunicação,
mensageria e garantia de entrega• Integração de serviços com sistemas
externos (exemplo Gestão de Documentos)
• Utilização do conceito de barramento de serviços (Enterprise Service Bus - ESB)
• Definição e monitoramento de indicadores de desempenho
• Gestão de produtividade por várias dimensões
• Identificação de atividades pendentes, pontos de atenção e gestão de recursos
• Visão end-to-end do processo
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Caso de sucesso – banco multinacional
Boas PráticasAlém da metodologia e do conhecimento utilizado, a TOTVS Consulting fez uso das boas práticas no desenho, no desenvolvimento e na implantação da solução em um período de apenas 14 meses.
1A modelagem, simulação, prototipagem de processos e fluxos de atividades são mantidos em um repositório unificado e integrado ao motor de BPM, promovendo a reusabilidade e referência a objetos já definidos
A solução de arquitetura integra o fluxo de atividades e a gestão dos documentos digitalizados de clientes inerentes ao processo
A plataforma implementada é pioneira na integração automatizada com os sistemas globais da instituição
A implantação da solução permitirá a criação e gestão de indicadores de desempenho - métricas de praticamente toda a cadeia de valor da abertura de relacionamento
O modelo de gestão da iniciativa implicará na criação do conceito de Gestor do Processo, permitindo um melhor acompanhamento da visão fim-a-fim dos processos de negócio
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Gestão de Processos de Negócio
Resultados
• Múltiplos sistemas requerendo constantes redigitações
• Cycle time longo
• Manuseio de documentos físicos
• Ausência de métricas
• Falta de gestão das várias etapas do processo
• Integração de sistemas legados e entrada única de dados
• Redução de 80% do cycle time
• Digitalização e integração dos documentos no BPM – redução de 5.000 páginas por dia
• Uso de métricas para gestão proativa do processo
• Gerenciamento de filas e priorização de atividades
Antes Depois
A metodologia aliada ao conhecimento e as melhores práticas da TOTVS Consulting resultaram em diversas melhorias no processo de abertura de conta corrente
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PERGUNTAS?
Obrigado ;)
Fernando PoliTOTVS Consulting+55 (11) [email protected]