Download - [BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviços Compartilhados
SERVIÇOS COMPARTILHADOS
12
42
49
Áreas
Projetos
IndicadoresEstratégicos SERVIÇOS
ADMIN.
TI
NÚCLEOS
ENGENHA-RIA
COMPRAS
PESSOASCONTRO-LADORIA
GESTÃO ADM. FIN.
MARKETING
COMUNICA- ÇÃO
JURÍDICO
AUDITORIA
PRINCÍPIOS
Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes
Papéis e responsabilidades nos processos
Transparência nas ações e relacionamentos
DIRECIONAMENTO
DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA
Gestão de
Projetos
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão da
Performance
Gestão de Demandas e
ClientesDirecionamento
Estratégico
PROCESSOS DA GOVERNANÇA
Gestão de
Projetos
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão da
Performance
Gestão de Demandas e
Clientes
Direcionamento
Estratégico
Orientar o planejamento e as açõesdas áreas para o atendimento daMissão
Plano ESTRATÉGICO
COMITÊS e Comissões
Plano ESTRATÉGICO
a) Formulação da estratégia
b) Tradução da estratégiac) Desdobramento / implementação da
estratégia
d) Monitoramento e tomada de decisão sobre
a estratégia
e) Comunicação da estratégia e do seu
desempenho
COMITÊS e Comissões
Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para
Comitê Estratégico
Comitê de Negócio
Comissão
Gestão de Demandas e
Clientes
Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação
Gerenciar DEMANDAS
Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
CENTRAL de SERVIÇOS
Gerenciar DEMANDAS
Processo contínuo e interativo,que realiza o encadeamentodas demandas com os serviçose projetos das áreas
TAP
Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
Atendimento de demandas deserviços de forma clara e organizadamediante estabelecimento de níveisde serviço
CATÁLOGO DE SERVIÇO
Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área
CENTRAL de SERVIÇOS
Padrão de atendimento
Ponto único de contato
Avaliação da satisfação
Monitoramento de níveis de serviços
Gestão da
Performance
Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços
Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA
Monitoramento DE SERVIÇOS
1 Reunião gerencial da
área
2 Reunião de monitoramento
estratégico
3 Reunião de análise
estratégica
Mensal
Trimestral Bimestral
Monitoramento e tomada de decisão sobreESTRATÉGIA
Monitoramento DE SERVIÇOS
Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS
PAINEL DE CONTROLE
RELATÓRIOS
Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio
Gestão de
Projetos
Gerenciamento de PROJETOS
Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
Mudança Cultural: De burocracia para valor
Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual
Promoção do Ciclo de Vida dos projetos
Gerenciamento de PROJETOS
Tem o propósito de manter osprocessos atualizados e gerenciadosde forma sistemática
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão de PROCESSOS
Gestão da QUALIDADE
Gestão de DOCUMENTOS
PROCESSOS
Gestão da QualidadeGestão de Processos
Melhoria contínua dos processos
Análise da performance de indicadores
Gestão de Documentos
� Arquitetura de processos;� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.
� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.
� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A
TIV
IDA
DE
SP
RO
CE
SS
OS
Transformação de processos Definição,
validação emonitoramento dedocumentos.
Análise de indicadores de processos
Automação de Processos
Análise da performance de processos automatizados
� Preparar processos ponta a ponta para automação;� Análise de Relatórios de Desempenho de Processos;� Simplificação e otimização de processos.
Modelagem Técnica de processos
BPMS
Gestão da QualidadeGestão de Processos
Melhoria contínua dos processos
Análise da performance de indicadores
Gestão de Documentos
� Arquitetura de processos� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.
� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.
� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A
TIV
IDA
DE
SP
RO
CE
SS
OS
Transformação de processos Definição,
validação emonitoramento dedocumentos.
Análise de indicadores de processos
PROCESSOS
Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos
Iniciativas Associadas a Processos
Atualização da cadeia de valor
Modelagem dos Processos
Construção de Políticas e Procedimentos
Melhoria de Processos
Análise de Riscos
Especificação de Sistemas
Automação de Processos
Gestão de Processos
Gestão da Qualidade
TIControles Internos
ÁreasÁrea de
Planejamento
R
R
C
R
C
R
C
C
C
CA
R
C
C
C
C
C
C
R
C
C
R
CI
CA
RA
R
C
C
A
I
I
I
I
Auditoria de Processos CI R C
R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado
I
PROCESSOS
1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM
4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente
5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta
FUNÇÕES CENTRAIS
PROCESSOS
Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance
� Disseminação da cultura e metodologia BPM
31 pessoas treinadas
� Cadeia de valor
� ARIS como repositório
� Sensibilização da importância da Gestão de processos
Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM
� Metodologia de Gestão de Processos
� Portfólio de Processos x Projetos
Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços
� BPM na Central de Serviços
� Automação de processos
1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM
4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente
5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta
PROCESSOS
FUNÇÕES CENTRAIS
Arquitetura orientada por processos
Gestão funcionaltradicional
PROCESSOS
Gestores (Coach)
Donos de Processo
PERSPECTIVA