Gerenciamento dos Serviços

COMPARTILHADOS

A FIERGS é a 2ª MAIOR Federação Industrial do país!

140 Unidades

SESI

164 Unidades SENAI

114 Sindicatos

50 mil INDÚSTRIAS atendidas

700 mil TRABALHADORES beneficiados

SERVIÇOS COMPARTILHADOS

12

42

49

Áreas

Projetos

IndicadoresEstratégicos SERVIÇOS

ADMIN.

TI

NÚCLEOS

ENGENHA-RIA

COMPRAS

PESSOASCONTRO-LADORIA

GESTÃO ADM. FIN.

MARKETING

COMUNICA- ÇÃO

JURÍDICO

AUDITORIA

MAPA ESTRATÉGICO

COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?

Planejamento Estratégico

Projetos Processos

INTEGRAÇÃO DAS ÁREAS DE GESTÃO

COMO VINCULAR ESTRATÉGIA E OPERAÇÃO?

IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA

PRINCÍPIOS

Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes

Papéis e responsabilidades nos processos

Transparência nas ações e relacionamentos

DIRECIONAMENTO

DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA

Gestão de

Projetos

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão da

Performance

Gestão de Demandas e

ClientesDirecionamento

Estratégico

PROCESSOS DA GOVERNANÇA

Gestão de

Projetos

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão da

Performance

Gestão de Demandas e

Clientes

Direcionamento

Estratégico

Orientar o planejamento e as açõesdas áreas para o atendimento daMissão

Plano ESTRATÉGICO

COMITÊS e Comissões

Plano ESTRATÉGICO

a) Formulação da estratégia

b) Tradução da estratégiac) Desdobramento / implementação da

estratégia

d) Monitoramento e tomada de decisão sobre

a estratégia

e) Comunicação da estratégia e do seu

desempenho

COMITÊS e Comissões

Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para

Comitê Estratégico

Comitê de Negócio

Comissão

Gestão de Demandas e

Clientes

Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação

Gerenciar DEMANDAS

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

CENTRAL de SERVIÇOS

Gerenciar DEMANDAS

Processo contínuo e interativo,que realiza o encadeamentodas demandas com os serviçose projetos das áreas

TAP

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

Atendimento de demandas deserviços de forma clara e organizadamediante estabelecimento de níveisde serviço

CATÁLOGO DE SERVIÇO

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área

CENTRAL de SERVIÇOS

Padrão de atendimento

Ponto único de contato

Avaliação da satisfação

Monitoramento de níveis de serviços

Gestão da

Performance

Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços

Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA

Monitoramento DE SERVIÇOS

1 Reunião gerencial da

área

2 Reunião de monitoramento

estratégico

3 Reunião de análise

estratégica

Mensal

Trimestral Bimestral

Monitoramento e tomada de decisão sobreESTRATÉGIA

Monitoramento DE SERVIÇOS

Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS

PAINEL DE CONTROLE

RELATÓRIOS

Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio

Gestão de

Projetos

Gerenciamento de PROJETOS

Gestão de PORTFÓLIO de Projetos

Mudança Cultural: De burocracia para valor

Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual

Promoção do Ciclo de Vida dos projetos

Gerenciamento de PROJETOS

Gestão de PORTFÓLIO de Projetos

PORTFÓLIO

Tem o propósito de manter osprocessos atualizados e gerenciadosde forma sistemática

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão de PROCESSOS

Gestão da QUALIDADE

Gestão de DOCUMENTOS

PROCESSOS

Gestão da QualidadeGestão de Processos

Melhoria contínua dos processos

Análise da performance de indicadores

Gestão de Documentos

� Arquitetura de processos;� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.

� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.

� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A

TIV

IDA

DE

SP

RO

CE

SS

OS

Transformação de processos Definição,

validação emonitoramento dedocumentos.

Análise de indicadores de processos

Automação de Processos

Análise da performance de processos automatizados

� Preparar processos ponta a ponta para automação;� Análise de Relatórios de Desempenho de Processos;� Simplificação e otimização de processos.

Modelagem Técnica de processos

BPMS

Gestão da QualidadeGestão de Processos

Melhoria contínua dos processos

Análise da performance de indicadores

Gestão de Documentos

� Arquitetura de processos� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.

� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.

� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A

TIV

IDA

DE

SP

RO

CE

SS

OS

Transformação de processos Definição,

validação emonitoramento dedocumentos.

Análise de indicadores de processos

PROCESSOS

Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos

Iniciativas Associadas a Processos

Atualização da cadeia de valor

Modelagem dos Processos

Construção de Políticas e Procedimentos

Melhoria de Processos

Análise de Riscos

Especificação de Sistemas

Automação de Processos

Gestão de Processos

Gestão da Qualidade

TIControles Internos

ÁreasÁrea de

Planejamento

R

R

C

R

C

R

C

C

C

CA

R

C

C

C

C

C

C

R

C

C

R

CI

CA

RA

R

C

C

A

I

I

I

I

Auditoria de Processos CI R C

R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado

I

PROCESSOS

1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas

2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio

3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM

4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente

5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta

FUNÇÕES CENTRAIS

PROCESSOS

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance

� Disseminação da cultura e metodologia BPM

31 pessoas treinadas

� Cadeia de valor

� ARIS como repositório

� Sensibilização da importância da Gestão de processos

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM

� Metodologia de Gestão de Processos

� Portfólio de Processos x Projetos

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços

� BPM na Central de Serviços

� Automação de processos

1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas

2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio

3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM

4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente

5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta

PROCESSOS

FUNÇÕES CENTRAIS

Arquitetura orientada por processos

Gestão funcionaltradicional

PROCESSOS

Gestores (Coach)

Donos de Processo

PERSPECTIVA

VISÃO DE FUTURO

Obrigada!