SISTEMAS DE INFORMAOAula 5 : CRMCustomer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)Fabricio Bernardes Diniz
TMS
Fluxo da InformaoERP
SCM
OU
CRM
Logistica da Informao
WMSFabricio Bernardes Diniz
O que Marketing de Relacionamento ?
Significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. McKeenaFabricio Bernardes Diniz
Quem o cliente ?
A melhor estratgia satisfazer com qualidade e eficincia o gosto do cliente. GIULIANIFabricio Bernardes Diniz
Quem o cliente ?
O objetivo de um empreendimento criar um cliente. DRUCKER
Fabricio Bernardes Diniz
Quem o cliente ?
Antes de se entender o que Marketing de relacionamento primordial que se conhea primeiro quem so os clientes de uma empresa.
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Quem o cliente ?
Os clientes podem ser: -Clientes de Varejo -Clientes Empresariais -Canal/Distribuidores/Franquia -Clientes InternosFabricio Bernardes Diniz
Quem o cliente ?
Clientes de Varejo: Clientes que compram o produto ou servio final
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Quem o cliente ?
Clientes Empresariais: Clientes que compram o produto ou servio de uma organizao e o adiciona ao produto que fabrica, para venda a outro cliente.Fabricio Bernardes Diniz
Quem o cliente ?
Canal/Distribuidores/Franquia: No trabalha diretamente para a empresa, mas que compra seu produto para revende-lo.
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Quem o cliente ?
Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negcio dentro da empresa que precisa de seu produto para obter sucesso nos prprios objetivos de negcio.Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do cliente
Os consumidores diferem em grau de importncia para cada empresa.GORDONFabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do cliente
Os clientes podem ser diferenciados conforme o seu nvel de interao com a empresa.Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteSegundo GORDON o nivel de interao assim definido:
Prospects Pessoas identificadas dentro da populao em geral, cujo perfil combina com o que a organizao est procurando. o pblico-alvo !Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteExperimentadores prospects que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e comearam a explorar at que ponto ela relevante para eles, talvez atravs de primeiras compras experimentais Veio e nunca mais voltou !Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteCompradores experimentadores que esto satisfeitos com a experincia inicial e passaram a fazer negcios com a empresa, mas no efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo). a primeira vitria !Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteClientes Eventuais neste estgio, a empresa j o conquistou, mas ainda no sua inteira confiana. Como resultado, ele mantm fontes alternativas para os negcios que faz com a organizao. a fase mais delicada !Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteClientes Regulares que compram da empresa h muito tempo, cuja confiana foi conquistada e que adotou como seus, os processos e valores da organizao. Desejam participar de outros componentes estratgicos essenciais ao negcio, alm dos processos de compra.CUIDADO nem sempre clientes regular sinnimo de cliente fidelizado !Fabricio Bernardes Diniz
O Ciclo de vida do clienteClientes Defensores estar sempre ao lado da empresa e contar aos outros maravilhas sobre ela. Considera o negcio da empresa uma referncia. Esto to comprometidos com a organizao que somente uma grave violao da confiana poderia prejudicar essa boa vontade.Deve ser o objetivo de toda empresa !Fabricio Bernardes Diniz
Life-Time Value (LTV) Trata-se do lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa A vantagem de se avaliar o LTV que podemos avaliar quanto significa financeiramente perder um cliente.Fabricio Bernardes Diniz
Life-Time Value (LTV)O LTV considera: Atravs de estudos de perfil de consumo pode-se estimar o LTV dos consumidores e assim concluir a potencialidade de consumo de cada cliente. Desta forma, todas as estratgias podem focar na reteno dos provveis melhores clientes, e assim canalizar os esforos para os melhores resultados.
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Life-Time Value (LTV)O LTV considera: Basicamente o mtodo consiste em avaliar o potencial do cliente sob uma viso mais financeira. importante salientar que nessas anlises considera-se a probabilidade dos fatos, onde a freqente reavaliao e correo fundamental para o sucesso do retorno financeiro.Fabricio Bernardes Diniz
Custo PermissvelParte do princpio de que todo cliente rentvel importante para a organizao. Com o entendimento do LTV, pode-se determinar para cada cliente qual o custo permissvel de uma ao promocional e/ou relacionamento durante um perodo para ele. Com a aplicao do custo permissvel pode-se otimizar os resultados, atravs do entendimento da melhor oferta para cada cliente ou cluster (grupo) de consumidores, com a utilizao das aes mais rentveis.Fabricio Bernardes Diniz
Afinal o que CRM ?
Customer Relationship ManagementFabricio Bernardes Diniz
Gesto do Relacionamento com o cliente.
Afinal o que CRM ? Significa estabelecer relacionamentos com os clientes de forma mais individualizada possvel e depois usar as informaes coletadas para tratar clientes diferentes de maneiras diferentesFabricio Bernardes Diniz
Afinal o que CRM ? Uma combinao de processos de negcios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante vrias perspectivas: quem so eles, o que eles fazem, do que eles gostam...Fabricio Bernardes Diniz
Por que estudar CRM ? Muitos especialistas apontam como tendncia mundial. Conhecer o seu cliente significa conhecer a sua prpria empresa.
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Por que estudar CRM ?Permitem que a companhia reconquiste os clientes que a abandonaram ou que esto planejando abandonar, criar mais fidelidade entre os clientes j existentes, vender mais ou fazer a venda cruzada de servios para esses clientes e explorar a possibilidade de novos clientes. Brown (2001)Fabricio Bernardes Diniz
Ferramentas tecnolgicas X CRMCRM - Uma combinao de processos de negcios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante vrias perspectivas: quem so eles, o que eles fazem, do que eles gostam;
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Ferramentas tecnolgicas X CRMOs sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente atravs dos canais de comunicao com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informao no desenvolvimento de aes para melhorar o relacionamento do cliente.
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Estudar CRM significa maior rentabilidade
Brown 2000
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ObjetivosDurante o processo do CRM devemos identificar os objetivos em relao aos clientes:* Reconquistar ou Recuperar; * Busca de Clientes em Potencial; * Busca de Fidelizao * Cross-Selling / Up-SellingFabricio Bernardes Diniz
Definio dos objetivosReconquistar ou Recuperar Trata-se do processo de convencer um cliente a ficar com a organizao, tem como requisitos: - requer maior sensibilidade; - deve ser gil e seletiva; - deve-se procurar identificar caractersticas do incio do processo de desligamento.Fabricio Bernardes Diniz
Definio dos objetivosBusca de Clientes em Potencial Consiste na busca por novos clientes. Os principais elementos de busca: -segmentao, -seletividade - fonte.Fabricio Bernardes Diniz
Definio dos objetivosBusca de Fidelizao apoiada em trs dispositivos: - segmentao com base no valor; - nas necessidades do cliente; - previso de desistncia;Fabricio Bernardes Diniz
Definio dos objetivosCross-Selling / Up-Selling Implica em identificar ofertas complementares e necessidades do cliente, basicamente procura gerar um aumento de lucratividade do cliente.
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UP - SELLVenda de atualizaes, complementos ou aperfeioamentos de um determinado produto ou servio. Ex: Venda de acessrios adicionais a algum produto ou servio j existente
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CROSS - SELLvenda de mercadorias e servios relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver umgrande depsito, o gatilho acionar uma pessoa de vendas para ligar ao cliente e perguntar se ele estaria interessado em opes de investimento.Fabricio Bernardes Diniz
SegmentaoO processo de implantao do CRM passa pelas seguintes etapas : * Classificar * Ordenar os clientes ou clusters mais lucrativos * Segmentar o mercado, Tomando por base os fatores mais adequados para o tipo de produto/servio oferecido.Fabricio Bernardes Diniz
Como Segmentar ?Grupo Comprometimento Intervalo de Compra Valor de Compra
A B C D E F G H
ALTO ALTO ALTO ALTO BAIXO BAIXO BAIXO BAIXOQuantidade de compras
BAIXO BAIXO ALTO ALTO BAIXO BAIXO ALTO ALTOTempo entre as compras
ALTO BAIXO ALTO BAIXO ALTO BAIXO ALTO BAIXOCusto da compraFabricio Bernardes Diniz
TticasCom as estratgias traadas e os clusters ordenados e segmentados, pode-se traar tticas diferenciadas tais como: -incentivos a degustao; -cross-selling (vendas cruzadas); -bundling (pacotes); -Recompensas; -Descontos; -Reconhecimento; -Servios diferenciados; -Etc...Fabricio Bernardes Diniz
Tticas As tticas desenvolvidas devem preferencialmente fazer com que os clientes ascendam de nvel gradativamente.
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ProcessosAs estratgias de gesto do relacionamento com o consumidor envolvem a organizao como um todo, onde a adoo de uma ttica diferenciada para um determinado cluster ou a criao de servio personalizado para outro, requer uma sintonia perfeita entre todas as reas funcionais da empresa.Fabricio Bernardes Diniz
Processos necessrio atentar a todos os processos que esto envolvidos dentro da organizao, para que se atenda a todas as expectativas almejadas do cliente e sejam financeiramente eficientes.Fabricio Bernardes Diniz
CulturaMuitos dos programas de CRM no consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. de suma importncia o envolvimento de cada funcionrio da companhia na compreenso e na vivncia das novas crenas e valores.Fabricio Bernardes Diniz
VisualizaoPRODUOWMEnt001 Montagem da Carga WMEnt002 Conferncia Carga
WMEnt003 Armazenamento
WMEnt003 Ressuprimento
rea
PickingCLIENTEWMSai002 Packing WMSai001 Picking
Fabricio Bernardes Diniz ARMAZM
Mensagem
"Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade..." Walt DisneyFabricio Bernardes Diniz
Atividades
Exerccios
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