Download - Atendimento ao público
Atendimento ao Públicona Câmara Municipal de Divinópolis
O que é a Câmara Municipal de Divinópolis?
Quem procura a Câmara?
Cliente x Instituição
O cliente é fundamental para a existência da
instituição. A satisfação com o atendimento é o que
determinará a IMAGEM que o cliente terá da mesma.
Quase todas as pessoas já passaram pela desesperadora situação de serem ignoradas no atendimento (ficamos parecendo um fantasma). Isso é a pior coisa que pode acontecer a um cliente.
A satisfação quanto ao atendimento, irá influenciar na decisão das pessoas que fazem o uso dos serviços
oferecidos pela Câmara.
Desta maneira, quem determina a volta deste cliente?
O QUE SERIA O CLIENTE SATISFEITO?
Fazer com que toda a sua prestação de serviços seja rápida, fácil e agradável.
Dar a ele um atendimento personalizado
Faça o seu cliente se sentir importante.
Não o trate como se ele não conhecesse nada, não tente enganá-lo.
Faça com que o cliente confie em você e na instituição.
CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDIMENTO
Ter postura, manter uma boa aparência, estar
alinhado, cuidar do cabelo, barba, roupa, odores
Organização: o cliente tem que perceber que você e a instituição são organizados.
Se colocar no lugar das outras pessoas.
Se apresente: (Olá meu nome é ... Em que posso te ajudar) o primeiro comprimento é o mais importante em todas os encontros.
Um aperto de mão olhando nos olhos.
Sorria para as pessoas. Lembre-se que acionamos mais músculos para franzir a testa do que para sorrir. As rugas agradecem.
Procure apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos pelos outros.
Compreender o que ele realmente quer.
Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser reconhecido e lembrado. Se isso não ocorre ele fica completamente frustrado.
Demonstração de boa vontade por parte de quem atende.
Atender com sentimento, gostar do que faz.
Ter conhecimento do assunto e sempre dar o melhor de você.
Importante
Todo e qualquer problema de atendimento é sempre de sua responsabilidade, não do cliente
Se você não sabe, deixe. Pergunte a quem possa
responder.
Use sua autonomia para resolver os problemas de seu cliente.
Quanto mais você for simpático com o seu cliente mais ele vai se sentir da “casa”. Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso.
Procure escutar o cliente mais do que falar com ele.
Cuidado com a linguagem que usa: evite termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu, cara, etc.
Reclamações
Devemos saber lidar com as reclamações, através da empatia(tratar bem), sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele.
TER PACIÊNCIA
Lembre-se
Poder de decisão, bom senso, pensar, ter iniciativa própria, considerando a visão política da empresa, saber enfrentar situações. Isso facilita o dia-dia e traz o reconhecimento de seus clientes e surpevisores.
Palestrante
Renan Oliveira Santos
Graduando em Psicologia, Psicólogo da Escola do Legislativo
Contatos:
(37) 2102-8271/2101-8214