Download - Atendimento
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Atendimento
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ATENDIMENTO:
Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado serviço.
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CLIENTE:
Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
Comprador assíduo...
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
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A pirâmide de Maslow
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DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade
Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
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SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR,
FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO BENEFÍCIO
DE OUTRA.”DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a
qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do insatisfeitos com a atitude do
pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTENO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• O cliente bem tratado volta sempre.• O profissional de atendimento tem
70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
• Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
• Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.
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AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIAAUTOCONTROLEAUTOMOTIVAÇÃOEMPATIAHABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
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AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS
PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO
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QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?
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PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES
INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O
DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E
PREPOTÊNCIA
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QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E
POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
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QUEREM...
SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO
IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/
RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO
QUEM
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QUEREM...
ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA,
PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.