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ATENDIMENTOATENDIMENTO AO CLIENTEAO CLIENTE
Centro de Formação Profissional Américo René Giannetti
BELO HORIZONTE - 2009
Atendimento ao ClienteAprendizagem Processos Administrativo
Presidente da FIEMGRobson Braga de Andrade
Gestor do SENAIPetrônio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI eSuperintendente de Conhecimento e TecnologiaAlexandre Magno Leão dos Santos
Gerente de Educação e TecnologiaEdmar Fernando de Alcântara
ElaboraçãoÂngela Maria De-Lazzari Bicalho ResendeIvaney Borges de Barros
Unidade Operacional
XXXXXXX
Atendimento ao ClienteAprendizagem Processos Administrativo
SumárioSumário
APRESENTAÇÃO........................................................................................................................ 5
1.ATENDIMENTO AO CLIENTE..................................................................................................6
1.1. FORMAS DE ATENDIMENTO....................................................................................................7
1.2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS)....................................................8
2. ATITUDES DE QUEM TEM EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO........................................................10
2.1. APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL.................................................................................................10
2.2. POSTURA ADEQUADA -........................................................................................................10
2.3. BOM HUMOR....................................................................................................................... 11
2.4. EMPATIA............................................................................................................................. 11
2.5. GENTILEZA.......................................................................................................................... 11
2.6. RAPIDEZ............................................................................................................................. 11
2.7TRANQÜILIDADE....................................................................................................................... 11
2.8.SINCERIDADE.......................................................................................................................... 12
3.DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO..........................................................................................12
4.DICAS DE COMO FAZER UM FECHAMENTO....................................................................................13
Referências Bibliográficas..........................................................................................................26
Atendimento ao ClienteAprendizagem Processos Administrativo
Apresentação
“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “
Peter Drucker
O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação.
O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país, sabe disso, e consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência:” formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.”
Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – Internet - é tão importante quanto zelar pela produção de material didático.
Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !
Gerência de Educação e Tecnologia
Atendimento ao Cliente - Aprendizagem Processos Administrativo
1.ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
Mesmo em tempos de crise e de enxugamento, tem gente que continua subindo na
carreira feito foguete, pessoas são contratadas para ótimos cargos, deixando para
trás uma longa fila de candidatos; elas certamente possuem características que a
grande maioria não tem.
Agora, é hora de você saber quais são esses segredos, para aumentar suas
chances de obter sucesso na carreira.
Primeiro é preciso saber e entender, porque estou trabalhando.
Cada um de nós procura emprego por razões diferentes, podendo ser:
Por razão material: ganhar dinheiro, adquirir bens, crescer profissionalmente,
subir na vida. Mesmo que seja só por isso, procure relacionar-se de forma
extraordinária com os clientes.
Por razão intelectual / filosófica: servir bem ao cliente e crescer como pessoa.
As oportunidades de troca, de interação, de crescimento, surgem e as portas se
abrem.
Servindo bem, de forma natural, é obrigação dos outros retribuírem, seja em forma
de elogio, recomendação, reconhecimento, etc.
Por razão espiritualista: acreditar que serviço é o canal de ligação do homem
com o divino. Vêem no servir os outros, uma extraordinária oportunidade de
crescer na dimensão espiritualista.
“Todos nós temos fortes motivos para ação (motivação), sejam estes
empresariais, sejam pessoais, para cativar o cliente com um fantástico
atendimento”.
“Qual escolha é sua.“
Quem atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da
empresa. Encantar um cliente é prestar um atendimento fora de série, superior às
suas expectativas, muito melhor que o atendimento dado pela concorrência.
A cada dia haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para
profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o
cliente de forma extraordinária. Portanto, CATIVAR o cliente com um fantástico
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atendimento é uma estratégia inteligente de garantir o seu espaço na empresa e no
mercado.
1.1. Formas de Atendimento
Muitos clientes só se lembram dos atendimentos desencantados (trágico, péssimo
ou desastrado). Ele é mal atendido, fica frustrado, aborrecido, revoltado, pois sua
expectativa de um bom atendimento não foi atendida, a qualidade no atendimento
foi menor ou pior que a esperada.
Neste caso, o cliente lembra de você. Só que, de forma negativa, uma vez que ele
vivenciou um atendimento desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando mal
de sua empresa e não volta nunca mais.
Raramente alguém se recorda de um atendimento básico esperado, são os
chamados atendimentos apáticos (ou normal). Você perde a oportunidade de
encantá-lo, pois o atendimento foi igual ao esperado. Ao ser atendido de forma
apática, passado alguns minutos, o cliente não se lembra que você existe. Por
que? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que
causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse
voltar.
Há os que se lembram e adoram lembrar, daqueles que excederam, superaram as
suas expectativas. Este é o tão desejado atendimento encantado (mágico).
O cliente recebe um atendimento excepcional, muito maior que o esperado.Ele fica
satisfeito e admirado, e sempre que procurar serviços de qualidade lembrará do
seu excelente atendimento.
Estes clientes estão dispostos a pagarem um pouco mais para terem o serviço
diferenciado que você oferece. Ele passa a ser seu admirador, seu cliente fiel, um
garoto-propaganda e, o que é melhor, de graça.
A forma como você atende o cliente dará resultados positivo ou negativo para você
e sua empresa!
Se você se habituar a exceder constantemente as expectativas dos clientes, eles
se lembrarão de você. Caso contrário, será esquecido. Não pensarão na sua
empresa na próxima vez que eles, um amigo ou um parente precisarem do seu
serviço.
E se você é esquecido por muitas pessoas, o impacto que isto gerará na sua
empresa será sentido rapidamente!
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A pergunta, então é: como fazer para exceder as expectativas do cliente?
E você consegue se lembrar da última vez em que foi atendido?
Do que você se recorda?
A concorrência entre as empresas está cada vez mais acentuada, vivemos uma
“batalha comercial” e a competição aumenta.
Sabe quem lucra com isso?
- Exato, o “CLIENTE”.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar” (Sam Walton).
1.2. Relacionamento com clientes (internos e externos)
Cumprimente o cliente de tal modo que ele se sinta alguém muito importante,
especial; (pois ele o é)! Um cumprimento cordial não diminui nem aumenta a
importância de ninguém. Além disso, torna a pessoa mais simpática.
Chame o cliente sempre pelo nome. Lembre-se que o nome de uma pessoa é
para ela a palavra mais importante que existe.
Tenha uma atitude cortês, delicada, sorria com um sorriso sincero, não num
sorriso de plástico. Faça elogios sinceros e honestos. Fale sobre assuntos que
interessem ao cliente.
Lembre-se dos aniversários, data especial como (dia da telefonista, do
motorista, do médico, da secretária, data de aniversário do cliente, etc)...).
Não deixe o relacionamento com o cliente torna-se íntimo demais; dê atenção
especial sem sair da linha profissional.
Evite confidências. Caso o cliente lhe confidencie algo, ouça sem dar opiniões e
conselhos; se for segredo, não conte a ninguém...
Respeite a privacidade do outro “não faça aos outros o que não deseja que
façam a você”, respeite a personalidade e a forma de ser das pessoas, evite
chacotas, piadinhas de mau gosto, sabotagem ao chefe ou à empresa.
Trabalhe as regras; (normas, procedimentos, padronizações) respeite a
estrutura da empresa.
Viva o espírito de equipe; compartilhe, perdoe, tenha vontade de ajudar.
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Viver reclamando da empresa, do sistema de trabalho e de outras pessoas não
leva a lugar nenhum. Para ter sucesso é preciso aceitar o sistema como ele é e
descobrir maneiras criativas de crescer dentro dele.
Seja discreto. Quando você fala é a empresa quem está falando, portanto,
cuidado, você pode comprometer a todos.
Não permita que façam de você ou do seu setor o “muro das lamentações” nem
o central da “FOFOCA”.
Ofensa demonstra falta de educação e recalques, e as críticas mal feitas,
denota indiscrição e cria inimizade. As discussões podem gerar ofensas pessoais e
violência.
Lealdade com a empresa e com os colegas (seja leal a você mesmo), cuidado
com furtos, vazamento de informações, não faça comentários desagradáveis sobre
a firma em que trabalha, sobre seu chefe. Isto é deselegante. Fidelidade vale ouro.
Use sempre o bom-senso, seja imparcial. Deixe a emoção de lado e haja
profissionalmente.
Você está na empresa para facilitar “caminhos” das pessoas envolvidas com a
empresa e para resolver problemas.
Converse com sinceridade, relaciona-se bem com todos, independentemente
da posição hierárquica, dos valores culturais, da situação econômica da pessoa.
Reprovar uma atitude na presença dos outros é falta de respeito e é humilhante
para quem está sendo corrigido.
Não queira “consertar” o mundo nem modificar as pessoas. Respeite-as como
elas são. Radicalmente não leva ao sucesso ou à paz.
Evite atrasos e faltas. Isto pode comprometer seu trabalho e o de todo o seu
grupo. Planeje seu tempo. Trabalho em equipe produz resultado.
Você é a imagem da “sua” empresa, portanto, seu comportamento, suas
palavras e gestos a partir do momento que você entra no seu local de trabalho não
são mais só seus. Eles emocionalmente representam a “sua“ empresa. Sendo
assim, esteja atento para ser capaz de suportar pressões sem descontrolar-se.
Seja: dinâmico, ativo, paciente, empático.
Crie e seja capaz de executar. Tome iniciativas que visam facilitar a rotina de
todos, desde que isto não ofenda a ninguém.
Diga sempre “por favor”, “muito obrigado”, “com licença”, “parabéns”, “bom dia”,
“boa tarde”, “boa noite”, “às ordens”, “até amanhã”, etc.
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Quebre a má vontade com amabilidade e com um sorriso.
Faça uma auto-análise, dando os devidos pesos às suas qualidades e também
aos seus defeitos.
“Existem pessoas que se acostumam com seus próprios erros, e em pouco
tempo confundem seus defeitos com virtudes”.
(Paulo Coelho)
2. Atitudes de quem tem excelência no atendimento
2.1. Apresentação Impecável
Apresentar-se bem, de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um
profissional bem sucedido. Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso, não ande
com sapatos encardidos ou roupas amassadas.
Os clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem.
As pessoas bem-apresentadas atraem, outras; as mal-apresentadas, ao contrário,
afastam-nas. A simpatia visual vale muito para uma alta performance no
atendimento ao cliente.
Para vestir-se bem, de forma adequada, não é preciso necessariamente, gastar
muito, é necessário sim, bom gosto e criatividade. Cuidado com extravagância.
Um bom atendente deve ser notado pela competência, gentileza, profissionalismo,
etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se.
Cuidado com os perfumes fortes, carregados; eles incomodam as pessoas em
qualquer ambiente.
2.2. Postura Adequada -
O corpo fala e diz muita coisa. Mantenha a cabeça erguida, coluna ereta, gestos
suaves, fisionomia alegre.
Fale calmamente e olhe nos olhos. A falta de olhar nos olhos pode indicar
desonestidade ou desrespeito.
Evite gestos exagerados, a boa postura do indivíduo, estando de pé ou sentado,
indica que ele está controlado.
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Os gestos defensivos, como o cruzar de braços ou a passagem das mãos
nervosamente na roupa ou cabelo ou nos objetos, costumam prejudicar a
credibilidade.
As mãos nos quadris são tidas como atitude agressiva.Já em posição natural, as
mãos inspiram confiança e sensação de força.
2.3. Bom Humor
Seja natural. Não vale aquele sorriso amarelo, forçado.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional
evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
Ninguém – muito menos o cliente – gosta de se relacionar com uma pessoa mal-
humorada, amarga, com baixo-astral.
O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
2.4. Empatia
É colocar-se no lugar do outro. Para isto é fundamental ter sensibilidade,
capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Isto não é fácil, mas é
um extraordinário diferencial no atendimento.
Seja prestativo, vá ao encontro do cliente, resolva o problema dele como se fosse
seu.
2.5. Gentileza
É o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele sente que
realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes
possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente.
2.6. Rapidez
Este é o mundo em que os nossos clientes estão inseridos. Mais do que nunca, o
cliente quer tudo para ontem. Quem não buscar fazer bem e rápido terá sérios
problemas.
Para muitos clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não sentirá se chegar
tarde.Poucos clientes gostam de esperar para serem servidos.
2.7. Tranqüilidade
Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio!
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Entenda que seus clientes são seres humanos sujeitos a cansaço, depressão,
irritação. Ele tem todo o direito de serem ou estarem nervosos, angustiados,
ansiosos e estressados. Quem o atende, não.
2.8. Sinceridade
Em um mercado cada vez mais competitivo, de acirrada disputa pelo cliente, a
credibilidade (verdade, transparência, ética), passou a ser um fator
importantíssimo.
Está cada vez mais difícil enganar um cliente e sair impune. O cliente não tolera
ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso.
Em vez de dizer... Diga!
Retornarei a ligação à tarde. Retorno à ligação às 17 horas
Entregamos em pouco tempo Entregaremos em até 20 minutos
Vou tentar me informar Me informareiO preço do serviço será mais ou menos
Faremos um orçamento e informaremos o valor exato do serviço
Atendo o senhor(a) daqui a pouco
Atendo o senhor (a) imediatamente, após concluir com cliente que estou atendendo agora.
Ele já está chegando Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos.
3. Dicas para uma boa comunicação
Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o cliente quer;
Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste,
apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele;
Demonstre humildade. Se o cliente não conhece informações elementares,
explique-as. Cuidado para não ser arrogante;
Tenha paciência, mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, você não
pode fazer o mesmo;
Seja didático, se o cliente não entendeu, procure outro meio para explicar;
Simplifique a mensagem ao máximo;
Use um vocabulário adequado, nada de palavras não usuais;
Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem;
Umas coisas são fatos, outras opiniões. Cuide de separar os dois;
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Jamais ignore que existe emoção na comunicação. Perceba a carga emocional que
o cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom de voz;
Certifique-se de que o cliente concordou com o que você disse;
Se ele não concorda, entenda o porquê;
Tente justificá-lo sobre por que é assim (se você tem uma boa justificativa, é claro);
Seja natural, não force a barra. Seja você mesmo. Atender o cliente não é fazer
teatro.
4. Dicas de como fazer um fechamento
Pergunte ao cliente se está satisfeito. E mais.
O (a) senhor (a) tem alguma dúvida?
Gostaria de alguma informação a mais?
Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo (a) senhor (a)?
Gostou de nossos serviços / nosso atendimento?
Tem alguma sugestão para que possamos melhorar?
Reforce que está sempre à disposição.
Ao fechar um atendimento, aproveite as oportunidades, quando for possível:
De apresentar / lembrar ao cliente os diversos meios (fone, 0800, Internet, etc.);
De dar ao cliente um folder (prospecto) informativo sobre a empresa e/ou seus
produtos e serviços;
De dar um brinde / lembrança ao cliente., Agradecer sempre,Muito obrigado
por... ... sua visita... sua presença... seu elogio... seu contato... sua ligação (fax, e-
mail, etc.)... seu feedback... sua preferência, etc, etc.
No fechamento de um contato, gere sempre uma oportunidade para agradecer. A
gratidão gera simpatia e fidelidade.
Despeça-se sorrindo, com energia, com entusiasmo;
Tenha um bom dia (tarde ou noite);
Será sempre um prazer recebê-lo;
Volte sempre (exceto na área de saúde).
Os sete pecados do atendimento ao cliente (Revista Exame)
Apatia: ocorre quando o atendente não demonstra que se importa com o cliente.
Má vontade: o atendente tenta livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
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Desdém: o atendente dirige-se ao cliente, de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada.
Robotismo: o atendente deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre
a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se
estivesse em outro lugar.
Demasiado apego às normas: acontece com o atendente que diz “sinto muito,
mas não podemos ser flexíveis”.
Jogo de responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas
que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Solucionando problemas – o grande desafio!
Para cada tipo de cliente e para cada tipo de situação sempre há uma boa solução.
Cliente nervoso - Mantenha-se calmo. Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o
liberar a raiva.
Jamais diga ao cliente: Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a) tente acalmar.
Mesmo que seja um fato, a pior coisa que você poderá fazer nesse momento é
lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará furioso. Use frases que
ajudam acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:
Imagino como o senhor está se sentindo;
Farei tudo para resolver o problema;
O senhor tem razão;
Conte comigo
Cliente Irado - Demonstre empatia, escute atentamente e com interesse. Faça
perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do cliente reflexão
sobre suas respostas.
Repita, retribua ao cliente sua percepção sobre o problema dele, depois sugira
uma ou mais alternativas para responder às preocupações. Desculpe-se sem fazer
censuras.Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou
encontre alguém que possa fazer isso.
Cliente Mal-Educado - Não seja mal-educado também. O tratamento deve ser
positivo, independente das circunstâncias.
Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente, o
problema do cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.
Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia.
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Discussão com o cliente - Em uma discussão com um cliente, com ou sem razão,
você sempre perde!
Paciência tem limite, sim; mas, quando se trata do cliente, temos de esticar esse
limite ao máximo possível. Afinal, quem paga a conta?
Se o cliente está... Reaja de forma oposta
Falando alto, gritando: Fale baixo, pausadamente.Irado: Mantenha a calma.Desafiando: Não aceite. Ignore o desafio.Ameaçando: Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a
necessidade de uma ação externa.Ofendendo: Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele
lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.
Atitudes abomináveis ao telefone
Atender ao telefone acima de três toques.
Chamar o cliente de bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido.
Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.
Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for
inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo.
Pedir ao cliente para aguardar “um minutinho, um momentinho”.
Interromper a fala do cliente. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de
cuidado ao fazê-lo. Normalmente, a interrupção é percebida como uma
intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às vezes desabafar,
isso faz parte do atendimento, até facilita.
Prometer e não retornar uma ligação.
Pedir para o cliente ligar depois (barbaridade!). A obrigação é sempre sua como
fornecedor / prestador de serviços.
Não estar preparado / treinado para dar as informações ou prestar os
esclarecimentos necessários.
Além de nossos clientes, a concorrência também está em permanente mudança.
Portanto, não fique aí parado, encante sempre o cliente, com um fantástico
atendimento!
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A Corrida dos Sapos.
Houve uma vez uma corrida de sapos.
Eles tinham que subir em uma grande torre, e uma multidão assistiam a
corrida vibrando com os competidores. Começou a competição e pouco
depois a multidão dizia:
- Não vão conseguir!... Não vão conseguir!...
E, os sapos foram desistindo um a um, menos um que continuava subindo
tranqüilo.
Ao final da competição, todos desistiram, menos aquele que subia tranqüilo.
Todos ficaram curiosos para saber o que tinha acontecido, como ele havia
conseguido.
Quando foram perguntar ao sapo vencedor como ele conseguiu chegar ao
alto da torre, descobriram que ele era surdo.
Não permita que pessoas com péssimo hábito de serem negativas derrubem
as melhores e mais sábias esperança do seu coração.
Há poder em nossas palavras e em tudo que pensamos.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ALMEIDA, Sérgio. Há eu não acredito. [s.n.t]
APOSTILA – Psicologia: Curso Técnico em Administração Nível Médio Formação Gerencial.
APOSTILA – Qualificação em Panificação, Senai – Ma. Virgínia D. Apgáua
BERRY, Leonard L. Descobrindo a essência do serviço: os nove geradores de
sucesso sustentável nos negócios. [s.n.t]
BOWDITH – Elementos de Comportamento Organizacional
BRACT, SESI/SENAI – MG Apresentando-se ao Mercado de Trabalho
BRENNAN, Lynne; BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negócios. [s.n.t]
CASTRO, Alfredo Pires. Automotivação. Como despertar esta energia e transmiti-
las às pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
CHAUI, M. Filosofia Moderna. In: Primeira Filosofia: lições introdutórias, Brasiliense, S.P.
CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciamento de pessoas. O passo decisivo para a
administração participativa. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1994. (Cap. 8 p.
153-
CÍRCULO dos Profissionais de Vendas. Vendendo e aprendendo: lições de
história,fábulas e contos para profissionais de vendas. Curitiba: Brastraining
Editora, 1997.
COMUNICAÇÃO Pessoa – Pessoa – Quebrando Barreiras Texto Original: Robert Schachat e Joel Anastasi.
Face to Face Comunications: Breaking dow the barriers. Tradução: Geraldo da Silva Lima
CULTURA E PODER NAS ORGANIZAÇÕES - Andrew Pettigrew, Carlos Osmar
Bertero, Joel Souza Dutra, John Van Maanen, Liliana Segmini, Márcia Terra da
Silva, Maria Tereza Leme Fleury e Rosa Maria Fisher - 2a edição, 1996 - 176
páginas
DALE, Carnegie. Como fazer amigos e influenciar pessoas. [s.n.t]
DAVIDOFF, Linda L. Introdução à Psicologia. Makron Books.
DESENVOLVIMENTO e Deterioração Organizacional - Sergio Foguel e Carlos
César Souza
EDITORA ABRIL. Manual de estilo. [s.l.] . [s.d.]
FERGUSSON, Marilyn. A conspiração aquariana.
FERNANDES, Maury Cardoso. Criatividade. [s.n.t]
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FOX, Emmet. Descubra e utilize sua força interior. [s.n.t]
ETIQUETA AO TELEFONE
13 DICAS para não dar vexame nas ligações do trabalho .
1. Ao falar ao telefone, você é julgada pela
dicção, capacidade de articular pensamentos e
por tratar os outros com cortesia. A voz deve
ser alegre, clara e calorosa, nem alta nem
baixa demais.
2. Jamais chame um cliente de querido,
meu bem, benzinho ou expressões parecidas.
3. Dê toda atenção à pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou
fazer qualquer tipo de barulho. A pessoa do outro lado da linha pode achar que
você não está lhe dando a devida atenção.
4. Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa
que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora. Com letra legível, é claro.
5. Evite, ao máximo, atender ao telefone durante uma reunião – a não ser que
a ligação seja extremamente importante. Isso também vale para celulares, que
devem ser desligados antes de o encontro começar.
6. Não faça ligações pessoais demoradas, principalmente se for namorar.
7. Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone do
trabalho.
8. Retorne as ligações, mesmo que você não conheça quem deixou o recado.
9. Se estiver ocupada, não tenha medo de interromper a conversa. Diga que
não pode falar no momento e que ligará em seguida. Não se esqueça de retornar
a ligação.
10. Todos estão sujeitos a ter de atender a um telefonema com alguém ao lado.
Quando for inevitável, procure fazê-lo com discrição. Nada de gestos ou caretas
ou comentários tapando o bocal.
11. Jamais deixe alguém esperando na linha. É melhor dizer que está ocupado
e que retornará a ligação.
12. Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente é de quem ligou.
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13. Ao deixar recado na secretária eletrônica, faça isso de modo claro e
objetivo, dizendo seu nome, o assunto e o seu número de telefone.
Atividade Extra Sala de Aula
Durante a semana você deverá ligar para no mínimo dois atendimentos conforme
sugestão abaixo ou ao seu critério: Biscoitos Aymoré: 0800-0558450 – Santa
Amália: 0800-359122 – Itambé: 0800-7034050 – Hellmann’s: 0800-7079977 –
Nestlé: 0800-7702457 e observar: Formas de atendimento, Solução do problema,
Condução da ligação, cortesia (entonação da voz) e faça uma síntese (resumo)
de como você avaliou esses atendimentos, informando pontos positivos e
negativos.
Observação: Quando você for efetuar as ligações faça uma simulação como se
fosse um cliente anote todas as observações e depois capriche na elaboração do
resumo, porque esta a tividade valerá 15 pontos.
– Gerundismo
Tem sido utilizada largamente por profissionais da área de atendimento ao cliente
um vício de linguagem chamado GERUNDISMO que se caracteriza por
construções verbais tais como: Vou estar analisando, vou estar transferindo, vai
estar recebendo, etc.
Este tipo de construção verbal além de demonstrar falta de conhecimento da
língua portuguesa, torna a comunicação confusa além de não transmitir
objetividade. Procure substituir por construções verbais mais simples como: vou
analisar, vou transferir, vai receber...
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Em língua portuguesa, não é recomendado o uso do gerúndio para reforçar a
idéia de progressividade no futuro. Este uso constitui anglicismo (interferência da
língua inglesa) e vem sendo condenado pelos gramáticos contemporâneos como
modismo a ser evitado.
Exemplos:
Eu vou estar estudando a matéria para a prova. [Inadequado]
Eu vou estudar a matéria para a prova. [Adequado]
Amanhã estaremos indo viajar para Alagoas. [Inadequado]
Amanhã viajaremos para Alagoas.[Adequado]
O gerúndio é usado basicamente para transmitir a idéia de processo, de algo em
curso, de algo que dura. O brasileiro exagera no uso do gerúndio, talvez por
influência da língua inglesa. Aliás, está na moda uma construção nada elegante:
“O senhor poderia estar enviando um fax para nós amanhã?” Por que não dizer:
“O senhor pode enviar um fax para nós amanhã?” Há exagero nessa
combinação do gerúndio a dois verbos; trata-se de um cacoete esquisito.
Exercício de Fixação:
De acordo com a frase abaixo informe como deverá ser escrita corretamente,
sem o uso do Gerundismo:
1) ERRADO: Estarei enviando o fax para confirmação dos dados.
CERTO: __________________________________________________
CERTO: __________________________________________________
2) ERRADO: Nós estaremos enviando o catálogo o mais breve possível.
CERTO: __________________________________________________
3) ERRADO: Nós vamos estar proporcionando um dia de lazer para você.
CERTO: __________________________________________________
4) ERRADO: Amanhã estaremos verificando o problema ocorrido.
CERTO: __________________________________________________
5) ERRADO: Para ele estar preenchendo o mais breve possível.
CERTO: __________________________________________________
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8.5 – Regra Gramatical
É comum a pessoa dizer: Este livro é para mim ler. Qual o equívoco? O certo é
para eu ler. Simplesmente não observamos que o mim torna-se o sujeito de ler.
Pelas leis da gramática, mim e te não funcionam como sujeitos da ação. Logo:
Para eu fazer, para eu ler, para eu escrever. Mim e te não praticam ação. Logo,
mim não passa no vestibular, mim não namora, mim não vai a jogo de futebol.
Eu, sim, passo no vestibular. Estudo para eu passar no vestibular. Na verdade,
isso parece língua de índio: Mim Jane, Mim Tarzan...
Exemplos:
Entregou a carta para mim. – Entregou a carta para eu ler depois.
Este presente é para mim. – Este presente é para eu embrulhar?
A banana é para mim. – A banana é para eu descascar.
Fez um pudim para mim. – Fez um pudim para eu experimentar.
9- Tipos de Clientes
No dia-a-dia iremos encontrar vários tipos de clientes para serem atendidos, e
para que possamos executar um atendimento de excelência, descrevemos
abaixo alguns tipos de clientes existentes e como devemos lidar com os mesmos:
Cliente 1 – Carente, pessimista
Este cliente ao contatar qualquer pessoa sempre desabafa as mágoas. É aquele
cliente que na solicitação de um serviço ou na descrição de um problema, conta
toda a estória da família, doenças, brigas, conseqüentemente fugindo do foco.
Cliente 1 – Como lidar
Fazer perguntas objetivas pertinentes o problema ou solicitação, para ajudá-lo a
verbalizar sua solicitação. Capte necessidades e use-as como argumento.
Cliente 2 – Irritado, Insatisfeito
Este cliente discute por qualquer coisa. Não hesita em dizer o que pensa. Gosta
de falar e não dá oportunidade para que os outros falem. Usa tom de voz irritado,
fala mal da empresa com certa descrença em nossas informações. Muitas vezes
está frustrado com uma norma ou procedimento, e “descarrega” essa sua
insatisfação em quem o esteja ouvindo. Pode parecer estar contra o (a)
atendente.
Cliente 2 – Como lidar
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Dedique toda atenção a este cliente. Entenda que ele não está contra você e
mantenha a calma. Ouça atentamente procurando extrair o máximo de
informação sobre o problema em questão e perceba o momento certo de falar.
Seja firme e objetivo demonstrando segurança e empenho em solucionar seu
problema. Acalme-o mostrando sua própria atitude controlada. Nunca diga “fique
calmo”. Seja empático usando palavras como “entendo”, “compreendo”,
atentando para não ser condescendente demais.
Cliente 3 – Exigente
Este cliente é bem informado e culto. Usa frases e palavras propositadamente
difícieis. Faz várias perguntas e não aceita qualquer resposta.
Cliente 3 – Como lidar
Ouça atentamente e com tom de voz agradável seja seguro e objetivo. Capte
todas as informações que está passando e elabore perguntas diretas, para que
ele não se estenda e responda apenas o que você precisa saber. Demonstre
esforço e disposição passando-lhe informações de forma precisa. Agradeça pela
ligação.
Cliente 4 – Dificuldade de entendimento
Apresenta dificuldade em expressar os problemas ou suas reais necessidades.
Não presta atenção às interrupções e nas perguntas que são feitas a ele.
Cliente 4 – Como lidar
É muito importante que seja tratado com respeito e humanidade. Chame-o pelo
nome demonstrando atenção e gentileza. Faça perguntas para esclarecer o
problema usando a linguagem mais próxima possível da linguagem do cliente.
Use exemplos do cotidiano dele. Evite termos técnicos. Certifique-se que ele
entendeu tudo o que você explicou, fazendo perguntas para que ele verbalize o
que foi acertado.
Cliente 5 – Apressado
Demonstra estar sempre com pressa, deseja ver seu problema ou solicitação
resolvido rapidamente. Age com impaciência, ansiedade, cobrando rapidez no
serviço, principalmente quando lhe é solicitado aguardar.
Cliente 5 – Como lidar
Seja objetivo (a) ao atendê-lo. Dedique toda atenção a este cliente, concentre-se
no que está ouvindo. Seja o mais ágil, breve e cortês possível.
Cliente 6 – Falador
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É aquele cliente que faz de qualquer assunto, motivo para contar estórias. É uma
pessoa simpática, empolga-se tanto que deixa a imaginação solta a funcionar.
Cliente 6 – Como lidar
O tratamento para este cliente é trazê-lo ao assunto, ao problema abordado ou a
informação pedida. Isso deve ser feito aproveitando os intervalos ou aspectos da
conversa que se relaciona com o assunto em questão.
Cliente 7 – Insistente
É o cliente que se faz de importante para conseguir algo ou para se colocar em
posição superior ao empregado. Faz objeções para mostrar que entende e quer
dominar o diálogo. Em algumas vezes deseja falar com uma autoridade superior
como “chefe”, ou “seu supervisor”. Conta vantagens da sua posição econômica,
de sua profissão e de seu círculo de amizades. Fala como se o empregado
estivesse em situação muito abaixo dele. Gosta de se exibir e impressionar.
Todavia, pode estar preocupado com as perguntas do atendente que possam
denunciá-lo como falso importante.
Cliente 7 – Como lidar
Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiança,
profissionalismo e uma atitude positiva. Trate-o com naturalidade. Não tente
convencê-lo que ele não é mais importante que qualquer outro cliente. Assegure
seu cliente de sua competência. Enfatize que você é a pessoa mais indicada para
tratar do caso e resolver o problema.
Cliente 8 – Sedutor
Procura surpreender o teleoperador com palavras de elogio, e quase sempre sai
do foco de sua solicitação. Dá um capricho todo especial na voz, supondo que
pode convencê-lo em tudo.
Cliente 8 – Como lidar
Controle a conversa com diplomacia e tendo cuidado com as palavras para não
prolongar a conversa. Não reforce a conquista e também não seja agressivo(a)
para dissuadi-lo.
Cliente 9 – Indeciso
Geralmente inseguro não decide sozinho, precisa de opinião de outros.
Responde de forma resumida, com um simples O.K., sim, não, talvez, etc.
Prolonga o atendimento porque obriga o atendente a fazer várias perguntas. É o
cliente que prefere mais ouvir do que falar.
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Cliente 9 – Como lidar
Faça perguntas a ele para ajudá-lo, a se esclarecer e forçar o diálogo. Inspire
confiança a este cliente, procurando fazer com que ele fale mais. Com este
cliente você deve manter o controle do assunto. Quando fizer a pergunta, dê
tempo suficiente para que ele responda.
Cliente 10 – Satisfeito
Na comunicação de um problema é tranqüilo e educado.
Cliente 10 – Como lidar
Ouça e verbalize palavras de gentileza, chame-o pelo nome. Demonstre atenção,
seja objetivo (a). Sonde as necessidades e apresente os benefícios e soluções.
Agradeça a ligação, conseqüentemente fidelizando o cliente.
Cliente 11 – Desorientado
Demonstra agitação e confusão. Fala de modo desconexo por causa de raiva ou
frustração. Pode ter motivos legítimos para discutir, ou talvez esteja somente
querendo ser ouvido por não ter a mesma capacidade ou informação que você
possui.
Cliente 11 – Como lidar
Seja cortês, firme e assertivo. Ouça atentamente para descobrir a real finalidade
do contato. Use perguntas fechadas e sempre que possível para forçar o cliente à
não se desviar do assunto.
Observações:
A fidelização dos clientes se faz através do atendimento, garantindo o sucesso
organizacional. Então para manter clientes é necessário ter em mente que:
O cliente é a pessoa mais importante da empresa.
O cliente não depende de você, é você quem depende dele, pois o seu trabalho é
direcionado para ele.
O cliente nunca interrompe o seu trabalho.
O cliente está fazendo um favor ao telefonar ou visitar a sua empresa. Você não
está fazendo nenhum favor ao atendê-lo.
O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções assim como você. Trate-o
melhor do que você gostaria de ser tratado.
O cliente não é alguém com quem se deve discutir ou entrar em confronto. Sua
tarefa é satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas.
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O cliente é a artéria vital de seus negócios e, é importante lembrar que sem ele,
você não realiza negócios.
O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você
puder dispensar.
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Referências Bibliográficas
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