Baseada no livro: Atendimento ao Público nas OrganizaçõesAutor: Edmundo Brandão Dantas

Junho/2013 – Docente: Célia Carvalho

Serviço é a transação de uma empresa ou indivíduo cujo objetivo não está associado a transferência de

um....

Site uma das características do serviço.

O líder precisa sempre dar o...... para os membros da equipe para que possam melhorar o desempenho.

O que é o feedback?

Fale 2 coisas que envolve o serviço ao cliente.

Cite 3 motivos de insatisfação com o serviço.

Fale 1 componente do atendimento ao público.

Cite 2 jargões comuns no atendimento ao cliente.

É verdade que o cliente está sempre em primeiro lugar?

O que significa CDC?

“O cliente tem sempre razão” é mito ou verdade?

Fale 2 pontos quanto ao perfil do atendente.

Fale 3 pontos quanto ao ambiente de trabalho para o bom atendimento.

O profissional de atendimento deve agir como....... e pensar como...............

O cliente deve ter a sensação de que é sempre.....

3 coisas foram consideradas como fatores fundamentais para o bom atendimento. Quais são?

A burocracia é característica do atendimento no serviço....

O ambiente de trabalho deve ser...( cite 2 exemplos)

No atendimento que o cliente recebe por aí falta.....para os funcionários.

Cite 3 posturas gestuais inadequadas do atendente.

Os serviços são tangíveis ou intangíveis?

Cite 3 personagens envolvidos no trabalho de atendimento ao cliente.

Documento sequencial que deve ser feito para melhorar o atendimento e possui 5 etapas.

Cite 2 etapas do roteiro de melhoria.

Documento mais completo que visa relatar os problemas no atendimento.

O que é abrangência no diagnóstico?

Quem são os agentes do diagnóstico?

Cite 3 personagens que devem ser ouvidos no diagnóstico.

O que significa PROCON?

Cite 1 das seqüência de atividades para o diagnóstico.

Fale 2 tipos de instalações adequadas ao bom atendimento.

Na relação cliente e empresa os componentes físicos são comparados a um cenário e as pessoas são os........

O script são as.......

O que é Tecnofobia?

Cite 2 coisas importantes na área de recepção.

Qual o significado de SAC?

Para melhorar o atendimento deve-se fazer um levantamento de........dos clientes.

Cite 3 meios de comunicação com o cliente?

O que é automação?

Cite outro nome dado ao SAC, porém com uma diferença que é a venda de produtos.

Se o cliente reclama, de quem é o problema?

As reclamações do clientes podem ser vistas como um.......para os empresários.

O que significa padrão de atendimento?

Cite 2 tipos de recursos dentro da empresa.

Pode-se atender o cliente pessoalmente ou....

Para oferecer serviços com excelência é preciso atender as necessidades...... dos clientes.

No diálogo com o cliente, como se deve tratá-lo?

Cite um exemplo de atendimento telefônico inadequado.

Um dos problemas de atendimento é o turnover dos funcionários. O que significa?

Cite a diferença entre cliente e consumidor.