APIMECBANCO DO BRASIL 2017PAINEL TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
MARCELO LABUTO / VICE-PRESIDENTE DE NEGÓCIOS DE VAREJO
ANTÔNIO GUSTAVO DO VALE / VICE-PRESIDENTE DE TECNOLOGIA
WALTER MALIENI / VICE-PRESIDENTE DE DISTRIBUIÇÃO DE VAREJO E GESTÃO DE PESSOAS
Espírito Público
Foco no Cliente Inovação Ética
Protagonismo Eficiência
VALORES BB
Confiabilidade
Ser a empresa que proporciona a melhor experiênciapara a vida das pessoas e promove o desenvolvimento da
sociedade, de forma inovadora, eficiente e sustentável
VISÃO
Uma empresa inovadora, que conecta as pessoas às suas realizações
POSICIONAMENTO
capital humano
experiência do cliente
qualidade dos serviços
gestão de capital e de crédito
transformação digital
eficiência operacional
rentabilidade
PILARES BB
ANO DO ATENDIMENTO
› 1.057 agências com Wi-Fi disponível para os clientes e mais de 2 mil até agosto de 2018› Emissão de senha de atendimento nas agências pelo app, com indicação da previsão de horário de atendimento› Melhoria do atendimento com a Plataforma BB 3.0: maior performance, dashboard do cliente com inteligência de propensão e
soluções mais demandadas a um clique
Ações fruto da contribuição dos próprios funcionários, em visitas aos estados e em toda interação promovida pelo Conselho Diretor
Presidente Caffarelli
Proposição de ações com indicadores e metas
Análise sobre relevânciae completude das ações
seleção
Aprovação do conjuntode ações para o trimestre
Divulgação das ações para o Banco
Acompanhamento mensal dosindicadores das ações implementadas
TRIMESTRALMENTE
ALGUMAS IDEIAS IMPLEMENTADAS
65,8milhões de clientes
36,6 milhõesde correntistas
1,4 milhãode Contas Fácil
CLIENTES BB
Mobile
Agências / TAA / Correspondentes
258 agências
1,2 mm clientes
63 escritórios
1,1 mm clientes
39 escritórios
113 mil clientes
108 agências
155 mil clientes
308 ag. atendimento especializado
68,5 mil clientes
abordagensautomatizadas
Estilo Exclusivo Microempresa Empresa Agro Varejo
(cliente escolhe onde e quando quer ser atendido)Ecossistema optichannel
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
[ remuneração entre os modelos / atendimento presencial resolutivo em qualquer agência do país ]
↑ 123% ↑ 95% ↑ 182%
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO / benefícios e mix de ferramentas
GERENTES/ESPECIALISTAS
HORÁRIOESTENDIDO
ATENDIMENTOTELEFÔNICO
VIDEOCHAMADAS
TROCADE EMAILS
CHAT ONLINEVIA APP BB
UPLOADDE ARQUIVOS
DUPLO SIM(CONFIRMAÇÕES)
MAIOR CAPACIDADE OPERACIONALE AUMENTO DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO / implementações
PESSOA FÍSICA
Qualquer agência pode atualizar e confirmar a atualização dos clientes, agilizando as soluções de demandas
PESSOA JURÍDICA
Atualização de cadastro em D0, especialmente atualização de poderes PJ (maior incidência de reclamações)
AGRO / PRODUTOR RURAL
Valoração automática de bens dados em garantia e redução do nº de documentos exigidos para contratação de operações
SENHAS
Revisão e melhorias no processo de cadastramento e desbloqueio de senhas em solução inédita via app BB
PACOTE MODULAR PJ
Pacote de serviços que agrega itensde PAG, REC. Além de revisão de acessose taxas especiais
OPERAÇÕES AGRO
Diminuição das etapas de análise de operações rurais para melhorar o prazo de contratação e liberação das operações agro
CA
DA
ST
RO
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO / lançamento app BB Visitas
APP BB VISITASPrimeiro aplicativo desenvolvido exclusivamente para Gerentes de Relacionamento:
› Aumento de visitas qualificadas
› Consulta online dos dados cadastrais dos clientes
› Relação das necessidades dos clientes para pesquisa
› Painel de atendimento ao Cliente PJ (solução 360º)
› Geolocalização integrada
› Registro de check-in no início da visita e check-out no término
› Upload de documentos, fotos ou gravações de áudio
› Sincronização com a Plataforma BB
Estamos visitando 200% a mais em relação a 2016
Com aumento do número de visitas, o BBse aproxima ainda mais do cliente e negocia
operações com melhores níveis de RAR¹
O desembolso de linhas de recebíveis cresceu de 57,7% do total diário no 2º trimestre para
61,2% no 3º trimestre, incremento de 6%
1. RAR – Retorno Ajustado ao Risco
Criação de 96 carteiras especializadas agro, para atendimento a médios e grandes produtores
308 agências com atendimento especializado
GeoMapa Rural: app de medição de áreas que permite demarcar perímetros das propriedades, para envio ao BB para financiamento
Custeio Digital: renovação de operações de custeio agrícola e pecuário diretamente via app mobile(lançados em fev/17 e nov/17, respectivamente)
Investimento Digital: lançado em maio/17
Ferramentas digitais do BB disponibilizadas aos produtores rurais:
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO / agronegócios
ESPECIALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO / novas unidades
Unidade de
Captação e InvestimentosUnidade
Comércio Exterior› Assessoria especializada para investidores e prospects
› Eficiência das fábricas de produtos e diversificação de portfólio
› Visão orientada à jornada do investidor
› Fortalecer atuação do Banco como parceiro das empresas
› Centralizar a estratégia de negócios internacionais
› Promover o desenvolvimento de competências profissionais
2016: RPS correspondeu a 29% das Receitas Totais
EM 2017 (9 meses): RPS corresponde a 31% das Receitas Totais
RESULTADOS
EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO DAS RPS¹ NAS RECEITAS TOTAIS DO BB:
1. Receitas de Prestação de Serviços
Indica inflexão da curva, que se acentuará com o foco dado pelo BB
video
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / participação (%) por canais
Internet e Mobile
Demais Canais59,7%
40,3%
72,1%
27,9%
SET/11 SET/12 SET/13 SET/14 SET/15 SET/16 SET/17
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / digital em números
21,8 MM CLIENTES HABILITADOS (INTERNET + APP)
Clientes com conta ativa e com senha de 8 dígitos cadastrada
12,2 MM
21,8 MM
1,3
2,4
3,64,2
5,4
7,7
14,7
20132011
14,7 MILHÕESDE USUÁRIOS MOBILE
2015 NOV/2017
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / digital em números
ACESSOS DIÁRIOS (média)4,0 milhões Mobile0,8 milhão Internet
AVALIAÇÃO DO APLICATIVO4,5 Google Play4,1 Apple Store
CHATBOT MESSENGERMachine Learning (IBM Watson) 81% de efetividade42% FCR - não há necessidade de atendimento humano complementar(First Call Resolution)
ATENDIMENTO VIA CHATFale com seu Gerente:2,5 MM Estilo/Exclusivo/MPE
Para contas abertas via app:18 mil clientes ativos96,5% resolutividade
99,4% 99,3% 100%
DISPONIBILIDADEPORTAL BBCOMUNICAÇÃO TAA SERVIDOR AGÊNCIA
“Se você pudesse instalar em seusmartphone um único app, qual seria?”
O BB é o único app financeiro da lista!
Os 5 apps favoritos do brasileiros
MOBILE TIME/OPINION BOX MAI/17
1 mil agências com Wi-Fi 2 mil até Ago/18
WhatsAppFacebookInstagram
Google +Banco do Brasil
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / digitização do core bancário
UNIFICAÇÃO
DE APLICATIVOSP F / P J / G O V E R N OD E Z 2 0 1 7
DESTAQUES DE 2017
ABERTURA DE CONTA-CORRENTE
ATUALIZAÇÃO CADASTRAL
CENTRAL DE SENHAS
CONTRATAÇÃO DE SEGUROS
CONSÓRCIOS E OUROCAP
TRANSFERÊNCIA DE LIMITES
SOLUÇÃO DE DÍVIDAS
SIMULADOR DE INVESTIMENTOS
SIMULAÇÃO CRÉDITO IMOBILIÁRIO
ABERTURA DE
CONTA FÁCILP F / M E I
MINHAS FINANÇAS
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / participação (%) financiamento de veículos via app
Lançamentono app BB AGO/15
2%
18%
53%
NOV/15 NOV/16 NOV/17
Desembolso R$ 850 Milhões desde Agosto/15
Rumo a R$ 1 Biem Dez/17
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / desembolso mensal de crédito consignado via app
Eleva a rentabilidade da carteira
Expande a carteira em linhas de menor risco e com risco compatível
Melhora a eficiência operacional e reduz drasticamente os custos de contratação
Desembolso Mensal médio em 2017: R$ 128 Milhões
Crescimento de 204% sobre o mesmo período
Valores em R$ Milhões
Desembolso anual acumulado (nov) R$ 1 Bi
9M16 9M17
+204%
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / solução de dívidas e transferência de limites
SOLUÇÃO DE
DÍVIDAS VIA APPA L T E R N A T I V A S P A R A O C L I E N T E
- REDUÇÃO DA INADIMPLÊNCIA- REDUÇÃO DESPESAS COM PCLD- MAIOR DESEMBOLSO DE BB
CRÉDITO RENOVAÇÃO
ADESÃO À TRANSFERÊNCIA
AUTOMÁTICA DE LIMITESL I M I T E S D I S P O N Í V E I S D E
C H E Q U E E S P E C I A L , C A R T Ã O O U C D C
- EFICIÊNCIA NA ALOCAÇÃO DO CAPITAL- OTIMIZAÇÃO DA UTILIZAÇÃO DOS LIMITES- REDUÇÃO DAS TRANSAÇÕES NEGADAS DE
CARTÃO DE CRÉDITO
44 mil adesões em 10 dias 150 mil contratos
1,2 Bi renegociadosaté Nov/17
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / simulador de investimentos
Mais de 116 mil clientes realizaramsimulações
Clientes com perfil conservador foramresponsáveis por 68% das contratações
O valor médio de aplicações nesteperíodo foi de R$ 15,6 mil
Clientes do segmento Alta Renda realizaram47% da quantidade total de contratações
SIMULADOR
DE INVESTIMENTOSN O A P P
4 meses de Piloto
26 de julho 31 de agosto 30 de setembro 31 de outubro 07 de novembro 20 de novembro 01 de dezembro
Volume de aplicações
Total Alta Renda Personalizado Varejo
R$ 100 mi
R$ 57 mi
R$ 21 mi
R$ 47 mi
R$ 28 mi
R$ 25 mi
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / crédito imobiliário via app BB
CRÉDITO
IMOBILIÁRION O A P P
AINDA EM 2017
E A C O M P A N H A R Á P O R M E I O D E T R A C K I N G E X C L U S I V O A L I B E R A Ç Ã OD E F I N A N C I A M E N T O I M O B I L I Á R I O
T U D O P E L O A P P B B
CLIENTE CONTRATARÁ
3 meses de piloto com 2,7 milhões de simulações
realizadas via app por mais de 760 mil clientes
R$ 62 Milhõesconvertidos em negócios
PRIMEIRO BANCO DO MERCADO A PROPORCIONAR O ACOLHIMENTO COMPLETO DA OPERAÇÃO PELO MOBILE
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / Ourocap e consórcios - onde o cliente estiver, quando ele quiser
Mais de R$ 30 milhões de
Ourocap contratados via App BBem ação inédita de Black Friday
Comercialização via aplicativo vende mais que Portal BB e TAA somados !
Lançado no app em Fev/2017
21 mil contratações até novembroDesembolso de 37 milhões acumulado 1,0%
7,5%
15,0%
Participação (%) vendas no app chegou em 7,5% e a meta para 2018
é de 15% das contrataçõesvia mobile
Custo de venda no canal é 99,8% inferior ao custo de venda nas agências
Lançado no app em Mai/2017
5,9 mil contratações via apppassando de R$ 220 milhões efetivados
!
Ourocap Consórcio
NOV/17
DEZ/18
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / app Ourocard
Destaques do app Ourocard
› Solicitação de 2ª via
› Rastreamento de entrega de cartões
› Bloqueio e desbloqueio de cartões
› Consulta de compras e faturas
› Antecipação de compras parceladas
› Contestação de transações
› Habilitação para uso no exterior
› Ourocard-e
› Pagamento NFC
› Pagamento de compras com pontos
› Cartões Personalizados
› Wearables
O BB oferece todas as soluções de meios de pagamentos por aproximação(NFC) Samsung Pay, Android Pay, App Ourocard e Wearables (pulseira Ourocard)
400 mil clientes com App Ourocard com NFC
2,1 MM de transações com cartões virtuais (Ourocard-e)
65 mil clientes com a solução Samsung Pay
Mais de 11 mil pulseiras comercializadas
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / Ourocard cidades
Lançamento em 23 municípios Out/2017
REDUÇÃO DE PAPEL MOEDA CIRCULANTE (REDUÇÃO DE RISCO DE SINISTRO)
AMPLIAÇÃO DO USO DE MEIOS DE PAGAMENTOS ALTERNATIVOS (DÉBITO, CRÉDITO E CANAIS DIGITAIS)
INCENTIVO A TECNOLOGIAS DIGITAIS (UTILIZAÇÃO DO APP BB E OUROCARD)
FORTALECIMENTO DA ECONOMIA LOCAL (MANUTENÇÃO DE RECURSOS NO MUNICÍPIO)
Personalização com Isenção de tarifa
Isenção da Anuidade por 12 meses – Crédito
Aluguel de POS (R$ 1 mil faturamento cartão/mês)
4 meses de isenção
5º ao 8º mês – 50% Desconto
Pacote Recebíveis PJ
Cesta de Produtos Governo
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / potencial de negócios em canais digitais
Realização de ações mercadológicas segmentadas, iniciadas em Fev/17, obtiveram volume
de negócios próximos a R$ 4,8 BILHÕES, sendo 17% concretizados no próprio canal
CRM /ANALYTICS
PRODUTOSDIGITIZADOS
SOLUÇÕESDIGITAIS+ =
CLIENTES QUE VISUALIZARAM A OFERTA CONVERTERAM DUAS VEZES MAIS
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / minhas finanças = gestão financeira
Gerenciador Financeiro do BB Criação de orçamento mensal Timeline dos gastos por categoria Assessoria para declaração de IRPF
3,5 MILHÕESD E U S U Á R I O S T O T A I S
M A I S D E
ACESSAM DIARIAMENTE43%
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / minhas finanças = gestão financeira
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / minhas finanças = gestão financeira
ORÇAMENTO
O R Ç A M E N T O S C R I A D O S D E S D E O L A N Ç A M E N T O E M O U T / 1 7
408 MIL R $ 405 M I L H Õ E S / M Ê S
E C O N O M I A E S T I M U L A D A ( m é d i a d e R $ 1 . 0 0 0 )
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / update para 2018
integração
velocidade
funcionalidade
disponibilidade
usabilidade
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / openbanking
Integração entre sistemas
para criação de novos negócios
gerando suporte aoecossistema digital
através de APIs
Portal do DesenvolvedorLançado em 13.06.17Ganhador do prêmio e-finance – Categoria Open Banking
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / openbanking
Primeira Parceira OPEN BANKING do Brasil.Estamos transformando a gestão financeira das pequenas empresas
+
Utilização de APIs para sincronização de dados financeiros
Configuração fácil e rápida
Extrato bancário sincronizado entre banco e sistema de gestão
Cobertura de todas as contas (corrente, cartões de crédito, investimento etc.)
Atualização em tempo real
Api de cobrança Api de pagamento de contas
Api capital de giro
Roadmap
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / labbs [ Vale do Silício e Brasília ]
Laboratórios de Experimentação do Banco do BrasilDesenvolvimento de serviçose negócios inovadores
Disseminação da Cultura de Inovação
Novas formas de trabalho e processos INICIATIVAS QUE JÁPASSARAM POR AQUI
SOLUÇÕESDESENVOLVIDAS
52 35https://www.labbs.com.br/
Labbs BB - Vale do Silício, 26/OUTBB recebeu o prêmio de Inovação Corporativadurante o Fall Summit, realizado pela Plug and Play,uma das principais aceleradoras de startups do planeta.
Entre os concorrentes, instituições como
Credit Suisse, Deutsche Bank e BNP Paribas.
Para 2018
Ampliação do LABBS
Parcerias com aceleradoras e incubadoras
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / labbs [ Vale do Silício e Brasília ]
DEMOCRATIZARSOLUÇÕES QUE ATENDAM
AS NECESSIDADES DOSCLIENTES
BANCO DIGITAL
Lançamento da Conta Fácil
NOV/16
Digitização de novos Produtos/Serviços
FEV/17
Abertura de Conta-Corrente via app BB
JUL/17 SET/17
WiFi e acesso patrocinado app BBAtendimento exclusivo via CHAT
AGO/17
BANCO DIGITAL / aspiração
3 milhões
1,5 milhão
5 milhões
Clientes nativos digitais
Dez/2017
2018
2019
79 mil upgradespara conta-corrente
1,4 milhãode Contas Fácil
Índice de satisfação NPS (Net Promoter Score) 15% superior¹
Pacotes de serviços exclusivos para modelo digital /elaborados a partir
de interações com clientes e analytics
Chat dedicado, com índice de 96,5% de resolutividade entregando
experiência 100% digital
Abertura imediata de Conta de Pagamento
Custo de abertura 98% inferior ao processo
realizado nas agências presencialmente
Opção para upgrade de conta 100% digital
1. Em comparação à nota atribuída por clientes que abriram conta-corrente presencialmente nas agências
BANCO DIGITAL / novembro 2017
REJUVENESCIMENTO DA BASE DE CLIENTESPARA SUSTENTABILIDADE E PERENIDADE DOS NEGÓCIOS
EFICIÊNCIA OPERACIONAL(adequado custo de servir)
SATISFAÇÃODO CLIENTE
(experiência e momento de vida)
RESULTADO SUSTENTÁVEL
(benefícios tangíveis)
+
=“BANCO DIGITAL”
+
BANCO DIGITAL
6 EDIÇÕES com + de 10 mil expectadores30 palestrantes (funcionários BB) e mais de 40 atrações convidadasCOM COBERTURA TV CULTURA
+ de 7 milhões de visualizações
CAPITAL HUMANO / INSPIRA BB
CAPITAL HUMANO / INSPIRA BB
video
24,6 milhões
+ de 30 Milhões de acessos ao Portal UniBB
30,3 milhões
2016
2017
Média de 5,7 milhões de acessos por ano
Melhor Universidade Corporativa do Mundo em
Inovação em 2017por Global CCU
CAPITAL HUMANO / Universidade Corporativa Banco do Brasil
99,4% dos funcionários ampliaram seus horizontes de conhecimento por
meio de capacitação, com foco no melhor atendimento aos clientes e no resultado do BB
7.039.770 horas de capacitação / Média de 73 horas de treinamento por funcionário
163.274 certificações de conhecimentos
obtidas por funcionários
4.878 bolsas de estudos concedidas para
cursos de graduação, pós-graduação e idiomasParceria com a Korn Ferry avaliou
218 Executivos
CAPITAL HUMANO / Universidade Corporativa Banco do Brasil
