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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
RECURSOS FUNDAMENTAIS PARA UMA NEGOCIAÇÃO
EFICAZ
DESVENDANDO A NEGOCIAÇÃO E SEUS CONFLITOS
Mirella Ferreira
ORIENTADOR:
Prof. William Rocha
Rio de Janeiro
2017
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM como requisito
parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Compras e Suprimentos.
Por: Mirella Ferreira
RECURSOS FUNDAMENTAIS PARA UMA NEGOCIAÇÃO
EFICAZ
DESVENDANDO A NEGOCIAÇÃO E SEUS CONFLITOS
Rio de Janeiro
2017
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AGRADECIMENTOS
A todos que ofertaram seu tempo e conhecimento
para agregar valor ao meu saber. Em especial ao
professor e coordenador Sandro Reis e ao meu
orientador Willian Rocha
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DEDICATÓRIA
Dedico ao meu esposo e filhos, que são os
grandes responsáveis e motivadores pela busca
da minha felicidade.
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RESUMO
O assunto negociação é de vital importância para todas as áreas
seja ela pessoal ou de uma organização, com destaque maior para o setor de
compras, por isso tem sido muito discutido nos últimos anos e tem recebido a
atenção de diversos autores, nacionais e estrangeiros, que tem se dedicado a
apresentar estudos e pesquisas sobre o assunto em questão.
Desta forma, o presente trabalho procurará contribuir para o tema
da Importância da Negociação, de modo a apresentar e identificar as
ferramentas e recursos necessários e utilizados em uma negociação;
apresentar os conceitos básicos do que é negociação bem como suas fases, o
modo como podem ser classificadas do ponto de vista estratégico e também
dos perfis dos negociadores; apresentar os tipos e estratégias e táticas de
negociação; detectar os erros mais comuns praticados pelos negociadores
brasileiros e por fim, fazer uma análise sobre conflito.
Para tanto, o presente estudo, utiliza como base o enfoque
sistêmico da administração. Como resultado buscará concluir apresentando a
eficácia da utilização das etapas do processo de negociação, bem como seus
instrumentos de forma a alcançar resultados positivos.
Palavras-chaves: negociação, conflito, eficaz.
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METODOLOGIA
O presente estudo focará de forma abrangente as etapas do
processo de negociação e quais as ferramentas e recursos podem ser
utilizados durante a negociação, o mesmo não tem a pretensão de reger casos
específicos ou corrigir vícios já existentes por parte dos negociadores, somente
trazer novas janelas de possibilidades e um melhor desempenho dos mesmos.
O estudo estará embasado em referências bibliográficas já
existentes principalmente focados nas pesquisas de Martinelli & Almeida
(1998), Luiz Junqueira (1985) e Roy J. Lewicki (2003).
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
NEGOCIAÇÃO CONCEITOS BÁSICOS 10
CAPÍTULO II
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 16
CAPÍTULO III
TÁTICAS E ESTRATÉGIAS NA NEGOCIAÇÃO 22
CAPÍTULO IV
CONFLITO 34
CONCLUSÃO 42
BIBLIOGRAFIA 46
ÍNDICE 48
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INTRODUÇÃO
Diariamente somos envolvidos em algum tipo de conflito e temos a
necessidade de entrarmos em algum tipo de negociação, seja para defender
interesse próprio, profissional, coletivo ou da empresa. Buscamos acordos
entre as partes na hora de decidir as férias familiares com os membros de
nossa casa, de argumentarmos com o chefe sobre a possibilidade de uma
promoção, nas decisões do sindicato por melhores condições de trabalho, nas
negociações com os fornecedores da empresa e em diversas outras
circunstâncias e situações.
Como podemos observar, inevitavelmente exercemos o papel de
negociadores, mas para algumas pessoas essa posição é bastante
desconfortante enquanto que outros assumem o posto com total confiança. O
que faz com que alguns, diante de uma situação consigam se sobressair como
negociador e outros não?
A resposta para esta questão pode estar nas técnicas e
conhecimentos adquiridos por meios de abordagens teóricas e experiências
vividas que nos fazem ter argumentos e atitudes capazes de convencer a outra
parte a comprar a nossa ideia acreditando que ela seja a melhor opção entre
todas as propostas apresentadas
Para alguns autores a negociação depende de uma multiplicidade de
teorias que podem e devem ser bem estudadas para então ser praticadas. No
entanto, há também estudiosos que defendem a tese de que a negociação é
essencialmente uma atividade derivada da experiência prática. Independente
da visão de negociação (teoria versus prática) é unanime a existência de um
conjunto de ferramentas e características que formam as estratégias de
negociação bem como o perfil do negociador. No entanto, é preciso entender
quais são estas características e quais as ferramentas que o negociador pode
utilizar para se sobressair durante a negociação. Manter a objetividade na
solução dos problemas, buscar alternativas, manter o diálogo aberto, ter
empatia, interpretar os comportamentos psicossociais, saber separar os
relacionamentos pessoais dos interesses, entre outras.
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Para isso, é fundamental que o negociador consiga articular suas
habilidades humanas, técnicas e conceituais com as ferramentas didáticas que
podem ser estudadas e utilizadas com o objetivo de aperfeiçoar o próprio
aprendizado e alcançar resultados satisfatórios.
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CAPÍTULO I
NEGOCIAÇÃO CONCEITOS BÁSICOS
1.1 Principais Definições
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de
influenciar o comportamento dentro de uma ‘rede de tensão’” (COHEN, 1980,
p. 13).
A definição de Cohen demonstra a importância da informação, da
comunicação e do poder dentro do processo de negociação. Saber negociar é
utilizar o poder da oratória eficaz combinado as informações que se detém e
em conjunto persuadir o ouvinte a concluir por si só aquilo que você deseja.
Quanto ao poder, Martinelli (1998) chama atenção de modo que o poder pode
ser dividido em dois tipos: poderes pessoais, ligados diretamente às pessoas e
os poderes circunstanciais, que estrão ligados a algum cargo ou função e que
eles podem ser utilizados sozinhos ou de forma conjugada dependendo do
processo de negociação e/ou das pessoas envolvidas. O uso do poder é uma
estratégia ainda muito utilizada, apesar de nem sempre ser vista com bons
olhos, pois demonstra certo nível de abuso sobre a parte menos favorecida.
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de chegar a uma decisão conjunta” (FISHER & URY, 1985, p. 30).
Nesta definição, nota-se mais um fator fundamental em’’’ meio ao
processo da comunicação, ela tem que ser bilateral, de modo a permitir que
ambas as partes se manifestem e em momentos alternados assumam papéis
diferentes, ora de transmissor da mensagem e ora de receptor e vice-versa.
A comunicação bilateral também demonstra uma preocupação de
forma a atender a ambas as partes saindo de um modelo antigo do ganha-
perde de forma a buscar decisões conjuntas, voltadas para um novo modelo de
negociação do tipo ganha-ganha. Dentro da negociação os participantes
possuem alguns objetivos comuns e alguns diferentes, encontrar o meio termo
de forma a satisfazer ambos sem que um dos lados saia se sentindo lesado é o
objetivo principal da nova ideologia que permeia o ambiente das negociações,
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levando as partes a encontrarem saídas para seus conflitos de forma a
construir relações duradouras. O diálogo realizado com respeito, seriedade e
confiança mantem portas abertas e possibilidades de novas oportunidades de
parcerias futuras.
“Negociação é o processo de comunicação com o proposito de
atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades” (ACUFF,
1993, p. 21).
Mais uma vez a comunicação se destaca no processo de
negociação, desta vez pela persuasão. Enquanto alguns autores dão ênfase no
poder, como forma de barganha, Acuff demonstra preocupação no aspecto
comportamental de forma que o resultado final da negociação traga bem estar,
satisfação e condições de construir uma relação de confiança e duradoura.
Martinelli (1998) traz a definição de alguns outros autores como:
Nierenberg (1981, p.3) que define negociação como “um negócio que pode
afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir
benefícios duradouros para todos os participantes”.
Considerando as definições apresentadas, percebemos que o
processo de negociação consiste no diálogo entre duas ou mais partes que por
meio da comunicação buscam acordos de senso comum, portanto é importante
que haja durante este processo uma flexibilidade por meio das partes
envolvidas.
Gibbons & Mc Govern (1994) trazem a luz de que o processo de
negociação apesar de seguir roteiros pré-estabelecidos não precisam obedecer
a regras engessadas e agendas previstas, e que é possível criar momentos
oportunos por meios dos quais os acordos poderão ocorrer ao invés de estar
bloqueados em moldes triviais de sequências lógicas. Mas, contudo isso não
abre precedentes para que o negociador não faça planejamentos para
situações adversas que possam vir a surgir.
O processo de negociação deve ser visto do ponto de vista
estratégico, independente de ele ser de âmbito pessoal ou profissional. Sendo
assim, deverá receber a devida importância, para tanto é imprescindível que se
identifique as quatro questões básicas da estratégia:
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- objetivos tangíveis – os objetivos devem ser calculados de forma
que possam ser alcançados e estar dentro da realidade, imaginar que somente
um dos lados seja beneficiado enquanto que o outro nada ganhe não é uma
competição saudável entre negociadores.
- objetivos emocionais simbólicos – além dos objetivos estratégicos,
os fatores emocionais precisam e deve ser respeitado, cada um que participa
de uma negociação possui uma carga emocional que deve ser levada em
consideração para que a negociação flua de forma favorável.
- resultados desejáveis – é de vital importância uma analise se o
objetivo traçado na fase inicial da negociação se equiparou ao resultado final
da negociação.
- impactos esperados nos relacionamentos – além do resultado da
negociação é preciso se observar e analisar os impactos que essa negociação
trouxe para as pessoas envolvidas. Negociações muito duras ou até mesmo
abusivas podem trazer repercussões ruins ou até mesmo o rompimento da
relação, enquanto que aquelas que procuraram construir uma parceria
tenderão a obter mais sucessos futuros.
Estudos apontam que os negociadores estratégicos se destacam
acima da média em relação aos chamados negociadores convencionais,
exatamente devido ao tempo que se dedicam para se preparar para cada
negociação que vão enfrentar. As análises realizadas ajudam a buscar as
melhoras estratégicas a ser empregada, descobrir meios de superar conflitos,
manter-se focado na solução e na mitigação de riscos. Com isso, tudo que
poderia levar ao desandamento do processo de negociação poderá ser
calculado e proposto soluções criativas a fim de sanar os conflitos que possam
a vir surgir.
1.2 Habilidades Básicas em Negociação
Robinson (1996, p. 11) informa que todos podem negociar e ressalta
que começamos a negociar a partir do momento em que nascemos, ao chorar,
e quando não somos atendidos choramos mais ainda para chamar atenção e
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ser atendido. Entretanto, nem todos se tornam negociadores efetivos e isso se
deve de regra geral a três razões segundo Martinelli (1998).
a) Muitas pessoas simplesmente não sabem como
negociar, já que ninguém ensina a negociar;
b) As pessoas não acreditam que seja possível
aprender como negociar, já que não é ensinado;
c) Por medo.
No entanto, ao estudarmos sobre negociação, descobrimos a
importância dos conceitos, das possibilidades de desenvolver habilidades, bem
como meios de quebrar as resistências e conflitos que venham a surgir durante
o processo de negociação.
Dentro das habilidades básicas da negociação três pontos são
levantados por Junqueira (1985).
a) Habilidade de relacionamento interpessoal – pode
ser entendido como a utilização de uma metodologia que permite ao
negociador durante o processo de negociação:
- conhecer e mostrar suas forças; administrar suas
fraquezas; solucionar conflitos; conhecer a outra parte e suas
necessidades; apresentar argumentos de forma diferenciada;
desenvolver comportamentos que gerem confiança; saber ouvir e se
comunicar; criar clima de cooperação; buscar aumento do grau de
flexibilidade.
b) Tecnologia de negociação – é a metodologia
sistemática que permite ao negociador:
- planejar, executar e controlar a negociação dentro de
uma sequencia lógica e pré-determinada; utilizar certas ideias que
possam tornar sua argumentação mais atraente a ponto de
sensibilizar a outra parte; desenvolver a habilidade de fazer
concessão e superar impasses.
c) Conhecimento do seu negócio – implica em
desenvolver e obter mais informações sobre o que será o objeto da
negociação.
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- conhecer seu próprio produto; saber quais são os pontos
fortes e fracos do produto em relação à concorrência; identificar quais
vantagens o produto tem a oferecer ao outro negociador; flexibilidade
para alinhar o objeto da negociação de forma a atender as
expectativas do outro negociador.
1.3 A negociação é um jogo
O Autor Lewicki (2003), mostra que diariamente enfrentamos
situações de negociação às vezes conosco mesmo, com parentes, amigos,
colegas de trabalho, e que muitas vezes se quer percebemos que estamos
negociando, que estamos abrindo concessões demasiadamente para situações
que não trará benefícios futuramente, que não nos preparamos de forma
adequada, perdemos tempo e energia com conflitos maus administrados e
negociações malfeitas.
Portanto, como num jogo, é importante termos estratégias prontas
para todos os passos que damos e a cada resposta do adversário, visando um
melhor aproveitamento das oportunidades. Observar e entender as regras do
jogo, pois não se trata de um processo aleatório, desta forma poderemos
prever e controlar os acontecimentos.
Outro passo importante está na sequência lógica de atividades que
regem o processo de negociação. Alguns negociadores não dão a devida
importância para isso e acabam se perdendo, perdendo seu foco e sua
estratégia durante o processo. Mesmo não sendo possível prever todos os
passos do adversário, é sempre possível estar preparados e com alternativas
disponíveis para diminuir ou neutralizar as jogadas do oponente.
Saber estudar o adversário, seu comportamento, as habilidades,
seus pontos fortes e fracos e seu poder de negociação, traz uma vantagem de
se definir as melhores estratégias e táticas a ser utilizada, com isso a
possibilidade de alcançar os melhores resultados.
Apesar de o foco principal ser o resultado que deverá ser alcançado
por meios estratégicos, não podemos esquecer que a negociação é um
processo realizado entre pessoas, portanto não se trata de um processo
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puramente racional. Nele estará envolvido boa parte das emoções dos
negociadores, seus objetivos, expectativas e sentimentos que muitas das
vezes tomarão uma importância maior até mesmo que o objeto a ser
negociado. As reações podem ser resultados de negociações anteriores que
não obtiveram resultados positivos para uma das partes e com isso virem
cercadas de mágoa, ressentimentos, desconfianças e má vontade de negociar.
A negociação envolve um conjunto de habilidades humanas e
técnicas, saber observar e encontrar a melhor habilidade para ser usada no
momento oportuno, fará a diferença entre os negociadores e o resultado que o
mesmo deseja alcançar. As técnicas e estratégias podem ser estudadas e
analisadas, mas é necessária a sensibilidade para fazer a diferença. Portanto,
é preciso que haja uma preparação para o grande momento, estudar o objeto
da negociação, estudar o adversário, estudar negociações passadas, estudar
os concorrentes, estudar o próprio emocional, enfim estudar, analisar e se
preparar, são as palavras de ordem para todo aquele que deseja ser um
negociador nato e eficaz.
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CAPÍTULO II
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
2.1 Pré Negociação
Planejamentos da Negociação
A preparação para o processo de negociação deve-se iniciar com a
definição de forma clara do objeto a ser negociado. Nesta fase ainda não há a
presença do outro negociador, mas já alguns passos devem ser seguidos. São
eles:
a) Separar as pessoas do problema – é provável que
tenhamos que negociar mais de uma vez com determinadas
pessoas, e nem sempre teremos a sensação de que fomos bem
sucedidos na última negociação, mas é de suma importância saber
separar e concentrar-se efetivamente no objeto da nova negociação.
Quando há uma mistura de sentimentos pessoais durante o processo
de negociação pode ocorrer uma dificuldade de avaliar os objetivos e
existe a possibilidade de que surjam tensões capazes de colocar em
risco todo o processo.
b) Concentrar-se nos interesses – o processo de
negociação surge a partir da necessidade ou interesse entre duas ou
mais partes por um objeto (ideias, serviço ou produto). Durante o
processo de negociação existem dois tipos de objetivos: os objetivos
ideais e os objetivos reais. Os objetivos ideais são aqueles que cada
negociador chega ao momento inicial da negociação, com o máximo
da sua proposta, Já os objetivos reais, são aqueles que cada
negociador terá após a realização da negociação, suas concessões e
flexibilidades.
c) Buscas alternativas de ganhos mútuos – a fase de
planejamento traz à possibilidade de se ter mais de uma alternativa
para as questões que poderão surgir e influenciar de forma negativa
para o êxito de uma negociação, de modo que, quando os
negociadores não estão preparados, com alternativas capazes de
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trazer satisfação para ambos os lados existe o risco de perdas e até
mesmo a não concretização do acordo.
d) Encontrar critérios objetivos – este ponto esta
relacionado com que o acordo final tenha um padrão justo para
ambas as partes. Para tanto, é importante que seja estabelecido
parâmetros razoáveis e com consenso entre os negociadores. Esses
parâmetros podem ser uma lei, a opinião de um especialista, os
critérios estabelecidos na última negociação, o valor de mercado.
Isso faz com que o negociador consiga criar sua “margem de
negociação” e até onde poderá fazer suas concessões.
Abertura da Negociação
Após passar pela fase de planejamento inicia-se a abertura da
negociação. Esta fase tem como objetivo a criação de um ambiente favorável
de modo a deixar os negociadores mais a vontade e receptivos.
Esta fase pode seguir os seguintes passos:
a) Redução de tensão – momento de quebra da
tensão, geralmente provocada pelo desconhecimento do outro e dos
seus objetivos, como sugestão Junqueira (1985) indica:
Mostrar interesse pelo outro, fazer perguntas sobre o
ambiente, mencionar sobre algo interessante que tenha lido ou visto
e que possa interessar o outro. Esta estratégia visa quebrar o “gelo”
inicial.
b) Defina seus objetivos – mostre à outra parte que
você tem o objetivo de ajudar, de resolver uma questão, de
solucionar um problema que ele esteja tendo.
“Ao definir o objetivo, é sempre importante destacar os
benefícios mútuos decorrentes do atingimento desse objetivo”
Junqueira (1985, p. 29).
c) Concordância para prosseguimento – o processo de
negociação não deve ser algo indefinido, portanto faz-se necessário
definir como as partes vão trabalhar: local, tempo de negociação e
principais pontos a serem abordados.
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2.2 Negociação
Exploração
Inicia-se aqui a negociação propriamente dita, tem como objetivo
básico encontrar os fatores motivacionais da outra parte a fim de apresentar o
modo como suas ideias, produtos ou serviços poderão atender e interessar ao
outro negociador.
Na busca de um melhor desenvolvimento do processo de
negociação, é aconselhável que quem esteja propondo algo se coloque
inicialmente na postura de ouvinte permitindo que a outra parte fale e exponha
seus objetivos, no intuito de captar as reais expectativas e necessidades do
outro. Quanto mais informações o negociador puder coletar nas fases iniciais
do processo melhor será suas chances de ofertar com mais precisão seu
produto ou serviço, diminuindo a necessidade de fazer concessões
desnecessárias e aumentando seu poder de barganha.
Na fase de exploração podemos observar alguns pontos
como:
a) Frase inicial – encontrar meios de modo que o outro
negociador se abra e fale das suas expectativas. No início pode
haver certa resistência, mas as pessoas quando estimuladas tendem
a falar, pois gostam de ser ouvidas.
Frases como: “Me fale dos seus projetos”, “Quais são as
sua demandas?” ou “O que você espera obter de retorno com a
implantação deste serviço?”, são alguns exemplos de frases de efeito
para descobrir quais as expectativas do negociador.
b) Teste da necessidade presumida – o planejamento
inicial foi todo baseado na ideia de que seu produto, ideia ou serviço
era necessário para a outra parte, agora é o momento de verificar o
quanto o que foi presumido estava correto ou não. Em uma rápida
avaliação é possível ao negociador rever a possibilidade de fazer
alterações no seu produto/serviço/ideia, se terá que aumentar ou
diminuir sua margem de negociação ou se deverá dar por encerrada
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a negociação neste momento para que não haja perda de tempo e
confiança.
c) Busca de identidade de interesses – as negociações
iniciam-se a partir do momento em que se descobrem a existência de
pontos de interesse e quais são os pontos em comum entre os
negociadores. Por mais que possa haver diferenças e objeções,
sempre existiram também os pontos comuns a serem negociados.
d) Resumo das descobertas e concordâncias – na fase
final da exploração é preciso confirmar se tudo o que foi dito pela
outra parte, realmente foi entendida com clareza pelo negociador
receptor, para tal, usa-se frases tais como: “Quero ver se entendi
direito o que você disse...” ou “Poderia me explicar com mais
detalhes sobre tal ponto?”.
Essas frases servem primeiro para esclarecer algo que
talvez não tenha ficado bem claro na narrativa do outro negociador,
segundo para demonstrar seu interesse na negociação e nas
necessidades do outro.
Apresentação
Já de pose das informações necessárias e quais são as expectativas
e necessidades do outro, sabendo quais são os interesses em comum entre as
partes e o quanto você acertou nas suas projeções na fase de planejamento, é
chegado o momento de apresentar sua proposta.
Esta apresentação pode ser dividida em;
a) Descrição dos seus produtos, serviços ou ideia.
(características)
b) Problemas resolvidos por sua proposta. (solução)
c) Benefícios decorrentes da sua proposta. (benefícios)
O momento da apresentação é aquele em que você terá para
“vender seu peixe”, e demonstrar o quanto seu produto é adequado para
atender a demanda e como é mais vantajoso em relação aos produtos
ofertados pelo concorrente. Também deverá demonstrar como trará
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soluções em tempo hábil e solucionará os problemas existentes e os
benefícios que ele obterá com a aquisição do seu produto/serviço/ideia.
Tudo isso deverá ser feito da forma mais objetiva possível.
Clarificação
Fase em que se abre espaço para esclarecimentos de dúvidas que
possam ter surgido após a apresentação. Quanto mais dúvida ou objeções o
ouvinte apresentar durante a fase de clarificação, a interpretação é de que
existe um interesse, portanto a postura a ser assumida é de ouvinte atencioso,
sem interrupções até que o outro conclua seus questionamentos.
Na clarificação é possível seguir esses passos:
a) Esteja preparado para responder as objeções – as
respostas devem ser as mais claras e objetivas possível.
b) Evite frases perigosas – “Você não entendeu nada”,
“Não é nada disso” etc. Esse tipo de frase faz com que a outra parte
se sinta inferiorizada e se feche, dificultando o diálogo.
c) Aceite as razões do outro – cada indivíduo reage de
forma diferente, alguns agem pela lógica, outros pelo impulso e
existem aqueles por sentimentalismo e emoção. O papel do
negociador é ajudar a encontrar respostas para suas objeções
através do ponto de vista dele.
d) Levante dúvidas potenciais – às vezes por não
querer parecer desinformado o outro negociador não levanta
questionamentos, isso pode gerar conflitos durante a fase final do
processo de negociação. Portanto, é prudente que dúvidas e
questionamentos sejam esclarecidos na fase inicial e a melhor
maneira seria adotando uma postura ética no início do processo.
2.3 Pós Negociação
Ações Finais
É o fechamento do acordo em si. Se as etapas anteriores foram bem
concluídas, é provável que não haja surpresas desagradáveis nesta fase.
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Eis alguns passos:
a) Atenção aos sinais de aceitação – perceba se ele
tem expectativa em usar seus produtos ou serviços;
b) Torne sua proposta reversível – ao propor algo deixe
claro que o outro poderá voltar atrás na decisão, assim que desejar;
c) Apresente opções de pagamento e prazos;
d) Recapitule vantagens e desvantagens;
e) Proponha um teste experimental;
f) Proponha o fechamento do acordo – se necessário
deixe nova reunião agendada caso não tenha obtido êxito na primeira
negociação.
Controle/Avaliação
Após o final das negociações entre as partes, ainda restam duas
etapas de suma importância a serem realizadas.
a) Controle do que foi acertado – verificação das
medidas necessárias para a implantação do que foi negociado,
informar as áreas responsáveis do acordo para que se preparem em
relação a demanda, acompanhar por meio de planilhas o
cumprimento de prazos, custos e condições.
b) Avaliação – comparar o nível de acerto entre o que
foi previsto na fase de planejamento e o realizado após a conclusão
do acordo, analisar as concessões e suas consequências e fazer
anotações para as operações futuras.
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CAPÍTULO III
TÁTICAS E ESTRATÉGIAS NA NEGOCIAÇÃO
Segundo Junqueira (1985, p. 35), “estratégias e táticas são meios
alternativos para alcançar os objetivos desejados”. Os participantes do
processo de negociação buscam atender suas necessidades a partir do seu
ponto de vista, baseados em suas realidades e projeções, mas independente
do que esteja sendo negociado, existem 3 variáveis básicas para que ocorra
uma negociação, são eles: poder, tempo e informação. Além das táticas outro
fator importante que podemos estudar e analisar são quanto à estratégia, ou
seja, qual será o foco principal do negociador: se voltado para o resultado, se
voltado para a construção de uma parceria ou a combinação desses dois focos.
E por fim analisaremos os prováveis perfis do negociador.
3.1 Variáveis Básicas de uma Negociação
Vejamos cada um deles separadamente e qual sua ligação com as
táticas que o negociador irá escolher na hora de participar da negociação.
a) Poder – Quando pensamos em poder, a percepção
que temos é de que o poder é algo negativo, visto que as definições
existentes estão ligadas a uma conotação pejorativa de exercer
autoridade, posse e até mesmo domínio sobre o outro, seja por meio
da influencia ou da força.
Mas o poder também pode ser analisado pelo seu lado
positivo de resistência como forma de alcançar seus objetivos dentro
do âmbito da ética, como meio de obter informações privilegiadas de
fontes seguras e confiáveis além de ser também um meio de
transmitir autoconfiança à equipe. Quando as negociações ocorrem
com pessoas que tem o poder de tomar decisões ou até mesmo de
influenciar aqueles que decidem, os acordos tendem a se manterem
em patamares mais elevados e confiáveis e são realizados de forma
mais rápida devido ao respeito pela outra parte.
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De acordo com Martinelli & Almeida (1998, p. 24-25) os
poderes são subdivididos em 2 grupos:
Poderes pessoais – são poderes natos que
influenciam as pessoas ou o meio, seja por meio do poder da
moralidade, do poder de persistência ou da capacidade de
persuasão e o poder de barganha.
Poderes circunstanciais – tem foco no
momento e no tipo de negociação, ou até mesmo com quem
se está negociando e dependendo das circunstâncias o fato
pode sofrer variação na sua analise.
Junqueira (1985) apresenta alguns exemplos de táticas
relativas ao poder:
Autoridade total – o que eu resolver será o
resolvido ...
Autoridade condicional ou limitada – meu
limite de alçada é ...
Eximir-se de autoridade – só posso decidir
com aval de ...
Exigência ou pressão chinesa – se você
melhorar tal aspecto ...
Confronto de opções ou leilão – discutam
entre vocês... e eu aceitarei a melhor proposta...
Conjugação de forças – aliar-se a alguém...
mudar a equipe ou parte dos negociadores
Pechincha ou barganha – se você der ... eu ...
Alteração das regras do jogo – o preço pode
ser mudado ... as especificações serão...
b) Tempo – A importância do tempo dentro do processo
de negociação se deve ao estabelecimento de prazos para a
realização do acordo. Os processos de negociação não devem ser
intermináveis, logo, quanto mais próximo do fim das negociações
mais um dos lados tendem a se ver pressionados para o fechamento
do mesmo. Isso faz com que aquele que está pressionado perca o
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poder de barganha e tenha que fazer mais concessões, portanto,
quanto mais pressionado pelo tempo o negociador se sentir menor
poder ele terá para negociar. Isso fará com que um dos lados seja
desfavorecido e a negociação tende a tomar ares de ganha-perde.
Vejamos os exemplos de táticas apresentados por Junqueira (1985)
relacionados com o tempo durante as negociações:
Estender o tempo – vencer pelo cansaço...
Ter paciência ...;
Precipitar o desfecho – é agora ou nunca ...
Adiar – vamos aguardar uma melhor
oportunidade ...
Fixar limites – vamos manter a reserva até...
Usar o elemento surpresa – aceito sua
condição ...
c) Informação – conhecimentos extraídos de dados a
respeito de algo ou alguém. A busca pelas informações devem ser
realizadas antes mesmas que as negociações cheguem a mesa e se
iniciem, geralmente é na fase de planejamento e na fase de
exploração que este tópico deve ganhar maior atenção dentro do
processo.
Na fase de planejamento a coleta de informação deve ser
o mais preciso possível isso envolve saber sobre o produto/serviço
que será negociado, as necessidades e posições do outro
negociador, sua postura e método de negociação além de se atentar
durante a durante a fase de exploração, conforme estudado
anteriormente, para entender suas expectativas e avaliar se é
possível atende-las. Um bom negociador não somente ouve o que
está sendo dito, mas também é capaz de avaliar as informações que
estão sendo passadas por meios de expressões, gestos e
comportamentos.
Um negociador que olha muito para o relógio pode indicar
que seu prazo está se esgotando, se insiste no fechamento da
negociação sem definir as principais cláusulas ou pontos obscuros,
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pode estar demonstrando sua imensa necessidade de fechar aquele
acordo, essas indicações podem trazer o benefício para a outra parte
que não está pressionada a conseguir mais concessões do que havia
planejado.
Vejamos alguma das táticas listadas por Junqueira (1995,
p. 35).
Fornecer informações parciais ou
tendenciosas – só os aspectos positivos ou só os negativos.
Usar informações privilegiadas – soube por tal
fonte que... sob o ponto de vista técnico ...
Simulação de cenários – que aconteceria se...
Mudança de perspectiva – coloque-se no meu
lugar...
Comparação de alternativas – a opção “A”
tem as seguintes vantagens...
Dissimulação – não vem ao caso dar ênfase a
esse aspecto.
Confusão – colocar todos os dados possíveis
sem obediência a critérios ou prioridades.
3.2 Estratégias em Negociação
Toda negociação gira em volta do contato entre pessoas, que juntas
irão construir uma relação de confiança. Fisher & Brown (1989, p. 25) chamam
a atenção para a importância de se ver a negociação do ponto de vista
estratégico, logo, acredita-se que as características que este relacionamento
tenha que apresentar, seja de ter objetivos claros, as partes devem agir com
racionalidade, baseados na confiança e na construção de uma relação madura
e duradoura.
Durante o processo de negociação, muitas das vezes o raciocínio
lógico dá lugar as emoções negativas, com isso corre-se o risco de que os
negociadores se desviem do seu planejamento inicial e da estratégia elaborada
em sua mente. Portanto, manter o foco no objetivo e na estratégia montada é
fundamental para o prosseguimento dos acordos. Mesmo sendo uma
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26
negociação onde existam divergências o processo sempre deve estar voltado
para dois fatores primordiais: a busca pelo melhor resultado e a construção e
manutenção de um relacionamento entre as partes sempre que possível.
As estratégias podem ser classificadas em 5 tipos básicos, conforme
proposto e detalhado por Martinelli & Almeida (1998, p. 27).
a) Estratégia de Evitar – neste tipo de estratégia, não
há a preocupação em evitar os conflitos que surgirão
posteriormente o foco principal é a defesa pessoal do próprio ponto
de vista, não existe a preocupação com negociações futuras e o
imediatismo fala mais alto. A tendência neste caso é que a
negociação vá para o patamar perde-perde, ou seja, nem os
objetivos são conquistados e nem uma relação é criada ou mantida.
b) Estratégia de Acomodação – seu foco principal está
na preservação do relacionamento e não nos resultados. O risco é
que leva vantagem na negociação quem tem mais poder ou, seja
poder financeiro, poder de influencia, poder de informação e tempo.
O desfecho será o perde-ganha, pois um dos lados sairá em
desvantagem com relação ao resultado, mas as relações se
manterão (dominador/dominado).
c) Estratégia Competitiva – na competitiva o perfil do
negociador dita a estratégia da negociação. São negociadores
extremamente competitivos e buscam alcançar seus resultados de
qualquer modo, geralmente são negociações difíceis e estressantes
e que não permitem a construção de relacionamentos afetivos o
desfecho será o ganha-perde, onde o objetivo pode ser alcançado,
mas a relação será conturbada.
d) Estratégia Colaborativa – é aquela em que as partes
se sentem envolvidas para construir uma relação de
comprometimento e seu foco está no resultado positivo para ambas
as partes, com isso a negociação tende a caminhar para o patamar
mais elevado que é o ganha-ganha, onde os acordos e concessões
permitem que os dois lados obtenham vantagens na atual
negociação assim como em acordos futuros.
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27
e) Estratégia de Compromisso – trata-se de uma
combinação entre as partes que mesmo sem atingir o nível máximo
de colaboração buscam alcançar algum resultado e conservar o
relacionamento. Quanto maiores forem às possibilidades de se
fecharem acordos neste nível, maiores serão as chances de que as
negociações futuras nesta estratégia alcance patamares mais
sólidos e confiáveis.
Outros autores como Casse (CASSE,1995, p. 60) traz uma
abordagem mais enxuta com somente três classificações: estratégia
cooperativa (ganha-ganha), estratégia competitiva (perde-perde) e a estratégia
analítica (perde-ganha).
Seja qual for a estratégia utilizada, é importante lembrar que sempre
existe a possibilidade de mudar de estratégia, pois a flexibilidade sempre deve
ser uma opção existente pra todos que se dispõem a dialogar e buscar
soluções para suas necessidades.
3.3 O Perfil do Negociador
Assim como é possível classificar o tipo de estratégia baseado em
seu enfoque, também é possível observar e classificar o perfil do negociador a
partir do seu comportamento.
A importância de se conhecer os diversos perfis de negociadores é
buscar ter uma vantagem de poder antever determinadas reações e a melhor
maneira de sobressair em uma negociação.
Em seu livro Comportamento do Consumidor, Solomon (2008, p. 27)
diz “as pessoas representam muitos papéis diferentes, elas às vezes modificam
suas decisões de consumo, dependendo da “peça” de que participam no
momento”.
Assim são os negociadores, durante a negociação, eles
representam diferentes papéis e seus perfis podem ser analisados à luz do seu
comportamento. Vejamos como Casse (CASSE, 1995, p. 60 aput MATINELLI &
ALMEIDA, 1998, p. 28-29) classifica os possíveis papéis que os negociadores
e as melhores táticas para serem usadas a partir do perfil do negociador
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oponente, apresentadas por Francisco Matos (1982, p. 93-95) em seu livro
Negociação e sua dinâmica na empresa. Ele ressalta que se trata de uma
abordagem didática com fins de entendimento psicossociais e que não há
receita pronta para lhe dar com o comportamento humano.
a) Negociador Efetivo – altamente envolvido no
processo de negociação de forma extremamente racional. São
detalhistas com tudo que está ligado a negociação, muito precisos
nos pontos fundamentais da negociação, geralmente insensíveis a
emoções.
Melhor tática: estar atento à fixação de pontos
convergentes que deem objetividade à discussão e conduzem ao
acordo.
b) Negociador Analítico – busca a racionalidade
através questionamentos de forma a não permitir nenhum ponto
obscuro durante a negociação. Costumam seguir rigorosamente
roteiros pré-estabelecidos e são poucos flexíveis de forma a
envolver-se demasiadamente em argumentos e contra argumentos.
Melhor tática: reservar o tempo inicial, cronometrado, para
a discussão dos aspectos formais (estrutura da reunião, metodologia
da discussão, documentação básica etc.). A partir dai objetivar o
problema com propostas claras e incisivas.
c) Negociador Relativo – busca ser um agente
facilitador entre os negociadores, são sensíveis à reação dos
negociadores, visa a construção de uma relação de confiança.
Devido ao envolvimento emocional, as vezes esse tipo de negociador
acaba perdendo a direção dos objetivos e das estratégias; Martinelli
& Almeida (1998, p. 29).
Melhor tática: usar um estratagema válido de “soltar um
pouco o anzol”, para satisfazer as necessidades de socialização, mas
procurar fisgar o “peixe”, com a proposição objetiva das bases do
acordo.
d) Negociador Intuitivo – altamente criativo, seu
potencial está nas ideias, costuma ver a negociação com clareza e
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29
quais seus pontos principais. A falta de disciplina é uma de suas
fraquezas, sua grande vontade de concluir o acordo o tira algumas
vezes da realidade e acaba concedendo mais concessões que o
necessário.
Melhor tática: recomenda-se já no inicio da conversação a
apresentação de um confiável quadro-diagnóstico da situação, com
várias alternativas solucionadoras. Com isto, atende-se a sua
motivação psicológica em discutir objetivamente os problemas, mas
dentro de uma analise ampla, com parâmetros efetivos que previnam
visões distorcidas e ênfases fragmentadas.
Junqueira (1985, p. 73), traz um esboço da sua compreensão quanto
ao perfil dos negociadores.
CATALIZADOR
APOIADOR
ATENÇÃO PARA O SEGUINTE ATENÇÃO PARA O SEGUINTE
Divide as informações relevantes (+) Aceita bem diferenças individuais (+)
Tende não cumprir o que promete (-) Nem sempre diz realmente o que pensa (-)
Impulsivo Lento
Necessita ser reconhecido como "ótimo” “bom” Necessita ser aceito
ASPECTO A EXPLORAR ASPECTO A EXPLORAR
Facilidade Bom relacionamento
Rapidez Ausência de conflitos
Exclusividade Assistência, apoio
Inovação Satisfação dos outros
Ordem de grandeza Interesse grupal
CHAVE PARA ARGUMENTAÇÃO CHAVE PARA ARGUMENTAÇÃO
"Desse modo poderemos fazer melhor que..." "Juntos poderemos..."
CONTROLADOR ANALÍTICO
ATENÇÃO PARA O SEGUINTE ATENÇÃO PARA O SEGUINTE
É muito franco: diz o que pensa e sente (+) Cumpre o que promete (+) Tem dificuldade de conviver com diferenças individuais (-) Esconde o jogo, não revela o que sabe (-)
Apressado Procrastinador, adia tudo
Necessita realizar, atingir metas, cumprir o dever Necessita segurança, certeza, minimizar riscos
ASPECTO A EXPLORAR ASPECTO A EXPLORAR
Ganhar: tempo, dinheiro Todos os dados disponíveis
Atingir resultados Pesquisa, certeza
Vencer os outros Decisão segura
Ação independente Alternativas para análise
Simplicidade Sistematização, ordenação
30
30
CHAVE PARA ARGUMENTAÇÃO CHAVE PARA ARGUMENTAÇÃO
"É uma vitória sua..." Tem uma lógica, dá uma maior ordenação Junqueira, L. A. C. Negociação: Tecnologia e Comportamento pag. 73.
3.4 As Características do Negociador Brasileiro
A partir das décadas de 80/90 com as grandes mudanças
enfrentadas pelo Brasil como o fim da ditadura, a abertura política, o
crescimento dos movimentos sindicais, as mudanças na forma de gestão
empresarial saindo do modelo de empresas familiares para modelos maiores,
mais sólidos e até mesmo globalizados, com isso as habilidades de negociação
também foram passando por mudanças devido ao enfrentamento desses
fatores. No entanto, os gestores brasileiros, que são mais resistentes a
mudanças ainda possuem características e utilizam técnicas ultrapassadas que
dificultam o progresso do processo de negociação, logo a obtenção de
resultados positivos.
Junqueira (1985) traz alguns desses comportamentos que ele
chama de “pecados capitais” do negociador brasileiro, vejamos sua lista
elaborada após entrevistar 6.000 executivos e gerentes brasileiros.
a) Segurança máxima – o negociador geralmente tem
medo de assumir riscos e por isso busca o máximo de garantias,
arrisca pouco em inovação e se apega aos mínimos detalhes.
b) Concentração nas fraquezas – busca explorar as
fraquezas do adversário como forma de se enaltecer. Esta
abordagem pode até trazer êxitos em algumas negociações, mas
será à custa de ressentimentos da outra parte e poderá afetar
negociações futuras.
c) Relacionamento não é tudo – a negociação é um
processo estratégico e por isso deverá ter como foco principal o
resultado positivo para ambas as partes. No entanto, como se trata
da relação entre pessoas é de bom tom que haja respeito, confiança
e cordialidade.
d) Sequência inexistente – conforme apresentado
anteriormente, pesquisas apontam que quando a sequência do
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31
processo de negociação é seguida (preparação, abertura,
exploração, apresentação, clarificação, ação final, controle e
avaliação) a possibilidade de obter resultados positivos são maiores
do que quando não há uma sequência existente. No entanto, as
fases de preparação, exploração, controle e avaliação nem sempre
recebem a atenção devida.
e) Muita improvisação – a autoconfiança é um dos
maiores pecados cometidos pelos negociadores brasileiros, a arte de
improvisar pode ser muito perigosa, pois não permite que o
negociador esteja preparado para prever as possíveis reações,
objeções e informações que seu oponente venha a apresentar. O
improviso vindo pela falta de planejamento tende a colocar em risco
todo o processo assim como a relação entre as partes por
demonstrar descuido e desinteresse.
f) Promete e não cumpre – no momento da
negociação e no ímpeto de fechar o acordo a qualquer custo, muitas
das vezes o negociador aceita condições que mais tarde não poderá
cumprir. O risco quando isso acontece é a quebra da confiabilidade
que afeta toda estrutura da negociação, desde a continuidade do
acordo atual até mesmo a possibilidade de acordos posteriores.
g) Preocupação com um só lado – a negociação é uma
transação de interesses entre dois lados com expectativas e
necessidades em comum. Quando somente um lado busca obter
vantagens, surgem conflitos que podem levar a negociação ao
extremo do perde-perde. Ambas as partes precisam sair da mesa de
negociação com o sentimento de ter vencido a disputa mesmo que o
prêmio final seja diferente, pois para um a vantagem pode ser
financeira ou status enquanto que o outro busca reconhecimento,
respeito ou nova parceria. Cada um sabe da sua necessidade.
h) Desrespeito a lógica do outro – cada pessoa tem
seu jeito próprio de pensar e agir, e isso faz com que o ser humano
seja diferente um do outro, enquanto uns são mais racionais, outros
são mais guiados por sua emoções. O fundamental é que apesar das
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diferenças os negociadores possam encontrar o ponto de equilíbrio
para discutir dentro limite do respeito e da ética em busca da solução
dos seus conflitos.
i) Margem estreita – os níveis de concessões que os
negociadores terão para debater durante a negociação devem estar
dentro de objetivos realistas. Não há como prosseguir com uma
negociação onde um lado faz poucas concessões além de
apresentar pouca flexibilidade na redução de sua margem e exige
que o outro ofereça grandes vantagens, esse comportamento dente a
criar impasses difícil de serem superados em negociações futuras.
j) Vai com muita sede ao pote – a falta de paciência
para negocial traz prejuízo para o processo de negociação. Devemos
ter a clareza para entender que a outra parte necessita de tempo
para examinar a(s) proposta(s), avaliar suas necessidades e seus
riscos e tomar decisão, por isso, o tempo é um fator primordial dentro
da negociação, pois dá a vantagem de negociar com mais calma
enquanto que o outro lado se sente mais pressionado e logo tende a
oferecer mais concessões na tentativa de fechar o acordo.
k) Defensivo – um dos comportamentos mais
corriqueiros do negociador é ficar na defensiva, buscando se
esquivar de todas as formas, isso faz com que a interação entre as
partes seja pequena bem como a qualidade do processo não traga
os resultados esperados.
l) Não ouve a outra parte – puxar sardinha para si,
esse é o comportamento mais comum dos negociadores brasileiros.
Na ânsia de se auto promover, de apresentar seus
produtos/serviços/ideias, os negociadores brasileiros mal permitem
que a outra parte fale e exponha suas necessidades. Eles acreditam
que conhecem tão bem as expectativas dos outros e que seu produto
seja tão perfeito que não permite que o outro exponha sua
necessidade a fim de entender a demanda da outra parte.
m) Baixa flexibilidade – na busca de atingir seus
próprios interesses, alcançar resultados extremamente vitoriosos,
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oferecendo pouca concessão ou pelo perfil competitivo, alguns
negociadores mais parecem estar em um ringue de batalhas. Não
existe espaço para se colocar no lugar do outro e encontrar
alternativas que atendam a ambos.
n) Truques em demasias – excesso de estratagemas,
táticas, blefes, subterfúgios e outros meios para “enganar” o outro
somente dão certos se não existe a perspectiva de negociações
futuras, pois as consequências do uso desses métodos são a
desconfiança e a agressividade.
o) Linguagem inacessível – na tentativa de se enaltecer
ou denegrir o outro o negociador faz uso de terminologias técnicas ou
linguagem inacessível ao outro. Como consequência pode ocorrer
um completo desinteresse por parte do outro negociador, visto que
não está recebendo informação que o ajude na sua tomada de
decisão.
p) Falta de controle dos resultados – a negociação não
termina com a assinatura do contrato, existem etapas que precisam
ser acompanhadas tais como o cumprimento de prazos, condições
de pagamentos, entregas, avaliação final do cliente, avaliação da
estratégia utilizada, preparação para futuras negociações. Tudo isso
faz parte do processo de negociação e deverá receber a devida
atenção tanto ou até mais que a negociação em si, pois se algo der
errado pode prejudicar todo o contrato.
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Capítulo IV
Conflitos
4.1 Conceito Básico e Origem
O significado de conflito apresentado no dicionário da ABL 2008 p.
342 é : “1. embate de ideias, de interesses, de crenças etc; 2. Luta, briga”. Com
isso temos o embasamento para entender e interpretar o ponto de vista de
Follett (apud MARTINELLI & ALMEIDA, 1998, p. 46) que diz: “Nós não
devemos ter medo do conflito, porém devemos reconhecer que existe um modo
destrutivo e um modo construtivo de proceder em tais momentos.”.
O conflito pode ser interpretado de forma negativa como a maioria
das pessoas o interpretam, dando um tom de disputa e rivalidade que
geralmente geram consequências prejudiciais e de forma positiva como sendo
um embate de ideias e interesses que trazem benefícios na forma de
aprendizado e que levará a construção de um novo modo de pensar e agir.
Mas qual é a relação do conflito com o processo de negociação?
Quando definimos a negociação dissemos: “Negociação é o processo de
comunicação com o proposito de atingir um acordo agradável sobre diferentes
ideias e necessidades” (ACUFF, 1993, p. 21), logo, se existe uma necessidade
de buscar um acordo que atenda duas ou mais pessoas ou grupos, com
diferentes ideias e interesses, temos ai a origem de um conflito que tentará ser
solucionado através do processo de negociação onde cada parte irá expor seu
interesse, tentará alcançar seus objetivos, fará concessões de forma a tornar
possível o fechamento de um acordo entre as partes e ter suas necessidades
atendidas. Sempre que houver pessoas ou grupos com interesses divergentes,
existirá a presença de um conflito a ser solucionado.
De acordo com Hampton (HAMPTON, 1991 apud MATINELLI &
ALMEIDA, 1998 p. 46) o “conflito é o processo que começa quando uma parte
percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses”. Em uma
negociação as partes se planejam e criam suas metas a serem atingidas,
quando uma das partes percebe que o almejado está muito além do que ele
conseguirá no processo de negociação, surge o sentimento de frustração
juntamente com o conflito propriamente dito.
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Para Handy (HANDY 1983, apud MATINELLI & ALMEIDA, 1998 p.
47) existem três tipos básicos de conflitos: discussão, competição e conflito.
Sua interpretação diz que as duas primeiras agem de forma positiva, pois
estimulam a busca por melhores soluções, trazendo benefícios enquanto que o
conflito seria algo nocivo e destrutivo para as relações.
Nas discussões, as diferentes visões trazem alternativas variadas
para soluções, podendo se escolher entre elas, aquela que melhor se
solucionará as expectativas. O autor informa a necessidade de dois pré-
requisitos:
a) Uma liderança que transmita confiança entre o grupo
de forma a permitir que todos tenham a oportunidade de se
expressar e defendam seu ponto de vista;
b) E o objetivo da discussão seja tratado de forma
clara, com fatos conhecidos, metas definidas e métodos a serem
utilizados.
Na Competição, seus benefícios estão na busca pelo
aperfeiçoamento que motivam as pessoas a melhorarem seus processos,
superar suas adversidades, aumentar sua produtividade e atingir padrões
superiores. O risco da competição está no perfil do competidor que se não for
monitorado e controlado pode utilizar estratagemas fraudulentos que levem a
conflitos destrutivos.
E existe o conflito nocivo, geralmente provocado pela falta de
confiança, disputas pessoais, falta de flexibilidade e comportamentos
inadequados. Esses aspectos quando não solucionados ocasionam desgastes
e rupturas nas relações, muitas vezes difíceis de resolverem.
4.2 Como Enfrentar o Conflito?
Como vimos, os conflitos existem e nem sempre é possível sair
deles, na maioria das vezes é necessário lidar com a situação e tirar delas o
aprendizado, a melhora do desempenho, a oportunidade para utilizar as
técnicas e ferramentas do processo de negociação a fim de desenvolver
confiança para solucionar problemas.
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36
Quando o conflito é enfrentado da forma mais tradicional onde as
partes priorizam somente os próprios interesses a todo custo, não existe
espaço para o diálogo e a busca de alternativas que gerem ganhos mútuos e o
que rege a relação é a competividade, é provável que o conflito atinja
patamares sem solução que prejudiquem todo o processo, para que isso não
venha acontecer podemos observar algumas regras básicas de comportamento
apresentado por Lewicki (2003):
a) Dominar as emoções – a falta de calma ou a perda
da razão dentro do processo de negociação tendem a perda do foco
e o aumento do sentimento de frustração entre as partes, com isso
outros aspectos do processo acabam se perdendo;
b) Manter a comunicação – negociar é dialogar de
forma bilateral na busca por soluções. Durante o conflito o canal da
comunicação pode ser fechado se uma das partes não se sentir
confortável, confiante ou até mesmo ofendida levando o conflito para
a área pessoal.
c) Avaliar as reações – se conhecer para prever suas
reações é fundamental para solucionar conflitos. O negociador que
não consegue dominar suas reações e manter o canal de
comunicação aberto, terá muita dificuldade para se sobressair em
uma situação de conflito. Como já dissemos negociar é um jogo e as
reações do adversário podem e deverão ser usadas contra ele
mesmo durante a “partida”.
Para Weeks (WEEKS, 1992, apud MATINELLI & ALMEIDA, 1998 p.
65), existem cinco modos populares de buscar solucionar os conflitos, mas na
sua visão são ineficazes, são eles:
a) Enfoque da conquista – a busca pela conquista é o
foco principal, observam-se as fraquezas do oponente e tenta tirar o
máximo de vantagem e dominar o relacionamento. As principais
desvantagens são: o poder sendo usado de forma destrutiva,
coercitiva e de dominação; leva sempre a que um dos lados saia
como perdedor e não busca a melhoria do relacionamento.
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37
b) Enfoque de se esquivar – trata o conflito como se ele
não existisse esperando que o mesmo de resolva por si só. Essa
abordagem pode ser gerada pela falta de confiança de se sentir
preparado para lidar com a situação. Apresenta como desvantagens:
a perda de oportunidade para o crescimento pessoal, o não
enfrentamento do problema efetivamente, o sentimento de frustração
por não conseguir se expressar.
c) Enfoque da barganha – é o enfoque mais utilizado
dentro do processo de negociação, onde as parte concedem algo
em troca daquilo que desejam. As desvantagens estão ligadas a
percepção que as partes tem de atender suas necessidades
imediatas, o uso da coerção de que tem o poder para fazer a outra
parte desistir ou aceitar algo menor.
d) Enfoque band-aid ou solução rápida – é aceitação
de qualquer solução para o conflito de forma a finalizar o quanto
antes o conflito. Geralmente utilizado por pessoas que se sentem
inconfortáveis para negociar. As desvantagens estão na camuflagem
da solução do conflito, no crescimento da falta de confiança de um
dos negociadores e o não desenvolvimento de um processo que
possa trazer benefícios para negociações futuras.
e) Enfoque roler-player – é aquele em que o
negociador se utiliza somente da sua posição para se beneficiar em
um conflito. A vitória será conquista não por seus méritos das
técnicas utilizadas, mas pelo status que seu cargo lhe proporciona.
Como desvantagens podem citar: a perpetuação de um
relacionamento ou sistema insatisfatório, a perda do poder de
negociação caso perca o cargo, a criação de relacionamento de
inimizades que prejudicaria soluções positivas para ambas as partes
no futuro.
Assim como o processo de negociação possuem algumas etapas a
serem seguidos, na solução de conflito também podemos seguir alguns passos
na busca de encontrar a melhor forma, Weeks (1992, apud MATINELLI &
ALMEIDA, 1998 p. 68), apresentas oito passos, são eles:
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Criar uma atmosfera efetiva;
Esclarecer as percepções;
Focalizar-se em necessidades individuais e
compartilhadas;
Construir um poder positivo compartilhado;
Olhar para o futuro e em seguida aprender com o
passado;
Gerar opções;
Desenvolver “degraus”: as “pedras dos passos” para
a ação;
Estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Lewicki, (LEWICKI, 2003 apud MATINELLI & ALMEIDA, 1998 p.
117), propõem uma série de pontos-chaves para uma boa solução de conflitos,
destacamos:
a) Concentrar-se nos problemas, focando a questão
dos relacionamentos pessoais;
b) Admitir e avaliar as diferenças individuais;
c) Ser flexível com relação aos pontos de vista e estilo
de trabalho da outra parte;
d) Aceitar diferença de opiniões e enfoques,
lembrando-se que há diferenças significativas nos estilos de
pensamentos;
e) Evitar rótulos negativos;
f) Focar nos resultados e não nas posições.
Ainda seguindo os pensamentos de Lewicki, (apud MATINELLI &
ALMEIDA, 1998 p. 117-118), os benefícios alcançados pela solução dos
conflitos de forma harmoniosa são:
a) O conflito que antes era visto como negativo, depois
de confrontado e resolvido ajuda os negociadores a mudarem suas
posições pessoais, deixando de lado estereótipos e características
negativas e percebendo oportunidades nas diferenças individuais.
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b) O aprendizado conquistado por meio do
entendimento a partir do ponto de vista alheio faz com que
consigamos entender melhor suas razões e comportamentos.
c) A busca por soluções criativas faz com que sejam
desenvolvidas novas habilidades gerando aperfeiçoamento e
aprendizagem, além de elevar a autoconfiança.
d) O benefício mútuo pode ser conquistado sem que
haja vencedores e perdedores, criando laços de cooperativismo que
reforçaram as relações e consequentemente as futuras negociações.
4.3 Estilo do Negociador diante do Conflito
Na busca para solucionar os conflitos podemos entender melhor
estudando os diferentes estilos que os negociadores se utilizam para enfrentar
os conflitos. No entanto cada negociador possui mais de um estilo e é provável
que durante a negociação esses estilos se alternem ou se fundam em função
das circunstâncias, da reação do oponente ou das pessoas envolvida. Essas
variações de estilos podem gerar aumento da tensão criando impasses que
antes não existiam caso os negociadores possuam estilos muito agressivos ou
podem também vir a resolver impasses, considerando que pontos de vistas
divergentes possibilitam argumentações diferentes e soluções diversificadas.
Tudo depende de qual o foco dos negociadores, interesses próprios ou mútuos,
opção de ganhos individuais ou compartilhados, negociação focada somente
no presente ou em formação de parcerias, essas definições levaram o
negociador a se comportar de forma diferente diante do conflito ou impasse.
Buscando uma interpretação didática para melhor entendimento dos estilos dos
negociadores perante um momento de conflito, apresentaremos os estilos
classificados por Thomas & Kilmann (apud MATINELLI & ALMEIDA, 1998 p.
115).
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CONFRONTADOR
CONTESTADOR COLABORATIVO
total envolvimento solução de problemas
(ganha-perde) (ganha-ganha)
NÃO COOPERATIVO-----------------------COMPROMISSO-----------------------COOPERATIVO
DA RETIRADA DA ACEITAÇÃO
Afastamento encontrar um
caminho
(não envolvimento) (ganha-perde)
NÃO CONFRONTADOR
Fonte: Matinelli & Almeida, 1998 p. 115
Estilo contestador é aquele em que o negociador é confrontador,
mas não é cooperativo. É indicado para situações que precisem de
intervenções decisivas e rápidas. Geralmente o negociador possui cargo que
lhe delegam poder e autoridade para intervir com ações e tomadas de decisão
sem a consulta de terceiros.
O estilo colaborativo também é confrontador, mas tem foco na
cooperação entre os negociadores, é um estilo apropriado quando o objeto de
interesse é de grande importância e trará brandes benefícios para ambas as
partes fazendo com que haja compromisso entre eles. É um estilo que
demanda tempo e esforços para se construir.
No estilo de retirada o negociador se esquiva do confronto e também
não procura ser colaborativo, é utilizado para ocasiões triviais e que não trará
benefício algum para uma das partes, além disso, busca evitar que os prejuízos
sejam maiores caso se permaneça nele.
Já o estilo de aceitação é aquele em que apesar de não ser
confrontador busca a cooperação, pois entende que a questão é importante
para a outra parte envolvida, ou quando existe interesse em se obter alguma
vantagem em negociações futuras.
Como média entre os quatro estilos apresentado surge o estilo do
compromisso, que possui características dos estilos anteriores. É indicado nas
situações em que o objeto da negociação possui relativa importância e os lados
41
41
envolvidos se sintam pressionado por algum motivo (tempo, resultado e etc),
exigindo que se chegue a soluções satisfatórias para ambos. É provável que
haja barganhas e concessões, mas o foco principal estará nos resultados.
O modo como selecionamos o estilo mais apropriado para cada
situação é a resposta do aprendizado do negociador para o desenvolvimento
de suas habilidades, isso significa poder lidar com o conflito de maneira mais
rápida e efetiva. Cada nova negociação traz uma bagagem de ensinamentos e
aprendizagem para aqueles que estão dispostos a aprender e aperfeiçoar suas
técnicas e estratégias.
42
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CONCLUSÃO
O processo de negociação permeia a vida dos indivíduos desde o
seu nascimento até o fim de sua vida. Em todos os momentos estaremos
envolvidos em alguma situação de negociação o que nos faz sermos
negociadores a todo instante, mas mesmo negociando em todo tempo, nem
sempre é fácil obter os resultados desejados e na maioria das vezes isso
ocorre pela falta de preparo, habilidade ou medo da pessoa que está
negociando. Portanto um estudo que ajude e desenvolva esses valores irá
trazer benefícios pessoais e profissionais para aqueles que desejam alcançar
resultados. Deve-se considerar que negociar é o modo como os negociadores
irão buscar seus resultados por meio de trocas e ajustes do que está sendo
ofertado e é necessário que haja uma flexibilidade entre eles para que os
objetivos sejam alcançados e os resultados apareçam
A negociação pode ser descrita como um jogo de estratégias entre
competidores que possuem certos objetivos comuns, mas que desejam obter
resultados e ganhos sobre a outra parte, mesmo considerando que cada lado
possui um objetivo principal e que, na maioria esses objetivos divergem quanto
ao grau de importância entre eles. Por exemplo, para um negociador o mais
importante é vender o seu produto de forma que seus custos sejam cobertos e
sua margem de lucro seja alcançada, já o outro negociador deseja que o
produto que ele esteja adquirindo atenda suas expectativas e ele tenha uma
boa assistência para casos de emergências. Um deseja vender seu produto e
alcançar margem o outro deseja ter sua demanda resolvida, o resultado desta
negociação será exatamente a média do que um deseja ofertar e quanto o
outro está disposto a pagar por isso.
Considerando que a negociação é um jogo, então os competidores
podem e devem se preparar para a “batalha”, alguns passos foram descrito
neste trabalho a fim de auxiliar todos aqueles que querem ou precisam
aperfeiçoar suas habilidades de negociador. Estudamos que é necessário: a)
planejamento onde deverá ser estudado o objeto da negociação, o perfil do
negociador, o mercado e os concorrentes, as possibilidades de adaptações do
43
43
produto, os possíveis impasses que possam surgir e as possibilidades soluções
criativas para superar conflitos; b) o momento da negociação em si, que apesar
de ser um momento estratégico com foco principal no resultado, também
deverá ser levado em consideração tudo que envolve o lado emocional, pois as
pessoas são diferentes e negociam baseadas em seus princípios e
expectativas e isso deverá ser levado em conta e respeitado; c) O final da
negociação não se dá no momento da assinatura do contrato e sim quando
tudo o que foi negociado e ajustado entre as partes tenha sido realizado. É de
suma importância a avaliação de tudo que ocorreu no processo de negociação
para um melhor aperfeiçoamento de negociações futuras. Os questionamentos
devem ser realizados de forma que tragam aprendizado e gerem valor.
Existem alguns estilos com relação ao tipo de negociação (evitar,
acomodação, competitiva, colaborativa e compromisso) que demonstram qual
o foco principal, se baseado somente no resultado, na construção de uma
parceria ou se em ambos. Também foi apresentado as diferenças quanto ao
estilo do negociador (efetivo, analítico, relativo, intuitivo) que descrevem o
comportamento do negociador. Cada negociador possui um estilo próprio de
comportamento no momento da negociação, mas dependendo das
circunstancias e da posição com quem se está negociando o negociador
poderá se apresentar com um ou mais estilos, dependendo do objetivo que se
quer atingir. A importância de se conhecer os métodos e comportamentos do
negociador oponente se dá pelo fato de se encontrar meios que possam
bloquear os “ataques” do oponente, a fim de neutralizar suas investidas. Temos
que ter em mente que nem todo negociador está disposto a participar de uma
negociação ética e focada no ganho mútuo, portanto é preciso conhecer
algumas artimanhas e subterfúgios utilizados pelos negociadores que ainda
possuem pensamentos retrógrados e buscam a vitória a qualquer custo sem a
preocupação com a construção de um relacionamento duradouro ou de
oportunidades futuras.
Há algumas abordagens que hoje são vistas como ineficazes apesar
de ainda serem amplamente utilizadas, pois visam somente à vitória de um dos
lados. Essas estratégias podem e devem ser mudadas levando em
consideração que o conceito de estratégia apesar de ter seu foco no resultado
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também inclui na manutenção do relacionamento. O uso excessivo da falta de
compromisso, da barganha, do autoritarismo, da inflexibilidade e não
cumprimento do acordo, são exemplos de práticas que ainda hoje permeiam o
comportamento de alguns negociadores e devem ser banidas para fins de que
não haja prejuízo em futuras negociações. Deve-se levar em consideração, que
com o mundo globalizado uma prática mal vista pode destruir toda uma
imagem corporativa amargando graves prejuízos não somente para a
instituição como também ao negociador, que poderá ter sua reputação
abalada.
Durante o processo de negociação podem ocorrer os chamados
conflitos, causados pelo estilo do negociador, por falhas na comunicação,
impasses, falta de confiança, disputas pessoais, falta de flexibilidade e
comportamentos inadequados.
Os conflitos fazem parte do dia-a-dia e das relações entre as
pessoas ou grupos. Apesar disso é possível criar atmosferas saudáveis quando
focamos mais no objeto do conflito do que na pessoa com a qual estamos
enfrentando o conflito.
As relações pessoais tendem a trazer mais confusão do que
agregar valores positivos nas relações, isso se dá pela forma como vemos o
conflito. Se a percepção for de que o conflito é uma disputa entre as parte e
que é necessário que haja um vencedor e um perdedor o resultado será
negativo para as partes envolvidas, pois temos uma explosão de sentimentos e
reações negativas que tornarão o processo de negociação e a busca por
soluções mais complexas e difíceis. No entanto, quando o conflito é percebido
como oportunidade e traz visões diferentes que aumentam o aprendizado, o
conhecimento e um jeito novo de ver ou fazer algo, pode-se dizer que o conflito
é benéfico e produtivo e que além de trazer vantagens para os negociadores
também trará amadurecimento para o relacionamento no presente e em futuras
relações.
O desfecho positivo do conflito só será possível com a participação
efetiva dos interessados, de modo que eles sobreponham os interesses mútuos
acima dos objetivos individuais, dando mais foco no objeto da negociação e
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buscando por meio de soluções criativas a solução do impasse que se
estabeleceu.
Uma negociação eficaz consiste em administrar um jogo de
interesses entre os negociadores e encontrar o ponto de equilíbrio que atenda
as duas partes. Conhecer a metodologia, os estilos e aspectos que permeiam
os jogadores e tudo que envolve o processo de negociação permitem que as
barreiras e conflitos que possam a vir surgir sejam sanadas em tempos mais
satisfatórios, com menor risco de perda e com a construção de
relacionamentos futuros.
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BIBLIOGRAFIA
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http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/negociacao-conceitos-
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03
DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05
METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
NEGOCIAÇÃO – CONCEITOS BÁSICOS 10
1.1. Principais Definições 10
1.2. Habilidades Básicas em Negociação 12
1.3. A Negociação é um Jogo 14
CAPÍTULO II
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO 16
2.1. Pré Negociação 16
2.2. Negociação 18
2.3. Pós Negociação 20
CAPÍTULO III
TÁTICAS E ESTRATÉGIAS NA NEGOCIAÇÃO 22
3.1. Variáveis Básicas de uma Negociação 22
3.2. Estratégia em Negociação 25
3.3. O perfil do Negociador 27
3.4 As Características do Negociador Brasileiro 30
CAPÍTULO IV
CONFLITOS 34
4.1 Conceito Básico e Origem 34
4.2 Como Enfrentar o Conflito 35
4.3 Estilo do Negociador Diante do Conflito 39
CONCLUSÃO
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