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São Luis
2018
DJAVAN DA SILVA RODRIGUES
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE
CRESCIMENTO EMPRESARIAL
São Luis
2018
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE
CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
à Faculdade Pitágoras, como requisito parcial
para a obtenção do título de graduado em
Administração.
Orientador: Camilla Ambrosio
DJAVAN DA SILVA RODRIGUES
DJAVAN DA SILVA RODRIGUES
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE
CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
à Faculdade Pitágoras, como requisito parcial
para a obtenção do título de graduado em
Administração.
BANCA EXAMINADORA
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
São Luis, 12 de Dezembro de 2018
Dedico este trabalho,
Aos meus pais, Raimunda e José, е a toda
minha família que, com muito carinho е apoio,
não mediram esforços para que eu chegasse
até está etapa de minha vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço à minha mãe Raimunda Filomena que sempre esteve ao meu lado
e foi a minha maior incentivadora. Ao meu pai José Rodrigues que batalhou por
anos para proporcionar a melhor educação. Agradeço aos meus queridos mestres
que se dedicaram a ensinar e compartilhar todo o seu conhecimento. Um
agradecimento especial a professora Shirley Carvalho e orientadora Camilla
Ambrosio que fez toda a diferença na orientação da minha monografia. Agradeço a
Deus e a todos que contribuíram direta ou indiretamente para a realização desse
sonho.
RODRIGUES, Djavan da Silva. A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial. 2019. N° 28. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Faculdade Pitágoras, São Luis – MA, 2019.
RESUMO
Esta pesquisa retrata a importância da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, pois o mundo vive em constante mudança gerando competitividade entre as empresas, onde para se manter no mercado é necessário que as organizações, demonstrem inovação, buscando adeptos que possa manter o cliente satisfeito e atrair os demais indecisos, com o objetivo geral de compreender sobre a qualidade no atendimento para conduzir organizações a um padrão de reputação pela excelência no atendimento diferenciado. Foram realizadas pesquisas bibliográficas qualitativas com o intuito de investigar o crescimento de uma organização através da pesquisa sobre a qualidade do atendimento, definindo o significado do cliente para as organizações, o conceito de clima e cultura organizacional, e os aspectos do atendimento de qualidade. É essencial para o desenvolvimento de uma organização que o alinhamento entre os gestores, colaboradores, para com os clientes, apresente métodos que consigam reter, atrair e alegrar seus consumidores, atendendo seus anseios evitando perdas que tire o alcance da sua fidelização.
Palavras – chave: 1. Qualidade; 2. Atendimento; 3. Inovação; 4. Mercado; 5. Cliente.
RODRIGUES, Djavan da Silva. A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial. 2019. N° 28. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Faculdade Pitágoras, São Luis – MA, 2019.
ABSTRACT
This research portrays the importance of quality in service as a factor of business growth, because the world lives in constant change generating competitiveness among companies, where to stay in the market it is necessary for organizations to demonstrate innovation, seeking adepts that can keep the client satisfied and attract the other undecided, with the general objective of understanding about the quality of care to lead organizations to a reputation standard for excellence in differentiated care. Qualitative bibliographic research was carried out with the purpose of investigating the growth of an organization through research on the quality of care, defining the meaning of the client for the organizations, the concept of climate and organizational culture, and aspects of quality care. It is essential for the development of an organization that the alignment between managers, employees and customers presents methods that can retain, attract and cheer their consumers, meeting their desires and avoiding losses that take away the reach of their loyalty.
Key-words: 1. Quality; 2. Attendance; 3. Innovation; 4. Marketplace; 5. Client.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Fatores externos que influenciam o comportamento das pessoas nas
organizações ............................................................................................................ 15
LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Atitudes que representam ameaças ao negócio.....................................17
Quadro 2 - Principais motivos que as empresas perdem clientes.............................20
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................13
2. A INFLUÊNCIA DO CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO
ATENDIMENTO DE QUALIDADE.............................................................................14
3. O PRINCIPAL ASPECTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
....................................................................................................................................19
4. O CRESCIMENTO EMPRESARIAL ATRAVÉS DO ATENDIMENTO DE
QUALIDADE ............................................................................................................ 23
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................27
REFERÊNCIAS..........................................................................................................28
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1. INTRODUÇÃO
Em 2018 muitas pessoas, cheias de informações e evoluções tecnológicas,
estão se tornando, exigentes, pesquisadores, seletivos, com alta expectativa em
relação ao atendimento, ou seja, esperando que seus problemas sejam resolvidos.
Entretanto, com a era da globalização a qualidade no atendimento é imprescindível
para o desenvolvimento da empresa, percebe-se que os clientes sabem o que
querem e os devidos direitos que possuem.
Citando como justificativa, a pesquisa em relação à qualidade no atendimento
para manter os clientes satisfeitos independente se adquiriu ou não tais produtos ou
serviços, pela forma de ser um diferencial competitivo no mercado.
Nesta pesquisa é elaborado o desenvolvimento do seguinte problema: De que
forma a qualidade no atendimento determina o relacionamento do gestor,
colaborador, e clientes? São essenciais que as organizações com o desejo de
satisfazer os consumidores, se percam, sem a utilização de estratégias e inovações
no ambiente organizacional.
Além disso, o presente trabalho tem como objeto geral: compreender sobre a
qualidade no atendimento, apresentando conceitos e ferramentas necessárias para
o mercado empresarial de sucesso. Com isso, tem como objetivos específicos:
pesquisar de que forma o clima e cultura organizacional estabelecerão a qualidade
do atendimento, descrever a importância da qualidade no atendimento, constatar até
que ponto a qualidade no atendimento interfere no crescimento empresarial.
A metodologia utilizada para o desenvolvimento desse trabalho será realizada
através de referências bibliográficas, mostrando que as opiniões relatadas na
elaboração do trabalho estarão com base nas fontes consultadas através de livros e
artigos. De maneira que, destacando autores clássicos, que são: Chiavenato, Cobra,
Freitas, Maximiano, Kotler, dando qualidade ao trabalho através de um referencial
teórico diferenciado, formando citações pertinentes para a elaboração do trabalho.
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2. A INFLUÊNCIA DO CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO
ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A qualidade organizacional está presente na forma como os líderes realizam a
gestão de pessoas, o atendimento ao cliente, a confiança dos colaboradores, etc.
Logo, as formas como os colaboradores se comportam com os clientes internos, ou
seja, os demais funcionários vão definir a forma de atendimento dos clientes
externos e, necessariamente, sua satisfação.
Segundo Freitas (2004, p. 40):
As organizações são um meio cultural dinâmico, frutos de uma sociedade globalizada, que exige dos indivíduos cada vez mais flexibilidade e aceitação às mudanças e novas relações de poder. Neste contexto, a comunicação se coloca como uma das ferramentas capazes de facilitar e promover o entendimento, a cooperação e o comprometimento das pessoas com os valores da organização.
De acordo com Chiavenato (2010) a Cultura apresenta um impacto forte e
crescente na organização, sendo sua personalidade, sua mentalidade e seu
comportamento, ou seja, seu ambiente organizacional um fator de reconhecimento
das empresas. Dessa maneira, individualiza a organização perante a concorrência.
Determinando com êxito uma abordagem organizacional perspicaz, que faz da
qualidade de uma organização estruturada, cliente fiel e feliz.
Com isso, Maximiano (2000) afirma que o clima organizacional entre os
colaboradores é essência em como as pessoas se sentem em relação à empresa,
cliente e seus administradores, tendo sua evolução para a qualidade de vida no
trabalho. Logo, criando ambiente confortável, dessa forma, sem ruídos causando um
modelo sistemático implantando atitudes positivas, adequadas, corretas, claras e
precisas. As qualidades de um serviço qualificarão as formas e maneiras
necessárias para que se demonstre à empresa melhoras na eficiência e eficácia no
atendimento aos clientes colaboradores.
Os colaboradores precisam está motivado nas organizações, pois a mesma
necessita de funcionários motivados, empreendedores em suas funções e
comprometidos com o sistema da organização. Para Maximiano (2000, p. 297) diz
que:
Motivação abrange as causas ou motivos que produzem determinado comportamento, seja ele qual for. No campo da administração, pessoa motivada usualmente significa alguém que demonstra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza.
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Portanto, existem fatores que influenciarão o relacionamento no ambiente
organizacional qualificando diretamente o estado de concentração dos
colaboradores através de fatores externos. Na figura 1, as possibilidades que uma
pessoa tem para se influenciar causando insatisfação do colaborador no ambiente
organizacional, causarão prejuízos na dinâmica de funcionamento interno no
relacionamento entre gestor e colaborador, criando problemas na qualidade do
atendimento ao cliente.
Figura 1 - Fatores externos que influenciam o comportamento das pessoas nas
organizações.
Fonte: Administração e Gestão (2011)
Determinadas formas externas qualificarão relacionamentos no ambiente
empresarial utilizando como ferramentas de aproximação entre a empresa e os
clientes externos passando a determinar a funcionalidade interna das organizações,
o que é a causa de uma condição para o sucesso. Segundo Maximiano (2000,
p.260) declara que:
O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. Sentimentos negativos exercem impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem impacto positivo.
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A satisfação do clima e cultura organizacional estruturados manterá a
motivação no ambiente empresarial, fazendo com que os funcionários se sintam
determinados na realização das respectivas necessidades dos clientes, ou seja, de
modo que, o relacionamento entre gestor, colaborador e cliente esteja em
produtividade e harmonia, sabendo utilizar à ferramenta do saber ouvir, identificando
problemas que poderão interferir no cotidiano. Logo, em um clima favorável, os
colaboradores prestarão serviços com atendimento de qualidade.
Os colaboradores necessitam de valorização e precisarão está em ambiente
agradável para exercer suas funções sem receio de represálias, pois devem ser
considerados seus sentimentos, assim como suas expectativas. A permanência de
cada colaborador satisfaz a qualidade dos serviços podendo ser gerenciada de
maneira favorável pela empresa.
Com isso, segundo Kotler (2000, p. 460), os serviços se qualifica com base
em 5 dimensões a seguir:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com
confiança e exatidão;
Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o
serviço prontamente;
Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e
sua capacidade de transmitir confiança;
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal, e materiais de comunicação.
Logo, com a estrutura organizacional alinhada e mantendo o ambiente
motivado, as qualidades nos serviços prestados ao atendimento de qualidade
manterão a influencia no ambiente tornando perspicaz o relacionamento de cliente e
empresa.
As organizações precisam está atentas nos atendimentos que irão realizar
aos clientes, pois diversas atitudes podem determinar o papel da empresa. Segundo
Cobra (2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de
qualquer empresa”. São eles:
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Quadro 1 - Atitudes que representam ameaças ao negócio
ATITUDE
Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus
problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”.
Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse
o que quer.
Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado.
Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em
resolver o problema do cliente.
Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez,
desatenção ou impaciência.
Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais freqüentes para o mau
atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de
satisfação do cliente.
Fonte: Administração de Marketing no Brasil (2003)
As utilizações de vários aspectos na realização do atendimento de qualidade
determinaram satisfação aos clientes, evitando alguns tipos de atitudes para não
comprometer a qualidade no ambiente interno e externo, melhorando sua percepção
aos clientes.
O aspecto de diferenciação no crescimento organizacional determinará
através da principal característica de melhoria continua dos processos da empresa,
satisfazendo não apenas os clientes, mas todos que mantém o funcionamento da
organização. Para Kotler (2000, p. 78) “A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma
abordagem para a organização que busca a melhoria continua de todos os seus
processos, produtos e serviços”. Superar as expectativas é conquistar os clientes,
através de uma estrutura organizacional eficiente com produtos e serviços de
qualidade, dessa forma, os gestores precisarão estar concentrados, em oferecer um
atendimento de qualidade desde o primeiro contato do consumidor com a empresa.
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Com isso, é essencial que as organizações mantenham ambiente motivado
em satisfazer as necessidades dos clientes utilizando diferentes canais para
promover esclarecimento de dúvidas.
Segundo Chiavenato (2007, p. 209) enfatiza que:
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.
A interação entre clientes e empresas é essencial, já que o vender não basta,
mas satisfazê-lo, esperam ser tratados com respeito e atenção. Falhas poderão
surgir no atendimento, no entanto, é importante que os colaboradores mantenham o
foco para não acontecer imprevistos na realização de qualquer atividade.
Segundo Kotler (2000, p.79) “Qualidade é a totalidade dos atributos e
características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas”. A existência do ambiente organizacional,
com a participação de todos, manterão um sistema de serviço de qualidade com
características primordiais na permanência direcionada para a valorização do cliente.
Portanto, uma cultura organizada é um fator de grande relevância na
motivação das pessoas, fazendo com que na realização das tarefas a motivação
manterá o cumprimento das atividades, contudo, o relacionamento entre empresa e
cliente externos passarão a determinar uma dinâmica de funcionamento interno da
organização. Mantendo clientes satisfeitos com o relacionamento eficiente no
cumprimento das suas necessidades.
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3. O PRINCIPAL ASPECTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
O aspecto de atendimento precisa constantemente ser aprimorado nas
organizações, logo o cliente interno no ambiente de trabalho precisa estar sempre
buscando conhecimento, investindo e obtendo recursos para melhorar o
atendimento, pois os clientes externos estão buscando novidades, ficando mais
exigentes. Pois, segundo Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é imprescindível para
a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de
maior importância do negócio”. Deixando claro o real valor na forma de demonstrar o
objetivo principal atendendo bem e respeitando o consumidor, demonstrando que,
de fato, qualquer organização necessita de clientes para sobreviver.
De acordo com Kotler (2000, p. 56) as empresas enfrentam concorrência
jamais vista, ressalta que as empresas para reterem clientes e superar a
concorrência, precisam efetuar um trabalho de atendimento de qualidade e
satisfação das necessidades dos consumidores. Com isso, representando a
organização munindo os clientes de informações, esclarecendo dúvidas,
solucionando problemas enfim, demonstrando um tratamento que gere tranquilidade
ao cliente.
Sendo assim, a presença da organização sistêmica através do gestor,
colaborar e a motivação do mesmo, criarão uma relação de confiança mantendo o
ambiente de qualidade obtendo satisfação desejada e transmitindo êxito e
excelência no atendimento ao cliente. Segundo Maximiano (2000, p.297), declara
que:
Motivação abrange as causas ou motivos que produzem determinado comportamento, seja ele qual for. No campo da administração, pessoa motivada usualmente significa alguém que demonstra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza.
No entanto, a motivação desenvolve os indivíduos em busca dos resultados
positivos para as empresas, porém, as organizações precisam satisfazer as
necessidades dos funcionários, não apenas com prêmios.
Em um contexto, no qual, as mudanças organizacionais e os desafios de
mercado competitivo no mundo moderno, as organizações têm a função de manter
os clientes satisfeitos da melhor forma possível, para isso, devem está preparadas
para melhor utilizar as necessidades que cada consumidor detém.
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Devido às mudanças de manter os clientes satisfeitos com os serviços
prestados em relação à demanda no atendimento de qualidade, as empresas
precisarão despertar para esses motivos de deficiência, para que tenha um padrão
estabelecido sem a evasão de clientes e dificuldades que poderão aparecer em
médio prazo. Alguns fatores levam o cliente a não retornar a empresa, os quais
vincular-se no quadro a seguir:
Quadro 2 – Principais motivos que as empresas perdem clientes
Fonte: Marketing de Relacionamento (2002)
Devido há várias situações que as instituições são levadas, as atitudes
desnecessárias perante o consumidor determinaram a fidelização dos clientes
externos. Com isso, é presente a deficiência da qualidade no relacionamento entre
os colaboradores com os devidos clientes, causando motivos que determinaram
prejuízos na qualidade do atendimento que todo e qualquer cliente esperam sanar
as necessidades colocadas.
No mercado competitivo os clientes externos esperam qualidade no
atendimento através de colaboradores treinados e motivados qualificando produtos e
serviços específicos para os consumidores.
A realização do treinamento significa capacitar determinando a forma de
maior conhecimento especifico na realização da tarefa, para que possibilitaram o
grau de participação da equipe, e com isso, transmitindo ao consumidor
1% por falecimento
5% por mudança de endereço
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras organizações
14% por reclamações não atendidas
65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de
qualidade no atendimento.
N jjnink
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tranquilidade e segurança no atendimento. Com isso, os clientes gostam de ser
referenciado através da atenção e delicadeza no atendimento, objetivando a
realização e satisfação, podendo estabelecer ligação de respeito e amizade.
A satisfação é o principal aspecto do resultado da estrutura organizacional
focada para o comportamento do consumidor, em especial mantendo o
relacionamento com os produtos e serviços prestados aos clientes. Com isso, é
importante destacar que os perfis de clientes são variados proporcionando a
potencialidade no atendimento de qualidade, criando com isso, condições propícias
para o sucesso na realização de atitudes favoráveis.
Segundo Bueno (2007), o sucesso está atrelado ao bom êxito, obtendo
resultado feliz e prospero, determinando o poder através de habilidades para
convencer, demonstrar, influenciar, persuadir ou direcionar. Se o sucesso da
empresa é criar vínculos com os consumidores para que tenha uma amizade, ou
seja, um parceiro que nunca irá se desligar sendo fiel aos serviços e produtos
realizados pela organização. Então, os aspectos da visão sistêmica deveram
pertencer aos departamentos da empresa buscando sempre o melhor para a
qualidade no modo de manter os clientes seguro no produto que estarão adquirindo.
De acordo com Matos (2004), a comunicação organizacional se demonstra
através de maneiras e procedimentos destinados à troca de informações, idéias,
objetivos, ajuda na realização de situações diversas, e, nas etapas de contato entre
o público interno e externo de uma organização. Mantendo o diálogo eficiente entre
os colaboradores para que demonstre aos clientes maior eficácia na realização dos
serviços.
As organizações que almejam sucesso com os clientes têm na sua estrutura
organizacional o conhecimento dos tipos de consumidores através das formas que
cada cliente se identifica determinando suas necessidades em produtos e serviços
de qualidade. Portanto, identificar-las e solucioná-las adaptando a organização aos
anseios dos devidos consumidores manterá o atendimento com foco no perfil ideal.
A melhor forma de entender os consumidores é pensar que todos somos
clientes, independente se externo ou interno nas organizações. Com isso,
determinaram as formas e atitudes que cada pessoa esperaria que as organizações
estivessem preparadas para perceber o grau de importância que a forma de atrair
clientes começa através do próprio ambiente motivacional dos administradores.
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Portanto, o investimento na valorização dos clientes significa determinar
informações necessárias para que organize a tomada de decisão da empresa
focando na mudança que cada colaborador precisará determinar na abordagem aos
clientes externos. De acordo com Kotler (2000, p.51), “Conhecer melhor seus
clientes (atuais, potenciais etc.) de maneira que você possa atender melhor seus
desejos e a suas necessidades”, através de práticas refletindo na importância no
transmitir produtos e serviços de qualidade aos clientes externos dando valor no
nível de atendimento que precisa ser constantemente melhorado nas empresas.
Para Banes:
A fidelidade está intimamente relacionada ao conceito de relacionamento. Aqueles indivíduos aos quais nos sentimos mais próximos são também aqueles aos quais somos mais fiéis e que provavelmente nos são mais fiéis. A fidelidade não emana de nenhum vínculo artificial que dificulte uma das partes a romper o relacionamento. A base da fidelidade está na satisfação sustentada do cliente. (BARNES, 2002, p. 38.)
As fidelizações dos clientes desenvolveram-se um elo de compromisso de
toda e qualquer empresa. As organizações têm grande papel de manter os
consumidores informados da melhor maneira possível tornando o relacionamento
eficiente desenvolvendo aspectos positivos na satisfação e fidelização dos clientes
com novas opções de compra no relacionamento entre colaboradores e clientes.
Os atendimentos de qualidade na hora da compra influenciaram na realização
da satisfação entre empresa e clientes. Tornando Laços de amizade entre ambos,
criando afinidades através de gestos saudáveis fazendo com que os consumidores
se sintam valorizados.
De acordo com Silva (2005, p. 89, 90):
A aferição da satisfação do cliente ajuda a determinar suas necessidades e identificar melhores formas de prevê-las e atendê-las. As empresas coletam regularmente insumos dos clientes, a fim de atribuir prioridades às suas necessidades e medir seu grau de satisfação. As empresas usam essa informação para identificar e eliminar os gargalos que impedem a satisfação total do cliente e a sua própria.
O feedback dentro das empresas com relação aos clientes é de uma
qualidade excelente, pois determinam o retorno do cliente a empresa pela maneira
que os erros estarão diminuídos e aumentando assim a satisfação do consumidor
final, pela forma de manter os colaboradores atentos aos passos dos clientes para
demonstrar os produtos de qualidade determinando assim um serviço de excelência
e qualidade.
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4. O CRESCIMENTO EMPRESARIAL ATRAVÉS DO ATENDIMENTO DE
QUALIDADE
O atendimento de qualidade é de suma relevância para que mantenha a
organização em crescimento, sendo um fator fundamental para os gestores e
colaboradores, pois através dela se obtém satisfação desejada e leva-se ao êxito e a
excelência ao atendimento de qualidade aos clientes.
Segundo Kotler (2000, p. 78) “Se as empresas quiserem continuar no páreo, e
apresentando lucros, terão que adotar a Gestão da Qualidade Total”, pois, a
Qualidade Total valoriza a imagem da empresa no mercado, vence a concorrência,
aumenta o nível de confiança dos clientes externos e promove a qualidade do que
produzem. A primeira tarefa da empresa é demonstrar aos clientes a qualidade total
proporcionando valor aos produtos e serviços, com isso buscando ferramentas para
que se entenda a importância dos clientes através de modelos diferenciais no
atendimento para que se gere crescimento organizacional.
Logo, de acordo Bretzke (2000, p.11):
A quantidade e a complexidade dos relacionamentos nos negócios geram um crescimento exponencial de dados sobre o cliente e o mercado. Portanto, no processo de analisar e interpretar os relacionamentos de milhões de indivíduos ou de um pequeno grupo de clientes, esses dados podem fazer uma grande diferença na posição competitiva e nos lucros, para quem estiver mais apto a usá-los ativamente no processo de atendimento e vendas, independentemente de a empresa ser o setor de telecomunicações, bancos, seguradora, ou simplesmente uma loja de shopping.
Diante desta realidade, a concorrência para atrair clientes aumenta a cada
instante. À medida que as ameaças surgem, tendem a se aprimorar o mercado
destacando e obtendo sucesso. Em uma empresa o cliente é o principal gerador de
lucros, pois através da sua satisfação adquirindo os produtos ou serviços deixarão a
organização com status a mais, criando assim, uma estrutura no crescimento
empresarial passando a oferecer produtos e serviços de qualidade e atendimento de
característica única. Conforme Kotler (2000, p. 462): “Clientes cujas reclamações
são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fiéis à empresa do
que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”.
As instituições precisam estar atentas aos atendimentos de seus
colaboradores para com os clientes, pois atitudes essas podem decompor qualquer
empresa.
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O relacionamento do gestor e colaborador manterá os clientes externos
realizados com os serviços e produtos de qualidade, através de um atendimento
eficiente, determinarão o crescimento das receitas da organização e formalizaram o
relacionamento entre empresa e consumidor.
Segundo Silva (2005, p. 100):
A retenção do cliente aumenta a receita da empresa, prolongando a duração média do relacionamento com ele. Até mesmo pequenas alterações nos índices de retenção podem provocar alterações significativas e quantificáveis na receita e na renda. A eliminação das causas que levam os clientes a abandonar a empresa e o reforço de tudo o que influi na fidelidade dos clientes melhoram a retenção do cliente. A permanência dos funcionários que têm os conhecimentos, as aptidões e os relacionamentos cruciais pode ser vital para a retenção do cliente.
As empresas entram em declínio se não der ouvidos aos clientes fazendo
com que haja o afastamento, em vez de ouvi-los e demonstrar empatia oferecendo
exatamente o que estão procurando.
A empresa depende do cliente, e não o cliente que depende da empresa. De
acordo com Dantas (2004, p. 32), “clientes são todas as pessoas físicas ou jurídicas
que adquirem ou utilizam regularmente produtos e/ou serviços da empresa,
dirigindo-se a ela pessoalmente ou por meios como telefone, correio, etc.” Muitas
organizações têm em vista á satisfação total dos consumidores, pois clientes que
estão apenas satisfeitos estarão mais propensos a mudar quando surgirem uma
oferta mais adequada. Conforme coloca Kotler (200, p. 58):
Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar.
Muitas organizações estão determinadas em realizar maneiras adequadas e
inovadoras para manter a clientela em geral da melhor forma possível. Satisfazer o
cliente é descobrir o caminho certo para atingir o crescimento empresarial e obter
um bom índice de desempenho no relacionamento entre o gestor e colaborador. As
sobrevivências de muitas empresas estarão na melhor maneira de demonstrar aos
clientes atenção total nas necessidades em produtos e serviços de qualidade.
As organizações que almejam sucesso nos negócios mantendo crescimento
institucional deverão manter esforços em seus recursos humanos e estando
centrado nos clientes externos precisando estruturar internamente os colaboradores
para não acontecer situação inesperada, ou seja, significa que os clientes internos
precisarão trabalhar em conjunto e motivado.
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Dantas (2004, p. 62), determina que o modelo ideal para o atendimento seja:
Os fatores fundamentais: Cortesia, simpatia, educação;
Cumprimentos de promessas e ofertas;
Satisfação a ser passada ao cliente: Ele é sempre bem vindo; Seus
problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo de
argumentações falsas.
O profissional de atendimento: Deve agir como empresa e pensar
como cliente: Conhecendo bem a empresa e os produtos/serviços que
ela oferece; Conhecer técnicas de relacionamento humano; Ter
capacidade e autonomia para resolver problemas.
O ambiente de atendimento: Limpo, bem decorado e bem sinalizado;
Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados;
Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes.
Com isso, as capacidades da empresa em se manter empreendedora em
relação aos concorrentes, levarão aos destinos de crescimento organizacional
obtendo vantagem competitiva em relação a outras empresas no mercado. Não
basta apenas boa aparência no visual do ambiente, os clientes precisarão está
tranqüilos enquanto aguardam o atendimento.
As necessidades de preparação para o diferencial no mercado estarão no
relacionamento dos colaboradores na realização do atendimento de qualidade
desenvolvendo, com isso, algumas técnicas para negociação com os clientes. Para
isso os funcionários deverão se preparar para utilizar tais técnicas, segundo Silva:
A relação entre uma boa preparação e uma negociação de sucesso geralmente é mal-entendida e subestimada. Com freqüência, os problemas que surgem em muitas negociações são conseqüência da falta de preparação de uma ou mais partes. Uma boa preparação não precisa demorar muito. O pensamento claro e alguns minutos de concentração podem melhorar significativamente sua eficácia. Uma abordagem sistemática ajuda qualquer um a sair-se bem nas negociações e a atender plenamente o que está em jogo. Nossa premissa básica, em qualquer negociação, é que há sete elementos essenciais para serem considerados: alternativas, interesses, opções, legitimidade, compromissos, comunicação e relacionamento. (SILVA, 2005, p. 191)
Com isso, as mudanças que os clientes estão adaptados a utilizar, estão a
cada dia evoluindo, levando a atitudes investigadoras, pesquisando e analisando
qual a melhor empresa está treinada sistematicamente para atender seus anseios.
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O treinamento deve ser utilizado e encarado como uma forma de aumento de
custo nos negócios da empresa, como um investimento, seja para as pessoas que
nela são colaboradoras como para a empresa. Os investimentos na capacitação do
grupo organizacional de trabalho servirão para que a empresa alcance seus
objetivos.
Para Kotler (2000, p. 58) “A satisfação consiste na sensação, de prazer ou
desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação
às expectativas daquele que compra”. Os esforços envolvidos levarão ao destaque
no mercado globalizado cheios de informações a todo o momento. Por mais simples
que seja manter um atendimento organizado e alinhado, muito se perde por achar
que de qualquer maneira poderão receber os clientes. Levando com isso, ao declínio
nos negócios e causando prejuízo as organizações que pensam que estão na linha
correta não observando a real situação ao seu redor.
No mercado, as utilizações do treinamento com qualidade transformarão os
aspectos de comunicação da empresa desde o diretor até os funcionários de base
da empresa, passando a participar de debates e ajudando a organização com suas
idéias. Com isso, os colaboradores, gestores, e principalmente, os clientes,
ganharam com a eficiência no aprimoramento das maneiras ideais de abordagem
com qualidade.
Logo, com o ambiente treinado e colaboradores motivados, clientes estarão
fies aos produtos e serviços da empresa se sentindo no lugar certo e na empresa
certa. Ter um bom relacionamento é necessário para que o consumidor tenha
conclusões positivas se permanece e adquiri tais produtos gerando satisfação no
atendimento, ou se desliga da empresa não adquirindo produtos gerando uma
insatisfação. Por isso, que a qualidade no atendimento estará na maneira como
cada gestor perceberá que algo está errado e que precisará imediatamente ser
melhorado.
Clientes satisfeitos retornaram a empresa e trarão novos clientes, criando um
ciclo de vida de crescimento empresarial favorável para ambos. Com isso, qualidade
no atendimento é essencial para o destaque no mercado.
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em virtudes dos fatos mencionados, a essência da qualidade no atendimento
como fator de crescimento empresarial estão na busca da influência dos gestores
em manter seus colaboradores satisfeitos com o serviço proposto. Demonstrando
com isso, um ambiente de qualidade e clientes fies com os serviços prestados. As
influencias externas existiram para manter os funcionários dispersos, mais com o
ambiente motivacional e administradores focados manterão o clima organizacional
organizado mantendo a interação de empresa com clientes da melhor maneira
possível.
Os clientes estão em constante mudança, e, com isso, analisando as formas
que cada empresa estará demonstrando os serviços e produtos através da melhor
maneira no atendimento de qualidade para com as pessoas. Nesta perspectiva, as
organizações precisaram conhecer as principais perdas de clientes para se
estruturar adaptando inovações pertinentes aos anseios dos consumidores.
Ficar atento nos clientes, é um fator diferencial em relação à concorrência, é
preciso ouvir o que o cliente tem a dizer, criando um relacionamento de amizade
fazendo com que a empresa se mantenha próxima ao consumidor. É preciso que a
empresa tenha conhecimento de negociação para que estejam em crescimento e
levando satisfação e conquista de clientes satisfeitos resultando em um ciclo de vida
empresarial da melhor maneira possível.
Por fim, a realização do presente estudo é de grande importância para que a
sociedade acadêmica, através dos objetivos propostos alcançando os resultados,
fique ciente da qualidade que toda e qualquer empresa precisam estabelecer para
com os clientes, independente da segmentação de mercado, pelo fato dos negócios
está em constante progresso gerando a competitividade.
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REFERÊNCIAS
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