Diretoria de Tecnologia da Informação

Serviço 0800

Contact Center – CTIS

• Computador - Educat• Impressora – CTIS

0800.777.0333 - Central de Relacionamento FDE

Central de Serviços DTI• Link• Segurança (SonicWALL)• Infraestrutura (cabeamento)• Switch• Computadores – Itautec/Daruma• Acessa Escola• Blue Control• Outros

Nív

el 1

Nív

el 2

DINÂMICA DE ATENDIMENTO

Central de Serviços DTI

Contact Center – CTIS

REALIZAÇÃO DE TESTES REMOTOS E VERIFICAÇÕES COM O USUÁRIO EM LINHA

Encerramento VivoOutros

fornecedores/equipes de solução

Encerramento

CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.

DADOS DAS ESCOLAS E SOLICITANTES

CONTATOS E OCORRÊNCIAS SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.

TESTES SÃO REGISTRADOS EM SISTEMA.

Problemas atuais Soluções adotadas MelhoriasTelefone ocupadoObs.: Aumento com os pedidos de suprimentos

- Comunicado – março/13- Atendimento da demanda de suprimentos até 15/ago/13

- Ampliação do número de ramais

Backlog (ocorrências em aberto) - Contrato de infra em andamento-Suprimentos com pendências resolvidas

- Ata SonicWALL- Ata Switch

Procedimentos de verificação pelo telefone

-Ênfase nos procedimentos: testes uma só vez

Processo contínuo

NIT não sabe das ocorrências ativas - Relatórios enviado mensalmente Processo contínuo

Técnicos estavam mandando as escolas procurarem os NITs

- Acertos nos scripts-Toda vez que for necessário envolver o NIT, a coordenação da CS fará esse acionamento

Processo contínuo

Desconhecimento sobre os serviços acionados via 0800 da FDE

Catálogo de serviços e orientações no site da FDE - www.fde.sp.gov.br > Serviços de Tecnologia (banner na home page)

Processo contínuo

Serviço Fluxo resumidoDE Escola

Requisição de novos equipamentos e instalações

CIMA > FDE DE > CIMA > FDE

Manutenção de equipamentos e instalações já existentes

Link, ponto/cabeamento, telefonia – 0800 FDE 0800 FDE

Roubo de equipamento Processo (Ofício + BO + GPB + Docs. adicionais): - Da escola para a DE- Da DE para a CIMA

- Da CIMA para a DTI/FDE

Para acelerar: Digitalizar BO e ofício- Da escola para a DE- Da DE para a CIMA

Descarte Seguir orientação da CIMA

PRINCIPAIS FLUXOS DE SOLUÇÃO

Instrumentos para o

acompanhamento

OCORRÊNCIAS ATIVAS - Encaminhado todo mês até o dia 10

ACOMPANHAMENTO FORNECEDOR (INFRA – LPM) - Encaminhado todo mês até o dia 10