direto ao ponto: dicas práticas para o caminho dos ovos de ouro! - paulo regis moreira

Direto ao Ponto: Dicas práticas para o caminho dos ovos de ouro!

Apresentação: Perfil

Paulo Regis Moreira Pós graduado em Marketing pela FGV e Bacharel em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda pela PUC, começou sua carreira com marketing digital da rede de varejo Novo Mundo. Foi Coordenador de Marketing Digital e E-commerce para as marcas Tend Tudo e Casa Show e Gerente de Marketing Digital no Instituto Brasileiro de Coaching. Atualmente é Gerente de E-Commerce e Marketing Digital na Resende Ar Condicionado e consultor em comércio eletrônico.

Possui Certificação Google Advertising Professional (GAP) Advanced e Fundamentals. Conta ainda com certificação em Gerenciamento de Projetos pelo IBMEC, Titulação de Professional Coach, Self Coach, Leader as a Coach e Behavioral Analyst.

Branding: como utilizar a marca para rentabilizar o seu negócio

“Comunicação não é o que

você diz,é o que os

outros entendem”.

David Ogilvy, fundador da Ogilvy&Mather


Marca:Nome de um produto ou de uma organização?

Qualquer coisa que identifique: cor, som, símbolo, desenho, slogan, tipografia...

Identidade: criação/comunicação da identidade de uma organização (implícitos)

- Reduz custo- Diferenciação: público-alvo- Escudo- Controla processos

Branding: ato de gerir a imagem/marca (brand)


Quando entramos no império do desejo:- Necessidades Sociais / Status / Autorrealização

Hierarquia das Necessidades - Maslow


Commodities?PromessaConceitoAtrair atenção

Extensão de linha

Extensão de Marca:

Multimarcas:

Novas Marcas:

Marcas Combinadas:


Valor: benefício percebido – custos percebidos

Define Personalidade reflete Comportamento forma Cultura Satisfação = Percepção / Expectativa

Atributos oferecidos x Atributos Desejados Serviços: Básico / Esperado (Desejado) / Ampliado / Potencial (Inesperado) / Aura

Transformar marca em um bem tangível: Brand Equity (Credibilidade)

- Já perguntou aos seus clientes o que eles acham de sua marca?


Precificação:

Maximização da lucratividadeMaximização do faturamentoMaximização da participação de mercadoAcompanhamento da concorrênciaAumento do PrestígioSobrevivência de curto prazo


Clusterização (Branding):Agrupamento em Sub-grupos por meio de homogeneidade de capacidades- Prospects, Prospects Qualificados, Suspects

Capacidades: atributos e dadosCluster:Dimensões: agrupamentos de clusterPerfil: projeção de capacidades

- Personificação- Reduz custo- Aumenta Assertividade- Controla Processos

Dica: BCG & Porter

Vídeo:PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA — O CAMINHO DO CONSUMO | COM ALEXANDRE CRIVELLARO DO IBOPE

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=rgwsi230qFk






Visibilidade

Brand Awareness:• Unaware of Brand: Total desconhecimento,• Brand Recognition: Quando há algum reconhecimento• Brand Recall: Sem mostrar nenhuma marca você responder uma ou mais• Top-of-mind: A marca que mais for lembrada por diferentes pessoas

• ZMOT:


Mapeamento Perceptual (market map):- Identificar atributos: Preço, Garantia, Facilidade de Pagamento, Qualidade, Entrega, Marca a fim de descobrir seus próprios GAPS. *Parecido com SWOT?

Atributos Grau de Importância x Nota

Marca X Marca Y

Preço 5 * 3 (15) 5 * 5 (25)

Garantia 2 * 4 (8) 2 * 4 (8)

Facilidade de Pagamento

4 * 4 (16) 4 * 4 (16)

Qualidade do Produto

4 * 4 (16) 4 * 3 (12)

Entrega 3 * 3 (9) 3 * 3 (9)

64 / 5 = 12,8 (51%) 70 / 5 = 14 (56%)

*Nota Máxima = 25


Mapeamento Perceptual (market map):- Ilustra a variedade de posições que um “produto ou marca” têm no mercado por meio de comparação entre dois dos principais atributos para os consumidores.

“O que não pode ser medido, não pode ser

gerenciado”.

“In God we trust, all others bring data”.

William Edwards Deming

Estratégias de marketing: curto, médio e longo prazo


CVP: Ciclo de Vida do Produto (Sandhusen 1998)

Variações de consumo: explosivos / modismos / modismos estendidos / da moda / da moda / nostálgicos / crescimento-queda-maturidade / ciclo-novo ciclo / escalonado


Curva de Adoção

• Inovadores• Adotantes imediatos (agentes de mudança)• Maioria imediata

• Maioria Tardia• Retardatários


PDCA (Plan / Do / Check / Act)


5W2H:


SEM (SEARCH ENGINE MARKETING):Tudo que é feito por meio do canal internet para promover “awareness” um website nas páginas de resultado (SERPs) de um buscador: Google, Bing, Yahoo, MSN, Youtube..

• SEO (Search Engine Optimization)• SMO (Social Media Optimization)• PPC (Links Pagos)


SEO (Search Engine Optimization):

Fatores On-Page e Off-Page

Exemplos:Palavras-chaveConteúdoAncoragem internaLinkagem externaOtimização para redes sociaisArquitetura do site,Usabilidade

Resultado: Aumento de Visitas (Tráfego) e Aumento da Taxa de Conversão


Curto Prazo:

PPC (Links Pagos):• Links Patrocinados (Google via Adwords)• Inclusão Paga• Leilão: custo proporcional a quantidade de cliques• Paga-se o menor valor necessário para se obter a posição• Leva em consideração valor do leilão x índice de qualidade

Índice de Qualidade:• Anúncio• CTR (taxa de cliques)• Landing Page

Resultado:Aumento de Visitas (Tráfego)Volume em Conversão


Curto Prazo:

E-Mail Marketing:• Clusterização• Terceiros (Base Opt-in)• Aplicar todos os conceitos até aqui para entender o seu cliente

Marketing de Afiliados:Lomadee, Zanox, HotWords...Aumento de Visitas (Tráfego)Conversão

Market Place:Rakuten, Extra...

Comparador de Preços:Buscapé, Zoom, Bondfaro, Shopping Uol...

Mídia: Relevância para Celulares e TabletsResultado: Aumento de Visitas (Tráfego) / Volume em Conversão


Médio Prazo:

• E-Mail Marketing• SEO (Melhor ROI a longo prazo)• PPC (Remarketing)• Comparadores de Preço• SMO (Branding):- Custo médio x Consciência de Marca- Qual seu objetivo com o canal?

Resultado:Otimização dos canais (conversão)Aumento de Tráfego SMO e SEO


Longo Prazo:

• SEO (Melhor ROI a longo prazo)• E-mail Marketing (Up-selling / Cross-selling / Remarketing)• Programas de Fidelidade e Pós-Venda• Marketing Espontâneo

Resultado:Otimização dos canais (conversão)Aumento de Tráfego SMO e SEO


Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance• Sempre associado a conversão

Qual o objetivo do seu negócio?

• Institucional• Vendas• Leads

- Usuários Cadastrados- Vendas- Atendimentos- Orçamentos- Comentários- Visualização (Página x Vídeo x Audio)- Tempo de Navegação- Compartilhamento / Comentários- Downloads


Balanced ScoreCard: Metodologia baseada em Indicadores sob 4 Perspectivas.

Modelo das Perspectivas: *Kaplan e Norton


Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance

Estratégia Empresarial – Metas Financeiras – Foco em clientes – Processos internos e críticos – Disseminar conhecimento

- Taxa de Conversão- Ticket Médio- Periodicidade e Frequência de Compra- Visitante novo ou recorrente?- Taxa de Rejeição- ROI (Return of Investiment)- Tráfego


Definindo KPIs: Indicadores Chave de Performance

Escolha de Indicadores por Canal e Área:

PPC:- ROI- CTR- Impressões- Conversões- Custo por Conversão- Custo Total- Receita

SMO:- ROI- CTR- Impressões- Conversões- Custo por Conversão- Custo Total- Receita

X


Melhoria nas Taxas de Conversão:

- Fatores On-Page• Títulos das páginas• Meta tags• Heading tags• Atributo alt em imagens• Domínio• URL do arquivo• Conteúdo- Fatores Off-Page• Número de links externos• Qualidade dos links externos• Texto âncora dos links externos• Idade de um domínio• Tempo de Carregamento• Flash e JavaScript• Servidor• Arquitetura do Site


Melhoria nas Taxas de Conversão:

- Página de Check-Out- Página de Cadastro- Carrinho de Compra- Cores e Layout- Usabilidade- Categorização- Nível do Site

Retaguarda:- Taxa de Aprovação e Cancelamento:• Cartões / Boleto• Fraude• Estorno / Desistência

TESTAR, TESTAR, TESTAR…


::BÔNUS::

Técnicas de Persuasão:

• Princípio do elo (comentários positivos)• Princípio da reciprocidade (cupom de desconto)• Princípio da aprovação social ou prova social (mais vendidos)• Princípio da consistência & comprometimento (recorrente, programas de fidelidade)

• Princípio da autoridade e poder• Princípio da escassez• Princípio da afeição ou empatia


Fiel x Leal: Qual a diferença? Foco do Cliente (Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar)Cliente busca performance e não Produtos e Serviços

“Perca um cliente por problemas comerciais nunca por técnicos”.

• Inovar / Reinventar / Reposicionar • Valor / Raridade / Imitabilidade / Organização

• Momentos da Verdade: Mágico x Trágico

Dimensões da percepção da qualidade:Confiabilidade / Responsividade / Tangibilidade / Segurança / Empatia


Pós-Venda:

• Busca por RELACIONAMENTOSólidoSustentável

• Como?Entender o clienteAntecipar desejos ou necessidadesGerar confiança + credibilidade + segurançaPersonalização: one-to-onePDCA

• Por que?Vantagem competitivaPosicionamentoMargem de LucroP & D

Pesquisa Flowtown: Custo de aquisição pode ser de até 7 vezes maior do que o de retenção.Pesquisa Market Metrics: é cerca de 65% mais fácil converter uma venda com um consumidor já existente do que com um novo cliente

http://smallbusiness.yahoo.com/advisor/please-don-t-leave-why-customer-retention-more-145513765.html

http://smallbusiness.yahoo.com/advisor/please-don-t-leave-why-customer-retention-more-145513765.html

http://www.marketmetrics.com/

http://www.marketmetrics.com/


Pós-Venda:

CRM: Capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidar dados (interno e externamente), em um banco de dados central, analisar os dados distribuir aos pontos de contato e usar as informações para ter histórico DBM: Usa a tecnologia e informações do banco de dados para definir, criar e gerenciar dados do cliente com histórico e características para extrair: manipulação de dados, estatísticas probabilísticas, valor dos clientes no tempo DBM (captura / receber) x CRM (reagir): São dependentes

Segundo Kotler:- 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente com a empresaDos 5% que registram uma reclamação:- Entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida

- Pode chegar a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida


Pós-Venda:

• Ferramentas

Pesquisa de Satisfação:- Survey Monkey- Online Pesquisa- Google Forms

Relatório de contatos:- Integrado ao seu CRM

Landing page de sugestões e campanha de e-mail

CRM:- HighRise (+BaseCamp – 37Signals)- Salesforce (+ SAP)- ZohoCRM- SugarCRM- Capsule, Citrix Podio, Agendor e outros


Pós-Venda:

• FerramentasOuvidoria ou Ombudsman

Sac e Linha 0800- Email / Chat / Telefone

Cliente Oculto

Dicas extras:- Treinamentos e Capacitação- Elaboração de Processos (Script)- O problema que chegou até você também é seu..- O cliente nem sempre tem razão- Disseminar a cultura na empresa

Back-Office: O que o seu negócio precisa?

“Se não sabes aonde ir,qualquer caminho serve”.

Carroll, Lewis. Alice no País das Maravilhas.

Áreas de um E-commerce:

• Logística• Marketing• Vendas• Atendimento ao Cliente• Compras• Financeiro• T.I.• Contábil


Gerência de E-commerce

Logística Marketing Vendas Atendimento ao Cliente Compras Financeiro T.I Contábil /

Fiscal


• Logística:Estratégia

Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Abrangência? Tecnologia?• Fornecedores

Escolha dos Parceiros• Controle e Distribuição

Integração x Estoque x RastreioIntegração:• Faturamento e Emissão de Nota• Automatização• ERP• WMS• ECR• RFID• EAN• Estoque• Etiquetagem e Embalagem• Separação• Organização



• Marketing:Estratégia

Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Retorno? Abrangência? Tecnologia? Clusterização• Fornecedores

Escolha dos Parceiros (Agências e Ferramentas)Front-End (Campanhas de Marketing x Visual “vitrine” do website)Back-End (Tempo de Carregamento)

• Controle de Investimento• Pós-Venda



Vendas:Custo x Benefício / Capacitação • Estratégia

Prazo? Forma de Pagamento? Preço? Atendimento?• Fornecedores ou Interno?

Escolha dos Parceiros• Controle:URA / DAC / CRM / tempo de ligação e de atendimento• Integração:ERP + CRM + DBM + BI + WMS



• Serviço de Atendimento ao Cliente:Estratégia

Custo x Benefício / Capacitação / URA / CanalFornecedores ou Interno?

Escolha dos Parceiros• Controle:URA / DAC / CRM / E-mail / Chat / Tempo de Ligação e de Atendimento• Integração:ERP + CRM + DBM + BI + WMS


ERP:• OpenBravo ERP• Adempiere ERP• PostBooks ERP• Open ERP


• Compras:Estratégia

Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Qualidade? Precificação? Estoque?Fornecedores

Escolha dos ParceirosControle e Cadastro:• Integração x Estoque x Ferramentas: Controle de PreçosIntegração:• Faturamento e Emissão de Nota• Automatização• ERP• WMS• ECR• RFID• EAN• Estoque



• Financeiro:Estratégia

Custo? Prazo? Forma de Pagamento? Precificação? Estoque? Fornecedores?• Controle:

Investimento (Ativos) e ImobilizadosCustos Fixos e VariáveisCustos Direto e DespesasMargem de ContribuiçãoMargem de Lucro ou Mark-Up Entradas x SaídasFluxo de Caixa (Cartões: Prazo de Pagamento, Taxas, Bandeiras)EBITDA / EBIT / PayBack...

• Integração:Módulo Financeiro


Você Sabia?Custo: Transformar Ativos – Produção

Despesas: Gerar ReceitaDispêndio: Saída de Caixa

Perda: Consumo involuntário


• T.I:Estratégia

Custo? Prazo? Retorno? Tecnologia?• Fornecedores

Escolha dos Parceiros (Interno ou Externo?)• Controle e Integração:

Faturamento e Emissão de NotaFuncionamento das Ferramentas (CRM, DBM, WMS, ERP, BI e etc)Manutenção do Servidor

• Implantação:Gateway de PagamentoAnálise de CréditoPlataformaSistema de Gestão



• Contábil / Fiscal:Estratégia

Custo? Prazo? Retorno? Lucro Real ou Presumido?Fornecedores

Escolha dos Parceiros (Interno ou Externo?)• Controle e Integração:

ERPSPEDDCTFDAPISPISCONFINSISSICMS


Chegando ao fim...

“Não posso lhe dar a fórmula do sucesso,

mas a do fracasso é

querer agradar a todo

mundo.”John F. Kennedy

Chegando ao fim...

M.P.C(Montão de Pequenas Coisas)

T.B.C(Tire a BUNDA da Cadeira)

De 0 a 10O Quanto está Comprometido?

FIM!!!!

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