dicionário do sistema de gestão da qualidade · pelo dr. j. m. juran e é universal, aplicável a...

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Termos e verbetes sobre

Qualidade, Metrologia,

Meio Ambiente, Gestão

e Metrologia.

Dicionário do Sistema de Gestão da Qualidade

Quality Innovation SOS Qualidade (011)3101.0671

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente

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PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

AÇÃO CORRETIVA (Ação de Melhoria; Contramedida;

Medida Corretiva; Medida Defensiva)

Providência tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito, falha para retificar condições adversas à qualidade e para prevenir sua repetição. Uma ação corretiva deve, no mínimo, tornar aceitável a qualidade do processo, produto, material, item ou serviço, implicando ou não em reparo ou retrabalho. Deve ser sempre documentada com o objetivo de manter histórico da qualidade e, quando aplicável, deve haver procedimento detalhado de quando e de que forma a ação deve ser tomada, com a finalidade de eliminar ou pelo menos reduzir o(s) problema(s) identificado(s).

AÇÃO PREVENTIVA (Ação Preventiva de Bloqueio)

Ação tomada no sentido de impossibilitar ou ao menos dificultar a ocorrência ou recorrência de um problema devido à mesma causa. Pode referir-se à alteração de um projeto ou processo, revisão de um contrato, especificação, elemento ou item do sistema da qualidade, ou do próprio sistema da qualidade.

ACEITAÇÃO -

(Inspeção) Decisão de que um processo está operando de forma satisfatória quanto às medidas estatísticas que estejam sendo plotadas. (Qualidade) Concordância em receber material, item, produto ou serviço como proposto, apresentado ou entregue pelo fornecedor.

ADEQUAÇÃO AO USO

(Adequação ao Uso;* Adequação ao Emprego;* Adequação ao

Propósito;* Adaptação ao Uso; Conformidade ao Uso*)

Conceito simplificado da qualidade que tem por base a existência de características e desempenho de um material, item, produto ou serviço necessário e suficiente para o fim a que se destina. A adequação ao uso deve ser entendida, em síntese, como o conjunto de características que o cliente considera benéficas para ele próprio, ao custo com o qual esteja disposto a arcar. O conceito é aplicado indistintamente a produtos (sentido amplo) e serviços. O conceito da qualidade como adequação ao uso foi primeiramente proposto pelo Dr. J. M. Juran e é universal, aplicável a todos os tipos de bens ou serviços.

ADMINISTRAÇÃO DE PROBLEMA

(Gerenciamento de Problema; Gestão de Problema)

Processo sistemático de atuação sobre as causas secundárias de um problema. Na realidade, é necessário, sempre que possível, buscar soluções capazes de atingir o objetivo imediato de eliminar os problemas, em vez de administrá-los, agindo apenas nas causas secundárias.

ADMINISTRAÇÃO ORIENTADA PARA O

PROCESSO

(Gerenciamento Orientado para o Processo; Gestão Orientada para o

Processo; Orientação para o Processo)

Estilo de administração com ênfase em melhoria de processos, em conjunto com os resultados deles obtidos. Este tipo de administração propicia resultados mais consistentes, previsíveis e duradouros nos médios e longos prazos. V. Melhoria de Processo.

ADMINISTRAÇÃO ORIENTADA PARA

RESULTADOS

(Gerenciamento Orientado para Resultados; Gestão Orientada para

Resultados; Orientação para Resultados)

Estilo de administração cuja ênfase está no atingimento e controle dos resultados em curto prazo, não se importando com a forma (processo) como são obtidos e, em conseqüência, sem preocupação quanto à melhoria do processo. Este estilo, em geral, produz resultados positivos em curto prazo, mas é ineficaz em médios e longos prazos.

ADMINISTRAÇÃO POR FATOS

(Abordagem Factual; Administração por meio de Fatos; "Falando" com Fatos; Gerenciamento por Fatos;

Gestão por Fatos)

Administração de cada fase do trabalho por meio de dados objetivos (fatos) em vez de opiniões e tomada de decisões baseadas nessas informações. Exige uma atmosfera de abertura para encorajar o levantamento de problemas e dos fatos que lhe deram origem.

AFERIÇÃO (Aferição Metrológica) (Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em condições específicas, a correspondência entre os valores indicados por um instrumento ou sistema de medição, ou por


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uma medida materializada e os valores verdadeiros convencionais correspondentes da grandeza medida. b) Comparação de um sistema ou instrumento de medida de exatidão desconhecida com um sistema ou instrumento de medida de exatidão conhecida, a fim de detectar possível variação quanto à especificação de desempenho requerida. c) Nome tradicional reservado à simples operação de verificar a correção de um valor lido ou observado, de um dado experimento. Supõe-se que a verificação seja exata e forneça uma curva ou tabela de correções ou compensação. Trata-se de uma operação de caráter essencialmente passivo, não-corretivo, às vezes confundido com calibração passiva.

ALTA ADMINISTRAÇÃO (Alta Cúpula; Alta Direção; Alta

Gerência; Cúpula)

Conjunto dos responsáveis ao mais alto nível da hierarquia de uma organização (presidente, diretor-geral, diretores). Compete à alta administração a responsabilidade pela determinação da política da qualidade, o apoio e o comprometimento com os objetivos e as estratégias da qualidade, de motivar os funcionários a agir em função dos objetivos e estratégias, acompanhar e controlar os resultados. A obtenção da qualidade exige o comprometimento de todos da organização, mas a responsabilidade pela sua administração pertence à alta administração.

AMBIENTE

-

(Confiabilidade) Todas as condições físicas externas que podem influenciar no comportamento de um item.

(Qualidade) Conjunto dos fenômenos de todas as espécies que exercem ação permanente nos efeitos da qualidade numa organização.

Este conjunto de fenômenos é constituído por fatores técnicos (tecnologia, nível de conhecimento), econômicos (crescimento ou estagnação, tipo de consumo, nível de poupança) e políticos e sociais (legislação, sindicalização, concorrência). Na maior parte das vezes, o ambiente é, para a organização, um dado a ser analisado e suas conseqüências consideradas no estabelecimento das estratégias da qualidade.

AMOSTRA -

(Estatística) Parte ou porção representativa de um conjunto ou população, a ser medida, analisada ou ensaiada. (Inspeção) Um ou mais itens, unidades de produto ou serviço, ou uma quantidade de material retirada de um lote, batelada, partida ou processo, com o propósito de inspeção, fornecendo informações que serão utilizadas como base para uma tomada de decisão sobre sua qualidade e/ou a aceitação ou não do lote, batelada, partida ou processo. Uma amostra tem de ser representativa do todo e homogênea, para não vir a constituir um caso isolado. A tomada de uma amostra bem como o seu manuseio requer cuidados especiais para que os resultados não sejam distorcidos.

AMOSTRAGEM -

(Estatística) (Inspeção) Processo de escolha de amostra(s) que consiste em seleção criteriosa dos elementos de um lote ou população que serão submetidos a um estudo, análise, inspeção e avaliação, por meio de evidência objetiva. Normalmente é qualificada por uma descrição do tipo de amostragem. É necessário conhecer a distribuição da amostragem para se avaliar sua confiabilidade como um estimador. Quando a distribuição da amostragem for normal, será possível calcular o intervalo de confiança para um parâmetro.

AMOSTRAGEM ALEATÓRIA

Amostragem Aleatória Simples; Amostragem Aleatória Única;

Amostragem ao Acaso; Amostragem Casual; Amostragem

Casual Simples; Amostragem Elementar; Amostragem Estatística;* Amostragem

(Estatística) Processo de seleção no qual todos os elementos da população (lote, batelada, partida ou processo) são retirados "por sorteio" e que possui as seguintes propriedades: todos os elementos têm igual probabilidade de serem sorteados, em qualquer estágio do processo e incluídos na amostra, e os elementos são independentes uns dos outros.


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Randômica; Amostragem Simples;

AMOSTRAGEM POR LOTE SALTEADO

(Amostragem Alternada; Amostragem por Lote Alternado;

Amostragem Salteada)

(Estatística) Processo no qual alguns lotes de uma série são aceitos sem inspeção e outros com inspeção parcial. Esse critério de aceitação só é utilizado quando os resultados da amostragem para um número estabelecido de lotes imediatamente precedentes estiverem de acordo com os requisitos estabelecidos.

ANÁLISE CRÍTICA -

(Confiabilidade) Ferramenta utilizada para o estudo e a classificação de características de um item. (Qualidade) Avaliação dos requisitos de um sistema da qualidade, projeto, processo, produto, serviço ou informação com o objetivo de identificar problemas ou não-conformidades e a subseqüente proposição de ações corretivas.

ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO

-

Avaliação dos requisitos contratuais, realizada tanto pelo fornecedor quanto pelo comprador, com o objetivo de assegurar que os requisitos do sistema da qualidade estejam adequadamente definidos e documentados, e que o fornecedor tenha capacidade para atendê-los, considerando os fatores econômicos e riscos nas respectivas situações. O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para análise crítica de contrato e manter registros destas análises.

ANÁLISE CRÍTICA DE DADOS

(Análise de Dados; Apreciação de Dados; Crítica de Dados)

(Estatística) Estudo pormenorizado dos fatos que deram origem aos dados relativos à ocorrência de um fenômeno. Esta análise crítica dos dados é realizada com o objetivo de não se incorrer em erros de proporções que possam afetar os resultados de maneira sensível. Pode ser externa ou interna. A análise crítica externa é quando visa às causas dos erros, tais como a distração do observador ou a má interpretação das perguntas de um questionário. A análise crítica interna é quando se observa o material constituído pelos dados coletados; são exemplos a verificação de cópias ou somas de valores anotados. A análise crítica é aplicada a projetos, sistemas, processos, produtos, serviços e informações.

ANÁLISE DE DEFEITOS OU NÃO-CONFORMIDADES

-

Análise relativa a materiais, itens, unidades de produto ou serviços defeituosos ou não-conformes com a finalidade de identificar e providenciar ações corretivas e preventivas pertinentes. As principais ferramentas utilizadas em análise de defeitos ou não-conformidades são: correlação, diagrama de dispersão, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, distribuição de freqüências, gráficos de controle, gráficos de tendências, histograma e regressão.

ANÁLISE DE PROCESSO -

Decomposição de um processo em partes, propiciando melhor conhecimento sobre o mesmo, por meio da identificação de pontos positivos e negativos. Pode ser utilizada para identificar a causa fundamental de um problema, determinar padrões de valores ótimos para as causas, a fim de se obter melhores resultados e reduzir dispersões etc. Consiste de análise dos resultados (output) e identificação da causa fundamental entre as várias de que se compõe o processo.

ANÁLISE DO VALOR -

a) Processo de avaliação das funções desempenhadas pelas características da qualidade de um sistema, produto, serviço, especificações, padrões, procedimentos e seus custos relacionados. b) Método de redução de custos, no qual as características da qualidade de um material, item, produto ou serviço são estudados com o objetivo de se determinar se estas devem ser reprojetadas, padronizadas ou obtidas por processos de produção menos dispendiosos.


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ANÁLISE DO VALOR DO CLIENTE

-

Análise realizada que determina quais as características da qualidade de um material, item, produto ou serviço são valorizadas e avaliadas pelo cliente, e como ele avalia e valoriza os concorrentes.

ASPECTO AMBIENTAL - Elemento das atividades ou produtos ou serviços de uma organização que pode interagir com o meio ambiente.

ATRIBUTO -

Característica qualitativa de um item, material, produto ou serviço (em oposição à característica quantitativa ou mensurável) que é avaliada quanto ao cumprimento ou não de um determinado requisito da qualidade e que pode ser contada para registro e posterior análise. Exemplos: aprovação ou não-aprovação; número de defeitos, unidades defeituosas, não-conformidades etc.; calibrador passa não passa. Os resultados podem ser registrados e analisados por gráficos de controle do tipo p, np, c e n.

AUDITOR - Pessoa com competência para realizar uma auditoria

AUDITORIA DA QUALIDADE

(Auditagem da Qualidade)

a) Avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da área auditada, para determinar, mediante investigação e avaliação de evidência objetiva, o ambiente, a adequação e observância de normas, especificações, procedimentos, instruções, códigos, atividades ou programas administrativos, ou operacionais e outros documentos aplicáveis, bem como a efetividade da implementação dos mesmos e os resultados que estão sendo obtidos. b) Atividade de verificação dirigida para avaliação da qualidade de projeto, processo, produto, serviço ou sistema da qualidade, sendo denominada, respectivamente, auditoria da qualidade de projeto, de processo, de produto, de serviço e de sistema da qualidade. Uma auditoria da qualidade serve como mecanismo de opinião e aperfeiçoamento do sistema da qualidade, e pode ser executada independentemente do desempenho da qualidade. Pode ser realizada tanto externa quanto internamente e, neste último caso, por um nível de staff que não tenha responsabilidade direta pelas áreas auditadas, mas que trabalhe em cooperação com o pessoal relevante. Para o exercício de uma auditoria da qualidade há necessidade de procedimentos e de listas de verificação (Check-list) apropriados. Não deve ser confundida com atividades de avaliação e de inspeção, realizadas com objetivos de controle de processo e avaliação de produtos e serviços.

AUTOCONTROLE -

(Estatística) Parte do controle de um processo realizado por um ou mais operadores. (Qualidade) Estado em que um funcionário conhece o desempenho esperado (de um processo, produto, serviço etc.), o desempenho real atual e dispõe de meios e de autonomia para adequação do desempenho real ao esperado, caso não haja conformidade entre eles.

AUDITORIA INTERNA -

Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência a valia-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria do Sistema de Gestão Ambiental estabelecidos pela organização são atendidos.

AUTO-INSPEÇÃO - Filosofia ou estado no qual o operador (ou funcionário) tem autonomia para decidir se o produto fabricado ou serviço prestado está ou não em conformidade com a meta da


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qualidade previamente estabelecida, ou com regras de trabalho especificadas. Os resultados de uma auto-inspeção podem ser usados para controle de processo.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

-

Monitoração ou observação sistemática para verificar a conformidade de itens, produtos, serviços ou atividades às especificações, à adequação ao uso e/ou à satisfação de clientes. Para ser possível controlar, melhorar ou garantir a qualidade é necessário primeiramente avaliá-la. Isso implica na identificação das características e dos requisitos da qualidade. Uma avaliação da qualidade pode ser utilizada para determinar a capabilidade de um fornecedor e o resultado pode ser usado para fins de aprovação, qualificação ou certificação. Concomitantemente, a avaliação da qualidade dá subsídios para identificar tendências e a eficiência de processos, identificarem fontes e causas básicas de defeitos e não-conformidades, propiciando, também, a tomada de ações corretivas e preventivas.

AVALIAÇÃO DE FORNECEDOR

-

Investigação de um fornecedor, normalmente com o objetivo de determinar sua capacidade e habilidade para cumprir normas, requisitos, procedimentos e instruções de interesse da organização contratante.

BANCO DE DADOS -

Arquivo de assuntos inter-relacionados utilizados para coleta de dados de maneira rápida e racional, normalmente por meio de equipamentos eletrônicos de processamento. A existência, disponibilidade e utilização de um banco de dados relativos à qualidade de produtos, serviços, sistemas, processos, projetos e informações representam valioso instrumento de informação gerencial. Pode ser entendido como um instrumento de busca de "lições aprendidas”.

BASE ESTATÍSTICA -

((Estatística) a) Elemento de referência no estabelecimento de uma série cronológica, de forma a possibilitar a comparação com dados de observações futuras. b) Dimensão da amostra em que foi observado um fenômeno objeto de estudo.

BENCHMARKING (Comparação com Referenciais de

Excelência)

Processo sistemático e contínuo de avaliação de estratégias, operações, processos, metodologias de trabalho, produtos e serviços de organizações que efetivamente pratiquem e sejam reconhecidas como melhores de uma determinada classe e como exemplos organizacionais. Trata-se, portanto, de padrões referenciais das melhores práticas de mercado. Servir de guia para melhorias contínuas, dando subsídios ao estabelecimento de padrões de excelência. O intervalo que separa o desempenho da companhia do desempenho dos líderes de mercado é analisado e pode vir a ser utilizado como objetivo da qualidade da empresa, para eliminar ou reduzir a desvantagem competitiva. Pode também ser interno, ou seja, dentro da própria organização. É também utilizado como uma das ferramentas da reengenharia.

CALIBRAÇÃO (Calibragem) **

((Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em condições específicas, a correspondência entre o estímulo e a resposta de um instrumento ou sistema de medição. b) Procedimento metrológico que consiste em ajustar ou retificar um determinado instrumento de medição e/ou ensaio a um padrão aferido, de mesma natureza, rastreado a um padrão reconhecido por órgão oficial, para torná-lo exato (após sua fabricação ou deterioração devido ao uso ou estocagem). Portanto, a exatidão de um instrumento ou sistema de medida pode ser alcançada via calibração. Normalmente, a calibração pode melhorar a exatidão de um instrumento ou sistema pela redução de seu erro. No entanto, normalmente, não consegue torná-lo mais preciso.

CAPABILIDADE DE MÁQUINA OU

- Capacidade inerente de uma máquina (ou equipamento) para produzir produtos ou serviços que atendam às exigências


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EQUIPAMENTO especificadas. A habilidade de atender a estas exigências precisa ser demonstrada por meio de desempenho mensurado. Alguns fatores podem aumentar ou diminuir a capabilidade de uma máquina, como, por exemplo, o projeto da máquina que deve ser feito de forma a possibilitar o cumprimento das exigências como consistência. É, às vezes, denominada, erroneamente, de "capacidade de máquina".

CAPABILIDADE DE PROCESSO

(Capacidade de Processo; Possibilidade de Processo) **

(Estatística) a) Habilidade intrínseca de um processo em desempenhar suas funções nas condições de trabalho, satisfazendo certas especificações e tolerâncias. b) Capacidade inerente a um processo de reproduzir seus resultados consistentemente durante ciclos múltiplos de operação, livre de causas especiais. É uma medida da uniformidade inerente ao processo. A análise da capabilidade do processo é vital para a melhoria da qualidade e é aplicado para permitir a seleção de fornecedores adequados, prever o quanto um processo obedece às tolerâncias, reduzir a variabilidade do processo de fabricação e auxiliar os projetistas de produtos ou serviços na seleção/escolha/modificação do processo.

CARACTERÍSTICA - Aspecto funcional de um item, processo ou serviço possuindo uma ou mais particularidades mensuráveis.

CARACTERÍSTICA CRÍTICA - Característica importante de um material, item, produto, serviço, embalagem ou processo que tem influência direta sobre seu desempenho e/ou confiabilidade e/ou segurança.

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE

(Parâmetros da Qualidade)

Propriedades de um material, item, produto ou serviço que podem ser avaliadas em função do grau de satisfação de clientes e/ou dos requisitos determinados numa especificação, modelo, padrão conveniente ou desenho. Ex;: dimensão de uma peça, potência de um equipamento; velocidade atingida por um veículo; cortesia no atendimento, facilidade de manutenção, tempo de vôo, rapidez na entrega etc.

14 PONTOS DE DEMING

-

Síntese do que foi intitulado por William Edwards Deming, como "Uma Teoria para a Administração". São eles: 1 - Estabeleça persistência no propósito de melhorar continuamente produtos e serviços com o objetivo de tornar-se competitivo, perpetuar-se no mercado, gerando e mantendo empregos. 2 - Adote a nova filosofia: Nós vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. 3 - Acabe com a dependência de inspeções se quiser conquistar a qualidade. Elimine a necessidade de inspeções em massa, priorizando a internalização da qualidade no produto. 4 - Pare com a prática de fazer negócios apenas baseado no preço. Em vez disso, minimize o custo total. Elimine fornecedores que não podem qualificar-se com evidências da qualidade. Desenvolva relacionamentos duradouros calcados na qualidade e na confiança. 5 - Melhore continuamente e sempre o sistema de produção e de prestação de serviços com o objetivo de aperfeiçoar a qualidade e a produtividade e, por conseqüência, reduzir custos. 6 - Institua métodos modernos de treinamento e retreinamento no próprio local de trabalho. 7 - Institua lideranças (Veja ponto 12). O objetivo de uma liderança é auxiliar pessoas e máquinas a realizarem trabalhos melhores.

Tanto a liderança dos trabalhadores quanto a empresarial necessitam de completa reformulação. 8 - Elimine o medo do ambiente de trabalho para que todos possam trabalhar de forma efetiva para a organização. 9 - Derrube as barreiras entre departamentos. Os funcionários dos diversos setores precisam trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar e solucionar problemas que possam vir a ocorrer durante a produção ou utilização dos produtos e/ou serviços. 10 - Elimine slogans, exortações e metas


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dirigidas aos funcionários que exigem zero defeito (V.) e patamares de produtividade cada vez mais elevados, sem fornecer métodos e recursos para tal. (V. Slogan em Qualidade) 11 - Elimine os padrões artificiais de produtividade (cotas numéricas). Elimine a administração por objetivos e a administração por números e cotas numéricas. Crie padrões que promovam a qualidade. Substitua as lideranças. 12 - Remova as barreiras que não permitem aos empregados de todos os setores o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Motive e crie sinergia entre eles. 13 - Institua um vigoroso e contínuo desenvolvimento na educação e capacitação para a qualidade de forma global e em todos os níveis. 14 - Crie uma estrutura na alta administração que incentive todos os dias os 13 pontos anteriores. Faça com que todos na organização trabalhem para concretizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

CAUSA COMUM (Causa Acidental; Causa Aleatória;

Causa Natural; Efeito Aleatório*)

Causa de variação numa característica cuja ocorrência não é prognosticável, mas que afeta a maioria dos parâmetros relativos ao resultado do processo (produto ou serviço). Podem haver inúmeras causas comuns interferindo num processo, porém cada uma, por si só, não tem muita importância. Normalmente, não há muito que fazer para eliminar as variações no processo, a não ser melhorar substancialmente o próprio processo, uma vez que são inerentes a ele.

CAUSA ESPECIAL (Causa Atribuível; Causa

Identificável; Causa Não-Natural)

Causa de variação num processo, que aparece de forma intermitente e imprevisível. Pode ser atribuída a um elemento específico do processo, do tipo equipamentos ou matérias-primas, ou a um conjunto de elementos. Uma ou mais causas especiais podem levar o processo fora de controle.

CAUSA FUNDAMENTAL

(Causa Básica; Causa Dominante; Causa Original; Causa Primária;

Causa Principal; Causa Raiz)

a) Razão ou motivo original para uma determinada condição.

b) O que está, efetivamente, na origem do problema, não nos seus sintomas.

c) Principal causa responsável pela existência de um problema ou de uma situação-problema. A identificação da(s) causa(s) fundamental (is) é a primeira condição para seleção das ações corretivas a serem adotadas.

Para essa identificação são utilizadas ferramentas do tipo brainstorming, fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa (ou causa e efeito ou espinha de peixe), diagrama de Pareto, estratificação, carta de tendência etc. Quando a causa fundamental é removida, o problema ou situação-problema deixará de existir ou, pelo menos, seu impacto negativo estará reduzido.

CEP - (Estatística) Controle Estatístico de Processo, Controle Estatístico da Qualidade.

CERTIFICAÇÃO -

(Metrologia) Expressão numérica ou qualitativa de resultados obtidos em medições. É expedida por instituições especializadas e fornecida normalmente sob a forma de laudos ou certificados. Um certificado tem valor dentro de limitações que devem constar em seu próprio texto e geralmente possui um valor subjetivo, associado ao renome ou prestígio da instituição que o expede. Pode ser utilizado sem restrições, para fins técnicos e/ou jurídicos, desde que confiável. ((Metrologia) (Normalização) a) Ato ou efeito de atestar por escrito a qualificação técnica de uma organização ou de um profissional. b) Atividade de comprovação da


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qualificação de itens, materiais, produtos, serviços, procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no todo ou em parte. A certificação da qualidade necessariamente será executada por entidade especificamente designada para tal (organismo certificador), com base em requisitos previamente estabelecidos e documentados, podendo ou não resultar em emissão de certificados.

CERTIFICAÇÃO DA ISO

CERTIFICAÇÃO DA ISO

-

Declaração emitida por um organismo de certificação credenciado, que atesta que a empresa solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO Série 9000. Trata-se de uma prova pública. Para ser certificada, a organização precisa comprovar que tem um sistema da qualidade implantado e em funcionamento. A comprovação é feita por uma auditoria de certificação conduzida pelo organismo de certificação contratado, via análise da documentação do sistema da qualidade (procedimentos, instruções de trabalho, documentos e registros da qualidade) e as evidências objetivas de sua implementação e funcionamento. Durante a auditoria de certificação, o organismo certificador poderá detectar o não-atendimento a um ou mais dos requisitos exigidos pela norma aplicável. Esse não-atendimento, definido como não-conformidade, é classificado como não-conformidade crítica ou não-crítica. Não-conformidade crítica é um requisito não atendido e evidenciado quanto à existência e uso. Exemplos: inexistência de uma política da qualidade claramente definida e implementada; inexistência de documentação do sistema da qualidade

(manual da qualidade, procedimentos padronizados, instruções de trabalho, registros da qualidade); não-definição, documentação e entendimento das necessidades dos clientes, na forma de requisitos e especificações; inexistência de evidências que comprovem a utilização de procedimentos de controle para todas as fases do desenvolvimento/adaptações de produtos/serviços (solicitação do cliente, laboratório, piloto, lote experimental, liberação para produção); inexistência de procedimentos e evidências para organização, controle e atualização dos documentos internos que comprovem o atendimento às normas de garantia da qualidade; inexistência de um sistema de rastreabilidade, desde o recebimento da matéria-prima até sua transformação em produto/serviço acabado e entrega ao cliente externo etc. Não-conformidade não-crítica é o não-atendimento de um requisito em sua totalidade.

CERTIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE

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(Normalização) Ato em que um terceiro demonstra existir garantia adequada de que um produto, serviço ou processo devidamente identificado está em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado.

CERTIFICAÇÃO DE EQUIPAMENTO

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(Metrologia) Aprovação conferida a equipamentos de medição e testes, após exame do histórico do desempenho que comprove compatibilidade no sistema com outros equipamentos e dispositivos e, quando aferido de acordo com as especificações, seja exato e capaz de atender às funções pretendidas.

CERTIFICAÇÃO DE PROCESSO

-

(Metrologia) Aprovação conferida a processo de produção, depois de um exame do histórico do desempenho que comprove compatibilidade no sistema com outros processos (anteriores e posteriores) e seja capaz de atender as especificações do produto ou serviço produzido.

CHECK-LIST - Lista de Verificação.

CICLO PDCA (Planejar, Executar, Comparar, Ajustar ou Planejamento, Execução,

Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua


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Comparação, Ajuste) execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios. O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizado no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

5´s

5´s

(Cinco Sensos)

Filosofia japonesa que enfatiza o conceito de manter em ordem o local de trabalho, propiciando eficiência, melhores condições de trabalho e eliminação de desperdícios, e, por conseqüência, maior segurança, qualidade e produtividade. Os cinco sensos derivam da palavra latina SEI (que significa senso, em português) com palavras japonesas: Seiri - Senso de Utilização - todos os funcionários são estimulados a identificar e manter a guarda em seu local de trabalho dos itens, ações e informações realmente úteis ao seu serviço, eliminando todos aqueles desnecessários ou desatualizados; Seiton - Senso de Ordenação - um lugar para cada item e cada item em seu lugar, incluindo padronização de nomenclaturas, evitando mais de uma interpretação para um mesmo item; Seiso - Senso de Limpeza - limpeza e conservação do ambiente de trabalho, incluindo não manter estoques desnecessários; Seiketsu - Senso de Higiene e Asseio; Shitsuke - Senso de Disciplina - manutenção da nova ordem estabelecida. Esta filosofia foi originalmente criada no Japão em maio de 1950, pelo Centro de Educação para a Qualidade, liderado pelo Dr. Kaoru Ishikawa e seus colegas.

CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE

(Círculo da Qualidade)

(CCQ) Pequeno grupo voluntário e permanente de funcionários, que possuem interesses similares e se reúnem regularmente para identificar e analisar problemas selecionados, apresentar soluções e, quando possível, implementá-las. Os membros do CCQ são sistematicamente treinados no uso de técnicas de solução de problemas. Uma característica essencial das atividades de CCQ é a sua continuidade. Nos Estados Unidos, Japão e em alguns países da Europa, às vezes são também convidados representantes de sindicatos para serem parte integrante dos CCQ. As metas de longo prazo de um programa de CCQ são o crescimento das pessoas como seres humanos e melhoria das atitudes em todos os níveis da organização, tendo como conseqüência a melhoria da qualidade e produtividade, e o crescimento da organização e da própria sociedade. O CCQ é originário do Japão, tendo sido formalizado por Dr. Kaoru Ishikawa, em 1960.

Ishikawa chamou a atenção da administração japonesa para a importância de se aproveitar plenamente os sucessos dos pequenos grupos de funcionários na eliminação das causas especiais de variabilidade e no aperfeiçoamento dos sistemas, por meio de mudanças de ferramentas, projetos, processos e programações de tempo. O CCQ é parte integrante de um programa da qualidade total e é, sob o ponto de vista da organização, um investimento de médio e longo prazo, sendo de responsabilidade da alta administração.

CÍRCULO DA QUALIDADE Círculo de Controle da Qualidade

(CCQ); Espiral da Qualidade Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Espiral da Qualidade.

CLASSIFICAÇÃO DE DEFEITOS

(Classificação de Não-Conformidades)

(Confiabilidade) Procedimento pelo qual cada uma das características de um requisito de um material, item, produto ou serviço é quotada, listada e a seguir classificada, segundo a gravidade do defeito ou não-conformidade, de acordo com alguma divisão, dentro de um intervalo de 0 a 100%. Os defeitos ou não-conformidades são agrupados em classes a seguir relacionadas, podendo ainda ser desdobrados em subclasses: Defeito crítico (falha crítica, não-conformidade


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crítica): aquele que pode produzir condições inseguras ou perigosas para quem usa ou mantém a unidade de produto ou serviço, pode impedir o funcionamento ou o desempenho de uma função importante, danos materiais significativos ou outras conseqüências inaceitáveis. Defeito grave (falha grave, não-conformidade grave): aquele que, não sendo considerado crítico, pode ocasionar falha ou reduzir consideravelmente a utilidade da unidade de produto ou serviço para o fim a que se destina. Defeito tolerável (falha tolerável ou secundária, não-conformidade tolerável): aquele que não reduz substancialmente a utilidade da unidade de produto ou serviço para o fim a que se destina, ou não influi substancialmente em sua operação ou uso específico. A existência de um único defeito crítico num lote pode ser o suficiente para a rejeição de todo o lote ou a realização de inspeção 100%, com a substituição das unidades defeituosas por unidades de qualidade.

CLASSIFICAÇÃO DE UNIDADES DEFEITUOSAS

(Classificação de Unidades Não-Conformes)

(Confiabilidade) As unidades de produto ou serviço que apresentem um ou mais defeitos podem ser classificadas em: Defeituosa crítica: que apresenta pelo menos um defeito crítico, podendo ainda apresentar defeitos toleráveis ou leves. Defeituosa grave: que apresenta pelo menos um defeito grave, podendo ainda apresentar defeitos toleráveis, mas não críticos. Defeituosa tolerável: que apresenta um ou mais defeitos toleráveis, não podendo apresentar defeitos críticos ou graves.

CLIENTE -

a) Consumidor final, usuário, beneficiário ou segunda parte interessada.

b) Usuário seguinte da produção ou do serviço.

c) Em termos amplos, é a organização ou pessoa a quem a organização ou pessoa fornece um produto, serviço ou informação, ou ainda, que seja afetada por um produto, serviço ou processo.

O principal cliente de um determinado funcionário pode ser a pessoa da mesa ao lado ou do posto de trabalho seguinte, sendo, neste caso, denominado cliente interno. J. M. Juran considera que cada pessoa dentro de uma organização seja, ao mesmo tempo, um cliente, um processador e um fornecedor. Cliente ou usuário quando recebe um produto, serviço ou informação em qualquer estágio do processo; processador quando adiciona valor ao produto, serviço ou informação; e fornecedor quando passa adiante o produto, serviço ou informação (ainda que não completo) para um novo cliente ou usuário. Todos numa organização têm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades devem atender, a fim de cumprir sua missão. Em situações contratuais, "cliente" pode ser denominado de "comprador".

COLETA DE DADOS (Levantamento de Dados)

(Estatística) Reunião de informações necessárias e suficientes para estabelecimento de uma série estatística. (Metrologia) Coletânea de respostas numéricas fornecidas por um sistema de medição, instrumento ou sensor. Fase de investigação na qual são levantados dados referentes à qualidade de um material, item, produto, serviço, processo, sistema ou fornecedor para análise posterior. Trata-se de uma fase de fundamental importância para a qualidade.

COMISSÃO DE AÇÃO CORRETIVA

-

(CAC) Comissão interna de uma organização ou externa (do fornecedor ou contratada), composta por profissionais de níveis gerenciais com responsabilidade e autoridade suficiente para garantir que causas de não-conformidades serão identificadas e que as ações corretivas a serem adotadas serão efetivas.

- (CNC) Comissão formalmente constituída por funcionários representantes de departamentos direta e indiretamente


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COMISSÃO DE NÃO-CONFORMIDADES

envolvidos e, quando aplicável, por representantes competentes do fornecedor e/ou cliente, que se reúne sempre que um material, item, produto ou serviço for considerado como não-conforme, dispondo de delegação de poder para tomada de decisão quanto ao seu destino: devolução ao fornecedor, segregação para retrabalho ou reparo no fornecedor ou internamente (por meio de um processo previamente acordado), ou refugo/sucateamento.

COMPROMETIMENTO COM A QUALIDADE

-

Envolvimento efetivo de uma empresa, por meio de seus representantes de mais alto nível e de todos os funcionários nos esforços de aperfeiçoamento da qualidade em toda a sua extensão. A primeira e fundamental condição para a melhoria da qualidade é que o principal executivo ou a alta administração da empresa assuma definitivamente compromisso com o processo de melhoria da qualidade e suas metas. Não basta apenas a retórica, há necessidade de ser o exemplo. Philip Crosby considera que "a falta de comprometimento e prioridade, da alta administração é a primeira das barreiras, identificada em todo o mundo, antepondo-se entre a teoria e a prática na administração da qualidade total". A administração da empresa deve evidenciar o seu comprometimento com a qualidade de forma clara, ativa e continuamente, por meio de ações efetivas para que todos da companhia entendam e implementem a política da qualidade, com envolvimento, gerenciamento e acompanhamento da implantação do sistema da qualidade, e não aceitem a falta de qualidade em produtos ou serviços e o desperdício de recursos em qualquer parte ou aspecto da empresa.

CONCESSÃO -

Autorização por escrito concedida por um representante da qualidade devidamente qualificado e autorizado para tal, de entrega ao cliente de materiais, itens ou produtos não-conformes com a especificação. Este conceito também é aplicável internamente a uma organização, permitindo a utilização de matérias-primas ou produtos semi-acabados com desvio.

CONFIABILIDADE (Qualidade ao Longo do Tempo;

Qualidade no Decorrer do Tempo) *

(Confiabilidade) Habilidade de um sistema, instalação, equipamento, dispositivo, produto ou serviço desempenhar suas funções satisfatoriamente, de acordo com determinadas especificações, num dado intervalo de tempo, sob condições preestabelecidas. Quantitativamente, confiabilidade é a probabilidade de sucesso.

CONFORMIDADE (Conformação) *

a) Estado de concordância entre a real qualidade e a qualidade planejada. b) Cumprimento total por um material, item, produto, serviço, processo ou sistema de exigências da qualidade. c) Julgamento ou indicação afirmativa de que um produto ou serviço atende aos requisitos de especificação, contrato, regulamentação ou acordo firmado. Observação: os termos em inglês "conformance" e "compliance" têm sentidos diferentes. O primeiro se refere à fabricação de produtos ou prestação de serviços, enquanto o segundo a entrega de itens estabelecidos em contrato.

CONFORMIDADE À ESPECIFICAÇÃO

- Fornecimento ou produção de materiais, itens ou produtos, ou prestação de serviços que atendam às especificações.

CONSCIENTIZAÇÃO PARA A QUALIDADE

(Sensibilização para a Qualidade)

Ação destinada a fornecer a todos os funcionários, em todos os níveis hierárquicos, os conhecimentos dos princípios, formas de aplicação e objetivos da qualidade, e convencê-los da validade, da necessidade e das suas vantagens.


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CONSENSO

-

Método de solução de problemas e tomada de decisão em grupo no qual todas as partes envolvidas discutem exaustivamente os temas afetos à decisão. O grupo (de trabalho, de tarefa ou time da qualidade) congrega o conhecimento e a experiência de todos os seus membros. As idéias e os sentimentos de todos são integrados numa decisão em grupo, permitindo que várias pessoas trabalhem juntas num problema comum - "ganha /ganha" - em vez de criar uma situação do tipo "nós eles" - com ganhadores e perdedores. A decisão final deve ser apoiada por todos os membros do grupo. O foco está no "problema" e não na "defesa" de um ponto de vista, enriquecendo tanto a qualidade como a aceitação da decisão. Geralmente a qualidade das decisões por consenso é maior do que as obtidas por multivotação e tanto à aceitação das decisões quanto a sua colocação em prática são melhores.

Para chegar a um consenso é necessário que os membros do grupo expressem suas opiniões com base no conhecimento de que dispõem até aquele momento sobre o problema. Cada um deve se utilizar de dados e fatos concretos. O grupo ouve as opiniões e os sentimentos de cada um.

Todos precisam reconhecer que as diferenças de opinião são fundamentais para se conseguir uma decisão com qualidade. (Normal.) Concordância formal de opiniões entre usuários e especialistas num determinado assunto a ser normalizado ou no documento normativo a ser revisto. A aprovação de um documento normativo não implica em unanimidade e os impasses devem ser decididos hierarquicamente.

CONSTATAÇÃO DA AUDITORIA DA

QUALIDADE -

Resultado documentado da avaliação de evidências objetivas coletadas durante uma auditoria da qualidade, comparada com os critérios previamente acordados. As constatações fornecem a base para o relatório da auditoria da qualidade, que deve indicar as não-conformidades suficientes para propiciar a tomada de ações corretivas por parte da área ou organização auditada.

CONSUMIDOR -

a) Utilizador de um produto ou serviço.

b) Pessoa ou organização que adquire ou recebe um produto ou serviço para uso próprio. Diz-se final quando o bem que utiliza não serve para a realização de uma produção, mas sim para satisfazer o seu bem-estar. Em outro caso, diz-se intermediário.

CONTROLE DA QUALIDADE

-

(CQ) a) Técnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aos requisitos da qualidade em estágios relevantes do ciclo da qualidade (espiral da qualidade), objetivando a monitoração de processos, a eliminação de desempenho insatisfatório, a satisfação de clientes e a conseqüente eficácia econômica. b) Sistema de meios para fazer, economicamente, produtos ou serviços que satisfaçam às necessidades e às expectativas implícitas e explícitas de clientes. c) Manter a qualidade sob controle. O alvo do controle da qualidade é prover qualidade em termos de segurança, adequação, fidedignidade e economia.

Algumas atividades de controle e de garantia da qualidade são comuns. O sistema completo é uma integração dos aspectos da qualidade de muitos passos inter-relacionados, incluindo: especificação apropriada do que se deseja projeto do produto ou serviço para o cumprimento dos requisitos, produção e/ou instalação para cumprir com a totalidade da especificação, inspeção para determinar se e/ou em que extensão o produto o serviço resultante está em conformidade com a norma, projeto, exigência contratual ou especificação aplicável, e revisão de uso para prover revisão


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de especificação. A utilização efetiva dessas tecnologias e atividades é um elemento essencial no controle econômico da qualidade.

CONTROLE DA QUALIDADE DE

PROCESSO -

Parte do controle da qualidade que trata da manutenção da variabilidade do processo dentro de limites requeridos.

CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO

-

(Normalização) Sistemática que visa a garantir que todos os documentos relativos à qualidade (manual da qualidade, manuais de operação, normas, procedimentos operacionais, instruções técnicas, especificações etc.) sejam distribuídos e utilizados por todos os envolvidos, em sua versão mais atualizada.

CONTROLE DE FORNECEDOR

-

Atividades executadas com o objetivo de garantir que o(s) fornecimento(s) estará (ão) em conformidade com as especificações e/ou contrato firmado entre comprador-fornecedor.

CONTROLE DE PROCESSO -

a) Avaliação sistêmica do desempenho de um processo, a tomada de ações corretivas quando o desempenho não estiver em conformidade com normas ou especificações, e a tomada de ações preventivas (quando aplicáveis) para garantir ou evitar a recorrência da (s) mesma (s) causa(s).

b) Maneira de estabelecer e cumprir com padrões de um processo previamente determinado. O dispositivo básico do controle de processo é um elo de realimentação de um sistema que indica quando e onde o processo está sendo atendido e, se o padrão não estiver sendo atendido, identifica e procura eliminar as causas.

CONTROLE DE PRODUTO/SERVIÇOS

-

Forma de controle de processo que ocorre depois que certa quantidade de produto foi produzida (ou serviço ter sido prestado).

O objetivo do controle de produto é o de avaliar e decidir se o produto/serviço está ou não com as metas da qualidade estabelecidas.

CONTROLE DE RECEBIMENTO

(Controle de Recepção) *

Verificação se itens, materiais e produtos entregues por fornecedores correspondem às especificações e à quantidade estabelecidas no pedido de compra, nota de encomenda ou contrato.

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

-

(Estatística) Utilização de um conjunto de ferramentas estatísticas para avaliar e melhorar a qualidade de processos, produtos e serviços, de forma ampla, compreendendo várias áreas/funções de uma organização, e garantir que os produtos e serviços fornecidos satisfaçam às necessidades e às expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.

O uso do CEQ permite a inspeção por amostragem, a previsão, a análise e o controle do afastamento dos limites de tolerância de aceitação de um processo produtivo que possa redundar em falhas ou defeitos aleatórios ou sistemáticos. As técnicas estatísticas aplicadas ao CEQ incluem: uso de distribuições de freqüência, medidas de tendência central e dispersão, Gráficos de Controle (G.C.), amostragem para aceitação, análise de regressão, testes de significância etc.

Algumas vezes a expressão "Controle Estatístico de Processo-(CEP)" é usada no lugar de CEQ e vice-versa. Foi utilizada primeiramente durante a década de cinqüenta. Controle Estatístico de Processo (CEP) (Estat.)

CORRELAÇÃO

-

(Estatística) Medida do grau de ligação entre fenômenos descritos por séries estatísticas e que se supõe estarem ligados por uma lei definida a priori (linear, exponencial, logarítmica, polinomial etc.). É expressa por um coeficiente (r), que no caso de existir uma relação linear entre os dois


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fenômenos toma o valor.

Exprime a proporção em que a variância da variável estudada (y, por exemplo) é explicada pelas variações da variável explicativa (x, por exemplo). A análise de correlação é uma técnica analítica para determinação do "grau de afinidade" de uma variável dependente com uma variável independente. Quando a evolução de um fenômeno depende de várias variáveis, utiliza-se um coeficiente de correlação múltipla. Quanto maior for a correlação, melhor será a estimativa obtida com a equação de regressão.

CRITÉRIO DA AUDITORIA DA QUALIDADE

-

Políticas, práticas, procedimentos ou requisitos contra os quais um auditor compara evidências coletadas sobre o assunto em questão. Pode incluir normas, guias, objetivos, requisitos organizacionais estabelecidos, requisitos reguladores ou leis.

CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO-REJEIÇÃO

-

(Estatística) Critérios do tipo números de aceitação e rejeição em inspeção por amostragem, os limites da especificação, as condições contratuais ou qualquer outro critério com o qual produtos ou serviços são avaliados com o objetivo de aceitação ou rejeição. Taylor enunciou uma teoria segundo a qual, basicamente: "Para aprovar um produto ou peça (inclua-se serviço), o maior número de propriedades deve ser controlado; para reprovar, basta uma."

CULTURA PARA A QUALIDADE

- Atitude Referente à Qualidade.

CURVA CARACTERÍSTICA DE OPERAÇÃO

(Curva Característica Operacional;* Curva de Desempenho)

(Estatística) Curva que indica, para um determinado plano de amostragem, a probabilidade de aceitação de um lote, em função da qualidade do lote ou em função da qualidade do processo do qual o lote se originou. A curva mostra, também, para alguns tipos de planos de amostragem, como o em cadeia e o contínuo, o percentual de lotes ou unidades de produto ou serviço que é esperado ser aceito, em função da qualidade do processo. Em outras palavras, as curvas características de operação para um determinado plano de amostragem determinam graficamente a relação entre os níveis da qualidade especificados e os riscos associados para o produtor (fornecedor) e o consumidor (cliente).

CUSTOS DA MÁ QUALIDADE**

- (CMQ) Custos decorrentes de defeitos, não-conformidades, erros e deficiências em sistemas, processos, produtos e serviços.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DA QUALIDADE

-

((CDQ) a) Quantia de dinheiro despendido para a obtenção de produtos e/ou serviços com um determinado nível de qualidade. b) Custos incidentes em decorrência de atingimento da qualidade, de sua garantia e os incorridos quando a qualidade satisfatória não é obtida. c) Somatório dos custos de prevenção de falhas, erros, defeitos e não-conformidades, avaliação da qualidade, falhas internas e falhas externas. Os custos da qualidade são classificados em quatro categorias ou segmentos: prevenção, avaliação, falhas internas e externas. Cada uma destas categorias é composta por elementos de custo. Para facilidade de obtenção e análise de dados, estes elementos de custo devem ser compatíveis com as contas empregadas no sistema de contabilidade da empresa. A grosso modo podemos considerar, inicialmente, os custos de prevenção e de avaliação como "fixos" e os custos de falhas como "variáveis". A ênfase deverá recair sobre os custos de falhas que, uma vez diminuídos, propiciarão melhoria da qualidade com menores custos. A análise dos custos da qualidade consiste em identificar os componentes que mais contribuem para o custo total (usando análise de Pareto, por exemplo), identificar tendências dos elementos de custo ou índices ao longo do tempo (usando


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gráfico de tendência) e comparar as tendências dos custos de prevenção e avaliação contra a tendência dos custos de falhas internas e externas ao longo do tempo. Os custos da qualidade representam um percentual normalmente elevado em relação ao faturamento de uma empresa. Esse percentual varia muito de empresa para empresa, principalmente em função de seu ramo de atividade - apenas a título de ilustração, podemos afirmar que geralmente situa-se entre 5% a 25% de seu faturamento.

DADOS

-

(Confiabilidade) Observações relativas às características e que permitem fazer avaliação quantitativa da confiabilidade. Inclui as condições associadas à missão operacional de um item tais como: solicitação, duração, manutenção e os valores da confiabilidade a eles relacionados.

(Estatística) Reunião de fatos, observações e informações referentes à qualidade de produtos, serviços, processos, sistemas etc. sobre a empresa, os concorrentes, o mercado etc., como informes estatísticos usados como base de inferências ou de conclusões. Existem dois tipos de dados: os quantitativos ou numéricos e os qualitativos. É fundamental que se tenha informações sobre a confiabilidade e a validade dos dados, antes de se tirar conclusões sobre eles.

DADOS DE "CAMPO" - (Confiabilidade) Dados obtidos de observações feitas durante uso ou ensaios no "campo".

DADOS QUALITATIVOS (Dados Discretos) (Estatística) Dados que identificam um item com relação a algum limite, mas não atribui valor (es) à(s) característica(s) de requisitos deste item.

DADOS QUANTITATIVOS - (Estatística) (Metrologia) Dados resultantes de medições os quais apresentam valores das características em referência.

DECLARAÇÃO DE PROBLEMA

- Descrição em termos específicos, concretos e mensuráveis do que está errado, com defeito, falha ou não-conforme, e seu impacto.

DEFEITO -

(Confiabilidade) Qualquer desvio de uma característica de um item em relação aos seus requisitos, podendo afetar ou não a capacidade do item em desempenhar uma função requerida. Observação: A ASQC (American Society for Quality Control) e a ISO (International Organization for Standardization) fazem distinção entre não-conformidade e defeito.

"Não-conformidade é o não-cumprimento dos requisitos especificados" e "defeito é o não-cumprimento dos requisitos de adequação ao uso" (intended usage requirements).

E complementam: "os requisitos especificados podem diferir dos requisitos de adequação ao uso". Por outro lado, juridicamente há uma grande distinção, já que defeito pode gerar conseqüências de responsabilidade civil pelo fato do produto.

DEFEITO DE FABRICAÇÃO - (Confiabilidade) Defeito incidente sobre um item em conseqüência de não-conformidade da fabricação com o projeto ou com os processos de fabricação especificados.

DEFEITO MAIOR -

(Confiabilidade) Defeito que pode resultar em falha ou reduzir substancialmente a utilização de um componente, produto ou sistema para o fim a que se destina. Pode ser crítico ou não-crítico.

DEFEITO MENOR -

(Confiabilidade) Defeito que não reduz substancialmente a utilização de um componente, produto ou sistema e não influi essencialmente em sua operação ou uso efetivo. Pode ser crítico ou não-crítico.

DEFEITOS POR CEM - a) Número de defeitos ou não-conformidades como um limite ou como medida em unidades de produto ou serviço. b)


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UNIDADES Expressão de não-conformidade expressa pela seguinte relação: Para o seu cálculo é necessário que cada unidade de produto ou serviço seja inspecionada e determinado o total de defeitos. Há necessidade de estratificação dos defeitos encontrados, agrupando-os por classe - críticos, graves e toleráveis - para permitir comparação com as respectivas quantidades admissíveis pelo(s) plano(s) de amostragem utilizado(s). É possível que sejam encontrados mais de cem defeitos por cem unidades do produto ou serviço. A utilização deste critério propicia resultados mais precisos do que o critério de porcentagem defeituosa, mas os custos de inspeção são proporcionalmente mais altos, sendo por isso mais indicados quando a unidade de produto ou serviço for complexa ou quando houver um grande número de repetições de características da qualidade, como, por exemplo, um equipamento, uma grande montagem, um registro com muitas informações de entrada, um grande número de componentes numa determinada unidade.

DEFEITOS POR UNIDADE -

Número de defeitos encontrados (ou existentes) numa unidade de produto, ou o número total de defeitos encontrados (ou existentes) num lote, dividido pelo número de unidades do lote.

DEFINIÇÃO DE PROBLEMA -

Descrição específica e detalhada dos aspectos e dos sintomas que caracterizam um problema. Uma definição completa deve especificar como, onde e quando o problema ocorre (ocorreu), quantificado por unidades de medição apropriadas e o valor ideal das medidas, se o problema não existisse.

DELEGAÇÃO DE PODER (Autonomia de Decisão; Autoridade

de Decisão; Empodeiramento;* Empowerment)

Autoridade de decisão e ação atribuída aos funcionários de todos os níveis hierárquicos e funções, para a solução de problemas relacionados a produtos, serviços, processos e procedimentos, sem necessidade de prévia autorização do superior hierárquico. Requer uma cultura de gerenciamento aberta e inclui ampla comunicação vertical e horizontal, conhecimentos, experiências, trabalhos em equipe e resultados compartilhados com vários membros da organização de forma a propiciar decisões acertadas. Nas teorias de Juran e Deming, funcionários dotados de autonomia tendem a tomar decisões mais rápidas e mais pautadas pelo mercado -, e processos de produção mais acelerados e aprimorados levam a melhores produtos e serviços e a uma maior participação no mercado. Nota: O termo correspondente em inglês é empowerment, cuja tradução, inadequada, tem sido, por vezes, "energização".

DEPURAÇÃO - Triagem (de itens, peças etc.). Ensaio de Depuração; Inspeção Cem por Cento; Inspeção de Depuração.

DESDOBRAMENTO -

(Qualidade) (Grau de Aplicação) Extensão da utilização de métodos para atingimento de requisitos da qualidade. V. Desdobramento da Função Qualidade (QFD); Enfoque. (SIQ) Divulgação de uma informação consistente, por toda a organização.

DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE

("Casa" da Qualidade; Distribuição da Função Qualidade; Subdivisão

da Função Qualidade) * (QFD - Quality Function Deployment)

Subdivisão de metas da qualidade de uma organização e alocação de submetas em níveis hierárquicos mais baixos. É um método estruturado no qual os requisitos dos clientes (necessidades e expectativas) - conhecidos como as "verdadeiras características da qualidade" - são traduzidos em requisitos técnicos adequados para cada estágio do desenvolvimento do produto ou serviço, produção e prestação de serviços. Os departamentos específicos recebem informações quanto às necessidades fundamentais dos clientes e sua avaliação das características da qualidade de produtos e serviços, inclusive comparando-os com características de produtos e serviços de concorrentes. A distribuição é feita utilizando-se de diagramas, como as tabelas K-K (Koe = voz, Kikasu = planejamento) e tem por


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finalidade dar informação aos departamentos específicos sobre a opinião dos clientes, de forma a facilitar ações de melhoria da qualidade especificamente direcionadas. O processo de desdobramento da função qualidade é freqüentemente referido como "ouvir a voz do cliente" e "traduzir" na linguagem da empresa; é adotado empresas, no Japão e nos Estados Unidos, e considerado como o desenvolvimento mais importante do controle da qualidade total. Foi desenvolvido no Japão e aplicado pela primeira vez em 1972, na fabrica da Mitsubishi.

DESEMPENHO AMBIENTAL - Resultados mensuráveis da gestão de uma organização sobre seus aspectos ambientais.

DESEMPENHO DE PRODUTO

-

a) Conjunto de atividades que visa a determinar as características da qualidade do produto (ou serviço) que satisfazem às necessidades do cliente. b) Meta ou resultado da avaliação do conjunto das características da qualidade do produto (ou serviço).

DESENVOLVIMENTO DE MATÉRIA-PRIMA

- Processo de escolha e qualificação das matérias-primas a serem empregadas na obtenção de materiais, itens ou produtos, ou em prestação de serviços pela organização.

DESENVOLVIMENTO DE PROCESSO

-

Expressão genérica que engloba as atividades de estudo do projeto de um produto ou serviço, seleção do processo, projeto do processo, provisão das instalações, provisão de "softwares", provisão de matérias-primas etc.

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

-

Processo de fornecer a um novo produto ou produto modificado as características da qualidade que atendam às necessidades e às expectativas do cliente. Com o objetivo de atender a essas necessidades e expectativas a um custo competitivo e no prazo determinado, são usadas várias técnicas e ferramentas, como, por exemplo, pesquisa de mercado, estudos de viabilidade, desenvolvimento da função qualidade, estudos de confiabilidade etc.

DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE

-

a) Processo que visa a descobrir as causas de deficiências em qualidade, por meio de análise dos sintomas e de dados relevantes referentes à qualidade de materiais, itens, produtos, serviços, processos ou sistemas. b) Levantamento de dados institucionais e informações básicas necessárias para orientar o planejamento de sistema ou programa da qualidade e facilitar sua implantação e implementação.

DIAGRAMA DE DEMÉRITO (Gráfico de Demérito)

Ferramenta usada para levantamento do histórico e estudo da tendência da qualidade de um material, item, produto ou serviço num determinado período considerado. É utilizado em relatório de defeitos ou não-conformidades (parte de um Sistema de Informação da Qualidade - SIQ). Uma forma de se montar um diagrama de demérito é representar a média dos deméritos por unidade, calculados pelo total de deméritos dividido pelo total de unidades inspecionadas.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

(Diagrama de Correlações; Diagrama de Ponto)

(Estatística) Gráfico usado para investigar possível correlação entre duas variáveis e para provar possível correlação entre causa e efeito. Uma análise do diagrama de dispersão é o primeiro passo para análise de regressão.

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

- Diagrama de Ishikawa

DIAGRAMA DE INSPEÇÃO -

((Estatística) a) Plano, sob a forma de diagrama, de um esquema de amostragem dupla ou múltipla. b) Gráfico de um plano de inspeção por amostragem que mostra a Curva Característica de Operação - CCO Diagrama de um processo de produção que estabelece os pontos onde são feitas inspeções.

(Análise de Causa e Efeito; Diagrama de Causa e Efeito (DCE);

Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas), propiciando uma visualização prática das


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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama de Enumeração;* Diagrama Espinha de Peixe;

Espinha de Peixe)

variáveis (causas-raízes) que afetam um processo analisado ou um problema, sendo uma das mais importantes ferramentas do ciclo de melhoria da qualidade de processos e uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade. As causas são divididas em "famílias", podendo compreender: mão-de-obra, métodos, materiais, máquinas, medidas e meio ambiente (6 Ms) e, às vezes, também, dinheiro e gerenciamento (8 Ms). O Diagrama de Ishikawa constitui uma metodologia de análise sendo, portanto, um meio e não um fim. Tem muitas utilidades, como, por exemplo, análise de uma dada conjuntura ou problema; estabelecimento, retificação de uma norma ou de um procedimento operacional; introdução de melhorias; introdução/condução de atividades relativas à garantia ou ao controle da qualidade, círculos de controle da qualidade ou times da qualidade. É também uma ferramenta para análise de dispersão de processos. Proporciona ao gerente (ou responsáveis) por determinado processo melhor entendimento de que ele(s) tem (têm) autoridade sobre as causas e responsabilidades sobre os efeitos (resultados) de um processo.

DIAGRAMA DE RELAÇÕES -

Diagrama que mostra as relações lógicas entre as diversas etapas ou fatores importantes para a solução de um problema, situação-problema ou processo complexo, facilitando a implementação de soluções adequadas. A construção e a revisão de um diagrama de relações podem ser feitas por uma única pessoa, mas normalmente envolve um grupo de pessoas (de quatro a sete) que têm responsabilidade sobre o tema em questão e sobre as ações que se sucederem. Neste caso, há necessidade de que todas as pessoas do grupo conheçam as técnicas para construção do diagrama. Os dados iniciais para sua construção podem vir de um brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Afinidades ou Diagrama da Árvore (V. pelo título). Para justificar a aplicação de um diagrama de relações o problema, situação-problema ou processo precisa ser complexo, já que sua construção e revisão exigem considerável tempo.

DISPERSÃO

DISPERSÃO

-

((Estatística) a) Grau de variação constatado por observações de uma característica. As principais medidas de dispersão são: amplitude, coeficiente de variação, desvio-padrão e variância b) Extremidades da posição de pontos amostrais num espaço amostral ou numa distribuição. (Estatística) (Metrologia) Faixa de valores dentro da qual, com uma probabilidade estatística definida, se situará o erro aleatório de uma medição. Com a finalidade de melhor caracterizar a sua aplicação, o termo dispersão deve ser acompanhado do nome do sistema ou do processo de medição ao qual está relacionado, por exemplo, dispersão do sistema de medição. Normalmente, a dispersão da medição é especificada de modo a abranger 95% dos erros aleatórios. (Metrologia) Variação ou flutuação obtida quando da repetição de uma medição quase igual. Os resultados apresentam dispersão entre si e quando esta é grande, o desvio-padrão também o é, e a medição, assim, apresenta pouca precisão, não sendo, necessariamente, pouco exata.

DISPERSÃO DE PROCESSO

-

((Estatística) a) Grau de variabilidade dos valores individuais das características da qualidade de um processo. b) Variabilidade total, originária de todas as causas (comuns e especiais), que existem em produtos e serviços produzidos por um processo.

DISPOSIÇÃO DE ITEM NÃO-CONFORME

-

Ação imediata a ser tomada depois de análise crítica da não-conformidade de um item. Pode ser refugar (quando o item não puder ser retrabalhado ou aceito no estado), retrabalhar (quando puder sofrer modificações para atingir a condição de


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conformidade), ou usar no estado (quando apresentar uma ou mais características fora da especificação, porém adequado para a finalidade pretendida).

DISTRIBUIÇÃO DE FREQÜÊNCIAS

(Distribuição de Freqüências Simples)

((Estatística) a) Associação dos valores observados de uma determinada variável qualitativa ou quantitativa numa amostra ou população, com suas respectivas freqüências. b) Série cujos dados estão agrupados em subintervalos do intervalo que esteja sendo observado. A distribuição de freqüências consiste na tabulação e apresentação de um conjunto de dados por meio de uma tabela e/ou graficamente de uma forma resumida. Isto é possível pelo fato de os dados de observação comumente apresentarem repetições de valores, podendo-se assim associar cada um dos possíveis valores com a respectiva freqüência com que ocorre.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSO

- Documentação preparada e empregada para execução e controle de um processo.

DOCUMENTO DA QUALIDADE

-

(Normalização) Qualquer informação registrada de forma escrita e/ou por desenho que descreva, defina, especifique, homologue ou certifique atividades, requisitos, características ou resultados de características da qualidade de um material, item, produto ou serviço.

DOCUMENTO DE FABRICAÇÃO

- Conjunto de informações destinadas a apresentar e esclarecer aspectos técnicos, operacionais e de qualidade envolvidos na fabricação de materiais, itens e produtos.

DOCUMENTO NORMATIVO -

(Normalização) Documento elaborado e aprovado segundo diretrizes preestabelecidas, resultante do consenso das partes envolvidas, contendo prescrições que definem tecnicamente o produto e/ou serviço, gerenciam processos, estabelecem instruções e procedimentos a serem adotados durante as fases de projeto, produção e suprimento, definindo valores, fornecendo recomendações, estabelecendo padrões, limites, medidas de controle, segurança industrial, de processo e de controle ambiental, para obter uniformidade técnica, por meios mais adequados.

DOCUMENTO TÉCNICO -

Comunicação escrita que estabelece, especifica, padroniza, define, orienta e divulga o produto ou serviço, tendo por fim desenvolver e assegurar o conhecimento tecnológico e garantir a qualidade do produto ou serviço.

DOWNGRADING

DOWNGRADING

-

Desclassificação ou desqualificação de lote(s) de produto ou serviço em função de rebaixamento do seu nível da Qualidade, para um patamar inferior ao Nível da Qualidade Aceitável (NQA), o tornando de segunda linha.

DOWNSIZING (Enxugamento;** Racionalização de

Níveis Hierárquicos)

Redução dos níveis hierárquicos numa organização para aproximar a alta administração dos níveis operacionais, propiciando uma comunicação mais eficaz, melhor delegação de poder e agilização nas tomadas de decisão.

EFETIVIDADE -

a) Grau de satisfação das necessidades e desejos do cliente pelos produtos e/ou serviços da organização. b) Grau de atendimento ao mercado potencial pelos produtos e/ou serviços da organização. c) Eficácia com eficiência.

EFICÁCIA

-

(Confiabilidade) a) Grau em que um sistema operacional realiza o que dele se espera. b) Capacidade de um item atender a uma demanda de serviço de determinadas características quantitativas. Esta capacidade depende dos aspectos combinados da capabilidade e da disponibilidade do item. (Qualidade) Medida do hiato que pode existir entre os resultados obtidos e as metas ou objetivos da qualidade especificados.


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Relaciona-se com o fazer as coisas certas, com o que deve ser feito, com o resultado do que se fez. É, em última análise, o grau com que as expectativas dos clientes são atendidas.

EFICIÊNCIA -

(Confiabilidade) Grau em que um sistema operacional utilizou os recursos que deveria ter empregado para atingir os objetivos ou realizar as atividades programadas. (Qualidade) Relação entre os recursos humanos, as máquinas e o capital investido e os resultados advindos do uso destes recursos, ou seja, é o grau de aproveitamento dos recursos utilizados para produzir bens e serviços. Em termos financeiros, a eficiência é quantificada pela relação entre a receita e os custos mais despesas. Relaciona-se com o fazer certo, com a forma como as coisas são feitas.

ENCANTAR O CLIENTE - Surpreender positivamente o cliente, excedendo suas expectativas no atendimento, no fornecimento e na qualidade dos produtos fornecidos ou serviços prestados.

ENGENHARIA DA QUALIDADE

-

Ramo da engenharia responsável pelos princípios e pela prática de análise do sistema da qualidade em todos os seus estágios, incluindo o sistema de fabricação e/ou de prestação de serviços, e providências para maximizar a qualidade, o controle e a garantia da qualidade de processos, produtos e serviços. A engenharia da qualidade é parte fundamental de um sistema da qualidade e pode responder em boa parte pelo sucesso (ou não) de uma organização.

ENGENHARIA DO VALOR - Conjunto de técnicas utilizadas para otimização de produto, serviço ou sistema, na fase de desenvolvimento.

ENSAIO (Exame; Teste)

Meio de avaliação ou de classificação de características da qualidade, parcialmente ou na totalidade, de matéria-prima, material, componente, produto intermediário, serviço, subsistema, sistema ou produto final, com a finalidade de confirmar atendimento às necessidades do cliente, especificação ou acordo firmado.

ENSAIO DESTRUTIVO

ENSAIO DESTRUTIVO

(Exame Destrutivo; Inspeção Destrutiva; Teste Destrutivo) *

Ensaio que enfatiza uma ou mais características de um produto ou processo para além do ponto de recuperação/restabelecimento.

Pode ser empregado tanto para a qualificação de projeto, processo, produto ou serviço, quanto para aceitação de produto ou serviço. Entre os ensaios destrutivos, os principais são: mecânicos (dureza, tração, fadiga, resiliência), tecnológicos (compressão, tração, dobramento), físicos (dilatação, densidade, macro e micrografia) e químicos (corrosão etc.).

ENSAIO NÃO-DESTRUTIVO (Exame Não-Destrutivo; Inspeção

Não-Destrutiva; Teste Não-Destrutivo) *

Ensaio que pode ser aplicado em peças acabadas ou semi-acabadas e que não prejudica o seu emprego posterior. Alguns autores definem este ensaio acrescentando que não devem permanecer vestígios após a sua aplicação. O número de técnicas de ensaio é muito grande, cada um, em geral, apresentando melhores resultados para verificação de determinada falha ou defeito. Muitas vezes, mais de um tipo de ensaio satisfaz as necessidades. Os mais conhecidos são: visual, líquidos penetrantes, gases, radiografia (raios X), térmicos, gamagrafia (raios gama), ultra-som, magnéticos, elétricos, eletromagnéticos

EQUIPES DE MELHORIAS CONTÍNUAS

- Times da Qualidade.

ERRO DE MEDIÇÃO (Erro Absoluto de Medição; Erro de

Medida)

(Estatística) (Metrologia) Diferença entre resultado de uma quantidade sujeita a medição e o valor verdadeiro (de referência) para a quantidade medida. Notas: 1. Os termos "erro de medição" e "incerteza" representam conceitos


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completamente diferentes e devem ser usados adequadamente. 2. É impossível medir sem cometer erros.

ESPECIFICAÇÃO

ESPECIFICAÇÃO

-

(Normalização) a) Documento que define e descreve em detalhes os requisitos da qualidade a serem cumpridos por um material, item, produto, serviço ou processo, segundo normas estabelecidas por órgãos competentes ou pela organização compradora, devendo estar em conformidade com as necessidades e expectativas do cliente e do usuário. b) Documento que se destina a fixar as características de matérias-primas, insumos, produtos intermediários, produtos acabados, serviços, processos, componentes, equipamentos, materiais etc., bem como as condições para sua aceitação ou rejeição; preferencialmente de forma numérica em termos de unidades apropriadas.

As especificações devem ser agrupadas por natureza, como, por exemplo, características físicas, características químicas, características mecânicas, características elétricas, características de embalagem/transporte/manuseio etc.

ESPECIFICAÇÃO DE PRODUTO/SERVIÇO

- (Normalização) Documento que descreve em detalhes o intervalo de desempenho para cada característica da qualidade de um item, material, produto ou serviço.

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA -

(Normalização) Documento que especifica, por meio dados técnicos mínimos requeridos, produtos e/ou serviços, elementos ou conjuntos específicos para os quais não é necessária a elaboração de uma norma. Descreve as características da qualidade, níveis da qualidade, padrões de comportamento, segurança etc. e/ou padroniza terminologia, simbologia, ensaios a realizar, métodos de ensaio e prescrições relativas à embalagem e marcação.

ESPINHA DE PEIXE - Diagrama de Ishikawa.

ESPIRAL DA QUALIDADE (Ciclo da Qualidade; Espiral do

Progresso em Qualidade; Loop da Qualidade)

Modelo conceitual das atividades interdependentes que influenciam a qualidade de um processo, produto ou serviço, ao longo dos vários estágios, desde a identificação das necessidades dos clientes até a avaliação do quanto estas necessidades têm sido satisfeitas.

ESQUEMA DE AMOSTRAGEM

- (Estatística) Combinação de planos de amostragem com regras de comutação e provisão para implementação de inspeção 100%.

ESTADO DE CONTROLE ESTATÍSTICO

-

(Estatística) Expressão que designa o estado de um processo quando as variações entre resultados de amostras dele oriundas puderem ser atribuídas a um sistema de causas comuns (ou aleatórias).

ESTATÍSTICAS DA AMOSTRA

-

(Estatística) Todas as medidas características de uma determinada amostra. Exemplos: média, desvio-padrão, mediana etc. As estatísticas de uma amostra são freqüentemente utilizadas para a estimativa de parâmetros de uma população, principalmente por economia (redução de custo) e por redução de tempo.

ESTIMAÇÃO -

(Estatística) (Metrologia) a) Inferência sobre valor (es) numérico(s) a partir de dados de uma amostra. b) Atribuição, a partir de valores observados numa amostra, de valores numéricos para os parâmetros de uma distribuição escolhida como modelo estatístico da população da qual esta amostra é retirada.

ESTIMATIVA - (Estatística) (Metrologia) Resultado de uma estimação. Nota: É comum encontrar-se a utilização da palavra estimativa com o significado de estimação.

ESTRATÉGIA EM QUALIDADE

- a) Direção e diretrizes gerais nas quais o objetivo em qualidade é orientado. b) Disposição e combinação de todas as forças disponíveis levando-se em consideração as reações


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do ambiente e da concorrência.

ESTRATIFICAÇÃO

-

Divisão de um grupo de valores observados ou medidos em subgrupos, com base em determinados fatores. É um método de identificação e classificação de variação de dados coletados. A estratificação é usada principalmente com o objetivo de possibilitar uma análise das diferenças quanto à média e à variação entre diferentes classes, pesquisar oportunidades de melhoria e, se aplicável, a tomada de medidas corretivas. É aplicável durante a coleta de dados - para elaborar uma folha de verificação, selecionar uma amostra ou comprovar causa(s)-raiz (es) - e durante a análise de dados - para construir um Histograma, Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Pareto.

ESTUDO DA CAPABILIDADE DE

PROCESSO (Estatística)

Coleta controlada de dados estatísticos do processo, com a finalidade de determinar estatisticamente a capabilidade do processo, sob condições e com materiais especificados.

ÉTICA EM QUALIDADE -

Conjunto de valores e de princípios da qualidade em organizações, compreendendo funcionários, clientes, fornecedores e toda a sociedade, que se traduzem em deveres e obrigações.

EVIDÊNCIA OBJETIVA

(Prova Tangível)

a) Informação, registro ou fato, qualitativo ou quantitativo, baseado em entrevistas, exames de documentos, observação de atividades e condições, medição, ensaios ou outros meios inseridos no escopo de uma auditoria da qualidade.

b) Constatação de natureza qualitativa ou quantitativa de informações, dados ou fatos relativos à qualidade de itens, materiais, produtos, serviços, processos ou sistemas, respaldada em observações, medições e/ou resultados de testes, ensaios ou outros meios. (Metrologia) Registro de inspeção de dados obtidos de medições realizadas por equipamentos ou instrumentos adequados e aferidos, demonstrando que um item, material, produto, serviço ou processo relacionado cumpre com os requisitos da qualidade necessários.

EXATIDÃO (Acuidade;* Acurácia**)

(Estatística) Proximidade entre um valor observado e o valor aceito como referência. (Metrologia) a) Termo qualitativo que descreve o grau de proximidade que as indicações de um instrumento se encontram do valor real de uma quantidade, propriedade ou condição objeto de medição. Nota: Para uso quantitativo, o termo "incerteza" deve ser utilizado, em vez de exatidão.

Proximidade da média das leituras de um instrumento ou sistema de medição com o valor verdadeiro ou de referência. Um instrumento de medida é considerado exato quando o erro de medição for menor do que a tolerância ou erro máximo permitido para aquela classe de instrumento. Exatidão de um Sistema de Informação da Qualidade (SIQ): refere-se ao grau com que as informações estão corretas e completas, até a data considerada.

EXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTE

-

Diz-se das organizações que conhecem as atitudes, necessidades e expectativas do cliente, as concorrentes e as tendências tecnológicas, que se antecipam às demandas do mercado, oferecem um conjunto de produtos e/ou serviços que atendam às necessidades e expectativas do cliente em condição de vantagem competitiva, entregam o que prometem e mantêm atitudes de cortesia nas relações com o cliente.

EXPECTATIVA DE CLIENTES

-

Tudo de que os clientes gostariam de receber, o que pensam que pode ser fornecido por ou obtido de uma organização, a um preço com o qual concordam em pagar e no prazo que satisfaça seus interesses.

FÁBRICA OCULTA Fábrica Escondida Designação genérica de setores de empresas industriais, prestadoras de serviço ou comerciais onde são produzidos


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rejeitos, reparos, repetição de operações, reclamações de clientes, enfim, não-conformidades.

FABRICAÇÃO DE CLASSE MUNDIAL

-

Fabricação de produto que satisfaz integralmente o cliente, ao menor custo possível e em quantidade igual à demanda.

Os indicadores de desempenho mais usados por empresas de fabricação de classe mundial são: satisfação do cliente, qualidade da produção, prazo de entrega, giro de inventário, lucro etc., baseados em padrões mundiais alcançados pelas melhores e mais competitivas organizações.

FACILITADOR -

Pessoa treinada em ferramentas e técnicas da qualidade, formação de equipes de melhoria da qualidade e com habilidades para comunicação, liderança, relacionamento humano e trabalhos em grupo. Age como instrutor, treinador, promotor, comunicador e coordenador de programas de desenvolvimento e melhoria da qualidade sendo, por isso, de grande importância num processo de melhoria da qualidade.

As áreas de atuação e de responsabilidade de um facilitador são muito abrangentes: assistência no planejamento e compatibilização de atividades no conselho da qualidade, facilitação e suporte a reuniões de times da qualidade, participação em programas de sensibilização e motivacionais, educação e treinamento, comunicação vertical e horizontal, programas de participação de funcionários, premiação e reconhecimento.

FALHA -

(Confiabilidade) Incapacidade inicial ou fim da capacidade de um componente, material, unidade de produto, serviço ou sistema em desempenhar uma ou mais de suas funções. Incapacidade de uma ou mais características de um item, material, unidade de produto ou serviço de estar em conformidade com os requisitos.

FEEDBACK (FEED-BACK)

(Informação de Retorno; Realimentação; Retroação;

Retroalimentação de Informações)

Dado extraído de um processo ou de uma situação e utilizado no controle, previsão/projeção ou correção imediata ou futura do processo ou situação. b) Complementação de um processo de comunicação entre pessoas na forma de resposta a uma idéia, pensamento ou proposição, transmitida sob a forma escrita, verbal ou por movimentos.

Na maior parte dos casos, o feedback nas organizações está limitado às reclamações e à insatisfação do Cliente, do tipo reivindicações, devoluções etc. No entanto, pouca importância é dada ao feedback sob a forma de experiências anteriores e como auxílio ao planejamento da qualidade

FEEDBACK DE CLIENTE -

Programa de realimentação e de ações corretivas, baseado em dados efetivos sobre a satisfação (e a insatisfação) do cliente com relação aos produtos e/ou serviços fornecidos pela empresa.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

-

Expressão de uso geral empregada para designar as ferramentas estatísticas - gráficos de controle, gráficos de dispersão, gráficos de Pareto, histogramas, gráficos de tendência etc. - e as técnicas especificamente aplicadas à qualidade - ciclo PDCA, Controle Estatístico de Processo (CEP), Análise do Modo e Efeitos da Falha (FMEA) etc. Por vezes, usa-se esta expressão, inapropriadamente, para designar também metodologias ou programas, tais como: Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), plano de sugestões, Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), Just in time, Manutenção Produtiva Total (MPT), times da qualidade etc.

FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS

- Técnicas Estatísticas.


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FILOSOFIA DA QUALIDADE -

Linha de pensamento de uma organização sobre o tema qualidade. As linhas filosóficas da qualidade são as posições, objetivos e metas da alta administração, claramente definidos, comunicados, compreendidos, implementados e mantidos em todos os níveis hierárquicos.

FLINCHING

-

Tendência de um inspetor em falsificar os resultados de uma inspeção, nos limites de aceitação do produto ou serviço. Inúmeros estudos mostram que o erro de um inspetor em rejeitar bons produtos supera, em quantidade, o de aceitar maus produtos. Uma forma de reduzir o Flinching é não criticar o inspetor baseado nos resultados da inspeção que não seguem as leis da chance. Essas críticas podem ser entendidas como sendo dirigidas aos sintomas, ou seja, aos resultados das medições, em vez das causas, isto é, registros falsos, não os reais. Nesse caso haveria o risco de o inspetor, após as críticas, falsificar os resultados de uma maneira mais "natural", eliminando os sintomas, mas não a doença. V. Baka-Yoke; Distorção; Erro Acidental; Erro de Inadvertência; Erro Intencional; Foolproof; Foolproofing; Poka-Yoke.

FLUXOGRAMA Diagrama de Fluxo; Flowchart

Diagrama que representa o fluxo ou seqüência atual de um trabalho ou processo de produção de um produto ou serviço, por meio de simbologia própria. O fluxograma documenta um processo de produção ou seqüência de atividades desempenhadas por um indivíduo, setor, departamento ou organização, não importando o nível de complexidade e é muito útil por permitir uma boa compreensão do conjunto, e possibilitar a fixação dos limites de cada atividade, processo ou da organização. O fluxograma deve apresentar a realidade atual e não situações ideais ou pressuposições.

FOLHA DE PROCESSO -

Documento que estabelece a seqüência de operações a serem realizadas para a produção ou fabricação de um material, item ou produto, montagem de um conjunto ou prestação de um serviço. Uma folha de processo pode ser completa, por exemplo, envolvendo desde a preparação das matérias-primas e insumos até a estocagem ou expedição, ou dividida, referente a cada processo específico. Deve informar inclusive sobre tempos e condições de execução. Por meio de uma folha de processo é possível, muitas vezes, elaborar uma folha de inspeção.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO (Folha de Coleta de Dados)

Formulário no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados. Deve ser projetada de forma a permitir a coleta de diferentes tipos de dados, tantos quanto forem necessários, e indicar claramente quem coletou os dados, a fonte, o período de tempo da coleta, como foram coletados e, se os dados forem referentes a uma amostra (o que é mais comum), a população de onde foi obtida. Utilizada para coleta de dados visando a identificar e quantificar problemas ou oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar "opiniões" em "fatos". É uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

FOLLOW-UP (Acompanhamento)

Processo de monitoração do estado real da qualidade de modo a possibilitar o cumprimento de objetivos e metas, e a detecção da necessidade de ações corretivas. b) Processo de verificação do cumprimento de todas as ações corretivas para a eliminação ou redução de deficiências detectadas durante uma auditoria da qualidade. c) Processo em que o fabricante ou fornecedor acompanha o produto ou serviço após a venda para assegurar-se da satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.

FOOLPROOF -

Mecanismo, dispositivo ou método para impossibilitar ou dificultar a ocorrência de erros humanos (de operadores, técnicos etc.) por inadvertência. Corresponde ao termo japonês poka-yoke, embora os conceitos sejam diferentes.


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FOOLPROOFING - Introdução de mecanismos de defesa num processo, de forma a reduzir a possibilidade de erros humanos de inadvertência

FORNECEDOR -

a) Organização ou pessoa contratada, setor interno ou funcionário que fornece produto, serviço ou informação. b) Pessoa ou organização que fornece ou se obriga a fornecer um bem ou serviço, ou qualquer outra atividade inter-relacionada. Exemplos de fornecedores: produtor/fabricante, distribuidor, importador, montador, prestador ou organização de serviço. Em situações contratuais, fornecedor pode ser denominado "contratado".

FORNECEDOR APROVADO -

Companhia que esteja operando e controlando um sistema avaliado e aprovado de controle efetivo, sob uma estrutura de controle gerencial definida e documentada, propiciando, assim, a garantia de que materiais, itens, produtos e serviços serão produzidos e entregues totalmente de acordo com uma norma, especificação ou contrato.

FORNECEDOR ASSEGURADO

(Fornecedor Garantido)

Condição do fornecedor cujo objeto de fornecimento - material, item, produto ou serviço - tenha superado o processo de qualificação, estando apto a ser recebido pelo comprador mediante certificação de ensaios limitados pelo fornecedor, sendo dispensada a inspeção de recebimento.

FORNECEDOR CERTIFICADO

-

Fornecedor que recebe atestado de certificação.como resultado de ser capaz e de efetivamente atender ou exceder consistentemente aos requisitos da qualidade solicitados por uma empresa ou grupo de empresas-clientes.

FORNECEDOR EXTERNO - Pessoa ou organização que fabrica ou agrega valor a um produto, ou presta serviço a outra organização.

FORNECEDOR HOMOLOGADO

(Fornecedor Habilitado) *

Condição do fornecedor que tenha sido submetido aos processos de avaliação da qualidade e comercial, e cujo objeto de fornecimento - material, item, produto ou serviço - tenha superado o estágio de avaliação técnica, estando apto para ser empregado em produção restrita para cliente.

FUNÇÃO PERDA DA QUALIDADE

(Função de Perda; Função de Perda de Taguchi; Função Perda; Função

Perda de Taguchi)

Função contínua com aproximação parabólica, da perda da qualidade, descrevendo o impacto do custo da variabilidade (desvio do valor nominal) de uma ou mais características de um item, material, produto, serviço ou processo. Este custo reflete-se em perda para o produtor/fabricante, para o usuário e, até, para a sociedade como um todo. A fórmula utilizada para o cálculo da função perda da qualidade depende do tipo de característica da qualidade considerada. Foi primeiramente introduzida por Taguchi, Genichi.

GRÁFICO DE BARRAS (Diagrama de Barras; Gráfico de

Hastes)

Forma de representação gráfica da distribuição de uma variável aleatória discreta onde segmentos de linhas estreitas (barras), proporcionais às freqüências das variáveis aleatórias, são desenhados perpendicularmente a um eixo sobre o qual os valores da variável aleatória são representados em uma escala linear. No caso de variáveis quantitativas contínuas, o gráfico de barras não mais se presta à correta representação da distribuição de freqüências devido à natureza contínua da variável; neste caso, as freqüências serão associadas a intervalos de variação e não a valores individuais. A representação gráfica tem o nome de histograma.

GRÁFICO DE CONTROLE

(Carta de Controle; Gráfico de Controle de Shewhart; Quadro de Controle; Quadro de Shewhart)

(Estatística) Tipo especial de gráfico de linha (diagrama) utilizado para apresentar e registrar tendências de desempenho seqüencial ou temporal de um processo, indicando se o mesmo está sob controle, ou seja, dentro dos limites especificados. A ênfase de um GC é, portanto, determinar se o processo atingiu a estabilidade estatística, ao invés de avaliar diretamente se as características de um produto ou serviço satisfazem os requisitos de tolerância (como ocorre com os gráficos de controle de aceitação), apesar de, em algumas vezes, os GCs serem também utilizados para aceitação. A


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função básica de um GC é detectar as causas assinaláveis de variação em um processo. Os GCs são construídos baseado no teorema do limite central e possuem as seguintes vantagens: são eficientes na prevenção de defeitos, previnem contra ajustes desnecessários em processos, fornecem informações que permitem diagnósticos, fornecem informação sobre a capabilidade do processo e constituem uma técnica muito importante para aumento da produtividade. Os parâmetros utilizados (média, amplitude, porcentagem de defeituosos etc.) definem os diferentes tipos de GCs. A expressão gráfico de controle foi por muitos anos considerada como sinônimo de gráfico (ou carta) de controle de Shewhart, baseado no trabalho original de W.A. Shewhart (Economic Control of Quality of Manufactured Product, 1931). Atualmente existem muitos outros tipos distintos ou variações em uso, cada qual designado para um tipo de decisão a ser tomada, a natureza dos dados e o tipo de medida estatística usada. Os gráficos de controle são uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

GRÁFICO DE FAIXAS (Estatística)

Representação gráfica de quantidades relativas ao tempo, onde os registros das observações durante intervalos sucessivos são representados como faixas ao longo do gráfico.

GRÁFICO DE FREQÜÊNCIA (Estatística) Gráfico usado para representar a freqüência de ocorrência de observações, resultados de ensaios ou outras medições.

GRÁFICO DE GANTT (Estatística) Tipo de gráfico de barras utilizado em planejamento e controle de atividades; mostra, também, a quantidade de trabalho realizado no tempo e o quanto falta para o término.

GRÁFICO DE LINHA - Gráfico Linear.

GRÁFICO DE NÚMERO DE DEFEITOS POR UNIDADE

(Estatística) Gráfico de controle para avaliação da estabilidade de um processo em termos do número de defeitos de dada classificação que esteja ocorrendo em uma amostra.

GRÁFICO DE PARETO - Princípio de Pareto.

GRÁFICO DE PIZZA (Gráfico de Setor; Gráfico de Torta;

Gráfico em Setores)

Gráfico circular que mostra as magnitudes ou freqüências relativas de dados, como fatias de uma pizza. O círculo é dividido em fatias percentuais, de forma a representar claramente a participação dos dados no total. É utilizado da mesma forma que o Diagrama de Pareto.

GRÁFICO DE SEQÜÊNCIAS (Diagrama de Seqüências)

(Estatística) a) Representação gráfica de uma característica da qualidade de um produto ou serviço onde são plotados os valores, em geral individuais, e uma linha central, em geral a mediana. Este tipo de gráfico permite a análise por seqüências. b) Gráfico de linha que apresenta os dados coletados durante uma seqüência ininterrupta de eventos.

GRÁFICO DE TENDÊNCIAS

(Carta de Tendência; Gráfico Cronológico; Gráfico de

Acompanhamento; Gráfico Seqüencial)

(Estatística) Gráfico que mostra o comportamento de uma característica da qualidade de um produto, serviço ou processo, no tempo. No eixo vertical são registrados os valores medidos da variável em estudo (em geral valores individuais) e na horizontal, a ordem cronológica de tempo. O gráfico de tendência é útil na determinação da capabilidade de um processo e permite análise via seqüências. É uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

GRÁFICO DE TORTA/GRÁFICO EM

SETORES - Gráfico de Pizza.

GRÁFICO LINEAR (Gráfico de Linha; Diagrama de

Linha Poligonal)

(Estatística) Representação em forma de linha (cheia ou interrompida), muito utilizada para representar fenômenos contínuos, principalmente em dados dispostos por período de


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tempo (hora, dia, semana, mês, ano etc.), ou por magnitude das ocorrências (distribuições de freqüências).

GRUPO DE TRABALHO - Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Conselho da Qualidade; Programa de Participação de Funcionários; Sistema de Sugestões; Times da Qualidade.

HIERARQUIA DE PADRÕES -

(Metrologia) Hierarquia de padrões metrológicos caracterizada pelos padrões primários, padrões de transferência, padrões de serviço, e por calibradores, instrumentos e equipamentos de medição.

HISTOGRAMA -

Representação gráfica de uma distribuição de freqüências ou série de distribuições quantitativas por meio de retângulos justapostos, onde a largura da barra representa determinado intervalo de classe da variável e a altura corresponde à freqüência de ocorrência daquele valor. Através da organização de muitos dados num histograma é possível, num rápido exame, obter informações úteis sobre um conjunto de dados, amostra, lote ou população, incluindo uma visão geral da variabilidade dos dados. Sua utilização ajuda a identificar e descrever um problema em termos de sua especificidade e extensão, bem como analisar a evolução em decorrência de medidas corretivas adotadas.

Quando se refere especificamente a dados coletados de um determinado lote de unidades de produto ou serviço, é às vezes designado Gráfico de Lote.

O histograma é uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

Etapas na construção de um histograma: a) coleta de dados; b) contagem do número de dados (n); c) cálculo da amplitude (R) considerando todos os dados (maior menos o menor valor); d) cálculo do número de classes (k): Valores recomendados para K nº de dados (n) nº de classes (K) menos de 50 5 a 7 de 51 a 100 6 a 10 de 101 a 250 7 a 12 acima de 250 10 a 20 e) determinação do intervalo de classe ; f) determinação dos limites de cada classe (para a primeira classe: limite inferior = menor número, arredondado para baixo; limite superior = limite inferior mais um intervalo de classe) (para a segunda classe: limite inferior = limite superior da primeira classe; e limite superior = limite inferior mais um intervalo de classe, e assim sucessivamente); g) contagem do número de elementos em cada classe; h) construção de uma tabela de freqüências (classe x freqüência); i) construção do histograma, baseado na tabela de freqüências (classes no eixo das abscissas e freqüências no eixo das ordenadas).

HOMOLOGAÇÃO -

(Normalização) Aprovação conferida por autoridade judicial ou administrativa a certos atos particulares para que produzam os efeitos jurídicos que lhe são próprios.

(Qualidade) Aprovação ou confirmação, por organização externa - cliente ou organismo independente -, de que um produto, serviço ou processo atende aos requisitos de especificação e/ou utilização.

HOMOLOGAÇÃO DE PRODUTO

- (Confiabilidade) (Qualidade) Processo através do qual se comprova, de forma objetiva, que um item atende sistematicamente as funções e/ou requisitos especificados.

HOUSEKEEPING -

Filosofia de trabalho que enfatiza a manutenção da ordem, limpeza, organização e segurança em todo e qualquer tipo de organização, área e departamento, de forma a contribuir para o bem-estar dos funcionários e minimizar riscos de acidente no trabalho.

Os princípios básicos de um programa de Housekeeping são:


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um local de trabalho limpo e arrumado é essencial para a segurança no trabalho e deve ser objetivo de todas as organizações e refletir o envolvimento de todos os níveis hierárquicos. Pode ser resumida em uma única frase: manter um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar

IMPACTO AMBIENTAL - Qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que resulte, no todo ou em parte, dos aspectos ambientais da organização

IMPERFEIÇÃO -

Afastamento de uma característica da qualidade em relação ao nível ou estado pretendido, sem qualquer associação à conformidade com os requisitos das especificações ou com a aptidão ao uso de um produto ou serviço. Imperfeição é uma classificação geral e, por isso, cada tipo de imperfeição deverá ser especificado por uma denominação apropriada, como por exemplo, risco, bolha, corte parte faltante etc. Algumas imperfeições podem envolver um grande número de classificações de severidade, mas, geralmente, são de baixa severidade e não afetam o uso pretendido ou a qualidade intrínseca. A existência de uma tolerância especificada é o reconhecimento de que o atingimento da "perfeição" para cada característica da qualidade é impraticável no sentido econômico e, sob condições normais, impossível de ser obtida.

INCERTEZA

(Incerteza de Medição; Incerteza Numérica)

(Confiabilidade) (Estatística) (Metrologia) a) Grau de erro cometido em resultados de medidas. b) Indicação da presença de variabilidade ou erro no resultado de uma medição. Este erro, sendo real ou correto, deve estar situado dentro da faixa delimitada pela incerteza. Os dois maiores componentes do erro são a tendência e o erro aleatório devido à imprecisão do processo de medição. c) Estimativa que caracteriza a faixa de valores dentro da qual se encontra o valor verdadeiro da grandeza medida. Exprime a diferença máxima aceitável entre uma medida e um valor tomado como exato. É avaliada por meio de intervalo ou faixa de valores, em torno do valor aceito. A incerteza do sistema de medição é o parâmetro que melhor descreve a sua qualidade, pois expressa o maior erro que o mesmo poderá impor à medida ao longo de toda a sua faixa de medição especificada. Há dois tipos principais de incerteza: não qualificada (não existe preferência por algum valor dentro da faixa especificada) e qualificada (há um significado associado à incerteza e que indica o grau de confiança). Os termos incerteza e erro representam conceitos completamente diferentes e devem ser empregados adequadamente.

ÍNDICE DA

QUALIDADE

(Coeficiente da Qualidade; Fator da Qualidade; Indicador da Qualidade)

(Qualidade) Forma de representação quantificável usada para medir a qualidade relativa de um produto, serviço, item, operação, processo ou sistema ou, em outras palavras, medir o grau e freqüência de conformidade com os requisitos válidos para os clientes. Mede a distância entre “como está” e “como deveria estar”. O IQ é a soma ponderada de um número de eventos de várias classificações, onde para cada classificação é atribuído um peso. Pode ser usado tanto para um resultado final quanto para um intermediário. É um importante instrumento de mensuração da qualidade e, como tal, imprescindível à sua gestão.

INFORMAÇÃO EM QUALIDADE

-

a) Indicação orientada para um objetivo ou meta da qualidade. b) Conjunto de dados ou resultados úteis relativos a materiais, itens, produtos, serviços, processos, sistemas, situações ou problemas, tanto no que se refere à organização quanto à concorrência ou ao mercado.

INFORME DA QUALIDADE - Relato, documento, informação, observação ou fato que possa de alguma forma, contribuir para o conhecimento e/ou divulgação de assuntos relacionados à qualidade.


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INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia,

Normalização e Qualidade Industrial)

(Normalização) Autarquia federal criada em 73, vinculada ao Ministério da Indústria, Comércio e Turismo, responsável pelas atividades de Metrologia Legal, Científica e Industrial, Normalização (Normas Brasileiras - NBR) e Certificação da Qualidade. Coordena, também, a Rede Nacional de Calibração e a Rede Nacional de Laboratórios de Ensaio.

INSATISFAÇÃO COM O PRODUTO OU SERVIÇO

- Insatisfação do cliente com relação ao produto ou serviço, manifestada sob as formas de reclamações, devoluções ou reivindicações, incluindo processos judiciais.

INSPEÇÃO -

a) Comparação de qualquer característica da qualidade de um material, item, instrumento, processo ou unidade de produto ou serviço com uma especificação. b) Atividades de controle da qualidade do tipo exame, medição ou ensaio que verificam a conformidade de itens, produtos ou serviços com requisitos especificados. c) Avaliação da qualidade de alguma característica relacionada a um padrão. O padrão para a característica pode ser uma descrição, um desenho, uma amostra, uma fotografia etc.

INSPEÇÃO CEM POR CENTO

(Inspeção a cem por cento) *

Inspeção de todos os itens, unidades de produto ou serviço de um lote ou batelada, onde cada elemento é aceito ou rejeitado, individualmente, quanto à determinada(s) característica(s) da qualidade. A inspeção cem por cento não pode ser aplicada para os casos em que são exigidos ensaios destrutivos e não deve ser utilizada quando são exigidos ensaios muito caros.

INSPEÇÃO DE DEPURAÇÃO

(Inspeção de Peneiramento; Inspeção Depurativa; Inspeção por

Joeiramento;* Inspeção por Triagem)

Inspeção completa (100%) de uma quantidade de material, batelada, lote ou população de unidades de um produto ou serviço para uma ou mais características especificadas, e rejeição e remoção de todos os itens ou porções de material encontrados defeituosos ou não conformes.

INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO

(Inspeção de Entrada;* Inspeção de Recepção;* Inspeção Interior;**)

Inspeção de item, material, produto ou serviço (quando aplicável) no estado e no estágio de recebimento, realizado pelo cliente ou seu representante legal.

INSPEÇÃO FINAL (Confiabilidade) Ensaio ou exame de um componente em ensaio de vida contra requisitos de ponto final, após o componente ter sido submetido à solicitação do ensaio de vida.

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

(Inspeção Amostral)

(Estatística) a) Inspeção de material, item, produto ou serviço usando amostras. b) Inspeção na qual são analisadas uma ou mais características da qualidade de uma amostra aleatória representativa do lote ou população de itens, unidades de produto ou serviço ou quantidade de material, inferindo-se, com bases estatísticas, sobre a (s) característica (s) da qualidade de todo o lote ou população. É a forma mais econômica e rápida de determinação da qualidade.

Quando se utiliza a inspeção por amostragem, sempre existe uma probabilidade de rejeitar materiais, produtos ou serviços considerados de boa qualidade e uma probabilidade de aceitar aqueles considerados de má.

INSPEÇÃO POR ATRIBUTOS

(Inspeção de Atributos)

Inspeção na qual uma ou mais características (ou atributos) da qualidade são analisadas (sem medição) e o evento, unidade de produto ou serviço correspondente, parte do lote, batelada ou população é classificada simplesmente como em conformidade ou não, defeituosa ou não (ou o número de não-conformidades ou defeitos é contado) em relação a um dado requisito ou conjunto de requisitos, e suas freqüências são contadas. Esta informação é usada como base para se decidir sobre a aceitação ou não de um lote, batelada ou população. Para amostragem de aceitação, uma das medidas de atributos mais utilizadas é o percentual de unidades defeituosas ou não conformes. Os resultados de uma inspeção por atributos são apresentados na forma de "passa ou não passa", "correto ou


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incorreto", "adequado ou não adequado", "dentro ou fora dos limites de especificação", "dentro ou fora dos limites de controle" etc.

INSPEÇÃO POR VARIÁVEIS

-

Inspeção pela quais certas características da qualidade de cada unidade de produto ou serviço, amostra, batelada, lote ou população são medidas e avaliadas com relação a uma escala numérica e expressas como pontos ao longo dessa escala. A distribuição desses pontos, como estabelecido por medidas de sua tendência central e dispersão, é comparada aos requisitos especificados para se determinar o grau de conformidade dessas características.

INTERVALO DE CONFIANÇA

(Faixa de Confiança) * (Estatística) Faixa de valores entre dois limites de uma característica da qualidade que, dentro da confiança estabelecida, necessariamente conterá a média prevista.

INTERVALO DE TOLERÂNCIA

(Amplitude de Tolerância;* Intervalo Estatístico de Tolerância; Zona de

Tolerância)

(Estatística) (Metrologia) Intervalo compreendido entre os valores-limite superior e inferior de tolerância, ou seja, área na qual os valores de uma característica mensurável estão dentro da especificação. É a tolerância bruta permitida. Quando há apenas um valor-limite (superior ou inferior), diz-se haver um intervalo unilateral de tolerância e quando há dois limites, intervalo bilateral de tolerância.

ISO

ISO

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION -

Organização Internacional para Normalização.

ISO, ao contrário do que a maioria das pessoas imagina, não é um acrônimo (ou seja, não é um substantivo cuja origem é uma sigla, mas que se pronuncia como uma palavra-prefixo-comum), é um prefixo derivado da palavra grega "ISOS" que significa "igual", e esta é a raiz da palavra. A sigla ISO é usada em todo o mundo para denotar a International Organization for Standardization, desta forma evitando-se uma abundância de acrônimos resultantes das traduções para diferentes línguas: IOS em inglês, OIN em francês (Organization Internationale de Normalisation) e em português etc. Portanto, para todos os países, o prefixo ISO passou a ser também a sigla da Organização. (Normal.) Criada em 1946 por 25 países, entre desenvolvidos e em desenvolvimento - inclusive o Brasil - a ISO é sediada em Genebra, na Suíça. Apareceu como um desdobramento do International Electrotechnical Committee (IEC), fundado em 1910, para criar normas técnicas destinadas a compatibilizar os interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar contratos comerciais. A ISO é uma Organização não governamental e, diferentemente do que registram alguns livros, não é parte integrante da Organização das Nações Unidas - ONU. Seus membros, representantes de 113 países, não fazem parte de delegações governamentais, mas de organizações ou institutos nacionais de normalização. Todas as normas desenvolvidas pela ISO têm caráter de aplicação voluntária pelos seus membros - a ISO não tem poder de legislação ou regulamentação; apesar disso, o fato de elas serem desenvolvidas em resposta a uma demanda e serem baseadas em consenso entre as partes interessadas garante o seu uso difundido. Não faz parte da missão da ISO verificar se as normas por ela publicadas estão sendo implantadas e implementadas por seus usuários - isto é feito por fornecedores e seus clientes do setor privado e por organização de normalização quando as normas passam a ser incorporadas em legislação de algum país. Existem muitas organizações de auditoria em qualidade e laboratórios que oferecem serviços independentes nessa área (conhecidos como "terceira parte"). A ISO, contudo, não tem autoridade para controlar essas atividades.

ISO 9001

-

(Normalização) Série de normas internacionais que tratam da gestão e garantia da qualidade que têm sido adotadas em mais de setenta países e que estão sendo implementadas por


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ISO 9001

milhares de fabricantes de produtos e prestadores de serviços dos setores público e privado. A ISO 9000 foi criada em 1979 com a missão de unificar em uma série de normas as normas nacionais e multinacionais existentes na área de sistemas da qualidade para uso militar, nuclear, industrial e comercial. Em 1987, foram oficialmente publicadas as Normas ISO Série 9000 em nível mundial e, em 1990, no Brasil. Atualmente, esta em vigor a ISO 9001:2008 recém lançada.

ITEM -

Termo genérico que engloba estruturas, sistemas, subsistemas, equipamentos, unidade funcional, componentes, instalações, conjuntos, peças ou materiais que possam ser considerados individualmente e/ou ensaiados separadamente. (Metrologia) a) Objeto ou quantidade de material no qual uma medida, observação ou conjunto de observações possa ser feita. b) Resultado da observação de um objeto ou quantidade de material.

ITENS DE CONTROLE -

Características utilizadas para o controle da qualidade, muito mais orientadas para os produtos ou serviços (efeitos) do que para os processos (causas). As categorias de itens de controle podem ser estruturais, sensoriais, temporais, comerciais ou éticas. Uma importante observação é que os itens de controle para um gerente podem ser pontos de controle para seu gerente hierarquicamente superior.

KAIZEN -

Palavra de origem japonesa com o significado de melhoramento na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Aplicado ao local de trabalho, significa melhoria contínua sem fim, com ênfase nos processos de produção, fazendo o melhor desde as pequenas atividades, estabelecendo e atingindo padrões gradualmente melhores e com o comprometimento de todos os níveis hierárquicos, da alta administração aos funcionários mais humildes. A palavra ficou famosa em todo o mundo por intermédio do livro Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success, de Masaaki Imai.

LEAD ASSESSOR - Denominação concedida a profissional registrado no IQA, Reino Unido, como Auditor Líder da Qualidade.

LIÇÕES APRENDIDAS -

Frase que indica o que foi aprendido com a experiência. É um auxílio à memória humana, um lembrete ou orientação do que fazer e do que não fazer. Exemplos: banco de dados, listas de verificação, roteiros, manuais, procedimentos, instruções etc.

LÍDER DE TIME DA QUALIDADE

(Coordenador de Time da Qualidade)

Pessoa que exerce influência positiva de liderança, toma grande parte das iniciativas, dirige, orienta, coordena e conduz um time da qualidade por meio de um problema de resolução de problemas relativos à qualidade.

LIMITE DA QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE

(Limite da Qualidade Média Retificada) *

Máxima qualidade média resultante para todos os níveis possíveis de qualidade de recebimento, para um dado plano de amostragem para aceitação.

LIMITES DE ADVERTÊNCIA (Limites de Prevenção)

(Estatística) Limites fixados dentro dos limites de controle de um gráfico de controle e são usados em controle de processos para indicar a variância do valor da característica de interesse e também quando for conveniente adotar ação corretiva para manter o processo sob controle.

LIMITES DE CONFIANÇA -

(Estatística) Limites superior e inferior de uma amostra estatística que, para um determinado coeficiente de confiança, inclui o parâmetro da população. Os limites de confiança são normalmente expressos como limite superior de confiança (LSC) e limite inferior de confiança (LIC).


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LIMITES DE CONTROLE -

(Estatística) Limites num gráfico de controle os quais são usados como critério para sinalizar a necessidade de ação e para julgamento a respeito do estado de controle estatístico de um conjunto de dados. Os resultados da inspeção de uma amostra aleatória têm grande probabilidade de se situarem entre os limites de controle, desde que o processo esteja sob controle. Uma variação fora dos limites de controle evidencia que o processo esteja sendo afetado por causas específicas. Os limites de controle são calculados a partir de dados do processo. Quando são usados limites de advertência, os limites de controle passam a ser denominados limites de ação. Os limites de controle são normalmente expressos como limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC).

LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO

-

(Metrologia) Limite máximo e mínimo, no caso de especificação bilateral, ou somente máximo ou mínimo, no caso de especificação unilateral, fixado(s) pelo fabricante/prestador de serviço e/ou pelo cliente que necessita(m) ser atendido(s) pela característica da qualidade (item de controle) de forma a cumprir com os requisitos da qualidade.

LIMITES DE TOLERÂNCIA -

(Metrologia) Valores-limite de características quantitativas de unidades de produto ou serviço ou operações de fabricação ou prestação de serviço. Os limites de tolerância podem ser na forma de limites simples (unilateral), superior ou inferior, ou duplos (bilateral), superior e inferior. Os limites duplos são mais freqüentes e, dentro destes, os desvios simétricos em relação a um valor estabelecido são mais comuns, mas não necessitam ser simétricos. Freqüentemente a expressão "limites de especificação" (LE) é usada no lugar de limites de tolerância, mas a primeira é mais apropriada para material, produto ou serviço em termos de seus requisitos estabelecidos ou quando são aplicados limites de tolerância estatístico , enquanto a segunda deve ser preferida em termos de requisitos de fabricação ou prestação de serviço.

LISTA DE VERIFICAÇÃO (Catalogação; Check-list; Lista de Conferência; Lista de Controle)

Documento que relaciona ações e providências relativas a tarefas e atividades de execução, análise, controle, auditoria ou garantia da qualidade, estabelecidas em manuais, procedimentos ou instruções do sistema da qualidade, com objetivo de chamar a atenção, orientar, padronizar e registrar essas ações e providências. Pode ser usada também em avaliação de materiais, itens, produtos, serviços, processos, procedimentos, projetos e sistemas. A maior limitação do seu emprego é que, muitas vezes, o que não foi listado passa despercebido.

LOTE -

(Estatística) Quantidade definida de material, itens, unidades de produto ou serviço a serem produzidas, em fase de produção ou já produzidas, sob condições uniformes e dentro de um mesmo período de tempo. É utilizado para fins de produção, compra, fornecimento, expedição, embarque, amostragem, inspeção ou controle. Os lotes devem ser compostos de unidades do mesmo tipo, grau, classe, forma e composição.

LOTE DE EXPEDIÇÃO (Lote de Despacho; Lote de

Embarque; Lote de Entrega; Lote de Fornecimento)

Lote a ser entregue de uma única vez, por um produtor ou fornecedor. Nota: Um contrato ou remessa pode consistir de mais de um lote de expedição.

LOTE DE INSPEÇÃO

LOTE DE INSPEÇÃO

(Lote para Inspeção)

(Estatística) Conjunto de unidades de produto ou serviço ou quantidade específica de material similar devidamente identificado, normalmente fabricado ou produzido de uma única vez pelo mesmo processo ou sistema de produção, a ser amostrado e medido, analisado ou ensaiado e cujos


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resultados serão comparados com as exigências de aceitação para uma tomada de decisão quanto à aceitação ou não. Um lote de inspeção pode diferir de um conjunto de unidades, designado como lote de produção, lote de expedição ou embarque, e lote de compra.

LOTE DE MÁ QUALIDADE - Lote que apresenta uma fração efetiva defeituosa maior do que o valor da qualimite limite - QL.

MANUAL DA QUALIDADE -

Documento que descreve o sistema da qualidade de uma organização, especificando a política, diretrizes, atribuições, responsabilidades e procedimentos adotados para a execução de todas as atividades que possam vir a influenciar a qualidade, bem como as formas de controle. É o principal documento utilizado na concepção e implementação de um sistema da qualidade, servindo também como referência permanente para a implementação e manutenção desse sistema. Em grandes empresas, a documentação relativa ao sistema da qualidade pode tomar várias formas, como por exemplo: um manual da qualidade global, manuais setoriais da qualidade e manuais da qualidade específicos (projeto, engenharia do produto, aquisição, instruções de trabalho, um produto/serviço, todas as linhas de produto/serviço, facilidades etc.). Para estes casos, deve-se qualificá-lo especificamente: manual da qualidade do projeto, manual da qualidade do produto etc. Devem ser estabelecidos métodos para se efetuar alterações, modificações, revisões ou adições no conteúdo do manual da qualidade. É praxe o presidente ou o principal executivo da organização aprovar e assinar a política da qualidade contida no manual da qualidade.

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

- Documento que particulariza a política, as diretrizes, métodos e atividades citadas no Manual da Qualidade (MQ).

MAPEAMENTO DE PROCESSO

-

Conjunto de atividades sistematizadas com objetivos de atribuir responsabilidades; identificar atividades fragmentadas por diversos departamentos ou áreas, as quais devem ser reagrupadas; determinar atividades repetitivas sem valor agregado ou que não possuem cliente, as quais devem ser eliminadas; identificar desperdícios, gargalos, burocracia, perdas de tempo, duplicações e repetições, a fim de eliminá-los; identificar tarefas que, mesmo acrescentando valor, podem ser simplificadas; e descobrir atividades auxiliares que não fazem parte da missão da empresa e que podem ser terceirizadas com vantagens operacionais de qualidade e custo.

MATÉRIA-PRIMA APROVADA

-

Condição da matéria-prima de um determinado fornecedor, que satisfez as exigências estabelecidas durante o processo de desenvolvimento, estando apta a ser empregada em produtos ou serviços.

MATÉRIA-PRIMA PRÉ-QUALIFICADA

-

Condição da matéria-prima de determinado fornecedor, cujos lotes iniciais satisfizeram os requisitos da qualidade. Esta condição se mantém durante a produção em escala industrial, até que a uniformidade de características da qualidade permita abrandar a amostragem e a inspeção de recebimento.

MATÉRIA-PRIMA QUALIFICADA

-

Condição da matéria-prima de um determinado fornecedor, com um grau de uniformidade e cumprimento às especificações das características da qualidade ao longo de fornecimentos, que permite abrandar a amostragem e a inspeção de recebimento da mesma.

MATRIZ DE AÇÕES CORRETIVAS

(Matriz de Contramedidas; Matriz de Medidas Corretivas; Matriz de

Medidas Defensivas)

Ferramenta utilizada por um grupo de trabalho equipe de projeto ou time da qualidade para ilustrar o relacionamento existente entre um problema, as causas-raízes, as ações corretivas para cada causa-raiz e o(s) método(s) prático(s) para cada ação corretiva, bem como para avaliar a eficácia de


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cada ação corretiva e a viabilidade de cada método prático. O grupo atribui notas para a eficácia da ação corretiva, considerando o quão eficaz será a ação corretiva na eliminação ou redução da causa-raíz associada ao problema, e para a viabilidade de implantação do método prático. As notas variam de 1 a 5, sendo 1 = muito; 2 = baixa; 3 = moderada; 4 = alta e 5 = muito alta.

MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO -

Ferramenta para tomada de decisões que enfoca os assuntos, atividades ou tarefas mais importantes, segundo alguns critérios predeterminados, e, em seguida, a prioridade com que deve ser tratado. Para tanto, o grupo de trabalho deverá estabelecer os critérios de seleção (x, y, z, k), priorizá-los, estabelecer uma pontuação para as opções segundo cada critério, calcular as pontuações totais e, finalmente, estabelecer as prioridades.

MATRIZ DE SELEÇÃO DE TEMAS

-

Ferramenta utilizada por grupo de trabalho, equipe de projeto ou time da qualidade para priorização de temas previamente levantados normalmente por meio de brainstorming, seguido de multivotação - (vide fluxo em gráfico). Considera o impacto de cada tema (item) na necessidade e expectativa do(s) cliente(s) e a necessidade de melhoria para a organização (empresa), propiciando a concentração de esforços em melhorias mais significativas.

MÉDIA DA POPULAÇÃO

MÉDIA DA POPULAÇÃO

-

(Estatística) a) Soma de todos os valores individuais que compõem uma população dividida pelo número total de valores (tamanho da população). b) Valor esperado de uma população. É dada por: (ver fórmula) onde P(x) é a probabilidade e f(x) é a probabilidade da variável aleatória x. A média da população resume ou representa o significado geral do conjunto de todos os elementos da população e é particularmente útil em distribuições simétricas. É a região da distribuição de freqüências onde se concentra a maioria das observações.

MÉDIA DE PROCESSO (Média Estimada de Processo)

(Estatística) a) Valor médio da qualidade de um processo em termos de porcentagem média de unidades de produto ou serviço variantes, não-conformes ou defeituosas, ou o número de variantes, não-conformidades ou defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja aplicável). b) Localização central da distribuição de valores medidos de uma característica particular de um determinado processo. Para efeitos de planos de amostragem e inspeção por atributos, as amostras deverão ser retiradas de, pelo menos, 5 (cinco) lotes consecutivos apresentados para inspeção original do produto ou serviço, sendo, nesse caso, a "média estimada do processo" a expressão mais apropriada. Nota: Os lotes reapresentados para inspeção não devem ser considerados como base para cálculo da média do processo ou média estimada do processo.

MÉDIA REAL DE PROCESSO

MÉDIA REAL DE

PROCESSO

(Média Verdadeira de Processo)

a) Média da população verdadeira de um processo em termos de porcentagem de unidades de produto ou serviço variantes, não-conformes ou defeituosas ou do número médio de variantes, não-conformidades ou defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja aplicável) da população original de material de produção original de um processo para determinadas características. b) Média da população hipotética (nos mesmos termos acima) a qual poderia ser produzida por um processo. Nesse caso, a média é estimada a partir de resultados de exames de amostras.

MEDIDA DA QUALIDADE (Mensuração da Qualidade)

Medida quantitativa de características de um material, item, produto, serviço ou sistema. As medidas da qualidade são usadas em aplicações técnicas para especificar requisitos da qualidade e para prover informação analítica para propósitos de controle e aceitação. Algumas são usadas para avaliar a


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conformidade de itens individuais às especificações, outras para interpretar a qualidade em termos de percentual de itens conforme no lote etc. Podem tomar uma variedade de formas, dependendo se relacionam a itens individuais ou bateladas de itens. Podem existir em duas formas básicas: com valores especificados, expressando os requisitos da qualidade do cliente ou os requisitos internos da qualidade do projeto ou fabricação; e com valores reais, expressando as medidas da qualidade encontradas sobre itens realmente fabricados, inspecionados, ensaiados ou em uso. Os valores reais de medidas da qualidade também existem sob duas formas; valores teóricos (verdadeiros) ou valores empíricos, observados, calculados ou estimados a partir de uma amostra.

MEDIDA ESPECIFICADA DA QUALIDADE

-

Valor especificado de uma medida particular da qualidade de um material, item, produto, serviço ou lote. As medidas especificadas da qualidade incluem: valor nominal, Limites de Tolerância (LT), percentual de não-conformidades, Nível da Qualidade Aceitável (NQA), Qualidade Limite (QL), entre outras.

MEDIDAS DE DISPERSÃO -

(Estatística/ Metrologia) Medidas que permitem avaliar se os dados de observação tendem a se dispersar em torno de um valor médio. Exemplos: coeficiente de correlação, covariância, desvio médio, desvio-padrão, desvio quartílico, variância.

MEDIDAS DE POSIÇÃO (Medidas de Tendência Central, Pro

médios)

(Estatística) Medidas utilizadas para indicar a ordem de grandeza de dados ou observações, de forma a permitir a comparação entre amostras. Exemplos: média aritmética, mediana, moda e quartil.

MEIO AMBIENTE - Circunvizinhança em que uma organização opera, incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, seres humanos e suas inter-relações.

MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE

V. Zero Defeito

Esforço contínuo de melhoria da qualidade, sustentado no decorrer do tempo, que age sobre os processos, produtos e serviços, em termos humanos e tecnológicos, com o objetivo de garantir que o nível de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo. É uma responsabilidade de todos em uma organização e resultados significativos só são possíveis através do comprometimento e ação da alta administração.

MELHORIA DE PROCESSO -

Conjunto de mudanças, adaptações e ações necessárias à melhoria da qualidade de um processo. É fundamental, nesse caso, que se tenha domínio do processo, que se faça mensurações, que se tomem medidas preventivas e corretivas. Para tanto, as ênfases deverão recair sobre a qualidade, a produtividade, o custo e o prazo de entrega.

META AMBIENTAL -

Requisito de desempenho detalhado, aplicável à organização ou a parte dela, resultante dos objetivos ambientais e que necessita ser estabelecido e atendido para que tais objetivos sejam atingidos.


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META EM QUALIDADE -

Passo intermediário de um objetivo em qualidade, ou um "degrau" a ser atingido em direção ao objetivo estabelecido. O estabelecimento de metas em qualidade visa propiciar à organização (grupo de trabalho, grupo de projeto ou time da qualidade), pontos de controle quanto à eficácia do desempenho ou das ações corretivas tomadas para consecução do objetivo da qualidade almejado. As metas devem ser desafiadoras, mas alcançáveis num prazo razoável (normalmente menor do que um ano). Devem ser estabelecidas racionalmente e não "tiradas do colete". Há muitos itens que podem ser utilizados para o estabelecimento de metas, como por exemplo: requisitos válidos dos clientes, desempenho atual ou passado em operações similares, na própria organização ou na concorrência etc. Exemplos: melhorar o nível de cortesia percebido pelo cliente, de x% para y% no tempo z (semana, meses); aumentar o tempo médio entre falhas de a para b num prazo c; melhoria na pontualidade de entrega de 2 para 1 num prazo k. Quaisquer que sejam as metas estabelecidas, é muito importante a escolha de uma base adequada (tecnológica, mercado, concorrência ou base histórica). Um sistema de incentivo/motivação e reconhecimento a todos os níveis hierárquicos aumenta a probabilidade de cumprimento das metas estabelecidas.

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE

PROBLEMAS (MASP) -

Método de abordagem de problemas de forma ordenada, disciplinada e científica, visando a sua solução. Trata-se de uma seqüência de passos a serem seguido por times da qualidade em trabalhos de melhoria da qualidade, qualquer que seja o problema ou área em que esteja ocorrendo. Sua utilização ordenada é de importância fundamental para todas as organizações. Apresenta três grandes vantagens: possibilita a solução de problemas de forma científica e padronizada, permite que pessoa da organização se capacite para resolver problemas sob a sua responsabilidade e é de aplicação relativamente fácil. Com a utilização do MASP evita-se a digressão e a dispersão, tão comuns em atividades de solução de problemas.

MÉTODO DO FAROL (Pré-controle) (Estatística) (Qualidade) Técnica utilizada para características mensuráveis que permite controlar um processo e concomitantemente observar a evolução da sua capabilidade.

MÉTODO TAGUCHI (Controle da Qualidade Fora da

Linha;* Método de Taguchi)

Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas pelo engenheiro e consultor japonês Genichi Taguchi com objetivo de aperfeiçoar tanto o projeto quanto a produção. Utiliza projetos de experimentos para assegurar um mínimo de variação no desempenho do processo e do produto, devido à variação nos fatores ambientais e condições de uso após a venda. O método Taguchi é ao mesmo tempo uma filosofia e um conjunto de ferramentas que permitem levar avante esta filosofia. A filosofia de Taguchi pode ser resumida nas seguintes declarações: 1 - Não se pode reduzir o custo sem influenciar a qualidade; 2 - Pode-se melhorar a qualidade sem aumentar o custo; 3 - Pode-se reduzir o custo ao se melhorar a qualidade; 4 - Pode-se reduzir o custo ao se reduzir a variação. O Dr. Taguchi conceitua qualidade como uma característica que "evita perda para a sociedade" a partir do instante em que o produto é expedido da fábrica. V. Engenharia da Qualidade; Função Perda da Qualidade.

METODOLOGIA DE GESTÃO DA QUALIDADE

(Metodologia de Administração da Qualidade; Metodologia de

Gerenciamento da Qualidade)

Conjunto de princípios, conhecimentos, métodos e definições inerentes à cultura da gestão da qualidade. Os conceitos metodológicos são utilizados na formulação de programas da qualidade e constituem seus elementos de sustentação.

METROLOGIA - (Metrologia) a) Ciência que se ocupa do estudo, definição e padronização de todos os meios de medição. b) Campo de


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conhecimentos relativos aos aspectos teóricos e práticos das medições, qualquer que seja seu nível de exatidão e em quaisquer campos da ciência ou tecnologia.

MISSÃO -

Razão de ser de uma organização, (diretoria, departamento, função etc.); finalidade precípua e permanente que a identifica. O estabelecimento da missão explicita o negócio e ajuda na identificação dos clientes, mercados, produtos e/ou serviços, orientando o esforço conjunto de todos na organização.

MISSÃO DE PRODUTO OU SERVIÇO

-

Razão de ser de um produto ou serviço, ou seja, servir e satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes efetivos e potenciais, e gerar um adequado retorno a quem produz ou presta.

MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE

- Conjunto padronizado ou selecionado de requisitos do sistema da qualidade combinados para satisfazer as necessidades de garantia da qualidade de uma determinada situação.

MODO DA FALHA (Confiabilidade) a) Tipo de defeito que contribui ou é o responsável pela falha. b) Efeito por meio do qual uma falha é observada.

MONITORAÇÃO DA QUALIDADE

-

Medição e/ou acompanhamento de atividades, programas, planos, processos, custos, requisitos, padrões, sistema ou de qualquer grandeza relativa à qualidade, para fins de avaliação e controle.

MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE

- Fator consciente ou inconsciente que influencia as decisões individuais e orienta os comportamentos em prol da qualidade.

MULTIPLICADOR -

(Estatística) Desvio-padrão da Média. (Qualidade) a) Pessoa que é treinada em técnicas da qualidade e que sistematicamente instrui ou repassa aos colegas de trabalho os conhecimentos adquiridos. b) Diretor ou gerente com grande capacidade multiplicadora de idéias e conceitos, tanto interna quanto externamente à sua entidade, sendo o principal responsável pela qualidade da organização, em seu nível estratégico, podendo também atuar na definição e na supervisão executiva do programa da qualidade da organização, como um todo ou por área de atividade. c) Entidade (empresa ou instituição) que tem como objetivo institucional a pesquisa, o desenvolvimento e a difusão de conceitos, metodologias, sistemas e técnicas de gestão da qualidade, bem como a cooperação técnica na área da qualidade.

FUNDO DE ESCALA (Metrologia)

Indica o valor máximo que um instrumento pode medir, numa determinada escala. Por vezes, usa-se a seguinte expressão referente ao fundo de escala: X% f.d.e. O valor do fundo de escala é importante, já que pode servir de base para definir a precisão nominal de um instrumento.

NÃO-CONFORMIDADE

NÃO-CONFORMIDADE

(Defeito; Deficiência; Divergência; Irregularidade)

a) Estado ou condição de um sistema, processo, produto, ou serviço em que há uma ou mais características não-conformes com a especificação ou outro padrão de desempenho ou inspeção. b) Qualquer falha em atender as necessidades e/ou expectativas do cliente. c) Qualquer defeito de um item quanto aos requisitos especificados para qualquer característica da qualidade. d) Qualquer desvio em relação à normalidade que possa vir a comprometer o sucesso de uma atividade, processo, projeto, empreendimento, produto ou serviço. e) Qualquer desvio de especificação, documentação, método ou procedimento. A não-conformidade de um produto ou serviço com características de qualidade requeridas pode ser expressa em "Porcentagem Defeituosa" - PD ou em "Defeitos por Cem Unidades" - DCU. Em termos amplos, uma não-conformidade pode abranger deficiência de ação ou documentação exigida ou necessária a um projeto, norma,


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contrato, produto ou serviço, e pode tornar a qualidade inaceitável ou indeterminada. Toda não-conformidade exige ação corretiva.

NÃO-QUALIDADE -

Não atendimento aos requisitos da qualidade especificados ou acordados, necessários aos clientes ou por eles esperados, relativos ao atendimento, ao fornecimento, ao produto ou ao serviço prestado.

NECESSIDADE DE CLIENTES

-

Expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto ou serviço. Essas necessidades se manifestam nas seguintes dimensões: valor ou utilidade, urgência, forma em que prefere ter atendida a sua necessidade, e sua capacidade de compra.

NÍVEL DE CONFIANÇA

NÍVEL DE CONFIANÇA

(Nível de Coeficiente de Confiança)

(Estatística) Valor da probabilidade associado com um intervalo de confiança ou um intervalo de tolerância estatística, ou seja, probabilidade de que um determinado intervalo de confiança, calculado a partir de um valor amostral, contenha o verdadeiro valor da população.

(Metrologia) Parâmetro que indica ou determina a confiabilidade de um resultado de medições ou, em outras palavras, define a probabilidade de que uma medida seja considerada aceitável.

NÍVEL DE INSPEÇÃO -

Requisito de um esquema de amostragem que relaciona o tamanho da amostra com relação ao tamanho do lote. Poderá ser selecionada uma intensidade menor (ou maior) se o histórico da qualidade mostrar que uma menor (ou maior) capacidade de discriminação da curva característica de operação será satisfatória. A seleção de um nível de inspeção deve ser baseada na simplicidade e custo de cada unidade de produto ou serviço, no custo da inspeção, na necessidade ou não de destruição de unidades de produto ou serviço (ensaios destrutivos) e na consistência da qualidade entre lotes. Em alguns dos sistemas de amostragem mais utilizados, os tamanhos dos lotes ou bateladas são agrupados em conjuntos convenientes e o tamanho apropriado da amostra para cada conjunto é suprido para um nível de inspeção designado. O nível de inspeção não deve ser confundido com severidade da amostragem a qual está relacionada às regras de comutação que é utilizada automaticamente. O nível de inspeção fixa a relação entre o tamanho do lote e o tamanho da amostra. O nível de inspeção a ser usado para qualquer requisito particular será prescrito pelo responsável pela inspeção. Três níveis de inspeção I, II e III são dados na Tabela 1 para uso geral. Salvo indicação em contrário, será adotada a inspeção em nível II. A inspeção em nível I poderá ser adotada, quando for necessária menor distribuição ou então o nível III, quando for necessária maior discriminação. Quatro níveis especiais são incluídos na mesma Tabela: S1, S2, S3 e S4 que podem ser usados quando forem necessários tamanhos de amostra relativamente pequenos e onde possam ou devam ser tolerados grandes riscos de amostragem. Os níveis de inspeção não devem ser considerados fixos, permanentes. Ao contrário, devem variar, acompanhando as alterações dos níveis de qualidade do produto ou serviço inspecionado. É também natural que ocorram mudanças nos níveis de inspeção, na medida de reclamações de clientes, novas técnicas de inspeção, mudança no processo ou nas especificações.

NÍVEL DA QUALIDADE -

Conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema da qualidade de produtos e serviços, em função do estágio de desenvolvimento da tecnologia e da complexidade do projeto, da complexidade do processo de produção, das características do produto ou serviço, dos aspectos de segurança e economicidade. A seleção de um valor para o


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nível de qualidade depende de uma série de fatores, como por exemplo: requisitos de projeto, custo do produto ou serviço, custo total da inspeção, capabilidade do processo, criticidade dos defeitos e, se disponível, histórico da qualidade do processo ou do fornecedor. Na seleção do NQ há de se considerar, também, a conseqüência da utilização do produto ou serviço em questão. Se sua falha ocasionar aumento apreciável no custo total (por exemplo, se tratar de um componente de montagem de acesso difícil e cuja substituição implicar em grande perda de tempo), o NQ a ser exigido deverá ser proporcionalmente crescente. A fixação de níveis de qualidade muito elevados poderá elevar em muito tanto o custo do produto ou serviço quanto o custo da inspeção, além de dificultar a seleção de fornecedores externos. Por outro lado, a fixação de níveis de qualidade muito baixos poderá não satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes.

NÍVEL DA QUALIDADE ACEITÁVEL

-

Máxima porcentagem defeituosa (ou o número máximo de defeitos ou não-conformidades) que, para fins de aceitação por amostragem, pode ser considerada satisfatória como média de um processo ou série contínua de lotes.

NORMA ISO SÉRIE 9001 - ISO 9000.

NORMALIZAÇÃO

NORMALIZAÇÃO

-

a) Processo de estabelecer e aplicar regras para abordar ordenadamente uma atividade específica para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em particular, para promover a otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança e meio ambiente. b) Unificação e simplificação de tipos de bens e serviços destinados a diminuir o seu número e a especificar suas características da qualidade.

c) Conjunto de normas relativas à fabricação, manutenção, operação, prestação de serviços, dados técnicos relativos à apresentação de documentos etc. A normalização pode ser aplicada em três níveis: numa empresa (normalização interna), nacional (por setores) e internacional. É de utilização facultativa, podendo, porém, se tornar obrigatória quando houver concordância entre as partes envolvidas – a regulamentação é de uso obrigatório.

NÚMERO DE ACEITAÇÃO (Número de Aceite) **

Número máximo de não-conformidades, variantes ou defeitos, ou número máximo de unidades não conformes, variantes ou defeituosas permitido em uma amostra numa inspeção por atributos, para fins de aceitação do lote, batelada ou partida. O número de aceitação, por si só, não é definitivo quanto ao destino do lote, batelada ou partida em referência; há de se considerar as demais cláusulas contratuais, técnicas e administrativas. O tamanho da amostra (n) e o número de aceitação (AC) determinam de forma única um plano de amostragem simples.

NÚMERO DE

REJEIÇÃO -

Número mínimo de não-conformidades, variantes ou defeitos, ou número mínimo de unidades não conformes, variantes ou defeituosas em uma amostra numa inspeção por atributos, que causará rejeição do lote, batelada ou partida representada pela amostra.

NÚMERO LIMITE -

Número total acumulado de unidades de produto ou serviço defeituosas em dez ou mais bateladas ou lotes precedentes e consecutivos de unidades aceitas em inspeção normal, o qual não pode ser excedido, sob pena de não se poder utilizar de comutação para inspeção reduzida.

OBJETIVO EM QUALIDADE/ AMBIENTAL

-

Condição, estado, padrão ou resultado quantificado da qualidade desejada, a ser perseguido, alcançado e mantido em um período de tempo previamente estabelecido. Qualquer que seja o objetivo em qualidade deve ser monitorado por meio de indicadores apropriados e pode ser revisto segundo


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resultados já alcançados.

Propósito ambiental geral, decorrente da política ambiental que uma organização se propõe a atingir.

ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO

(Agente de Certificação)

Organismo imparcial, governamental ou não, ou a organização da qualidade do fornecedor, que goza da necessária competência, confiabilidade e integridade para certificar um sistema da qualidade, compreendendo os serviços e operações necessárias, por meio do qual estão representadas todas as partes que dizem respeito ao funcionamento do sistema.

ORGANIZAÇÃO -

a) Empresa, firma, instituição, estabelecimento, empreendimento ou grupo, público ou privado, que compra e vende materiais, itens, produtos ou presta serviços, com ou sem finalidade lucrativa. b) Estruturação de uma empresa constituída pela divisão de suas atividades em funções, subfunções e tarefas elementares. c) Relações pessoais de uma empresa, fundadas nas relações estruturais e funcionais entre as suas várias partes.

ÓRGÃO DE CERTIFICAÇÃO - Organismo de Certificação.

ÓRGÃO DE INSPEÇÃO - Divisão, departamento, setor ou seção de uma organização ou seu representante (empresa externa) designado para exercer a atividade de inspeção.

OTIMIZAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

- Ajuste no custo total de cada categoria de custos da qualidade com o objetivo de minimizar o custo total geral e/ou de balancear os custos entre as várias áreas de operação.

PADRÃO -

a) Toda especificação de características físicas, químicas, de material, de configuração, de desempenho, de procedimento, de pessoal etc., cuja aplicação uniforme seja considerada necessária para fins de produção, prestação de serviços ou comercialização. b) Conjunto de normas, procedimentos, instruções, diretrizes e planos de ação estabelecidos pela administração de uma organização, de forma a possibilitar a execução padronizada de todas as principais operações, processos, atividades e tarefas. c) Todo e qualquer documento de referência, item, produto, serviço ou quantidade de material que serve como base de comparação e/ou para determinação de características desconhecidas. d) Metas de desempenho de classes, organizações, divisões, departamentos, funções etc., atingidas ou a serem atingidas num espaço de tempo considerado.

PADRÃO DA QUALIDADE -

Referencial utilizado como base de comparação para avaliação da qualidade de um material, item, produto, serviço, processo, projeto ou sistema. O padrão pode ser adotado ou convencionado e pode ser físico ou documental.

PADRÃO DE EXCELÊNCIA -

Análise Competitiva; Benchmark; Benchmarking; "Estado da Arte"; Fabricação de Classe Mundial; Qualidade da Organização; Qualidade de Classe Mundial; Referencial da Qualidade; Sistema da Qualidade de Classe Mundial.

PADRÃO DE MEDIÇÃO -

a) Material de medida, instrumento de medição, material de referência ou sistema utilizado para definir, perceber, conservar ou reproduzir uma unidade ou um ou mais valores de uma quantidade (V.), de modo a transmiti-los a outros instrumentos de medição por comparação. b) Instrumento ou dispositivo do mais alto grau de exatidão, que seja usado em um sistema de aferição ou calibração como padrão primário, sendo a sua exatidão determinada segundo o INMETRO ou entidades certificadas em nível nacional ou internacionalmente.

PADRÃO DE PRODUTO - Produto (material, item, serviço) ou parte dele, usado como exemplo-padrão para a produção.

PADRÃO DE QUALIDADE - Modelo de qualidade implantado ou a ser seguido por uma


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organização, em decorrência de exigência de clientes ou legal, ou ainda por opção/capacitação da própria organização.

PADRÃO DE REFERÊNCIA (Meio de Referência)

a) Padrão físico mais exato e/ou estável de que se disponha para um programa de aferição ou medição. b) Instrumento ou dispositivo metrológico com reconhecida exatidão, tendo sido aferido por um órgão oficial. c) Padrão de nível mais alto de exatidão num sistema de aferição e calibração que determina os valores básicos de exatidão para o sistema metrológico.

PADRÃO DE TRANSFERÊNCIA

(Padrão de Medição de Transferência)

Instrumento ou dispositivo de medição usado num sistema de aferição como padrão secundário, para transferir medições de um padrão de referência para um de menor escala, ou diretamente para aferição de equipamentos de testes, de modo a evitar desgaste ou degradação do padrão de referência.

PADRÃO FÍSICO PRIMÁRIO (Padrão Físico Básico) ** (Metrologia) Qualquer padrão físico sob o controle de uma autoridade de padrão nacional para padrões físicos.

PADRÃO INTERNACIONAL DE MEDIÇÃO

- (Metrologia) Padrão reconhecido por acordo internacional para servir internacionalmente como base para fixar o valor de todos os outros padrões de uma quantidade de interesse.

PADRÃO NACIONAL DE MEDIÇÃO

-

(Metrologia) a) Padrão físico ou método de medição de princípio básico o qual é mantido em um laboratório nacional e usado como padrão primário de um país. b) Padrão oficial reconhecido nacionalmente, para servir, no país, como base para fixar o valor de todos os outros padrões de uma quantidade de interesse. É freqüentemente um padrão primário.

PADRÃO OPERACIONAL (Padrão de Medição de

Operacional)

(Metrologia) Instrumento ou dispositivo de medição usado como padrão da empresa, até que seja estabelecido um padrão reconhecido.

PADRÃO PRIMÁRIO -

(Metrologia) Padrão que possui as mais altas qualidades metrológicas num campo específico. Os padrões de referência primários são responsáveis pela definição das unidades fundamentais.

PADRÃO SECUNDÁRIO - (Metrologia) Padrão físico calibrado por comparação com um padrão físico primário.

PADRONIZAÇÃO

PADRONIZAÇÃO

-

(Normalização) a) Uniformização de materiais, itens, produtos, serviços, métodos, processos, procedimentos etc., pela adoção de modelos. b) Redução do número de características ou especificidades de um sistema ou redução do número de forma que podem variar ou interagir. c) Aplicação de normas a um ciclo de produção ou a todo um setor industrial, comercial ou prestador de serviços. V. Características da Qualidade; Documento da Qualidade; Especificação; Norma de Padronização; Normalização; Padrão; Requisitos da Qualidade; Requisitos Válidos.

PARADIGMAS EM QUALIDADE

-

a) Modo básico de se perceber, pensar, avaliar e de fazer associações com uma visão particular da realidade. b) Conjunto de regras, regulamentos, padrões ou rotinas, nem sempre reconhecíveis, que indica como resolver problemas dentro de certos limites. Influenciam fortemente a maneira de ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decisões, impedindo a previsão do futuro e bloqueando a criatividade. Com isso, as pessoas tendem a buscar soluções para novos problemas, baseando-se em experiências do passado, apoiadas em “velhos paradigmas”. Os paradigmas filtram novas experiências. As pessoas vêem o mundo, o tempo todo, através de seus paradigmas. Constantemente, selecionam informações do que de melhor se ajusta a suas regras e


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regulamentos, e tentam ignorar o resto. Por isso há tantas divergências na interpretação de um mesmo fato. A versão que cada pessoa dá a um acontecimento está condicionada a seu paradigma particular. Eis alguns dos paradigmas que podem interferir e prejudicar: maior qualidade custa mais (?); qualidade não adiciona valor (?); errar é humano (?); gerência é para resolver problemas (?); se está bom não precisa mudar (?); descubra erros e conserte-os (?); alguns defeitos são aceitáveis (?); se não está quebrado, não precisa consertar (?); a causa da má qualidade é o pessoal (?); santo de casa não faz milagres (?); quem espera sempre alcança (?). V. Credo em Qualidade.

PARÂMETRO -

(Estatística) a) Uma constante ou um coeficiente que descreve alguma característica de uma população ou universo; é, portanto, um valor populacional. b) Quantidade usada para descrever a distribuição de uma característica da população. Diferentemente das medidas características de uma amostra, que são denominadas estatísticas da amostra, as medidas características de uma população são denominadas parâmetros. Exemplos: média, mediana, desvio-padrão etc.

PARCERIA CLIENTE-FORNECEDOR

-

Prática de relacionamento de longo prazo entre fornecedor e comprador, caracterizada pelo trabalho conjunto, colaboração, comprometimento e confiança mútua. O comprador fornece contrato de mais longo prazo e se utiliza de um menor número de fornecedores. O fornecedor garante a qualidade do produto/serviço, minimizando ou eliminando a necessidade de inspeção de recebimento pelo comprador, e trabalha em conjunto com o comprador para reduzir custos e otimizar processos, produtos/serviços. Neste tipo de relacionamento, o fornecedor é considerado como uma extensão da organização do comprador e vice-versa, de forma a que ambos atinjam sucesso no mercado. É prática comum em empresas de classe mundial.

PARTICIPAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS

-

Técnica de envolver os funcionários em processos de tomada de decisão, buscando seu comprometimento com os resultados advindos. A participação dos funcionários é usada com o objetivo de melhorar a qualidade das decisões, por capitalizar o conhecimento e a experiência de todos os funcionários.

PATRONO DA QUALIDADE -

Diretor ou gerente especificamente designado para atuar como assessor ou consultor e auditor em projetos e processos de melhoria da qualidade. Pode também atuar como colaborador ou juiz de times da qualidade em caso de impasse (sobre a implantação de uma proposição, sobre as medidas corretivas ou os métodos sugeridos).

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

-

a) Conjunto de atividades que visam determinar as necessidades e expectativas do cliente e desenvolver produtos, serviços e processos para suprir essas necessidades e expectativas. b) Atividades que estabelecem os objetivos e os requisitos para a qualidade e para as aplicações dos elementos do sistema da qualidade (incluindo organização e programação de implantação), abrangendo o planejamento do produto/serviço, planejamento gerencial, planejamento operacional, preparação de planos da qualidade e provisões para melhoria da qualidade. c) Conjunto de atividades que visam identificar necessidades e expectativas de clientes e desenvolver processos e/ou produtos e/ou serviços, prevendo e provendo os recursos necessários para suprir estas necessidades e expectativas. O resultado final de um planejamento da qualidade é uma lista de ações a serem realizadas, responsabilidades e prazos.

PLANEJAMENTO DE PROCESSO

- Realização de um plano de trabalho pormenorizado, incluindo métodos documentados, especificações, limites superior e inferior de controle, organização, necessidades de insumos e


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facilidades para acompanhar o desempenho e a capabilidade de um processo.

PLANEJAMENTO DE PRODUTO/SERVIÇO

-

Processo que envolve a identificação, classificação e medição das características da qualidade de um produto ou serviço, estabelecimento de objetivos, requisitos e restrições que afetam a qualidade e análise e tomada de decisões, de forma a conjuminar os interesses e as necessidades dos clientes com os interesses e capacitação da empresa.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA

QUALIDADE -

Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste estratégico entre objetivos e metas da qualidade, as capacitações da organização e as diversas oportunidades de mercado, considerando as necessidades e expectativas dos clientes e o estágio dos concorrentes. Baseia-se no desenvolvimento e implementação da missão da empresa, objetivos de apoio e estratégias funcionais coordenadas.

PLANO ANUAL DA QUALIDADE

-

Plano da qualidade de curto alcance que descreve a situação atual da organização frente aos clientes e à concorrência, seus objetivos e metas para o ano em questão, estratégias a serem adotadas, plano de ação, responsabilidades, formas de controle e orçamento.

PLANO DA QUALIDADE

(Plano de Adequação da Qualidade; Plano de Desenvolvimento da Qualidade; Plano Diretor da

Qualidade)

Documento que relaciona e descreve as metodologias da qualidade, os recursos necessários e a seqüência de atividades relevantes para um determinado projeto, contrato, processo, material, item, produto ou serviço. Um plano da qualidade é decorrente do planejamento da qualidade e inclui os requisitos para a aplicação dos elementos do sistema da qualidade.

PLANO DE AÇÃO -

Plano que descreve as orientações de médio e longo prazos da administração, com objetivos, metas e formas de avaliação. É imperativo que a alta administração determine as metas e as avaliações e, depois, as "distribua" por toda a organização, com indicações claras sobre o que deve ser feito, quando deve estar concluído e quem é o responsável pela execução.

PLANO DE AMOSTRAGEM (Plano Amostral) *

(Estatística) Plano que determina o número de amostras a serem retiradas de uma batelada, lote ou população, com o objetivo de se obter informações sobre a qualidade e possibilitar uma tomada de decisão. O plano de amostragem que reflete de forma mais precisa as características da população é o de amostragem aleatória.

PLANO DE AMOSTRAGEM CONTÍNUA

-

(Estatística) Plano para aplicação em fluxo contínuo de unidades individuais de produto ou serviço que envolve aceitação ou não-aceitação de cada unidade e usa períodos alternados de inspeção 100% e por amostragem, dependendo da qualidade do produto ou serviço.

PLANO DE AMOSTRAGEM DUPLA

(Plano de Inspeção por Amostragem Dupla)

(Estatística) Plano de inspeção onde uma amostra é inspecionada e o resultado pode levar a uma decisão sobre a aceitação ou rejeição do lote, ou ainda a uma segunda amostragem. Se o número de unidades defeituosas na primeira amostra-composta de n1 unidades - for menor ou igual ao primeiro número de aceitação (Ac 1), o lote é aceito e se for igual ou maior do que o primeiro número de rejeição (Re 1), o lote é rejeitado, sendo que para ambos os casos não haverá uma segunda amostragem. Se o número de unidades defeituosas for maior do que o primeiro número de aceitação (Ac 1) e menor do que o primeiro número de rejeição (Re 1), é retirada uma segunda amostragem, com n2 unidades e realizada nova inspeção. Se o somatório dos números de unidades defeituosas da primeira e da segunda amostragem for menor ou igual ao segundo número de aceitação (Ac 2), o lote é aprovado, e se o somatório for igual ou maior do que o segundo número de rejeição (Re), o lote é reprovado.


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PLANO DE AMOSTRAGEM EM CADEIA

- (Estatística) Inspeção por amostragem na qual o critério para aceitação ou não-aceitação do lote depende em parte dos resultados da inspeção dos lotes imediatamente precedentes.

PLANO DE AMOSTRAGEM MÚLTIPLA

-

(Estatística) Plano de inspeção similar ao plano de amostragem dupla, com a diferença do número de amostras a serem tomadas e inspecionadas - nesse caso é sempre maior do que 2.

PLANO DE AMOSTRAGEM PARA ACEITAÇÃO

PLANO DE AMOSTRAGEM PARA ACEITAÇÃO

(Plano de Aceitação por Amostragem)

(Estatística) Plano específico que estabelece o tamanho ou os tamanhos da amostra a ser usada e os critérios de aceitação e de não-aceitação associados.

Em amostragem por atributos há os planos de amostragem simples, duplo, múltiplo, seqüencial, em cadeia e por lotes salteados, e em amostragem por variáveis há os planos de amostragem simples, duplo e seqüencial.

PLANO DE AMOSTRAGEM POR ATRIBUTOS

- Inspeção por Atributos; Plano de Amostragem para Aceitação.

PLANO DE AMOSTRAGEM POR VARIÁVEIS

- Inspeção por Variáveis; Plano de Amostragem para Aceitação.

PLANO DE AMOSTRAGEM SEQÜENCIAL

-

Plano de amostragem no qual são retiradas unidades de amostra, uma a uma, inspecionadas e, com base nos resultados, tomada decisão sobre a aceitação ou rejeição do lote, ou inspeção de outra unidade.

PLANO DE AMOSTRAGEM SIMPLES

-

Plano no qual é tomada uma única amostra para inspeção e os resultados desta são considerados para fins de determinação da aceitação ou rejeição do lote ou partida. Quando o número de unidades defeituosas de produto ou serviço for menor ou igual ao número de aceitação (Ac), o lote ou partida é aprovado; se o número de unidades defeituosas for maior ou igual ao número de rejeição (Re), reprovado.

PLANO DE DOCUMENTAÇÃO

- Plano Diretor de Documentos Normativos.

PLANO DE INSPEÇÃO

PLANO DE INSPEÇÃO

-

Procedimento documentado que apresenta a seqüência de atividades de natureza técnica e administrativa para a realização de uma determinada inspeção de um item, material, produto ou serviço. Relaciona os pontos de inspeção, inclusive os pontos de espera, as características a serem inspecionadas em cada ponto, as ações, métodos e critérios a serem utilizados.

É aplicado a projeto, fabricação, produção, construção, montagem e condicionamento de produtos (sentido amplo) e serviços. Deve ser elaborado um plano de inspeção para cada tipo ou família de produto ou serviço.

PLANO DE INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

-

Estabelecimento de métodos e critérios a serem utilizados em inspeção por amostragem, incluindo o tamanho da amostra ou série de tamanhos de amostras e os critérios de aceitação e rejeição, além, é claro, da especificação ou padrão contra o qual os resultados serão comparados. Os planos de inspeção por amostragem são classificados quanto ao tipo de amostragem, em simples, duplo, múltiplo ou seqüencial, quanto ao risco, em nível de qualidade aceitável (NQA), proteção de qualidade limite (QL), limite de qualidade média resultante (LQMR) e nível de qualidade indiferente (NQI). Os planos baseados na QL e no LQMR dão maior proteção ao consumidor, reduzindo a probabilidade de aceitação de lotes de qualidade inferior, enquanto os planos baseados no NQA dão maior proteção ao produtor, reduzindo a probabilidade de rejeição de lotes de boa qualidade; os planos baseados no NQI oferecem riscos iguais para o consumidor e para o produtor. Pode-se também combinar os três níveis de


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PLANO DE INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

qualidade (NQA, QL e QMR), dois a dois, para uma associação entre os riscos do consumidor e do produtor. A escolha de um determinado plano de amostragem depende de vários fatores, dentre os quais: complexidade da administração do plano, proteção oferecida, quantidade total da amostra necessária, custo total da inspeção e, se conhecido, do histórico da qualidade do processo ou do fornecedor, referente ao produto ou serviço em questão (se o histórico demonstrar produto ou serviço de qualidade, um mínimo de inspeção deverá ser o suficiente para concluir sobre a aceitação ou não do lote; por outro lado, se o histórico não demonstrar qualidade, poderá haver necessidade de um número crescente de inspeção). A condição de aceitação ou não de um lote ficará determinada pelo uso de um ou mais planos de amostragem com seus respectivos níveis da qualidade aceitáveis - NQA. É muito importante esclarecer que a decisão de aceitação ou rejeição de um lote não é definitiva, havendo necessidade de outras análises do tipo condições técnicas, administrativas e contratuais envolvidas. O objetivo principal de um plano de inspeção por amostragem é colher informações necessárias e suficientes para embasar uma decisão estatística sobre lotes.

PLANO DIRETOR DE DOCUMENTOS NORMATIVOS

-

Conjunto de documentos normativos de que uma organização necessita para registrar seu conhecimento tecnológico e para manutenção de seu padrão da qualidade. É harmonizado, em cada unidade/instalação, por seu núcleo de normalização em conjunto com as áreas de operação e de apoio, e aprovado pelo diretor ou gerente geral da respectiva unidade/instalação.

POKA-YOKE (À Prova de Acidentes; Bloqueio ao

Erro Humano)

Expressão japonesa que significa mecanismo, dispositivo e/ou método de trabalho que tem por objetivo dificultar ao máximo a incidência de erro humano (falha de operadores, técnicos, analistas, inspetores etc.). Os dispositivos podem ser acoplados a máquinas e podem interromper um processo quando houver qualquer anormalidade.

POLÍTICA DA QUALIDADE -

Conjunto das intenções, diretrizes e objetivos de uma organização relativos à qualidade, formalmente expressos pela alta administração. É um guia de ação gerencial. É de responsabilidade da alta administração definir e documentar a política da qualidade, o seu compromisso com a mesma e assegurar que essa política é compreendida, está implementada e que será mantida em todos os níveis da organização. A política da qualidade é um dos elementos da política da organização e, como tal, tem que ser coerente com todas as demais políticas. Sempre que necessário, devem ser definidos objetivos específicos da qualidade (por divisão, departamento, área, linha de produtos ou serviços etc.) coerentes com a política da qualidade da organização. Cabe também à alta administração definir objetivos pertinentes aos elementos-chave da qualidade, como satisfação do cliente, desempenho, segurança, confiabilidade e adequação ao uso. Exemplos: "Nossos produtos (serviços) devem exceder, ou ao menos igualar, a qualidade dos produtos dos nossos concorrentes"; "Nossos produtos (serviços) devem satisfazer as necessidades e as expectativas dos nossos clientes".


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POLÍTICA GERENCIAL -

Conjunto de atividades que tem o objetivo de planejar/definir, implementar, avaliar constantemente e aperfeiçoar diretrizes que concentrem esforços e recursos nas prioridades básicas da organização. O estabelecimento da política gerencial compreende: estabelecer a missão, criar a visão e os valores, analisar a voz do cliente, avaliar a voz do negócio, estabelecer os fatores críticos de sucesso, analisar atuais resultados e desempenhos, definir prioridades e estabelecer planos de curto, médio e longo prazos.

PONTO DE INDIFERENÇA (Ponto de Controle) Ponto numa Curva Característica de Operação correspondente a 50% de probabilidade de aceitação ou rejeição.

PONTO DE INSPEÇÃO -

Local ou estágio de um processo ou ciclo de produção onde são executados ensaios, testes, exames ou verificações, por pessoal habilitado e com atribuições para coletar dados e verificar o desempenho ou qualquer característica da qualidade de um processo, item, material, produto ou serviço. Esses indicadores são sempre aplicados aos requisitos de um processo (causas) e não aos requisitos de um item, material, produto ou serviço (efeitos). Alguns exemplos são: produtividade operacional, percentual de refugo, tempo e/ou custo de retrabalho, tempo para preparo de uma comida num restaurante, tempo para emissão de uma apólice de seguro, prazo para entrega de uma encomenda, tempo de espera numa fila de um banco, tempo de montagem de um conjunto etc. Nota: Há autores que fazem inversão entre os conceitos de ponto de inspeção e item de controle. Por outro lado, há autores que consideram que os pontos de verificação representam os critérios orientados para o processo, enquanto os pontos de controle representam os critérios orientados para o resultado.

PORCENTAGEM DEFEITUOSA

PORCENTAGEM DEFEITUOSA

-

Expressão de não-conformidade utilizada em inspeção por atributos, expressa pela seguinte relação: ver gráfico A constatação de um único e qualquer defeito permite concluir sobre o exame de uma determinada unidade de produto ou serviço para fins de aceitação ou não.

Em função disso, há necessidade de estabelecimento de instruções muito bem definidas, compreendendo a quantidade a ser inspecionada, os critérios, o número máximo de unidades defeituosas que pode ser aceito, a criticidade ou gravidade dos defeitos ou não-conformidades. (Unidade defeituosa é, por definição, a que contém um ou mais defeitos.)

POSTO DE CONTROLE (Área de Inspeção)

Local onde são realizadas inspeções, testes, ensaios, análises etc., em características da qualidade de produtos e/ou serviços e os resultados comparados com os padrões exigidos.

PRÉ-AUDITORIA DA QUALIDADE

- Avaliação anterior à auditoria de sistema da qualidade cuja ênfase está em análise da documentação da qualidade da organização ou área auditada.

PRÉ-AVALIAÇÃO DE FORNECEDOR

-

Avaliação realizada por um cliente (comprador) ou por seu representante, anteriormente à encomenda ou compra, da capacidade potencial de um fabricante/prestador de serviço produzir e fornecer com a qualidade necessária.

PRECISÃO -

Grau de dispersão de uma variável numa distribuição de resultados obtidos da aplicação, por muitas vezes, dos procedimentos estabelecidos, sob as mesmas condições definidas. (Estatística) (Metrologia) Proximidade entre resultados de testes ou medição individual. (Metrologia) a) Habilidade de um instrumento em reproduzir sua própria


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medição. b) Capacidade de um dispositivo de medida em executar uma medição de forma repetida, com certa variância definida. A precisão de uma leitura é dada pelo número de algarismos significativos com que a mesma é efetuada. Normalmente o fabricante garante os instrumentos de sua fabricação para uma exatidão que corresponde pelo menos à precisão dada pelo valor da metade da menor divisão da escala. Alguns autores confundem precisão com sensibilidade. Um instrumento pode ser sensível, mas não preciso. A precisão é uma característica inerente ao instrumento de medida e pode ser melhorada (dentro das limitações da classe do instrumento) via manutenção ou reparo.

PRINCÍPIO DE PARETO

PRINCÍPIO DE PARETO

-

Enfoque estatístico usado em classificação de causas

atribuíveis de defeitos, não-conformidades, custos etc., de

acordo com a freqüência de ocorrência. Em 1897 o

economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula

mostrando que a distribuição de recebimento era irregular.

Uma teoria similar foi expressa em forma de um diagrama pelo

economista americano M. C. Lorenz em 1907. No campo da

qualidade, o Dr. J. M. Juran aplicou o método do diagrama de

Lorenz, principalmente no Japão, como uma forma para

classificar problemas de qualidade entre os "poucos vitais" e

os "muitos triviais", e deu o nome a esse método de Análise de

Pareto. Ele demonstrou que, em muitos casos, a maioria dos

defeitos (ou não-conformidades) e o custo deles são

originados de um número relativamente pequeno de causas.

O Dr. Juran é enfático quando defende que é fundamental o

esforço nas "poucas e vitais" fontes de problemas, devido ao

fato de que, na maioria das vezes, as situações problemáticas

apresentam alguns poucos pontos contribuindo muito,

enquanto muitos outros têm pouca influência ou contribuição.

Por isso, deve-se fazer a identificação dos pontos vitais. O

Princípio de Pareto prega que 80% das dificuldades vêm de

20% dos problemas. É comum encontrar-se situações

aproximadamente do seguinte tipo: 20% dos clientes geram

80% das reclamações; 20% dos itens do estoque

correspondem a 80% do capital investido no mesmo; 20% da

linha de produtos respondem por 80% do faturamento bruto;

80% das riquezas estão nas mãos de poucas pessoas e 20%

nas mãos da grande maioria etc. O diagrama de Pareto é

composto por retângulos ou colunas. Os dados são

relacionados, na maioria das vezes, em percentuais e são

distribuídos no eixo das abscissas em ordem decrescente (do

maior para o menor). O item "outros" deve sempre ser

colocado em último na distribuição dos dados no eixo

horizontal. Pode ser usado com ou sem a linha acumulativa

(freqüência acumulada).

PROBABILIDADE DE ACEITAÇÃO

- Probabilidade de um lote ou batelada ser aceito sob um determinado plano de amostragem. Na prática, além de aceitação e de rejeição, é comum o uso de "não-aceitação".

PROBABILIDADE DE REJEIÇÃO

- Probabilidade de um lote ou batelada não ser aceito sob um determinado plano de amostragem.

PROCEDIMENTO DA QUALIDADE

-

Conjunto de orientações emitidas pelo departamento da qualidade (ou seu representante), para comunicar métodos estabelecidos para o desempenho operacional e administração das atividades relacionadas à qualidade de produtos e serviços da organização. Os procedimentos da qualidade proporcionam informações resumidas sobre determinado assunto. Havendo necessidade de maior detalhamento, este deve constar de um procedimento de


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trabalho ou instrução de trabalho, que define como uma atividade é executada. Os tópicos de que se compõe um procedimento da qualidade são: finalidade, aplicação, definições, procedimentos e registros. Boletim da Qualidade; Instrução; Manual da Qualidade (MQ); Norma.

PROCEDIMENTO PARA COMUTAÇÃO DE

INSPEÇÃO

- Sistema de Comutação de Inspeção.

PROCESSO -

a) Combinação lógica de máquinas, métodos, mão-de-obra, materiais (4M), management (administração, gestão ou gerenciamento), money (dinheiro) (6M) e meio ambiente (7M) empregada para produção de produtos e/ou serviços, incluindo informações sobre os produtos e serviços e sobre o próprio processo. b) Organização lógica e detalhada de pessoas, máquinas, materiais, procedimentos e energia em uma série de atividades de trabalho e funções, de forma a produzir um trabalho final específico (output ou produto do trabalho). c) Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar produtos e/ou serviços que atendam as necessidades de clientes, sejam internos ou externos. Quaisquer que sejam os fatores, sua combinação deve ser definível, repetível e previsível.

PROCESSO CRÍTICO - Processo que apresenta sérios riscos à vida humana, saúde e meio ambiente, ou possibilidade de grande prejuízo financeiro.

PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE

- Processo utilizado para identificação de requisitos de clientes e especificação de fornecedores internos destinado a gerar produtos e serviços de qualidade.

PROCESSO ESTÁVEL - Processo capaz de operar durante todo o tempo dentro dos limites de controle estatístico do processo.

PROCESSO FORA DE CONTROLE

-

Condição de um processo em que o valor de um ou mais parâmetros ou variáveis críticas ultrapassa os limites máximo e/ou mínimo estabelecidos. Quando há um ponto fora dos limites, esta situação poderá vir a ser atribuída a uma causa especial.

PROCESSO QUALIFICADO - Produto Qualificado; Qualificação do Processo.

PROCESSO SOBCONTROLE

-

Processo no qual os vários contribuintes à variabilidade de características do material, item, produto ou serviço são monitorados e mantidos dentro de limites de controle definidos ou dentro das expectativas.

PROCESSOS ESPECIAIS

-

Processos cujos resultados não podem ser plenamente verificados por meio de subseqüente inspeção e ensaio do produto e onde, por exemplo, as deficiências do processo podem se tornar aparentes somente depois que o produto estiver em uso. São exemplos de processos especiais: soldagens, tratamentos térmicos, revestimentos metálicos, ensaios não-destrutivos, brasagem, alguns tipos especiais de pinturas e tratamentos superficiais.

PRODUTO -

Resultado de atividades, operações ou processos. Num sentido amplo, produto pode significar matéria-prima, material, insumo, componente, produto intermediário, produto acabado (ou final), material de embalagem, instrumento, máquina, equipamento, serviço, material processado, "software"; "hardware" ou uma combinação entre eles. Pode ser tangível (como um material processado ou montado) ou intangível (como uma informação ou conceito), ou uma combinação dos dois.

PRODUTO APROVADO (Produto Aceito) Produto específico de um determinado fabricante o qual foi avaliado contra requisitos de desempenho adequados e aprovado para uma aplicação particular.

PRODUTO CONFORME - Conformidade; Conformidade à Especificação.


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PRODUTO DEFEITUOSO - Produto que contém um ou mais defeitos. Classificação de Defeitos; Defeito.

PRODUTO NÃO-CONFORME

-

Qualquer produto (item, serviço ou quantidade de material) que apresente uma ou mais características fora dos limites de especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao permitido pelo nível de qualidade aceitável.

PRODUTO QUALIFICADO -

Título dado a um produto quando este demonstrou ser capaz de atender completamente ou superar os requisitos da qualidade estabelecidos. Nota: a definição aplica-se também para componente, item, material, pessoal, processo ou serviço.

PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

-

(PBQP) Criado em junho de 1990, o PBQP tem por objetivo

apoiar o esforço brasileiro de modernização por meio da

promoção da qualidade e produtividade, com intenção de

aumentar a competitividade de bens e serviços produzidos no

País. A orientação do PBQP está a cargo do Comitê Nacional

da Qualidade e Produtividade, vinculado diretamente à

Presidência da República, por meio de sua Secretaria Geral.

São atribuições do Comitê: prover a orientação estratégica

global para o Programa; orientar e supervisionar o

planejamento do Programa e seu detalhamento operacional;

acompanhar a execução do Programa, orientando as

correções da ação programada; e promover avaliação

periódica dos resultados alcançados, divulgando-os

amplamente.

PROGRAMA DA QUALIDADE

-

a) Conjunto de planos documentados contendo objetivos, estratégias, meios, métodos e metas requeridos para a implantação de um sistema da qualidade. b) Programa gerencial planejado, documentado, controlado e implementado com o objetivo de atingir e manter a qualidade de um trabalho, item, material, produto, serviço ou de toda a organização. Às vezes denominado de Programa de Controle da Qualidade (PCQ), Programa de Melhoria da Qualidade (PMQ); ou Programa de Qualidade Total (PQT).

PROGRAMA DE AFERIÇÃO -

Sistema planejado e documentado, envolvendo equipamentos, padrões, procedimentos, ações e controle de aferições, com o objetivo de manter aferidos os equipamentos e sistemas de medição de uma organização.

PROGRAMA DE AUDITORIA DE DOCUMENTOS NORMATIVOS

- Documento que relaciona os documentos a serem auditados, as datas das auditorias e os responsáveis.

PROGRAMA DE FORNECEDOR APROVADO

-

Programa planejado, implementado e conduzido por um cliente, por meio do qual fornecedores que desenvolvem adequados sistemas da qualidade são avaliados contra um padrão acordado e recebem aprovação da qualificação. Um programa desse tipo reduz o esforço do cliente, relacionado à garantia da qualidade no recebimento.

PROGRAMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

-

Descrição documentada de todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover adequada confiança de que uma estrutura, sistema ou componente irá desempenhar satisfatoriamente sua função. Programa da Qualidade.

PROGRAMA DE PARTICIPAÇÃO DE

FUNCIONÁRIOS -

Programa no qual funcionários e a administração estão integrados em identificar e resolver problemas de qualidade e produtividade, e construir o moral corporativo para o benefício conjunto da organização, dos acionistas e dos funcionários (por conseqüência, também da sociedade).


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PROJETO DE EXPERIMENTOS

-

Planejamento de experimentos tais que dados estatisticamente válidos sejam obtidos e capazes de produzir resultados válidos, por meio de análises estatísticas, quando os fatores estejam variando sob condições controladas. O objetivo de projetar um experimento é prover métodos eficientes e econômicos de tirar conclusões sobre o mesmo.

A seleção de um projeto adequado a um determinado experimento depende de muitas considerações, como o tipo de questões a serem respondidas, a profundidade exigida das conclusões, a homogeneidade das unidades experimentais, o custo da realização do experimento. Um adequado projeto de experimentos poderá permitir interpretação estatística dos resultados de forma relativamente simples, o que não seria possível de outra forma. Em atividades de melhoria da qualidade, o projeto de experimentos é muito utilizado para quantificar o impacto que certas variáveis podem ter sobre um processo, produto ou serviço.

PRONTIDÃO OPERACIONAL

-

(Confiabilidade) Probabilidade de que um sistema ou equipamento a qualquer ponto do tempo total (tempo operacional, tempo efetivo de reparo, tempo logístico e tempo admissível de aviso) e quando exigido, estará operando satisfatoriamente ou pronto para ser colocado em operação, quando usado em condições determinadas.

PRONTIDÃO PARA RESPOSTA

- Facilidade de compreensão e atendimento a qualquer tipo de demanda (estratégica, operacional, tecnológica).

PROPOSTA - Oferta feita por um fornecedor em resposta a um convite para satisfazer uma adjudicação de contrato para fornecimento de produto ou serviço.

PROPRIEDADE DE PRODUTO

-

Aquilo que muda do fornecedor ao cliente, quando produtos, itens ou certa quantidade de material oferecidos pelo fornecedor sob contrato são aceitos pelo cliente, e por isso irá pagar.

QFD - Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade.

QUALIDADE

-

Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra "definições" deve ser evitado - sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: - Armand Feigenbaum (V.): "qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente". - J.M. Juran (V.): "o nível de satisfação alcançado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso.

Este conceito de adequação ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço". - William Edwards Deming "qualidade é a satisfação do cliente" e "melhoria contínua". - Philip Crosby "qualidade é conformidade com os requisitos". - Para a American Society for Quality Control - ASQC ,"qualidade é a totalidade de requisitos e características de um produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades". - Para a International Organization for Standardization - ISO, "qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas". De forma sucinta, qualidade é o que o cliente quer e como ele julga. É um conceito sistemático de busca da excelência. A qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos ou condições. A qualidade de um


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QUALIDADE produto ou serviço é influenciada por muitos estágios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operações de produção ou serviço e manutenção. A obtenção da qualidade satisfatória do ponto de vista econômico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da qualidade) como um todo. As contribuições destas várias fases à qualidade às vezes são identificadas separadamente, por prioridade, como por exemplo: qualidade da definição das necessidades, qualidade do projeto do produto ou serviço, qualidade da implementação, qualidade quanto à assistência técnica.

QUALIDADE ACEITÁVEL (INSS.) (Qualidade Aceita) *

Decisão de que um lote, batelada, quantidade de material, item ou produto, ou um serviço satisfaz os requisitos da qualidade, normalmente baseada em informações obtidas de amostra(s).

QUALIDADE ASSEGURADA

- Garantia da Qualidade (GQ).

QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO

-

Resultado conjunto do nível de cumprimento da sua missão principal, da qualidade dos processos, produtos e serviços, do perfil de motivação de seus membros e do grau de satisfação de seus clientes.

QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL

- Expressão utilizada para indicar um padrão de excelência: o melhor entre os melhores.

QUALIDADE DE FABRICAÇÃO

- Medida do grau de adequação de um material, item, produto ou serviço com relação aos requisitos da qualidade.

QUALIDADE DE LOTE - Medida estatística da qualidade de um material, item, produto ou serviço de um determinado lote. Nota: o mesmo conceito acima se aplica para batelada e para partida.

QUALIDADE DE PROCESSO

-

a) Medida estatística da qualidade de um material, item, produto ou serviço obtido por um determinado processo. Pode ser qualitativa (atributos) ou quantitativa (variáveis). b) Integração eficaz das operações e atividades que compõem um processo. A forma de medida mais comum da qualidade de um processo é a porcentagem de unidades não-conformes ou defeituosas.

QUALIDADE DE PROJETO -

a) Medida do grau de adequação de um projeto em relação aos requisitos da qualidade previamente estabelecidos. b) Grau em que um material, item, produto ou serviço, por meio de sua concepção e especificações, atende às características de qualidade almejadas pelo cliente. Depende muito mais da política da qualidade e de mercado da organização, da sua capacidade de inovação e das especificações de projeto do que do processo de produção propriamente dito, embora muitas vezes uma especificação só possa ser conseguida a partir de um determinado processo.

QUALIDADE DE VIDA

QUALIDADE DE VIDA

-

a) Avaliação qualitativa das condições de vida dos seres humanos e dos animais. b) Satisfação das necessidades e expectativas do cidadão.

O conceito está associado ao bem-estar, à segurança, à expectativa de vida, à paz de espírito e ao desfrute das condições essenciais a que o cidadão deve ter ao seu alcance (água, luz, higiene, telefone etc.). Esse conceito difere do de desenvolvimento e progresso como é aplicado rotineiramente, que está centrado na realização material e no faturamento.

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

-

Conceito associado com a satisfação e felicidade do trabalhador com o local de trabalho. A QVT varia, dentre outros fatores, em função dos relacionamentos racionais e afetivos dos grupos de trabalho entre si, das pessoas entre elas, com o trabalho que fazem, com os ambientes físicos


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(locais, equipamentos, materiais etc.), com a própria empresa, com os grupos formais e informais, e com a coordenação dos trabalhos e das atividades pessoais e grupais.

QUALIDADE "ECONÔMICA"

- Custos da Qualidade; Retorno Sobre a Qualidade.

QUALIDADE EM SERVIÇOS -

Atendimento eficaz das necessidades e expectativas dos clientes. É indispensável considerar, na identificação de características e determinação de indicadores para a sua mensuração, a forma ou maneira como o cliente/usuário percebe e sente a satisfação de suas necessidades e expectativas.

QUALIDADE INDIFERENTE - Nível da Qualidade Indiferente (NQI); Ponto de Indiferença; Zona de Indiferença.

QUALIDADE INTRÍNSECA - Conjunto de características da qualidade que conferem ao material, item, produto ou serviço garantia de cumprimento às especificações e à satisfação dos clientes.

QUALIDADE LIMITE -

Limite máximo de porcentagem de unidades variantes, não conformes ou defeituosas (ou número máximo de variantes, não-conformidades ou defeitos por 100 unidades) admitido para fins de inspeção por amostragem. Acima desse limite, a qualidade do lote é considerada insatisfatória.

QUALIDADE MÉDIA - Nível médio da qualidade de material, item, produto ou serviço de um lote, processo de produção ou série de entregas de um determinado fornecedor, interno ou externo à organização.

QUALIDADE MÉDIA DO PROCESSO

- Qualidade do processo estimada a partir da qualidade de sucessivas amostras retiradas de lotes na inspeção original.

QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE

-

a) Nível de qualidade média esperado de um produto ou

serviço (saída) para um dado valor da qualidade do produto ou

serviço na entrada. b) Qualidade final de uma inspeção por

amostragem, considerando os resultados dos lotes aceitos e

dos lotes rejeitados, após inspeção 100% de todos os lotes

rejeitados e substituição de todas as unidades defeituosas de

produto ou serviço por unidades não-defeituosas. Esse critério

não pode ser utilizado quando houver necessidade de

realização de ensaio destrutivo. O valor máximo da QMR para

um dado plano de amostragem é denominado Limite da

Qualidade Média Resultante (LQMR).

QUALIDADE "NEGATIVA" -

Não-conformidade às especificações, não-adequação ao uso ou qualquer aspecto de um produto ou serviço que cria insatisfação do cliente. Estas não-conformidades podem ser funcionais e/ou estéticas.

QUALIDADE NO TRABALHO DIÁRIO

-

Processo de melhoria contínua das rotinas diárias e repetitivas e das condições de trabalho, incluindo a prevenção sistemática de problemas, que dá consistência às operações e aos resultados e identifica claramente as responsabilidades individuais, visando a satisfação do cliente. É a aplicação do ciclo PDCA no trabalho diário.

QUALIDADE ORIENTADA AO CLIENTE**

- Encantar o Cliente; Excelência Voltada ao Cliente; Momentos da Verdade; Qualidade Percebida; Requisitos Válidos; Satisfação de Clientes; Valor; Valor Agregado; Voz do Cliente.

QUALIDADE-PADRÃO - Nível de Qualidade; Nível de Qualidade Aceitável (NQA).

QUALIDADE PERCEBIDA -

a) Qualidade como o cliente a vê, quando atende as suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas. b) Relação entre a qualidade recebida e a qualidade esperada pelo cliente. A qualidade percebida deriva do conceito de valor


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agregado e é um importante elemento do planejamento estratégico das empresas de "classe mundial". c) Características da qualidade que um cliente "vê" em um produto ou serviço. É um aspecto muito subjetivo da qualidade. É difícil de definir, medir, atingir e manter. d) Reputação e opinião que o cliente tem de um produto, serviço ou marca. A melhoria da qualidade percebida pelo cliente resulta em maiores vendas, margem de lucro e participação no mercado.

QUALIDADE PLANEJADA - Planejamento da Qualidade; Plano da Qualidade.

QUALIDADE "POSITIVA" -

Aspectos funcionais e/ou estéticos de produtos ou serviços além do especificado ou prometido ao cliente e, portanto, acima de sua expectativa. Estes aspectos são, contudo, observados e apreciados pelo cliente, tornando-o "encantado". Ele se torna fiel à empresa, marca, produto ou serviço.

QUALIDADE SATISFATÓRIA

- Nível de Qualidade Aceitável (NQA).

QUALIDADE TOTAL - Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão da Qualidade Total (GQT).

QUALIFICAÇÃO

-

a) Processo de demonstração e reconhecimento de

cumprimento de um conjunto de condições (normas,

procedimentos, instruções, métodos, processos, sistemas,

qualidade de produtos e/ou serviços, capacitação de pessoal)

em conformidade com requisitos preestabelecidos, por meio

de auditoria, testes, exames, ensaios ou cálculos. b) Processo

completo através do qual um produto ou serviço é obtido de

um fabricante, fornecedor ou distribuidor e então testado ou

avaliado contra padrões escritos e documentados,

demonstrando cumprir com os requisitos da qualidade.

QUALIFICAÇÃO DO FORNECEDOR

(Declaração de Segunda Parte)

a) Ato em que o comprador (2ª parte) avalia o seu fornecedor (1ª parte), de modo a verificar se o produto, serviço, processo ou sistema está em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado. b) Indicação ou julgamento de que um fornecedor de um produto ou serviço está ou não de acordo com os requisitos das especificações relevantes, contratos ou regulamentos.

QUALIFICAÇÃO DO PESSOAL

-

Características e habilidades obtidas através de educação, treinamento e/ou experiência, medidas contra requisitos estabelecidos como padrões ou testes, que qualificam uma pessoa a desempenhar uma determinada função.

QUALIFICAÇÃO DO PROCESSO

-

Conjunto de atividades programadas e documentadas para estabelecer a capabilidade real do processo. Quando a capabilidade cumpre com os requisitos do processo, este é classificado como "qualificado".

QUALIFICAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

-

Ação de comprovar que um produto ou serviço está conforme com determinados dados de referência. Essa comprovação pode ser feita por uma inscrição, sinal distintivo ou documento que se junta para atestar, para fins comerciais, que um produto ou serviço apresenta certas características específicas controladas por um organismo externo, independente do produtor/fornecedor/importador.

QUALIFICAÇÃO TÉCNICA -

Comprovação de um conjunto de conhecimentos e experiência que habilitam uma organização para o fornecimento de determinado(s) produto(s) ou serviço(s), ou uma pessoa física para o exercício de determinada função.

QUALIMETRIA - Parte que se ocupa da medição da qualidade. Trata-se de um conjunto de métodos para estimativa quantitativa da qualidade


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de produto e serviços.

QUANTIDADE DE INSPEÇÃO

-

Quantidade de material ou número de itens, produtos ou serviços a ser inspecionado. Existem dois tipos de inspeção quanto a quantidade: inspeção cem por cento ou inspeção por amostragem.

QUANTIDADE MÉDIA DE INSPEÇÃO

-

Quantidade média de material ou número médio de itens ou unidades de produto ou serviço a ser inspecionado, em um dado plano de amostragem, com o objetivo de se chegar a uma decisão quanto à qualidade de um determinado lote ou batelada.

ROMPER BARREIRAS (Breakthrough; Vencer Barreiras)

Melhoria que atinge um nível não precedente de desempenho ou conhecimento sobre um produto, serviço ou processo (enorme redução na porcentagem de defeitos, recursos perdidos ou nível de ignorância em um assunto específico). O termo é também aplicado com relação à obtenção de novo conhecimento que irá propiciar uma visão, um entendimento, num nível nunca antes alcançado, ou identificação de uma solução que tenha sido objeto de uma longa e árdua pesquisa, mas até então não encontrada.

ROTEIRO DA QUALIDADE - Lista de ações a serem executadas e de controles a serem estabelecidos, numa seqüência predeterminada em um plano ou programa de qualidade.

RASTREABILIDADE (Acompanhabilidade; Referibilidade)

a) Capacidade de rastrear a aferição de equipamentos de medida a um padrão nacional ou internacional, a um padrão reconhecido ou propriedades ou constantes físicas básicas, normalmente por meio de uma série de aferições de padrão de nível intermediário. b) Estabelecimento de aferição válida de um instrumento de medição ou padrão de medida por comparação passo a passo com padrões que se encontrem num nível superior da escala de hierarquia de padrões. V. Hierarquia de Padrões. c) Capacidade de relacionar resultados individuais de medição com o padrão de referência nacional, por meio de uma série consecutiva e contínua de medição, a) Capacidade de se conhecer o histórico, aplicação ou localização de um material, item, produto, serviço, processo ou atividade, dentro de limites previamente estabelecidos, por meio de identificação/codificação registrada por gravação ou outro meio consistente. b) Habilidade de rastrear passos operacionais, avaliação, registros de medição, cálculos ou dados gerados ao longo do ciclo da qualidade de um material, item, produto, serviço ou processo.

RECERTIFICAÇÃO - (Normalização) Exigência prevista em contrato e/ou em norma para que empresas certificadas sejam submetidas periodicamente a uma reauditoria completa.

RECOMPENSA -

Forma de reconhecimento para com funcionários ou grupos de

funcionários por suas contribuições à melhoria da qualidade

da organização. Incentivos financeiros não são usados

freqüentemente embora, em alguns casos, algumas empresas

façam uso de recompensa em dinheiro, como por exemplo,

um percentual da economia gerada pela melhoria da

qualidade. É de a natureza humana ter expectativa quanto a

uma recompensa por um bom trabalho ou projeto de melhoria

da qualidade. No entanto, esta recompensa pode ser dada de

várias maneiras, como por exemplo: promoção, prioridade em

treinamentos etc. Em qualquer que seja o caso, as

contribuições individuais ou em grupo não podem ser

ignoradas.

RECONHECIMENTO - Forma de a organização, por meio da alta e/ou média gerência, demonstrar seu apreço e agradecimento aos funcionários ou times da qualidade pela sua contribuição à


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melhoria da qualidade. As formas mais importantes de reconhecimento são as apresentações públicas feitas em reuniões, conferências etc. Estas apresentações normalmente consistem da descrição do trabalho executado, seguida de congratulações e entrega de uma pequena lembrança por um alto gerente ou diretor.

REENGENHARIA -

a) Reprojeto de processos organizacionais que visa melhorias significativas em fatores de resultado do tipo custo, qualidade, atendimento e prazo de entrega. b) Revisão e alteração revolucionária e sistemática de produtos, serviços, métodos e processos de uma empresa, com o objetivo de torná-los eficazes e de propiciar ganhos significativos ou extraordinários para a organização.

REFERÊNCIA (Estat.) (Valor de Referência) Valor

prescrito para uma grandeza.

(Metrologia) Valor que serve de base para aferição de aparelhos de medida, instrumentos, máquinas, equipamentos etc. (Normalização) Norma; Padronização.

REFERENCIAL DA QUALIDADE

-

(Normalização) Documento evolutivo que se adapta às mudanças de uma organização e do ambiente no qual está inserida. Serve de base para operacionalização de programas da qualidade e para comparações.

REFUGO - Material, item, produto ou serviço inadequado ao uso (defeituoso ou não-conforme) e que não tem condições de ser reparado ou retrabalhado.

REGIME DE INSPEÇÃO - Inspeção Normal; Inspeção Reduzida; Inspeção Severa; Sistema de Comutação de Inspeção.

REGISTRO DA QUALIDADE -

Conjunto de documentos ou informações registradas, por qualquer meio, tais como relatórios de auditoria, certificados de análise, atas do conselho da qualidade, relatórios de times da qualidade, coleta de dados resultantes de inspeção ou análise de discrepâncias, análise crítica de dados etc., que são elaborados, atualizados e conservados com o objetivo de demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o sistema da qualidade funciona eficazmente, pois em grande parte a rastreabilidade do produto ou serviço depende essencialmente desta condição.

REGRA DAS "QUATRO A DEZ VEZES"

-

(Metrologia) Regra segundo a qual para se validar, aferir ou calibrar um padrão de um certo nível na hierarquia de padrões, deve-se adotar um padrão de um nível imediatamente superior, cuja precisão seja pelo menos 1/4 da precisão do nível que se queira avaliar. Essa regra é válida para todos os níveis do sistema metrológico.

REGRA DOS 85/15 -

Regra empírica enunciada primeiramente pelo Dr. Juran, segundo a qual 85% dos problemas são devidos aos sistemas - que são em sua maioria estabelecidos pela gerência - e apenas 15% estão sob o controle do trabalhador. Por exemplo: um operador não poderá executar seu trabalho com qualidade se as máquinas e os equipamentos com os quais trabalha não forem apropriados ou se não estiverem aferidos; um inspetor de qualidade não será capaz de fazer uma amostragem se não receber treinamento adequado ou não dispuser de um plano de amostragem; um policial não será capaz de trabalhar com qualidade se não receber treinamento específico ou se não dispuser de meios adequados.

REGRAS DE COMUTAÇÃO DE INSPEÇÃO

- Sistema de Comutação de Inspeção.

REGRESSÃO -

(Estatística) Técnica estatística utilizada para explicar e fazer previsão sobre o comportamento de uma variável baseado em informações sobre outras variáveis. Na análise de regressão, desenvolve-se uma fórmula matemática, denominada equação


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de estimação relacionando variáveis conhecidas com uma variável desconhecida. Quando é utilizada mais de uma variável de predição, a análise é chamada de regressão múltipla.

REJEITAR -

Concluir que um lote, batelada, partida ou determinada quantidade de material, item, produto ou serviço não satisfaz os critérios ou requisitos da qualidade, baseado em informações obtidas de uma unidade de produto ou serviço, de amostra(s) ou da população. Observação: Em amostragem para aceitação o termo "rejeitar" é utilizado com o significado de "não aceitar", sem considerar se o que está sendo "rejeitado" deverá ser sucateado, retrabalhado, reprocessado, classificado (com ou sem reposição das unidades não-conformes), reavaliado segundo critérios mais específicos (de uso, por exemplo) etc. Como o uso normal do termo "rejeitar" resulta em uma inferência sobre o material, item, produto ou serviço de que se trata de algo inadequado ao uso, recomenda-se o uso da expressão "não aceitar" (ou "não aceito", conforme aplicável) ao invés de "rejeitar" (ou "rejeitado"). No sentido mais amplo, rejeitar significa "não aceitar sob as condições do contrato"; no caso, o material, item, produto, serviço, batelada, lote ou população poderia ser considerado de outra classe, sujeito a diminuição de preço etc

RELATÓRIO DE AÇÕES CORRETIVAS

-

a) Documento que relaciona ações a serem implementadas a fim de eliminar as causas e condições adversas à qualidade e evitar repetições. b) Documento enviado a um fornecedor informando as não-conformidades apontadas em auditoria da qualidade de seu sistema, processo, produto/ serviço.

RELATÓRIO DE DEMÉRITO -

Relatório de desclassificação de materiais, itens, produtos,

serviços, processos ou sistemas, em decorrência de

identificação de defeitos ou não-conformidades de

determinados graus de gravidade, em inspeção ou auditoria

da qualidade.

REQUISITO -

a) Condição a ser atendida, necessariamente, por um fornecedor, contrato, sistema, processo, material, item, produto ou serviço. b) Carência e/ou necessidade do cliente que representa um determinado segmento de mercado.

c) Expressão das necessidades ou sua tradução num conjunto de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou qualitativos, objetivando definir as características de uma entidade, a fim de permitir sua realização e seu exame.

REQUISITO DE CLIENTE - Desejos e expectativas do cliente em relação a um determinado produto a ser entregue ou serviço a ser prestado por um fornecedor interno ou externo.

REQUISITOS DA QUALIDADE

-

a) Conjunto completo das características da qualidade de um processo, item, material, produto ou serviço, com valor nominal e seus respectivos limites máximo e/ou mínimo de aceitação (tolerâncias). b) Conjunto de especificações descritas ou quantificadas referentes a um sistema da qualidade, cliente, projeto, processo, manutenção, material, item, produto ou serviço, de forma a possibilitar a sua realização e seu controle, devendo ser expressas em termos funcionais. Os requisitos da qualidade abrangem tanto os aspectos contratuais e mercadológicos quanto os internos de uma organização.

REQUISITOS VÁLIDOS -

a) Padrões de qualidade estabelecidos de comum acordo entre clientes e fornecedores. Devem ser atuais, realistas, mensuráveis, diretamente relacionados às necessidades e expectativas dos clientes, e ser coerentes com as responsabilidades da organização. São extremamente úteis na determinação dos critérios e na medição da satisfação das


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necessidades e expectativas razoáveis dos clientes. Para isso há necessidade de se manter um canal de comunicação aberto com os clientes e sempre procurar se chegar a um consenso. São utilizados como diretrizes no estabelecimento ou aprimoramento de processos de trabalho em geral e como objetivos de produção de produtos e serviços. Os requisitos válidos são aplicados tanto externa quanto internamente, ou seja, considerando-se tanto os clientes externos quanto os internos. b) Especificações ou padrões da qualidade de um material, item, produto ou serviço que se encontram em afinidade com as necessidades e as expectativas dos clientes. Devem ser atuais, realistas e coerentes com as responsabilidades da organização. São aplicados tanto para os clientes externos quanto para os internos.

RESPEITO AOS FUNCIONÁRIOS

-

Apoio à capacidade de todos os funcionários de uma organização e incentivo à sua criatividade e auto-motivação. Os aspectos mais importantes no respeito aos funcionários são: cada um tem o seu valor e uma boa contribuição para dar, e as pessoas que trabalham no processo sabem melhor onde as melhorias devem e podem ser feitas. O respeito aos funcionários deve ser manifestado através de ações e sentimentos genuínos, tais como: manter todos informados, treiná-los para serem os melhores em seu trabalho, criar um sentido de "finalidade" no ambiente de trabalho, delegar responsabilidades e autoridades.

RESPONSABILIDADE CIVIL

RESPONSABILIDADE CIVIL

-

Obrigação imposta por lei de reparar dano causado a outrem seja por ato danoso praticado com ou sem a intenção de prejudicar (culpa ou dolo), seja pela não-execução de uma obrigação acordada em um contrato (responsabilidade contratual), ou por fato ocasionado por um terceiro.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor brasileiro, o fabricante e o fornecedor respondem judicialmente pela qualidade do produto ou serviço. Pelo artigo 12, "O fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos". O fornecedor e o produtor só não serão responsabilizados quando provarem a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

RESPONSABILIDADE PELO PROCESSO

- Ônus e obrigação do produtor e/ou distribuidor e vendedor com relação à capabilidade do processo e, em particular, quanto aos aspectos de segurança e saúde.

RESULTADO (Observação; Resposta)

Valor (es) ou dado(s) obtido(s) em um experimento executado sob condições específicas. V. Administração por Fatos; Análise Crítica de Dados; Dados. (Genérico) Efeito ou produto de todo e qualquer tipo de operação. (Metrologia) Valor, em geral numérico, obtido em medição e que será manipulado para poder ser um resultado final ou certificável. (Qualidade) Nível atual de desempenho em relação a comparações adequadas e/ou avaliação de melhorias contínuas.

RETORNO SOBRE A QUALIDADE

-

Conceito moderno que tem por objetivos assegurar que a qualidade oferecida por uma empresa seja a que seus clientes querem e de que precisam, e para assegurar que os programas de qualidade a serem implementados propiciem um adequado retorno financeiro.

RETRABALHO (Reprocessamento) Qualquer processo pelo qual um material, item, produto ou serviço defeituoso ou não-conforme é submetido à repetição de operações do processo produtivo de modo a satisfazer os


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requisitos originalmente especificados e, portanto, torná-lo em condições de ser aceito.

REVISÃO DE SISTEMA DA QUALIDADE

-

Avaliação formal pela alta administração da situação e adequação do sistema da qualidade em relação à política da qualidade e a novos objetivos decorrentes de alteração de circunstâncias. Exemplo: se a probabilidade de se rejeitar um bom lote (probabilidade do erro, risco) for de 5% e o custo desnecessário em função desta rejeição for $ 200, então o risco esperado será de $ 10. V. Amassamento; Análise do Perigo Potencial; Avaliação do Risco; Classificação do Risco; Gestão do Risco; Ondulação; Perigo Potencial; Qualificação do Risco; Quantificação do Risco; Rebarba; Responsabilidade Civil pelo Fato do Produto; Rugosidade; Segurança; Sulco.

SATISFAÇÃO DE CLIENTES

-

a) Estado de aceitação positiva com determinada situação. b) Atendimento aos requisitos da qualidade esperados ou acordados com os clientes. c) Reação do usuário que recebe produtos e/ou serviços visivelmente superiores a quaisquer outros do mercado, e no prazo. A satisfação de clientes é o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações.

SEGREGAÇÃO DE PRODUTO NÃO-

CONFORME -

Ação a ser tomada para tratar de um produto não-conforme, com o objetivo de solucionar a não-conformidade. A ação pode ser, por exemplo, reparo, retrabalho, reclassificação, refugo ou autorização para modificação e correção de um documento ou requisito. A maneira mais simples de fazer a segregação de produto não-conforme é por separação física, o que facilita o destino do produto e evita equívocos.

SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE

-

Processo de educação, estímulo e orientação das aptidões dos funcionários que participarão do desenvolvimento e manutenção da qualidade de uma organização. A sensibilização para a qualidade facilita a implementação de iniciativas concretas em direção à qualidade

SEQÜÊNCIA UNIVERSAL DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - Método de Análise e Solução de Problemas (MASP).

SETE FERRAMENTAS DO CONTROLE DA

QUALIDADE

(Sete Ferramentas Básicas do Controle da Qualidade; Sete

Ferramentas da Administração; Sete Ferramentas da Qualidade; Sete

Ferramentas Estatísticas;** Sete Q)

Métodos analíticos largamente utilizados para a solução de problemas em qualidade. As sete ferramentas são: folha de verificação, gráficos, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa (causa-e-efeito ou "espinha de peixe"), diagrama de dispersão, gráfico (carta) de controle (GC). Dessas, as três mais utilizadas são a folha de verificação, o diagrama de Pareto e o diagrama de Ishikawa, aplicados na solução de aproximadamente 80% dos problemas. O uso dessas ferramentas possibilita objetividade e clareza no trabalho e fundamentalmente, a "administração através de fatos", ao invés de opiniões e "achismos", sendo, por isso, utilizadas em todo e qualquer processo de melhoria da qualidade.

SETE NOVAS FERRAMENTAS DO


-

Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade. São elas: diagrama de afinidades (método KJ), diagrama da árvore, diagrama de relações, diagrama matricial (ou de matriz), diagrama de setas, diagrama de matriz de dados (ou de dados matriciais) e carta de programa de processo de decisão. As sete novas ferramentas foram propostas por Shigeru Mizuno em seu livro Management of Quality Improvement - The Seven New QC Tools. Na realidade, não são novidade. Têm origem nos trabalhos de Pesquisa de Operação do período pós-guerra e contribuições adicionais de alguns especialistas japoneses em qualidade total.

SEVERIDADE DE INSPEÇÃO

- a) Severidade com a qual uma dada quantidade de material, item, unidade de produto ou serviço é inspecionada. b) Número, proporção ou percentual que representa a classe de


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SEVERIDADE

DE INSPEÇÃO

inspeção. Exemplo: um baixo nível de qualidade aceitável (NQA) requer inspeção mais severa do que um alto NQA. Portanto, a severidade da inspeção depende do nível de qualidade resultante desejado.

SHEWART, WALTER A. -

Um dos principais "gurus" em qualidade, foi professor universitário e consultor em qualidade, autor de Statistical Method from the View of Quality Control, e Economic Control of Quality of Manufactured Product. Criou as cartas de controle e é considerado o pai do Controle Estatístico da Qualidade - CEQ

SISTEMA DA QUALIDADE -

a) Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos, atividades e recursos para implementação da gestão da qualidade e atingimento dos objetivos da qualidade - garantia de que projetos, processos, produtos e serviços irão satisfazer as necessidades e as expectativas explícitas e implícitas dos clientes, em consonância com a missão, os objetivos e as metas da organização. b) Sistema gerencial planejado e documentado em um manual da qualidade contendo a política e os procedimentos por meio dos quais deverá ser obtida a qualidade numa organização. O sistema da qualidade normalmente é documentado por meio de um manual da qualidade que o define em sua totalidade.

SISTEMA DA QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL

-

Modelo de sistema da qualidade que adota processos de melhoria contínua em todas as áreas da organização e durante todas as fases dos produtos e/ou serviços, com objetivos de otimizar a eficiência e a eficácia e de aumentar constantemente a satisfação do cliente.

SISTEMA DE COMUTAÇÃO DE INSPEÇÃO

(Comutação de Inspeção; Regras de Comutação de Inspeção;

Sistema Comutativo de Inspeção)

Regras referentes a um esquema de amostragem para mudança de um plano de amostragem para outro, baseado no histórico da qualidade demonstrado.

SISTEMA DE CUSTOS DA QUALIDADE

-

Sistema de custos em separado da área financeira/controler da organização, orientado aos produtos e/ou serviços que tem por objetivo primordial garantir que produtos e serviços satisfaçam os clientes a um custo mínimo, contribuindo assim para maximizar os lucros.

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL

- A parte de um sistema da gestão de uma organização utilizada para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA QUALIDADE

- Sistema que tem por objetivos coletar, processar, analisar, informar e armazenar informações sobre a qualidade, de forma a subsidiar tomada de decisões em todos os níveis.

SISTEMA DE INSPEÇÃO -

Programa planejado e documentado compreendendo o pessoal, máquinas, equipamentos, instrumentos, procedimentos, serviços e facilidades pertinentes, para realização de inspeção de material, item ou unidade de produto ou serviço.

SISTEMA DE MEDIÇÃO -

(Metrologia) Conjunto de elementos físicos (instrumentos de medir e acessórios) necessários para se atingir os objetivos de uma medição, pela aplicação de processos de medição, em dadas condições.

SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO

- Conjunto de regras e procedimentos para a condução e o gerenciamento eficaz das atividades de qualificação.

SISTEMA DE SUGESTÕES -

Procedimento padronizado e regulamentado por meio do qual funcionários de todos os níveis hierárquicos podem apresentar idéias ou sugestões de implantação ou melhoria da qualidade e produtividade, independentemente dos trabalhos em grupo do tipo times da qualidade ou círculos de controle da qualidade (CCQs).

SISTEMA NORMATIVO - (Normalização) Conjunto de documentos normativos que


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estabelecem diretrizes, critérios e práticas, com o objetivo de orientar a execução de atividades relacionadas com a definição de produto ou serviço, desenvolvimento de processos de produção e administrativos, materiais, manutenção, novos equipamentos e projetos, qualidade, segurança, higiene industrial e controle ambiental, padronizar componentes e materiais, de forma a estabelecer o padrão de garantia da qualidade de produtos e serviços.

SOL - Segurança, Organização e Limpeza.

SOLUÇÃO DE PROBLEMA -

Processo sistemático utilizado para eliminar um problema, ou

seja, eliminar suas causas básicas ou primárias. Para a

solução de um problema é fundamental comparar-se a

situação atual do processo onde ele ocorre, com a situação

desejada ou projetada e eliminar a diferença existente entre

elas. Para ser operacionalmente exeqüível, é necessário

dispor-se da identificação do processo atual, obtida a partir do

levantamento do processo, e da definição do processo

desejado, obtida a partir do gerenciamento do processo.

SUBAMOSTRA -

Amostra obtida através da subdivisão de uma amostra maior em que os itens, unidades ou quantidade de material a serem retirados são distribuídos aleatoriamente em partes de igual tamanho e a seguir, preparadas e inspecionadas separadamente.

SUBPOPULAÇÃO - Parte claramente definida de uma população.

SUCATA -

Material, item, componente ou produto defeituoso ou que apresente uma série de não-conformidades que o torne inadequado ao uso e cujo retrabalho ou reparo seja não viável economicamente. Seu destino é destruição ou venda a terceiros.

TABULAÇÃO DE DADOS (Apuração de Dados; Contagem de

Dados)

Coleta de dados relevantes a um determinado objeto ou situação a ser analisada. Deve ser feita de forma a possibilitar sua ordenação, com objetivo de permitir análise e tomada de decisões eficazes.

TAGUCHI, GENICHI -

Engenheiro japonês, foi laureado com o Prêmio Deming em 1960, em reconhecimento a suas contribuições no desenvolvimento de técnicas para otimização industrial. Desenvolveu uma metodologia para melhoria da qualidade e redução de custos, que passou a ser denominada Metodologia Taguchi.

TAMANHO DE AMOSTRA (Dimensão de Amostra) **

Quantidade de material ou número de unidades de produto ou serviço especificado para ser selecionado de uma população, lote ou distribuição, com um determinado objetivo como, por exemplo, inspeção.

TAMANHO DE LOTE (Dimensão de Lote) **

Quantidade de material ou de unidades de produto ou serviço contidas num lote. Os lotes diferem de tamanho e podem ser classificados, quanto ao tamanho, em grandes lotes e pequenos lotes de produção, compra, fornecimento, expedição, embarque, amostragem, inspeção ou controle. O tamanho do lote é um dos fatores que determinam o tamanho da amostra para inspeção. De forma geral, a relação entre o tamanho da amostra e o tamanho do lote diminui à medida que o tamanho do lote aumenta, motivo pelo qual os custos de inspeção tendem a ser menores para lotes maiores.

TAMANHO DE POPULAÇÃO

(Dimensão de População) ** Número de itens, unidades de produto ou serviço, ou quantidade de material que compõe uma população.

TAXA DE FALHAS - a) Número de falhas de um componente por unidade de medida de vida expressa como tempo, número de ciclos,


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quilômetros, eventos etc. b) Probabilidade de falha em um intervalo finito de tempo, de extensão X, dado que a idade do componente é t, ou seja, dado que o componente não falhou antes do instante t.

TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

-

Ferramenta utilizada para geração de uma grande lista de possíveis soluções para problemas ou situações-problema. É uma combinação do "brainstorming", mas de forma mais estruturada pelo fato de ser nominal, seguida de uma multivotação.

TÉCNICAS ESTATÍSTICAS

TÉCNICAS ESTATÍSTICAS

(Ferramentas Estatísticas; Métodos Estatísticos)

(Estat.) Técnicas muito utilizadas em qualidade, compreendendo a coleta de dados, tabulação, apresentação, análise, interpretação e conclusão, incluindo melhor conhecimento dos requisitos, expectativas e satisfação de clientes, além dos dados da concorrência (V. Benchmarking).

São utilizadas em planejamento de produtos, serviços e processos, controle de processos, prevenção de defeitos ou não-conformidades, confiabilidade, segurança, análise de problemas, previsão, verificação e medição das características da qualidade. Cabe ao fornecedor, onde apropriado, estabelecer procedimentos para identificação de técnicas estatísticas necessárias à verificação da aceitabilidade das características do produto ou serviço e da capabilidade dos processos.

TENDÊNCIA -

Erro sistemático que contribui para a existência de diferenças entre resultados de testes ou medições e o valor de referência aceito. Pode haver um ou mais elementos contribuindo para este tipo de erro.

TENDÊNCIA CENTRAL -

Propensão de concentração dos valores relativos a uma amostra ou população em torno de um determinado valor entre os extremos (menor e maior valores). A tendência central é medida usando-se a média, a mediana, a moda e o ponto médio.

TESTE DE QUALIFICAÇÃO (Ensaio de Qualificação) Teste ou conjunto de testes diretamente relacionados ao estabelecimento da competência de um fornecedor em fornecer um material, item, produto ou serviço.

TIME DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

-

V. Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Conselho da Qualidade; Método de Análise e Solução de Problemas (MASP); Programa de Participação de Funcionários; Técnica de Grupo Nominal (TGN); Times da Qualidade.

TIMES DA QUALIDADE

(Equipes de Ataque; Equipes de Melhoria Contínua; Times de

Melhoria da Qualidade)

Grupo de 5 a 8 funcionários que tem como objetivo identificar problemas relacionados com o trabalho, medir a freqüência desses problemas, seu impacto no cliente e na organização, seus custos e recomendar ações corretivas. As principais atividades dos times da qualidade são: propor a melhoria da qualidade de produtos e serviços por meio da solução de problemas, melhorar a qualidade no trabalho diário e a qualidade de vida no trabalho, promover a comunicação e o trabalho em equipe, e desenvolver aptidões e habilidades de seus componentes. Os times da qualidade são divididos em: conselho da qualidade, time de líderes, time interfuncional, time funcional e time de tarefa . Como numa organização já existem estruturas responsáveis pela atuação em áreas específicas, os times da qualidade não podem atuar em projetos de melhoria em áreas do tipo: relações trabalhistas, legislação e regulamentação governamental, salários e benefícios, promoções, disciplina e problemas fora das áreas de responsabilidade e de atuação dos membros dos times.

TOLERÂNCIA - Variabilidade total permissível em um processo ou numa


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característica da qualidade de uma unidade de produto ou serviço. Diferença entre os valores máximo e mínimo permitidos como resultados. Para o caso de limite unilateral, a tolerância é definida como a diferença entre o valor máximo ou mínimo e o valor nominal especificados. (Metrol.) Variação permissível em uma dimensão, a partir dos valores estabelecidos. A tolerância é positiva se houver folgas reais e negativa no caso oposto. Em geral a tolerância é não-qualificada, ou seja, não é associada a um nível de confiança.

TOTAL QUALITY CONTROL - Controle da Qualidade Total (CQT).

UNIDADE

UNIDADE

-

a) Objeto ou quantidade de produto, material ou serviço no qual uma medida, observação ou conjunto de observações pode ser realizado. b) Fato elementar, qualquer que seja sua natureza, desde que obedeça a uma definição precisa. c) Qualquer combinação de partes ou subconjuntos capazes de operação independente em diversas circunstâncias. Uma unidade pode ser simples, quando composta por um único objeto ou fato, ou complexa, quando leva em consideração um conjunto de características. A definição da unidade tem grande importância em estatística e em metrologia, tanto no que se refere à coleta de dados quanto à sua utilização.

UNIDADE DE AMOSTRAGEM

-

a) Uma das unidades individuais na qual uma batelada, lote ou população é dividida, ou considerada ser dividida, com o propósito de inspeção por amostragem. b) Quantidade de item, material, produto ou serviço formando uma entidade coesiva e retirada de um local e num instante de tempo, para formar parte de uma amostra.

UNIDADE DEFEITUOSA -

Unidade de produto ou serviço que apresenta um ou mais defeitos ou muitas imperfeições que, em conjunto, causam inadequação ao uso. Não se aplica para os casos de não-conformidade às especificações.

UNIDADE DE PRODUTO -

Item, peça ou quantidade definida de material, produto ou serviço no qual uma observação pode ser feita ou uma medição realizada. Elemento de referência numa inspeção e que deverá ser classificado como defeituoso ou não. Uma unidade de produto ou serviço pode ser qualquer quantidade predeterminada (unidade, par, dúzia, cento etc.), uma medida em termos de massa, comprimento, área, volume etc., material bruto ou em produção, material em estoque intermediário ou o próprio produto final, operações tais como processo, produção, manutenção, operações administrativas.

UNIDADE NÃO-CONFORME -

a) Unidade de produto ou serviço que contém uma ou mais não-conformidades. b) Unidade de produto ou serviço que apresenta uma ou mais características fora dos limites de especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao permitido pelo nível de qualidade aceitável (NQA).

UNIVERSO -

a) Grupo de populações de itens ou materiais sob observação. b) O maior conjunto de unidades de produto, serviço, material, item ou medições. O universo representa os agregados dos quais uma amostra aleatória pode ser escolhida para análise estatística. Muitas vezes universo e população são utilizados como sinônimos, mas não são exatamente a mesma coisa. Universo é utilizado meramente para incluir um grupo de populações.

USUÁRIO - Pessoa que utiliza ou consome um produto ou serviço.

UTILIDADE -

Propriedade de um bem ou serviço que lhe permite desempenhar certa função que vai de encontro às necessidades e/ou expectativas de clientes atuais ou em potencial. V. Análise do Valor (AV); Características da Qualidade; Expectativa de Clientes; Função; Momentos da Verdade; Necessidade de Clientes; Valor; Valor Agregado;


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Voz do Cliente.

VALIDAÇÃO

VALIDAÇÃO

-

(Metrologia) Declaração formal, emitida por autoridades designadas, sobre a condição de exatidão e de adequação ao uso de um equipamento de medição, sendo válida para o período intercalibração atualizado e desde que o equipamento seja operado e mantido dentro das condições especificadas.

(Qualidade) Confirmação por exame e provisão de evidência objetiva do cumprimento dos requisitos particulares para um uso pretendido específico. Em projeto e desenvolvimento, validação diz respeito ao processo de inspecionar um produto para se determinar a conformidade com as necessidades do cliente. É feita normalmente no produto final, sob condições definidas de operação.

VALIDAÇÃO DO PROCESSO

-

Ato ou efeito de registrar resultados do processo e de garantir que estes estejam consistentes com especificações predeterminadas e com os atributos da qualidade para os produtos ou serviços por ele produzidos.

VALOR (Valor de Uso)

a) Avaliação, pelo cliente, da sua satisfação com a qualidade de produtos e/ou serviços e/ou informações que recebe, considerando-se também o preço atribuído. É o que o cliente considera justo pagar. b) O menor custo atribuído a um produto, serviço ou informação com a qualidade necessária para atingir a função desejada. c) Característica agregada a um material, item, produto, serviço ou sistema. d) Relação entre o desempenho de um item e o custo ou importância para o cliente ou usuário.

VALOR AGREGADO -

a) Resultado de implantação de atividades que aumentam a utilidade dos requisitos válidos do Cliente, tanto externo quanto interno. b) Adição de valor de um item, componente ou produto resultante de uma mudança imposta externamente em suas características físicas.

VALOR ESPERADO -

(Estatística) a) Valor histórico médio de uma variável aleatória. b) Média de uma função de valores variados de amostragem repetida indefinidamente. O valor esperado não é, necessariamente, o valor de maior freqüência, nem mesmo um valor possível.

VALOR NOMINAL -

a) Dimensão em relação a qual todos os limites de variação são especificados. b) Valor esperado ou desejado de um parâmetro. c) Valor numérico atribuído a uma grandeza na especificação de um instrumento, componente, máquina, equipamento, sistema ou processo. (Metrologia) Dimensão, expressa em projeto, especificação ou desenho, cujas variações podem ocorrer dentro dos limites de tolerância.

VALOR OBSERVADO - Valor particular de uma característica determinada em um teste ou medição. (Metrol.) Resultado de um processo de medição de uma variável.

VALORES -

a) Preceitos, princípios e padrões aceitos ou mantidos por uma organização. b) Conceitos de ética e de conduta adotadas por funcionários (ou indivíduos, de forma ampla) e pelas organizações, e sobre os quais todas as relações do negócio estão baseadas (ex: confiança, , apoio etc.).

VARIABILIDADE -

(Estatística) Conceito geral para a variação de valores numa distribuição. (Metrologia) Diferença nos resultados de medições de uma série de itens, peças, subconjuntos, conjuntos, produtos ou serviços do mesmo tipo, tendo sido produzidos pelo mesmo processo, em condições semelhantes.

VARIAÇÃO - (Estatística) Diferenças entre resultados individuais de dados, características, funções ou processos. Uma variação pode ser causada por um ou mais de quatro fatores: causas comuns,


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causas especiais, adulteração ou variação estrutural.

VARIÂNCIA -

(Estatística) a) Medida de dispersão baseada na média quadrática dos desvios em relação à média aritmética. b) Esperança matemática do quadrado da variável aleatória centrada. É, portanto, o quadrado do desvio-padrão.

VARIANTE - Material, item, produto, serviço ou evento classificado de forma diferente de um similar de mesma espécie ou tipo.

VARIÁVEL - (Estat.) (Metrol.) a) Grandeza ou propriedade medida ou observada. b) Quantidade que pode assumir um conjunto especificado de valores numa escala contínua.

VARIÁVEL ALEATÓRIA CONTÍNUA

-

Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos teoricamente), um número infinito de valores dentro de um determinado intervalo ou campo de variação, finito ou infinito. Ex: peso ou altura de um grupo de indivíduos, comprimento de cada peça de um lote, temperatura em uma cidade num dado intervalo de tempo, duração de um conjunto de eventos etc

VARIÁVEL ALEATÓRIA DISCRETA

-

Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos teoricamente), um número limitado de valores ou valores isolados, dentro de um determinado intervalo ou campo de variação. Exemplos: número de peças defeituosas num determinado lote, número de contas correntes numa agência bancária, número de sanduíches vendidos numa lanchonete, número de acidentes numa estrada.

VARIÁVEL DE PROCESSO (Variável Alavanca) **

Parâmetro de processo que oscila como uma variável aleatória e que, portanto, necessita de supervisão/acompanhamento. As variáveis de um processo têm graus de importância diferentes no resultado final, ou seja, na qualidade do produto do trabalho. Normalmente uma ou poucas variáveis dominam o processo, sendo estas ditas "variáveis dominantes" ou fatores críticos para o sucesso de um processo.

VISÃO

VISÃO

-

a) Estado futuro de como a organização prevê os anseios e as necessidades dos clientes, a concorrência direta e indireta, estágio (s) em que deverá (ão) se encontrar seus produtos e serviços, as oportunidades e as ameaças, internas e externamente. É também a indicação para onde a organização está sendo conduzida. b) Um ponto onde a organização gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num futuro; declaração que descreve essa intenção ou como a organização deseja ser percebida. A declaração da visão deve ser seguida do estabelecimento de metas específicas a serem atingidas e das estratégias a serem adotadas para o seu atingimento. Isto é feito por meio de um processo de planejamento. A definição da visão é fundamental para o direcionamento estratégico da organização, para o início de qualquer processo de mudança organizacional.

VOZ DO CLIENTE -

Expressão que denota a necessidade e as providências que devem ser adotadas por uma organização para conhecer as exigências e as expectativas implícitas e explícitas do cliente, com respeito a seus produtos e/ou serviços. A atenção constante à voz do cliente é o principal fundamento da administração da qualidade total.

VOZ DO FORNECEDOR -

Estabelecimento de relações de parceria com o fornecedor de forma a se assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados, dentro dos padrões estabelecidos pela empresa. O relacionamento comprador/fornecedor (seja este interno ou externo) deve estar sempre focado no atendimento das necessidades e expectativas do cliente externo da empresa.

VOZ DO FUNCIONÁRIO - Criação e manutenção de um canal permanente de comunicação empresa/funcionário/empresa, de forma a mantê-lo informado e de ouvir suas sugestões, idéias e


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preocupações. Pode ser de maneira formal ou informal.

VOZ DO MERCADO - Benchmark; Benchmarking; Desdobramento da Função Qualidade (QFD); Estado da Arte; Fabricação de Classe Mundial; Qualidade de Classe Mundial; Voz do Cliente.

VOZ DO NEGÓCIO - Análise do Valor (AV); Crenças; Missão; Qualidade da Organização; Satisfação de Clientes; Valores; Visão; Voz do Processo.

VOZ DO PROCESSO - Conjunto de dados alocados em gráficos e comparados entre si para inferências estatísticas sobre o processo, tais como o conhecimento da sua capabilidade e do seu desempenho.

ZERO DEFEITO -

a) Produto ou serviço isento de defeitos e de não-conformidades. É uma meta de longo prazo em direção à melhoria contínua da qualidade e, necessariamente, influenciada por todas as funções em uma empresa. Na prática, é impossível e não interessante se chegar a, literalmente, zero defeito, já que o custo da qualidade tenderia ao infinito. Por isso, o conceito precisa ser muito bem entendido e aplicado corretamente para não ter impacto negativo. Pode ser resumido numa única frase: fazer certo da primeira vez, sempre. O padrão de desempenho zero defeito foi inicialmente proposto pelo consultor americano Philip B. Crosby com ênfase na busca da excelência pela prevenção de defeitos. b) Slogan utilizado em algumas "campanhas" para a melhoria da qualidade. É importante esclarecer que, da forma como se emprega o conceito normalmente, um produto com zero defeito poderá não atender às necessidades e/ou expectativas do cliente.

dicionário do sistema de gestão da qualidade · pelo dr. j. m. juran e é universal, aplicável a...

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