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Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão

Palestrante: Paulo Ivan de Mello

Gerente de Processos e Qualidade

Serasa Experian

A Experian

No mundo líder de mercado

Grupo de origem irlandesa, sede em Londres

Faturamento de US$ 4,2 bilhões

Lucro de US$ 1 bilhão

Cerca de 15.000 funcionários

Unidades em mais de 40 países

Clientes em mais de 80 países

Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil

Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil)

Listada na Bolsa de Valores de Londres

Londres

Nottingham

Califórnia

São Paulo

A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais

No Brasil – líder de mercado

Soluções para serviços de

marketing e crédito.

Maior bureau de

consumidores e de

empresas.

Sede em São Paulo, 3.100 funcionários.

Mais de 500 mil clientes

diretos e indiretos:

de todos os portes;

de todos os setores da economia;

em mais de 2.500 municípios.

Operações em mais de

40 municípios.

Atendimento gratuito ao

cidadão.

Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios

Fraude

Identificação digital

Gestão dos clientes e prospects

Prospecção e aquisição

Cobrança Gestão da carteira de crédito

Concessão de crédito


Segmentar o mercado de forma robusta e precisa

Contatar o cliente/prospect certo

Maximizar a taxa de conversão

Reduzir os custos operacionais

Maximizar o ROI de cada campanha

Fraude







Fraude






Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects

Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects

Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes


Fraude






Determinar o potencial de consumo do cliente

Apresentar a melhor oferta para o cliente

Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente

Avaliar a probabilidade de default


Fraude






Aumentar a taxa de retenção do cliente

Vender novos produtos para os atuais clientes

Monitorar o comportamento de crédito

Revisar periodicamente a capacidade de crédito do cliente

Aumentar a rentabilidade da carteira


Fraude






Priorizar e segmentar a carteira de clientes

Contatar e localizar devedores

Aumentar a taxa de recuperação das perdas

Diminuir custos operacionais

Monitorar novos contatos e novas atividades de crédito dos devedores


Fraude






Verificar e autenticar as informações do cliente

Evitar perdas com fraude

Minimizar perdas operacionais

Controlar dados compartilhados


Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas

Garantir autenticidade e privacidade na web

Prover mecanismos de autenticação customizados

Validar a identidade no mundo virtual

Fraude






Um pouco de história...

Referência em boas práticas

Parte de um grupo internacional em 2007

Evolução da metodologia

Mostrar valor de forma efetiva na estratégia

Modelo de gestão

Cadeia de valor

Estratégia

Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região.

Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio.

Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal.

Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.

Mapa estratégico & BSC Finanças

Clientes

Processos

Pessoas / organização

Ex. Ebit, Receita

Ex. Satisfação

Ex. Conformidades, Riscos

Ex. Desempenho

Mapa estratégico & desdobramento

Indicadores

Res

ult

ado

s

Governança de

Processos

Projetos de

Processos

Gestão de

Desempenho

Indicadores – Definição em cascata

Estratégia

Mapa Estratégico Local

Indicadores

Indicadores – Resultados bottom-up

3º Nível – Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível

2º Nível – Diretores e Gerentes reportam aos membros do board

1º Nível – Membros do board apresentam ao MD local

400

12

32

3

2

85

Receita Bruta

Margem 1

Custo Fixo

Satisfação do cliente

Satisfação do time

Qualidade do produto

310

1,9

44

17

11

85

330

3,9

43

19

6

86

300

3,2

41

15

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84

280

5,2

38

16

4

84

320

4,1

36

18

9

86

GOAL MONTH 5 MONTH 4 MONTH 3 MONTH 2 MONTH 1

O que eu faço agora?

400

12

32

3

2

85

Receita Bruta

Margem 1

Custo Fixo

Satisfação do cliente

Satisfação do time

Qualidade do produto

310

1,9

44

17

11

85

330

3,9

43

19

6

86

300

3,2

41

15

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280

5,2

38

16

4

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320

4,1

36

18

9

86

META Mês 5 Mês 4 Mês 3 Mês 2 Mês 1

1,9

44 Ação Imediata

GESTÃO À VISTA

Voz do Processo e voz do cliente

79

83

77

81

Voz do Processo

Voz do Cliente

IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA

ANALISE Clientes definem os valores

Ação: 5W2H

Metas

Fundamentos – todos na mesma direção

Diretrizes claras

Foco

Responsabilidade e empowerment

Onde estamos e onde queremos ir O que precisamos fazer para chegar lá

Alinhar toda a organização com enfoque único

Prioridade para o que é estratégico

Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas

Eliminar o stress desnecessário

Crescimento sustentável Gera disciplina de controle, implementação e gestão da

mudança Gera ações corretivas e preventivas Reforça a melhoria contínua

Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável

LATAM

Números

Estratégia

Indicadores

Processos

1 reunião 13 executivos 159 Indicadores

15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores


UK&I



17 reuniões 86 gestores

EMEA



12 reuniões 73 gestores

Benefícios Percebidos

Pauta de Execução da

Estratégica

Gestão da mudança

Comunicação intensa

Maior transparência e

controle

Tratar as

causas Envolvimento de

todos

Perguntas e Respostas

Obrigado! Paulo Ivan de Mello [email protected]

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