descritivo tecnico do serviço colab

COLAB.RE – DESCRITIVO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMPLETA

1. CARACTERÍSTICAS GERAIS

O Colab.re oferece solução tecnológica de rede social focada em cidadania integrada a um Monitor de gestão de demandas e relacionamento com o cidadão; consultoria para gestão pública colaborativa, participação e engajamento cidadão para apoio à tomada de decisão; outsourcing de atendimento e relacionamento com cidadãos.

Para contratação da plataforma tecnológica completa do Colab.re e todos os serviços agregados essenciais a uma boa execução, deverá haver a definição clara de papéis e responsabilidades dos envolvidos, a definição do cronograma e dos produtos do projeto e a equalização de conhecimento do projeto com a equipe e interessados.

De forma resumida, os produtos e serviços oferecidos pelo Colab.re estão relacionados abaixo:

1.1.Tecnologia: Solução tecnológica em formato de rede social focada em cidadania, integrada ao Monitor de gestão de demandas e relacionamento com o cidadão.

1.1.1. Rede Social para o cidadão: O sistema da Rede Social contempla a interação com o cidadão e entre cidadãos através dos canais de comunicação: aplicativo móvel para smartphones e tablets, aplicativo para Facebook, portal web e sistema web para totens.

1.1.2. Monitor de gestão de demandas, atendimento e relacionamento com o cidadão: é o canal de uso exclusivo do cliente a ser utilizado pela gestão para atendimento das demandas do cidadão vindas da Rede Social. Entre as funcionalidade, estão a formalização do direcionamento da demanda à respectiva secretaria/órgão/equipe responsável, a atualização do status de seu cumprimento e relatórios de desempenho do atendimento das demandas.

1.1.3. Módulo 156 de Ouvidoria Unificada (Cadastro direto de chamados): sistema de atendimento para demandas provenientes dos canais de entrada convencionais do cliente (mídia, telefone, presencial) e integrada ao Monitor de gestão de demandas, atendimento e relacionamento com o cidadão; criando um cadastro único do cidadão.

1.1.4. Módulo de Acompanhamento do Fiscal: Aplicativo para smartphones e tablets que permite que a equipe de campo faça a

Material Confidencial

abertura, o acompanhamento e a confirmação de chamados e demandas na plataforma de maneira restrita à equipe interna.

1.1.5. Módulo de Mídia e Comunicação Ativa: permite que o cliente se comunique de forma ativa e personalizada junto aos cidadãos, servindo como ferramenta de comunicação de eventos e emergências, de marketing e de transparência.

1.1.6. Módulo de Pesquisa e Participação cidadã: o sistema da Rede Social e o Monitor são integrados à ferramenta de gestão colaborativa e de pesquisa de opinião, contemplando a execução de mini plebiscitos e campanhas de engajamento do cidadão.

1.2.Consultoria: Serviço de consultoria para gestão pública colaborativa e desenvolvimento de projetos contemplando melhorias nos serviços públicos sugeridos e/ou priorizados através da participação do cidadão.

1.2.1. Estruturação do Núcleo de Gestão Colaborativa, que irá realizar as interfaces necessárias às secretarias/órgãos/equipes, para que demandas sejam cumpridas conforme o nível de desempenho de serviços pré-definido.

1.2.2. Definição do cronograma de priorização de serviços públicos a serem integrados à gestão colaborativa e a definição dos níveis de serviços e desempenho da gestão da Rede Social e dos serviços públicos contemplados.

1.2.3. Desenvolvimento da solução dos problemas/projetos priorizados através de Sistemática/Metodologia e ferramentas gerenciais estruturadas.

1.2.4. Implantação da dinâmica de acompanhamento de resultados da Gestão Colaborativa.

1.3.Outsourcing: Terceirização de equipe de atendimento e relacionamento com o cidadão.

1.3.1. Estruturação de equipe de atendimento e relacionamento com o cidadão através da Rede Social, utilizando o Monitor como plataforma central de trabalho.


2. TECNOLOGIA: SOLUÇÃO EM FORMATO DE REDE SOCIAL, INTEGRADA A MONITOR DE GESTÃO DE DEMANDAS E RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO

A solução tecnológica do Colab.re consiste em:

2.1 Rede social para o cidadão:

A rede social Colab.re é aberta e transparente para toda a população. As principais funcionalidades são:

2.1.1Perfil dos cidadãos: cada cidadão possui perfil pessoal na rede social. O perfil é composto, no mínimo, por nome, sobrenome, fotografia, cidade de domicílio, sexo, data de nascimento e e-mail. Na página do perfil podem ser vistas todas as publicações do cidadão em formato de lista por ordem cronológica ou plotadas no mapa, e a relação de amigos dele.

2.1.2Página das cidades: cada cidade possui uma página específica na rede social. Na página da cidade podem ser vistas todas as publicações dos cidadãos em formato de lista por ordem cronológica ou plotadas no mapa, e um resumo com as principais estatísticas de publicações: percentual de publicações por faixa etária, sexo e categoria.

2.1.3Página de comunidades e entidades: podem ser criadas comunidades ou entidades com páginas específicas dentro da rede social. Na página da comunidade ou entidade podem ser vistas todas as publicações relativas à comunidade ou entidade por categorias de interesse, região geográfica pré-definida ou que foram publicadas por membros pré-cadastrados.

2.1.4Tipos de publicação: existem três tipos de publicação que os usuários podem fazer dentro da rede social:

2.1.4.1 Fiscalize: as fiscalizações são voltadas à publicação de problemas ou irregularidades. Entre as mais de sessenta categorias disponíveis, estão: estacionamento irregular, buraco na via, calçada irregular, fiação irregular, limpeza urbana, entulho na calçada/via pública, iluminação pública irregular, semáforo quebrado, poda/retirada de árvore, veículo abandonado, ponto de alagamento, vazamento de água, esgoto a céu aberto, faixa de pedestre inexistente, ponto de ônibus danificado, placa de sinalização quebrada e falta de energia.

2.1.4.2 Proponha: as propostas são voltadas à publicação de idéias para projetos e melhorias urbanas. Entre as categorias disponíveis, estão: lixeira, faixa de pedestre, rampa de


acessibilidade, ciclovia/ciclofaixa, fiscal de trânsito e plantar uma árvore.

2.1.4.3 Avalie: as avaliações são voltadas à publicação de notas, em formato de estrelas, para serviços e espaços públicos. Podem ser avaliadas qualidade, acessibilidade, limpeza e infraestrutura de aeroportos, parques, estações de trem/metrô, escolas, postos de saúde, hospitais, delegacias, entre outros.

2.1.5Fluxo de publicação: o fluxo de publicação se inicia na seleção do tipo de publicação, depois categoria, inclusão de fotografia, descrição e confirmação do ponto no mapa com o endereço correto. É possível, ainda, compartilhar em outras redes sociais, como Facebook, Twitter, Google+ e LinkedIn.

2.1.6Página da publicação: cada publicação possui página específica dentro da rede social. A página da publicação apresenta o nome do cidadão que publicou, horário, endereço, distância do ponto atual de quem está vendo a publicação, fotografia, categoria, descrição do cidadão que publicou, status, número e nome dos cidadãos apoiadores, lista de comentários com nome dos cidadãos que comentaram, além dos botões de apoiar, comentar e divulgar em outras redes sociais.

2.1.7 Interação entre cidadãos: os cidadãos podem apoiar, comentar e divulgar publicações em outras redes sociais:

2.1.7.1 Apoiar: ao apoiar uma publicação, o usuário passa a segui-la, recendo notificações caso outros cidadãos façam comentários nela.

2.1.7.2 Comentar: ao comentar numa publicação, o usuário passa a segui-la, recebendo notificações caso outros cidadãos apoiem ou façam novos comentários nela.

2.1.7.3 Divulgar: ao divulgar, o usuário seleciona a rede social (Facebook, Twitter, Google+ ou LinkedIn), escreve seu comentário e publica, gerando um link para a página específica da publicação.

2.1.8Notificações: os cidadãos recebem notificações de acordo com o nível de envolvimento dele com as publicações. Os apoiadores de uma publicação recebem notificações quando há novo comentário; o cidadão que publicou e quem comentou recebe notificação quando há novo apoiador ou novo comentário. As notificações ficam disponíveis em destaque no portal web e nos aplicativos de celular e, além disso, são disparados notificações “push” para os celulares e e-mails específicos de notificação.

2.2 Módulo de Gestão de demandas, atendimento e relacionamento com o cidadão:


O Monitor do Colab.re é uma plataforma de tecnologia em formato de SaaS – Software As A Service (Software como Serviço) exclusiva para prefeituras, governos, autarquias e órgãos públicos, além de comunidades e entidades, como concessionárias, empresas de utilidades públicas e prestadores de serviço para o poder público. As principais ferramentas são:

2.2.1Gestão de demandas e atendimento ao cidadão: A solução tecnológica permite que as solicitações recebidas e cadastradas durante o atendimento ao cidadão gerem uma “Solicitação de serviço” para o órgão ou entidade executor responsável pela demanda. Também deverá permitir o acompanhamento de uma solicitação através de protocolo até a sua solução, seja esta satisfatória ou não, permitindo que o órgão ou entidade responsável pela execução possa alimentar o sistema, disponibilizando uma resposta da situação do serviço solicitado, para que o cidadão possa ser informado quanto ao status e andamento de sua solicitação. Todas as demandas serão apresentadas em formato de lista, podendo ser filtradas por categoria e por status. O gestor terá acesso a todos os detalhes da publicação, como: nome do cidadão, descrição, categoria, endereço com geolocalização, fotografia, data e hora. Principais características e funcionalidades:

2.2.1.1 Página “Pendências”: a página “Pendências” reúne todas as fiscalizações novas, que ainda não receberam atendimento, em formato gerencial, de lista, e possui as seguintes características e funcionalidades:

Função de Aprovar uma fiscalização, escolhendo secretaria/ departamento responsável pela solução, gerando número de protocolo e enviando mensagem personalizada (a mensagem é enviada ao cidadão que publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Função de Recusar uma fiscalização, enviando mensagem personalizada com o motivo da recusa (a mensagem é enviada ao cidadão que publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Ordenação por data, categoria, descrição, bairro, número de apoiadores e número de comentários;

Filtro por data;

Filtro por categoria;

Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalização no mapa;

Link para a Página da publicação;


Link para a fotografia da publicação;

2.2.1.2 Página “Solucione”: a página “Solucione” mostra todas as fiscalizações que estão em atendimento – que foram abertas através da página “Pendências” - em formato gerencial, de lista, e possui as seguintes características e funcionalidades:

Função de Enviar mensagem a uma fiscalização, podendo ser personalizada (a mensagem é enviada ao cidadão que publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Função de Encerrar uma fiscalização, enviando mensagem personalizada e alterando o status da publicação para “fechado” (resolvido);

Ordenação por órgão/secretaria/equipe responsável, data, categoria, descrição, bairro, número de apoiadores e número de comentários;

Filtro por data;


Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalização no mapa;



2.2.1.3 Página “Resolvidos”: a página “Resolvidos” mostra todas as fiscalizações que foram fechadas ou recusadas em formato gerencial, de lista, e possui as seguintes características e funcionalidades:

Função de Reabrir a publicação, enviando mensagem personalizada (a mensagem é enviada ao cidadão que publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Ordenação por órgão/secretaria/equipe responsável, data, categoria, descrição, bairro, número de apoiadores e número de comentários;

Filtro por data;


Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalização no mapa;Material Confidencial



2.2.1.4 Página “Ver no Mapa”: Todas as demandas ficam visíveis num mapa em tempo real, com as seguintes características e funções:

Filtro por data;


Identificação das publicações de acordo com o status: verde para publicações “fechadas” (resolvidas), amarelo para “em atendimento, vermelho para “em aberto” (novas) e cinza para “recusadas”.

Identificação das publicações com ícones específicos de cada categoria;

Abertura de resumo da publicação ao clicar no ponto no mapa;

2.2.1.5 Página “Estatísticas”: Será disponibilizada página de estatísticas para que seja feito um acompanhamento gerencial do desempenho da gestão. A página de estatísticas deverá mostrar gráfico diário das publicações por categoria, bem como percentual de publicações em aberto, resolvidas e em atendimento.

2.2.2Acesso multi-perfil: Essa funcionalidade permite que sejam criados perfis de usuários, com acessos restritos, de acordo com a área, secretaria ou departamento de atuação. Um usuário de determinada secretaria somente poderá visualizar e/ou responder as publicações que sejam de sua responsabilidade.

2.2.3Comunicação interna: O sistema de comunicação interna permite que sejam criadas ‘conversas’ entre os servidores do órgão para determinada publicação. Ao receber uma solicitação, um servidor poderá discutir o caso com outros servidores, de outras áreas ou departamentos, antes de enviar a resposta final ao cidadão. Essa comunicação ficará registrada dentro de cada publicação e somente será acessível aos servidores, ficando restrita a sua visualização pelos cidadãos.

2.2.4Relatórios automáticos: relatórios com informações básicas das publicações e status das respostas por e-mail para os destinatários pré-definidos pelo órgão. Serão enviados relatórios semanais e mensais acordados previamente com o cliente.


2.2.5Relatórios online: ferramenta de geração de relatórios online, para que o órgão faça uma busca e filtre os resultados necessários a sua análise. A filtragem poderá ser feita por categoria, status da publicação, órgão responsável e período.

2.2.6Acompanhamento de campo: a ferramenta permite que uma equipe de campo do cliente possa fazer confirmações in loco das publicações enviadas pelos cidadãos, através de instalação de app Android específico para a equipe do cliente. Principais funcionalidades e características:

Visão das publicações em formato de lista;

Visão das publicações no mapa;


Filtro por status da publicação;

Filtro por data;

Função de “confirmar” uma publicação como existente, “solicitar detalhes” ao cidadão ou marcar como “encerrada” uma publicação que já tenha sido resolvida;

Função de anexar foto do fiscal, que será disponibilizada apenas internamente com o objetivo de complementar a demanda enviada pelo cidadão;

Função de adicionar detalhes técnicos, que poderão ser adicionados ao histórico da publicação com o objetivo de complementar a demanda enviada pelo cidadão.

O “Acompanhamento de campo” só poderá ser disponibilizado mediante contratação de plano que contemple também o “Acesso Multi-perfil” e a “Comunicação interna”.

2.3 Módulo de Ouvidoria Unificada com CRM (Cadastro direto de chamados): O módulo de Ouvidoria Unificada com CRM tem como objetivo integrar os outros canais utilizados cliente para atendimento ao cidadão na ferramenta de CRM (gestão de relacionamento com o cidadão) do Colab. Através desse módulo, é possível ter todas informações dos cidadãos num único sistema, possibilitando sua utilização e poder de comunicação com as demais funções que o Colab já oferece para demandas recebidas através de sua Rede Social. Principais funcionalidades e características:

Tela de atendimento presencial;

Tela de atendimento telefônico;


Abertura de cadastro de cidadão;

Abertura de chamados.

2.3.1Abertura de chamados no campo: a ferramenta permite que uma equipe de campo do cliente possa fazer abertura de chamados “in loco”, com visualização restrita à equipe interna do cliente. A abertura de novos chamados acontece através de instalação de app Android específico para a equipe do cliente.

Abertura de chamados com categorias restritas à equip interna;

Gestão unificada das demandas;

Geração específica de relatórios e estatísticas.

2.4 Módulo de Mídia e Comunicação Ativa: O módulo de mídia e comunicação ativa tem como objetivo proporcionar ao cliente um canal inovador de comunicação e interação com o cidadão, fazendo entrega de conteúdo de maneira personalizada. Dentro desse módulo, o Colab oferece as seguintes ferramentas:

2.4.1Envio de alertas via push-notification: Independente de todas as notificações a respeito da alteração do status de uma publicação serem enviadas aos cidadãos através de e-mail e de push (mensagem direta ao celular), o cliente pode enviar até 8* notificações push discricionárias de forma ativa a todos os cidadãos a respeito de alertas e situações de emergência da cidade. Principais funcionalidades e características:

Envio de mensagens personalizadas com o nome do cidadão;

Escolha de envio via e-mail ou notificação push;

Seleção de cidadãos por região;

Seleção de cidadãos por perfil de interesse, determinado através do comportamento do usuário ao publicar, apoiar e comentar nas publicações da rede social;

Relatórios com taxa de abertura, taxa de clique e perfil demográfico atingido.

*Em casos de calamidade pública, o limite de envio de notificações push poderá ser revisto.


2.5 Módulo de Pesquisa e Participação cidadã: o módulo de pesquisa e participação cidadã tem como objetivo trazer o cidadão para dar opinião e participar da tomada de decisão e da gestão da cidade. As ferramentas oferecidas permitem se faça um estudo relacionando a opinião do cidadão com seu perfil demográfico e temas de interesse, gerando conhecimento profundo de seu comportamento e desejos associados.

2.5.1Enquetes para pesquisa: O órgão poderá criar e publicar uma enquete a cada 7 dias para envio a todos os cidadão da cidade. As enquetes serão publicadas após análise prévia da equipe do Colab.re e enviadas para os Apps dos cidadão através de alertas e notificações push. As enquetes são formadas por uma pergunta de até 100 caracteres e até 4 possibilidades de resposta em formato de múltipla escolha, com 30 caracteres cada.

Escolha de envio via e-mail ou notificação push;

Seleção de cidadãos por região;

Seleção de cidadãos por perfil de interesse, determinado através do comportamento do usuário ao publicar, apoiar e comentar nas publicações da rede social;

Relatórios com taxa de abertura, taxa de clique e perfil demográfico atingido.

Escolha do período de apuração dos resultados;

Função de abertura ou ocultação do resultado para o cidadão ao fim da votação;

2.5.2Mini-plebiscitos online: O órgão poderá criar e publicar um mini-plebiscito a cada 7 dias para envio a todos os cidadão da cidade. As enquetes serão publicadas após análise prévia da equipe do Colab.re e enviadas para os Apps dos cidadão através de alertas e notificações push. O órgão determina a data limite para apuração dos resultados, que deverão ser enviados por equipe do Colab.re ao órgão. Os mini-plebiscitos são formadas por uma pergunta ou descrição de projeto de até 280 caracteres e até 2 possibilidades de resposta em formato de múltipla escolha (sim/não). Para cada uma das opções (sim/não), o órgão poderá incluir uma explicação/descrição detalhada, de modo a contribuir para o melhor conhecimento do cidadão antes de computar seu voto.

2.6 Democracia direta: xxxx


3. CONSULTORIA: GESTÃO PÚBLICA COLABORATIVA E PROJETOS DE ENGAJAMENTO CIDADÃO:

Serviço de consultoria para gestão pública colaborativa e desenvolvimento de projetos de gestão colaborativa contemplando melhorias nos serviços públicos priorizados com base na participação do cidadão.

3.1 Estruturação do Núcleo de Gestão Colaborativa: geração de indicadores, metas e equipe que irá realizar as interfaces necessárias às secretarias/órgãos/equipes, para que demandas sejam cumpridas conforme o nível de desempenho de serviços pré-definido.

3.1.1 Definição dos Indicadores de Desempenho Interno do Núcleo da Gestão Colaborativa e os Serviços Públicos acompanhados pelo mesmo;

3.1.2 Análise de Histórico e definição da Meta aos Indicadores definidos, que devem estar alinhadas à definição estratégica e às necessidades da população;

3.1.3 Mapeamento dos Processos chaves e sua adequação para operação do Sistema de Rede Social e Sistema de Gerenciamento de Demandas do Cidadão;

3.1.4 Início da Operação do Núcleo da Gestão Colaborativa;

3.2 Priorização de Serviços Públicos: definição dos serviços a serem integrados à gestão colaborativa e a definição dos níveis de serviços e desempenho da gestão da rede social e dos serviços públicos contemplados. Esse serviço tem como objetivo direcionar a equipe e as atividades de gestão colaborativa:

3.2.1 Alinhamento/ direcionamento estratégico com os gestores, identificando as prioridades e definindo as equipes e seus representantes (multiplicadores) a serem envolvidos durante o Projeto;

3.2.2 Definição do Cronograma com a Priorização dos serviços a serem integrados durante a implantação da gestão Colaborativa.


3.3 Desenvolvimento da solução dos problemas/projetos priorizados através de Sistemática/Metodologia e ferramentas gerenciais estruturadas.

3.4 Implantação da dinâmica de acompanhamento de resultados da Gestão Colaborativa.


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