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Daniel Gustavo Mocelin,Luís Fernando Santos Corrêa da Silva

Este artigo traz resultados de pesquisa sobre trabalhadores de um call center, em Porto Alegre,buscando analisar combinadamente como se trabalha e quem trabalha em atividades detelemarketing. Os call centers são organizações empresariais de prestação de serviços detelemarketing. Seus operadores são trabalhadores com escolarização elevada, frente aos níveisdo mercado de trabalho brasileiro, o que apontaria para uma profissionalização da atividade.Paradoxalmente, as condições de trabalho, caracterizadas pela intensificação do trabalho ebaixa remuneração, mas com exigência de qualificação média, influenciam as estratégias e ossentidos desse emprego para jovens trabalhadores, acabando por defini-lo como “empregotrampolim”, que responde apenas a uma superação transitória da condição material e simbó-lica e não a busca de profissionalização e estabilidade, mesmo com as exigências de conheci-mentos técnicos especializados e reciclagem constante. As características do setor e a emer-gência desse novo tipo de trabalhador auxiliam compreender o trabalho no setor de serviços.PALAVRAS-CHAVE: Sociologia do Trabalho, call centers Porto Alegre, perfil sócio-ocupacional detrabalhadores, rotatividade do emprego, serviços.

O telemarketing é a atividade desempenha-da pelos empregados em call centers, situando-seentre as ocupações que mais geraram empregos nosúltimos anos. Nas análises recentes, aponta-se parauma tendência de não-profissionalização dos em-pregados nesse tipo de atividade laboral, devidoao pouco tempo de permanência desses trabalha-dores no emprego, o que se refletiria, inclusive,em baixa taxa de sindicalização.

Essas considerações têm constituído umparadoxo, uma vez que se observa serem os opera-dores de telemarketing trabalhadores comescolarização elevada frente aos níveis gerais domercado de trabalho no Brasil, o que poderia apon-tar para certo grau de profissionalização nessa ati-vidade. Contudo, o perfil sócio-ocupacional dosoperadores de telemarketing não segue o padrão

O TELEMARKETING E O PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOSEMPREGADOS EM CALL CENTERS

Daniel Gustavo Mocelin*

Luís Fernando Santos Corrêa da Silva**

das atividades em que os trabalhadores es-tão mais organizados, como nas empresasde setores tradicionais, nem mesmo segue opadrão do mercado de trabalho em geral,apresentando especificidades vinculadas ànatureza do trabalho executado em call

centers e às aspirações dos trabalhadores,com perfil mais arrojado do que o regular-mente verificado no mercado de trabalho.

Esse tipo de ocupação apresenta nãoapenas a tendência a um alto grau derotatividade no emprego, resultante não sódas baixas remunerações, mas também ca-racteriza um contingente de trabalhadorescom baixa média de idade e com escolarida-de relativamente elevada e (ou) escolarizaçãocrescente.

A atividade de telemarketing tem secaracterizado como uma ocupação no senti-do preciso do termo: os trabalhadores estãonesses empregos “temporariamente”, e os call

centers têm se constituído como empresas de

passagem. Essa seria uma tendência que temperpassado a realidade do telemarketing,

* Doutorando em Sociologia pela Universidade Federal doRio Grande do Sul. Integra o grupo de pesquisa sobreTrabalho na Sociedade Contemporânea da UFRGS.

Av. Bento Gonçalves, 9.500 - Campus do Vale, IFCH, Pré-dio 43311, sala 103. Bairro Agronomia. Cep: 90501.900.PortoAlegre - RS - Brasil. [email protected]

** Doutorando em Sociologia pela Universidade Federaldo Rio Grande do Sul. Integra o grupo de pesquisa sobreTrabalho na Sociedade Contemporânea da [email protected]

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mesmo quando se observam diferentes condiçõesde emprego, segundo o tipo ou a forma da ativida-de de telemarketing, que se distingue entre empre-sas e, às vezes, no interior de uma mesma empre-sa. Nesse sentido, o trabalho de telemarketing pa-rece caracterizar um emprego trampolim.1

O objetivo do presente estudo é buscar re-velar elementos que comprovem essa tese. Paratanto, são analisados características do conteúdoda atividade do telemarketing, associadas ao perfildos trabalhadores empregados em call centers e àscondições de trabalho e emprego oferecidas nes-sas atividades laborais.

Estudos no campo da Sociologia do traba-lho (Castells, 1999; Batt, 2000; Kovács, 2001;Cattani, 2002; Larangeira, 1998, 2003) constataram,nas últimas três décadas, a constituição de umparadigma socioeconômico distinto do taylorista-fordista. Com as mudanças ocorridas no contextoda organização do trabalho, desde então, novosperfis sócio-ocupacionais têm surgido, diferencia-dos dos perfis tradicionais tanto em termos de como

se trabalha como de quem trabalha. Efetivamente,as mudanças no trabalho, bem como no emprego,resultam de transformações no padrão tecnológicoda base produtiva, na dinâmica econômica, nasformas de gestão das empresas, na estrutura domercado de trabalho e na emergência de novos ti-pos de ocupações.

Muitos dos empregos típicos da atualidadese distinguem do modelo de emprego predomi-nante que marcou o período compreendido entreo pós-guerra e a década de 1970. Entretanto, essadistinção não seria apenas um reflexo de mudan-ças organizacionais, mas também seria produzidapela mudança do perfil e das aspirações pessoaise profissionais dos trabalhadores. Há um conjun-to de características desses empregos da atualida-de: instabilidade, baixos salários, achatamento da

estrutura hierárquica, polivalência eheterogeneidade da mão-de-obra. Em sua maioria,tais empregos demandariam dos trabalhadoresmaiores competências tanto em termos de qualifi-cação pessoal como de escolaridade formal. Po-rém, em muitos casos, não há uma contrapartidaou recompensa pelo maior grau de exigências dasatividades laborais. Defrontados com essa realida-de do trabalho, segmentos da população têm rea-gido a ela de diferentes maneiras: enquanto algunssofreriam com as mudanças nas condições de em-prego, outros produziriam novas estratégias deinserção profissional.

Nesse contexto, o setor de telecomunicaçõesfoi um dos mais marcados pelas transformaçõesdesencadeadas nas últimas décadas. Em quase to-dos os países do mundo, observou-se a reestruturaçãodo setor, movida, sobretudo, por inovaçõestecnológicas que alteraram sua lógica funcional eorganizacional, com impactos importantes sobre operfil dos empregados. A digitalização das redesde comunicação, o desenvolvimento da Internet, ainvenção da telefonia móvel, entre outros, foraminovações que poderiam ser exploradas de formabastante lucrativa. Desse modo, observa-se o fimdos monopólios, privados ou estatais, que havi-am caracterizado o funcionamento do setor atéentão, abrindo esse mercado para as empresas pri-vadas segundo a perspectiva da exploração dosserviços, da concorrência e do atendimento a no-vas demandas sociais, muito mais heterogêneas(Larangeira, 1998, 2003).

No contexto da reestruturação das empre-sas de telecomunicação, as atividades de tele-aten-dimento, responsáveis pelo contato com o clientepor via telefônica, mas também por e-mail e fax, eque, antes da extinção dos monopólios, eram par-tes das empresas de telecomunicações, foramexternalizadas, ainda que a maior parte dessasempresas seja de propriedade das próprias em-presas de telecomunicações. Denominadas de call

centers, as novas empresas de telemarketing inte-gram tecnologia e recursos humanos, combinandotelecomunicações e informática, para processar trá-fego de chamadas telefônicas e administrar o rela-

1 A acepção do conceito “emprego trampolim” contou coma colaboração do bolsista de iniciação científica ElvisVitoriano da Silva. Deve-se destacar que trabalhos sobreesse tema foram apresentados no XII Congresso Brasi-leiro de Sociologia, realizado em Belo Horizonte, bemcomo no II Simpósio Internacional sobre Juventude Bra-sileira, realizado na Pontifícia Universidade Católica doRio Grande do Sul.

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cionamento entre uma empresa e seus clientes.Os call centers assumem posição central no

novo cenário desenhado para o setor de telecomu-nicações, mas também para praticamente todos osoutros setores econômicos. No caso do setor detelecomunicações, essas empresas não apenasempregariam cerca de 40 a 50% do contingente detrabalhadores, como também seriam, no âmbito co-mercial, fundamentais para a constituição de van-tagens competitivas entre elas, considerando queo telemarketing seria responsável pelo contato como cliente, promovendo vendas de serviços, ofertade planos de consumo e fidelização. Um melhoratendimento poderia contribuir na prospecção denovos clientes e na manutenção dos atuais na car-teira de prestação de serviços das empresas de te-lecomunicações.

Parte da expansão dos serviços de call center

decorre do crescimento do acesso aos serviços detelecomunicações, o que tem resultado na expan-são de novas formas de contato e relacionamentoentre empresas de telefonia, televisão por cabo eprovedores de Internet e seus clientes, substituin-do o atendimento face a face. Nesse contexto, oscall centers têm ocupado lugar destacado como fer-ramentas para gerenciar o contato e o relacionamen-to a partir de novos canais de interação e comunica-ção. No âmbito empresarial, os call centers seriamtambém uma ferramenta competitiva, consideran-do a sua potencialidade, abrangência e custo baixo.

DESAFIOS À CONTEXTUALIZAÇÃO DOTRABALHO EM CALL CENTERS E ATIVIDA-DES DE TELEMARKETING

Nos dias de hoje, muitos estudiosos discu-tem mudanças nas formas de organização do tra-balho. Para Castells (1999), as novas tecnologiasde informação teriam lançado as bases para o de-saparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas,normalmente relacionadas ao paradigma taylorista-

fordista de organização do trabalho, sobretudo nosgrandes centros capitalistas, visto que, nos paísesem fase de industrialização, o taylorismo tenderia

a permanecer vigente. Nas empresas característi-cas da sociedade informacional, a execução dastarefas que envolvem atividades repetitivas ficariaa cargo de equipamentos pré-programados e pré-codificados, dispensando, dessa forma, o traba-lho humano.

Segundo Kovács (2001), haveria três pers-pectivas para a interpretação das transformaçõesorganizacionais decorrentes do processo dereestruturação por que passaram as empresas capi-talistas, após a década de 1980. A primeira acreditana emergência de um novo tipo de economia, mar-cado pelo paradigma pós-taylorista-fordista, em queo conhecimento, a flexibilidade e a utilização denovas tecnologias ocupariam espaço central. A se-gunda afirma que o modelo taylorista-fordista per-maneceria ocupando o papel de modelo econômicodominante. A terceira perspectiva configurar-se-ia apartir da combinação dos dois modelos citados, emque as formas de organização das empresas e doprocesso de trabalho estariam segmentadas de acor-do com o ambiente social, coexistindo em várioscontextos, em âmbito nacional, setorial, ou no inte-rior de uma mesma empresa (2001).

Sob tais condições, discutem-se as formas deorganização do trabalho e as vantagens da tecnologiada informação no setor de serviços (Batt, 2000).

A estratégia “low road”, similar à produçãode massa na indústria, estaria ancorada na utiliza-ção da tecnologia (automação de processos) parasubstituir trabalhadores não-qualificados e proce-der ao monitoramento de desempenho, na buscade alto volume e baixos custos de produção. Aorganização do trabalho conduziria à padroniza-ção e à racionalização de tarefas, permitindo o re-crutamento de trabalhadores com baixa qualifica-ção (2000).

Por sua vez, a estratégia alternativa, deno-minada de “high road”, ou modelos participativos,possuiria como princípio o recrutamento de em-pregados mais qualificados, com treinamento es-pecializado, utilização inteligente da tecnologia erelativa autonomia de negociação com o cliente ouconsumidor, o que os proveria de maiores respon-sabilidades, tendo em vista oferecer qualidade e

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personalização dos serviços. A organização do tra-balho tenderia a valorizar formas participativas,buscando construir uma relação duradoura comos clientes ou consumidores. O pressuposto seriade que tal relação conduziria ao crescimento devendas de serviços (bridging to sales) e, portanto,a uma maior lucratividade (Batt, 2000).

A atividade de telemarketing e os call centers

parecem configurar um desafio analítico para asmais diversas questões teóricas antes citadas, pois,nessas empresas, seria executado um trabalho par-celado, mas que exige qualificações. Supõe-se que,nelas, esteja se constituindo um nicho ocupacionalhíbrido: por um lado, um trabalho parcelado e,por outro, trabalhadores qualificados ou em pro-cesso de qualificação. Nesse sentido, hipotetica-mente, supõe-se que as atividades de telemarketing

configurariam empregos-trampolim, ou seja, pos-tos de trabalho temporariamente ocupados pelostrabalhadores, mas que não são atrativos profissi-onalmente, sendo descartados quando eles encon-tram uma melhor oportunidade ou concluem seusestudos, sua formação ou sua graduação.

Alguns estudiosos defendem que muitasdessas atividades estariam associando o trabalhorepetitivo e intenso com as habilidades de comu-nicação, exigindo trabalhadores qualificados paratarefas repetitivas. As atividades de telemarketing

e o trabalho em call centers seriam objetos privile-giados de investigação de estudos que defendemtal tese (Venco, 1999; Oliveira, 2004; Braga, 2006,2007; Rosenfield, 2007a, 2007b). As abordagensdessa natureza são importantes, pois evidenciamas contradições que emergem da situação atual dotrabalho e do emprego no âmbito da sociedadeinformacional, no Brasil. Porém, igualmente im-portante seria abordar a atividade de telemarketing

sob a perspectiva dos trabalhadores, examinando-se como esses atores sociais desenvolvem estraté-gias na tentativa de superar crises e dificuldades,na busca por novas oportunidades e novos cená-rios de mobilização.

Neste artigo, argumenta-se que a perspecti-va acima referida não seria suficiente para compre-ender a realidade das atividades de telemarketing.

Equivocam-se os que concluem generalizadamenteque o trabalho em call centers seria precário, poisnegam a complexidade envolvida na questão, tan-to na perspectiva dos trabalhadores que estão em-pregados nas atividades de telemarketing quantona da heterogeneidade da organização do trabalhonos call centers. A perspectiva mencionada nãoleva em consideração, por exemplo, quem traba-

lha em call centers. Deixando de incorporar essadimensão, os estudos perdem parte da capacida-de de constatar elementos importantes, como asaspirações profissionais e os desejos dos trabalha-dores, que nem sempre dizem respeito diretamen-te apenas às condições de trabalho e de emprego.

O presente estudo detém-se na definição dealguns aspectos relativos à atividade detelemarketing e ao perfil sócio-ocupacional dosempregados em call centers. O estudo desenvol-ve-se sobre dois eixos de análise, como se traba-

lha e quem trabalha nas empresas de call center,

apresentando dados de uma pesquisa realizada emuma operadora de call center ligada a empresas detelecomunicações de Porto Alegre, confrontando-os com dados sobre a ocupação, definida por ope-

radores de telemarketing, segundo a Classificação

Brasileira de Ocupações2 (CBO, 2002), obtidos naRelação Anual de Informações Sociais3 do Ministé-rio do Trabalho e Emprego do Brasil (MTE).

O interesse da pesquisa é contribuir para acompreensão de uma nova atividade que tem gran-2 É o documento normalizador do reconhecimento, da no-

meação e da codificação dos títulos e conteúdos das ocupa-ções do mercado de trabalho brasileiro. É, ao mesmo tem-po, uma classificação enumerativa e uma classificação des-critiva. Como classificação enumerativa, ela codifica em-pregos e outras situações de trabalho para fins estatísticosde registros administrativos, censos populacionais e ou-tras pesquisas domiciliares. Inclui códigos e títulosocupacionais com sua descrição sumária. Ela também éconhecida pelos nomes de nomenclatura ocupacional eestrutura ocupacional. Como classificação descritiva, elainventaria detalhadamente as atividades realizadas no tra-balho, os requisitos de formação e experiência profissio-nais e as condições de trabalho. Ministério do Trabalho eEmprego; Disponível em: www.mtecbo.gov.br/informação- Acesso em: 31 ago., 2006.

3 A Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), insti-tuída em 1975, fornece informações estatísticas sobre omercado de trabalho formal no Brasil, funcionando emconjunto com o Cadastro Geral de Empregados e De-sempregados (Caged), criado em 1965, que instituiu oregistro permanente de admissões e dispensa de empre-gados; são mantidos pelo Ministério do Trabalho e Em-prego. As bases estatísticas podem ser acessadas emwww.mte.gov.br, mediante cadastro como pesquisador.

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de potencial na geração de emprego, ocupandoposição de destaque em termos de quantidade deempregos gerados.

Segundo dados da Associação Brasileira de

Telemarketing (ABT), as empresas de call centers

empregavam, ao final de 2006, aproximadamente675 mil trabalhadores no Brasil. Os dados do Mi-nistério do Trabalho e Emprego indicam que eram241 mil empregos formais, em 2005, com cresci-mento superior a 90% em relação a 2003, quandoforam contabilizados 125 mil empregos. A signifi-cativa diferença no número de empregos, reveladaentre os dados das organizações especializadas, emcontraste com os dados oficiais, aponta para omomento singular de expansão do segmento decall centers e das atividades de operadores detelemarketing no Brasil. Tal fato caracterizaria a si-tuação de uma atividade laboral em franco cresci-mento. Além disso, deve-se considerar que have-ria, nessa atividade, uma leva considerável de tra-balhadores autônomos. Se não há consenso quan-to ao número de empregos criados na atividade detelemarketing, muitos menos há em termos quali-tativos, o que impede generalizações como as pro-postas por alguns estudos.

No Brasil, apesar de os call centers teremsido objeto de pesquisas acadêmicas nos últimosanos, ainda se necessita de investigações que com-

binem tanto a natureza e a heterogeneidade das ati-vidades laborais realizadas nessas empresas, quan-to às características das práticas de trabalho vincu-

ladas ao telemarketing, bem como os perfissócio-ocupacionais predominantes nessecontingente de trabalhadores.

Cabe destacar que este estudo resul-ta de pesquisas realizadas entre 2003 e 2006e está fundamentado, sobretudo, em infor-mações obtidas junto a uma empresa decall center, através da aplicação de 35 ques-tionários aos seus empregados. Ademais,baseou-se também, em informações obtidasatravés da realização de quinze entrevistassemi-dirigidas, realizadas com gerentes derecursos humanos e trabalhadores.

A empresa investigada permitiu en-trevistas semidirigidas, mas não a aplica-ção de questionários. Os questionários fo-ram aplicados diretamente aos empregados,

de forma aleatória, quando eles se deslocavam daempresa, uma vez que não havia a autorização paraa aplicação no seu interior. Deve-se ressaltar, entre-tanto, que essa dificuldade permitiu a aplicação dosquestionários sem intermediação, ou seja, num con-tato direto com os trabalhadores e fora do ambienteda empresa. Destaca-se, contudo, que os dados ob-tidos, quando contrastados com as informações sobrea ocupação de operadores de telemarketing do ban-co de dados da Rais-Caged, que engloba o universodo emprego formal nessa atividade, apresentamimportantes aproximações.

No período do estudo, o call center investi-gado era o líder desse mercado no Brasil, com 20%das atividades de telemarketing e cerca de 10%dos empregados. Convém destacar também queesse call center é de propriedade de um grupomultinacional de telefonia, atuante no Brasil des-de 1999. A controladora do call center atua em 13países, consolidando-se como uma das maiorescompanhias de telecomunicações do mundo e estáentre as primeiras na América Latina. Segundo arevista Infoexame (2002, n.197, p.76-77), o call

center investigado estaria entre as maiores empre-sas de outsourcing (serviços operacionais) do Bra-

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sil, com receita operacional bruta de US$ 256 mi-lhões, em 2001, 26 mil empregados, cerca de doismil no Rio Grande do Sul, com crescimento dareceita operacional chegando a 77,3%, entre 2000e 2001.

O campo de atuação do call center investi-gado não se restringe exclusivamente a empresasde telecomunicações, pois seu trabalho envolvediversos segmentos: no Brasil, eram 140 clientesde segmentos como governo, bancos, mídia, pro-vedores, telecomunicações, companhia aérea, eoutros de menor porte.

No Rio Grande do Sul, o call center atendea cinco clientes, sendo que 90% do seu quadropessoal está direcionado para o atendimento deuma empresa de telefonia celular e um provedorde acesso à Internet. Esses são os dois maiorescontingentes da mão-de-obra do call center, e algu-mas distinções entre os dois segmentos serão apon-tadas no decorrer do estudo. Ressalta-se ainda quea empresa investigada realiza telemarketing ativo ereceptivo e opera em sede própria, exceto no casode um cliente do setor financeiro, que fornece aestrutura física para a realização das atividades.

CALL CENTERS E TELEMARKETING: novasatividades laborais

Os call centers movimentaram grande volu-me de recursos financeiros nos últimos anos. Em2000, os call centers movimentaram, apenas no mer-cado brasileiro, US$ 521 milhões, segundo o levan-tamento do instituto de pesquisas International Data

Corporation (IDC). Na fase inicial de implementaçãodessas empresas no país, o faturamento dos call

centers, segundo o estudo “Brazil Call Center Services,

2001”, representa apenas 3,1% do total movimenta-do pelo segmento nos Estados Unidos e 1,7% domercado mundial; em relação à América Latina, opercentual sobe para 55,7%.

Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado edivulgada pela ABT, a “6ª Pesquisa Anual deTelemarketing” mostrou que a atividade de call

center continuava sendo a maior geradora de em-

pregos no setor de serviços. Além disso, apresen-tou números expressivos no que se refere aofaturamento do setor, que foi de US$ 1,2 bilhão,em 2001. Contudo, o dado mais importante seriao volume estimado de transações apoiadas porserviços de telemarketing, que chegou a R$ 67,4bilhões, o que representa uma participação de 6,3%do PIB brasileiro, naquele ano.

O crescimento expressivo do mercado decall centers tem merecido destacado interesse domeio acadêmico no Brasil e no exterior. No âmbitodas discussões sobre as transformações no traba-lho e no emprego, frente às mudanças conduzidaspelas tecnologias de comunicação e informação,observam-se duas categorias de serviços: tantoaqueles potencializados pelas tecnologias da in-formação como os serviços possibilitados por elas.Na primeira categoria, incluem-se, especialmente,aqueles de produção de software, marketing edesign, nos quais se executa um trabalho dito “in-teligente”, que exige dos trabalhadores grande qua-lificação e escolarização formal de alto grau, comelevado grau de autonomia na execução do traba-lho e valorização no mercado de trabalho.

Os call centers estariam entre as atividadesque caracterizam a categoria de serviços possibili-

tados pelas novas tecnologias, com um trabalho“menos inteligente”, pouco valorizado no merca-do de trabalho, heterônomo e com pouco grau deautonomia na execução do trabalho, mas que ne-cessitam de certo nível de qualificação eescolarização formal, sobretudo ensino médio,habilidades comunicacionais e capacidade de usaro computador.

Na atualidade, o mercado de call centers

tem sido objeto de estudos realizados no âmbitoda Sociologia do Trabalho. Entretanto, se os pri-meiros estudos realizados relacionavam-se a umaabordagem generalista do trabalho nos call centers,destacando, sobretudo, a repetitividade do traba-lho e o excesso de controle dos trabalhadores (DelBono, 2000; Venco, 1999; Oliveira, 2004; Braga,2006, 2007; Rosenfield, 2007a, 2007b), seria pos-sível afirmar que, na atualidade, outros aspectossão considerados para a compreensão das situa-

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ções concretas de trabalho, tais como: a posiçãoque ocuparia o call center nos processos da em-presa, a importância econômica do telemarketing

para a empresa que utiliza esse serviço, a naturezadas operações desenvolvidas, se relacionadas aotelemarketing ativo ou receptivo, o segmento demercado atendido, o tamanho da empresa, a com-plexidade e o ciclo de trabalho. Tais aspectos, in-corporados ao debate acadêmico, possibilitaram osurgimento de uma abordagem relacional do tra-balho realizado nessas empresas (Kerst; Holtgrewe,2001; Taylor et al., 2002; Glucksmann, 2004).

A abordagem relacional, apesar de difun-dida internacionalmente, tem sido preterida, noBrasil, em detrimento de análises ancoradas naabordagem generalista. Nesse sentido, destacam-se os estudos realizados por investigadores comoVenco (1999), Oliveira (2004) e Braga (2006, 2007).

Um dos estudos pioneiros no Brasil sobreas relações de trabalho nas empresas de call center

foi desenvolvido por Venco no final da década de1990. Em seu estudo sobre a realidade de um call

center ligado a uma instituição financeira, a autoraafirma que, nele, a organização do trabalho carac-terizar-se-ia por princípios tayloristas. Fatores pre-sentes nas atividades de teleatendimento, como adivisão entre execução e concepção do processode trabalho, controle dos tempos e movimentosno ciclo de trabalho e a seleção científica dos tra-balhadores garantiriam a implementação dos mé-todos tayloristas nas empresas de call center. Oemprego do taylorismo, para Venco, seriaviabilizado pelo alto grau de informatização pre-sente nos call centers, o que possibilita o aumentoda produtividade do trabalho e o controle eletrô-nico das atividades: os sistemas de software seri-am como ferramentas essenciais na conformaçãoda organização do trabalho (Venco, 1999, p.63).Nessa perspectiva, as novas tecnologiasinformacionais seriam analisadas sob o ponto devista determinista de que as tecnologias contribui-riam para a inevitável degradação do trabalho noâmbito do capitalismo.

Passados cinco anos da publicação do estu-do pioneiro de Venco (1999), resultados semelhan-

tes foram encontrados por Oliveira (2004) ao estu-dar as relações de trabalho na cadeia produtiva datelefonia fixa do estado de São Paulo, mais especi-ficamente a Atento Brasil, uma das maiores empre-sas de call center do país. Segundo a autora, oscall centers comportariam relações de trabalho ba-seadas na busca por uma produtividade precisa,articulada a uma racionalização crescente do traba-lho. A autora ressalta que há um grande controledo trabalho realizado, que determina o ritmo, ascadências e os procedimentos, sem deixar espaçopara uma possível autonomia dos teleoperadores.

Oliveira sustenta que a qualidade nos servi-ços prestados e a humanização do trabalho estari-am colocadas em segundo plano, visto que a alian-ça entre a empresa de telefonia fixa e a Atento Brasil

teria seguido a “lógica que interessa as grandes em-presas” (sic), tendo em vista o aumento das possibi-lidades de redução de pessoal e de controle de cus-tos através da racionalização extrema (2004, p.271).

Recentemente, Braga (2006, 2007) argumentaque os call centers representariam o lado negativodo trabalho informacional. Para o autor, o trabalhonos call centers estaria submetido à “pressão dofluxo informacional”, o que, por sua vez, acarreta-ria rotinização da comunicação e subordinação aum script de atendimento pré-definido.

Sobre o trabalho em call centers, Braga sus-tenta que:

Em última instância, trata-se de um tipo de tra-balho que testemunha como nenhum outro ataylorização do trabalho intelectual e do campodas relações de serviço: uma comunicação ins-trumental sob a coação do fluxo informacional eprisioneira do script tendente a transformar oteleoperador em um autômato inquieto. (2007,p.364)

Para Braga, o objetivo do emprego dotaylorismo nos call centers seria, basicamente, deintensificar o ritmo do trabalho, tendo em vista aredução dos custos operacionais, tornando a co-municação um ato instrumental (Braga, 2007, p.364).

Contudo, cabe ressaltar limitações dos estu-dos realizados por Braga, pois, quando o autor serefere aos dados coletados na pesquisa empírica, nãohá especificação da natureza das operações realiza-

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das e das atividades que foram investigadas. Nessesentido, assim como nos estudos de Venco e Olivei-ra, considera-se que o estudo realizado por Bragaconsidera os call centers como um objeto de investi-gação homogêneo, desconsiderando possíveis dife-renças presentes no interior desse segmento de mer-cado, ou até no interior de uma mesma empresa.

Por outro lado, autores de outros países,situados no contexto da abordagem relacional,como Kerst e Holtgrewe (2001), enfatizam que aorganização do trabalho nos centros deteleatendimento pode assumir variadas formas, ea aplicabilidade dos princípios tayloristas tem semostrado limitada (Kerst; Holtgrewe, 2001, p.1-2).

Para os autores, a flexibilidade tem surgidocomo fundamento principal na conformação daspráticas organizacionais dos call centers, poden-do ser atingida de duas formas: através da flexibi-lidade externa ou da flexibilidade interna. Suasdiferenças residem no fato de que a flexibilidadeexterna estaria relacionada ao uso que a empresafaz das condições do mercado de trabalho, enquan-to que a flexibilidade interna refere-se ao plenouso das potencialidades da força de trabalho. Caberessaltar que, em determinadas situações, tais for-mas podem estar presentes em uma mesma em-presa (2001, p.5).

Para Kerst e Holtgrewe, o surgimento denovos call centers tem levado os observadores apressupor níveis mais elevados de flexibilidadeexterna e trabalho precário no mercado de call

centers, na Alemanha. Entretanto, diferentes ti-pos de call centers têm empregado trabalhadorescom características distintas, estabelecidas segun-do as especificidades ou necessidades dos clien-tes atendidos (p.6-16).

O exame dessa literatura leva à conclusão deque as generalizações acerca das formas de organi-zação do trabalho em call centers, como as encon-tradas nos estudos realizados até o presente mo-mento, no Brasil, tendem a equivocar-se, posto que,em geral, baseiam-se em estudos apenas sobre umaatividade específica, num conjunto amplo de ativi-dades relacionadas ao teleatendimento. Assim, tor-nam-se necessários estudos que abarquem a

heterogeneidade do trabalho realizado nos call

centers, levando em consideração os aspectos des-tacados na abordagem generalista, pois eles possi-bilitariam alargamento da compreensão das relaçõesde trabalho presentes nesse ramo de atividade.

TELEMARKETING: como se trabalha no call center

A atividade de telemarketing: especificidades,natureza da atividade, recrutamento e condiçõesde emprego

A atividade de telemarketing se distingue doantigo trabalho de telefonista. Até o final dos anos1980, o telefonista caracterizava-se predominante-mente pelo atendimento massificado, baseado emscript memorizado. A partir da década de 1990, ooperador passou a executar um atendimento inicialao cliente, menos complexo. No caso de uma ques-tão mais complexa, a ligação deveria ser encami-nhada a outro atendente mais qualificado. Recente-mente, seria possível afirmar que a atividade envol-ve novas competências. Os teleoperadores possu-em, ou precisariam possuir, capacidade de solucio-nar dúvidas do cliente sem transferir esse atendi-mento para outros setores. O desenvolvimento e aintrodução constante de novos produtos e serviçosno mercado das telecomunicações, por exemplo,requer que os empregados os conheçam, tendo emvista realizar um atendimento satisfatório, bem comodevem estar capacitados a solucionar eventuaisdúvidas dos clientes.

Em termos de formação e experiência, a des-crição da CBO4 indica que o acesso a essas ocupa-ções requer o ensino médio completo até o ensinosuperior incompleto, seguidos de cursos básicosde qualificação. A qualidade da voz e da audiçãosão requisitos para o trabalho e, em poucas sema-nas, o profissional estaria apto ao desempenho ple-no das atividades. Como competências pessoais, a

4 A Classificação Brasileira de Ocupações pode ser consul-tada através do endereço eletrônico www.mtecbo.gov.br.Nesse site, é possível consultar todas as ocupações defi-nidas na classificação, segundo descrição, característicasda ocupação, requisitos, entre outros.

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CBO destaca: qualidade vocal, clareza de dicção,capacidade de expressão oral, compreensão oral (sa-ber ouvir), capacidade de compreensão e expressãoescrita, de registro de informações com precisão,paciência, autocontrole, poder de persuasão,empatia, agilidade no atendimento e agilidade dedigitação. Além disso é preciso ter capacidade deadministrar conflitos e de ser objetivo para tomardecisões, visto que, em muitos casos, trabalha-sesob pressão. Como recursos de trabalho, são desta-cados, nessa descrição: a voz, os acessórios de pro-teção individual, o computador e periféricos, o tele-fone fixo e call máster, os aplicativos (software), oheadset, o correio eletrônico e a Intranet, um postode atendimento regulável (mesa ergonômica), comapoio de teclado e mouse-pad, e os manuais.

A definição oficial é bastante precisa em re-lação ao que se observa na rotina de uma empresade call center. Contudo, nossa pesquisa permitiuobservar que, além das diferenciações entre os ti-pos de telemarketing executados, também há dife-rentes condições de emprego vinculadas aos tiposde telemarketing, o que não está de todo claro nadefinição oficial da CBO.

No call center investigado em Porto Alegre,a atividade desenvolvida pode ser de dois tipos:atendimento receptivo e ativo. Entre os trinta e cincotrabalhadores que responderam ao questionárioaplicado, oito eram do telemarketing de tipo ativoe 24, a maior parte dos empregados entrevistados,do telemarketing de tipo receptivo, o que expressao contingente interno da empresa, em que 80%dos empregados eram atendentes receptivos. OQuadro 1 relaciona as características de cada umadas duas funções, segundo as atribuições do tra-balho e segundo o tipo de produto oferecido.

O operador receptivo recebe a chamada dosclientes, sobretudo na área de reclamações, trocade endereço, recebe solicitações de conserto e for-nece informações sobre produtos e serviços. Noseu trabalho, opera diretamente com o computa-dor e é basicamente dirigido por um script a serseguido. Os operadores receptivos não têm metasqualitativas a atingir, mas respondem por índicescomo qualidade e tempo médio de atendimento –

em torno de 200 segundos por chamada. No pro-

duto massificado, o operador receptivo fornece res-postas limitadas. O trabalho caracteriza-se por cum-prir metas quantitativas, com tempo de atendimentobaixo. No produto customizado, o trabalho do tele-atendente receptivo é mais complexo, pois envol-ve uma demanda de serviços de suporte ao clien-te. O tempo de atendimento é menos restrito.

Por outro lado, o operador ativo tem a inici-ativa do contato com o cliente, realizando a cha-mada. Em relação ao operador receptivo, a preo-cupação do operador ativo com ritmos de veloci-dade de atendimento é menor, pois ele deve cum-prir metas qualitativas, voltadas para a área de ven-das e de fidelização. Existem campanhas de ven-das e campanhas motivacionais. No produto

massificado, o teleoperador ativo tem como tarefaa tele-venda, com autonomia para oferecer o pro-duto. O tempo de atendimento é médio. No pro-

duto customizado, o operador tem metas de vendae deve conhecer as características do produto, comautonomia para negociar com o cliente. O tempode atendimento é flexível, podendo ser longo.

A atividade de telemarketing exige trabalha-dores com algumas competências bem desenvol-vidas. Contudo, as condições de emprego, especi-almente os aspectos relativos à remuneração e àintensidade do trabalho, não podem ser conside-radas condições retributivas ou recompensadoraspara os trabalhadores. Ficou claro, na entrevistacom os gerentes de recursos humanos, que a exi-gência desse perfil de trabalhador trouxe algumasdificuldades quando da abertura da empresa: “Noinício, houve dificuldades de recrutamento em fun-ção da carência de profissionais treinados para aatividade” (Gerente de RH, entrevista, fev., 2003).A escassez de trabalhadores conduziu as empre-sas de call center a oferecer o treinamento especí-fico para a atividade de tele-operador, especialmentepara o uso do computador. Contudo, os candida-tos ao emprego têm chegado com as habilidadescomputacionais, e os treinamentos passaram a serrealizados mais para a obtenção de informaçõessobre novos produtos e para desenvolver estraté-gias de diálogo com o cliente:

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Os funcionários precisam ser pessoas dediscernimento muito rápido, de autogeren-ciamento. Não há necessidade de as pessoas te-rem capacitação em telecomunicações ou enge-nharia. Mas não podemos descartar que atecnologia fica cada vez mais complicada, masnunca precisaremos ter um funcionário progra-mador. Então, eu não entendo as pessoas que vãoser teleoperadores precisando de uma capacitação

específica. Eu quero pessoas que tenham capaci-dade de relacionamento, capacidade de venda(Gerente de RH, jan., 2005).

Esse trecho de entrevista destaca a preocu-pação da empresa em desenvolver capacidades quepermitam ao operador negociar e argumentar com

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o cliente. A tendência seria a de fornecer “autono-mia relativa” para o operador, para que ele sejacapaz de, numa estratégia de fidelização e retençãode clientes, convencer através de argumentos, ou-vir, diagnosticar, decidir pela situação mais ade-quada. Dessa forma, o operador seria visto comouma espécie de “assessor” do cliente.

A contratação de pessoal requer exigênciasconsideradas básicas pelos gerentes de recursoshumanos. Há duas ordens de exigências: a de cu-nho formal e a de cunho pessoal. No aspecto for-mal, é indispensável o ensino médio concluído.Quanto ao aspecto pessoal, destacaram-se as capa-cidades boa dicção, objetividade, raciocínio rápi-do e conhecimentos de informática. O treinamen-to inicial ocorre quando da contração e é realizadonum período de 20 a 30 dias, no qual se destacamos cursos de apresentação de produtos, manuseiodos equipamentos e correção da dicção.

Entretanto, além desse treinamento inicial,há treinamentos periódicos para a reciclagem com oproduto e (ou) serviço, além de reciclagem com opróprio equipamento. Além desses aspectos, oempregado também precisa responder às exigênci-as do cliente da operadora para quem vai trabalhar.

A forma de organização do trabalho ficaria,portanto, a cargo da gerência do call center. Aempresa-cliente da operadora apenas contrata oserviço de telemarketing, deixando toda a admi-nistração do trabalho e contratação a cargo do call

center. Em alguns casos, a supervisão será contra-tada da empresa-cliente. Os teleoperadores sãocontratados pelo call center com exclusividade parauma determinado empresa-cliente, e a qualifica-ção do empregado também depende das exigênci-as dessa empresa:

Quando uma empresa contrata os nossos servi-ços, nós, já no princípio, na seleção, traçamos operfil daquele funcionário que vai trabalhar paraaquele cliente e para os diferentes segmentos.Nas tratativas com o cliente, é estabelecido operfil, se vai ser ativo ou receptivo (Gerente deRH, nov., 2003).

É importante considerar que o trabalho numaoperadora de call center é diversificado. Existem

tele-operadores para atendimento e oferta dos tiposde serviços e produtos, cada um desenvolvendodiferenciadas atividades: atendente receptivo, ati-vo, generalista (fornece informações no Serviço de

Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimen-to para telefonia fixa (mais simples, trabalha apenascom uma tela); ou celular (necessário navegar nastelas, saber os planos em que o cliente está cadastra-do e oferecer novos planos de acordo com o valorda conta). Cada uma dessas atividades apresentaum tipo maior ou menor de dificuldade.

As atividades de atendimento, mesmodiversificadas, seguem uma organização-padrão,segundo a forma de gestão adotada pelo call center.Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor,que os avalia mensalmente, em termos de desem-penho. Há uma proposta de plano de carreira, masa possibilidade de ascensão profissional é peque-na: de operador apenas para supervisor e rara-mente coordenador ou gerente.

A atividade se define com determinada rigi-dez. Segundo os gerentes de recursos humanos,não há número fixo de atendimento, mas uma ava-liação segundo “as curvas de atendimento”. Issofoi possível constatar no questionamento aos em-pregados, pois as respostas deles indicaram gran-de variação, de 20 a 150 atendimentos diários.Segundo os resultados obtidos nos 35 questioná-rios aplicados, o número médio de atendimentosrealizados por cada teleoperador ficou em 53 pordia. Os gerentes não escondem que a atividade éestressante, mas ressalvam que a empresa procuraresolver tais problemas “da melhor forma possí-vel”. O “desgaste emocional” seria compensadocom campanhas motivacionais: comemoração dedatas, eventos, “brincadeiras”, “sorteios”, mas es-sas não são formas que agradam os empregados,servindo, em alguns casos, para aliviar a tensão,mas que também podem criar situações de cons-trangimento.

A atividade desenvolvida pelos emprega-dos do call center aponta para um novo perfil só-cio-ocupacional, principalmente em função de seressa uma ocupação muito recente, que há poucosanos não existia. Mas os empregados gostam do

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que fazem? Nos 35 questionários, solicitou-se queos empregados atribuíssem uma nota, em escalade zero a dez, para a empresa em que trabalham. Oresultado foi uma média final de 7,1. Uma per-gunta também foi elaborada em relação à atividadedesenvolvida pelos empregados: solicitados a atri-buir uma nota para sua satisfação com o empregono call center, a média foi 7,2.

Solicitou-se também aos empregados querelacionassem os aspectos que consideram bons eruins em seu trabalho. O Quadro 2 permite obser-var os pontos positivos e os negativos apontadospelos 35 entrevistados. Dentre os pontos positi-vos, destacam-se o pagamento em dia, o cumpri-mento das leis trabalhistas, a jornada de trabalhomais curta, entre outros. Entre os pontos negati-vos, os entrevistados destacaram o banco de ho-ras, o trabalho repetitivo, a falta de identificação

com a empresa, entre outros.Um estudo de Bibby (2000), realizado com

empregados de call center na Grã-Bretanha, apre-senta resultados semelhantes aos encontrados noQuadro 2. Os aspectos negativos registrados pelosdois levantamentos referem-se a: trabalho monó-tono, passar o dia todo ao telefone, trabalhorepetitivo (apontado por 37% dos entrevistadosna pesquisa de Bibby), monitoramento e supervi-são (34,6%), pressão, estresse, sobrecarga, veloci-dade do trabalho (16,3%), pausas reduzidas(11,7%), poucas oportunidades de crescimento(10,8%) e os pagamentos e salários (6,0%).

Em relação às condições de trabalho, seriaimportante destacar a falta de identidade dos em-pregados com o call center, em razão do fato de aempresa prestar serviços para outras empresas. Essacondição faz com que os empregados confundam o

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seu real empregador, produzindo a chamada“desterritorialização”. Essa concepção é muito dis-cutida nos call centers e em suas associações. A“desterritorialização” consistiria na dificuldade queos empregados de uma empresa terceirizada experi-mentam, uma vez que são contratados por umaempresa, mas trabalham para outra. Seria difícil parao empregado criar uma identidade com a operado-ra, uma vez que oscilam entre o empregador – que éa operadora – e o cliente da operadora – para quemo empregado da operadora presta o serviço detelemarketing. Entre os empregados entrevistados,11 (um terço) deles afirmaram que se identificamcom ambas as empresas, tanto com o empregadorcomo com o cliente; apenas dois afirmaram que seidentificam com o empregador, que é o call center, ea grande maioria (22 dos 35 entrevistados) identifi-ca-se apenas com o cliente da operadora.

CONDIÇÕES DE EMPREGO DOS OPERADO-RES DE TELEMARKETING NO BRASIL

No mercado de trabalho dos operadores detelemarketing, observa-se um baixo grau de remu-

neração. No período analisado, a partir dos dadosda Rais, observa-se que, em 2005, mais de 80% dosempregados recebiam remuneração de até três salá-rios mínimos, como operadores de telemarketing,

sendo que mais de 60% dos empregados recebiamaté dois salários mínimos. Entre 2003 e 2005, ob-serva-se um crescimento das faixas de menor remu-neração nessa atividade laboral. Os dados analisa-dos permitem constatar que a remuneração dessestrabalhadores está aquém das exigências para a in-serção nas atividades de telemarketing.

No que se refere ao tempo de emprego, noperíodo de 2003 a 2005, observa-se que 80% dosoperadores de telemarketing não possuíam mais doque dois anos de emprego. Mesmo se consideran-do que há significativa geração de postos de traba-lho entre os três anos, esse índice de empregadoscom até dois anos não sofreu modificação significa-tiva; ao contrário, houve redução da participaçãodos empregados com mais de dois anos de empre-go, o que indica uma tendência à não-permanênciados trabalhadores no mesmo emprego.

Os vínculos de emprego dos operadores detelemarketing, ao contrário do que poderia pare-

cer, devido aos dados disponíveis,não se caracterizam por contratos portempo determinado ou temporários.Nos três anos analisados, os contra-tos celetistas por tempo indeterminadoestiveram na casa de 96%, com redu-ção do número de temporários, quecaiu de 3,1%, em 2003, para 1,8%,em 2005. Essa situação indica que ocaráter de emprego temporário assu-mido para a ocupação de operador detelemarketing não provém da condi-ção contratual, mas do índice eleva-do de desligamento por iniciativa dosempregados ou de demissões.

Gráfico 2 - Evolução da participação percentual dos empregadoscomo operadores de segundo a faixa de remuneraçãoem salários mínimos (em dezembro) - Brasil, 2003-2006

telemarketing

Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego, RAIS.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005

Até 1,00 1,01 2,00 2,01 3,00

3,01 4,00 4,01 ou mais Ignorado

1,48

40,89

30,58

12,25

11,72

3,08

2,53

49,90

27,46

9,10

3,17

7,84

4,37

60,53

20,71

6,064,743,59

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QUEM TRABALHA NO CALL CENTER

O perfil sócio-ocupacional dos operadores detelemarketing no Brasil

Os dados da Rais também permitem fazerimportantes inferências sobre o perfil dos opera-

dores de telemarketing no Brasil. Observou-se que mais de 70% dos empregados nessaatividade são do sexo feminino, tendênciaque não sofre modificação no período.

O que também chama atenção é agrande participação de empregados comensino médio completo, de 70%, em 2005,percentual que representa o dobro da mé-dia do mercado de trabalho brasileiro noseu conjunto, cujo percentual foi de 35%de trabalhadores com ensino médio. Alémdisso, há uma grande participação de em-pregados com ensino superior incomple-to, o que indica que, em grande parte, elessão trabalhadores que estão cursando o ní-vel superior. Em 2004, a taxa de trabalhado-res com ensino superior incompleto no mer-cado de trabalho do Brasil é de 4%, enquan-to que, nas atividades de telemarketing, essataxa é de 20%.

Outro aspecto que se destaca no perfil dosoperadores de telemarketing, que condiz com as evi-dências antes expostas, refere-se à idade dos empre-gados. Entre 2003 e 2005, ocorre o crescimento daparticipação de empregados na faixa entre 18 e 24anos, que passa de 46% para 52%. Em conseqüên-cia, há uma redução constante nas duas faixas se-guintes de idade, ou seja, nas faixas de 25 a 29 anos

e de 30 a 39 anos.Tais dados evidenciam que have-

ria uma constante inserção de trabalha-dores mais jovens nas atividades detelemarketing, o que implica não haverenvelhecimento dos empregados, sobre-tudo devido à elevada rotatividade damão-de-obra. A partir de 25 anos de ida-de, ocorre uma redução da participaçãode empregados nas faixas de idade quevão de 25 a 29 anos e de 30 a 39 anos.Isso indica uma tendência de esses em-pregados saírem do emprego quando atin-gem uma determina faixa de idade, o queparece coincidir com o crescimento daformação.

Gráfico 4 - Evolução da participação percentual dos empregadoscomo operadores de segundo o sexoBrasil, 2003-2006

telemarketing


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2003 2004 2005

Masculino Feminino

Gráfico 3 - Evolução da participação percentual dos empregadoscomo operadores de telemarketing segundo o tempo de emprego(em meses) - Brasil, 2003-2006


3441,66 39,53

21,8517,65 22,66

2220,6 19,42

9,02 8,18 8,158,19 7,54 5,884,94 4,37 4,36

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005

Até 5,9 6,0 A 11,9 12,0 A 23,9

24,0 A 35,9 36,0 A 59,9 60,0 ou mais

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O PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOS OPE-RADORES DE TELEMARKETINGNO CALL CENTER INVESTIGADO

As evidências sobre o perfil só-cio-ocupacional dos operadores detelemarketing, constatadas para o casodo Brasil, confirmam-se também parao caso analisado em Porto Alegre, ape-sar da pequena amostra. Consideran-do-se o conjunto dos empregados, asentrevistas realizadas mostram que asmulheres são a maioria dos trabalha-dores, pois representaram 25 dos 35indivíduos que responderam ao ques-tionário. No caso do call center investi-gado, a divisão sexual do trabalho apre-senta peculiaridades que não são facil-mente constatadas pelos dados geraispara o Brasil, embora as tendências ge-rais entre as duas bases de dados (Raise pesquisa direta) coincidam.

Lembremos que o call center inves-tigado trabalha com dois grandes clientes:uma operadora de telefonia móvel e um pro-vedor de Internet. No telemarketing dos ser-viços de telefonia móvel, é mais abrangenteo número de mulheres, enquanto, no tra-balho com o provedor de Internet, estão maispresentes os homens, embora, em termosde qualificação formal (escolarização), ne-nhum dos segmentos seja mais adequandoa um ou a outro gênero.

A maior parte dos empregados sãopessoas bastante jovens: dos 35 entrevis-tados, 29 têm até 29 anos. Não há traba-lhadores com idade inferior a 18 anos,pois essa seria a idade mínima para acontratação. O Gráfico 7 mostra que 17entrevistados têm entre 18 e23 anos, se-guidos de 12 que estão na faixa entre 24 e29 anos, enquanto que apenas 6 têm maisde 30 anos. Segundo entrevista realizadacom a coordenadora do call center, a em-

presa tende a contratar pessoas jovens, pois essaspossuiriam mais facilidade para lidar com as fre-

Gráfico 5 - Evolução da participação percentual dos empregadoscomo operadores de segundo a escolaridadeBrasil, 2003-2006

telemarketing


8,4 6 5,13

65,6 66,77 70,99

18,4 20,1317,66

7,6 7,1 6,22

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005

Até fundamental Ensino médio comp

Sup. incomp Sup. comp

Gráfico 6 - Evolução da participação percentual dos empregadoscomo operadores de segundo a idadeBrasil, 2003-2006

telemarketing


46,3750,88 52,48

25,2723,91 23,4

20,84 18,42 17,33

6,96 6,39 6,33

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005

Até 17 18 a 24 25 a 29 30 a 39 40 e mais

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qüentes transformações na base operacional etecnológica, principalmente as relacionadas àinformática e à Internet. Mas isso também estávinculado à perspectiva de que os empregados maisjovens, quando adquirem outra formação, deixamos empregos na atividade de telemarketing, fatoevidenciado pela pequena incidência ou ocorrên-cia de empregados com maior faixa etária.

No que se refere à escolaridade, a exigênciamínima é de ensino médio completo para osteleoperadores, mas há estímulo para que oatendente prossiga os estudos, uma vez que lhessão “prometidas” oportunidades de ascensão pro-fissional. Muitos dos funcionários vêem seus co-legas ascenderem à função de supervisores, pois,segundo a política da empresa, ter sido um “bom”atendente é condição para ser supervisor. No call

center estudado, observou-se que 14 dos empre-gados entrevistados têm o ensino médio, seguidosde 11 entrevistados com o ensino médio técnico.

É interessante observar que oito dos operadoresempregados estão cursando o ensino superior, oque é facilitado pela carga horária diária de 6 ho-ras. Empregados com ensino superior completoaparecem em parcela reduzida, o que remete à idéiade que os trabalhadores, ao ascenderem em ter-mos de formação, não permanecem na atividadede telemarketing.

A literatura internacional destaca que os call

centers empregam muitos trabalhadores em faseinicial de inserção no mercado de trabalho, mui-tos deles em situação de primeiro emprego. Nocaso investigado, foi possível confirmar tal obser-vação, embora essa não seja a situação da maiorparte dos empregados. No Gráfico 9, verifica-seque, dos 35 operadores que responderam ao ques-tionário, 6 estão ainda em seu primeiro emprego.Entretanto, a posição prevalecente é a de operado-res que provieram do setor de comércio (15 dos 35entrevistados), oriundos de outros empregos, comovendedores de lojas.

Fato já mencionado, a atividade detelemarketing possui características em comum coma de vendedor, no que se refere à facilidade emcomunicar-se com as pessoas e de convencer ocliente. Assim, no caso de o atendente ativo tersido vendedor “presencial”, essa experiência podeser um requisito importante para trabalhar comtelevendas. A segunda posição entre as atividadesanteriores é a do ex-operador, pois oito dos entre-vistados dizem ser provenientes da própria ativi-dade, tendo exercido a mesma ocupação em outrocall center. Contudo, esse dado não parece sugerir

Gráfico 7 - Número de teleoperadores entrevistadospor faixa etária

Fonte: Pesquisa empírica.

35 anos oumais

230-34 anos

4

24-29 anos

12

18-23 anos

17

Gráfico 8 - Número de teleoperadores entrevistadospor escolaridade


Médio

14

Médio Técnico

11

SuperiorIncompleto

8

SuperiorCompleto

2

Gráfico 9 - Número de teleoperadores entrevistadossegundo as atividades profissionais anteriores


Outros

4

Ex-funcionário detelecom

2

Operador detelemarketing

8 Comerciário ouvendedor

15

Primeiro emprego

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a existência de um processo de profissionalizaçãodessa ocupação, como afirmaram os gerentes de re-cursos humanos: “a atividade pode ser considerada

uma profissão, pois já existe uma rotatividade de

trabalhadores entre as empresas que prestam servi-

ços de telemarketing (Entrevista, março de 2003)”.Na verdade, essa idéia não coincide com a opiniãoda maior parte dos trabalhadores, que consideramser esse um emprego temporário, ou que ele seriamais uma ocupação do que uma profissão. Alémdisso, a remuneração é baixa para trabalhadores quepossuem ensino médio ou superior incompleto, emrelação ao mercado de trabalho em geral. Os benefí-cios extra-salariais são poucos: vale-alimentação evale-transporte.

Em 2004, o piso salarial no call center in-vestigado era R$ 350,00 para jornada de seis ho-ras, mas variava de acordo com funções e a área deatuação, podendo haver ainda ganhos variáveis deprodutividade para cargos de venda, de supervi-são, ou superiores. A maior parte dos empregadosda operadora é constituída de jovens estudantes,muitos que estão ali apenas para obter renda, ouseja, o trabalho de teleoperador seria uma ativida-de temporária. Muitos deles têm ainda atividadesparalelas. Nesse caso, o emprego de teleoperadorseria uma forma de aumentar a renda. Sobre a re-muneração, destacou um gerente:

Hoje [2004], o salário fixo da nossa categoria,para uma jornada de quatro horas, é de 220 re-ais. E de 350 reais para seis horas. Esse é o míni-mo. Nós contratamos por menos no contrato deexperiência, respectivamente 206 e 310 reais.Depois de 90 dias, fica normal. Comissões só exis-

tem em serviços de vendas (Gerente de RH, mar.,2004).

No que se refere às questões de gênero, ossalários apresentam uma homogeneidade, não ha-vendo diferença segundo o sexo. A estrutura deremuneração dos teleoperadores varia conforme suafunção ou segmento de atendimento. Nos dadosdo Gráfico 10, constata-se que 15 dos 35 trabalha-dores que responderam ao questionário recebiamentre 300 e 400 reais, seguidos de noveteleoperadores que recebiam mais de 500 reais; oitoentrevistados recebiam entre 400 e 500 reais, eapenas três recebiam entre 200 e 300 reais (nessecaso, empregados em contrato de avaliação, mui-tos com jornada de 20 horas semanais).

A atividade de telemarketing não se caracte-riza por empregados com longo tempo no empre-go. Segundo as entrevistas com os empregados,apenas quatro dos 35 entrevistados têm entre 2 e 3anos de empresa. Outros quatro entrevistados es-tão há mais de três anos na empresa. Chama aatenção o fato de que 27 dos entrevistados esta-vam empregados há cerca de um ano e meio, sen-do que oito deles há menos de seis meses. Paracomplementar a idéia de que os empregados emcall centers não permanecem muito tempo no em-prego, até mesmo por iniciativa própria, podem-se acrescentar os dados do Gráfico 12: dos 35 en-trevistados, 14 consideram a atividade ocasional etemporária, e oito dizem estar em constante procu-ra por uma melhor oportunidade de trabalho, semmencionar que três deles dizem estar na atividade

Gráfico 10 - Número de teleoperadores entrevistadospor faixa de remuneração


R$ 200-300

3

R$ 300-400

15

R$ 400-5008

Mais de R$ 500

9


Até 6 meses

8

6 meses a 1ano

51 a 1,5 anos

14

2 a 3 anos4

mais de 3 anos

4

Gráfico 11 - Número de teleoperadores entrevistadospor tempo de emprego

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por ela ser, de alguma maneira, relacionada com ainformática. Três estão no emprego devido à jor-nada de trabalho ser curta, o que foi indicado comoum ponto positivo desse tipo de emprego.

A perspectiva defendida de que o trabalhoem call center seria emprego transitório se reforçaquando se observa que apenas sete dos 35teleoperadores entrevistados dizem buscar empre-go no setor por identificação com a área. Esses ele-mentos permitem reforçar a idéia de que não háum processo de profissionalização nesse tipo deemprego, sobretudo porque os próprios trabalha-dores, em grande parte, não querem ser profissio-nais do telemarketing, devido às poucas perspec-tivas de ascensão profissional. Não se pode dizer,portanto, que as atividades de telemarketing seri-am atrativas para o trabalhador. A atividade detelemarketing assumiria esse sentido apenas no quese refere às conveniências particulares dos própri-os empregados: atividade ocasional, jornada cur-ta, pagamento pontual, direitos trabalhistas. No que

se refere à perspectiva de seguir uma carreira na em-presa (Gráfico 13), dos 35 entrevistados, 12 dizemque sim, poderiam seguir carreira; entretanto, 23 dosentrevistados dizem que não: 16 justificam pelo fatode ser um trabalho temporário, e por se tratar deatividade limitada, sem perspectivas futuras.

Alguns outros elementos podem ser combi-nados entre os dados dos 35 questionários, que di-zem respeito ao fato de a atividade de telemarketing

caracterizar-se como um emprego-trampolim. A altarotatividade, associada à idade mais jovem, nãopermite a existência de empregados com muito tem-po de serviço na empresa. Entre os 35respondentes, observou-se que apenas oito empre-gados têm mais de dois anos de atividade, sendoque 13 responderam estar empregados há menosde um ano. Além disso, observou-se que 28 em-pregados não se identificam com a área (Gráfico12). A rotatividade elevada nos call centers tambémsignificaria pensar na rápida recolocação de traba-lhadores, ou seja, quanto maior a rotatividade, mai-or seria a inserção de novos empregados e menorseria o grau de desemprego nessa atividade.

Assim, os dados expostos indicamdescontinuidade profissional. No call center, ob-servou-se que 23 dos entrevistados não vêem pers-pectiva de continuar na empresa, como antes foidestacado, a maior parte deles por considerar aatividade como ocasional ou temporária. Esse éum aspecto que pode estar relacionado a uma ten-dência de flexibilidade na própria intenção do jo-vem ao se empregar em atividades vinculadas àinformática. É interessante observar que, mesmoquando a pergunta foi diferente (Gráficos 12 e 13),as respostas sobre o emprego ser temporário conti-nuam recorrentes.

Essas condições também reforçam um falsosentido de participação sindical nos empregadosnos call centers. Eles respondem a questão sobre“participação no sindicato” restringindo-se ao pa-gamento do imposto sindical. Entretanto, esseimposto é obrigatório. Os empregados nãovisualizaram a participação, por exemplo, associa-da à freqüência às assembléias, para debaterem as-pectos relacionados às suas condições de trabalho


Gráfico 12 - Número de teleoperadores entrevistadossegundo a avaliação da pergunta: “por quevocê buscou emprego em um call center?”

Atividadeligada à

informática3

Identificaçãocom a área

7

Jornada detrabalho curta

3

Atividadeocasional outemporária

14

Melhoroportunidade

8


Gráfico 13 - Número de teleoperadores entrevistadossegundos a avaliação das suas perspectivasem seguir carreira no call center

Não, aatividade é

limitada

7

Não, otrabalho étemporário

16

Sim, aoperadoraoferece

oportunidade9

Sim, é metapessoal

3

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e realizarem reivindicações. De fato, não há gran-des perspectivas de mobilização para melhorar ascondições de emprego, uma vez que os própriostrabalhadores não se consideram uma categoriaprofissional. Em muitos casos, houve relatos deque o sonho dos teleoperadores era trabalhar nasempresas-cliente que eles representam a partir docall center. Esse sentimento, somado a todas asoutras evidências antes destacadas, nos conduz apensar a atividade de operadores de telemarketing

como uma saída para a desocupação e para a faltade recursos financeiros, ou, ainda, como uma en-trada no mercado de trabalho, uma vez que garan-te ao trabalhador remuneração e direitos trabalhis-tas, o que lhes permite pagar um cursoprofissionalizante, seja técnico ou superior.

Mas que características desses empregosseriam atraentes aos jovens? As evidências encon-tradas em entrevistas e depoimentos indicam:· Contratação imediata, devido à alta rotatividade e

à rápida substituição do empregado.· Jornada de trabalho flexível e mais curta, apro-

priada para compatibilizar, por exemplo, educa-ção com emprego, ou até mesmo dois empregos.

· Fonte de renda para custear educação técnica ousuperior e (ou) satisfazer à necessidade de con-sumo;

· Qualificação mediana como requisito de contratação,cada vez mais recorrente para os jovens: ensinomédio e “saber operar um computador”.

· Qualificação pessoal: habilidade de comunica-ção e compreensão de procedimentos, comunsao jovem de escolarização média; oportunidadede aprendizado, no sentido de que esse empre-go pode ser “mais uma experiência profissional”.

· O emprego em call center mais como ocupação emenos como profissão: pouca perspectiva decrescimento nas empresas ou nas atividades (damesma forma que a empresa “usaria” o empre-gado, o empregado “usaria” a empresa).

· Emprego como “meio”ou passagem para outrasituação, que pode ser idealizada pelo jovem.

Tais evidências indicam que os empregoscom base em tecnologia de informática se caracte-rizam como local para inserção de jovens no mer-

cado de trabalho, pois são atividades que reque-rem trabalhadores semi-qualificados, mas sem exi-gência de experiência profissional, de rápido trei-namento, fornecendo remuneração, mesmo quebaixa, suficiente para fomentar educação e (ou)satisfazer necessidades imediatas de consumo.Nesse sentido, as atividades em informática pare-cem potencializar a própria empregabilidade detrabalhadores jovens.

SEGMENTAÇÃO INTERNA INDICA ABORDA-GENS MAIS COMPLEXAS

No call center investigado, a segmentaçãonos tipos de atendimento acarreta distinções noperfil dos trabalhadores que compõem cada umadas atividades desenvolvidas. Também ocorre dis-tinção no perfil dos empregados do call center se-gundo o cliente atendido. Além das característi-cas básicas do trabalho no call center, os emprega-dos também precisam responder às exigências docliente para o qual vão trabalhar, pois eles repre-sentam com exclusividade a empresa-cliente, decujas exigências sua qualificação depende. A ge-rência do call center investigado faz referência aodiferente perfil dos empregados quando se tratado cliente da empresa:

Para trabalhar no atendimento, é necessário osegundo grau completo, ter o conhecimento deinformática básica, e, dependendo do cliente, orequisito que o cliente pedir... Porque, por exem-plo, um operador do Provedor de Internet nãochega só a isso: é preciso um operador mais pre-parado: que tenha vindo de uma escola técnica,que tenha um conhecimento maior, que tenhaque ter um perfil, senão eu vou ter dificuldadede passar, de formar esse funcionário. Há um trei-namento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vaiter de pesquisar para encontrar as informaçõesque ele precisa (Gerente de RH, nov., 2003).Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o per-fil, se vai ser ativo ou receptivo... Dependendo doserviço para qual eu estou sendo contratada, eu [ocall center] preciso buscar o funcionário adequa-do para aquela atividade. O funcionário é busca-do no mercado, e contratado especificamente paraaquele cliente. Então, ele é um funcionário paraatender àquele cliente, mas é um funcionário docall center. Mas, ele, entre aspas, veste a camisetado cliente. Então, todo o funcionário que eu tenhohoje, eles foram selecionados, eles têm o perfilque o cliente precisa, e recebendo o treinamento

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do cliente, e, por isso, são exclusivos daquele cli-ente (Gerente de RH, mar., 2004).O provedor de Internet tem uma gamadiversificada de serviços. Nós somos 1.000 fun-cionários trabalhando com o site. Tem ativo, temcobrança, tem relacionamento com o cliente, temsuporte, tem entrega de Kits, tem resposta a e-mail, tipo uma ouvidoria. Para cada segmento doprovedor, eu tenho um determinado perfil defuncionário (Gerente de RH, mar., 2004).

Constatou-se que o teleatendimento nos ser-viços de telefonia móvel é realizado, sobretudo, pormulheres, enquanto para o provedor de Internetseria maior o número de homens, embora nenhumdos setores seja mais adequando a um só gênero.Segundo os gerentes de recursos humanos, no ser-viço de telefonia móvel predominam mulheres por-que o trabalho envolve atendimento que exige re-lativa “docilidade” na comunicação, comportamen-to que seria naturalizado como característica in-trínseca da condição feminina. No provedor deInternet, o atendimento é mais voltado ao suportetécnico, ou seja, o teleoperador precisa estar pre-parado para auxiliar o cliente quanto há dúvidasreferentes à utilização de tecnologias informacionais,principalmente conexão à rede mundial de com-putadores e configuração do sistema operacional.Nesse caso, os trabalhadores do sexo masculinosão predominantes.

O treinamento do empregado também sedistingue em termos do cliente para o qual traba-lha, podendo significar diferentes habilidades e

diferentes remunerações. Por exemplo, o prove-dor de Internet requer mais qualificação técnica naárea de informática. A atividade do atendente debancos também é diferente da atividade doatendente de telefonia móvel. O treinamento é maislongo para teleoperadores do provedor (períodode tempo que compreende um mês, visto que ne-cessita realizar pesquisa em 10 ou 12 telas) e debancos (45 dias e, em certos casos, há exigência deconhecimento de línguas estrangeiras). Entretanto,além desse treinamento inicial para assumir a fun-ção, existem treinamentos periódicos para areciclagem com o produto do cliente da operadora,além da reciclagem com o próprio equipamento.

As diferenças na atividade de telemarketing,segundo a empresa-cliente, apontadas no Quadro3, não implicam que, com um ou com outro clien-te, haja uma situação diferenciada em termos deessa atividade ser um emprego de passagem. Damesma forma, como já foi apontado anteriormen-te, o tipo de telemarketing, ativo ou receptivo, nãoconduziu a uma idéia diferente. Mesmo que hajauma “melhor” condição segundo o tipo de empre-sa-cliente e segundo o tipo de telemarketing, ascondições de emprego, especialmente o salário eas possibilidades de ascensão nas empresas, nãosão condizentes com o perfil sócio-ocupacional dostrabalhadores, sobretudo no que se refere à quali-ficação e às competências cognitivas requeridas.

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As entrevistas qualitativas realizadas comteleoperadores complementam as idéias até aquiapresentadas sobre o emprego em call centers.Constatou-se que os trabalhadores envolvidos nesteestudo são atores que conhecem muito, discursivae tacitamente, a respeito do ambiente social em quevivem, do seu potencial de inserção no mercadode trabalho e das suas reais possibilidades profis-sionais. As entrevistas realizadas permitiram cons-tatar que os empregados de call centers podemdizer muito acerca de suas opiniões sobre o ambi-ente empresarial no qual vivem, suas expectativasprofissionais, suas estratégias para almejá-las e tam-bém sobre o porquê de reagirem do modo como ofazem frente à realidade.

Mais do que se conformarem com a situa-ção que se lhes é “apresenta”, na qual seriam “su-jeitados”, os trabalhadores demonstraram estarreagindo através de estratégias elaboradas a partirdas possibilidades por eles encontradas.

Nesse sentido, talvez seja problemático re-correr a categorias analíticas tradicionais para ex-plicar a situação específica das atividades detelemarketing ou do trabalho em call centers, taiscomo identidade, filiação sindical ou estabilidade(Venco, 1999; Oliveira, 2004; Braga, 2006, 2007;Rosenfield, 2007b), critérios determinados por al-guns estudos para sugerir a precarização do traba-lho na atividade de telemarketing. Nosso estudosugere que tais categorias analíticas são pouco re-presentativas no caso investigado. Em relação àidentidade profissional, por exemplo, parece frá-gil argumentar acerca de uma identidade provisó-ria ou transitória do trabalhador em call centers

(Rosenfield, 2007b), pois eles mesmos não alme-jam essa identidade e buscam tais empregos con-vencidos disso. No caso da filiação sindical, nãohá interesse significativo por parte dos emprega-dos em participar de mobilizações por melhoriasnas condições de emprego, uma vez que, quantomais tempo ficam nesses empregos, menos têmperspectivas profissionais na atividade. No casode estabilidade, os trabalhadores consideram queum emprego desse tipo que fosse “estável” nãoseria interessante para eles, pois a ocupação de

teleoperador limitaria as oportunidades de traba-lhadores do perfil sócio-ocupacional arrojado, casoque parece ser recorrente no meio do telemarketing,e, além disso, o trabalho seria mais intenso erepetitivo, bem como limitador.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização do presente estudo sugere queo novo perfil sócio-ocupacional que se desenhapara esse segmento do mercado de trabalho estariarelacionado com as transformações no trabalho eno emprego, especialmente no caso da emergênciade novas ocupações, em que haveria necessidadede um grau elevado de escolarização, como o ensi-no médio e o uso de tecnologias de informação ecomunicação.

Em relação ao como se trabalha, constatou-se que é fundamental ao empregado ser capaz deutilizar adequadamente as tecnologias necessáriaspara a realização do trabalho. Para lidar com siste-mas tecnológicos dessa natureza, o empregado devepossuir certa “qualificação”, “ser usuário de com-putador”, bem como possuir conhecimentos eminformática e Internet, além de realizar treinamen-tos de reciclagem com os produtos oferecidos, emsua maior parte produtos da tecnologia. A maiordificuldade é que o empregado precisaria satisfa-zer também às características pessoais exigidas poresse segmento, ou seja, possuir boa dicção, capa-cidade de comunicação, cordialidade e capacida-de de negociação. Não se pode deixar de suporque um trabalhador com essas competências eportador de escolarização ascendente pretendaprofissionalizar-se em atividade que não o retri-bua adequadamente.

Em relação a quem trabalha, o novo perfilsócio-ocupacional é de empregados entre 18 e 30anos de idade, acostumados a lidar com tecnologiasinformacionais. Não há distinção em relação aosexo no que concerne a salários, por exemplo. Masdeve-se destacar que a maior parte dos operadoresde telemarketing são mulheres. A distinção no ní-vel da remuneração ocorre, sobretudo, em relação

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ao tipo de atividade desenvolvida. Por exemplo,os homens que trabalham com o provedor deInternet recebem melhores salários que as mulhe-res, visto que estão mais presentes nessa ocupa-ção, em que a exigência por qualificação técnica émaior. Convém destacar que o teleoperador pro-vém, em grande parte, do setor de comércio. Ossalários são baixos, embora exista certa satisfaçãopara os teleoperadores ativos, pois recebem comis-são por vendas realizadas.

Por outro lado, o teleoperador receptivo temjornadas de trabalho menores, o que também temsido um atrativo para trabalhadores em início decarreira e que estão estudando.

Com base nos dados analisados, não se podedizer que as atividades de telemarketing sejam atra-tivas para o trabalhador, visto que parcela signifi-cativa dos empregados considera o emprego emcall centers como temporário ou ocasional, a nãoser no que se refere às suas conveniências particu-lares, como a jornada curta, que facilita o estudo,ou atividade paralela, ou complementação da ren-da, entre outros.

Os resultados apresentados indicam a ten-dência de que as atividades laborais baseadas eminformática, mas que são pouco estimulantes, po-dem ser consideradas como um emprego-trampo-

lim, não exclusivamente no âmbito da atividadede telemarketing, mas especialmente para outrosrumos sociais, profissionais ou pessoais aspira-dos pelos jovens. Os empregados do call center

percebem a atividade como temporária, ou seja,adequada à sua situação de momento. Ao mesmotempo em que “satisfaz” as conveniências dosempregados que são trabalhadores jovens, o em-prego nos call centers seria percebido como meiode suprir transitoriamente necessidade materiais.Nessa acepção, a atividade de telemarketing pare-ce configurar uma forma de emprego típica de al-guns setores na atualidade, como o trabalho ban-cário teria sido nos anos 1980.

O ambiente favorável para a emergência des-se emprego-trampolim congregaria duas dimensõesfundamentais: por um lado, exige um trabalhadorjovem, escolarizado, qualificado, criativo e, por

outro, oferece baixos salários, poucas possibilida-des de ascensão hierárquica, ritmo intenso de tra-balho, flexibilidade em horários e preocupações comergonomia. Condições estruturais do mercado detrabalho influenciam, em grande medida, o aumen-to da taxa de rotatividade nas empresas, a falta deidentificação dos trabalhadores – com a atividadeque desempenham e com a sua “categoria profissio-nal” – e a descrença na eficácia do movimento sin-dical. Essas condições influenciam a reelaboraçãodos sentidos do estar empregado e do estar desem-pregado, uma vez que o foco das estratégias quedefinem o emprego-trampolim não estaria fundadona obtenção da estabilidade, e sim na superaçãotransitória e individual das condições materiais esimbólicas dos atores sociais envolvidos.

O como se trabalha e o quem trabalha apre-sentam distinções no que se refere ao tipo detelemarketing e ao cliente que contrata o serviço docall center, o que pode significar melhor ou piorqualidade de emprego. Nesse sentido, esse seria umobjeto de investigação complexo, que necessita serabordado em toda sua heterogeneidade. Cabe des-tacar que os dados obtidos na empresa investigadaforam contrastados com dados secundários maisgerais sobre o emprego dos operadores detelemarketing no Brasil, o que permite uma ampli-tude maior de validade das informações qualitati-vas obtidas pela pesquisa direta. Nesse sentido, oestudo demonstra sua importância por ressaltar aperspectiva do setor de serviços, espaço em quesão bastante evidentes as mudanças no âmbito dotrabalho no mundo contemporâneo, instigando anovos estudos nessa área.

(Recebido para publicação em outubro de 2007)(Aceito em julho de 2008)

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VENCO, Selma. Telemarketing nos Bancos: o empregoque desemprega. 1999. Dissertação Mestrado (Educação)- Departamento de Ciências Sociais Aplicadas à Educa-ção, UNICAMP. Campinas, 1999.

TELEMARKETING AND THE SOCIAL AND OCCUPATIONALPROFILE OF CALL CENTER EMPLOYEES

Daniel Gustavo MocelinLuís Fernando Santos Corrêa da Silva

This paper brings research results on workers of acall center, in Porto Alegre, trying to analyze combinedlyhow one works and who works in telemarketingactivities. Call centers are business organizations oftelemarketing services. Their operators are workers withhigh education, compared to Brazilian job market levels,what would point to a professionalization of the activity.Paradoxically, work conditions, characterized by theintensification of labor and low remuneration, but witha demand of medium qualification, influence thestrategies and the senses of this job for young workers,defining this as “trampoline job”, that just answers to atransitory superation of material and symbolic conditions,and not the search for professionalization and stability,even with the demands of specialized technicalknowledge and constant recycling. The characteristicsof the sector and the emergency of this new type of workerhelp to understand labor in the services sector.

KEYWORDS: Sociology of labor, call centers, Porto Alegre,social and occupational profile of workers, job rotation,services.

LE TÉLÉMARKETING ET LE PROFIL SOCIO-OCCUPATIONNEL DES EMPLOYÉS DES CALL CENTERS

Daniel Gustavo MocelinLuís Fernando Santos Corrêa da Silva

Cet article montre les résultats d’une recherche réaliséeauprès des employés d’un call center à Porto Alegre. Onessaie d’analyser en même temps comment on travaille etqui travaille dans des activités de télémarketing. Les callscenters sont des entreprises de prestations de services detélémarketing. Ses opérateurs sont des employés dont leniveau de scolarité est élevé si on le compare au niveau dumarché de travail brésilien en général, ce qui indiqueraitune professionnalisation de l’activité. Paradoxalement lesconditions de travail, caractérisées par l’intensification dutravail et par une faible rémunération mais exigeant unequalification moyenne, ont une influence sur le sens queles jeunes travailleurs donnent à cet emploi qu’ils finissentpar définir comme un “emploi tremplin”. Ce travail répondseulement à un besoin matériel et symbolique temporaireet non pas à la quête d’une professionnalisation et d’unestabilité, même si des exigences de connaissancestechniques spécialisées et un recyclage constant sont exigés.Les caractéristiques du secteur et le surgissement de cenouveau type d’employé aident à comprendre le travaildans le secteur de services.

MOTS-CLÉS: Sociologie du Travail, call centers Porto Ale-gre, profil socio occupationnel des travailleurs, rotationdes emplois, services.

daniel gustavo mocelin luís fernando santos corrêa da silva

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