cx summit 2017 - juliane vasconcelos
TRANSCRIPT
Resultados exponenciais na retenção de clientes
de forma ágil e enxuta
LEAN CS
Juliane VasconcelosCoordenadora de Customer Success
Desafio inovador
para 2017:
Revolucionar a
experiência
dos clientes fluig
As expectativas dos clientes estão mudando
um click para comprar
comunicação instantânea
serviço personalizado
operações transparentes
E o mundo de assinatura chegou!
esses comportamentos trouxeram
alguns desafiospara a área de TI
quase ninguém mais quer comprar e gerenciar
um software, apenas usar um na nuvem
reter seus clientes é tão importante
quanto trazer novos
maior busca do cliente por qualidade no atendimento
do que por menor preço
maior busca do cliente por qualidade no atendimento
do que por menor preço
o fluig também enfrentou esses desafios!
o fluig é uma plataforma de transformação digital para aumentar a produtividade da sua empresa
Como?
Aplicando o Lean Customer Success
Estrutura Cultura Processos Métricas
Estrutura
Estrutura em 2016 Problemas
Alto tempo de
resposta
Bugs
Combate frenético a
incêndios
Conflitos
culturais
Estrutura em 2017
SQUADs
Silêncio,
SQUADS
trabalhando!
Um incrível time de Customer Success
Feedback rápido
do produto
Cultura única de
foco no cliente
Responsabilidade e
sensação de dono
O que ganhamos com squads?
Cultura
2017 foi um ano cheio de novidades…
…mas 4 ações foram fundamentais
customer-centric cultural fit jornada do cliente empoderamento
cultura
customer centric
Workshop de
Jornada do cliente
Aprendendo constantemente...
e nos divertindo juntos...
“Se cuidarmos bem dos
nossos funcionários,
eles cuidarão melhor ainda
dos nossos clientes!”
Os Segredos das Empresas Mais
Queridas, Rajendra e Jagdish
O que ganhamos com a cultura certa?
Aprendizado
rápido
Melhor
comunicaçãoEmpatia
Desempenho
acelerado
Mais
produtividade
Processos
Novos processos!
atendimento
2.0
no bad fit
Novas ferramentas
Nova linguagem
Mais qualidade
Novos processos!
atendimento
2.0
Customer
Success
no bad fit
Novas ferramentas!
atendimento
2.0
Customer
Success
nova
ferramentano bad fit
nossa própria ferramenta de CS <3
*dados fake
O que ganhamos com processos e ferramentas certas?
Menor custo
operacional
Velocidade nas
resoluções
Escalabilidade no
suporte
Métricas
*dados fake
O que ganhamos com métricas certas?
Gestão
in-time
Evolução
constante dos
processos
Menor custo
operacional
e o que ganhamos com
tudo isso?
61%mais de produtividade
26%mais resolvidos tickets
23%de redução de HC
no atendimento
7%mais satisfação dos clientes
(CSAT)
33%mais velocidade nas resoluções
Resultados até agora...
Reversão de
88%para clientes
com risco de churn
95%de retenção da base de
clientes
Quer saber mais?Blog do fluig: Customer Success
“O talento vence jogos, mas
só o trabalho em equipe
ganha campeonatos”Michael Jordan
