custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais · ... é possível identificar...

1

Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014

ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014

Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais

Natália Costa Monteiro da Silva – [email protected]

MBA Gerenciamento de Obras, Tecnologia e Qualidade da Construção

Instituto de Pós-Graduação - IPOG

Brasília, DF, 16 de junho de 2014

Resumo

Este trabalho registra os resultados de levantamentos realizados quanto ao custo da

assistência técnica em empreendimentos imobiliários residenciais em Brasília e quanto à

apuração do percentual que este representa do desembolso total para construção do

empreendimento. Apresenta também análise da adequação do custo ao sugerido pelo vice-

presidente do Sindicato da Habitação- SECOVI, ou seja, de 1 a 1,5%. Em paralelo, são

apurados o desembolso para a implantação do empreendimento, a quantidade de solicitações

de assistência técnica atendidas por ano, o custo de assistência técnica por ano e o custo de

assistência técnica em relação ao custo de implantação do empreendimento. Para isso, foram

realizados estudos de casos de quatro empreendimentos residenciais localizados em Águas

Claras-DF, utilizando dados coletados na construtora responsável pela execução e

assistência técnica dos empreendimentos. Desta forma, é possível identificar quais foram os

itens que representaram o maior desembolso para a implantação do empreendimento, o

período de maior incidência de assistência técnica, o período de maior custo para realização

de assistência técnica e quanto o custo de assistência técnica representa para cada

empreendimento.

Palavras-chave: Empreendimentos residenciais. Custo. Assistência técnica.

1. Introdução

Estudo realizado por Jobim, em 1997, afirma que um dos maiores fatores de insatisfação dos

clientes, em relação ao atendimento prestado pelas construtoras, é a assistência técnica, com

52,90% das ocorrências de reclamação.

2



52,90

17,70 17,60

5,90 5,90

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Assistência

técnia

Documentação

fornecida

Receptividade

no atendimento

Cumprimento

de prazos

Imagem da

empresa

Gráfico 1 – Fatores de insatisfação

Fonte: Jobim 1997

Desta forma, para garantir qualidade dos imóveis e proteger os adquirentes e usuários o

Código Civil Brasileiro estabelece, no artigo 618, as obrigações das construtoras para com os

clientes - “Nos contratos de empreitada de edifícios ou outras construções consideráveis, o

empreiteiro de materiais e execução responderá, durante o prazo irredutível de cinco anos,

pela solidez e segurança do trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo”.

Além do Código Civil Brasileiro, no início da década de 1990, foi criada a legislação para o

Código de Defesa do consumidor, ampliando a oportunidade e o direito dos consumidores

exporem suas insatisfações contra as empresas prestadoras de serviços e/ou produtos,

aumentando as suas exigências quanto à fabricação de produtos e serviços prestados.

Ademais a maioria das grandes construtoras é certificada pela ISO 9001, que as obriga a

realizar uma série de controles referentes à execução, ao acompanhamento, ao recebimento, a

atitudes para adequação de produtos / serviços não-conformes e ao monitoramento da

satisfação dos clientes.

Ressalte-se que a construção de uma obra envolve uma série de sistemas, materiais e

equipamentos, e que os prazos de garantia de cada item têm uma vida útil a ser observada e

manutenções que deverão ser realizadas para garantir o desempenho adequado de todos os

itens constituientes da edificação. Por isso, cada sistema construtivo tem uma periodicidade

de garantia diferente.

O SindusCon-DF (Sindicato da Indústria da Construção Civil do Distrito Federal)

disponibiliza os termos básicos a serem observados na elaboração de Manual do Proprietário

e de Manual de Área Comum, bem como os indicativos dos diversos prazos de garantia.

Tais fatos, bem como o aumento da concorrência das construtoras devido ao crescimento do

número de imóveis no mercado, resultaram em clientes mais atentos à qualidade da marca,

aos diferenciais, aos serviços e às vantagens do produto que irão adquirir.

3



Assim, para o atendimento dos padrões exigidos pelos clientes, pelas leis, normas e pelas

certificações, as construtoras buscaram desenvolver políticas de qualidade do produto e

atendimento aos clientes, com a finalidade de obter maior satisfação e sua fidelização.

Sendo assim, no campo de atendimento ao cliente o setor que se destaca é a assistência

técnica, pois esta consegue aferir a qualidade do produto ofertado e identificar patologias

derivadas de projetos e/ou execução, ajudando na prevenção e controle. Além disso, o bom

atendimento prestado pelo setor consegue muitas vezes fidelizar o cliente.

Em artigo publicado por Ramos e Mitidieri, referenciando os trabalhos de Jobim (1997) e

Resende, Melhado e Medeiros (2002), é informado que o serviço de Assistência Técnica tem

grande importância, pois além da função de atender a clientes insatisfeitos e buscar reverter

esse quadro, coleta dados que retroalimentam todos os setores da empresa, como

incorporação, projeto, obras, e possibilita uma ação preventiva da reincidência em novas

obras ou em obras em execução.

Sendo assim, Ramos e Mitidieri concluem que é importante que as empresas tenham um setor

específico de assistência técnica, bem como procedimentos padronizados para as várias

atividades como: entrega do empreendimento e/ou unidade ao cliente externo; auxílio ao

usuário para melhor utilização e maior durabilidade do imóvel; atendimento à solicitação do

cliente; análise da solicitação, programação e realização do serviço; apropriação dos custos

envolvidos no atendimento; ações preventivas e retroalimentação do sistema e levantamento

da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.

Quanto ao custo que deve ser desembolsado com a assistência técnica Carlos Borges, vice-

presidente de Tecnologia e Qualidade do Sindicato da Habitação do Estado de São Paulo

(Secovi) e diretor da Tarjab, informa que as melhores empresas consideram um custo de 1%,

sendo considerado razoável o custo de 1 a 1,5 %, o qual deve ser previsto na viabilidade do

negócio.

1.1. Objetivos

1.1.1. Objetivo geral

O objetivo deste trabalho é registrar os resultados dos levantamentos realizados quanto ao

custo para a realização de assistência técnica de empreendimentos imobiliários residenciais no

Distrito Federal e da apuração de quanto este representa do custo total do empreendimento,

além de verificar se está de acordo com o sugerido pelo SECOVI, ou seja, de 1 a 1,5%.

1.1.2. Objetivo específico

Realizar levantamento do valor total desembolsado para a implantação do empreendimento,

aferir o número de chamados de assistência técnica atendidos por ano e o valor total

desembolsado para a realização destes atendimentos.

2. Desenvolvimento

2.1. Metodologia

Foram realizados estudos de caso de quatro empreendimentos imobiliários residenciais

localizados na Região Administrativa de Águas Claras, no Distrito Federal, sendo que o prazo

de garantia dos prédios já expirou, ou seja, as obras foram concluídas e entregues aos clientes

até 2008.

4



Os empreendimentos objetos da análise foram construídos por uma mesma construtora e

incorporadora que atua no segmento da construção civil no Distrito Federal há 34 anos. A

empresa possui setor especializado no atendimento de assistência técnica, que tem como

objetivo a retroalimentação do sistema, a fim de evitar a reincidência de patologias e

promover a melhoria contínua dos produtos ofertados.

A construtora, objeto destas análises, disponibilizou as seguintes informações para a

realização do estudo:

a. Informações gerais: data de entrega do empreendimento (expedição da Carta de Habite-

se), quantidade de blocos, número de unidades e tipologia;

b. Custo de implantação do empreendimento;

c. Quantidade de chamados de assistência técnica atendidos por mês por empreendimento;

d. Custo do setor de assistência técnica por ano;

e. Patologias atendidas por mês e ano.

A partir das informações fornecidas pela construtora e incorporadora e visando o atendimento

dos objetivos propostos, foram analisados os seguintes itens dos quatro empreendimentos:

a. Informações gerais: data de entrega do empreendimento (expedição da Carta de Habite-

se), quantidade de blocos, número de unidades e tipologia;

b. Custo de implantação do empreendimento;

c. Quantidade de chamados de assistência técnica atendidos em cada ano, a partir da data da

entrega do empreendimento;

d. Período de maior incidência de registros de assistência técnica;

e. Custo do setor de assistência técnica durante os anos de garantia.

Observações:

1. A construtora estudada utiliza a data de entrega das unidades de acordo com termo de

recebimento da unidade após a realização de vistoria pelo adquirente e da quitação do

imóvel, sendo assim, cada unidade tem uma data de entrega diferente. Para realizar o

levantamento foi utilizada a data da expedição do habite-se do empreendimento;

2. Os chamados de assistência técnica considerados neste trabalho são referentes às áreas

comuns e às unidades;

3. As garantias da construtora estão em conformidade com o Manual do Proprietário e

Áreas Comuns, disponibilizado pelo SindusCon.

2.2. Resultados

2.2.1. Estudo de caso - Empreendimento A

2.2.1.1. Informações gerais

O Empreendimento A é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A e B, tem

2 blocos, totalizando 240 unidades de 2 e 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 24 de

janeiro de 2008.

2.2.1.2. Custo de implantação do empreendimento

Na tabela 1 e no gráfico 2 é possível verificar o desembolso para implantação do

empreendimento, constatando-se os maiores percentuais destinaram-se à construção, seguido

da aquisição do terreno, impostos e taxas.

5



Item Custo Custo item/ Custo de construção

Custo de construção R$ 27.155.000,00 73,23%

Projetos R$ 543.000,00 1,46%

Despesas comerciais e taxas R$ 983.000,00 2,65%

Publicidade e corretagem R$ 1.967.000,00 5,30%

Terreno R$ 4.234.000,00 11,42%

Impostos e taxas R$ 2.199.000,00 5,93%

TOTAL R$ 37.081.000,00 Tabela 1 – Empreendimento A: Desembolso para implantação do empreendimento

Fonte: Dados coletados da construtora

Gráfico 2 – Empreendimento A: Desembolso para implantação do empreendimento


2.2.1.3. Quantidade de chamados de assistência técnica por ano e período de maior

incidência

Observa-se (tabela 2 e gráfico 3) que o número de chamados de assistência técnica é

decrescente durante a vigência da garantia e a maior incidência de registros é durante os 3

primeiros anos.

O número de atendimentos de assistência técnica registrados no primeiro ano (2008)

representa 87%, em relação ao número de unidades, sendo assim, supõe-se que 211 unidades

registraram solicitações e/ ou algumas unidades solicitaram mais de um atendimento de

assistência técnica.

Comparando o número de atendimentos por ano à quantidade total registrada, no período

analisado, observa-se que mais da metade das solicitações de assistência técnica foi registrada

até o segundo ano da garantia (2009).

6



Considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela

quantidade de unidades, tem-se uma média de 2,75 atendimentos por unidade.

Ano 2008 2009 2010 2011 2012

Número de assistência técnica 211 189 140 68 53

Equivalente em porcentagem de

unidades 87,91% 78,75% 58,33% 28,33% 22,08%

Equivalente em porcentagem do nº

total de atendimentos durante a

garantia 31,92% 28,59% 21,18% 10,28% 8,02% Tabela 2 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X ano


Gráfico 3 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica x ano


2.2.1.4. Custo de assistência técnica por ano

Analisando os dados da tabela 3 e do gráfico 4, verifica-se que o custo de assistência técnica

apresenta a mesma curva do número de chamados, ou seja, o custo é decrescente. Além disso,

os valores mais expressivos ocorreram até o terceiro ano de garantia, e sua soma representa

75% do custo total desembolsado para a assistência técnica do empreendimento.

7



Ano Número Assistência Técnica Custo Unitário Custo anual

2008 211 R$ 1.288,62 R$ 271.898,82

2009 189 R$ 948,63 R$ 179.291,07

2010 140 R$ 938,78 R$ 131.429,20

2011 68 R$ 1.247,78 R$ 84.849,04

2012 53 R$ 1.163,45 R$ 61.662,85

Total 661

R$ 729.130,98

Tabela 3 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X Custo


Gráfico 4 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X Custo


2.2.1.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando o resultado da soma do custo total da assistência técnica do período de 5 anos,

correspondente ao período de garantia estabelecido por lei, dividido pelo desembolso para a

implantação do empreendimento, verifica-se que o custo de assistência técnica representa

1,97% do custo total para a implantação do empreendimento. Desta forma, depreende-se que

este custo é superior ao desembolsado para a realização dos projetos da edificação. Constata-

se também que o índice é superior ao sugerido pelo SECOVI-SP.

Utilizando a taxa sugerida de 1,5%, tem-se que o desembolso total com assistência técnica

seria de R$ 556.215,00, ou seja, R$ 172.915,98 a menos do que o desembolso com a

assistência técnica que de fato ocorreu no empreendimento.

8



Custo total de assistência técnica R$ 729.130,98

Custo total para implantação do empreendimento R$ 37.081.000,00

Custo total de assistência técnica/ Custo total para implantação

do empreendimento 1,97%

Tabela 4 – Empreendimento A: Custo de assistência técnica e Custo de construção


Gráfico 5 – Empreendimento A: Custo de assistência técnica e Custo de construção


2.2.2. Estudo de caso - Empreendimento B


O Empreendimento B é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A e B, tem

2 blocos totalizando 240 unidades de 2 e 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 17 de

dezembro de 2008.


Na tabela 5 e no gráfico 6 é possível verificar o desembolso para implantação do

empreendimento, constatando-se que os maiores percentuais destinaram-se à construção do

empreendimento, seguido da aquisição do terreno, impostos e taxas.



Projetos R$ 383.000,00 0,82%

Despesas comerciais e taxas R$ 1.028.000,00 2,19%


Terreno R$ 8.662.000,00 18,46%

9




Total R$ 46.931.000,00 Tabela 5 – Desembolso para implantação do empreendimento


Gráfico 6 – Desembolso para implantação do empreendimento



incidência

Na tabela 6 e no gráfico 7 verifica-se que o número de solicitações de assistência técnica é

decrescente e que, como o empreendimento foi entregue em dezembro de 2008, não houve

registro neste primeiro ano. Além disso, observa-se que a maioria das solicitações foi

registrada nos dois primeiros anos da garantia, sendo que no terceiro ano (2011) verifica-se

queda de 85%, em relação ao ano anterior (2010).

Em 2009, primeiro ano da garantia, observa-se que foram realizados 351 atendimentos, sendo

assim, supõe-se que todas as 240 unidades registraram pelo menos uma solicitação e que

aproximadamente metade das unidades registram duas. Considerando que alguma unidade

pode não ter solicitado atendimento, podem ter ocorrido mais de 2 solicitações por unidade.

Sendo assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia

pela quantidade de unidades, tem-se uma média de 2,82 atendimentos por unidade.

Ano 2009 2010 2011 2012 2013


Equivalente em porcentagem de

unidades 146,25% 98,75% 15% 15,83% 6,66%

Equivalente em porcentagem do nº

total de atendimentos durante a

garantia 51,76% 34,95% 5,30% 5,60% 3,83%

10



Tabela 6 – Número de chamados de assistência técnica X ano


Gráfico 7 – Número de chamados de assistência técnica x ano



Observa-se que o custo com os atendimentos de assistência técnica é decrescente e que até o

ano de 2009 foi gasto aproximadamente 50% do custo total desembolsado pela assistência

técnica. Até o terceiro ano de assistência técnica do empreendimento foi gasto

aproximadamente 90% do valor total até o fim da garantia em 2013.


2009 351 R$ 948,63 R$ 332.969,13

2010 237 R$ 938,78 R$ 222.490,86

2011 36 R$ 1.247,78 R$ 44.920,08

2012 38 R$ 1.163,45 R$ 44.211,10

2013 16 R$ 1.493,30 R$ 23.892,80

Total 678 Total R$ 668.483,97 Tabela 7 – Número de chamados de assistência técnica X Custo


11



Gráfico 8 – Número de chamados de assistência técnica X Custo


2.2.2.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Somando o custo para a realização de assistência técnica do período de 5 anos,

correspondentes a garantia do empreendimento, e dividindo pelo custo total de construção

obtém-se que o custo de assistência técnica representa 1,42% do custo total de construção.

Desta forma, depreende-se que este custo é superior ao desembolsado para a realização dos

projetos da edificação e que o índice é compatível com o sugerido pelo vice-presidente do

Secovi-SP.




do empreendimento 1,42% Tabela 8 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção


12



Gráfico 9 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção


2.2.3. Estudo de caso - Empreendimento C


O Empreendimento C é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A, tem 1

bloco totalizando 112 unidades de 4 quartos. O empreendimento foi entregue em 17 de agosto

de 2009.


Na tabela 9 é apresentado o desembolso inicial para implantação do empreendimento. É

possível verificar que os maiores percentuais destinaram-se à construção do empreendimento,

seguido da aquisição do terreno e impostos e taxas.



Projetos R$ 282.000,00 0,78%

Despesas comerciais e taxas R$ 1.081.000,00 3,00%


Terreno R$ 5.990.000,00 16,63%




13






incidência

Em 2009, primeiro ano da garantia do empreendimento, verifica-se que o número de

atendimentos de assistência técnica representa apenas 11% do total de chamados durante a

vigência da garantia. Tal fato é justificado, pois o empreendimento foi entregue no segundo

semestre de 2009 e, conforme informado anteriormente, as unidades são entregues somente

após a quitação.

No segundo ano da garantia do empreendimento, observa-se um número maior de solicitações

que representam 59% do total dos atendimentos realizados durante o período de garantia.

Desta forma, supõe-se que todas as 112 unidades registraram quase 3 chamados neste ano.

Após o segundo ano da garantia observa-se uma curva decrescente do número de chamado,

sendo que em 2011ocorreu uma redução de 67%, em relação ao ano anterior.

Assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela

quantidade de unidades tem-se uma média de 5,10 atendimentos por unidade.

Ano 2009 2010 2011 2012 2013


Número de assistência técnica/

unidades 57% 299% 96% 42% 16%

Número de assistência técnica por ano/

número total de assistência técnica 11% 59% 19% 8% 3% Tabela 10 – Número de chamados de assistência técnica X ano


14






Verifica-se que o gráfico de custo apresenta a mesma curva do gráfico do número de

chamados, desta forma, o ano de 2009 apresenta baixo custo de chamados devido à

quantidade de unidades entregues no empreendimento. Com o aumento do número de

solicitações no ano de 2010, verifica-se o considerável aumento do custo dos atendimentos e é

também o ano com maior desembolso para assistência técnica. Nos demais anos da garantia o

custo é decrescente, assim como o número de chamados.

15




2008 64 R$ 948,63 R$ 60.712,32

2009 335 R$ 938,78 R$ 314.491,30

2010 108 R$ 1.247,78 R$ 134.760,24

2011 47 R$ 1.163,45 R$ 54.682,15

2012 18 R$ 1.493,30 R$ 26.879,40





2.2.3.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando-se a soma do custo para a realização de assistência técnica do período de 5

anos, correspondentes a garantia do empreendimento, e dividido pelo custo total de

construção, obtém-se o custo de assistência técnica que representa 1,64% do custo total de

construção. Sendo assim, depreende-se que este custo é superior, representando,

aproximadamente, o dobro do desembolsado para a realização dos projetos da edificação.

Ademais o índice é superior ao sugerido pelo vice-presidente do Secovi-SP.

Utilizando a taxa de 1,5% sugerida pelo vice-presidente do Secovi-SP, tem-se que o

desembolso total com assistência técnica deveria ser de R$ 540.450,00, ou seja, R$ 51.120,41

a menos do que o desembolso com a assistência técnica que de fato ocorreu no

empreendimento.

16





Custo total de assistência técnica/ Custo total para

implantação do empreendimento 1,64% Tabela 12 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção




2.2.4. Estudo de caso - Empreendimento D


O Empreendimento D é residencial multifamiliar, destinado ao público da classe A, tem 1

bloco com unidades 112, com unidades de 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 22

de setembro de 2008.


Na tabela 13 é apresentado o desembolso inicial para implantação do empreendimento. É

possível verificar que os maiores percentuais foram para construção do empreendimento,

seguido da aquisição do terreno e impostos e taxas.



Projetos R$ 409.000,00 1,10%

Despesas comerciais e taxas R$ 740.000,00 1,99%


Terreno R$ 3.390.000,00 9,13%

17









incidência

Em 2008, primeiro ano da garantia do empreendimento, verifica-se que o número de

atendimentos de assistência técnica representa apenas 13% do total de chamados durante a

vigência da garantia. Tal fato é justificado, pois o empreendimento foi entregue no segundo

semestre de 2008 e, conforme informado anteriormente, as unidades são entregues somente

após a quitação.

No segundo ano da garantia do empreendimento, observa-se um número maior de

solicitações, que representa 53% do total dos atendimentos realizados durante o período de

garantia. Desta forma, supõe-se que todas as 112 unidades registraram pelo menos 2

chamados neste ano.

Após o segundo ano da garantia, observa-se uma curva decrescente do número de

solicitações, sendo que em 2010 ocorreu uma redução de 70%, em relação ao ano anterior.

Assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela

quantidade de unidades tem-se uma média de 3,96 atendimentos por unidade.

Ano 2008

2009 2010 2011 2012


18



Ano 2008

2009 2010 2011 2012

Número de assistência técnica/

unidades 54% 216% 61% 43% 23%

Número de assistência técnica por

ano/ número total de assistência

técnica 13% 53% 15% 11% 6% Tabela 14 – Número de chamados de assistência técnica X ano





Verifica-se que o gráfico de custo apresenta a mesma curva do gráfico do número de

chamados, desta forma, o ano de 2008 apresenta baixo custo de chamados devido à

quantidade de unidades entregues no empreendimento. Com o aumento do número de

solicitações, em 2009, verifica-se o considerável aumento do custo dos atendimentos e é

também o ano com maior desembolso para assistência técnica. Nos demais anos da garantia o

custo é decrescente, assim como o número de chamados.


2008 60 R$ 1.288,62 R$ 77.317,20

2009 242 R$ 948,63 R$ 229.568,46

2010 68 R$ 938,78 R$ 63.837,04

2011 48 R$ 1.247,78 R$ 59.893,44

2012 26 R$ 1.163,45 R$ 30.249,70

19







2.2.4.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando-se a soma do custo para a realização de assistência técnica do período de 5

anos, correspondentes a garantia do empreendimento, dividido pelo custo total de construção,

obtém-se o custo de assistência técnica que representa 1,06% do custo total de construção.

Sendo assim, depreende-se que este custo é aproximadamente o inferior ao desembolsado

para a realização dos projetos da edificação. Ademais, o índice é compatível com o sugerido

pelo vice-presidente do Secovi-SP.




do empreendimento 1,06% Tabela 16 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção


20





3. Oportunidades de melhorias na amostra analisada

As informações originadas na assistência técnica são consideradas como oportunidades para

melhoria dos processos da empresa e consequente redução de custos. Nos levantamentos

realizados, entretanto, não se identificou processo de sistematização das reclamações e

problemas identificados, conforme a seguir, de forma a permitir a utilização de tais

informações para aprimorar o processo e minimizar futuros riscos e possíveis perdas.

Reclamações de um mesmo cliente, proprietário de várias unidades, para diversos

empreendimentos;

Reclamações sobre um mesmo produto em diversos empreendimentos;

Empreendimentos com muitas reclamações, construídos por uma mesma equipe;

Incidência de patologia por empreendimento;

Custo para o atendimento de cada tipo de patologia;

Avaliação dos fornecedores de produtos e serviços, tendo em vista no número de

atendimentos e custo para correção de patologias.

4. Conclusão

Analisando os dados apresentados observa-se que os custos com o desembolso para

implantação dos 4 empreendimentos seguem um padrão, sendo que o maior custo é para

construção, seguido do custo para compra do terreno, impostos, taxas, publicidade,

corretagem, despesas comerciais e por fim o custo com os projetos.

Já o percentual dos gastos com assistência técnica nos empreendimentos em pauta variou de

1,06 a 1,97%, enquanto o número de atendimentos variou de 444 a 678, por empreendimento,

durante o período de garantia.

Observa-se, nos três primeiros anos da garantia, a maior incidência de solicitações, sendo que

o primeiro e segundo anos são os mais representativos. De forma geral a curva do gráfico de

solicitações é decrescente e, no último ano da garantia, este número representa em média 5,21

21



do total das solicitações durante a vigência da garantia.

A principal justificativa para a curva decrescente do gráfico de número de chamados por ano,

é que cada sistema construtivo tem uma periodicidade de garantia conforme manual do

proprietário, Anexo I deste trabalho, sendo assim, após o primeiro ano da entrega do

empreendimento, vários itens têm sua garantia expirada e assim sucessivamente.

Quanto à média de chamados por unidade supõe-se que quanto maior a média mais

atendimentos de assistência técnica foram prestados e, portanto, considerasse que possa ter

ocorrido a reincidência de uma determinada patologia e/ou erro na execução ou no

planejamento do projeto do empreendimento.

O custo unitário para a realização dos atendimentos de assistência técnica variou com os anos

e não seguiu um padrão, sendo que nos anos de 2008 e 2009 verificou-se uma redução do

valor. Em 2010, verifica-se pouca alteração em relação ao ano anterior, já 2011 apresentou

alta significativa. Entre 2011 e 2012, houve redução do custo e, em 2013, aconteceu o maior

aumento no valor unitário dos atendimentos. O gráfico de custo com assistência técnica segue

a mesma curva que o gráfico de número de chamados, ou seja, quanto maior o número de

solicitações maior será o custo.

No comparativo entre o custo de assistência técnica e o custo para implantação do

empreendimento obteve-se que os Empreendimentos A e C ficaram acima da meta de 1% a

1,5% e que os Empreendimentos B e D obtiveram resultados dentro da meta.

Desta forma, conclui-se que o custo excedente, no caso dos Empreendimentos A e C,

representa prejuízo para a construtora. Nos casos dos Empreendimentos B e D, apesar de

estarem dentro da meta estabelecida neste estudo, conforme relatado pelo vice-presidente do

Secovi-SP as melhores empresas trabalham com o valor de 1%, sendo assim, os índices

obtidos ainda não são considerados ideais.

O setor de assistência técnica é considerado o termômetro da qualidade do produto ofertado

pelas construtoras e uma de suas principais funções é a retroalimentação dos setores de

projeto, construção e qualidade, sendo assim, as oportunidades de melhoria listadas visam

obter maior controle de qualidade, facilitar o diagnóstico de patologias reincidentes, verificar

qual a patologia representa o maior custo e avaliar os fornecedores de produtos e serviços. A

adoção de medidas e metas como as apresentadas visam à melhoria continua dos produtos

ofertados pela empresa, evitar a reincidência de patologias e redução de custos com

assistência técnica.

5. Referências

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Lei 8.078, Código de desefa do consumidor. Casa Civil,

1990.

PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Lei 10.406, Código civil. Casa Civil, 2002.

DEL MAR, Carlos Pinto. Falhas, responsabilidades e garantias na construção civil. São

Paulo: Pini, 2007.

22



RAMOS e MITIDIERI, Ivan e Cláudio. Procedimentos de assistência técnica para

construtoras. São Paulo: Revista Téchne, Edição 122, 2007.

(http://techne.pini.com.br/engenharia-civil/122/artigo287440-8.aspx)

JOBIM, M.S.S. Ferramentas para o Atendimento das Necessidades dos Clientes em

Empresas de Construção. Porto Alegre, 1997.

BORGES, Carlos. Para o vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Secovi, empresas

devem se estruturar para melhorar relacionamento com cliente. São Paulo: Revista

Construçaõ e Mercado, Edição 153, 2014. (http://construcaomercado.pini.com.br/negocios-

incorporacao-construcao/153/artigo310589-1.aspx)

Anexo I

Manual do proprietário disponibilizado pelo Secovi-SP

http://techne.pini.com.br/engenharia-civil/122/artigo287440-8.aspx

http://construcaomercado.pini.com.br/negocios-incorporacao-construcao/153/artigo310589-1.aspx

http://construcaomercado.pini.com.br/negocios-incorporacao-construcao/153/artigo310589-1.aspx

custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais · ... é possível identificar...

Documents