curso bacharelado em secretariado executivo · monografia. item 6.1.2 o relatório de estágio deve...
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CURSO BACHARELADO EM SECRETARIADO EXECUTIVO
GILIANE KLEIN
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
DESENVOLVIMENTO, IMPLEMENTAÇÃO E AVALIAÇÃO DE
UMA OFICINA DE CAPACITAÇÃO PARA O PRÉ-ATENDIMENTO
BANCÁRIO
Florianópolis - SC
2016
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CURSO BACHARELADO EM SECRETARIADO EXECUTIVO
GILIANE KLEIN
Desenvolvimento, implementação e avaliação de uma oficina
de capacitação para o pré-atendimento bancário
Relatório de estágio apresentado
como parte dos requisitos
necessários à conclusão do curso
Bacharelado em Secretariado
Executivo, orientado pela professora
Donesca C. P. Xhafaj
Florianópolis - SC
2016
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RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUBMETIDO AO CURSO BACHARELADO EM
SECRETARIADO EXECUTIVO COMO PARTE DOS REQUISITOS
NECESSÁRIOS À CONCLUSÃO DO CURSO.
AVALIADORES:
____________________________
Prof. Donesca C. P. Xhafaj
____________________________
Prof. Maria Ester Moritz
____________________________
Prof. Cibele Barsalini Martins
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Sumário
1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 2
2.RESPALDO TEÓRICO .......................................................................................................... 5
3. COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO ................................... 13
4.METODOLOGIA .................................................................................................................. 16
5.A ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................... 18
5.1 Pré-atendimento ................................................................................................................ 20
5.1.1 Definição .................................................................................................................... 21
5.1.2 Importância ............................................................................................................... 21
5.1.3 Função ........................................................................................................................ 22
6. DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES .................................................................... 24
6.1 Criação da Oficina de Pré-Atendimento............................................................................ 25
6.2 Tarefas Desenvolvidas ...................................................................................................... 25
6.3 Atribuições específicas da graduanda ............................................................................... 27
6.4 Aplicação do curso ............................................................................................................ 33
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 36
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 33
ANEXOS .................................................................................................................................... 42
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1 - INTRODUÇÃO
O objetivo de um estágio é a aplicação das competências adquiridas ao longo do curso
a um contexto prático (DARESH, 1990, apud CAIRES; ALMEIDA, 2000). Neste sentido, o
presente estágio foi realizado em uma instituição bancária na cidade de Florianópolis, junto à
Gerência Regional de Gestão de Pessoas (Gepes). Os trabalhos desenvolvidos pela graduanda
se concentraram na criação, implementação e avaliação de uma oficina de capacitação voltada
aos funcionários que atuam no setor de pré-atendimento das agências bancárias de
abrangência da Gepes.
O pré-atendimento nas agências bancárias são os setores que funcionam como cartões
de visita da instituição. Por ser o primeiro ambiente de contato, a sala de Pré-atendimento é o
local de passagem de todos os clientes e usuários da agência bancária. É nela que se realiza o
atendimento inicial, que pode resultar na solução imediata das necessidades, ou no
encaminhamento aos diferentes canais oferecidos pelo Banco. O bom desempenho desse setor
afeta diretamente o andamento de toda organização. Com a atuação adequada dos
funcionários, é possível, por exemplo, evitar longas filas de atendimento no interior da
agência. Além disso, a sala de Pré-atendimento pode representar também oportunidades de
negócios sustentáveis a clientes e usuários, como a contratação de seguros de automóvel,
títulos de capitalização e planos de previdência.
A escolha da empresa e do setor se deu em função do vínculo empregatício da
graduanda, que desde o ano 2006, é funcionária do banco, tendo já passado por diferentes
setores. O trabalho desenvolvido junto à Gepes, no entanto, permitiu a aplicação de
conhecimentos teóricos adquiridos ao longo do curso Bacharelado em Secretariado
Executivo, como redação de textos, gerenciamento de informações, multiplicador de
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conhecimento, organização de eventos/cursos, entre outros. Por esse motivo, e também por
atender ao item 4.3 da Políticas e Diretrizes de Estágios do Curso Letras - Secretariado
Executivo1, o projeto “Oficina de Pré-Atendimento” foi escolhido para o Relatório Final, com
vistas à conclusão do curso.
O projeto teve início em novembro de 2015, com o surgimento de uma demanda
interna no banco por uma capacitação no setor de Pré-atendimento. Em fevereiro de 2016, o
material didático foi formatado, submetido às avaliações internas da instituição e aprovado.
As oficinas foram ministradas no mês de abril de 2016 e receberam a devida avaliação.
Inicialmente, seria uma capacitação regional. O sucesso do projeto fez com que a oficina
fosse estendida para todo o estado de Santa Catarina e, posteriormente, demais agências do
país.
Para expor a experiência de criação e implementação de uma oficina de capacitação
em uma empresa financeira, o presente relatório foi dividido em seis partes. Inicia na
introdução, onde se pode ter um resumo sobre o assunto a ser tratado no relatório. Em
seguida há o respaldo teórico, atendendo ao item 6.1.2 da Políticas e Diretrizes de Estágios do
Curso Letras - Secretariado Executivo2. Na terceira parte, se encontra uma exposição das
competências exigidas ao profissional do secretariado. Na quarta, há a informação sobre a
metodologia utilizada na realização do relatório. A quinta parte descreve a instituição
financeira na qual as atividades foram desenvolvidas, com sua estrutura funcional para
1 Políticas e Diretrizes de Estágios do Curso Letras - Secretariado Executivo. Item 4.3 As atividades de estágio são, entre outras: Planejamento, organização e controle de serviços secretariais; Assistência e/ou assessoramento à chefia; Redação de textos; Uso da língua estrangeira nas formas em que a empresa ou instituição dela fizer uso; Organização e controle da documentação e arquivo; Manejo de equipamentos audiovisuais e eletrônicos; Organização e providências protocolares de eventos internos e/ou externos. 2 Políticas e Diretrizes de Estágios do Curso Letras - Secretariado Executivo. Item 6 Do Relatório de Estágio e da Monografia. Item 6.1.2 O relatório de estágio deve seguir os padrões de um relatório acadêmico-científico, devendo, portanto, envolver uma reflexão crítica sobre a prática, com respaldo teórico. O relatório de estágio não poderá ser uma simples descrição das atividades executadas.
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identificar o nível em que se encontra a Gerência Regional de Gestão de Pessoas (Gepes), e
informações sobre o setor Pré-atendimento. Na sexta parte, está detalhado o desenvolvimento
deste projeto no contexto da organização. E, por fim, as conclusões sobre o aprendizado
adquirido com esta experiência.
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2- RESPALDO TEÓRICO
Os bancos são instituições públicas ou privadas que atuam nas intermediações
financeiras das sociedades. No Brasil, essas intermediações tiveram início com a transferência
da família real para o país, em 1808, ano da criação do primeiro banco brasileiro, o Banco do
Brasil (BAHRY; TOLFO, 2004).
Segundo Pires e Marchetti (1997), a introdução dos computadores, nas organizações
bancárias brasileiras, ocorreu a partir da década de 1960. A partir deste momento, essas
instituições passaram por profundas transformações. No decorrer dos anos seguintes, com a
globalização, os bancos tiveram espantosa expansão tanto geográfica como de prestação de
serviços financeiros em âmbito nacional e internacional.
O setor bancário brasileiro, como qualquer unidade econômica, busca alcançar ganhos
de produtividade que lhe permita alcançar níveis de competitividade iguais ou
superiores aos seus concorrentes. As características do setor, como dispersão geográfica
de agências, concentração de conglomerados financeiros e a parceria estabelecida com
produtores de informática, constituíram-se nas causas iniciais do processo de automação
bancária (CRUZ; GOMES, 1998, p. 4).
Os anos 1960 foram marcados pelo cartão de crédito; os anos 1970, pela introdução
dos caixas-automáticos e terminais de ponto de venda; os anos 1980, pela interatividade do
videotexto, do homebanking e do gerenciamento do fluxo de caixa; nos anos 1990, houve a
evolução desses recursos, através da difusão de novos conceitos, como o banco virtual, o
cartão inteligente (smartcard), as novas funções para o autosserviço e outras novidades no
campo da informatização e automação para o segmento bancário (CHORAFAS, 1997, apud
PIRES; MARCHETTI, 1997, p. 59). Agora, os bancos se voltam aos serviços oferecidos via
dispositivos móveis, e seguem uma tendência de virtualização de todos os serviços, bem
como do relacionamento agência-cliente, conforme pesquisa FEBRABAN (2015).
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Mas, para chegar a esse cenário totalmente virtual, as instituições financeiras precisam
consolidar seus serviços digitais e preparar seu quadro funcional para atuar de forma
competente. Pires e Marchetti (1997) demonstram que uma das estratégias tem sido oferecer
aos clientes uma maior gama de serviços nos caixas automáticos, o que tem reflexo no layout
das agências, ampliando a área do autoatendimento. Além da redução de custos, os caixas
automáticos também oferecem maior conveniência ao cliente, tanto no que diz respeito aos
horários de funcionamento, quanto à facilidade de acesso aos serviços e maior rapidez na
realização de tarefas rotineiras (FAUST, 1990, apud PIRES; MARCHETTI, 1997, p. 59).
Esse conceito de autoatendimento é uma influência do modelo americano de gestão.
Para Groonroos (1990, apud Pires e Marchetti, 1997), o sucesso do self-service depende do
grau de envolvimento dos usuários e dos benefícios por eles percebidos, devendo os mesmos
serem recompensados e motivados por tomarem parte do processo. Mais recentemente, no
entanto, na instituição onde o presente estágio foi desenvolvido, se percebeu que o conceito
de autoatendimento deveria ser substituído pelo de pré-atendimento.
A mudança conceitual é explicada pelo comportamento dos clientes. Com o avanço
das tecnologias da informação, quase metade dos clientes das instituições bancárias já realiza
suas transações via internet banking ou via dispositivo móvel (FEBRABAN, 2015). A outra
metade de clientes que se dirige às agências procura o atendimento personalizado. Ou seja, o
cliente que se desloca até a agência, em sua maioria, já tentou usar os serviços online e, por
diversos motivos (falta de conhecimento dos serviços disponibilizados, dificuldade em
acessar o site do banco ou aplicativo, configuração do computador/celular, erro ao digitar as
senhas e, principalmente, insegurança, entre outros) precisa do atendimento de um
funcionário. Diante dessa realidade, as salas de autoatendimento estão se tornando, aos
poucos, salas de pré-atendimento, nas quais o cliente é recebido por um funcionário
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capacitado para resolver o problema junto com o cliente nos caixas automáticos ou
encaminhá-lo ao setor adequado para a solução do caso.
A FEBRABAN (2015) mostra a consolidação do uso dos canais digitais no setor
bancário, com destaque para o grande crescimento do mobile banking, que registrou 11,2
bilhões de transações bancárias em 2015, o que representou um crescimento de 138% em
relação a 2014. Os meios físicos, por sua vez, ainda são considerados relevantes no contexto
nacional. A pesquisa aponta que os meios físicos são priorizados pelos brasileiros para
transações mais complexas e com movimentação financeira. O estudo contou com a
participação de 17 bancos, que representam 93% dos ativos desse setor no país.
A resistência ao uso de novas tecnologias e do autoatendimento bancário por alguns
clientes pode ser explicada também por aspectos culturais e pela crença de que uma máquina
não pode substituir o contato humano (LOVELOCK; YOUNG, 1979, apud PIRES; COSTA
FILHO, 2001, p. 62). Esse segmento é formado por clientes mais conservadores, que não
gostam de inovações, não confiam nelas ou as temem, preferindo um contato pessoal, sendo
sensíveis ao tipo de tratamento recebido nas agências. Pires e Marchetti (1997) verificam que
os clientes com maior resistência ao uso de caixas automáticos estão na faixa etária entre 56 e
65 anos.
Uma forma de quebrar essa resistência ao uso de tecnologias e de tornar a experiência
mais confortável ao usuário é capacitar os funcionários que atuam nas salas de pré-
atendimento. Costa Filho et al. (1999, apud Pires e Filho, 2001, p. 60) verificam que uma
atuação firme e positiva da empresa no sentido de ensinar os consumidores a usar o
atendimento automatizado pode fazer com que a adoção deste serviço aumente. Scheuer
(2001, apud Pereira, 2007, p. 47) verificou ainda que dentre as melhorias que devem ser
implementadas nas salas de autoatendimento bancário, 41% dos clientes pedem a presença de
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funcionários do banco. Outra reivindicação dos correntistas é referente à manutenção das
máquinas (25%), pois esporadicamente os sistemas estão fora do ar ou têm problemas de
manutenção. Outra parcela de 18% dos usuários solicita mais segurança nas salas de
autoatendimento.
Pires e Filho (2001) sugerem a abordagem personalizada como ferramental para uma
melhor aceitação e, consequentemente, maior utilização do autoatendimento pelos clientes e
usuários. Os autores observam que o consumidor de produtos e serviços bancários é propenso
a utilizar-se do autosserviço, mas esse processo é facilitado quando existe a intervenção
humana na orientação e no desenvolvimento de serviços sob a ótica do cliente e não do banco.
Apesar do aumento do conhecimento dos clientes, pela quantidade crescente de
transações e disponibilidade de máquinas de autoatendimento em diversos pontos, é
de fundamental importância a alocação de funcionários especialmente treinados para
orientar e estimular o usuário neste ambiente, cuja atuação não se limita a auxiliar
nas operações mais corriqueiras, como saques em dinheiro e consulta a saldos ou
extratos. As transações mais complexas, como por exemplo depósitos em conta
corrente ou em caderneta de poupança, pagamentos de contas pela captura eletrônica
de código de barras, requerem, num primeiro momento, uma orientação específica,
principalmente àqueles clientes menos familiarizados com o uso da tecnologia
(PIRES; COSTA FILHO, 2001, p. 66).
Como apontou Davenport (1993, apud Cruz e Gomes, 1998) é necessário que as
empresas estejam a par das reais necessidades dos seus clientes e quais os meios necessários
para satisfazê-los, considerando que os processos de interface com o cliente talvez sejam os
mais importantes para o sucesso de uma organização.
Nesse sentido, as salas de pré-atendimento das agências bancárias podem ser
consideradas a primeira interface física entre cliente-empresa e aí surge a necessidade de
capacitação dos funcionários desse setor. A abordagem personalizada nesse setor pode ser
considerada tão importante quanto a tecnologia em si, obrigando as instituições a mudarem as
relações de trabalho e reverem as competências de cada colaborador.
As organizações bancárias têm reagido à competitividade por meio de profundas
transformações em seus métodos e processos desde o final do século XX. A
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instalação de novas tecnologias, a concorrência acirrada e a diminuição dos quadros
funcionais demandam trabalhadores cada vez mais capacitados e com alto potencial
de crescimento. Em função disso, os bancos passaram a propor estratégias de gestão
favoráveis ao desenvolvimento, à validação e à mobilização das competências de
seus funcionários, com vistas a obter respostas mais rápidas e precisas para as
frequentes transformações econômicas, sociais, políticas e tecnológicas do ambiente
em que estão inseridas. (BAHRY; TOLFO, 2004. p. 41)
Bahry e Tolfo (2004) demonstram, em seus estudos, que no atual contexto dinâmico e
competitivo, as organizações bancárias devem focar na diferenciação inovadora dos seus
produtos e isso só é possível com base no conhecimento das pessoas.
Qualquer inovação tecnológica é passível de aquisição pelos concorrentes que
detenham capital para tanto, enquanto os conhecimentos tácitos são desenvolvidos
com base no saber-fazer que é construído diuturnamente e que não é facilmente
replicável. O mesmo ocorre com as competências, pois conhecimento, habilidades e
atitudes individuais são únicos. Nesse sentido, o fato de que os bancos estão sujeitos
a novas realidades competitivas e precisam de adaptação a elas para sobreviver faz
com que, além de utilizarem novas tecnologias, também tenham que manter em seus
quadros funcionais profissionais capazes de desenvolver constantemente suas
competências para atender às novas demandas organizacionais e às expectativas dos
clientes. (BAHRY; TOLFO, 2004. p. 44)
Accorsi (1992) aponta que antes da informatização dos bancos, o contador era o
principal funcionário da agência, profissional central nas funções bancárias. Com a
digitalização de muitos processos, os bancos passaram a valorizar a figura do gerente
administrativo, capaz de pensar em gestão de processos, capacitação dos funcionários e
inovação nos serviços. Com o tempo, a instituição bancária, conhecida pela atuação mais
conservadora no mercado, teve de dar espaço para a inovação e ceder às mudanças abruptas a
cada nova tecnologia implantada. Hoje, o sucesso da organização é resultado das
competências de cada um dos funcionários, desde o atendente até os mais altos escalões
executivos, e o desafio está em desenvolver essas competências com foco nos objetivos
institucionais.
Na chamada sociedade do conhecimento, um novo perfil de trabalhador é exigido. Ele
deve ser capaz de desenvolver suas competências para a solução de problemas, para trabalhar
em grupo e para agir em sistemas interligados em rede de forma independente, responsável e
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segura (MARKERT, 2000, apud QUARTIERO; CERNY, 2005). De acordo com Fleury
(2001), o desenvolvimento dessas competências, por meio da aprendizagem, se dá em três
níveis:
1. Individual: caminhos percorridos pelo indivíduo em sua trajetória pessoal;
2. Grupal: processo social partilhado pelas pessoas do grupo, necessitando de um
gerenciamento adequado; e
3. Organizacional: ocorre por meio dos dois processos anteriores, resultando em
diversos artefatos organizacionais, como estrutura, regras etc.
Em um estudo empírico feito em uma agência do Banco do Brasil, Brandão et al.
(2001) identificaram 18 competências emergentes, como descrito no Quadro 1, que apontam
para as exigências de qualificação dos funcionários do banco e a configuração de um perfil
profissional para o bancário do futuro. O resultado do estudo sugere que os funcionários
deverão desempenhar função semelhante a de um consultor especializado em negócios e
finanças. Essas mudanças no papel ocupacional do bancário merecem atenção especial por
parte do Banco, sobretudo no que se refere ao estabelecimento de ações para capacitação de
novos funcionários e requalificação do quadro atual (BRANDÃO et al, 2001).
Quadro 1: Matriz de competências profissionais emergentes para os profissionais
bancários:
Conhecer idiomas estrangeiros, principalmente inglês e espanhol.
Conhecer modelos sofisticados de contabilidade e finanças (engenharia financeira).
Conhecer mercados e negócios internacionais.
Conhecer culturas estrangeiras.
Conhecer técnicas sofisticadas de marketing (negociação, vendas, segmentação etc)
Conhecer a conjuntura social, política e econômica do mundo.
Ser capaz de prestar consultoria em negócios e finanças.
Ser capaz de utilizar diferentes tecnologias de informação e comunicação (Internet,
sistemas de informática e redes de comunicação).
Ser capaz de gerenciar carteiras de clientes, recursos de terceiros, informações e
processos de trabalho.
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Ser capaz de identificar oportunidades negociais (prospectar novos negócios).
Ser capaz de estruturar produtos e serviços para atender a necessidades específicas
dos clientes.
Ser capaz de identificar o risco e a rentabilidade dos negócios, avaliando os principais
aspectos envolvidos.
Ser capaz de resolver problemas não convencionais, inéditos ou surpreendentes.
Ser capaz de administrar a ansiedade, a incerteza e a tensão no trabalho.
Ser capaz de produzir soluções criativas e inovadoras.
Demonstrar tolerância a diferentes culturas (entender o outro no código dele).
Manifestar desejo de aprender continuamente e aprimorar-se profissionalmente.
Demonstrar um genuíno desejo de compartilhar conhecimentos e informações com
colegas de trabalho. Fonte: BRANDÃO et al (2001)
Diante da demanda por profissionais com tantas competências diferentes, as empresas
não podem esperar que as escolas e universidades moldem seus currículos para questões
particulares de cada instituição. Uma solução adequada é a implantação de programas de
desenvolvimento profissional permanente nas empresas. Esses programas se materializam em
escolas de formação internas, cursos, oficinas de capacitação e incentivos profissionais aos
funcionários dispostos a investir em seu próprio conhecimento.
Uma das ferramentas criadas pelas organizações para buscar o desenvolvimento das
competências das pessoas, por meio de um sistema de aprendizagem contínuo, são as
Universidades Corporativas (UC). O Banco do Brasil, por exemplo, lançou, em 2002, a
Universidade Corporativa BB, com treinamentos a seus funcionários nas modalidades
presencial e à distância, em diversas mídias. O objetivo principal é dar suporte às estratégias
da organização. A Universidade Corporativa, oferece, também, algumas opções de
aprendizagem para o público, socializando o conhecimento produzido pela empresa3.
O setor bancário é um exemplo no que diz respeito às transformações no mundo do
trabalho. Segundo Morassutti e Grisci (2002, apud Teixeira et al, 2004), a velocidade com que
3 Detalhes em http://www.bb.com.br/portalbb/home1,139,139,23,0,1,8.bb
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as novas tecnologias são introduzidas em todas as áreas do trabalho bancário exige que o
trabalhador desenvolva flexibilidade para agregar novos conhecimentos e, principalmente,
saiba aplicar esses conhecimentos em sua atividade profissional. O aprendizado permanente é
uma exigência requerida neste contexto de mudanças organizacionais, impulsionando assim
ações voltadas à educação corporativa continuada.
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2. COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Segundo a lei nº Lei 7.377/85, complementada pela Lei 9.261/96, de 10 de janeiro de
1996, que dispõe sobre o exercício da profissão de secretário, o Congresso Nacional decreta e
o Presidente da República sanciona:
Art. 1º - O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente Lei.
Art. 2º - Para os efeitos desta lei, é considerado:
a) O profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, legalmente
reconhecido, ou diplomado no exterior por curso superior de Secretariado, cujo
diploma seja revalidado na forma da Lei;
b) Portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de início da vigência
desta lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no art.
4º desta lei. [...]
(BRASIL, 1985)
De acordo com Natalense (1995), o secretário precisa ser polivalente, desempenhando
várias atividades ao mesmo tempo e apresentando resultados satisfatórios. Também precisa
ser alguém que apresente soluções ou, ao menos, lance ideias que possam resolver
determinadas situações.
Assim como as demais profissões, o secretariado executivo está em constante
evolução. Revendo as competências requisitadas no decorrer dos anos, podemos observar de
maneira mais clara, a exigência do mercado quanto ao profissional em questão.
Em 1978, o art. 3° da lei 6.556, de 5 de setembro, define as atribuições do secretário
sendo: “a) executar tarefas relativas à anotação e redação, inclusive em idiomas estrangeiros;
b) datilografar e organizar documentos; c) outros serviços de escritório, tais como: recepção,
registro de compromisso e informações, principalmente junto a cargos diretivos da
organização”. (BRASIL, 1978).
Em 1985, no art. 4° da lei 7.377, de 30 de setembro, lê-se sobre as atribuições do
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secretário executivo:
I – planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II – assistência e assessoramento direto a executivos;
III – coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV – redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma
estrangeiro;
V – interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI – taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações,
inclusive em idioma estrangeiro;
VII – versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender à necessidades de
comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatadas;
IX – orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de
encaminhamento à chefia;
X – conhecimentos protocolares.
(BRASIL, 1985)
Já o MEC, Ministério da Educação, estipulou por meio da Resolução nº 3, de 23 de
junho de 2005, art. 4º, que o curso de Secretariado deve possibilitar a formação profissional
que revele, pelo menos, as seguintes competências e habilidades:
I – capacidade de articulação de acordo com os níveis de competências fixadas pelas
organizações;
II – visão generalista da organização e das peculiares relações hierárquicas e inter-
setoriais;
III – exercício de funções gerenciais, com sólido domínio sobre
planejamento, organização, controle e direção;
IV - utilização do raciocínio lógico, critico
e analítico, operando com valores e estabelecendo relações formais e causais entre
fenômenos e situações organizacionais;
V - habilidade de lidar com modelos inovadores de gestão;
VI – domínio dos recursos de expressão e de comunicação compatíveis com o
exercício profissional, inclusive nos processos de negociação e nas comunicações
inter-pessoais ou inter-grupais;
VII - receptividade e liderança para o trabalho em equipe, na busca da sinergia;
VIII – adoção de meios alternativos relacionados com a melhoria da qualidade e da
produtividade dos serviços, identificando necessidades e equacionando soluções;
IX – gerenciamento de informações, assegurando uniformidade e referencial para
diferentes usuários;
X - gestão e assessoria administrativa com base em objetivos e metas departamentais
e empresariais;
XI - capacidade de maximização e otimização dos recursos tecnológicos;
XII – eficaz utilização de técnicas secretariais, com renovadas tecnologias,
imprimindo segurança, credibilidade e fidelidade no fluxo de informações; e
XIII - iniciativa, criatividade, determinação, vontade de aprender, abertura às
mudanças,
consciência das implicações e responsabilidades éticas do seu exercício profissional.
(MEC, 2005)
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A formação é de um profissional de secretariado com perfil gerencial e não apenas de
assessoramento na área administrativa. O cargo, além de suas atribuições normais, exige noções
de administração, planejamento, comunicação, multiplicação de conhecimento, psicologia, liderança,
gestão, marketing, e finanças.
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3 - METODOLOGIA
O presente relatório foi desenvolvido sob uma abordagem qualitativa e se caracteriza
como um estudo descritivo baseado em observações e documentos primários (GODOY,
1995). Foram considerados os documentos referentes ao planejamento e execução da oficina
de capacitação voltada aos funcionários que atuam no setor de Pré-atendimento da agência
bancária. Além da parte documental, o relatório traz também as impressões e informações da
acadêmica, que participou diretamente do projeto.
A delimitação do estudo considerou as dimensões tempo e espaço. Na dimensão
tempo, o relatório traz informações de outubro de 2015 a abril de 2016. Esse período diz
respeito às primeiras trocas de e-mails sobre a capacitação até a efetivação da mesma. Quanto
ao espaço, o estudo se limita ao município Florianópolis, onde a oficina foi planejada e
implementada pela primeira vez. Depois, o projeto foi estendido para outras agências
bancárias, mas a acadêmica não teve participação e, portanto, foge ao escopo desse estudo.
A pesquisa documental é um procedimento metodológico decisivo em ciências
humanas e sociais porque a maior parte das fontes escritas – ou não – são quase sempre a base
do trabalho de investigação. Dependendo do objeto de estudo e dos objetivos da pesquisa,
pode se caracterizar como principal caminho de concretização da investigação ou se constituir
como instrumento metodológico complementar.
Quando um pesquisador utiliza documentos objetivando extrair dele informações,
ele o faz investigando, examinando, usando técnicas apropriadas para seu manuseio
e análise; segue etapas e procedimentos; organiza informações a serem
categorizadas e posteriormente analisadas; por fim, elabora sínteses (SÁ-SILVA,
2009).
Segundo Sá-Silva et al. (2009), a etapa de síntese e análise dos documentos tem como
objetivo produzir ou reelaborar conhecimentos e criar novas formas de compreender os
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fenômenos. A primeira etapa do estudo foi reunir os documentos e estruturar as informações
obtidas em observações da acadêmica. Na segunda etapa – análise dos dados coletados – foi
possível avaliar os resultados obtidos com o estágio e o conhecimento adquirido pela
acadêmica.
Quadro 1: Síntese dos procedimentos metodológicos
Abordagem Método Métodos de coleta Métodos de análise e
interpretação
Qualitativa Descritivo e avaliativo
Observação e pesquisa
documental Relatório de estágio
Fonte: produção do próprio autor (2016)
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4 - ORGANIZAÇÃO
A organização financeira na qual foi desenvolvido o estágio é constituída na forma de
sociedade de economia mista, com participação da União brasileira em 68,7% das ações. Sua
missão é ser um banco de mercado, competitivo e rentável, atuando com espírito público em
cada uma de suas ações junto à sociedade.
Conforme dados coletados no site da empresa, esta possui 15.133 pontos de
atendimento distribuídos pelo País, entre agências e postos, sendo que 95% de suas agências
possuem salas de autoatendimento (são mais de 40 mil terminais), que funcionam além do
expediente bancário. O banco possui 5.429 agências, estando presente na maioria dos
municípios do país, com uma estrutura de mais de 109.191 funcionários, além de 4066
estagiários, contratados temporários e adolescentes trabalhadores.
Os valores da organização são:
• Espírito público (transformação do nosso País).
• Ética (consciência do justo para nós e para os outros).
• Potencial humano (capacidade de superar e ir além).
• Competência (capacidade de vencer desafios).
• Eficiência (busca pela melhor forma de fazer as coisas).
• Unicidade (um em todos).
• Sustentabilidade (resultado, desenvolvimento e proteção do nosso mundo).
• Inovação (transformar ideias em soluções).
• Agilidade (vontade de fazer acontecer).
A estrutura de governança corporativa do banco é composta pela Assembleia Geral,
pelo Conselho de Administração, assessorado pelo Comitê de Auditoria e pela Auditoria
Interna, e pela Diretoria Executiva, formada pelo Conselho Diretor (presidente e nove vice-
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presidentes) e por 26 diretores estatutários. O banco mantém ainda, em caráter permanente,
um Conselho Fiscal.
Para garantir a boa governança, o banco fundamenta-se em instrumentos como o
Código de Governança Corporativa e o Código de Ética e anualmente são feitas avaliações de
desempenho do Conselho de Administração, Comitê de Auditoria e Diretoria Executiva.
Os principais órgãos da Administração são o Conselho de Administração (CA), o
Conselho Diretor (CD) e a Diretoria Executiva (DE). Seus membros devem ser brasileiros,
dotados de notórios conhecimentos, inclusive sobre as melhores práticas de governança
corporativa e de sustentabilidade, experiência, idoneidade moral, reputação ilibada e
capacidade técnica compatível com o cargo, conforme estabelecido no artigo 11 do Estatuto
da organização.
Segundo as informações adquiridas na intranet da organização, desde 2009, foram
instituídos instrumentos e procedimentos para avaliação de desempenho do Conselho de
Administração, do Comitê de Auditoria e da Diretoria Executiva. A iniciativa fortalece a
política de Governança do Banco, uma vez que subsidia a realização de diagnósticos internos
e a identificação de ações para aprimorar o desempenho da administração da empresa.
Conforme anexo A, que demonstra a estrutura organizacional interna da instituição, a
Gerência Regional de Gestão de Pessoas (Gepes) está subordinada à Vice-Presidência de
Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Sustentável. É neste contexto que surgiu a demanda
para um curso de capacitação para os funcionários que atuam no pré-atendimento da
instituição financeira descrita. Na seção 3, serão descritas as atividades que fizeram parte do
desenvolvimento dessa capacitação, com ênfase na contribuição da estagiária nesse processo.
20
4.1 - PRÉ-ATENDIMENTO
A função da sala de autoatendimento não tem sido devidamente valorizada, desde sua
implantação a partir de 1970, pela maioria dos funcionários da instituição, inclusive os
administradores das agências, e também pelos clientes que utilizam constantemente o setor. O
ambiente, a princípio, era destinado à:
- Geração de senhas do atendimento para o cliente;
- Autoatendimento nos caixas eletrônicos;
- Informações básicas.
Problemas e reclamações que poderiam ser evitados ocorriam devido à falta de
preparo dos funcionários que ali atuavam e à incorreta utilização do setor. A empresa onde a
graduanda trabalha decidiu, em 2015, alterar o conceito e função de Sala de Autoatendimento
para Setor de Pré-atendimento. Para tanto, foi implantado, em abril de 2015, o novo conceito
dentro da organização. Criou-se, na intranet corporativa, um “Guia de Atendimento”, onde se
destaca o conceito, importância e tarefas atribuídas ao setor de Pré-atendimento. O Guia
fornece dicas para um atendimento de excelência e esclarece que todos os cargos e funções
estão, direta ou indiretamente, ligados ao bom desempenho do setor.
Para mobilizar os funcionários e repassar a todos o novo conceito de atendimento na
agência, a Diretoria de Operações instituiu o dia “D”. Neste dia “D”, os funcionários foram
convocados a assistir a um vídeo institucional no qual o Diretor de Operações destacou a
relevância do serviço prestado na sala de pré-atendimento. Logo após o vídeo, o Gerente
Geral da agência reforçou as palavras do Diretor. A intenção foi despertar a consciência do
quadro funcional quanto à importância do pré-atendimento nas agências bancárias.
21
4.1.1 – DEFINIÇÃO
O que antes era o autoatendimento passou a ser o pré-atendimento, que pode ser
definido, segundo informação na intranet da empresa, como “o primeiro contato do cliente
com a empresa, e o local onde o cliente será guiado até a solução da sua necessidade”. Ao se
dirigirem a uma agência bancária, todos os clientes passam pelo pré-atendimento. Por isso há
uma necessidade de valorização do ambiente, de introduzir seu grau de importância na cultura
organizacional.
Trata-se de uma nova forma de atendimento, focada na experiência do cliente. A
proposta é passar de um atendimento de conveniência ou uma simples triagem para uma
recepção agradável e atenciosa.
4.1.2 – IMPORTÂNCIA
O tratamento recebido pelo cliente em seu primeiro contato com a agência pode ser
decisivo para classificar sua experiência com o banco. Um atendimento respeitoso, atencioso,
com cordialidade e clareza são atributos indispensáveis para fidelizar o cliente e atender às
necessidades dos usuários.
O pré-atendimento está diretamente vinculado a essência do banco:
Agilidade – vontade de fazer acontecer. Pressupõe-se agilidade com a finalidade
de promover um atendimento rápido e preciso, adequado à demanda de clientes e
usuários;
Competência – capacidade de vencer desafios. Superar o desafio de hábitos
consolidados, da resistência e desconfiança relacionadas às novas tecnologias por
22
parte de alguns clientes e usuários. A qualificação do quadro funcional assegura
serem capazes e competentes para orientar com compromisso ético, mostrando as
vantagens dos canais alternativos de atendimento;
Inovação – capacidade de transformar ideias em soluções. As melhores ideias dão
origem a inovadoras soluções. A tecnologia tem sido grande aliada na promoção
de conveniência aos clientes.
Unicidade – ser um em todos. Os resultados positivos do pré-atendimento são
potencializados quando toda a equipe compreende sua importância e colabora
com seus objetivos.
4.1.3 – FUNÇÃO
Entre as funções do pré-atendimento estão a identificação da demanda do cliente e
usuário, a orientação quanto às opções de utilização dos canais alternativos, o incentivo, o
auxílio e o encaminhamento ao setor adequado. Como percebe-se, a função do setor de pré-
atendimento torna imprescindível ao funcionário conhecer detalhadamente as opções
ofertadas e suas funções específicas.
Para identificar a necessidade do cliente/usuário faz-se necessário realizar uma
verdadeira “entrevista” sobre o serviço solicitado, assegurando, desta forma, que a demanda
pode ser atendida. Um exemplo prático é o cliente que pede uma senha para ir ao guichê de
caixa pagar um boleto. Alguns dados sobre o pagamento são indispensáveis para que o tempo
de espera não seja desperdiçado:
23
- O solicitante é cliente do banco?
- O pagamento será realizado em dinheiro, débito da conta, cheque?
- O boleto é emitido pelo próprio banco?
- Está dentro do período de vencimento?
Questões desse tipo identificam se a demanda pode ou não ser solucionada no
ambiente onde o cliente deseja direcionar-se. Cabe ao funcionário, orientar quanto às
possíveis soluções para cada caso4.
O Conselho Monetário Nacional – CMN, juntamente com o Banco Central,
determinou pela Resolução nº 3.694/095 que é proibido às instituições financeiras recusar ou
dificultar aos clientes e usuários de seus produtos e serviços o acesso aos canais de
atendimento convencionais, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou
eletrônico. Por isso, o pré-atendimento precisa ser feito com muita atenção e cuidado.
Orientar, mas nunca impedir o uso dos canais tradicionais. A escolha do canal é uma decisão
do cliente.
4 Fonte: intranet da instituição bancária objeto desse estudo 5 Disponível em http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=res&ano=2009&numero=3694. Acessado em 13/07/2016.
24
5 - DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES
5.1 – CRIAÇÃO DA OFICINA DE PRÉ-ATENDIMENTO
Em outubro de 2015, a Gepes Florianópolis foi procurada por outro setor da
instituição, a Gerência Regional de Operações (GENOP), com o objetivo de desenvolver
solução de capacitação para atender aos objetivos do “Projeto Pré-Atendimento, utilização de
canais alternativos com foco na melhoria da atuação dos funcionários nas salas de
autoatendimento – SAA”.
Considerando a estratégia corporativa de redução da quantidade de terminais de
autoatendimento em ambientes externos e redução do atendimento nos terminais de caixa, a
organização identificou a necessidade de maior engajamento dos funcionários que atendem
nas SAA, bem como de treinamento para o público envolvido.
Através de pesquisas nas agências, com clientes ocultos, e análise de dados referentes
ao índice de reclamações dos clientes sobre o serviço prestado, a organização percebeu, que
os funcionários enfrentam dificuldades e possuem algumas limitações/desconhecimento
quanto ao uso de novas tecnologias disponibilizadas pelo Banco para o atendimento. Após
análise do contexto e das soluções disponibilizadas pela instituição, a Gepes Florianópolis
sugeriu desenvolver solução regional que permitiria aprofundar o conhecimento dos
funcionários no serviço relacionado a informação e orientação ao cliente, reforçando a
utilização dessas novas tecnologias por meio de simulações de situações cotidianas da
agência, especificamente nas SAA.
Desta forma, foi estruturado, pela Gepes Florianópolis e GENOP, o projeto “Oficina
de Pré-Atendimento”, com o objetivo de sensibilizar e capacitar os escriturários, caixas e
25
supervisores de atendimento, para uma nova postura diante do desafio do Projeto Pré-
Atendimento.
5.2 – TAREFAS DESENVOLVIDAS
No mês de fevereiro de 2016, a Gepes com apoio de outros setores da organização,
bem como desta graduanda, organizou material para desenvolver capacitação que atendesse a
demanda das Unidades (apostilas nos anexos B, C e D).
Em um primeiro momento, no mês de outubro de 2015, nove funcionários foram
convidados pela Gepes para integrar o grupo que desenvolveria a capacitação. Foi realizado,
então, um encontro de três dias no Departamento de Gestão de Pessoas, Superintendências
Regional e Estadual, com sede em Florianópolis. Esta graduanda integrou esse grupo. Durante
o encontro, foram discutidas as deficiências operacionais e estruturais das agências, mais
especificamente nos setores de pré-atendimento e caixas.
Nesta primeira fase, o grupo de nove funcionários foi orientado pelo educador do
curso “Didática para multiplicadores”, que designou tarefas para subgrupos de cargos: caixas,
supervisores de atendimento e gerente de serviço e gerente de área. Esta graduanda e outros
dois supervisores foram responsáveis por elaborarem os estudos de casos (anexo B, páginas
28 à 32).
Um estudo de caso documenta a experiência de uma organização na superação de
desafios específicos, de maneira que profissionais possam ver os fatos e o contexto
associado a práticas, e como estas funcionaram. No contexto organizacional, os
estudos de caso desempenham papel útil na apresentação de conhecimentos tácitos,
caracterizados, em geral, como o know-how de uma organização, em comparação com
seu know-what. (GRAHAM,2010, p. 27-73)
O principal problema identificado na organização, pelo grupo, foi desconhecimento,
por parte do cliente e funcionário, dos serviços disponibilizados nos canais alternativos.
26
Após essa fase inicial de levantamento de fraquezas e demandas da empresa, bem
como a análise de alguns casos, a organização deu prosseguimento ao trabalho. A segunda
fase foi operacional e contou com a colaboração de uma educadora, contratada pela
organização, para dar suporte na confecção do material didático e na preparação dos agentes
multiplicadores.
Do grupo inicial de nove funcionários que haviam sido escalados para participar da
elaboração do curso, restaram apenas quatro nesta etapa. O motivo foram os mais diversos:
férias, licença paternidade e demandas inadiáveis no local de trabalho. Portanto, na segunda
fase, integravam a equipe: esta graduanda, um caixa, uma escriturária e um analista da Gepes,
além, é claro, da educadora, contratada especialmente para o projeto.
A segunda etapa foi realizada em fevereiro de 2016. Foram mais três dias de trabalho
intenso.
1º dia – coleta de dados, troca de informações e experiências do cotidiano. Os
integrantes conversaram sobre acontecimentos em suas rotinas de trabalho. A educadora
anotou todas as informações repassadas pela equipe.
2º dia – a orientadora estruturou no quadro os assuntos a serem tratados no curso.
Ordem de relevância, qual equipamento e material (flip-chart, computador, quadro expositivo,
etc.) seriam usados para cada tópico, duração aproximada para cada assunto.
3º dia – o grupo de quatro funcionários se debruçou sobre a produção do conteúdo, sob
a supervisão da educadora.
Uma das grandes dificuldades foi elaborar, ao mesmo tempo, o conteúdo que
atendesse aos funcionários com carga horária de 6h/dia e 8h/dia, sem afetar a didática para
cada caso. O caderno de texto destinado aos alunos (anexo B) foi mantido com a mesma
estrutura e conteúdo para as duas cargas horárias. O que mudou foi o roteiro do
27
educador/multiplicador (anexo C e D). No curso destinado aos funcionários com carga horária
de 6h/dia foi necessário excluir algumas etapas.
5.3 - ATRIBUIÇÕES ESPECÍFICAS DA GRADUANDA
A graduanda ficou responsável pelo conteúdo referente ao tópico “Canais
Alternativos”:
TAA – TERMINAL DE AUTOATENDIMENTO
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS – BANCO ALTERNATIVO E MAIS XX
INTERNET
XX MOBILE - CELULAR
CENTRAL DE ATENDIMENTO XX
GERENCIADOR FINANCEIRO – GERFIN
Os principais fatos abordados nesses tópicos foram vantagens e desvantagens de cada
canal, transações disponíveis e limites de valores diários (alterados constantemente). Os
estudos de casos, desenvolvidos anteriormente pelo grupo, foram revistos nessa etapa, após
sugestões da orientadora.
Considerando as competências mínimas estabelecidas pelo MEC, por meio da
Resolução n. 3, de 23 de junho de 2005, no art. 4º, nesta etapa, foi possibilitado a graduanda,
utilizar as seguintes competências:
Visão generalista da organização e das peculiares relações hierárquicas e inter-
setoriais;
28
Exercício de funções gerenciais, com sólido domínio sobre planejamento,
organização, controle e direção;
Utilização do raciocínio lógico, crítico e analítico, operando com valores e
estabelecendo relações formais e causais entre fenômenos e situações organizacionais;
Domínio dos recursos de expressão e de comunicação compatíveis com o
exercício profissional, inclusive nos processos de negociação e nas comunicações
interpessoais ou intergrupais;
Receptividade e liderança para o trabalho em equipe, na busca de sinergia;
Adoção de meios alternativos relacionados com a melhoria da qualidade e da
produtividade dos serviços, identificando necessidades e equacionando soluções;
Gerenciamento de informações, assegurando uniformidade e referencial para
diferentes usuários;
Gestão e assessoria administrativa com base em objetivos e metas
departamentais e empresariais;
Capacidade de maximização e otimização dos recursos tecnológicos;
Eficaz utilização de técnicas secretariais, com renovadas tecnologias,
imprimindo segurança, credibilidade e fidelidade no fluxo de informações;
Iniciativa, criatividade, determinação, vontade de aprender, abertura às
mudanças, consciência das implicações e responsabilidades éticas do seu exercício
profissional.
Na estruturação do curso, o tempo para realização de cada tarefa foi pensado, testado e
definido: desde a encenação dos casos, distribuição dos personagens entre os alunos,
29
discussão, e elaboração das cenas. Todos os detalhes foram minuciosamente pensados pelo
grupo e documentados.
Para organizar o material, o grupo partiu dos princípios educacionais da organização6.
São eles:
1. O aluno como sujeito da aprendizagem – O aprendiz é reconhecido como agente da
educação, pois ele assume o compromisso com seu aprendizado, tendo o educador
como facilitador deste processo. As tendências pedagógicas que buscam formatar o
educando como sujeito passivo, mero receptor, são rejeitadas.
2. Diálogo e conscientização – O trabalho docente é conduzido por meio do diálogo,
com respeito mútuo entre educador e educando, para a elaboração conjunta do saber,
que busca sempre a conscientização sobre a realidade e a capacidade de nela
intervir.
3. Problematização da realidade – Os temas estudados referem-se a questões concretas
e são discutidos de maneira não dogmática, possibilitando o desenvolvimento da
capacidade crítica. Quando o homem compreende sua realidade, pode levantar
hipóteses, procurar soluções e tentar transformá-la.
4. Abordagem complexa e visão multirreferencial – O estudo e a reflexão sobre os
temas apresentados são conduzidos sob um enfoque sistêmico e articulado, a partir
da conjugação de diferentes perspectivas.
5. Aprender a aprender – Mais do que a construção de determinado conhecimento, o
trabalho educativo objetiva desenvolver no educando a capacidade de aprender.
Com essas diretrizes, os conteúdos e a metodologia das oficinas foram desenvolvidas e
estabeleceu-se como público-alvo os funcionários que atendem na sala de autoatendimento
(postos efetivos, caixas e supervisores). O desempenho esperado após a oficina foi assim
definido: atuar na sala de autoatendimento de modo a oferecer a solução mais adequada às
necessidades do cliente. E o objetivo geral de aprendizagem foi orientar o cliente em relação
ao canal de atendimento que mais se adequa à sua necessidade.
Como pré-requisitos recomendáveis para a participação nas oficinas, a equipe
estabeleceu uma lista de três cursos internos previamente oferecidos pela instituição (1 -
Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento; 2 – Padrão de Atendimento; 3 –
6 Informações disponíveis em http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/sobre-nos/educacao#/. Último acesso em 02/07/2016.
30
Sapiência – Excelência em Atendimento). Os pré-requisitos foram importantes como forma
de nivelamento do conhecimento organizacional.
Após essas definições de caráter macro, partiu-se para o detalhamento do conteúdo da
oficina e sua roteirização. Os conteúdos foram organizados a partir de documentação já
disponível na instituição sobre as funções do setor de autoatendimento, os serviços mais
recorrentes prestados nesse setor, bem como o mapeamento das competências esperadas na
área. O diferencial, no entanto, está na busca pelo conhecimento tácito que os atendentes
desenvolveram nos setores de autoatendimento. O educador enfatizou que o levantamento de
algumas experiências e de feedbacks do setor, foram fundamentais para a estruturação e o
sucesso do projeto, porque tratam a prática real dos serviços prestados pelos funcionários, aos
quais, o curso foi destinado.
Com as definições macro e o conteúdo organizado, foi possível estruturar a oficina
para ser ministrada em um dia. Como há funcionários com carga horária de seis horas diárias
e outros com carga horária de oito horas diárias, houve adaptação no conteúdo para atender
aos dois públicos em oficinas de seis e oito horas.
No Quadro 2, a seguir, estão descritos de forma resumidas, as atividades que foram
implementadas na oficina de 8 horas. O detalhamento das atividades está disponível nos
anexos C e D.
31
QUADRO 2: DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
PERÍODO DA MANHÃ
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
1 Boas-vindas da Gepes.
Abertura da SUPER/PSO.
30min Plenária Apresentar a Gepes.
Apresentar a estratégia
organizacional sobre o trabalho
nas SAA.
2 Apresentação dos
participantes.
Apresentação da demanda
organizacional e do curso.
Expectativas sobre o curso
1h20min Plenária
Apresentar-se e integrar-se com
os demais participantes.
Identificar os desempenhos
esperados após a Oficina.
Identificar os objetivos da
Oficina.
3 Sala de autoatendimento –
SAA:
Componentes
Intervenientes
Importância
1h55min Painel com
Mural
Conceituar a SAA.
Identificar os componentes da
SAA.
Identificar as funções das
pessoas que trabalham na SAA.
Conceituar Pré-atendimento.
Conhecer a estratégia do Banco
para o atendimento nas SAA.
Refletir sobre a mudança de
paradigma em relação ao
atendimento assistido do cliente
dentro da sala de SAA.
Reconhecer a importância da
SAA para o atendimento aos
clientes.
Reconhecer a importância de seu
trabalho para a organização. Intervalos: 15 minutos a critério do educado
32
PERÍODO DA TARDE
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
4 Canais de atendimento
Tipos
Peculiaridades
Adequação às
necessidades/realida-
de do cliente
Limites
Vantagens
1h05min
Painel Integrado
Conceituar os canais alternativos
de atendimento ao cliente.
Conhecer as peculiaridades de
cada canal.
Relacionar cada tipo de canal
com as necessidades de
atendimento apresentadas pelo
cliente.
Definir o canal de atendimento a
ser utilizado a partir do
conhecimento dos limites
apresentados por cada um deles.
Conhecer as vantagens de cada
um dos canais de atendimento.
5 Canais de atendimento:
Tipos
Peculiaridades
Adequação às
necessidades/realida-
de do cliente
Limites
Vantagens
Sala de autoatendimento –
SAA.
Componentes
Intervenientes
Importância
2h20min
Estudo de caso e
Dramatização
Identificar as possíveis causas de
conflitos com os clientes,
apresentando soluções que
atendam aos anseios dos clientes,
considerando o contexto e as
limitações apresentadas.
Vivenciar o trabalho junto aos
clientes na sala de
autoatendimento.
Aplicar os conhecimentos
adquiridos no atendimento da
necessidade do cliente.
Selecionar os canais de
autoatendimento que deverão ser
utilizados para os clientes que
foram à SAA.
Explicar para o cliente as
vantagens de usar cada um dos
canais de autoatendimento
6 Conteúdo do curso
20min
Dinâmica de
Encerramento
Discutir o que o Banco espera do
autoatendimento nas SAA.
Avaliar o curso.
Após esta atividade, foi possível perceber a importância da organização do tempo das
atividades na elaboração de um evento. Cronometrar cada tarefa, é fundamental para que os
assuntos sejam abordados de forma eficaz, atingindo assim, o objetivo proposto.
33
5.4 – APLICAÇÃO DO CURSO
Transcorridas duas semanas, 15 funcionários de diferentes regiões do Estado foram
convidados para fazer a oficina como forma de validação do curso. A visão de todos foi
positiva. Tiveram a oportunidade de aprimorarem seus conhecimentos a respeito da rotina nas
salas de autoatendimento, entender porque a melhor definição para o setor é pré-atendimento,
vivenciar nos estudos de casos, os problemas diagnosticados pela organização e, encontrar
soluções adequadas para solucioná-los. Desta forma, a validação foi concluída.
A ideia era que esses funcionários fossem os “multiplicadores”, responsáveis por
conduzirem o treinamento em suas regiões. Porém, após verificação e aprovação da Gepes
Nacional, foi instituído que a característica “treinamento” não se enquadrava, mas sim
“curso”, o que gera código diferente no sistema educacional corporativo. Nesse caso, o curso
só pode ser ministrado por educador com formação específica exigida pela instituição.
Nas duas primeiras turmas, esta graduanda e um caixa-executivo da organização
acompanharam o educador em sala de aula, dando suporte ao profissional. Os cursos são
realizados em salas específicas para essa finalidade, distribuídas em todo o país. Na região da
Grande Florianópolis, as salas de aplicação dos cursos estão localizadas no Departamento de
Gestão de Pessoas, Superintendências Regional e Estadual, região central da cidade. Todas as
regionais estão capacitadas para oferecer cursos, mas é na Capital que ocorre a maior parte
dos treinamentos. As salas são equipadas com retroprojetores, data show, computadores,
material de expediente, apostilas, flip-chart e climatização.
O funcionário que realiza o curso não tem nenhuma despesa. O treinamento é feito em
horário de trabalho e são oferecidos, esporadicamente, lanches nos intervalos por decisão e
financiamento próprio do educador. Para o almoço, o funcionário já recebe, normalmente, o
34
vale-alimentação e vale-refeição. No caso de funcionários que precisam se deslocar da cidade
onde trabalham, as agências de origem arcam com as despesas de hospedagem, transporte e
traslado.
Após a aplicação da “Oficina de Pré-Atendimento”, no mês de abril deste ano,
obtivemos os primeiros resultados em junho do mesmo ano. A avaliação por parte dos
funcionários foi boa. Ficaram motivados ao perceberem que o banco valoriza o serviço
prestado no setor. Porém, apontaram que, alguns gestores, não possuem a mesma visão e,
agem de forma contrária a estrutura imposta pela organização. Os funcionários que exercem a
função de caixa, também ficaram apreensivos quanto a uma possível perda do cargo, pois se o
serviço no guichê presencial diminuir, a tendência é que diminuam os cargos oferecidos na
área. Mas foi possível esclarecer que, uma boa atuação no TAA, contribui na formação
profissional e pode gerar promoções dentro da empresa.
A proposta regional acabou se transformando no chamado “curso de linha”, uma
modalidade de capacitação na organização que é disponibilizada para todas as regionais, mas
com a presença de um educador e não somente de um multiplicador.
Até o fechamento deste relatório, 80 funcionários da Grande Florianópolis haviam
passado pelo curso.
Na primeira vez em que o curso foi oferecido, a emissora de TV corporativa da
empresa esteve presente para registrar o acontecimento que pretende mudar a visão que
muitos funcionários e clientes têm sobre o pré-atendimento. O ambiente é uma oportunidade
de orientar o cliente, fidelizar, negociar e não apenas para “pegar a senha” de atendimento. O
sucesso no desempenho do setor contribui para uma boa imagem da instituição, evitando
multas, por tempo de espera superior ao permitido, em filas nos guichês de caixa, e
35
reclamações em órgãos internos e externos, no que diz respeito ao atendimento em geral
(SAC, Ouvidoria, Procon, Banco Central).
36
6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
As instituições bancárias fazem parte de um cenário dinâmico de mercado, passou por
profundas transformações comportamentais e tecnológicas, principalmente desde a década de
1960, com a introdução dos computadores. Nesse contexto, a virtualização dos serviços
prestados, nas instituições bancárias, vem aumentando.
Caixas eletrônicos, computadores e outros dispositivos móveis, são tecnologias que
facilitam a vida do consumidor e da instituição. Para o cliente e usuário, o uso dos canais
alternativos oferece maior conveniência por ampliar o horário de funcionamento e facilitar o
acesso aos serviços bancários, economizando tempo. Para a instituição, essa tecnologia reduz
custos e desonera as agências, que podem focar no serviço de vendas de produtos, como
títulos de capitalização, previdências privadas, seguros, etc.
Considerando, no entanto, que o sucesso do self-service depende do grau de
envolvimento dos usuários e dos benefícios por eles percebidos, iniciativas como a descrita
neste trabalho de capacitação do quadro funcional são relevantes para o bom funcionamento
da organização no que tange o uso de novas tecnologias. Além disso, como apontou a
pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, os meios físicos para transações
específicas ainda são priorizados por parte dos clientes, exigindo, assim, capacitação técnica
dos atendentes.
Segundo Lovelock (1979, apud Pires; Costa Filho, 2001), os motivos que levam a tal
comportamento são os mais diversos, mas o aspecto cultural é o principal. Os brasileiros não
confiam nas máquinas e preferem o contato humano. Levando-se em conta o que foi
observado, a empresa onde a graduanda trabalha percebeu que esta insegurança por parte dos
clientes acontece devido à falta de conhecimento dos equipamentos e suas funcionalidades.
37
Cabendo aos funcionários o papel de orientador. A partir desta premissa, se concluiu que o
conceito de Sala de Autoatendimento (SAA) não se aplicava, e o setor passou a ser definido
como Pré-atendimento.
Pires e Costa Filho (2001) sugerem a abordagem personalizada como ferramental para
uma melhor aceitação e, consequentemente, maior utilização do autoatendimento pelos
clientes e usuários. Na prática deste estágio, essa abordagem aplicou-se perfeitamente.
Quando um funcionário, devidamente qualificado, orienta e assessora o cliente, a recepção da
informação é positiva e eficaz.
Dado o exposto, outra questão é levantada – a capacitação dos funcionários que atuam
diretamente na área, pois além de não estarem familiarizados com os canais eletrônicos,
também precisavam de treinamento na abordagem ao cliente e usuário, para evitarem
reclamações e insatisfação por parte do consumidor.
Em virtude do que foi mencionado, surgiu, em outubro de 2015, o projeto “Oficina de
Pré-Atendimento”, um curso de capacitação destinado a determinado grupo de funcionários
da instituição financeira. Com o objetivo principal de melhorar a atuação dos funcionários
nas SAA.
Ao participar diretamente desse projeto, pude desenvolver minhas habilidades
adquiridas no curso Bacharelado em Secretariado Executivo. Acompanhar todo o processo,
desde a demanda à Gepes até a avaliação por parte dos participantes, foi enriquecedor para
minha formação.
Pude concluir que a partir desse projeto, passei a conhecer melhor a organização e,
principalmente, o trabalho dos atendentes junto ao público. E, mais importante, foi possível
contribuir com o aprendizado que adquiri no curso universitário.
38
Segundo Caires & Almeida (2000), o estágio pode levar ao desenvolvimento de uma
visão mais realista do mundo profissional. Após a experiência de colaborar com a criação de
uma oficina de capacitação, concluo que as competências individuais e coletivas, quando
mobilizadas em prol da organização, permitem gerar desenvolvimento humano e
competividade sustentável, características indispensáveis para uma organização bancária.
Brandão et al (2001) identificam 18 competências necessárias para o profissional
bancário. No cenário atual, pouquíssimos trabalhadores da área financeira atendem a todos os
requisitos. Podemos verificar que a educação é um processo contínuo. A aplicação de
recursos no desenvolvimento das competências é responsabilidade de ambas as partes,
empregado e empregador. As organizações bancárias devem priorizar esta necessidade e
considerá-la um investimento, e não, uma despesa. Num mundo competitivo como o atual, o
diferencial está nas pessoas portadoras do conhecimento. O capital intelectual faz parte do
ativo intangível da organização. O maior patrimônio de uma empresa são seus funcionários.
39
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Administração, São Paulo, v.27, n. 4, p. 39-46, out/dez, 1992.
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de vantagem competitiva sustentável em organizações bancárias. Revista de
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<http://editorarevistas.mackenzie.br/index.php/RAM/article/view/61/0>. Acesso em: 04 jun.
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<www.bb.com.br>. Acesso em 04 jun. 2016>.
BRANDÃO, Hugo Pena; GUIMARÃES, Tomás de Aquino; BORGES-ANDRADE, Jairo
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CAIRES, Susana. ALMEIDA, Leandro. Os estágios na formação dos estudantes do ensino
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40
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Competitividade no Setor Bancário: o caso dos bancos públicos. ENEGEP, v.18, Niterói.
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41
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Brasil, 03 a 05 de nov de 2004.
42
ANEXO A: ORGANOGRAMA DA EMPRESA
Fonte: site da empresa
1
ANEXO B – Caderno de Textos – aluno e educador
Oficina de Pré-Atendimento
Objetivo geral de aprendizagem
Orientar o cl iente em relação ao canal de atendimento que mais se adequa à sua
necessidade.
Gestão de Pessoas – Gepes-Florianópolis (SC)
fevereiro/2016
2
UNIVERSIDADE CORPORATIVA do XX
Criando Significado e Valor pela Educação
Papel da universidade corporativa XX
Desenvolver competências profissionais, por meio da sistematização de
ações educacionais, que contribuem para a melhoria do desempenho
organizacional e para o fortalecimento da imagem do Banco.
Para cumprir seu papel a universidade corporativa XX adota princípios educacionais que norteiam
o desenvolvimento das ações de formação profissional.
Princípios Educacionais
O aluno como sujeito da aprendizagem – O aprendiz é reconhecido como agente da educação,
pois ele assume o compromisso com seu aprendizado, tendo o educador como facilitador deste
processo. As tendências pedagógicas que buscam formatar o educando como sujeito passivo,
mero receptor, são rejeitadas.
Diálogo e conscientização – O trabalho docente é conduzido por meio do diálogo, com respeito
mútuo entre educador e educando, para a elaboração conjunta do saber, que busca sempre a
conscientização sobre a realidade e a capacidade de nela intervir.
Problematização da realidade – Os temas estudados referem-se a questões concretas e são
discutidos de maneira não dogmática, possibilitando o desenvolvimento da capacidade crítica.
Quando o homem compreende sua realidade, pode levantar hipóteses, procurar soluções e tentar
transformá-la.
Abordagem complexa e visão multirreferencial – O estudo e a reflexão sobre os temas
apresentados são conduzidos sob um enfoque sistêmico e articulado, a partir da conjugação de
diferentes perspectivas.
Aprender a aprender – Mais do que a construção de determinado conhecimento, o trabalho
educativo objetiva desenvolver no educando a capacidade de aprender.
Extraído da Proposta Político-Pedagógica para
Atuação em Gestão de Pessoas
3
SUMÁRIO
ESTRUTURA DO CURSO ......................................................................................................................... 04
A SALA DE AUTOATENDIMENTO ........................................................................................................... 07
CANAIS ALTERNATIVOS ......................................................................................................................... 11
TAA – TERMINAL DE AUTOATENDIMENTO ........................................................................................... 12
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS - BANCO ALTERNATIVO E MAIS XX ................................................. 16
INTERNET ............................................................................................................................................... 18
XX MOBILE - CELULAR ........................................................................................................................... 19
CENTRAL DE ATENDIMENTO XX ............................................................................................................ 21
GERENCIADOR FINANCEIRO - GERFIN ................................................................................................... 23
CASO 1 – O OFFICE BOY UÉSLEI ............................................................................................................. 26
CASO 2 – A IDOSA DONA MARIA ........................................................................................................... 27
CASO 3 – PEDRO, O SÓCIO DE LEONARDO ............................................................................................ 28
CASO 4 – JULIANA, A UNIVERSITÁRIA ................................................................................................... 29
CASO 5 – MÁRIO, O ENGENHEIRO DE FÉRIAS ....................................................................................... 30
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 31
4
ESTRUTURA DO CURSO
Denominação completa: Oficina de Pré-Atendimento
Denominação resumida: Oficina de Pré-Atendimento
Código: (a definir)
Área de conhecimento: (a definir)
Conhecimento: (a definir)
Público: funcionários que atendem na sala de autoatendimento (postos efetivos, caixas e
supervisores).
Desempenhos esperados: atuar na sala de autoatendimento de modo a oferecer a solução mais
adequada às necessidades do cliente.
Objetivo geral de aprendizagem: Orientar o cliente em relação ao canal de atendimento que mais se adequa à sua necessidade.
Pré-requisitos recomendáveis:
Cursos universidade corporativa sobre Atendimento ao Cliente:
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento;
1111 – Padrão de Atendimento;
2222 – Sapiência – Excelência em Atendimento.
5
PERSPECTIVAS DA GESTÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS:
I. Competências Fundamentais
Perspectiva Clientes
Essência XX – Agilidade, Eficiência e Ética
Atende com atenção e agilidade, oferecendo soluções adequadas às expectativas do
cliente (interno ou externo) e às orientações do Banco.
Perspectiva Financeira
Essência XX – Competência
Executa suas atividades de trabalho, demonstrando conhecimento de produtos e
serviços, processos, recursos tecnológicos e estratégias da sua área de atuação.
Essência XX – Sustentabilidade e Espírito Público
Identifica e aproveita oportunidades para o Banco, com foco na sustentabilidade dos
negócios.
Perspectiva de Processos Internos
Essência XX – Eficiência e Competência
Comunica-se por escrito e oralmente, de forma clara, objetiva, acessível ao
interlocutor e adequada ao contexto.
Essência XX – Eficiência e Sustentabilidade
Adota medidas de prevenção de riscos e práticas de segurança pessoal e patrimonial,
resguardando os ativos do Banco e o sigilo das informações.
Essência XX – Eficiência, Competência e Agilidade
Desenvolve suas atividades com qualidade e no tempo previsto, contribuindo para a
melhoria da produtividade e da eficiência operacional.
Perspectiva Socioambiental
Essência XX – Espírito Público e Sustentabilidade
Age considerando os impactos sociais, ambientais e econômicos e o compromisso
com o desenvolvimento sustentável, demonstrando espírito público.
6
II. Competências Gerenciais
Perspectiva Processos Internos
Essência XX – Eficiência
Coordena os processos da sua equipe, identificando desvios e implementando ações
de melhoria.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Palestra da Gepes, Super e PSO.
Sala de autoatendimento – SAA: Componentes; Intervenientes; Importância.
Canais de atendimento: Tipos; Peculiaridades; Adequação às necessidades/realidade do cliente; Limites; Vantagens.
7
A SALA DE AUTOATENDIMENTO
Por ser o primeiro ambiente de contato, a Sala de Autoatendimento – conhecida também
como SAA – é o local de passagem de todos nossos clientes e usuários, sendo, portanto, o cartão de
visitas de todas as agências do Banco XX. É nela que realizamos o atendimento inicial, que pode
resultar na solução imediata das necessidades, ou no encaminhamento aos diferentes canais de
atendimento que são oferecidos pelo Banco.
Como todo cartão de visitas, a SAA afeta diretamente na formação da imagem do XX pelos
clientes: uma sala suja, com longas filas e funcionários sem identificação pode passar a sensação de
desorganização e despreparo. Já uma sala limpa, com funcionários destacados e sem filas, passa a
impressão de um Banco ágil e organizado, capaz de prestar um atendimento de qualidade.
Além disso, a Sala de Autoatendimento constitui peça importante no desempenho de toda a
agência, pois, com a atuação adequada de seus integrantes, evitam-se longas filas de atendimento
no interior da dependência e fornecem boas oportunidades de negócios sustentáveis a clientes e
usuários, como a contratação de seguros de automóvel, títulos de capitalização e planos de
previdência.
Os Intervenientes e Componentes de Sala de Autoatendimento
A SAA é composta pelos seguintes intervenientes, Supervisor de Atendimento e Atendentes
e, ainda, pelos componentes físicos, tais como, o Balcão de Informações, os Terminais de
Autoatendimento (TAA), Porta Giratória com Detector de Metais (PGDM) e o Terminal Dispensador
de Senhas (TDS). Para que clientes e usuários tenham um atendimento de qualidade, cada
componente desempenha um papel específico, porém de grande importância para o conjunto.
INTERVENIENTES DA SAA
O Supervisor de Atendimento
O Supervisor de Atendimento é o gestor da SAA, devendo planejar e coordenar o fluxo de
atendimento. A ele é atribuída à gestão do ambiente, para que garanta o padrão de atendimento do
Banco XX, como a cordialidade no tratamento, a empatia na percepção das necessidades e a
agilidade no atendimento de todos os clientes e usuários. O Supervisor necessita, ainda, ser capaz de
fazer uma constante leitura de cenário, pois deve zelar também pela segurança, pelo funcionamento,
pela organização e pela limpeza da Sala de Autoatendimento. Para tanto, pode contar com o auxílio
dos atendentes, da equipe de limpeza e, em casos específicos, da PSO.
8
O Atendente
Assim como o Supervisor de Atendimento, o Atendente é responsável pela recepção de
todos nas diversas agências do Banco. Sempre se atentando à cordialidade, comunicação, empatia e
agilidade, o Atendente – que pode ser um escriturário da própria agência ou, inclusive, um caixa da
PSO – desempenha um papel fundamental para o funcionamento da agência, pois orienta todos os
clientes e usuários a utilizarem os canais mais apropriados as suas necessidades, além de oferecerem
soluções financeiras específicas.
Para tal, é necessário que os Atendentes e o Supervisor de Atendimento conheçam as
capacidades e limitações de todos os canais disponibilizados, como: o Terminal de Autoatendimento,
Correspondentes, a Internet, o Mobile, o Gerenciador Financeiro, entre outros, assim como tenham
uma noção dos produtos oferecidos pelo Banco XX.
COMPONENTES FÍSICOS DA SAA
O Balcão de Informações
Composto por um balcão e um computador com impressora tipo 40 colunas, o Balcão de
Informações serve para agilizar o atendimento nos ambientes internos da agência. Apesar de sua
utilização ser limitada, ele possibilita o atendimento de algumas das necessidades dos clientes sem
que tenham de aguardar nas filas.
Entre os serviços que podem ser prestados no Balcão, incluem-se a consulta de pendências
de entrega de cartões, consulta de informações sobre CPF, pendências de cadastro e tarifas do Banco
XX. Contudo, certos tipos de serviços não podem ser prestados neste ambiente por questões de
segurança, como a exclusão de CCF, regularização e cadastramento de CPF, cadastramento e
desbloqueio de senhas e entrega de cartões e cheques devolvidos.
O Terminal de Autoatendimento (TAA)
Distribuídos dentro da SAA e em outros pontos estratégicos, os Terminais de
Autoatendimento (TAAs) são maquinas disponibilizadas além do horário de expediente bancário aos
clientes e usuários para realizarem diversas operações de maneira autônoma por meio do cartão
múltiplo, código de acesso e senha de seis dígitos.
9
Apesar de ter uma interface amigável e facilitadora por meio de ícones, é necessário que os
Atendentes e Supervisores de Atendimento estejam atentos para a necessidade de auxílio em sua
utilização. Por se tratar de um canal de atendimento altamente versátil, suas funcionalidades serão
abordadas nas etapas seguintes desta oficina.
Porta Giratória com Detector de Metais (PGDM)
A PGDM tem como objetivo impedir a entrada de armas no interior das agências e demais
unidades do Banco. Instalada na entrada principal das dependências, a Porta Giratória deve ser
utilizada como o único acesso por todos, inclusive nos horários de expediente interno, sendo
proibida a sua liberação ou a utilização da Porta Alternativa, exceto em casos específicos.
Por se tratar de um mecanismo que impede a entrada de pessoas que possuam muitos
metais, incluindo brincos, pulseiras e fivelas, os Atendentes e Supervisores de Atendimento devem
sempre estar atentos aos possíveis problemas que podem acontecer, auxiliando e orientando os
cliente e usuários que precisem adentrar na agência. Todas as orientações sobre a utilização da
PGDM, incluindo os casos de utilização da Porta Alternativa, podem ser encontradas no normativo
123-X.
O Gerenciador de Atendimento (GAT) e o Terminal Dispensador de Senhas (TDS)
O Gerenciador de Atendimento (GAT) é uma ferramenta que possibilita a organização do
atendimento, o direcionamento adequado dos clientes, o retorno de ligações telefônicas e a gestão
dos tempos de espera e atendimento. Sua principal funcionalidade é identificar os clientes e usuários
que demandam atendimento na agência, possibilitando o seu direcionamento para os canais mais
apropriados. O GAT é composto por duas ferramentas: o Terminal de Chamada de Clientes (TCC) –
que serve para a indicação da senha e mesa ou guichê de atendimento – e o Terminal Dispensador
de Senhas (TDS).
Segundo o normativo 444-H, o TDS é um “terminal de autoatendimento, que tem como
função recepcionar, fornecer senha, identificar e direcionar os clientes aos ambientes de
atendimento da agência”. Contudo, de acordo com a mesma Instrução, é função de todos os
integrantes da equipe da Sala de Autoatendimento orientar clientes e usuários na emissão de senhas
no TDS, pois, diferentemente do TAA, sua utilização é menos interativa e, consequentemente, menos
intuitiva. Caso o cliente ou usuário não seja orientado de maneira correta, pode ocorrer o
direcionamento a um atendimento incorreto ou inapropriado, causando desconforto ao cliente e
possíveis prejuízos à agência.
O Pré-Atendimento
10
Tendo em mente o contexto da Sala de Autoatendimento, com todos os seus componentes,
premissas, instruções e possíveis problemáticas, partimos então para o questionamento: o que é o
Pré-Atendimento? Qual é a sua importância?
Com o lema “para cada necessidade, um canal adequado”, o Pré-Atendimento é um novo
projeto que envolve 15 diretorias do Banco XX, cujo objetivo é aumentar a eficiência dos
atendimentos através da apresentação de soluções para clientes e usuários de maneira cortês e
simpática.
Ao refletirmos sobre tal objetivo, nota-se que existem duas premissas. A primeira é de que
não há necessidade de o cliente ou usuário esperar um longo tempo para ter um atendimento que
satisfaça todas as suas necessidades, pois existem inúmeros canais que podem desempenhar várias
tarefas de maneira segura. A segunda premissa é de que, apesar de serem orientados sobre as
melhores oportunidades para realizarem suas transações, clientes e usuários têm o direito de
escolher o canal de atendimento que acharem mais convenientes.
Acesse o Guia do Atendimento, disponível na Intranet, e obtenha informações importantes
sobre o Pré-Atendimento.
11
CANAIS ALTERNATIVOS
O uso dos canais alternativos de atendimento facilita a vida do cliente, gerando satisfação e
fidelização.
É dever do funcionário orientar o cliente e usuário quanto às diversas formas de atendimento
que o banco oferece.
É importante que você utilize as ferramentas, conheça suas funções e características para
que tenha conhecimento e segurança ao transmitir informações.
Limites
Nenhum cliente tem limite diário inferior a R$ 800,00 para realizar saques, pagamentos e
transferências, podendo ser alterado automaticamente, conforme a movimentação financeira do
cliente durante o período de 12 meses. Nas contas conjuntas, os limites são definidos com base na
movimentação do primeiro titular. Também é possível alterar os limites, a qualquer momento, na
internet ou uma agência XX. Lembrando que:
Pela internet o correntista pode multiplicar o valor calculado pelo sistema em até duas vezes;
A agência pode multiplicar o valor calculado pelo sistema em até 10 vezes;
A Superintendência e o Escritório Private podem multiplicar o valor calculado pelo sistema em até 20 vezes.
O uso de Certificado Digital ou do XX Code na internet quintuplica os limites de pagamentos
e transferências para clientes PF “1” e triplica para os demais segmentos.
O uso da biometria triplica os limites de pagamento, saques e transferências:
Os limites serão triplicados sete dias após o cadastramento da biometria;
O limite de saque nos terminais de autoatendimento só poderá aumentar até o valor máximo diário e mensal permitido pelo canal: até R$ 4.000,00/dia em qualquer TAA; e até R$ 40.000,00/mês.
12
TAA – TERMINAL DE AUTOATENDIMENTO
Tanto o cliente como o usuário podem fazer uso deste canal, porém as transações
disponíveis aos usuários são limitadas (depósito, impressão de guias de pagamento DETRAN, saques
e consultas com cartão de crédito não correntista...). Para o correntista há uma série de funções:
Saques;
Saque Sem e Saque móvel;
Depósitos;
Transferências – entre contas XX, outros bancos, identificada, conta única do tesouro;
Pagamentos de títulos, convênios e tributos, com ou sem código de barras;
Inclusão e exclusão de débito automático;
Simulação e contração de alguns empréstimos;
Recargas de celular;
Consulta e impressão de saldos/extratos – conta corrente, poupança, salário, aplicações e investimentos;
Cheques – impressão, sustação provisória, inutilização;
2ª via de comprovantes;
Consulta de limites;
Senhas – liberação e desbloqueio;
Outras.
A barra de pesquisa é um recurso disponível nos TAAs com touchscreen que facilita a
procura da função desejada, basta digitar a palavra chave e as opções são fornecidas.
Segurança
Os Dispositivos de Segurança são pessoais e intransferíveis.
Biometria
Dispositivo de segurança com leitura biométrica.
O seu uso por parte do cliente garante a triplicação dos limites transacionais;
É possível inibir o dispositivo;
Futuramente todos os TAAs utilizarão a biometria.
Código do cliente
Senha silábica;
A utilização da biometria inibe o uso do Código.
13
Senha
Senha numérica de seis algarismos;
Alteração sem senha anterior somente na própria agência do cliente.
Chip
Dispositivo de validação do cartão;
Sem possibilidade de clonagem.
Limites
Depósitos: em dinheiro R$ 5.000,00, 50 cédulas por envelope;
Cheque: R$ 50.000,00;
Saque: R$ 4.000,00 diário, 30 cédulas por saque, em certos casos é necessário efetuar
mais de um saque para obter a quantia desejada;
Beneficiários INSS: R$ 2.000,00.
Em TAA localizado nas Agências Estilo, os clientes das carteiras Private, Estilo e Produtor
Rural Personalizado podem sacar até 2,5 vezes seu limite vigente.
Vantagens
Amplo horário de atendimento em relação às agências e correspondentes bancários.
Podem funcionar até sete dias por semana, dependendo da segurança local;
Atendimento ágil, cliente ganha tempo;
Consulta e impressão de 2ª via de comprovantes de pagamentos e transferências
disponíveis por cinco anos;
Valores de movimentação triplicados com o uso do leitor biométrico.
TERMINAIS COMPARTILHADOS
XX e Banco AA
14
Terminais externos instalados em locais de acesso público como shoppings centers,
supermercados, farmácias, postos de combustíveis e quiosques, identificados com adesivo e Casas de
jogos autorizados pelo governo do Banco AA.
BANCO DE BRASÍLIA - BRB
Todos os terminais de Autoatendimento, inclusive os localizados nas SAA para uso de clientes
do XX. Função de consulta de saldo e saque cliente PF (correntistas e poupadores).
Limite diário
Compartilhamento AA: R$ 300,00 cartão com ou sem chip;
Casas de jogos autorizados pelo governo: R$ 800,00 cartão com ou sem chip, limitado a 03 (três) saques e consulta de saldo diário.
Banco de Brasília BRB – Cartão com chip R$ 1. 000,00 (depende do limite diário do cliente). Cartão sem chip R$ 300,00.
Vantagem
Ampliação de pontos de atendimento, oferecendo comodidade e conveniência ao cliente.
BANCO 24 HORAS
Caixa eletrônico administrado pela TecBan – Tecnologia Brasileira S/A que atende mais de 40
instituições financeiras, entre bancos, cartões de crédito e cartões internacionais. Correntista do XX
pode efetuar saque, consultar saldo e extrato.
Limite diário
Cartão com chip R$ 2.000,00 - 6 h às 22 h
Cartão sem chip R$ 800,00 - 6 h às 22 h
Todos os tipos de cartão R$ 300,00 - 22 h às 6 h
Vantagem
Ampliação de pontos de atendimento e de horário, oferecendo comodidade e
conveniência ao cliente.
15
16
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS
São correspondentes para a prestação de serviços de responsabilidade do XX aos seus
clientes e usuários em todo o território nacional. Os atendentes devem conhecer os correspondentes
disponíveis em sua praça.
BANCO ALTERNATIVO
Pontos de atendimento localizados nas unidades dos yyyyyyy vinculadas ao contrato de
prestação de serviço de correspondente firmado entre o Banco XX e a Empresa Brasileira de
Correspondências. A parceria auxilia na estratégia do banco de ampliação da sua rede de
atendimento em todo o território nacional.
Serviços oferecidos
Abertura de conta PF e PJ, contratação de algumas linhas de crédito, saques, depósitos,
pagamentos de boletos, extrato, consulta de saldo, inclusive para beneficiários INSS, cadastramento,
alteração e revalidação de senha de benefícios do INSS.
Limites*
Saques em dinheiro (cartão com chip) – R$ 2.000,00;
Saques em dinheiro (cartão sem chip) – R$ 1.500,00;
Depósito em dinheiro – R$ 9.000,00;
Pagamento de títulos do Banco XX (vencidos ou a vencer) em dinheiro ou cartão de débito
– R$ 1.500,00;
Pagamento títulos de outros bancos (até o vencimento) em dinheiro ou cartão de débito –
R$ 1.500,00;
Pagamento de água, luz, telefone e tributos em dinheiro ou cartão de débito – R$
1.500,00;
Pagamento Benefício INSS – R$ 1.500,00.
* Valores variam de acordo com o correspondente. Mantenha-se atualizado junto ao corresponde mais
próximo.
Vantagens
17
Ampliação de pontos de atendimento em todo o Brasil, oferecendo comodidade e
conveniência aos clientes;
Horário de atendimento das 9h às 17h de segunda a sexta, e algumas agências funcionam
aos sábados pela manhã;
Rapidez no atendimento;
Possibilidade de contratação de alguns produtos pelo cliente.
MAIS XX
São empresas conveniadas ao Banco para realização de transações bancárias
(supermercados, lojas, farmácias, dentre outras). Possuem a marca Mais XX.
Serviços Oferecidos
Saques, depósitos, pagamentos, saldo e extratos, abertura de conta, contratação de
empréstimos, recepção e encaminhamento de propostas de financiamentos. Esses serviços não são
oferecidos por todos os correspondentes Mais XX.
É possível consultar pontos de atendimento e serviços prestados no site:
http://www.1234.xx.jjjjjjjjjj.br
Limites*
Saques em conta corrente, poupança e benefício INSS, com cartão: R$ 800,00;
Depósitos em dinheiro e cheque: R$ 1.500,00;
Pagamento de títulos e convênios: R$ 1.500,00.
* Valores variam de acordo com o correspondente. Mantenha-se atualizado junto ao corresponde mais
próximo.
Vantagens
Horário de atendimento ampliado em relação às agências;
Comodidade;
Agilidade no atendimento.
18
INTERNET
Solução de atendimento remoto para clientes com disponibilização de produtos e serviços
financeiros.
Para utilização é necessário cadastramento de senha eletrônica (8 números). Pode ser
efetuado no site www.xx.com.br e posteriormente, confirmação no TAA. Este procedimento habilita
apenas consultas.
Para efetuar transações o cliente precisa cadastrar o número de telefone celular no TAA ou
agência, fazer o primeiro acesso no computador e solicitar o código de segurança, que será recebido
via SMS, após o recebimento digitar o código e o computador está liberado para transações
financeiras.
Também é possível utilizar qualquer computador, mesmo que não liberado, se o cliente fizer
uso do XX Code.
Transações disponíveis
Todas as transações oferecidas pelo TAA e agência, exceto saque e depósito. Para clientes
apenas poupadores, não é possível realizar transação financeira neste canal.
Limites
Pagamentos e transferência variam de acordo com a personalização do cliente, lembrando
que nenhum cliente possui valor inferior a R$ 800,00.
Vantagens
Comodidade, sem filas;
Pagamentos e transferência até 22 h;
2ª via de comprovantes disponíveis por 5 anos;
Funcionamento 7 dias na semana, 24 horas por dia;
Atendimento em qualquer localidade, nacional ou internacional;
Consulta e impressão de Comprovante de Rendimentos Imposto de Renda;
Segurança: o sistema do Banco identifica transações atípicas do cliente e bloqueia a senha de 8 dígitos. O mesmo acontece quando o sistema identifica vírus no computador;
Limite ampliado pelo uso do XX Code.
19
XX MOBILE - CELULAR
Solução de autoatendimento via dispositivos móveis (celular/tablet) que possibilita algumas
transações bancárias para correntista e consultas para poupadores. A senha utilizada é a mesma da
internet (8 dígitos). A liberação para transações pode ser efetuada através de (IN 5555):
Cadastramento prévio do número do telefone celular no TAA ou agências;
liberação do aparelho via TAA ou Internet;
Conheça o simulador no site
http://xxxxx.intranet.yyyy.com.br/superdf/ds/simulador/index.html
Funções
Consulta saldos e extratos de conta corrente, poupança, investimentos e aplicações financeiras;
Cartões XX;
Pontos;
Empréstimos;
Transferências;
Pagamentos;
Câmbio;
Outros.
Limites
Pagamentos e transferências variam de acordo com a personalização do cliente, lembrando
que nenhum cliente possui valor inferior a R$ 800,00.
Vantagens
Segurança superior comparado à Internet;
Comodidade, atendimento a qualquer horário*, localidade (com conexão a internet), até
mesmo no exterior;
Funcionamento 7 dias na semana, 24 horas por dia;
Facilidade no pagamento de boletos com código de barras, leitura pela câmera do aparelho
dispensa digitação do código;
2ª via de comprovantes de pagamentos e transferência;
Saque móvel no TAA através do XX Code.
20
* Algumas transações possuem horários específicos que podem ser consultados no menu
"Ajuda" da página da transação a ser realizada.
21
CAXX - CENTRAL DE ATENDIMENTO BANCO XX
Atendimento por telefone:
4000-0000 (capitais) e 0800 000 0000 (demais regiões)
0800 123 4567 (deficientes auditivos ou de fala)
4000 1233 ou 0800 000 4444 (parcerias varejistas/financiamento de veículos)
0800 123 6666 (regularização de dívidas)
55 11 5214 2020 (clientes com cartão XX, quando em viagens para o exterior)
Logo após digitar os dados da agência e conta, o sistema solicitará a senha de seis dígitos. O
cliente poderá aguardar para ouvir o saldo da conta corrente ou digitar “1” e acessar o menu
eletrônico.
A senha da CAXX (quatro dígitos) só é solicitada para confirmação de transações bancárias
como: pagamentos, transferências, aplicações, resgates, empréstimos, alteração de endereço e para
falar nas opções XX Consórcio e com o atendente (opção 9 - Transações bancárias).
Obs.: A CAXX realiza resgate de Previdência privada somente até R$ 20.000,00.
Funções correntistas PF de acordo com a árvore da ura da CAXX
1 - Cartões de crédito, débito ou pré-pago;
2 - Saldo e lançamentos na sua conta;
3 – Transferências;
4 – Pagamentos;
5 - Empréstimos e Financiamentos;
6 - Aplicações e resgates;
8 - Outros produtos e serviços;
9 - Falar com um de nossos atendentes sobre sua conta. Para aumentar sua segurança, tecle
sua senha de 4 dígitos da Central de Atendimento XX;
0 - Selecionar outra conta corrente.
Você pode consultar mais informações, demais funções no site https://caxx.11.com.br/00.
22
Limites
Pagamentos e transferência variam de acordo com a personalização do cliente, lembrando
que nenhum cliente possui valor inferior a R$ 800,00.
Vantagens
Atendimento eletrônico 7 dias por semana, 24 horas por dia;
Atendimento humano das 7 h às 22 h;
Atendimento em qualquer local.
23
GERENCIADOR FINANCEIRO - GERFIN
Solução XX para autoatendimento do cliente PJ dos pilares Varejo e Atacado, que integra no
mesmo ambiente a prestação de serviços e transações bancárias. As tarifas para a utilização do canal
são aplicadas de acordo com a tabela de tarifas e modalidades do pacote de serviços pessoa jurídica.
Previamente à adesão ao Gerfin, deve ser feita a atualização de poderes e instrumentos de mandato
no cadastro da empresa para que o canal retrate a estrutura de poderes estabelecidos pelo cliente.
Formas de acesso
Internet através do endereço: www.xx.com.br, menu Empresa, segmento Empresa,
Empresarial ou Corporate, parte superior da página, campo 'Chave'. No primeiro acesso é necessário
instalar o dispositivo de segurança.
Versão Mobile: Ipad/ Ipod Touch / celular.
O acesso ao gerenciador se dá por meio de uma chave J e senha alfanumérica de 8 dígitos, de
no mínimo três letras e um número, que possibilita a execução de transações específicas do canal. A
senha de acesso em conjunto com a Chave J formam o “par de identificação” de acesso ao Gerfin.
Para obter a chave J e necessário que o usuário tenha MCI. O administrador do aplicativo pode gerar
a chave e senha de acesso.
A senha de conta é outro código numérico de 8 dígitos que permite a movimentação e
consulta à conta corrente do cliente por meio do Gerfin. Para que o usuário cadastre sua senha de
conta, é exigida a utilização de uma senha de 6 dígitos, conhecida como senha do cartão (a mesma
utilizada nos TAAs). O cliente poderá cadastrar sua senha de conta (8 dígitos) e sua senha do cartão
(6 dígitos) diretamente no Gerfin, mas a liberação do cadastramento é realizada pela agência de
relacionamento. O cadastramento do computador é necessário para o acesso ao Gerfin.
O Gerfin possui função de simulador para que os funcionários possam acessá-lo com sua
matrícula e senha e navegar no ambiente. O acesso se dá pelo mesmo caminho da internet descrito
acima.
24
Restrição de horário
O Banco estabelece horário padrão de bloqueio, conforme abaixo, que impede a execução
das transações do Gerfin:
De segunda a sexta-feira: de 0h00 às 6h59 e das 19h00 às 23h59;
Sábados, domingos e feriados nacionais: das 0h00 às 23h59.
Esses horários podem ser ampliados ou reduzidos pela agência de acordo com a necessidade
do cliente.
Limites diários para transferências e pagamentos
Para realização de transações online de movimentação financeira, o Gerfin respeita limites
diários por conta corrente debitada, que podem ser consultados no “sistema”, aplicativo “consulta”
opção 15. O limite padrão diário para transferências e pagamentos varia conforme o faturamento
bruto da empresa e pode ser verificado na IN 1004.2-1.
Segurança
O Gerenciador Financeiro foi desenvolvido com moderna tecnologia para realização de
transações bancárias em meio eletrônico, na qual todas as chaves, senhas e informações são
criptografadas, ou seja, codificadas de forma a oferecer segurança na transmissão de dados.
O site é certificado pela VeriSign, empresa responsável pela garantia de acesso a site seguro
das principais instituições financeiras do mundo.
Principais transações disponíveis
Consulta a saldos e extratos;
Pagamentos e Transferências;
Débito Direto Autorizado - DDA;
Controle da carteira de cobrança;
Desconto de títulos;
Encaminhamento de remessas de cheques (à vista e custódia);
Pagamentos de salários/ fornecedores / diversos – via arquivo;
Investimentos financeiros – aplicações/ resgates;
Controle fatura cartão de crédito;
Consulta extratos de empréstimos/ financiamentos;
Ordens de pagamento do/e para o exterior;
Câmbio importação e exportação.
25
Vantagens
Comodidade, sem filas;
Horário diferenciado;
Atendimento em qualquer localidade, nacional ou internacional;
Segurança;
Suporte Técnico:
0000-0000 – Rede Varejo
1111-1111 – Rede Atacado
26
CASO 1 – O OFFICE BOY UÉSLEI
Pouco depois da abertura da agência, no início do mês, o office boy Uéslei, da empresa ABC,
que é cliente da agência, solicita uma senha para atendimento no guichê de caixa. Ao ser abordado,
Uéslei diz que precisa fazer depósitos de dois cheques de outros bancos, nos valores de R$10.000,00
e R$16.700,00, a custódia de outros cheques de menor valor, além de um depósito em dinheiro no
valor de R$ 500,00, cujo beneficiário está esperando em outra agência para sacar o dinheiro. O
tempo de espera no caixa está em 20 minutos e a agência encontra-se localizada numa área central
da cidade.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
27
CASO 2 – A IDOSA DONA MARIA
Dona Maria, uma senhora idosa, se dirige a agência no quinto dia útil do mês e diz ao
atendente que deseja ir ao guichê de caixa para efetuar o pagamento de uma conta de luz, do boleto
do condomínio e fazer transferências para a conta poupança dos seus dois netos. O atendente
observa que ela tem o cartão na mão, ou seja, ela é correntista. Então, pergunta a Dona Maria se ela
gostaria de uma ajuda para fazer as transações no TAA. A idosa explica que não consegue fazer uso
dos terminais com leitores biométricos, pois sua impressão digital nunca é reconhecida. A SAA tem
apenas um terminal sem leitor biométrico e cinco pessoas aguardam para usar aquele terminal.
Enquanto isso, poucas pessoas usam os outros seis terminais equipados com leitores. Cerca de 40
pessoas aguardam para serem chamadas no guichê de caixa dentro da agência.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
28
CASO 3 – PEDRO, O SÓCIO DE LEONARDO
Leonardo é um empresário muito ocupado que não costuma ir à agência. Seu sócio, Pedro, é
quem usualmente vai ao banco efetuar os pagamentos com o cartão da empresa. Leonardo não
recebeu a fatura de seu cartão Pessoa Física nesse mês. Como Pedro já precisava ir à agência para
pagar 20 boletos diversos da empresa, Leonardo pediu que também tirasse a 2ª via da fatura do seu
cartão pessoal junto ao seu gerente e efetuasse o pagamento. Em posse dos cartões, Pedro solicita
ao funcionário da SAA senhas para dirigir-se à plataforma de atendimento e ao guichê de caixa.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
29
CASO 4 – JULIANA, A UNIVERSITÁRIA
Juliana, estudante de Enfermagem, cliente de uma agência universitária, costuma fazer
vários pagamentos no caixa referentes a contas de seu apartamento, como água, luz, telefone e
internet. Como os vencimentos dos boletos são em diferentes datas, Juliana usa o serviço de caixa de
sua agência pelo menos quatro vezes por mês, sempre verificando seu extrato no TAA. Certo dia,
comentou com o atendente que estava com pressa, pois, além de estudar, também faz estágio no
hospital universitário, tendo uma rotina intensa. Ao ser informada de que o tempo de espera está em
25 minutos, Juliana mostrou descontentamento, pois, além do longo prazo para ser atendida,
contesta tarifas de extratos que estão sendo cobradas.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
30
CASO 5 – MÁRIO, O ENGENHEIRO DE FÉRIAS
Mário, 28 anos, engenheiro, está de férias na cidade Vida Alegre. No final de semana, teve a
infelicidade de ser assaltado. Os bandidos levaram sua carteira com todos os seus documentos,
cartões e um pouco de dinheiro, mas, por sorte, não levaram seu smartphone. No dia seguinte,
recebeu uma boa notícia: todos os seus documentos foram recuperados, com exceção do cartão.
Devido ao ocorrido, Mário passou o resto do final de semana no hotel, pois não tinha dinheiro.
Nervoso e irritado com a situação, na segunda-feira foi até uma agência do banco da cidade buscar
orientação.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
31
REFERÊNCIAS
INSTRUÇÕES NORMATIVAS RELACIONADAS
IN 000 – Relacionamento e Atendimento aos Clientes Pessoa Física
IN 001 – Relacionamento com Clientes Micro e Pequenas Empresas
IN 002 – Relacionamento com Clientes do Pilar Atacado
IN 003 – Tarifas e Pacotes de Serviços
IN 193 – Rede Física de Atendimento
IN 004 – Autoatendimento Pessoa Física
IN 005 – Autoatendimento Pessoa Jurídica
IN 006 – Central de Atendimento
IN 007 – Correspondentes
IN 008 – TecBan – Banco 24 Horas
IN 009 – Gerenciador Financeiro
IN 010 – Compartilhamento de Rede de Atendimento
IN 011 - Gestão de Segurança em Ambientes de Negócios
IN 012 – Segurança em Canais de Atendimento
IN 013 – Eficiência Operacional de Terminais de Autoatendimento
IN 014 – Terminais de Autoatendimento
IN 015 – Correspondente
CONTEÚDO ADAPTADO DE CURSOS UNIVERSIDADE CORPORATIVA
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento
1
ANEXO C – Roteiro do Educador 8 horas
Oficina de Pré-Atendimento
Roteiro do Educador
Objetivo geral de aprendizagem
Orientar o cl iente em relação ao canal de atendimento que mai s se adequa à sua
necessidade.
Gestão de Pessoas – Gepes-Florianópolis (SC)
Fevereiro/2016
2
UNIVERSIDADE CORPORATIVA do XX
Criando Significado e Valor pela Educação
Papel da universidade corporativa XX
Desenvolver competências profissionais, por meio da sistematização de
ações educacionais, que contribuem para a melhoria do desempenho
organizacional e para o fortalecimento da imagem do Banco.
Para cumprir seu papel a universidade corporativa XX adota princípios educacionais que norteiam
o desenvolvimento das ações de formação profissional.
Princípios Educacionais
O aluno como sujeito da aprendizagem – O aprendiz é reconhecido como agente da educação,
pois ele assume o compromisso com seu aprendizado, tendo o educador como facilitador deste
processo. As tendências pedagógicas que buscam formatar o educando como sujeito passivo,
mero receptor, são rejeitadas.
Diálogo e conscientização – O trabalho docente é conduzido por meio do diálogo, com respeito
mútuo entre educador e educando, para a elaboração conjunta do saber, que busca sempre a
conscientização sobre a realidade e a capacidade de nela intervir.
Problematização da realidade – Os temas estudados referem-se a questões concretas e são
discutidos de maneira não dogmática, possibilitando o desenvolvimento da capacidade crítica.
Quando o homem compreende sua realidade, pode levantar hipóteses, procurar soluções e tentar
transformá-la.
Abordagem complexa e visão multirreferencial – O estudo e a reflexão sobre os temas
apresentados são conduzidos sob um enfoque sistêmico e articulado, a partir da conjugação de
diferentes perspectivas.
Aprender a aprender – Mais do que a construção de determinado conhecimento, o trabalho
educativo objetiva desenvolver no educando a capacidade de aprender.
Extraído da Proposta Político-Pedagógica para
Atuação em Gestão de Pessoas
3
UMA PALAVRA AOS MULTIPLICADORES
Caro multipl icador,
Esta é a Of icina de Pré -Atendimento.
Nossa proposta de capacitação tem como objetivo a discussão sobre a real função
da Sala de Autoatendimento (SAA) – pórt ico de entrada do c l iente na agência do
Banco. É importante considerarmos a sala co mo um espaço onde o cl iente se s inta
assist ido para tratar as suas necess idades, até mesmo quando ele adentra à SAA
para fazer uma transação que não demanda a nossa ajuda.
Essa assistência que devemos prestar ao nosso cl iente é uma responsabil idade de
todos nós. Postos efet ivos, caixas e supervisores de atendimento são os que estão
diretamente incumbidos deste serviço pela organização. Nossa intenção é montar
turmas mistas de capacitação (compostas de postos efetivos, caixas e superv isores
de atendimento), pois torna-se pr imordial a discussão referenciada nos diferentes
pontos de vistas e objetivos.
O conteúdo do encontro versará, então, sobre o trabalho do atendente na SAA,
discutindo os canais alternativos de atendimento ao público, as possibi l idades
negociais que podem surgir neste ambiente do Banco, a importância e as
consequências de um trabalho bem feito na fase de pré -atendimento.
É importante destacar os objetivos comuns que se mostram e que devem ser
perseguidos para a melhoria do atendimento ao cl ie nte.
Na função de mult ipl icador é necessár io que atente para:
A possibi l idade do avanço do conhecimento em direção a um patamar de maior complexidade, confrontando -o com as diversas representações mentais do objeto de estudo; e
a faci l itação ao educando, desta interação com o objeto de estudo, de forma a fazer avançar seu conhecimento de uma forma geral.
Boa sorte!
4
ORGANIZAÇÃO DO ROTEIRO
O roteiro está organizado na seguinte sequência:
Sumário;
Dia prévio;
Estrutura do curso;
Quadro de distribuição das atividades: permite a visão global da dinâmica de cada período do curso – manhã e tarde;
Descrição das atividades: apresenta os conteúdos, os objetivos específicos, o tempo e a técnica, os recursos, os procedimentos e o gabarito do multiplicador (se houver) – são as indicações para o processamento das atividades.
Bom trabalho!
5
SUMÁRIO
Dia Prévio .............................................................................................................................................. 06
Estrutura do Curso: ............................................................................................................................... 08
Quadro de Resumo das Atividades ....................................................................................................... 11
1º Dia – Manhã – Atividade 1 – Fala da Gepes ..................................................................................... 13
1º Dia – Manhã – Atividade 2 – Apresentação ...................................................................................... 14
1º Dia – Manhã – Atividade 3 – Painel com Mural - A Sala de Autoatendimento ............................... 16
1º Dia – Tarde – Atividade 4– Painel Integrado – canais de atendimento ........................................... 18
1º Dia – Tarde – Atividade 5 – Estudo de Caso com Dramatização ..................................................... 20
1º Dia – Tarde – Atividade 6 – Dinâmica de Encerramento .................................................................. 41
1º Dia – Tarde – Atividade 7 – Dinâmica Extra ...................................................................................... 43
Referências ............................................................................................................................................ 45
6
DIA PRÉVIO
Este dia foi reservado para que você se prepare para atuar com segurança e tranquilidade na
Oficina de Pré-Atendimento.
É o momento para retomar o Roteiro e estudar os conteúdos ali abordados, planejando suas
atividades para todo o tempo do treinamento.
Agora é a hora também de você se dedicar à revisão de seu planejamento didático, de cada uma
de suas aulas em particular e fazer uma reflexão de como irá trabalhar os assuntos, de forma a
permitir que a construção do conteúdo em sala de aula seja a mais ampla e participativa
possível.
Procure identificar os participantes de sua turma com relação às características e peculiaridades
relevantes para o trabalho de sala de aula (dependência de trabalho, tempo de trabalho no
atendimento, por exemplo), pois isso lhe fornecerá dados para ajudá-lo a planejar melhor suas
ações de treinamento.
Teste os equipamentos que serão utilizados.
Lembre-se de que você pode ter em sua sala de aula uma pessoa com deficiência. Para poder
trabalhar melhor, faça algumas adaptações em sua atuação. Seria bom conversar com este
participante e combinar com ele próprio a melhor forma de veicular as informações.
Caso o número de participantes de sua turma seja reduzido, aproveite para explorar mais os
conteúdos e conduzir as atividades de modo a propiciar maior participação.
Obs.: O material da oficina foi montado com base nas instruções vigentes à época. Caso haja
mudanças de algum conteúdo do curso, favor indicar as respectivas alterações aos participantes
com o intuito de possibilitar uma aprendizagem contextualizada.
Lembretes:
Quanto à atualização do material:
Revisite a bibliografia e a IN que trata do assunto estudado e, caso tenha havido alguma
atualização, atualize seu material e comentários.
Equipamentos e recursos para a realização do curso:
Equipamentos: 01 Computador conectado à rede (sistema, Internet e Intranet);
Projetor;
Caixa de Som.
Material Permanente: 01 Roteiro do Educador da Oficina de Pré-Atendimento;
01 Caderno de Texto da Oficina Oficina de Pré-Atendimento;
CD com apresentações dos objetivos do curso;
7
Material por evento: Anexos, a saber:
Caderno de textos – 24 cópias; anexos 14 a 18 – Papéis da dramatização – Clientes – 01 cópia; anexos 19 a 23 – Papéis da dramatização – Intervenientes – 01 cópia; anexos 24 e 25 – Papéis da dramatização – Atendentes – 01 cópia; anexo 26 – Roteiro de Observação – Observadores 1 – 03 cópias; anexo 27 – Roteiro de Observação – Observadores 2 – 03 cópias; anexo 28 – Roteiro de Observação – Observadores 3 – 03 cópias; anexo 29 – Roteiro de Observação – Observadores 4 – 03 cópias.
Material de Apoio: Folha de papel A4; Papel/Lápis;
Canetas pretas e azuis;
Flip-chart;
Marcadores;
Caixa de sucata;
Revistas usadas;
Fitas adesivas;
Tesouras;
Colas;
Réguas.
Bom trabalho!
8
ESTRUTURA DO CURSO
Denominação completa: Oficina de Pré-Atendimento
Denominação resumida: Oficina de Pré-Atendimento
Código: (a definir)
Área de conhecimento: (a definir)
Conhecimento: (a definir)
Público: funcionários que atendem na sala de autoatendimento (postos efetivos, caixas e
supervisores).
Carga horária: 8 horas (1 dia de 6 horas aula).
Número de participantes: 24 participantes.
Desempenhos esperados: atuar na sala de autoatendimento de modo a oferecer a solução mais
adequada às necessidades do cliente.
Objetivo geral de aprendizagem: Orientar o cliente em relação ao canal de atendimento que mais se adequa à sua necessidade.
Pré-requisitos recomendáveis:
Cursos universidade corporativa sobre Atendimento ao Cliente:
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento;
1111 – Padrão de Atendimento;
2222 – Sapiência – Excelência em Atendimento.
9
PERSPECTIVAS DA GESTÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS:
III. Competências Fundamentais
Perspectiva Clientes
Essência XX – Agilidade, Eficiência e Ética
Atende com atenção e agilidade, oferecendo soluções adequadas às
expectativas do cliente (interno ou externo) e às orientações do Banco.
Perspectiva Financeira
Essência XX – Competência
Executa suas atividades de trabalho, demonstrando conhecimento de produtos
e serviços, processos, recursos tecnológicos e estratégias da sua área de
atuação.
Essência XX – Sustentabilidade e Espírito Público
Identifica e aproveita oportunidades para o Banco, com foco na
sustentabilidade dos negócios.
Perspectiva de Processos Internos
Essência XX – Eficiência e Competência
Comunica-se por escrito e oralmente, de forma clara, objetiva, acessível ao
interlocutor e adequada ao contexto.
Essência XX – Eficiência e Sustentabilidade
Adota medidas de prevenção de riscos e práticas de segurança pessoal e
patrimonial, resguardando os ativos do Banco e o sigilo das informações.
Essência XX – Eficiência, Competência e Agilidade
Desenvolve suas atividades com qualidade e no tempo previsto, contribuindo
para a melhoria da produtividade e da eficiência operacional.
Perspectiva Socioambiental
Essência XX – Espírito Público e Sustentabilidade
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Age considerando os impactos sociais, ambientais e econômicos e o
compromisso com o desenvolvimento sustentável, demonstrando espírito
público.
IV. Competências Gerenciais
Perspectiva Processos Internos
Essência XX – Eficiência
Coordena os processos da sua equipe, identificando desvios e implementando
ações de melhoria.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Palestra da Gepes, Super e PSO.
Sala de autoatendimento – SAA: Componentes; Intervenientes; Importância.
Canais de atendimento: Tipos; Peculiaridades; Adequação às necessidades/realidade do cliente; Limites; Vantagens.
11
QUADRO DE RESUMO DAS ATIVIDADES
1º DIA – MANHÃ
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
1 Boas-vindas da Gepes
Abertura da SUPER/PSO
30min Plenária Apresentar a Gepes.
Apresentar a estratégia organizacional
sobre o trabalho nas SAA.
2 Apresentação dos participantes
Apresentação da demanda
organizacional e do curso
Expectativas sobre o curso
1h20min Plenária
Apresentar-se e integrar-se com os
demais participantes.
Identificar os desempenhos esperados
após a Oficina.
Identificar os objetivos da Oficina.
3 Sala de autoatendimento – SAA.
Componentes
Intervenientes
Importância
1h55min Painel com Mural Conceituar a SAA.
Identificar os componentes da SAA.
Identificar as funções das pessoas que
trabalham na SAA.
Conceituar Pré-atendimento.
Conhecer a estratégia do Banco para o
atendimento nas SAA.
Refletir sobre a mudança de paradigma
em relação ao atendimento assistido
do cliente dentro da sala de SAA.
Reconhecer a importância da SAA para
o atendimento aos clientes.
Reconhecer a importância de seu
trabalho para a organização.
Intervalos: 15 minutos a critério do educador.
12
1º DIA – TARDE
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
4 Canais de atendimento
Tipos
Peculiaridades
Adequação às necessidades/realidade do cliente
Limites
Vantagens
1h05min
Painel Integrado
Conceituar os canais alternativos de atendimento ao cliente.
Conhecer as peculiaridades de cada canal.
Relacionar cada tipo de canal com as necessidades de atendimento apresentadas pelo cliente.
Definir o canal de atendimento a ser utilizado a partir do conhecimento dos limites apresentados por cada um deles.
Conhecer as vantagens de cada um dos canais de atendimento.
5 Canais de atendimento.
Tipos
Peculiaridades
Adequação às necessidades/realidade do cliente
Limites
Vantagens
Sala de autoatendimento – SAA.
Componentes
Intervenientes
Importância
2h20min
Estudo de caso e Dramatização
Identificar as possíveis causas de conflitos com os clientes, apresentando soluções que atendam aos anseios dos clientes, considerando o contexto e as limitações apresentadas.
Vivenciar o trabalho junto aos clientes na sala de autoatendimento.
Aplicar os conhecimentos adquiridos no atendimento da necessidade do cliente.
Selecionar os canais de autoatendimento que deverão ser utilizados para os clientes que foram à SAA.
Explicar para o cliente as vantagens de usar cada um dos canais de autoatendimento
6 Conteúdos do curso
20min
Dinâmica de Encerramento
Discutir o que o Banco espera do autoatendimento nas SAA.
Avaliar o curso.
Intervalos: 15 minutos a critério do educador.
13
1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 1 – FALA DA GEPES
TÉCNICA
Plenária
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apresentar a Gepes;
Apresentar a estratégia organizacional sobre o trabalho nas SAA.
CONTEÚDOS
Boas-vindas da Gepes;
Palestra da Super/PSO.
TEMPO
30 min.
RECURSOS
Micro;
Projetor;
Apresentações em Power-Point;
Flip-chart.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
Apresente-se, dê as boas-vindas aos participantes e peça à Gepes que proceda à abertura do curso;
Recepcione os representantes da SUPER/PSO designados para realizar a abertura do evento.
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1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 2 – APRESENTAÇÃO
TÉCNICA
Plenária
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apresentar-se e integrar-se com os demais participantes;
Identificar os desempenhos esperados após a Oficina;
Identificar os objetivos da Oficina.
CONTEÚDOS
Apresentação dos participantes;
Apresentação da demanda organizacional e do curso;
Expectativas sobre o curso.
TEMPO
1h 20 min
RECURSOS
Flip-chart e pincéis;
Papel A4;
Lápis\Caneta.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
1a fase: 10 min
Informe aos participantes que agora será o momento da apresentação de todos para o grupo;
Distribua uma folha de papel A4 para cada um dos participantes e peça que escrevam na folha uma palavra que traduza aquilo que eles entendem/sentem em relação à SAA;
Peça que preparem uma apresentação para o grupo, dizendo sobre: seu nome;
15
dependência onde trabalha; tempo de Banco; experiência no atendimento ao cliente; e expectativas em relação à Oficina de Pré-atendimento;
Explique que eles terão 5 minutos para preparar a sua apresentação para o grupo, a qual deverá ser feita em até 2 minutos.
2a fase: 50 min
Proceda às apresentações;
Enquanto acontecem as apresentações, peça aos participantes que colem as suas palavras na parede e também, vá pontuando no flip-chart as expectativas que vão surgindo em suas falas.
3a fase: 20 min
Ao final das apresentações, pondere sobre as expectativas surgidas, pontuando sobre a possibilidade ou não de atendê-las durante a oficina;
Fale sobre a demanda organizacional de treinamento para a sala de autoatendimento;
Enfatize a importância estratégica da SAA;
Ressalte a importância da participação de todos para que os objetivos da oficina sejam atingidos;
Proponha, em seguida, o contrato de trabalho e acorde os seguintes pontos:
Horários de início e fim das atividades; Intervalos; Uso de computadores pessoais, tabletes e celulares (chamadas, internet
e WhatsApp), etc.
16
1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 3 – PAINEL COM MURAL - A SALA DE
AUTOATENDIMENTO
TÉCNICA
Painel com Mural.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conceituar a SAA;
Identificar os componentes da SAA;
Identificar as funções das pessoas que trabalham na SAA;
Conceituar Pré-atendimento;
Conhecer a estratégia do Banco para o atendimento nas SAA;
Refletir sobre a mudança de paradigma em relação ao atendimento assistido do cliente dentro da sala de SAA;
Reconhecer a importância da SAA para o atendimento aos clientes;
Refletir sobre o cenário proposto pela estratégia de atendimento nas SAA;
Reconhecer a importância de seu trabalho para a organização.
CONTEÚDOS
Sala de autoatendimento – SAA.
Componentes;
Intervenientes;
Importância.
TEMPO
1h 55 min
RECURSOS
Texto sobre a SAA – Caderno de texto;
Flip-chart;
Pincéis atômicos;
Caixa de sucata.
17
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
1ª fase: 30 min – Painel Simples
Solicite que formem 4 grupos e dê uma rápida explicação sobre a técnica que irão vivenciar, falando que eles farão o estudo sobre o tema e que este estudo será explorado por meio da confecção de um mural;
Informe sobre os objetivos esperados na técnica;
Em seguida, distribua para o grupo o anexo SAA, pedindo que leiam, discutam e relacionem o texto com forma que praticam o trabalho nas SAA.
Peça que apontem as ameaças e as oportunidades da estratégia organizacional de autoatendimento nas SAA;
Após, solicitem que escrevam as reflexões feitas no grupinho para leitura no grupo maior;
Peça ao grupo que escolha um relator para representa-los na próxima fase do painel.
2ª fase: 35 min – Criação do Mural
Dê uma rápida explicação sobre a técnica de mural – uma técnica que traz o pensamento em forma de figuras para a discussão do tema;
Informe sobre a importância da utilização de desenhos, colagens e tudo o que a sua imaginação puder criar para a confecção do mural (eles poderão usar folhas de flip-chart, qualquer material da caixa de sucata e qualquer material que estiver na sala de treinamento);
A escolha do cartaz-mural é do grupo e quanto mais colorido e completo, melhor fica;
Peça a cada um dos grupos que coloque no mural todas as reflexões feitas pelo grupo e, que se possível, que o cartaz possa abranger o resumo de tudo o que discutiram na fase anterior.
3ª fase: 30 min – Relato dos grupos
Solicitar aos grupos que relatem as discussões e conclusões resultantes da atividade realizada;
O relator escolhido pelo grupo deverá apresentar a essência da discussão; do grupo, a partir da explicação do conteúdo do mural;
Informe que terão 5 minutos para apresentar o relato.
4ª fase: 20 min – Processamento da Técnica
Processe a técnica fazendo referência às falas dos grupos, a todo material disponibilizado para estudo e aos cartazes criados;
Abra o Ambiente do Pré-Atendimento na página principal da Intranet do XX, aba Atendimento no endereço atende.xx.com.br e explore as informações contidas nestes documentos organizacionais;
Ao final, processe a técnica, pontuando o que se fizer necessário.
18
1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 4– PAINEL INTEGRADO – CANAIS DE ATENDIMENTO
TÉCNICA
Painel Integrado
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conceituar os canais alternativos de atendimento ao cliente.
Conhecer as peculiaridades de cada canal;
Relacionar cada tipo de canal com as necessidades de atendimento apresentadas pelo cliente;
Definir o canal de atendimento a ser utilizado a partir do conhecimento dos limites apresentados por cada um deles;
Conhecer as vantagens de cada um dos canais de atendimento.
CONTEÚDOS
Canais de atendimento
Tipos;
Peculiaridades;
Adequação às necessidades/realidade do cliente;
Limites;
Vantagens.
TEMPO
1h 05 min
RECURSOS
Flip-chart;
Pincéis atômicos;
Textos sobre canais (anexos 2 a 7).
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
1ª fase: 30 min - Painel Integrado
Explicar a técnica;
19
Propor a formação de 6 grupos compostos por 4 pessoas e pedir que leiam os textos, conforme indicação abaixo:
Grupo A – Texto “canal: TAA, Rede Compartilhada, Banco 24 horas”;
Grupo B – Texto “canal: Internet”;
Grupo C – Texto “canal: mobile”;
Grupo D – Texto “canal: CAXX”;
Grupo E – Texto “canal: Gerfin”;
Grupo F – Texto “canal: Mais XX e Banco Alternativo”.
Os grupos deverão ler, discutir e fazer as suas reflexões acerca do conteúdo lido e após, na fase de integração do painel, explicar que cada participante do grupo será responsável por apresentar o resumo das conclusões do grupo para os outros grupos;
Numerar os participantes dos grupos de 1 a 4.
2ª fase: 20 min - Integração do painel
Solicitar que todos que tenham recebido o número 1 se juntem para formar um grupo e, assim por diante, até formar 4 grupos de 6 participantes;
Pedir que falem de seus resumos e integrem o assunto.
3ª fase: 15 min - Encerramento
Processamento pelo educador, pontuando dúvidas e trazendo informações ainda necessárias.
20
1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 5 – ESTUDO DE CASO COM DRAMATIZAÇÃO
TÉCNICA
Estudo de caso com Dramatização.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar as possíveis causas de conflitos com os clientes, apresentando soluções que atendam aos seus anseios, considerando o contexto e as limitações apresentadas;
Vivenciar o trabalho junto aos clientes na sala de autoatendimento;
Aplicar os conhecimentos adquiridos no atendimento da necessidade do cliente;
Selecionar os canais de autoatendimento que deverão ser utilizados para os clientes que foram à SAA;
Explicar para o cliente as vantagens de usar cada um dos canais de autoatendimento.
CONTEÚDOS
Sala de autoatendimento – SAA
Componentes;
Intervenientes;
Importância.
Canais de atendimento
Tipos;
Peculiaridades;
Adequação às necessidades/realidade do cliente;
Limites;
Vantagens.
TEMPO
2h 20 min
RECURSOS
Flip-chart;
Pincéis atômicos;
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Situações-problema dos estudos de caso (Caderno de textos);
Papéis da dramatização – Clientes – anexos 14 a 18;
Papéis da dramatização – Intervenientes – anexos 19 a 23;
Papéis da dramatização – Atendentes – anexos 24 e 25;
Papéis da dramatização – Roteiro de Observação -Observadores – anexos 26 a 29.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
ESTUDO DE CASOS
Observação para o Multiplicador: esta técnica será vivenciada pelas fases do CAV – Ciclo de
Aprendizagem Vivencial, pois somente perfazendo o caminho da vivência o aluno poderá chegar
ao objetivo da técnica, com aplicação de conteúdos à sua realidade.
1ª fase: 10 min – Estudo dos casos
Pedir a formação de 5 grupos (quatro com 5 participantes e um com quatro
participantes). Distribuir a cada um deles uma situação-problema com o objetivo de que
leiam, discutam e proponham uma solução para o atendimento ao cliente e sua
necessidade.
2ª fase: 15 min – Planejamento da cena
OBS.: NINGUÉM PODE SABER SOBRE O PAPEL A SER DESEMPENHADO PELO COLEGA.
Após, pedir aos grupos que estudem a situação que lhes foi dada com o intuito de
planejar uma encenação para a mesma. Eles deverão criar a cena a ser dramatizada no
grupo, decidindo inclusive, a forma como ela será trabalhada na apresentação para o
grupão;
Além disso, cabe ao grupo também, decidir qual dos participantes vai vivenciar o papel
do cliente na próxima etapa.
3ª fase: 10 min – Arrumação para a encenação e distribuição dos papéis
Somente agora, informar aos grupos que as cenas serão dramatizadas
concomitantemente, de forma a se chegar o mais perto possível da situação da sala de
autoatendimento;
Explique que as cenas se darão individualmente, mas que, no entanto, caberá ao
multiplicador a chamada das pessoas para atuarem na dramatização;
Arrume a sala com ajuda dos participantes, de forma a ficar o mais parecido possível
com o ambiente a ser dramatizado (não se esqueça de montar a sala com todos os seus
componentes);
Chame todos os participantes escolhidos pelos grupos para vivenciarem o papel de
“cliente” e distribua-lhes o papel que desempenharão na cena a ser dramatizada;
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Peça dois voluntários para vivenciarem o papel de “atendentes” e distribua-lhes o papel
que desempenharão na cena a ser dramatizada;
Peça cinco voluntários que vivenciarão os papéis de “intervenientes do processo” e
distribua-lhes o papel que desempenharão na cena a ser dramatizada;
Os demais participantes serão “observadores” do processo, peça que se dividam em
quatro grupos de observação e distribua-lhes o roteiro de observação para cada um dos
grupos observadores.
4ª fase: 10 min – Estudo das cenas
Dê tempo para que as pessoas escolhidas para atuação em cena possam ensaiar
individualmente suas falas e participações;
Enquanto isso: 1) oriente o grupo “cliente” sobre sua permanência na sala de
autoatendimento. Explique que eles deverão entrar em cena, desempenhar seu papel e,
tão logo o seu problema se resolva, eles devem sair do ambiente da SAA; 2) oriente o
grupo de observação com relação à sua missão na dramatização:
Eles deverão observar pontos positivos e negativos em relação aos quesitos de sua responsabilidade;
Cada grupo de observadores deverá dividir os critérios de observação de forma a tornar mais objetivo o feedback;
Cada grupo de observadores receberá uma planilha de observação com os critérios a serem pontuados, ponderados e justificados, um a um.
Oriente o grupo de Intervenientes do processo com relação às suas tarefas. Explique
que eles deverão entrar em cena, desempenhar seu papel e sair do ambiente da SAA.
Informe-lhes que sua missão principal na dramatização é trazer a cena para a realidade
do Banco, na medida em que suas intervenções deverão tumultuar/interferir no
atendimento.
5ª fase: 10 min – Dramatização
Inicie a dramatização chamando os Atendentes e os Clientes de número 1 e 2 para
iniciarem a dramatização. Quando iniciar o desempenho dos papéis vá chamando os
outros personagens, de acordo com o esquema abaixo:
1 minuto depois, chame o Interveniente 1 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 3 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 2 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 4 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 3 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 4 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 5 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 5 para atuar.
Obs.: avalie a atuação dos intervenientes, de forma que acessem à SAA durante a abordagem
aos clientes.
23
6ª fase: 10 min – Relato
Peça para que os participantes falem sobre os sentimentos gerados pela atividade
vivenciada e insista para que todos expressem realmente aquilo que estão sentindo
após a vivência.
7ª fase: 20 min – Processamento
Ouça as pontuações feitas pelo grupo de observadores;
Franquie a palavra para todos que atuaram na dramatização no sentido de analisar seu
desempenho frente à tarefa;
Informe ao grupo que neste momento ele poderá pontuar sobre as soluções que definiu
anteriormente para a sua situação-problema. Ficou algo sem ser falado? Existe ainda
alguma observação/estratégia a ser discutida no grupão?
8ª fase: 20 min – Generalização
Peça aos grupos que comparem a experiência vivida com a sua realidade;
Peça que falem um pouco sobre a analogia proposta pela cena dramatizada;
O quê, na dramatização, retratou a realidade vivida na agência?
O que não espelhou a realidade?
9ª fase: 30 min – Aplicação
Discuta com o grupo sobre o que se pode aprender a partir da experiência que
acabaram de vivenciar;
E com relação ao trabalho deles:
O que eles podem fazer para melhorar seu trabalho?
O que pode mudar?
Como lidar os limites impostos pelo dia-a-dia de trabalho?
24
SITUAÇÕES-PROBLEMA PARA OS ESTUDOS DE CASO
Anexo 1
Caso 1: O office boy Uéslei
Pouco depois da abertura da agência, no início do mês, o office boy Uéslei, da empresa ABC, que
é cliente da agência, solicita uma senha para atendimento no guichê de caixa. Ao ser abordado,
Uéslei diz que precisa fazer depósitos de dois cheques de outros bancos, nos valores de
R$10.000,00 e R$16.700,00, a custódia de outros cheques de menor valor, além de um depósito
em dinheiro no valor de R$ 500,00, cujo beneficiário está esperando em outra agência para
sacar o dinheiro. O tempo de espera no caixa está em 20 minutos e a agência encontra-se
localizada numa área central da cidade.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
Gabarito – Possíveis soluções para o Caso 1
Depósito de cheques e custódia: Gerenciador Financeiro (XXCheque) ou TAA.
Depósito em espécie: Banco Alternativo ou Mais XX, devido à urgência do depósito.
Observação:
1. Lembrar que o valor para depósito em cheque no TAA é de R$ 50.000,00 (verificar se permanece);
2. Não é necessário preencher um envelope para cada cheque; 3. Nem todo Mais XX realiza depósitos em espécie; 4. Verifique os limites dos serviços disponíveis nos correspondentes da sua região.
25
26
Anexo 2
Caso 2: A idosa Dona Maria
Dona Maria, uma senhora idosa, dirige-se a agência no quinto dia útil do mês e diz ao atendente
que deseja ir ao guichê de caixa para efetuar o pagamento de uma conta de luz, do boleto do
condomínio e fazer transferências para a conta poupança dos seus dois netos. O atendente
observa que ela tem o cartão na mão, ou seja, ela é correntista. Então, pergunta a Dona Maria
se ela gostaria de uma ajuda para fazer as transações no TAA. A idosa explica que não consegue
fazer uso dos terminais com leitores biométricos, pois sua impressão digital nunca é
reconhecida. A SAA tem apenas um terminal sem leitor biométrico e cinco pessoas aguardam
para usar aquele terminal. Enquanto isso, poucas pessoas usam os outros seis terminais
equipados com leitores. Cerca de 40 pessoas aguardam para serem chamadas no guichê de
caixa dentro da agência.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
Gabarito – Possíveis soluções para o Caso 2:
Utilização dos canais TAA, CAXX, Internet, Mobile;
Débito automático para a conta de luz;
Biometria pode ser desabilitada no atendimento;
Potencial cliente para BrasilPrev e/ou Poupança Programada.
Observação:
Transações com senha não devem ser feitas no balcão de informação da SAA.
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Anexo 3
Caso 3: Pedro, o sócio de Leonardo
Leonardo é um empresário muito ocupado que não costuma ir à agência. Seu sócio, Pedro, é
quem usualmente vai ao banco efetuar os pagamentos com o cartão da empresa. Leonardo não
recebeu a fatura de seu cartão Pessoa Física nesse mês. Como Pedro já precisava ir à agência
para pagar 20 boletos diversos da empresa, Leonardo pediu que também tirasse a 2ª via da
fatura do seu cartão pessoal junto ao seu gerente e efetuasse o pagamento. Em posse dos
cartões, Pedro solicita ao funcionário da SAA senhas para dirigir-se à plataforma de atendimento
e ao guichê de caixa.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
Gabarito – Possíveis soluções para o Caso 3
Pagamento dos 20 boletos: Gerenciador Financeiro;
2ª via da fatura e pagamento: Mobile, Internet, TAA, CAXX;
Débito automático para fatura do cartão.
Observação:
1. De acordo com o sigilo bancário não é possível fornecer fatura de cartão de crédito a terceiros;
2. O uso do cartão é pessoal e intransferível, inclusive no autoatendimento; 3. É proibida a geração de duas ou mais senhas para o mesmo cliente.
28
Anexo 4
Caso 4: Juliana, a universitária
Juliana, estudante de Enfermagem, cliente de uma agência universitária, costuma fazer vários
pagamentos no caixa referentes a contas de seu apartamento, como água, luz, telefone e
internet. Como os vencimentos dos boletos são em diferentes datas, Juliana usa o serviço de
caixa de sua agência pelo menos quatro vezes por mês, sempre verificando seu extrato no TAA.
Certo dia, comentou com o atendente que estava com pressa, pois, além de estudar, também
faz estágio no hospital universitário, tendo uma rotina intensa. Ao ser informada de que o
tempo de espera está em 25 minutos, Juliana mostrou descontentamento, porque além do
longo prazo para ser atendida, contesta tarifas de extratos que estão sendo cobradas.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
Gabarito – Possíveis soluções para o Caso 4
Pagamentos: TAA, Mobile, Internet, CAXX, Banco Alternativo e Mais XX;
Débito automático ou agendamento para os pagamentos;
Isenção de Tarifa de extratos nos canais Internet e Mobile.
Observação:
Conforme tabela de tarifas vigente, “a consulta de extratos nos TAAs será cobrada para
extratos visualizados ou impressos”.
29
Anexo 5
Caso 5: Mário, o engenheiro de férias
Mário, 28 anos, engenheiro, está de férias na cidade Vida Alegre. No final de semana, teve a
infelicidade de ser assaltado. Os bandidos levaram sua carteira com todos os seus documentos,
cartões e um pouco de dinheiro, mas, por sorte, não levaram seu smartphone. No dia seguinte,
recebeu uma boa notícia: todos os seus documentos foram recuperados, com exceção do
cartão. Devido ao ocorrido, Mário passou o resto do final de semana no hotel, pois não tinha
dinheiro. Nervoso e irritado com a situação, na segunda-feira foi até uma agência do banco da
cidade buscar orientação.
O grupo deverá discutir a situação-problema e propor a orientação que o atendente da SAA
deverá dar para o caso.
Gabarito – Possíveis soluções para o Caso 5:
Saque Sem e/ou Saque Móvel;
Informações através da CAXX.
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Anexo 6
CLIENTE 1 – Uéslei
Caracterização: Seu nome é Uéslei e você é Office Boy da Empresa ABC S.A, empresa cliente da
agência.
Missão: Vai ao Banco e na SAA e se dirige ao atendente para solicitação de senha, pois precisa:
fazer depósitos de dois cheques de outros bancos, nos valores de R$10.000,00 e
R$16.700,00;
fazer a custódia de outros cheques de menor valor; e
um depósito em dinheiro no valor de R$ 500,00, cujo beneficiário está esperando para
sacar em outra agência localizada numa área central da cidade.
Humor: Você está bem tranquilo.
31
Anexo 7
CLIENTE 2 – Dona Maria
Caracterização: Seu nome é Maria e você é uma pessoa idosa correntista do Banco.
Missão: Você se dirige à agência do Banco, no quinto dia útil do mês, solicitando uma senha de
atendimento no caixa para:
Efetuar o pagamento de uma conta de luz, do boleto do condomínio e
Fazer transferências de dinheiro para a conta poupança dos seus dois netos, como faz
mensalmente.
Humor: Você se sente um pouco insegura com a utilização das tecnologias modernas,
principalmente porque desde que gravaram a sua impressão digital aí no Banco, nunca mais
você foi capaz de utilizar o terminal de TAA – parece que a sua impressão digital não é
reconhecida pelos leitores biométricos do Banco. Por que isto acontece com você – é a sua
pergunta insistente.
32
Anexo 8
CLIENTE 3 – Pedro
Caracterização: Seu nome é Pedro e você é sócio de Leonardo, um empresário muito ocupado
que não costuma ir à agência. Você é quem usualmente vai ao banco efetuar os pagamentos
com o cartão da empresa. A empresa de vocês é correntista do Banco.
Missão: Você se dirige à agência do Banco solicitando uma senha para o caixa e outra para a
mesa de atendimento para
Pagar 20 boletos diversos da empresa,
Tirar a 2ª via da fatura do cartão de crédito pessoal de Leonardo, junto ao seu gerente e
efetuar o pagamento do mesmo.
Humor: Chega tranquilo, mas se exalta com a informação que recebeu em relação à segunda via
da fatura do cartão do Leonardo que não pode ser retirada por terceiros.
33
Anexo 9
CLIENTE 4 – Juliana
Caracterização: Seu nome é Juliana, estudante de Enfermagem. Além de estudar, também faz
estágio no hospital universitário, tendo uma rotina intensa. É cliente de uma agência
universitária e costuma fazer vários pagamentos no caixa, referentes às contas de seu
apartamento, tais como água, luz, telefone e internet. E, como os vencimentos dos boletos são
em diferentes datas, você acaba usando o serviço de caixa de sua agência pelo menos quatro
vezes por mês, oportunidades em que então sempre verifica seu extrato de conta no TAA.
Missão: Você se dirige à agência do Banco solicitando senha de atendimento no caixa e pedindo
explicação para algumas tarifas de extrato que estão sendo cobradas. Comenta com o
atendente que está com pressa e é informada de que o tempo de espera está em 25 minutos.
Humor: Descontente com o tempo de espera previsto e cansada pela rotina de trabalho.
Anexo 10
34
CLIENTE 5 – Mário
Caracterização: Seu nome é Mário. É engenheiro, tem 28 anos de idade e está de férias na
cidade de Vida Alegre. No final de semana, teve a infelicidade de ser assaltado. Os bandidos
levaram sua carteira com todos os seus documentos, cartões e um pouco de dinheiro, mas, por
sorte, não levaram seu smartphone. No dia seguinte ao do assalto recebeu a notícia de que
todos os seus documentos foram recuperados, à exceção do cartão do Banco e por esta razão,
você passou todo o final de semana no hotel, sem dinheiro para nada. Você não gosta de sacar
grandes valores.
Missão: Na segunda-feira, no início do expediente bancário, vai até uma agência do banco da
cidade. Chega contando a sua história, dizendo que perdeu tudo. Que não sabe o que vai fazer.
Que necessita de dinheiro, mas não muito, pois não gosta de sacar grandes valores. Afinal, você
vai ao Banco para pedir ajuda, buscar orientação e resolver seu problema.
Humor: Você é um cara calmo, mas está nervoso e irritado com a situação.
PAPÉIS A SEREM DESEMPENHADOS NA DRAMATIZAÇÃO – INTERVENIENTES
Anexo 11
35
INTERVENIENTE 1 – Sr. Antônio
Caracterização: Seu nome é Antônio. Você é advogado e necessita ser atendido pelo seu
gerente de relacionamento.
Missão: Questione o tempo de espera no TDS. Incomode o atendente, cutucando-o pelas
costas, reclamando e dizendo que precisa da senha agora.
Humor: Você está nervoso.
Anexo 12
INTERVENIENTE 2 – Sr. Ming
Caracterização: Seu nome Sr. Ming.
Missão: Você se dirige à agência do Banco do Brasil com uma mala cheia de dinheiro que
necessita depositar urgente. Solicita uma senha de atendimento no caixa.
Humor: Está tranquilo e apressado.
36
Anexo 13
INTERVENIENTE 3 – Adalberto
Caracterização: Seu nome é Adalberto.
Missão: Você se dirige à agência do Banco, entra na SAA e vai direto ao TDS para emitir uma
senha para o seu atendimento. Como o TDS está ocupado e atendente está com outro cliente,
você não tem dúvida – atravessa os dois e começa a digitar sua própria senha.
Humor: Você está tranquilo e não está acostumado a esperar por nada.
Anexo 14
INTERVENIENTE 4 – Júlia
Caracterização: Seu nome é Júlia.
Missão: Você se dirige à agência do Banco para retirar um extrato de conta. Quando sai o
extrato impresso, observa as tarifas cobradas e questiona o atendente sobre os débitos.
Humor: Assustada com o valor cobrado – você tem pouco dinheiro na conta e entrou no cheque
especial.
37
Anexo 15
INTERVENIENTE 5 – Claudete
Caracterização: Seu nome é Claudete.
Missão: Você se dirige à agência do Banco solicita uma senha para o caixa e ao tentar entrar na
dependência a porta giratória trava. Seguindo as orientações do vigilante você vai retirando os
objetos de metal da bolsa, no entanto, a porta permanece travando. Você fica nervosa e retorna
para o atendente da sala de autoatendimento pedindo que ele verifique o conteúdo da sua
bolsa para você poder entrar. Insista, pois se ouviu dizer que este atendente não “gosta” de
revisar o conteúdo de bolsas.
Humor: Você está calma, mas vai ficando nervosa com a situação.
38
PAPÉIS A SEREM DESEMPENHADOS NA DRAMATIZAÇÃO – ATENDENTES
Anexo 16
ATENDENTE 1 - Martha
Perfil: Seu nome é Martha e você é caixa executivo. Está atendendo na Sala de
autoatendimento, mas não gosta muito. Preferiria estar trabalhando no seu guichê de caixa.
Anexo 17
ATENDENTE 2 - Sabrina
Perfil: Seu nome é Sabrina e é a supervisora responsável pelo atendimento na sala de
autoatendimento. Está atendendo na SAA. Acha importante o que faz.
39
PAPÉIS A SEREM DESEMPENHADOS NA DRAMATIZAÇÃO – OBSERVADORES
Anexo 26
Roteiro de Observação do Grupo 1
Pontos a serem observados: Sim Não Justifique
Houve oportunidades de
negócio nas abordagens
dramatizadas?
A Caixa (Martha) explorou
estas oportunidades?
A Supervisora (Sabrina)
explorou estas
oportunidades?
Anexo 18
Roteiro de Observação do Grupo 2
Pontos a serem observados: Sim Não Justifique
As Atendentes
compreenderam a
necessidade do cliente?
A comunicação da Caixa
(Martha) foi efetiva? O cliente
conseguiu entendê-la?
A comunicação da Supervisora
(Sabrina) foi efetiva? O cliente
conseguiu entendê-la?
Anexo 19
40
Roteiro de Observação do Grupo 3
Pontos a serem observados: Sim Não Justifique
Houve explicação para o
cliente sobre a adequação ou
não do uso dos canais
alternativos existentes?
A Atendente 1 (Martha)
direcionou o atendimento
aos canais alternativos de
forma homogênea?
A Atendente 2 (Sabrina)
direcionou o atendimento
aos canais alternativos de
forma homogênea?
Anexo 20
Roteiro de Observação do Grupo 4
Pontos a serem observados: Sim Não Justifique
A Supervisora e a Caixa
trabalharam em harmonia?
Houve ajuda mútua?
A Caixa comunicou-se com a
Supervisora efetivamente?
A Supervisora comunicou-se
com a Caixa efetivamente?
41
1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 6 – DINÂMICA DE ENCERRAMENTO
TÉCNICA
Dinâmica de Encerramento
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Discutir o que o Banco espera do autoatendimento nas SAA;
Avaliar o curso.
CONTEÚDOS
Conteúdos do curso.
TEMPO
30 min
RECURSOS
Vídeo dos Diretores sobre a SAA-frente TCX;
Flip-chart;
Pincéis atômicos.
PROCEDIMENTOS DO EDUCADOR
Palestra dos Diretores: 10 min
Em grupo aberto, assista à palestra dos Diretores e solicite ao grupo que explore a contextualização da SAA e a fala dos Diretores em relação às suas tarefas do dia-a-dia.
Brainstorming: 5 min
Em grupo aberto peça aos participantes que reflitam sobre tudo o que vivenciaram em sala de aula;
Após, faça um brainstorming sobre o curso, o conteúdo ensinado, o papel do
42
atendente no novo contexto da SAA;
Revisite as palavras colocadas no primeiro momento da oficina e, a partir daí, discuta o que se espera do atendente, trazendo a importância da função para o banco.
Avaliação do curso: 5 min
Retome as colocações sobre as expectativas em relação à oficina, feitas no início do dia e, avalie informalmente o treinamento – veja se os objetivos foram atendidos, inclusive com relação à atuação do multiplicador;
Indique treinamentos complementares para aprimoramento e bibliografia;
Lembre aos participantes que as avaliações formais do curso e do multiplicador deverão ser feitas no EDUCAÇÃO quando da volta ao posto de trabalho.
43
1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 7 – DINÂMICA EXTRA
TÉCNICA
Bazar de Troca
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Refletir sobre mudanças de comportamento, redimensionamento de atitudes, valores, etc.
CONTEÚDOS
Reflexão pessoal
TEMPO
20 min
RECURSOS
48 papeletas de meia folha A4;
Flip-chart;
Pincéis atômicos.
PROCEDIMENTOS DO EDUCADOR
Iniciando a atividade: 5 min
Previamente, o educador deverá fazer 24 papeletas de meia folha de papel A4 e escrever nelas algumas qualidades requeridas para o funcionário do banco;
Além disso, ele deverá montar uma mesa no centro da sala e colocar todas as papeletas já escritas.
Praticando a troca: 5 min
Distribua uma papeleta de meio A4 a cada um dos participantes e peça que eles escrevam na mesma, qualquer característica sua que lhe incomode e que queira “trocar”, por exemplo: tristeza, mau-humor, ansiedade, etc.;
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Após, solicite que eles se aproximem da mesa de trocas e que troquem suas características pelas que estão escritas nas papeletas sobre a mesa;
O educador deverá informar previamente que aquilo que for deixado no bazar não poderá ser devolvido;
Depois de trocar o que escreveu pelo papel do bazar, educador e educandos devem dar as mãos e selar a troca;
Em grupo aberto peça aos participantes que reflitam sobre tudo o que vivenciaram em sala de aula.
Processando a técnica: 10 min
Retome as colocações que ficaram sobre a mesa (as que foram deixadas pelos educandos) e processe as possibilidades de mudança daqueles comportamentos;
Entregue de coração, para que levem para casa e aproveitem todas as papeletas que eles apanharam na mesa;
Solicite a todos que reflitam sobre as expectativas em relação à oficina, feitas no início do dia e, avalie informalmente o treinamento – veja se os objetivos foram atendidos, fazendo uma avaliação informal do curso, inclusive com relação à atuação do multiplicador;
Indique treinamentos complementares para aprimoramento e bibliografia.
Lembre aos participantes que as avaliações formais do curso e do multiplicador deverão ser feitas no EDUCAÇÃO quando da volta ao posto de trabalho.
45
REFERÊNCIAS
INSTRUÇÕES NORMATIVAS RELACIONADAS
IN 000 – Relacionamento e Atendimento aos Clientes Pessoa Física
IN 001 – Relacionamento com Clientes Micro e Pequenas Empresas
IN 002 – Relacionamento com Clientes do Pilar Atacado
IN 003 – Tarifas e Pacotes de Serviços
IN 193 – Rede Física de Atendimento
IN 004 – Autoatendimento Pessoa Física
IN 005 – Autoatendimento Pessoa Jurídica
IN 006 – Central de Atendimento
IN 007 – Correspondentes
IN 008 – TecBan – Banco 24 Horas
IN 009 – Gerenciador Financeiro
IN 010 – Compartilhamento de Rede de Atendimento
IN 011 - Gestão de Segurança em Ambientes de Negócios
IN 012 – Segurança em Canais de Atendimento
IN 013 – Eficiência Operacional de Terminais de Autoatendimento
IN 014 – Terminais de Autoatendimento
IN 015 – Correspondente
CONTEÚDO ADAPTADO DE CURSOS UNIVERSIDADE CORPORATIVA
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento
1
Anexo D – Roteiro do Educador 6 horas
Oficina de Pré-Atendimento
Roteiro do Educador
Objetivo geral de aprendizagem
Orientar o cl iente em relação ao canal de atendimento que mai s se adequa à sua
necessidade. Gestão de Pessoas – Gepes-Florianópolis (SC)
Fevereiro/2016
2
UNIVERSIDADE CORPORATIVA do XX
Criando Significado e Valor pela Educação
Papel da universidade corporativa XX
Desenvolver competências profissionais, por meio da sistematização de
ações educacionais, que contribuem para a melhoria do desempenho
organizacional e para o fortalecimento da imagem do Banco.
Para cumprir seu papel a universidade corporativa XX adota princípios educacionais que norteiam
o desenvolvimento das ações de formação profissional.
Princípios Educacionais
O aluno como sujeito da aprendizagem – O aprendiz é reconhecido como agente da educação,
pois ele assume o compromisso com seu aprendizado, tendo o educador como facilitador deste
processo. As tendências pedagógicas que buscam formatar o educando como sujeito passivo,
mero receptor, são rejeitadas.
Diálogo e conscientização – O trabalho docente é conduzido por meio do diálogo, com respeito
mútuo entre educador e educando, para a elaboração conjunta do saber, que busca sempre a
conscientização sobre a realidade e a capacidade de nela intervir.
Problematização da realidade – Os temas estudados referem-se a questões concretas e são
discutidos de maneira não dogmática, possibilitando o desenvolvimento da capacidade crítica.
Quando o homem compreende sua realidade, pode levantar hipóteses, procurar soluções e tentar
transformá-la.
Abordagem complexa e visão multirreferencial – O estudo e a reflexão sobre os temas
apresentados são conduzidos sob um enfoque sistêmico e articulado, a partir da conjugação de
diferentes perspectivas.
Aprender a aprender – Mais do que a construção de determinado conhecimento, o trabalho
educativo objetiva desenvolver no educando a capacidade de aprender.
Extraído da Proposta Político-Pedagógica para
Atuação em Gestão de Pessoas
3
UMA PALAVRA AOS MULTIPLICADORES
Caro multipl icador,
Esta é a Of icina de Pré -Atendimento.
Nossa proposta de capacitação tem como objetivo a discussão sobre a real função
da Sala de Autoatendimento (SAA) – pórt ico de entrada do c l iente na agência do
Banco. É importante considerarmos a sala como um espaço onde o cl iente se s inta
assist ido para tratar as suas necess idades, até mesmo quando ele adentra à SAA
para fazer uma transação que não demanda a nossa ajuda.
Essa assistência que devemos prestar ao nosso cl iente é uma responsabil idade de
todos nós. Postos efet ivos, caixas e supervisores de atendimento são os que estão
diretamente incumbidos deste serviço pela organização. Nossa intenção é montar
turmas mistas de capacitação (compostas de postos efetivos, caixas e superv isores
de atendimento), po is torna-se pr imordial a discussão referenciada nos diferentes
pontos de vistas e objetivos.
O conteúdo do encontro versará, então, sobre o trabalho do atendente na SAA,
discutindo os canais alternativos de atendimento ao público, as possibi l idades
negocia is que podem surgir neste ambiente do Banco, a importância e as
consequências de um trabalho bem feito na fase de pré -atendimento.
É importante destacar os objetivos comuns que se mostram e que devem ser
perseguidos para a melhoria do atendimento ao cl ient e.
Na função de mult ipl icador é necessár io que atente para:
A possibi l idade do avanço do conhecimento em direção a um patamar de maior complexidade, confrontando -o com as diversas representações mentais do objeto de estudo; e
a faci l itação ao educando, de sta interação com o objeto de estudo, de forma a fazer avançar seu conhecimento de uma forma geral.
Boa sorte!
4
ORGANIZAÇÃO DO ROTEIRO
O roteiro está organizado na seguinte sequência:
Sumário;
Dia prévio;
Estrutura do curso;
Quadro de distribuição das atividades: permite a visão global da dinâmica de cada período do curso – manhã e tarde;
Descrição das atividades: apresenta os conteúdos, os objetivos específicos, o tempo e a técnica, os recursos, os procedimentos e o gabarito do multiplicador (se houver) – são as indicações para o processamento das atividades.
Bom trabalho!
5
SUMÁRIO
Dia Prévio .............................................................................................................................................. 06
Estrutura do Curso................................................................................................................................. 08
Quadro de Resumo das Atividades ....................................................................................................... 11
1º Dia – Manhã – Atividade 1 – Fala da Gepes ..................................................................................... 13
1º Dia – Manhã – Atividade 2 – Apresentação ...................................................................................... 14
1º Dia – Manhã – Atividade 3 – Painel Integrado com Mural – SAA e Canais ...................................... 16
1º Dia – Tarde – Atividade 4 – Estudo de Caso com Dramatização ...................................................... 19
1º Dia – Tarde – Atividade 5 – Dinâmica de Encerramento .................................................................. 24
1º Dia – Tarde – Atividade 6 – Dinâmica Extra ...................................................................................... 26
Referências ............................................................................................................................................ 28
6
DIA PRÉVIO
Este dia foi reservado para que você se prepare para atuar com segurança e tranquilidade na
Oficina de Pré-Atendimento.
É o momento para retomar o Roteiro e estudar os conteúdos ali abordados, planejando suas
atividades para todo o tempo do treinamento.
Agora é a hora também de você se dedicar à revisão de seu planejamento didático, de cada uma
de suas aulas em particular e fazer uma reflexão de como irá trabalhar os assuntos, de forma a
permitir que a construção do conteúdo em sala de aula seja a mais ampla e participativa
possível.
Procure identificar os participantes de sua turma com relação às características e peculiaridades
relevantes para o trabalho de sala de aula (dependência de trabalho, tempo de trabalho no
atendimento, por exemplo), pois isso lhe fornecerá dados para ajudá-lo a planejar melhor suas
ações de treinamento.
Teste os equipamentos que serão utilizados.
Lembre-se de que você pode ter em sua sala de aula uma pessoa com deficiência. Para poder
trabalhar melhor, faça algumas adaptações em sua atuação. Seria bom conversar com este
participante e combinar com ele próprio a melhor forma de veicular as informações.
Caso o número de participantes de sua turma seja reduzido, aproveite para explorar mais os
conteúdos e conduzir as atividades de modo a propiciar maior participação.
Obs.: O material da oficina foi montado com base nas instruções vigentes à época. Caso haja
mudanças de algum conteúdo do curso, favor indicar as respectivas alterações aos participantes
com o intuito de possibilitar uma aprendizagem contextualizada.
Lembretes:
Quanto à atualização do material:
Revisite a bibliografia e a IN que trata do assunto estudado e, caso tenha havido alguma
atualização, atualize seu material e comentários.
Equipamentos e recursos para a realização do curso:
Equipamentos: 01 Computador conectado à rede (sistema, Internet e Intranet);
Projetor;
Caixa de Som.
Material Permanente: 01 Roteiro do Educador da Oficina de Pré-Atendimento;
01 Caderno de Texto da Oficina Oficina de Pré-Atendimento;
CD com apresentações dos objetivos do curso;
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
7
Material por evento: Anexos, a saber:
Caderno de textos – 24 cópias; anexos 14 a 18 – Papéis da dramatização – Clientes – 01 cópia; anexos 19 a 23 – Papéis da dramatização – Intervenientes – 01 cópia; anexos 24 e 25 – Papéis da dramatização – Atendentes – 01 cópia; anexo 26 – Roteiro de Observação – Observadores 1 – 03 cópias; anexo 27 – Roteiro de Observação – Observadores 2 – 03 cópias; anexo 28 – Roteiro de Observação – Observadores 3 – 03 cópias; anexo 29 – Roteiro de Observação – Observadores 4 – 03 cópias.
Material de Apoio: Folha de papel A4; Papel/Lápis;
Canetas pretas e azuis;
Flip-chart;
Marcadores;
Caixa de sucata;
Revistas usadas;
Fitas adesivas;
Tesouras;
Colas;
Réguas.
Bom trabalho!
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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ESTRUTURA DO CURSO
Denominação completa: Oficina de Pré-Atendimento
Denominação resumida: Oficina de Pré-Atendimento
Código: (a definir)
Área de conhecimento: (a definir)
Conhecimento: (a definir)
Público: funcionários que atendem na sala de autoatendimento (postos efetivos, caixas e
supervisores).
Carga horária: 8 horas (1 dia de 6 horas aula).
Número de participantes: 24 participantes.
Desempenhos esperados: atuar na sala de autoatendimento de modo a oferecer a solução mais
adequada às necessidades do cliente.
Objetivo geral de aprendizagem: Orientar o cliente em relação ao canal de atendimento que mais se adequa à sua necessidade.
Pré-requisitos recomendáveis:
Cursos universidade corporativa sobre Atendimento ao Cliente:
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento;
1111 – Padrão de Atendimento;
2222 – Sapiência – Excelência em Atendimento.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
9
PERSPECTIVAS DA GESTÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS:
V. Competências Fundamentais
Perspectiva Clientes
Essência XX – Agilidade, Eficiência e Ética
Atende com atenção e agilidade, oferecendo soluções adequadas às
expectativas do cliente (interno ou externo) e às orientações do Banco.
Perspectiva Financeira
Essência XX – Competência
Executa suas atividades de trabalho, demonstrando conhecimento de produtos
e serviços, processos, recursos tecnológicos e estratégias da sua área de
atuação.
Essência XX – Sustentabilidade e Espírito Público
Identifica e aproveita oportunidades para o Banco, com foco na
sustentabilidade dos negócios.
Perspectiva de Processos Internos
Essência XX – Eficiência e Competência
Comunica-se por escrito e oralmente, de forma clara, objetiva, acessível ao
interlocutor e adequada ao contexto.
Essência XX – Eficiência e Sustentabilidade
Adota medidas de prevenção de riscos e práticas de segurança pessoal e
patrimonial, resguardando os ativos do Banco e o sigilo das informações.
Essência XX – Eficiência, Competência e Agilidade
Desenvolve suas atividades com qualidade e no tempo previsto, contribuindo
para a melhoria da produtividade e da eficiência operacional.
Perspectiva Socioambiental
Essência XX – Espírito Público e Sustentabilidade
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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Age considerando os impactos sociais, ambientais e econômicos e o
compromisso com o desenvolvimento sustentável, demonstrando espírito
público.
VI. Competências Gerenciais
Perspectiva Processos Internos
Essência XX – Eficiência
Coordena os processos da sua equipe, identificando desvios e implementando
ações de melhoria.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Palestra da Gepes, Super e PSO.
Sala de autoatendimento – SAA: Componentes; Intervenientes; Importância.
Canais de atendimento: Tipos; Peculiaridades; Adequação às necessidades/realidade do cliente; Limites; Vantagens.
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QUADRO DE RESUMO DAS ATIVIDADES
1º DIA – MANHÃ
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
1 Boas-vindas da Gepes.
Palestra da SUPER/PSO.
20min Plenária Apresentar a Gepes.
Apresentar a estratégia organizacional
sobre o trabalho nas SAA.
2 Apresentação dos participantes.
Apresentação da demanda
organizacional e do curso.
Expectativas sobre o curso.
50min Plenária
Apresentar-se e integrar-se com os
demais participantes.
Identificar os desempenhos esperados
após a Oficina.
Identificar os objetivos da Oficina.
3 Sala de autoatendimento – SAA
Componentes
Intervenientes
Importância
2h Painel com Mural Conceituar a SAA.
Identificar os componentes da SAA.
Identificar as funções das pessoas que
trabalham na SAA.
Conceituar Pré-atendimento.
Conhecer a estratégia do Banco para o
atendimento nas SAA.
Refletir sobre a mudança de paradigma
em relação ao atendimento assistido
do cliente dentro da sala de SAA.
Reconhecer a importância da SAA para
o atendimento aos clientes.
Reconhecer a importância de seu
trabalho para a organização.
Intervalo: 15 minutos, após a atividade 3
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – TARDE
CONTEÚDO(S) TEMPO TÉCNICA OBJETIVOS
4 Canais de atendimento
Tipos
Peculiaridades
Adequação às necessidades/realidade do cliente
Limites
Vantagens
2h20min
Estudo de caso com
Dramatização.
Identificar as possíveis causas de conflitos com os clientes, apresentando soluções que atendam aos anseios dos clientes, considerando o contexto e as limitações apresentadas.
Vivenciar o trabalho junto aos clientes na sala de autoatendimento.
Aplicar os conhecimentos adquiridos no atendimento da necessidade do cliente.
Selecionar os canais de autoatendimento que deverão ser utilizados para os clientes que foram à SAA.
Explicar para o cliente as vantagens de usar cada um dos canais de autoatendimento.
5 Conteúdos do curso
30min
Dinâmica de Encerramento
Discutir o que o Banco espera do autoatendimento nas SAA.
Avaliar o curso.
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1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 1 – FALA DA GEPES
TÉCNICA
Plenária
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apresentar a Gepes;
Apresentar a estratégia organizacional sobre o trabalho nas SAA.
CONTEÚDOS
Boas-vindas da Gepes;
Palestra da Super/PSO.
TEMPO
30 min.
RECURSOS
Micro;
Projetor;
Apresentações em Power-Point;
Flip-chart.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
Apresente-se, dê as boas-vindas aos participantes e peça à Gepes que proceda à abertura do curso;
Recepcione os representantes da SUPER/PSO designados para realizar a abertura do evento.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 2 – APRESENTAÇÃO
TÉCNICA
Plenária
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Apresentar-se e integrar-se com os demais participantes;
Identificar os desempenhos esperados após a Oficina;
Identificar os objetivos da Oficina.
CONTEÚDOS
Apresentação dos participantes;
Apresentação da demanda organizacional e do curso;
Expectativas sobre o curso.
TEMPO
50 min.
RECURSOS
Flip-chart e pincéis;
Papel A4;
Lápis\Caneta.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
1a fase: 10 min
Informe aos participantes que agora será o momento da apresentação de todos para o grupo;
Distribua uma folha de papel A4 para cada um dos participantes e peça que escrevam na folha uma palavra que traduza aquilo que eles entendem/sentem em relação à SAA;
Peça que preparem uma apresentação para o grupo, dizendo sobre: seu nome; dependência onde trabalha; tempo de Banco; experiência no atendimento ao cliente; e
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
15
expectativas em relação à Oficina de Pré-atendimento.
Explique que eles terão 3 minutos para preparar a sua apresentação para o grupo, a qual deverá ser feita em até 1 minutos.
2a fase: 30 min
Proceda às apresentações.
Enquanto acontecem as apresentações, peça aos participantes que colem as suas palavras na parede e também, vá pontuando no flip-chart as expectativas que vão surgindo em suas falas.
3a fase: 10 min
Ao final das apresentações, pondere sobre as expectativas surgidas, pontuando sobre a possibilidade ou não de atendê-las durante a oficina;
Fale sobre a demanda organizacional de treinamento para a sala de autoatendimento;
Enfatize a importância estratégica da SAA;
Ressalte a importância da participação de todos para que os objetivos da oficina sejam atingidos;
Proponha, em seguida, o contrato de trabalho e acorde os seguintes pontos:
Horários de início e fim das atividades; Intervalos; Uso de computadores pessoais, tabletes e celulares (chamadas, internet
e WhatsApp), etc.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – MANHÃ – ATIVIDADE 3 – PAINEL INTEGRADO COM MURAL – SAA E
CANAIS
TÉCNICA
Painel Integrado com Mural.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conceituar a SAA;
Identificar os componentes da SAA;
Identificar as funções das pessoas que trabalham na SAA;
Conceituar pré-atendimento;
Conhecer a estratégia do Banco para o atendimento nas SAA;
Refletir sobre a mudança de paradigma em relação ao atendimento assistido do cliente dentro da sala de SAA;
Reconhecer a importância da SAA para o atendimento aos clientes;
Refletir sobre o cenário proposto pela estratégia de atendimento nas SAA;
Reconhecer a importância de seu trabalho para a organização;
Conceituar os canais de atendimento ao cliente;
Conhecer as peculiaridades de cada canal;
Relacionar cada tipo de canal com as necessidades de atendimento apresentadas pelo cliente;
Definir o canal de atendimento a ser utilizado a partir do conhecimento dos limites apresentados por cada um deles;
Conhecer as vantagens de cada um dos canais de atendimento.
CONTEÚDOS
Sala de autoatendimento - SAA:
Componentes;
Intervenientes;
Importância.
Canais Alternativos de atendimento:
Tipos;
Peculiaridades;
Adequação às necessidades/realidade do cliente;
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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Limites;
Vantagens.
TEMPO
2h
RECURSOS
Caderno de Textos;
Flip-chart;
Pincéis atômicos;
Caixa de sucata.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
1ª fase: 20min - Painel Integrado
Explicar a técnica;
Propor a formação de seis grupos compostos por quatro pessoas e pedir que leiam os textos, conforme indicação abaixo: Grupo A – Texto “SAA – até (inclusive) Intervenientes”; Grupo B – Texto “SAA – a partir de componentes até o final”; Grupo C – Texto “canais: mobile e Internet”; Grupo D – Texto “canais: Correspondentes bancários”; Grupo E – Texto “canais: TAA, Rede Compartilhada, Banco 24 horas”; Grupo F – Texto “canal: Gerfin”;
Os grupos deverão ler, discutir e fazer as suas reflexões acerca do conteúdo lido e após, na fase de integração do painel, explicar que cada participante do grupo será responsável por apresentar o resumo das conclusões do grupo para os outros grupos;
Numerar os participantes dos grupos de 1 a 4.
2ª fase: 30 min - Criação do Mural
Dê uma rápida explicação sobre a técnica de mural – uma técnica que traz o pensamento em forma de figuras para a discussão do tema;
Informe sobre a importância da utilização de desenhos, colagens e tudo o que a sua imaginação puder criar para a confecção do mural (eles poderão usar folhas de flip-chart, qualquer material da caixa de sucata e qualquer material que estiver na sala de treinamento);
A escolha do cartaz-mural é do grupo e quanto mais colorido e completo,
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
18
melhor fica;
Peça a cada um dos grupos que coloque no mural todas as reflexões feitas pelo grupo e, que se possível, que o cartaz possa abranger o resumo de tudo o que discutiram na fase anterior.
3ª fase: 20 min - Integração do painel
Solicitar que todos que tenham recebido o número 1 se juntem para formar um grupo e, assim por diante, até formar quatro grupos de seis participantes;
Pedir que falem de seus resumos e integrem o assunto.
4ª fase: 35 min - Relato dos grupos
Solicite que aos grupos que relatem as discussões e conclusões resultantes da atividade realizada;
O relator escolhido pelo grupo deverá apresentar a essência da discussão do grupo, a partir da explicação do conteúdo do mural;
Informe que terão entre 5 minutos para apresentar o relato.
5ª fase: 15min - Processamento da Técnica
Processe a técnica fazendo referência às falas dos grupos, a todo material disponibilizado para estudo e aos cartazes criados;
Abra o Ambiente do Pré-Atendimento na página principal da Intranet do XX, aba Atendimento no endereço atende.banco.com.br e explore as informações contidas nestes documentos organizacionais;
Libere para que falem também sobre os feedbacks recebidos;
Ao final, processe a técnica, pontuando o que se fizer necessário.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 4 – ESTUDO DE CASO COM DRAMATIZAÇÃO
TÉCNICA
Estudo de caso com Dramatização.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar as possíveis causas de conflitos com os clientes, apresentando soluções que atendam aos seus anseios, considerando o contexto e as limitações apresentadas;
Vivenciar o trabalho junto aos clientes na sala de autoatendimento;
Aplicar os conhecimentos adquiridos no atendimento da necessidade do cliente;
Selecionar os canais de autoatendimento que deverão ser utilizados para os clientes que foram à SAA;
Explicar para o cliente as vantagens de usar cada um dos canais de autoatendimento.
CONTEÚDOS
Sala de autoatendimento – SAA
Componentes;
Intervenientes;
Importância.
Canais de atendimento
Tipos;
Peculiaridades;
Adequação às necessidades/realidade do cliente;
Limites;
Vantagens.
TEMPO
2h 20 min
RECURSOS
Flip-chart;
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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Pincéis atômicos;
Situações-problema dos estudos de caso (Caderno de textos);
Papéis da dramatização – Clientes – anexos 14 a 18;
Papéis da dramatização – Intervenientes – anexos 19 a 23;
Papéis da dramatização – Atendentes – anexos 24 e 25;
Papéis da dramatização – Roteiro de Observação -Observadores – anexos 26 a 29.
PROCEDIMENTOS DO MULTIPLICADOR
ESTUDO DE CASOS
Observação para o Multiplicador: esta técnica será vivenciada pelas fases do CAV – Ciclo de
Aprendizagem Vivencial, pois somente perfazendo o caminho da vivência o aluno poderá chegar
ao objetivo da técnica, com aplicação de conteúdos à sua realidade.
1ª fase: 10 min – Estudo dos casos
Pedir a formação de 5 grupos (quatro com 5 participantes e um com quatro
participantes). Distribuir a cada um deles uma situação-problema com o objetivo de que
leiam, discutam e proponham uma solução para o atendimento ao cliente e sua
necessidade.
2ª fase: 15 min – Planejamento da cena
OBS.: NINGUÉM PODE SABER SOBRE O PAPEL A SER DESEMPENHADO PELO COLEGA.
Após, pedir aos grupos que estudem a situação que lhes foi dada com o intuito de
planejar uma encenação para a mesma. Eles deverão criar a cena a ser dramatizada no
grupo, decidindo inclusive, a forma como ela será trabalhada na apresentação para o
grupão;
Além disso, cabe ao grupo também, decidir qual dos participantes vai vivenciar o papel
do cliente na próxima etapa.
3ª fase: 10 min – Arrumação para a encenação e distribuição dos papéis
Somente agora, informar aos grupos que as cenas serão dramatizadas
concomitantemente, de forma a se chegar o mais perto possível da situação da sala de
autoatendimento;
Explique que as cenas se darão individualmente, mas que, no entanto, caberá ao
multiplicador a chamada das pessoas para atuarem na dramatização;
Arrume a sala com ajuda dos participantes, de forma a ficar o mais parecido possível
com o ambiente a ser dramatizado (não se esqueça de montar a sala com todos os seus
componentes);
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
21
Chame todos os participantes escolhidos pelos grupos para vivenciarem o papel de
“cliente” e distribua-lhes o papel que desempenharão na cena a ser dramatizada;
Peça dois voluntários para vivenciarem o papel de “atendentes” e distribua-lhes o papel
que desempenharão na cena a ser dramatizada;
Peça cinco voluntários que vivenciarão os papéis de “intervenientes do processo” e
distribua-lhes o papel que desempenharão na cena a ser dramatizada;
Os demais participantes serão “observadores” do processo, peça que se dividam em
quatro grupos de observação e distribua-lhes o roteiro de observação para cada um dos
grupos observadores.
4ª fase: 10 min – Estudo das cenas
Dê tempo para que as pessoas escolhidas para atuação em cena possam ensaiar
individualmente suas falas e participações;
Enquanto isso: 1) oriente o grupo “cliente” sobre sua permanência na sala de
autoatendimento. Explique que eles deverão entrar em cena, desempenhar seu papel e,
tão logo o seu problema se resolva, eles devem sair do ambiente da SAA; 2) oriente o
grupo de observação com relação à sua missão na dramatização:
Eles deverão observar pontos positivos e negativos em relação aos quesitos de sua responsabilidade;
Cada grupo de observadores deverá dividir os critérios de observação de forma a tornar mais objetivo o feedback;
Cada grupo de observadores receberá uma planilha de observação com os critérios a serem pontuados, ponderados e justificados, um a um.
Oriente o grupo de Intervenientes do processo com relação às suas tarefas. Explique
que eles deverão entrar em cena, desempenhar seu papel e sair do ambiente da SAA.
Informe-lhes que sua missão principal na dramatização é trazer a cena para a realidade
do Banco, na medida em que suas intervenções deverão tumultuar/interferir no
atendimento.
5ª fase: 10 min – Dramatização
Inicie a dramatização chamando os Atendentes e os Clientes de número 1 e 2 para
iniciarem a dramatização. Quando iniciar o desempenho dos papéis vá chamando os
outros personagens, de acordo com o esquema abaixo:
1 minuto depois, chame o Interveniente 1 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 3 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 2 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 4 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 3 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 4 para atuar;
1 minuto depois, chame o Cliente 5 para atuar;
1 minuto depois, chame o Interveniente 5 para atuar.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
22
Obs.: avalie a atuação dos intervenientes, de forma que acessem à SAA durante a abordagem
aos clientes.
6ª fase: 10 min – Relato
Peça para que os participantes falem sobre os sentimentos gerados pela atividade
vivenciada e insista para que todos expressem realmente aquilo que estão sentindo
após a vivência.
7ª fase: 20 min – Processamento
Ouça as pontuações feitas pelo grupo de observadores;
Franquie a palavra para todos que atuaram na dramatização no sentido de analisar seu
desempenho frente à tarefa;
Informe ao grupo que neste momento ele poderá pontuar sobre as soluções que definiu
anteriormente para a sua situação-problema. Ficou algo sem ser falado? Existe ainda
alguma observação/estratégia a ser discutida no grupão?
8ª fase: 20 min – Generalização
Peça aos grupos que comparem a experiência vivida com a sua realidade;
Peça que falem um pouco sobre a analogia proposta pela cena dramatizada;
O quê, na dramatização, retratou a realidade vivida na agência?
O que não espelhou a realidade?
9ª fase: 30 min – Aplicação
Discuta com o grupo sobre o que se pode aprender a partir da experiência que
acabaram de vivenciar;
E com relação ao trabalho deles:
O que eles podem fazer para melhorar seu trabalho?
O que pode mudar?
Como lidar os limites impostos pelo dia-a-dia de trabalho?
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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SITUAÇÕES-PROBLEMA PARA OS ESTUDOS DE CASO....
Segue o mesmo roteiro de 8 horas – página 26 à 45.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 5 – DINÂMICA DE ENCERRAMENTO
TÉCNICA
Dinâmica de Encerramento
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Discutir o que o Banco espera do autoatendimento nas SAA;
Avaliar o curso.
CONTEÚDOS
Conteúdos do curso.
TEMPO
30 min
RECURSOS
Vídeo dos Diretores sobre a SAA-frente TCX;
Flip-chart;
Pincéis atômicos.
PROCEDIMENTOS DO EDUCADOR
Palestra dos Diretores: 10 min
Em grupo aberto, assista à palestra dos Diretores e solicite ao grupo que explore a contextualização da SAA e a fala dos Diretores em relação às suas tarefas do dia-a-dia.
Brainstorming: 5 min
Em grupo aberto peça aos participantes que reflitam sobre tudo o que vivenciaram em sala de aula;
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
25
Após, faça um brainstorming sobre o curso, o conteúdo ensinado, o papel do atendente no novo contexto da SAA;
Revisite as palavras colocadas no primeiro momento da oficina e, a partir daí, discuta o que se espera do atendente, trazendo a importância da função para o banco.
Avaliação do curso: 5 min
Retome as colocações sobre as expectativas em relação à oficina, feitas no início do dia e, avalie informalmente o treinamento – veja se os objetivos foram atendidos, inclusive com relação à atuação do multiplicador;
Indique treinamentos complementares para aprimoramento e bibliografia;
Lembre aos participantes que as avaliações formais do curso e do multiplicador deverão ser feitas no sistema EDUCAÇÃO quando da volta ao posto de trabalho.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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1º DIA – TARDE – ATIVIDADE 6 – DINÂMICA EXTRA
TÉCNICA
Bazar de Troca
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Refletir sobre mudanças de comportamento, redimensionamento de atitudes, valores, etc.
CONTEÚDOS
Reflexão pessoal
TEMPO
20 min
RECURSOS
48 papeletas de meia folha A4;
Flip-chart;
Pincéis atômicos.
PROCEDIMENTOS DO EDUCADOR
Iniciando a atividade: 5 min
Previamente, o educador deverá fazer 24 papeletas de meia folha de papel A4 e escrever nelas algumas qualidades requeridas para o funcionário do Banco;
Além disso, ele deverá montar uma mesa no centro da sala e colocar todas as papeletas já escritas.
Praticando a troca: 5 min
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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Distribua uma papeleta de meio A4 a cada um dos participantes e peça que eles escrevam na mesma, qualquer característica sua que lhe incomode e que queira “trocar”, por exemplo: tristeza, mau-humor, ansiedade, etc.;
Após, solicite que eles se aproximem da mesa de trocas e que troquem suas características pelas que estão escritas nas papeletas sobre a mesa;
O educador deverá informar previamente que aquilo que for deixado no bazar não poderá ser devolvido;
Depois de trocar o que escreveu pelo papel do bazar, educador e educandos devem dar as mãos e selar a troca;
Em grupo aberto peça aos participantes que reflitam sobre tudo o que vivenciaram em sala de aula.
Processando a técnica: 10 min
Retome as colocações que ficaram sobre a mesa (as que foram deixadas pelos educandos) e processe as possibilidades de mudança daqueles comportamentos;
Entregue de coração, para que levem para casa e aproveitem todas as papeletas que eles apanharam na mesa;
Solicite a todos que reflitam sobre as expectativas em relação à oficina, feitas no início do dia e, avalie informalmente o treinamento – veja se os objetivos foram atendidos, fazendo uma avaliação informal do curso, inclusive com relação à atuação do multiplicador;
Indique treinamentos complementares para aprimoramento e bibliografia.
Lembre aos participantes que as avaliações formais do curso e do multiplicador deverão ser feitas no EDUCAÇÃO quando da volta ao posto de trabalho.
Oficina de Pré-Atendimento Roteiro do Educador
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REFERÊNCIAS
INSTRUÇÕES NORMATIVAS RELACIONADAS
IN 000 – Relacionamento e Atendimento aos Clientes Pessoa Física
IN 001 – Relacionamento com Clientes Micro e Pequenas Empresas
IN 002 – Relacionamento com Clientes do Pilar Atacado
IN 003 – Tarifas e Pacotes de Serviços
IN 193 – Rede Física de Atendimento
IN 004 – Autoatendimento Pessoa Física
IN 005 – Autoatendimento Pessoa Jurídica
IN 006 – Central de Atendimento
IN 007 – Correspondentes
IN 008 – TecBan – Banco 24 Horas
IN 009 – Gerenciador Financeiro
IN 010 – Compartilhamento de Rede de Atendimento
IN 011 - Gestão de Segurança em Ambientes de Negócios
IN 012 – Segurança em Canais de Atendimento
IN 013 – Eficiência Operacional de Terminais de Autoatendimento
IN 014 – Terminais de Autoatendimento
IN 015 – Correspondente
CONTEÚDO ADAPTADO DE CURSOS UNIVERSIDADE CORPORATIVA
0000 – Padrão de Atendimento na Sala de Autoatendimento