cuidar de vocÊ, esse É o...

CUIDAR DE VOCÊ, ESSE É O PLANO

MANUAL DA QUALIDADE

Código: MQ 001

Data: 25 de setembro de 2018

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 04

HISTÓRIA DA UNIMED CERRADO 06

1. ESCOPO 08

1.1. Generalidades 08

1.2. Exclusões 08

2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 09

3. TERMOS E DEFINIÇÕES 09

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 11

4.1. Contexto da organização 11

4.2. Partes interessadas 12

4.3. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 13

4.4. Processos do Sistema de Gestão da Qualidade 13

5. LIDERANÇA 15

5.1. Comprometimento e foco no cliente 15

5.2. Política da qualidade 16

5.3. Responsabilidades e autoridades 16

6. PLANEJAMENTO 18

6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades 18

6.2. Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los 19

6.3. Planejamento de mudanças 20

7. APOIO 20

7.1. Recursos 20

7.2. Competência 22

7.3. Conscientização 22

7.4. Comunicação 23

7.5. Informação documentada 23

8. OPERAÇÃO 24

8.1. Planejamento e controle operacionais 24

8.2. Requisitos para a prestação do serviço 24

8.2.1. Comunicação com o cliente 24

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8.2.2. Requisitos relativos à prestação do serviço 26

8.2.3. Análise crítica relativa à prestação do serviço 26

8.2.4. Mudança nos requisitos da prestação do serviço 27

8.3. Projeto e desenvolvimento de novos produtos 27

8.4. Controle de produtos e serviços providos externamente 28

8.5. Realização dos serviços 29

8.5.1. Controle e realização dos serviços 29

8.5.2. Identificação e rastreabilidade 29

8.5.3. Propriedade do cliente e provedores externos 30

8.5.4. Preservação 30

8.5.5. Atividades de pós-entrega 30

8.5.6. Controle de mudanças 31

8.6. Liberação de serviços 31

8.7. Saídas não conformes 31

9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 32

9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação 32

9.1.1. Generalidades 32

9.1.2. Satisfação do cliente 33

9.1.3. Análise e avaliação 34

9.2. Auditoria interna 34

9.3. Análise crítica da alta direção 35

9.3.1. Generalidades 35

9.3.2. Entradas da análise crítica da alta direção 35

9.3.3. Saídas da análise crítica da alta direção 36

10. MELHORIA 36

10.1. Generalidades 36

10.2. Não conformidade e ação corretiva 36

10.3. Melhoria contínua 37

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APRESENTAÇÃO

Este Manual tem o objetivo de apresentar o Sistema da Qualidade da Unimed

Cerrado para atender aos requisitos do NBR ISO 9001:2015.

O SGQ da Unimed Cerrado busca em sua essência a satisfação dos nossos

clientes, tendo a Política da Qualidade e os objetivos da qualidade como base

fundamental para o sucesso de nossos serviços.

Acreditamos que o sucesso de uma organização depende da competência das

pessoas que a compõem e do profissionalismo de suas ações. Desta forma a Unimed

Cerrado se dispõe a manter seu SGQ atualizado, com foco no atendimento aos seus

clientes, na melhoria continua de seus processos e na capacitação permanente de seus

profissionais.

Nosso compromisso com a qualidade é, antes de qualquer propósito, um princípio

permanente, que norteia nossas decisões e ações.

Assim esperamos atender da melhor forma possível todos os nossos clientes.

Saudações cooperativistas!

Diretor Presidente Dr. José de Oliveira e Silva

Diretora Vice-Presidente Dra. Shirley de Pádua

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DIRETORIA EXECUTIVA

2018/2022

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HISTÓRIA DA UNIMED CERRADO

A Federação das Unimeds dos Estados de Goiás, Tocantins e do Distrito Federal –

Unimed Cerrado é o órgão máximo do Sistema Unimed na região e representa 18

(dezoito) Unimeds singulares goianas, tocantinenses e do Distrito Federal.

Fundada em 07 de julho de 1994, a Unimed Cerrado tem sua sede em Goiânia

(GO), na Rua 8-A número 111, Setor Aeroporto.

Em sintonia com a Unimed do Brasil, com as Unimeds federadas e sempre

respeitando os princípios do cooperativismo, a Unimed Cerrado trabalha para fortalecer o

Sistema Unimed, promover o desenvolvimento das singulares, estimular e orientar a

criação de novas cooperativas de trabalho médico e para difundir a doutrina cooperativista

na região, tendo como objetivo principal gerar trabalho e renda para seus médicos(as)

cooperados(as), prestando uma atenção integral à saúde aos nossos clientes com

qualidade.

Como operadora de planos de saúde, a Unimed Cerrado administra as carteiras das

Unimeds Goianésia, Porangatu, Norte Goiano (Uruaçu) e Vale do São Patrício (Ceres),

levando assistência e promovendo a saúde de uma grande parcela da população do norte

de Goiás.

MISSÃO

Cuidar da saúde das pessoas, garantindo a sustentabilidade da Operadora e a satisfação

dos clientes, Unimeds Prestadoras e colaboradores.

VISÃO

Ser reconhecida como uma Operadora Regional de planos de saúde e gerar valor às

sócias.

VALORES ORGANIZACIONAIS

Comprometimento

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Ética

Sustentabilidade

Intercooperação

Cooperativismo

POLÍTICA DA QUALIDADE

Desenvolver a melhoria contínua dos serviços e processos da Operadora de Planos de

Saúde, visando o cumprimento de exigências regulatórias, a sustentabilidade do negócio

e a satisfação dos clientes internos e externos, com foco no fortalecimento da cultura

cooperativista do Sistema Unimed.

OBJETIVOS DA QUALIDADE

Satisfação do Cliente

� Beneficiários

� Colaboradores

� Empresas Contratantes

� Rede Prestadora

Desenvolvimento da Operadora

� Desenvolvimento sustentável da carteira de beneficiários

� Redução da Sinistralidade

Sustentabilidade

� Atendimento à ANS

� Desenvolvimento Humano

� Gestão de Risco

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1. ESCOPO

1.1. Generalidades

Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed

Cerrado, bem como os requisitos necessários para atender de forma consistente os

requisitos de nossos clientes, como por exemplo os requisitos legais aplicáveis a

operadora de plano de saúde - Unimed Cerrado e todos os processos envolvidos na

comercialização e operacionalização.

Pretende também aumentar a satisfação de nossos clientes por meio da aplicação

eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo processos para a melhoria contínua

de nosso sistema, assegurando o atendimento aos requisitos dos clientes e estatutários

aplicáveis.

Portanto, o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade abrange: todas as áreas

da operadora e seus processos.

1.2. Exclusões

Ficam excluídos do SGQ os seguintes requisitos:

► 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição

JUSTIFICATIVA: Os serviços e processos da Unimed Cerrado são monitorados através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum equipamento de medição.

► 7.5.5 Preservação do produto JUSTIFICATIVA: Os produtos da Unimed Cerrado são serviços que se configuram como Planos de Saúde não sendo possível, nem necessário, sua preservação conforme este requisito.

► 7.6. Controle de equipamento de monitoramento e med ição JUSTIFICATIVA: Os produtos/serviços e processos da Unimed Cerrado são monitorados através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum equipamento de medição.

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2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS

O Manual da Qualidade da Unimed Cerrado foi elaborado de acordo com as

disposições contidas nas seguintes normas:

► NBR ISO 9000:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e

vocabulário.

► NBR ISO 9001:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

Para os propósitos deste Manual são ressaltadas as seguintes definições, de

acordo com a NBR ISO 9000/2005 (Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e

Vocabulários):

► Qualidade – Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos.

► Requisito – Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma

implícita ou obrigatória.

► Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos

foram atendidos.

► Sistema – Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

► Sistema de Gestão – Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir

estes objetivos.

► Sistema de Gestão da Qualidade – Sistema de gestão para dirigir e controlar uma

organização, no que diz respeito à qualidade.

► Política da Qualidade – Intenções e diretrizes globais de uma organização,

formalmente expressas pela Alta Direção.

► Produto – ao longo deste manual, onde aparecer “produto”, este também pode

significar “serviço”.

► Processo - é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas

transformam insumos em um resultado com valor agregado. A execução do

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processo consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao

resultado do processo. Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos

de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. Os resultados

são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes

internos ou externos.

► PQ – Procedimento de Qualidade – é uma descrição detalhada de ações a serem

realizadas em cada área e que partem do Setor de Qualidade, tendo como

finalidade principal atender orientações ou requisitos da norma ISO ou de alguma

legislação.

► POP – Procedimento Operacional Padrão - é uma descrição detalhada das

atividades operacionais, de um determinado setor, recebida ou enviada a outra

área para conclusão do processo, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar

uma atividade que veio de outra área ou que irá para outra área.

► IT – Instrução de Trabalho - é uma descrição detalhada das atividades

operacionais que são começadas e encerradas em um determinado setor, ou seja,

é um roteiro padronizado para realizar uma atividade que não foi recebida ou nem

será enviada a outra área.

► MR – Matriz de Registro – é uma planilha que descreve cada registro e sua forma

de armazenamento, recuperação, descarte e validação, para que se cumpra os

princípios de rastreabilidade e acessibilidade dos registros dos processos.

► LEG – Lista de Legislação – é uma planilha onde constam as legislações que

recaem sobre cada setor, citando a regulamentação, descrição, aplicabilidade e

link/forma de acesso correspondente.

► Lista mestra de documentos externos – é uma planilha onde são relacionados

documentos que interferem na realização dos processos, porém não se tratando de

uma legislação ou norma.

► MAP – Mapa de Processo – é uma planilha que descreve as principais atividades

de cada área, relacionando produto gerado a partir daquela atividade, bem como

fornecedor e cliente correspondente.

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► MRC – Matriz de Risco – é uma planilha de controle e reconhecimento dos riscos,

impacto e probabilidade apresentados em cada principal, com acompanhamento

por indicadores ou planos de ação.

Todas as orientações sobre a construção destas ferramentas do SGQ, bem como a

descrição detalhada de cada um deles, encontram-se disponíveis no PQ SGQ 001.

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

Os trabalhos desenvolvidos pela Unimed Cerrado são ações planejadas a partir da

Reunião de Planejamento Estratégico, que acontece anualmente, relacionadas a

processos operacionais do negócio.

Com a participação de todos os diretores e gestores de áreas, nesta reunião

reavaliamos as definições estratégicas da Organização, como: missão, visão, valores,

política e objetivos da qualidade, que podem ser alterados a partir das contribuições de

todos. É realizada, ainda, a análise de cenário, com um olhar sobre as forças e fraquezas,

oportunidades e ameaças (SWOT), contemplando o contexto geral da Operadora.

A análise realizada para o início de 2018 é a seguinte:

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Questões apontadas como riscos para o bom desempenho do Sistema de Gestão

da Qualidade, entrega dos serviços contratados, cumprimento de prazos e normas ou

satisfação dos clientes, devem ser monitoradas e analisadas pelo gestor responsável,

através da MRC – Matriz de Risco.

4.2 PARTES INTERESSADAS

A Unimed Cerrado entende que muitas vezes as partes interessadas podem

impactar ou serem impactadas na qualidade do serviço prestado ao cliente, em suas

necessidades e expectativas ou no cumprimento de normas (RN’s e leis). Por esta razão

define-se que as partes interessadas são:

PARTES INTERESSADAS EXPECTATIVAS E NECESSIDADES

Beneficiários / Contratantes Saúde, Acesso ágil à prestadores

qualificados, Bom atendimento,

Resolutividade e Preço acessível.

Unimeds prestadoras Solidez, Crescimento da Operadora,

Transparência e Comunicação.

Rede Prestadora Bom relacionamento, Remuneração justa

pela prestação de serviços, Cumprimento

de contrato e Resolutividade.

Colaboradores Boas condições de trabalho, Remuneração

justa em relação as atividades, Benefícios

e Oportunidades de crescimento.

Fornecedores Parceria, Bom relacionamento e

Desenvolvimento.

ANS Cumprimento das exigências legais e

Qualidade e transparência na relação com

os beneficiários.

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As partes interessadas estão descritas em um documento de suporte, disponível no

SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de

suporte, Título: DS 011 - Partes Interessadas e Escopo – Sistema De Gestão Da

Qualidade .

4.3 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado é composto por

todos os processos relacionados a operação de planos de saúde.

As áreas internas que fazem parte deste escopo são: Gestão de Pessoas,

Tecnologia da Informação, Logística (Expedição), Mercado (Vendas, Cadastro, Pós-

Vendas e Credenciamento), Autorização, Auditoria Médica e de Enfermagem, Contas

Médicas (Escritórios de Apoio, Faturamento, Intercâmbio, Custo Operacional e

Contestação), Atenção à Saúde, Call Center e Ouvidoria.

O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado está descrito

em um documento de suporte, disponível no SigQuali: Documentos > Consultas >

Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte, Título: DS 011 - Partes

Interessadas e Escopo – Sistema de Gestão da Qualid ade.

4.4 PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Os processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed

Cerrado são documentados e estruturados como descrito a seguir:

► Manual da Qualidade;

► Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade;

► Procedimento da Qualidade (PQ), Procedimento Operacional Padrão (POP),

Instrução de Trabalho (IT), Matriz de Registro (MR), Lista de Legislação

(LEG), Lista mestra de documentos externos (LME), Mapa de Processo

(MAP) e Matriz de Risco (MRC);

► Documentos de Suporte (DS), quando necessários para assegurar e

documentar informações de suporte aos processos;

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► Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2015 e outros

requeridos pelos processos da Unimed Cerrado.

Os documentos do SGS apresentam a seguinte estrutura:

Deste modo, a Unimed Cerrado:

a) Determina as entradas e saídas dos processos, através da descrição dos Mapas

de Processos setoriais;

b) Determina a sequência e interação dos processos, através dos Mapas de

Processos Setoriais;

c) Determina a segurança da operação e controle dos processos, por meio da

análise de indicadores setoriais;

d) Disponibiliza os recursos necessários para assegurar os processos;

e) Atribui as responsabilidades e autoridades, através da descrição dos processos

nos Procedimentos Operacionais Padrão ou Instruções de Trabalho;

f) Acompanha, de forma setorial, os riscos e oportunidades, através da Matriz de

Gestão de Risco;

g) Avalia e implementa mudanças, de modo a assegurar que os processos

alcancem os resultados pretendidos;

h) Provê melhoria contínua.

MMQQ

PPQQ

PPOOPP// IITT// MMRR// LLEEGG// LLiissttaa

mmeessttrraa// MMAAPP// MMRRCC

DDSS

RRGG

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PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS E INSTRUÇÕES DE TRABALHO/ MATRIZ DE REGISTRO/ LISTA DE LEGIS-

LAÇÃO/ LISTA MESTRA (DOCS. EXTERNOS)/ MAPA DE PROCESSO/ MATRIZ DE RISCO

DOCUMENTOS DE SUPORTE

REGISTROS

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A Unimed Cerrado mantém informação documentada para apoiar a operação de

seus processos e mantém registros destes processos para alcançar confiabilidade nas

execuções conforme foram planejadas.

5. LIDERANÇA

5.1 COMPROMETIMENTO E FOCO NO CLIENTE

A alta direção da Unimed Cerrado demonstra liderança e comprometimento em

relação ao Sistema de Gestão da Qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do Sistema de Gestão da

Qualidade;

b) assegurando que a Política e os Objetivos da Qualidade estejam estabelecidos e

sejam compatíveis com o contexto da Unimed Cerrado;

c) assegurando que os processos estejam integrados com os requisitos do Sistema

de Gestão da Qualidade;

d) promovendo abordagem de processo e mentalidade de risco;

e) assegurando que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da

Qualidade estejam disponíveis;

f) comunicando a importância de estar em conformidade com os requisitos do

Sistema de Gestão da Qualidade e de sua eficácia;

g) assegurando que o Sistema de Gestão da Qualidade alcance os resultados

pretendidos;

h) engajando, apoiando e dirigindo pessoas que impactam na eficácia do Sistema

de Gestão da Qualidade;

i) promovendo melhoria.

Isto se dá através de: descrição dos procedimentos em cada área, com o propósito

de padronizar todos os processos e acompanhar o desenvolvimento dos mesmos;

realização de pesquisas de satisfação com as empresas contratantes, beneficiários e rede

prestadora (Mercado) e pesquisa de clima interno (Gestão de Pessoas);

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acompanhamento de indicadores de desempenho, que analisam a eficiência dos

processos de realização do produto e de suporte as demandas.

Todos os resultados são analisados criticamente para elaboração de planos de

ação, quando necessário, abordando riscos e oportunidades que possam afetar a

conformidade da prestação de serviços. Este é um cuidado constante para a manutenção

da satisfação de nossos clientes.

5.2 POLÍTICA DA QUALIDADE

A alta direção estabeleceu uma política de qualidade, assegurando que a mesma:

� seja apropriada ao contexto da Unimed Cerrado e apoio o direcionamento

estratégico da organização;

� possua objetivos da qualidade estabelecidos e estruturados;

� inclua o comprometimento em satisfazer requisitos da ANS e em melhorar

continuamente.

A Política da Qualidade da Unimed Cerrado está declarada no DS 002 –

Declaração da política e objetivos da qualidade , que se encontra documentado nos

arquivos do Setor de Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali:

Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte e a

todos os demais públicos de interesse encontra-se no portal da Unimed Cerrado

(www.unimedcerrado.com.br > Menu: Operadora > Submenu: Política da Qualidade).

Internamente, ela é comunicada em treinamentos, materiais gráficos, banners e

displays de computadores, com o objetivo de torná-la uma realidade cotidiana de todos.

5.3 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

As responsabilidades para papéis aplicáveis aos processos são atribuídas através

da descrição dos processos nos Procedimentos Operacionais Padrão ou Instruções de

Trabalho. Todos os envolvidos recebem devido treinamento de seu envolvimento nos

processos, deixando como evidência sua assinatura na folha de capa do documento e

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assumindo a responsabilidade responder pelo processo correspondente ou de replicar a

informação aos que estão diretamente envolvidos.

A estrutura organizacional da Unimed Cerrado, e sua hierarquia de autoridades,

está definida conforme o organograma abaixo:

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6. PLANEJAMENTO

6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES

A Unimed Cerrado, por meio do planejamento estratégico, compreendeu o seu

cenário externo e interno, tendo como referência a ferramenta de SWOT, sendo que as

oportunidades e forças são os riscos positivos e as ameaças e os fraquezas são os riscos

negativos.

Possui, ainda, um planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade que

contempla o atendimento a requisitos da norma ISO 9001:2015, ao acompanhamento da

Política e Objetivos da Qualidade e rotinas internas, que impactam no Sistema de Gestão

da Qualidade.

Conforme descrito no item 5.2 deste manual, os objetivos da qualidade foram

estabelecidos e documentados juntamente com a Política de Qualidade, de forma que

todos eles são mensurados e acompanhados a partir de indicadores, onde são gerados

planos de ação para melhoria dos pontos não alcançados.

A Unimed Cerrado também possui um gerenciamento de risco de seus processos,

que é estruturado a partir de cada mapeamento de processo, em uma MRC – Matriz de

Risco, que permite a identificação dos riscos, a análise e avaliação da gravidade e a

probabilidade e forma de tratamento destes riscos. Estes riscos são acompanhados por

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meio de indicador ou outra forma de controle (a critério da área), e gerados planos de

ação com o intuito de minimizar a probabilidade de ocorrência para determinada falha

ocorra.

A apresentação do desempenho dos indicadores setoriais e acompanhamento das

falhas acontecem nas reuniões de ACAD, onde cada gestor responsável apresenta

resultados, avalia mudanças e recebe sugestões, que contribuem para o alcance dos

objetivos e melhora dos resultados de cada processo.

Estas ações têm como objetivo:

� Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados;

� Acompanhamento das ações definidas em reuniões anteriores;

� Aumentar os efeitos desejáveis;

� Prevenir ou reduzir, efeitos indesejáveis;

� Alcançar a melhoria.

6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ -LOS

A Unimed Cerrado estabeleceu objetivos da qualidade pertinentes as funções,

níveis e processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade. Com o cuidado de

estabelecer objetivos coerentes com a Política da Qualidade, mensuráveis, que levam em

conta a conformidade dos requisitos e do serviço prestado ao cliente, estes objetivos são

monitorados anualmente, comunicados a todos e atualizados, quando apropriado.

Os objetivos da Qualidade estão documentos no DS 002 – Declaração da política

e objetivos da qualidade , que se encontra documentado nos arquivos do Setor de

Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos >

Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte e a todos os

demais públicos de interesse encontra-se no portal da Unimed Cerrado

(www.unimedcerrado.com.br > Menu: Operadora > Submenu: Política da Qualidade).

Internamente, eles são comunicados em treinamentos, materiais gráficos, banners

e displays de computadores, com o objetivo de torná-los uma realidade cotidiana de

todos. O planejamento e acompanhamento dos objetivos da qualidade estão descritos no

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DS 004 – Desempenho dos objetivos da qualidade, que se encontra documentado nos

arquivos do Setor de Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali:

Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte.

6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS

Todas as mudanças que impactam no Sistema de Gestão da Qualidade são

discutidas previamente, com as áreas envolvidas, analisando os impactos, redefinições de

fluxos e considerando:

� O propósito da mudança;

� As consequências e impacto decorrentes da mudança (financeiro, pessoas,

redefinição de fluxos e novas ferramentas/sistemas, etc.);

� A disponibilidade de recursos;

� Alterações em responsabilidades e autoridades; e

� Integridade do Sistema de Gestão da Qualidade.

Para estas validações de mudanças a área solicitante deve preencher um

formulário e acompanhar todas as ações da mudança, registrando um plano de ação no

sistema SigQuali quando achar pertinente. O FORM 109 – Planejamento e Análise de

Mudanças encontra-se disponível e acessível a todos os colaboradores através do

SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Formulários. Ao

final do preenchimento ele deve ser assinado pela Gerência Geral/Diretoria e mantido na

área solicitante como registro do processo.

7. APOIO

7.1 RECURSOS

A Unimed Cerrado determina e provê os recursos necessários para implementação

e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade visando melhorar continuamente sua

eficácia, bem como para aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos

seus requisitos. Desta forma, os recursos restritos ou fora das capacidades internas são

contratados de forma terceirizada, considerando o impacto deste serviço, em relação ao

Sistema de Gestão da Qualidade.

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São determinadas e mantidas pessoas e infraestrutura física e tecnológica

necessárias para operação e controle dos processos, manutenção da eficácia do Sistema

de Gestão da Qualidade e alcance da conformidade dos serviços prestados.

O clima organizacional é mensurado anualmente com o intuito de avaliar toda

estrutura da Unimed Cerrado, com o olhar do colaborador, onde são abordados aspectos

de: estrutura física, liderança, satisfação em relação aos processos, Sistema de Gestão

da Qualidade, etc.

O conhecimento organizacional é garantido das seguintes formas:

� O conhecimento em relação aos processos da organizacional é determinado

através dos POP’s e IT’s registrados por cada área, que descrevem em um documento os

fluxo de trabalho/atividade, pactuando acordos entre as áreas e estabelecendo rotinas e

prazos. A folha de capa de cada procedimento evidencia a capacitação em relação ao

processo descrito, para todas as áreas envolvidas;

� Assim que admitidos os novos colaboradores são capacitados presencialmente

em relação ao Sistema Unimed e composições da Unimed Cerrado, e realizam 3 cursos

em EAD: Integração de novo colaborador, Atendimento Unimed e Cooperativismo e

Sistema Unimed; estas capacitações compõem a Integração de Novo Colaborador.

� Os novos colaboradores também são treinados em relação aos processos que

executarão, pelo seu gestor ou por colaborador designado e sempre que há mudanças ou

atualizações, a área responsável pelo processo repassa as orientações aos envolvidos;

� A área de Gestão de Pessoas da Unimed Cerrado também realiza treinamentos

por demandas espontâneas das áreas ou a partir da construção dos PDI’s durante o

processo de Avaliação por Competências, onde são identificados pontos coletivos para

melhoria e estruturado um cronograma de treinamentos anual; e

� Cada área acompanha as normativas que lhe competem e sempre que surgem

novas regulamentações, são buscadas capacitações, quando necessário, passadas

orientações pelo Departamento Jurídico ou pelo próprio Sistema Unimed (Unimed do

Brasil).

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7.2 COMPETÊNCIA

A Unimed Cerrado determina as competências necessárias para realização dos

processos e conformidades dos serviços prestados por meio do seu Manual de Cargos ,

que encontra-se disponível e acessível a todos os colaboradores através do SigQuali:

Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Manuais. Neste manual

temos as definições das atribuições e competências necessárias para desempenho de

cada cargo/função, bem como formação profissional, experiência e conhecimentos

específicos, que devem ser comprovados para admissão/promoção.

Após a contratação o novo colaborador inicia um treinamento em sua área de

atuação onde recebe instruções para a realização das atividades inerentes ao seu cargo,

repassadas pelo líder da área ou colaborador mais. Ao final de 45 dias o instrutor/agente

multiplicador preencherá o FORM 027 - TREINAMENTO ON THE JOB . Ao término de 90

dias da data da contratação (fim do período de experiência) o mesmo instrutor/agente

multiplicador realiza a avaliação da eficácia de treinamento, preenchendo o FORM 025 -

AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA DE TREINAMENTO . Os formulários são entregues a área de

Gestão de Pessoas com o parecer final da área responsável, favorável ou não a

efetivação do novo colaborador.

Se efetivado o colaborador passa a ser avaliado através do ciclo anual de

Avaliação de Competências. A partir das avaliações de todos os colaboradores são

gerados os Planos de Desenvolvimento Individual e através dos relatórios a Unimed

Cerrado consegue estabelecer um plano de treinamentos para as competências mais

sinalizadas para melhoria dentre os colaboradores.

Este processo encontra-se descrito no POP RH 002 – Treinamento e

Desenvolvimento , e disponível e acessível a todos os colaboradores através do

SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento

Operacional Padrão.

7.3 CONSCIENTIZAÇÃO

Para que o Sistema de Gestão da Qualidade seja mantido de modo eficaz, é

necessário que todos os colaboradores da Operadora Unimed Cerrado estejam

conscientes sobre sua contribuição para a eficácia do sistema e os benefícios do seu

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desempenho. Durante o treinamento de Integração de Novo Colaborador, citado no item

7.1, os colaboradores são informados sobre a Estratégia da Operadora, Política da

Qualidade, Objetivos da Qualidade, e demais ferramentas da qualidade, como a

necessidade de melhorias e as implicações de não conformidades com os requisitos do

SGQ. Sempre que o Planejamento Estratégico da Operadora Unimed Cerrado é revisado,

é realizado um treinamento de conscientização para todos os colaboradores e equipes.

7.4 COMUNICAÇÃO

A Operadora determina juntamente com as partes interessadas as comunicações

internas e externas relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade, conforme descrito

no documento PI 003 - Política Institucional de Comunicação , disponível e acessível a

todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos,

Tipo de documento: Políticas Institucionais.

7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

A Unimed Cerrado denomina como informação documentada, todos os POP’s e

IT’s descritos pelas áreas, sejam eles exigências da norma ISO 9001:2015 ou exigência

da própria organização, sendo neste caso, necessária para a eficácia do Sistema de

Gestão da Qualidade.

Todo o processo de elaboração e atualização de documentos encontra-se descrito

no PQ SGQ 001 - GESTÃO DE DOCUMENTOS E REGISTROS, disponível e acessível a


Tipo de documento: Procedimento da Qualidade. Neste documento temos:

� Fluxo de aprovação de documentos;

� Tipos de documentos (controlados e não controlados);

� Validade para atualização dos documentos;

� Indexação, codificação, data e versão;

� Diferenciação entre POP e IT;

� Distribuição e controle de documentos;

� Documentos de origem externa; e

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� Matriz de registros.

8. OPERAÇÃO

8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

A Unimed Cerrado possui processos planejados e implementados que compõem o

Sistema de Gestão da Qualidade e possibilitam o atendimento a requisitos das partes

interessadas e o estabelecimento de critérios para alcançar a conformidade do serviço a

ser prestado, bem como sua aceitação.

Nestes processos temos a determinação dos recursos necessários para

operacionalização dos serviços, mantidos como informação documentada para

confiabilidade de que a execução se deu conforme planejado e garantia de conformidade.

As informações documentadas utilizadas pela Unimed Cerrado são: Procedimento

da Qualidade (PQ), Procedimento Operacional Padrão (POP), Instrução de Trabalho (IT),

Matriz de Registro (MR), Lista de Legislação (LEG), Lista mestra de documentos externos

(DI), Mapa de Processo (MAP) e Matriz de Risco (MRC).

A saídas dos processos é avaliada a partir do monitoramento de indicadores,

gerenciamento de não conformidades, controles e atualizações setoriais dos processos,

gerenciamento de riscos e auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. Caso

seja identificado qualquer desvio em uma destas formas de avaliação são realizadas

análises críticas e tratadas pelo responsável.

Todos os fornecedores são geridos, qualificados e avaliados conforme processo

descrito no PQ SGQ 006 - GESTÃO DE FORNECEDORES, disponível e acessível a


Tipo de documento: Procedimento da Qualidade.

8.2 REQUISITOS PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Todos os clientes da Unimed Cerrado podem contatar a operadora para buscar

informações acerca de planos disponíveis, carências, informações contratuais, outras

solicitações e reclamações. Os canais de comunicação disponíveis para o cliente são:

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� CRC – Central de Relacionamento com o Cliente

Atendimento 24 horas

0800-642-1560

� Ouvidoria

Atendimento em horário comercial

0800-642-1660

� Fale conosco

Portal Unimed Cerrado

https://www.unimed.coop.br/web/cerrado/fale-conosco

� Posto de Atendimento – Ceres

Atendimento presencial

Av Goiás, nº 715, Centro - Ceres (GO) - 76300-000

Telefone: (62) 3323-2298

� Posto de Atendimento – Goianésia


Av. Brasil, nº 336, Centro - Goianésia (GO) - 76380-000

Telefone:(62) 3353-3377

� Posto de Atendimento – Uruaçu


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Rua Jacinto Silva Rocha Vidal, nº 18 A, St. Central - Uruaçu (GO) - 76400-000

Telefone:(62) 3357-2341

� Posto de Atendimento – Porangatu


Rua 14, nº 8, Qd. 32 Lt. 17, Centro - Porangatu (GO) - 76550-000

Telefone: (62) 3362-1404

� Unimed Cerrado – Sede


Rua 8-A, nº111, St. Aeroporto - Goiânia (GO) - 74075-240

Telefone: (62) 3221-5101

8.2.2 REQUISITOS RELATIVOS A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Todos os planos comercializados pela Unimed Cerrado atualmente são registrados

pela ANS (Agência Reguladora). Tanto o registro dos planos, quanto os serviços

oferecidos aos clientes são controlados pelos órgãos regulatórios relacionados à saúde e

pela Operadora, que busca sempre a padronização dos atendimentos e a qualificação da

rede prestadora.

No momento da contratação do plano os clientes recebem um contrato com a

descrição de todos os requisitos pertinentes a prestação do serviço e os canais de

comunicação da Operadora estão sempre aptos a prestar esclarecimento sobre as

informações contratuais.

8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA RELATIVA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A análise crítica em relação a prestação de serviço é feita a partir das ferramentas

disponibilizadas pelo Sistema de Gestão da Qualidade, tais como monitoramento e

análise crítica de indicadores, auditorias internas e relatos de não conformidades.

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Quando é solicitada cotação de plano de saúde por algum cliente pessoa jurídica, o

Departamento de Mercado realiza análise da solicitação para verificar a viabilidade

financeira e de mercado para atendimento aos requisitos determinados pelo cliente. Esse

processo está descrito no POP CAD 006 – REGISTRO DE NOVO PRODUTO NA ANS ,

disponível e acessível aos colaboradores envolvidos neste processo através do SigQuali:

Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento Operacional

Padrão, Setor: Cadastro.

8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Sempre que há alguma alteração ou revisão no serviço oferecido pela Operadora,

por exigência da ANS, estas são transmitidas para os modelos de contrato, de acordo

com as legislações vigentes. As áreas internas são comunicadas em reunião, por e-mail

ou boletim online, de acordo com a abrangência de pessoas envolvidas.

Quando o cliente solicitar mudança no serviço contratado, ou esta mudança for

requerida pela Operadora, como por exemplo, reajuste de mensalidade, alteração nos

percentuais de co-participação, alteração no prazo de carência para inclusão de

beneficiário, alteração de meta contratual, etc., essa alteração é analisada pelo

Departamento de Mercado e estabelecida em aditivo contratual.

8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS

Para Unimed Cerrado são considerados novos projetos a elaboração e

comercialização de novos produtos (planos de saúde).

Esse processo surge a partir da negociação e vendas de planos, a partir das

demandas e necessidades apresentadas pelo cliente, seguindo os seguintes passos:

� Planejamento do novo produto: determinação das etapas para desenvolvimento

do novo produto na forma de um plano de ação (5W2H); análise de viabilidade financeira

e mercadológica do novo produto;

� Entradas de novo produto: Nota técnica com características do novo produto;

trâmites de registro de produto na ANS;

� Controles e saídas de novo produto: Após o registro do produto na ANS, ele

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passa a ser comercializado e regulado pela Agência, devendo cumprir a todas as

obrigações legais, conforme os demais;

� Mudanças no planejamento do novo produto: Possíveis mudanças durante o

desenvolvimento do novo produto ocorrem seguindo as orientações do item 6.3 deste

manual.

Mensalmente são realizadas análises críticas, pela Gerência Geral/Diretoria, em

relação a rentabilidade de todos os produtos comercializados, a fim de avaliar sua

continuidade.

Todo este processo está descrito no POP CAD 006 – REGISTRO DE NOVO

PRODUTO NA ANS , disponível e acessível aos colaboradores envolvidos neste processo

através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento:

Procedimento Operacional Padrão, Setor: Cadastro

8.4 CONTROLE DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE

A Unimed Cerrado assegura que todos os produtos e serviços providos

externamente estão em conformidade com os requisitos estabelecidos por esta norma e

para alcançar a satisfação do cliente. Para esta garantia é realizada a gestão de todos os

fornecedores de produtos e serviços críticos.

Entende-se como fornecedor crítico todo aquele que gera impacto direto ou indireto

na qualidade dos serviços prestados, na satisfação do cliente ou no Sistema de Gestão

da Qualidade.

Estes fornecedores, portanto, são qualificados e avaliados de acordo com o serviço

prestado. Estas informações devem ser contratualizadas e monitoradas a fim de garantir

que não haja impacto em relação a conformidade da prestação de serviço. Todo este

fluxo de controle dos fornecedores encontra-se descrito no PQ SGQ 006 – GESTÃO DE

FORNECEDORES, disponível e acessível a todos os colaboradores através do SigQuali:

Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento Qualidade.

Para que todos os fornecedores tenham conhecimento dos requisitos estabelecidos

pela Unimed Cerrado para qualificação e avaliação, bem como as condutas esperadas,

despesas cobertas e contratualização dos serviços, temos a POLÍTICA DE

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FORNECEDORES disponível para consulta em nosso site: www.unimecerrado.com.br,

menu: Operadora, submenu: Política da Qualidade. As áreas são orientadas quanto ao

envio deste documento para a empresa a ser contratada, quando a negociação é iniciada.

8.5 REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS 8.5.1 CONTROLE E REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

Todos os serviços realizados pela Operadora se dão de acordo com os requisitos

regulamentares, as expectativas das partes envolvidas, a necessidade de infraestrutura e

de pessoas designadas e competentes para desenvolvimento.

O controle é feito a partir do mapeamento de processo, onde todas as principais

atividades críticas foram descritas e cada área possui seus principais processos descritos

por meio de POP’s ou IT’s.

Para cada mapeamento de processo foi estruturada uma Matriz de Gestão de

Risco e nela são identificados os resultados não esperados e os controles para evitar a

ocorrência de falhas.

Assim consideramos que, todas as áreas realizam controle do desempenho dos

serviços por meio do acompanhamento dos indicadores, gestão das não conformidades

entre processos, auditorias internas e avaliação da matriz de gestão de risco.

8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Os processos de realização dos serviços prestados pela Unimed Cerrado, ou seja,

os processos de atendimento, autorizações, auditoria médica, faturamento, auditoria de

enfermagem, cobrança e pagamento da prestação dos serviços são rastreados através

dos sistemas pelo qual são operacionalizados ou demais registros utilizados (Ex.:

Formulários). Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são

realizadas nos mesmos. Todos os insumos e serviços relacionados a qualquer processo

com impacto na segurança do Cliente ou da Operadora têm garantidas as formas de

rastreamento e localização, garantidas por meio de banco de dados ou back-ups

realizados.

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8.5.3 PROPRIEDADE DO CLIENTE E PROVEDORES EXTERNOS

A Unimed Cerrado identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do

cliente ou de seus fornecedores críticos, enquanto estão sob uso e controle da

organização, restringindo os acessos aos sistemas, por meio de perfis com usuário e

senha, e protocolando as entregas de documentos.

Entendemos como propriedade do cliente todos os dados pessoais dos

beneficiários ou de empresas fornecedoras, bem como possíveis laudos de exames e

documentos autenticados entregues e protocolados na operadora. Em caso de perda ou

dano da propriedade do cliente, essa condição será formalmente comunicada ao

beneficiário ou fornecedores.

8.5.4 PRESERVAÇÃO

O manuseio, armazenamento, identificação, transmissão e preservação dos

registros referente ao serviço prestado são devidamente estabelecidos, de forma a

garantir que a entrega ocorreu em conformidade com os requisitos.

8.5.5 ATIVIDADES DE PÓS-ENTREGA

A Unimed Cerrado garante todo suporte necessário aos clientes, após a

contratação do plano de saúde. As atividades pós-entrega na Operadora incluem:

� Adequação da Operadora aos requisitos estatutários e regulamentares, exigidos

por órgãos governamentais, agência reguladora (ANS), ministério da saúde, conselhos e

outros;

� O atendimento ao cliente pelos meios de comunicação descritos no item 8.2.1,

para demandas referentes a obrigações contratuais, consequências indesejáveis

associadas ao serviço, solicitações e reclamações;

� Retroalimentação do cliente por meio de pesquisa de satisfação, visando

melhoria no atendimento aos beneficiários e no serviço prestado.

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8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS

Quando aplicável é utilizado o fluxo de gestão de mudança descrito conforme item

6.3 deste manual.

8.6 LIBERAÇÃO DE SERVIÇOS

A liberação dos serviços se dá por meio da venda do plano de saúde. Compete ao

representante de vendas fazer a apresentação inicial do plano, colher as informações

necessárias e efetivar a venda conforme POP POS 005 - COMERCIALIZAÇÃO DE

PLANOS .

Ao término da negociação e efetivação da venda, é entregue ao cliente a minuta

contratual com todas as características, normas, deveres e direitos da operadora e do

Cliente. Juntamente com a minuta também são entregues os seguintes documentos:

� Proposta contratual;

� Espelho do contrato;

� Guia de leitura contratual.

Após a contratação o cliente tem seus dados parametrizados nos sistemas

utilizados, como descrito no POP CAD 001 – IMPLANTAÇÃO DE CONTRATO e recebe

o cartão pessoal de uso do plano de saúde (carteirinha), que permite ter acesso ao

serviço contratado da Operadora.

8.7 SAÍDAS NÃO CONFORMES

A Unimed Cerrado assegura que todas as operações que não estejam conformes

com os requisitos e sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou entrega não

pretendidos.

O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CO RRETIVA

E AÇÃO PREVENTIVA estabelece as formas para registro de serviços não conformes,

que podem se referir a operação, impactando na entrega do serviço contratado ao

beneficiário.

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Onde aplicável, a Unimed Cerrado trata as não conformidades das seguintes

formas:

a) corrigindo do serviço não conforme;

b) informando o cliente sobre a não conformidade;

c) recusa do serviço não conforme (de modo que não gere impactos ao

beneficiário);

d) Aceita sob condição.

Quando a não conformidade for corrigida, essa deve ser submetida à reverificação

para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Todas as não conformidades são registradas na ferramenta SigQuali e mantidas

registradas com: descrição, ações tomadas, concessões obtidas e possíveis autorizações

que tenham sido dadas.

9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 9.1.1 GENERALIDADES

A Unimed Cerrado realiza monitoramento, medição, análise e avaliação em seus

processos através dos indicadores de desempenho, bem como utilizando técnicas

estatísticas adequadas para demonstrar a conformidade na prestação do serviço, do

Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente sua eficácia.

A Operadora se utiliza da descrição dos processos e fluxos, que possibilidade o

monitoramento e cumprimentos de todos os prazos previamente estabelecidos. São

mantidos registros de todos os processos e quando os resultados planejados não são

alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando apropriadas,

ações corretivas.

As melhorias identificadas na Operadora estão relacionadas a:

� Política da qualidade;

� Objetivos da Qualidade;

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� Análise crítica pela Diretoria;

� Reunião de alinhamento semanal (líderes);

� Análise crítica dos indicadores setoriais;

� Integração institucional;

� Treinamento e desenvolvimento;

� Atualizações sistêmicas.

. 9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A Unimed Cerrado avalia o grau de satisfação dos seus clientes por meio de

pesquisas, com objetivo de monitorar e melhorar continuamente a percepção do cliente

em relação a atenção à saúde ou aos seus requisitos.

São abrangidos pela pesquisa de satisfação: beneficiários e colaboradores. A

pesquisa de satisfação é realizada anualmente para ambos os públicos.

A pesquisa de satisfação com colaboradores é feita a partir da Pesquisa de Clima

Organizacional, realizada por meio de empresa contratada. O questionário é elaborado

pela área de Gestão de Pessoas e Diretoria e após a apuração dos dados esta empresa

apresenta os resultados para a Diretoria, Líderes e toda equipe de colaboradores, para

que sejam recebidas sugestões para elaboração de plano de ação para melhoria dos

pontos identificados.

A pesquisa de satisfação com beneficiários é realizada internamente, pela Central

de Relacionamento com o Cliente, por meio de ligação gravada e aplicação de

questionário virtual, conforme descrito no procedimento POP CC 001 - PESQUISA DE

SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS. O questionário é elaborado a partir da contribuição das

áreas de interesse e da Diretoria e após a apuração dos dados este mesmo grupo analisa

criticamente os resultados para elaboração do plano de ação para melhoria dos pontos

identificados.

Outra maneira de acompanhar a satisfação dos beneficiários é por meio das

reclamações registradas na Central de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria. Estas

reclamações são apresentadas anualmente em reunião do Grupo de Melhoria, onde são

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analisados os principais motivos de reclamação e elaborado plano de ação para melhoria

dos pontos identificados.

. 9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO

A Unimed Cerrado coleta, monitora, acompanha e analisa os dados gerados pelos

setores e processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Diversos dados coletados são

analisados criticamente pela Alta Direção e gestores setoriais. Tais informações são

procedentes de dados relativos á satisfação de Clientes, conformidade com os requisitos

do produto, desempenho de fornecedores, não conformidades detectadas de acordo com

a natureza das ocorrências e de suas causas potenciais.

9.2 AUDITORIA INTERNA

A Unimed Cerrado executa auditorias até o mês de maio de cada ano, com o

objetivo de determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com os

requisitos da NBR ISO 9001:2015, com os requisitos da própria operadora, e demais

requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a verificar se este está mantido e

implementado eficazmente.

Todo processo de auditoria interna deverá ser desenvolvido conforme o PQ SGQ

002 – AUDITORIAS INTERNAS , que define as responsabilidades e os requisitos para

planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de

resultados.

Os registros das auditorias e seus resultados são mantidos arquivados na área da

Qualidade.

O gestor responsável pela área auditada deve assegurar que quaisquer correções

e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não

conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a

verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

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9.3 ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO . 9.3.1 GENERALIDADES

As informações obtidas sobre o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade

são analisadas pela Diretoria e Gestores em reuniões com periodicidade mínima

semestral, para contínua pertinência, adequação e eficácia.

Estas análises incluem a análise de cenário setorial, avaliações sobre as

oportunidades de melhorias, necessidades de mudanças, alterações em indicadores,

Política da Qualidade e seus objetivos, entre outras.

. 9.3.2 ENTRADAS DA ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO

As reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade têm como

entrada os seguintes itens:

a) Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores;

b) Mudanças em questões externas e internas e análise de cenário setorial;

c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da

Qualidade, incluindo tendências relativas a:

i. Satisfação do cliente/retroalimentação de partes interessadas;

ii. Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;

iii. Desempenho de processo e resultado de monitoramento e medição;

iv. Conformidade dos serviços prestados;

v. Situação de não conformidades e ações corretivas/melhorias;

vi. Resultados de auditoria;

vii. Desempenho de provedores externos;

d) Suficiência de recursos;

e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) Oportunidades para melhoria.

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9.3.3 SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO

São consideradas saídas da Análise Crítica da Alta Direção todas as decisões e

ações relacionadas a:

a) Oportunidades de melhoria;

b) Necessidade de mudança no Sistema de Gestão da Qualidade;

c) Necessidade de recursos.

As analise críticas realizadas são registradas em atas de reunião que ficam

arquivadas em pasta especifica na área de Qualidade.

10. MELHORIA

10.1 GENERALIDADES

A Unimed Cerrado busca continuamente melhorar a eficácia de seus processos

com base na manutenção e gerenciamento da Política da Qualidade e dos Objetivos da

Qualidade, com o acompanhamento dos resultados de auditorias internas, análise de

dados, ações de correção, corretivas e de melhoria. As providências das melhorias

contínuas estão evidenciadas nos Planos de Ação, nas Atas de Reuniões, nas análises

críticas dos indicadores, entre outros.

10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA

A Unimed Cerrado executa ações para eliminar as causas de não conformidades,

de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas deverão ser apropriadas aos efeitos

das não conformidades detectadas ou aos problemas potenciais.

O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CO RRETIVA

E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para:

a) registro e formalização da não conformidade na ferramenta SigQuali;

b) análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes);

c) determinação das causas de não conformidades;

d) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidades

não ocorram novamente,

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e) determinação e implementação de ações necessárias,

f) registro dos resultados de ações executadas

g) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

10.3 MELHORIA CONTÍNUA

A Unimed Cerrado procura continuamente melhorar a eficácia do Sistema de

Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade,

resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica

da direção.

cuidar de vocÊ, esse É o...

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