8/3/2019 CRM_BR_PT_CC_Azul_Linhas_Aereas

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Copyright 2010, Oracle. All rights reserved.Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners. Published March 201

Oracle Customer Snapshot

Azul Linhas Areas BrasileirasS.A.So Paulo, Brasilwww.voeazul.com.br

Indstria

Viagens & TransporteFuncionrios:

1.450

Azul Linhas Areas Brasileiras S.A. MelhoraRelacionamento com Clientes a Baixos Custos

A Azul Linhas Areas Brasileiras S.A. uma companhia area

comercial cuja operao foi iniciada em 2008 e espera operar nas

maiores cidades brasileiras at 2013. A linha area tem uma frota

de modernas aeronaves Embraer E-Jets, desenhadas e produzidas

no Brasil. A Azul iniciou a operao com US$230 milhes e est

se transformando na companhia area mais capitalizada da

histria.

Desafios

Estabelecer um ambiente para registro de toda a interao do

cliente com o call center da empresa, de reservas de passagem a

alteraes Rastrear as atividades e fluxos necessrios para solucionar

ocorrncias de clientes para melhorar e eficincia do call center

Programar uma soluo eficiente, flexvel e de baixo custo com

rapidez para apoiar o lanamento das operaes da empresa

Criar uma base de dados dos clientes e uma ferramenta para

disparar emails marketing e acompanhar sua evoluo

Solues

Contou com o apoio da Unione Consulting para implementar a

soluo de gerenciamento do relacionamento com clientes

Oracle CRM On Demand no call center da companhia paraatender os clientes atravs de 300 atendentes e via web

Eliminou investimentos em hardware com a soluo Oracle

CRM On Demand do modelo de software como servio (SaaS),

hospedada no data center da Oracle, nos Estados Unidos

Passou a registrar o histrico de contato do cliente com a

companhia e todo o processo de soluo da demanda solicitada,

a exemplo de cancelamentos, dvidas e reembolsos

Usou a flexibilidade do sistema CRM para ampliar a operao

de 100 usurios iniciais para 300, em menos de um ano

Identificou os principais gargalos operacionais, como tempo de

espera e reclamaes no atendimento, a partir dos registros daschamadas, categorizadas na rvore de assuntos, para atuar nos

itens mais crticos e medir o retorno

Passou a no apenas registrar dados pessoais dos clientes, mas

enviar campanhas de email marketing e acompanhar o

resultado da operao em tempo real, como quantas pessoas

receberam, quantas e quais abriram e quantas clicaram

Produtos & ServiosOracle:

Oracle CRM On Demand

Siebel CRM On Demand - Multi-

Tenant

On Demand - Siebel CRM - Email

Marketing

Parceiro Oracle:

Unione Consultingwww.unione.com.br

O Oracle CRM On Demand nos

permite iniciar operaes em

tempo mais curto do que um

modelo convencional, alm de

podermos diluir o custo ao

longo do ano. Operacionalmente

falando, o aplicativo oferece

melhor rastreabilidade. Agora

conseguimos no apenas ter osregistros das chamadas

provenientes do call center e da

Web, mas acompanh-los desde

a origem at a soluo do

problema. Cristiane Lunardi,

Gerente de Solues da Azul

Linhas Areas Brasileiras S.A.