controlo da qualidade controlo da qualidade jcm 2007 · 2009-03-04 · controlo da qualidade jcm...
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Controlo da Qualidade
José Carlos MarquesJosé Carlos Marques
Departamento de Química Departamento de Química
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Departamento de Química Departamento de Química
Universidade da MadeiraUniversidade da Madeira
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Formação geralFormação geral
�� QuímicaQuímica
�� DesignDesign
�� ArteArte ee MultimédiaMultimédia
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�� EconomiaEconomia
�� GestãoGestão
� O desafio é conciliar os diferentes interesses e formação de todos
☺ Vamos abordar aspectos técnicos, inovação, gestão …
☺ Psicossociologia / recursos humanos
☺ Visão de futuro / como estar nas empresas nos dias de hoje
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☺ Visão de futuro / como estar nas empresas nos dias de hoje
� Espero ajudar a:
☺ Reconhecer a importâncias das boas práticas
☺ Preparar para a futura entrada no mercado de trabalho
☺ Formar o seu projecto pessoal
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ObjectivosObjectivos
�� SensibilizarSensibilizar parapara aa qualidadequalidade emem todastodas asas suassuas vertentes,vertentes, desdedesde aa inspecção,inspecção,controlo,controlo, garantiagarantia ee gestãogestão parapara aa qualidadequalidade totaltotal (TQM)(TQM)
�� DivulgarDivulgar oo conceitoconceito dede normanorma dada qualidadequalidade ee analisaranalisar aa importância,importância, benefíciosbenefícios eedificuldadesdificuldades dada suasua implementaçãoimplementação
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dificuldadesdificuldades dada suasua implementaçãoimplementação
�� AnalisarAnalisar oo impactoimpacto dada inovaçãoinovação
�� PromoverPromover oo usouso dede ferramentasferramentas dada qualidadequalidade
�� PromoverPromover oo conhecimentoconhecimento dodo SistemaSistema PortuguêsPortuguês dede QualidadeQualidade
� No final do semestre, o aluno deverá sentir-se apto a trabalhar num ambiente de trabalho
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�inserido num sistema de qualidade e ter capacidade de actuação sem necessidade deformação específica
☺ Espera-se que seja desenvolvido o espírito crítico, incluindo na análise da qualidade deensino prestada na Universidade da Madeira
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ProgramaPrograma
�� PlanoPlano
� Introdução à qualidade
☺ Conceitos gerais
� O que é a qualidade / Evolução do conceito / O Ciclo da Qualidade
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☺ Controlo da Qualidade / Garantia da Qualidade / Qualidade total
� Referenciais da Qualidade
� Conceitos e Objectivos / Itens das Normas
� Implementação / vantagens / dificuldades
☺ ISO 9000 / ISO 17025 / ISO 14000
☺ HACCP
☺ Outras normas
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☺ Outras normas
☺ Inovação
� Ferramentas da Qualidade
☺ Pareto / Cartas de controlo
� Sistema Português da Qualidade
☺ IPQ / Entidades certificadoras
☺ O processo de Certificação / As Auditorias 4
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Programa práticoPrograma prático
�� AA preparaçãopreparação práticaprática dada disciplinadisciplina envolveenvolve aa preparaçãopreparação dede documentaçãodocumentação dede qualidadequalidade ee oo estudoestudodede umauma áreaárea dede intervençãointervenção (associado(associado àsàs áreasáreas dosdos alunos)alunos)
�� OsOs alunosalunos devemdevem organizarorganizar--sese emem gruposgrupos dede 44 (eventualmente(eventualmente dede 33))
�� CadaCada grupogrupo devedeve prepararpreparar umauma páginapágina webweb parapara apresentaçãoapresentação dosdos trabalhostrabalhos� O envio via mail será possível (menor avaliação)
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☺ Os alunos são estimulados a serem inovadores
�� TrabalhosTrabalhos fixosfixos::� 1. Uso da net para informação sobre qualidade (e inovação)
☺ Uso da net para divulgação
☺ Sites úteis (incluindo breve descrição)
� 2. Qualidade e inovação
� 3. Referenciais da qualidade
� 4. Ferramentas da qualidade
� 5. Custos da qualidade
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� 5. Custos da qualidade
�� CadaCada grupogrupo deverádeverá aindaainda fazerfazer umum projectoprojecto sobresobre qualidadequalidade (e(e inovação)inovação)☺ Pode ser um draft de um manual da qualidade / um filme … INOVEM!!!!!!!
� Na área de interesse do grupo
� A apresentar e defender no final do semestre
� Tem que incluir uma visita, uma entrevista ou um seminário
�� ApresentaçãoApresentação finalfinal
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AvaliaçãoAvaliação
�� AA avaliaçãoavaliação dada disciplinadisciplina constaconsta dosdos seguintesseguintes elementoselementos::
� Presença nas aulas teóricas: 10%
� Eventuais trabalhos individuais sugeridos nas aulas: 10%
� Página web: 30%
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� Página web: 30%
☺ Avaliada por originalidade + informação + conteúdo + regularidade de actualização
� Trabalho de grupo: 30% (1/3 para a apresentação)
� Trabalho complementar (visita / entrevista / seminário): 20%
☺ Inclui relatório detalhado (caracterização do sector / desenvolvimento / crítica)
�A falta de avaliação numa das componentes ou avaliação negativa exige a ida a exame de
recurso
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�A falta de 2 elementos de avaliação implica a retenção
�Todos os alunos devem participar em pelo menos 75% das aulas práticas, excepto se
justificado
� O exame de recurso pode alterar a avaliação obtida num máximo de 40%
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BibliografiaBibliografia
�� Juran’sJuran’s QualityQuality ControlControl Handbook,Handbook, JJ..MM..JuranJuran (ed)(ed)
�� ISOISO 1400014000 Guide,Guide, JJ.. Cascio,Cascio, GG.. Woodside,Woodside, PP.. MitchellMitchell;; McGrawMcGraw--HillHill ((19961996))
�� NormaNorma ISOISO 90009000::20002000
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� Sistemas de Gestão da Qualidade, Requisitos; editada pelo IPQ
�� NPNP ENEN ISO/IECISO/IEC 1702517025:: 20002000
� Requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração, editada peloIPQ
�� ManualManual PráticoPrático parapara aa CertificaçãoCertificação ee GestãoGestão dada QualidadeQualidade comcom basebase nasnas NormasNormasISOISO90009000::20002000,, coordenadocoordenado porpor LurdesLurdes Capela,Capela, VerlagVerlag ((20012001))
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�� OutraOutra documentaçãodocumentação cedidacedida pelopelo docentedocente
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Página webPágina web
�� CadaCada alunoaluno temtem direitodireito aa umum endereçoendereço nono servidorservidor
� Solicitar acesso à informática
�� HáHá quemquem preciseprecise dede formaçãoformação emem preparaçãopreparação dede páginaspáginas web?web?
� Se sim, 2 primeiras aulas práticas sobre frontpage
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� Se sim, 2 primeiras aulas práticas sobre frontpage
� Grupos virão alternadamente (15 em 15 dias)
� Não há aula P na próxima quinta-feira
�� PodemPodem trazertrazer 11 (ou(ou 22)) portáteisportáteis // grupogrupo nasnas aulasaulas práticaspráticas
Em caso de dúvidas, contactem-me:
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Informação + documentação
http://www.uma.pt/jcmarques
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QualidadeQualidade
�� ConceitosConceitos GeraisGerais
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� O que é a qualidade?
� Como reconheço a qualidade de um produto ou serviço?
� A qualidade pode ser entendida como a soma de várias componentes?
�Melhor carro é feito em …???? �
� Há um limite para a qualidade?
� Há um caminho para a qualidade?
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� Há um caminho para a qualidade?
� A inovação altera a noção da qualidade?
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Comente !!!Comente !!!
Não há nada de extraordinário em fazer as coisas correctamente !!
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Não há nada de extraordinário em fazer as coisas correctamente !!
Não há nada de extraordinário em fazer as coisas correctamente !!
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Não há nada de extraordinário em fazer as coisas correctamente !!
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A Empresa
ConjuntoConjunto dede actividadesactividades diferentes,diferentes, realizadasrealizadas atravésatravés dada contribuiçãocontribuição individualindividual dasdas pessoas,pessoas, comcom ooobjectivoobjectivo dede realizarrealizar transiçõestransições comcom oo meiomeio queque aa envolve,envolve, dede modomodo aa satisfazersatisfazer asas necessidadesnecessidades dodoHomemHomem..
� Lawrence e Lorsch
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Riqueza Produção Clientes Gestão
Era artesanal terra produção sem escolha ordem/sanções
Era industrial equipamento reprodução escolha por objectivos
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Era actual pessoas criação hiper- escolha projecto qua lidade
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O que é a qualidade?????O que é a qualidade?????
�� AA qualidade?qualidade? BemBem !!!! ÉÉ claroclaro …….... VêVê--se,se, todostodos sabemsabem oo queque éé ..
�� Pois,Pois, …….. SenteSente--sese !!!! OlhaOlha--sese parapara doisdois produtosprodutos diferentesdiferentes ee dizemosdizemos logologo dedequalqual gostamosgostamos maismais ……....
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qualqual gostamosgostamos maismais ……....
�� AA QualidadeQualidade éé …….. éé comocomo sese …… Bem!!Bem!!
�� PARECEPARECE--MEME QUEQUE SEISEI DEFINIRDEFINIR MELHORMELHOR OO QUEQUE NÃONÃO TEMTEM QUALIDADEQUALIDADE ……
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�� PARECEPARECE--MEME QUEQUE SEISEI DEFINIRDEFINIR MELHORMELHOR OO QUEQUE NÃONÃO TEMTEM QUALIDADEQUALIDADE ……
Não me agrada Não tem bom aspecto Frágil? Frágil, não!
Não me satisfaz
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O que é qualidade…O que é qualidade…C
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Qualidade é ...
�� ConformidadeConformidade comcom osos requisitosrequisitos
� Crosby
�� AdequaçãoAdequação aoao usouso ee conformidadeconformidade comcom asas especificaçõesespecificações
� Juran
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� Juran
�� GrauGrau dede uniformidadeuniformidade queque podepode serser conseguidoconseguido aoao menormenor custocusto ee adequadoadequado aoao
mercadomercado
� Deming
�� Desenvolver,Desenvolver, projectarprojectar ee fornecerfornecer umum produtoproduto ouou serviçoserviço económicoeconómico,, útilútil ee queque
sempresempre satisfaçasatisfaça oo clientecliente
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sempresempre satisfaçasatisfaça oo clientecliente
� Ishikawa
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... ultrapassar as expectativas do cliente !... ultrapassar as expectativas do cliente !... ultrapassar as expectativas do cliente !
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�� EMEM CASACASA:
1. Quero que as coisas que compro funcionem bem
2. Quero que as coisas que compro sejam de confiança
A importância da qualidadeA importância da qualidadeC
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3. Quero o valor equivalente ao dinheiro despendido
4. Quero evitar tempo perdido com a reparação de produtos
5. Quero evitar frustrações e tensões desnecessárias
6. Não quero sentir-me desapontado, ou perder a confiança
7. Não quero errar, se comprar o mesmo produto de novo
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7. Não quero errar, se comprar o mesmo produto de novo
8. Quero estar satisfeito com a compra
9. Quero receber o produto em tempo útil
10. Quero encontrar facilmente o produto
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Todos queremos qualidadeTodos queremos qualidadeTodos queremos qualidade
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Qualidade é …Qualidade é …
�� HaveráHaverá diferençasdiferenças dede percepçãopercepção dada qualidadequalidade ……
� Bens e Serviços ???
� Administração???
� Qualidade / ambiente / segurança / saúde????
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� Qualidade / ambiente / segurança / saúde????
�� …… entreentre
� Químicos
� Gestão
� Economia
� Design
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� Design
� Multmédia?
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Qualidade também um modo de estar na vida profissional …
??? Vale a pena perguntar: se tivesse de contratar alguém para me ajudar … CONTRATAR-ME-IA ou NÃO???
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A importância da qualidadeA importância da qualidade
��NONO TRABALHOTRABALHO::
11.. PrecisoPreciso dede terter satisfaçãosatisfação ee orgulhoorgulho nono trabalhotrabalho
22.. PrecisoPreciso dede gostargostar dodo meumeu trabalhotrabalho
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22.. PrecisoPreciso dede gostargostar dodo meumeu trabalhotrabalho
33.. PrecisoPreciso dede serser reconhecidoreconhecido pelopelo bombom trabalhotrabalho
44.. PrecisoPreciso dede terter clientesclientes satisfeitossatisfeitos
55.. PrecisoPreciso dede fazerfazer parteparte dede umauma equipaequipa dede sucessosucesso
66.. PrecisoPreciso dede acabaracabar comcom desperdíciosdesperdícios ee gastosgastos desnecessáriosdesnecessários
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77.. PrecisoPreciso dede terter umum empregoemprego seguroseguro
88.. PrecisoPreciso dede meme libertarlibertar dede tensõestensões desnecessáriasdesnecessárias
99.. PrecisoPreciso dede progredirprogredir
1010.. PrecisoPreciso dede trabalhartrabalhar numanuma boaboa empresaempresa17
Todos queremos qualidadeTodos queremos qualidadeTodos queremos qualidade
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Que pode ser afectado (positivamente) pela qualidade?Que pode ser afectado (positivamente) pela qualidade?
�� BensBens ee serviçosserviços
� Capacidade de satisfazer uma necessidade (real ou não)
� Todos prestamos serviços uns aos outros!!
�� PessoasPessoas
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�� PessoasPessoas
� Capacidade de (re)agir
� Capacidade de prever / planificar
� Capacidade de liderar
�� OrganizaçõesOrganizações
� Capacidade de juntar as sinergias das pessoas para realizar actividades (bens ou serviços)
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� Capacidade de juntar as sinergias das pessoas para realizar actividades (bens ou serviços)para satisfazer necessidades
� Capacidade de obter lucro
☺ As empresas não são instituições de beneficiência
☺ Qual a nossa (tua) capacidade de participar nessa actividade?!
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Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade
�� VerificaçãoVerificação
☺ Verificação dos produtos após o seu fabrico
�� ControloControlo
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☺ vigilância (estatística) durante o fabrico
�Conformidade com a documentação da fábrica
�� GarantiaGarantia dada qualidadequalidade
☺ Intervenção ao nível da evolução do produto
�Conformidade com a documentação interna e externa
�� GestãoGestão dede qualidadequalidade
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�� GestãoGestão dede qualidadequalidade
☺ Gestão do conjunto das implicações técnicas, económicas e sociais da qualidade
�Satisfazer as necessidades do cliente
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Sistema de CQ da HovioneSistema de CQ da HovioneC
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Garantia da qualidadeGarantia da qualidade
�� DefiniçãoDefinição
� Conjunto de actividades pre-estabelecidas e sistemáticas necessárias para dar a confiançaadequada para que um produto ou serviço satisfaça as exigências da qualidade
☺ (NF x 50-120)
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☺ (NF x 50-120)
�� RegrasRegras
� Escrever o que se faz
� Fazer o que se escreve
� Provar o que se faz
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E as pessoas ...E as pessoas ...
�� AA verificação,verificação, oo controlocontrolo ee aa garantiagarantia dada qualidadequalidade actuamactuam aa nívelnível dodo produto!produto!
� Bens e serviços !
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�� EE osos trabalhadores?trabalhadores? Colaboradores?Colaboradores?
� Qual o papel dos colaboradores no nível de qualidade de um produto?
�� EE osos clientes?clientes?
� Como se insere o tratamento aos clientes no sistema da qualidade ?
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� Como se insere o tratamento aos clientes no sistema da qualidade ?
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O que o CLIENTE espera :O que o CLIENTE espera :
11.. SerSer atendidoatendido rapidamenterapidamente
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22.. SerSer atendidoatendido comcom consideraçãoconsideração
33.. SentirSentir oo nossonosso empenhoempenho
44.. QueQue tenhamostenhamos aa autoridadeautoridade parapara satisfazersatisfazer asas suassuas pretensõespretensões
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�� EmEm QUALIDADE,QUALIDADE,
� o cliente vem sempre em primeiro lugar
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ClientesClientes
�� UmUm clientecliente ......
1. É sempre a pessoa mais importante na empresa
2. Não depende de nós, nós dependemos dele
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2. Não depende de nós, nós dependemos dele
3. Não interrompe; é a finalidade do nosso trabalho
4. Faz parte do nosso negócio
5. Não é alguém com quem discutir
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�� MasMas ...... umum clientecliente reclamareclama !!!!!!
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Reclamações Reclamações
�� UmaUma reclamaçãoreclamação éé......
a manifestação da insatisfação do cliente
pela qualidade e/ou fiabilidade do produto ou pelas atitudes e processos usados no serviço
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pela qualidade e/ou fiabilidade do produto ou pelas atitudes e processos usados no serviço
UmaUma reclamaçãoreclamação resultaresulta dede ......
� Um defeito de fabrico
� Um defeito no serviço
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NUNCA DISPARE CONTRA O CLIENTE QUE RECLAMA!!
ELE É, PROVAVELMENTE, O SEU MELHOR CLIENTE!!!
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Qual a atitude perante uma reclamação?Qual a atitude perante uma reclamação?
�� AtenderAtender umauma reclamaçãoreclamação exigeexige ::
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11.. ManterManter aa calmacalma
22.. DarDar atençãoatenção devidadevida aoao assuntoassunto
33.. EsclarecerEsclarecer osos motivosmotivos
44.. InformarInformar oo clientecliente dodo queque vaivai fazerfazer
55.. AcompanharAcompanhar oo casocaso
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A recordarA recordar
�� NãoNão esqueçaesqueça !!!!!!
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Todas as reclamações Todas as reclamações
influenciam positiva ou negativamente o negócio,influenciam positiva ou negativamente o negócio,
consoante tenham sido bem ou mal entendidas e consoante tenham sido bem ou mal entendidas e
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bem ou mal tratadas.bem ou mal tratadas.
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UM CLIENTE ...UM CLIENTE ...
1. É sempre a pessoa mais importante na empresa
2. Não depende de nós; nós é que dependemos dele
3. Não é uma interrupção do nosso trabalho; é a fina lidade dele
4. Não lhe fazemos nenhum favor servindo -o; ele faz -nos um grande favor
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4. Não lhe fazemos nenhum favor servindo -o; ele faz -nos um grande favor dando-nos a oportunidade de o servir
5. Não está do lado de fora do nosso negócio; faz pa rte dele
6. Não é um mero elemento estatístico; é um ser humano com sentimentos e emoções como nós
7. Não é alguém com quem discutir
8. Não é alguém com quem medimos o grau de esperteza
9. É mais do que a pessoa a quem "vendemos"
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�� Em qualidade, o cliente vem sempre Em qualidade, o cliente vem sempre
em primeiro lugarem primeiro lugar 28
10. É uma pessoa que nos apresenta as suas necessidades ; é nossa tarefa procurar satisfazê-las
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Quem são os clientes?Quem são os clientes?
�� ClientesClientes externosexternos
� O cliente tradicional
� O que justifica a razão de ser da empresa
�� ClientesClientes internosinternos
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�� ClientesClientes internosinternos
� Menos tradicional
� O que faz funcionar a empresa
Apesar das diferenças, cada vez mais as organizações aplicam Apesar das diferenças, cada vez mais as organizações aplicam
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as mesmas ideias aos clientes externos e internosas mesmas ideias aos clientes externos e internos
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Implementação da Qualidade - Pontos a favorImplementação da Qualidade - Pontos a favor
�� PaísPaís☺ Uma grande variedade regional
☺ Tradição de hospitalidade reconhecida
☺ Tradição de artesanato
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☺ Fraca contaminação industrial
☺ Grande capacidade de integração cultural
�� OrganizaçõesOrganizações☺ Pequenas e médias empresas
☺ Mão de obra intensiva
☺ Indústrias ligeiras
☺ Grande capacidade para reorganizar
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�� PessoasPessoas☺ Facilidade de adaptação
☺ Gosto de fazer bem feito
☺ Bairrismo e camaradagem
☺ Aproveitamento das novas tecnologias
☺ Criatividade30
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Implementação da Qualidade - As barreirasImplementação da Qualidade - As barreiras
�� PaísPaís☺ Uma grande diversidade não reconhecida e aceite
☺ Grande distância entre o que se diz e o que se faz
☺ Grande ignorância e desfocagem dos problemas
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☺ Culturas marginais e ultrapassadas
�� OrganizaçõesOrganizações☺ Espírito empresarial deficiente
☺ Jogo predominante à defesa
☺ Excesso de estrutura
☺ Esquecimento dos recursos humanos
☺ Falta de trabalho de equipa
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�� PessoasPessoas☺ Falta de identidade e de projectos de vida
☺ Excesso de individualismo e de competição
☺ Falta de respeito inter-pessoal
☺ Falta de hábitos de negociação
☺ Falta de assertividade31
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Os desafios da qualidadeOs desafios da qualidade
�� OO desafiodesafio comercialcomercial
� Como me comparo com os outros que sabem o que eu faço e sabem o que eu sei?
� Quais as vantagens de implementar um sistema da qualidade?
☺ Mais ganhos vs menores custos
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☺ Mais ganhos vs menores custos
�� OO desafiodesafio tecnológicotecnológico ee culturalcultural
� Posso continuar assim sem alterar a minha capacidade e a minha maneira de agir?
� « Se o meu pai criou esta empresa, sempre vendeu bem e foi bem visto, porque é que euterei de mudar?
�� OO desafiodesafio parapara aa GestãoGestão
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� As mudanças de gestão / o just in time
�� OO desafiodesafio organizacionalorganizacional
� Como tornar a empresa mais competitiva e os funcionários mais produtivos?
�� OO desafiodesafio económicoeconómico
� Até que ponto as mudanças se traduzem em mais valias para a empresa?32
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Novos desafiosNovos desafios
�� QualQual aa importânciaimportância dosdos funcionários?funcionários?
� Retoma-se o conceíto do valor da experiência (contratação de mais velhos)!
�� EE dada sociedadesociedade envolvente?envolvente?
��
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�� EE oo respeitorespeito pelopelo ambiente?ambiente?
�� EE aa SEGURANÇASEGURANÇA ee saúde?saúde?
�� EE ........
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A LIDERANÇAA LIDERANÇA
��LiderarLiderar éé terter capacidadecapacidade parapara lidarlidar comcom aa ambiguidadeambiguidade ee aacomplexidadecomplexidade ee sabersaber transmitirtransmitir permanentementepermanentemente confiança,confiança,consistênciaconsistência ee credibilidadecredibilidade
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��OsOs DezDez MandamentosMandamentos
1. Trate os outros com respeito e dignidade
2. Dê o exemplo para que os outros o sigam
3. Seja um apoio activo para os outros (esteja disponível)
4. Mantenha um elevado padrão de honestidade e integridade
5. Insista na Qualidade e responsabilize os seus subordinados
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6. Construa um grupo coeso e orgulhoso
7. Mostre confiança nos subordinados
8. Mantenha um forte sentido de urgência
9. Esteja disponível e visível para o seu staff
10 Auto-desenvolva permanentemente o seu potencial34
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O ciclo da qualidadeO ciclo da qualidade
1.1. ProduzirProduzir -- oo fabricofabrico dodo produtoproduto emem sisi
2.2. VerificarVerificar -- oo produtoproduto devedeve serser controladocontrolado
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3.3. AvaliarAvaliar -- medirmedir aa satisfaçãosatisfação dodo clientecliente
4.4. MelhorarMelhorar -- alteraralterar oo produtoproduto
Plan ... Plan ... PlanearPlanear
DO ... DO ... FazerFazer
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Check ... Check ... VerificarVerificar
Act ... Act ... CorrigirCorrigir
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Atenção!!!Atenção!!!
��QualidadeQualidade tambémtambém éé bombom sensosenso …… equilíbrioequilíbrio
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�� ManterManter aa cabeçacabeça friafria quandoquando todostodos àà nossanossa voltavolta aa estãoestão aa perder,perder, podepodesimplesmentesimplesmente significarsignificar queque nãonão estáestá aa compreendercompreender aa situaçãosituação ......
�Anónimo
�� PlansPlans areare nothingnothing.. PlanningPlanning isis everythingeverything..
�Dwight Eisenhower
�� PlanningPlanning isis goodgood.. MoreMore planningplanning isis betterbetter.. ToTo muchmuch planningplanning isis aa disasterdisaster..
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“Being good is just not good enough. “Being good is just not good enough.
How well are you really doing?” How well are you really doing?” HKQAA
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Ser bom já não chega! Está a ser eficaz?
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