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Controle de Qualidade Total
Guilherme Amorim03/10/2003
Baseado nos capítulos 1, 2, 3 e 4 de Falconi
TQC – Controle de Qualidade Total
Guilherme Amorim
03/10/2003
Motivação
TQC – Controle de Qualidade Total
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Tópicos
Sobrevivência e ProdutividadeControle da Qualidade Total (TQC)Conceito de Controle de ProcessoMétodo de Controle de ProcessoReferências
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Sobrevivência e Produtividade
QualidadeProdutividadeComo Melhorar a ProdutividadeCompetitividade e Sobrevivência
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Qualidade
“... Nossos carros são tão bons quanto os japoneses. Como os senhores podem ver nesta tabela, o número de defeitos após a venda é o mesmo”
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Projeto PerfeitoSem defeitosBaixo custoSegurança do clientePrazo certo
Preferência do cliente
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Produtividade
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos
Produtividade = OUTPUTINPUT
VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
QUALIDADECUSTOS
FATURAMENTOCUSTOS
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Como Melhorar a Produtividade
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
HARDWARE
SOFTWARE
HUMANWARE
APORTE DE CAPITALMELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CONHECIMENTO
- BAIXO RETORNO- POUCO TEMPO- SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA
- ALTO RETORNO- MUITO TEMPO- DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS
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Competitividade e Sobrevivência
“Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”
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Sobrevivência• Equipe• Produto• Consumidor• Custo• Concorrência
Qualidade
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Controle da Qualidade Total (TQC)
Os Objetivos de uma EmpresaControle da Qualidade Total
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Os Objetivos de uma Empresa
Satisfação da necessidade das pessoas
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XPRODUTO PRODUTOPROCESSO PROCESSOSISTEMA SISTEMA
HUMANÍSTICASOCIEDADE
PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOSCRESCIMENTO
DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
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Controle de Qualidade Total
Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda GuerraFoi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers)Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control)
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Controle da Qualidade Total
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ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle da Qualidade Total
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DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE CLIENTE, VIZINHO
CUSTO CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA CLIENTE
MORAL EMPREGADO
SEGURANÇA CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
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Controle da Qualidade Total (Princípios Básicos)
Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)Qualidade em Primeiro LugarAção Orientada Por PrioridadesAção Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)Controle de ProcessosControle da Dispersão (dist. de probabilidade)Próximo Processo é Seu Cliente (quem é o cliente?)Controle a Montante (e não a jusante)Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)Respeito Pelo Empregado Como Ser HumanoComprometimento da Alta Direção
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Conceito de Controle de Processo
Conceito de ProcessoConceito de ControleConceito de Controle de Processo
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Conceito de Processo
Relacionamento Causa/Efeito“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
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EMPRESA
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
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Conceito de ProcessoCO
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EFEITO
CAUSAS
MEIO AMBIENTE
MÃO-DE-OBRA MÉTODO
MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
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Conceito de Processo
Itens de controle“são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total”
Itens de verificação“são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle”
Obs.: Existência de hierarquia
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Conceito de Processo
Definição de problema“resultado indesejado de um processo”“um item de controle com o qual estamos insatisfeitos”
Normalmente há dificuldade de localizar concretamente os problemas
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Conceito de Controle
Exemplo do aeroportoProcedimentos-padrão de pousoLOCALIZAR O PROBLEMA
ANALISAR O PROCESSO
PADRONIZAR
ESTABELECER ITENS DE CONTROLE
REPLANEJAR O PROCESSO
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Conceito de Controle de Processo
Definido em função dos conceitos de controle e de processo previamente apresentadosTrês ações:
Estabelecer a diretriz de controle•META + MÉTODOS
Manter o nível de controle •Atuar no resultado e/ou na causa
Alterar a diretriz de controleCON
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Método de Controle de Processo
Ciclo PDCAO Ciclo PDCA (manter e melhorar)ResponsabilidadesMelhoramento Contínuo
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Ciclo PDCAM
ÉTO
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Plan
DoCheck
ActionDIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR E EDUCAR E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
MetaMétodos
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O Ciclo PDCA (manter e melhorar)
CHECKACTION
MANTÉMPLAN DO
SIM
NÃOACTION
REM. SINTOMA
ACTION
BLOQUEIOCAUSA
RESULTADO
ACOMPANHA
IDÉIAS
MELHORA
MANUTENÇÃO
MELHORIAS
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ResponsabilidadesM
ÉTO
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NÍVEL HIERÁRQUICO
PAPEL E RESPONSABILIDADE0 25% 50% 75% 100%
ALTA ADMINISTRAÇÃ
OGERÊNCIA
SUPERVISOROPERADOR A
BC
A – ManutençãoB – MelhoriaC – Desenvolvimento
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Melhoramento contínuo
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Referências
Falconi, Vicente. TQChttp://www.correios.com.brhttp://www.casan.com.brhttp://www.cesp.com.brhttp://www.gerdau.com.brhttp://www.sebrae-sc.com.brhttp://www.wrobel.com.br