conceito de atendimento ato de atender ato de cuidar ato de atenção utilidade do atendimento...

Conceito de Atendimento

Ato de atender Ato de cuidar Ato de atenção

Utilidade do Atendimento

Recepcionar Informar Orientar FiltrarAmenizar

Agilizar Atendimento com Qualidade

APRESENTAÇÃO OUVIR CONSIDERAR

COMPREENDER

Fatores importantes para o sucesso de uma empresa:

Os seus produtos Equipamentos

Desempenho do seu pessoal

Imagem

Tipos de Clientes

Cliente interno Cliente Externo

EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Fatores que influenciam

Aspectos gerais de atendimento ao público

Apresentação Comunicabilidade

Elementos da comunicação (Emissor;receptor;mensagem;veículo;código;

decofificação;feedback)

Escuta Ativa Empatia

Reflexão

Atendimento Bancário é: Serviço

Marketing de relacionamento

Tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

Características dos serviços:

Intangibilidade/Imaterialidade Inseparabilidade

Simultaneidade Variabilidade HeterogeneidadePerecibilidade

1) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a estocabilidade.

( ) Certo ( ) Errado

2) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. Como: a qualidade do local, o desempenho dos prestadores do serviço, a opinião dos outros clientes, a organização do atendimento. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.


3) No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.

Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a padronização dos serviços.


04) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.


05) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) motivação dos bancários.


Sobre atendimento ao público, julgue os itens a seguir:

6) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o individuo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais


7) Margarida é funcionária pública há um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Ela apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente de trabalho. Nessa situação é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber as necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais.


8) Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber vender.


09) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz

melhorias ao atendimento é a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.


10) Em uma palestra para bancários de todo país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são liderança e conhecimento de mercado.


11) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre Atributos e preço.


12) Se os funcionário de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os cliente terão uma expectativa desfavoráveis,clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.


Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, não ter obtido a informação desejada com relação ao andamento do seu processo, um cidadão adentrou no ambiente de recepção de um determinado órgão, cuja responsabilidade de atendimento era de João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discussões paralelas, reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situação transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuação rápida e correta de João:

Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a opção que define a melhor ação a ser tomada por João.

13) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado, identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.


14) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.


15) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqüilidade a todos.


16) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá ser ignorado. ( ) Certo ( ) Errado

17) Tendo em vista a qualidade de atendimento ao público, marque (V), se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa.

A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos usuários é o que define a qualidade do atendimento.

( ) FALSA

( ) VERDADEIRA

18) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada serviço.


19) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.


MARKETING

Marketing Vendas Propaganda

Marketing foi tratado como: MERCADOLOGIA

Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade

Conceito de Marketing

Todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuros através de produtos/serviços existentes ou novos.

Definições de Marketing

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros (Kotler e Keller 2006)

Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de beneficio (Kotler e Armstrong 1999)

Principais Tipos de Foco

Foco no produto

Foco no processo

Foco no cliente

Modelos de Gestão

Shareholder

Stakeholder

Conceito de Processo Organizacional

Ferramenta para Planejamento

Análise SWOT

05 Forças competitivas de Porter

1 - Poder dos Consumidores

2 - Poder dos Fornecedores

3 – Concorrente Atual

4 – Ameaça de Novos entrantes

5 – Produtos substitutos

Porter estabelece + estratégias

Foco/enfoque/nicho

Custo

Diferenciação

Estabelecer estratégias (PROGNÓSTICOS) de acordo com Steven

Variáveis EXTERNAS INTERNAS ESTRTÉGIAS

+ OPORTUNIDADES

+ AMEAÇAS

Pontos Fortes

Pontos Fortes

Pontos Fracos

Pontos Fortes

Estratégias de acordo com a MATRIZ DE ANSOFF

Produto/Serviço

Tradicional

Tradicional

Mer

cado

Novo

Novo

Penetração de Mercado

Desenvolvimento de Mercado

Desenvolvimento de produto/serviço

Diversificação de produto/serviço

Ciclo Motivacional

Equilíbrio

Estímulo

Necessidade

Tensão

Comportamento

Satisfação

Pirâmide de Maslow

20) A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada como parte do planejamento estratégico. O termo SWOT vem do inglês e representa as iniciais das palavras Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A análise é dividida em duas partes, uma relacionada ao ambiente externo à organização e a outra ao interno, pela seguinte razão, o externo fica fora de controle, mas pode ser monitorado, orientando oportunidades e ameaças;


21) Uma abordagem influente sobre motivação, e incorporada pelos profissionais de marketing, foi formulada pelo psicólogo Abraham Maslow, que propôs uma hierarquia das necessidades humanas. A proposta de Maslow é a de que os seres humanos procuram primeiro satisfazer suas necessidades básicas antes de buscar satisfazer níveis mais elaborados de necessidades, como status, amizade ou autorrealização.


22) ( Prova: CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área 4 / Administração Geral / Análise SWOT; )

Julgue os itens que se seguem, acerca de planejamento estratégico.

Considere que, após a realização da análise SWOT, a equipe de planejamento da empresa X tenha verificado que a maior parte dos seus consumidores reside em países que estão em crise econômica e que, por esse motivo, devem reduzir a compra de produtos fornecidos pela empresa X. No entanto, a referida organização apresenta pontos fortes dominantes. Baseando-se apenas nesse contexto, é correto afirmar que a organização deve adotar a postura estratégica de manutenção.


23) ( Prova: CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário - Administração / Administração Geral / Análise SWOT; )

Na análise externa, os pontos fortes e fracos de uma empresa devem ser determinados por meio da relação entre os segmentos de mercados e a atual posição dos produtos ou serviços dessa empresa.Quanto menos uma empresa conhece sobre seu concorrente, menor o risco estratégico dessa empresa em face das estratégias do concorrente. Ameaças são fatores do ambiente externo que impactam diretamente nas organizações, podendo ser controladas antes de prejudicarem o desenvolvimento das empresas. Os pontos fortes e fracos correspondem a variáveis controláveis por uma empresa, enquanto as oportunidades e as ameaças correspondem a variáveis não controláveis. Mediante a análise das oportunidades e das fraquezas de um ambiente organizacional, obtêm-se a atual situação das vantagens competitivas de uma empresa.


SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Escolher um grupo de consumidores com necessidades iguais ou parecidas, para a qual a organização poderá fazer uma oferta mercadológica

Importância da Segmentação

Formas de Segmentação de Mercado

Modalidades Critérios

Geográfica

Demográfica

Comportamento de Compra

Estilos de vida (Psicográficas)

24) Depois de analisar o mercado brasileiro de, um banco de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e 100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas cidades e traçou suas metas operacionais.

Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa empresa é classificada como demográfica


25) Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de do Banco EFG percebeu que deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores que solicitam semanalmente serviços. A segmentação realizada pelo banco foi feita com base no comportamento de compra


26) O Banco XYZ realizou uma pesquisa de mercado e constatou que os consumidores individuais de produtos financeiros poderiam ser divididos em dois grupos: os consumidores que buscam qualidade dos serviços e aqueles que buscam economia (preços baixos). Como consequência dessa pesquisa, o banco criou duas formas de lidar com o seu público: VIP, com atendimento diferenciado, produtos/serviços especiais; e Rede Popular, com auto-atendimento.

Classifica-se a decisão de segmentação do banco como psicográfica, com base no estilo de vida.


27) O processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões é denominado de segmentação psicográfica.


COMPOSTO DE MARKETING

Os 4Ps foi um termo cunhado, na década de 60, pelo professor Jerome McCarthy (product, price, promotion and place):

MARKETING MIX

Robert Lauterborn sugeriu que os 04 P´s do vendedor correspondem aos 04 C´s

28) O símbolo do Marketing é conhecido como “Target”, ou seja, alvo.


29) Na relação 4Ps e 4 Cs o item promoção corresponde a conveniência.


CONCEITOS

Buzz Marketing

CONCEITOS

Endomarketing

Para dentro Consiste em vender uma ideia para o cliente interno

O objetivo final é focar nas pessoas para gerar resultados.

São ações com a finalidade de promover a interação dos funcionários com a empresa

CONCEITOS

Benchmarking

É um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais.

Importante instrumento de gestão das empresas, comparam ações de cada empresa

Consiste em aprender com outras empresas

CONCEITOS

OmbudsmanSignifica representante do cidadão/povo.

Profissional contratado com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar problemas

Definições de Marketing

O processo pelo qual a economia é integrada às sociedades para servir as necessidades humanas (Peter Drucker)

É o processo pelo qual uma pessoa ou grupo obtém aquilo que é objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos (Philip Kotler)

Constitui-se das atividades que possibilitam o fluxo de bens e serviços dos produtos ao consumidor ou ao utilizador.

(American Marketing Association)

Criar e manter clientes (Theodore Levitt)

Construir relacionamentos (Marcos Cobra)

Setor de Serviços

ATENDIMENTO

Era do Relacionamento

Marketing de Serviço

É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível, sua produção pode ou não estar vinculada a um produto. (Philip Kotler)

Um serviço mau executado pode colocar em risco a comercialização de bons

produtos!

É possível agregar valor ao produto acrescentando um serviço diferenciado?

Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente afetam o resultado final.

Como deve ser a interação entre o cliente e o prestador de serviços?

Comunicações em SERVIÇOS

Propaganda/Publicidade/Relações Públicas/Venda Pessoal/Marketing Direto/Promoção de Vendas/Merchandising/BuzzMarketing

O que é serviço para o Marketing?

Atividade oferecida no mercado de consumo por

pessoas ou empresas com ou sem remuneração.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Funções

Ombudsman

Interatividade

Radar

AMBIENTE DE MARKETING

O ambiente de marketing de uma empresa é constituído pelos participantes e pelas forças externas ao marketing que afetam a capacidade da administração de marketing em manter bons relacionamentos com seus clientes.

30) ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretário Executivo - Específicos / Marketing / Endomarketing; )

Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.

Segundo o endomarketing, um empregado motivado apresenta maior produtividade, sendo capaz de prestar melhores serviços ao público externo.




As ações de endomarketing voltam-se para a comunicação com o público interno da empresa, objetivando estimular os clientes a adquirirem mais produtos ou serviços.


32) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / Atendimento; )

Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de marketing de relacionamento.


Cespe – BB 2007

33) Propaganda é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.


Cespe – BB 2007

34) O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos.


Cespe – BB 2007

35) O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.


36) CEF/Cespe/Técnico Bancário/2010

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta:

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo a conquista de novos clientes

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes

37) CEF/CESPE/TECNICO BANCARIO TI/2010

Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária:

a) Criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa

b) Desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes

c) Conquistar novos clientes a médio e longo prazo

d) Conquistar novos clientes a curto prazo

e) Manter clientes a médio e longo prazo

38 ) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos / Marketing / Responsabilidade Social; ) O conceito de responsabilidade social é recente e dinâmico eenvolve os vários setores da organização e as formas como serelacionam com a comunidade. Acerca desse assunto, julgue ositens que se seguem.

Os indicadores de responsabilidade social são utilizados para se aferir o nível de envolvimento da organização com questões sociais. ( ) Certo ( ) Errado

39 ) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos / Marketing / Responsabilidade Social; ) O conceito de responsabilidade social é recente e dinâmico eenvolve os vários setores da organização e as formas como serelacionam com a comunidade. Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.

Ações de responsabilidade social não devem ser utilizadas pelo marketing corporativo, sob a pena de resultarem, para a organização, em perda de credibilidade. ( ) Certo ( ) Errado



Um dos objetivos do endomarketing é fazer que a organização conheça os anseios de seus empregados e saiba como motivá-los, visto que dessas ações dependem as vendas e também os lucros.


41) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos / Marketing / Comunicação; ) Julgue os itens subsecutivos, acerca de imagem empresarial.

Em uma situação de crise, a fim de evitar impactos negativos em sua imagem, as organizações devem buscar divulgar as informações por meio da grande mídia, evitando repassá-las, com agilidade e clareza, diretamente aos públicos afetados pelo incidente. ( ) Certo ( ) Errado

42) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo / Marketing / VENDAS ) Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada prospecção.( ) Certo ( ) Errado

43) Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação, depende pouco dos funcionários e dos clientes.


44) ( Prova: CESPE - 2011 - EBC - Técnico - Administração / Administração Geral / Marketing; ) Julgue os itens subsequentes, acerca de relações humanas e relações públicas.

É função da área de marketing desenvolver produtos, atribuir-lhes preços, escolher a melhor forma de distribuí-los e promovê-los, atividades conhecidas como o mix de marketing ou, simplesmente, quatro pês. ( ) Certo ( ) Errado

45) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) O marketing de relacionamento não prescinde da comunicação via Internet.( ) Certo ( ) Errado

46) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário / Atendimento (Escriturário) / Propaganda ) O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de endomarketing.( ) Certo ( ) Errado

47) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos / Marketing / Responsabilidade Social; ) O conceito de responsabilidade social é recente e dinâmico e envolve os vários setores da organização e as formas como se relacionam com a comunidade. Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.

A adoção de uma postura clara e transparente também se configura uma prática de responsabilidade social. ( ) Certo ( ) Errado

48) ( Prova: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Administrativo / Administração Geral / Análise SWOT; ) No que se refere à evolução da administração e ao processo administrativo, julgue os itens a seguir.Ao realizar a análise SWOT no processo de planejamento, a organização deve identificar as variáveis externas, mesmo sabendo que elas não poderão ser controladas.( ) Certo ( ) Errado

49) ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços e valor. O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele. ( ) Certo ( ) Errado

50) ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; ) Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. ( ) Certo ( ) Errado

51) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços. ( ) Certo ( ) Errado

52) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes. ( ) Certo ( ) Errado

53) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter? João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente. Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. ( ) Certo ( ) Errado

54) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário. ( ) Certo ( ) Errado

55) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; ) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado

56) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; Marketing Segmentação de Mercado; ) Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106. Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. ( ) Certo ( ) Errado

57) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; ) Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores. ( ) Certo ( ) Errado

58) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; ) Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro. ( ) Certo ( ) Errado

59) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; ) No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. ( ) Certo ( ) Errado

60) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; ) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e, particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos.

Acerca da segmentação de mercado, julgue os itens subseqüentes.

A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas. ( ) Certo ( ) Errado

1 – C

2 – C

3 – E

4 – E

5 – E

6 – C

7 – C

8 – E

9 – E

10 – C

11 – E

12 – C

13 – C

14 – E

15 – E

16 – E

17 – C

18 – C

19 – C

20 – C

21 – C

22 – C

23 – E

24 – E

25 – C

26 – E

27 – C

28 – C

29 – E

30 – C

31 – E

32 – E

33 – E

34 – C

35 – C

36 – C

37 – E

38 – C

39 – E

40 – C

41 – E

42 – C

43 – E

44 – C

45 – C

46 – E

47 – C

48 – C

49 – C

50 – E

51 – C

52 – E

53 – C

54 – E

55 – C

56 – E

57 – C

58 – E

59 – C

60 – E

GABARITO

conceito de atendimento ato de atender ato de cuidar ato de atenção utilidade do atendimento...

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